Resumen de Ponencia

El Factor Humano en la Gestin del Conocimiento.

Alec Nez Santana

El ser Humano es el centro y la medida de todas las cosas.

Ernesto Imbassahy de Mello

La aparicin de la economa basada en el conocimiento supone que la

capacidad de una empresa de crear valor ya no depende exclusivamente de
su capacidad financiera y de produccin. Se viene constatando desde hace
algunos aos que la informacin y el conocimiento son una fuente primordial
para la creacin de renta y de riqueza. No es de extraar entonces que
empiecen a ser necesarias polticas adecuadas para lograr una buena gestin
del conocimiento y de la informacin. Y si ya son familiares los trminos
gestin financiera y gestin de produccin muy pronto lo ser tambin el
trmino gestin del conocimiento an a pesar del respeto que la ambigedad
y complejidad del trmino impone.

Gestin del capital intelectual, de las competencias organizacionales y del

capital humano disponible en una organizacin es una definicin que se est
ya utilizando cuando se refiere al trmino Gestin del Conocimiento. Existen
otras visiones al respecto centradas en que la Gestin del Conocimiento es
como el arte de transformar la informacin y los activos intangibles en un valor
constante para nuestros clientes y para nuestro personal.
Ahora bien, en cualquier contexto que se trabaje la Gestin del Conocimiento,
existe un factor comn, la necesidad de gestionar la transferencia del
Conocimiento en la Organizacin, siendo esta transferencia, de best
practices, de know-hows... lo que realmente aporta un valor que diferencia a
la empresa frente a sus competidores. Esta es una de las principales razones
por lo que la mayora de las empresas estn implantando este sistema de
gestin de direccin en sus respectivas organizaciones desde hace ya varios
aos.

Hasta hace poco las fuerzas que promovan los cambios dentro de las
organizaciones se producan a ritmos relativamente lentos para disear
estrategias de cambio que permitiera minimizar riesgos. Este ritmo permita
emplear estrategias en plazos que permitieran asimilar este cambio de forma
razonable en el personal que conformaba la organizacin. Hoy en da la
situacin no es as. El entorno de competencia estaba delimitado
territorialmente y contaba con caractersticas comunes, definidas y
reconocibles, hoy son cada da ms cambiantes las condiciones del entorno y
se realizan a un ritmo superior de tiempo. Hay que adaptarse entonces a los
nuevos tiempo para no perecer.
La Gestin del Conocimiento plantea una estrategia de adaptacin a la
situacin actual.
Una de las frmulas ms aceptadas del conocimiento resume que:
Conocimiento = (Informacin + experiencia + contexto + interpretacin +
reflexin + toma de decisiones + monitoreo de acciones + evaluacin de
resultados) / documentacin = Nuevo Conocimiento
Si realizamos un anlisis a groso modo de lo planteado, veremos que en todo
momento estamos hablando de trabajo de personas y de lo que necesitamos
para generar nuevo conocimiento.
Para ello se hace necesario fomentar el espritu innovador en la organizacin
que supone facilitar el ciclo del conocimiento creando las plataformas
tecnolgicas y los mapas de conocimiento necesarios; y en lo que se refiere a
la dimensin humana, rompiendo inercias y evitando la monopolizacin de los
conocimientos clave para favorecer la retroalimentacin. Se trata, en
definitiva, de apoyar, entre otros aspectos, la construccin de un entorno de
aprendizaje organizacional.

El Factor Humano

El hombre constituye una entidad total y armnicamente integrada, sin

embargo, con frecuencia, debido a la complejidad de su estudio exige de
sucesivas divisiones artificiales. La primera de estas, es aquella que lo separa
en dos esferas muy bien delimitadas: la material o fsica y la espiritual o
psicolgica.

En esta ltima y por razones de comodidad, se distinguen habitualmente tres

planos: el intelectual o cognoscitivo, el afectivo y el de la actividad. Si bien en
cada uno de estos conjuntos de procesos subyace como denominador comn
su carcter reflejo de la realidad objetiva, en cada esfera toma
particularidades propias. El plano de la actividad centra sus mecanismos
reflectores en los estados, sobre todo de carencia del organismo y en la
orientacin de la relacin del ser vivo con su medio.

El hombre se encuentra situado en medio de un mundo de objetos y

fenmenos con los cuales se relaciona o no, cada individuo acumular por
tanto, una u otra variedad de experiencias, fruto de esas relaciones; su reflejo
de la realidad se encontrar fuertemente matizado por dichas experiencias,
que actan como un cristal a travs del cual se refracta la imagen del mundo
real. Cada refraccin estar condicionada, tanto por las caractersticas
individuales del sujeto como por la experiencia que este atesora.

