BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan

Pelayanan rnerupakan suatu jasa yang diberikan kepada pelanggan

atau pasien untuk memenuhi kebutuhan dan mencapai tujuannya.

1. Pelayanan Rawat Inap

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 3 Tahun 1992

yang dimaksud dengan rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan di

rumah sakit dimana penderita tinggal/mondok sedikitnya satu hari

berdasarkan rujukan dari pelaksana kesehatan atau rumah sakit pelaksana

pelayanan kesehatan lain. Pelaksana pelayanan kesehatan rawat inap :

a. Rumah sakit pemerintah pusat dan daerah

b. Rumah sakit swasta yang ditunjuk

Pelayanan rawat inap adalah pelayanan kepada pasien untuk

observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan atau pelayanan

kesehatan lainnya dengan menempati bangsal rawat inap

(http://www.djpp.depkumham.go.id).

2. Pelayanan Kesehatan Yang Bermutu

Dalam upaya meningkatkan pengetahuan masyarakat mengenai

mutu, pelayanan kesehatan tidak dapat lagi diberikan begitu saja,

masyarakat mulai menuntut adanya kesesuaian antara harapan dengan

kenyataan pelayanan yang mereka dapatkan. Banyaknya pengertian

1
 2

tentang mutu atau kualitas, sehingga maknanya akan berlainan bagi setiap

orang dan tergantung pada konteksnya.

Goetsch dan Davis (2002), mendefinisikan mutu sebagai berikut :

Mutu atau Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan (David, dkk. 2002).

Quality assurance atau jaminan mutu layanan kesehatan adalah

kegiatan pengukuran derajat kesempurnaan layanan kesehatan yang

dibandingkan dengan standar layanan kesehatan, dilanjutkan dengan

tindakan perbaikan yang sistematis serta berkesinambungan untuk

mencapai mutu layanan kesehatan yang optimal (Pohan, 2007).

Di dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah

rumah sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya

yaitu :

a. Aspek klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter,

perawat dan terkait dengan teknis medis.

b. Efisiensi dan efektifitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak

ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.

c. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang

dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran dan

lain-lain.

d. Kepuasan pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyamanan, keramahan

dan kecepatan pelayanan (http://www.jsofian.wordpress.com).

 3

Untuk mengukur tingkat mutu pelayanan terdapat beberapa kriteria

yaitu :

a. Tepat dalam apa yang diberikan atau dilakukan benar-benar sesuai dengan

apa yang dibutuhkan.

b. Cepat dalam arti pemenuhan kebutuhan dengan cepat.

c. Murah dalam arti masyarakat memerlukan apa yang diinginkannya dengan

biaya yang murah (Supranto, 2006).

Menurut Donabedian rumah sakit sangat penting untuk

meningkatkan mutu pelayanan. Alasannya bahwa rumah sakit memberikan

pelayanan yang paling kritis dan berbahaya dalam sistem pelayanan. Oleh

karena jiwa manusia yang menjadi sasaran kegiatan, maka semua bentuk

pelayanan di rumah sakit harus bermutu tinggi (PERSI, 2002).

3. Pelayanan Keperawatan

Menurut Husin (1999 dalam Zaini, 2001) mengemukakan pelayanan

keperawatan adalah upaya :

a. Mengembangkan dan membina berbagai macam sifat praktek

keperawatan profesional atau keperawatan ilmiah.

b. Membina suasana dan lingkungan pelayanan atau asuhan keperawatan

profesional.

c. Mengawal praktek keperawatan sesuai hakikat profesi keperawatan

pelaksana dan pengembangan.

d. Membangun dan membina komunitas keperawatan profesional dengan

budaya profesional (professional culture).

 4

e. Membina dan mengembangkan ketenagaan keperawatan pelaksana

pelayanan atau asuhan keperawatan profesional.

