FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

Lus Fernando
CTE-Parob
04/05/2016
 Fundamentos da Qualidade
Quando surgiu a qualidade?

- Fase do Arteso
produo em pequena escala;
interao produtor-consumidor;
produtos at hoje reconhecidos como de boa qualidade,
pois o foco no controle da qualidade era no produto.
Produtos personalizados;
domnio do ciclo de produo da concepo at o ps-
venda;

Histrico
Sc. XVIII: Artesanato
Possua o domnio completo de todo o ciclo de produo;
O cliente estava prximo do arteso;
Reputao de qualidade comunicada boca a boca.

- Fase da Revoluo Industrial -

distanciamento produtor-consumidor
responsabilidade pela qualidade diluda
problemas na qualidade
produo em grande escala = demanda maior que a oferta
surge a figura do inspetor (Taylorismo)
controle da qualidade = inspeo

Sc. XVIII: Revoluo Industrial

Customizao substituda por
Padronizao
Histrico
Grande volume de produo;
Nova forma de organizao do trabalho;
Produo em massa.

1
FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 1856 1915: Frederick Taylor
(Administrao Cientfica)
1863 1947: Henry Ford
(Linha de Montagem)

Frederick Taylor Henry Ford

Os clientes podem adquirir um modelo T de

qualquer cor, desde que seja preto.
Henry Ford, fundador da Ford Motor Company

Walter Shewhart 1924: Grficos de Controle (Shewhart)

1930: Inspeo por Amostragem
Introduziu a Estatstica realidade
produtiva da empresa;
Props o ciclo PDCA,
direcionando a anlise e
soluo de problemas.

1940-1945: Segunda Guerra Mundial

1900-1993:William Edwards Deming
1904-2008: Joseph M. Juran

Joseph M. Juran
Edwards Deming

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 1946: Fundao da American Society
for Quality (ASQ)
1950: Fundao da Japan Union of
Scientists and Engineers (JUSE)

Dc. 50 60: Company Wilde Qualilty Control (CWQC)

Taiichi Ohno Produo enxuta (Lean Production)
Dc. 50 60: Crculos de Controle da Qualidade (CCQ)
Kaoru Ishikawa Sete Ferramentas da Qualidade

Taiichi Ohno
1912 - 1990

Kaoru Ishikawa
1915 - 1989
CCQ

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 Era da Inspeo Qualidade com foco no produto
Era do Controle Estatstico da Qualidade Qualidade com foco no processo
Era da Garantia da Qualidade Qualidade com foco no sistema
Era da Gesto da Qualidade Total ("Total Quality Management - TQM") Qualidade com foco
no negcio

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 CONCEITOS BSICOS MODERNOS DA QUALIDADE

Qualidade Qualidade o conjunto de caractersticas do

produto ou servio tanto de engenharia,
adequao ao uso comercializao , fabricao, quanto de
( J. M. Juran) manuteno, atravs das quais o produto ou
servio em uso satisfar as expectativas do
consumidor
(A. Feiguenbaun)

Qualidade conseguir traduzir as

futuras necessidades do usurio em Qualidade conformidade
caractersticas mensurveis, de modo
com as especificaes (Philip
que o produto possa ser projetado para
garantir a sua satisfao, no preo que Crosby)
ele est disposto a pagar
(W. E. Deming)

QUAL DESTAS OPES OFERECE MAIS QUALIDADE ?

NECESSIDADES BSICAS DO CLIENTE :

Baixo Consumo Alto Desempenho
Espao para 4 Pessoas Status
Baixo Investimento Alta Tecnologia
Boa Capacidade de Manobra Design Avanado
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 Conceitos de Qualidade

Deming 14 Princpios
Criar constncia de propsitos na melhoria contnua de produtos e servios
Adoo da nova filosofia
No depender da inspeo em massa
Cessar a prtica de avaliar as transaes apenas com base nos preos
Melhorar continuamente o sistema de produo e servios
Instituir o treinamento profissional do pessoal
Instituir a liderana
Eliminar o medo
Romper as barreiras entre os departamentos
Eliminar "slogans" e exortaes para o pessoal
Eliminar quotas numricas
Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado
Instituir um vigoroso programa de educao e reciclagens nos novos mtodos
Planos de ao: agir no sentido de concretizar a transformao desejada.

Falconi

Um produto ou servio de Qualidade aquele que atenda

perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma
segura e no tempo certo s necessidades do cliente. Em outros
termos pode-se dizer:

...que atende perfeitamente... = PROJETO PERFEITO

...de forma confivel... = SEM DEFEITOS

...de forma acessvel... = BAIXO CUSTO

...de forma segura... = SEGURANA DO CLIENTE

...no tempo certo... = ENTREGA NO PRAZO CERTO,

NO LOCAL CERTO E NA

QUANTIDADE CERTA

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 Conceito de Produtividade

Produzir cada vez mais e melhor com cada vez menos

Conceito de Competitividade
Segundo Porter (1993), a competitividade a habilidade ou talento resultantes
de conhecimentos adquiridos capazes de criar e sustentar um desempenho
superior ao desenvolvido pela concorrncia. O conceito mais adequado para
competitividade a produtividade. A elevao na participao de mercado
depende da capacidade das empresas em atingir altos nveis de
produtividade e aumenta-la com o tempo.
O setor de varejo de alimentos marcado por algumas empresas deterem parte
boa parte do mercado, isto , centralizao relativamente alta da produo, e
tambm pela possibilidade de recorrer a competio em preos para ampliar a
fatia de mercado, em virtude da concorrncia com empresas marginais, que so
pouco resistentes eliminao, mas ocupam um espao considervel no mercado.
Neste setor, embora haja alguma oportunidade para diferenciao, a
concorrncia se realiza predominantemente via preos.
Conceito de Sobrevivncia
As organizaes esto adotando uma postura mais competitiva diante destes vastos
desafios globais, tecnolgicos, econmicos e sociais, buscando uma forma mais
adequada para sua sobrevivncia e longevidade frente ao mercado. Diante deste
contexto, assume grande importncia o planejamento estratgico nas organizaes, pois
este proporciona no s maior flexibilidade de ajuda s empresas, como tambm a
antecipar-se e a responder, com rapidez, s mudanas ambientais. 7
FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 Planejamento Estratgico
o processo administrativo que proporciona sustentao metodolgica para se
estabelecer a melhor direo a ser seguida para a empresa, visando ao otimizado grau
de interao com o ambiente e atuando de forma inovadora e diferenciada. Sendo seu
objetivo dar forma os negcios e produtos da empresa, possibilitando os lucros e
crescimento almejados

