PERANGKAT RPP

SMK NEGERI 1 PASURUAN

BEKERJA SAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN

KELAS X / SEMESTER I dan II

Standart Kompetensi: Menerapkan Prinsip-Prinsip Kerjasama dengan

Kolega dan Pelanggan

Disusun Oleh:

Cahyo Mardika (100412401083)

PROGRAM STUDI
PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MALANG
2012
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas kemurahan-Nya, sehingga kami dapat
menyelesaikan perangkat pembelajaran ini. Perangkat ini dibuat dengan maksud memenuhi tugas
matakuliah Pengembangan Media Pembelajaran ADP Berbasis TIK.
Dengan demikian perangkat pembelajaran ini merupakan contoh perangkat RPP dan
kelengkapannya yang melatihkan keterampilan berpikir, keterampilan proses, psikomotor, keterampilan
sosial dan menumbuhkembangkan perilaku berkarakter.
Perangkat ini terdiri dari: Silabus, RPP, LKS dan Kunci LKS, LP-1: Penilaian Produk, Kunci LP-2:
Penilaian Proses, LP-3 Penilaian Psikomotor, LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter, dan LP-5:
Pengamatan Keterampilan Sosial, Modul, Media pembelajaran berupa slide power point.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa sebagai manusia yang memiliki keterbatasan, tentu makalah ini

tidak mungkin tidak luput dari kekurangan. Dengan upaya dan semangat penyelesaian makalah ini, kami

senantiasa mengharapkan kontribusi pemikiran anda, baik berupa saran maupun kritik demi penyempurnaan

makalah ini.

Mudah-mudahan perangkat ini memberikan kemudahan bagi mahasiswa ekonomi sebagai calon
guru Administrasi Perkantoran dalam mengelola pembelajaran sehingga memberikan ruang yang amat
luas bagi peserta didiknya untuk mengembangkan keterampilan berpikir, keterampilan proses,
keterampilan sosial, dan mewujudkan perilaku berkarakter.

Malang, April 2014

 Daftar Isi

halaman
Kata Pengantar 1

Daftar Isi 2

Silabus 3
Rencana Pelaksanaan Pembelajaran 6
LKS-1: Konsep-konsep pelayanan prima 13
LKS-2: konsep-konsep harapan pelanggan 14
LKS-3: Prosedur pelayanan prima 18
LP-1: Penilaian Produk 23
LP-2: Asesmen Kinerja Proses 29
LP-3: Asesmen Kinerja Psikomotor 31
LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter 32
LP-5: Pengamatan Keterampilan Sosial 33
A. SILABUS MATA KEGIATAN BEKERJASAMA DENGAN KOLEGA
DAN PELANGGAN

Standar Kompetensi : Menerapkan Prinsip-Prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan

Kompetensi Dasar:
1. Berkomunkasi ditempat kerja
2. Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan
3. Memelihara standart presentasi pribadi
4. Bekerja dalam satu tim
Kompetensi dasar yang dikembangkan untuk RPP: menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan
di luar perusahaan
 A. SILABUS

Nama Sekolah : SMK Negeri 1 Pasuruan

Mata Pelajaran : Kejuruan Administrasi Perkantoran
Bidang keahlian : Bisnis dan Manajemen
Program K eahlian : Administrasi Perkantoran
Kls/ Semester : X/I
Alokasi Waktu : 4 x 45 menit
Standar kompetensi : Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelanggan

Penilaian Alo-
Materi Indikator Pencapaian Sumber
Kegiatan pembelajaran Bentuk Contoh kasi
Pembelajaran Kompetensi Teknik Belajar
Instrumen Instrumen Waktu

