03/06/2014

CURSO PARA GESTO DE PROCESSOS

MDULO I - MAPEAMENTO E MELHORIA DE PROCESSOS DO MP-PR

2 Oficina 1 Reunio
Mapeamento de Processos e
Identificao de Sries Documentais

OBJETIVO

Harmonizar o conhecimentos dos integrantes da equipe sobre

mapeamento de processos e identificao de sries
documentais.

Capacitar a equipe para a realizao da 2 Oficina de

Mapeamento e Melhoria de Processos do Ministrio Pblico
do PR.

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CONTEDO

Captulo 1 Mapeamento de processos

Captulo 2 Utilizao de Fluxograma
Captulo 3 Software Bizagi
Captulo 4 Identificao de Sries Documentais (DGD)
1 Oficina Mapeamento de processos e identificao de sries
documentais

BASE TERICA

Metodologia para Gesto de Processos CNMP

REFERNCIAS DE APOIO

Business Process Management (BPM)

Business Process Improvement (BPI)
Normas da srie ISO 9000 (ABNT NBR ISO 9000:2005, ABNT NBR ISO 9001:2008,
ABNT NBR ISO 9004:2010).

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Captulo 1

MAPEAMENTO DE PROCESSOS

Se voc no capaz de descrever o que voc faz como

um processo, ento voc no sabe o que est fazendo.

William Edwards Deming

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O que Mapeamento

a transcrio do processo em uma linguagem.

Lembrete! Mapeamento desenhar o processo. Modelagem redesenhar o processo.

Tipos de Mapeamento
Descritivo
Procura basicamente alinhar o entendimento a respeito do
funcionamento geral do processo e subsidiar discusses acerca de
distribuio de responsabilidades e de melhorias imediatas.

Analtico
Alm de mostrar os passos, inclui as excees e tratamentos de erros, necessrios tanto
para melhorar a performance de um processo de trabalho quanto para subsidiar o desenho
de um sistema informatizado pela equipe de TI.

Executvel
Sonho dos profissionais de TI e de Gesto de Processos, a modelagem
nesse nvel criaria o sistema informatizado diretamente a partir do desenho
do processo de trabalho.

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Tcnicas de Mapeamento

Entrevistas
Questionrios
Reunies
Oficinas (workshops)
Observao de campo
Anlise documental
Anlise de sistemas informatizados
Coleta de evidncias

Benefcios do Mapeamento

Proporciona melhor conhecimento e entendimento sobre o processo.

Permite visualizao clara da sequncia das atividades.
Permite visualizao clara das responsabilidades sobre cada atividade.
Facilita a identificao e soluo de problemas, como gargalos e
retrabalhos.
Facilita a anlise e melhoria do processo (modelagem do processo).
Facilita a informatizao do processo.
Melhora os fluxos de informao e comunicao
Facilita a realizao de treinamentos.

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Caractersticas dos Processos

1. Os processos de trabalho so complexos.

2. Os processos de trabalho so dinmicos.

3. Os processos de trabalho so executados por pessoas que desempenham papis.

4. Os processos de trabalho so compostos por atividades.

5. Os processos de trabalho buscam atingir um ou mais objetivos

Componentes dos Processos

Dono/gestor
Objetivo
do processo

Entradas Eventos Sadas

(requisitos de entrada) (atividades/tarefas) (requisitos de sada)

Executor do
Fornecedor Cliente
processo

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Fluxo de Processo

FERRAMENTAS DE
MAPEAMENTO DE PROCESSOS

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Ferramentas de Mapeamento
Cada ferramenta de mapeamento fornece um determinado grau de detalhamento
sobre o processo. De acordo com a NBR ISO 9001:2008, h trs fatores principais
que determinam o nvel de detalhamento necessrio a um processo:

Complexidade: quanto maior a complexidade do processo, maior

necessidade de detalhamento

Risco: quanto maior o risco do processo, maior necessidade de

detalhamento

Competncia: quanto maior a competncia das pessoas envolvidas, menor a

necessidade de detalhamento

Mapa de Relacionamentos
Relationship Map

Retrata visualmente as partes de uma organizao e a relao cliente-

fornecedor.

Fornecedores ORGANIZAO X Clientes

Fornecedor 1 Setor C Cliente 1

Setor B
Fornecedor 2 Setor F

Fornecedor 3 Setor A Setor E Cliente 2

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Mapa Funcional de Processos

Cross-Functional Process Map

Ilustra o fluxo de trabalho entre as diversas partes de uma

organizao.

PROCESSO X

Setor A Etapa 1 Etapa 8

Setor B Etapa 7
Etapa 2 Etapa 3

Setor C
Etapa 5 Etapa 6

Setor D
Etapa 4

Matriz SIPOC
SIPOC
Identifica fornecedores, entradas, etapas, sadas e clientes de um
processo.

S I P O C
Fornecedor Entradas Processo Sadas Clientes

1. Receber IP
2. Registrar IP
Varas Inquritos 3. Analisar IP Inquritos Varas e
Delegacias policiais 4. Registrar policiais Delegacias
anlise IP
5. Devolver IP

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Digrama de Tartaruga
Turtle Diagrams

Representao grfica dos fatores de um processo (entradas, sadas,

mtodo, medio, competncias, infraestrutura).

Com o que fazer Quem ir fazer

(infra-estrutura) (funes/competncias)

Entradas PROCESSO Sadas

Como fazer Como medir

(mtodo/etapas) (indicadores)

Fluxograma
Flowchart

Representao grfica da sequncia de atividades de um processo ou

subprocesso.

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Tabela Descritiva
Descrio textual da sequncia de atividades de um processo ou
subprocesso.

SUBPLAN - DDO

LEVANTAMENTO DE PROCESSO

Setor: Secretaria

Processo: Comunicado de Flagrante

DESCRIO
N Etapa Responsvel Registro
1 Comunicado de
1 Recebe comunicado de flagrante das Delegacias Secretaria PIP
Flagrante
2 Entrega protocolo de recebimento para a Delegacia Secretaria PIP Protocolo
Se o comunicado de flagrante for relacionado a crime doloso
Comunicado de
3 contra a vida, encaminhar o mesmo para a PIP de Crimes Secretaria PIP
Flagrante
Dolosos contra a Vida.
Coloca comunicados no escaninho do Coordenador Comunicado de
4 Secretaria PIP
Administrativo das PIP. Flagrante
No final do dia, encaminha para Coordenador Administrativo Comunicado de
5 Secretaria PIP
das PIP. Flagrante
Assina os Comunicados de Flagrante e devolve para Secretaria Comunicado de
6 Coordenador PIP
PIP. Flagrante
Comunicado de
7 Arquiva na pasta Flagrantes Secretaria PIP
Flagrante

2 OFICINA

MAPEAMENTO DE PROCESSOS E
IDENTIFICAO DE SRIES
DOCUMENTAIS

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HIERARQUIA DOS PROCESSOS

Figura 7 da Metodologia do CNMP

Passos do Mapeamento

Passo 1: Identificar os objetivos do processo

Passo 2: Identificar as sadas do processo
Passo 3: Identificar os clientes do processo
Passo 4: Identificar as entradas do processo
Passo 5: Identificar os fornecedores do processo
Passo 6: Determinar os limites do processo
Passo 7: Determinar o nvel de detalhamento necessrio*
Passo 8: Mapear as atividades e tarefas (realizar entrevistas e fazer os fluxogramas)
Passo 9: Identificar os documentos relevantes do processo
Passo 10: Validar o mapeamento realizado

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*Nvel de Detalhamento

Para os processos do MP-PR, utilizaremos o seguinte

nvel de detalhamento:

Aps mapeado, o processo precisar ser executvel por

uma pessoa que trabalhe na rea do processo em
questo e compreensvel para uma pessoa do MP-PR
que no trabalhe na rea.

Oficina 2 Reunio 1

A entrega desta oficina consiste no envio do Roteiro

para Detalhamento de Processo devidamente
preenchido e validado para os processos de prioridade
1 at a prxima tera-feira.

Para isto, voc precisar iniciar as entrevistas de

mapeamento com os executores e gestores dos
processos.

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A ENTREVISTA

Entrevista
Tcnica de mapeamento que consiste em conversar com os responsveis
pelo processo com o objetivo de levantar as informaes necessrias sobre
as atividades executadas.

Deve ser preferencialmente :

Realizada com o(s) executor(es) do processo e no apenas com o

gestor/dono.
Realizada no local de trabalho da pessoa, de modo a permitir combinao
com outras tcnicas de mapeamento (observao, anlise documental,
busca de evidncias).
Agendada com antecedncia.
Na medida do possvel, no interromper o fluxo de atividades do setor ou
da pessoa.

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Psicologia da Entrevista
A entrevista pode ser um momento de tenso, tanto por parte do entrevistado
quanto por parte do entrevistador.

Quanto ao entrevistado, ele pode no entender o objetivo da entrevista ou

mesmo ter receio em descrever suas tarefas abertamente. comum os
entrevistados tentarem esconder ou omitir pontos crticos de suas atividades e
mtricas ou estatsticas que demonstrem seu desempenho ou o desempenho
da rea.

Quanto ao entrevistador, o receio normalmente de esquecer de levantar

alguma informao importante, falta de tempo para completar a entrevista e
possveis resistncias do entrevistado.

Dicas para Entrevista

Antes da entrevista

Prepare a entrevista com antecedncia. Leia documentos que j existam

sobre o processo que ser mapeado. Prepare documentos de apoio (check-
lists) se necessrio. Estime o tempo que voc precisar.
Crie uma simbologia para suas anotaes (pontos crticos, pontos fortes,
ordem sequencial, comentrios gerais, etc)

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Dicas para Entrevista

Iniciando a entrevista

Antes de iniciar o mapeamento, apresente-se e exponha os

motivos/objetivos da entrevista. Use algum quebra-gelo se necessrio.
Reforce os benefcios que o mapeamento de processos poder trazer para
o MP e principalmente para o prprio entrevistado. Mas seja sincero!
Informe que voc precisar saber os pontos crticos da atividade, sempre
reforando que o objetivo solucion-los na medida do possvel.
Informe que o resultado do mapeamento ser devolvido para o
entrevistado para validao.
Use sempre um tom cordial e tome cuidado com sua linguagem corporal.

Dicas para Entrevista

Durante a entrevista

Conduza a entrevista de acordo com o roteiro e o tempo que voc planejou.

Guie o entrevistado de maneira que voc obtenha as informaes que deseja
mas deixe-o confortvel para falar.
Oua com ateno! Se perceber que o fato de estar anotando incomoda o
entrevistado, primeiro oua e depois pea licena para anotar.
Alguns entrevistados no falam na ordem exata em que o processo acontece.
Tenha calma. Anote as coisas com cuidado. Use um gravador se desejar e se o
entrevistado permitir.
Anote os comentrios do entrevistado que fugirem das etapas do processo.
Provavelmente so pontos crticos ou pontos fortes que ele est identificando
informalmente.
Preste ateno ao que voc mesmo pode identificar como ponto crtico mas s
anote se tiver obtido as evidncias necessrias.

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Dicas para Entrevista

Durante a entrevista

Sempre que possvel ou necessrio, pea para ver os documentos citados

(planilhas, controles, protocolos, etc) e/ou observe a atividade sendo
realizada.
Se voc tiver dvidas, pea para a pessoa explicar novamente quantas
vezes forem necessrias.
Para entrevistados tmidos, use perguntas abertas.
Para entrevistados falantes, use perguntas fechadas.
Caso o entrevistado no saiba mensurar o volume de trabalho
(produtividade, durao, frequncia), tente estabelecer uma mdia
questionando o menor volume e o maior volume que ele j teve daquela
tarefa/atividade.

Dicas para Entrevista

Finalizando a entrevista

Pergunte ao entrevistado se ele tem mais algum ponto crtico ou

informao que ele gostaria de acrescentar.
Explique o que voc far com as informaes que obteve dele e que, se
necessrio, entrar em contato para esclarecer dvidas.
Relembre que o resultado do mapeamento ser devolvido para o
entrevistado para validao.
Se no houve tempo de levantar todas as informaes necessrias,
reagende outro dia para continuar.
Agradea e despea-se.

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Erros Comuns na Entrevista

No identificar os limites do processo (incio e fim).
No identificar claramente a sequncia das etapas.
No identificar pontos de deciso.
No verificar o que feito quando ocorrem erros/desvios do processo.
Esquecer de identificar responsveis pelas tarefas.
No falar com todos os envolvidos na execuo do processo.
Cometer inferncias (dedues pessoais) sobre o processo.
Esquecer de identificar documentos importantes.
Esquecer de pegar modelos de formulrios.
Esquecer de mensurar o processo (produtividade, durao, frequncia).
No obter o nvel de detalhamento necessrio ou obter nveis de
detalhamento diferentes em cada etapa do processo. (exemplo trocar
pneu)

O ROTEIRO

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Roteiro para Detalhamento de

Processo

Roteiro para Detalhamento de

Processo

INFORMAES COMPLEMENTARES
Pontos crticos
1. Algumas Varas e Delegacias entregam inquritos com prazo legal vencido.
(entrevistado)

Pontos crticos 2. Conferncia das guias de remessa no pode ser feita com o leitor de cdigo de barras,
(entrevistador) tomando muito tempo do Supervisor Administrativo.

Pontos fortes A. Existncia de sistema informatizado para registro do trmite interno de inquritos.

Freqncia do Processo Diria

(dirio, semanal, mensal, etc)

Produtividade Mdia
(quantidade executada por dia, ou 300 inquritos/dia
semana, ou ms, etc)
Durao do Processo
(em minutos, horas, dias, etc / por Aproximadamente 10 minutos/inqurito.
unidade)

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Roteiro para Detalhamento de

Processo
Entradas Fornecedores do Processo
Inquritos policiais Varas e delegacias
Etiquetas para identificao DISUPRI
Sistema informatizado PROMP DTI

Sadas Clientes do Processo

Inquritos policiais Varas e delegacias

Roteiro para Detalhamento de

Processo
CHECK-LIST FINAL Sim No
O incio e o final do processo foram claramente identificados?

A seqncia das etapas est claramente definida?

Os pontos de deciso foram verificados?

As possibilidades de desvios ou erros foram levantadas?

As aes tomadas nos casos de desvios ou erros foram levantadas?

Observaes:

Validado por: ________________________________________________ Data: ____ / ____ / _____

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Fontes e Referncias
BRITTO, Gart Capote de. BPM para Todos uma viso geral abrangente, objetiva
e esclarecedora sobre Gerenciamento de Processos de Negcio. RJ, 2012.
BROCKE, Jan Vam e ROSEMANN, Michael. Manual de BPM: gesto de processo
de negcio. RS, 2013.
CONSELHO NACIONAL DO MINISTRIO PBLICO. Metodologia de Gesto de
Processos. DF, 2013.
DAMLIO, R. (2011) The Basics of Process Mapping, 2nd Edition, CRC Press.
HUNT, U.D. (1996) Process Mapping: How to Reengineer your Business
Processes
SORDI, Jos Osvaldo de. Gesto por Processos, uma abordagem da
moderna administrao. SP, 2012.
TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIO, Curso de Mapeamento de Processos
de Trabalho com BPMN e BizAgi

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