A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior competitividade

empresa e garantindo a sua sobrevivncia no mercado.

o controle exercido por todas as pessoas para a satisfao de todas as pessoas.

a busca da satisfao de todas as pessoas que se relacionam com a organizao 8
FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
stakeholders (partes interessadas) de forma simultnea.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 Ferramentas da Qualidade
Brainstorming
GUT Mtodo para Priorizao de
Problemas
Mtodo 5W 2H
Diagrama de Causa e Efeito
Mtodo dos Por qus
Grfico de Pareto
Histograma
Grfico de Controle
Estratificao

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
1 Escolha do Coordenador
Poder ser uma pessoa (interna ou externa) indicada pela direo da empresa ou
escolhido pelos membros do grupo entre seus prprios componentes.
Funes do Coordenador:
Esclarecer sobre o tema e os objetivos da sesso;
Conduzir as atividades, fazendo que o grupo se sinta vontade;
Estimular a imaginao e a criatividade dos participantes a exporem os
problemas vivenciados na empresa e as possveis solues;
Orienta os participantes no sentido de que no poder haver crticas das ideias
apresentadas durante a sesso;
Ser o moderador e controlar o tempo de exposio de cada indivduo.

2 Anotar as ideias apresentadas

Escrever todos os problemas de acordo com o ponto de vista de cada
participante, colocar as ideias em um local visvel para todos, de forma que na
segunda etapa eles possam selecion-las e prioriz-las.
3 Priorizao dos Problemas
Aplicar o GUT (tcnica que apresentaremos a seguir).
4 Sesso de Sugestes
Dever ser promovida uma nova sesso, com o objetivo de oferecer sugestes
para os problemas priorizados.
5 Relatrio de Resultados
Emitir relatrio descrevendo os problemas identificados e a proposta de soluo
para cada um deles direo da empresa.

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 Mtodo 5W 2H
Para auxiliar no planejamento das aes que for desenvolver, voc poder utilizar um
quadro chamado 5W 2H.Esse quadro uma ferramenta utilizada para planejar a
implementao de uma soluo, sendo elaborado em resposta as questes a seguir:
O QUE: Qual ao vai ser desenvolvida?
QUANDO: Quando a ao ser realizada?
POR QUE: Por que foi definida esta soluo (resultado esperado)?
ONDE: Onde a ao ser desenvolvida (abrangncia)?
COMO: Como a ao vai ser implementada (passos da ao)?
QUEM: Quem ser o responsvel pela sua implantao?
QUANTO: Quanto ser gasto? 12
FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 HISTOGRAMA
So grficos de barras que mostram a variao sobre uma faixa especfica. uma
ferramenta que nos possibilita conhecer as caractersticas de um processo ou um lote
de produto permitindo uma viso geral da variao de um conjunto de dados.

A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma decisiva na

identificao dos dados. Eles descrevem a frequncia com que variam os processos e a
forma de distribuio dos dados como um todo.

QUANDO USAR O HISTOGRAMA

So vrias as aplicaes dos histogramas, tais como:
Verificar o nmero de produto no conforme.
Determinar a disperso dos valores de medidas em peas.
Em processos que necessitam aes corretivas.
Para encontrar e mostrar atravs de grfico o nmero de unidade por cada categoria.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 Como temos um total de 89 defeitos, o setor
circular de 360 ser equivalente a 89. Calculando
as propores, encontramos os ngulos
correspondentes aos nmeros de defeitos de
cada centro de custo. Com isso, construmos o
seguinte grfico de barras.

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 O mtodo 5 S

O 5S surgiu no Japo no incio dos anos 1950 aps a

Segunda Guerra Mundial, quando o pas vivia a chamada
crise de competitividade.
o ponto de partida e um requisito bsico para o
controle da qualidade, uma vez que proporciona vrios
benefcios ao setor.

SEIRI (UTILIZAO): Separar as coisas necessrias e eliminar as desnecessrias.

SEITON (ARRUMAO): Arrumar as coisas necessrias, agrupando-as para
facilitar seu acesso e manuseio.
SEISO (LIMPEZA): Eliminar sujeira, poeira, manchas de leo do cho e
equipamentos.
SEIKETSU (SADE E HIGIENE): Conservar a limpeza dos ambientes, criando
padronizao.
SHITSUKE (AUTODISCIPLINA): Cumprir rigorosamente o que foi determinado,
preservando os padres estabelecidos.

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 Teoria das Necessidades (Maslow)

A teoria das necessidades de Maslow fundamentada nos seguintes pressupostos:

- O atendimento das necessidades motivam as pessoas ou influenciam o seu

comportamento. Enquanto uma necessidade bsica no for satisfeita, as outras, regra
geral, no exercem influncia no comportamento do indivduo. o chamado princpio
da dominncia;
- As necessidades agrupam-se segundo uma hierarquia (ver pirmide);
- As necessidades de qualquer nvel da hierarquia emergem como motivadores
significativos apenas quando as necessidades de nveis inferiores quele na hierarquia j
estiverem razoavelmente satisfeitas (princpio da emergncia).

Pirmide das Necessidades Individuais de Maslow

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 O CCQ um pequeno grupo de pessoas que trabalha numa mesma rea e
que voluntariamente desenvolve atividades voltadas para o Controle da
Qualidade.
Meta principal. Qualidade, eficcia e eficincia, dentro da filosofia:
confiana, sutileza e intimidade!

Desenvolvimento da empresa: melhoria estrutural e organizacional

Natureza humana: relacionamento entrosado e de respeito
Desenvolvimento humano: ampliao da conscincia e
desenvolvimento do potencial mental

Normas de Funcionamento

Grupos pequenos de 6 a 10 participantes.

Reunies quinzenais, com durao mxima de 1(uma) hora, dentro do
expediente ou fora dele.
Recursos adequados.
Os problemas sero levantados por meio de reunies de Brainstorming
ou devero aparecer por interveno direta do responsvel pelo Setor.
Viabilidade e consenso quando da soluo.

