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DINOMI

Manual de Administracin V 1.0

PaloSanto Solutions
Julio 2016

DINOMI
Manual de Administracin



Contenido
INTRODUCCIN ................................................................................................................. 5
Interfaz de usuario ........................................................................................................ 6
DINOMI Admin .............................................................................................................. 7
DINOMI Manage ........................................................................................................... 9
CAPTULO 1 ...................................................................................................................... 10
Configuraciones previas en Elastix ................................................................................ 10
CAPTULO 2 ...................................................................................................................... 16
Configuracin del sistema .............................................................................................. 16
Mdulo: General Settings ........................................................................................... 17
Mdulo: AMD Config ................................................................................................... 20
Mdulo: URLs Externos .............................................................................................. 22
Mdulo: Colas ............................................................................................................. 25
CAPITULO 3 ...................................................................................................................... 29
Administracin de Agentes ............................................................................................. 29
Mdulo: Agentes ......................................................................................................... 30
Administracin de Extensiones CallBack .................................................................... 34
Mdulo: Extensiones CallBack ................................................................................... 34
CAPTULO 4 ...................................................................................................................... 37
Administracin de Cuentas ............................................................................................. 37
Mdulo: Supervisor Accounts ..................................................................................... 39
Administracin de Equipos ......................................................................................... 41
Mdulo: Teams ........................................................................................................... 42
Administracin de Usuarios ECCP ............................................................................. 46
Mdulo: ECCP Users .................................................................................................. 46
Administracin de Recesos ........................................................................................ 48
Asignacin de agentes a las colas .............................................................................. 50
Mdulo: Add to Queues .............................................................................................. 50
CAPTULO 5 ...................................................................................................................... 56
Administracin de Formularios ....................................................................................... 56
Mdulo: Static Forms .................................................................................................. 57
Mdulo: Static Form Preview ...................................................................................... 60
Mdulo: Dynamic Forms ............................................................................................. 61
CAPTULO 6 ...................................................................................................................... 70

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Campaas ...................................................................................................................... 70
Sub-menu: Llamadas Entrantes ................................................................................. 71
Mdulo: Campaas Entrantes .................................................................................... 71
Mdulo: Clientes ......................................................................................................... 73
Sub-Menu: Llamadas Salientes .................................................................................. 76
Mdulo: Campaas ..................................................................................................... 77
Sub-Menu: Llamadas Salientes .................................................................................. 80
Mdulo: Campaas ..................................................................................................... 81
Mdulo: Lista de No Llamar ........................................................................................ 85
Sub-menu: Manual Calls ............................................................................................. 86
Mdulo: Manual Campaigns ....................................................................................... 87
CAPTULO 7 ...................................................................................................................... 91
Grabaciones ................................................................................................................... 91
Activacin de grabacin de llamadas ......................................................................... 92
CAPTULO 8 ...................................................................................................................... 95
Consola de Agente ......................................................................................................... 95
Ingreso a la consola .................................................................................................... 96
Screenshots de la operacin ...................................................................................... 99
CAPTULO 9 .................................................................................................................... 108
Reportes ....................................................................................................................... 108
Monitoring ................................................................................................................. 119
Autores ...................................................................................................................... 122
ANEXO A ......................................................................................................................... 123
Instalacin de Elastix .................................................................................................... 123
ANEXO B ......................................................................................................................... 131
Instalacin de Elastix .................................................................................................... 131
ANEXO C ......................................................................................................................... 145
Registro de Elastix ........................................................................................................ 145

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INTRODUCCIN
DINOMI es un mejoramiento del Call Center de Elastix. Palosanto Solutions lanz la primera
versin del mdulo original en el ao 2008 y lo ha mejorado desde entonces hasta obtener un
poderoso sistema de contact center que trabaje con Elastix.

DINOMI es una solucin rica en funcionalidades, asequible para medianos y avanzados contact
centers con un precio muy competitivo y disponible de inmediato. Qu significa esto? Usted
no tiene que establecer una charla comercial o definir su requerimiento para obtener una
cotizacin y comprar una licencia, solamente debe ir a la tienda online de PaloSanto Solutions
y comprar el nmero de licencias que necesite.

Otro punto importante es que no necesita solicitar un demo, usted puede instalar Elastix, luego
instalar el mdulo DINOMI y activarlo por 45 das para pruebas.

Usted puede encontrar instrucciones de cmo instalar Elastix y DINOMI en el anexo A, B y C


de este manual. Le sugerimos que si esta es su primera ocasin utilizando Elastix, revisa esa
informacin antes de avanzar con este manual.

Si usted tiene una pregunta o requiere de soporte puede escribir a:

support@dinomi.com

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Interfaz de usuario

A lo largo de este manual nos referiremos a trminos como men, sub-men, mdulo, rea de
trabajo, etc.

La siguiente imagen nos muestra la divisin general de la interfaz de Elastix y el DINOMI:

A. Men general.- Corresponde a los mdulos o secciones generales de Elastix que


contienen configuraciones o sistemas especficos. DINOMI tiene dos: DINOMI Admin y
Dinomi Manage.
B. Sub-Men.- secciones disponibles en cada mdulo o men general.
C. Mdulos de cada sub-men.
D. rea de trabajo y configuraciones.

La siguiente imagen nos muestra el rea de trabajo:

A. Barra de acciones.- contiene funciones que ejecutan una accin en el mdulo.


B. rea de filtros.- Muestra los filtros seleccionados al momento en gris oscuro.
C. Encabezado de listado.- muestra los encabezados de cada columna en el listado del
mdulo

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D. rea para despliegue de informacin del mdulo: listado, parmetros, configuraciones.
E. Columna de seleccin.- Permite seleccionar cualquier tem en el listado para ejecutar
una funcin en la barra de acciones.

A lo largo de las configuraciones existentes encontraremos adems interfaces de configuracin


adicionales.

DINOMI Admin

En esta seccin se efectan todas las tareas de administracin, y configuracin genricas de


DINOMI.

Ejemplo:

Administracin de Supervisores y Agentes, configuracin de Base de datos, y parmetros de


AMD.

El men DINOMI Admin tiene los siguientes Sub-mens:

About Us
Accounts / Teams
Recesos
Agentes
Formularios
Configuracin

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About Us

Esta seccin nos permite ingresar una licencia comprada de DINOMI. El sistema de
licenciamiento de DINOMI permite que cualquier cliente compre un nmero requerido de
licencias sin ninguna restriccin o con contacto comercial previo.

Si el cliente ya ha comprado una licencia, nicamente necesita ingresar el nmero alfa-


numrico en el campo Activation Code. Si el cliente requiere adicionar ms agentes l puede
comprar otra licencia.

Para mayor informacin acerca de temas comerciales, usted puede ir a:

http://www.dinomi.com

Si usted quiere comprar una licencia de manera inmediata puede ir a:

http://store.palosanto.com/index.php/dinomi.html

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DINOMI Manage

Esta seccin es para controlar las operaciones de de call center de DINOMI.

Ejemplo:

Creacin de campaas, monitoreo y reportes

El men CCPro Manage, tiene los siguientes Sub-mens:

Consola de Agente
Llamadas Entrantes
Llamadas Salientes
Manual Calls
Reportes
Monitoring

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CAPTULO 1

Configuraciones previas en Elastix


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Antes de iniciar la configuracin y operacin de DINOMI, es necesario realizar algunas
configuraciones previas, incluyendo la creacin de usuarios, extensiones, colas, manejo de
troncales y otras herramientas que deben ser creadas en la configuracin de PBX de Elastix.

Los detalles de cmo realizar muchas de estas configuraciones no se incluyen en este manual.
El lector sin embargo puede optar por los siguiente medios:

- Curso Elastix 101 Curso online que incluye los conocimientos bsicos y necesarios
previos a la implementacin de un call center. Es un curso orientado a administrador de
redes, no a integrador.
- Libro Comunicaciones Unificadas con Elastix Volumen 1, autor: Edgar Landvar:
http://www.elastixbook.com
- Documentacin complementaria: http://blogs.elastix.org/documentacion/
- Libro Elastix gua para principiantes, autor: David Duffett:
http://www.p8tech.com/Elastix-Guia-para-Principiantes.html

Iniciando la operacin de Call Center

Antes de iniciar la operacin de call center se sugiere realizar las siguientes configuraciones
bsicas:

Instalar DINOMI en Elastix


Crear un grupo con la configuracin para Agentes
Crear Usuarios en el sistema para los Agentes
Crear Extensiones para los Agentes
Crear Agentes en el mdulo de DINOMI
Crear la(s) cola(s) requeridas para la operacin

Configuraciones adicionales
Crear troncales
Crear rutas entrantes
Crear rutas salientes
Crear uno o ms IVRs para campaas entrantes.

Creacin de grupo para agentes

La razn principal de la creacin de este grupo est relacionada con la utilizacin de la consola
de agente.

Para utilizar la consola, el agente u operador tiene que ingresar a la interfaz de Elastix con una
cuenta creada con anticipacin. Por efectos de seguridad y control, es importante crear un
grupo que tenga acceso limitado a las funcionalidades que presenta Elastix, no quisiramos
que un agente tenga la posibilidad de crear una extensin, modificar un archivo o alterar una
cola.

Hablaremos con mayor detalle de la consola en captulos posteriores.

Crearemos el grupo Call Center que tenga activado nicamente el acceso a la consola de
agente.

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Para crear un grupo debemos ir a:

Sistema Usuarios Grupo: Crear Nuevo Grupo.

Una vez que hemos creado el nuevo grupo proseguimos a configurar los permisos de grupo en:

Sistema Usuarios Permisos de Grupo

Hacemos clic en Mostrar Filtro, seleccionamos el grupo creado, y colocamos Agent Console
en recurso, luego hacemos clic en mostrar.

Lo Seleccionamos y Guardamos haciendo clic en Guardar seleccin como accesible.

Ahora todos los usuarios que se creen en el servidor Elastix, y que pertenezcan a ese grupo,
vern nicamente la consola de agente cuando ingresen a la interfaz de administracin.

Creacin de Usuarios

Como mencionamos anteriormente, los agentes u operadores deben tener un usuario creado
en Elastix para poder ingresar a la interfaz y utilizar la consola de agente.

Una vez que hemos creado el grupo con acceso restringido, podemos crear los usuarios
correspondientes en:

Sistema Usuarios Crear Nuevo Usuario


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Por defecto al crear un usuario el grupo predefinido es Administrador, es importante


seleccionar el grupo creado anteriormente.

La informacin requerida es:

Login: usuario de login a Elastix


Nombre: nombre completo del usuario o un nombre genrico como Agente 1.
Contrasea: la clave de acceso a Elastix (esta clave debe ser lo ms fuerte posible).
Extensin: despliega un listado de extensiones creadas. No es un campo requerido y
se recomienda no asignar extensiones a los agentes, especialmente si no utilizan
espacios de trabajo permanentes.

Nota: la informacin de webmail requiere configuracin del servidor de correo en Elastix. No


revisaremos esto en este manual ya que no es una informacin requerida.

Una vez que hemos llenado los datos necesarios hacemos clic en Guardar. Podemos crear
tantos usuarios como agentes necesitemos.

Es importante mencionar que en DINOMI podemos crear usuarios del tipo supervisor. Estos
usuarios se crean desde el mdulo Accounts/Teams y en el proceso Elastix crea

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automticamente el grupo y permisos en el sistema. Veremos ms informacin relacionada en
el captulo 4.

Agentes vs Extensiones

Tomado del libro Implementando Call Center en Elastix, Seccin 3.4

En Asterisk existen dos conceptos que pueden resultar un tanto similares desde una ptica
errada, los de Extensiones y Agentes.

En el caso de una extensin, esta es una serie de rdenes en el plan de marcado que nos va a
permitir establecer una comunicacin entre dos canales. Por esta razn asociamos
normalmente el trmino extensin a un nmero de telfono. (Pueden revisar este concepto en
mayor detalle en el libro Comunicaciones Unificadas con Elastix, Vol. 1 o en Asterisk the
Definitive Guide)

El concepto de agente, en cambio, est asociado a una persona que puede utilizar distintas
extensiones.

Para explicarlo de manera ms sencilla vamos a utilizar un ejemplo con un caso real.

Supongamos que tenemos un call center de 50 estaciones de trabajo, cada una con una
extensin que va desde la 1001 hasta la 1050. Si contramos nicamente con 50 operadores
no tendramos problemas porque sencillamente los podramos identificar por su nmero
extensin.

Ahora, si nosotros tuviramos 2 turnos de 50 operadores cada uno, la organizacin, gestin y


generacin de reportes para anlisis se complica, ms aun si por algn motivo, un operador
tuviera que ocupar una estacin de trabajo diferente y por consiguiente una extensin diferente.

Para resolver esta problemtica se introduce el concepto de agente el cual puede ocupar
diferentes estaciones de trabajo/extensiones, pero que posee un nmero para poder ser
identificado.

Esto permite que el operador inicie su sesin en DINOMI con su nmero de Agente y que
pueda ser ubicado en una extensin aleatoria, es decir la extensin de la estacin de trabajo
asignada en ese momento.

De esta forma, resulta sencillo concebir la organizacin de un call center con 2 turnos, 100
operadores/agentes y 50 puestos. Donde dos operadores pueden utilizar una estacin fija en
diferentes turnos, o estaciones aleatorias de acuerdo a como sean ubicados por un supervisor,
principalmente porque toda la informacin relacionada con su rendimiento durante la operacin
se relacione con su nmero de agente.

Las colas creadas para la operacin de call center deben ser configuradas con nmeros de
agente en lugar de extensiones.

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Extensiones

Cada agente debe tener asignada una extensin durante la operacin, por lo cual debemos
crear tantas extensiones como Agentes operen en una campaa.

Para facilitar la operacin de call center estas extensiones son usadas normalmente en
softphones.

Algunos de los ms usados son:

Zoiper www.zoiper.com - Soporta extensiones SIP o IAX2


X-lite http://www.counterpath.com/x-lite.html - Soporta extensiones SIP

No revisaremos la creacin de extensiones ni configuraciones en endpoints en este manual.

Agentes

La creacin de Agentes se diferencia de la creacin de usuarios ya que estos son generados


en DINOMI.

