1. Pengertian 1.

Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang

diperoleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan
program yang diberikan di UPT Puskesmas Ciumbuleuit.
2. Penanganan keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu
keluhan.
3. Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan
langkah-langkah selanjutnya.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam cara mendapatkan umpan balik, pembahasan, dan
tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas

4. Referensi 1. Permenkes tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik

Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi.
2. Peraturan Walikota
5. Prosedur A. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran
program dapat berupa :
1. Email yang ditujukan kepada UPT Puskesmas Ciumbuleuit dengan
alamat e-mail
2. Telepon UPT Puskesmas Ciumbuleuit dengan nomor telepon 022-
20232459
3. SMS (Short Message Services) dengan nomor telepon .
4. Kotak kritik dan saran
5. Pengaduan langsung pada bagian informasi
B. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat) memasukkan/
menuliskan pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran
program baik melalui e-mail, telepon, SMS, kotak saran, ataupun
pengaduan langsung.
C. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat) melakukan analisa

1/2
 dari pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program
yang diberikan baik melalui e-mail, telepon, SMS, kotak saran, ataupun
pengaduan langsung.
D. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat) menindaklanjuti
hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber
pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran program.
E. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran masyarakat atau sasaran program
baik melalui e-mail, telepon, SMS, kotak saran, maupun pengaduan
langsung yang tidak dapat diselesaikan dilaporkan ke DInas Kesehatan
Kota Bandung.
F. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melaluipapan
informasi UPT Puskesmas Ciumbuleuit.
6. Unit Terkait 1. Pokja I Administrasi Manajemen
2. Pokja II Upaya Kesehatan Masyarakat
3. Pokja III Upaya Kesehatan Perorangan

REKAMAN HISTORIS PERUBAHAN

No Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan

2/2