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
METODOLOGIA CLSSICA: Resume-se em um roteiro muito favorvel como
elemento auxiliar na Metodologia de Anlise e Soluo de Problemas, (MASP)
e se estrutura dentro das seguintes etapas:
Definio do problema
Levantamento de dados
Anlise de dados
Definio da causa-raiz dos problemas
Elaborao das possveis solues
Avaliao das possveis solues
Deciso sobre a melhor soluo
Implantao

Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA (QC Story ou Mtodo de Soluo de Problemas) um
mtodo gerencial utilizado tanto na manuteno dos padres como na
melhoria dos padres.
O mtodo apresenta duas grandes vantagens:
Possibilita a soluo de problemas de maneira cientfica / efetiva e
permite que cada pessoa da organizao se capacite para resolver os
problemas especficos de sua responsabilidade.
O PDCA constitui-se em uma pea fundamental para o controle da
qualidade e deve ser dominado por todas as pessoas da empresa.

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 PDCA Gerenciamento para melhorar
1

2 IDENTIFICAO DO PROBLEMA: Definir o problema e sua

importncia
P 3 OBSERVAO: Reconhecimento das caractersticas do problema
ANLISE: Descoberta das causas principais
4
PLANO DE AO: Contramedidas s causas principais

D 5
EXECUO: Atuao de acordo com o Plano de Ao
6

C Efetivo? VERIFICAO: Confirmao da efetividade da ao

NO
SIM

7 PADRONIZAO: Eliminao definitiva das causas

A CONCLUSO: Reviso das atividades e planejamento para trabalho
futuro
8

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 25
FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
OBJETIVO DA APRESENTAO
Esta apresentao objetiva explicar e esclarecer como se deu o processo de
normalizao da srie ISO 9000, e a sua importncia atualmente para as
organizaes, atravs do seu processo evolutivo, atualizaes, padres e
aplicaes baseadas na gesto da qualidade, o que representa um diferencial
em relao concorrncia.

ROTEIRO DA APRESENTAO

1 ORIGEM DA SRIE ISO 9000.

2 CONCEITO, OBJETIVOS E IMPORTNCIA.
3 NORMAS DA SRIE ISO 9000 E ATUALIZAES.
4 ELEMENTOS DA SRIE ISO 9000.
5 PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE.
6 IMPLANTAO DA SRIE ISO 9000.
7 AUDITORIAS.
8 CERTIFICAO DA SRIE ISO 9000 .
9 RGO CREDENCIADOR NO BRASIL.
10 PRINCIPAIS ORGANISMOS CERTIFICADORES QUE ATUAM NO BRASIL.
11 BENEFCIOS E DIFICULDADES DA UTILIZAO DA SRIE ISO 9000.
12 IMPACTO QUE A SRIE ISO 9000 CAUSA S ORGANIZAES.
13 CONSIDERAES FINAIS.

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 ORIGEM DA SRIE ISO 9000

Em 1947 criaram a ISO, Organizao Internacional da Normalizao. Na

segunda metade do sculo XX, a rea militar comeou a apresentar exigncias
de carter sistmico para seus fornecedores por meio da norma militar Q9858.
Em, 1979, a Inglaterra publicou uma norma internacional, a BS 5750 (BS =
British Standard = Norma Britnica).
Em 1987, a ISO, com base na BS 5750, publicou a srie de normas
internacionais ISO 9000.
No Brasil a normalizao tem inicio em 1940 com a criao da ABNT,
Associao Brasileira de Normas Tcnicas.
Na Europa a difuso da srie de normas ISO 9000 foi relativamente rpida. O
sucesso das normas de garantia da qualidade levou a demanda similar em
outros segmentos.

CONCEITO, OBJETIVO E IMPORTNCIA.

A palavra ISO (International Organization for Standardization) derivada
do grego isos que significa igual e associa-se a padro sendo uma
organizao no governamental.
As normas ISO 9000, so normas aplicveis em situaes contratuais que
exijam a qualidade do produto ou servio.
A srie ISO 9000 objetiva:

1. Atingir e manter a qualidade de seu produto ou servio;

2. Prover confiana administrao das organizaes;
3. Prover com confiana a clientes de que a qualidade pretendida est sendo
atingida a produtos e servios.

As normas ISO 9000 so de fundamental importncia para as organizaes

que querem conseguir destaque no cenrio nacional e internacional.

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 NORMAS DA SRIE ISO 9000
A srie de normas ISO 9000, em sua primeira verso, a de 1987, era
composta pelas normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, certificveis, e
s foi publicada no Brasil em junho de 1990. Continha tambm as
normas guias a ISO 9000 e a ISO 9004.
A reviso das normas feita a cada 5 anos, sendo que a primeira foi
realizada em 1994. Crticas foram feitas srie de normas ISO 9000 por
ser largamente utilizada.
Unificao das normas certificadoras em uma, a ISO 9001:2000.
O objetivo da norma deixa de ser o simples atendimento de requisitos
especificados para a satisfao do cliente.
Em dezembro de 2008 foi publicada a terceira reviso da norma
trazendo uma abordagem da melhoria contnua.

ELEMENTOS NA SRIE ISO 9000

A srie de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critrios que
englobam vrios aspectos da gesto de qualidade. Apenas a ISO 9001
exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da
qualidade.

1. responsabilidade da administrao.
2. sistema da qualidade.
3. anlise crtica de contratos.
4. controle de projeto.
5. controle de documentos.
6. aquisio.
7. produtos fornecidos pelo cliente.
8. identificao e rastreabilidade do produto.
9. controle de processos.
10. inspeo e ensaios.
11. equipamentos de inspeo, medio e ensaios.
12. situao da inspeo e ensaios.
13. controle de produto no conforme.
14. ao corretiva.
15. manuseio, armazenamento, embalagem e expedio.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
16. registros da qualidade.
17. auditorias internas da qualidade.
18. treinamento.
19. assistncia tcnica.
20. tcnicas estatsticas.

PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE

Segundo a ISO 9001:2008, um princpio de gesto da qualidade
uma crena ou regra fundamental e abrangente para conduzir e
operar uma organizao. Os oito princpios fundamentais
apresentados pela srie ISO 9000 so:
1. Foco no cliente: atender as necessidades atuais e futuras dos clientes.
2. Liderana: influenciar pessoas para atingir objetivos organizacionais.
3. Envolvimento de pessoas: multifuncionalidades das pessoas.
4. Abordagem de processo: atividades e recursos gerenciados como um
processo.
5. Abordagem sistmica: gerenciar os processos inter-relacionados.
6. Melhoria contnua: objetivo permanente.
7. Abordagem factual para a tomada de deciso: anlise de dados e
informaes.
8. Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores: o trabalho em conjunto
facilita a criao de valor.

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 IMPLANTAO DA SRIE ISO 9000
A implantao da srie ISO 9000 requer um trabalho muito intenso.
necessrio que a alta administrao tenha conscincia das
dificuldades e vantagens e acredite nos benefcios da srie ISO 9000.
O custo desta implantao pode estar concentrado no nvel de
organizao da empresa e para essa avaliao necessrio conhec-la.
AUDITORIAS
Os sistemas de gesto da qualidade, baseados nas normas da ISO srie
9000, so avaliados por auditorias que possuem caractersticas importantes:

1. Autorizadas pela administrao superior.

2. Avaliaes de prticas reais, evidentes, comparadas com requisitos
estabelecidos.
3. So programadas com antecedncia.
4. So realizadas com prvio conhecimento e na presena das pessoas cujo
trabalho ser auditado.
5.Realizadas por pessoal experiente, treinado e independente da rea
auditada.
6. Resultados e recomendaes so examinados e, em seguida,
acompanhados para verificar o cumprimento das aes corretivas.

As auditorias podem ser classificadas quanto ao tipo, finalidade e

empresa auditada.

1. Quanto ao tipo
De adequao: avalia a documentao do sistema implantado.
De conformidade: objetiva encontrar evidncias de acordo com os
documentos.

2. Quanto finalidade
Do sistema: verifica a documentao e organizao do SGQ.
30
FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 De processo: valoriza a execuo de um processo ou servio.
Do produto: valoriza os resultados dos testes, inspeo e ensaios
do produto.
3. Quanto s empresas auditadas
Interna: realizada por uma empresa independente da que vai ser
auditada.
Externa: a auditoria realizada sob a responsabilidade de uma
empresa independente da que est sendo auditada

Este certificado emitido aps a realizao satisfatria da auditoria

externa e reviso do relatrio da referida auditoria, vlido por 3 (trs) anos.
A empresa certificada periodicamente avaliada por auditorias de
acompanhamento (realizadas de 6 meses a 1 ano). No caso de a empresa
no atender a estes requisitos, duas atitudes podem ser tomadas pelo rgo
certificador:

1. determinado um prazo para uma nova auditoria ou mesmo um prazo

para que a empresa crie e pratique um plano de ao para sanar estas no
conformidades.
2. Se forem encontradas no conformidades graves, a empresa pode perder
o certificado ou mesmo no revalid-lo.

CERTIFICAO DA SRIE ISO 9000

Para que as organizaes possam alcanar a certificao, baseada na
srie ISO 9000, estas tm que seguir de forma efetiva os critrios
especificados abaixo:
1. Comprometimento da Direo.
2. Seleo e designao formal de um coordenador.
3. Formao do Comit Coordenador.
4. Treinamento.
5. Elaborao e divulgao da poltica da qualidade.
6. Palestra sobre qualidade para todos os funcionrios.
7. Divulgao constante do assunto qualidade.
8. Estudo de cada um dos requisitos das normas.
9. Plano de trabalho para implantao de cada requisito.
10. Formao de grupos de trabalho. 31
FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 11. Elaborao do manual da qualidade.
12. Formao dos auditores internos da qualidade.
13. Realizao das auditorias internas.
14. Implantao das aes corretivas para as no conformidades.
15. Seleo da entidade certificadora.
16. Realizao da pr-auditoria.
17. Realizao da auditoria de certificao.

A importncia em adquirir esta certificao est alm de um diferencial

de qualidade, pois mais do que isso a certificao na srie ISO 9000 abre as
portas do mundo globalizado para as empresas certificadas.

RGO CREDENCIADOR NO BRASIL

O Sistema Brasileiro de Certificaes (SBC) foi institudo pelo CONMETRO
- Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial.
O INMETRO o nico organismo, no Brasil, de Acreditao, que credencia
entidades conduo das atividades de certificao de conformidade, sendo
o responsvel pelo reconhecimento internacional do SBC.

PRINCIPAIS ORGANISMOS CERTIFICADORES QUE ATUAM NO BRASIL

necessrio que as empresas entendam o significado das empresas de
consultoria e organismos certificadores.
Segue abaixo a lista de organismos certificadores que atuam no Brasil:

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 BENEFCIOS E DIFICULDADES DA UTILIZAO DA
SRIE ISO 9000
Vrias so as vantagens de utilizar a srie de normas ISO 9000 para a
implementao do sistema de gesto da qualidade:
1. Qualidade, confiana e segurana.
2. Estabilidade, crescimento, aumento na participao de mercado e retorno
do investimento.
3. Melhores condies de trabalho, sade e segurana.
4. Apoio legislao, sade, segurana e meio ambiente.
5. Contribui para a reduo dos impactos sociais e ambientais.
BENEFCIOS E DIFICULDADES DA UTILIZAO DA
SRIE ISO 9000
Se as organizaes no estiverem bem preparadas para a implantao da
srie ISO 9000, podem surgir algumas dificuldades quanto:
1. Ao tempo necessrio para desenvolver o sistema.
2. Aos custos para implementar e mant-lo.
3. A inflexibilidade, resistncia a mudanas e burocracia.
4. A complexidade para criar e manter o entusiasmo do pessoal para com o
sistema.
5. A Existncia de pouca cultura para qualidade.

Na tica do cliente, podem ser originadas duas desvantagens uma quanto ao

atendimento por possvel desmotivao dos profissionais bem como pelo alto
custo dos produtos e servios.

IMPACTO QUE A SRIE ISO 9000 CAUSA

S ORGANIZAES
A srie de normas ISO 9000 so exemplos de normas bem sucedidas em
organizaes de 175 pases do mundo, e no Brasil o nmero vem aumentando
cada vez mais a taxa de crescimento anual deixando em uma posio cada vez
melhor e compatvel com o tamanho da economia brasileira.
Uma das reas das empresas em que o impacto da implantao das normas
foi maior foi a rea de treinamento tanto nas grandes como nas mdias e
pequenas empresas principalmente com a obrigatoriedade do LNT,
Levantamento de Necessidade de Treinamento.