Wijono (1999 dalam Zaini, 2001) menyatakan pelayanan

keperawatan berarti suatu empati, respek dan tanggapan akan kebutuhan

pasien. Pelayanan keperawatan harus sesuai dengan harapan pasien, diberikan

dengan cara yang ramah, pelayanan yang diberikan dapat mengurangi gejala

penyakit serta efektif dan mencegah komplikasi sehingga pasien merasa puas.

Untuk menjaga mutu pelayanan kesehatan, tidak terlepas dari

pelayanan perawat yang sebaik-baiknya karena dalam memberikan pelayanan

kepada individu, keluarga. maupun komunitas. Perawat sangat memerlukan

etika keperawatan yang merupakan falsafah yang mengarahkan tanggung

jawab moral yang mendasar terhadap pelaksanaan praktek keperawatan.

Perawat adalah seorang yang melakukan tugas merawat orang lain yang

memerlukan metode ilmiah dalam melakukan proses keperawatan yang

komprehensif. Perawat merupakan profesi yang menolong manusia untuk

beradaptasi secara positif terhadap stress yang dialami. Pelayanan perawat

adalah pelayanan keperawatan di bidang kesehatan yang didasari ilmu dan

kiat keperawatan ditujukan kepada individu, keluarga, paguyuban dan

masyarakat baik yang sakit maupun yang sehat sejak lahir sampai meninggal.

4. Hak dan Kewajiban Perawat

a. Hak Perawat

1) Perawat berhak untuk mendapatkan perlindungan hukum dalam

melaksanakan tugas sesuai dengan profesinya.

 5

2) Perawat berhak untuk mengembangkan diri melalui kemampuan

spesialisasi sesuai dengan latar belakang pendidikannya.

3) Perawat berhak untuk menolak keinginan pasien/klien yang

bertentangan dengan peraturan perundang-undangan serta

standar dan kode etik profesi.

4) Perawat berhak untuk mendapatkan informasi lengkap dari

pasien/klien atau keluarganya tentang keluhan kesehatan dan

ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diberikan.

5) Perawat berhak untuk meningkatkan ilmu pengetahuannya

berdasarkan perkembangan IPTEK dalam bidang ilmu

keperawatan/kesehatan secara terus-menerus.

6) Perawat berhak untuk diperlakukan secara adil dan jujur oleh

institusi pelayanan maupun oleh pasien/klien.

7) Perawat berhak mendapatkan jaminan perlindungan terhadap

resiko kerja yang dapat menimbulkan bahaya fisik maupun

stress emosional.

8) Perawat berhak diikutsertakan dalam penyusunan dan penetapan

kebijaksanaan pelayanan kesehatan.

9) Perawat berhak atas privasi dan berhak menuntut apabila nama

baiknya dicemarkan oleh pasien/klien dan/atau keluarganya serta

tenaga kesehatan lainnya.

10) Perawat berhak untuk menolak dipindahkan ke tempat tugas

lain, baik melalui anjuran atau pengumuman tertulis karena

 6

diperlukan, untuk melakukan tindakan yang bertentangan

dengan standar profesi atau kode etik keperawatan atau

peraturan perundang-undangan lainnya.

11) Perawat berhak untuk mendapat penghargaan dan imbalan yang

layak dari jasa profesi yang diberikannya berdasarkan perjanjian

atau ketentuan yang berlaku di institusi pelayanan yang

bersangkutan.

12) Perawat berhak untuk memperoleh kesempatan mengembangkan

karir sesuai dengan bidang profesinya.

b. Kewajiban Perawat

1) Perawat wajib mematuhi semua peraturan institusi yang

bersangkutan.

2) Perawat wajib memberikan pelayanan atau asuhan keperawatan

sesuai dengan standar profesi dan batas-batas kegunaannya.

3) Perawat wajib menghormati hak-hak pasien/klien.

4) Perawat wajib merujuk pasien/klien kepada perawat atau tenaga

kesehatan lain yang mempunyai keahlian atau kemampuan yang

lebih baik, bila yang bersangkutan tidak dapat mengatasinya

sendiri.

5) Perawat wajib memberikan kesempatan kepada pasien/klien

untuk berhubungan dengan keluarganya, sepanjang tidak

bertentangan dengan peraturan atau standar profesi yang ada.

 7

6) Perawat wajib memberikan kesempatan kepada pasien/klien

untuk menjalankan ibadahnya sesuai dengan agama atau

kepercayaan masing-masing sepanjang tidak mengganggu pasien

yang lain.

7) Perawat wajib berkolaborasi dengan tenaga medis atau tenaga

kesehatan terkait lainnya dalam memberikan pelayanan

kesehatan dan keperawatan kepada pasien/klien.

8) Perawat wajib memberikan informasi yang akurat tentang

tindakan keperawatan yang diberikan kepada pasien/klien dan

atau keluarganya sesuai dengan batas kemampuannya.

9) Perawat wajib meningkatkan mutu pelayanan keperawatannya

sesuai dengan standar profesi keperawatan demi kepuasan

pasien/klien.

10) Perawat wajib membuat dokumentasi asuhan keperawatan

secara akurat dan berkesinambungan.

11) Perawat wajib mengikuti perkembangan IPTEK keperawatan

atau kesehatan secara terus menerus.

12) Perawat wajib melakukan pelayanan darurat sebagai tugas

kemanusiaan sesuai dengan batas-batas kewenangannya.

13) Perawat wajib merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya

tentang klien/pasien, kecuali jika dimintai keterangan oleh pihak

yang berwenang.
 8

14) Perawat wajib memenuhi hal-hal yang telah disepakati atau

perjanjian yang telah dibuat sebelumnya terhadap institusi

tempat bekerja.

Untuk menilai kualitas pelayanan digunakan suatu konsep yang sampai

saat ini masih digunakan yaitu konsep ServQual yang dikembangkan oleh

Zeithaml dkk. Kualitas pelayanan difokuskan ke dalam 10 dimensi yaitu :

1. Tangibles, penampilan fasilitas fisik, alat, personel dan media promosi.

2. Reliability, yaitu kemampuan untuk membuktikan pelayanan yang handal

dan akurat seperti yang dijanjikan.

3. Responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.

4. Competence, memiliki keterampilan dan pengetahuan dalam memberikan

pelayanan.

5. Courtesy, yaitu kesopanan, hormat dan ramah dalam berhubungan dengan

pelanggan.

6. Credibility, yaitu layak dipercaya, jujur.

7. Security, bebas dari resiko bahaya dan keragu-raguan.

8. Access, mudah untuk melakukan kontak dan mudah dijangkau.

9. Comunication, memberikan informasi yang dapat dimengerti oleh

konsumen dan mendengarkan keluhan mereka.

10. Understanding the customer, berusaha untuk mengerti keinginan

konsumen.
 9

Namun dalam perkembangannya, studi empiris sepuluh dimensi

tersebut kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi yaitu :

1. Tangibles (berwujud)

Berupa penampilan secara lahiriah atau fisik seperti gedung, ruangan,

kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, kelengkapan alat,

penampilan karyawan dan tersedianya tempat parkir.

2. Reliability (keandalan pelayanan)

Merupakan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten.

3. Responsiveness (cepat tanggap)

Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa

pelayanan dengan cepat dan tanggap, sigap dalam menjawab pertanyaan

konsumen atau permintaan konsumen, memberikan komunikasi dan

informasi yang baik dalam pelayanan.

4. Assurance (kepastian)

Yaitu kemampuan karyawan untuk memberikan keyakinan dan

kepercayaan yang telah dijanjikan kepada konsumen. Dalam assurance ini

termasuk competence (kemampuan untuk memiliki keahlian dan

pengetahuan dalam memberikan pelayanan), courtesy (kemampuan untuk

memiliki perilaku sopan, menghargai pelanggan dan ramah selama

berhubungan dengan pelanggan), credibility (kemampuan yang dapat

dipercaya, jujur dan kepastian dalam memberikan pelayanan) dan security

 10

(kemampuan rumah sakit untuk memberikan rasa aman dari bahaya, resiko

dan keraguan dalam pelayanan).

5. Empathy (empati)

Kesediaan karyawan untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada

pelanggan, merupakan penggabungan dari aspek access (kemampuan

dalam pendekatan dengan pelanggan dan mudah untuk dihubungi),

comunication (kemampuan rumah sakit agar pelanggan selalu mendapat

informasi yang dapat dimengerti dan dipahami) dan understanding the

costumer (kemampuan rumah sakit dalam usahanya untuk mengenal

pelanggan dan kebutuhannya).

B. Kepuasan

Masalah pelayanan erat kaitannya dengan upaya peningkatan kepuasan

maka yang terpenting adalah bagaimana agar pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan dapat memuaskan mereka. Kepuasan konsumen terjadi

apabila konsumen puas setelah membandingkan kinerja penawaran

berhubungan dengan harapan konsumen.

Memuaskan pelanggan adalah pertahanan yang paling baik melawan

para pesaing karena perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya

selalu puas hampir tidak terkalahkan. Secara umum, Philip Kotler (1999)

mendefinisikan kepuasan sebagai berikut:

 11

Satisfaction is a persons feeling of pleasure of disappointment

resulting from comparing a products perceived performance (or out come) in

relation to his or her expectations. Arti adalah bahwa kepuasan merupakan

perasaan senang atau kecewa dari seseorang sebagai hasil dari perbandingan

tampilan jasa yang dirasakan (atau hasil) seseorang dengan harapan orang

tersebut sebelum memakai jasa (Rangkuti, 2006).

Menurut Valerie A, Zeithaml and Many Jo Bitner

Satisfaction is the customers evaluation of product or service in

ferms of whether that product or service has meet their needs and

expectation. Artinya kepuasan adalah evaluasi konsumen terhadap produk

atau jasa dipandang dari segi apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi

kebutuhan dan kepuasan mereka.

Berdasarkan pendapat para ahli seperti Azwar (1996), Maslow (1970),

Kossen (1986), Schein (1991), kepuasan pasien bersifat subyektif, merupakan

hasil reaksi afeksi (penilaian perasaan) seseorang. Reaksi afeksi yang bersifat

subjektif dapat menghasilkan penilaian yang sama atau berbeda, meskipun

objek yang dinilai adalah sama. Reaksi afeksi seseorang yang menghasilkan

penilaian sama atau berbeda sangat ditentukan oleh latarbelakang atau

krakteristik individu, seperti suku bangsa dengan nilai budaya yang dianut,

pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, status perkawinan atau

pendapatan (Utama, 2003).

 12

1. Kepuasan pelanggan/pasien

Kepuasan pelanggan/pasien adalah suatu keadaan dimana

keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan/pasien dipenuhi. Suatu

pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh

persepsi pelanggan atas performance dalam memenuhi harapan pelanggan,

pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat

puas jika harapan pelanggan/pasien terlampaui (Spillane. 2006).

Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan dan diterima oleh pasien. Meskipun nilai

subyektif ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan,

keadaan emosional dan lingkungan pasien, kepuasan pasien tetap akan

didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang dialami oleh pasien

pada saat menerima pelayanan di rumah sakit (Sudewi, 2006).

Menurut Supranto (2006), mengatakan bahwa kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang

dirasakan dengan harapannya.

2. Kepuasan merupakan perbandingan persepsi dengan harapan

a. Persepsi

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih,

mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui

alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari

proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu

 13

individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau

jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan

pelanggan dan nilai (Rangkuti, 2006).

Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan

pelanggan tersebut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Faktor-

faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa

adalah: (Rangkuti, 2006)

1) Harga

Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk yang tidak

berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi

pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang

tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. Harga

yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya

kepada pembeli.

2) Citra

Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas,

sehingga pelanggan mudah marah untuk sesalahan kecil sekalipun.

Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas,

sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak

untuk kesalahan selanjutnya.

3) Tahap pelayanan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang

didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahap

 14

pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal

pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang

buruk pada tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan

merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

4) Momen pelayanan (situasi pelayanan)

Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan

sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan

ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan dan lingkungan fisik

dimana pelayanan diberikan.

b. Harapan

Freddy Rangkuti (2006) memakai "tingkat kepentingan

pelanggan" untuk istilah harapan pelanggan, dimana tingkat

kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan

standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.

3. Manfaat kepuasan pelanggan/pasien

Kepuasan pelanggan atau pasien dapat memberikan manfaat seperti yang

dikemukakan oleh Tjiptono (2003) diantaranya adalah sebagai berikut :

a) Hubungan antara institusi dengan pelanggan menjadi harmonis

b) Memberikan pengalaman yang baik untuk selanjutnya

c) Terciptanya loyalitas pelanggan

d) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi institusi

 15

e) Citra institusi menjadi lebih baik dimata pelanggan

f) Laba yang diperoleh dapat meningkat

Menurut Junadi, ada empat aspek yang dapat diukur untuk mengukur

kepuasan pasien di rumah sakit yaitu :

1. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi

rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman,

peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC/kamar mandi,

pernbuangan sampah, kesegaran ruangan, dan lain-lain.

2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, dapat dijabarkan dengan

pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh

mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter atau

perawat di ruangan UGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan

dokter atau perawat dihubungi, obat, pengukuran suhu dan sebagainya.

3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan

kecepatan pelayanan, pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan

teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki,

keberanian mengambil tindakan dan sebagainya.

4. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan

komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang

sejenis lainnya, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan

bagi masyarakat tidak mampu dan sebagainya.

(http://www.jsofian.wordpress.com)
 16

Menurut Notoatmodjo (1989 dalam Kurniasih, 2002) menyatakan

bahwa perbedaan yang mempengaruhi harapan dan persepsi pasien terhadap

pelayanan kesehatan didasarkan atas perbedaan tingkat pendidikan, umur,

jenis kelamin, agama dan suku bangsa. Dalam Rohyadi (2004) dijelaskan

karakteristik demografi yang mempengaruhi kepuasan antara lain :

1. Umur

Menurut Davis (1994) dan Loundon dan Bitta (1988) mengatakan bahwa

semakin tua usia memiliki harapan yang lebih rendah dan cenderung lebih

mudah puas daripada usia yang relatif muda.

2. Jenis kelamin

Menurut Loundon dan Bitta (1988) menyatakan bahwa jenis kelamin pria

dinyatakan lebih mudah merasa puas dibandingkan dengan wanita. Namun

pendapat Weaver (1978 dalam Muchinsky, 1987) menyatakan bahwa pria

maupun wanita memperoleh kepuasan pada hal-hal yang sama.

3. Pendidikan

Menurut Siagian (2000) menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat

pendidikan seseorang semakin besar keinginan dan harapannya. Maka tingkat

pendidikan yang tinggi cenderung tingkat kepuasannya rendah sehingga

diperlukan pelayanan yang berkualitas tinggi untuk mendapatkan kepuasan.

4. Menurut Potter dan Perry (1994) menyatakan bahwa seseorang yang

memiliki status ekonomi yang baik mempunyai kesempatan untuk

menggunakan dan mendapatkan fasilitas pelayanan yang lebih baik.

Dengan demikian mereka mempunyai harapan dan tuntutan untuk

 17

mendapatkan pelayanan yang lebih baik daripada mereka yang memiliki

status sosial ekonomi rendah.

5. Status perkawinan

Menurut Mangkunegara (1988) orang yang sudah menikah lebih sulit

untuk mengambil keputusan dalam menerima suatu pelayanan

dibandingkan dengan orang yang belum menikah sehingga tuntutan orang

yang sudah menikah akan kepuasan lebih rendah daripada orang yang

belum menikah. Hal ini bisa terjadi karena manusia dipengaruhi oleh

lingkungan fisik, psikologis dan sosial.

Menurut Utama (2003), karakteristik pasien diasumsikan dapat

menimbulkan reaksi afeksi yang sama atau berbeda terhadap kepuasan.

Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi determinan utama atau

penentu prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan, dan penentu prioritas

tingkat kepuasan pasien adalah:

1. Umur, masa hidup pasien yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai

peryataan pasien

2. Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien laki-laki

atau perempuan.

3. Lama perawatan, sesuatu priode waktu yang dihitung sejak pasien

terdaftar resmi sebagai pasien rawat inap.

4. Sumber biaya, adalah sumber pembiayaan pasien untuk biaya palayanan

kesehatan rumah sakit, seperti uang sendiri, asuransi, bantuan sosial, atau

kombinasi diantaranya, dan gratis.

 18

5. Diagnosa penyakit, adalah kegiatan yang dilakukan oleh tugas kesehatan

untuk menentukan jenis, penyebab, dan cara penyembuhan dari penyakit

yang diderita pasien.

6. Pekerjaan adalah status pekerjaan pasien.

7. Pendapatan, adalah jumlah gaji atau penghasilan dalam untuk uang dan

barang (dikonversikan ke nilai uang) rata-rata setiap bulan dari pasien.

8. Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan akhir pasien.

9. Suku bangsa, adalah identitas sosial budaya berdasarkan pengakuan

pasien, sehingga dapat dikelompokkan pada kelompok suku bangsa

tertentu, seperti Batak, Jawa, atau Melayu.

10. Tempat tinggal, adalah alamat rumah pasien, termasuk jarak antara rumah

dengan rumah sakit.

11. Kelas perawatan, adalah tipe ruangan tempat perwatan yang menunjukkan

pada tingkatan pelayanan kesehatan seta pasilitas yang diperoleh dan dapat

dinikmati pasien di rumah sakit.

12. Status perkawinan, adalah identitas pasien sehingga dapat dikategorikan

sebagai sudah kawin, belum kawin, janda, atau duda.

13. Agama, adalah identitas pasien yang dapat digunakan sebagai dasar

pengelompokan sebagai pemeluk Islam, Kriste Protestan, Katolik, Hindu,

atau Budha.

14. Preferensi, adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien memilih,

menetapkan atau mengutamakan untuk dirawat di rumah sakit tertentu.

 19

C. Pasien

Pasien merupakan manusia yang unik, tubuhnya tidak dapat

berfungsi dengan baik dan jiwanya pun mengalami hal yang sama (Benyamin,

1999)

Di dalam mendapatkan layanan kesehatan, pasien mempunyai hak dan

kewajiban sebagaimana surat edaran DirJen Yan Medik No:

YM.02.04.3.5.2504 Tentang Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien, Dokter dan

Rumah Sakit tahun 1997.

1. Hak Pasien

Adapun hak-hak pasien adalah :

a. Hak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang

berlaku di rumah sakit. Hak atas pelayanan yang manusiawi, adil dan

jujur.

b. Hak untuk mendapatkan pelayanan medis yang bermutu sesuai dengan

standar profesi kedokteran dan tanpa diskriminasi.

c. Hak memperoleh asuhan keperawatan sesuai dengan standar profesi

keperawatan

d. Hak untuk memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan

keinginannya dan sesuai dengan peraturan yang berlaku di rumah sakit

e. Hak dirawat oleh dokter yang secara bebas menentukan pendapat

klinik dan pendapat etisnya tanpa campur tangan dari pihak luar

f. Hak atas second opinion/meminta pendapat dokter lainnya

 20

g. Hak atas privacy dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk

data-data medisnya kecuali apabila ditentukan berbeda menurut

peraturan yang berlaku

h. Hak untuk memperoleh informasi/penjelasan secara lengkap tentang

tindakan medik yang akan dilakukan terhadap dirinya.

i. Hak untuk memberikan persetujuan atas tindakan yang akan dilakukan

oleh dokter sehubungan dengan penyakit yang dideritanya

j. Hak untuk menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap dirinya

dan mengakhiri pengobatan serta perawatan atas tanggung jawab

sendiri sesudah memperoleh informasi yang jelas tentang penyakitnya.

k. Hak didampingi keluarga dan atau penasehatnya dalam beribadah dan

atau masalah lainya (dalam keadaan kritis atau menjelang kematian).

l. Hak beribadat menurut agama dan kepercayaannya selama tidak

mengganggu ketertiban dan ketenangan umum/pasien lainya.

m. Hak atas keamanan dan keselamatan selama dalam perawatan di rumah

sakit

n. Hak untuk mengajukan usul, saran, perbaikan atas pelayanan rumah

sakit terhadap dirinya

o. Hak menerima atau menolak bimbingan moril maupun spiritual

p. Hak transparansi biaya pengobatan/tindakan medis yang akan

dilakukan terhadap dirinya (memeriksa dan mendapatkan penjelasan

pembayaran)
 21

q. Hak akses/inzage kepada rekam medis/hak atas kandungan isi rekam

medis miliknya

2. Kewajiban Pasien

Adapun kewajiban pasien adalah sebagai berikut :

a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah

kesehatannya kepada dokter yang merawat

b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi dan perawat

dalam pengobatanya.

c. Mematuhi ketentuan/peraturan dan tata-tertib yang berlaku di rumah

sakit

d. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima. Berkewajiban

memenuhi hal-hal yang telah disepakati/perjanjian yang telah

dibuatnya (http://www.rspondokindah.co.id).

D. Penelitian Terkait

Banyak penelitian yang telah dilakukan untuk mengukur kepuasan

pasien dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan. Sebagian besar penelitian

tersebut menggunakan kuesioner terstruktur berdasarkan model ServQual

yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. Temuan hasil penelitian tersebut

sangat bermanfaat bagi rumah sakit dalam rangka melakukan perubahan dan

pembenahan pelayanan demi peningkatan mutu pelayanan serta kepuasan

pasien.
 22

Adapun penelitian yang terkait dengan penelitian ini adalah :

1. Penelitian yang dilakukan oleh Kurniasih yang berjudul Hubungan

Kinerja Perawat Pelaksana dalam Melakukan Asuhan Keperawatan

dengan Kepuasan Pasien Ditinjau dari Persepsi Pasien di Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Kepolisian Pusat Raden Said Sukanto Jakarta Tahun

2002 dengan jumlah responden sebanyak 110 orang. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa 80,9% pasien merasa tidak puas dan sisanya

sebanyak 19,1% pasien merasa puas dengan kinerja perawat.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Bahar yang berjudul Hubungan antara

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap dan

Rawat Jalan Rumah Sakit Budi Lestari Bekasi, 2006 dengan hasil bahwa

ada hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap kualitas

pelayanan di rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien, kualitas

pelayanan berhubungan dengan tingkat kepuasan.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Zaini yang berjudul Analisis Kepuasan

Pasien terhadap Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit Ibu dan Anak Hermina Jatinegara Jakarta Tahun 2001 dengan hasil

bahwa tidak ada perbedaan bermakna antara karakteristik pasien dengan

kepuasan terhadap pelayanan keperawatan kecuali pada karakteristik umur

dan pendidikan ada hubungan yang bermakna (P = 0,01 dan P = 0,04).

4. Penelitian yang dilakukan oleh Rohyadi yang berjudul Analisis

Hubungan antara Karakteristik Demografik dengan Kepuasan Pasien

tentang Pelaksanaan Fungsi Komunikasi oleh Perawat Studi di Ruang

 23

Rawat Inap Dewasa RSU Cibabat Tahun 2004 dengan hasil bahwa tidak

ada karakteristik demografik (umur, jenis kelamin, pendidikan status

pekerjaan dan status perkawinan) yang berhubungan dengan kepuasan

pasien (P > 0,05).

E. Kerangka Teori

a. Keandalan (Reliability) Tanggapan

pelanggan
b. Keresponsifan/ketangga
pan (Responsiveness)

c. Keyakinan (Assurance)
Tingkat Tingkat
d. Empati (Emphaty) Kepentingan Pelaksanaan

e. Berwujud (Tangible)

Kepuasan
pelanggan

Bagan 2.1
Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa
Sumber: J Supranto, M.A, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan