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TEORIA DOS CONFLITOS E COMUNICAO NO-


VIOLENTA

Mdulo de Formao em Mediao e Conciliao: Centro


Mediar e Conciliar

Os conflitos fazem parte da vida e dos relacionamentos humanos.

Sejam os conflitos de natureza mais pessoal ou aqueles que envolvem outras pessoas, todos os
conflitos surgem, se desenvolvem e se vo em determinado momento, deixando alguma forma
de aprendizado em sua dinmica de transformao.

=====> pensamentos =====> comeo ====> meio =====> fim


=====> sensaes =====> comeo ====> meio =====> fim
=====> relaes =====> comeo ====> meio =====> fim

Conflitos
comeo ====> meio =====> fim

Os conflitos existem na mente das pessoas, e que na mente das pessoas que os conflitos
podem ser transformados.

Estamos diante de um MAPA.

O MAPA no o territrio. Mapas podem nos ajudar na conduo de um ponto a outro.

Se o mapa lhe parecer til, utilize-o.

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VIOLENTA

Novos conceitos podem mudar a nossa forma de viso podem vencer as nossas barreias ou
imunidades naturais aos processos de mudana.

E as ofertas de novos conceitos e novas abordagens podem nos remover de uma zona de
conforto (nossos padres). Mas, para que isso ocorra, necessrio que esse processo de
mudana seja consentido.

Voc est preparado para abrir espao a novos conceitos e novas abordagens?

Sem esse espao e consentimento os processos de construo e transformao podem ficar


estagnados.

No se deve tentar ajudar, ensinar, educar os outros sem que haja uma permisso,
independentemente da boa ou da melhor inteno que esteja por trs da atitude de ajuda.

- Estamos sempre em processo de transformao, queiramos ou no;

- E, paradoxalmente, evitamos mudar, bloqueamos as mudanas ou novas propostas ou


abordagens quando elas se chocam com nossos conceitos pr-estabelecidos, com nossa
identidade, quando as mudanas provocam uma alterao em nossa zona de conforto;

- Novos aprendizados so potencializados quando h espao ao novo;

- Novos aprendizados so novos mapas e mapas no so o territrio;

- Quando apresentamos uma nova ideia, uma nova abordagem, por melhor que seja a
inteno, ela deve ser permitida, ou seja, ser desejada (do contrrio, poode ser ato de violncia).

O MUNDO O QUE DELE PERCEBEMOS

O lago da montanha, em seu silncio noturno, e em cujas guas a luz das estrelas reflete a
infinidade do cosmos, no sabe que ele (lago) pacfico. Tampouco o furaco que traa o seu
caminho de destruio nas costas subtropicais possui qualquer inteno de maldade. O mesmo
se diga da raposa que mata o coelho e do coelho que morto pela raposa. Um no ter remorso
pela caa e o outro, sucumbindo, no dar seu ltimo suspiro crendo-se injustiado pela vida ou
por seu predador

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- Wolfgang Dietrich

POR QU?

O que determina os significados o observador. Deve haver algum observando o lago,


algum observando o furaco, a raposa e o coelho e projetando o que reside dentro de si. Com
base na observao e na projeo de valores, o lago ser conceituado/visto/entendido com
sendo pacfico, o furao violento e assim em diante.

As projees so nossas. Ou seriam de quem?

Elas ocorrem por meio de filtros, experincias, memrias, sistemas de valor, estgios etc.

Voc o observador, voc quem imprimi os significados, voc quem faz as projees, voc
quem amplia o campo de viso ou o restringe, segundo suas crenas, seus valores, seu estgio
(da a importncia do chamado autoconhecimento ou capacidade de introspeco).

Complexidade Humana

Complexidade humana -> decorrente de lidar com o diferente


....................................... o contrrio
................... .................... o desrespeitoso
........................................ o malicioso
........................................ o doloso

decorrente de lidar com as divergncias


...................................... as tenses
....................................... os conflitos
....................................... os confrontos

decorrente de lidar com a tristeza


....................................... a dor
....................................... a insegurana
....................................... a falta de reconhecimento
........................................ o sofrimento
........................................ o medo

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Habilidades: PESSOAIS para lidar com as suas questes e com as questes


dos outros

............................. com os seus conflitos e com os conflitos dos


outros

PROFISSIONAIS para lidar com as questes dos outros

................................... com os conflitos dos outros

Habilidades: Escuta

ateno plena

aceitao do diferente

abertura ao contrrio

desafio ao desrespeitoso/ malicioso/ doloso

Fala

ateno plena

fora do impacto das palavras

transferncia de energia

autenticidade/ necessidades/ sentimentos/ pensamentos

conexo/ desarmamento

Comportamento no-verbal

ateno plena

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gentileza/calma/ abertura

Dilogo: capacidade de construo conjunta

possibilidade de ambos mudarem

ambiente de segurana

ATENO PLENA CONFLITOS COMUNICAO

COLABORAO MEDIAO

OLHAR DE RESOLUO DE CONFLITOS

OLHAR DE TRANSFORMAO DE CONFLITOS

ATENO PLENA

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Mindfulness (ateno plena): prestar ateno de uma forma especfica, com inteno
(motivao e curiosidade), no momento presente, sem julgamento.

Oferece um conjunto de ferramentas prticas e tericas baseadas em filosofias ancestrais


comprovadas pela cincia moderna e que so ao mesmo tempo uma prtica formal e uma
maneira de viver a vida.

Treinamento mental, comportamental e fisiolgico

- Tcnicas de autocontrole e aprimoramento emocional.


- Tcnicas de aumento das funes executivas
- Trabalha o autocentramento
- Tcnicas de respirao focada
- Princpios da Inteligncia Emocional

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- Tcnicas para entender e reconhecer o funcionamento da mente

Harvard Law School


University of Bufalo
University of San Francisco
University at California at Berkeley
University of Connecticut
University of California at Hastings
University of Missouri-Columbia
Howard University (Washington, D.C.)
University of Florida Levin College of Law
University of San Francisco
University of Miami
Conferncias
Haward law school and mindfulness and dispute resolution in 2002
The mindfull law conference-2010

Mente: incessantes pensamentos (macacos loucos, pulando de galho em galho, pensamento a


pensamento).

A mente do macaco: mente instvel, mais fcil de produzir sofrimento, angstia, desequilbrio,
stress e confuso.

As prticas de mindfulness estabilizam a mente, gerando mais clareza e lucidez nas decises e
pensamentos.
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Nossas experincias repetidas moldam nosso crebro.

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O que praticamos com frequncia se fortalece como padro, portanto, se praticarmos raiva,
angstia, medo, nossa vida ser assim, mas se treinarmos compaixo, empatia , entendimento e
tolerncia, isto se fortalecer em ns.

COMUNICAO

COMUNICAO NO-VIOLENTA

Em seu trabalho, Rosemberg esclarece que ele no gostava muito do termo comunicao no-
violenta, tendo em vista que esse termo anunciava o que a comunicao no seria (funo
dada pelo negativo), ao invs de expressar o que ela seria (funo pelo positivo). Todavia, para
ele, esse termo teria sido til no sentido de conectar as pessoas sua ideia central, tal como
Gandhi havia feito no passado, a despeito de ele, Gandhi, tambm possuir reservas
nomenclatura construda pelo negativo.

Para Rosemberg, a comunicao seria apenas uma parte do contexto da CNV, a qual, em sua
concepo, seria mais um sistema de se viver a vida e pelo qual utilizada uma linguagem
prpria, que parte de uma essncia prpria.

Na origem de sua jornada estava uma pergunta: que mundo esse em que as pessoas se
machucam em funo de raa, cor da pele ou tipo de religio? Por qual motivo as pessoas se
machucam, se violentam, se agridem?

Ao mesmo tempo, neste mesmo mundo, ele tambm via tantos encontros baseados em
compaixo, em doaes legtimas, mesmo diante de situaes adversas. Doaes estribadas no

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cuidado das pessoas, no tratamento de suas dores, realizadas com sorrisos estampados nos
rostos.

Que mundo esse?

Rosemberg narra que ele via aspectos muito diferentes nas pessoas, o que o levou a outras duas
perguntas: 1. O que se passa com as pessoas que querem que os outros sofram? 2. O que se
passa com as pessoas que querem viver em compaixo?

Ento duas outras questes se colocaram para ele: 1.1. Como prevenir a violncia? e 2.1. Como
ampliar a compaixo?

Partindo dessas reflexes, Rosemberg decidiu viver sua vida, ao que relatou, em funo do
propsito de no apenas responder essas questes, mas de contribuir para a preveno da
violncia e da ampliao da compaixo entre as pessoas.

Ele se formou em psicologia, realizou doutoramento e iniciou uma carreira como psiclogo
clnico. No entanto, logo percebeu que a prtica clnica apresentava limites importantes, dentre
os quais (i) a viso do paciente como um doente, merecedor de diagnstico e tratamento, (ii) o
pequeno espectro humano de contato dentro de um consultrio, (iii) a pouca transformao
pessoal realizada em tais pacientes, enfim, Rosemberg percebeu que as suas duas principais
questes como prevenir violncia e como ampliar compaixo no teriam a resposta que ele
desejava empreender, mediante uma prtica privada.

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Foi quando ele decidiu estudar diversas religies e filosofias procura de um questionamento
existencial igualmente profundo: como desejamos viver a vida? Rosemberg concluiu que,
apesar de algumas variaes, em geral, as religies e filosofias que ele procurou apontavam
primordialmente para uma mesma resposta: que a vida que valeria a pena ser vivida seria
baseada em compaixo, no ato de contribuio ao bem do prximo, no uso do poder pessoal
para auxlio dos outros. Ou seja, ele voltaria ao mesmo ponto de sada.

Em sua fala encontrada de forma categrica a afirmao de que devemos exercer nosso
poder para enriquecer a vida.

E voltava ele a questionar: porque isso no feito? Quais habilidades deveriam ser
desenvolvidas para se viver em estado de compaixo?

Ele reconhecia, pois, que as habilidades de se viver em compaixo no eram as habilidades


culturalmente ensinadas pelo contrrio, a educao culturalmente disseminada trafegava no
sentido contrrio ao estado de compaixo.

E por qual motivo? Dizia Rosemberg que seria decorrente de estruturas de dominncia,
erguidas para justificar ideais de superioridade, fundadas em conceitos de certo e errado, bom e
mau, normal e anormal, onde se puniria o errado, o mau, o anormal e se retribuiria o bom, o
normal o certo.

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Essa linguagem de dominncia implicaria uma forma de utilizao do poder, sendo esse o
modelo culturalmente disseminado ele insistia.

Eu vi que esse era o problema. O que cria a violncia um certo jeito de pensar, uma certa
linguagem e um modo de uso do poder.

Ele tornaria a contrastar essa percepo de realidade com a questo de quais habilidades
deveriam ser semeadas para um mundo de harmonia, de paz, de conexo, nascendo, desse
espao reflexivo, a CNV.

Portanto, a CNV parte da inteno de se contribuir para o bem-estar prprio e do bem-estar


do(s) outro(s), mediante o veculo da compaixo. Isso implica no fazer algo, ou no deixar de se
fazer algo, por fruio do exerccio da liberdade; no em razo de jogos de culpa, vergonha,
medo ou barganhas ou carncias. Faz-se, o que se faz, por alegria, por contribuio riqueza da
vida.

Rosemberg, nesse seu processo de construo, percebeu que a CNV apresentava sob sua
perspectiva mecanismos mais eficientes do que aqueles que ele utilizava em psicoterapia.

Assim, tal sistema de transformao das relaes no deveria, em sua concepo, ficar restrito
prtica privada do consultrio, de sorte que ele comeou a viajar pelos Estados Unidos, levando
o mtodo a diversas localidades.

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Inicialmente Rosemberg tratava de questes raciais, quela poca de alto impacto na cultura
norte-americana, passando posteriormente tambm a tratar de temas sexistas. Ele narrava que
se tornou um caixeiro viajante, dormindo, inclusive, em um saco de dormir beira das
estradas, por questes de limitao financeira.

Aps receber uma doao substancial de uma participante de seus cursos, pode comprar um
veculo maior, que o abrigava para dormir, e um computador. Tambm pode fundar um
Instituto sem finalidade lucrativa (Center for Nonviolence Comunication). Inspirado em Paulo
Freire, desenvolveu um mtodo de multiplicao do ensino.

E como funciona a estrutura do processo de CNV?

A ideia est na gerao de compaixo, mediante transformao da linguagem na medida em


que muitas pessoas operariam sobre estruturas de dominao. Estruturas essas cujo alguns
poucos se diriam ou se considerariam superiores e com o direito de ditar regras e controlar os
outros, sob a alegao de saberem o que melhor (Reis, Imperadores, Governantes...).

E como as pessoas foram educadas a viver sob estruturas de dominao? Mediante o uso de
uma linguagem prpria, baseada em uma Justia Retributiva. Pune-se o erro, recompensa-se o
acerto (onde erro e acerto so definidos de antemo). Tal linguagem desconectaria as pessoas
de sua essncia, de seu poder pessoal. Fortalecem-se os sistemas de julgamentos moralizantes,
de criticismo, de defensividade, de violncia, com base na forma de linguagem ensinada s
pessoas.

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A CNV, portanto, levanta uma bandeira diferente. Ela parte da concepo de que as pessoas se
conectam quando reconhecem suas necessidades e so capazes de exp-las, o mesmo em
relao aos sentimentos, contexto que requer a utilizao de uma outra forma de linguagem;
uma linguagem de compaixo, de abertura, de conexo, pela qual no se utiliza um sistema
retributivo, de recompensa e punio.

O foco passa ser o atendimento das necessidades humanas das pessoas, sendo que os indivduos
possuiriam necessidades semelhantes, todas passveis de serem preenchidas, mediante a
utilizao de uma estratgia ou linguagem compassiva.

De acordo com a CNV h quatro componentes importantes e iniciais comunicao de


necessidades:

Primeiro: a pessoa ter claridade sobre as suas necessidades.

Segundo: a pessoa fazer claras observaes (esclarecimento de fatos e no opinies)


quando as necessidades esto, ou no, sendo atendidas.

Terceiro: a pessoa ter claridade sobre os sentimentos, os quais so indicativos do que se


passa com as necessidades, e express-los1.

Quarto: saber apresentar pedidos. Quando a pessoa percebe que as suas necessidades
no esto sendo atendidas, ela ento indicaria as aes concretas que o outro poderia tomar, de
forma suprir essas necessidades.

1
Segundo Rosemberg, quando as nossas necessidades no esto sendo atendidas, nos sentimos mal, impotentes. Quando as
nossas necessidades esto sendo atendidas, nos sentimos bem, potentes

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Referidos componentes deveriam conseguir responder a duas questes: 1. O que est vivo
dentro de ns? (revelado pelas necessidades e sentimentos) e 2. O que pode ser feito para
tornar a vida ainda mais maravilhosa?.

A CNV buscaria, assim, conectar o que est vivo nas pessoas, mediante expresso de
necessidades e sentimentos, para que, mediante pedidos claros, concretos e objetivos, todos
pudessem ter suas necessidades atendidas.

Ou seja, todas as pessoas teriam necessidades2. Os sentimentos que revelariam o atendimento,


ou no, dessas necessidades. Dessa conjugao, nasceria um pedido ao outro.

E, como Rosemberg esclarece, a linguagem utilizada nesse processo no seria uma linguagem
de culpa, de vitimizao, julgamento moralizante, insultos. Ainda, os pedidos no deveriam ser
confundidos com exigncias3.

De acordo com a CNV, as pessoas muitas vezes escutam apenas exigncias, o que seria uma
barreira natural ao fluxo da conexo entre os indivduos. Portanto, estar atento forma de
manifestar os pedidos seria outro ingrediente fundamental para uma comunicao emptica e
compassiva.

2
Rosemberg apresenta 9 necessidades tpicas, que podem ter seus nomes variados, as quais seriam: sobrevivncia, segurana,
amor, empatia, lazer, comunidade, criatividade, autonomia e propsito.
3
O pedido estaria prximo a ideia de uma oferta. Em uma oferta, o outro pode recursar aceit-la, ou pode acolh-la. Portanto,
em um pedido, se ele no acolhido, no h punio correspondente. Na exigncia, pelo contrrio, o no acolhimento gera uma
punio. Rosemberg insiste na ideia que ningum deve fazer nada por medo de punio, mas apenas para tornar a vida mais
maravilhosa.

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Sendo assim, a CNV nos convida a uma transformao na forma como fomos educados a nos
comunicar. Ao que a CNV aponta, a maioria das pessoas teria sido treinada, programada a uma
linguagem de categorizao de indivduos e condutas, da advindo julgamentos moralizantes
pelo que so ou pelo que fazem.

Como ensinamento para prtica de auto-observao, haveria, por exemplo, quatro sentimentos
que mereceriam ateno e que poderiam ajudar as pessoas a estarem alertas quanto ao no
atendimento de suas necessidades, so eles:

1. Raiva
2. Depresso
3. Culpa
4. Vergonha

Portanto, se as pessoas percebessem esses sentimentos, poderiam dizerem a si mesmas, opa,


ateno! Ora de investigar a causa disso.

A explicao seria a seguinte: haveria uma importante diferena entre estmulos externos e
causas internas. Estmulos externos decorreriam de atitudes de outras pessoas. Causas internas
decorreriam de pensamentos mantidos pela prpria pessoa. Se algum estivesse com raiva,
depresso, culpa ou vergonha, tais sentimentos no seriam decorrentes de estmulos externos.
Seriam decorrentes de causas internas.

Veja, isso muito importante, por isso vou repetir: os sentimentos no seriam decorrentes de
estmulos externos, mas decorrentes de causas internas. Da a proposio anunciada pela CNV:
no o que os outros fazem que nos causam mal, mas o nosso prprio pensamento.

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Cada pessoa pode interpretar estmulos externos de formas diferentes, o que, por si, comprova
no serem os estmulos externos as causas dos sentimentos internos.

A causa desses sentimentos internos (que servem para denunciar necessidades no atendidas)
estariam, como dito, ligadas s histrias que as pessoas contariam repetidamente para si
mesmas, pensamento seguido de pensamento.

Exemplo: a pessoa pensaria isso no justo, isso no justo.... Esse pensamento corrente
acabaria alimentando a sensao de raiva.

Portanto, a CNV convidaria o indivduo a ficar atento s suas necessidades e aos seus
sentimentos, para separ-los da conduta realizada pelo outro. Na sequncia, feita a observao,
a pessoa reconheceria o motivo pelo qual seus sentimentos estariam caminhando em tal
direo, ao mesmo tempo, perceberiam quais condutas prprias ou dos outros seriam aptas
a atender as necessidades no preenchidas, partindo-se para a expresso de um pedido claro.

A dica apresentada por Rosemberg : pense na necessidade por detrs do pensamento e volte
sua ateno sua necessidade.

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Quando a pessoa estivesse, por exemplo, com raiva, seria em funo de ela ter se desconectado
de se si mesma4. Com isso, haveria grande chance de ela voltar programao habitual de
julgar a si e aos outros, de critic-los, de diagnostic-los. Ao fazer isso, seriam igualmente altas
as possibilidades de se estabelecer uma comunicao pobre, com os aparelhos de escuta
fechados.

Nesse caminho, Rosemberg lana a seguinte pergunta: uma comunicao eficiente ocorre
quando A comunica a B frustraes, faz acusaes e joga culpas ou quando A comunica a B
suas necessidades, apoiadas em seus sentimentos?

Como Rosemberg coloca para se obter o que se quer, necessrio estar em contato com o que
se quer.

E, como uma inspirao no como uma ordem, muito ao contrrio vem a colocao:
liberte-se da condicionante de julgar os outros, de culpar os outros, liberte-se de uma
linguagem crtica, de diagnstico dos outros.

Be mindful5!

Portanto, a CNV nos convida a viver alm do certo e do errado. Como disse Rumi existe um
local alm do certo e do errado. Eu te encontrarei l.

4
Em minha opinio, impossvel uma pessoa se desconectar se si mesma. Entendo que essa expresso quer significar que a
pessoa no est alinhada com propsitos que a colocam em um estado de potncia.
5
Esteja atento.

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COMUNICAO NO-DEFENSIVA

O MODELO BLICO: Um Sistema Tradicional para Comunicao

Defensividade = Proteo Pessoal que Conhecemos


EFEITOS:
- Barreiras Defensivas na Guerra e na Conversa
- Desfigurar o Inimigo
- Ocultar Informao
- Disputa de Poder
Categorias Bsicas de Defesa = modos defensivos como tipos de comportamento
MODOS:
Rendio
Rendio-Traio
Rendio Sabotagem
Evaso
Evaso-Fuga
Evaso-Armadilha
Ataque
Ataque-Justificativa
Ataque-Acusao
Erros Comuns no Uso de Nossas Ferramentas Bsicas de Comunicao
FERRAMENTAS:
Perguntas: Viles Disfarados
Afirmaes: Senhoras da Verdade
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Predies: Profetas da Perdio

O MODELO NO DEFENSIVO: Ferramentas, no Armas


Pergunta:
Natureza: Curiosa e Sem malcia
Funo: Recolher Informaes (construir o quebra cabeas)
Efeito: Desarmar e Evitar presunes
Formatos para Perguntas no-defensivas
A Ideia por detrs das palavras
Perguntas de Contedo
Perguntas de Forma
Afirmao:
Natureza: Aberta e Direta
Funo: Tudo em Cima da Mesa
Efeito: Coragem e Liberdade
Formatos para Fazer uma Afirmao No-Defensiva
Interpretando a Mensagem Evidente
Interpretando a Mensagem Implcita
Interpretando Causa ou Motivo
Expressando Nossas Reaes com Autenticidade
O Ciclo de Feedback
Predio:
Natureza: Protetora e Firme
Funo: Criar Segurana Atravs da Previsibilidade
Efeito: Respeito e Reciprocidade
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Formatos para Predio No-Defensiva


Fixao de Limites: Minhas Consequncias
DesafioEscolha: Consequncias da Vida

Perguntas no-defensivas so:

- Abertas Curiosas - Inocentes (sem malcia) Convidativas

Como usar perguntas poderosas de uma forma no-defensiva?

- Faa perguntar por que voc quer juntar mais informaes, para checar suas
suposies antes de uma reao, para ampliar sua viso, para conhecer mais sobre o outro ou
situao, para juntar mais peas do quebra cabea: para entender mais e evitar mal entendidos -
mas com inteno sincera, genuna.

- Por isso, o tom de voz acaba sendo mais suave e neutro. Naturalmente o tom da voz
diminui quando feita uma pergunta no-defensiva. Mas ateno: uma pergunta pode ser
extremamente defensiva, mesmo com um tom de voz suave.

- Preste ateno na linguagem do seu corpo, para que esteja aberto e receptivo.

- Se voc estiver muito bravo para fazer perguntas curiosas no pergunte! Faa uma
afirmao antes.

- Lembre-se que ser curioso referente aos pensamentos, sentimentos ou crenas de


outras pessoas, no significa que voc tem que concordar com ela/ele vai haver tempo para
voc expor sua posio depois.

Perguntas Modelo de Guerra Modelo no-defensivo


Interrogar Receber informaes
Forar algum a fornecer Entender as razes, crenas,
Inteno: informaes, ou expor sentimentos e
ele/ela de uma maneira comportamento do prximo
negativa

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Perguntar sobre
significados especficos das
Aprisionamento palavras usadas pela a outra
Julgamento pessoa
Formatos: Perguntar sobre suposies:
o que a pessoa quis dizer
Perguntar sobre os motivos
da pessoa
spero Neutro
Sarcstico Gentil
Falso diminutivo Curioso
Tom de voz: Usar certas palavras muito Tom abaixa no final da
enfatizadas pergunta, como se fosse
Tom aumenta no final da uma confirmao
pergunta

Franzir a sobrancelha Relaxado


Levantar a sobrancelha Calmo
Balanar a cabea Persistente
Linguagem corporal: Encolher os ombros Mais gentil com os
movimentos
Eu no quero escutar seus Sem meta-mensagem
problemas A pergunta simples e pede
Meta da mensagem Eu exijo uma resposta apenas por informao
Voc est errado

Reaes alteradas Escutar a pergunta


Resultados Sentimento de priso Se sentir respeitado
Ficar defensivo Desarmar a defesa
Se fechar Se abrir

Treine tambm escutar a pergunta que for feita. Esteja presente e repita mentalmente o
que pessoa te perguntou. Preocupe-se em responder a pergunta (muitas pessoas no prestam
ateno na pergunta e do respostas que fogem ao assunto).

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Perguntas, muitas vezes, so percebidas como formas de interrogao (acusao) e, por


isso, levantam barreiras defensivas nos outros. Uma pergunta no-defensiva no-acusatria,
no-interrogativa (nem em seu contedo, nem em sua forma).

A funo bsica e essencial a de recolher informao. Pode ter o efeito de clarear


o pensamento (ideias), o sentimento (emoo) ou o comportamento (atitudes).

Fazemos poucas perguntas. Normalmente reagimos ao que as pessoas dizem ou fazem


sem ter compreendido melhor seus sentimentos, motivaes ou ideias.

Treinar fazer perguntas! Isso pode aumentar nossa qualidade de interao humana
sobremaneira. Suposies impedem a realizao das perguntas.

Frequentemente construmos frases e nos expressamos (ns e os outros) de tal forma


que elas no transmitem aquilo que queramos, no fundo, dizer.

Exemplo: Faz tanto tempo que voc no liga que achei que voc no quisesse mais
saber de mim.

Podemos acabar reagindo enfaticamente, principalmente se entendermos que no


estvamos assim afastados ou longe. Ao invs de reagirmos automaticamente podemos
perguntar: Voc acredita que eu no te liguei porque eu no me importo com voc?.

Aqui abrimos espao para que a pessoa negue, confirme ou qualifique a afirmao.

A resposta, por exemplo, poderia ser: Bem... eu sei que voc se importa sim. Eu
apenas estava com saudades e esperava que voc ligasse.

Nesse caso, antes estvamos em uma dinmica de cobrana. Agora, instantaneamente,


estamos diante de uma dinmica de abertura.

Exemplo 2: Me que pedia para a filha usar cala. Pai que pedia para a filha usar saia.
Essa era um discusso constante. Um dia a me pergunta: Filha porque voc acha que eu quero
que voc use cala e seu pai quer que voc use saia?. resposta da filha: porque ele gosta que eu
seja uma menina, mas voc quer que eu seja um menino (dando a entender que a me preferia
um menino). Isso possibilitou que a mae esclarecesse a situao. A me amava o fato de ter
tido uma menina, mas ela achava que a saia limitava os movimentos para que eu pudesse
brincar com mais liberdade.

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Perguntas no-defensivas podem gerar (em quem pergunta e para quem recebe a
pergunta): maior autoconhecimento e mudana de comportamento.

Treinando: quem?, o que?, quando?, onde?, como? e por qu?

Cuidado com o por que!! Ele tende a parecer interrogativo.

Possibilidade: acrescentar mais palavras:

Padro: por que voc no fez aquilo?


CND: Por que voc escolheu no fazer aquilo?

Possibilidade: substituir o por que por o que

Padro: Por que voc diz que eu no cumpri o combinado?


CND: O que te levou a dizer que eu no cumpri o combinado

Outra possibilidade: receber uma afirmao (que voc percebe defensiva) e transform-
la em uma pergunta:

Afirmao: Voc no precisa saber disso


Transformando: O que te leva a considerar que eu no preciso saber?

Entendendo o sentido, revelando a palavra: O que voc quer dizer com ....
Exemplo: Isso no vai dar certo
Pergunta: O que voc quer dizer quando diz que isso no vai dar certo?

Nesse caso, a pessoa precisa ser mais precisa, ao invs de jogar ideias no ar.

Exemplo: Voc sempre defende a sua famlia.


Pergunta: o que voc quer dizer com defende? ou A quem voc se refere quando diz
a minha famlia?

Perguntas com base na validao de nossas suposies: Quando voc diz que os
mdicos so frios, voc quer dizer que eles no se importam com a vida das pessoas?

Perguntas com base em quantidade: Quando voc diz que todos os homens so cruis,
voc se refere a quais homens? ou Quando voc diz que todos os adolescentes so
preguiosos, voc se refere a todos, a alguns ou algum que voc conhea?.

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Perguntas sobre Viso de mundo (drive), emoo (sentimento), razo (ideias) ou


comportamento (atitudes).

Afirmao no defensiva so:

- Abertas Direta Vulnerveis em 1 pessoa - descritivas

Como fazer uma afirmao com poder, de uma maneira no-defensiva?

Faa com que qualquer feedback que voc d seja constatado de uma forma que no
transmita julgamentos moralizantes, crticas, represses, recluses.

Quando fizer um feedback, deixe a outra pessoa saber como voc chegou nas
concluses.

Quando expressar seus pensamentos, sentimentos e crenas, fale com honestidade


fraseando com subjetividade: Eu penso, Eu acredito, Eu sinto.

Usar 4 partes em uma afirmao:

Freqentemente quando as pessoas esto comunicando suas afirmaes, elas concluem


sem nenhuma explicao.

Exemplo: Algum parece irritado e voc pergunta o que h de errado e recebe a


resposta, Estou bem! com os olhos virados. Eu talvez diga para a pessoa Voc no parece
bem pra mim!

Como eu sabia que a pessoa no parecia bem?

Bom, os olhos virados contradizem as palavras. De toda forma, eu s disse para a


pessoa minha concluso ela/ele no parecia bem. Eu no disse para a pessoa o que eu vi para
chegar minha concluso.

Tambm, eu possa ter dado minha resposta em um tom frustrante e sarcstico. Isso
transmitiu julgamento moralizante. Ento a outra pessoa, primeiro, no faz idia que ele/ela
virou os olhos, segundo, eu praticamente bloqueie a escuta por causa do meu sentimento de
julgamento.

Mandando nossa mensagem em quatro envelopes distintos:

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Quando ns entendemos uma mensagem dupla, ou escutamos coisas que no fazem


sentido, se dermos a informao para a outra pessoa em quatro partes separadas, a pessoa vai
conseguir ouvir melhor e ter uma discusso aberta. No precisamos usar todas as partes, mas
usando fica mais fcil para esclarecimentos, e a resposta geralmente, muito mais aberta.

1 Parte: 2 Parte:
O que eu escuto Contradies

3 Parte: 4 Parte:
Concluses Reaes

Quando eu te escuto...

Quando voc diz que est bem e no esta se sentindo frustrado.

E ao mesmo tempo...

E ao mesmo tempo, eu vejo voc virando seus olhos e franzinho s


sobrancelhas.

Ento eu penso...
Ento eu acredito que voc est triste e no quer falar sobre isso.

Sinto-me...

Por isso eu fico preocupo, mas no quero obrigar uma conversa. Estou por aqui
se voc desejar falar.

E uma maneira ainda mais curta de colocar todas as partes dentro de uma sentena

Quando... Voc diz que tudo ficar bem

E... Eu vejo voc franzindo a sobrancelha intencionalmente e soando grosseiro.

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Ento... Eu acredito que voc est triste e no quer falar sobre.

Ento eu... Estou preocupado que isso implique com nosso trabalho juntos e eu
quero resolver qualquer conflito para que o nosso ambiente de trabalho fique
mais leve.

Exerccio: estar atento!

O que a pessoa disse com aquelas palavras?


O que est errado com essa imagem?
O que voc acha que realmente est acontecendo?
Qual a minha reao?
Faa essa transmisso de modo claro e sem julgamentos!

Predies no-defensivas buscam:

Dar a pessoa uma segurana na predio informando-a como voc poder responder a
certas escolhas feitas por ela.

Avisar a pessoa como voc reagir se ele/ela fizer uma escolha especifica e como voc
responder se ele/ela no adotar essa escolha especfica.

Honrar as razes da pessoa para fazer tal deciso, sem tentar influenciar em qual
deciso a pessoa ir fazer.

Fazer suas predies precisas e exatas, como uma barreira uma fronteira clara

Exemplo, lado 1 da predio:

Se voc falar comigo de maneira rude, eu vou te ignorar

Exemplo, lado 2 da predio:

Se voc falar comigo de maneira respeitosa, ento eu vou estar feliz em responder suas
perguntas.

LEMBRANDO:

A prtica da comunicao no-defensiva vem com o tempo. Poderemos voltar ao


modelo defensivo muitas e muitas vezes. O primeiro passo, de reconhecer os modelos, j um

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grande e importante passo. Caso se veja no modelo defensivo, reconhea isso, e tente mudar o
padro. Diariamente isso poder ocorrer. Ter esse cuidado, tambm uma opo, mais um
recurso sua disposio. Caso perceba os outros sendo defensivos, tente compreender a
situao, verificar o padro da comunicao e tente se abrir, sem julgamento. Use as novas
habilidades compassivamente. Ser tentador apontar a defensividade nos outros, ao perceb-la,
mas isso far com que voc tambm volte a esse padro tambm.

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ESTRUTURA DA MEDIAO /FACILITAO/


CONSTRUO DE CONSENSO
I - ABERTURA
- Comeo da Conexo
- Combinados Iniciais
- Comeo da Segurana/Confiana

II - VERSES
- Recolhendo Informaes (processo de ampliao)
- Colhendo as peas do quebra-cabea (tem que fazer sentido)
- Reproduzindo e checando a histria (no presumir)
- busca por clareza
- separando posies, interesses, necessidades, valores

III ESTABELECENDO UMA AGENDA


- separando as situaes por itens
- ordenando os assuntos e priorizando

IV OBTENDO INFORMAES COMPLEMENTARES


- boas decises so decises bem informadas (tudo em cima da mesa)

V GERANDO OPES
- ter poder = ter opes
- brainstorm
- pensando fora da caixa

VI NEGOCIANDO
- BATNA
- Teste de realidade
- Caucus

VII FECHAMENTO
- Acordo Ganha/Ganha
- Entendimento
- Novo olhar

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CASO:

Jos, morador da casa n. 15111, foi promovido no ano passado a gerente de vendas em uma
empresa multinacional em que trabalha h 12 anos. Em razo de sua promoo, Jos passou a
dar mais festas e jantares em sua casa, uma solicitao do Presidente da empresa para aumento
da rede de relacionamento de Jos.
Em funo disso, Jos passou a promover encontros com frequncia, os quais terminam por
volta das 23h30, s vezes at mais tarde. Essa estratgia vem dando certo e Jos vem sendo
conhecido com um excelente anfitrio. Jos solteiro e est muito contente com as
possibilidade de bater a meta anual de expanso da rede de vendas.

Mrio, morador da casa 15109, acabou de ter seu 4 filho. Ele casado com Rosa. Mrio
contador em um escritrio que vem se destacando localmente como sendo de alta qualidade e
renome.

Questo:

Considerando as festas que so realizadas na casa de Jos, os filhos de Mrio acabam


acordando ou demorando muito para dormir. Mrio e Rosa esto exaustos dessas festas, sendo
que j chamaram a polcia 3 vezes nas ltimas 2 semanas, mas os policiais informam que o som
da casa de Jos est dentro dos limites, com o que Mrio e Rosa no concordam. Mrio vem
tendo problemas para dormir e seu desempenho no escritrio vem sendo prejudicado, situao
notada por seu chefe.
Em um domingo cedo, Mrio e Jos se desentenderam. Mrio exige que Jos pare de dar as
festas. Jos se recusa a aceitar esse pedido e, inclusive, disse que ir aumentar a quantidade de
encontros em sua casa. Mario ameaou Jos de que far um escanda-lo na prxima festa que
ocorrer e que far com que Jos passe um grande vexame. Os dois quase partiram para o
embate corporal nesse dia.
Dada a gravidade da situao, ambos, preocupados, foram procurar advogados para orientao
de como proceder.

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CADERNO DE PERGUNTAS:

1. QUAIS OS SEUS OBJETIVOS DE VIDA?

2. NA SUA OPINIO, QUAL O SENTIDO DA VIDA?

3. NA SUA OPINIO, PORQUE AS PESSOAS SOFREM?

4. O QUE VOC COMPREENDE POR CONFLITOS.

5. QUANDO OS CONFLITOS SO POSITIVOS?

6. QUANDO OS CONFLITOS SO NEGATIVOS?

7. QUAL A DIFERENA ENTRE RESOLUO DE CONFLITOS E


TRANSFORMAO DE CONFLITOS, NA SUA TICA?

8. QUAL A FUNO DE UM MEDIADOR DE CONFLITOS?

9. O QUE VOC ENTENDE POR ATENO PLENA

10. QUAL A IMPORTNCIA DO FOCO E DA CONCENTRAO PARA A


MEDIAO DE CONFLITOS?

11. O QUE VOC COMPREENDE POR COLABORAO?

12. COMO VOC ACREDITA QUE A COLABORAO PODE SER MAIS


DISSEMINADA?

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MARCELLO VIEIRA MACHADO RODANTE

Diretor e Membro fundador do Instituto Brasileiro de Prticas Colaborativas (IBPC) e do DNC Institute
(Direito e Neurocincia). o responsvel para Amrica Latina do GCLC Global Collaborative Law
Council. certificado pelo ICFML Instituto de Certificao e Formao de Mediadores Lusfonos, do
IMI. Compe a lista de Mediadores da CAMARB Cmara de Arbitragem Empresarial Brasil, da CAE -
Centro de Arbitragem e Mediao das Eurocmaras, do CNJ (Conselho Nacional de Justia) e da Ordem dos
Advogados do Brasil (OAB/SP). ps-Graduado em Transformao de Conflitos e Estudos de Paz pela
Unibr em parceria com a Ctedra de Paz da UNESCO. Possui certificao em Mediao Empresarial pelo
International Institute for Conflict Prevention & Resolution (CPR) e no Programa de Negociao e Mediao
pela Columbia Law University Edson Queiroz Foundation Mediation Program. Tambm certificado em
Mediao Transformativa com o Professor Joseph Folger. Possui especializao em arbitragem comercial
pela Fundao Getulio Vargas GVLaw e extenso em arbitragem comercial internacional pela Washington
College of Law American University. Realizou capacitao em Comunicao No-Defensiva, em Toronto,
com Sharon Strand Ellison e em Negociao com o Professor Willian Ury da Harvard Law School.
Membro da International Academy of Collaborative Professionals (IACP), do Grupo de Estudos em
Mediao Empresarial Privada do Cbar (GEMEP-Cbar) e do Comit Brasileiro de Arbitragem (Cbar). Scio
de Machado Rodante Advocacia. Atualmente docente na Ps-Graduao de Gesto de Conflitos da
Universidade Catlica do Salvador (UCSAL) e da Ps-Graduao em Estudos de Paz e Transformao de
Conflitos.

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Referncias

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BANDLER, Richard. Usando sua mente. As coisas que voc no sabe que no sabe. 10 Edio.
Summus Editorial.
BARBOSA, Vanderlei. Da tica da Libertao tica do Cuidado: uma leitura a partir do pensamento
de Leonardo Boff. Editora Porto de Ideias.
BIAGGIO, Angela Maria Brasil. Lawrence Kohlberg, tica e educao moral. 1 edio, Moderna, So
Paulo, 2002
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GALTUNG, Johan. Transcender e transformar, uma introduo ao trabalho de conflitos. Palas Athena,
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RAJANEESH, Shree Bhagwan. Antes que voc morra, revelaes sobre o caminho sufi. 2 edio.
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RICARD, Matthieu. Felicidade, a prtica do bem estar. Palas Athena, 2012.
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YOGANANDA, Paramahansa. A Yoga do Bhagavad Gita. Self-Realization Fellowship, 2009.

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