Ee eeun end Certificacion ere ; Cartas de Servicios Comunicaci6n transparente con vocaci6n de servicio al ciudadano La sociedad de! conacimientoy a informacion est cambiando la manera de hacer las cosas no slo en la empresa prvada sino también en la Administaci6n Publica, quien tene que hacer un verdadero esfuerzo de adapracion para subrse al ten del cambio que e suponen las nuevas tecnalogias. Serviradecuadamente a los interes dela cludadania debe ser una priaridad ‘para las enipresas municpales, dando respuesta a las necesidades de a sociedad a partir de una cultura de trabajo compartido yy de coordinacion operatva y funcional. Nuestros cludadanos tienen derecho a conocer con detlle los servicios alos que pueden acceder asicomo a recbios con una calidad minima evgible En el ambito de las Administraciones Pablicas, dentro de los sistemas Las Cartas de Servicios empezaron siendo los de certficacion que ofrece AENOR, y que representan un complemento instrumentos de mejora de la calidad de los de apoyo en el diario esfuerzo que realizan las Administraciones para servicios piblicos que daban a conocer las evidenciar un servicio de calidad a los ciudadanos, se encuentran las prestaciones y los compromisos de calidad Cartas de Servicios. los que los cudadanos tenian derecho, promoviendosu colaboracon y paricipacion, Aualmente, su certfcacin se abre a todo tipo de organizaciones que presten un servicioal cliente Las Cartas de Servicios son documentos escritos a través de los cuales los érganos de la Administracion General del Estado, sus Organismos Pablicos y las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social informan a los ciudadanos sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su De este mado, aquellas organizaciones, ya prestacion, ast como de los derechos de los ciudadanos y usuarios en ssea del ambito pablico o privado, que Telaci6n con estos servicios. quieren dar un paso més alld en la excelenciaen la prestacion de sus servicios Estas herramientas de mejora de la calidad de los servicios tienen una recurrena la certifcadén de triple vertiente: sus cartas de servicios, demostrandoa sus ~ Herramienta de gestion Para mejorar fair los relacones con ls cudodanos) clientes y usuarios que las han desartollado ~ Herramienta de mejora (Para dejinirestandares de servicio yplamtear abjetivos ambiciosas)__Conformea una metodologia exigente, que . ; fan fijado unos estandares de calidad de - Herramienta de comunicaci6n (Para lograr e! mayor impacto posible en el usuario) servcominimos yque estén tratando de asegurar su cumplimiento mediante la provision de los recursos adecuados. Objetives Asi, gracias a la Cert jon de las Cartas de Servicios de AENOR las entidades tienen la posibilidad de: ¥ Acercarse a los ciudadanos e informarles de los niveles de calidad prestados, dentro de una estrategia global de orientacion al ciudadano ¥ Establecer un nivel adecuado de calidad de los servicios, de acuerdo con las expectativas de los ciudadanos y de las posibilidades de la entidad ¥ Comunicar a los ciudadanos el esfuerzo de mejora de la entidad, influyendo en su percepcién. ¥ Hacer participes a los ciudadanos, mejorando los canales de comunicaci6n y fomentando formas de participaci6n. ¥ Fidelizar a los cludadanos, a través de los compromisos de calidad [por ejemplo: “Harari de atencién al pablico: 09100-1430 horas" 0 i “Tramitamos su solctud en 68 horas") 4 ds = AENOR Soluciones para la gestion de la calidad ne enpe PerrCalidad La certificacién de Cartas de Servicios de AENOR Los servicios técnicos de AENOR realizan las siguientes modalidades de control: a] Verificacion formal del contenido dela Carta de Servicios La Cara de Servicios debe contener informacion general legal ycomplementara respect als servicios prestados en ¢l area | departamento, los compromisos de calidad asumidos, formas de colaboraciny participacion de los ‘ludadanos,horarios, mediosy lugares deatencign al pablica, et b) Verficacionde ta Metodologia uilizada ala hora de establece los compromisosinluidos en fa Carta [AENOR propone una metodologia de voluntario ccumplimiento: 2 Constitucon de un equipo de trabajo multdiscipinar 2 Definicon de datos generales y legales del Servicio. 3- Deteccin de las expectatvas de los udadanos 4 Descipci6n de procesos internos y diagndstico de nivel de prestacon y slecion de indicadores de calidad 5. Establecimiento de compromisos de calidad para cada servicio que reco la Carta de Servicios 6-Redaccion dela Carta de Servicios *-Seguimientoy control peridico del cumplimiento de los, compromisos de calidad « Verfcacin del cumplimiento de tos compromisos de calidad y de ls niveles de exigencia definidos Para cada servicio los compromisos de calidad debersn ‘specificar un nivel de prestaion festandar de calidad objetivo} y cuando sea apicabl, tener un indicador asociado. Debe establecerse al menos un compromiso en ‘ada uno de los ambitos de actuacion indicados en el Reglamento de AENOR. 4) Evaluacién de la Gestion dela Calidad Se evaluaré la gestion y medida de a calidad del servicio asi «como el tratamiento de las reclamaclones de los ciudadanos. La gestion de a calidad en el servicio debe incu: 1 Manual de la Calidad 2 Procedimientos docurentados 3-Plan de Gestin de Planifcacin y Gestion de Procesos 4 Disposicioneseficaces ara la comunicacion intema y ‘externa 5. Regisros de Calidad Medicion de la calidad de servicio Fn la medida dela calidad de la prestacin del servicio para cada citerio, se podran utilizar varios tipos de herramientas: + Mediciin directa de la prestacion + Auditria documental (posible conjunta con SO 9201) + Control de lente mistrioso * Eruestas de calidad de servicio alos cludadanos usuarios roe eS Ue Concesién del certificado AENOR concedera el Certificado de Cartas de Servicios asi como la licencia de uso de la marca ciipes| AENOR de Servicio Certificado cuando considere cumplidos los requisitos a verificar en el Beneficios para la entidad: O Valor afadido y transparencia. Oi Cultura de calidad. i Conocimiento y fidetizacién det ciudadano {através de los compromisos de calidad). Beneficios para el ciudadano: 1 Demvestra su compromiso con el ciudadano mediante la medicién, seguimiento y mejora de los aspectos que mas le interesan. C1 Orienta a las personas de la entidad hacia la satisfaccion del ciudadano como uno de los valores centrales de la actividad. 1 Escucha la voz del cludadano y la interioriza para aumentar la satisfaccion de éste. Ol Reorienta las actividades de la entidad hacia las que aportan mas valor al ciudadano. 2 utiliza, cuando es posible, la técnica del cliente misterioso, fa cual aporta informacion no recogida hasta ‘entonces por la organizacion, 1 Es compatible y auditable con otros sistemas de gestién. AUECLCGOA ec? EOE it occu www.aenor.es