Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember 2006 l 209
Yohanita Rini Kristiani, dkk.: Pengembangan Desain Mutu Pelayanan ...
210 l Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember 2006
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan
ambulans 24 jam
paramedis
pelayanan
Competitive
Assessment
kerja
kerja
1 2 3 4 5
Kenyamanan ruang / kamar, lingkungan, MCK l wg kr ps
54 24 21 21 21 54 24 24 90 54
9
3
2
Pelayanan Prima l l l l wg kr ps
9
5
2
CUSTOMER REQUIREMENTS
8
3
1
Peralatan non medis yang memadai l wg kr ps
8
3
1
Pemeriksaan intensif l l l l kr wg ps
9
3
2
Peralatan medis dan penunjang medis yang modern l wg kr ps
7
3
1
Pelayanan dokter spesialis anak dan penyakit dalam l l kr wg ps
7
3
1
Pelayanan apotik dalam Puskesmas wg kr ps
7
3
1
Pelayanan transportasi ambulans 24 jam l kr wg ps
8
3
1
Biaya / tarip terjangkau wg kr ps
9
3
2
ps
ps
ps
ps
5
wg kr ps
kr ps
ps
kr
kr
wg ps kr
4
Competitive
Assessment
Absolut weight
Target Value
ps
3
Importance
Sales point
wg
wg
ps
wg kr
wg kr
wg kr
kr
2
wg
wg
wg
kr
1
Degree of Difficulty 8 9 9 7 9 8 8 9 8 7
Target value 3 3 3 5 3 3 5 3 3 5
Absolute Weight 246 300 219 147 204 36 129 192 150 201
Absolute Factor 13.49 16.45 12.00 8.06 11.18 1.97 7.07 10.53 8.22 11.03
Relative Weight 1557 1494 1170 792 1422 324 1035 1008 720 1332
Relative Factor 14.34 13.76 10.78 7.30 13.10 2.98 9.54 9.29 6.64 12.27
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember 2006 l 211
Yohanita Rini Kristiani, dkk.: Pengembangan Desain Mutu Pelayanan ...
Askes PNS, dan 5,6% ditanggung oleh 3) tersedianya peralatan medis dan penunjang
pemerintah melalui dana Program Jaminan medis yang memadai, 4) penjadwalan dokter
Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat jaga 24 jam, 5) kesesuaian reward dengan
Miskin (PJPKMM). Program Jaminan prestasi kerja, 6) tersedianya dokter spesialis,
Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat 7) tersedia sarana transportasi ambulans 24 jam,
Miskin (PJPKMM) menanggung biaya rawat 8) peningkatan monitoring dan evalusi kerja.
inap bagi yang tidak mampu atau miskin.7 Dalam hubungan antarelemen technical
Customer requirements yang mempunyai requirements, hanya ada 5 technical
hubungan kuat dengan technical requirements requirement yang saling berhubungan kuat,
adalah: 1) keinginan untuk mendapatkan yaitu: 1) upaya peningkatan kualitas paramedis,
pelayanan prima, 2) pemeriksaan intensif, 3) 2) pemeliharaan sarana dan prasarana
tersedianya pelayanan dokter spesialis, 4) pelayanan, 3) tersedianya peralatan medis dan
kenyamanan ruang/kamar, lingkungan, MCK, 5) penunjang medis yang memadai, 4)
peralatan medis dan penunjang medis yang penjadwalan dokter jaga 24 jam, 5) kesesuaian
modern, 6) peralatan non medis yang memadai, reward dengan prestasi kerja.
7) pelayanan transportasi ambulans 24 jam. Dalam competitive assessment technical
Dalam competitive assessment posisi requirement, posisi Puskesmas perawatan
Puskesmas perawatan Karanganyar mendapat Karanganyar mendapat nilai 4 (baik) dalam
nilai 3 (cukup baik) dalam memenuhi customer upaya peningkatan kualitas paramedis,
requirements, dalam hal keterjangkauan biaya kesesuaian reward dengan prestasi kerja, dan
atau tarip rawat inap. peningkatan monitoring atau evaluasi kerja.
212 l Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember 2006
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan
target value dikalikan sales point . Urutan juga memperhitungkan target value dan sales
prioritas customer requirements yang point.
mempunyai kepentingan pelanggan yang tinggi
berdasarkan nilai absolut adalah pelayanan c. Evaluasi akhir
prima, kenyamanan ruang atau kamar, Langkah ini mengevaluasi relative dan absolute
lingkungan, MCK, pemeriksaan intensif, dan weight pada technical requirement .
biaya atau tarip yang terjangkau. Penghitungan relative factor adalah masing-
masing elemen relative weight dibagi
b. Technical requirements penjumlahan relative weight. Sedangkan abso-
Technical requirements diprioritaskan lute factor adalah masing-masing elemen ab-
berdasarkan tingkat kesulitan (degree of diffi- solute weight dibagi penjumlahan absolute
culty), dan nilai target (target value). Technical weight. Nilai tertinggi merupakan prioritas
requirement yang mempunyai tingkat kesulitan desain produk pelayanan rawat inap yang perlu
yang tinggi (nilai 9) yaitu pemeliharaan sarana dikembangkan. Dari evaluasi terakhir, tampak
dan prasarana pelayanan, penyediaan peralatan bahwa nilai absolute factor yang tertinggi pada
medis dan penunjang medis yang memadai, penelitian ini adalah pemeliharaan sarana dan
penjadwalan dokter jaga, dan tersedianya tenaga prasarana pelayanan (16,45%), dan yang
dokter spesialis di Puskesmas perawatan terkecil adalah peningkatan menu petugas
Karanganyar. Puskesmas perawatan (1,97%). Nilai relative factor yang tertinggi adalah
Karanganyar merasa sulit memenuhi keempat upaya peningkatan kualitas paramedis
indikator tersebut karena keterbatasan sumber (14,34%), dan yang terkecil adalah peningkatan
daya dan wewenang dalam pelaksanaan menu petugas jaga (2,98%).
pelayanan kesehatan rawat inap.7 Nilai target Peneliti dan tim QFD Puskesmas
yang diharapkan adalah adanya perbaikan pada perawatan Karanganyar sepakat untuk
semua indikator yang dibutuhkan oleh menggunakan urutan prioritas desain mutu
pelanggan internal (nilai 3), kecuali untuk pelayanan berdasarkan perhitungan relative
kesesuaian reward dengan prestasi kerja yang factor. Urutan prioritas pengembangan desain
diharapkan dapat melebihi pesaing (nilai 5). mutu berdasarkan nilai relative factor sebagai
Pemberian reward yang sesuai dengan prestasi berikut: 1) upaya peningkatan kualitas
kerja akan menimbulkan kepuasan kerja. paramedis, 2) pemeliharaan sarana dan
Seseorang akan merasa puas apabila prasarana pelayanan rawat inap, 3) penjadwalan
merasakan penghargaan yang diterima adalah dokter jaga 24 jam, 4) peningkatan monitoring
wajar dan sesuai dengan upaya kerja yang dan evaluasi kerja, (5) penyediaan sarana medis
dilakukan, serta sesuai dengan apa yang dan penunjang medis yang memadai, 6)
dilakukan oleh rekan sekerjanya, dan kesesuaian reward dengan prestasi kerja, 7)
penghargaan berbasis kinerja mendorong tersedianya tenaga dokter spesialis, 8)
personel untuk mengubah kecenderungan dari hubungan harmonis dan kerja sama yang baik
semangat untuk memenuhi kepentingan diri antarpetugas, 9) tersedianya sarana transportasi
sendiri ke semangat untuk memenuhi tujuan ambulans 24 jam, dan 10) peningkatan menu
organisasi.9 petugas.
Penghitungan absolute weight adalah nilai Dalam QFD ada tiga unsur yang dianalisis
korelasi customer dan technical requirement yaitu: customer/patient requirement, technical
dengan customer importance. Relative weight requirement , dan pesaing 3 . Untuk dapat
adalah nilai korelasi customer dan technical memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan
requirement dikalikan customer requirement harapan pelanggan, pengembangan desain mutu
absolute weights. Nilai absolute weight yang yang akan dilaksanakan perlu
terbesar adalah pemeliharaan sarana dan mempertimbangkan urutan prioritas customer
prasarana pelayanan (nilai 300). Nilai relative requirements, urutan prioritas technical
weight yang terbesar adalah upaya peningkatan requirements, dan urutan prioritas relative factor,
kualitas paramedis (nilai 1557). Indikator dengan serta melihat hasil benchmarking yang telah
nilai tertinggi pada absolute weight dan relative dilaksanakan dalam penelitian ini.
weight tidak sama, karena nilai relative weight Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan
selain memperhitungkan customer importance dalam pelaksanaan pengembangan desain
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember 2006 l 213
Yohanita Rini Kristiani, dkk.: Pengembangan Desain Mutu Pelayanan ...
mutu di Puskesmas perawatan Karanganyar Pengembangan desain mutu pelayanan rawat inap
yaitu: 1) Puskesmas perawatan Karanganyar tersebut akan dilaksanakan secara bertahap dimulai
sebagai institusi pelayanan kesehatan terkecil dari urutan prioritas yang pertama.
milik pemerintah mempunyai keterbatasan Beberapa saran dalam pengembangan desain
dalam hal kewenangan, sumber daya manusia mutu pelayanan rawat inap adalah dengan
dan dana, 2) adanya Sistem Kesehatan Daerah melakukan kerja sama dengan pihak ketiga (inves-
yang meliputi dua kelompok kegiatan yaitu tor) untuk pemeliharaan sarana dan prasarana
pemberian pelayanan kesehatan, dan pelayanan dan pengadaan sarana atau penunjang
pembiayaan upaya kesehatan, yang bertujuan medis, kerja sama dengan dokter praktik swasta
untuk meningkatkan derajat kesehatan untuk melaksanakan tugas sebagai dokter jaga serta
masyarakat di wilayah tersebut melalui dengan rumah sakit umum daerah untuk penyediaan
pemberian pelayanan kesehatan dan melindungi dokter spesialis serta menggali potensi kerja sama
masyarakat dari kerugian akibat mengeluarkan dengan sopir swasta di sekitar puskesmas sebagai
biaya karena sakit yang dideritanya6, 3) visi dan sopir ambulans paruh waktu.
misi Puskesmas perawatan Karanganyar, dan
4) pangsa pasar atau sasaran pelayanan rawat KEPUSTAKAAN
inap Puskesmas perawatan Karanganyar. 1. Supranto. J, Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pengembangan desain mutu yang pertama Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar:
berdasar hasil perhitungan relative factor Menentukan Kebutuhan Pelanggan, Penerbit
technical requirement adalah upaya peningkatan Rineka Cipta, Jakarta. 1997.
kualitas paramedis. Namun demikian, hasil 2. Soejadi. Efisiensi Pengelolaan Rumah Sakit,
benchmarking menunjukkan bahwa upaya Grafik Barber-Johnson Sebagai Salah Satu
peningkatan kualitas paramedis sudah baik. Indikator, Penerbit Katiga Bina, Jakarta. 1996.
Demikian pula kesesuaian reward dengan 3. Nasution. M.N, Manajemen Mutu Terpadu:
prestasi kerja dan kegiatan monitoring evaluasi Fokus Kepuasan Konsumen/Pelanggan,
kerja juga sudah dilaksanakan dengan baik. Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. 2001.
Oleh karena itu, pengembangan desain mutu 4. Mazur, G. Quality Function Deployment for a
yang akan dilaksanakan adalah urutan prioritas Medical Device, Based Medical Systems
yang selanjutnya yaitu: 1) sarana dan prasarana Symposium, the Sixth Annual IEEE Computer.
pelayanan rawat inap yang terpelihara dengan 1993.
baik, 2) ketersediaan dokter jaga 24 jam, 3) 5. Foster.T. anaging Quality An Integrative
ketersediaan sarana medis dan penunjang Approach, Quality in Product and Process
medis yang memadai, 4) ketersediaan tenaga Design, Pearson Education, Inc., Upper Saddle
dokter spesialis, dan 5) ketersediaan sarana River, New Jersey. 2004.
transportasi ambulans 24 jam. 6. Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Penataan Sistem Kesehatan Daerah, Bahan
KESIMPULAN DAN SARAN Bacaan Bagi Daerah Provinsi, Daerah
Berdasarkan prioritas customer requirements, Kabupaten, dan Daerah Kota, Jakarta. 2001.
prioritas technical requirements, visi Puskesmas, 7. Departemen Kesehatan Republik Indinesia.
hasil benchmarking, serta kegiatan yang sudah Pedoman Pelaksanaan Program Pelayanan
dilaksanakan di Puskesmas perawatan Kesehatan di Puskesmas, Rujukan Rawat Jalan
Karanganyar, maka prioritas pengembangan desain dan Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit yang
mutu pelayanan rawat inap di Puskesmas perawatan Dijamin Pemerintah, Jakarta. Juli. 2005.
Karanganyar adalah: 8. Depertemen Kesehatan RI. Keputusan Menteri
1. Sarana dan prasarana pelayanan rawat inap Kesehatan Republik Indonesia No. 1239/XI/SK/
yang terpelihara dengan baik 2001 tentang Registrasi dan Praktik Perawat,
2. Tersedia dokter jaga 24 jam Jakarta.Nopember. 2001.
3. Tersedia sarana medis dan penunjang medis 9. Mulyadi, dan Setyawan. J. Sistem Perencanaan
yang memadai dan Pengendalian Manajemen: Rerangka
4. Tersedia tenaga dokter spesialis, dan Konseptual Pendesainan Sistem Pengendalian
5. Tersedia sarana transportasi ambulans 24 jam. Manajemen, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
2001.
214 l Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember 2006