DEL 3 AL 7 DE JULIO DE 2017

Datos Generales del Curso

Asignatura : Gerencia de Servicios

rea acadmica : Administracin

Datos del Profesor

Nombre : Jos Luis Gimnez Rigol, PhD

Correo electrnico : jose.gimenez@iesa.edu.ve

Duracin del Curso : 15 horas

1. Presentacin del curso

El sector terciario de los servicios representa -en la inmensa mayora de los

pases- el sector mayoritario en sus respectivas economas. De ah la
importancia de entender, caracterizar e indagar sobre los retos de este sector.
En este curso, despus de realizar una taxonoma de los diferentes tipos de
servicio, se estudiarn las estrategias tanto estructurales como gerenciales que
permitan disear el servicio requerido. Se estudiarn las dimensiones de la
calidad en servicio y las condiciones para ofrecer garanta sobre el servicio
prestado. Por ltimo, se aplicarn las tcnicas lean al diseo de servicios y
se revisarn los criterios claves de aquellas empresas que han sido exitosas
innovando en este sector.

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2. Objetivos

Entender el uso del enfoque de procesos en el diseo de un servicio.

Entender cmo los principios del enfoque lean pueden aplicarse al diseo
de un servicio con la consiguiente minimizacin de desperdicio.
Entender las estrategias de una organizacin de servicio en el manejo de
desviaciones y recuperacin de los clientes.
Entender los aspectos claves que inciden en la calidad del servicio prestado.
Entender las mejores prcticas en la aplicacin de encuestas y el despliegue
de los resultados utilizando la matriz de desempeo.

3. Metodologa

El curso estar conformado por 10 sesiones de 1,5 horas cada una en donde se
impartirn los conceptos asociados a los temas (ver Temario). Se aplicar la
metodologa de enseanza basada en el participante mediante el uso de casos,
juegos de roles y herramientas de simulacin.

Se espera de los alumnos:

Asistencia a todas las clases, puntualidad y preparacin anticipada,
incluyendo anlisis de las lecturas y preparacin de los casos.
Profundidad en el anlisis y puntualidad en la entrega de asignaciones.
Finalmente, se valorar el inters, la participacin en clases y en los grupos
de trabajo y el tratar de hacer las cosas bien.

4. Evaluacin del curso

El curso ser evaluado de la siguiente manera:

Participacin en clase, asistencia y puntualidad 20%

Entrega de caso de estudio 30%
Prueba final 50%

La prueba final consistir en un examen de escogencia mltiple donde los

estudiantes debern indicar cul de las opciones presentadas son correctas. En
la presentacin de esta prueba los estudiantes podrn hacer uso de todo el
material del curso as como tener acceso a Internet.

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 Indicaciones para el caso de estudio

Antes de culminar la semana internacional, los participantes debern entregar

la relacin de los grupos al profesor indicando:

Nombres completos y cdigo de los participantes del grupo (entre 4 y 5

participantes por grupo).
Sector al que pertenece la empresa a estudiar.
Nombre de la empresa a estudiar.

Cada grupo escoger una empresa de servicios y la analizar a la luz de los

conceptos vistos en clase identificando:

Elementos estructurales.
Elementos gerenciales.
Criterios calificadores y ganadores del servicio prestado.
Evaluacin de los principales atributos.
Identificacin de posibles brechas entre proveedores y clientes del
servicio.

El informe del trabajo ser presentado en un archivo Power Point en la

modalidad pgina de notas de forma de poder incluir en esa rea de notas
informacin adicional que no tenga cabida en la lmina. Fotos y diagramas son
bienvenidos. El informe no debera sobrepasar las 15 lminas.

5. Contenido del curso

Lunes, 03 de julio de 2017

Sesin 1

Temas a tratar:
Caracterizacin de los servicios.
Semejanzas y diferencias entre manufactura y servicios.
Elementos estructurales y gerenciales en un proceso de servicios.

Lecturas asociadas:
Fitzsimmons, M., Fitzsimmons, J. (2001). Service strategy. En Service
management: operations, strategy and information technology (pp.83-106)
(646p.) (3a ed). Londres: McGraw Hill. (C45709)

D'Alvano, L. y Gimnez, J. (2005). Tres retos para mejorar la oferta de

servicios. Debates IESA, 10 (3) pp. 24-27. (AR23001)

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Sesin 2

Temas a tratar
Dimensiones de la calidad en servicios.
Modelo de brechas.

Lecturas asociadas
Fitzsimmons, M., Fitzsimmons, J. (2001). Service quality. En Service
management: operations, strategy and information technology (pp.43-82)
(646p.) (3a ed). Londres: McGraw Hill. (C45708)

La guerra de los jabones. (2011). (023002)

Martes, 04 de julio de 2017

Sesiones 3 y 4

Temas a tratar
Matriz de desempeo.
Discusin de resultados de la encuesta sobre empresas de servicios en
Per.
Garanta en servicios.

Lectura asociada
Hart, C. (1989). Federal Express: la garanta de devolucin de su dinero (A).
Recuperado de la base de datos de Harvard Business School (604-S08)
(045714)

Mircoles, 05 de julio de 2017

Sesiones 5 y 6

Temas a tratar
Ejercicio vivencial simulando una lnea de manufactura.

Lectura asociada
Womack, J., Jones, D. (2005). Introduccin: pensamiento Lean versus Muda.
En Lean thinking: cmo utilizar el pensamiento Lean para eliminar los
despilfarros y crear valor en la empresa (pp.25-45). Madrid: Gestin 2000.
(C37574)

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 Jueves, 06 de julio de 2017

Sesiones 7 y 8

Temas a tratar
La aplicacin de la prctica lean a los servicios: el caso Southwest
Airlines.
Experiencia vivencial sobre manejo de maletas en una terminal area.

Lecturas asociadas
Cuatrecasas, L. (abril, 2010). Lean management en los procesos de servicios.
Instituto Lean Management (AR45706)

Oliva, R. y Hoffer, J. (2002). Southwest airlines en Baltimore. Recuperado de

la base de datos de Harvard Business School (603-S17) (037733)

Viernes, 07 de julio de 2017

Sesin 9

Temas a tratar
Diseo de un servicio segn un enfoque de proceso.

Lecturas asociadas
Sasser, E. (2004). Benihana of Tokyo. Recuperado de la base de datos de
Harvard Business School (602-S18) (045704)

Sesin 10

Prueba final individual

Se entregar copia impresa de estos casos.

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6. Informacin Adicional: Perfil del Docente

Jos Luis Gimnez Rigol, Ph.D.

Ingeniero Electricista (USB, Caracas, 1975)

Master of Science en Ingeniera Elctrica (Imperial College, Londres, 1978)
Docteur en Sciences (Universit Paul Sabatier, Toulouse, 1989).

Despus de trabajar sus primeros aos en el mbito de la consultora de

ingeniera, ha combinado sus funciones de consultor independiente con las de
profesor en diversas universidades y escuelas de negocio a nivel internacional.
Ha desempeado asimismo cargos gerenciales en el mundo acadmico. Sus
reas de experticia son la gestin de operaciones (manufactura y servicios), la
gestin de cadenas de suministro y los mtodos cuantitativos (optimizacin y
simulacin) para la toma de decisiones gerenciales.

Actualmente es profesor titular del IESA (Caracas) y es profesor invitado de

ESAN (Lima), Instituto de Empresa Business School (Madrid) e International
School of Management (Pars)

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