Produk
Konsep-konsep
1. Hakekat dan
pelayanan prima 1. Memahami pelayanan prima Tes Tes Tulis LP-1: Produk 4 x 45 1. LKS 1 :
pengertian pelayanan
2. Memahami jenis-jenis harapan
prima
kebutuhan pelanggan
2. Jenis-jenis harapan
3. Memahami konsep dasar
kebutuhan pelanggan
pelayanan prima
3. Konsep-konsep
4. Memahami prosedur pelayanan
dasar pelayanan prima
prima
4. Prosedur pelayanan
prima

Proses a. LKS 2
Tes Asesmen LP-2: Proses
Melaksanakan praktek prosedur
5. Kinerja Proses
pelayanan prima terhadap pelanggan.

b. LKS 3 :
Assesmen
Psikomotor
 Kinerja LP-3:
Mempraktekkan langkah-langkah Tes Psikomotor Psikomotor
pelayanan prima serta menangani
keluhan atas ketidakpuasan pelanggan
c. Kunci LKS 1, 2, 3
terhadap pelayanan yang telah dilakukan.
d. LP 1: Produk

Afektif: e. LP 2: Proses
Karakter
f. LP 3: Psikomotor
1. Teliti, tekun, cekatan
2. Jujur, loyal, kreatif g. LP 4: Pengamatan
Pengamatan Perilaku arsiparis
3. Disiplin Pengamatan perilaku LP-4:
berkarakter Pengamatan
4. Dapat dipercaya, h. LP 5: Pengamatan
perilaku
menyimpanan rahasia berkarakter Keterampilan Sosial
arsiparis
i. Silabus
Keterampilan Sosial
Kreatif, menyumbang ide atau j. Modul
Pengamatan Pengamatan
berpendapat, mampu menjaga rahasia,
Keterampilan
melayani permintaan informasi. Sosial LP-5:
Pengamatan
Keterampilan
Sosial
 B. Rencana
Pelaksanaan
Pembelajaran
Satuan Pendidikan : SMK Negeri 1 Pasuruan
Mata Pelajaran : Dasar Kompetensi Kejuruan
Kelas/Semester : Kelas X / Semester I
Materi Pembelajaran : Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan
Alokasi Waktu : 4 x 45 menit

I. Standar Kompetensi : Mengelola sistem kearsipan

II. Kompetensi Dasar : Menentukan sistem kearsipan
III. Indikator
Kognitif
1. Produk:
a. Memahami konsep-konsep pelayanan prima
b. Memahami konsep-konsep harapan pelanggan
c. Memahami kode etik dan aspek hukum dalam kegiatan kehumasan .
2. Proses:
Melaksanakan praktek dalam menyediakan bantuan kepada pelanggan baik di dalam maupun di luar
perusahaan yang meliputi kegiatan:
a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

b. Mengamati perilaku pelanggan

c. Berpikir

d. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

e. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

f. Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Psikomotor
Mempraktekkan langkah-langkah dalam menyediakan bantuan kepada pelanggan baik di dalam
maupun di luar perusahaan yang meliputi kegiatan: mendengarkan memahami kebutuhan
pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, berpikir, mencurahkan perhatian penuh kepada
pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, mewujudkan kebutuhan pelanggan

Afektif
1. Mengembangkan sikap berkarakter resepsionis, meliputi :
a. Teliti, tekun, cekatan
b. Jujur, loyal, kreatif
c. Disiplin
d. Dapat dipercaya,
 e. Dapat menyimpanan rahasia
f. Kreatif-inovatif
2. Keterampilan sosial:
a. berkomunikasi
b. bekerjasama
c. melayani

IV. Tujuan Pembelajaran:

A. Kognitif
1. Produk:
a. Siswa dapat mendeskripsikan pelayanan prima dengan mengerjakan soal sebagaimana soal
pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.
b. Siswa dapat menyebutkan fungsi pelayanan prima dengan mengerjakan soal sebagaimana soal
pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.
c. Siswa dapat menjelaskan konsep dasar pelayanan prima dengan mengerjakan soal
sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.
d. Siswa dapat mendiskripsikan indikator apa saja yang menjadi ketidakpuasan pelanggan
terhadap pelayanan yang telah dilakukan dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP
1: Produk sesuai kunci jawaban
2. Proses
Disediakan seperangkat peralatan kantor serta ATK, sehingga siswa dapat melakukan prosedur
pelayanan prima dengan langkah-langkah yang benar sesuai dengan rincian tugas kinerja yang
ditentukan di LP 2, proses meliputi: mencatat pesanan pelanggan, mencatat kebutuhan pelanggan,
menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, mewujudkan kebutuhan pelanggan