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 CONSIDERAES FINAIS
As normas ISO 9000 surgiram para criar uma linguagem comum no que
diz respeito aos sistemas de gesto da qualidade.
A filosofia da srie de normas ISO 9000 no processo de certificao
abrange todos os aspectos referentes manuteno da prpria norma,
exigncias dos clientes, do marketing, do mercado dentre outros.
A implementao das normas ISO 9000, sendo representadas
atualmente pela norma ISO 9001:2008, para a garantia da qualidade pode
ajudar qualquer empresa a maximizar os benefcios reais originados
dessas normas, obtendo o sucesso atravs de uma melhora na satisfao
dos seus clientes, da motivao dos colaboradores e da melhoria
contnua.

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 Quais as principais mudanas da ISO 9001:2015?

As Normas que compe a ISO 9000, dentre elas a ISO

9001:2015, so um grupo de normas tcnicas que
estabelecem um modelo de gesto da qualidade para
empresas independentes de seu porte e rea de atuao.
A norma ISO 9001, utilizada para implementao de
Sistemas de Gesto da Qualidade foi revisada pela ISO
(International Organization for Standardization).
Desde 2011 a Norma ISO 9001 vem passando por um
processo de votao e definio dos parmetros e itens
que constam na verso publicada.
Mas antes, seguem algumas definies:

ESTRUTURA DA NORMA

A estrutura da norma foi revisada para ficar alinhada com outras

normas ISO de sistemas de gesto, facilitando a sua integrao. Texto
idntico para as normas de sistemas de gesto;
Maior facilidade na aplicao dos requisitos s empresas de servios;
Principais termos e definies comuns de Sistemas de Gesto;
Maior clareza para o usurio da norma.

BENEFCIOS DA NORMA
Trazer Qualidade e Melhoria Continua para o Corao do Seu Negcio
A norma revisada ir garantir que a Gesto da Qualidade esteja completamente
integrada e alinhada com as estratgias de negcios de sua empresa.
Liderana
Maior envolvimento da equipe de liderana no sistema de gesto garantir que
toda organizao estar motivada a atingir as metas e objetivos organizacionais.
Introduo da Gesto de Riscos e Oportunidades
Reforar o uso de Sistemas de Gesto como uma ferramenta de governana e
ajudar a identificar oportunidades de negcios que contribuam para ir a fundo
nas melhorias.
35
FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 Uma Abordagem Integrada
Com a nova estrutura aplicvel para todas as novas normas de sistemas de
gesto ISO, ficar muito mais fcil de implementar sistemas de gesto
integrados.

A NOVA ESTRUTURA DA ISO 9001

A nova norma baseada na nova estrutura de alto nvel (conhecida por

HLS - High Level Structure), que traz uma estrutura comum a todas as
normas de sistemas de gesto. Isto ajudar a manter a consistncia e
alinhamento de diferentes sistemas de gesto, oferecendo sub clusulas
correspondentes em relao a estruturas de nvel superior, aplicando uma
linguagem comum a todas elas.
Com a nova norma, as organizaes iro encontrar diversas facilidades para
incorporar seus sistemas de gesto da qualidade em seus processos de
negcios, e se beneficiaro de diversas formas.
As mudanas-chave propostas pela atualizao so:

A nfase em liderana
O foco em gesto de riscos
nfase em mensurao de objetivos e mudanas
Comunicao e Conscincia
Menos requisitos prescritivos

Organizao das normas em dez sees:

1. Escopo
2. Referncias normativas
3. Termos e definies
4. Contexto da organizao
5. Liderana
6. Planejamento
7. Apoio
8. Operao
9. Avaliao de desempenho
10. Melhoria

36
FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 Escopo da ISO 9001:2015

A Norma especifica requisitos para o Sistema de Gesto da Qualidade

quando uma organizao:

a) Precisa demonstrar sua habilidade para fornecer consistentemente

produtos e servios que atendam aos requisitos do cliente e aos
requisitos estatutrios e regulatrios aplicveis, e

b) Pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva aplicao

do sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema e
para a garantia de conformidade aos requisitos do cliente e aos
requisitos estatutrios e regulatrios aplicveis.

Guia para a Transio ISO 9001:2015

O Frum Internacional de Acreditao (IAF), que monitora as certificaes

/ acreditaes e o Comit de ISO de Avaliao da Conformidade acordaram
um perodo de transio de trs anos a partir da data de publicao da ISO
9001: 2015. O perodo de transio ter incio em setembro de 2015,
terminar em Setembro 2018.

Validade das certificaes ISO 9001: 2008

As certificaes ISO 9001: 2008 no sero vlidas aps o final de

setembro de 2018.
A partir de maro 2017 todas as certificaes iniciais no mbito de
acreditao deve ser o de ISO 9001: 2015.

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
 TERMINOLOGIA

Este vocabulrio servir de base para o conhecimento de conceitos relacionados Qualidade.

5S: Programa de gerenciamento participativo que objetiva criar condies de trabalho adequadas a todas as
pessoas em todos os nveis hierrquicos da organizao. A sigla 5S deriva das iniciais de cinco palavras japonesas:
SEIRI, senso de utilizao; SEITON, senso de ordenao; SEISO, senso de limpeza; SEIKETSU, senso de sade; e
SHITSUKE, senso de autodisciplina;

Absenteismo - Usado para designar as ausncias dos trabalhadores no processo de trabalho, seja por falta ou
atraso, devido a algum motivo interveniente;

Ao corretiva - Ao para eliminar a causa de uma no conformidade identificada ou de outra situao

indesejvel;

Ao preventiva - Ao para eliminar a causa de uma potencial no conformidade;

Alta administrao - Direo e/ou gerncia da empresa, incluindo seu principal executivo;

Aprimorar - Avaliar e depois, melhorar ou inovar os padres de trabalho. Aes relativas ao ciclo de aprendizado;

Auditoria - Comprovao de que os procedimentos, instrues de trabalho e outros documentos do sistema da

qualidade so executados conforme descrito, atendendo os requisitos do cliente e normas aplicveis;

Auditores internos - Pessoa qualificada para efetuar auditorias internas, ou seja, auditorias que no envolvem
nenhum rgo, cliente ou fornecedor externo;

Avaliao de conformidade - a atividade realizada para verificar a conformidade de produtos e processos com
os requisitos de normas ou regulamentos tcnicos.