Por ejemplo, un agente/operador de call center necesita un usuario para ingresar a la interfaz
de Elastix. Una vez en la interfaz, necesita un nmero de Agente para hacer login en el
DINOMI.

Revisaremos la creacin de agentes en el captulo 3.


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CAPTULO 2

Configuracin del sistema


Men: CCPro Admin
Sub-Men: Configuracin

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Mdulo: General Settings
Configuraciones generales

MySQL Database Connection

Definicin de la conexin a la base de datos.

El sistema puede operar de dos modos, con conexin Local o conexin Remota.

Local.- El servidor de base de datos Mysql se encuentra en el mismo servidor Elastix.


Remota.- El servidor de base de datos Mysql se encuentra en un servidor externo a
Elastix.

Se debe de proporcionar los siguientes datos para la conexin:

Server Host: direccin del servidor remoto


Username: usuario en Mysql con todos los privilegios sobre la base de datos
call_center_pro
Password: clave utilizada para la conexin.

Conexin de Asterisk

Servidor Asterisk

Es la direccin donde se encuentra Asterisk, normalmente est en el localhost.

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Usuario de Asterisk

Permite especificar un login especfico para la interfaz AMI de Asterisk. Si no se llena, DINOMI
usa el primer login que se encuentra en /etc/asterisk/manager.conf. Un ejemplo de aplicacin
sera el uso de un login distinto de admin, o si se configura un Asterisk en una mquina
distinta del Elastix.

Contrasea de Asterisk

Es la contrasea o password para Login. Si no se llena este campo, el DINOMI tomar los
datos del primer login que se encuentra en: /etc/asterisk/manager.conf.

Duracin de sesin de AMI (0 para persistente)

Ese campo obliga al dialer a que se desconecte y vuelva a conectar al AMI luego de la cantidad
de segundos indicada. Sirve para depuracin, es una herramienta para test. El valor por
defecto es 0, con lo cual no se ejecuta la accin de desconexin.

Parmetros del Dialer



Umbral de Llamada Corta

Frecuentemente ocurre que la llamada saliente se conecta y se pasa al agente, pero se


desconecta por alguna razn por lo que no existe una interlocucin. Entonces desde el punto
de vista de Asterisk la llamada fue exitosa" pero no sirvi para la campaa.

Por lo tanto este valor especifica la duracin mnima de una llamada vlida. Si una llamada se
conecta por menos segundos que los indicados, se considera como fallida. El valor por defecto
es 10 y se mide en segundos.

Retraso hasta contestacin

Es el valor de tiempo transcurrido entre la asignacin de una llamada al agente y la


determinacin de su estatus (si la llamada se conect o fall). Durante el transcurso de una
campaa saliente, este valor se reemplaza con las estadsticas reales del tiempo promedio que
tardan las llamadas en ser contestadas. Este valor estadstico, que se usa para reemplazar,
est en memoria pero no se escribe en la base de datos.

Con respecto a este campo haremos una profundizacin. El dialer examina cunto tiempo ha
estado ocupado un agente con una llamada, luego estima la probabilidad del tiempo ("X"
segundos) que el agente termine la atencin de la llamada y se quede libre.

Si la probabilidad es mayor al porcentaje de servicio, se coloca la llamada nueva como si el


agente hubiese estado libre. El valor de "X" es lo que se ingresa en este campo, pero slo
como un estimado inicial.

Si el porcentaje es menor a cierto nmero de llamadas, se usa el valor de este campo, (Retraso
hasta contestacin), si se excede de cierto nmero de llamadas ya realizadas, se usa el
promedio de contestacin real.

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Porcentaje servicio

Este porcentaje es un parmetro de la prediccin de llamadas.

Cuando se realiza la prediccin de que el agente ocupado se liberar pronto, existe el riesgo de
que la prediccin sea incorrecta. Entonces la llamada colocada basada en esa prediccin se
quedar esperando en la cola luego de conectarse, hasta que fortuitamente otro agente se
libere.

El porcentaje regula la prediccin de forma que se tenga una certeza de xxx% de que
efectivamente el agente se liberar y podr atender la llamada.

Espera mxima por llamada marcada



Es un parmetro de colocacin. Si la llamada no es contestada ms all del tiempo indicado, se
cierra y se marca como fallida. Esta es una adicin en el mdulo en la versin 2.1.99-4, no
afecta a ningn otro parmetro. El valor de 0 equivale a un valor de omisin de Asterisk
equivalente a 30 segundos. Los reintentos tampoco se ven afectados por este parmetro.

Espera mxima de inactividad de agente

En ocasiones los agentes cuando terminan su trabajo en el call center olvidan hacer logout y
permanecen como activos. Esto provocaba problemas en las estadsticas y que el dialer
asignara llamadas a un agente que no se encontraba trabajando. Este valor est en minutos y
establece un tiempo mximo de inactividad del agente y luego cierra su sesin, de tal manera
que no afecte a la operacin del call center.

Activar DEBUG de marcador



Permite activar la funcin de DEBUG y hacer registros en el log del dialer.

La ruta por omisin del log del marcador es el archivo: /opt/elastix/dialer/dialerd.log

Mostrar todos los eventos Asterisk recibidos

Es una herramienta de depuracin. El dialer funciona escuchando e interpretando eventos AMI


que emite Asterisk. Slo algunos eventos son de inters para el cdigo actual. Sin embargo
puede ocurrir que surja un bug o una nueva caracterstica que pueda implementarse tomando
informacin de un evento adicional de AMI. La activacin de esta bandera existe para verificar
si algn evento emite la informacin que se requiere, aunque actualmente no se est tomando
accin sobre l. Es necesario activar primero DEBUG, no funciona si se activa
independientemente.

Permitir sobre-colocar llamadas salientes



El dialer coloca una cantidad determinada de llamadas basndose en el nmero de agentes
libres, y la prediccin del nmero de agentes que se liberarn prximamente. Este es el
comportamiento por omisin.

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Del conjunto de llamadas colocadas por iteracin, slo una fraccin resulta que realmente se
conectan. La fraccin se conoce como Average Seizure Rate (ASR). Si se activa la bandera,
entonces el dialer usa estadsticas de ASR para colocar un nmero mayor de llamadas
salientes de forma que cancele el ASR y todos los agentes queden ocupados.

Por ejemplo, si de 10 llamadas slo 5 en promedio se conectan, el ASR es 50%. Entonces el


dialer tratar de colocar el doble de llamadas de lo que hara si la bandera est desactivada.

Activar comportamiento predictivo del marcado



Si se desactiva esa opcin, el dialer deja de hacer prediccin y solo colocar llamadas segn el
nmero de agentes libres. En este caso los parmetros: umbral de llamada corta, retraso hasta
contestacin y porcentaje servicio ya no son necesarios y su valor no es tomado en cuenta.

El marcador predictivo cumple las siguientes funciones:


Inicia cada llamada mediante el uso del comando Originate de Asterisk.
Revisa constantemente las llamadas que han sido colocadas por l y que no hayan
recibido un evento OriginateResponse.
Si el marcador recibe una respuesta del tipo OriginateResponse (ejemplo: join o link)
escribe la informacin de esa llamada en la base de datos.
Interroga regularmente el estado de la cola para averiguar cuntos agentes se
encuentran registrados y libres.
El nmero de agentes libres regula cuntas llamadas son iniciadas simultneamente.
El marcador estimar la duracin media de llamada, para intentar predecir si las
llamadas en curso estn por terminar y colocar proactivamente nuevas llamadas.

Estado del Dialer

Reporta un status del servicio y permite iniciar o detener el servicio del dialer.

Mdulo: AMD Config


Configuracin de AMD

DINOMI intenta detectar contestadores automticos al principio de las llamadas salientes.

La activacin de la deteccin de contestadoras automticas se realiza en la configuracin de la


campaa saliente.

En el mdulo AMD Config se configuran los parmetros para el ajuste de la deteccin.


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Silencio IniciaI
Es la duracin mxima de silencio antes del saludo. Si se excede entonces se detecta
contestadora automtica.

Saludo
Es la longitud mxima de un saludo. Si se excede entonces se detecta contestadora
automtica.

Silencio despus del saludo


Es el silencio despus de detectar un saludo. Si se excede entonces se detecta Humano.

Tiempo total de anlisis


Es el tiempo mximo permitido para el algoritmo para decidir sobre un ser humano o
contestadora automtica.

Longitud mnima por palabra


Es la duracin mnima de Voz para considerarse como una palabra.

Silencio entre palabras


Es la duracin mnima del silencio, despus de una palabra, que se tomar para considerar el
siguiente audio como una nueva palabra.

Nmero mximo de palabras


Es el nmero mximo de palabras en el saludo. Si se excede entonces se detecta contestadora
automtica.

Umbral del silencio


Es el umbral de silencio.

Para editar algn parmetro solo es necesario hacer clic en Editar


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Para completar el proceso de edicin debemos dar clic en Guardar.


Mdulo: URLs Externos

Parte de la siguiente informacin se tom del libro Implementando Call Center con
Elastix de Paul Estrella, Captulo 4.7.5 External URLs


Listado de informacin

El mdulo permite crear y habilitar todas las URLs externas que necesitemos usar en las
campaas.

Activo: Estado de la URL externa (Yes - No)


o Yes - Activa y seleccionable desde las campaas
o No No est activa y no se puede utilizar.
Se abre en: lugar por defecto donde se abrir la URL externa
Plantilla de URL: Informacin sobre el link elaborado para la ejecucin de la aplicacin
externa
Descripcin: Nombre corto que se utilizar para identificar a la URL en los otros
mdulos.
Opciones: Enlace para ingresar a la edicin del URL externo.

Barra de acciones

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Nueva URL: Registrar una nueva URL externa.


Pgina (Control de pgina): Cambia de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos. El sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.

Registrar una nueva URL externa

En este mdulo hacer clic en New URL

Se despliega la siguiente pantalla:

Informacin a completar:
URL Template: En este campo se coloca el link que hemos elaborado para la ejecucin
de la aplicacin externa. Por ejemplo:
http://interno.crm.org/integracion_call_center.php?agent={__AGENT_NUMBER__}&phone={__P
HONE__}
URL Description: Este campo tiene una descripcin del URL. Es recomendable hacer
una descripcin corta, ya que esta informacin es la referencia que se muestra en el
campo URLs Externos cuando creamos una campaa saliente o entrante.
Open URL in: Permite seleccionar donde debe abrirse la aplicacin, con las siguientes
opciones: Nueva ventana, Marco embebido y JSONP.
o La opcin JSONP permite ejecutar JavaScript directamente dentro de la
consola de agente. El URL entonces proporciona el JavaScript a ejecutar.
o Los campos indicados con * son obligatorios

Para completar el proceso debemos dar clic en Guardar.

Editar una URL externa

En el mdulo URL externos dar clic sobre el enlace [Editar] que se encuentra en la columna
Options.

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Se despliega la siguiente pantalla:

El sistema permite modificar todos los datos de registro.

El campo Habilitar uso de esta plantilla permite habilitar o deshabilitar el uso de un URL
externo, de tal manera que no est disponible para ninguna campaa.

Los campos indicados con * son obligatorios

Para completar el proceso debemos dar clic en Guardar.

Plantillas de una URL externa



La plantilla de URL puede contener identificadores con nombres entre llaves, como por ejemplo
{HomeAddress}, los cuales sern reemplazados con los verdaderos valores escapados para
cada llamada conectada.

Los identificadores disponibles son los nombres de los atributos de la llamada (con distincin
de maysculas y minsculas), adems de los siguientes atributos por omisin de la llamada:

{__AGENT_NUMBER__} Identificador del canal de agente, por ejemplo: Agent/9000


{__CALL_TYPE__} uno de los valores 'incoming', 'outgoing'
{__CAMPAIGN_ID__} ID interno de la campaa en curso
{__CALL_ID__} ID interno de la campaa en curso
{__PHONE__} Nmero marcado o Caller-ID de la llamada conectada
{__REMOTE_CHANNEL__} Identificador de canal de la llamada conectada
{__UNIQUEID__} El valor de Uniqueid asignado por Asterisk a la llamada conectada al
agente.

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{__ID_GRABACION__} ID en la tabla call_recording de la grabacin asociada, si existe.
{__ARCHIVO_GRABACION__} Nombre del archivo de grabacin asociado, si existe.

Un ejemplo de aplicacin de esta funcionalidad podra ser el que el enlace abra la ventana de
un CRM, y durante el proceso enve el nmero de telfono del cliente y solicite al CRM que
muestre en pantalla la informacin del cliente que haga match con ese nmero.

El URL que abre esta aplicacin es:

https://IP_Address/index.php?id_cliente={id_cliente}&id_planilla={id_planilla}&id_calls={__CALL_ID__}&id
_campaign={__CAMPAIGN_ID__}

Los dos primeros parmetros son columnas del csv (callfile) y los otros dos son atributos por
omisin.

Mdulo: Colas

DINOMI requiere que todas las colas que sern usadas en campaas entrantes o salientes se
registren en este mdulo.

Nota: Cada cola debe ser creada con anticipacin en GUI PBX Configuracin PBX Colas.

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Listado de informacin

Despliega informacin de todas las colas que han sido registradas en el sistema de DINOMI.

Nombre de Cola: Numero de la cola, se relaciona con la Cola definida en PBX Elastix
Estado: Estado de la cola (Activa - Inactiva)
o Activa - Activa y seleccionable desde las campaas
o Inactiva No Activa, no se puede utilizar desde las campaas
Opciones: Enlace para ingresar a la edicin de la cola.

Barra de acciones

Seleccionar una Cola: Permite registrar una cola en DINOMI.


Change Status: Cambia el estado de la cola, Activar Desactivar.
Pgina (Control de pgina): Cambia de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos. El sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.
Mostrar Filtro: Permite filtrar la informacin de la lista basado en: nombre de la cola y
estatus. Para efectuar una bsqueda personalizada debemos completar completar la
informacin y hacer clic en Buscar

La seleccin de filtrado se presenta en gris oscuro:


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Registrar una nueva cola

Para registrar una cola debemos hacer clic en Seleccionar una Cola

Se despliega la siguiente pantalla:



Informacin a completar:

Cola: Muestra un listado de las colas disponibles (colas ya registradas no se


mostrarn). Las colas deben ser creadas antes en el mdulo configuracin PBX.
Script: Script por defecto que se aparecer en la consola de agente si no se ha
configurado una campaa. Este script se sobre-escribe con la informacin generada
para la campaa.

Campos indicados con * son obligatorios

Para completar el proceso debemos dar clic en Guardar.


Editar la informacin de la cola

Hacemos clic en el enlace [Editar]

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Ingresaremos nuevamente en la pantalla de informacin de la cola:


El sistema solo permite modificar el guin.

Para completar el proceso debemos dar clic en Guardar.


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CAPITULO 3

Administracin de Agentes
Men: CCPro Admin
Sub-Men: Agents

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Se denomina Agentes a todas las personas que operan el sistema y recibirn llamadas del
mismo.

Los agentes estn presentes para todos los Teams y campaas de call center en DINOMI, la
agrupacin de agentes en los equipos de trabajo se definen mediante las colas y campaas,
revisaremos esto en prximos captulos.

Mdulo: Agentes

Listado de informacin


Descripcin de los campos:

Configure: Estatus de la creacin del agente,


o La configuracin del agente esta sincronizada con Asterisk.
o Los agentes creados en la versin community del call center
aparecen con este estatus en DINOMI. Si hacemos clic en reparar, el mdulo
eliminar el agente del sistema y podremos crearlo nuevamente desde este
mdulo.
Number: Nmero de agente
Name: Nombre del agente Puede ser un nombre comn.
Status: Estado del agente en el sistema (Conectado Desconectado)
o Conectado: El agente est conectado en el sistema.
o Desconectado: El agente no est conectado al sistema
Options: Enlace para ingresar a la edicin del agente.

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Barra de acciones

Nuevo Agente: Crear un agente.


Eliminar: Elimina un agente.
Desconectar: Desconecta al agente del sistema.
Control de pgina: Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos elementos,
el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms eficiente la
visualizacin.
Mostrar Filtro: Permite filtrar la informacin de la lista basado en: estado del agente.
Para efectuar una bsqueda personalizada solamente debemos seleccionar el estado.

La seleccin de filtrado se presenta en gris oscuro:

Crear un agente

Hacemos clic en Nuevo Agente

Se despliega la siguiente pantalla:


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Informacin a completar:

Nmero de Agente: Numero del agente (este no es el nmero de la extensin


telefnica, es el identificador del agente)
Nombre: Nombre del agente
Contrasea: Clave para ingresar al DINOMI puede ser una clave de 4 dgitos.
Contrasea ECCP: Si el agente se puede conectar directamente desde el protocolo
ECCP, sta ser la clave para iniciar su sesin (ejemplo: aplicaciones externas como
consola de agente). Este campo no es obligatorio, el sistema se encargar de asignar
una contrasea si el administrador no la incluye.

Nota: ECCP - Protocolo de Call Center de Elastix (Elastix Call Center Protocol).

Campos indicados con * son obligatorios.

Para completar el proceso debemos dar clic en Guardar.

Editar un Agente

Para editar la informacin de un agente debemos dar clic en [Editar]

Se despliega la siguiente pantalla:


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El sistema permite modificar todos los datos del usuario a excepcin del nmero de agente,

Al finalizar la edicin dar clic Aplicar cambios.

Configuracin Estndar y Configuracin Dinmica


Tomado del libro Implementando Call Center con Elastix de Paul Estrella

Bajo una configuracin normal el agente ingresa en Elastix y hace login en DINOMI. Para esto
requiere una extensin registrada en un endpoint (telfono IP o softphone) y una contrasea de
un nmero de agente vlido. Al intentar hacer login el agente recibir una llamada a la
extensin, luego debe colocar marcar la contrasea para ingresar exitosamente. Despus de
ese proceso, el agente permanece en estado libre hasta que una llamada sea asignada.

Durante esta operacin, su extensin permanece en modo llamada de manera permanente


hasta que salga del mdulo. Entre llamada y llamada el agente escucha msica en espera,
mtodo para diferenciar el estado libre de ocupado/en llamada.

Nos referiremos a esta configuracin como estndar.

La introduccin de Callback Login, permite que el modo de operacin sea diferente y que el
agente no deba estar en la extensin todo el tiempo sino que reciba una llamada cuando le sea
asignada por el Call Center.

En esta configuracin el agente entra a Elastix y selecciona una extensin disponible para
Callback Login, coloca la contrasea e ingresa a DINOMI. En este proceso su extensin no
recibe una llamada para confirmar el ingreso, en lugar de esto, Elastix muestra la interfaz de
consola de agente, la cual permanece en estado libre hasta que sea asignada una llamada.

Durante esta operacin, la extensin permanece colgada y sonar cuando reciba una llamada
del mdulo, al contestar su estado pasar a ocupado; al colgar su estado volver a libre.
Este proceso no requiere que el agente est en llamada de manera permanente.

Nos referiremos a esta configuracin como dinmica y como pre-requisito es necesario


registrar las extensiones que estn disponibles para esta configuracin.

Regresando a la configuracin estndar, esta operacin requiere que el agente mantenga su


extensin en una llamada permanente y sea la cola la que asigna o transfiere llamadas de una

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campaa, entrante o saliente. El agente escuchar alguno de los archivos de msica que
tengamos disponibles en el directorio de msica-en-espera, cuando no tenga asignada una
llamada. Bajo algunos escenarios, el mantenerse en llamada permanente escuchando msica-
en-espera puede resultar molesto.

En una campaa saliente las posibilidades de estar en espera son reducidas, debido a que la
campaa es controlada y se busca llamar a la mayor cantidad de nmeros posibles durante la
jornada de trabajo, de tal manera que el tiempo de espera del agente es menor.

Bajo este escenario es probable que el agente pase un 95% del tiempo conversando con los
clientes de la campaa.

El caso es diferente en una campaa entrante en la que las llamadas son producto de algn
esfuerzo comercial que busca captar un inters espontneo en el cliente, o en un departamento
de soporte que recibe llamadas frecuentes a un nivel moderado.

Si el tiempo de espera del agente es mayor al 20 o al 30 por ciento, es seguro que el escuchar
msica en espera de manera constante presentar para l una molestia.

Administracin de Extensiones CallBack

Como mencionamos anteriormente, las extensiones que sern usadas en la configuracin


dinmica deben registrarse en DINOMI.

En este mdulo no se administrarn extensiones, por lo tanto debemos crear todas las
extensiones necesarias en el mdulo configuracin PBX antes de trabajar en este mdulo.

Mdulo: Extensiones CallBack

Listado de informacin

Descripcin de campos

Number: nmero de extensin registrada


Name: nombre de la extensin en DINOMI

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Status: estado de la extensin (Conectado Desconectado)
o Conectado: La extensin est en uso en el sistema.
o Desconectado: La extensin no est en uso en el sistema.
Options: enlace para editar el registro de la extensin.

Barra de acciones

Nueva extensin callback: registra una extensin para el uso de Callback login
Eliminar: Elimina el registro de extensin.
Desconectar: desconecta la sesin registrada en dicha extensin del sistema.
Pgina (Control de pgina): Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos, el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.
Mostrar Filtro: Permite filtrar la informacin de la lista basado en: estado de la
extensin. Para efectuar una bsqueda personalizada solamente debemos seleccionar
el estado.

La seleccin de filtrado se presenta en gris oscuro:


Registrar una extensin para uso de CallBack login

Hacemos clic en Nueva extensin de callback

Se despliega la siguiente pantalla:

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Informacin a completar:

Extensin Callback: Se presentan todas las extensiones definidas en PBX Elastix. Se


debe de seleccionar la que se desee registrar.
Nombre: Nombre de la extensin que se le presentar al agente al momento de
conectarse con el sistema.
Contrasea: Clave para ingresar a DINOMI puede ser una clave de 4 dgitos.
Contrasea ECCP: Si el agente se puede conectar directamente desde el protocolo
ECCP, sta ser la clave para iniciar su sesin (ejemplo: aplicaciones externas como
consola de agente). Este campo no es obligatorio, el sistema se encargar de asignar
una contrasea si el administrador no la incluye.

Los campos indicados con * son obligatorios

Para completar el proceso debemos dar clic en Guardar.

Editar un registro de extensin para uso de Callback

Para editar la informacin hacemos clic en [Editar].


Se despliega la siguiente pantalla:

El sistema permite modificar todos los datos de registro a excepcin del nmero de la extensin
de CallBack.

Al finalizar la edicin dar clic en Aplicar cambios.

Revisaremos el mdulo Add to Queues, una vez que hayamos creado supervisores y
equipos.

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CAPTULO 4

Administracin de Cuentas
Men: CCPro Admin
Sub-Men: Accounts / Teams


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Sobre los Supervisores

Los supervisores son usuarios con permisos extendidos para administrar y operar DINOMI.
Hay dos tipos de supervisores:

Supervisores generales
Supervisores de teams

Los supervisores generales estn a cargo de la administracin de DINOMI y los supervisores


de teams estn relacionados con la operacin/produccin de call center.

La siguiente lista incluye los accesos y permisos de cada tipo:

Tarea Supervisor General Supervisor de Teams


Agregar agentes a colas Si Si
Crear formularios estticos Si Si
Crear formularios dinmicos Si Si
Campaas entrantes Si Si
Campaas salientes Si Si
Lista de no llamar Si Si
Reportes Si Si
Monitoring Si Si
Configuracin de parmetros Si No
Configuracin de AMD Si No
Configuracin de URL externa Si No
Definicin de colas Si No
Administrar Supervisores Si No
Administrar Teams Si No
Asignar Teams/Supervisores Si No
Crear Agentes Si No
Crear usuarios ECCP Si No
Administrar extensiones CallBack Si No
Administrar Recesos Si No

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Mdulo: Supervisor Accounts
Administracin de Supervisores

Listado de informacin

Descripcin de campos:

Usuario: usuario para el ingreso a Elastix.


Nombre: nombre completo del
Type: tipo de supervisor
o Call Center Pro General Supervisor Supervisor general
o Call Center Pro Team Supervisor Supervisor de team
Estado: muestra una notificacin acerca del estatus del usuario del supervisor, si el
valor que se muestra es Por reparar, entonces el usuario no est siendo sincronizado
con el sistema de usuarios. Para resolver esto nicamente es necesario hacer clic en
Reparar.
Asignar Equipos: enlace al acceso de asignacin de teams. Est disponible solamente
para supervisores de teams.

Barra de acciones

Aadir Supervisor: Crea un supervisor.


Eliminar Supervisor: Elimina el supervisor seleccionado.
Pgina (Control de pgina): Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos, el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.

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Mostrar Filtro: Permite filtrar la informacin de la lista basado en: nombre, tipo, estado y
equipos. Para efectuar una bsqueda personalizada solamente debemos ingresar el
criterio de bsqueda deseado.

La seleccin de filtrado se presenta en gris oscuro.


Crear usuario Supervisor

Hacemos clic en Aadir Supervisor

Se despliega la siguiente pantalla:

Informacin a completar:

Usuario: usuario para ingresar a Elastix.


Nombre: nombre completo del supervisor
Contrasea: clave para ingresar a Elastix. Esta clave debe ser lo ms fuerte posible.
Tipo de supervisor: tipo de supervisor
o Call Center Pro General Supervisor Supervisor general
o Call Center Pro Team Supervisor Supervisor de team

Los campos indicados con * son obligatorios

Para completar el proceso debemos dar clic en Guardar.

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Editar un supervisor

La edicin es diferente en este mdulo, si es necesario cambiar la informacin de un


supervisor, debemos hacer clic en el link de usuario.


Se despliega la siguiente pantalla:


Podemos cambiar el nombre, la contrasea y el tipo de supervisor. Para finalizar la edicin
hacemos clic en Apply Changes.

Administracin de Equipos
Los equipos o teams son una entidad que unifica la gestin de call center en DINOMI. Cada
equipo puede contener campaas, formularios, y variada informacin.

Los equipos son administrados por los Supervisores de Teams. Un supervisor puede estar a
cargo de varios equipos, y un equipo puede ser gestionado por varios supervisores
simultneamente.

De esta forma varios supervisores pueden monitorear la actividad del equipo.

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Mdulo: Teams

Listado de informacin

Descripcin de campos

Nombre: nombre de referencia del equipo/team


Descripcin: breve descripcin del equipo/team
Status: estado del equipo/team en el sistema
o Activo: el equipo est activo y se puede utilizar en DINOMI.
o Inactivo: el equipo permanece en DINOMI, pero no se le puede utilizar desde
otros mdulos.
Campaas: Indica la cantidad de campaas que tiene asignado el equipo/team.

Barra de acciones

Nuevo Equipo: crea un nuevo equipo/team.


Eliminar Equipo: elimina el equipo seleccionado.
Change Status: cambia el estado de uno o varios equipos.
Pgina (Control de pgina): Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos, el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.
Mostrar Filtro: permite filtrar la informacin de la lista basado en: nombre del equipo y
estatus. Para efectuar una bsqueda personalizada solamente debemos ingresar el
criterio de bsqueda deseado.

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La seleccin de filtrado se presenta en gris oscuro.

Crear un equipo

Damos clic en.

Se despliega la siguiente pantalla:

Informacin a completar:

Nombre: nombre del equipo. El campo no permite tener espacios entre palabras pero
es posible usar los caracteres -, _.
Descripcin: breve descripcin del equipo.

Los campos indicados con * son obligatorios

Para completar el proceso debemos dar clic en Guardar.

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Editar un equipo

Hacemos clic en el nombre del equipo.



Se despliega la siguiente pantalla:


El sistema permite modificar el estado y la descripcin del equipo.

Para finalizar la edicin hacemos clic en Apply Changes.

Asignar equipos a un supervisor

Regresamos al mdulo Supervisor Accounts, verificamos el listado y hacemos clic en la


opcin Asignar Equipos del supervisor requerido.

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Se despliega la siguiente pantalla:



La ventana de edicin presenta dos grupos de seleccin:

Available Teams: muestra un listado de los equipos disponibles en el sistema.


Assigned Teams: muestra un listado de los equipos asignados al supervisor.

La asignacin de un equipo se realiza mediante una accin Drag&Drop. Se toma el tem desde
el grupo Available Teams y se arrastra hacia el grupo Assigned Teams.

Para desasignar un equipo haremos lo contrario; mediante una accin Drag&Drop se toma el
tem desde el grupo Assigned Teams y se arrastra hacia el grupo Available Teams.

Para completar el proceso de asignacin debemos dar clic en Apply Changes.


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Administracin de Usuarios ECCP
Desde este mdulo se administran los usuarios o aplicaciones que se conectarn a DINOMI
mediante el Protocolo de Call Center de Elastix o ECCP (Elastix Call Center Protocol).

Mdulo: ECCP Users


Listado de informacin

Despliega informacin de todos los usuarios ECCP creados en el sistema de DINOMI.

Name: nombre del usuario, referencia que se utilizar al conectarse mediante ECCP
Opciones: enlace para ingresar a la ventana de edicin.

Barra de acciones

Nuevo usuario ECCP: crea un usuario ECCP.


Eliminar: elimina el usuario seleccionado.
Pgina (Control de pgina): Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos, el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.

Crear un usuario ECCP

Damos clic en Nuevo usuario ECCP

Se despliega la siguiente pantalla:

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Informacin a completar:

Nombre de usuario: nombre del usuario ECCP.


Contrasea: clave con la cual el usuario realiza el login al sistema mediante ECCP

Los campos indicados con * son obligatorios

Para completar el proceso debemos dar clic en Guardar.

Editar un usuario ECCP

Damos clic en el enlace Modificar.

Se despliega la siguiente pantalla:


El sistema permite modificar todos los datos del usuario, los cuales son obligatorios.

Para finalizar la edicin hacemos clic en Aplicar Cambios.

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Administracin de Recesos
Es importante realizar una buena definicin de recesos, ya que estos sern usados por los
agentes desde su unidad de trabajo.

Todos los recesos estn disponibles en DINOMI, sin distincin de equipo, campaa o
supervisores.


Listado de informacin

Descripcin de campos:

Nombre: referencia que utilizar el agente desde su consola.


Descripcin: breve descripcin del receso.
Estado: estado del receso en el sistema:
o Activo: El receso est activo y se puede utilizar desde la consola del agente.
o Inactivo: El receso no est activo y no puede ser seleccionado desde la
consola.
Opciones: enlace para ingresar a la edicin del receso.

Barra de acciones

Crear Nuevo Receso: crea un receso.


Activar: cambia el estado de un receso a Activo.
Desactivar: cambia el estado de un receso a Desactivado.
Pgina (Control de pgina): Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos, el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.

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Crear un receso

Hacemos clic en Crear Nuevo Receso

Se despliega la siguiente pantalla:


Informacin a completar:

Nombre: nombre del receso.


Descripcin: breve descripcin del receso.

Los campos indicados con * son obligatorios

Para completar el proceso debemos dar clic en Guardar.

Editar un receso

Hacemos clic en Editar Receso.

Se despliega la siguiente pantalla:


El sistema permite modificar todos los datos del receso.
Para finalizar la edicin hacemos clic en Aplicar cambios.

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Asignacin de agentes a las colas
El sistema de call center en DINOMI est implementado alrededor del soporte de colas de
Asterisk. Cada campaa utiliza exactamente una cola y un agente puede pertenecer a varias
colas.

Tomando esto en consideracin, la asignacin de agentes a una campaa inicia con la


asignacin del agente a la cola. Al planificar una campaa debemos tener en consideracin
qu cola vamos a usar.

Los supervisores asignan o remueven agentes de las colas.

Mdulo: Add to Queues

Volvemos al sub-men Agentes del men CCPro Admin y nos dirigimos al mdulo Add to
Queues. En este mdulo asignaremos agentes a las colas que hemos creado anteriormente.


Listado de informacin

Despliega informacin de todos los miembros de las colas registrados en el sistema de


DINOMI, tanto listado de agentes dinmicos como estticos.

Descripcin de campos:

Cola: nmero de cola


Agentes estticos: cantidad de agentes estticos asignados a la cola
Agentes dinmicos: cantidad de agentes dinmicos asignados a la cola

Barra de acciones

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Pgina (Control de pgina): Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos, el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.
Mostrar Filtro: Permite filtrar la informacin de la lista basado en el nmero de la cola.


La seleccin de filtrado se presenta en gris oscuro.

Asignar agentes a las colas

Podemos asignar agentes estticos y/o dinmicos a cada cola, nicamente debemos hacer clic
en los enlaces de las columnas Agentes Estticos y Agentes Dinmicos correspondientes a
la cola requerida.

Agentes Estticos

Para este ejemplo haremos clic en el enlace 0 agente/s esttico/s.

Se despliega la siguiente pantalla:

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Se presentan dos grupos de seleccin:

Agentes Disponibles: Se muestran todos los agentes disponibles en el sistema.


Agentes Asignados: Se muestran todos los agentes asignados a la cola
correspondiente.

La tarea de asignacin se realiza mediante una accin Drag&Drop. Se toma el tem desde el
grupo Agentes Disponibles y se arrastra hacia el grupo Agentes Asignados

Para desasignar un agente haremos lo contrario; mediante una accin Drag&Drop se toma el
agente desde Agentes Asignados y se arrastra hacia Agentes Disponibles.

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Para completar el proceso debemos dar clic en Aplicar Cambios.


Agentes Dinmicos

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Para este ejemplo haremos clic en el enlace 0 agente/s dinmico/s de la cola 1200
El proceso de asignacin es similar al anterior por lo cual solo mostraremos las pantallas.

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Para completar el proceso debemos dar clic en Aplicar Cambios.

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CAPTULO 5

Administracin de Formularios
Men: CCPro Admin
Sub-Men: Formularios

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Los formularios son una parte importante de la operacin de campaas y llamadas en un
Contact Center.

En ellos el agente/operador registra la informacin que se consulta a cada cliente o abonado


que llama o al que se llama.

Esto implica que es vital tanto para campaas salientes como para campaas entrantes.

Nota: Se recomienda disear todos los formularios con suficiente anticipacin, si es posible
hacer un listado previo en otros medios y pulirlo antes de crearlos en el mdulo

Mdulo: Static Forms

Listado de informacin

Despliega informacin de todos los formularios registrados en DINOMI.

Nombre: nombre del formulario.


Descripcin: Descripcin breve del formulario
Estado: estado del formulario
o Activo: El formulario se puede asignar en una campaa.
o Inactivo: El formulario est inactivo para el sistema, no se puede asignar a una
campaa.
Opciones: enlace para ingresar a la edicin del formulario.

Barra de acciones

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Crear Nuevo Formulario: crea un formulario esttico.
Activar: activa un formulario esttico seleccionado.
Desactivar: desactiva un formulario esttico seleccionado.
Eliminar: elimina el formulario seleccionado.
Pgina (Control de pgina): cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos, el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.
Mostrar Filtro: permite filtrar la informacin de la lista basado en: estado. Para efectuar
una bsqueda personalizada solamente debemos seleccionar en estado.

La seleccin de filtrado se presenta en gris oscuro.

Crear un formulario esttico

Hacemos clic en Crear Nuevo Formulario.

Se despliega la siguiente pantalla:



Informacin a completar:

Nombre: nombre del formulario.


Descripcin: breve descripcin del formulario.

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rea de generacin de campos

Orden: Orden de aparicin del campo


Nombre del campo: Nombre del campo
Tipo: tipo de informacin que contendr el campo
o Texto: permite colocar un cuadro de texto
o Lista: permite crear una lista con valores predeterminados
o Fecha: permite colocar un calendario para seleccionar una fecha
o rea de texto: permite colocar un rea de texto, con mayor volumen que el
cuadro de texto.
o Etiqueta: permite escribir una etiqueta para una instruccin.
Valores: valores que contiene el campo lista
Accin +: adiciona el campo al formulario.

Se permite agregar tantos campos como se requiera.

Los campos indicados con * son obligatorios

Al concluir el proceso hacemos clic en Guardar.

Editar un formulario esttico

Damos clic sobre Editar.


Se despliega la siguiente pantalla:


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Se presenta un listado con todos los campos que contiene el formulario. Si queremos cambiar
el orden en que se presentan las preguntas, las seleccionamos con el mouse haciendo clic y
las desplazamos hasta el lugar donde queremos que se muestren al agente.


Una vez concluida la edicin hacemos clic en Guardar.

Mdulo: Static Form Preview


Previsualizar un formulario esttico

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Listado de informacin

Despliega informacin de todos los formularios registrados en DINOMI. Para pre-visualizar un


formulario debemos hacer clic en Vista Previa.

Mdulo: Dynamic Forms

En los formularios dinmicos los agentes registran la informacin que intercambian con los
clientes y el avance del formulario va cambiando de acuerdo a las respuestas del cliente.

Se componen de nodos, y cada nodo est integrado por varios campos donde se registra la
informacin. Los nodos se concatenan mediante campos especficos de tipo ruta.

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Revisaremos un ejemplo en la creacin del formulario.

Listado de informacin

Despliega informacin de todos los formularios dinmicos registrados en DINOMI.


Nombre: nombre del formulario.
Nmero de nodos: Cantidad de nodos que contiene el formulario
Creado por: usuario que cre el formulario
Fecha de creacin: Fecha de creacin
Tipo: visibilidad
o Pblico El formulario es accesible para todos los supervisores
o Privado Es accesible solamente para los supervisores del Team
Equipo team al cual pertenece el formulario.
Estado: estado del formulario
o Activo: El formulario se puede asignar en una campaa.
o Inactivo: El formulario est inactivo para el sistema, no se puede asignar a una
campaa.
Acciones: enlace para ingresar a la edicin del formulario.

Barra de acciones

Crear nuevo form dinmico: Crea un formulario dinmico en el sistema.


Activate: Activa un formulario dinmico seleccionado.
Deactivate: Desactiva un formulario dinmico seleccionado.
Pgina (Control de pgina): Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos, el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.
Mostrar Filtro: permite filtrar la informacin de la lista basado en: estado del formulario y
nombre. Para efectuar una bsqueda personalizada solamente debemos ingresar el
criterio de bsqueda deseado.

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La seleccin de filtrado se presenta en gris oscuro.


Crear un formulario dinmico

Antes de ir al formulario de creacin colocaremos un ejemplo. La siguiente imagen


corresponde al proceso grfico de nuestra encuesta:

El primer paso es la identificacin de los nodos y las rutas en nuestro diagrama.


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Como observamos en la imagen anterior, nuestro proceso tiene 5 nodos y 3 rutas. La ruta
vendra a ser un proceso condicionante, donde debemos definir un paso a seguir. Podemos
observar tambin que las rutas inician o concluyen un nodo, cuando lo inician sern la nica
funcin en el nodo.

Luego el siguiente paso es colocar un nombre a cada nodo para identificarlo y darle una
jerarqua.

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El nodo INICIO, tiene la mayor jerarqua y el nodo DESPEDIDA la menor. El segundo nodo
en jerarqua debe ser aquel que comienza con una ruta, en este caso QCURSO.

El nodo CERTIFICACION tiene mayor jerarqua que el nodo LCURSO, ya que este ltimo
corresponde a una de las rutas inmediatas.

Una vez que hemos definido esta informacin, hacemos clic en Crear nuevo form dinmico.


El primer paso es colocar todos los nodos, preferiblemente en el orden de jerarqua que
asociamos y seleccionar el primer nodo como inicial o Initial.

En la seccin Dynamic form properties tenemos los siguientes campos:

Nombre: el nombre del formulario.


Form Description: una descripcin corta del formulario.
Equipo: si queremos que el formulario sea pblico o pertenezca a un equipo.
Current Initial node: indica cual es el nodo inicial.

En el nodo
Initial: permite seleccionar el nodo inicial
Refcount: La cantidad de nodos que hacen referencia a este nodo. Lo veremos ms
adelante.
Nombre: nombre del nodo

Ingresando informacin en los nodos

Es preferible empezar de abajo hacia arriba por el ltimo nodo, en el ejemplo empezamos
creando los campos en el nodo DESPEDIDA.

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Variables:
Order: orden en que se presentar el campo en el nodo.
Field Name: nombre del campo, en realidad debe ser el texto que queremos que el
agente vea en la pantalla
Tipo: tipo de campo y existen 6:
o Texto: permite colocar un cuadro de texto
o Lista: permite crear una lista con valores predeterminados
o Fecha: permite colocar un calendario para seleccionar una fecha
o rea de texto: permite colocar un rea de texto, con mayor volumen que el
cuadro de texto.
o Etiqueta: permite escribir una etiqueta para una instruccin.
o Ruta: permite adicionar una ruta
Values Field: permite establecer las condiciones de la ruta o adicionar datos al campo
de lista
Accin +: adiciona el campo al formulario.

LCURSO

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CERTIFICACION


El campo 3 es una ruta, de acuerdo a nuestra planificacin. Inmediatamente obtendremos un
listado de los nodos disponibles, en este caso si la respuesta es si redirige la ruta hacia el
nodo Lcurso. Si es no seleccionaremos despedida.


Esta es una de las razones por las cuales es mejor empezar ingresando campos en el nodo de
menor jerarqua.

QCURSO

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INICIO


Una vez que hemos ingresado todos los nodos y campos hacemos clic en Guardar.

Editar un formulario dinmico

Damos clic sobre Editar.

Se despliega la siguiente pantalla:

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Los campos editables son: Nombre, Form description, Equipo, Current initial node. No
recomendable modificar esta ltima variable, ya que alterar el orden de inicio de nuestro
formulario.

En los nodos podemos editar el nombre de cada nodo, eliminarlos o aumentarlos, no se puede
modificar el orden de cada nodo. Es importante indicar que no es recomendable hacer una
edicin a nivel de eliminacin de nodos, es preferible hacer un nuevo formulario.

Con respecto al campo Refcout, podemos observar que los nodos Lcurso y Despedida
tienen cada uno 2 referencias anteriores. De acuerdo a nuestro diagrama, dos nodos hacen
referencia a estos.

Dentro de cada nodo podemos aumentar el nmero de campos, y es recomendable hacer


siempre antes de un campo que sea ruta. Tambin podemos modificar el orden de los campos
y corregir el field name.