B. Psikomotor
Disediakan peralatan kantor serta ATK lengkap. Siswa dapat melakukan proses pelayanan prima
sesuai dengan tugas kinerja yang ditentukan pada LP 3 Psikomotor.
C. Afektif
1. Karakter:
Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa. Siswa dinilai membuat kemajuan
dalam menunjukkan karakter resepsionis yang teliti, tekun, cekatan, jujur, loyal, kreatif, disiplin,
dapat dipercaya, dapat menyimpanan rahasia, kreatif-inovatif sesuai dengan LP 4 : Pengamatan
Perilaku berkarakter.
2. Keterampilan sosial:
Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa. Siswa dinilai membuat kemajuan
dalam menunjukkan perilaku keterampilan sosial bertanya, menyumbang ide atau berpendapat,
menjadi pendengar yang baik, dan berkomunikasi, bekerjasama, melayani sesuai dengan LP 5:
Keterampilan sosial.
V. Model dan Metode Pembelajaran:
Model Pembelajaran: Model Pembelajaran Kooperatif (MPK)
 Metode Pembelajaran: tugas proyek berupa simulasi pelayanan terhadap kolega dan pelanggan
dikombinasikan dengan inquiry.
VI. Bahan
Lembar Kerja 1, 2, 3

VII. Alat dan Media:

Alat terdiri dari:
Alat Tulis Kantor (ATK),
peralatan kantor (komputer, telepon, fax, dll)
LCD
Media terdiri dari Slide tentang:
Konsep pelayanan prima
Prosedur pelayanan prima
VIII. Proses Belajar Mengajar
A. Pendahuluan

Penilaian
Kegiatan oleh
Pengamat
1 2 3 4
1. Mengkomunikasikan tujuan pembelajaran produk, proses, psikomotor,
keterampilan sosial, dan karakter. Siswa dapat mengemukakan pengertian pelayanan
prima, tujuan pelayanan prima, fungsi pelayanan prima, prosedur pelayanan prima, dan
indikator ketidakpuasan pelanggan.

Guru meminta siswa mengemukakan pendapatnya, bagaimana sikap siswa ketika melayani
pelanggan atau kolega baik dari dalam perusahaan maupun luar perusahaan. (Fase 1 MPK)
2. Guru memberi penjelasan bahwa pelayanan prima bukan hanya bagaimana sekretaris
melayani kebutuhan pelanggan/kolega melainkan juga meminimalisir adanya
ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. (Fase 1 MPK)

B. Inti

Penilaian oleh
Kegiatan Pengamat
1 2 3 4
Penggalan 1
a. Siswa mendiskusikan pengertian, tujuan, elemen dan manfaat pelayanan prima. (Fase 2
MPK)
b. Guru memberikan informasi tentang pengertian, tujuan, elemen dan manfaat pelayanan
prima. Guru membagikan LKS satu LKS tiap Kelompok . (Fase 3 MPK)
c. Siswa mendiskusikan konsep-konsep dasar pelayanan prima. Siswa mengisi LKS, LKS.
(Fase 4 MPK)
d. Guru menginformasikan konsep-konsep dasar pelayanan prima.
Penggalan 2
a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif . Setiap kelompok terdiri
dari 2 3 siswa, untuk mencari informasi dari internet tentang prosedur pelayanan prima.
Catatlah keterangan yang anda peroleh.
b. Membimbing siswa mengerjakan LKS 3 tentang prosedur pelayanan prima. (Fase 4 MPK)
c. Memberi tugas kelompok kepada siswa untuk melakukan prosedur pelayanan prima terhadap
pelanggan.

d. Meminta siswa untuk mengidentifikasi apa saja indikator yang termasuk dalam ketidakpuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. (Fase 5 MPK)
e. Melakukan evaluasi formatif dengan asesmen kinerja psikomotor dengan cara meminta siswa
menunjukkan hasil identifikasi indikator ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
dilakukan.