Uno de los elementos ms importantes que refleja el hombre en su medio

(vida social, desarrollo dentro de la organizacin) es la percepcin, la cual
constituye la base de varios procesos psicolgicos importantes, como la
memorizacin y el pensamiento. Ella radica en el centro del proceso de
observacin que, a su vez, constituye un componente elemental en el
desarrollo de otras formas del conocimiento ms complejas y de utilizacin
frecuente
El pensamiento constituye un proceso cognoscitivo cualitativamente superior
a la percepcin. Es el reflejo generalizado de la realidad a travs de la
palabra, as como de los conocimientos que posee el individuo. El
pensamiento resuelve los problemas por caminos indirectos, a partir de
conclusiones derivadas de los conocimientos adquiridos anteriormente

Si bien estos elementos tienen un peso importante en el desarrollo del

hombre como procesos cognoscitivos, el desarrollo de los procesos afectivos
tienen un peso similar o superior en su desempeo.

Al conocer la realidad y transformarla con su trabajo, el hombre reacciona de

una forma u otra ante los objetos y fenmenos reales. A estas reacciones que
provocan los objetos y fenmenos de la realidad en el hombre se les
denomina vivencias emocionales, sin embargo, slo motiva una actitud
emocional aquello que directa o indirectamente satisface sus necesidades y
est ligado a las exigencias sociales. Las emociones y los sentimientos no
son, como en las funciones cognitivas, el reflejo de los objetos y fenmenos
reales, sino de la relacin existente entre ellos, sus propiedades y las
necesidades, las exigencias y los motivos de la actividad del sujeto.

Las emociones y los sentimientos son las vivencias de que los objetos y
fenmenos reales corresponden, o no, a las necesidades del hombre y a los
patrones sociales. Los objetos y fenmenos que permiten satisfacer las
necesidades o que corresponden a las exigencias sociales, causan vivencias
emocionales positivas (satisfaccin, alegra, etc.). Por el contrario, aquello que
dificulta la satisfaccin de las necesidades o no est de acuerdo con los
requerimientos o patrones sociales motiva vivencias emocionales negativas
(insatisfaccin, tristeza, etc.). Las emociones y los sentimientos regulan
fuertemente la conducta y actividad del sujeto. Slo aquellos fines hacia los
cuales el sujeto posee una actitud emocional positiva, pueden motivar una
actividad creadora e intensa.

De manera general, las emociones y los sentimientos que producen los

objetos y fenmenos en los individuos condicionan los resultados de las
valoraciones que estos ofrecen acerca de ellos dentro de su medio, de igual
forma que las necesidades se manifiestan en el organismo como un estado
de carencia, insuficiencia o insatisfaccin de las exigencias o requerimientos
del ser.

El Factor Humano en la organizacin.

Las personas dentro de una organizacin constituyen su sistema social

interno, compuesto por individuos y grupos, grandes o pequeos, formales o
informales, los cuales se constituyen, cambian o se dispersan.

Una empresa necesita una cultura propia, con unos valores para que todo el
mundo vaya en una misma direccin y la energa de todos est dirigida a un
objetivo comn. Para que todo el mundo se involucre en su trabajo y se
entregue el 100%, las personas deben estar motivadas, disfrutar trabajando y
entender su misin. Muchos estudios demuestran que no siempre los
empleados estn dedicados completos al desarrollo de su trabajo. Cundo
cambia esto? Cuando logramos que las personas estn motivadas.
La motivacin reviste una papel fundamental en el comportamiento humano,
convirtiendo se el motor impulsor del mismo. La ntima asociacin entre la
motivacin y la emocin responde a que la base de la motivacin es la
emocin para un sujeto, que siempre va a estar ligada a un estmulo en
dependencia del sujeto.
Es por ello que el desarrollo de meta habilidades, como la Inteligencia
Emocional, empiezan a tener un significado de peso dentro del desarrollo
organizacional. Debemos lograr que los grupo de trabajo, conformados por
personas, sean cada vez ms funcionales y eficientes. Debemos hacer
entonces que cada persona tenga conocimientos tcnicos como especialista y
desarrollar aspectos como la inteligencia emocional.
La Inteligencia emocional es una concepcin del pensamiento sobre la
habilidad humana de tratar de conocer y lograr acercarse a dominar el mundo
de los sentimientos. Segn sus precursores, Salovoy y Meyer y recientemente
Goleman, se puede centrar su estudio en dos vertientes fundamentales:
Inteligencia intrapersonal; conocer y controlar las propias emociones,
motivarse a s mismo, e Inteligencia extrapersonal: crear empata y desarrollar
relaciones sociales adecuadas.
Una vez la gente se conoce, se controla, se motiva, crea empata y tiene
competencia social trabajando en una empresa con cultura y valores
compartidos donde la direccin est involucrada conociendo y midiendo las
mejoras que efecta la empresa se consigue el objetivo final que es mejorar
los beneficios empresariales, desarrollando un liderazgo participativo y de
confianza que afianzar los resultados en el trabajo..
Entre los factores que crean una cultura positiva en la empresa se destacan:
la satisfaccin personal con el trabajo realizado; toma de decisiones;
delegacin de responsabilidades; definicin de funciones; reconocimiento;
buena comunicacin; relacin con los compaeros y desarrollo personal.

El Factor Humano y la Gestin del Conocimiento.

Cuando se investiga seriamente la causa de cualquier problema, encontrara

personas.
J. Watson Wilson.

Las organizaciones son sistemas sociales, combinan ciencia y personas,

tecnologa y humanidad. Al querer introducir un nuevo sistema de gestin en
una organizacin nos enfrentamos inexorablemente al cambio. Vencer la
resistencia al cambio es una de las principales estrategias que debe enfrentar
el Factor Humano en la Gestin del Conocimiento, siendo uno de sus
principales objetivos desarrollar el Capital Intelectual de la organizacin.

Se necesita entonces un cambio de paradigma en el desarrollo humano,

donde la informacin es poder, por expandir y compartir la informacin y el
conocimiento dentro de la organizacin, comenzando a convertir el
conocimiento tcito en explicito para poder difundir las mejores prcticas y
experiencias.

Por ello, se hace necesario potenciar el elemento social y la comunicacin

humana en la transferencia de los conocimientos a travs de un cambio o
reestructuracin de la cultura corporativa que facilite y fomente dicha
comunicacin.

Una vez que se tiene el ambiente propicio, son los propios empleados los que
tienen que hacerse cargo de la gestin de conocimientos y, al ser los ltimos
responsables de dicha gestin y de los conocimientos, esto les motiva para
intentar mantenerse continuamente actualizados en sus conocimientos y en
su traspaso, ya que son las mismas personas las encargadas de reunir esos
conocimientos y de aplicarlos.
Nicolas Negroponte afirma que cualquier empresa que no cuente con la
capacidad de generar Capital Intelectual ni siquiera podr figurar en la gua
telefnica del ao 2003.
No debemos pasar por alto entonces que conceptos tales como Capital
Intelectual y Gestin del Conocimiento dependen fundamentalmente del factor
humano, tienen que ver con las personas, con la inteligencia, tanto racional
como emocional, y los conocimientos,.

Estos conceptos tan humanos tienen, hasta el presente, mucho ms que ver
con el planeamiento y la administracin estratgica del negocio que con los
recursos humanos propiamente dichos. Esto se debe a que an no hemos
llegado a comprender cabalmente que el negocio ha comenzado a desplazar
su centro de gravedad hacia los humanos, ya no como recursos, sino como
capital, y por lo tanto a responder a sus leyes de generacin y acumulacin.

La nocin de Gestin del Conocimiento se encuentra estrechamente ligada a

la de Capital Intelectual. Mientras que el Capital Intelectual representa los
activos intangibles de una empresa (capital humano, capital estructural y
capital relacional), la Gestin del Conocimiento intenta formalizar y
sistematizar los procesos de identificacin, administracin y control del mismo.

Desde esta perspectiva, la gestin del conocimiento es un proceso de gestin

organizacional cuyo objetivo es identificar el conocimiento que producen los
empleados de alto desempeo de una empresa para convertirlo en
informacin que pueda ser re-utilizada por el resto de los empleados de esa
empresa. El objetivo fundamental de este proceso consiste en identificar el
modo en que las personas utilizan la informacin para generar nuevos
conocimientos, las competencias que ponen en juego para ello, los procesos
de comunicacin informal, la capacidad de trabajo en equipo, y la motivacin
que las personas pueden tener o no para compartir sus conocimientos.
El Capital Intelectual, segn su precursor Thomas Stewart, es la suma de
todos los conocimientos de todos los empleados de una empresa que le dan a
sta una ventaja competitiva. Por lo tanto, los directivos necesitan identificar a
quienes producen este capital dentro de su empresa, motivarlos a compartirlo
y luego gestionarlo.

A los generadores de Capital Intelectual dentro de la organizacin se les

conoce como talentos. Los talentos son aquellas personas que producen
resultados sobresalientes, aquellos que se diferencian del resto de las
personas que ocupan su mismo rol dentro de una organizacin.

Cuando se trata de identificarlos, las empresas suelen cometer un error

habitual: considerar que los talentos son quienes generan las grandes ideas
que adquieren renombre o aquellos que por una razn u otra logran tener
buena prensa en el mercado. Sin embargo, el talento no necesariamente
adquiere visibilidad fuera de la empresa. A menudo, quiz la mayora de las
veces, el talento est distribuido a lo largo de toda la estructura organizacional
en los diferentes puestos que la conforman.

En lo que respecta a la gestin del conocimiento, las empresas no solo

deberan invertir tiempo y esfuerzos en lograr la generacin del llamado
conocimiento organizacional, sino en lograr que los empleados compartan
informacin que naturalmente no compartiran: informacin acerca de clientes,
de un mercado en particular, una industria vertical, ciertos productos, la
competencia, etc., es decir, en este punto ser necesario impulsar y motivar a
las personas para que no sientan que pierden su propio valor competitivo,
sino que lo incrementan en inters de la organizacin.
Es necesario entonces impulsar un cambio en la cultura organizacional,
donde el sujeto rompa con el paradigma de que la informacin y el
conocimiento es poder, y logre integrar sus intereses a los intereses de
desarrollo de la organizacin, o sea integrarlo al proceso con el fin compartir.

Actualmente, el xito de las organizaciones depende, en gran medida, de su

capacidad para potenciar el capital humano del que disponen.

Podremos ser capaces de hacerlo?. Cmo alinear los intereses del

trabajador con los de la compaa?. Cmo crear una cultura de puesta en
comn del conocimiento?. Factores tan importantes como la motivacin del
personal, el adiestramiento y la comunicacin tienen que estar presentes en lo
cotidiano. Si la empresa es capaz de establecer un compromiso efectivo y
afectivo con sus empleados, de demostrarles que les ofrece oportunidades de
ser eficaces, el trabajador comprender la magnitud e importancia de su
contribucin y el rendimiento de sus conocimientos para la organizacin.
Comienza a afianzarse cada vez el papel relevante del aprendizaje y la
motivacin. La transparencia en el saber, la adquisicin de nuevos
conocimientos y su aplicacin colectiva requieren un esfuerzo personal por
aprender que supera lo que entendemos trabajo como accin de ejecucin de
tareas, mas o menos simples y predeterminadas. La explotacin de la
inteligencia empresarial es fruto de una buena gestin de los conocimientos y
del desarrollo continuo de los mismos. Esta inteligencia se aplica sobre los
mercados, la tecnologa, los sistemas internos, la gestin de los recursos
materiales,.. en forma de prcticas de todo tipo, que articuladas
coherentemente constituyen procesos formales e informales que colaborando
entre ellos dan resultados altamente competitivos.

Alimentar el proceso de feed-back del conocimiento en el sistema es ahora

una prioridad: si la empresa valora el progreso y motiva al trabajador a
aprender, ste aprender constantemente, pondr en prctica lo aprendido y,
a la vez, aumentar la productividad y la capacidad de aprendizaje de la
empresa. Tenemos entonces que aprender a compartir lo que conocemos.

Un elemento que lleva un peso gradual en la implantacin del proceso de

Gestin del Conocimiento lo constituyen las Nuevas Tecnologas. Muchas
veces estimamos este proceso por encima del desarrollo del Capital
Intelectual, son procesos que deben llevarse en paralelo y apoyar su
desarrollo en la nuevas tecnologas. La organizacin debe hoy servirse de
ellas para la creacin de espacios virtuales de aprendizaje. El e-learning o
aprendizaje multimedia on-line, permite la autoformacin a travs de sistemas
de aprendizaje interactivos ordenador-usuario.

La empresa se fundamenta hoy sobre ideas, habilidades y conocimientos,

todo esto incluye personas; y por ello las organizaciones que tengan mejor
preparadas a sus empleados se convertirn en las mejores.

En resumen, el xito en la implementacin de un sistema de gestin del

conocimiento que aporte valor a la empresa, depende de la direccin general,
de la cultura corporativa y del compromiso de los propios empleados con el
proyecto.

A pesar de que la mayora de las organizaciones estn de acuerdo en que el

conocimiento ms valioso es el que reside en los propios empleados,
entonces estamos hablando de conocimientos que se guardan en la cabeza
de estos y que hay motivarlos para que los traspasen a los medios
electrnicos para poder compartirlos.

Se debe tener presente la tendencia que tiene la gente a acaparar

conocimientos sin traspasarlos, incluso de forma inconsciente debido, en la
mayora de los casos, al desconocimiento sobre la importancia del traspaso
de esos conocimientos o, simplemente, a la falta de tiempo o de medios. Se
impone entonces un cambio de cultura.

Este un verdadero reto ante los nuevos aires de la Gestin del Conocimiento.
La traspolacin de modelos de organizaciones a otras sin tener en cuenta las
caractersticas internas de las personas que laboran en la organizacin, su
idiosincrasia, estilos de comunicacin corporativa y de liderazgo,
comportamiento organizacional y otras, no contar con el apoyo necesario del
factor humano para lograr implementar un buen modelo de Gestin del
Conocimiento.