Al concluir la edicin debemos hacer clic en Guardar Cambios.


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CAPTULO 6

Campaas
Men: CCPro Manage

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Sub-menu: Llamadas Entrantes
Una campaa entrante recibe llamadas de clientes o abonados de manera espontnea. No es
necesario tener un listado de nmeros o clientes y la prediccin de llamadas no funciona en
esta modalidad.

La configuracin de una campaa entrante requiere la definicin de una cola, con al menos un
agente. Se debe organizar que los clientes que llamen al sistema, sean dirigidos a la cola
configurada para la campaa, a travs de un IVR y evitar la asignacin directa desde la troncal.

El sistema registra en una base de datos al agente que se asign a la llamada. Esta
informacin servir para varios propsitos de consulta.

Aunque no existe la necesidad de un listado para la generacin de llamadas, se puede


alimentar el sistema con datos sobre nmeros especficos para que el agente tenga
informacin del cliente disponible en la consola.

Mdulo: Campaas Entrantes


Listado de informacin

Despliega informacin de todas las campaas entrantes creadas en DINOMI.

Nombre: referencia de campaa


Equipo: team al que pertenece
Rango Fechas: das en que se la campaa estar activa.
Horario Diario: horario en que la campaa estar activa cada da dentro del rango de
fechas.
Cola: cola que se utiliza para la campaa.
Llamadas completadas: nmero de llamadas completadas en la campaa.
Promedio: promedio de llamada.
Estado: estado de la campaa.

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o Activo: La campaa permanece activa y la cola asignar llamadas a los
agentes.
o Inactivo: La campaa no est activa y no se asignarn llamadas relacionadas.
Opciones: descarga un archivo con los datos de la campaa y la informacin de
formularios asociados.

Barra de acciones

Nueva campaa: crea una campaa.


Change Status: cambia el estado de una campaa seleccionada.
Activar: activa una campaa al hacer clic en Change Status.
Desactivar: desactiva una campaa al hacer clic en Change Status.
Eliminar: Eliminar la campaa seleccionada.
Pgina (Control de pgina): Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos, el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.
Mostrar Filtro: permite filtrar la informacin de la lista basado en: nombre de la
campaa, equipo y estado. Para efectuar una bsqueda personalizada solamente
debemos ingresar el criterio de bsqueda deseado.

La seleccin de filtrado se presenta en gris oscuro.

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Mdulo: Clientes


Las campaas de llamadas entrantes permiten subir un listado de contactos de potenciales
clientes que podran llamar. El mdulo verifica el nmero entrante con el listado y muestra la
informacin del contacto al Agente.

El listado se carga en esta seccin y debe ser un archivo csv.



La informacin soportada actualmente por DINOMI para el listado de contactos es:

"telefono","Cdula/Ruc","nombre","apellido

Es til hacer el listado en una hoja de clculo de OpenOffice o en Excel.


OpenOffice

En la primera columna observamos el nmero telefnico. La segunda contiene el un id. La


tercera y cuarta columna contienen el nombre y apellido. La base de datos de DINOMI registra
en ese orden la informacin.

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El campo cedula/ruc, corresponde a un nmero de identificacin del cliente, o de una empresa.
Este es un campo requerido, de tal manera que si este nmero no es conocido, es vlido
colocar un nmero de referencia, como en el caso que se muestra en la imagen.

Una vez que hemos hecho el listado de clientes debemos guardarlo como archivo csv de la
siguiente manera:

En OpenOffice (o Libre Office)

El archivo debe ser guardado como: Texto CSV (.csv). El delimitador de campo debe ser una
coma (,) y el delimitador de texto comillas (). En la codificacin del archivo es recomendable
escoger UTF-8.
El caso es similar en LibreOffice.
Este procedimiento es vlido para las versiones de Windows y Mac.

En Excel

En la versin para Windows debe ser guardado como CSV (MS-DOS) (.csv). La configuracin
regional debe estar en Ingls, esto guardar el archivo con coma (,) como delimitador de
campo.
En la versin en Mac el archivo debe ser guardado como Windows Comma Separated (.csv).

Una vez que hemos creado el archivo csv, lo subimos al mdulo haciendo clic en Examinar.

No es indispensable subir un listado para que la campaa funcione, nicamente nos da la


posibilidad de que el agente/operador, vea con anticipacin informacin de la persona que
llama, lo cual siempre es importante.

Podemos descargar el listado de contactos completo para verificar los contactos que hemos
subido con anterioridad. Esto es importante ya que al subir un listado, el mdulo reemplazara la
informacin de contactos que tengan el mismo nmero de identificacin.

Crear una campaa

Regresamos al mdulo Campaas Entrantes y hacemos clic en Nueva Campaa

Se despliega la siguiente pantalla:

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Informacin de los campos:

Nombre: identificador de la campaa.


Equipo: team al que pertenece.
Rango Fechas: rango de das durante el cual la campaa estar activa.
Horario Diario: rango de horas diarias en el cual la campaa estar activa.
Formulario: formulario esttico que se le presentar al agente en su consola.
Formulario Dinmico: formulario dinmico que utilizar el agente cuando contacte con
el cliente.
URLs Externos: URL externa que se invoca al momento en que se establece la
llamada.
Cola: cola creada en el sistema y asociada a esta campaa.
Guin: Script especfico para la campaa (sobre-escribe el script por defecto de la cola)

Los enlaces siguientes nos llevarn a la seccin de configuracin relacionada:

Administrar Formularios
Administrar formulario dinmicos
Administrar URLs externos
Administrar Colas

Los campos indicados con * son obligatorios

Al finalizar el proceso hacemos clic en Guardar.

Editar una Campaa Entrante

Para editar una campaa hacemos clic en el Nombre.


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El sistema permite modificar todos los datos de la campaa, sin embargo la utilidad de la
edicin se centra ms en la modificacin de los horarios, ya que una campaa se desactiva
automticamente cuando se cumple el rango de fecha o de horario.

Tambin se puede modificar los formularios que se presentarn en la campaa, nicamente


debemos tomar en cuenta que el csv albergar todos los datos generados, incluyendo todos
los formularios que hayan generado informacin.

Al finalizar la edicin dar Aplicar cambios para actualizar los datos o Cancel para cancelar.

Sub-Menu: Llamadas Salientes

En DINOMI, una campaa saliente requiere un listado de nmeros de telfono para ser
configurada. El dialer genera las llamadas en base a la informacin y las asigna a la cola de la
campaa, la cual a su vez asigna las llamadas a los agentes, basado en la estrategia de
ringado.

Una vez que la campaa est activa, el sistema marcara los nmeros del listado, verificando
que existan agentes libres en la cola. La configuracin bsica ejecuta tantas llamadas
concurrentes como agentes libres.

Como mencionamos antes, el dialer asigna la llamada a la cola, no a un agente especifico; si la


llamada es exitosa, la cola la asignar a un agente libre. Es recomendable configurar la
estrategia de ringado de la cola con las opciones Con memoria / rrmemory o rrordered.

Igualmente, es necesario configurar el campo Skip Busy Agents con la opcin Yes +
(ringuse=no):

En este mtodo se une la cola con el nmero del abonado, no con un agente especfico, por lo
cual si la llamada es exitosa, entra a la cola y es asignada al siguiente agente libre.

La asignacin depende de la poltica asignada a la cola (linear, wrandometc.).

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El sistema registra en una base de datos al agente que se asign a la llamada. Esta
informacin servir para varios propsitos de consulta.

Al terminar la llamada, el agente pasa al estado ocioso/en espera, y est de nuevo disponible
para recibir una llamada.

Este proceso contina hasta recorrer toda la lista de nmeros. Se puede configurar el nmero
de intentos, de tal manera que el mdulo llame a los nmeros que fallaron en ser contactados.

Mdulo: Campaas


Listado de informacin


Despliega informacin de todas las campaas salientes creadas en DINOMI.

Nombre: nombre de la campaa


Equipo: team al que pertenece
Rango Fechas: rango de das en que estar activa la campaa.
Horario Diario: rango de horas diarias en el cual la campaa estar activa
Intentos: cantidad de reintentos que se realizan al nmero telefnico del contacto. Los
reintentos se realizan a los nmeros que no tuvieron llamadas completadas.
Troncal: canal de telefona por el que se ejecutan las llamadas salientes
cola: cola creada en el sistema y asociada a esta campaa.
Llamadas completadas: nmero de llamadas exitosas en la campaa
Promedio: promedio de tiempo en llamadas exitosas.
Estado: estado de la campaa
o Activa: la campaa se encuentra activa y el dialer asignar llamadas a la cola.

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o Inactiva: la campaa no se encuentra activa, no se efectuarn llamadas.
Opciones: Carga la lista de contactos a marcar (en formato CSV) y descarga un archivo
con los datos de la campaa y la informacin de formularios asociados.

Barra de acciones

Nueva campaa: crea una campaa.


Change Status: cambia el estado de una campaa seleccionada.
Activar: activa una campaa al hacer clic en Change Status.
Desactivar: desactiva una campaa al hacer clic en Change Status.
Eliminar: Eliminar la campaa seleccionada.
Pgina (Control de pgina): Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos, el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.
Mostrar Filtro: permite filtrar la informacin de la lista basado en: nombre de la
campaa, equipo y estado. Para efectuar una bsqueda personalizada solamente
debemos ingresar el criterio de bsqueda deseado

La seleccin de filtrado se presenta en gris oscuro.

Crear una campaa


Hacemos clic en Nueva Campaa.

Se despliega la siguiente pantalla:


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Informacin de los campos:

Nombre: identificador de la campaa.


Equipo: team al que pertenece.
Rango Fechas: rango de das durante el cual la campaa estar activa.
Horario Diario: rango de horas diarias en el cual la campaa estar activa.
Formulario: formulario esttico que se le presentar al agente en su consola.
Formulario Dinmico: formulario dinmico que utilizar el agente cuando contacte con
el cliente.
URLs Externos: URL externa que se invoca al momento en que se establece la
llamada.
Cola: cola creada en el sistema y asociada a esta campaa.
Guin: Script especfico para la campaa (sobre-escribe el script por defecto de la cola)

Los enlaces siguientes nos llevarn a la seccin de configuracin relacionada:

Administrar Formularios
Administrar formulario dinmicos
Administrar URLs externos
Administrar Colas

Los campos indicados con * son obligatorios

Al finalizar el proceso hacemos clic en Guardar.


Editar una Campaa Entrante

Para editar una campaa hacemos clic en el Nombre.

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El sistema permite modificar todos los datos de la campaa, sin embargo la utilidad de la
edicin se centra ms en la modificacin de los horarios, ya que una campaa se desactiva
automticamente cuando se cumple el rango de fecha o de horario.

Tambin se puede modificar los formularios que se presentarn en la campaa, nicamente


debemos tomar en cuenta que el csv albergar todos los datos generados, incluyendo todos
los formularios que hayan generado informacin.

Al finalizar la edicin dar Aplicar cambios para actualizar los datos o Cancel para cancelar.

Sub-Menu: Llamadas Salientes

En DINOMI, una campaa saliente requiere un listado de nmeros de telfono para ser
configurada. El dialer genera las llamadas en base a la informacin y las asigna a la cola de la
campaa, la cual a su vez asigna las llamadas a los agentes, basado en la estrategia de
ringado.

Una vez que la campaa est activa, el sistema marcara los nmeros del listado, verificando
que existan agentes libres en la cola. La configuracin bsica ejecuta tantas llamadas
concurrentes como agentes libres.

Como mencionamos antes, el dialer asigna la llamada a la cola, no a un agente especifico; si la


llamada es exitosa, la cola la asignar a un agente libre. Es recomendable configurar la
estrategia de ringado de la cola con las opciones Con memoria / rrmemory o rrordered.

Igualmente, es necesario configurar el campo Skip Busy Agents con la opcin Yes +
(ringuse=no):

En este mtodo se une la cola con el nmero del abonado, no con un agente especfico, por lo
cual si la llamada es exitosa, entra a la cola y es asignada al siguiente agente libre.

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La asignacin depende de la poltica asignada a la cola (linear, wrandometc.).

El sistema registra en una base de datos al agente que se asign a la llamada. Esta
informacin servir para varios propsitos de consulta.

Al terminar la llamada, el agente pasa al estado ocioso/en espera, y est de nuevo disponible
para recibir una llamada.

Este proceso contina hasta recorrer toda la lista de nmeros. Se puede configurar el nmero
de intentos, de tal manera que el mdulo llame a los nmeros que fallaron en ser contactados.

Mdulo: Campaas

Listado de informacin


Despliega informacin de todas las campaas salientes creadas en DINOMI.

Nombre: nombre de la campaa


Equipo: team al que pertenece
Rango Fechas: rango de das en que estar activa la campaa.
Horario Diario: rango de horas diarias en el cual la campaa estar activa
Intentos: cantidad de reintentos que se realizan al numero telefnico del contacto. Los
reintentos se realizan a los nmeros que no tuvieron llamadas completadas.
Troncal: canal de telefona por el que se ejecutan las llamadas salientes
cola: cola creada en el sistema y asociada a esta campaa.
Llamadas completadas: nmero de llamadas exitosas en la campaa

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Promedio: promedio de tiempo en llamadas exitosas.
Estado: estado de la campaa
o Activa: la campaa se encuentra activa y el dialer asignar llamadas a la cola.
o Inactiva: la campaa no se encuentra activa, no se efectuarn llamadas.
Opciones: descarga un archivo con los datos de la campaa y la informacin de
formularios asociados, adems de direccionarnos a una pantalla, donde subiremos
nuestro archivo CSV con la informacin de los nmeros de telfono a los que llamar la
campaa.

Barra de acciones

Nueva campaa: crea una campaa.


Change Status: cambia el estado de una campaa seleccionada.
Activar: activa una campaa al hacer clic en Change Status.
Desactivar: desactiva una campaa al hacer clic en Change Status.
Eliminar: Eliminar la campaa seleccionada.
Pgina (Control de pgina): Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos, el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.
Mostrar Filtro: permite filtrar la informacin de la lista basado en: nombre de la
campaa, equipo y estado. Para efectuar una bsqueda personalizada solamente
debemos ingresar el criterio de bsqueda deseado

La seleccin de filtrado se presenta en gris oscuro.

Crear una campaa


Hacemos clic en Nueva Campaa.

Se despliega la siguiente pantalla:


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Informacin a completar:

Nombre: identificador de la campaa.


Equipo: team al que pertenece.
Rango Fechas: rango de das durante el cual la campaa estar activa.
Horario Diario: rango de horas diarias en el cual la campaa estar activa.
Formulario: formulario esttico que se le presentar al agente en su consola.
Formulario Dinmico: formulario dinmico que utilizar el agente cuando contacte con
el cliente.
URLs Externos: URL externa que se invoca al momento en que se establece la
llamada.
Troncal: canal de telefona por el que se ejecutan las llamadas salientes. El canal por
defecto es por plan de marcado.
Max. Canales a usar: cantidad mxima de canales a utilizar, es el valor lmite de
llamadas simultneas.
Enable AMD: activa la deteccin de mquinas contestadoras para la campaa.
Contexto: el contexto que utilizar la campaa. El contexto por defecto es from-
internal.
Cola: cola creada en el sistema y asociada a esta campaa.
Intentos: cantidad de reintentos que se realizan al nmero telefnico del contacto. Los
reintentos se realizan a los nmeros que no tuvieron llamadas completadas.
Guin: Script especfico para la campaa (sobre-escribe el script por defecto de la cola)

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Los campos indicados con * son obligatorios

Al finalizar el proceso hacemos clic en Guardar.

Archivo de llamadas CSV

El archivo CSV para la insercin de los nmeros a llamar debe de mantener el siguiente
formato:
Texto CSV (.csv). El delimitador de campo debe ser una coma (,) y el delimitador de texto
comillas (). En la codificacin del archivo es recomendable escoger UTF-8.

El archivo debe tener al menos una columna:

telefono
099123456
098123456
097123456

Se puede incorporar informacin adicional al nmero telefnico, se agrega el nombre del


campo como columna extra en el archivo:

telefono,nuevo_campo1,nuevo_campo2,.,nuevo_campoX

Por ejemplo

"telefono","nombre","apellido",cedula
099123456,"Eduardo","ApellidoEduardo",11111111
098123456,"Pedro","ApellidodePedro",22222222
097123456,"Juan","ApellidodeJuan",33333333

Tip: En libre office guardar como Text CSV (.csv) y seleccionar la opcin Edit Filter Settings,
luego seleccionar - Character Set: Unicode (UTF-8) -, - Field delimiter: , -, - Text Delimiter: " -,
Marcar el campo "Save cell content as shown" y el campo "Quote all text cells".

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Trabajando con varios nmeros por cliente

El archivo CSV se mantiene igual, solamente se modifica el campo telfono, en lugar de ser un
nico nmero, esa columna se compone de todos los nmeros a los cuales se puede contactar
al cliente separados por guion medio -
telefono1-telefono2-telefonoX

En el ejemplo:
telefono
099123456-099123123-099321321
098111111-098444444
097222222

Si el registro tiene solamente 1 numero, se coloca sin guin.

Para el caso con informacin extra:


"telefono","nombre","apellido",cedula
099123456-099123123-099321321,"Eduardo","ApellidoEduardo",11111111
098111111-098444444,"Pedro","ApellidodePedro",22222222
097222222,"Juan","ApellidodeJuan",33333333

Mdulo: Lista de No Llamar


El men Lista de No Llamar, nos permite aadir nmeros a los cuales una campaa saliente
no debe llamar.

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Barra de acciones

Agregar: ingresa a la seccin de adicin de nmeros. Una vez ah se puede subir un


listado en .csv (Formato UTF-8 recomendado) o ingresar un nmero manualmente.
Eliminar: Elimina un nmero, previamente adicionado, de la lista.
Pgina (Control de pgina): Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos, el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.

Para aadir un nmero o listado hacemos clic en Agregar.

La despliega la siguiente pgina:


Hacemos clic en Examinar y seleccionamos el archivo .csv con el listado de nmeros, luego
hacemos clic en Guardar y el listado ser aadido.

Para aadir nmeros de manera individual, hacemos clic en Agregar Nuevo Nmero. Al
ingresar el nmero hacemos clic en Guardar.


Para regresar al listado hacemos clic en Cancelar.

Sub-menu: Manual Calls


DINOMI incluye un modo llamado Preview, el cual permite configura una campaa regular
para uno o ms agentes, e incluye un archivo de llamadas con un listado de nmeros. La
diferencia entre una campaa saliente y una manual es que en una campaa saliente, el dialer
inicia las llamadas de manera automtica y asigna esas llamadas a una cola. En las campaas
manuales, el listado de nmeros disponibles es presentado al agente en la consola y el agente
marca para iniciar la llamada.

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La otra diferencia es que, dependiendo la configuracin, el agente puede omitir la llamada a un
nmero.

Mdulo: Manual Campaigns



Listado de informacin


Despliega informacin de todas las campaas salientes creadas en DINOMI.

Nombre: nombre de la campaa


Equipo: team al que pertenece
Rango Fechas: rango de das en que estar activa la campaa.
Horario Diario: rango de horas diarias en el cual la campaa estar activa
Troncal: canal de telefona por el que se ejecutan las llamadas salientes
Estado: estado de la campaa
o Activa: la campaa se encuentra activa y el dialer asignar llamadas a la cola.
o Inactiva: la campaa no se encuentra activa, no se efectuarn llamadas.
Opciones: descarga un archivo con los datos de la campaa y la informacin de
formularios asociados, adems de direccionarnos a una pantalla, donde subiremos
nuestro archivo CSV con la informacin de los nmeros de telfono a los que llamar la
campaa, con la opcin de cargar contactos.

Barra de acciones

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Nueva campaa: crea una campaa.


Change Status: cambia el estado de una campaa seleccionada.
o Activar: activa una campaa al hacer clic en Change Status.
o Desactivar: desactiva una campaa al hacer clic en Change Status.
Eliminar: Eliminar la campaa seleccionada.
Pgina (Control de pgina): Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos, el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.
Mostrar Filtro: permite filtrar la informacin de la lista basado en: nombre de la
campaa, equipo y estado. Para efectuar una bsqueda personalizada solamente
debemos ingresar el criterio de bsqueda deseado

La seleccin de filtrado se presenta en gris oscuro.

Creando una campaa

Hacemos clic en Nueva Campaa.

Se despliega la siguiente pgina:

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Informacin a completar:

Nombre: identificador de la campaa.


Equipo: team al que pertenece.
Rango Fechas: rango de das durante el cual la campaa estar activa.
Horario Diario: rango de horas diarias en el cual la campaa estar activa.
Agente: agentes que sern incluidos en la campaa.
Formulario: formulario esttico que se le presentar al agente en su consola.
Formulario Dinmico: formulario dinmico que utilizar el agente cuando contacte con
el cliente.
URLs Externos: URL externa que se invoca al momento en que se establece la
llamada.

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Contexto: el contexto que utilizar la campaa. El contexto por defecto es from-
internal.
Archivo de llamadas: archivo CSV con la informacin de los nmeros de telfono a los
que llamar la campaa.
Tipo de campaa: permite escoger la forma en que los nmeros sern presentados al
agente.
o Aleatorio: los contactos son presentados aleatoriamente en un corso listado, el
agente puede seleccionar uno de los contactos e iniciar la llamada.
o Secuencial: los contactos se presentan en orden, uno a la vez. El agente
puede revisar la informacin del contacto y marcar o omitirlo.
o Secuencial Restrictivo: los contactos son presentados en orden, uno a la vez.
El agente no puede omitir ningn contacto y debe marcar cuando est listo.
Guin: Script especfico para la campaa (sobre-escribe el script por defecto de la cola)

Los campos indicados con * son obligatorios

Al finalizar el proceso hacemos clic en Guardar.

Editando una campaa manual

La campaa manual permite editar todos los campos, sin embargo es importante mencionar
que no todos los campos se actualizan automticamente en la campaa. En ciertos casos, los
agentes deberan hacer un logout y login de nuevo para ver algunos de los cambios,
especialmente cambios en el tipo de campaa o en el archivo de llamadas.

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CAPTULO 7

Grabaciones

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Elastix permite la grabacin de llamadas en los siguientes niveles: cola, troncal (a travs de
rutas de salida), y extensiones. La alternativa ms eficaz es configurar la grabacin en la cola
para las campaas entrantes y salientes.

La grabacin bajo demanda, a nivel de agente, no est disponible, con la excepcin de las
extensiones que se utilizan en el modo dinmico.

Con esto en mente, debemos configurar grabaciones para las campaas manuales en la ruta
de salida.

Activacin de grabacin de llamadas

Para activar las grabaciones en la cola vamos a PBX -> Configuracin PBX -> Colas.
Ingresamos a la cola que deseamos grabar y vamos a la seccin General Queue Options.

La variable "Grabacin de llamadas" tiene las siguientes opciones:

wav.- permite la grabacin de llamadas en la cola en formato wav


wav49.- permite la grabacin de llamadas en la cola con una versin comprimida de
wav
gsm.- permite la grabacin de llamadas en la cola codificando con gsm
No.- es la opcin por defecto y desactiva la grabacin de llamadas en la cola


Una vez que hemos seleccionado el formato, vamos al final de la pgina y hacemos clic en
Enviar Cambios y luego en Apply Changes.

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La cola grabar todas las llamadas asignadas a la campaa.

Revisando Grabaciones

Vamos a avanzar con parte de la informacin que vamos a cubrir ms adelante en el captulo
9.

Para buscar grabaciones slo tenemos que ir al men "CCPro Manage" y luego a Reportes ->
Detalle de Llamadas.

Una vez all veremos una lista completa de las llamadas realizadas por DINOMI. Hemos
habilitado a la grabacin de llamadas en cola de 6001 y podemos ver las grabaciones
disponibles en la columna de "Recording".


El reporte no tiene ningn filtro activado, sin embargo podemos aplicar filtros basados en:
Rango de fecha, tipo de campaa, nmero de telfono, equipo, nmero de agente y cola. Con
esta opcin podemos buscar fcilmente una llamada especfica.

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Busquemos el telfono 1003, en una campaa saliente, colocada en la cola 1100 al agente
1001.

La imagen muestra tres llamadas, las cuales tienen sus grabaciones.

Para escuchar las grabaciones nicamente debemos hacer clic en Descargar, el archivo se
descargar a la computadora y podemos abrirlo en cualquier reproductor de media.

El formato del archivo es:

exten-1003-1003-20160707-112210-1467908530.4.wav

q-cola-nmero-fecha-hora-1467908530.4.wav

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CAPTULO 8

Consola de Agente

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La consola de agente maneja la interaccin entre el agente y el sistema. Esta es una
herramienta basada en web y trabaja con el ECCP (Protocolo de Call Center de Elastix).

La consola de agente recibe eventos de llamadas a travs del ECCP, incluyendo toda la
informacin correspondiente en la llamada.

Ingreso a la consola

Como describimos en el captulo 1, cada agente requiere de un usuario de ingreso a Elastix y


un nmero de agente.

El agente debe ingresar en Elastix con el usuario de sistema.




Previamente hemos establecido los permisos correspondientes de grupo, por lo cual el agente
solo tendr acceso a la consola:

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En este momento el agente ha ingresado al sistema pero an no est registrado en DINOMI.

Para ingresar a DINOMI, el agente debe seleccionar un nmero de agente y una extensin y
dar clic en Ingresar.

Nota: estamos asumiendo que una extensin ha sido asignada al agente previamente.

En cuanto el agente reciba una llamada, debe ingresar la clave del nmero de agente y la tecla
# (para agente esttico) o ingresar su contrasea (agente dinmico).

El agente ingresa y estar en estado libre para recibir llamadas de campaas.

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Para hacer ingresar usando una extensin callback o dinmica, el agente debe activar la
opcin Callback Login, y seleccionar la extensin. El agente debe escribir la clave de la
extensin y hacer clic en Ingresar.

De inmediato el agente ingresar a DINOMI y estar listo para recibir llamadas.

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Secciones en la consola


A. Acciones.- permite ejecutar acciones antes y despus de la llamada
a. Manual Calls.- activa la seccin de llamadas manuales.
b. Colgar.- permite culminar la llamada.
c. Descanso.- permite al agente tomar un descanso.
d. Transferir.- permite al agente transferir una llamada a una extensin existente
en el sistema.
e. Agendar llamada.- permite agendar una llamada.
f. Guardar datos.- guarda los datos del formulario. El agente debe hacer clic cada
vez que llena el formulario en la llamada.
g. Fin sesin.- permite salir al agente de DINOMI.
B. rea de informacin de llamada.- presenta la informacin del contacto, nmero de
telfono, nombre, apellido, etc. Esta rea se puede ocultar.
C. rea de Guin.- muestra el guin al agente. Esta rea se puede ocultar.
D. Herramientas de Campaa.- despliega formularios y aplicaciones embebidas de URLs
externos.
E. rea de llamadas manuales.- despliega la informacin de llamadas manuales y sus
herramientas (Dial, Skip, Reset, Handled). Esta rea se puede ocultar.

Screenshots de la operacin

Campaas Entrantes

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En una campaa entrante, el rea de informacin de llamada muestra la informacin de un
contacto existente. La informacin puede incluir nmero de telfono, ID del contacto, nombre y
apellido.

La etiqueta de color verde indica que el agente est conectado a la llamada.



Campaas Salientes

La siguiente imagen muestra a un agente en llamada. El rea de informacin de llamada


incluye informacin personalizada encontrada en el archivo de llamadas de la campaa:
Nombre, Apellido, Empresa, Gnero, Edad, Ciudad, Pas.

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La consola permite ocultar las secciones B, C y E.

La siguiente imagen muestra la consola con la seccin C oculta.

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Guardando la informacin

Para registrar la informacin incluida en el formulario, es necesario hacer clic en Guardar


datos.

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Agendamiento de Llamada

Un agente puede agendar una llamada en una campaa saliente, a pedido del cliente. El da y
el rango horario deben estar dentro del rango de la campaa.



Transferencia de llamada

El agente puede realizar una transferencia ciega o asistida, a una extensin e el sistema. En la
transferencia asistida, el cliente es puesto en espera hasta que el agente cuelgue la llamada y
la transferencia se complete. Si el agente quiere retornar a la llamada con la persona (antes de
transferir) la persona en la otra extensin debe colgar.










[Contina en la siguiente pgina]

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Break

Cuando el agente hace clic en Descanso, aparecer una pequea ventana en la consola con
el listado de recesos disponibles.


Una vez que el agente escoge uno de los recesos existentes, el sistema lo colocar como no
disponible. Una etiqueta de color rojo mostrar la leyenda: En descanso: Tipo_de_Break. Para
regresar al estatus disponible, el agente debe hacer clic en Fin Descanso.

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Campaas Manuales

Las Campaas manuales se configuran en el men CCPro Manage. Estos tipos de campaas
requieren la seleccin de uno o ms agentes, en lugar de una cola. Una vez creada la
campaa y programada, un agente debe ingresar a DINOMI y hacer clic en "Manual Calls". El
agente ver un campo denominado "Campaas" con una lista de las campaas disponibles
para l. De acuerdo con el tipo de campaa, el agente ver una lista de contactos y ser capaz
de "marcar" o "omitir" si el tipo de campaa es secuencial.

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Despus de hacer clic en Dial, la consola mostrar una etiqueta en color purpura con la
leyenda Waiting for call. Cuando la llamada se conecte la etiqueta cambiar a verde con la
leyenda Conectado a llamada.

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Durante la llamada, el agente puede hacer clic en Handled (FInalizar) y registrar la atencin.
El sistema marcar este contacto con la letra F, y el contacto no estar disponible para ser
llamado.

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CAPTULO 9

Reportes

Men: CCPro Manage


Sub-Men: Reportes

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Los reportes incluidos en DINOMI estn diseados de manera exclusiva para una operacin de
este tipo.

El mdulo tiene un total de 10 reportes estadsticos:

Reporte de Recesos
Detalle de Llamadas
Llamadas por hora
Llamadas por Agente
Tiempo de Espera
Tiempo de Sesin
xito de Llamadas Entrantes
Grfico de Llamadas por hora
Informacin de Agentes
Troncales por hora

Cada reporte est disponible en la columna izquierda del Sub-men Reportes, por lo cual en
lugar de referirnos a mdulos nos referiremos al reporte en descripcin.

Reporte de Recesos

Es el primer reporte disponible, y contiene tantas columnas como descansos hayamos
configurado.

El filtro de este reporte permite hacer consultas por un rango de fecha.



El reporte nos permite observar un listado del nmero y nombre del agente, contra los
diferentes descansos existentes.

Cada descanso contiene una sumatoria total por agente, y el reporte contiene dos sumatorias
generales:

La sumatoria de todos los descansos de cada agente, que se muestra en la columna


Total
La sumatoria de los tiempos totales de descanso de cada agente por tipo de descanso.
Este se muestra en la fila Total.
Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.

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Un dato adicional que podemos obtener al descargar una hoja de clculo, es el promedio de
cada tipo de descanso.

Detalle de Llamadas

El reporte de Detalle de Llamadas o Calls Detail tiene la particularidad de estar orientado al


agente, a diferencia del Reporte de CDRs (PBX Elastix) que est orientado a las extensiones.


Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:

Fecha Inicio.- Fecha de inicio del rango que queremos seleccionar


Fecha Fin.- Fecha final del rango que queremos seleccionar
Tipo: Tipo de campaa, Entrante, Saliente
Team: el equipo asignado a esta campaa.
No. Agente: Listado de nmeros de agente disponibles y de extensiones para call back
login.
Telfono: Campo para colocar un nmero de telfono especfico
Cola: Listado de colas disponibles

El reporte incluye adems la siguiente informacin:

Duracin: duracin de la llamada


Tiempo de espera: el tiempo que un cliente o persona que llama espera en la lnea
para ser atendido por un agente.
Transferencia: muestra el nmero de la extensin si la llamada fue transferida.
Estado: muestra el estado de la llamada: activa, success (exitosa), abandoned
(abandonada por el cliente).
Recording: muestra un enlace de la grabacin (si est disponibles).

Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.

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Llamadas por hora

Este reporte analiza, a nivel de la cola, cuantas llamadas fueron efectuadas o recibidas por
hora.


Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:

Fecha Inicio.- Fecha de inicio del rango que queremos seleccionar


Fecha Fin.- Fecha final del rango que queremos seleccionar
Tipo: Tipo de campaa, Entrante, Saliente
Estados: Todas las llamadas, Completadas o Abandonadas
Cola: Permite filtrar el resultado por cola.

Se detalla el nmero de las llamadas realizadas en cada hora en un rango de 24 horas,


visualizando el resultado por cada una de las colas y una sumatoria de llamadas de cada hora
que muestra el total de la operacin de call center.

El nmero de llamadas de cada hora corresponde a la suma de llamadas de acuerdo al rango


de fecha establecido, es decir que si tomamos un rango de 3 das, el nmero de llamadas en
cada hora ser la suma de las llamadas en esa hora durante esos das.

Este resultado global puede no ser efectivo para un anlisis estadstico en un rango corto de
consulta, por lo que es recomendable analizar los valores por da y establecer informacin
semanal ms precisa.

Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.

Llamadas por Agente

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Este reporte nos permite identificar a simple vista cuantas llamadas fueron atendidas por un
agente en particular.


Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:

Fecha Inicio.- Fecha de inicio del rango que queremos seleccionar


Fecha Fin.- Fecha final del rango que queremos seleccionar
No. Agente: nmero de agente
Tipo: tipo de campaa
Team: equipo al que est asignada la campaa
Cola: cola de la campaa.

La informacin presentada es la siguiente:

No. Agente
Agente
Tipo
Cola
Llamadas Contestadas
Duracin
Promedio
Llamada ms Larga

Estos resultados no permiten analizar dos factores clave, el abuso de breaks por parte de los
agentes y, por otro lado, si la estrategia de timbrado que hemos seleccionado en una cola es
eficiente para nuestro volumen de llamados.

El promedio obtenido es igualmente til si tenemos un estimado del tiempo que tomar una
llamada, esto nos permite revisar de primera mano si el agente est teniendo problemas con la
ejecucin de la campaa.

En algunos casos, sobre todo si utilizamos la funcin de marcacin predictiva, las llamadas que
ingresen a la cola pueden experimentar cierto tiempo de espera hasta ser conectadas con un
agente. Por esta razn es importante revisar estos resultados en conjunto con el reporte de
Hold Time.

Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.

Tiempo de Espera

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Este reporte nos permite identificar muy fcilmente el tiempo que una persona llamada tuvo
que aguardar hasta ser atendida por un agente.

El anlisis y el despliegue de resultados estn orientado a la cola.


Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:

Fecha Inicio.- Fecha de inicio del rango que queremos seleccionar


Fecha Fin.- Fecha final del rango que queremos seleccionar
Tipo.- Nos permite clasificar la bsqueda por llamadas entrantes o llamadas salientes.
Estados.- Nos permite mostrar todos los resultados disponibles, llamadas exitosas o
llamadas abandonadas.

Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.

Tiempo de Sesin

Este reporte nos permite revisar las fechas y horas en las cuales los agentes ingresaron y
salieron de la consola de agente.


El reporte tambin nos permite obtener el tiempo total de conexin de un agente, el tiempo que
pas en llamadas y el porcentaje de servicio, es decir, el tiempo que pas en llamadas sobre el
tiempo en el que estuvo disponible en la consola de agente.

Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:

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Fecha Inicio.- Fecha de inicio del rango que queremos seleccionar
Fecha Fin.- Fecha final del rango que queremos seleccionar
Queue.- Se clasifica el resultado por colas
Tipo.- muestra el resultado de forma detallada o general, al ser de forma general
presentar la informacin global del agente, mientras que detallado muestra los
valores para cada sesin.

La informacin presentada es la siguiente:

Agente
Fecha Inicial
Fecha Final
Total Login
Llamadas entrantes
Llamadas salientes
Tiempo en Llamadas
Servicio (%)
Estado

Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.

xito de llamadas entrantes

Este reporte muestra en detalle el resultado de la(s) campaa(s) entrante(s), para cada una de
las colas disponibles.


Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:

Fecha Inicio.- Fecha de inicio del rango que queremos seleccionar


Fecha Fin.- Fecha final del rango que queremos seleccionar

La informacin presentada es la siguiente:

Cola
Exitosas
Abandonadas
Tiempo de espera
Llamadas Totales

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Cada cola muestra el total de llamadas, llamadas exitosas, abandonadas y el tiempo de
espera. Al igual que el reporte de llamadas por hora, es ms efectivo revisarlo por un rango de
tiempo diario, o por el rango de tiempo que dur la campaa.

Aunque no est clasificado como un reporte en tiempo real, la informacin se actualiza


conforme se completan llamadas en el sistema con lo cual podemos ver de manera global
resultados de efectividad de la campaa al comparar llamadas exitosas con llamadas
abandonadas.

Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.

Grfico Llamadas por hora

Este reporte nos brinda una representacin grfica de las llamadas durante un periodo
determinado de tiempo, para un rango de 24 horas.

Este reporte resulta particularmente til para las campaas entrantes, ya que nos mostrar de
forma prctica la cantidad de llamadas abandonadas.

Tambin resulta muy til para las llamadas salientes, ya que podremos apreciar la cantidad de
llamadas completadas en relacin a las llamadas marcadas y de sta forma podamos realizar
ajustes al dialer para optimizar su desempeo.

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Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:

Fecha Inicio.- Fecha de inicio del rango que queremos seleccionar


Fecha Fin.- Fecha final del rango que queremos seleccionar
Tipo.- Nos permite seleccionar el tipo de operacin entre llamadas entrantes o
salientes.
Estados.- Nos permite clasificar el estado de la llamada como: Todas, Completadas o
Abandonadas.
Cola.- Nos permite clasificar el resultado por colas

Al igual que el reporte de llamadas por hora, es ms efectivo revisarlo por un rango de tiempo
diario, o por el rango de tiempo que dur la campaa.

Este puede ser un reporte efectivo para analizar visualmente las horas de mayor actividad en
una campaa entrante.

Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.

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Informacin de Agente

Este reporte nos muestra informacin detallada de cada Agente, como la primera y la ltima
conexin, el tiempo total de conexin del agente, conteos de llamada, entre otros.

La informacin de este reporte es til para ver la efectividad del agente, sobre todo cuando
estos trabajan en base a resultados.

Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:

Fecha Inicio.- Fecha de inicio del rango que queremos seleccionar


Fecha Fin.- Fecha final del rango que queremos seleccionar
Cola.- Permite clasificar el reporte por colas.
No. Agente.- Es un valor requerido, sino lo ingresamos el reporte arrojar un error.

Este es un reporte individual y no muestra resultados globales de campaas, por lo cual


debemos seleccionar la cola que queremos revisar.
La informacin presentada es la siguiente:

NOMBRE AGENTE

DATOS SOBRE LA CONEXION


o Primera Conexin
o Ultima Desconexin
o Tiempo de Conexin
o Conteo de Conexiones

LLAMADAS ENTRANTES
o Conteo llamadas entrantes
o Llamadas/h

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o Tiempo Llamadas entrantes
o Media Llamadas entrantes

MOTIVO DE NO DISPONIBILIDAD
o Receso
o Conteo
o Hora
o Porcentaje de no-disponibilidad

Podramos decir que este reporte es la hoja de vida del agente.

Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.

Troncales por hora

Este reporte nos permite revisar la utilizacin de cada troncal por hora, durante un rango de
fecha determinado.

Otra informacin importante constituye la cantidad de llamadas entrantes, respondidas y


abandonas. Aunque parte de la informacin obtenida generar sumatorias, permite revisar
datos en tiempo real de las llamadas que estn en cola o que han sido abandonadas.

Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:

Fecha Inicio.- Fecha de inicio del rango que queremos seleccionar


Fecha Fin.- Fecha final del rango que queremos seleccionar
Troncal.- permite clasificar el reporte por troncal

La informacin presentada es la siguiente:

Periodo de Tiempo (en horas)

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Entradas
Respondidas
Abandonadas
En cola
Sin monitorear

Puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.

Monitoring

Es un Sub-Men que incluye reportes en tiempo real.

Los reportes son:

Monitoreo Llamadas Entrantes


Monitoreo de Campaa
Monitoreo de Agentes

Estos reportes obtienen informacin de campaas activas y muestras la informacin en tiempo


real.

Monitoreo de Llamadas Entrantes

Este reporte muestra las llamadas entrantes en tiempo real.

En el podemos ver el estado de llamadas generales por cola con un resumen de llamadas
totales entrantes al momento, as como respondidas, abandonadas y en espera.

La informacin presentada es la siguiente:

Cola
Entrantes: muestra el total de llamadas entrantes
Respondidas: muestra el total de llamadas respondidas
Abandonadas: muestra el total de llamadas abandonadas
Llamadas en espera
Sin monitoreo

Monitoreo de Campaa

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Bsicamente es un mdulo de monitoreo en tiempo real, que nos permite ver la actividad de
una campaa.

El mdulo tiene una cabecera donde se puede seleccionar la campaa y se muestra


informacin de la misma.

La cabecera despliega la siguiente informacin:

Campaa.- es un campo de seleccin de la campaa que queremos monitorear.


Fecha de Inicio
Fecha final
Horario
Cola
Intentos.- campo para llamadas salientes
Total llamadas
Llamadas en cola
Llamadas conectadas
Llamadas sin pista
Llamadas abandonadas
Llamadas terminadas
Promedio Duracin de Llamada
Duracin Mxima de Llamada
Bajo la cabecera tenemos tres paneles de monitoreo:

Llamadas siendo marcadas.- (panel izquierdo) muestra todas las llamadas procesadas
por el dialer que estn en espera de asignacin a un agente. En el caso de una
campaa entrante, mostrar las llamadas que estn en cola, en espera de ser
atendidas por un agente.

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Agentes.- (panel derecho) Despliega los agentes, estticos o dinmicos, que se
encuentran en la cola de la campaa. Indica el estado del agente y la llamada que est
atendiendo en ese momento.

Registro de campaa.- (panel inferior) muestra un registro de las acciones que est
realizando el dialer a medida que coloca o atiende llamadas de la campaa.

Monitoreo de Agentes

Este reporte nos permite ver el estatus de cada agente.

El reporte nos mostrar todas las colas disponibles y los agentes que pertenecen a cada una
de ellas.

En el caso que un agente pertenezca a una o ms colas, la informacin del total de llamadas y
el tiempo total de llamadas se mostrar en la cola respectiva. Esto quiere decir que un agente
podra tener un detalle de tiempo en una cola y un detalle de tiempo diferente en otra.

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Autores

Esta manual fue desarrollado por OpenDireito (www.opendireito.com) y parte de su contenido


est basado en el libro Implementando Call Center con Elastix, Autor: Paul Estrella -
http://www.opendireito.com/i-cc-elx/

Soporte & Preguntas acerca de este manual

El contenido de este manual est sujeto a mejoramiento. Si usted encuentra errores, por favor
enve un correo a support@dinomi.com y recibir una actualizacin en la siguiente edicin.

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ANEXO A

Instalacin de Elastix
Creacin de una mquina virtual

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Descripcin: En este laboratorio prepararemos una mquina virtual en el software VM
VirtualBox para la instalacin de Elastix.

Objetivo: Instalacin de una mquina virtual

Tiempo Mximo: 18 minutos.

Instrucciones:

Nota: Esta laboratorio debe ser realizado en su ordenador y es necesario descargar Virtualbox

Ejecutar VM VirtualBox, hacemos clic en Nueva para crear una mquina virtual.

Nombre y sistema operativo: Colocaremos ELASTIX-ECTE como nombre a la mquina


virtual, y seleccionamos Linux como Tipo y Red Hat como Versin. Luego hacemos
clic en Siguiente.

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Tamao de memoria: Seleccione el valor de memoria RAM, para este caso 512 MB.
Luego hacemos clic en Siguiente.

Nota: Es importante mencionar que debemos tomar en cuenta la cantidad de RAM que
tiene nuestro ordenador. En cuanto la maquina virtual est encendida operando, ocupar
tantos MB de RAM como coloquemos en esta seccin, lo cual podra traducirse en un
alto consumo de recursos en su mquina.

Unidad de disco duro: seleccionamos la opcin Crear un disco duro virtual ahora, luego
hacemos clic en Siguiente.

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Tipo de archivo de unidad de disco duro: Seleccionamos la opcin VDI (Imagen de disco
de VirtualBox), luego hacemos clic en Siguiente.

Almacenamiento en unidad de disco duro fsico: Seleccionamos la opcin Tamao fijo,


luego hacemos clic en Siguiente.

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Ubicacin del archivo y tamao: Dejaremos la localidad por defecto y configuraremos el
tamao mximo del disco a 8 GB. Hacemos clic en Crear.

Inmediatamente inicia la creacin de nuestra mquina virtual. Este proceso puede tomar
algunos minutos, dependiendo de la capacidad de nuestro ordenador.

Una vez que hemos creado la mquina virtual, podemos instalar sobre ella cualquier
distribucin de software con soporte para Red Hat o CentOS

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Antes de iniciar el proceso de instalar Elastix, es importante revisar la configuracin de


red. Para este efecto debemos ir a: Configuracin Red

Una vez ah seleccionamos Adaptador Puente, y en el campo Nombre la interfaz de


nuestro equipo que tenga acceso a nuestra red interna.

Nota: En el caso de este ejemplo el dispositivo activo es en0: Ethernet En el caso del
alumno podra referirse a un dispositivo WiFi u otro.

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Ahora estamos listos para iniciar el proceso de instalacin de Elastix.

Nota: Antes de iniciar es importante recordar que debemos tener la ISO de Elastix ms
estable descargada. La versin de 32 bits es suficiente para este curso. Adems es
necesario colocar la ISO en una carpeta que sea fcil de localizar, de tal manera que
podamos seleccionarlo durante la instalacin de Elastix.

Hacemos clic en Iniciar para encender la nueva mquina virtual.

De inmediato tenemos la ventana donde seleccionaremos la ISO que nos servir como
medio de boot e instalacin en la mquina virtual.

Hacemos clic en el cono de carpeta que se encuentra junto al cuadro de seleccin de


disco (dentro del cuadro rojo).

Navegamos por nuestro ordenador hasta ubicar la ISO de Elastix (archivo .iso), y lo
seleccionamos.

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Al seleccionar la ISO podemos observar que en el cuadro de seleccin de disco se


encuentra visible el archivo .iso, en el caso de este ejemplo: Elastix-2.4.0-Stable-i386-
bin-30jan2013.iso.

Si hacemos clic en Start iniciaremos el proceso de instalacin de Elastix.

Continuamos en el laboratorio 1.2

Nota: Este procedimiento de creacin de una mquina virtual nos sirve para muchas
soluciones de software existentes en el mercado. En el caso de Elastix, usted pude
probar versiones 1.X, 2.X en adelante usando una mquina virtual.

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ANEXO B

Instalacin de Elastix

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Descripcin: En este laboratorio instalaremos Elastix en una mquina virtual.

Objetivo: Conocer el proceso de instalacin de Elastix

Tiempo Mximo: 30 minutos.

Instrucciones:

Nota: En una instalacin real para produccin el proceso de instalacin formatear todo el
disco duro. Es necesario descargar una versin de Elastix desde:
http://www.elastix.com/downloads/

En el laboratorio anterior creamos la mquina virtual donde instalaremos Elastix, y


seleccionamos una imagen ISO estable para hacer boot e iniciar la instalacin.

Una vez que hacemos clic en Start, obtendremos la siguiente ventana.

Presionamos ENTER para iniciar el proceso.

Nota: Durante este proceso no podremos utilizar el ratn, por lo cual debemos usarlas
las teclas Tab (o tabulacin generalmente representada por |), Barra Espaciadora y

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. Cuando hagamos referencia a Enter o Tab, nos referiremos a las teclas ubicadas
en el teclado fsico de nuestro ordenador. Cuando hagamos referencia a navegar ser a
ubicarnos sobre una opcin, lo cual requiere de la utilizacin de Tab y las teclas de
direccin o flechas.

Al iniciar el proceso, el primer paso a completar es la seleccin del idioma de instalacin.


Escogemos Spanish, presionamos Tab (para salir de la seleccin del idioma y
colocarnos sobre OK) y presionamos Enter sobre OK.

Luego escogemos el formato del teclado y presionamos Enter en Aceptar.

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Nota: para teclado en ingls que requiera ser utilizado en espaol, es til seleccionar la
opcin us-acentos.

Una vez que hemos seleccionado el idioma y el tipo de teclado, Elastix nos presentar
una advertencia que creara nuevas particiones en el disco duro de nuestra mquina
virtual y que este proceso borrar todos los datos en ese disco. Esto no afecta en
absoluto a nuestro ordenador, por lo cual presionamos Enter en Si.

Ahora seleccionaremos la opcin Suprimir particiones en dispositivos seleccionados y


crear diseo predeterminado (La primera opcin). Luego navegamos hasta la unidad de
disco, en este ejemplo sda 8189 MB (ATA VBOX HARDDISK). Luego navegamos hasta
Aceptar y presionamos Enter.

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Nuevamente recibimos una advertencia de que Elastix borrar las particiones.
Confirmamos que vamos a borrar la particin presionando Enter en Si.

Obtenemos otro aviso consultndonos sobre la revisin de particiones. Seleccionamos


No y presionamos Enter.

Nota: En instalaciones avanzadas de Elastix esta funcin es importante para revisar las
particiones y hacer configuraciones requeridas.

Ahora debemos configurar nuestra interfaz de red, seleccionamos Si y presionamos


Enter.

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Navegamos hasta Activar soporte IPv4 y presionamos la barra espaciadora.


Inmediatamente se colocar un asterisco sobre esa opcin. Luego navegamos hasta
Aceptar y presionamos Enter.

Nota: Elastix soporta IPv6, sin embargo obviaremos seleccionar esta opcin ya que no
ser de necesidad durante este curso.

En esta pantalla dejaremos la opcin Configuracin de IP dinmica (DHCP) como


opcin por defecto. Navegamos hasta Aceptar y presionamos Enter.

Nota: usuarios avanzados que manejan su propia red pueden configurar una direccin
IP esttica.

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Navegamos hasta la opcin manualmente, luego hasta el cuadro de la derecha e


ingresamos un hostname (por ejemplo apellido.com o nombre.com : smith.com,
paul.com). Luego navegamos hasta Aceptar y presionamos Enter.

Ahora seleccionamos nuestro sistema horario. Presionamos la barra espaciador en la


opcin El reloj del sistema utiliza UTC, luego navegamos hasta nuestra zona horaria, la
seleccionamos y navegamos hasta Aceptar donde presionamos Enter.

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Ahora ingresaremos una contrasea para el usuario root que se utilizar cuando el
sistema est instalado. Una vez que la hemos colocado navegamos hasta Aceptar y
presionamos Enter.

Nota: Es muy importante que no olvide esta contrasea, por lo tanto escrbala y
memorcela.

Listo. Hemos ingresado toda la informacin necesaria por ahora, Elastix comenzara a
instalarse en nuestra maquina virtual. Este proceso tomar algunos minutos, puede
ponerse cmodo y esperar.

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Cuando Elastix complete la instalacin, se reiniciar automticamente, esto es normal.


Luego antes de iniciar sesin crearemos contraseas para varios servicios de Elastix.

La primera contrasea corresponde al usuario root de MySQL. Navegamos hasta


Aceptar y presionamos Enter. Es muy importante que no olvide esta contrasea, por lo
tanto escrbala y memorcela.

Ahora reingresamos la contrasea anterior como confirmacin. Luego navegamos hasta


Aceptar y presionamos Enter.

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Ahora debemos ingresar una contrasea para el usuario admin de la Interfaz de


Administracin Web de Elastix. Esta contrasea es la misma para otros componentes
como: FreePBX, Vtiger y A2Billing. Una vez que la hemos ingresado, navegamos hasta
Aceptar y presionamos Enter.

Nota: Es importante que esta contrasea sea lo suficientemente fuerte para evitar
problemas de intrusin, tampoco debemos olvidarla, por lo tanto escrbala y memorcela.

Ahora reingresamos la contrasea anterior como confirmacin. Luego navegamos hasta


Aceptar y presionamos Enter.

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Una vez que hemos completado la instalacin obtenemos una ventana de acceso a la
consola de Elastix.

Iniciamos sesin como usuario root, con la clave que ingresamos durante la instalacin.

ecte login: root (en lugar de ecte usted observar el nombre del host que seleccion durante la
instalacin)
Password: XXXXXXXXX

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Ingresamos a la consola de nuestro Elastix, desde aqu podemos hacer todo, desde
crear una extensin hasta planes de marcado y consolas, sin embargo el objetivo de
este curso es trabajar a nivel de la interfaz administrativa, por lo cual ingresaremos a
esta a travs de un navegador de internet.

En la consola podemos observar la IP que el servidor central o la red asigno a Elastix va


DHCP. En este ejemplo es la IP 192.168.0.106.

Abramos un navegador e ingresemos la IP con el siguiente formato:


https://192.168.0.106 (en su caso debe colocar la IP que tiene usted en su consola)

Es muy posible que su navegador arroje un error de seguridad relacionado con los
certificados emitidos por el servidor Elastix. Continuamos de todos modos y aceptamos
el certificado.

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Inmediatamente accederemos a la interfaz de acceso a Elastix.

Iniciamos sesin con el usuario "admin" y la contrasea que colocamos durante el


proceso de instalacin de Elastix.

Inmediatamente vemos el Dashboard de Elastix, el cual es una pantalla de resumen del


servidor y contiene informacin del equipo y varios servicios de Elastix.

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Ahora ya tenemos un servidor Elastix de prueba.

La ventaja de una mquina virtual es que podemos hacer pruebas sin temor a interrumpir
la operacin de una empresa.

Con una versin estable, una mquina virtual funciona tan bien como un Elastix instalado
en un servidor fsico, obviamente no debemos utilizarlo para un ambiente de trabajo
riguroso.

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ANEXO C






















Registro de Elastix

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Descripcin: en el presente laboratorio vamos a registrar nuestro Elastix.

Objetivo: Habilitar la adquisicin de software en el modulo de Addons.

Tiempo mximo: 12 Minutos.

Instrucciones:

La versin 2.0 de Elastix introdujo el mdulo Addons y su principal objetivo es el de habilitar la


disponibilidad de aplicaciones adicionales desarrolladas por PaloSanto Solutions o por
terceros, para que puedan ser instaladas desde la interfaz de manera sencilla.

El paso previo a la instalacin de cualquier aplicacin es el registro de nuestro Elastix,


para lo cual debemos ir a la seccin de informacin que se encuentra en la parte
superior derecha.

Cmo an no hemos registrado nuestro Elastix, el link de Registro aparece con el color
rojo, hacemos clic en l e inmediatamente aparecer un formulario donde debemos
llenar los siguientes datos:

Nombre de Contacto
Email

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Telfono
Compaa
Direccin
Ciudad
Pas

Nota: La informacin que se debe colocar en el campo Email corresponde al correo


electrnico del nombre de contacto. Este dato es importante ya que cualquier
informacin de licencia de una aplicacin adquirida llegar a esta direccin electrnica.

Una vez que completamos la informacin, hacemos clic en Activar Registro y listo,
nuestro Elastix se encuentra registrado.

Si vamos una vez ms a la seccin de informacin observaremos que el link de


Registro se encuentra en color verde. Si hacemos clic obtendremos la siguiente
ventana.

Aqu se muestra la informacin que ingresamos y adems un nmero de identificacin


de nuestro servidor Elastix.

Este nmero es importante ya que se asociar con todas las aplicaciones que instalemos
desde el Market Place de Elastix, de tal manera que nos permita reinstalarlas en caso de
que tengamos que formatear la mquina.

Si en alguna ocasin el administrador o contacto del equipo cambia, podemos actualizar


estos datos desde este formulario haciendo clic en Actualizar Informacin.

Ahora volvemos al mdulo Addons y podemos iniciar la instalacin de aplicaciones.

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