Penggalan 3
 Penilaian oleh
Kegiatan Pengamat
1 2 3 4
a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif. Setiap kelompok terdiri
dari 2 3 siswa, untuk mencari informasi dari internet harapan-harapan pelanggan
mengenai ketidakpuasan yang dialami.
b. Guru memberikan informasi tentang harapan pelanggan mengenai ketidakpuasan yang
dialami. (Fase 5 MPK)
Penggalan 4
a. Membimbing kelompok berkomunikasi untuk menyampaian pendapat dalam menarik
kesimpulan dengan mengacu pada Lembar Kerja.

b. Memberikan penghargaan kepada individu dan kelompok yang berkinerja baik dan amat
baik dalam kegiatan belajar mengajar tersebut.

C. Penutup

Penilaian oleh
Kegiatan Pengamat
1 2 3 4
Menutup pelajaran dengan membimbing siswa membuat rangkuman dan memberi
Pekerjaan Rumah

X. Sumber Pembelajaran

1. LKS 1 : Konsep-konsep pelayanan prima

2. LKS 2 : Konsep-konsep harapan pelanggan
3. LKS 3 : Prosedur pelayanan prima
4. Kunci LKS 1, 2, 3
5. LP 1: Produk
6. LP 2: Proses
7. LP 3: Psikomotor
8. LP 4: Pengamatan Perilaku Berkarakter
9. LP 5: Pengamatan Keterampilan Sosial
10. Tabel Spesifikasi Penilaian
11. Silabus
12. Modul
13. Media Slide Power Point

X. Sumber Pembelajaran

1. LKS 1 : Konsep-konsep pelayanan prima

2. LKS 2 : Konsep-konsep harapan pelanggan
3. LKS 3 : Prosedur pelayanan prima
4. Kunci LKS 1, 2, 3
5. LP 1: Produk
6. LP 2: Proses
7. LP 3: Psikomotor
8. LP 4: Pengamatan Perilaku Berkarakter
9. LP 5: Pengamatan Keterampilan Sosial
10. Tabel Spesifikasi Penilaian
11. Silabus
 12. Modul

Daftar Pustaka
Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 2. Jakarta: Erlangga
Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung. CV Armico
Rahmawati, Ririn. 2011. Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan [Online].
Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/ [26 Oktober 2011]
Setiawan, A. Jhudie. 2011. Customer Retention Marketing. [Online] Tersedia: http://pksm.mercubuana.ac.id/ [27
Oktober 2011]

Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________

Lembar Kerja Siswa 1 : Konsep-konsep Pelayanan Prima

Tujuan :

1. Dapat memahami pengertian pelayanan prima

2. Dapat memahami konsep-konsep dasar pelayanan prima

Rumusan Masalah : Bagaimanakah pelayanan prima dilaksanakan?

Langkah langkah :
1. Mendefinisikan dengan bahasa sendiri tentang arti/makna pelayanan prima dan aplikasinya
2. Untuk pendalaman pemahaman konsep, siswa diminta memberi contoh penerapan konsep sistem dalam
kehidupan sehari-hari.
3. Mendiskusikan dalam kelompok kecil, menganalisis dampak apabila pelayanan yang dilakukan kurang
memuaskan bagi pelanggan atau kolega
Analisis :
1. Menurut pendapat anda apakah yang dimaksud dengan pelayanan
prima? . .....................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
...............................................................................
2. Menurut pendapat anda apa sajakah yang menjadi konsep dasar pelayanan prima?
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
................................................................................................................................

Kunci Lembar Kerja 1 :

1. Menurut pendapat anda apakah yang yang dimaksud dengan pelayanan prima?
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan

2. Menurut pendapat anda apa sajakah yang menjadi konsep dasar pelayanan prima?
Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)
Pelayanan prima berdasarkan tindakan (action)
 Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________

Lembar Kerja 2
Konsep-konsep Harapan Pelanggan

Tujuan
1. Memahami persyaratan atau kriteria konsep yang diharapkan pelanggan atau kolega

Rumusan Masalah :
Hal-hal apa saja yang menjadi konsep harapan pelanggan?

Langkah Kerja
1. Mengidentifikasi kembali tujuan pelayanan prima.
2. Mengidentifikasi konsep dasar pelayanan prima.
3. Mendiskusikan kriteria atau persyaratan dalam menentukan pelayanan yang bagaimanakah yang
membuat pelanggan merasa puas
 4. Mendiskusikan apa dampak yang terjadi apabila organisasi tidak merespon keluhan yang dialami
pelanggan atas ketidakpuasan kinerja pegawai.

Pengamatan :

Pengamatan difokuskan pada partisipasi siswa dalam mengikuti diskusi kelompok yang meliputi: keaktifan
dalam mengemukakan pendapat, partisipasi, kualitas partisipan, kerjasama, dan tanggung jawab tim.

Analisis

1. Dengan tetap berpegang pada konsep dasar pelayanan prima serta konsep
harapan harapan pelanggan, uraikan dan jelaskan indikator ketidakpuasan terhadap kinerja yang telah
dilakukan, serta bagaimana cara mengatasinya?

..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
.........................................................

Kunci Lembar Kerja 2 : Konsep-konsep Harapan Pelanggan

Indikator ketidakpuasan pelanggan:

a. Mengenali keluhan pelanggan
Manfaat mengenali keluan pelanggan:
Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana dalam perusahaan
yang perlu perbaikan
Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan
pelayanandan kepuasan lebih baik
Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan
b. Menangani keluhan pelanggan
Caranya:
Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian
Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan
Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan
diri
Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan
Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan untuk pindah ke
tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar
 Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan
Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan
Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya
Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan
c. Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi
Cara-cara yang dapat dilakukan:
sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati
Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain
d. Menghadapi pelayanan yang tertunda
Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda:
Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan
Segera sampaikan permohonan maaf
Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya

Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________

LKS 3: Prosedur Pelayanan Prima

Tujuan : Mendeskripsikan langkah-langkah sistematis dalam pelayanan prima terhadap kolega dan pelanggan

Alat
ATK
Peralatan kantor (telepon, fax, komputer, dsb)

Langkah Kerja
1. Mencatat pesanan pelanggan
2. Mencatat kebutuhan pelanggan
3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5. Memberikan layanan bonus service

Analisis
Bagaimanakah langkah-langkah yang sistematis dalam prosedur pelayanan prima terhadap pelanggan
dengan harapan pelanggan merasa puas atas kinerja kita?
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
 ..........................................................................................................................................................................
.........................................................

Kunci LKS 3: Prosedur Pelayanan Prima

Bagaimanakah langkah-langkah yang sistematis dalam pelayanan prima terhadap pelanggan/

1. Mencatat pesanan pelanggan

2. Mencatat kebutuhan pelanggan
3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5. Memberikan layanan bonus service
 Nama : NIS : Tanggal :