Benchmarking ou Marcos Referenciais - Processo sistemtico usado para estabelecer metas para melhorias no
processo, nas funes, nos produtos etc., comparando uma empresa com outras. As medidas de benchmark
derivam, em geral, de outras empresas que apresentam o desempenho Melhor da classe, no sendo
necessariamente concorrentes. A empresa tem que adaptar o modelo, de acordo com o seu dia a dia (prprias
caractersticas);

Brainstorming (tempestade de ideias) - Um grupo de pessoas tendo ideias sobre um determinado assunto ou
problema, sem censura, com algum estimulando a todos e anotando tudo falado;

Calibrao - Conjunto de operaes que compara os valores obtidos de um equipamento de inspeo, medio e
ensaio ou dispositivo, com um padro conhecido sob condies especficas;

Capabilidade - a amplitude total da variao inerente a um processo estvel, determinada utilizando-se de

dados provenientes de cartas de controle;

Cartas de Controle - So grficos usados para monitorar um processo, para verificar se ele est sob controle
estatstico. Os pontos que caem fora dos limites indicam a presena de uma causa especial de variao, uma
causa que merece ser investigada e, pontos que caem dentro dos limites representam as causas comuns,
inerentes ao processo. Um grfico de controle um grfico cronolgico com uma caracterstica extra: ele indica
tambm a faixa de variao includa no sistema. Os limites dessa faixa so marcados por limites de controle

38
FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
superior - LCS e inferior - LCI, calculados de acordo com frmulas estatsticas, a partir de dados coletados no
processo e, indicam quanta variao tpica no processo;

Causa comum - So as variaes inerentes a um processo, determinam a sua "variabilidade caracterstica" e,

geralmente, vm de vrias fontes de pequenas variaes. A eliminao destas mais complexa e requer o
conhecimento e anlise de todo o processo e mudanas estruturais - procedimentos, pessoas, equipamento etc.
Nos grficos de controle, as causas comuns so representadas por pontos "dentro" dos limites de controle;

Causas especiais de variao - So variaes que surgem ocasionalmente no processo. Uma vez identificada uma
causa especial, deve-se prevenir a sua reincidncia por meio de uma ao preventiva. Nos grficos de controle, as
causas especiais so representadas por pontos "fora" dos limites de controle;

CEO - Chief Executive Operation ou Officer;

CEP - Controle Estatstico do Processo. Metodologia usada para o controle de dados de forma estatstica para o
aprimoramento contnuo da qualidade;

Certificao: Tem por objetivo, atestar publicamente e, por escrito, que um produto, processo, servio ou sistema
est em conformidade com requisitos especficos, normas ou regulamentos tcnicos. Esses certificados tm prazo
de validade, revalidado ou suspenso atravs de auditorias;

Ciclo de vida do produto - O ciclo de vida de um produto no mercado pode ser dividido em quatro fases: (1)
Introduo - O produto foi lanado no mercado e o crescimento das vendas lento; (2) Crescimento - H uma
exploso da procura, uma melhoria dos lucros e o produto tende a massificar-se. Chegam novos competidores;
(3) Maturidade - O ritmo de crescimento das vendas d sinais de abrandamento. uma fase em que as empresas
tendem a entrar em guerras de preo e publicidade; (4) Declnio - A procura entra em derrapagem, os lucros
sofrem uma rpida eroso em direo ao ponto zero. Grande parte dos competidores comea a abandonar o
mercado;

Ciclo PDCA - Significa Planejar-Fazer-Verificar-Agir. O PDCA a descrio da forma como as mudanas devem ser
efetuadas numa organizao de qualidade. No inclui apenas os passos do planejamento e implementao de
uma mudana, mas tambm, a verificao se as alteraes produziram a melhoria desejada ou esperada, agindo
de forma a ajustar, corrigir ou efetuar uma melhoria adicional com base no passo de verificao;

Cliente - Organizao ou pessoa que recebe um produto;

Conformidade - Atendimento a requisitos especificados;

Cronograma - estabelecer sequencialmente as tarefas/trabalhos a serem executados, de acordo com datas

estipuladas para cada tarefa/trabalho desta sequncia;

Customizao - empregada no sentido de personalizao, adaptao, adequao. Desta forma, customizar

adaptar ou adequar algo de acordo com o gosto ou necessidade de algum; Alterar algo para fazer com que sirva
melhor aos requisitos de algum. Customizao pode ser entendida como sendo adequao ao gosto do cliente;

Diretrizes - uma orientao para a ao e, para ser concretizada, exige a definio clara de metas e planos que a
viabilizem;

Documentos - Define-se como documento qualquer meio escrito, eletrnico, tico, eltrico, magntico ou outro
capaz de conter informaes e permitir seu uso posterior, por intermdio da recuperao desta informao;

Eficcia - Medida que as atividades planejadas foram realizadas e obtidas os resultados planejados;

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
Eficincia - Relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados;

Especificaes - Requisitos do produto, processo ou sistema da qualidade;

Estratgias - Os caminhos escolhidos para posicionar a organizao de forma competitiva e garantir sua
sobrevivncia no longo prazo, com a subsequente definio de atividades e competncias para agregar valor s
partes interessadas;

Estratificao - Uma das sete ferramentas usadas para identificar a rea na qual se encontram as causas do
problema. A estratificao exige a classificao dos dados em vrios grupos, com atributos semelhantes
considerados significativos para um melhor entendimento das causas do problema. Observe que a estratificao
no diz claramente qual a causa do problema, mas apenas que altamente provvel que tal causa esteja
presente numa determinada rea, objeto, operao, pessoa etc., selecionado como caracterstica da
estratificao;

Excelncia - Nasceu em 1982 com a publicao de In Search of Excellence, de Peters e Waterman, o livro de
gesto mais vendido de sempre. Para os autores, as empresas excelentes tm oito caractersticas distintivas:
inclinao para a ao; proximidade do cliente; autonomia individual; apostar nas pessoas; criao de valores;
manter-se no que se domina; simplicidade formal; e existncia em simultneo de rigidez e flexibilidade. Mais
importante do que a seleo das empresas excelentes (a maioria deixou de o ser alguns anos depois) e dos seus
oito atributos (parte deles deixaram de serem respeitadas por essas mesmas empresas), a obra foi o smbolo da
nova forma de encarar a gesto;

Excelncia de desempenho - Situao excepcional da gesto e dos resultados obtidos pela organizao, obtida
por meio da prtica continuada dos fundamentos da excelncia. Fatores do ambiente externo: mercadolgicos,
competitivos, tecnolgicos, econmicos, sociais e polticos;

Ferramentas de gerenciamento - Ferramentas da qualidade, organizao do ambiente fsico, mtodos, sistemas,

software, etc;

Fidelizao de Clientes - Engloba as tcnicas destinadas a conservar e atrair os melhores clientes de modo a
aumentar a sua fidelizao empresa. Vrios estudos j demonstraram que recrutar novos clientes trs a cinco
vezes mais caro do que conservar os existentes e encoraj-los a consumir mais. Aumentar a fidelidade exige
detectar as principais causas de insatisfao dos consumidores, nomeadamente as razes que os levaram a
recusar um produto ou servio ou a preferir o de um rival. Em seguida, as empresas devem corrigir esses pontos e
melhorar a qualidade oferecida aos clientes em todas as reas. A meta final criar uma organizao totalmente
orientada para o cliente (customer-driven company);

Fluxograma - Descrio do fluxo de materiais e operaes, inspees, armazenamentos e transporte por meio do
processo, incluindo retrabalho e operaes de reparo. Tambm chamado de Diagrama de Fluxograma do
Processo;

Fora de trabalho - formada por pessoas com diferentes tipos de vnculo com a organizao, tais como;
funcionrios, terceiros, scios, temporrios, estagirios, autnomos e outros, que executam suas atividades sob
superviso direta de funcionrios da organizao;

Fornecedor - Organizao ou pessoa que fornece um produto;

Globalizao - As tecnologias de informao deram origem a uma verdadeira aldeia global. Para os gestores, o
termo significa a integrao mundial das atividades de uma organizao. uma etapa mais avanada da
internacionalizao, em que os processos so organizados escala global, como se o mundo fosse um nico pas.
A globalizao diz respeito a todas as funes da empresa, mas muitas vezes apenas limitada ao marketing.
40
FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
Nesta rea, Theodore Levitt foi o primeiro guru a alertar para a homogeneidade global das preferncias dos
consumidores;

Incentivo - Atividade de propor recompensas e recompensar as pessoas no caso de atingirem metas

preestabelecidas (trata do aspecto impulsor). Por exemplo: comisses, bnus, participao nos resultados, etc;

Indicadores de desempenho - Informaes numricas que quantificam o desempenho de produtos, de processos

e da organizao como um todo. Os indicadores so utilizados para acompanhar os resultados ao longo do tempo
e para estimar o desempenho futuro. Indicadores: forma de quantificar (normalmente numrica) o resultado de
um plano de aes, atividades ou processos;

INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade;

Inspeo - Atividades tais como: medio, exame, ensaio, verificao com calibres ou padres, de uma ou mais
caractersticas de um produto, e a comparao dos resultados com requisitos especificados, a fim de determinar
se a conformidade para cada uma dessas caractersticas obtida;

Instrues de Trabalho - Descreve o trabalho realizado por uma funo na companhia (por exemplo: preparao
para produo, inspeo, retrabalho), e considerada como documentao de nvel 3(trs) do Sistema da
Qualidade;

Ishikawa - Ver Diagrama de causa e efeito;

ISO - International Standards Organization;

Liderana - Existem caractersticas bsicas para que um indivduo possa tornar-se um lder, tais como viso,
integridade (conhecimentos, autoconfiana e maturidade) e vontade de assumir riscos. Os lderes so, em regra,
pessoas muito persistentes, com grande carisma e motivadas pelo seu instinto. Segundo Warren Bennis, "um
bom gestor faz as coisas bem, enquanto um bom lder faz as coisas certas". Enquanto para o britnico John Adair
as capacidades de liderana podem ser adquiridas atravs do treino, para o norte-americano John Kotter, elas so
inatas, embora todas as pessoas devam ser encorajadas a serem lderes;

Lista de Verificao - Formulrio com questes relacionadas a uma atividade, para avaliar se todos os aspectos
importantes para anlise dos resultados e/ou continuidade para etapa(s) posterior(es), foram considerados;

Logstica - a atividade de obter, produzir e distribuir materiais e produtos a um local especfico e em

quantidades especficas;

Manual da Qualidade - Documento da empresa que descreve normalmente de maneira genrica, diretrizes,
responsabilidades e os itens / tpicos do Sistema da Qualidade usado para assegurar que os requisitos, as
necessidades e expectativas do cliente so atendidos. O Manual da Qualidade considerado como documento de
nvel 1(um) do Sistema da Qualidade;

MASP - Mtodos de Anlise e Soluo de Problemas: conjunto de tcnicas utilizadas nos processos de
gerenciamento de problemas, tomadas de decises e melhoria contnua, onde para cada situao, aplica-se uma
metodologia que mais apropriada para identificao da(s) causa(s) e /ou soluo. Exemplos das tcnicas
utilizadas: AS - Anlise de Situaes, AP - Anlise de Problema, AF - Anlise de Falha, Diagrama de Causa e Efeito
ou Ishikawa, Brainstorming, AD - Anlise de Deciso, APP - Anlise de Problemas Potenciais, PDCA - Plan, Do,
Check, Action (planejar, Fazer, Verificar, Agir);

Melhoria Contnua - Processo de planejamento, execuo, avaliao dos resultados e aes para melhorar
continuamente produtos, processos ou sistemas, utilizando normalmente indicador(es);

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
Mensurando - Objeto da medio. Grandeza especfica submetida a medio. Exemplo: Presso de vapor de uma
dada amostra de gua a 20C;

Meta - Valor de desempenho (nvel) pretendido para um indicador, num determinado perodo de tempo;

Metrologia - Cincia da medio. Observao: A metrologia abrange todos os aspectos tcnicos e prticos
relativos s medies, qualquer que seja a incerteza, em quaisquer campos da cincia ou tecnologia;

Motivao - Nasceu no final dos anos 20 atravs das experincias do australiano Elton Mayo. O fundador da
escola de relaes humanas (uma filosofia oposta aos princpios cientficos do trabalho de Taylor) pretendia
provar que os trabalhadores no eram motivados apenas pela remunerao, mas tambm por outros fatores
como as condies de trabalho e o apreo das chefias. Nos anos 50, dois autores deram uma contribuio
decisiva para esta corrente: Abraham Maslow (pirmide das necessidades) e Frederick Herzberg (teoria dos dois
fatores);

No conformidade - No atendimento de um requisito especificado;

Necessidades da sociedade - Necessidades aplicveis organizao e expressas por leis, regulamentos ou

normas, compulsrias ou voluntrias, emanadas da sociedade ou captadas pela organizao;

Necessidades dos clientes - Requisitos explcitos, expectativas implcitas e preferncias especiais;

Normas - So documentos para estabelecimento de regras, diretrizes ou caractersticas tcnicas a serem

aplicadas em materiais, produtos, processos e servios, visando a garantia dos seus resultados adaptados aos
seus propsitos. So estabelecidas por consenso e retratam interesses e necessidades da sociedade, sendo
aprovadas por organismos reconhecidos;

Objetivos da Qualidade - So as diretrizes da alta administrao relacionadas com a melhoria dos vrios
processos que tem impacto a satisfao dos clientes, qualidade dos produtos e servios, devendo ser
mensurveis e consistentes com a poltica da qualidade. Incluindo o comportamento com a melhoria contnua;

Ocorrncia - A probabilidade de o problema acontecer em funo da causa identificada;

Organizao - Companhia, corporao, firma, empresa, instituio ou parte destas, pblica ou privada, sociedade
annima, limitada ou com outra forma estaturia que tem funes e estrutura administrativa prpria;

Organizao Horizontal - Uma organizao horizontal (horizontal organization) ou achatada (flat organization) a
que minimiza o nmero de nveis hierrquicos de modo a estar mais perto dos clientes e em que os trabalhadores
esto tambm mais prximos dos nveis de deciso. um conceito que prope acabar com a pirmide hierrquica
das organizaes tradicionais. A sua vantagem principal tornar os circuitos de deciso mais curtos, logo mais
rpidos. Os empregados, sentindo-se menos vigiados, revelam maior empenhamento e criatividade. Este tipo de
organizao favorece a criao de estruturas matriciais, mais leves e flexveis, em que existe uma maior
descentralizao das responsabilidades;

Organograma - Grfico da disposio estrutural e hierrquica de uma organizao / empresa;

Padres de trabalho - Critrio de gerenciamento padronizado por meio de diretriz, poltica, procedimento,
mtodo, instruo, etc. Pode incluir descries do processo de gesto, seus responsveis, frequncias, reas
envolvidas e metas esperadas;

Partes interessadas - Setores da sociedade, organizaes ou agrupamentos humanos interessados ou atingidos

diretamente pela gerao de valor proporcionada pela organizao, cujas necessidades ou anseios devem ser

42
FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
levados em considerao. Por exemplo: os clientes, os usurios, a sociedade, as comunidades, os acionistas, as
pessoas da fora de trabalho, os fornecedores e os ecossistemas;

PDCA - Plan, Do, Check e Act, ou Planejar, Executar, Verificar e Agir, ferramenta que implica na melhoria de todos
os processos de fabricao ou de negcios;

Planejamento de Metas - Processo de planejamento, execuo e avaliao dos resultados e aes pretendidos
para a melhoria contnua dos produtos, processos e servios;

Poltica da Qualidade - Conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao, relacionadas com a

qualidade, como formalmente expressas pela gesto de topo ;

Procedimento - Modo especificado de realizar uma atividade ou um processo;

Processo - um conjunto de atividades relacionadas entre si, que juntas, transformam um conjunto de entradas
em sadas;

Produto - Resultado de um processo (bens ou servios);

Qualidade - Grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas;

Qualidade Total - Os esforos para a qualidade total so caracterizados pelos seguintes fatores: excelncia nos
processos; cultura de melhoria contnua; criao de um melhor relacionamento com os clientes e fornecedores;
envolvimento de todos os trabalhadores; e clara orientao para o mercado.

Rastreabilidade - Capacidade de recuperao do histrico, da aplicao ou da localizao de uma entidade, por

meio de identificaes registradas, podendo ter um dos trs principais significados - a) em relao a um produto:
origem dos materiais e das peas, histrico do processamento do produto e distribuio e localizao do produto
depois da entrega; b) referindo-se a calibrao, a rastreabilidade relaciona o equipamento de medio aos
padres nacionais e internacionais, aos padres primrios, as prioridades ou constantes fsicas bsicas, ou
materiais de referncias;

Recursos - Podem ser financeiros, materiais ou humanos;

Registro da Qualidade - So evidncias documentadas que os processos do fornecedor foram executados de

acordo com a documentao do Sistema da Qualidade (Ex: inspeo e resultados de ensaios, resultados de
auditoria interna, dados de calibrao) e registro dos resultados;

Regulamentos tcnicos - Documento que estabelece caractersticas de um produto, ou processo a ele

relacionado, e mtodos de produo, incluindo as clusulas administrativas aplicveis, com as quais a
conformidade obrigatria;

Requisito - Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria;

Retrabalho - Ao tomada para corrigir produtos no conformes, de maneira que atendam aos requisitos
especificados;

Satisfao de clientes - Percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos;

Sistema da Qualidade - Estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessrios para

implementar a gesto da qualidade;

43
FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
Stakeholders - De maneira mais ampla, compreende todos os envolvidos em um processo, que pode ser de
carter temporrio (como um projeto) ou duradouro (como o negcio de uma empresa ou a misso de uma
organizao );

Tcnicas estatsticas - Tcnicas utilizadas para medir e acompanhar as caractersticas principais de um processo
ou produto;

Turn over - Palavra em ingls, que na traduo quer dizer: rotatividade; movimentao; giro; circulao; medida
da atividade empresarial relativa ao realizvel em curto prazo;

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE