Sistemas de Informações Gerenciais

Sistemas de
Informaces
,
Gerenciais
Joelson Ricardo Stroparo
Curitiba
2015
Livro_SIG.indb 1 28/09/2015 08:55:42

Ficha Catalogrfica elaborada pela Fael. Bibliotecria Cassiana Souza CRB9/1501
S924s Stroparo, Joelson Ricardo

Sistemas de informaes gerenciais / Joelson Ricardo Stroparo.
Curitiba: Fael, 2015
168 p.: il.
ISBN 978-85-60531-24-0
1. Sistemas de informaes gerenciais (SIG) I. Ttulo

CDD 658.403
Direitos desta edio reservados Fael.

proibida a reproduo total ou parcial desta obra sem autorizao expressa da Fael.
fael
Projeto Grfico Sandro Niemicz
Reviso Luzia Almeida
Diagramao Sandro Niemicz
Reviso de diagramao Katia Cristina Santos Mendes
Fotos da Capa Shutterstock.com/Black Jack
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Apresentao
A competitividade do mundo globalizado fez com que o mercado

deixasse de ser apenas local, para se tornar mundial e mutante. Nesse
contexto, temos uma nova realidade na qual a empresa que estiver apta
a compreender e adaptar--se a este cenrio poder ter ampla vantagem
competitiva. Podemos dizer que as empresas esto buscando aumento
dessa afluncia, reduo de custos, melhoria dos produtos, agregao de
valor ao cliente e diferenciao da concorrncia.
Tendo como referncia as premissas citadas, ferramentas e solu-
es podem ser aplicadas na melhoria da qualidade e produtividade.
Dentre elas, os sistemas de informaes gerenciais que, entre vrias
caractersticas, objetivam integrar todos os departamentos e funes da
organizao, permitindo propor novos fluxos operacionais ou adequa-
o dos existentes para resolver situaes adversas eficincia e eficcia
ideais do ambiente empresarial o qual pode apresentar limitaes ou
situaes contrrias ao seu funcionamento ideal.
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Sistemas de Informaces Gerenciais
O livro est dividido em trs partes. A primeira trata especificamente da con-

ceituao de sistemas e gerncia da informao. Consiste em uma reviso da lite-
ratura sobre o ambiente informacional na gerncia de sistemas, tanto no mbito
histrico como em procedimentos e solues para o mesmo. Est subdividida
em trs captulos: o primeiro aborda um histrico sobre a teoria de sistemas e a
introduo de conceitos valiosos para o entendimento do motivo da importncia
da utilizao de sistemas, o segundo apresenta definies sobre tipos e uso da
informao dentro do ambiente empresarial e o terceiro apresenta a informao
gerencial, objeto principal do livro bem como as dificuldades de sua implantao
dentro de uma organizao.
Na segunda parte, so contemplados em quatro captulos, os sistemas de
informao. So caracterizados os tipos de sistema de informao, dentre estes, as
especificaes dos sistemas de processamento de transaes (relacionados a roti-
nas manuais que podem ser automatizadas), sistemas de informaes gerenciais
(desenvolvidos para a administrao eficiente) e sistemas de suporte para tomada
de deciso (utilizadas para auxiliar no planejamento e tomada de deciso). Ao
final, so apresentadas aplicaes reais dos sistemas trabalhados dentro de um
ambiente empresarial.
A ltima parte aborda, em seus quatro captulos, mais especificamente,
tpicos relacionados tecnologia da informao. O desafio do planejamento e
implantao da informatizao dentro de uma empresa ser o foco inicial. Tam-
bm so trabalhados tpicos de gerenciamento de sistemas, inovaes e o futuro
da tecnologia da informao dentro da administrao. O texto no pretende ser
exaustivo na exposio de terminologias tcnicas, mas sim foca, de forma prtica,
aplicao de conceitos, tcnicas e inovaes a que os profissionais estaro subme-
tidos, at mesmo porque seria uma tarefa inglria, haja vista a enorme variedade
de tecnologias emergentes e a velocidade com que elas aparecem e desaparecem.
Neste ponto tambm gostaria de mencionar a questo da grande utili-
zao de siglas e seus significados. Dentro da rea de tecnologia da informao, a
existncia de termos com origem inglesa muito vasta. Talvez isso se deva ao fato
da importncia que os profissionais americanos dedicam para essa rea, devido
as suas descobertas, projetos e invenes. Assim, em alguns pontos, a tentativa
de traduzir os termos relacionados s siglas pode no representar efetivamente o
significado do conceito e dessa forma, ser frequente a manuteno dos termos
como se apresentam em seu idioma original.
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Sumrio
Parte 1-Informao e Sistemas | 11
1 Teoria de sistemas | 13
2 Tipos e usos de informao | 27
3 Informao gerencial | 35
Parte 2 - Sistemas de informao | 41
4 SPT Sistemas de processamento de transaes | 45
5 SIG Sistema de informaes gerenciais | 65
6 SSD Sistemas de suporte deciso | 73
7 Tratamento das informaes versus atividades afins | 91
Parte 3 Tecnologia da informao | 103
8 Recursos da tecnologia da informao | 107
9 Planejamento da informatizao | 129
10 Tpicos em gerenciamento dos sistemas | 141

11 Inovaes em tecnologia da informao | 155
Referncias | 163
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Sumrio de imagens
1. Sistemas do dia a dia ........................................................ 14
2. Componentes do sistema ................................................. 15
3. Nveis de um sistema........................................................ 17
4. Complementaridade entre sistema concreto e abstrato ..... 18
5. A organizao como sistema ............................................. 20
6. A homeostase x hererostase............................................... 25
7. Relacionamento entre os tipos de informao ................... 32
8. Diagrama mostrando as relaes entre os
tipos de sistemas de informao........................................ 43
9. Comparao do fluxo da informao em
Sistemas ERP x Sistemas no integrados ........................... 49
10. A integrao de dados entre os sistemas
da organizao e o CRM .................................................. 55
11. A cadeia de suprimentos na viso do administrador .......... 59
12. Tecnologias da informao facilitando
a integrao entre parceiros .............................................. 62
13. A relao entre o SPT e o SIG .......................................... 67
14. A informao auxiliando o processo de
tomada de deciso ............................................................ 69
15. Funcionamento de um sistema especialista ....................... 76
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16. Exemplo de anlise multidimensional atravs de

cubos de informao..................................................................... 84
17. Minerao de dados e seu aspecto multidisciplinar........................ 88
18. Fluxo operacional para implantao de um sistema....................... 93
19. Desenvolvimento de SI na abordagem ciclo de vida clssico.......... 95
20. Desenvolvimento de SI na abordagem prototipao...................... 96
21. Desenvolvimento de SI no modelo espiral..................................... 97
22. Os sistemas de informao na organizao.................................... 98
23. Relaes conceituais de TI e SI.................................................... 103
24. A evoluo do dado, informao e conhecimento........................ 104
25. Responsabilidades da tecnologia da informao........................... 105
26. Os cinco nveis de maturidade do CMMI................................... 143
27. O firewall dentro da organizao................................................. 147
28. Princpios bsicos do COBIT...................................................... 149
29. reas de foco na governana de TI.............................................. 150
30. Principais componentes da biblioteca ITIL................................. 153
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Sumrio de tabelas
1. Dados, informao e conhecimento ............................... 30

2. Principais mdulos de um sistema ERP.......................... 26
3. Principais mdulos de um sistema SCM ........................ 36
4. Comparao entre o DW e DM..................................... 61
5. Unidades de medida de memria ................................... 92
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10
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Parte 1
Informao e sistemas
Muitas vezes, associamos o termo sistema a algo relacionado

a computador. Isso porque eles iniciaram um novo paradigma na
pesquisa dos sistemas, pois computadores:
2 facilitam a execuo de clculos que se assim no o fosse,
fariam o tempo de trabalho manual ser estendido, aumen-
tando, portanto, a energia despendida para sua execuo.
importante lembrarmos, tambm, que um computa-
dor entendido como qualquer dispositivo eletrnico
que possibilita a entrada de dados, processamento destes
em informaes de sada que so solicitadas pelo usurio.
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Sistemas de Informaes Gerenciais
Um exemplo so as calculadoras que se enquadram perfeitamente

nessa definio;
22 executam tarefas gerenciais e administrativas atravs da utilizao
de ferramentas especficas para as necessidades propostas. Sem
a utilizao de tais ferramentas, o nmero de indivduos e at
mesmo o conhecimento tcnico destes deveriam ser superiores aos
atuais padres em uso. Na maioria dos segmentos que atualmente
estamos submetidos, como o comrcio, indstria e ambiente edu-
cacional, tais ferramentas so essenciais para o alcance em menor
tempo de resultados. As utilizadas para a gesto de folha de paga-
mento, que so listas contendo a remunerao dos colaboradores
da organizao, so bons exemplos. A preparao desta lista de
forma manual, alm dos erros humanos aos quais pode estar sub-
metida, pode tambm despender de muito tempo;
22 possibilitam a execuo de simulaes que substituem a necessi-
dade de execuo de tais procedimentos no ambiente real para o
desenvolvimento de novos produtos ou definio de novos cen-
rios de produo. Basicamente possvel responder seguinte per-
gunta: O que aconteceria se .... Um exemplo o uso pela inds-
tria automotiva de cenrios que simulam o comportamento dos
novos veculos nos ambientes aos quais sero submetidos aps sua
produo. Isso possibilita a melhoria e correo de erros de projeto
antes mesmo da fabricao da primeira unidade.
Entretanto, como veremos a seguir, o conceito de sistema muito mais
abrangente. Com a inteno de proporcionar uma viso histrica e a influ-
ncia desta na administrao de empresas na atualidade, sero descritos con-
ceitos sobre a teoria de sistemas. Tais conceitos tambm sero valiosos para o
entendimento do restante da obra.
12
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1
Teoria de sistemas
Diariamente somos envolvidos por diversos sistemas, como

o sistema de transporte coletivo, sistemas econmicos, sistemas de
produo, sistema de numerao, entre outros. Sistema est asso-
ciado a todas as reas de conhecimento e sem vnculo direto a algum
elemento, abordagem ou tcnica especfica. Isso porque esse con-
junto o prprio mundo em observao.
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Figura 1: Sistemas do dia a dia.
Fonte: Shuterstock.com.br.
O conceito de sistema pode ser definido e desenvolvido de diferentes
formas, sendo o requisito principal a definio do escopo dos objetos da
pesquisa. Para o nosso propsito, podemos dizer que um sistema so com-
ponentes inter-relacionados que trabalham em conjunto, desenvolvendo
uma atividade ou funo para atingir um ou mais objetivos. Estes objeti-
vos devem ser claros para quaisquer indivduos contidos no seu domnio
de abrangncia.
De acordo com Bertalanffy (2012, p. 315), sistema um modelo de
natureza geral, isto , um anlogo conceitual de certas caractersticas um tanto
universais de entidades observadas. Refere-se a caractersticas bem gerais,
partilhadas por uma grande classe de entidades convencionalmente tratadas
em diferentes disciplinas. Um sistema pode ser definido como um conjunto
de elementos em inter-relao mtua e com o meio ambiente.
Para facilitar o entendimento, vamos exemplificar o sistema empresa.
O exemplo ser uma empresa manufatureira, sendo o objetivo desta a trans-
formao em escala de matria-prima em bens de consumo. A empresa ir
manter suas atividades enquanto existir demanda para seus produtos, e de
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Teoria de sistemas
forma que a quantidade e valor de venda possibilitem que os custos com

a mo de obra e matria-prima sejam cobertos. Percebemos, ento, um
relacionamento entre a matria-prima, mo de obra, produtos fabricados
e a comercializao destes que possibilitaro a aquisio de mais matria-
prima e, tambm, o cumprimento das obrigaes para com a mo de obra,
reiniciando o ciclo.
1.1 Componentes do sistema

Atravs do exemplo sistema empresa, possvel identificar de forma
genrica os componentes de qualquer sistema, que so os objetivos, entradas,
transformao, sadas e retroalimentao. De uma forma simplificada, pode-
mos representar estes componentes da seguinte forma:
Figura 2: Componentes do sistema.
Objetivo
Entrada Processamento Sada

22 Matria-prima 22 Transformao 22 Produto
22 Mo de obra 22 Processamento 22 Servio
22 Dados 22 Clculos 22 Informao
22 Mquinas 22 Produo 22 Relatrios
Retroalimentao
Fonte: autor.
22 Objetivo do sistema a finalidade, de forma clara, para o qual o
sistema proposto, descrevendo o limite e resultado do processo.
Podem referir-se s necessidades do usurio ou s do prprio sis-
tema, sendo nesse cenrio reutilizadas como novas entradas.
22 Entradas (inputs) so os elementos que fornecem ao sistema a
matria-prima ou a energia necessria para a obteno das sadas
propostas pelos objetivos.
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22 Processamento a transformao manual, mecnica, intelectual ou

eletrnica das entradas nas sadas desejadas para atingir os objetivos.
Nesse ponto ocorre a interao entre os componentes do sistema.
22 Sadas (outputs) so os produtos finais, servios executados ou
resultados obtidos a partir da transformao das entradas. Devem
estar em conformidade com os requisitos definidos nos objetivos
do sistema.
22 Retroalimentao (feedback) o envio contnuo das sadas do sis-
tema para o ambiente, retornando como novas entradas para o sis-
tema. Durante a retroalimentao, uma sada pode sofrer ajustes
ou realizar modificaes nas atividades de entrada. Assim, erros ou
problemas identificados durante a entrada de dados podem ser cor-
rigidos ou possvel que um processo de entrada seja modificado.
Todo sistema encontra-se dentro de um limite definido, dentro do
qual as entradas e sadas interagem com o meio externo. Esta influncia
ocorre dentro de um ambiente, tambm denominado meio ambiente, que
influi ou influenciado pelo sistema considerado. A troca de experincias
entre o sistema e o ambiente um importante mecanismo, que permite
o ajuste dos canais de entrada para os novos ciclos do sistema atravs da
retroalimentao.
Segundo Oliveira (2011), ambiente do sistema o conjunto de elemen-
tos que no pertencem ao sistema, mas qualquer alterao no sistema pode
mudar ou alterar os seus elementos e qualquer alterao nos seus elementos
pode mudar ou alterar o sistema.
Dependendo do enfoque e abrangncia do sistema, comum a diviso
em sistemas menores, que possibilitam um melhor controle da interao com
o ambiente, bem como a retroalimentao entre as partes. Essas divises so
denominadas de subsistemas. No existe um nmero mximo de subsistemas
que podem compor um sistema, pois a definio das divises ir depender da
complexidade necessria para efetivar os relacionamentos necessrios para atin-
gir o objetivo.
Ocorre tambm que o sistema pode fazer parte de um sistema ainda
maior, o denominado supersistema, tambm denominado ecossistema. O
limiar de separao entre subsistema, sistema e supersistema definido pelo
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Teoria de sistemas
grau de autonomia do conjunto das partes que constituem cada sistema.

(OLIVEIRA, 2007, p. 134).
Segundo Katz e Kahn (1987, p. 75), um sistema depende de outro
sistema. Sua caracterizao como subsistema ou sistema ou supersistema
relativa ao seu grau de autonomia na execuo de suas funes e aos interesses
particulares do investigado.
Figura 3: Nveis de um sistema.
Supersistema
Subsistema
Sistema
Subsistema
Fonte: OLIVEIRA (2013, p. 11).

Um exemplo so as molculas que existem dentro de clulas, que exis-
tem dentro de tecidos, que compem os rgos, que compem os organis-
mos. No ambiente empresarial, por exemplo, temos os diversos sistemas,
entre eles, recursos humanos, administrativo, marketing, produo etc.
Cada um desses sistemas pode possuir subdivises. O sistema de recur-
sos humanos pode ser separado em subsistemas de seleo, tributos, folha
de pagamento etc. Uma empresa pode ser considerada como o sistema.
Suas atividades organizacionais de produo, mercadologia, recrutamento e
manuteno dos empregados so os subsistemas. E a indstria e a comuni-
dade maior, como o supersistema.
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1.2 Classificao de sistemas

Dentre inmeras metodologias de classificaes que a literatura tem
apresentado nas ltimas dcadas, podemos classificar, de forma generalizada,
os sistemas a partir da sua constituio e natureza.
Quanto constituio, podem ser concretos, que so aqueles existentes
fisicamente, atravs de equipamentos, mquinas, objetos, hardware. Podem
tambm ser caracterizados como abstratos, que so modelos, conceitos, repre-
sentaes do mundo real, por exemplo, planos, ideias, softwares.
H uma complementaridade entre esses sistemas, j que os sistemas fsi-
cos precisam de um sistema abstrato para funcionar e os abstratos somente se
realizam quando aplicados a algum sistema concreto.
Figura 4: Complementaridade entre sistema concreto e abstrato.
Software
(abstrato)
Somente
Para funcio-

pode ser
nar, precisa
utilizado
de um:
Hardware em:
(concreto)
Fonte: autor.
O hardware, dispositivo fsico eletrnico, precisa obrigatoriamente

de uma programao que ir informar as diretrizes de seu funcionamento.
J o software, que so dados binrios (sinais eltricos), necessita ser apli-
cado em um equipamento eletrnico. Computadores, celulares e sistema
de produo robotizada, empregados dentro de uma fbrica de veculos,
so apenas alguns exemplos da complementaridade entre sistemas concre-
tos e abstratos.
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Teoria de sistemas
Os sistemas, quanto natureza, podem ser divididos em fechados e aber-

tos. A diferenciao entre os tipos de sistemas ir ocorrer atravs da anlise da
quantidade de entradas e sadas deste para o ambiente ao qual est submetido.
Sistemas fechados esto isolados de seu ambiente, no tendo intera-
o com o meio externo. No recebem entradas e no fornecem sadas para
o ambiente. O estado final determinado pelas condies iniciais. A rigor,
no existe um sistema absolutamente fechado, pois sempre existir uma troca,
mesmo que mnima com o ambiente, entretanto, sistemas previsveis, onde o
comportamento programado e existe uma comunicao mnima com o meio
ambiente tambm devem ser enquadrados nessa classificao. Podemos citar,
nesse cenrio, os sistemas mecnicos como as mquinas de uso manufatureiro.
Portanto, sistemas fechados existem com a principal finalidade de concei-
tuar os sistemas abertos, que so o oposto do fechado. Sistemas abertos so aque-
les que se mantm em um contnuo fluxo de entrada e sada com o ambiente. O
mesmo estado final pode ser alcanado partindo de diferentes condies iniciais
e por diferentes maneiras. caracterizado pela existncia de muitas entradas e
sadas, nem sempre bem definidas. Podemos citar, como exemplos, os sistemas
vivos e tambm os sistemas sociais (organizao, sociedade etc.).
As organizaes podem ser concebidas como sistemas abertos, tendo em
vista a utilizao de recursos humanos e materiais, oriundos do ambiente
externo, que aps seu processamento, resultam em bens ou servios forneci-
dos ao meio ambiente. Para os psiclogos Katz e Kahn (1987), as organiza-
es sociais so flagrantemente sistemas abertos, porque o input de energias
e a converso do produto em novo input de energia (feedback) consiste em
transaes entre a organizao e seu meio ambiente.
Dentro de uma organizao, quaisquer alteraes em um de seus sub-
sistemas iro causar reflexos nos demais subsistemas do ambiente, pois no
podem ser adequadamente compreendidas de forma isolada, mas sim pelo
inter-relacionamento entre diversas variveis internas e externas, que afetam
seu comportamento.
O funcionamento da organizao regido por meio de um fluxo cons-
tante de entradas e sadas. Sendo um sistema aberto, a organizao deve obser-
var que a manuteno de seu funcionamento depende de sua capacidade de
adaptar-se s exigncias do ambiente e que, cumprindo isso, sua ateno deve
passar a ser o ciclo de entrada / processamento / sada / retroalimentao.
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O conceito de organizao como sistema aberto para Oliveira (1999, p.

288), relaciona-se a um sistema mais amplo que mostra-nos a importncia
do feedback. A organizao depende do meio ambiente, no s para seus
inputs, mas tambm para a aceitao de seus outputs. Portanto, imperativo
que a organizao desenvolva meios que a permitam ajustar-se ao ambiente.
De acordo com Molinaro e Ramos (2011), a organizao pode ser
compreendida como um grupo de indivduos associados com um objetivo
comum, sendo geralmente organizada de forma hierrquica e possuindo ati-
vidades conforme as caractersticas do negcio. De simples definio, mas
de complexa realidade, as organizaes so um campo de infinitas possibi-
lidades para modelos, tendncias e focos que, algumas vezes, so influen-
ciados pelo contexto histrico e, outras vezes, por resultados de pesquisas
ou estudos.
Neste contexto, o conceito de sistema define a organizao como um
grande sistema aberto e dinmico que interage plenamente com outros siste-
mas abertos, como por exemplo, os departamentos, as sees, as clulas etc.
Figura 5: A organizao como sistema.
Ambiente
Entradas Sadas
Satisfao
Recursos das SISTEMA DA ORGANIZAO do
matrias funcionrio
primas Processo de

Recursos transformao
das Tecnologia Produtos/
Infomaes Administrao/ Servios
Recursos produo
Humanos Lucros/
Recursos Perdas
Financeiros
Feedback
Ambiente
Fonte: http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Fto.jpg.
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Teoria de sistemas
1.3 Teoria geral dos sistemas

Para facilitar a complexa tarefa de administrao de uma organizao,
ao longo das ltimas dcadas, a literatura tem proposto algumas teorias orga-
nizacionais, dentre estas a Teoria Geral dos Sistemas (TGS), a qual serve de
apoio para a anlise e soluo dos problemas complexos das organizaes. Seu
objeto a formulao de princpios vlidos para os sistemas de uma forma
em geral, de maneira interdisciplinar, no especificamente na rea das orga-
nizaes, mas sim em qualquer que seja a natureza dos elementos que os
compem e as relaes existentes entre eles.
Esta teoria surgiu com o bilogo Ludwig Von Bertalanffy, na dcada
de 1950. O objetivo principal desta teoria transpor problemas especficos
de cada rea e proporcionar princpios e modelos gerais para todas as reas
envolvidas, de modo que os resultados possam ser compartilhados para todos.
Sua formulao poderia fornecer modelos a serem usados em vrios campos,
economizando tempo e trabalho, aumentando o progresso nos campos.
A TGS considera que, alm dos pontos de vista e os aspectos gerais serem
iguais em diferentes cincias (fsica, qumica, biologia, psicologia, sociologia
etc.), frequentemente possvel tambm encontrar leis formalmente idnti-
cas em tais cincias. Portanto, uma mesma lei pode servir ao mesmo tempo
para o campo da biologia quanto ao campo da matemtica. A compreenso
dos sistemas ir ocorrer quando todo o conjunto de partes e relacionamentos
for analisado globalmente. Segundo Bertalanffy (2012), seus principais pro-
psitos so:
22 h uma tendncia geral no sentido da integrao nas vrias cincias,
naturais e sociais;
22 esta integrao parece centralizar-se em uma teoria geral dos sistemas;
22 esta teoria pode ser um importante meio para alcanar uma teoria
exata nos campos no fsicos da cincia;
22 desenvolvendo princpios unificadores que atravessam vertical-
mente o universo das cincias individuais, esta teoria aproxima-nos
da meta da unidade da cincia; e
22 isso pode conduzir integrao muito necessria na educao
cientfica.
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De uma forma geral, at o surgimento da TGS, a cincia procurava

explicar os fenmenos observveis atravs do isolamento e clculo das vari-
veis separadamente, independentemente uma das outras. Porm, em pro-
cessos que exigissem interaes dinmicas ou que no permitissem a anlise
de forma isolada, as teorias existentes no apresentavam solues definitivas.
Problemas desta natureza surgiram em todos os planos da cincia, quer a fina-
lidade do estudo fosse social, fsica ou biolgica. Portanto, a TGS propiciou
uma modificao geral na atitude e nas concepes cientficas, permitindo a
inter-relao e integrao de assuntos que so, na maioria das vezes, de natu-
reza completamente diferentes.
1.4 A harmonia dos sistemas empresariais

Existem dois conceitos introduzidos por Bertalanffy (2012), que facilitam
o entendimento do sistema considerando a sua integrao com o ambiente, que
a equifinalidade e a entropia negativa. Na equifinalidade, definido que um
mesmo estado final pode ser alcanado, partindo de diferentes condies iniciais e
por maneiras diferentes. Podemos caracterizar esse conceito atravs de um exem-
plo de um estabelecimento bancrio. O lucro de uma agncia bancria localizada
fora dos centros urbanos pode ser o mesmo lucro de uma agncia bancria loca-
lizada estrategicamente em uma capital. Nesse cenrio, a quantidade de clientes
pode ser distinta, bem como o ramo de atuao dos clientes, entretanto, o obje-
tivo final pode ser o mesmo dependendo das entradas fornecidas.
Para manter a sobrevivncia, os sistemas devem demonstrar empenho
em sua organizao. Esse processo denominado de entropia negativa, ou
ainda, sintropia ou negentropia, que desenvolve foras contrrias entropia.
Para simplificar, faamos a definio do seu oposto, a entropia.
O conceito de entropia a prpria segunda Lei da Termodinmica, que
enuncia: a quantidade de entropia de qualquer sistema, isolado termodinami-
camente, tende a incrementar-se com o tempo, at alcanar um valor mximo.
Na prtica, se colocarmos dois corpos com temperaturas diferentes em contato
um com o outro, o calor passar do que possui a maior temperatura para o
segundo corpo at que ambos fiquem com a mesma temperatura, e esta tende a
estabilizar com a temperatura do ambiente (valor mximo), podendo aumentar
ou diminuir, conforme a temperatura do ambiente for maior ou menor.
22
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Teoria de sistemas
No cenrio hipottico da existncia de uma segunda Lei da Termodin-

mica Empresarial, o mesmo conceito poderia ser: a quantidade de desordem
de toda organizao, em um sistema fechado que no interage com o meio
ambiente, tende a incrementar-se com o tempo, at alcanar a falncia.
Entropia o processo no qual todas as formas de organizao se movem
para desorganizao e morte. Trazendo para a teoria dos sistemas, podemos
dizer que toda e qualquer organizao utiliza e canaliza os seus esforos para
fazer com que a entropia organizacional diminua. Ou seja, os esforos de
cada um dos colaboradores, diariamente, devem opor-se ao processo de cres-
cimento da desordem, favorecendo, portanto, a entropia negativa.
A lei da entropia negativa enuncia que os sistemas sobrevivem e man-
tm suas caractersticas internas de ordem, somente enquanto importam do
ambiente mais energia do que a gasta no processamento para a sada do sis-
tema. Esse processo ir ordenar o sistema, recompondo as perdas.
Na prtica, o retorno das sadas para a entrada, atravs da retroalimen-
tao, repetindo o ciclo do sistema, a entropia negativa. Isso pode requerer
readequao da organizao, alterao dos produtos oferecidos, melhoria de
processos, ou alteraes em termos de tecnologia.
Segundo Bertalanffy (2012), entropia a medida da desordem e, por
conseguinte, a entropia negativa ou informao a medida da ordem ou da
organizao, pois esta ltima, comparada com a distribuio ao acaso, um
estado improvvel.
A falta de relacionamento entre as partes de um sistema, provocando
perdas e desperdcios a entropia. J o funcionamento correto e harmnico
entre os elementos constituintes de um sistema para atingir o objetivo
denominado de sinergia, possibilitando que as transformaes ocorridas em
partes do conjunto influenciem as demais. Podemos dizer que na sinergia,
a soma das partes maior que o conjunto (1 + 1 = 3 ou mais). De forma
inversa, na entropia, devido perda de energia e degradao do conjunto, a
soma das partes menor que o todo (1 + 1 = 1 ou menos).
Dentro de um sistema organizacional, a existncia de sinergia pri-
mordial para que as diferentes partes trabalhem em conjunto, resultando no
sucesso da organizao. A falta de sinergia tende a causar uma queda, falha ou
morte do sistema. A alta sinergia faz com que seja possvel o alcance de seus
23
Livro_SIG.indb 23 28/09/2015 08:56:07

objetivos com eficincia, e de forma contrria, a ausncia de sinergia pode

ocasionar um mau funcionamento do sistema.
1.5 O desempenho dos sistemas

Existem diversas tcnicas que fornecem informaes sobre o desempe-
nho de um sistema. Uma das possibilidades dessa avaliao est relacionada
determinao de padres de desempenho, que so objetivos especficos do
sistema. Aps a definio de um padro, o sistema avaliado comparando
seus resultados com o padro. Outra possibilidade de anlise de desempenho
est relacionada aos conceitos de eficincia e eficcia.
A eficincia mede a subtrao das entradas (input) e entre as sadas,
produto final (output). A eficincia caracterizada pelo modo certo de fazer
as coisas. Neste conceito, a preocupao com fatores econmicos e tcnicos
menor, como, por exemplo, a partir de um menor desperdcio, temos uma
maior eficincia. Um exemplo de empresa eficiente a que possui uma alta
produo com um desperdcio baixo de recursos. Segundo Oliveira (1999),
entre as medidas de eficincia, temos a taxa de retorno sobre capital ou sobre
os ativos, o custo unitrio, restos e desperdcio, tempo de parada, custo por
paciente, custo por estudante, custo por cliente, taxas de ocupao etc.
Tambm podemos utilizar o conceito de eficincia para comparar sis-
temas. Por exemplo, o sistema motor de um veculo que funciona com base
no combustvel lcool menos eficiente que um motor de um veculo que
funciona com gasolina, pois com a mesma quantidade de combustvel produz
menos energia, portanto, tendo um maior consumo.
J a eficcia, termo que pode gerar conflitos se relacionado eficincia,
a diferena entre o que se produziu e os benefcios de fazer a coisa certa.
Uma empresa que alcana os objetivos de produo com o lucro desejado
eficaz, mesmo que o meio para atingir os objetivos no seja o ideal. Os fatores
econmicos so levados em considerao para atingir os objetivos. O segredo
para o sucesso alcanar a eficincia e eficcia em conjunto.
A eficcia pode ser utilizada para definir o grau de aproveitamento de
um sistema, analisando-se as metas estabelecidas e as atingidas. Por exemplo,
se desejamos, atravs do sistema motor de um veculo, ter uma autonomia de
percorrer 1.000 km com um tanque cheio, e este fica vazio tendo percorrido
apenas 900 km, podemos dizer que a eficcia foi de 90%.
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Livro_SIG.indb 24 28/09/2015 08:56:07

Teoria de sistemas
possvel identificar, tambm, na constituio de um sistema, uma

propriedade denominada homeostase. Segundo Oliveira (2013) home-
ostase a caracterstica de manter o meio interno estvel, mesmo diante
de mudanas no meio externo. As reaes homeostticas podem ser boas
ou ms, dependendo se a mudana foi inesperada ou planejada, as quais
podem visar aumentar a eficincia ou a eficcia. o caso de uma organiza-
o estabelecer determinados mecanismos para que os custos dos produtos
ou servios oferecidos ao mercado se mantenham sempre dentro de deter-
minados patamares.
Caso um sistema altere seus objetivos, de modo que seja necessrio que
ele saia de um processo de homeostase para outro, o qual distinto ao ini-
cial, ele estar passando por uma heterostase. A heterostase consegue explicar
como as organizaes so modificadas em seus processos produtivos atravs
de expanso, diversificao e, principalmente, explica o processo de entropia
negativa. A partir da execuo do primeiro ciclo atravs da heterostase, onde
um novo nvel de equilbrio ser estabelecido, o sistema volta para a homeos-
tase, para manter os parmetros do novo ciclo definido.
Figura 6: A homeostase x hererostase.
1 Produo: X produtos A
Sadas: x
Processamento

produtos
Entradas
A
produzidos Produo: X produtos 2
A e Y produtos B
Retroalimentao gera
Sadas: x
homeostase Processamento produtos
3 Produo X produtos A
Entradas
A e Y pro-
dutos B
e Y produtos B
Heterostase para diversificar

Sadas: x a produo
Processamento produtos
Entradas
A e Y pro-
dutos B
Retroalimentao gera
homesostase
Fonte: autor.
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Livro_SIG.indb 25 28/09/2015 08:56:07

Na imagem 1, vemos o processo de homeostase, mantendo a execuo

do ciclo. Na imagem dois, temos a alterao dos objetivos, necessitando a
mudana da homeostase para outra homeostase, ou seja, gerando o processo
da heterostase. E na imagem trs, identificamos que a partir da execuo do
primeiro ciclo atravs da heterostase, onde um novo nvel de equilbrio ser
estabelecido, o sistema volta para a homeostase, para manter os parmetros
do novo ciclo definido.
Devido a grande dependncia atual das organizaes aos sistemas ele-
trnicos, o entendimento e aplicao desses conceitos possibilitam que a har-
monia necessria para os sistemas continuem dentro de patamares aceitveis,
mesmo diante de ambientes propcios a entropia, seja gil e tambm permita
a obteno de vantagens competitivas.
Tais vantagens tendem a ter um prazo curto de validade e assim novas
atualizaes e recursos so necessrios atravs de processos de heterostase.
26
Livro_SIG.indb 26 28/09/2015 08:56:07

2.
Tipos e usos de
informao
Em nossa sociedade, que atualmente baseada em uma eco-

nomia direcionada a obteno de informao, as organizaes pro-
curam diferenciar-se de sua concorrncia por meio do manuseio
eficaz da informao, pois podem, atravs desta, melhorar o projeto
e avaliao de novos produtos, bem como avaliar o mercado dentro
do qual esto submetidas.
Esse mercado passa a ter um contexto diferenciado, tendo em
vista a velocidade com que a informao transmitida, isso em
parte graas aos novos recursos tecnolgicos que a cada dia so apre-
sentados. importante salientarmos que a tecnologia, por si s,
apenas dispe do meio que facilita o trfego. Entretanto, o uso da
Livro_SIG.indb 27 28/09/2015 08:56:11

tecnologia agregado ao processamento de dados de entrada dentro um sis-

tema possibilita a origem da informao.
2.1 Dados
A definio de dado pode ter vrios contextos. Para o nosso propsito,
dado um conjunto de caracteres quaisquer, codificados ou no, que, anali-
sados isoladamente, no transmitem nenhuma informao ou conhecimento.
Entretanto, ao serem submetidos a um sistema computacional, possibilitam,
atravs de seu processamento, a obteno de uma sada.
Segundo Oliveira (2013), Oliveira (2011) e Oliveira (2007), dado
qualquer elemento identificado em sua forma bruta que, por si s, no con-
duz compreenso de determinado fato ou situao.
A obteno de dados realizada a partir de vrios contextos, pois
a fonte destes pode ser definida como quase que ilimitada. Quaisquer
observaes e sinais emitidos pelo ambiente, que possam ser ou no quan-
tificados so definidos como dados. Estes podem ser facilmente ordena-
dos e transferidos para sistemas e devem possui algumas caractersticas
e requisitos:
22 portabilidade, que a capacidade de utilizao em vrios sistemas,
sem perder seu valor ou contedo inicial;
22 segurana, pois o dado deve ser guardado e no ser suscetvel a
sua violao;
22 consistncia, que define a caracterstica de um mesmo dado no
poder ter mais de um valor no mesmo intervalo de tempo;
22 durabilidade, que referente ao tempo de vida til, a partir do qual
o dado poder ter uma aplicao.
A simples existncia dos dados no possibilita o seu uso. Os dados devem
ser analisados, quantificados e tratados. necessrio que existam padres na
sua utilizao, ou ainda, analisar o que realmente ser aproveitado, por isso
a importncia do dado com valor. Esta anlise pode ser executada atravs da
normalizao de dados.
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Livro_SIG.indb 28 28/09/2015 08:56:11

Tipos e usos de informao
A normalizao consiste na aplicao de tcnicas para execuo de agru-

pamento de tipos de dados similares, constituindo a criao de entidades e
posteriormente, a execuo de relacionamentos entre as entidades. Este pro-
cesso utilizado na constituio de bancos de dados, que so basicamente
compostos por entidades tambm comumente denominadas tabelas e rela-
cionamentos que possibilitam a integridade do contedo das entidades.
possvel identificar dentro da normalizao dois grupos de benefcios:
22 qualitativos: ao serem observados no podem ser diretamente
medidos ou so de difcil mensurao: analisa-se o valor agregado,
os motivos da ocorrncia e os fatores provenientes. Exemplos: utili-
zao adequada de recursos; disciplina na produo; uniformidade
do trabalho; registro do conhecimento tecnolgico; melhoria na
capacitao do pessoal; controle dos produtos e processos; raciona-
lizao do uso do tempo.
22 quantitativos: ao serem observados podem ser medidos, admitindo
formulao matemtica em suas observaes e concluses. Exem-
plos: especificao e uniformizao de matrias-primas; padroni-
zao de componentes e equipamentos; reduo de variedades de
produtos; disponibilizao de procedimentos para clculos e proje-
tos; melhoria da produtividade; melhoria da qualidade de produtos
e servios; eficcia da comunicao entre pessoas e empresas.
2.2 Informao e conhecimento

O dado considerado como patrimnio de grande valor para a organi-
zao e, atravs de seu uso de forma trabalhada, possvel obtermos a infor-
mao. A informao capaz de criar valor significativo para as organizaes,
possibilitando a criao de novos produtos e servios, e aperfeioando a quali-
dade do processo decisrio em toda a organizao. Podemos definir informa-
o como sendo o conjunto de dados modificados que possuem algum valor
agregado, tendo assim uma finalidade.
No contexto organizacional, segundo Oliveira (2011), informao o
resultado da anlise dos dados existentes na empresa, devidamente registra-
dos, classificados, organizados, correlacionados e interpretados em um deter-
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Livro_SIG.indb 29 28/09/2015 08:56:11

minado contexto, para transmitir conhecimentos e permitir a tomada de

deciso de forma otimizada.
A tomada de deciso o processo que consiste na definio de critrios
de avaliao e consequente utilizao de alternativas que possibilitem a esco-
lha de um caminho ou ao a ser executada. Este processo avalia a importn-
cia da informao para os seus consumidores e se sua aplicao dentro da
organizao ser a nvel estratgico (atingir objetivos maiores) ou operacional
(execuo correta e satisfatria das atividades).
Quando a informao trabalhada de modo a agregar um valor ao seu
contedo inicial, e isso realizado por recursos humanos ou computacio-
nais, de forma que seja possvel a obteno de oportunidades, simulaes em
forma de cenrios ou modelos ou possibilidade de realizar uma tomada de
deciso, podemos dizer que a gerao de conhecimento realizada.
Conhecimento pode ser definido como a aquisio de informao com
um maior valor agregado a partir da aplicao e interpretao de anlises
humanas ou recursos computacionais em informaes iniciais. Davenport
(2000, p.18), estabelece a relao entre dado, informao e conhecimento da
seguinte forma:
Tabela 1: Dados, informao e conhecimento.
Dados Informao Conhecimento

Simples observaes sobre Dados dotados de relevn- Informao valiosa da
o estado do mundo cia e propsito mente humana
22Inclui reflexo, sntese,
22Facilmente estruturado 22Requer unidade de contexto
22Facilmente obtido por anlise
22De difcil estruturao
mquinas 22Exige consenso em rela-
22De difcil captura em
22Frequentemente quan- o ao significado
mquinas
tificado 22Exige necessariamente
22Frequentemente tcito
22Facilmente transfervel a mediao humana
22De difcil transferncia
A diferena entre dado, informao e conhecimento pode ser caracteri-
zada atravs de um exemplo em uma instituio financeira. Aps a execuo
de um depsito, o saldo bancrio em determinada data e horrio obtido
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Livro_SIG.indb 30 28/09/2015 08:56:11

por meio da soma do saldo anterior ao valor depositado. O valor depositado

e o saldo anterior existente so os dados do sistema. O saldo bancrio obtido,
aps a entrada do depsito na conta, uma informao, pois obtida a par-
tir da transformao (soma) dos dados iniciais. Esse saldo final, que neste
momento uma informao por possuir um valor agregado, passar a ser
um novo dado (retroalimentao) para a obteno de um novo saldo, aps
a consecuo de novas consultas ou novos depsitos, fechando assim o ciclo
do sistema. O proprietrio da conta, aps realizar uma anlise histrica dos
rendimentos obtidos, decide realizar um investimento utilizando seu saldo
bancrio atual. Ou seja, a partir da anlise das informaes que dispunha,
chega concluso de que a manuteno da forma atual de gerncia da conta
no a mais lucrativa. Podemos dizer que o conhecimento foi adquirido
permitindo a obteno de maiores lucros, o que ocorreu mediante a anlise
de informaes existentes.
2.3 Classificao e tipos de informao

A informao pode ser classificada em estruturada e no estruturada.
Informao no estruturada a apresentada em forma de documentos em
geral, como contratos, cartas, relatrios, comprovantes, que so armazena-
dos em fichrios ou depsitos. Mesmo que tais documentos sejam arma-
zenados de forma digital, atravs da digitalizao, no oferecem a extrao
de informaes classificadas, sendo necessria a anlise manual de seu con-
tedo para a obteno de resultados. Apresentam alto custo de manuten-
o devido ao espao fsico necessrio para sua guarda e preservao. A
informao estruturada apresenta-se classificada e armazenada em banco de
dados. Sua aquisio e guarda realizada de forma estruturada e obedece
a tcnicas e formatos pr-estabelecidos por administradores de banco de
dados e outros profissionais da rea de tecnologia da informao. Todos
os dados resultantes de operaes realizadas em sistemas computacionais
geram informaes estruturadas.
Um dos fatores de sucesso das organizaes est relacionado aquisio
e gerenciamento das informaes que possam ter um valor produtivo. Esse
tipo de informao pode ser caracterizado em cientfica, tecnolgica, organi-
zacional e gerencial.
31
Livro_SIG.indb 31 28/09/2015 08:56:11

A informao cientfica resultado da transformao de dados cientfi-

cos obtidos em pesquisas e estudos cientficos. Este tipo de informao serve
de subsdio para o desenvolvimento da cincia que, por sua vez, dispe novos
dados cientficos para a retroalimentao do processo.
Os dados e informaes originados dentro da organizao e que geram
conhecimento de subsdio para o seu gerenciamento so definidas como
informaes organizacionais. So informaes locais, que permitem avalia-
es internas da organizao, sem impacto ao meio externo. Fornecem dire-
trizes de eficincia e eficcia dos processos e servios oferecidos, possibilitando
a melhoria da competitividade da organizao.
Figura 7: Relacionamento entre os tipos de informao.
Informao Atravs de
cientfica computadores,
possibilitou a a produo de
inveno dos informao tec-
computado- nolgica permite
res desenvolver
novos equipa-
mentos para a
indstria
Comparar
resultados da
organizao e do
Equipamentos mercado para
fornecem resul- definir o futuro
tados de pro-
duo, gerando da organizao
gerando
informaes informaes
organizacionais estratgicas
Fonte: Shutterstock.com.br.
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Livro_SIG.indb 32 28/09/2015 08:56:13

Dentro da organizao, a informao um recurso estratgico, que pode

definir as aes da empresa, e sendo o seu uso de forma adequada, pode garan-
tir um diferencial em nvel de mercado. Outra aplicao referente anlise
de mercado, o que pode definir os rumos da organizao. Esta informao,
utilizada para facilitar o processo de tomada de deciso por parte da gern-
cia da organizao quanto aos objetivos futuros definida como informao
gerencial e tambm pode ser denominada como informao estratgica.
Atravs dessa figura, possvel demonstrar o resultado da produ-
o dos vrios tipos de informao. Vemos que alguns tipos de infor-
mao no se aplicam diretamente a organizao, entretanto, seu pro-
duto final pode vir a ser utilizado nesta. Podemos tambm citar um
outro tipo de informao, no descrita anteriormente, pois est fora
do contexto dessa obra. Esse tipo de informao referente a dados
que geramos a partir de aes do nosso cotidiano, no relacionados a
nenhum tipo de pesquisa, estudo ou fins comerciais, mas sim com a
finalidade de descrever algo pessoal e que so, por isso, denominada de
informaes pessoais.
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Livro_SIG.indb 33 28/09/2015 08:56:13

34
Livro_SIG.indb 34 28/09/2015 08:56:13

3.
Informao gerencial
No nosso dia a dia, convivemos com pessoas, direta ou indi-

retamente, que visam coordenar e controlar nossas atividades, pla-
nejar as aes que devemos executar ou simplesmente organizar ou
fornecer subsdios para a execuo de nossas atividades profissionais.
Tais pessoas podem ser definidas como gerentes, pois forne-
cem as ordens e algumas das regras que devemos seguir, visando
aperfeioar o trabalho e tempo do conjunto, para atingir os objeti-
vos das organizaes a que estamos vinculados. Podemos dizer, de
uma forma simples, que o gerenciado executa, o gerente fornece
as ordens. Enquanto o gerente responsvel pela tratativa com as
Livro_SIG.indb 35 28/09/2015 08:56:17

pessoas, o gerenciado executa as atividades necessrias para a operao do

negcio, pois gerenciar planejar e controlar.
Quando o gerente necessita realizar uma anlise dos resultados obtidos
em uma organizao, necessrio que possua os dados originados pelas ativi-
dades da organizao. Segundo Oliveira (2011), gerencial o desenvolvimento
e a consolidao do processo administrativo, representado pelas funes de
planejamento, organizao, direo, gesto de pessoas e controle, voltado
para a otimizao dos resultados da organizao. J, a informao gerencial
so dados desenvolvidos e consolidados a partir do processo administrativo
para otimizar os resultados da organizao.
Podemos ento definir informao gerencial como a transformao dos
dados em informaes que possibilitam a obteno de processos ou resulta-
dos otimizados.
3.1 Aplicaes da informao gerencial

A informao gerencial, independente da rea da organizao, deve ser
utilizada como ferramenta competitiva no mercado. J os sistemas de infor-
mao so considerados atualmente um dos componentes mais importantes
dentro das organizaes para possibilitarem a competitividade. Portanto, a
aquisio ou gerao da informao gerencial, atravs de sistemas de informa-
o, tende a trazer o sucesso a todas as reas, que devem trabalhar em sinergia
para oferecer resultados positivos para a tomada de deciso.
O conceito de sinergia, j tratado anteriormente, e que de acordo com
Resende e Abreu (2003, p. 147), a coerncia de informaes, ideias, planos,
direcionamentos, aes, com relaes efetivas entre os nveis superiores,
mdios e baixos, bem como seus paralelos. Com relao a sistemas de infor-
mao, a sinergia de informaes deve estar coerente com seus respectivos
nveis de informaes, que so:
22 nvel de macro informao para o sistema de informao estratgico;
22 nvel de agrupamento ou grupo de informaes para o sistema de
informao gerencial; e
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Livro_SIG.indb 36 28/09/2015 08:56:17

Informao gerencial
22 nvel de detalhe da informao para o sistema de informa-

o operacional.
Dentro da organizao, a informao e seus respectivos sistemas
desempenham funes fundamentais, apresentando-se como recurso estra-
tgico para projetar e gerir organizaes de forma competitiva e inteligente.
(REZENDE, 2005, p. 20). Assim, a sinergia entre as diversas reas existentes,
atravs do uso de sistemas de informao, pode ser mais facilmente exem-
plificada. Nesse cenrio, consideramos uma organizao com o interesse de
expandir sua rea de atuao para outra regio geogrfica, atravs da criao
de uma filial. Os sistemas de informao devero estar em sinergia com as
seguintes reas:
22 financeira e contbil: a criao de uma filial requer anlise de
mercado relacionada as possveis receitas. Para isso, um sistema
de informao pode disponibilizar simulaes atravs de dados
demogrficos, obtidos em rgos governamentais, e dados comer-
ciais, obtidos em associaes comerciais. Tais dados serviro de
subsdios para projeo de resultados. A partir da anlise de tais
resultados, ser possvel prever receitas bem como alterar estrat-
gias de atuao. Aps implantada a filial, a auditoria contbil, con-
trole das transaes comerciais, fluxo de caixa e gesto dos ativos,
tributao e demais necessidades financeiras e contbeis podero
ser gerenciadas;
22 marketing: o estudo dos canais de comunicao e opes de pro-
paganda deve ser executado. Para isso, os sistemas de informaes
podem ser utilizados para monitorar tendncias de mercado. Os
buscadores web oferecem subsdios para captao de dados de usu-
rios visitantes ao site, bem como oferecem recursos para melho-
rar a visibilidade de produtos e servios, possibilitando uma maior
e mais econmica exposio, o denominado e-marketing. Aps a
implantao da filial, os sistemas de informao podem ser utiliza-
dos para manter um canal de relacionamento com o cliente, ofe-
recendo, atravs desse, suporte a produtos e servios, bem como
a disponibilizao de outros produtos e servios, visando atingir
tambm a rede de relacionamentos do cliente j efetivo;
37
Livro_SIG.indb 37 28/09/2015 08:56:17

22 recursos humanos: o sucesso ou no da organizao est ligado

diretamente a qualidade de seus profissionais. A identificao no
mercado de potenciais profissionais pode ser o objetivo do sistema
de informao. Aps a contratao, alm da produtividade que
pode ser avaliada, a capacitao do quadro de profissionais atravs
do e-learning deve ser avaliada tendo em vista a reduo de custos
de treinamento (humanos e fsicos) e principalmente os benef-
cios da disponibilidade existente, referente localizao e tempo
para treinamento;
22 setor de prestao de servios ou manufatura: os sistemas de infor-
mao podem ser utilizados para gerenciamento e calibragem de
equipamentos industriais, utilizando os dados histricos de produ-
o para permitir a avaliao de novas tecnologias para utilizao
em novas linhas de produo. So utilizados tambm para monito-
ramento do estoque e linha de produo, possibilitando a manuten-
o de nveis adequados para a sua sustentabilidade.O controle de
metas de produo, monitoramento de recursos, monitoramento
de pedidos e gerenciamento do fornecimento da matria-prima
pelos fornecedores passa a ser o foco, aps o incio das atividades
comerciais, pois possvel trabalhar com nveis analisados a partir
do histrico de produo, fornecendo estimativas de reposio do
estoque que no prejudiquem a linha de produo;
22 vendas: a primeira forma de vendas atravs da internet foram as
lojas virtuais. A utilizao de sistemas de informao para possi-
bilitar o comrcio eletrnico, ou e-commerce fundamental para
quase todos os ramos de atuao. Um estudo de mercado, atravs
da comparao de valores de produtos e servios similares, bem
como a prospeco de clientes em potencial, podem ser as aplica-
es de sistemas de informao em um novo mercado. Atravs da
rea de vendas, o cliente em potencial poder conhecer os produtos
disponveis, realizar comparaes, efetuar a compra bem como rea-
lizar o acompanhamento de seu pedido;
22 tecnologia da informao: este setor deve prover a harmonia e inte-
grao entre todos os sistemas setoriais supracitados, pois as aes
executadas podem influenciar diretamente toda a organizao. O
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Livro_SIG.indb 38 28/09/2015 08:56:17

Informao gerencial
setor de tecnologia da informao no pode ser implantado como a

soluo de problemas da organizao. Esta deve estar previamente
organizada, estruturada e possvel de gerenciamento, de modo que
a existncia da informao gerencial possibilite que os sistemas de
informao sejam ferramentas para seu gerenciamento. Devido
alta volatilidade das tecnologias de informao, o setor responsvel
pelo seu gerenciamento deve estar atento ao surgimento de novas
tecnologias, recursos e fornecedores para assim servir de apoio s
reas afins. Relativo a sistemas de informao especficos do setor,
podemos citar o gerenciamento de solicitaes de suporte e manu-
teno para atendimento s necessidades das reas fins, tendo em
vista a dependncias dessas reas de recursos computacionais.
Segundo Rezende (2005), a informao um recurso efetivo e inexor-
vel para as organizaes, principalmente, quando planejada e disponibilizada
de forma personalizada, com qualidade inquestionvel e preferencialmente
antecipada para facilitar as decises.
Portanto, a seleo da informao gerencial dentro das organizaes
precisa ser criteriosa, devido grande quantidade de dados e informaes
atualmente disponveis. Durante o processo de tomada de deciso, caso a
informao gerencial selecionada no tenha o uso de forma adequado, pode
ocorrer o comprometimento de toda a hierarquia de dados, informao
e conhecimento.
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Livro_SIG.indb 40 28/09/2015 08:56:17

Parte 2
SI - Sistemas de
informao
Sistema, como visto no captulo 1, est relacionado ao pro-

cesso de transformao de entradas em sadas. Quando a trans-
formao de dados em informaes realizada utilizando ou no
recursos de tecnologia da informao, este sistema de informao.
importante ressaltar que a utilizao de recursos de tecnologia da
informao em sistemas de informao so alguns dos requisitos
para este sistema tornar-se um sistema possvel de uso em computa-
dores. Entretanto, para facilitar a compreenso desta obra, a partir
deste momento, a terminologia sistemas de informao ser utili-
zada para representar os sistemas utilizados em computadores.
Livro_SIG.indb 41 28/09/2015 08:56:21

Devemos ter a concepo, tambm, que integrar todos os processos de

uma organizao de uma maneira que permita a informao fluir rapida-
mente, sem o auxlio da tecnologia de informao, humanamente impossvel.
Controlar e registrar os fatos da organizao e, de alguma forma, ter acesso
extrao de registros desse controle, devido quantidade existente de fatos ser
gigantesca, caso o sistema seja manual, o controle tornar-se- invivel. Tambm
devemos considerar que os benefcios existentes com a tecnologia so incont-
veis, tendo ainda o agravante do barateamento dos recursos computacionais.
Assim, sistema de informao algo muito mais complexo do que o simples
uso de computadores para auxiliar na execuo das atividades administrativas.
Inicialmente os sistemas de informao visavam apenas a reduzir os cus-
tos e realizar um processamento mais eficiente dos dados, permitindo que
as aplicaes financeiras e de recursos humanos, tais como a folha de paga-
mento, controle de contas a pagar e receber, fossem contempladas. Porm,
muito mais que isso, os sistemas de informao gerenciam as informaes
relacionadas ao funcionamento da organizao, tanto sob o ponto de vista
administrativo quanto tcnico. Em ambos os aspectos, devem atender a todas
as exigncias, utilizando, para isso, os recursos computacionais fsicos e lgi-
cos disponveis no mercado e na organizao.
Esses sistemas produzem informaes, tendo a abrangncia de sistemas
operacionais at sistemas que possibilitam o auxlio no suporte a decises.
Para isso, em alguns casos inclusive o auxlio de inteligncia artificial tornar-
se- necessrio. Um sistema de informaes eficaz deve satisfazer os seguintes
requisitos, de acordo com Vidal (1995):
22 produzir informaes necessrias, confiveis, em tempo hbil, aten-
dendo aos requisitos operacionais e gerenciais de tomada de decises;
22 assegurar o atendimento dos objetivos de maneira direta e eficiente;
22 integrar-se estrutura da organizao;
22 ter um fluxo de procedimentos (internos e externos ao processa-
mento) integrado e rpido;
22 ter dispositivos de controle interno que garantam a confiabilidade
das informaes de sada e adequada proteo aos dados controla-
dos pelo sistema;
42
Livro_SIG.indb 42 28/09/2015 08:56:21

SI - Sistemas de informao
22 ser simples, seguro e rpido em sua operao.

Entre os inmeros benefcios que os sistemas de informao podem
trazer para uma organizao podemos citar a diminuio da carga de tra-
balho operacional de tarefas repetitivas, reduo de desperdcios relacio-
nados a atividades administrativas, aumento da qualidade e produtivi-
dade com a diminuio de erros decorrentes de atividades humanas e,
principalmente, o gerenciamento de operaes relacionadas s atividades
fins da organizao.
Dentro do universo de sistemas de informaes existentes dentro da tec-
nologia da informao, segundo Turban (2013, p.31), podemos selecionar
trs classes de sistemas: sistema de processamento de transao (SPT), siste-
mas de informao gerencial (SIG) e sistemas de suporte deciso (SSD).
Organizaes tm diversos tipos de sistemas de informao que coletam e
processam dados, distribuem relatrios e do suporte a tomadas de deciso
e processos de negcios. A figura a seguir mostra esses tipos de sistemas de
informao e a relao existente entre eles.
Figura 8: Diagrama mostrando as relaes entre os tipos de sistemas de informao.
SSD Modelos
aplicados aos
dados para
anlise
SPT
Banco de
Processa Dados
dados brutos
SIG
Relatrios
Fonte: adaptado de TURBAN (2013 p. 31).
43
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Esta figura demonstra a alimentao (entrada) de dados em forma de

transaes (dados de produo, atualizaes de estoque, solicitaes de pedi-
dos por clientes, compras de produtos etc.) para processamento atravs do
SPT, que ir realizar a sistematizao e armazenamento dos resultados das
transaes em um banco de dados. O banco de dados que, como seu prprio
nome define, um dispositivo para armazenamento e recuperao de dados,
ir fornecer, quando solicitado, subsdios para o SIG realizar, se necessrio,
o agrupamento de dados relevantes para gerao de relatrios para as gern-
cias. Estas gerncias, por sua vez, podero, atravs dos SSD, obter outros
dados a partir do banco de dados. Estes iro servir de subsdios aplicao de
modelos previamente definidos para realizarem a tomada de deciso estrat-
gica dentro de suas respectivas organizaes. Assim, podemos definir de uma
forma introdutria os tipos de sistemas de informao da seguinte forma:
22 SPT - sistema de processamento de transaes: faz a captao de
dados a partir de necessidades operacionais, tcnicas e administra-
tivas dentro de uma organizao, executando conforme a demanda
a atualizao de um banco de dados;
22 SIG - sistema de informao gerencial: possui a responsabilidade de
fornecer subsdios relacionados recuperao do agrupamento de
dados a partir de um banco de dados. Estes agrupamentos possibi-
litaro, por exemplo, a extrao de relatrios ou estatsticas sobre
o andamento das atividades do negcio. Possibilitam tambm a
extrao de dados em outros formatos para utilizao em outros
sistemas ou outros mdulos atravs de integraes, ou ainda, for-
necer subsdios para outros mtodos avaliativos, como grficos e
gerao de indicadores que possibilitem analisar o desempenho da
organizao;
22 SSD - sistema de suporte deciso que realiza a anlise de dados
com a aplicao de modelos que iro servir de suporte tomada de
deciso para resoluo de problemas.
44
Livro_SIG.indb 44 28/09/2015 08:56:23

4.
SPT Sistemas de
processamento
de transaes
Dentro de nossas atividades, somos condicionados utili-

zao de sistemas que executam tarefas administrativas e tcnicas
das organizaes com a finalidade de fornecer entrada e armaze-
nar dados. Podemos citar questes relativas ao registro de ponto
de funcionrios, emisso de ordens de servio, registros de contas
a pagar e receber, controle de estoque, vendas e todas as demais
atividades relacionadas ao registro de dados que necessitaro, de
alguma forma, posteriormente, de um processamento e recupera-
o. Tais operaes ou ainda, transaes, ficam sob responsabilidade
dos SPT. Portanto, neste tipo de sistema, encontram-se os sistemas
Livro_SIG.indb 45 28/09/2015 08:56:26

mais comuns e mais utilizados, pois so usados para gerenciamento do nvel

operacional da organizao fornecendo subsdios para sua gesto.
As transaes, que so os eventos executados dentro de um sistema,
por exemplo, o cadastro de um cliente ou a criao de uma nota fiscal, e que
tem a finalidade de atualizar ou recuperar dados, podem ser classificadas
em on-line (em linha) ou batch (lote). As transaes on-line so executadas
aps a solicitao do evento, sendo que o tempo de execuo ir variar
de acordo com o meio utilizado para o seu trfego, ou ainda, o tempo de
processamento que a mesma possui. Um exemplo de transao on-line so
os saques realizados na conta bancria. Quando o saque realizado, no
momento seguinte, o valor do saldo j alterado. J as transaes batch so
realizadas em lote, ou seja, elas so agrupadas e executadas em um momento
especfico, portanto, posteriormente a solicitao do evento. Esse tipo de
transao foi muito utilizado no passado recente, devido, principalmente, a
questes relativas baixa performance dos equipamentos que iriam realizar
sua execuo e sendo que, atualmente, sua utilizao mais restrita a fins
especficos. Um exemplo desse processamento seria a compensao de
cheques no sistema bancrio, os quais necessitam de um tempo medido em
horas ou dias, para realizar o processamento (compensao) do crdito na
conta do cliente.
A maior parte das organizaes possui vrios tipos de SPT, variando de
acordo principalmente com a atividade fim. Porm, para o gerenciamento
das principais atividades administrativas, os sistemas existentes so vendas,
produo (variando de acordo com a atividade fim), finanas, contabilidade
e recursos humanos. As principais caractersticas do sistema de informao
transacional de acordo com Rosini e Palmisano (2012) so:
22 identificao do evento (transao);
22 tm como finalidade intercalar, listar, ordenar, atualizar;
22 possibilidade de criar relatrios detalhados, lista e sumrio;
22 pode ser utilizado em todos os nveis de execuo da empresa por
atender s necessidades do nvel operacional da organizao.
Uma forma razovel de compreender a importncia de tais sistemas
entender o que a falta ou, ainda, o no funcionamento mesmo que breve
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SPT Sistemas de processamento de transaes
e programado de um SPT devido a alguma anomalia interna ou externa

da organizao, como o que a falta de energia pode causar ao negcio e
tambm aos seus parceiros. Vejamos um exemplo de um supermercado: as
atividades comerciais e controle de estoque so altamente dependentes do
controle das transaes de vendas. O no funcionamento do Caixa/PDV
(ponto de venda, que constitudo geralmente pelo leitor de cdigo de
barras, impressora de cupom e computador) ir impossibilitar a venda de
mercadorias.
Como a atividade fim do supermercado a venda, todo o ciclo do sis-
tema supermercado interrompido. Este um dos motivos da existncia de
medidas de contingncia para suplantar problemas previsveis, como a falta
de energia. Entretanto, a interrupo do sistema devido a um imprevisto ou
mau funcionamento pode ocorrer e nesse cenrio, os impactos podem ser
previstos antecipadamente.
4.1 ERP - Enterprise Resource Planning

O significado de ERP no pode ser obtido da simples traduo do
termo em ingls para o portugus. Isso porque planejamento dos recursos
empresariais no iria refletir seu real significado. Entretanto, sistema inte-
grado de gesto empresarial pode ser mais bem compreendido. Este sistema
no atua somente no planejamento das operaes e vendas, mas gerencia
e fornece suporte a todos os processos operacionais, produtivos, adminis-
trativos e comerciais da organizao, possibilitando o aumento da sinergia
entreos sistemas.
So softwares de gesto organizacional ou de sistemas integrados,
com recursos de automao e informatizao. De acordo com Guimares e
Johnson (2007 p. 57), tipicamente, um sistema ERP opera em uma pla-
taforma comum, que interage com um conjunto integrado de aplicaes,
consolidando as operaes do negcio em um nico ambiente. O ERP
um amplo sistema de solues e informaes, uma arquitetura de software
multimodular que tem o objetivo de integrar vrios aplicativos destinados
aos setores especficos, em uma nica interface grfica, e rodando sobre
uma base de dados nica, facilitando o fluxo de informaes entre todas as
atividades da empresa.
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Um software ERP mais adequado para aplicao em atividades que

possuem um padro e que fazem parte da rotina da organizao. Atividades
no estruturadas, nas quais o desempenho de execuo atravs de softwares
podem apresentar uma performance pior que se executados manualmente,
tais sistemas no so recomendados. De acordo com Guimares e Johnson
(2007), o software ERP oferece as seguintes caractersticas:
22 permite que as empresas tomem decises baseadas em uma viso
multifuncional do negcio;
22 ajuda as respostas serem mais responsivas e flexveis em relao s
mudanas no ambiente de negcio;
22 permite que os stakeholders (indivduos e grupos capazes de afetar e
de serem afetados pelos resultados de uma empresa, como acionistas,
credores, clientes, fornecedores, funcionrios, sindicatos etc.) proces-
sem suas prprias transaes (primeiramente clientes, fornecedores,
trabalhadores), interagindo rapidamente com as organizaes;
22 fornece servio superior aos stakeholders, dando-lhes acesso infor-
mao em qualquer lugar e a qualquer hora.
Atualmente, no h como falarmos em sistemas que no sejam integra-
dos, entretanto, temos sistemas que trabalham em conjunto com outros sis-
temas. Para isso ocorrer necessria a integrao de suas informaes, sejam
elas de entrada (informaes que servem de alimentao para seu processa-
mento) ou sada (resultados de seu processamento). Esse cenrio muito
comum em organizaes que trabalham com solues computacionais de
fornecedores distintos.
A principal diferena entre um sistema integrado de gesto e um sistema
desenvolvido para a gesto que no integrado est em sua concepo. Todos
os segmentos de desenvolvimento de sistemas disponibilizam produtos que
podem conversar com outros sistemas, seja ou no um sistema integrado. A
forma que essa conversa, ou integrao realizada, que delimita a abran-
gncia e definio do sistema. Na figura a seguir, verifica-se a comunicao
entre os mdulos do sistema. No sistema no integrado, os pontos de comu-
nicao so sequenciais, enquanto no ERP, existe a distribuio simultnea
da informao.
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Figura 9: Comparao do fluxo da informao em Sistemas ERP x Sistemas

no integrados.
Sistema ERP
Vendas
Receita Fiscal Estoque Contbil
Sistemas no Integrados
Vendas
Receita
Fiscal
Estoque
Contbil
Fonte: adaptado de GIL (2011 p. 60).

Outra caracterstica referente forma que a integrao pode ser rea-
lizada. Enquanto que no ERP no h necessidade de integrar aquilo que j
faz parte do conjunto, no sistema no integrado as informaes fluem de um
mdulo para outro e, para isso, podem ser utilizados recursos do prprio sis-
tema ou podem ser desenvolvidas maneiras de integrar os sistemas.
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Um sistema integrado trabalha com a informao de forma horizon-

tal, sendo que desde sua gerao, todos os segmentos do sistema podem ter
acesso e fazer o seu uso. J um sistema que permite a integrao recebe ou
disponibiliza a informao em pontos especficos de comunicao com sis-
temas terceiros, portanto, a informao trafega de forma verticalizada, com
pontos de integrao. possvel existir em uma organizao diversos sistemas
que se integram e que produzem o mesmo resultado de um nico processo
integrado, entretanto, existir um esforo de associao, o que no neces-
srio em sistemas integrados. comum a existncia no mercado de fornece-
dores que trabalham com solues segmentadas, que estes disponham meca-
nismos que fazem a comunicao de suas necessidades ou resultados para
sistemas terceiros. Porm, caso tais mecanismos no existam, necessria a
contratao de prestadores de servios ou desenvolvimento prprio da orga-
nizao que possibilite essa comunicao.
Um sistema ERP composto por muitos subsistemas, tambm deno-
minados mdulos. Como existem atualmente no mercado diversos fornece-
dores desse tipo de sistema, a amplitude dos mdulos pode variar mediante
o mercado atendido e, principalmente, s necessidades dos clientes de cada
fornecedor. Alguns dos principais mdulos existentes na maioria dos siste-
mas ERP, so:
Tabela 2: Principais mdulos de um sistema ERP.
Mdulo Objetivo dentro da organizao

Recursos humanos Gerenciar as atividades inerentes aos recursos humanos.
Gerenciar os recursos necessrios para ela-
Folha de pagamento
borao da folha de pagamento.
Contabilidade Gerenciar os controles contbeis.
Contas a pagar e receber Gerenciar os recebveis e passivos da organizao.
Gerenciar o processo de aquisio de matria-prima ou
Compras
insumos necessrios para o funcionamento da organizao.
Gerenciar os processos de venda, relacionados dispo-
Vendas
nibilizao e acompanhamento de entrega de produtos.
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Gerenciar o estoque de produtos para
Controle de estoque
venda ou bens de consumo.
Faturamento Gerenciar o processo de faturamento.
Gerenciar o processo de produo de
Manufatura
bens ou servios da organizao.
Controle patrimonial para inventrio dos bens da orga-
Patrimnio
nizao ou manuteno de equipamentos existentes.
A comercializao de tais sistemas tambm pode ser modular, ou ainda,

a existncia de determinados recursos no implica o uso obrigatrio na orga-
nizao. Uma instituio sem fins lucrativos, por exemplo, que no possui
oferta de produtos para comercializao no ir utilizar o mdulo de vendas.
Essa caracterstica no a impede de adquirir um sistema ERP para gerencia-
mento de suas outras atividades.
Alm da integrao oferecida pelo sistema ERP, os benefcios de utili-
zao de tais sistemas, de acordo com Rosini e Palmisano (2012) so vrios,
dentre os quais so citados trs:
22 padronizao de dados: para que o sistema desempenhe bem seu
papel nas unidades de negcio, necessrio que todos utilizem o
mesmo vocabulrio e formato de dados, o que torna os dados mais
transparentes, facilita comparao de resultados e ressalta a expo-
sio de anomalias da informao, o que facilita a utilizao de
diferentes indicadores de resultados na empresa;
22 padronizao de processos: um sistema ERP requer padronizao
no que concerne reduo e otimizao de processos. Portanto,
torna-se necessrio promover mudanas em formas de trabalho
para novos ordenamentos do negcio;
22 mudana contnua na organizao: a implementao de um sis-
tema ERP na organizao deve seguir uma poltica de mudanas
contnuas e planejadas para permitir aprendizagem organizacional.
Pode-se permitir a liderana do negcio em termos de tecnologias
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e eficincia operacional, o que pode ajudar a posicionar a empresa

frente de concorrentes.
No possvel avaliarmos uma soluo pelo fato desta ser ou no um
ERP. A avaliao deve ser condicionada s caractersticas oferecidas e s neces-
sidades existentes. importante, porm, avaliar nas solues no integradas,
a existncia de possibilidades de integrao e a necessidade ou no de cus-
tomizaes. Pode ocorrer em solues integradas a no existncia de mui-
tas especificidades necessrias em uma organizao, sendo que tais recursos
somente ficam possveis, aps a customizao da ferramenta. Entretanto,
solues especficas para setores da organizao podem apresentar a vantagem
de j possurem as especificidades, pois pelo fato de no existir uma abrangn-
cia de mdulos, existe uma preocupao maior nos detalhes organizacionais.
4.2 CRM Customer

Relationship Management
A gesto do relacionamento com o cliente o foco do CRM e caso
faamos sua definio como sendo um software, estaremos subestimando
suas caractersticas. Ocorre que muito mais que um software, CRM pode
ser entendido como uma filosofia de negcio. Esta filosofia est relacionada
com a utilizao de artifcios para a compreenso dos hbitos do cliente,
procurando, de certa forma, criar uma influncia sobre suas aes, promo-
vendo uma espcie de fidelizao e proporcionando maiores benefcios para
a organizao.
Essa personalizao executada mediante o perfil do cliente pode ser
compreendida como uma forma de expresso de qualidade dos servios ofe-
recidos. Como a qualidade, na maioria dos cenrios atuais, tende a ser um dos
principais requisitos da organizao que visa melhorar sua competitividade, o
CRM um grande diferencial que utilizado de forma correta, poder trazer
inmeros ganhos para a organizao. Entre estes, segundo Laudon e Laudon
(2010), podemos citar:
22 ajudam a equipe de vendas a aumentar a produtividade, concen-
trando seus esforos nos clientes mais lucrativos e naqueles com
maior probabilidade de adquirir produtos e servios;
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22 oferecem informaes relativas a contatos e prospeco de vendas

de produtos, alm de recursos para configurao de produtos e
gerao de cotaes;
22 renem informaes sobre o histrico de compras de determinado
cliente, ajudando o vendedor a fazer recomendaes personalizadas;
22 oferecem informaes e ferramentas para aumentar a eficincia de
call centers, help desks e da equipe de suporte. Possuem recursos para
encaminhar e gerenciar solicitaes de servios feitas pelos clientes;
22 colaboram com as campanhas de marketing direto, pois oferecem
a possibilidade de capturar dados de possveis clientes, fornecem
informaes sobre produtos e servios, classificam indicaes
para marketing direcionado e programam e monitoram e-mails
ou correspondncia;
22 realizar marketing de produtos complementares atravs da venda
cruzada (cross-selling), na qual, atravs da identificao de um pro-
duto adquirido, oferecido outro relacionado; e
22 auxiliam as organizaes a gerenciar e executar todas as etapas de
suas campanhas de marketing, desde o planejamento at a determi-
nao da taxa de sucesso de cada campanha.
Quando navegamos na internet, anncios so disponibilizados junta-
mente com a navegao das pginas, possvel identificar, caso o ponto de
acesso a internet seja frequentemente o mesmo, que os anncios so cor-
respondentes a produtos que recentemente tenhamos procurado ou ainda
adquirido. O que ocorre tentativa de tornar o usurio fiel a determinado site
ou ainda, oferecer produtos que sejam de consumo frequente de uma forma
mais acessvel. Se recentemente, atravs da web, realizamos algum tipo de
busca por cotaes de passagens, posteriormente somos bombardeados por
pacotes tursticos. Se a ltima compra on-line realizada foi de um notebook,
ficamos ainda semanas, aps a compra, recebendo anncios sobre computa-
dores. Isso uma forma de marketing relacionada aos hbitos frequentes do
usurio, possvel graas a softwares de CRM.
Outro artifcio muito utilizado so os cartes de fidelidade utilizados
por grandes redes varejistas. Mais que proporcionar o acmulo de pontos,
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Livro_SIG.indb 53 28/09/2015 08:56:27

benefcios ou descontos, os administradores de tais cartes passam a ter

conhecimento de nossos hbitos, tendo em vista que as compras que sem o
uso do carto seriam compras de balco, passam a ser compras do cliente
X. O armazenamento da compra realizada em um sistema de controle de
transaes iria ocorrer de qualquer forma, mas no vinculada ao cliente X.
Esse fator, que faz a associao entre compra e cliente, possibilita que o CRM
conhea categorias de produtos, marcas e modelos comumente adquiridas,
possibilitando aes futuras individualizadas por cliente, tanto no momento
de uma prxima visita ao estabelecimento ou aes direcionadas de marketing
via e-mail, por exemplo. Muitas vezes e dependendo do cliente, uma ateno
especial ou direcionada pode faz-lo pagar mais caro pela ateno comumente
despendida ou simplesmente, torn-lo um cliente fiel.
A existncia de um sistema CRM dentro da organizao no implica
dizer que o mesmo esteja totalmente integrado aos demais sistemas. Ocorre
que caso no seja uma soluo integrante de um sistema ERP, ou seja, um
mdulo do ERP, mas sim uma soluo de um fornecedor distinto aos demais
sistemas, o que comum de ocorrer, necessrio que os dados dos sistemas
sejam transferidos ou ainda, integrados para o CRM.
Mesmo o assunto integrao j tendo sido discutido no captulo 4.1,
um exemplo de integrao aplicado ao CRM ir possibilitar uma viso mais
clara de muitas situaes existentes atualmente nas organizaes. Imaginemos
o momento em que uma interao entre cliente e um usurio do CRM rea-
lizada atravs de um contato telefnico a partir de um call center. Nessa inte-
rao, necessria a anlise do motivo do atraso na entrega de um pedido
realizado. O usurio do CRM dever, atravs de algum dado do pedido ou do
cliente, como o CPF, verificar atravs do sistema ERP ou o sistema de vendas
caso esse no esteja no ERP, ou ainda, que o ERP no exista, o motivo do atraso
ou previso de entrega do pedido. Entretanto, a interao entre cliente e orga-
nizao que est sendo realizada, onde esto registrados os dados do contato
realizado, ficar armazenada no CRM. Caso exista uma integrao dos servios
oferecidos por ambos os sistemas (vendas e CRM), a identificao da infor-
mao referente ao pedido por parte do usurio do CRM ser mais gil, e por
consequncia, o retorno da informao para o cliente tambm ser mais rpido,
no gerando transtornos e atritos no relacionamento entre as partes. Um sis-
tema integrado,que contenha uma ferramenta de CRM, tambm ir facilitar
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Livro_SIG.indb 54 28/09/2015 08:56:27

o processo e o aumento na qualidade da prestao do servio. Entretanto, sis-

temas no integrados ou que no disponham de integrao, podem ocasionar
situaes que alguns de ns j tenhamos passado, por exemplo, durante uma
solicitao de informaes em call centers, recebemos informaes desencon-
tradas, necessidade de realizar vrios contatos, repetio do esclarecimento do
problema em todos os contatos, e ainda, podendo ocorrer o pior dos cenrios,
que seria a no soluo do problema ou no esclarecimento da dvida.
Figura 10: A integrao de dados entre os sistemas da organizao e o CRM.
ERP
CRM
Analtico
(Conhecimento)

Outros
Sistemas Banco de CRM
Dados Colaborativo
(Informaes)
SCM CRM
Operacional
(Dados)
Business
Intelligence
Fonte: adaptado de GIL (2011 p. 182).

Sistemas SCM - Supply Chain Managemente BI - Business Intelligence,
que realizam interaes com o banco de dados da organizao fornecendo
dados para o CRM sero apresentados posteriormente. Esse processo de inte-
grao requer esforos e mesmo que parte do sistema permita a integrao,
necessrio que tal ponto seja avaliado durante o processo de aquisio ou
implementao de tal sistema dentro da organizao.
Devido complexidade existente na conceituao de um sistema CRM,
possvel identificarmos trs tipos de CRM, sendo operacional, colaborativo e
analtico. O detalhamento do CRM, atravs de suas especificidades e principais
funcionalidades, ir propiciar uma viso mais clara deste importante assunto.
4.2.1. CRM operacional

Sua principal finalidade aumentar a eficincia das atividades de marke-
ting, vendas e prestao de servios melhorando a interao com os clientes. A
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Livro_SIG.indb 55 28/09/2015 08:56:27

primeira atividade dessa categoria realizar a captao dos dados dos clientes
utilizando dados de vendas, hbitos de navegao na web, estudos de mercado
entre outros. Aps isso, esses dados devem ser disponibilizados em um banco
de dados nico para acesso por todos os usurios do CRM que possam ter
algum tipo de contato com o cliente. Assim, possvel a utilizao de suas
ferramentas, que so relacionadas a:
22 programao do ciclo de vendas considerando dos dados relati-
vos ao cliente, como localizao geogrfica, preferncias pessoais
e outros dados adquiridos. Nessa ferramenta, o desempenho da
equipe de vendas avaliado para identificar a qualidade informa-
cional sobre o cliente, a qual continuamente alimentada;
22 apoio resoluo de problemas. Um cenrio possvel a utilizao
pelo suporte tcnico de perguntas anteriores realizadas pelos clien-
tes e as respectivas respostas realizadas pelo suporte, as quais ficam
contidas em uma base de conhecimento, que tenham padro de
coincidncia com os problemas atuais. O padro de coincidncia
ou similaridade pode ser definido a partir de um sistema especia-
lista (para sistemas especialistas, verifique o captulo 6.1.1);
22 otimizar a plataforma de vendas permitindo o acesso on-line aos
dados do cliente e de forma remota, ou seja, independente da loca-
lizao e dispositivo de acesso do usurio do CRM, a disponibiliza-
o dos dados dos clientes deve ser on-line permitindo a resoluo
de problemas ou obteno de oportunidades atravs da possvel
distribuio geogrfica das equipes de vendas;
22 acompanhamento das operaes de marketing de forma integrada
a cadeia de vendas (pedido, estoque, venda, entrega etc.) com a
gerao de estatsticas das operaes realizadas para a obteno de
indicadores considerando os diversos canais de comunicao entre
a organizao e os clientes. Estes indicadores oferecem subsdios
para avaliao das melhores estratgias de marketing.
4.2.2 CRM colaborativo

22 A utilizao de ferramentas que permitem a criao e manuteno
do relacionamento entre a organizao e o cliente o foco do CRM
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Livro_SIG.indb 56 28/09/2015 08:56:27

colaborativo. Essas ferramentas iro utilizar os dados do CRM ope-

racional para identificao dos clientes e disseminar as informaes
e resultados de suas atividades para os demais usurios do CRM.
Suas principais ferramentas so:
22 ferramentas para reconhecimento de padres da voz que permi-
tem interpretar a voz do cliente oriunda de contatos telefnicos
ou similares, transformando-a em instrues para o sistema, como,
por exemplo, a escolha de opes de um menu de acesso;
22 ferramentas para reconhecimento de caracteres ou textos, utilizadas
na interpretao dos textos de e-mails ou documentos impressos
que passam por leitura atravs de um scanner, possibilita a identi-
ficao de palavras-chaves vinculadas a filtros de redirecionamento
automtico destes a setores ou usurios especficos, agilizando
o atendimento;
22 ferramentas para gerenciamento de contatos do cliente com a
organizao independente do canal de comunicao utilizado. So
registrados para consultas posteriores todos os dados fornecidos,
solicitaes e andamento do processo, oferecendo uma forma de
acompanhamento do histrico do relacionamento entre as partes.
Esse histrico facilita futuras interaes, evitando, muitas vezes, a
repetio da descrio dos problemas e oferece dessa maneira uma
continuidade ao servio anteriormente tratado.
4.2.3 CRM analtico

No CRM analtico, ocorre a sintetizao dos dados oriundos do CRM
operacional com as informaes decorrentes dos contatos entre o cliente
e a organizao registrada no CRM colaborativo. Essa sintetizao ou
ainda estruturao dos dados e informaes facilitada pela utilizao de
ferramentas analticas de BI - Business Intelligence, como Data Mining
e Data Warehouse a serem tratadas no captulo 6.3. A anlise realizada
tem a finalidade de encontrar segmentos de clientes ou eventuais poten-
ciais mercados,permitindo o aumento do relacionamento com os clientes.
Segundo Gil (2011), o CRM analtico proporciona:
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Livro_SIG.indb 57 28/09/2015 08:56:27

22 determinar os tipos de clientes existentes e quais clientes devem ser

tratados de forma personalizada;
22 suporte deciso atravs da apresentao de grficos, relatrios,
anlises de performance etc.;
22 modelagem preditiva de atributos de clientes;
22 possibilidade de segmentao dos clientes;
22 otimizao de preos;
22 gerenciamento e anlise de campanhas de vendas;
22 otimizao dos canais de contatos do clientes;
22 medio da satisfao do cliente;
22 anlise de deteco de fraudes;
22 previses de fluxo de caixa;
22 avaliaes do programa.
4.3 SCM Supply Chain Management

O gerenciamento do relacionamento entre a organizao, seus fornece-
dores, distribuidores e empresas de logstica de responsabilidade dos softwares
de gesto da cadeia de suprimentos. Tais instituies necessitam compartilhar
dados e informaes sobre a existncia e nveis de estoque que possibilitaro a
criao de pedidos e a logstica necessria para entrega de produtos. Necessi-
tam, tambm, acompanhar o nvel de fabricao da produo que possibilite o
nvel de estoque ficar dentro de padres aceitveis, reiniciando o ciclo da cadeia
de suprimentos.
Na prxima figura, possvel identificar a viso geral do administrador
perante a cadeia de suprimentos. Os fornecedores dos fornecedores so as
organizaes que fornecem a matria-prima para os fornecedores. Os forne-
cedores realizam a manufatura da matria-prima. No fabricante, os dispo-
sitivos podem ser processados ou montados para serem distribudos para o
comrcio. Atravs da logstica, os produtos so entregues aos clientes. Nesse
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Livro_SIG.indb 58 28/09/2015 08:56:27

ponto, possvel, mediante anlises de mercado, verificar o consumo e assim,

informar os fornecedores sobre as demandas futuras.
Figura 11: A cadeia de suprimentos na viso do administrador.
Fornecedores dos
fornecedores
Estatstica de
Consumo Fornecedores
Clientes Produtor /
Fabricante
Logstica de
entrega Distribuidor
Comrcio
Fonte: autor.
Este ciclo bsico e pode estender-se no ponto dos fornecedores, tendo
em vista que a cadeia pode ser estendida a muitos fornecedores, dependendo
do objeto de produo e a origem da matria--prima. Situaes em que a
gerncia do estoque no efetiva, como, por exemplo, fabricantes podem
estocar mais matria-prima do que o necessrio, pois no possuem a previso
exata de novos fornecimentos, ou podem ter uma demanda superior ao esto-
que da matria-prima existente, podem ser gerenciadas atravs de um SCM.
A gesto da cadeia de suprimentos executada de forma eficaz, segundo
Guimares e Johnson (2007, p. 42), um fator crtico para o sucesso da
estratgia de negcios de uma empresa, bem como para seu xito em um
mercado cada vez mais competitivo. Requer coordenao atravs das dife-
rentes reas funcionais de uma organizao, e tambm entre a organizao
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e seus fornecedores. Pode servir como um ponto de diferenciao para uma

empresa, gerando uma vantagem competitiva.
Atravs de tais sistemas, possvel gerenciar os custos de transporte e
produo, permitindo que os administradores tomem decises sobre o geren-
ciamento de recursos, produo e distribuio. O planejamento e a execuo
da cadeia de suprimentos so as principais atribuies do SCM. No planeja-
mento, executada a anlise de mercado para obteno de estatsticas de con-
sumo confiveis que serviro como subsdios para levantamento das necessi-
dades de matria-prima a serem repassadas aos fornecedores. Tais estatsticas
consideram o consumo atual e o perodo futuro prximo a ser analisado com
base em dados histricos de vendas, que possibilitem definir o estoque neces-
srio para suprir as necessidades do ciclo de fornecimento de suprimentos a
ser iniciado.
Assim como nos sistemas ERP, o SCM tambm caracterizado pela
existncia de mdulos que iro realizar as funes operacionais e estratgicas
da cadeia de suprimentos. Seus principais mdulos so:
Tabela 3: Principais mdulos de um sistema SCM.

Planejamento
Definir reas de abrangncia dos clientes, abertura ou fechamento
estratgico
de filiais (sedes, fbricas etc.) suas capacidades produtivas.
da rede
Define as regras e premissas para a gerao de roteiros de
Planejamento
transportes, observando-se as regras de carregamento e opor-
de distribuio
tunidades de consolidao de carga entre outros.
Gesto de Auxiliam na definio dos parmetros e pol-
estoque ticas de manuteno de estoque.
Realizar o contato com os fornecedores e gern-
Compras
cia do processo de compras.
Programao Realizara programao de forma detalhada da pro-
da produo duo dentro do intervalo do tempo.
Planejamento Auxiliam na elaborao de previses de vendas considerando
de demanda dados dos produtos, questes geogrficas e perodos sazonais.
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Gerenciamento Monitorar e controlar os custos (fretes, entregas etc.),
de transportes determinao de rotas e meios de transporte.
Logstica
Gerenciar a entrega de pedidos, atrasos etc.
de entrega
Na execuo, o SCM realiza o gerenciamento dos pontos de estocagem
que facilitem a logstica de transporte da produo, verificando o caminho
do produto atravs da distribuio, possibilitando a garantia de entrega ao
cliente. Para o gerenciamento logstico e financeiro, necessrio analisar pos-
sveis pontos de redirecionamento do produto de acordo com condies de
estoque e pessoal disponveis para a sua gesto, bem como a partir das requi-
sies de entrega, realizar o rastreamento do caminho do produto a partir do
centro de distribuio at o cliente.
De acordo com Laudon e Laudon (2010), o SCM pode auxiliar as orga-
nizaes em:
22 decidir quando e o que produzir, armazenar e movimentar;
22 comunicar rapidamente os pedidos;
22 controlar o status dos pedidos;
22 verificar a disponibilidade do estoque e monitorar seus nveis;
22 reduzir os custos de estoque, transporte e armazenagem;
22 controlar a expedio;
22 planejar a produo com base na demanda real do cliente;
22 comunicar rapidamente as modificaes no projeto do produto.
Como a cadeia de suprimentos geralmente formada por organizaes
distintas, que possuem SPT distintos, necessria uma maneira de oportuni-
zar a integrao e comunicao desses diversos sistemas para que possibilitem
a efetiva utilizao do SCM dentro de uma organizao. Com o advento das
tecnologias de telecomunicaes e, principalmente, o aumento em grande
escala do uso da Internet, algumas das dificuldades inerentes a formatos e
tecnologias incompatveis existentes nas diversas instituies integrantes da
cadeia foram suplantadas.
61
Livro_SIG.indb 61 28/09/2015 08:56:27

Com a internet, protocolos foram introduzidos os quais promoveram a

padronizao no intercmbio de dados para possibilitar o compartilhamento
de informaes com parceiros externos. Um gerente de vendas, por exemplo,
pode facilmente consultar o estoque de um fornecedor ou ainda, consultar
a empresa de logstica sobre a programao de entrega dos pedidos. Outro
ponto referente utilizao de ERP internamente nas organizaes. Se o
grau de dificuldade existente na comunicao com externos j era grande, a
comunicao com externos que tinham sistemas distintos para a gesto dos
seus servios era ainda mais complicada. O ERP institucional que realiza a
integrao de todos os dados organizacionais em uma nica plataforma, tra-
balhando em conjunto com a Internet, possibilitou que as barreiras existentes
pudessem ser superadas mais facilmente, minimizando os custos e principal-
mente, aumentando a eficincia de toda a cadeia.
Figura 12: Tecnologias da informao facilitando a integrao entre parceiros.
Fornecedor Fabricante
+ +
ERP Internet ERP
Fonte: autor.
Os primeiros sistemas que possibilitavam o gerenciamento manual das
atividades, ou atravs de aplicaes isoladas nos setores, evoluram para redes
internas organizacionais, utilizando sistemas corporativos e deixando siste-
mas manuais em um segundo plano. A prxima evoluo foi o surgimento
de sistemas integrados, os ERP que integram os diversos sistemas da organi-
zao. E com o advento da Internet, foi possvel facilitar o intercmbio de
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informaes entre organizaes parceiras distintas, que podem comunicar-se

e utilizar-se de informaes trocadas mutuamente para administrar seus obje-
tivos e possibilitarem a sinergia da gesto da cadeia de suprimentos.
Mesmo que, atualmente, pequenas organizaes ainda utilizem o com-
partilhamento de informaes sobre seus servios e produtos atravs tecno-
logias, como e-mail ou telefone, importante salientar que so situaes em
desuso para tal finalidade e tendem, em um futuro prximo, desaparecer.
Essas tecnologias fazem com que o ciclo da cadeia de suprimentos ocorra
mais lentamente e tambm podem ocasionar erros de operacionalizao ou
anlise, devido principalmente falta de possibilidade de integrao dessas
informaes com os sistemas dos parceiros. Portanto, a integrao via tec-
nologias Web possibilitam a atualizao on-line de informaes para todas as
organizaes includas na cadeia de suprimentos.
Os SCM, segundo Laudon e Laudon (2010, p. 266), oferecem admi-
nistrao informaes mais precisas sobre o que produzir, estocar e transpor-
tar. Ao implantar um sistema de gesto da cadeia de suprimentos em rede
e integrado, as empresas sintonizam oferta e demanda, reduzem nveis de
estoque, melhoram o servio de entrega, diminuem o tempo que o produto
leva para chegar ao mercado e usam os ativos de maneira mais eficiente.
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64
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5.
SIG - Sistemas de
informaes gerenciais
(MIS Management
Information Systems)
Sistemas baseados em computadores ou automatizados, ou

ainda, sistemas integrados de informao ou mais atualmente deno-
minados de sistemas integrados gerenciais ou de gesto empresarial
so utilizados na tomada de deciso da organizao, viabilizando
a otimizao dos resultados esperados. Possibilitam que as organi-
zaes aumentem sua eficcia e eficincia, e at mesmo, redefinam
padres do setor.
Dentro das organizaes, a existncia de um sistema de infor-
mao gerencial sempre foi comum, tendo em vista seu principal
propsito que o de facilitar o gerenciamento. Ocorre que, no pas-
sado, sua existncia no era conceitual, mas sim apenas prtica. Ou
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seja, utilizava-se um sistema de informao gerencial sem sab-lo que estava

fazendo. Somente com o uso de computadores com sua enorme capacidade
de processamento em grande escala, atravs do advento da tecnologia e a
consequente reduo dos custos, tais sistemas tornaram-se formais e concei-
tualmente objetos de estudo.
Toda organizao tem informaes para auxiliar na tomada de deciso,
mas poucas possuem sistemas de informaes gerenciais estruturados para
a otimizao disso. Geralmente, so dependentes diretos dos sistemas tran-
sacionais que servem como base de dados para suas funcionalidades. res-
ponsabilidade dos sistemas de informaes gerenciais agrupar e resumir os
dados, permitindo a emisso dos relatrios sobre as transaes da organiza-
o. Segundo Rosini e Palmisano (2012, p. 17), so tipicamente orienta-
dos quase que exclusivamente para os eventos internos, no se preocupando
muito com o meio ambiente ou com as variveis externas.
5.1 Caractersticas do SIG

Atualmente, como decorrncia da larga aplicao da tecnologia da infor-
mao, a gerao de informaes deixou de ser, de forma geral, um problema
significativo. Entretanto, Oliveira (2011) afirma que os executivos das empre-
sas costumam apresentar algumas reclamaes, como:
22 h muita informao de mercado inadequada e h poucas ade-
quadas;
22 as informaes ficam to dispersas dentro da empresa que exigem
grande esforo para localiz-las e integr-las;
22 as informaes importantes, s vezes, so retidas com exclusividade
por outros executivos;
22 as informaes importantes, geralmente, chegam tarde; e
22 as informaes, muitas vezes, no so confiveis.
Dentro da hierarquia organizacional, a nvel operacional temos os SPT
responsveis pela gerao e controle dos dados que fornecem o suporte neces-
srio para o funcionamento da organizao. Entretanto, necessrio agre-
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SIG - Sistemas de informaes gerenciais (MIS Management Information Systems)
gar valor utilizao das informaes geradas pelos SPT, de modo que seja
possvel a resoluo de problemas ou ainda, possibilitar a prosperidade das
atividades. A seleo e transformao dos dados e informaes oriundas do
SPT em informaes que possam ter influncia no processo decisrio so de
responsabilidade do SIG. O seguinte fluxo pode ser estabelecido:
Figura 13: A relao entre o SPT e o SIG.
Dados e Informaes
informaes Informaes gerenciais
SPT SIG para auxiliar a
operacionais transacionais
deciso
Fonte: autor.
As informaes gerenciais serviro de suporte aos gerentes, que devero
extrair no SIG todos os recursos existentes. Portanto, a existncia de uma com-
plementaridade entre sistema e gerente fundamental no processo. Gerentes
bem preparados, que no disponham de ferramenta que atenda s necessidades,
ir despender esforo para realizar as tarefas de forma manual ou requerer as
mudanas no sistema. Muito mais que um conjunto de relatrios e grficos,
o gerente deve compreender que as informaes geradas necessitam ser prepa-
radas e analisadas, portanto, intrnseca a necessidade do profissional possuir
competncias que possibilitem a identificao das necessidades e assim possa
relacionar estas com os resultados oferecidos pelo sistema. Um sistema com
muitos recursos que no disponha de um gerente que utilize sua capacidade,
estar sendo subestimado, gerando custos de implantao e manuteno desne-
cessrios para a organizao.
O ramo de atividade da organizao pode ser um dos delimitadores da
abrangncia das caractersticas especficas que o SIG deve apresentar. Porm,
conceitualmente, as caractersticas gerais que devem existir esto relacionadas a:
22 ser dividido em subsistemas, pois essa segregao permitir uma
administrao independente com apresentao de resultados isola-
dos, que podem ser transmitidos para a gerncia geral ou reaprovei-
tados no prprio subsistema. Essa separao poder facilitar a anlise,
entretanto o foco geral da organizao no pode ser desconsiderado;
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22 possuir histrico de transaes que ir fornecer subsdios histricos

que possibilitem a previsibilidade de ocorrncias. O planejamento
estratgico pode utilizar-se de critrios de mercado ou intenes
de crescimento organizacional. Em ambos os cenrios, o passado
organizacional deve ser considerado para evitar erros estratgicos;
22 alm dos requisitos pertinentes ao subsistema, devem ser dispostos
mecanismos de captao de dados relativos ao ambiente organi-
zacional com relao ao subsistema. Por exemplo, a avaliao por
terceiros dos processos executados e informaes de sada. E tam-
bm, permitir avaliao de outros subsistemas, como, por exem-
plo, se as informaes resultantes do outro subsistema esto sendo
impactantes e se o tempo de disponibilizao destas est dentro
das necessidades;
22 apresentar interao com o planejamento organizacional,fornecendo
suporte s atividades estratgicas e operacionais. De forma mais
clara, os resultados devem ser condizentes com os objetivos rela-
cionados execuo das atividades da organizao e, portanto, o
objetivo principal da concepo do SIG deve ser a identificao de
quais informaes so necessrias para o planejamento, controle e
tomada de deciso;
22 para garantir subsdios ntegros, consistentes e confiveis ao pro-
cesso de tomada de deciso, o SIG deve incorporar dados refe-
rentes a custos, receitas e comparaes de resultados obtidos com
ndices definidos pelo mercado. Estes iro possibilitar a anlise das
capacidades fsica e operacional (se existe capacidade subutilizada
ou superestimada e necessidade de expanso) e tambm realizar a
anlise da rentabilidade (financeira ou produtiva) oriunda do bem
produzido ou servio prestado.
Outro aspecto fundamental a atualizao dos dados e sua relevncia
para a organizao. O SIG deve fazer parte das atividades dirias de todos os
profissionais envolvidos na organizao e no somente quando for necess-
ria a extrao de informaes. Como discutido anteriormente, um sistema
composto basicamente por quatro elementos: entrada, processamento, sada
e retroalimentao. A sada, ou, no caso, os resultados necessrios, um dos
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elementos do conjunto. A no atualizao de dados (entrada) poder oca-

sionar atravs do processamento resultados no atualizados, o comprometi-
mento da credibilidade do SIG, ocasionada nesse cenrio, por exemplo, pela
no qualificao de resultados obtidos (retroalimentao), o que possvel
com a comparao dos resultados com a anlise do planejamento estratgico
da organizao.
5.2 Benefcios do SIG

O SIG no ir solucionar todos os problemas de gesto das informaes.
Ele ir fornecer um dos elementos bsicos para o processo de tomada de deci-
so nos vrios setores da organizao, que o transmissor da informao. A
informao apenas um dos integrantes do conjunto de requisitos que devem
ser considerados, conjunto composto por transmissor e receptor da informa-
o, canais de transmisso, informao propriamente dita, e o processo de
transformao da informao em deciso.
Figura 14: A informao auxiliando o processo de tomada de deciso.
SIG ir realizar
a transmisso da
informao resul-
tante do SPT para
anlise da gerncia
Gerncia ir realizar
recepo da informao
e anlise
A tomada de deciso realizada. Esse

processo ir resultar em aes. O resul-
tado das aes poder ser comparado
com os resultados previstos no planeja-
mento organizacional.
Fonte: autor.
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Esses sistemas vo possibilitar que os dados referentes s transaes ope-

racionais utilizados para manter a organizao funcionando sero transforma-
dos em informaes passadas aos colaboradores que realizam o gerenciamento
da referida organizao, tendo em vista que as tarefas de planejar, organizar e
controlar sero facilitadas, resultando na diminuio do esforo pessoal para
aquisio das mesmas informaes sem o SIG.
A anlise de custo / benefcio um fator que proporciona sustentabili-
dade ao SIG. O custo de aquisio e implantao, ou conforme o cenrio,
desenvolvimento de um SIG, no pode ser superior aos benefcios oferecidos.
Como os resultados so, na maioria das vezes intangveis, pois a valorizao
da informao ir ocorrer somente aps a sua extrao e uso, necessrio
analisar os benefcios mediante a comparao de que outra forma tais resulta-
dos podem ser obtidos sem o seu uso. Segundo Oliveira (2013), o sistema de
informaes gerenciais pode, sob determinadas, condies, trazer os seguintes
benefcios para as empresas:
22 reduo dos custos das operaes;
22 melhoria no acesso s informaes, propiciando relatrios mais
precisos e rpidos, com menor esforo;
22 aumento da produtividade;
22 melhoria nos servios realizados e oferecidos;
22 melhoria no processo de tomada de decises, por meio do forneci-
mento de informaes mais rpidas e precisas;
22 estmulo para a maior interao entre os tomadores de deciso;
22 fornecimento de melhores projees e anlises dos efeitos das decises;
22 melhoria na estrutura de poder, proporcionando maior poder para
aqueles que entendem e controlam o sistema;
22 reduo do grau de centralizao de decises na empresa; e
22 melhoria na adaptao da empresa para enfrentar os acontecimen-
tos no previstos.
Dessa forma, os gerentes podem comparar tais possveis vantagens com
as atividades que j executam, analisando inclusive necessidades futuras
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oriundas do crescimento da organizao. A avaliao do valor da informao

tambm pode ser medida mediante a anlise do impacto que podem gerar e
se o tempo de resposta s necessidades possibilita sua utilizao na tomada
de deciso, pois esse tempo pode ser o responsvel pela utilidade ou no da
informao. A utilizao de um sistema integrado de gesto pode resultar em
benefcios nessa questo.
Um SIG adequado realidade da organizao transforma dados e infor-
maes sem valor agregado, como, por exemplo, preos, custos, receitas,
produo e vendas, em estratgias de anlise de desempenho ou melhorias.
Possibilita tambm que o processo de tomada de deciso seja efetivo, evitando
muitas situaes surpresas e ameaas que afetem a organizao, pois facilitam
a execuo do planejamento a curto, mdio e a longo prazo. E, principal-
mente, oferece vantagens competitivas duradouras relativas ao mercado.
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6.
SSD Sistemas de
suporte deciso
A utilizao de recursos de tecnologia da informao pode

alavancar os negcios da organizao. A existncia da informao
no caracteriza seu uso efetivo na tomada de deciso. Entre as in-
meras aplicaes de sistemas de informao, podemos citar o auxlio
na tomada de deciso. Atualmente, esse processo no somente
realizado pela gerncia das organizaes, mas at mesmo os nveis
mais baixos so condicionados a essa tarefa.
Podemos definir os sistemas de suporte deciso (SSD) como
sistemas de computao interativos facilmente acessveis e operados
por pessoas no especializadas em tecnologia da informao, que
so utilizados para auxiliar no planejamento e tomada de deciso
Livro_SIG.indb 73 28/09/2015 08:56:41

para atender s necessidades do nvel estratgico da organizao. Os SSD

tambm podem ser conhecidos atravs da terminologia SAD, ou seja, siste-
mas de apoio deciso.
O sistema de suporte deciso, segundo Rosini e Palmisano (2012, p.
18), deve estar disponvel e responder a cada uma das mudanas que ocor-
rem, eventualmente, ao longo de um nico dia, caso isso seja necessrio.
Esses sistemas utilizam as informaes internas geradas pelos SPT ou pelos
SIG, e oferecem ainda a informao das fontes externas, tais como nvel de
preo dos competidores e oferta existente do produto.
Quando se observa sua estrutura, nota-se que o sistema que mais tra-
balha com a anlise: incorpora a construo explcita de uma variedade maior
ou menor de modelos de anlise de dados. Alm disso, est estruturado para
que seus usurios trabalhem diretamente em tempo real com seus resulta-
dos, podendo incluir, tambm, outros usurios que no apenas da gerncia.
So interativos, pois seus usurios podem modificar as condies assumi-
das pelo sistema e modificar sua base de dados secundria. Os sistemas de
suporte deciso no representam apenas um avano na evoluo dos siste-
mas de informaes descritos anteriormente e, certamente, seu objetivo no
substituir os anteriores. E eles no so simplesmente um tipo de sistema de
informao dirigido exclusivamente alta gerncia, onde outros sistemas de
informaes parecem ter alcanado seu objetivo. Ao contrrio, os sistemas de
suporte deciso compreendem uma classe de sistemas de informaes que
extrai dos sistemas de processamento de transaes e interage com as outras
partes do sistema de informao gerencial para dar apoio tomada de deciso
dos gerentes e outros administradores na empresa.
Segundo Gomes e Gomes (2002 p. 134), os SSD constituem um
campo multidisciplinar que envolve teoria da deciso, metodologias de con-
cepo, arquiteturas lgicas, interao homem-mquina e inteligncia artifi-
cial. Os SSD tm como objetivo ajudar a melhorar a eficcia e produtividade
de gerentes e profissionais. So sistemas interativos e usados frequentemente
por indivduos com pouca experincia em computao e mtodos analticos.
A diferena fundamental entre os sistemas tradicionais e os SSD est no fato
destes ltimos serem flexveis e adaptveis s mudanas do meio ambiente e
dos problemas.
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Livro_SIG.indb 74 28/09/2015 08:56:42

SSD Sistemas de suporte deciso
O processo de tomada de deciso pode ser realizado considerando o

quo provvel o sucesso de escolha de determinada alternativa, sendo
que os tipos de deciso, atravs de anlise de exemplos, podem ser defi-
nidos em:
22 decises estruturadas: o exemplo refere-se a operrios do setor
industrial que executam suas atividades seguindo procedimentos
contidos em um manual de operaes. Nesse cenrio, existe um
fluxo a ser seguido. As decises consideram um processo lgico e
no existe a possibilidade de inferncias ou ainda, percepes indi-
viduais no processo decisrio;
22 decises semiestruturadas: o exemplo a escolha de fornecedor de
determinado produto. As caractersticas do fornecedor, valores e
demais caractersticas e qualidades do produto geram indicadores
matemticas que auxiliam a escolha do melhor fornecedor, dessa
forma inclusive, alguns fornecedores podem at serem retirados da
lista de opes existente, pois no atendem aos requisitos. Entre-
tanto, caso ao final exista mais de um fornecedor com as mesmas
caractersticas, a deciso dever considerar questes subjetivas e de
difcil mensurao. Portanto, existe um fluxo ou processo lgico
a ser seguido at determinado ponto e a partir desse, a percepo
humana dever tomar a deciso final;
22 decises no estruturadas: o exemplo seria a definio da importncia
de determinada informao para o futuro de uma organizao. Nesse
cenrio, no existe a possibilidade de quantificao ou de anlise de
um fluxo ou processo lgico para a tomada de deciso, mesmo que de
forma inicial no processo de anlise. Somente a percepo humana
considerada durante o processo de tomada de deciso.
Para considerar, de forma apropriada, o papel dos sistemas de suporte
deciso no contexto dos sistemas de informaes relacionados a decises
estruturadas, o sistema pode ter a funo de deciso, substituindo o papel
humano. Mas nos outros dois tipos de decises, os sistemas podem apenas
facilitar o processo de tomada de deciso, devido possibilidade que oferecem
de sintetizar a percepo humana com os recursos de tecnologia da informa-
o, como velocidade de processamento e possibilidade de armazenamento.
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6.1 IA Inteligncia Artificial

A capacidade do ser humano de raciocinar, determinar as prioridades,
pensar, realizar atividades que requerem habilidades mentais, como clculos
matemticos, e aplicar o conhecimento retido na soluo de novos problemas
podem ser definidos como caractersticas da inteligncia. Caso, esse conjunto
de capacidades e habilidades sejam de propriedade de um no ser vivo, pode-
mos defini-lo como inteligncia artificial. Entre as inmeras aplicaes da IA,
podemos citar a rea de reconhecimento de padres e os diagnsticos mdicos.
utilizada com frequncia na robtica, sistemas especialistas e redes neurais.
Quanto maior o nmero de informaes dentro de uma atividade, mais
difcil tornar-se- o processo de tomada de deciso. Nesse contexto, a inte-
ligncia artificial, atravs de suas inmeras aplicaes, pode tornar-se funda-
mental para o sucesso organizacional.
6.1.1 SE Sistemas especialistas (Expert systems)

Os sistemas especialistas, tambm chamados de sistemas baseados em
conhecimento, tm a finalidade de realizar, atravs de sistemas de informa-
o, a tentativa de reproduzir os resultados que seriam obtidos mediante a
anlise humana de um especialista no assunto dessa natureza. Esses resulta-
dos so obtidos mediante a aplicao de regras previamente introduzidas no
sistema, as quais so estipuladas pelos especialistas, tendo em vista que estes
possuem conhecimentos tericos e prticos, possibilitando a melhor avaliao
dos resultados das regras criadas.
Figura 15: Funcionamento de um sistema especialista.
Sistema Especialista
Desenvolvimento Especialistas Usurios no
de sistemas Execuo de testes
especialistas
especialistas

para validar as regras Utillizao de
Criao do sistema e do sistema com resul- sistema
alimentao da base tados obtidos pelos
de conhecimento especialistas
Novas necessidades
Fonte: autor
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Livro_SIG.indb 76 28/09/2015 08:56:42

O princpio de funcionamento est relacionado ao desenvolvimento de

um sistema que retrate a experincia de um especialista atravs da definio
de regras. O sistema conter uma base de conhecimento onde as regras sero
aplicadas para obteno de resultados. Estes sistemas so muito importantes,
pois podem preservar e difundir conhecimentos em determinadas reas do
saber que podem possuir escassez de informaes devido a questes histricas
ou limitaes geogrficas. Segundo Gomes e Gomes (2002), os SE possuem
quatro componentes essenciais:
22 a base de conhecimento, em que so armazenados os conhecimen-
tos referentes rea de atuao, contendo os dados e regras que
usam fatos (experincia) para a tomada de deciso;
22 o mecanismo de inferncia que faz a execuo dos procedimentos;
22 mdulo de aquisio de conhecimento, que organiza a base de
conhecimentos;
22 interface de explicao e aquisio de fatos, que contm os dados de
inicializao do problema.
Outro ponto de aplicao a criao de uma base de conhecimento espe-
cializada para ser utilizada por usurios no especialistas. Devido rotatividade
do mercado, ou at mesmo a expanso de reas onde a existncia de profis-
sionais limitada devido a questes restritivas, como geogrficas, econmicas
ou interesse, a possibilidade de utilizao de ferramentas computacionais que
analisem e possibilitem a recomendao sobre a execuo de determinada tarefa
pode ser de grande valia. As aplicaes so inmeras, sendo algumas destas:
22 medicina veterinria: a grande extenso territorial de nosso pas
inviabiliza a existncia de veterinrios em regies afastadas dos
centros urbanos. Com a ausncia de um profissional, o propriet-
rio de um animal pode realizar o diagnstico de algumas doenas
mediante o uso de um sistema especialista, que ir, atravs da solici-
tao de perguntas, utilizar uma base de conhecimento gerada por
um especialista humano, no caso um veterinrio, para identificar o
grau de possibilidade de acerto no diagnstico.
22 instituies financeiras: toda concesso de crdito deve ser reali-
zada mediante a aprovao do cadastro do cliente, o que, em outras
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palavras, significa que o histrico do cliente perante o mercado,

patrimnio existente e condies financeiras atuais so interpre-
tadas por um analista de crdito e que ao final ir aprovar ou no
a solicitao deste. Toda a anlise leva em considerao critrios e,
principalmente, a percepo do especialista; o analista de crdito,
que tambm pode fornecer tais informaes a um sistema especia-
lista, oferecendo uma nova possibilidade de realizao da anlise.
22 call center: o esclarecimento de dvidas ou soluo de proble-
mas de usurios de quaisquer prestadora de servios, sendo estes
oriundos da tecnologia da informao ou no, pode ser realizado
mediante a anlise de respostas a perguntas previamente elabora-
das. O prprio atendimento telefnico que geralmente utilizamos,
e somos direcionados a call centers, realiza atravs de opes pr-
definidas um redirecionamento a novas opes at um ponto em
que a necessidade do atendimento humano seja minimizado. Isso
possvel mediante a utilizao de um sistema especialista previa-
mente parametrizado e carregado com uma base de conhecimento
sobre o assunto. Muitas vezes, nesse cenrio, nem mesmo o contato
humano com o usurio necessrio, e caso o seja, mediante novos
questionamentos, o operador tambm ir fazer uso de um sistema
especialista. Somente em situaes extremas pode requerer auxlio
a um responsvel de rea, geralmente um analista, que foi, possivel-
mente, um dos especialistas a criarem a base de conhecimento ou
auxiliarem no seu contnuo processo de alimentao.
Segundo Guimares e Johnson (2007), atravs dos sistemas especialistas,
as organizaes podem obter os seguintes benefcios:
22 preservar o conhecimento de seus especialistas, evitando que este se
perca no momento em que porventura venham a deixar a empresa;
22 permitir que todos os funcionrios tenham acesso informao,
mesmo quando o especialista no est disponvel;
22 fornecer um caminho para empregados juniores aprenderem como
resolver problemas, espelhando-se na forma como o especialista o faria;
22 dar respostas consistentes, de alta qualidade e isentas de preconcei-
tos ou polarizaes entre os indivduos.
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Os sistemas especialistas visam, portanto, atravs do diagnstico de

determinada pendncia, solicitao ou auxlio, realizar uma recomendao
de ao a ser executada. Essa ao pode, de acordo com o escopo do assunto,
atender plenamente a demanda inicial ou simplesmente apresentar um grau
de acerto ou exatido. importante salientar que, dependendo do contexto,
um nmero que expresse uma possibilidade pode apresentar equivalente uti-
lidade a um contato direto com um especialista, at por que, em ambos os
cenrios, podem ocorrer imprecises no resultado final.
Entretanto, os SE apresentam algumas limitaes. Estas esto relacio-
nadas a aplicaes restritas a algumas reas do conhecimento, questes ticas
ou legais relacionadas forma de obteno dos resultados, se aplicadas em
cincias biolgicas, existncia da possibilidade de erro no resultado, principal-
mente, se aplicados a problemas com baixa complexidade e principalmente
ao alto custo de desenvolvimento.
6.1.2 Redes neurais

Os sistemas de processamento de transaes so orientados a seguir
um fluxo lgico de operaes e apresentam resultados que, mesmo tendo
uma variao de resultado, apresentam um padro de apresentao. Altera-
es nestes formatos de sada somente so possveis mediante a customiza-
o ou alterao do sistema. J as redes neurais passam a adquirir conheci-
mento a partir da alimentao de sua prpria base, apresentando resultados
baseados no conhecimento adquirido. Podemos dizer at mesmo que so
sistemas inteligentes, pois possuem a capacidade de aprender a partir da
proposta de novos fatos e situaes submetidas a sua base de conhecimento
e podem possuir at mesmo em perodos distintos, considerando a mesma
entrada de dados, resultados distintos. Um exemplo a resposta a uma
solicitao de identificao de medicamento a ser ministrado em um animal
ser diferente da mesma solicitao anterior, a qual inicialmente no teve
resultado positivo.
Redes neurais so sistemas que apresentam a capacidade de aprender
com base na anlise de padres de comportamento de resultados obtidos
anteriormente. Esta anlise realizada em grandes bases de dados, que
possibilitam, atravs da classificao de sua massa de dados, a identifica-
o de padres.
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Livro_SIG.indb 79 28/09/2015 08:56:42

De acordo com Baltzan e Phillips (2012), dentre as vrias caractersticas

das redes neurais, esto includas:
22 aprender e ajustar-se a novas circunstncias por conta prpria;
22 submeter-se ao processamento paralelo massivo;
22 funcionamento sem informaes completas ou bem estruturadas;
22 lidar com grandes volumes de informao com muitas variveis
dependentes.
De forma anloga, aes executadas fora de um padro de comporta-
mento previamente definido podem ser identificadas como estranhas ao
sistema. Portanto, a identificao do padro pode no ser o objetivo final,
mas sim somente o meio para obter o resultado que referente a identificar
aes fora do padro.
6.2 Sistemas de simulao

Sistemas de simulao permitem que se acompanhe o desempenho de
um sistema no que diz respeito a vrios fatores: tempos para a realizao
de atividades, taxas de chegada e de sada de um sistema, custos e receitas,
utilizao de pessoal e de equipamento. Isso fornece informaes para vrios
setores da organizao, permitindo a escolha da alternativa de menor custo
efetivo e de maior qualidade para as operaes.
Muitas vezes, atravs da fico cientfica, em produes Hollywoodia-
nas, cientistas calculam, atravs de simulaes, o tempo para o fim da vida
na terra, ou o tempo para a coliso do asteroide. Isso ocorre porque desejam
prever o resultado de determinada situao. Tambm podemos aplicar em
situaes projetadas que no temos a certeza da eficincia do sistema, permi-
tindo assim a anlise custo / benefcio do mesmo.
Sistemas de simulao podem apresentar algumas desvantagens, as quais
devem ser avaliadas previamente antes de sua utilizao, e a principal delas
so os custos de implantao. Esses custos referem-se compra da ferramenta,
tempo de treinamento, tempo de trabalho na anlise ( maior se considerado
em relao a outros projetos sem a utilizao de simulao). J os benefcios
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Livro_SIG.indb 80 28/09/2015 08:56:42

incluem economias, como o aumento da utilizao das instalaes existen-

tes, dispensando a necessidade de investimentos para expanses. Evita novas
contrataes desnecessrias, pois pode melhorar a designao de tarefas. Evita
retrabalhos desnecessrios, pois possvel achar a melhor maneira de reorga-
nizar o layout na primeira vez, evitando, assim, esforos duplicados e fazendo
o melhor uso das instalaes, utilizando uma rea total menor.
Tambm podemos realizar comparao desses sistemas com outras fer-
ramentas de apoio tomada de deciso. Algumas dessas vantagens, de acordo
com Law e Kelton (2000) so:
22 possibilidade de observar os eventos aleatrios dos sistemas, o que
no levado em conta quando os mesmos so representados por
sistemas com aes pr-determinadas;
22 permite testar vrias alternativas para a situao sem interferir
na realidade, poupando tempo e evitando a implementao de
alternativas avaliadas de forma insuficiente;
22 permite a observao de alternativas simuladas a longo prazo, ou
seja, longos perodos de tempo em poucos minutos; e
22 devido a facilidade existente na utilizao da interface, o usurio
permite que alternativas, cuja veracidade eventualmente seja ques-
tionada pelo tomador de deciso, sejam comprovadas.
Na implementao de um sistema real, o teste um pr-requisito natural
para sua implementao. Embora seja ideal, isso nem sempre possvel de
ser realizado. O custo associado mudana de um sistema pode ser muito
elevado tanto em termos do capital necessrio quanto em termos da perda
resultante da interrupo da operao. Tentar sucessivas mudanas no sis-
tema existente praticamente impossvel. medida que aumenta o custo de
uma soluo proposta, aumenta o da experimentao fsica com variaes.
Portanto, a simulao um timo indicador de facilidade de implantao e
reduo de despesas.
Quando o tomador de decises formula ao modelo uma pergunta do
tipo: O que acontecer se ..., poder explorar diversas alternativas e ponde-
rar sobre as consequncias de cada uma. Em outras palavras, poder simular
os efeitos de muitas decises, sem ter de esperar seus resultados na vida real.
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Livro_SIG.indb 81 28/09/2015 08:56:42

Um modelo financeiro corporativo implementado atravs de uma ferramenta

de simulao de sistemas, por exemplo, segundo Bio (2008), permite que a
administrao:
22 reduza o tempo requerido para reagir s mudanas;
22 avalie os cursos/rotas alternativos de ao com conhecimento de
todos os fatores pertinentes previstos no modelo; e
22 planeje a prazos mais longos.
Um exemplo de aplicao em termos prticos das tecnologias que privi-
legiam o processamento descentralizado e em microcomputadores, ligado s
organizaes, a seus sistemas de informaes e ao processo de gesto, envol-
vendo planejamento, execuo e controle, justamente a possibilidade de se
construir subsistemas de simulao, ligados s bases de dados operacionais e
gerenciais da empresa, onde o gestor responsvel pode, a partir de alterao
de parmetros, rapidamente processar simulaes de novos planos alternati-
vos, dada determinada circunstncia observada ou projetada. Isso sem que
horas de processamento de dados e recursos humanos de anlise e progra-
mao sejam requeridas para cada nova simulao ou parmetro alterado
(BIO, 2008).
6.3 Tecnologias BI Business Intelligence

Os sistemas de processamento de transaes, tratados no captulo 4,
geram um grande volume de dados. Entretanto, os administradores possuem
interesse na sumarizao dos resultados das transaes ou ainda, na transfor-
mao desses dados em informaes teis para a tomada de deciso. Assim,
as tecnologias em BI tm a finalidade de realizar o tratamento e anlise da
grande massa de dados transacionais disponibilizando ferramentas que possi-
bilitem a gerao de conhecimento organizacional, que ir auxiliar o processo
de tomada de deciso.
O principal objetivo dos sistemas de BI constituir bases de conhe-
cimento para serem utilizadas de forma on-line. A origem dos dados para
tais bases de conhecimento podem ser os SPT, SIG ou outros sistemas de
informao em uso na organizao. Dessa forma, possvel afirmar que so
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Livro_SIG.indb 82 28/09/2015 08:56:42

utilizados como centralizadores dos dados e informaes gerados pela organi-

zao, permitindo o acesso independente do nvel de detalhamento, podendo
ser obtidos de forma analtica ou sintetizada.
As grandes empresas que desenvolvem sistemas de ERP e outros tipos
de sofisticados sistemas de informao comearam a incorporar ferramentas
amigveis do tipo BI aos usurios em seus produtos. Essa incorporao per-
mite que os gerentes setoriais tenham acesso em tempo real aos indicadores
centrais de desempenho do negcio. possvel tambm incorporar informa-
es gerais da organizao, possibilitando a comparao de informaes qua-
litativas e quantitativas entre o negcio gerenciado e a organizao no todo.
Dentre as tecnologias de BI possvel citar Olap, Data Marts, Data
Warehouse e Data Mining. Data Marts so aplicados a solues departamen-
tais enquanto que Data Warehouse envolve a unidade de negcio como um
todo. J o Data Mining o processo que utiliza os dados armazenados nos
repositrios para extrair informaes de importncia significativa. J o Olap
um conjunto de ferramentas que analisam e manipulam os dados extrados
de um Data Warehouse. Segundo Ducls e Santana (2009), as tecnologias de
BI criam uma abstrao da informao, possibilitando diferentes ngulos de
viso, agrupando os dados na forma de somas, mnimos, mximos e outras
operaes matemticas com os indicadores escolhidos pelo usurio.
6.3.1 DW - Data Warehouse

A existncia de vrios sistemas nas organizaes, mesmo naquelas que
utilizam ERPs, obriga os gerentes a percorrerem todos esses sistemas para
obteno dos resultados. A utilizao da tecnologia de Data Warehouse
(DW) possui a principal finalidade de centralizar as informaes oriundas
dos diversos sistemas, realizando consolidaes dos dados compatveis e simi-
lares, fornecendo uma sada nica para anlise. As principais caractersticas
dessa tecnologia so:
22 centralizao das informaes processadas pelos diversos sistemas
da organizao;
22 reduo do tempo de acesso informao necessria para o pro-
cesso de tomada de deciso, pois os dados dispostos so sintticos
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Livro_SIG.indb 83 28/09/2015 08:56:42

e j se encontram processados. Os dados e informaes analticas

ficam armazenadas nos sistemas de origem; e
22 necessita da utilizao de tcnicas de integrao para serem apli-
cadas nos diversos sistemas existentes na organizao, portanto, a
informao existente no DW geralmente no on-line, pois neces-
sita ser transferida para o DW;
Diferentemente dos bancos de dados tradicionais que utilizam nor-
malmente estruturas hierrquicas e que servem para armazenar, gerenciar e
recuperar os dados, no Data Warehouse, as estruturas de armazenamento
so multidimensionais e o acesso s informaes, com valor agregado, ocorre
atravs de ferramentas especficas. Portanto, aplicado em situaes em que
a simples extrao de resultados no o objetivo final, mas sim onde neces-
sria a consolidao de dados de interesse para os gerentes da organizao de
modo que seja possvel a navegao entre as dimenses, permitindo a anlise
e tomada de deciso.
A terminologia dimensional est relacionada consolidao dos dados.
Uma consolidao pode ser entendida como um agrupamento de dados
similares que apresentam o seu total de ocorrncias, representando um con-
junto de combinaes possveis entre as variveis. Por exemplo, podemos
ter a varivel total de vendas de um produto, a varivel cidade das vendas
e o perodo de vendas (semanal, por exemplo) e cada uma delas representa
uma dimenso.
Figura 16: Exemplo de anlise multidimensional atravs de cubos de informao.
Cidade A Cidade A
Cidade A
Cidade B Cidade B Cidade B
Cidade C Cidade C Cidade C
Produto V Produto V Produto V
Produto X Produto X Produto X
Produto Y Produto Y Produto Y
Produto W Produto W Produto W
Produto Z Produto Z Produto Z
Semana 3
Semana 1
Semana 2
Semana 4
Semana 3
Semana 1
Semana 2
Semana 4
Semana 3
Semana 1
Semana 2
Semana 4
Fonte: adaptado de BALTZAN; PHILLIPS (2012, p. 160).
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No exemplo acima, realizada uma anlise de vendas de uma orga-

nizao atravs de trs dimenses. A consolidao da combinao das trs
dimenses (variveis) forma os denominados cubos de informao. No cubo
1, temos uma anlise geral, considerando todas as cidades, todos os produtos
e todas as semanas. No cubo 2, so analisados os valores de vendas de todos os
produtos de todas as cidades, somente na semana 2. J no cubo 3, avaliado
o total de vendas do produto Y, na semana 2, da Cidade B.
A representao dos dados em forma de cubo apenas uma metfora
que indica o armazenamento multidimensional, pois permite a visualizao
de suas dimenses (no caso do cubo, apenas trs). Entretanto o nmero de
dimenses ir variar de acordo com a necessidade de combinao de variveis.
possvel combinar cubos dentro de outros cubos, permitindo a extrao de
visualizaes mais complexas
6.3.2 DM - Data Marts

So subconjuntos de dados do Data Warehouse selecionados para aten-
der reas ou usurios de setores da organizao. Portanto, um Data Mart pos-
sui dados dimensionais especficos e no gerais da organizao para possibi-
litar agilidade e facilidade na extrao dos dados departamentais ou setoriais,
tendo em vista que dados irrelevantes no estaro presentes e no existir
uma sobrecarga de dados.Contudo, caso o nmero de Data Marts aumente
muito, a complexidade e o custo de implementao dessa tecnologia podem
inviabilizar sua implementao.
Tabela 4: Comparao entre o DW e DM
Data Warehouse Data Mart

So constitudos a partir das diversas
Os usurios finais nos departamentos neces-
bases de dados da organizao, por-
sitam de resultados especficos de suas reas.
tanto sem uma finalidade especfica.
Ferramenta estratgica para a Ferramenta para atender a uma
organizao. necessidade especfica.
nica base na organizao. Cada departamento ou setor pode ter sua base.
Implantao rpida e custos reduzidos
Alto custo e prazo de implantao.
considerando um nico Data Mart.
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Livro_SIG.indb 85 28/09/2015 08:56:42

A implementao de um DM pode seguir duas metodologias. A primeira

e tradicional referente a partir de um DW, ao selecionar o subconjunto
de dados que ir definir o DM. Esses subconjuntos podem ser orientados
a departamentos ou assuntos. Essa forma de implementao denominada
Top-down. Entretanto, existe outra vertente relacionada ao procedimento
inverso que, em primeiro lugar, na organizao, so definidos e disponibi-
lizados os DM e o conjunto de DMs ir possibilitar a criao de um DW.
Essa metodologia denominada de Botton-up e entre os principais benefcios
esto os custos inferiores e a possibilidade de implementao do prximo
DM somente aps a concluso e verificao das funcionalidades no atual.
6.3.3 OLAP On-line analytical processing

O processamento analtico on-line, oferecido pelo OLAP, refere-se
utilizao de um sistema que permite a extrao e visualizao de dados
gerenciais da organizao a partir de um Data Warehouse de forma rpida
e fcil. Atravs do OLAP, o usurio pode obter dados analticos (detalhados
ou sumarizados) e em forma de navegao a partir dos cubos de informao.
O princpio de funcionamento est relacionado extrao de um con-
junto de dados de um Data Warehouse, criando uma imagem ou dimenso
congelada. Aps isso, repete-se o processo para vrias dimenses (vari-
veis), criando-se um cubo de informao atravs do relacionamento entre
as vrias imagens ou dimenses congeladas. Com a disponibilizao do
cubo, todas as consultas e anlises passam a ser executadas a partir deste,
disponibilizando ao usurio os resultados. As principais caractersticas des-
sas ferramentas so:
22 fcil uso, no necessitando conhecimentos tcnicos ou de banco
de dados para sua operao, portanto pode ser utilizado por qual-
quer pessoa;
22 possibilidade de apresentao de dados de forma detalhada, em
vrios nveis, mesmo sendo o padro de apresentao o formato
de resumos;
22 visam a obteno do resultado em um baixo tempo de resposta,
utilizando para isso o cubo gerado a partir do Data Warehouse; e
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22 apresentam caractersticas de apresentao dos resultados de forma

amigvel ao usurio.
A partir do OLAP, possvel efetuar consultas atravs do cruzamento de
vrias dimenses (variveis). Para isso, necessrio que o usurio tenha conheci-
mento das possibilidades de disponibilizao de dados, pois a ferramenta orien-
tada para consulta, ou seja, o usurio deve conhecer as possibilidades de resultado,
ou ter conhecimento exato do que precisa descobrir. Em um SIG, por exem-
plo, possvel identificar o total de vendas de um produto em um determinado
perodo. Atravs do OLAP, nos quais as requisies podem ser mais complexas,
possvel realizar a comparao das vendas efetivas com a projeo de vendas,
realizando um agrupamento mensal dentro de um determinado perodo.
Outro detalhe importante: em um SIG, os relatrios ou consultas so
pr-definidas e na maioria das ocasies, o usurio no possui a possibilidade
de modificao do processo de seleo de dados alm dos filtros existentes,
sem que haja a interveno de um tcnico que modifique o sistema. J no
OLAP, as consultas so criadas sob demanda, pelo prprio usurio, realizando
os cruzamentos de que necessitar e sem interveno do suporte da rea de
tecnologia da informao.
6.3.4 Data Mining

A simples extrao de dados de um Data Warehouse ou Data Mart rea-
lizada pelo OLAP no oferece condies de previsibilidade de dados futuros.
Caso seja necessria a anlise dos dados extrados e a partir da aplicao de
modelos computacionais que permitam, a partir do histrico de ocorrncias,
avaliar a previsibilidade futura do sistema, ferramentas de Data Mining devem
ser aplicadas para possibilitar a extrao de padres e regras nos dados.
A extrao de tais padres ou regras possvel a partir da explorao de
informaes escondidas ou ocultas em uma grande quantidade de dados, uti-
lizando, para isso, anlise estatstica e probabilstica para descobrir os padres de
relacionamentos escondidos. Esse processo de explorao, ou minerao ou
ainda garimpagem (mining) requer que o nvel de interao entre o sistema e o
usurio responsvel pelos dados, ou ainda, pelo analista que gerencia os dados,seja
muito grande. Para realizar a minerao, necessria uma atuao conjunta de
diversas disciplinas, como estatstica, matemtica e mtodos computacionais.
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Figura 17: Minerao de dados e seu aspecto multidisciplinar.
Base de dados
Estatstica
Aprendizagem
de Mquina
Informao
cientfica
Visualizao Outras
de dados disciplinas
Fonte: adaptado de HAN; KAMBER (2006, p. 29).

O Data Mining realiza extrao de informao de interesse, que clas-
sificada como desconhecida, complexa e com um potencial de utilidade. De
acordo com Sordi (2003), para a identificao de padres e de relacionamen-
tos entre dados, necessrio que as ferramentas de Data Mining trabalhem
com os seguintes parmetros:
22 associao que referente a busca por padres em que um evento
est conectado a outro;
22 sequncia ou anlise de caminho que permite a busca de um padro
em que um evento acarreta o acontecimento de outro;
22 classificao na qual ocorre a busca de novos padres, podendo
resultar em mudanas na forma com que os dados esto
organizados;
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Livro_SIG.indb 88 28/09/2015 08:56:43

22 agrupamento para permitir encontrar e documentar grupos de

fatos previamente no conhecidos; e
22 previso para descobrir padres nos dados que possam conduzir a
previses que faam sentido e lgica a respeito do futuro.
Esses parmetros esto associados com o tipo de informao obtidos. A
associao pode ser exemplificada pela identificao de que tipos de produtos
geralmente so comercializados em conjunto e, ainda, se o consumo desse
conjunto permanece ou no inalterado mediante a execuo de promoes.
Referente sequncia, a possibilidade de identificar previamente quais so os
prximos hbitos de consumo, aps a aquisio de determinado bem, pos-
sibilitam realizara sugesto de venda de mercadorias que o cliente ainda no
adquiriu, mas que provavelmente ir adquirir. Atravs da classificao, pos-
svel, por exemplo, realizar a identificao de grupos de produtos ou servios
que geram uma demanda maior de reclamaes, criando melhoria em tais
produtos ou criando, antecipadamente, mtodos para orientar na utilizao
dos servios que geram dvidas. Enquanto que, na classificao, a identi-
ficao de grupos organizacionais j existe (produtos com problemas), no
agrupamento so criados novos grupos a partir da identificao de padres
na massa de dados, por exemplo, identificao de faixas salariais de clientes
com base no consumo mdio. Mesmo estando esses tipos de informao asso-
ciados a previses, o tipo especfico previso relaciona-se ao prognstico de
dados futuros considerando apenas os dados atuais.
Como verificado, muito comum a utilizao desses sistemas na an-
lise de padres ou tendncias de consumo, que podem facilitar a execuo
de campanhas preventivas ou de marketing. Entretanto, sua utilizao pode
ocorrer em todas as reas de uma organizao, independente de sua rea de
atuao, pois possvel realizar o detalhamento de dados, revelando detalhes
sobre processos, servios ou produtos.
Fica evidente tambm a possibilidade de identificao de caractersti-
cas pessoais, atravs de anlises prognsticas que no foram informadas pre-
viamente. Esse aspecto pode vir a gerar problemas ticos ou relacionados
proteo da privacidade, pois a capacidade de acerto que tais ferramentas
oferecem alta. Dessa forma, tais situaes tambm devem ser avaliadas pre-
viamente durante o processo de implantao de um Data Mining.
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Livro_SIG.indb 90 28/09/2015 08:56:43

7.
Tratamento das
informaes versus
atividades ans
A identificao, por parte dos gerentes, da importncia

dos sistemas de informao para uma organizao um fato con-
sumado. Atravs da implantao de sistemas bem administrados,
os resultados so inmeros. Podemos citar a melhoria do controle
de transaes operacionais, o acompanhamento efetivo do plane-
jamento organizacional comparando com os resultados obtidos e,
principalmente, a melhoria da qualidade das informaes, possibili-
tando que o processo de tomada de deciso tenha subsdios concre-
tos originados em sua utilizao.
Livro_SIG.indb 91 28/09/2015 08:56:46

Portanto, a compreenso relativa ao projeto e ao processo de implemen-

tao de sistemas de informao de extrema importncia para os profissio-
nais que no esto ligados diretamente rea de tecnologia da informao,
mas utilizam seus servios, que sero discutidos no captulo 7.1.
Entretanto, apesar dos termos, dado e informao serem comuns na
utilizao de um sistema de informao, o termo conhecimento ocorre de
maneira mais escassa e, principalmente, nos sistemas de sistemas de suporte
deciso. As oportunidades decorrentes do uso da representao do conhe-
cimento, atravs da combinao de fontes distintas da informao, sero tra-
tadas no captulo 7.2.
7.1 Engenharia de software

Para o desenvolvimento de aplicaes computacionais, necessrio seguir
alguns passos. Mesmo com a existncia de diversas metodologias, podemos
apresentar, de forma geral, algumas boas prticas de desenvolvimento:
22 definir atravs da anlise de requisitos que tipo de transformaes
dos dados em informaes sero necessrias, avaliando as possi-
bilidades existentes e definindo o impacto destas transformaes
no conjunto;
22 definir um modelo para representao dos dados que atenda fiel-
mente aos requisitos dos usurios;
22 definir um formalismo que possibilite ao computador apresentar as
sadas em forma de resultados que atendam plenamente aos requi-
sitos dos usurios, utilizando as metodologias existentes no mer-
cado para realizar os processos de anlise, projeto, desenvolvimento
e implantao do sistema.
Assim, a criao de um modelo que represente o formalismo existente
na organizao, ou em um setor especfico, crucial para atingir os objetivos
computacionais. Esse modelo pode ser macro ou especfico, dependendo da
realidade e do escopo a ser trabalhado. Caso a integrao e expansibilidade do
sistema sejam os objetivos da organizao, o modelo macro o foco prelimi-
nar, sendo seguido pelos modelos especficos / setorizados.
92
Livro_SIG.indb 92 28/09/2015 08:56:46

Tratamento das informaes versus atividades afins
Figura 18: Fluxo operacional para implantao de um sistema.
Coleta e especificaes dos registros para

atender a uma necessidade de negcio
Tipo de
modelo
Existncia de diversas neces-
Necessidades em um sidades na organizao
departamento ou
atividade especfica Estudo da estrutura que
permitir a integrao entre
os sistemas
Anlise, projeto e
desenvolvimento de sitstema
Implantao, projeto e desen-

volvimento de sistemas
Fonte: autor.
Os benefcios, advindos do uso de um modelo, esto intimamente rela-
cionados sua capacidade de representao da realidade. A construo de
modelos um processo complexo, o qual pode se tornar mais fcil a partir de
representaes grficas. Nesta representao, determinados fatores que afe-
tam parcialmente o processo podem ser simplesmente ignorados ou tratados
como entradas e sadas do referido sistema.
Um modelo a representao de um sistema ou processo, ou seja, a
representao de uma sequncia de atividades executadas dentro do ambiente
relevante ao seu propsito que envolve um conjunto de elementos cooperan-
tes, para produzir um determinado resultado. Os elementos possuem atribu-
tos que descrevem seus detalhes e tambm podem ser utilizados para contro-
lar o seu comportamento.
93
Livro_SIG.indb 93 28/09/2015 08:56:46

O foco do desenvolvimento, implementao e utilizao dos sistemas de

informao, muitas vezes, distorcido, pois a real aplicao e funcionalidade
deles somente podem ser visveis em locais onde a relao entre o objetivo
inicial e final no existe.
Um exemplo no qual pode ocorrer a distoro refere-se ao centro cirr-
gico de um hospital. A criao do aviso de cirurgias, onde so descritas as
informaes do tipo de cirurgia e dados do paciente, de responsabilidade do
cirurgio, que pode cri-lo em casa ou em seu local de atendimento. Muitos
dados do aviso, entre eles, o convnio do paciente, tipo de anestesia, cdigo
internacional de doenas (CID) podem, a princpio, parecer pouco signi-
ficantes finalidade principal do cirurgio, que o de agendar a data e o
horrio previstos para a execuo de um procedimento clnico. Todavia, esses
dados tornam-se importantes para outros profissionais envolvidos no pro-
cesso e at mesmo para o ambiente fsico, como a unidade de internao ou a
sala cirrgica. Essa diferena entre o que essencial para agendar a cirurgia e
o que necessrio para a continuidade do processo clnico e administrativo,
pode gerar dificuldades na operacionalizao do processo, tendo, portanto, o
projetista / analista do sistema a responsabilidade de definir um formalismo
na entrada dos dados que padronize a informao no sistema de informao.
Esse formalismo na entrada de dados, os quais podero facilitar a realiza-
o de alguma tarefa, definido pela engenharia de software. A engenharia de
software visa ao estabelecimento e ao uso de slidos princpios de engenharia
para que possa obter economicamente um software que seja confivel e que
funcione eficientemente em mquinas reais. Abrange um conjunto de trs
elementos fundamentais: conceitos, princpios e mtodos, que possibilitam o
controle do processo de desenvolvimento do software e oferece ao profissional
uma base para construo de software de alta qualidade (PRESSMAN, 2007).
Um quarto elemento, da ordem prtica, as ferramentas, serve de apoio apli-
cao dos mtodos.
Ainda segundo Pressman (2007), os mtodos de engenharia de sof-
tware proporcionam os detalhes de como fazer para construir o software.
Os mtodos envolvem um amplo conjunto de tarefas que incluem planeja-
mento e estimativas de projeto; anlise de requisitos de software e de siste-
mas; projeto da estrutura de dados; arquitetura de programa e algoritmo de
processamento; codificao; teste e manuteno. Os mtodos da engenharia
94
Livro_SIG.indb 94 28/09/2015 08:56:46

de software, muitas vezes, introduzem uma notao grfica ou orientada

linguagem especial e introduzem um conjunto de critrios para a qualidade
do software. Sendo assim, a figura da anlise de sistemas entra em cena, pois
possibilita, por meio de ferramentas prprias, realizarem um estudo sobre o
problema a ser resolvido. A partir da, a etapa do projeto pode ser realizada,
pela qual ocorrer a definio da interface, banco de dados e outras caracte-
rsticas relacionadas ao usurio final.
Considerando os mtodos, existem metodologias utilizadas para o
desenvolvimento de sistemas de informao. Entre essas, podemos citar o
ciclo de vida clssico, prototipao e espiral.
No ciclo de vida clssico, existe uma abordagem de diviso em fases de
desenvolvimento, com uma sequncia definida. Por esse motivo, essa meto-
dologia tambm pode ser definida como modelo cascata.
Figura 19: Desenvolvimento de SI na abordagem ciclo de vida clssico.
Anlise de sistema
Projeto de sistema
Programao
Teste
Converso
Produo e
manuten
Fonte: LAUDON; LAUDON (2010, p. 367).
Nessa metodologia, existe uma definio bem formal das funes e as

fases seguintes somente so iniciadas aps a concluso das anteriores. Isso
no impede o regresso a uma fase anterior. Este modelo o mais utilizado
e como ponto negativo, podemos citar a anlise de sistema, onde o usurio
95
Livro_SIG.indb 95 28/09/2015 08:56:46

deve realizar a especificao de todos os requisitos. Entretanto, esse ponto,

para sistemas complexos, difcil de ser realizada plenamente logo no incio
dos trabalhos.
J a metodologia de prototipao est relacionada criao de protti-
pos do sistema ou parte dele, onde tais prottipos so apresentados ao usurio
para avaliao e, a partir disso, retomada do processo, realizando os ajustes, e
nova sequncia de prototipao. Nessa metodologia, os riscos de no entrega
do produto so menores, tendo em vista que um projeto pode at mesmo ser
abandado logo no incio, caso o usurio perceba que o sistema final no ir
satisfazer s suas necessidades. A fase de engenharia do produto demonstrada
na figura a seguir referente entrega do sistema e demais componentes
que acompanham o mesmo, quando o produto estiver finalizado, como, por
exemplo, a confeco de manuais.
Figura 20: Desenvolvimento de SI na abordagem prototipao.
Incio
Coleta e
Fim refinamento dos
requisitisitos
Engenharia do Projeto
Produto Rpido
Refinamento do

Construo
prottipo prottipo
Avaliao do
prottipo pelo
usurio
Fonte: (PRESSMAN, 2007, p. 36).

O modelo espiral, atualmente, contm a abordagem mais realista para
desenvolvimento de sistemas de informao, pois contm caractersticas dos
dois modelos anteriores. Cada giro ao redor da espiral requer o trabalho de
96
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todas as equipes, caracterstica essa contido nos dois modelos iniciais. Um

aspecto interessante refere-se ao fato de que a cada giro, uma verso melho-
rada apresentada.
Existem quatro etapas bem definidas, sendo planejamento, engenharia,
avaliao do cliente e anlise de riscos. Um diferencial, perante as demais
abordagens, referente anlise de riscos, em que so estudados previamente
os riscos e solues, ou alternativas para contornar tais riscos, em caso de sua
ocorrncia. No planejamento, so definidos os requisitos e objetivos do sis-
tema. A avaliao tem por finalidade o cliente fornecer o parecer sobre as fases
j executadas pela engenharia, a qual responsvel pelo desenvolvimento pro-
priamente dito.
Figura 21: Desenvolvimento de SI no modelo espiral.
Planejamento Anlise
Coleta inicial dos riscos
dos requisitos
e planejamento
do processo Anlise dos riscos baseado
nos requisitos iniciais
Anlise dos riscos baseado
na reao do cliente
Planejamento baseado
nos comentrios dos
Deciso de prosseguir/
clientes
no prosseguir
Avaliao do Na direo de um
cliente sistema concludo
Prottipo de software inicial
Prottipo no nvel seguinte
Sistema contrudo
Avaliao do pela engenharia
cliente Engenharia
Fonte: (PRESSMAN, 2007, p. 39).

Assim como em captulos anteriores, o objetivo no foi detalhar os pro-
cessos, tendo em vista que o pblico alvo dessa obra diversificado. A inten-
o apenas demonstrar as caractersticas principais de cada uma das abor-
dagens fornecendo subsdios, os quais permitiro servir de parmetro para a
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definio por um cliente de sistemas, a abordagem que permita a entrega do

produto com os menores riscos.
Outro ponto a compreenso de que a existncia de um profissional na
organizao, ou setor, que possua as competncias necessrias para o desen-
volvimento de um sistema, no fornece garantias do sucesso do projeto.
Entretanto, a utilizao de uma das metodologias demonstradas pelo profis-
sional, ou sua equipe, possibilita que os ganhos da organizao ocorram no
presente e no futuro.
7.2.Gesto da informao e conhecimento

Dentro do contexto de sistemas de informao, o relacionamento entre
algumas ferramentas de BI pode ser representado da seguinte forma:
Figura 22: Os sistemas de informao na organizao.
Fonte: autor.
At o momento, em vrios pontos no decorrer desta obra, citada a

transformao de dados em informaes e, tambm, a gerao de conheci-
mento que podem auxiliar o processo de tomada de deciso. importante
mencionarmos que o gerenciamento do processo informacional muito mais
amplo do que a simples utilizao de ferramentas ou solues de tecnologia
da informao para sua aquisio.
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O acelerado aumento da utilizao de tecnologias de BI reflete a ten-

dncia da utilizao do conhecimento gerado. Apesar de tais tecnologias no
gerarem de forma explcita o conhecimento, elas proporcionam o direciona-
mento das atividades humanas para tal. Temos ainda a grande capacidade de
busca que navegadores web disponibilizam, a qual est relacionada a buscas
extremamente eficientes e rpidas em milhares de servidores sobre determi-
nados assuntos. Isso possibilita oferecer tambm a oportunidade de execuo
de comparaes de dados da organizao relacionados a determinado assunto
com dados similares de outras organizaes.
De acordo com Pressman (2007, p. 1020), at hoje, a maioria de todo
o software foi construda para processar dados ou informaes. Engenheiros
de software esto agora igualmente preocupados com sistemas que proces-
sam conhecimento. Conhecimento bidimensional. Informao, coletada de
uma variedade de tpicos relacionados e no relacionados, conectada para
formar um corpo de fatos que chamamos de conhecimento. A chave a nossa
capacidade de associar informao de uma variedade de fontes diferentes, que
podem no ter nenhuma conexo bvia, e combin-las de um modo que nos
fornea algum benefcio distinto.
A existncia de reas / setores na organizao, como biblioteca, arquivo ou
centro de informao com profissionais qualificados no processo de guarda e
recuperao da informao, possibilita que processos relacionados a buscas recor-
rentes de um mesmo grupo de dados ou informao a essas reas sejam documen-
tados e viabilizados processos que possibilitem a automatizao destas buscas.
A utilizao das sadas oferecidas pelos sistemas de informao podem
no contemplar de forma completa as necessidades dos usurios. Estas sadas,
como relatrios, por exemplo, podem servir para gerar novas demandas que
detalhem os relatrios iniciais ou realizem outras formas de agrupamento.
Atravs dos centros de informao, possvel que os usurio tenham a pos-
sibilidade deles mesmos obterem a complementao necessria. Para isso,
segundo Bio (2008), para a implementao de um centro de informao,
necessria a disponibilizao dos seguintes recursos:
22 criao de uma equipe (normalmente junto rea de TI) encarre-
gada de treinar os usurios e dar-lhes assistncia (suporte tcnico)
sempre que necessrio;
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22 utilizao de ambientes e linguagens avanadas, destinadas a usu-

rios finais, com condies de gerao de relatrios, grficos, anlises
estatsticas, simulaes de modelos financeiros etc.;
22 recursos de tecnologia da informao (hardware, software, banco de
dados e telecomunicaes que sero tratados no captulo 8);
22 gerao de banco de dados especficos para essa finalidade, com
condies de acessos a tabelas com dados de contedos sintticos e
possibilidade de consultas a tabelas com dados de contedos mais
analticos;
22 procedimentos de controle e segurana que evitem o acesso por
pessoas no autorizadas.
Essa situao tambm pode originar novos projetos relacionados iden-
tificao das necessidades de informao ou conhecimento, tendo em vista
que uma grande demanda poder gerar uma oferta. Softwares destinados a
tais setores tambm devem oferecer subsdios que permitam a criao de um
histrico de buscas realizadas e a consequente identificao dentro de padres
frequentes de solicitaes realizadas.
Alm da gerao de novos projetos, existe tambm a questo do processo
de aprendizado, necessrio para o crescimento da organizao, e referente
a aprender com as novas informaes e conhecimentos e no apenas utiliz-
las. Segundo Sordi (2003), esse processo representa toda a complexidade dos
sistemas humanos, pois no trata apenas do aprendizado de funcionrios
sobre conhecimentos j dominados pela organizao, ou por algumas pessoas
desta, demanda esta que pode ser suportada pela TI atravs de solues de
e-learning, por exemplo.
As solues de e-learning, relacionadas metodologia de ensino ofe-
recido pelas tecnologias da informao e so referentes ao aprendizado no
presencial, oferecem a possibilidade da aquisio do conhecimento explcito,
tendo em vista que o conhecimento tcito est vinculado mente humana.
Ambos os tipos de conhecimento so muito importantes dentro de uma orga-
nizao, sendo que aes no campo do conhecimento tcito so raras. Ainda
segundo Sordi (2003, p. 111), o conhecimento tcito refere-se s experi-
ncias, prticas e mtodos que cada pessoa possui; esse conhecimento no
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pode ser facilmente catalogado, estruturado e transmitido. De forma contr-

ria, o conhecimento explcito pode ser facilmente codificado e transmitido,
podendo estar estruturado num software, numa apostila de treinamento, num
guia, entre tantas outras formas.
Um sistema til para esse processo de aprendizagem a categoria de
sistemas simuladores, tratados no captulo 6.2, que permitem aos gerentes e
demais colaboradores da organizao, que necessitem tomar algum tipo de
deciso, a possibilidade de criao de cenrios. Estes cenrios iro fornecer o
aprendizado necessrio para a posterior consecuo do cenrio em formato
real, ou ainda, realizar vrias tentativas at encontrar a que proporcione os
melhores resultados.
A existncia no mercado de ferramentas para o gerenciamento de con-
tedo, ou ferramentas de gerenciamento eletrnico de documentos, pode
auxiliar a associao de informaes distintas obtidas em contextos distin-
tos, gerando conhecimento. Tais ferramentas so utilizadas para armaze-
namento de vrios tipos de arquivos, os quais so classificados e indexados
permitindo a recuperao de contedo. Um exemplo de sua utilizao a
integrao com sistemas de CRM. Novos contedos disponibilizados por
clientes, como um e-mail, um arquivo contendo um contrato, uma grava-
o de voz realizada a partir de um contato telefnico ou at mesmo um fax,
podem ser classificados e indexados, permitindo a associao dentro de uma
das reas do sistema CRM.
O conhecimento existente na organizao tambm pode ser utilizado
por outras organizaes. Portanto, existe um valor agregado ao conhecimento
possvel de gerao de receitas. claro que a utilizao passa a ser muito espe-
cfica, mas existindo o interesse de ambas as partes, ou seja, da organizao
que j possui o conhecimento e daquela que no possui e tem o interesse em
adquirir, a negociao pode ser realizada. Esta rea denominada por mer-
cado do conhecimento, e para uma organizao fazer parte, necessrio que
ao fornecer conhecimento, tenha um dos seguintes objetivos:
22 receber algum retorno financeiro;
22 propiciar a definio de algum padro de mercado ou mtrica atra-
vs da qual obtenha respeito e considerao de uma parte da socie-
dade relacionada ou de uma outra organizao especfica; e
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22 receber um retorno em forma de conhecimento, complementar ao

cedido, ou de outra rea que tenha interesse, fornecidos pela orga-
nizao parceira na negociao.
Figura 23: A evoluo do dado, informao e conhecimento.
Dado: Informao:
nenhuma associatividade
Conhecimento:
associatividade dentro de um
associatividade
contexto
dentro de ml-
tiplos contextos
contexto
Fonte: adaptado de PRESSMAN (2007, p. 1020).

A caracterizao pelo sucesso ou fracasso no processo de gerao, utili-
zao e disseminao do conhecimento dentro de uma organizao pode ser
avaliada atravs da evoluo do seu intelecto, ou seja, avaliando se o sucesso
organizacional est ocorrendo em termos de mercado e se esse de alguma
forma est relacionado ao aumento das competncias relacionadas ao uso
dos seus dados, informaes e conhecimento produzido. Esse uso pode ser
medido atravs da obteno de ndices de contribuies para a ampliao da
base contida nos gerenciadores de contedo, diminuio do tempo mdio de
respostas s solicitaes contidas no CRM etc.
Podemos dizer que os avanos decorrentes da utilizao dos sistemas
de informao os tornam, dentro de um contexto mundial, um produto dos
mais importantes para as organizaes. Entretanto, importante a sbia uti-
lizao destes, tambm, para o desenvolvimento da melhoria das condies
do homem.
102
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Parte 3
Tecnologia da
informao( TI )
Nos ltimos anos, a utilizao da tecnologia da informao

na gesto empresarial evoluiu de uma situao em que o computa-
dor era utilizado para a realizao de tarefas relativamente simples
e isoladas entre si at o atual nvel de integrao global, na qual se
procura unir os diversos pontos de gerao e utilizao da informa-
o dentro da organizao em nico sistema.
Tecnologia da informao, anteriormente chamada de proces-
samento de dados ou informtica, o conjunto de recursos com-
putacionais utilizados por uma organizao para manipular dados,
gerando informaes que sero subsdios para a aquisio do conhe-
cimento.Geralmente esta terminologia considerada sinnima de
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sistemas de informao (SI). Entretanto, TI est mais associada com a rea

tecnolgica, sendo o sistema de informao parte desta tecnologia.
Figura 24: Relaes conceituais de TI e SI. Fonte: Molinaro; Ramos
(2011, p.50).
Conceito de TI
Tecnologia
da informao
Sistemas de
informao
{
Conceito de SI Dados Tomada de
Informao deciso
Conhecimento
Suporte
Sistemas de informao ao negcio
Suporte
administrativo
Tecnologia da informao
A figura acima apresenta a exata relao entre TI e SI. Identificamos que

sistemas de informao fazem parte da tecnologia da informao e sistemas
fornecem dados, informao e conhecimento que iro auxiliar na tomada de
deciso, suportes ao negcio e setor administrativo.
Desde os primeiros passos da tecnologia da informao, seus objetivos
sempre foram muito claros. Mesmo que, inicialmente, a ideia fosse apenas
facilitar a tramitao de dados e informao dentro da organizao, servindo
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Tecnologia da informao( TI )
como ferramenta de operacionalizao de suas tarefas e manuteno destas.

Atualmente, usa-se para o desenvolvimento de novos servios que possibili-
tem de uma forma mais eficiente e eficaz o alcance dos objetivos organiza-
cionais.
Figura 25: Responsabilidades da tecnologia da informao. Fonte: autor.
Responsabilidades da TI
Solicitaes de Desenvolvimento
Prestao de
suporte
Necessidades de
novos servios
Operao
Servio
Manuteno
Retroalimentao
A tecnologia da informao permite melhorar o controle da informao

e o monitoramento da qualidade de seu retorno a seus profissionais e usu-
rios. Nesse cenrio, de acordo com Walton (1994), a tecnologia da informa-
o pode trazer os seguintes benefcios:
22 pode ser utilizada para rotinizar e cadenciar o trabalho dos ope-

radores, ou aumentar o discernimento do operador e prover uma
ferramenta para a inovao;
22 pode isolar e despersonalizar, ou conectar as pessoas e enriquecer as
possibilidades de comunicao;
22 pode ser utilizada para despojar e desabilitar os indivduos por
embutir seu conhecimento do cargo dentro do sistema, ou aumen-
tar as necessidades de conhecimento e habilidades e dotar os usu-
rios com um novo entendimento de suas tarefas e dos fatores que
as afetam, mudando assim o perfil dos profissionais;
22 pode reduzir a dependncia da organizao sobre habilidade e
motivao dos indivduos em certos cargos, ou aumentar a
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necessidade de empregados internamente motivados e altamente

competentes.
De uma forma geral, podemos falar que as empresas esto buscando
aumento de competitividade, reduo de custos, melhoria dos produtos,
agregao de valor ao cliente e diferenciao da concorrncia. Elas podem
conseguir alcanar tais objetivos ou parte deles fazendo uso correto da tecno-
logia da informao.
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8.
Recursos da tecnologia
da informao
A necessidade de as organizaes executarem uma estrutura-

o de seus processos em torno da tecnologia da informao mostra
a sua importncia e dependncia para o funcionamento e harmo-
nia organizacional. Isso se deve tambm ao fato da abundncia de
recursos computacionais que diariamente so disponibilizados e
tambm pela facilidade de acesso existente a tais tecnologias.
Quando os primeiros computadores pessoais surgiram no
mercado, no poderamos ter ideia da quantidade de sistemas que
seriam criados e que foram desenvolvidos no rastro da criao das
tecnologias. Basicamente, novos recursos fsicos (hardware) eram
disponibilizados para possibilitarem a utilizao de novos sistemas
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(software), que, por sua vez, eram desenvolvidos para utilizar toda a capaci-
dade dos novos recursos fsicos, criando um ciclo de expanso que continua
em crescimento at os dias atuais.
As tecnologias fechadas, onde um nico fabricante era responsvel pelo
desenvolvimento completo de um computador, juntamente com seus peri-
fricos e softwares, foram deixadas em um segundo plano principalmente
devido a seu custo. A interoperabilidade oferecida pelos fabricantes possi-
bilitou ao mercado a utilizao dos mdulos de computadores, criando
padres e normas que possibilitaram sua expanso e difuso para todas as
classes sociais. Comunidades de desenvolvimento de novas tecnologias so
criadas diariamente. Alm disso, a disponibilizao de novas tecnologias de
telecomunicaes possibilitou a expanso dos horizontes dos usurios.
Este captulo visa aprofundar-se em alguns desses pontos e desmitificar
alguns paradigmas. No o objetivo final possibilitar que novos cientistas
ou engenheiros da computao sejam formados, mas sim, fornecer subsdios
para a iniciao na rea da tecnologia da informao.
Nos dias atuais, segundo Bio (2008), talvez o maior desafio do gestor,
ao se deparar com os inmeros aspectos de tecnologia da informao, seja a
identificao de diferenas entre as diversas solues, uma vez que o grau de
padronizao de determinados elementos, juntamente com a diversidade e
flexibilidade de outros, garante uma multiplicidade de solues de TI oferta-
das pelo mercado. De conceitos a produtos, no h clareza e uniformidade na
terminologia corrente. Esse passa mesmo a ser um diferencial competitivo
das solues oferecidas. Dois problemas, em extremos, so facilmente encon-
trados: mesma soluo com nomes distintos (o que um fornecedor chama de
A outro fornecedor chama de B; e mesmo nome para solues distintas
(a soluo A de um fornecedor diferente da soluo A de outro for-
necedor). Isso para mencionar apenas esses dois extremos. Com essa refle-
xo acerca da tecnologia da informao, nota-se claramente que representa
uma soluo constituda por diversos componentes. Portanto, conveniente
segmentar tais componentes, visando facilitar a discusso e o entendimento
sobre TI.
Dessa forma, iremos considerar que a rea de tecnologia da informao
pode ser segregada em diversos grupos, entretanto, podemos citar os cinco
108
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Recursos da tecnologia da informao
principais como sendo hardware, software, banco de dados, telecomunicaes

e peopleware,os quais sero descritos a seguir.
8.1 Hardware
O objetivo no descrever detalhes tcnicos dos dispositivos e to pouco
qualificar atravs de caractersticas determinados dispositivos, mas sim forne-
cer subsdios que possam orientar na utilizao, em cenrios, que tais dispo-
sitivos sejam necessrios e possam agregar valor.
O hardware o equipamento constituinte de um computador. Os com-
putadores possuem diversas finalidades, podendo ser para uso pessoal, ou ser
utilizado para gerenciar sistemas e servios da Internet, sendo denominado,
nesse cenrio, de servidor. Um microcomputador ou um notebook so com-
putadores. O que ir diferenciar sua aplicao, ou seja, qual a finalidade de
uso e, dessa forma, o seu dimensionamento ser realizado de forma a aten-
der a finalidade de uso. Esse dimensionamento, geralmente, est centrado
em duas caractersticas: capacidade de processamento, que est relacionada
velocidade com que realiza as operaes e a memria que contm.
Para isso, caractersticas da arquitetura da CPU e dispositivos compa-
tveis so definidas e construdas para que o custo fique compatvel com a
sua finalidade. O hardware refere-se a todo perifrico (dispositivo que est
em torno, na periferia do computador) utilizado para realizar as tarefas de
entrada, processamento e sada de um sistema computadorizado.
8.1.1 Entrada
A finalidade dos dispositivos enviar dados para serem processados,
ou ainda, transformados. Acontece que muitos desses dados podem no
estar em um formato digital, ou ainda, eletrnico necessrio para realizar
o processamento.
Um leitor de cdigo de barras, por exemplo, ir interpretar uma infor-
mao impressa em uma embalagem, transformando em um cdigo de item,
que possui um preo, e ser baixado no estoque do supermercado mesmo
antes de ser adicionado ao cupom fiscal da compra executada pelo cliente.
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J um microfone, ir converter ondas sonoras em dados digitais, que sero

armazenados ou serviro para realizar algum comando em um computador.
Outros exemplos so os comuns teclados, mouse, webcam. J o dispositivo
existente nos notebooks, que substituem a funcionalidade do mouse, deno-
minado touchpad.
Podemos definir tambm os sensores, utilizados, por exemplo, na inds-
tria para medio de temperatura ou de itens que esto passando por uma
esteira, como dispositivos de entrada, pois fornecem dados oriundos do
ambiente para uma finalidade especfica. A mquina fotogrfica digital pos-
sibilita a converso de imagens que captura em dados digitais, assim como
um scanner de mesa, possibilita a transcrio de imagens ou textos. Ambos os
dispositivos, quando conectados a um computador, podem ser considerados
tambm como dispositivos de entrada.
Uma nova tecnologia em ascenso no mercado, atualmente, refere-se ao
uso do RFID (Radio Frequency Identification) ou Identificao por Rdio
Frequncia. caracterizado pela disponibilizao em produtos, como itens
em um supermercado ou livros em uma biblioteca, de pequenos chips dota-
dos de microantenas que transmitem dados para um receptor RFID. Este
receptor um dispositivo de entrada, pois identifica, por exemplo, o item que
est passando pelo caixa do supermercado ou o livro que est sendo empres-
tado. A grande vantagem de sua utilizao a no necessidade de leitura do
cdigo de barras, agilizando o processo. O ponto negativo o custo relacio-
nado s etiquetas que, dependendo do produto, inviabilizam sua a utilizao.
8.1.2 Processamento
A atividade de processamento, relacionada transformao de dados
de entrada em sadas, em sistemas computadorizados realizado na CPU
(Central Process Unit), ou unidade central de processamento, que formada
por um ou mais chips realizando o tratamento e transformao dos dados.
CHIP significa Circuit High Integrating Process, ou seja, um circuito inte-
grado com alto processamento. Circuito integrado um componente ele-
trnico que contm na sua constituio milhares ou milhes de transistores
e outros componentes, todos interligados de modo a permitir a execuo
de atividades.
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Para execuo de sua finalidade, a CPU possui uma velocidade de pro-

cessamento, a qual medida em Hertz. Na aquisio de um computador, j
vem vinculado a este, a sua velocidade de processamento, medida em Hertz,
como por exemplo, 2 GHz. O G vem de giga (ser detalhado posteriormente)
e significa aproximadamente 2 bilhes. O Hz, sigla de Hertz, significa que
a cada segundo, uma instruo realizada no processamento. Portanto, 2
GHz implica que so realizadas o processamento 2 bilhes de instrues por
segundo. Uma instruo um comando que indica a CPU o que precisa
ser realizado, ou ainda, quais dados precisam ser processados e qual opera-
o deve ser utilizada. Alm disso, uma instruo est relacionada tambm a
comandos recebidos ou enviados para os equipamentos de entrada, sada ou
para a memria do computador.
A memria do computador est associada aos dispositivos que so uti-
lizados para armazenar os dados durante a atividade de processamento, ou
ainda, guardar definitivamente as informaes processadas que o usurio
necessita para posterior recuperao e sero discutidas posteriormente.
8.1.3 Sada
Os principais representantes desse grupo so os monitores e as impres-
soras. Os perifricos de sada tm a finalidade de apresentar para o usurio o
resultado das instrues processadas. Os monitores atuais apresentam tecno-
logias LED ou LCD. Existem ainda muitos monitores em uso de Raios de
Tubo Catdicos (CRT), todavia apresentam entre as inmeras desvantagens,
o espao ocupado. As tecnologias LED e LCD alm do baixo consumo de
energia, apresentam uma qualidade/resoluo melhor.
As impressoras possibilitam a impresso dos resultados, geralmente em
papel ou quaisquer outros meios fsicos, para os quais a plotadora esteja adap-
tada a realizar a transferncia grfica. Existem dois grupos principais, que so
as impressoras de impacto, que realizam o processo atravs do impacto de
agulhas (matriciais) ou perfurao do meio (em desuso atualmente). O outro
grupo realiza a impresso atravs de um processo de transferncia, sem realizar
o impacto. So as impressoras laser, jato de tinta ou cera, trmicas e 3D.
As impressoras 3D so utilizadas para a criao de objetos tridimensio-
nais, ou seja, no existe a impresso de um resultado, mas sim a criao de
111
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um modelo tridimensional. Isso possvel atravs de sucessivos depsitos de

camadas de material. Entre alguns tipos de material utilizados, temos a resina
plstica. As 3D so utilizadas para a criao de prottipos ou ainda, produtos
finais, como por exemplo, na ortopedia para o desenvolvimento de palmilhas
de calados especiais.
8.1.4 Entrada e sada

Existe um grupo de perifricos, no qual o mesmo dispositivo tem a
finalidade de realizar a entrada e a sada de dados. So ambientes multim-
dia onde deve existir a facilidade de uso ou ainda, dispositivos que possuem
tamanhos reduzidos, para o aproveitamento do espao.
O maior expoente desses dispositivos so os monitores touchscreen (toque
na tela). Muito utilizados inicialmente em quiosques multimdia para fazer a
demonstrao de produtos ou ter uma interatividade do pblico. Atualmente
esto disponveis na maioria dos dispositivos mveis. Permitem que, atravs
do mesmo meio (tela), o usurio possa fazer o envio de comandos (teclado
virtual) e ter resultado da solicitao das instrues (monitor).
Os dispositivos para utilizao de CDs, DVDs ou BlueRays, conhe-
cidos como Drives, caso sejam dotados da capacidade leitura (Read) e gra-
vao (Write), tambm se enquadram como dispositivos de entrada e sada.
Isso por que possibilitam a leitura de dados a partir do disco (entrada) e a
gravao (sada) atravs do mesmo dispositivo. Uma unidade de disco do tipo
DVD-R apenas realiza a leitura (read) e se enquadra no grupo de perifricos
de entrada. Entretanto, caso a unidade seja do tipo DVD-RW, esta realiza a
leitura e gravao. O disco propriamente uma mdia de armazenamento,
tratada no item a seguir.
8.1.5 Memria
A memria responsvel pelo armazenamento de todos os dados e ins-
trues de um sistema computacional. Existe a memria principal e a mem-
ria secundria, tambm denominada permanente ou de massa.
A memria principal formada pela memria RAM e ROM. A RAM
(Random Access memory), ou memria de acesso aleatrio, perde seu con-
112
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tedo quando sua fonte de energia suspensa (memria voltil). Tambm

caracterizada por ser extremamente rpida e seu contedo no controlado
pelo usurio, mas sim pela CPU. Essa memria possibilita que o processa-
mento das instrues seja mais rpido, caso tenha um tamanho adequado,
ou seja, que no necessite ser limpo e gravado constantemente. J a mem-
ria ROM (Read Only Memory), memria somente de leitura, no voltil e
possui, principalmente, dados a respeito das caractersticas do hardware em
uso. A capacidade de um dispositivo de memria principal no atinge a capa-
cidade de um dispositivo de memria secundria e seu custo mais elevado
devido tecnologia necessria para possibilitar seu alto desempenho.
J na memria secundria, o contedo, em sua maioria, controlado
pelo usurio, de forma que existe a possibilidade de manter ou apagar os
dados conforme a necessidade. O custo dos dispositivos est relacionado
tecnologia utilizada no seu desenvolvimento. Os meios mais comuns so os
discos magnticos, sendo o disco rgido (HD Hard Disk) o mais expressivo,
discos ticos (CD, DVD, BlueRay) e memria flash (cartes de memria,
pendrives etc.).
O processo de armazenamento de dados consiste na utilizao de chips
de um elemento chamado silcio que, em determinado momento, conduzem
energia e, em outro, no conduzem. Se analisarmos o mundo da eletrnica, o
conceito fundamental a conduo ou no de energia, ligado ou desligado,
0 (zero) ou 1 (um). Esse zero ou um o que denominamos de bit, que a
menor unidade de dados. Para representar um dado completo, so necessrios
8 (oito) bits, o denominado byte. Uma letra ou um caractere qualquer for-
mado geralmente por um byte, uma instruo constituda por um ou mais
bytes. A seguir so descritas as principais unidades de medida de memria e
sua equivalncia com o byte.
Tabela 5: Unidades de medida de memria com a equivalncia a um byte.
Designao Sigla Total de Bytes

Bit B 1/8
Byte B 1
Kilobyte KB 210 ou 1024
Megabyte MB 220 ou 1024 KB (aproximadamente 1 milho)
113
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Designao Sigla Total de Bytes

Gigabyte GB 230 ou 1024 MB (aproximadamente 1 bilho)
Terabyte TB 240 ou 1024 GB (aproximadamente 1 trilho)
Petabyte PB 250 ou 1024 TB (aproximadamente 1quadrilho)
Dessa forma, fica mais fcil a compreenso de alguns termos utiliza-
dos no cotidiano. Um computador com 4GB de memria, significa que sua
memria principal, a RAM, pode armazenar, simultaneamente, 4 milhes de
caracteres. O mesmo computador que tem um HD de 1TB pode armazenar
arquivos do tipo texto, fotos, vdeos ou outros at o limite de 1 trilho de
bytes. No temos como definir qual a melhor quantidade de memria a ser
adquirida, pois ir depender da aplicao do computador.
Com as definies dos principais componentes, podemos de forma
sucinta, exemplificar o processamento de uma instruo. A partir de um dis-
positivo de entrada, no nosso exemplo um mouse, o usurio ao realizar um
duplo clique sobre um cone, envia uma instruo de abertura de determinado
SIG. Esse programa est armazenado no HD e copiado nesse momento
para a memria RAM, ficando nesse local, enquanto estiver em execuo,
para possibilitar a interpretao e execuo das requisies do usurio, utili-
zando para isso a CPU. Depois de concludo o processamento, o resultado
exibido no monitor.
8.2 Software
Um software um conjunto de programas de computador que possuem
aplicaes especficas. Estas podem ser divididas em trs categorias:
22 aplicativos: tambm denominados sistemas de informao, podem
ter as mais diversas aplicaes, como comercial, educativa, mili-
tar, entretenimento etc. Esses aplicativos, em sua maioria, precisam
trabalhar em conjunto com ferramentas de banco de dados para
possibilitar a guarda dos dados por eles disponibilizados;
22 ferramentas: utilizadas para o desenvolvimento dos aplicativos ou
ainda para o desempenho de tarefas. As linguagens de programao
(utilizados para criao de outros softwares) e banco de dados; e
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22 bsico ou de sistema: servir de base para o funcionamento de outras

aplicaes. Os sistemas operacionais, como o Windows e o Linux,
enquadram- -se nessa categoria.
A utilizao da terminologia programa de computador para realizar uma
associao com o termo software no correta, pois programa um conjunto
de linhas de cdigo de programao, criados por programadores e outros
profissionais da TI que visam atingir um objetivo previamente definido,
Para isso, utilizam uma sequncia lgica de instrues codificadas em uma
linguagem de programao de computadores.
Um software constitudo por muitos programas, sendo que essa quan-
tidade depende da complexidade do desenvolvimento e linguagem de progra-
mao utilizada. Por exemplo, para a impresso de um cupom fiscal, desen-
volvido um programa que gerencia a impressora de cupom. Somente esse
programa no tem finalidade caso no faa parte de um conjunto de outros
programas que, agrupados, tm a finalidade de gerenciar todo o processo de
venda de um estabelecimento comercial, constituindo, assim, um software
gerenciador do estabelecimento.
Em termos de mercado, os softwares geralmente apresentam caractersti-
cas que possibilitam a gerao de informaes, substituindo os processos rea-
lizados manualmente ou mecanizados. Os softwares corporativos, ou sistemas
corporativos, so os j citados anteriormente, e que tm uso exclusivo dentro
de organizaes com finalidades especficas, conforme o motivo pelo qual
foram projetados e desenvolvidos.
8.2.1 Banco de dados

O hardware, que realiza a entrada ou sada dos dados para o sistema,
apresenta volatilidade em seu contedo. Isso significa que so dispositivos que
tm basicamente a finalidade de captar e expor resultados. Para a execuo do
processamento, ou seja, a transformao dos dados de entrada em sada pode
ser necessrio que os dados de entrada sejam armazenados para permitir um
agrupamento posterior e s assim serem transformados em um resultado.
Esse processo de guarda, temporrio ou permanente, pode ser respon-
sabilidade do banco de dados, ferramenta que permite a guarda, organizao
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Livro_SIG.indb 115 28/09/2015 08:56:57

e recuperao de dados, persistindo seu contedo ao longo do tempo, para

serem utilizados por outros softwares, aplicativos ou ferramentas.
Um banco de dados composto por trs itens: disco para armazena-
mento, software para gerenciamento e ferramenta para realizar a comunicao
com o usurio ou sistemas. O disco refere-se ao local fsico onde os dados e
demais elementos que constituem a estrutura fsica do banco de dados, como
os ndices e definies da estrutura do contedo so armazenados. Depen-
dendo do uso do banco de dados, ou seja, se for um banco de dados que
necessite ter um alto desempenho, esses discos podem ter caractersticas espe-
ciais para banco de dados e, portanto, um maior custo. Caso esse no seja o
cenrio, o prprio disco rgido do servidor, onde o software para o gerencia-
mento for instalado, poder ser utilizado.
O software para gerenciamento, tambm denominado sistema gerencia-
dor de banco de dados (SGBD), o produto propriamente dito, que necessita
ser adquirido e possui a finalidade de realizar todo o gerenciamento do pro-
cesso de armazenamento e recuperao dos dados. Existem diversos softwares
no mercado com essa finalidade. Alguns comerciais, outros com licena de
uso gratuita ou para uso sem fins comerciais. A diferena entre esses est na
sua estrutura interna, contendo ou no determinados recursos.
A ferramenta a interface, que pode ser viabilizada pelo prprio forne-
cedor do banco de dados ou por empresas especializadas nessa categoria de
produto. Sua finalidade realizar, da forma mais amigvel possvel, a intera-
o entre o usurio e o SGBD. Essa interao pode ocorrer atravs de uma
interface grfica, ou atravs de execuo de comandos. Quanto aos coman-
dos, existe uma linguagem prpria, que segue convenes que padronizaram
a maior parte de suas funcionalidades, denominada SQL (Structured Query
Language), ou Linguagem de Consulta Estruturada.
Uma caracterstica importante e que deve ser sempre considerada rela-
tivo plataforma de operao. Existem bancos de dados restritos para ser-
vidores que rodam na plataforma Windows, como o Sql Server. A maioria,
entretanto, no oferece restries relativas ao sistema operacional. Alm do
Sql Server, outros produtos muito utilizados so o Oracle, MySQL e Post-
greSQL. Outra caracterstica que todo banco de dados deve prover estabili-
dade, performance e integridade.
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Livro_SIG.indb 116 28/09/2015 08:56:57

Um banco de dados estvel aquele que sempre est disponvel para

seu usurio, tendo em vista que os sistemas de informao precisam de
um banco de dados para seu funcionamento. J a performance est relacio-
nada a proporcionar um desempenho aceitvel na execuo das operaes
de manipulao ou consulta de dados. A integridade referente manu-
teno dos dados de forma confivel, de modo a permitir que acidentes ou
adulteraes sejam controladas e possibilitem a reverso de eventuais pro-
blemas. Caso uma dessas condies no seja satisfeita, toda a organizao
pode sofrer impactos negativos.
As informaes citadas so a base do conhecimento necessrio para a
compreenso das necessidades de um banco de dados. H bancos de dados
que possuem caractersticas especficas, prprias de sua concepo. Por isso,
caso o banco de dados que dar suporte para o sistema de informao seja
restrito a um ou mais fornecedor(es), o ideal atravs das informaes do
prprio fornecedor, identificar as caractersticas que servem como requisito
para seu funcionamento.
8.3 Telecomunicaes
A interligao entre as mltiplas tecnologias e padres utilizados por
fornecedores, que permite a agilidade, confiabilidade e segurana na execuo
de suas operaes internas e transaes comerciais, faz com que o papel das
telecomunicaes esteja em evidncia contnua. A forte dependncia que a
tecnologia da informao tem para com as organizaes fica evidente na an-
lise de suas estruturas, mostrando a importncia e valor dessas tecnologias.
Um exemplo so os transtornos que podem ser gerados em uma organizao,
que necessita interromper todos os servios em todas as suas sedes, distantes
geograficamente, caso exista a indisponibilidade da rede local, onde est dis-
posto o banco de dados do ERP.
Computao em nuvem, provedores de hospedagem, data centers,
entre outros, so conceitos comumente utilizados em reunies de projeto.
Entretanto, a localizao geogrfica dos servidores utilizados pelos usurios
de determinado sistema no relevante at o ponto em que essa questo no
influencie na operacionalizao de suas atividades. A interligao entre com-
putadores dentro de uma organizao possvel devido existncia de uma
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rede de dados. Essa rede pode ser classificada em LAN ou WAN, sendo sua
utilizao inerente rea de abrangncia da organizao.
A Local Area Network (LAN), ou rede local, caracterizada por possibi-
litar a ligao fsica entre dispositivos localizados no mesmo local geogrfico,
ou ainda, por uma ligao que no necessite a utilizao de parceiros exter-
nos (empresas de telecomunicaes ou telefonia) para prestarem o servio de
comunicao entre os equipamentos da organizao. J a Wide Area Network
(WAN), rede de longa distncia, permite a comunicao entre computadores
ou LANs distantes geograficamente e foi criada com o intuito de preencher
a lacuna no compreendida pela LAN. Possuem o alcance global e permitem
o estabelecimento de comunicao eficiente, independente da distncia. A
transmisso de dados feita atravs da utilizao de satlites, redes telefnicas
ou transmisso por fibra tica.
possvel dentro de uma organizao que os computadores no faam
parte de uma LAN, entretanto esses podem estar conectados a uma WAN.
Isso possvel caso o acesso Internet, maior expoente atualmente das redes
tipo WAN, seja compartilhado e que no exista nenhum dispositivo de rede
interno que possibilite a comunicao ou compartilhamento de dados entre
os computadores a no ser via e-mail ou outro servio ou protocolo da Inter-
net. Essa caracterstica, por exemplo, pode impedir o compartilhamento de
recursos. Uma impressora que esteja somente ligada a um computador no
poder ser utilizada por outro computador. Entretanto, uma organizao que
possua uma rede LAN poder compartilhar recursos e, mesmo que o acesso a
Internet esteja interrompido devido a fatores externos, a comunicao entre
os computadores, bem como a utilizao de sistemas corporativos localizados
dentro da LAN no sero afetados.
8.3.1 Internet
Apesar de fazer parte da rotina diria de aproximadamente 40% da
populao mundial, que corresponde a aproximadamente 3 bilhes de pes-
soas (ITU, 2014), importante ou ainda interessante, sabermos alguns deta-
lhes do funcionamento dessa rede. O termo Internet no est relacionado a
uma tecnologia especfica, mas sim a um conjunto de hardware e software, que
foi criado no final da dcada de 1960 pelo governo dos Estados Unidos com
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o intuito de possibilitar a comunicao entre sistemas de computadores mili-

tares durante um eventual ataque nuclear, no qual alguns locais da rede (sites)
poderiam ser afetados, entretanto, mesmo nessa ocorrncia, a comunicao
com os demais sites no afetados pelo ataque no poderia ser interrompida.
Algumas das tecnologias que fazem parte de sua constituio so refe-
rentes a todos os tipos de dispositivos que acessam a rede (computadores,
tablets, smartphones etc.), servidores que armazenam e distribuem o con-
tedo, dispositivos eletrnicos que possibilitam a identificao dos pontos
de acesso atravs dos IP (Internet Protocol), roteadores que so dispositivos
que realizam o direcionamento dos endereos da Internet, possibilitando a
localizao e acesso ao contedo. Com relao constituio por softwares,
se imaginarmos a grande ligao entre todos os milhes de dispositivos
formando uma rede apenas com o intuito de navegar, seria um grande
desperdcio. Alm da navegao possvel atravs do protocolo HTTP
(Hipertext Transfer Protocol), dezenas de outros servios esto disponveis,
como o e-mail, transferncia de arquivos por meio do protocolo FTP (File
Transfer Protocol), entretenimento atravs de jogos on-line ou transmisso
de mdias (filmes, msicas etc.) e comunicao direta entre dispositivos
para troca de dados.
O funcionamento da Internet pode ser explicado, de forma sucinta e
bsica, atravs do uso de protocolos, que um conjunto de regras estabele-
cidas por fornecedores de tecnologias da informao que permitem estabele-
cer procedimentos, critrios e comportamentos durante uma troca de dados.
Todo dispositivo que est conectado Internet possui, obrigatoriamente, um
IP que nico em toda a rede. Tambm deve entender o protocolo TCP/IP
(Transmission Control Procol / Internet Protocol), o qual permite o envio
e recebimento de mensagens na rede. Quando uma requisio solicitada
por um dispositivo conectado Internet, ela feita para um IP, que pre-
cisa ser identificado a sua localizao a partir de um roteador. O roteador
localiza o endereo do IP na rede e procura a melhor rota para realizar a
requisio. Assim, a Internet pode ser definida como um conjunto de todas
as redes (pblicas, pesquisa, militares, governamentais, comerciais), maiores
ou menores, interligadas atravs do protocolo TCP/IP, que armazena os con-
tedos de seus usurios. Alguns detalhes dos itens citados e outros termos
geralmente utilizados sero descritos a seguir:
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Livro_SIG.indb 119 28/09/2015 08:56:57

22 IP - Internet Protocol: a identificao nica do dispositivo que est

conectado rede. Para realizar uma comparao, seria o CPF das
pessoas, entretanto, mundialmente. Essa identificao ocorre atra-
vs de uma sequncia numrica composta por 4 conjuntos de 1 a 3
nmeros, por exemplo, 127.0.0.1 ou ainda 173.194.118.17. Esta
sequncia numrica permite a existncia de 4,3 bilhes de dispositi-
vos com identificao prpria. Atravs de sites especficos possvel
identificar o IP em uso, o qual pode variar se a conexo realizada
atravs de uma rede local. Existem os IPs denominados dinmicos e
estticos. IP esttico, geralmente, utilizado por servidores e dificil-
mente alterado. J o IP dinmico atribudo um nmero novo ao
computador toda vez que h conexo com a Internet.
22 DNS - Domain Name System (sistema de nome de domnio): um
site na Internet pode ser localizado de duas maneiras, sendo atravs
do seu IP (177.74.100.104) ou atravs do seu nome de domnio,
por exemplo, fael.edu.br. Independente da forma, o acesso a um
dos dois ir direcionar para o mesmo site. Entretanto a utilizao
do IP pelos usurios pode gerar dificuldades e, assim, o emprego de
nomes de domnio facilita a aplicao. O DNS quem possibilita a
traduo do nome em IP e vice-versa quando necessrio.
22 Domnio: o endereo na Internet, de forma textual, que identi-
fica e localiza um computador. As extenses existentes nos ende-
reos, por exemplo .org .com .edu tm a finalidade de identificar
o segmento de abrangncia do endereo (organizao, comercial,
educacional) e ainda as siglas de pases existentes identificam a
localizao fsica (endereos oriundos dos Estados Unidos no
apresentam a sigla de localizao pois, como citado anteriormente,
a Internet foi criada por esse pas). O nome de domnio, assim
como o IP, so nicos e quem realiza a gerncia desses domnios
so rgos reguladores localizadas em cada pas. O usurio realiza
a solicitao de uso, o qual pode ou no ser autorizado. No Bra-
sil, questes relacionadas a domnios so tratados pelo Ncleo de
Informao e Coordenao do Ponto BR (NIC.br), sendo mais
especificamente o Registro.br o departamento responsvel dentro
da NIC.br.
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Livro_SIG.indb 120 28/09/2015 08:56:57

22 WWW World Wide Web: ou simplesmente web, um servio

utilizado na rede ou teia (web) que contm links para diversos tipos
de arquivos, como textos, som e vdeos. O acesso e guarda des-
ses arquivos de responsabilidade dos computadores classificados
como servidores ligados Internet. Um servidor um computador
com maior capacidade de armazenamento e de processamento, per-
mitindo, assim, atender um maior nmero de solicitaes e envio
de dados em curto espao de tempo. Web e Internet no significam
a mesma coisa. Internet o meio e web o servio de navegao
utilizado atravs da Internet. Podemos afirmar que a Web passou
por 3 estgios. Inicialmente a Web 1.0, onde tudo comeou, com
a criao dos conceitos e popularizao da rede. Posteriormente a
Web 2.0, onde ainda estamos includos, direcionada ao comrcio
eletrnico, utilizao de navegadores e a utilizao em massa das
redes sociais. Entretanto, na Web 3.0 ou tambm Web inteligente,
o computador estar executando muitas das atividades que, atual-
mente, teramos que fazer manualmente. Portanto, diferentemente
de estar to centrada no usurio, como hoje, estar mais centrada
na estrutura das pginas, possibilitando, por exemplo, respostas
mais precisas.
22 HTTP Hypertext Transfer Protocol (protocolo de transfern-
cia de hipertexto): o padro da Internet que possibilita que a
troca de informaes, atravs do WWW, ocorra utilizando-se de
hipertextos. Um hipertexto um link ou ainda, hiperlink que pos-
sibilita o redirecionamento entre pginas arquivos na Web. Atravs
do HTTP, os aplicativos de navegao na web (navegadores como
o Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox) realizam
requisitos de acesso a pginas para os servidores, armazenadas, e as
devolvem para o usurio.
Alm dos requisitos j citados, o dispositivo ir acessar a rede atravs de
um dos seguintes tipos de conexo:
22 banda larga: muito comum nas residncias onde a conexo dispo-
nibilizada a partir de uma rede comercial, sendo o acesso atravs de
fibra tica ou cabos coaxiais.
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Livro_SIG.indb 121 28/09/2015 08:56:58

22 Wi-Fi: o termo no apresenta traduo explcita pelo fabricante.

Apesar de existir uma tendncia para ser oriundo de Wireless Fide-
lity, em aluso ao termo Hi-Fi, utilizado na indstria sonora, no
possvel afirmar categoricamente. Wi-Fi um sinnimo da tec-
nologia IEEE 802.11, que permite a conexo a redes locais atravs
de ondas de rdio, portanto, uma rede sem fio (wireless). Existe
um consrcio de fabricantes desta tecnologia, os quais definem os
padres de uso e denominado Wi-Fi Alliance, de onde vem a
origem do termo que utilizamos.
22 3G ou 4G: tecnologias utilizadas por dispositivos mveis, como o
smartphone.
22 dial-up: o acesso ocorre atravs de uma linha telefnica conven-
cional. necessrio a existncia de um dispositivo denominado
MODEM, que realiza a converso do sinal da linha telefnica
(analgico) em uma codificao compreendida pelo dispositivo
que realizar o acesso (digital). Um problema dessa tecnologia
referente baixa taxa de transmisso.
22 satlite: em regies onde as tecnologias anteriormente citadas
no existem, por exemplo, zonas rurais, a conexo poder ser
executada atravs de satlites. Existem empresas que oferecem
esse servio, com um custo elevado se comparado s outras tec-
nologias. Para isso, alm da antena parablica, necessria a
existncia de um modem satlite conectado ao dispositivo que
far o acesso a Internet. Basicamente, a solicitao realizada
para o satlite que repassa a informao para um provedor de
acesso localizado em terra, devolvendo para o satlite a resposta
requisio pedida.
Portanto, o dispositivo precisa conectar-se a uma rede usando um dos
mtodos citados. Aps estar conectado rede, basta selecionar o servio dese-
jado e para isso, utilizar um protocolo que permita a execuo do servio.
Alguns dos servios existentes so:
22 e-mail: possvel o envio de mensagens ou arquivos, sendo que
o tamanho desses limitado pelo analista de suporte durante a
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Livro_SIG.indb 122 28/09/2015 08:56:58

instalao e configurao do servio. Essa limitao necessria

para evitar sobrecarga no servio, o qual muito rpido e permite
que mensagens sejam enviadas para quaisquer destinatrios no
mundo em poucos segundos. O e-mail utilizado no computa-
dor, atravs de um aplicativo de e-mail, como o Outlook Express
ou o Mozilla ThunderBird. Entretanto, existem os chamados
Webmails, que permitem a utilizao de e-mail atravs de navega-
dores, o que facilita o gerenciamento das mensagens e acesso em
qualquer ponto da Internet.
22 FTP File Transfer Protocol: o protocolo de transferncia de arqui-
vos permite o trfego de arquivos entre computadores. Como
esse protocolo exclusivo para essa funcionalidade, apresenta um
desempenho melhor para a transferncia de grandes arquivos se
comparado com outros protocolos, como por exemplo, o HTTP.
Para realizar a transferncia, necessria a utilizao de um aplica-
tivo para FTP, que ir solicitar informaes sobre o IP do compu-
tador destino de envio do arquivo e um usurio e senha para acesso
a tal computador, caso esse servio no computador destino esteja
configurado para realizar essa tarefa. Em alguns casos, o acesso
ocorre atravs de um usurio chamado annimo, onde este pode
ter restries de acesso (somente ter o direito de cpia ou visualiza-
o dos arquivos existentes).
8.4 Peopleware
Na rea de tecnologia de informao, a existncia de vrios tipos de pro-
fissionais pode criar certas confuses por parte dos seus usurios. Esses pro-
fissionais projetam, criam, mantm e gerenciam os sistemas de informao.
Independente se tais profissionais esto alocados dentro das organizaes ou
so prestadores de servio, suas competncias no iro variar muito. Dentro
do peopleware tambm podemos inserir os usurios, pois sem estes, os siste-
mas de informao no tm usabilidade.
Dependendo do tamanho da organizao, a definio de papis mesmo
que exista, pode no ser seguida risca. A seguir, sero apresentadas as princi-
pais atribuies e caractersticas de alguns desses profissionais.
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8.4.1 Analista de negcios

Durante a fase de estudo de um novo software, no qual sero realizadas as
entrevistas e reunies com os usurios, necessrio que todas as necessidades
e funcionalidades do novo produto sejam identificadas e documentadas. Esse
processo de atribuio do analista de negcios, que realiza o elo entre a rea
de negcios (que precisa de um novo produto) e a rea de TI.
Geralmente, o analista de negcios no um profissional com formao
na rea de tecnologia da informao, mas da rea de atuao da organiza-
o. Ele deve possuir conhecimentos na rea de tecnologia para que facilite a
transposio das necessidades dos usurios para a rea de tecnologia da infor-
mao. Um profissional que seja da rea afim, e no da rea de tecnologia,
ser visto pelos usurios como uma pessoa mais receptiva e ir facilitar o
levantamento das informaes.
Entre suas caractersticas, podemos citar a possibilidade de identificao
de novos mercados ou necessidades na organizao, auxlio no processo de
definio dos requisitos, execuo no processo de testes, sendo os usurios
validadores dos cenrios criados por eles mesmos e que estejam implementa-
dos no sistema e utilizao de tcnicas de administrao para gerncia de pro-
jetos. Entretanto, essas funes tambm podem, em muitos cenrios, serem
executadas por um analista de sistemas.
8.4.2 Analista de sistemas

o profissional responsvel pelo projeto do sistema. Algumas de suas
principais atribuies so:
22 definio do sistema: consiste em definir as etapas de entrada, proces-
samento e sada do sistema. A definio dos requisitos ir possibilitar
a delimitao do escopo do sistema e o sequenciamento de eventos.
22 definio da arquitetura do sistema: definir o banco de dados, har-
dware e softwares bsicos que permitiro o atendimento a todos os
requisitos do sistema.
22 migraes de dados entre sistemas legados e novos sistemas, ativi-
dade referente transposio de dados, possivelmente existentes
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em sistemas anteriores e que sero desativados (legado), ao novo

sistema que est sendo implantado. Mesmo com a complexidade
dos sistemas e grandes bases de dados, esse trabalho de migrao
comum, pois muitas vezes a possibilidade de execuo da refe-
rida transposio requisito para implantao do novo sistema. O
grande problema referente a essa atividade analisar o funciona-
mento dos sistemas anteriores os quais, na maioria dos casos, no
possuem documentao, identificando quais dados so compatveis
de forma que possa ser realizada uma associao entre ambos os
sistemas para manter a integridade dos dados;
22 implantao do sistema: relacionado ao treinamento e convenci-
mento dos usurios. A mudana na forma de trabalho ou no sistema
utilizado pode no ser bem aceita pelos usurios. Cabe ao analista
de sistemas demonstrar os benefcios do processo de mudana gera-
dos pelo novo sistema, de modo que possveis focos de resistncia
sejam conhecidos e resolvidos rapidamente.
Sua rea de atuao est, portanto, diretamente relacionada com o
desenvolvimento de sistemas, podendo atuar como suporte aos usurios do
sistema ou aos programadores envolvidos no processo de desenvolvimento ou
manuteno dele.
8.4.3 Programador
Dentro de um projeto que utiliza uma metodologia de desenvolvimento
de sistemas, o programador a pessoa responsvel pela transformao na
documentao ou projeto elaborado pelo analista de sistemas em um sistema
de informao. Sua funo bsica criar rotinas em arquivos eletrnicos que
contenham sequncias de comandos, possibilitando ao computador realizar
determinada operao. Essa sequncia de comandos pode ser denominada
como programa.
Alm do desenvolvimento do cdigo dos programas, so as pessoas
responsveis pela manuteno e correo de erros do sistema. Dessa forma,
dependendo da estrutura organizacional, podem vir a ter um contato direto
com os usurios do sistema.
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Livro_SIG.indb 125 28/09/2015 08:56:58

Programadores podem ser especialistas em determinadas linguagens de

programao, entretanto, geralmente, possuem competncias em mais de
uma, devido complexidade dos sistemas de informao desenvolvidos atu-
almente. Isso se deve ao fato de que uma nica linguagem pode no oferecer
todos os recursos e necessidades necessrias para a concluso do projeto. Alm
da linguagem de programao, precisam ter conhecimentos avanados em
banco de dados, para que possam realizar a comunicao entre o sistema e o
banco de dados.
8.4.4 Administrador de banco de dados DBA

O administrador de banco de dados responde pelo gerenciamento dele
dentro da organizao, monitorando e controlando seu uso. Muitas orga-
nizaes, principalmente, as de menor porte, no possuem um profissional
especfico para essa funo.
Caso faamos uma comparao entre um banco de dados e um sistema
de informao, veremos que o sistema pode ser reconstitudo, a partir de
uma cpia viabilizada pelo fornecedor. Entretanto o banco de dados possui
todo o histrico de operaes da organizao, que podem estar relacionadas
a transaes financeiras, vendas, entregas, cadastro de clientes e demais dados
referentes ao negcio especfico. Esses dados, porm, no possuem valor e
nem possibilidade de reconstruo.
claro que a utilizao de rotinas preventivas, como a criao de backups
peridicos so medidas de contingncia que possibilitam o eventual retorno
dos dados. Porm, a rotina de backup (cpia de segurana) executada den-
tro de intervalos de tempo programados. Possveis problemas, durante esse
intervalo de tempo, podem gerar a perda parcial de dados (tudo o que foi
criado ou alterado aps a execuo do ltimo backup). Banco de dados que
possuem um controle de integridade rgido, como descrito no captulo 8.2.1,
possibilitam a recuperao de tais dados e, nesse caso, o profissional que tem
o conhecimento para faz-lo o DBA.
Com relao ao backup citado, o DBA o responsvel pelo processo de
disponibilizao de uma rotina que o cria. Entretanto a gerncia dos arquivos
de backup geralmente de responsabilidade do analista de suporte.
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Livro_SIG.indb 126 28/09/2015 08:56:58

8.4.5 Analista de suporte tcnico

Tambm podem ser conhecidos como operadores de servidor. Entre suas
principais atribuies est a de garantir a manuteno da prestao dos servios
de tecnologia da informao. Ou seja, manter servidores e sistemas em funcio-
namento desde que eventuais problemas no sejam decorrentes da concepo
destes, mas a partir de seus fornecedores. Essa principal atribuio atingida
com a execuo das seguintes tarefas entre outras dentro da organizao:
22 auxiliar o processo de especificao de hardware necessrio para a
expanso ou manuteno dos servios;
22 instalao de sistemas operacionais e outros softwares bsicos em
servidores;
22 disponibilizao e manuteno da rede de computadores;
22 gerenciamento dos arquivos de backups;
22 configurao dos servios de tecnologia da informao, como por
exemplo e-mail corporativo, firewall, redes sem fio etc.; e
22 preparao de computadores para uso pelos usurios, bem como
soluo de possveis problemas relacionados a aplicativos e demais
componentes de hardware.
Podemos perceber que sua rea de atuao vasta, indo desde fornece-
dores at os usurios, que so seus maiores solicitantes de demandas.
8.4.6 CIO Chief Information Officer

o responsvel pela rea de tecnologia dentro da instituio. Pode ser o
diretor ou gerente, dependendo da estrutura organizacional. Geralmente, sua
formao da rea de tecnologia, mas como a gerncia da tecnologia da infor-
mao est muito relacionada questo da identificao de novas tendncias ou
mercados, hoje, colaboradores da rea executiva tambm podem assumir tal cargo.
8.4.7 Usurio
Podemos dizer que usurio o motivo pelo qual faz sentido existncia
de toda a tecnologia da informao. Os usurios so os clientes da tecnologia.
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Livro_SIG.indb 127 28/09/2015 08:56:58

Qualquer pessoa que faa uso de algum recurso da TI para executar suas ati-
vidades, um usurio, sendo que o que ir diferenciar os usurios o tipo de
recurso utilizado. Os prprios colaboradores da TI, em algum nvel, tambm
so usurios, pois utilizam tecnologias para poder atender s necessidades dos
outros usurios. Considerando o projeto e desenvolvimento dos sistemas de
informao, os usurios tm assumido um papel mais importante a cada dia.
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Livro_SIG.indb 128 28/09/2015 08:56:58

9.
Planejamento da
informatizao
Durante o processo de aquisio de novas solues compu-

tacionais, que podem estar relacionados aquisio de hardware ou
software, algumas questes gerais so recorrentes e devem ser ava-
liadas previamente. Tais questes, geralmente, esto relacionadas
qualidade, aos custos e possibilidade de integrao.
Para o usurio final de um software, a forma como as linhas
de cdigo esto dispostas para realizar o processamento dos dados
no o importante, entretanto, entender, previamente, se a infor-
mao resultante estar alinhada com as necessidades inerentes aos
Livro_SIG.indb 129 28/09/2015 08:57:01

processos que executa deve ser o foco do planejamento, permitindo assim o

investimento consciente em tecnologias da informao. Assim como conhe-
cer caractersticas relativas a detalhes tcnicos relevantes aos fornecedores de
componentes de um computador tambm no o seu foco. No entanto,
conseguir validar se o computador ir atender suas necessidades de operao
de um sistema de informao, primordial.
Quaisquer aquisies relacionadas tecnologia da informao, assim
como em outras reas, podem ser consideradas como investimos ou custos.
Caso a tecnologia a ser adquirida esteja de acordo com as diretrizes da orga-
nizao, de forma que a aplicao da tecnologia esteja alinhada com o plane-
jamento estratgico, com certeza poder ser considerado um investimento.
Aquisies para atender modismos ou ainda, realizadas sem uma ava-
liao criteriosa e por uma equipe multidisciplinar, que envolva os usurios,
gerentes e equipe de TI, poder trazer prejuzos, pois so muitos os relatos
existentes no mercado de projetos que iniciaram e no foram concludos, ou
tecnologias adquiridas que nunca foram utilizadas.
Alm da parte de hardware e software, existe a questo do gerenciamento
de mudana, no qual os profissionais envolvidos devem estar receptivos e
serem bem orientados previamente ao processo de mudana, evitando assim
possveis conflitos posteriores mudana j efetivada. Os usurios no neces-
sitam compreender detalhadamente como um computador realiza o proces-
samento das informaes, por exemplo, ou conhecer a lgica dos programas
implementados dentro do sistema. Todavia, devem ter a capacidade de com-
preender a documentao que ir detalhar as entradas e sadas do sistema e
dependendo do processo, detalhes do processamento podem ser descritos,
mas utilizando uma linguagem acessvel.
9.1 O processo de aquisio

A necessidade da aquisio de novas solues em softwares, em parte
devido realizao da complementaridade s novas tecnologias oferecidas
continuamente pelo mercado, implica que o planejamento da informatizao
organizacional seja constante. O parque de hardware e software, conjunto de
servidores, computadores e demais perifricos (hardware) e todos os sistemas
130
Livro_SIG.indb 130 28/09/2015 08:57:01

Planejamento da informatizao
de informao e programas (software) existentes na organizao, passa, no

ponto de vista tecnolgico, por uma evoluo contnua, tendo em vista que:
22 novos hardwares geralmente requerem novos softwares para realiza-
rem seu controle;
22 novos softwares so desenvolvidos considerando a capacidade
computacional do hardware de mercado atual, devido, principal-
mente, dependncia existente em termos de sistema operacional;
22 modificaes na legislao requerem mudanas em softwares j
consolidados; e
22 a competitividade do mercado faz com que os fornecedores desen-
volvam novas solues para atender a novas necessidades e permitir
o desenvolvimento de novas competncias em seus usurios.
A utilizao de novas tecnologias requer alguns cuidados. necess-
rio que a organizao planeje, projete, execute e controle todo o processo
de implantao. Devido s mudanas oferecidas frequentemente pelos for-
necedores dos recursos de tecnologia da informao e os possveis impactos
geralmente causados, o planejamento pode ser caracterizado como um dos
principais aspectos durante todo o processo.
De acordo com Rosini e Palmisano (2012, p. 88), por ser cada vez mais
um recurso estratgico, a aplicao de novas tecnologias precisa ser cuidado-
samente planejada, organizada e controlada pelas empresas. O planejamento
tecnolgico, talvez, seja, hoje, uma das atividades mais importantes para a
criao, sustentao e maximizao da vantagem competitiva. Para a compre-
enso desse processo, fundamental que sejam percebidas duas caractersti-
cas bsicas da tecnologia hoje: sua volatilidade e seu impacto organizacional.
O objetivo do processo de planejamento tecnolgico o de identificar as
oportunidades de aplicao de novas tecnologias, definindo as linhas de ao
para sua utilizao efetiva na empresa, e tal processo deve ser estruturado
em diversas atividades, cuja aplicao varia em funo dos setores existentes
da organizao, do prprio ambiente organizacional, dos objetivos e vetores
estratgicos e do tipo de tecnologia em questo. As aes tm como referncia
a viso estratgica e o objetivo de criar, sustentar ou aumentar a vantagem
competitiva da empresa.
131
Livro_SIG.indb 131 28/09/2015 08:57:01

Estar atualizado com as tecnologias e controlar o impacto de suas aplica-

es so os principais desafios que as organizaes enfrentam, atualmente, na
rea de tecnologia da informao.
9.2 Desenvolver ou adquirir

sistemas de informao
Um grande paradigma existente nas organizaes est relacionado
categoria de sistema de informao a ser utilizado. Essa categoria est asso-
ciada questo de ser um software conhecido como de prateleira, existente
no mercado e, portanto, j utilizado por outras organizaes, ou se diz res-
peito ao processo de desenvolvimento interno, dentro da organizao, ou
seja, um software moldado para atender especificamente suas caractersticas
e necessidades.
Softwares de prateleira vm prontos para ser usados. A expresso de pra-
teleira significa pegar e usar. Tais produtos, inicialmente, no necessitam de
nenhum tipo de desenvolvimento, nenhuma funcionalidade adicional que-
las que trazem, isto , no haver necessidade de programao para usar o
produto. Customizaes podem ser necessrias dependendo de especificida-
des do cliente as quais geralmente, agregam custo ao valor inicial do produto.
Softwares feitos sob medida so todos aqueles desenvolvidos para uma orga-
nizao ou setor desta, em particular, e, por isso mesmo, devem atender a todas
as expectativas, alm de preencher todos os requisitos definidos pelo cliente.
A anlise complexa e deve levar em considerao diversos fatores, entre
estes, podemos citar caractersticas da organizao onde o sistema de infor-
mao ser implantado e questes relativas ao mercado relacionado ao tipo de
sistema. Com relao organizao, necessrio que algumas caractersticas
sejam analisadas previamente.
9.2.1 Existncia de equipe de desenvolvimento

de SI internamente na organizao
O fato de j existirem profissionais na organizao no fator determi-
nante que ir definir se esses esto ou no disponveis para novos projetos.
132
Livro_SIG.indb 132 28/09/2015 08:57:01

Geralmente, equipes de desenvolvimento trabalham com cronogramas de ati-

vidades enxutos. A recomendao neste cenrio, que o primeiro passo seja
realizar uma reunio entre as partes envolvidas para que esses e outros pontos
decorrentes do conhecimento da equipe interna sejam expostos e, a partir
disso, definido uma linha de atuao.
9.2.2 Infraestrutura
A existncia de hardware e software em mbito organizacional que tenha
capacidade de suportar novas demandas deve ser analisada. Uma organizao
com uma boa infraestrutura, expansvel, caso necessrio, e que tenha a pos-
sibilidade de atender aos requisitos do software demandado, possibilita dimi-
nuir os custos do projeto. Em contrapartida, muitas aplicaes, atualmente,
so comercializadas de modo que sua hospedagem ou guarda seja realizada
diretamente na infraestrutura do fornecedor, de modo que a organizao
necessite apenas ter o meio de acesso a tais sistemas.
9.2.3 Existncia de outros softwares na organizao

Caso o software que esteja sendo implantado seja um produto que ir
atender todas as necessidades da organizao, a existncia de outros, na orga-
nizao, tornar-se- irrelevante. Entretanto, caso seja uma soluo especfica,
por exemplo, de um setor dela, a avaliao do nvel de integrao entre os
sistemas uma necessidade que precisa ser verificada previamente implan-
tao. Essa avaliao deve considerar tanto os pontos de integrao dos sis-
temas j existentes como os pontos de integrao do novo produto. Se for
um software de prateleira, deve-se avaliar se tal produto oferece mecanismos
de integrao e de quem ser a responsabilidade pela implementao desses
processos, ou seja, se da organizao ou do fornecedor.
9.2.4 Suporte do sistema

Existe um consenso mundial de que software algum livre de falhas. Alm
de falhas, eventuais customizaes, suporte para uso e a evoluo para atender
a requisitos de mercado ou legislaes devem ser pensadas previamente. Para
essas situaes, deve existir um planejamento dentro da organizao, que ana-
133
Livro_SIG.indb 133 28/09/2015 08:57:01

lise se existir equipe interna ou se o fornecedor ir prover, atravs de contratos

especficos, todas as demandas necessrias. Outro ponto que um software,
para funcionar, precisa do hardware. Geralmente, os fornecedores de software
no so responsveis pela manuteno e operao do hardware. Itens relativos a
backup do banco de dados, quedas de energia, reinicializao do sistema, atuali-
zao do sistema operacional ou at mesmo do prprio software so de respon-
sabilidade da organizao (quando no descritos previamente em contratos de
prestao de servio ou outros similares). E, assim, pode ocorrer tambm que
tais necessidades no faam parte das competncias dos profissionais existentes
na organizao, sendo necessrio, em muitas situaes, o planejamento de trei-
namento da equipe mesmo antes da implantao do software.
importante ressaltar que aquisio de um software apenas o primeiro
passo de todo um processo dentro da organizao, que precisa ser planejado.
Aps a identificao da necessidade da realizao do processo de informati-
zao, atravs da aquisio de um software, devemos ter a conscincia de que
outras premncias sero decorrentes, por exemplo, a existncia de uma equipe
de manuteno e suporte operacional. Dentro do mercado, alguns dos fatores
que devem ser analisados so descritos a seguir.
9.2.5 Custos de desenvolvimento

O valor decorrente de oramentos de fornecedores de software para dis-
ponibilizao de licenas de uso e manuteno pode, inicialmente, mostrar-se
elevado para as pretenses da organizao. Entretanto, caso consideremos os
custos que cronogramas de execuo mal elaborados podem gerar, a conser-
vao de uma equipe de analistas e desenvolvedores pelo perodo de desen-
volvimento e pela manuteno do sistema a ser realizada aps o trmino do
projeto, tais oramentos podem no mais parecerem to assustadores.
9.2.6 Excesso de funcionalidades

em softwares de prateleira
A compreenso de que um software precisa ser desenvolvido, e que esse
precisa ser simples, porque tem a necessidade de conter apenas alguns pou-
cos recursos, alm de ser comum nas organizaes, pode trazer a impresso
de que softwares de prateleira no atendem s necessidades, pois possuem
muitos recursos alm daqueles que so necessrios.
134
Livro_SIG.indb 134 28/09/2015 08:57:01

A existncia de muitos recursos comum pelo fato que atendem a uma

vasta gama de organizaes, com problemticas e caractersticas diferenciadas,
mesmo que o ramo de atuao seja o mesmo. Porm, mais do que resolvermos
os problemas existentes, importante termos a concepo de melhoria dos ser-
vios oferecidos e que a disponibilizao de uma ferramenta com mais recursos
do que os necessrios, inicialmente, pode possibilitar a expanso dos horizontes
organizacionais. Ou ainda, o software pode resolver os problemas e permitir,
a partir disso, que novas demandas sejam necessrias, visando expanso da
organizao. evidente que tais recursos podem agregar valor comercial ao sof-
tware, o que inicialmente pode no ser compreendido como um investimento.
Porm, o mercado tambm oferece solues criadas em formato de mdulos,
que podem ser comercializados conforme a demanda da organizao. Isso pode
no resolver a questo por completo, pois a comercializao em mdulos pode
gerar mais custos do que a aquisio completa, mas pode minimizar os impac-
tos no processo da implantao de um novo software.
9.2.7 Estabilidade e competitividade do mercado

O desenvolvimento de um software, mesmo que seguindo todas as
metodologias e tcnicas citadas anteriormente, aps sua implantao em
ambiente real, ir precisar de um perodo de tempo para que consiga ficar
estvel, ou seja, livre de problemas operacionais que atrapalham o seu uso,
o que inclusive, normal de ocorrer. Softwares de prateleira apresentam uma
bagagem associada, j desenvolvidos e sendo comercializados por um perodo
de tempo. Portanto, essa transio entre o trmino do desenvolvimento de
um software e sua autonomia relativos estabilidade no existe para softwares
de prateleira. Isso no impede que tais softwares de prateleira sejam livres
de problemas ou erros, entretanto, o fornecedor devido a toda a experincia
que possui, no ter dificuldades em prover uma soluo gil e confivel. A
prpria competitividade existente entre os fornecedores obriga-os a estarem
em um processo de evoluo constante, com novas solues e melhorias em
seus produtos. Essa caracterstica possibilita que os usurios dessas solues
sempre estejam acompanhando o processo evolutivo do prprio mercado e,
assim, tendo benefcios oriundos da competitividade, que possibilita, por
exemplo, atualizaes ou novas verses do software (de acordo com o contrato
existente entre as partes).
135
Livro_SIG.indb 135 28/09/2015 08:57:01

9.2.7 Reinveno da roda

Devido a questes de mercado, como a globalizao, mudana de cola-
boradores entre instituies, competitividade do mercado, atualmente muito
difcil encontrar segmentos de mercado onde no exista diversidade na oferta
de softwares com caractersticas similares. Tais fornecedores possuem em suas
equipes, alm dos profissionais da rea de tecnologia, usurios especialistas em
seus segmentos de desenvolvimento de software, ou caso no faam parte do
quadro de funcionrios, possuem muitas vezes consultorias ou clientes que for-
necem todos os subsdios e detalhes tcnicos sobre a chamada regra de negcio.
A regra de negcio so os elementos relacionados ao desenvolvimento prtico e
terico das atividades que esto envolvidas no processo de mudana ou implan-
tao das tecnologias da informao. Em contrapartida, o desenvolvimento de
um novo produto, em sua maioria, requer o estudo de todas as caractersticas
e funcionalidades j existentes em solues disponveis no mercado. como se
a organizao tivesse que reinventar a roda, terminologia esta comumente uti-
lizada no desenvolvimento de sistemas de informao. As organizaes devem
manter o seu foco nas suas reas fins, enquanto os fornecedores de software
mantm o foco no estudo, desenvolvimento e aprimoramento de sistemas de
informao. A sinergia entre organizaes e fornecedores de software sempre ir
existir, mas mantendo seus limites de atuao.
Independente de situaes em que as necessidades existentes dentro de
uma organizao so similares s necessidades de seus concorrentes, ou que
as necessidades so muito especficas, dificultando at mesmo a identificao
de potenciais fornecedores, a deciso entre o tipo de software a ser utilizado
requer muita ateno. Sempre necessrio avaliar o mercado, e at mesmo a
contratao de consultorias de atuao especfica, nesse segmento, so indi-
cadas dependendo da abrangncia, sobretudo, os efeitos que tais aquisies
podem ocasionar nas organizaes.
9.3 O processo de mudana para os usurios

Muitas vezes, o anseio de estar atualizado com novas tendncias e solu-
es devem estar em sintonia com a compreenso de que os custos com har-
dware e software so acompanhados de outros gastos, como, por exemplo,
136
Livro_SIG.indb 136 28/09/2015 08:57:01

contratao de consultorias e servios terceirizados para a execuo de

treinamentos e customizaes da ferramenta adquirida.
A participao dos usurios no processo de mudana pode ser um fator
de sucesso para o projeto. Caso o prprio usurio tenha o discernimento para
identificar que a mudana ou introduo de novas rotinas no seu cotidiano
tambm depende de fatores humanos, a aceitao ser mais simples, pois no
so somente detalhes tcnicos ou produtivos que possibilitam o sucesso na
implantao de um sistema de informao na empresa.
Entre os fatores humanos que fazem parte do processo de mudana, Bio
(2008), cita relaciona os seguintes:
22 ansiedade, insegurana em relao mudana etc.;
22 desqualificaes da mudana pretendida, tomando-se por base sua
suposta inadequao aos valores predominantes;
22 conflitos e disputas polticas em torno da mudana.
O grau de relacionamento entre os profissionais da rea de tecnologia da
informao com seus usurios , geralmente, conflituoso. Isso ocorre devido ao
fato de que os interesses desses dois grupos so distintos. Os usurios precisam
que seus problemas sejam resolvidos, independente de questes tcnicas. J a
equipe de tecnologia precisa inicialmente entender os problemas dos usurios
e, aps isso, preocupar-se, obrigatoriamente, com questes de performance e,
principalmente, monitorarem frequentemente a eficincia das tecnologias atu-
almente em uso, estando atentos s novas tecnologias emergentes.
As melhores solues para a rea de TI no representam necessariamente
que as atividades da organizao sero facilitadas. E atividades do ponto de
vista dos usurios, essenciais para a organizao, podem, em termos de tec-
nologia, obrigarem a realizao de altos investimentos, ou ainda, causarem
impactos negativos para outros setores no relacionados demanda inicial,
mas dependentes da mesma infraestrutura organizacional, a qual ser impac-
tada. Esse conflito de interesses comum e faz parte da natureza do processo
de informatizao.
Portanto, mesmo que todos os detalhes tcnicos relacionados a um projeto
tenham sido definidos e seguidos, que as melhores metodologias tenham sido
137
Livro_SIG.indb 137 28/09/2015 08:57:01

implementadas, os resultados podem no ser os esperados, caso no exista um

efetivo comprometimento dos usurios do sistema. Uma das formas que isso
pode ser conseguido atravs de um treinamento efetivo de todos os envolvi-
dos. O treinamento em qualquer tecnologia deve considerar trs enfoques:
22 introdutrio: pode tambm ser denominado de apresentao.
fundamental que o usurio entenda o contexto geral de utilizao
da nova soluo. Mesmo que sua rea de atuao seja simples e
direta, importante a compreenso de que vrias partes simples
iro trabalhar em paralelo, e isso ir possibilitar a conscientizao
da importncia global;
22 objetivo: sero abordadas questes tcnicas e objetivas das funcio-
nalidades da soluo. fundamental que os detalhes operacionais
da nova soluo sejam descritos, mesmo que inicialmente no
sejam utilizados, pois, atravs disso, ser possvel a identificao de
novas necessidades ou otimizao de processos j em curso. Den-
tro de um fluxo operacional, o usurio um dos responsveis pela
identificao de problemas e apenas a troca de ferramenta pode no
gerar os resultados desejados no processo de informatizao. Geral-
mente, a implantao de solues existentes no mercado traz para
o ambiente organizacional a possibilidade de melhorias oriundas
do prprio mercado e tal caracterstica no deve ser desprezada; e
22 evolutivo: muitas solues apresentam, em suas licenas, a possi-
bilidade de atualizaes contendo correes e alteraes relativas a
sua evoluo. Outro ponto o surgimento de novas necessidades
pelos usurios. Portanto, importante planejar a necessidade con-
tnua de reciclagem que ir possibilitar a anlise de novas funcio-
nalidades e a aplicao ou no destas no cenrio atual de trabalho.
Durante a aquisio de um sistema de informao a partir do mercado,
portanto, onde os usurios no participaram do seu processo de desenvolvi-
mento, a utilizao de vdeos que demonstrem as caractersticas da tecnologia
da informao a ser implantada e suas principais funcionalidades e aplicaes,
bem como as vantagens de sua utilizao, um procedimento que pode ser uti-
lizado. Esses vdeos, geralmente disponibilizados pelos fornecedores, podem
ser direcionados aos usurios com antecedncia. Dessa maneira, existir um
138
Livro_SIG.indb 138 28/09/2015 08:57:01

perodo de adaptao e aceitao, que alm de conscientizar da importncia

do projeto, tende tambm a diminuir a eventual resistncia decorrente de
qualquer mudana organizacional.
Para a implantao de uma nova tecnologia, podemos considerar que o
principal fator de sucesso est relacionado ao grau de envolvimento dos usu-
rios no processo. O usurio o elemento do conjunto que possui o conheci-
mento real do problema, alm de ser aquele que possui o conhecimento da,j
citada anteriormente, regra de negcio.
Uma relao de envolvimento que possibilite o usurio ter condies de
participar ativamente no projeto, podendo, alm de relatar suas necessida-
des, tambm fazer com que suas opinies e sugestes a respeito do processo
tenham relevncia e sejam consideradas, indicativo de que sero persona-
gens comprometidos e ativos no perodo de implantao e uso na organizao
da tecnologia desenvolvida ou adquirida.
139
Livro_SIG.indb 139 28/09/2015 08:57:01

140
Livro_SIG.indb 140 28/09/2015 08:57:01

10.
Tpicos em
gerenciamento
dos sistemas
Com o advento da TI, imaginou-se que ela alavancaria de

forma imediata os negcios das organizaes, porm, aps alguns
anos de sua implementao, passou-se a questionar o seu real bene-
fcio. Este questionamento levou anlise sobre a relao da TI e
do Negcio que hoje conhecida como Alinhamento entre TI e
Negcio. (MOLINARO; RAMOS, 2011).
Em muitas situaes, nos ltimos anos, a criao de boas pr-
ticas institucionais relacionadas a TI foram documentadas e disse-
minadas com a inteno principal de troca de experincias e o aper-
Livro_SIG.indb 141 28/09/2015 08:57:04

feioamento delas. Bons exemplos desses conjuntos de prticas so o COBIT

e ITIL. As entidades internacionais, que so proprietrias dos direitos dessas,
oferecem para os interessados diversos nveis de certificao. Neste captulo,
trataremos sobre essas prticas.
10.1 CMMI Capability Maturity

Model Integration
Organizaes da rea de tecnologia da informao tm a necessidade de
realizar uma avaliao da qualidade dos servios ou produtos que oferecem
ao mercado. Esta avaliao pode ser realizada atravs de processos prprios de
mensurao de desempenho, ou ainda, atravs da obteno de certificaes
oferecidas pelo mercado.
Tais avaliaes podem possibilitar a entrada em novos mercados, pois
podem certificar requisitos organizacionais, ou simplesmente realizar a apre-
sentao da organizao, servindo como um carto de visitas. Isso porque as
organizaes que contratam desenvolvedores de sistemas precisam ter par-
metros que garantam o recebimento dos produtos e servios relacionados e
que a qualidade destes atenda a suas necessidades.
Dentro de uma organizao, a existncia e utilizao da definio de
processos, que so um conjunto de atividades utilizado para produzir um
produto ou executar um servio, indicam o seu nvel de maturidade para seus
clientes. O nvel de maturidade em que a organizao se encontra pode indi-
car o seu desempenho futuro. Atravs do Modelo de Maturidade em Capaci-
tao Integrao (CMMI) possvel realizar a avaliao e melhoria do nvel
de maturidade dos processos executados dentro de uma organizao, pois
considera que a qualidade do sistema est relacionada qualidade do pro-
cesso que utilizado para o seu desenvolvimento e manuteno. Portanto, a
aplicao do CMMI est associada ao desenvolvimento de sistemas. Segundo
Molinaro e Ramos (2011), o CMMI:
22 gerencia os riscos de um projeto;
142
Livro_SIG.indb 142 28/09/2015 08:57:04

Tpicos em gerenciamento dos sistemas
22 possibilita que as metodologias de desenvolvimento de sistemas

tradicionais que adotarem seus processos prescritos, tero maiores
chances de sucesso com o projeto; e
22 no avalia se o produto atende s necessidades do consumidor, ou
seja, no focado em gerenciar riscos de produto.
O modelo CMMI basicamente constitudo por etapas que definem as
melhores prticas para execuo dos processos da organizao. Existem cinco
estgios que representam os nveis de maturidade, estgios estes que servem
de base para os prximos estgios. Dentro da organizao, os diversos proces-
sos existentes podem estar classificados em nveis distintos, entretanto, o nvel
de maturidade da organizao somente alterado quando todos os processos
alcanam o mesmo nvel.
Figura 26: Os cinco nveis de maturidade do CMMI.
Otimizao 5
Quantitativamente 4
Gerenciado
Definido 3
Gerenciado 2
Inicial
Inicial 1
Fonte: http://www.isdbrasil.com.br/o-que-e-cmmi.php.
Quando uma organizao se encontra dentro de um nvel CMMI, sig-
nifica que as caractersticas de seus processos esto dentro de um nvel de
classificao, sendo:
22 nvel 1 (um): o controle dos processos inexistente ou apresenta
problemas. As atividades so executadas com o intuito de concre-
tizar o trabalho. No existe planejamento e a imprevisibilidade
constante;
143
Livro_SIG.indb 143 28/09/2015 08:57:04

22 nvel 2 (dois): tcnicas da engenharia de software relacionadas ao

planejamento e anlise de requisitos so utilizadas. A conferncia
entre o projeto e o produto final executada, entretanto, existe
forte dependncia do fator humano devido necessidade de geren-
ciamento por intuio;
22 nvel 3 (trs): existe a definio (documentao) e implantao do
processo de acordo com as caractersticas organizacionais. O apri-
moramento do processo ocorre atravs de avaliaes qualitativas,
ou seja, por meio de avaliao de caractersticas e fatos;
22 nvel 4 (quatro): existe o gerenciamento do processo atravs da
medio quantitativa, ou seja, so estabelecidos padres que permi-
tem a medio atravs de nmeros, estatsticas e outras tcnicas; e
22 nvel 5 (cinco): est relacionado a buscar continuamente a melhoria
dos processos. Possveis diminuies no desempenho dos processos
so gerenciadas de modo a assegurar a execuo de aes corretivas
para restabelecimento ou melhoria do desempenho.
A anlise dos resultados obtidos com a utilizao do CMMI pode ser
realizada considerando que quanto o maior o nvel, melhor a qualidade
e produtividade dos processos da organizao, e quanto mais baixo o nvel,
mais riscos e desperdcios os processos podem estar gerando.
10.2 Segurana e disponibilidade dos dados

A segurana e disponibilidade de dados devem ser tratadas de modo
que a preocupao no esteja restrita apenas a acessos no autorizados ou
invases de sistemas, mas tambm necessrio ter a certeza da confiabili-
dade, integridade e sigilo dos dados, pois podemos no somente ter os dados
roubados e divulgados, mas tambm podemos ter os dados alterados. Assim,
sua integridade est comprometida e podemos, dependendo do cenrio, no
saber dessa violao.
A existncia de padres e normas internacionais, como a ISO 27002,
fornece a garantia para usurios de sistemas, caso o fornecedor tenha homo-
logado em tais padres ou normas sua soluo. Pelo menos a preocupao
existe. Isso no necessariamente uma garantia, entretanto, fator que pode
144
Livro_SIG.indb 144 28/09/2015 08:57:04

ser utilizado para comparaes no momento da definio de escolha por uma

soluo computacional.
Como o cenrio atual tende a disseminar os dados mais rapidamente,
em virtude do uso em larga escala da Internet, a exposio torna-se mais
evidente, diferentemente de algumas dcadas atrs, em que o isolamento e
restrio de conectividade com o exterior s organizaes era uma caracters-
tica comum. Portanto, alm das inmeras vantagens oriundas dessa dissemi-
nao, devemos ter em mente que o nmero de ameaas tambm cresceu e
cresce na mesma proporo.
claro que a existncia de tais ameaas no deve ser um empecilho
para a informatizao ou expanso das tecnologias em uso, tendo em vista
tambm que o mercado globalizado e a necessidade de reduo de custos,
sem a diminuio da eficincia, so requisitos do sucesso da organizao.
Dessa forma, o mercado oferece solues que fornecem artifcios para tentar
minimizar problemas relativos segurana e disponibilidade dos dados.
Alm dos softwares que fazem parte do nosso dia a dia, como os iden-
tificadores e bloqueadores de ameaas (antivrus, anti spam etc.) e demais
aplicaes especficas para administrao da rede computacional, em mbito
organizacional, o investimento em hardwares de segurana, como scanners
ticos e de voz para reconhecimento de padres e liberao de acesso, tam-
bm devem ser considerados no planejamento institucional. A seguir sero
descritos alguns desses dispositivos ou procedimentos contidos em softwares.
10.2.1 Criptografia
Mecanismo que permite a codificao de dados. Essa codificao pode
ser realizada de diversas maneiras, dependendo do algoritmo utilizado para
realizar a criptografia. Um algoritmo um programa matemtico de compu-
tador que possui uma finalidade e, nesse caso, possibilitar a codificao de
dados de modo a dificultar a ao de um usurio no autorizado a identificar o
contedo da informao original. Qualquer dado, informao ou at mesmo
arquivos podem ser criptografados. Senhas, por exemplo, so armazenadas
em um banco de dados de forma criptografada, ou seja, de forma codificada
para que nem mesmo os administradores do banco de dados tenham acesso
a seu contedo. Arquivos que contm informaes confidenciais, durante o
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Livro_SIG.indb 145 28/09/2015 08:57:04

processo de envio atravs da internet, utilizando o e-mail, podem ser cripto-

grafadas para dificultar a interceptao e leitura deles. importante citar que
a criptografia possibilita dificultar o processo de codificao, tendo em vista
que se baseia em um algoritmo que pode ser quebrado, ou seja, pode ser
identificada sua lgica de desenvolvimento.
10.2.2 Criptografia de chave pblica e privada

So conjuntos de dados matematicamente relacionados, atravs de um
algoritmo de criptografia, de modo que os dados criptografados por meio de
uma das chaves somente podem ser decifrados com o uso da outra chave. Para
envio de uma mensagem ou arquivo criptografado, necessria a existncia
de pares das chaves, tanto no emissor quanto no receptor. O nome chave
pblica devido ao fato de essa chave acompanhar a mensagem, para permi-
tir que o receptor possa saber a origem da mensagem, conferindo, a partir do
seu par de chaves, a autenticidade ou no da mensagem.
10.2.3 Certificado digital

um documento eletrnico que tem a finalidade de identificar o proprie-
trio dele, servindo como uma assinatura digital. Tais arquivos so fornecidos por
autoridades certificadoras. Estas autoridades so entidades, rgos ou empresas
que, a partir de processos de certificao, tm o direito de comercializao ou
distribuio de tais certificados. Um certificado fornecido nico, possui uma
validade, contm os dados da autoridade certificadora e deve ser instalado em
um computador ou servidor dentro de uma rede. Com ele, possvel o envio de
mensagens ou arquivos que so criptografados, a partir de uma chave pblica, e
o receptor ter a garantia da autenticidade da origem da mensagem. Esse recurso
utilizado para autorizaes de transaes on-line, via Internet.
10.2.4 Firewall
Mecanismo que realiza um filtro, ou ainda, cria uma barreira que dimi-
nui a possibilidade de acessos no autorizados a uma rede de computadores,
ou a um computador especfico. uma combinao de software e hardware.
Pode ser aplicado em um computador, em um servidor, ou em uma rede. A
146
Livro_SIG.indb 146 28/09/2015 08:57:04

finalidade filtrar os dados, identificando a origem dos mesmos, de modo a

verificar se esta origem ou no confivel. Entenda-se por confivel uma ori-
gem que esteja cadastrada previamente dentro de suas regras de permisses de
acesso. Na figura a seguir, a existncia de dois firewalls deve-se necessidade
de realizar um filtro internamente rede, criando, por exemplo, restries
entre computadores dentro da prpria rede e outro utilizado para restringir
acessos externos rede da organizao.
Figura 27: O firewall dentro da organizao.
Firewel Servidor Firewel Sistemas

Internet externo Web interno corporativos
Banco
de
dados
Regras
LANs
Fonte: LAUDON; LAUDON (2010, p. 235).
10.2.5 Autenticao
o processo de garantir que um usurio realmente quem ele diz ser.
O processo de autenticao pode ocorrer atravs de senhas ou outros meios
fsicos, como leitores biomtricos ou de retina, tokens, entre outros.
10.2.6 Leitores biomtricos

Por meio de traos humanos (retina, voz ou impresso digital), permi-
tem a validao da autenticao de um usurio. Consistem em validar, a par-
147
Livro_SIG.indb 147 28/09/2015 08:57:06

tir de uma base de dados, gravada previamente, se os traos de leitura so

coincidentes com os dados existentes na base de dados. Ocorre que, pelo fato
de serem traos biolgicos, podem apresentar diferenas a partir do momento
da criao do banco de dados, por exemplo, impurezas existentes na impres-
so digital. Dessa forma, as plataformas so configuradas para trabalharem
com valores percentuais de coincidncia.
10.2.7 Tokens
Muito utilizados por instituies bancrias. So dispositivos fsicos,
podem ou no serem conectados a um computador, que geram combinaes
numricas, a partir de um cdigo interno, associado ao usurio que ir uti-
lizar o token e um algoritmo de gerao da combinao, com horrio e data
atuais. No processo de validao, o nmero do token fornecido validado no
autenticador, usando os dados do usurio, mesmo algoritmo e horrio e data
atuais, possuindo um intervalo de tolerncia que valida a operao.
muito comum a utilizao combinada de tcnicas para aumentar a
segurana das operaes. Portanto, uma operao executada mediante um
processo de criptografia de um certificado digital, que foi negada pelo firewall,
uma situao que poder ocorrer e se o for, no indica necessariamente um
desastre organizacional.
Entretanto, desastres podem ocorrer e temos que lembrar outro fator
importante relacionado a esse assunto, que a disponibilidade dos dados. O
melhor exemplo para tratar dessa questo lembrarmo-nos de um evento, ou
ainda, de um desastre ocorrido h alguns anos, mais especificamente, em 11
de setembro de 2001, o qual marcou para sempre a histria da humanidade.
Muitas das organizaes instaladas no complexo WTC (World Trade
Center),as Torres Gmeas em Nova Iorque, com alto grau de importncia
perante o mundo empresarial, possuam cpias de seus registros, ou ainda,
dos dados contidos em seus sistemas, cruciais para a manuteno de seus
negcios, como, por exemplo, aplices de seguro, relao de ttulos por
cliente, entre outros.
Para garantir a integridade de seus dados e prevendo possveis problemas
de ordem catastrfica, como incndios, por exemplo, mantinham as cpias
148
Livro_SIG.indb 148 28/09/2015 08:57:06

dos dados distante geograficamente do prdio em que estavam situados. O

problema que essa distncia no era to grande, mas sim apenas alguns
metros, mais especificamente, no outro prdio do complexo. Nesse cen-
rio, podemos imaginar realmente que, alm de todas as perdas humanas em
decorrncia das aes desse dia,o desastre ocorrido em termos de sistemas de
informao dessas organizaes.
Esse ocorrido, alm de outros que poderiam ser citados, so exemplos
da problemtica existente no mundo da tecnologia da informao, onde a
disponibilidade dos dados crucial para a manuteno de organizaes e que
sempre devem ser lembrados, permitindo a execuo de aes que conside-
rem o provvel e o improvvel relativo a seus sistemas.
10.3 COBIT - Control Objectives for

Information and Related Technology
O COBIT, de forma resumida, pode ser definido como um conjunto
das melhores prticas em gerenciamento de riscos com a finalidade de forne-
cer recomendaes para a gerncia e governana de processos em tecnologia
da informao.Seu princpio bsico da implementao pode ser expresso atra-
vs do seguinte esquema:
Figura 28: Princpios bsicos do COBIT.
Requisitos do
direcionam e
os quais res- negcio
pondem a investimento
em
Informao Recursos de
COBIT
Organizacional TI
para entregar Processos usados por

de TI
Fonte: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Principios_basicos_cobit.png.
149
Livro_SIG.indb 149 28/09/2015 08:57:06

O COBIT possui um modelo de implementao, que apresenta 37

processos de TI. Esses processos so divididos em duas reas de ativida-
des, que so a gesto e a governana de tecnologia da informao. Estas
duas reas possuem caractersticas distintas, sendo que governana est
relacionada ao uso da TI para possibilitar que os objetivos estratgicos da
organizao sejam executados. J a gesto orienta a utilizao dos recursos
de tecnologia para execuo das tarefas operacionais. Podemos dizer que
a governana controla a gesto. No mbito da governana, existem cinco
reas de foco abrangidas:
Figura 29:reas
reas dede
focofoco
na governana de TI.
de Governana de TI
e nto En
tre
am o va ga d
l i nh tgic lor e
A tra
Es
Men mpenh
Governana
dese
Risc de
de TI
sura
os
to
o
Ges
de
o
Gesto de
Recursos
Fonte: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:reas_de_foco_Governana_
TI.jpg.
22 gesto de riscos: o gerenciamento de riscos um segmento da TI
direcionado ao estudo futuro de possveis impactos que a implan-
tao de novos servios ou tecnologias na organizao pode causar.
Existem inmeras tcnicas e mtodos para tal gerenciamento, sendo
que em uma das partes do COBIT, disponibilizada a importncia
da compreenso de tal segmento;
150
Livro_SIG.indb 150 28/09/2015 08:57:06

22 alinhamento estratgico: fornece subsdios para garantir um alinha-

mento entre a tecnologia e os negcios, de modo que exista uma
convergncia entre as metas de ambas;
22 mensurao de desempenho: durante a implementao da estrat-
gia, a mensurao responsvel pelo acompanhamento e registro
das atividades executadas.
22 entrega de valor: fornece as garantias de que a tecnologia de infor-
mao faa a entrega dos produtos ou servios solicitados pelos
negcios dentro do cronograma estabelecido;
22 gesto de recursos: realizam o gerenciamento dos recursos de tecno-
logia, como hardware, software e recursos humanos, de modo que
sejam otimizados e orientados a realizao dos objetivos definidos
na estratgia.
Na governana, percebe-se assim um forte relacionamento entre tecno-
logia e negcios. J relacionado gesto da TI, existem a apresentao de 32
processos. Como so tratadas tarefas operacionais da tecnologia da informa-
o, estas sero omitidas nesta obra. Em Isaca (2015) a descrio completa
pode ser obtida, caso exista o interesse no aprofundamento de seu estudo.
10.4 ITIL - Information Technology

Infrastructure Library
A vasta dependncia que a sociedade apresenta relacionada s tecnolo-
gias da informao gerou um nmero muito grande de profissionais e empre-
sas nessa rea. Visando definio de padres na prestao desses servios e
seguindo a mesma linha de abordagem de utilizao de melhores prticas,
ITIL est relacionada gerncia da prestao de servios em TI. De forma
hierrquica, COBIT apresenta-se em um nvel acima que o ITIL.
ITIL, como o prprio nome sugere, uma biblioteca, onde cada livro
contm um conjunto de especificaes editadas, de forma pblica, pelo
Office Government Commerce (OGC).Fornecem subsdios para a orienta-
o no provimento de qualidade na prestao de servios em TI. Estas publi-
caes, que so considerados pelo mercado como um padro, possibilitam a
151
Livro_SIG.indb 151 28/09/2015 08:57:06

formao de uma slida estrutura a prestadores de servio em nvel de plane-

jamento, provisionamento e execuo de servios.
A estrutura da biblioteca do ITIL composta por sete livros, sendo
que o suporte do servio e a prestao do servio so considerados os
principais. Considerando que a rea de tecnologia ir atender a rea de
negcio, podemos descrever o relacionamento entre todos os elementos
da seguinte forma:
Figura 30: Principais componentes da biblioteca ITIL.
O Planejamento para implementar a

A
Gerncia de Servios
T
N Gerncia de Servios E
E C
A pers- Suporte e
G Gerncia de N
pectiva de servios
infraestru- O
negcio Entrega de tura L
C Servios O
I G
Gerncia de
O Gerncia de aplicaes segurana I
A
Fonte: adaptado de https://commons.wikimedia.org/wiki/File:ITIL_er.PNG.

A implementao do ITIL em uma organizao no precisa ser com-
pleta. Ou seja, a implementao pode ser feita em etapas, ou limitada a deter-
minados contextos. Dessa forma resumida, a seguir so descritos os conte-
dos de cada um dos livros.
10.4.1 Gerncia de Infraestrutura

(Infraestructure Management)
O escopo est relacionado identificao das necessidades do
negcio, homologao e melhoria dos procedimentos relacionados aos
componentes que esto includos no conjunto de servios de tecnologia
da informao.
152
Livro_SIG.indb 152 28/09/2015 08:57:06

10.4.2 Planejamento para implementar a Gerncia

de Servios (Planning to implement ITSM)
So tratados procedimentos relacionados a planejar, implementar e
melhorar os processos da gerncia de servios dentro da organizao.
10.4.3 Gerncia de Aplicaes

(Application Management)
O gerenciamento das aplicaes que atendem s necessidades do neg-
cio o foco principal deste livro. Para isso, atravs da engenharia de software,
executado todo o ciclo de vida dele, iniciando no levantamento de requisi-
tos e concluindo no momento que o software deixa de ser utilizado. O ponto
principal garantir que os objetivos propostos estejam sendo executados,
possibilitando, assim, o retorno rea de negcio.
10.4.4 A perspectiva do Negcio (Business Perspective)

Uma das grandes barreiras existentes, que separa a rea de tecnologia
da rea de negcios, a dificuldade, ou at mesmo impossibilidade existente
nos profissionais de tecnologia da informao, em compreender as reais
necessidades dos usurios da rea de negcios. Esse livro traz contribuies
que permitem ao pessoal de TI um melhor aproveitamento de suas capaci-
dades durante a fase de identificao das necessidades da rea de negcio.
10.4.5 Gerncia da Segurana (Security Management)

A importncia dos dados para organizao est ligada muitas vezes a sua
prpria sobrevivncia no mercado. Informaes sobre o mercado, caracters-
ticas de novos produtos ou servios devem ser restritas organizao e, caso
fiquem disponveis a terceiros, a possvel vantagem competitiva existente pode
ser perdida. Esse livro trata de itens relativos implementao de segurana e
custos, bem como as medidas para servirem de reao a possveis incidentes.
10.4.6 Entrega de Servios (Service Delivery)

Todo servio projetado, ou solicitado necessita ser executado. Para isso,
necessrio um planejamento de execuo do servio. Aqui so tratadas as
153
Livro_SIG.indb 153 28/09/2015 08:57:06

diretrizes para execuo do planejamento e a consequente entrega do servio

com qualidade e, tambm, o incremento dessa qualidade ao longo do tempo.
Alm da entrega, propriamente, so descritos itens relativos parte finan-
ceira, capacidade e disponibilidade de atendimento.
10.4.7 Suporte a Servios (Service Support)

O principal ponto a definio da central de servios. Uma central de
servios a evoluo de um Call Center ou de um Help Desk. Ela res-
ponsvel pelo atendimento de todas as demandas relacionadas rea de tec-
nologia de informao, independente se relacionadas a hardware, software ou
recursos humanos. Portanto, as atividades dirias relacionadas manuteno
da prestao dos servios em tecnologia da informao so descritas. Alm da
central de servios, so apresentados tpicos inerentes evoluo dos servios
j existentes, como, por exemplo, o gerenciamento de mudanas.
Aps ter sido apresentado as diversas caractersticas e melhorias que
podem ser originadas atravs de um projeto ITIL, necessria a compreenso
que desse tipo de projeto tambm podem originar alguns problemas na orga-
nizao, ou ainda, podem existir fatores que impossibilitem sua implementa-
o. Para o sucesso, alm do comprometimento de toda a equipe, necessria
a existncia, na organizao, de uma cultura de gesto de servios. E mesmo
aps a implantao, caso objetivos iniciais no sejam atendidos de forma
rpida, como reduo de custos e melhoria da qualidade, importante lem-
brar que a mudana de paradigmas pode ser lenta e que os resultados podem
demorar a serem obtidos, portanto, as expectativas devem ser controladas.
154
Livro_SIG.indb 154 28/09/2015 08:57:06

11.
Inovaes em tecnologia
da informao
Este tpico no pretende ser exaustivo na exposio das

novas tecnologias da informao, mesmo porque seria uma tarefa
inglria, haja vista a enorme variedade de tecnologias emergentes e a
velocidade com que elas aparecem e se estabelecem de forma defini-
tiva em todos os tipos de atividades, sejam profissionais, domsticas,
esportivas, de lazer, sejam at mesmo religiosas.
Entretanto, mais importante que qualquer metodologia a
maneira pela qual ns a empregamos em qualquer organizao.
Dessa forma, selecionamos trs assuntos que esto na moda e ten-
Livro_SIG.indb 155 28/09/2015 08:57:09

dem a ampliar suas fronteiras nos prximos anos. So comentadas tambm,

ao final, as caractersticas de um administrador perante o futuro da tecnologia
da informao.
11.1 Computao em nuvem

A computao em nuvem, ou ainda cloud computing, est relacionada,
basicamente, utilizao de tecnologias em nvel de hardware e software, via
Internet, da mesma forma que estivssemos utilizando estas mesmas tecnolo-
gias, s que localmente em nossos computadores, ou nos servidores contidos
em nossa rede LAN.
Um exemplo simples de sua utilizao quando uma organizao que
deseja comear a utilizar um novo servio da Internet, ou ainda, utilizar um
novo sistema de informao. Para isso, necessrio que os requisitos em ter-
mos de hardware e software do sistema de informao sejam disponibilizados
pela organizao. Porm a organizao no dispe de muitos recursos huma-
nos em TI, ou ainda, seu processo de informatizao est iniciando e o inves-
timento em hardware no pode ser realizado devido a outras necessidades
da instituio. Nesse cenrio, a organizao pode realizar a locao dos
servidores e softwares bsicos para o funcionamento do sistema. O servidor
ou servidores necessrios ficaro instalados em empresas terceiras e todo o
acesso via Internet.
A organizao precisa apenas dispor computadores com acesso Inter-
net para poder utilizar os servios. Quando existir a possibilidade de investi-
mento em servidores, e caso entenda ser necessrio, poder realizar a migra-
o dos servios para dentro de sua estrutura, localmente, na organizao.
Todo esse processo transparente para os usurios, ou ainda, a nica dife-
rena a necessidade de existncia de acesso Internet para utilizao dos
servios. A velocidade do acesso de que a organizao dispe tambm pode
ser um empecilho. Caso a velocidade no seja boa, e o sistema de informao
necessite de um fluxo intenso de dados, tambm podero ocorrer problemas
de desempenho. Em ambas as situaes, se os servidores j estivessem dentro
da prpria estrutura da organizao, os problemas no ocorreriam.
As principais caractersticas do servio de computao em nuvem so:
156
Livro_SIG.indb 156 28/09/2015 08:57:09

Inovaes em tecnologia da informao
22 prestao de servios em TI: o usurio ou organizao no tem a

necessidade de preocupar-se com questes bsicas a nvel de infra-
estrutura de hardware e software, sendo que podem direcionar seu
foco apenas no negcio;
22 expansveis e dinmicos: as necessidades em nvel de hardware,
como memria, capacidade em disco e velocidade de processa-
mento podem ser expandidas conforme a necessidade do usurio.
possvel tambm que essa expanso seja dinmica, de modo que
nos momentos que existirem maior necessidade ou maior uso, os
recursos so expandidos e retornam aos patamares inferiores caso a
demanda diminua; e
22 custos esto relacionados demanda: a aquisio de hardware,
principalmente, sempre considera a expanso dos servios. Pode-
mos dizer inclusive que existe um hiper dimensionamento no pro-
cesso de aquisio de servidores para as organizaes. Ou seja, no
adquirido somente o necessrio, mas geralmente existem sobras.
Uma das causas desse tipo de procedimento devido ao fato de que
o dimensionamento exato do que ser utilizado complexo e, mui-
tas vezes, descobre-se somente se est ou no adequado aps a aqui-
sio. Com a computao em nuvem, os custos esto relacionados
somente ao o que consumido, independente do recurso. neces-
srio citar que esse cenrio est condicionado s caractersticas do
fornecedor do servio e as possibilidades existentes na contratao.
Dentre as caractersticas desse servio, tambm podemos citar algu-
mas que esto relacionadas a possveis desvantagens em sua utilizao, as
quais podem ficar evidenciadas em contrato entre as partes. Dentre elas,
podemos citar:
22 segurana: os dados da organizao, muitas vezes sigilosos, esto
em poder de um terceiro, que tambm pode estar prestando servi-
os para seus concorrentes; e
22 confiabilidade: o usurio deseja que os servios estejam disponveis
24 x 7 x 30, ou seja, 24 horas por dia, os 7 dias da semana, o ms
inteiro. Seus negcios no podem ser afetados, caso existam proble-
157
Livro_SIG.indb 157 28/09/2015 08:57:09

mas relativos a TI. Entretanto, na computao em nuvem, toda a

responsabilidade fica a cargo de um terceiro.
Segundo Laudon e Laudon (2010, p. 114), a computao em nuvem
mais atrativa para as pequenas e mdias empresas que no dispem dos recur-
sos para adquirir e manter hardware e software prprios. Entretanto, grandes
empresas possuem fortes investimentos em sistemas proprietrios complexos
que do apoio a processos de negcio exclusivos, com alguns conferindo van-
tagens estratgicas empresa. Para eles, o cenrio mais provvel um modelo
de computao em nuvem para os sistemas menos crticos ou para a capaci-
dade de processamento adicional durante os perodos de pico nos negcios.
11.2 Comrcio eletrnico

O comrcio eletrnico (E-commerce) envolve quaisquer tipos de tran-
saes que compreendam algum aspecto comercial e que sejam executadas
de maneira eletrnica, utilizando os recursos de tecnologia da informao.
Este conceito abrange vrios setores, entre eles marketing, logstica e segu-
rana de dados.
Esse segmento do comrcio apresenta uma crescente evoluo nos lti-
mos anos, principalmente se comparado s outras formas tradicionais de
comrcio. Entre diversos fatores, alguns possuem maior destaque nesse pro-
cesso evolutivo, sendo:
22 aumento na utilizao de dispositivos mveis;
22 a facilidade de utilizao de plataformas de venda j existentes na
web possibilita que pequenas e mdias organizaes comerciais dis-
ponibilizem seus produtos para um mercado maior;
22 para um comrcio novo, onde o estabelecimento fsico ainda no
existe, o investimento para montar um e-commerce muito menor
do que o necessrio para abrir uma loja fsica;
22 popularizao da Internet residencial de alta velocidade; e
22 sites de rede sociais, como Facebook e Twitter, apresentam aumento
contnuo de usurios, sendo que tais sites so importantes locais
de propaganda.
158
Livro_SIG.indb 158 28/09/2015 08:57:09

Segundo Laudon eLaudon (2010), o comrcio eletrnico cresce rapida-

mente devido s caractersticas singulares da Internet e da Web, que so:
22 ubiquidade, que se refere ao fato de a tecnologia estar disponvel
em qualquer parte, a qualquer momento: no trabalho, em casa e
em qualquer lugar via dispositivos mveis, aumentando a conveni-
ncia para o cliente e reduzindo os custos de compra;
22 alcance global, pois a tecnologia atravessa fronteiras nacionais e
abrange todo o planeta. O potencial de consumo atinge bilhes de
consumidores e milhes de organizaes;
22 conjunto de padres universais relacionados tecnologia, em espe-
cfico para a Internet, facilitando a comunicao e utilizao de
quaisquer tipos de plataformas;
22 riqueza (richness), relacionado possibilidade de envio de mensa-
gens de texto que incluam simultaneamente udio e vdeo, aumen-
tando a experincia de consumo por parte do cliente;
22 interatividade, pois os clientes envolvem-se em um dilogo que
ajusta de modo dinmico a experincia a cada pessoa, pois o pro-
cesso altamente interativo entre as partes; e
22 reduo dos custos da informao, pois custos de comunicao,
armazenagem e processamento das informaes caem vertigi-
nosamente, ao passo que sua atualidade, preciso e oportuni-
dade melhoram.
O comrcio eletrnico tambm apresenta algumas caractersticas que
podem ser consideradas como dificuldades para sua expanso, ou ainda, nega-
tivas. Nesse ponto, podemos citar, como principal, a insegurana na realiza-
o de transaes. Mesmo que, atualmente, o nmero de ocorrncias tenha
diminudo, os usurios esto suscetveis a fraudes, ou outros relacionados
questo da segurana de seus dados pessoais. A questo da no existncia do
contato fsico e, principalmente, a questo do comprar e no levar na hora
tambm so situaes que podem dificultar.
Porm, o prprio aumento do consumo por todos os segmentos est
causando um efeito bola de neve, no qual,a cada dia, mais pessoas tornam-se
159
Livro_SIG.indb 159 28/09/2015 08:57:09

usurios desse servio. A utilizao dos servios entre organizaes que pos-
suam um maior tempo de atuao nesse segmento, que sejam consideradas
pelo mercado como confiveis, uma boa dica para quem ainda no faz parte
desse mercado.
11.3 E-learning
o processo de aprendizagem realizado em que o aluno e o professor
no esto presentes no mesmo espao fsico, assim como a sincronia de tempo
entre ambos no obrigatria. De uma forma geral, existe uma distncia entre
eles, a qual necessita ser suplantada por recursos de tecnologia da informao
(o E do E-learning originado na palavra eletronic).
importante salientar que E-learning no sinnimo de educao a
distncia, mas sim uma das modalidades dessa categoria de ensino. Como
caractersticas principais do E-learning, podemos citar:
22 acesso educao democratizado, de forma que a oferta de cursos
cruza fronteiras;
22 reduo de custos, relacionados a transporte,at o local de
aprendizagem. Esse perodo de locomoo que, dependendo do
centro urbano onde deveria existir, pode ser utilizado at para
aumento do tempo de estudo;
22 aluno possui autonomia para estudar no momento em que for mais
conveniente, portanto, o ritmo da evoluo no contedo de sua
responsabilidade; e
22 utilizao de recursos computacionais, muitos dos quais o aluno
est familiarizado, devido a suas rotinas dirias, possibilita que o
processo de aprendizagem facilitado.
Como possveis problemas atuais advindos dessa tecnologia, podemos
citar a velocidade de acesso Internet, que pode ser fator restritivo, devido,
principalmente, necessidade contnua de transmisso de dados multimdia,
como vdeos e imagens. A falta do contato humano e da execuo de ativida-
des em oficinas, ou laboratrios pode tambm ser um fator restritivo quanto
oferta de cursos em determinadas reas do saber. A questo do tempo tam-
160
Livro_SIG.indb 160 28/09/2015 08:57:10

bm deve ser ressaltada, tendo em vista que o aluno define o seu horrio de
estudo, portanto,este precisa ter disciplina e comprometimento para que o
processo de aprendizagem tenha xito.
11.4 O futuro da tecnologia da

informao na administrao
Diferentemente de um passado recente, atualmente o avano na rea de
tecnologia da informao possibilitou que as barreiras no mbito de hardware
e software existentes no sejam mais empecilhos para a implementao de
praticamente quaisquer necessidades dos administradores. Projetos bem ela-
borados no despendem mais de alto investimento para sua execuo.
Segundo Mcgowan (1997), os administradores sempre devero seguir
alguns passos para aproveitar as oportunidades da TI, que so:
22 avaliar a intensidade das informaes existentes, potenciais dos
produtos e processos e identificar as prioridades nas unidades de
negcios para investimentos em tecnologia da informao;
22 determinar o papel da tecnologia da informao na estrutura
do setor;
22 investigar como a tecnologia da informao poder gerar no-
vos negcios;
22 desenvolver um plano para tirar vantagem da tecnologia da infor-
mao.
As primeiras aplicaes dos sistemas de informao visavam apenas
reduo de custos e processamento mais eficiente para as aplicaes finan-
ceiras e de contabilidade. Isso ocorria principalmente pelo fato de que os
gerentes ou administradores no conheciam os reais benefcios da aplicao
da tecnologia e, por outro lado, os responsveis pelo desenvolvimento dos
sistemas no entendiam as necessidades dos administradores.
O mercado oferece a perspectiva de que, em breve, a atual relao de
sinergia existente entre os profissionais de tecnologia e as gerncias da orga-
nizao, a qual proporciona um grande intercmbio de informaes, tende a
161
Livro_SIG.indb 161 28/09/2015 08:57:10

ser expandida, possibilitando que o processo de tomada de deciso,atravs do

auxlio fornecido pelas tecnologias da informao, agregue ainda mais valor
ao mercado altamente competitivo.
162
Livro_SIG.indb 162 28/09/2015 08:57:11

Referncias
Livro_SIG.indb 163 28/09/2015 08:57:14

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Livro_SIG.indb 164 28/09/2015 08:57:14

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Sistemas de Informações Gerenciais

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1.3 Teoria geral dos sistemas

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1.4 A harmonia dos sistemas empresariais

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No cenrio hipottico da existncia de uma segunda Lei da Termodin-

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objetivos com eficincia, e de forma contrria, a ausncia de sinergia pode

1.5 O desempenho dos sistemas

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