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1a

1. Jelaskan yang dimaksud dengan pelayanan prima?

2. Jelaskan apa tujuan dari pelayanan prima!

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1b

1. Sebutkan fungsi-fungsi pelayanan prima terhadap pelanggan!

2. Sebutkan sikap-sikap yang harus dimiliki dalam melayani pelanggan!

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1c

1. Sebut dan jelaskan konsep dasar pelayanan prima!

2. Berikan contoh pelayanan prima terhadap pelanggan!

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1d

1. Sebutkan indikator ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan prima yang dilakukan!

2. Jelaskan cara menangani keluhan pelanggan!

 Kunci LP 1 : Produk 1a
1. Hakikat dan pengertian pelayanan prima
Pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli
(pelanggan) dengan sebaik-baiknya.
Beberapa pengertian pelayanan prima
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan
dan kebutuhan pelanggan
pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan
Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner
Istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis:
Service excellence, yaitu layanan istimewa/prima
Customer service, yaitu pelayanan kepada pelanggan
Customer care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan
2. Tujuan pelayanan prima
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang
ditawarkan pada saat itu
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap
produsen/penjual
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
f. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya
g. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang
ditawarkan
 Kunci LP 1: Produk 1b

1. Fungsi-fungsi Pelayanan Prima

Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan
Memenangkan persaingan pasar
Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal)
Memberikan keuntungan kepada perusahaan

2. Sikap yang harus dimiliki seorang karyawan dalam melayani pelanggan

Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan
Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan
Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan

Kunci LP 1 : Produk 1c

1. Konsep dasar pelayanan prima

a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima:
Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan
Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan
Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan
Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan perlu
memperhatikan:
Kemampuan diri
Memiliki wawasan dan ketrampilan dalam:
- Berkomunikasi yang baik dengan semua pihak
- Mampu memposisikan diri dalam berbagai situasi
 - Mampu memahami pengetahuan dasar hubungan interpersonal
- Mampu menghadapi situasi dan kondisi dengan kreatif dan inovatif
- Mampu mengendalikan emosi
Penampilan
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan akan
menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap.
1) Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi
a) Penampilan serasi dengan berhias
b) Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik
c) Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik
Kepribadian adalah sifat dan kebiasaan yang melekat pada diri seseorang. Sifat dan
kebiasaan-kebiasaan ini terbentuk sejak lahir dan dari pengaruh lingkungan. Selain
kepribadian harus menunjukkan ekspresi wajah yang menarik. Hal-hal yang harus
diperhatikan dalam ekspresi wajah:
Melakukan kontak mata langsung yang disertai senyum simpul
Melakukan tegur sapa, salam dan senyum.
Menunjukkan ekspresi yang penuh perhatian
Usahakan tidak memotong pembicaraan
Jangan sekali-kali memperlihatkan muka cemberut dan mulut mencibir
2) Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif
Berpikir positif adalah pola berpikir yang sehat, logis, intelektual dan masuk akal serta
tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk. Untuk memelihara berpikir positif dalam
melayani pelanggan ada tiga hal yang perlu diperhatikan:
a) Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat
b) Menghindari sikap apriori terhadap pelanggan
c) Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan
3) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri
pelanggan sebagai orang yang paling penting. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk
mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah:
a) Jangan sekali-kali membeda-bedakan pelanggan
b) Bersikap hormat, ramah dan gunakan tutur kata yang baik dan santun
c) Setiap menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, Senyum, sapa, dan
salam
d) Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur
e) Sigap, tegas, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan. jangan sampai
pelanggan menunggu terlalu lama
f) Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan
b. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)
Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap
sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang
dihadapinya. Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.
1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mendengarkan:
Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu pelanggan
Pada saat pelanggan berbicara, simak dan perhatikan baik-baik
Hindari perdebatan dengan pelanggan
Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan
Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang
Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan
2) Mengamati perilaku pelanggan
Kegiatan pengamatan dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai pelanggan melalui
ekspresi wajah, gerakan tangan dan kepala, sorot mata dan sebagainya.
 Perilaku pelanggan erat kaitannya dengan strata sosial pelanggan, tingkat pendidikan, sifat,
watak, dan asal daerah pelanggan.
3) Berpikir (Thinking)
Menurut KBBI, berpikir adalah menggunakan akal budi untuk mempertimbangkan dan
memutuskan sesuatu. Setelah anda memperoleh informasi dari pelanggan yang diperoleh
ketika mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya. Anda harus segera memikirkan
tindakan yang tepat terhadap pelanggan.
4) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)
Merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam
rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat tercapai.
Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai
berikut:
1) Mencatat pesanan pelanggan
2) Mencatat kebutuhan pelanggan
Mencakup objek si pelanggan yaitu:
a) Sifat dan tingkat konsumsi, mencakup:
Jenis pelayanan apa saja yang palig disukai pelanggan
Apakah pelanggan lebih menyukai batang tahan lama atau barang tidak tahan lama
Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit
b) Kebiasaan, mencakup:
Barang-barang apa saja yang sering dan kadang dibeli
Apa jenis merek/kualitas, atau harga barang
Ada atau tidakkah pelanggan yang hanya menginginkan barang bersifat khusus
c) Kapan pelanggan mengkonsumsi
Kapan pelanggan mengkonsumsi barangnya mencakup:
Kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya
Kapan pelanggan membeli/mengkonsumsi produk-produk tertentu
3) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
Penegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal-hal berikut ini:
a) Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan pelanggan
b) Kapan waktu pengiriman barang
c) Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakkan barang
d) Bagaimana cara pembayarannya
e) Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli
4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Manfaat yang diperoleh jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain;
Menambah pelanggan baru
Menambah pelanggan tetap
Menambah jumlah penjualan
Kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan:
Kebutuhan terhadap potongan harga
Kebutuhan terhadap penurunan harga
Kebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada
Kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru.
5) Memberikan layanan purna jual (after sales service)
Layanan purna jual adalah pelayanan atau bonus service yang diberikan setelah terjadi
transaksi jual beli barang. Tujuanya adalah sebagai rasa tanggung jawab penjual mengenai
kualitas barang yang dijual.
6) Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali

2. Contoh Pelayanan Prima terhadap pelanggan

 Perbankan memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk melakukan berbagai transaksi
perbankan dimanapun. Misalnya dengan ATM, layanan sms banking dan internet banking, atau
kredit pemilikan rumah/kendaraan (KPR/K)
Transportasi menyediakan fasilitas angkutan orang atau barang yang aman, nyaman, dan cepat
serta ongkos yang relatif murah.
Warung/toko menyediakan barang kebutuhan sehari-hari
Rumah sakit menyediakan fasilitas yang baik dan pelayanan yang cepat.

Kunci LP 1 : Produk 1d

1. Indikator ketidakpuasan pelanggan

 a. Mengenali keluhan pelanggan
Manfaat mengenali keluan pelanggan:
Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana dalam perusahaan
yang perlu perbaikan
Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan
pelayanandan kepuasan lebih baik
Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan
b. Menangani keluhan pelanggan
Caranya:
Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian
Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan
Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan
diri
Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan
Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan untuk pindah ke
tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar
Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan
Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan
Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya
Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan

2. Cara menangani keluhan pelanggan:

a. Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi
Cara-cara yang dapat dilakukan:
sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati
Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain
b. Menghadapi pelayanan yang tertunda
Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda:
Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan
Segera sampaikan permohonan maaf
Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya

LEMBAR PENILAIAN 2: PROSES

3. Proses:
Melaksanakan praktek prosedur pelayanan prima terhadap pelanggan secara sistematis yang
meliputi kegiatan:
Mencatat pesanan pelanggan
Mencatat kebutuhan pelanggan
Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Prosedur :
 1. Siapkan seperangkat alat yang dibutuhkan, seperti peralatan kantor (telepon, komputer, fax, dsb) dalam
menerima pelanggan
2. Tugasi siswa untuk mengelola kebutuhan dalam pelayanan prima terhadap pelanggan.
3. Siswa melakukan pelayanan prima terhadap pelanggan secara efektif.
4. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format Asesmen kinerja dibawah ini
5. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan
6. Siswa diijinkan mangakses kinerja mereka sendiri dengan menggunakan format ini.
Format Asesmen Kinerja Proses
No Rincian Tugas Kinerja Skor Skor Asesmen
Oleh siswa sendiri Oleh guru
Maksimum
1. Persiapan:
- Kemampuan melakukan identifikasi 10
- Kemampuan mengurutkan proses 10

2 Prosedur (mencatat pesanan pelanggan)

Ketelitian 5
Kecermatan 5
Kebenaran 5
Kecepatan 5

3. Prosedur (mencatat kebutuhan pelanggan)

Ketelitian 5
Kecermatan 5
Kebenaran 5
Kecepatan 5
4 Prosedur (menegaskan kembali kebutuhan
pelanggan) 5
Ketelitian 5
Kecermatan 5
Kebenaran 5
Kecepatan
5. Prosedur (mewujudkan kebutuhan pelanggan)
Ketelitian 5
Kecermatan 5
Kebenaran 5
Kecepatan 5
Jumlah 100

Malang, 2012
Siswa Guru

(........................................) (...............................................)

Dosen Pembimbing,

(........................................)
 LEMBAR PENILAIAN 3: PSIKOMOTOR

Prosedur :

1. Disediakan peralatan kantor dan ATK lengkap sebanyak 5 set untuk lima kelompok
2. Tugasi siswa melakukan prosedur pelayanan prima.
3. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format asesmen kinerja dibawah ini.
4. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan.
5. Siswa diijinkan mengakses kinerja mereka sendiri dengan menggunakan format ini.
Format Asesmen Kinerja Psikomotor
No Rincian Tugas Kinerja Skor Skor Asesmen
Oleh siswa sendiri Oleh guru
Maksimum
1 Menyiapkan rangkaian prosedur pelayanan
20
prima
2. Mengidentifikasikan kemampuan kerjasama
20
dalam kelompok
3 Mengidentifikasi hal-hal yang penting untuk
diperhatikan dan dilaksanakan dalam prosedur 20
pelayanan prima
4 Mengidentifikasikan indikator ketidakpuasan
20
pelanggan terhadap pelayanan yg diberikan.
5 Menangani ketidakpuasan pelanggan terhadap
20
pelayanan karyawan.
100
Jumlah

Malang, 2012
Siswa Guru

(........................................) (...............................................)
 LP 4: FORMAT PENGAMATAN PERILAKU BERKARAKTER

Siswa: Kelas: Tanggal:

Petunjuk:
Untuk setiap perilaku berkarakter berikut ini, beri penilaian atas perilaku berkarakter siswa menggunakan skala
berikut ini:
D = Memerlukan C = Menunjukkan B = Memuaskan A = Sangat
perbaikan kemajuan baik

Format Pengamatan Perilaku Berkarakter

No Memerlukan Menunjukkan Memuaskan Sangat baik

Rincian Tugas Kinerja
perbaikan (D) kemajuan (C) (B) (A)
(RTK)
1 Teliti, tekun, cekatan
2 Jujur
\3 Loyal
4 Disiplin
5 Dapat dipercaya
6 Dapat menyimpanan
rahasia
7 Kreatif-inovatif

Malang, 2012
Pengamat

( )
 LP 5 : FORMAT PENGAMATAN KETERAMPILAN SOSIAL

Siswa: Kelas: Tanggal:

Petunjuk:
Untuk setiap keterampilan sosial berikut ini, beri penilaian atas keterampilan sosial siswa itu menggunakan
skala berikut ini:
D = Memerlukan C = Menunjukkan B = Memuaskan A = Sangat
perbaikan kemajuan baik

Format Pengamatan Keterampilan Sosial

No Memerlukan Menunjukkan Memuaskan Sangat baik

Rincian Tugas Kinerja
perbaikan (D) kemajuan (C) (B) (A)
(RTK)
1 berkomunikasi

2 bekerjasama

3 melayani

Malang, 2012
Pengamat

( )