FACULDADE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS - FASA

CURSO: ADMINISTRAO
REA: QUALIDADE ORGANIZACIONAL

GESTO DA QUALIDADE:

Estudo conceitual.

JOS ROMILTON A. R. DA SILVA.

RA N. 2017927-4

PROF. ORIENTADOR: ALANO NOGUEIRA MATIAS

Braslia/DF, novembro de 2006.

JOS ROMILTON A. R. DA SILVA.

GESTO DA QUALIDADE:

Estudo conceitual.

Monografia apresentada como um dos

requisitos para concluso do curso de
Administrao do UniCEUB Centro
Universitrio de Braslia.

Professor Orientador: Alano Nogueira

Matias.

Braslia/DF, novembro de 2006.

 JOS ROMILTON ALVES RAMOS DA SILVA

GESTO DA QUALIDADE:

Estudo conceitual.

Monografia apresentada como um dos

requisitos para concluso do curso de
administrao do UniCEUB Centro
Universitrio de Braslia.

Prof. Orientador: Alano Nogueira Matias

Banca Examinadora:

____________________________________________________

Prof.: Alano Nogueira Matias

Orientador

____________________________________________________

Prof.(a)
Examinador(a)

____________________________________________________

Prof.(a)
Examinador(a)
Aos meus pais, Ronaldo e Maria do
Socorro, que acreditaram na minha
vontade de crescer e vencer, sem isso
no teria chegado at aqui.
AGRADECIMENTOS

Deus, minha famlia,

especialmente aos meus pais, pela
fora e compreenso, aos meus
amigos, em especial a Adriana
Marques por acreditar em mim e estar
sempre do meu lado em todos os
momentos. Ao professor Alano
Nogueira Matias pela sua excelente
orientao durante a elaborao deste
trabalho.
 LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Modelo adaptado do diagrama de Ishikawa...............................................25

Figura 2: Modelo de um campo de foras de Lewin..................................................27
 LISTA DE ABREVIATURAS

PDCA Planejar, fazer, controlar e ao;

TQC Controle da qualidade total;
CEP Controle estatstico do processo.
 RESUMO

O presente trabalho refere-se a um estudo conceitual sobre a qualidade,

trata-se de um estudo que busca o melhor conceito de qualidade a ser utilizado
pelas organizaes. O objetivo geral estudar as noes de qualidade
apresentadas pela literatura, visando a construo de um referencial para o tema, e
dentre os objetivos especficos esto, estudos os conceitos de qualidade, dentre os
conceitos existentes qual seria o mais eficaz e o ltimo se possvel estabelecer um
conceito que satisfaa as questes levantadas durante o trabalho. Tem incio com
um breve histrico da qualidade e a evoluo do conceito no sculo XX buscando
dar ao leitor uma melhor compreenso sobre o assunto, logo em seguida so
expostos alguns conceitos de qualidade de diversos autores e dada nfase a dois
dos mais famosos autores do tema, Juran e Deming, expondo a contribuio de
cada um para a qualidade. Aparti dos conceitos expostos passa-se para as
ferramentas que foram sendo desenvolvidas em busca da qualidade, como grfico
de Pareto, diagrama de Ishikawa, Brainstorming entre outras e terminando as
ferramentas com o controle estatstico da qualidade (CEP). Finalizando a monografia
foi elaborada uma concluso onde so expostos os resultados do trabalho ligando a
teoria apresentada no decorrer do trabalho. Os objetivos foram alcanados na
medida em que a bibliografia do assunto sendo vasta proporcionou a obteno de
muitos conceitos e a resposta questo levantada, sendo que no foi possvel
sistematizar um conceito mais funcional do que os utilizados nas organizaes, no
qual o mais adequado depois de todo os estudo elaborado o conceito de Juran, a
qualidade adequao ao uso.

Palavras-chave: Gesto da qualidade. Controle de processo.

 SUMRIO

1. INTRODUO ........................................................................................................9
1.1 Tema..................................................................................................................9
1.2 Delimitao do Tema .........................................................................................9
1.3 Objetivo Geral..................................................................................................10
1.4 Objetivos Especficos.......................................................................................10
1.5 Justificativa ......................................................................................................10
1.6 Problema .........................................................................................................10
1.7 Metodologia .....................................................................................................11
1.7.1 Mtodo de abordagem ..............................................................................11
1.7.2 Mtodo de Procedimento ..........................................................................11
2. EMBASAMENTO TERICO.................................................................................12
2.1 Breve Histrico da Qualidade ..........................................................................12
2.2 Conceitos da Qualidade...................................................................................14
2.2.1 Qualidade segundo Juran .........................................................................18
2.2.2 Qualidade segundo Deming......................................................................20
2.3 Ferramentas da Qualidade ..............................................................................23
2.3.3 Brainstorming ............................................................................................26
2.3.5 Diagrama de rvore...................................................................................28
2.4 Controle Estatstico do Processo.....................................................................29
3. CONCLUSO .......................................................................................................33
REFERNCIAS.........................................................................................................37
 9

1. INTRODUO
O presente documento refere-se monografia acadmica do curso de
administrao do UniCEUB, sendo escolhido o tema qualidade por se tratar de uma
questo cada vez mais presente nas organizaes e possuir um vasto campo de
pesquisa e confronte de autores.
Nesta monografia a idia principal mostrar que a qualidade algo muito
mais complexo do que apenas uma simples questo de satisfazer as necessidades
do cliente, por meio de vrios conceitos de diversos autores.
A monografia tem incio com a exposio de um breve histrico sobre
qualidade para que se tenha uma melhor compreenso do assunto, sabendo como
se deu a origem e se desenvolveu a qualidade durante o sculo XX, em seguida so
demonstradas vrias vises de autores sobre o significado de qualidade para cada
um deles, neste momento dado um enfoque maior ao trabalho de dois importantes
autores do assunto, Juran e Deming. Para finalizar o embasamento terico so
demonstradas algumas ferramentas que auxiliam as organizaes a conseguirem a
qualidade e o controle estatstico da qualidade, ferramenta essa muito utilizada na
garantia da qualidade.
Esta monografia tem sua relevncia no momento em que se tem a abertura
para se discutir os conceitos dos autores nela inseridos, pois importante ter um
conceito de qualidade que atenda no s as grandes organizaes, mais qualquer
tipo de empresa, sejam elas multinacionais ou pequenas empresas prestadoras de
servio.
Para conseguir o objetivo da monografia ao final busca-se um conceito de
qualidade que seja mais adequada s necessidades encontradas no dia a dia das
organizaes que buscam a qualidade nos seus produtos e ou servios.

1.1 Tema
Gesto da qualidade

1.2 Delimitao do Tema

Estudo conceitual de qualidade
 10

1.3 Objetivo Geral

Estudar as noes de qualidade, apresentadas pela literatura, visando a
construo de um nico conceito para o tema.

1.4 Objetivos Especficos

a. Descrever os conceitos de qualidade.
b. Identificar dentre os conceitos de qualidade existente qual seria o mais eficaz.
c. Desenvolver a partir do estudo elaborado uma definio que satisfaa as
questes levantadas nesta monografia.

1.5 Justificativa
A gesto da qualidade abrange uma viso macro da existncia humana,
influenciando modos de pensar e de agir. Qualidade significa muito mais do que
apenas o controle da produo, a qualidade intrnseca de bens e servios, o uso de
ferramentas e mtodos de gesto, ou a assistncia tcnica adequada. Num sentido
mais amplo, o conceito de qualidade total ou de gesto da qualidade passou a
significar modelo de gerenciamento que busca a eficincia e a eficcia
organizacional. (JUNIOR, 2003).
A estrutura e o funcionamento do processo de Gesto da Qualidade
envolvem um conjunto de referencias, por exemplo: qualidade como conceito
dinmico, qualidade como um termo de domnio pblico, a cultura da qualidade
(transformar a qualidade em um valor), entre outros que direciona todas as suas
aes. Os mais relevantes referem-se forma de como se entende a qualidade, ou
seja, a definio da qualidade adotada em cada organizao.
Conceituar qualidade de forma errnea leva a Gesto da Qualidade a adotar
aes cujas conseqncias podem ser extremamente srias para a empresa, em
alguns casos fatais em termos de competitividade, da a importncia de se ter bem
clara a definio de qualidade para a organizao.

1.6 Problema
possvel elaborar um nico conceito de qualidade que atenda de forma
mais eficiente todas as organizaes?
 11

1.7 Metodologia
De acordo com Lakatos e Marconi (1991, p. 40), todas as cincias
caracterizam-se pela utilizao de mtodos cientficos; em contrapartida, nem todos
os ramos de estudo que empregam estes mtodos so cincia.
Conforme Bio (1996, p. 54):
Na organizao e conduta de uma pesquisa cientifica, a definio de uma
metodologia tem relevncia fundamental. Esta pode ser entida como
disciplina que se relaciona com a epistemologia ou filosofia da cincia.

1.7.1 Mtodo de abordagem

Conforme Lakatos e Marconi (1991, p. 43), o mtodo se caracteriza por
uma abordagem mais ampla, em nvel de abstrao mais elevado, dos fenmenos
da natureza e da sociedade e engloba os mtodos indutivos, dedutivos, hipottico-
dedutivo e o dialtico.
O mtodo de abordagem mais adequado para o desenvolvimento deste
trabalho de monografia o dedutivo, pois parte de um conceito geral que se tem
sobre qualidade para um particular.
Lakatos e Marconi (1991, p. 43) explicam que o argumento dedutivo tem o
propsito de explicar o contedo das premissas, reformular ou enunciar de modo
explcito a informao j contida.

1.7.2 Mtodo de Procedimento

Para Lakatos e Marconi (1991, p. 47) os mtodos de procedimento
constituem etapas mais concretas da investigao, com finalidade mais restrita em
termos de explicao geral dos fenmenos menos abstratos.
Para se alcanar os objetivos estabelecidos sero realizadas pesquisas
bibliogrficas em livros voltados qualidade, sites que tratam do tema da qualidade,
na Internet e todo tipo de material que se refira ao tema que esta sendo
desenvolvido.
Conforme Lakatos e Marconi (1991, p. 44):
A pesquisa bibliogrfica trata-se do levantamento de toda a bibliografia j
publicada, em forma de livros, revistas, publicaes avulsas e imprensa
escrita. Sua finalidade colocar o pesquisador em contato direto com tudo
aquilo que foi escrito sobre determinado assunto.
 12

2. EMBASAMENTO TERICO

2.1 Breve Histrico da Qualidade

Pode-se dizer que a qualidade passou por trs grandes eras, a primeira a
era da inspeo, logo em seguida o controle estatstico da qualidade e por ltimo a
era da garantia da qualidade.
A era da inspeo foi marcada primeiramente na Idade Mdia pelos artesos
e artfices que eram responsveis pela fabricao de seus produtos com qualidade.
Naquela poca so definidos "padres rudimentares da qualidade para bens e
servios e nveis bsicos de desempenho da mo-de-obra, tendo sido determinadas
as condies gerais para o trabalho humano." (PALADINI, 1995).
A inspeo formal s passou a ser necessria com o surgimento da
produo em massa e a necessidade de peas intercambiveis. As atividades de
inspeo foram relacionadas mais formalmente com o controle da qualidade em
1922, com a publicao da obra The Control of Quality in Manufacturing de G. S.
Radford. Pela primeira vez, a qualidade foi vista como responsabilidade gerencial
distinta e como funo independente. Do ponto de vista do controle da qualidade, a
principal conquista foi a criao de um sistema racional de medidas, gabaritos e
acessrios no incio do sculo XIX. (GARVIN, 2002).
Nesta primeira era da qualidade a preocupao estava em verificar o
produto um a um, com o intuito de que o produto no chegasse at o cliente com
defeito, o foco principal estava na deteco de eventuais defeitos de fabricao, sem
haver metodologia preestabelecida para execut-la.
A 2 era da qualidade corresponde ao controle estatstico, neste perodo a
inspeo foi aprimorada por meio da utilizao de tcnicas estatsticas. Em funo
do aumento da produo industrial foi inviabilizado a verificao de produtos um a
um.
O ano de 1931 representou um marco no movimento da qualidade. A obra
Economic Control of Quality of Manufactured Product, de W. A. Shewhart, foi
publicada naquele ano, conferindo pela primeira vez um carter cientfico
disciplina. Grande parte do moderno controle da qualidade pode ser atribuda quele
livro. (GARVIN, 2002).
Com o objetivo de atender s reais necessidades dos clientes, tcnicas
estatsticas foram desenvolvidas para controlar a qualidade. Walter A. Shewhart
 13

reconheceu a variabilidade como inerente aos processos industriais, utilizando

tcnicas estatsticas para o controle de processos. So criados conceitos como
"Risco do produtor e consumidor, probabilidade de aceitao, frao defeituosa
tolervel e nvel de qualidade aceitvel." (PALADINI, 1995).
Paladini (1995, p. 37) surge no Japo "o conceito de crculos da qualidade,
dentro de um modelo que viria mais tarde a ser conhecido como a a abordagem
participativa da qualidade."
Para Garvin (2002, p.14):
No perodo da garantia da qualidade, a qualidade passou de uma disciplina
restrita e baseada na produo fabril para uma disciplina com implicaes
mais amplas para o gerenciamento. A preveno de problemas continuou
sendo seu objetivo fundamental, mas os instrumentos da profisso se
expandiram para muito alm da estatstica.

Essa era da qualidade ficou marcado pelo surgimento de novos elementos

que constituem a qualidade, como a quantificao dos custos da qualidade, o
controle total da qualidade, a engenharia da confiabilidade e o zero defeito. Surge
neste momento nomes que marcaram a qualidade, como Fengenbaum, conhecido
como o pai do controle da qualidade total, Crosby com o zero defeito, entre outros,
este movimento pela qualidade se inicia aps a 2 guerra mundial, e vai at a
qualidade comear a ser vista como parte do gerenciamento estratgico da
organizao.
Segundo Maximiano (1995, p. 160):
O objetivo agora separar os produtos bons dos ruins, atravs da
amostragem estatstica. Esta era iniciou-se com a produo em massa e
teve seu auge durante a segunda guerra mundial, que gerou a necessidade
de controlar com preciso a qualidade dos milhes e itens fabricados para o
esforo blico. Esta era tambm viu surgir o departamento de controle da
qualidade na estrutura das empresas.

Segundo Paladini (1995, p. 35):

Com o crescimento Industrial acelerado nessa poca e "a utilizao de
mo-de-obra pouco preparada, pela urgncia do incremento da produo,
afetou os nveis da qualidade de produtos e servios. Estes aspectos
ampliaram, num momento, os procedimentos de controle e inspeo; a
seguir, geraram a necessidade da estruturao de programas formais de
qualificao de pessoal."

Na prxima era a qualidade incorpora um sentido mais amplo, deixa de ser

apenas qualidade do produto ou servio para englobar todos os membros da
organizao, j se buscava uma viso pr-ativa em relao aos possveis
problemas, por isso a necessidade de se englobar todos na contribuio pela
 14

qualidade para impedir eventuais falhas, esta era da qualidade conhecida como
garantia da qualidade.

Segundo Garvin (2002, p. 13):

A preveno de problemas continuou sendo seu objetivo fundamental, mas
os instrumentos da profisso se expandiram para muito alm da estatstica.
Havia quatro elementos distintos: quantificao dos custos da qualidade,
controle total da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito.

Segundo Maximiano (1995, p. 160):

A Qualidade um problema de todos e abrange todos os aspectos da
operao da empresa, ou seja, a qualidade uma questo sistmica.
Garantindo-se a qualidade do sistema, garante-se a qualidade dos produtos
e servios. Esta mudana de filosofia significa a evoluo para a era da
qualidade total.

No movimento pela garantia da qualidade surgi vrios movimentos que

nortearam a qualidade, como o zero defeito que foi o ltimo movimento importante
na era qualidade, porm outros movimentos tm grande importncia, como o
controle total da qualidade de Feigenbaum, estes movimentos ajudaram a expandir
as fronteiras da qualidade.

2.2 Conceitos da Qualidade

A qualidade tem seu papel cada vez mais presente nas organizaes, o que
torna importante que se tenha um conceito que seja adequado s necessidades
reais de cada organizao. Para explicar as diferenas de percepo e
interpretaes do assunto, sero expostos alguns conceitos de qualidade,
provenientes de diversos autores.
A qualidade de um produto ou servio est diretamente ligada satisfao
total do consumidor. A satisfao total do consumidor base de sustentao da
sobrevivncia de qualquer empresa. Essa satisfao do consumidor deve ser
buscada nas duas formas, defensiva e ofensiva. A satisfao na forma defensiva se
preocupa em eliminar os fatores que desagradam o consumidor, por meio da retro
alimentao das informaes do mercado, j a satisfao na forma ofensiva, busca
antecipar as necessidades do consumidor e incorporar esses fatores no produto ou
servio. (FALCONI, 1989)
Segundo Garvin (2002, p. 47) qualidade um termo que apresenta diversas
interpretaes e por isso, " essencial um melhor entendimento do termo para que a
qualidade possa assumir um papel estratgico".
 15

Segundo Deming (1990, p.125):

A qualidade s pode ser definida em termos de quem a avalia, na opinio
do operrio, ele produz qualidade se puder se orgulhar de seu trabalho,
uma vez que baixa qualidade significa perda de negcios e talvez de seu
emprego. Alta qualidade pensa ele, manter a empresa no ramo. Qualidade
para o administrador de fbrica significa produzir a quantidade planejada e
atender s especificaes. Uma das frases mais famosas de Deming para
conceituar qualidade atender continuamente s necessidades e
expectativas dos clientes a um preo que eles estejam dispostos a pagar.

O modo de como a qualidade definida e entendida em uma organizao

reflete a forma como direcionada a produo de bens e servios. Neste sentido,
vrios autores tm procurado dar uma definio para a qualidade que seja simples,
precisa e abrangente.
Deming idealizou o ciclo PDCA: P significa plan (planejar), D quer dizer do
(fazer), C significa control (controlar) e A, action (ao). Esse mecanismo prega que
todos os processos devem ser continuamente estudados e planejados, ter suas
mudanas implementadas e controladas, depois desses passos, deve-se realizar
uma avaliao dos resultados obtidos. Esse ciclo deve sempre estar se
desenvolvendo a fim de que depois de idealizado, implantado, medido e tendo
estudado os resultados, possa novamente ser utilizado para outra melhoria,
permitindo que o processo no se estagne e esteja sempre evoluindo. (DEMING,
1990)
importante que se entenda a distino entre qualidade e qualidade total.
Enquanto o conceito qualidade relaciona-se mais enfaticamente satisfao do
cliente, ou melhor, eficincia e eficcia no relacionamento com o cliente, o conceito
de qualidade total expande a necessidade de se ter eficcia e eficincia no
relacionamento de todos os elementos que compem o modelo da empresa inserida
em um contexto mais amplo.
Feigenbaum considerado o pai do conceito de Controle da Qualidade
Total (Total Quality Control - TQC). De acordo com sua abordagem, qualidade um
instrumento estratgico pelo qual todos os trabalhadores devem ser responsveis.
Qualidade uma filosofia de gesto e um compromisso com a excelncia. Mais do
que uma tcnica de eliminao de defeitos nas operaes industriais. Volta-se para
fora da empresa e tem por base a orientao para o cliente. (FEIGENBAUM, 1961
apud MARSHALL, 2003).
O conceito da qualidade envolve diversos elementos, com diferentes nveis
de importncia. O consumidor deve ser atendido considerando-se os mltiplos itens
 16

que ele considera relevante. A empresa pode vir a se fragilizar estrategicamente se

der ateno demasiada a apenas um deles ou no considerar algum outro elemento.
Por outro lado, o conceito de qualidade passa por um processo evolutivo, ou seja,
sofre alteraes ao longo do tempo para acompanhar as mudanas nas
necessidades e preferncias dos clientes. Sendo assim, o conceito de qualidade
correto aquele que envolve a multiplicidade de itens e o processo evolutivo,
sempre com o foco no cliente. (PALADINI, 1995)
A interpretao do tema qualidade de forma ampla, significa qualidade de
trabalho, de servio, de informao, de processo, de diviso, pessoal, de sistema, de
empresa, de objetivos etc. Seu enfoque bsico controlar a qualidade em todas as
suas manifestaes. O autor ainda enfatiza o papel social da empresa, no momento
que educa e treina seus integrantes, promovendo a qualidade de vida de cada
colaborador e em toda a nao. (ISHIKAWA, 1993)
Confiar em uma nica definio da qualidade pode causar diversos
problemas. Garvin desenvolveu um trabalho onde ele utiliza cinco abordagens para
definio de qualidade, quase todos os conceitos de qualidade existente se
enquadram em pelo menos uma dessas abordagens, essas abordagens so, a
transcendente, baseado no produto, baseada no usurio, baseado na produo e
baseado no valor.
Segundo Garvin (2002, p. 49) na viso transcendente, qualidade o
sinnimo de excelncia inata. no s absoluta, como tambm universalmente
reconhecvel, uma marca de padres irretorquveis e alto nvel de realizao.
Uma condio de excelncia que implica tima qualidade, distinta de m
qualidade. Qualidade atingir ou buscar o padro mais alto em vez de se contentar
com o malfeito ou fraudulento. (TUCHMAN, 1980, apud MARSHALL, 2003)
Qualidade no uma idia ou uma coisa concreta, mas uma terceira
entidade independente das duas, embora no se possa definir qualidade, sabe-se
que ela . (PIRSIG, 1974, apud MARSHALL, 2003)
Na abordagem transcendente qualidade sinnimo de excelncia inata.
Nestes conceitos a qualidade no pode ser medida com preciso, sendo apenas
reconhecida pela experincia.
Segundo Garvin as definies baseadas no produto so bastante diferentes:
vem a qualidade como uma varivel precisa e mensurvel. As diferenas de
qualidade reflete, assim diferenas da quantidade de algum ingrediente ou atributo
 17

de um produto. Existem duas dedues bvias desta abordagem, a primeira que

uma melhor qualidade s pode ser obtida a um custo mais alto. A segunda que a
qualidade vista como caractersticas inerentes aos produtos, e no como algo
atribudo a eles. (GARVIN, 2002).
Segundo (ABBOTT, 1955 apud MARSHALL, 2003, p. 28) diferenas de
qualidade correspondem a diferenas de quantidade de algum ingrediente ou
atributo desejado.
Na abordagem baseada no produto qualidade sinnimo de melhores
caractersticas que um produto apresenta. So os conceitos que vem a qualidade
como uma varivel precisa e mensurvel. Surgiram da literatura econmica
enfatizando durabilidade, implicando que alta qualidade s pode ser obtida com alto
custo.
Na abordagem baseada no usurio a qualidade atendimento das
necessidades e preferncias do consumidor. As definies baseiam-se na premissa
de que a qualidade est diante dos olhos dos consumidores sendo altamente
subjetiva. A avaliao dos usurios em relao as especificaes so os nicos
padres prprios qualidade.
Segundo Garvin (2002, p. 52) admite-se que cada consumidor tenha
diferentes desejos ou necessidades e que os produtos que atendam melhor suas
preferncias sejam os que eles acham os de melhor qualidade.
Segue alguns dos conceitos de qualidade que se enquadram perfeitamente
nesta abordagem, como (JURAN, 1974 apud MARSHALL, 2003) onde para ele
qualidade adequao ao uso, (DEMING, 1968 apud MARSHALL, 2003)
qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.
Segundo Garvin (2002, p. 53):
Praticamente todas as definies baseadas na produo identificaram a
qualidade como conformidade com as especificaes. Uma vez
estabelecido um projeto ou uma especificao, qualquer desvio implica uma
queda da qualidade. A excelncia equiparada ao atendimento das
especificaes e a fazer certo da primeira vez.
Na abordagem baseada na produo, a qualidade vista como algo
determinante na elaborao do produto sem eventuais erros, pois com menos
desvios na produo possvel se reduzir os custos para o cliente, tornando o mais
satisfeito com seu produto.
 18

A viso de que a qualidade a conformidade com as especificaes, fazer

certo da primeira vez, zero defeito, todos se enquadram na viso da abordagem
baseada na produo. (CROSBY, 1990)
Segundo Garvin (2002, p. 54):
As definies baseadas no valor levam estas idias um passo adiante:
definem, realmente, qualidade em termos de custos e preos. Assim, um
produto de qualidade um produto que oferece um desempenho ou
conformidade a um preo ou custo aceitvel.

Feigenbaum um dos grandes autores sobre a qualidade que se encaixa

muito bem nessa abordagem, para ele qualidade quer dizer o melhor para certas
condies do cliente. Essas condies so, o verdadeiro uso e o preo de venda do
produto. (FEIGENBAUM, 1961 apud MARSHALL, 2003)
Abordagem baseada no valor diz que qualidade o desempenho ou
conformidade a um preo ou custo aceitvel. Os conceitos consideram a qualidade
em termos de custos e preos.
Dentre os grandes autores da qualidade, dois merecem uma ateno
especial, Juran e Deming foram os dois pioneiros do movimento da qualidade. As
suas idias foram a base para os conceitos de qualidade.

2.2.1 Qualidade segundo Juran

Juran considerado o pai da revoluo da qualidade do Japo juntamente a
Deming, pas onde lecionou e dirigiu aes de formao e consultoria.
Modestamente, ele atribui o mrito do milagre industrial nipnico ao elevado nvel
dos gestores de produo e especialistas em qualidade do pas. Mas os japoneses
consideram Juran e Deming os grandes obreiros desse milagre. (JURAN, 1992)

Segundo Juran (1992, p. 04):

H muitas frases curtas a escolher, mas frases curtas so armadilhas. No

se conhece nenhuma definio curta que merea a aprovao de todos
sobre o que significa qualidade, embora essa unanimidade seja importante.
No podemos planejar a qualidade sem antes concordarmos no significado
da qualidade.
J se tinha uma dificuldade muito grande para se ter um conceito de
qualidade, da a importncia do trabalho de Juran, pois ele observa bem esse fato e
trabalha de forma a fazer com que a qualidade seja muito mais do que apenas uma
frase curta, mais sim algo necessrio para o sucesso organizacional, e conscientiza
 19

os gestores de que sem qualidade no existe organizao que se mantenha no

mercado.
Dentre as contribuies de Juran para a qualidade, uma das mais
importantes conhecida como trilogia de Juran, onde o gerenciamento da qualidade
realizado utilizando-se os trs processos gerenciais, planejamento, controle e
melhoria. (MARSHALL, 2003)
Tudo comea com o planejamento da qualidade. O propsito do
planejamento de fornecer aos meios de produo a capacidade de fazer produtos
que atendam as necessidades dos clientes. Uma vez terminado o planejamento, os
planos so entregues s equipes de produo. Essas equipes so responsveis
pela produo mais no tem como faz-lo sem que exista algum desperdcio devido
a deficincias apresentadas no processo de produo. Restam ento as equipes de
produo fazer um controle de qualidade para evitar que as coisas se tornem pior.
(JURAN, 1992)
Segundo Marshall (2003, p. 75):
O controle da qualidade o processo para assegurar o cumprimento dos
objetivos da qualidade durante as operaes, o controle consiste em avaliar
o desempenho da qualidade total, comparar o desempenho real com as
metas da qualidade e atuar a partir das diferenas.

O planejamento estratgico, quando realizado adequadamente, pode

desempenhar um papel importante no estabelecimento e na manuteno da
qualidade na organizao. No entanto, importante salientar que para se obter o
mximo de retorno da qualidade para a organizao, o planejamento dela deve estar
aliado ao organizacional, no que concerne finanas, marketing, e recursos
humanos. Isso quer dizer que, o planejamento estratgico para a qualidade deve
incluir o estabelecimento de metas de qualidade a curto, mdio e longo prazo, a
comparao de resultados de qualidade com planos de qualidade e a integrao de
planos de qualidade com as outras reas estratgicas da empresa. (CERTO, 2003)
Na viso de Juran o controle da qualidade deveria ser encarado como uma
ferramenta de gesto, criando assim uma abertura para o estabelecimento e
afirmao do controle da qualidade total como foi conhecido mais tarde.
O terceiro e ltimo processo da trilogia o aperfeioamento da qualidade
que visa reduzir a um nvel mnimo o desperdcio, Juran percebeu que o desperdcio
tambm era uma oportunidade para o aperfeioamento. (JURAN, 1992)
 20

A melhoria da qualidade o processo para produzir com nveis superiores e

inditos de execuo, seja ela incremental (melhoria contnua) ou inovador (melhoria
radical), esse processo envolve estabelecer a infra-estrutura necessria para
assegurar uma constante melhoria, identificar as necessidades especficas para a
criao de projetos de melhoria, fornecer recursos e treinamentos necessrios as
equipes para diagnosticar as causas, estimular o estabelecimento de uma soluo e
implementar controles para manter os resultados. (MARSHALL, 2003)
A melhoria da qualidade deve ser considerada umas das prioridades do
gestor, pois nesta fase onde se tem a maior oportunidade de se melhorar os
processos e quando os gestores mais se descuidam da importncia de se elevar o
nvel dos processos j existentes, para que os processos utilizados no fiquem
obsoletos perante os concorrentes.

2.2.2 Qualidade segundo Deming

Deming, um engenheiro americano, considerado um dos gurus da
Qualidade, auxiliou o Japo na revoluo da qualidade nas organizaes acontecida
na segunda metade do sculo XX, cerca de 1950, dando palestras aos lderes
industriais, auxiliando-os quanto importncia de controlar a qualidade da execuo
dos produtos e servios, e no somente do produto final. A melhoria do processo de
produo industrial estava intimamente ligada s condies de trabalho. Deu-se
ento a necessidade e a importncia de estudar este processo de execuo das
atividades industriais. (DEMING, 1990)
Deming induzia os gerentes a focalizar os problemas de variabilidade e suas
causas. Preocupava-se especialmente com a separao das causas especiais,
atribudas a operadores individuais ou mquinas, das causas comuns, como falhas
das matrias-primas que tomavam parte em vrias operaes e eram de
responsabilidade gerencial. Ele encorajava a adotar uma abordagem sistemtica
para a soluo dos problemas, no qual se tornou mais tarde conhecida com Plan,
Do, Check, Action (PDCA) ou ciclo de Deming. (GARVIN, 2002)
Segundo Marshall (2003, p. 78):
O ciclo PDCA (planejar, executar, verificar e agir corretamente) um
mtodo gerencial para a promoo de melhoria contnua e reflete, em suas
quatro fases, a base da filosofia de melhoramento contnuo. Praticando-as
de forma cclica e ininterrupta, acaba-se por promover a melhoria contnua e
sistemtica na organizao, consolidando a padronizao de prticas.
 21

A primeira fase do ciclo PDCA planejar (Plan), consiste em definir o que

pretendido pela organizao, planejar o que ser feito, estabelecer metas e definir
os mtodos que permitiro atingir as metas propostas, a segundo fase que
executar (Do), tomar iniciativa, educar, treinar e executar o planejamento conforme
as metas e mtodos estabelecidos., na terceira fase verificar (Check), Observar os
efeitos, para ver se o trabalho esta sendo executado conforme planejado e a ltima
fase agir corretamente (Action), estudar os resultados e fazer as correes de rotas
se for necessrio. (MAXIMIANO, 1995)
Alm do ciclo PDCA, Deming tambm estabeleceu princpios que servem
para direcionar atitudes que devem ser tomadas no intuito de melhorar
continuamente a qualidade nas organizaes.
Os princpios de Deming para a melhoria da qualidade tornaram-se uma
referncia universal no ensino e na prtica da qualidade. Estes princpios vm
evoluindo ao longo do tempo, desde o inicio de seus estudos, que ocorreu por volta
de 1950, no sentido de refletir a experincia adquirida, por meio do feedback das
diversas situaes surgidas nas organizaes em que Deming prestava consultorias
e como resultado de reflexes de estudos e discusses ocorridas nos diversos
seminrios em que ele participou.
Segundo Motta (2003, p. 51):
Os 14 princpios de Deming propem o sistema cultural das organizaes e
algumas prticas comportamentais para transformar a infra-estrutura dessas
instituies. Alguns, porm, propem prticas metodolgicas, com vistas a
aperfeioar ou melhorar processos e servios.

Os 14 princpios constituem a base para a transformao da indstria norte-

americana. A adoo destes 14 princpios, acompanhada da ao correspondente,
um indicativo de que a Administrao pretende manter a empresa em atividade, e
visa a proteger os investidores e os empregos. Estes princpios aplicam-se
indistintamente a organizaes pequenas e grandes, tanto na indstria de servios
quanto na de transformao. Aplicam-se igualmente a qualquer diviso de uma
empresa. (DEMING, 1990)
Para melhor compreenso do que significa cada um dos princpios de
Deming, os mesmos sero divididos em dois blocos de quatro e dois blocos de trs.
Sntese dos quatro primeiros princpios de Deming (1990, p.18):
1. Estabelea constncia de propsitos para a melhora do produto e do
servio; 2. Adote a nova filosofia. Estamos em uma nova econmica. A
administrao ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de
 22

suas responsabilidades e assumir a liderana no processo de

transformao; 3. Deixe de depender da inspeo para atingir a qualidade,
elimine a necessidade de inspeo em massa, introduzindo a qualidade no
produto desde seu primeiro estgio; 4. Cesse a prtica de aprovar
oramentos com base no preo. Ao invs disto, minimize o custo total

Esses primeiros tpicos estabelecem que h uma necessidade de olhar para

a empresa como um todo, e verificar a possibilidade de ter metas e estratgias que
visem sua mxima qualidade, deve-se tambm analisar todos seus departamentos
em busca de solues que determinem resultados positivos para a qualidade, como
o caso de produzir correto desde o incio, ou seja, o terceiro princpio de no
depender da inspeo ao final da produo e do quarto princpio que indica a
importncia de se ter custos menores em todas as etapas da produo.
Os prximos princpios escritos por Deming (1990, p.18) so:
5. Melhore constantemente o sistema de produo e de prestao de
servios, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e,
conseqentemente, reduzir de forma sistemtica os custos; 6. Institua
treinamento no local de trabalho; 7. Institua a liderana. O objetivo da chefia
deve ser o de ajudar as pessoas e as mquinas e dispositivos a executarem
em trabalho melhor. 8. Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de
modo eficaz para a empresa;
Esses princpios citados mostram a importncia de melhorar o atendimento e
prestao de servio atrair a percepo dos clientes como uma empresa de
qualidade; e explicitam a importncia da valorizao dos funcionrios promovendo
seu desenvolvimento com treinamentos para dediquem esforos em prol de
aumento da qualidade, isso tudo s possvel, como exposto por Deming no stimo
princpio, com a presena de uma liderana que institua a motivao em seu grupo
de trabalho o que facilita a interao e a busca pro processos melhores, com menor
ndice de erros possvel.
O oitavo princpio interessante por que mostra o quanto os funcionrios
devem sentir-se seguros de estarem atuando na empresa pois, como diz Drummond
(1998, p. 29) o medo parte da insegurana pois fora o individuo a se concentrar na
satisfao de regras e no jogo do sistema, s custas de verdadeiras contribuies
para a organizao.
Os princpios de Deming (1990, p. 18) seguintes so:
9. Elimine as barreiras entre o departamento. As pessoas engajadas em
pesquisas, projetos, vendas e produo devem trabalhar em equipe, de
modo a preverem problemas de produo e de utilizao do produto ou
servio; 10. Elimine lemas, exortaes e metas para a mo-de-obra que
exijam nvel zero de falhas e estabeleam novos nveis de produtividade.
Tais exortaes apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas
da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema
 23

estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores; 11. Elimine padres

de trabalho (quotas) na linha de produo. Substitua-os pela liderana,
elimine o processo de administrao por objetivos. Elimine o processo de
administrao por cifras, por objetivos numricos. Substitua-os pela
administrao por processos atravs do exemplo de lderes;
O nono princpio estipula que organizaes que trabalham com equipes tem
maiores ndices de qualidade j que equipe significa unir pessoas com experincias
profissionais diferentes em torno de um mesmo objetivo, sendo esses devem manter
uma relao de confiana mutua para que hajam resultados positivos. As empresas
buscam cada vez mais aqueles indivduos multifuncionais e que se sentem bem
dentro do clima organizacional, ajudando seus colegas a aprenderem cada vez
mais. esse o esprito que deve reinar nas equipes para que juntos seus membros
a tornem um sucesso os processos produtivos de alta qualidade.
As equipes devem buscar sempre nveis mximos de produtividade, como o
exposto no dcimo princpio. No entanto, um dos fatores principais que os lderes
devem ser vistos como exemplos a serem seguidos, por dedicarem horas de
esforos para alcanar objetivos e superar nveis anteriores de produtividade,
mantendo a empresa sem acidentes de trabalho e minimizando de erros e defeitos
na produo.
Os trs ltimos princpios de Deming (1990, p.18) so:
12. Remova as barreiras que privam o operrio horista de seu direito de
orgulhar-se de seu desempenho. Remova as barreiras que privam as
pessoas da administrao e da engenharia de seu direito de orgulharem-se
de seu desempenho. 13. Institua um forte programa de educao e auto-
aprimoramento; 14. Engaje todos da empresa no processo de realizar a
transformao. A transformao da competncia de todo mundo.
Os ltimos princpios de Deming resumem o que deve ser feito pela rea
estratgica para engajar todos os funcionrios em busca do sucesso organizacional,
que proveniente da qualidade. Os programas de educao e autodesenvolvimento
incentivam o pessoal a dedicar maior esforo para a organizao pois percebem
uma preocupao com seu bem estar e sua evoluo profissional.
As idias de Deming nortearam o conhecimento a respeito da qualidade. Os
seus quatorze princpios para gesto descrevem o caminho para qualidade total e
devem ser aperfeioados continuamente.

2.3 Ferramentas da Qualidade

A partir de 1950, as ferramentas utilizadas nos processos de gesto foram
sendo estruturadas, com base em conceitos e prticas existentes. De acordo com
 24

cada etapa do planejamento, existem determinadas tcnicas e ferramentas que

visam obteno de uma otimizao em todo seu processo.
Segundo Maximiano (1995, p. 93):
O processo estruturado de resoluo de problemas uma seqncia
metdica de anlises e decises, que auxiliam a organizao do raciocnio.
As tcnicas do processo estruturado de resoluo de problemas aplicam-se
a cada uma das fases do processo de resoluo de problemas: diagnstico,
gerao e anlise de alternativas e deciso.

A primeira fase do processo estruturado a anlise da situao em busca

do entendimento correto do problema, a fim de evitar o risco de formular uma
soluo que no o resolve, a seguir algumas ferramentas que se enquadram nessa
primeira fase.

2.3.1 Grfico de Pareto

uma estrutura que migrou da rea de Economia para a Gesto da
qualidade. A teoria econmica de Pareto foi, por analogia, introduzida na gesto da
qualidade por Juran. Segundo ele, alguns defeitos respondem pelo maior potencial
de perda, alguns fornecedores respondem pela maior parte dos processos, alguns
servios respondem pela maior parte da demanda, e assim por diante. (PALADINI,
1995)
Segundo Marshall (2003, p. 95):
Grfico de pareto trata-se de um grfico de barras, construdo a partir de um
processo de coleta de dados (em geral, uma folha de verificao), e pode
ser utilizado quando se deseja priorizar problemas ou causas relativas a um
determinado assunto.

uma ferramenta mais eficiente para encontrar problemas e estimar a

magnitude dos possveis benefcios, porm uma grande dificuldade encontrar a
relao satisfatria entre a causa e efeitos dos possveis problemas a acontecer.
O princpio de Pareto (ou anlise de Pareto) uma tcnica que permite
selecionar prioridades quando se enfrenta um grande nmero de problemas, o
princpio proposto por Pareto estabelece que os itens significativos de um grupo
normalmente representam uma pequena proporo do total de itens desse mesmo
grupo. (MAXIMIANO, 1995)

2.3.2 Diagrama de Ishikawa

Criado por Kaoru Ishikawa. O diagrama que tem a forma de uma espinha de
peixe um grfico cuja finalidade organizar o raciocnio e a discusso sobre as
 25

causas de um problema prioritrio. Foi originalmente criado para se usado nos

crculos da qualidade, para estudar os problemas identificados como prioritrios pela
anlise de Pareto. (MAXIMIANO, 1995)
Segundo Marshall (2003, p. 90):
As causas so agrupadas por categorias e semelhanas previamente
estabelecidas, ou percebidas durante o processo de classificao. A grande
vantagem que se pode atuar de modo mais especifico e direcionado no
detalhamento das causas possveis.

Espinha de
peixe

Figura 1: Modelo adaptado do diagrama de Ishikawa

Fonte : Ballestero-Alvarez (2001, p.184)

Seu esquema de apresentao semelhante a uma espinha de um peixe, o

eixo principal representa um fluxo bsico de dados e as espinhas caracterizam
elementos que confluem para esse fluxo fundamental, assim ficam ilustrados as
fases principais do processo em estudo. Esse processo pode ser usado para
eliminar causas que influenciam negativamente o processo ou para intensificar
elementos que afetem de forma positiva um conjunto de operaes. (PALADINI,
1995)
O diagrama de Ishikawa aplicvel quando existe um grande efeito
indesejvel, utiliza-se para encontrar os direcionadores dos problemas existentes e
suas possveis causas, ponto positivo para essa ferramenta que ela estabelece
uma relao entre as causas e efeitos dos possveis problemas e possibilita um
detalhamento das causas.
A elaborao do diagrama de Ishikawa bem simples, parte da premissa
bsica do envolvimento e participao de todos os fatores que entram na elaborao
de um produto ou de um efeito. Esses fatores, para o caso de uma indstria,
normalmente, so denominados de os seis M, que abrangem: mtodo, mo-de-
 26

obra, meio ambiente, matria-prima, mquinas e medidas. Esses seis fatores so os

responsveis por estabelecer a variabilidade dos processos. (BALLESTERO-
ALVAREZ, 2001)
Ainda segundo Ballestero-Alvarez os seis M so constitudos por
variabilidades nos seguintes fatores (2001, p.438):
Mquinas: ajustes, desgastes, flutuaes de energia, entre outras.
Mquinas supostamente iguais apresentam variabilidades diferentes;
Mtodos: mudanas de tecnologia e alteraes nos processos podem
ocasionar variaes nos produtos; Materiais: as matrias-primas, como
produtos acabados de outros processos, podem apresentar variaes no
produto final; Meio ambiente: umidade, luminosidade, temperatura podem
causar variaes no produto final; mo-de-obra: a produtividade de um
operador pode ser alterada em funo de fatores fsicos e emocionais. O
treinamento tambm fator fundamental; Medidas: os instrumentos de
medida quando no calibrados ou no utilizados de forma adequada podem
gerar produtos no conformes.

Para Damazio (1998, p. 35) para se construir um Diagrama de causa e

efeito, deve-se inicialmente, utilizar-se do Brainstorming e montar o formulrio de
coleta de dados.

2.3.3 Brainstorming
Uma vez diagnosticado o problema, a etapa seguinte consiste em gerar e
analisar as alternativas parar sua soluo. As tcnicas que estimulam a criatividade
e o senso critico, portanto, so fundamentais nessa fase. Os princpios que se usam
para gerar e criticar alternativas so muito semelhantes aos que se usam para
diagnosticar problemas, embora o enfoque seja outro. (MAXIMIANO, 1995)
Segundo Junior (2003, p. 88) Brainstorming um processo de grupo que os
indivduos emitem idias de forma livre, sem crticas, no menor espao de tempo
possvel.
O propsito do Brainstorming obter o mximo de idias com um foco
direcionado ao problema, sendo que recomenda-se que no haja nenhum tipo de
crtica neste momento, isso porque a utilizao dessa ferramenta depende da
capacidade do grupo de expor suas idias. Porm, necessrio que o organizador
tenha uma capacidade de sntese das sugestes para aproveitar o que realmente
til. O tempo de durao do Brainstorming deve ser delimitado para que sua
extenso no fique exagerada e no se perca muito tempo nesta fase.
Para Maximiano (1995, p. 100):
 27

Os princpios bsicos na gerao de idias so dois: a suspenso do

julgamento e a reao em cadeia. Estes dois princpios asseguram que
pessoas se exprimam livremente, sem receio de criticas, e que seja as
idias se associem e gere novas idias, num processo em que o objetivo
assegurar primeiro a quantidade de alternativas.

2.3.4 Anlise do campo de foras

Trata-se de uma ferramenta em que, inicialmente, levantam-se os fatores
pr e contra associados a uma determinada deciso, baseia-se no princpio de que a
tomada de deciso entre as alternativas existentes sempre apresentam fatores que
impulsionam e fatores que a restringem. (MARSHALL, 2003)
Segundo Maximiano (1995, p. 101):
O campo de foras um conceito desenvolvido por Kurt Lewin, para
explicar que qualquer comportamento o resultado de um equilbrio entre
foras que se opem: de um lado as foras restritivas, do outro lado as
foras propulsoras. As foras restritivas so aquelas que inibem o
comportamento, enquanto as propulsoras o estimulam. Havendo mais peso
de uma das duas o comportamento ser, respectivamente, inibido ou
estimulado.

Foras restritivas

Comportamento

Foras Propulsoras

Figura 2: Modelo de um campo de foras de Lewin

Fonte: Maximiano (1995, p. 102)

Com a anlise de campo de foras, alm de se obter processos mais

seguros para a tomada de deciso pode ter um melhor planejamento para
implementao das novas idias e superar as resistncias e dificuldades identificas.
 28

2.3.5 Diagrama de rvore

Segundo Marshall (2003, p. 101) diagrama de rvore uma ferramenta que
desdobra o objetivo ou a ao principal em etapas sucessivas, nas quais os detalhes
ou as partes obtidas na anlise asseguram uma forma de verificao e
implementao estruturada.
Para Paladini (1995, p. 245):
O diagrama de rvore uma estratgia que direciona o planejamento para
alvos especficos, sob a forma de objetivos gerais (o que se deseja atingir) e
objetivos especficos (metas intermedirias). O diagrama rvore, dessa
forma, prope uma metodologia voltada para o alcance de metas o que
torna o processo de planejamento mais o eficiente e direto.
Diagrama de rvore utilizado com o objetivo de se permitir a identificao
em alto grau de detalhamento, de todos os meios e tarefas necessrios para se
atingir um objetivo proposto.
Para Damazio (1998, p. 43):
Um diagrama de rvore divide, sistematicamente, um tpico em elementos
componentes. As idias geradas no brainstorming e representadas, ou
agrupadas em um diagrama de afinidades, podem ser convertidas em um
diagrama de rvore para mostrar os elos lgicos e seqenciais.
O diagrama de rvore pode ser dividido em duas classes, diagrama de
rvore de estrutura e diagrama de rvore de estratgia, esta diviso se da conforme
sua finalidade, a primeira pode representar graficamente as relaes objetivo-meio,
ou causa-efeito, tendo por finalidade mostrar a estrutura do objetivo. A segunda
rvore relativa estratgia construda com relaes do tipo objetivo-meio e tem
por finalidade o estabelecimento de uma estratgia para alcanar o objetivo.
(MANGANOTE, 2001)
As fases do planejamento nas quais melhor o diagrama de rvore se aplica
refere-se quelas em que se trabalha com relaes bem definidas entre o que fazer
para atingir objetivos traados. Esse diagrama tambm atenta para a questo da
multiplicidade, consideram-se, por exemplo, as situaes que envolvem
procedimentos de avaliao do produto em campo, nos quais alteraes observadas
em sua utilizao convencional podem ser derivadas de muitos fatores. (PALADINI,
1995)
O roteiro do processo de elaborao de um diagrama de rvore segue os
seguintes passos. A definio do objetivo que deve ser expresso de forma clara e
concisa, em frases ou sentenas simples e diretas, de fcil entendimento para todos.
O segundo passo a organizao da equipe, que deve ser composta de elementos
 29

que possuam conhecimento tcnico. A terceira a definio dos meios, que diz
respeito se ele esta sendo construdo aps outro diagrama ou no. O quarto
processo a leitura crtica, consiste em avaliar se as perguntas feitas durante a
elaborao do diagrama continuam a ser adequadas e a quinta e ultima fase as
informaes complementares que so esclarecimentos acerca da finalidade do
diagrama. (MANGANOTE, 2001)
Segundo Ballestero-Alvarez (2001, p. 192):
O diagrama em rvore Dar usado para, com base em um objetivo
principal, elaborar seu desmembramento em objetivos menores ou meios
necessrios, de forma sucessiva, respondendo sempre s questes o qu
e como, at que se chegue a uma tarefa, ou srie delas, que,
implementadas, proporcionem o alcance do objetivo.
O diagrama de rvore tem grande similaridade com outras ferramentas de
qualidade, ele organiza as possveis causas de fatores que influenciam a
organizao positivamente ou negativamente, agrupa os dados de origem comum e
ajuda na visualizao por ordem de importncia e planejamento das aes. Da a
sua importncia por se tratar de uma ferramenta to abrangente, mais no se pode
dizer que ela possa substituir outras ferramentas importantes como o grfico de
Pareto entre outras ferramentas de qualidade.

2.4 Controle Estatstico do Processo

Segundo Siqueira (1997, p. 03):
Controle estatstico do processo o ramo do controle da qualidade que
consiste na coleta, anlise e interpretao de dados para utilizao nas
atividades de melhoria e controle de qualidade de produtos e servios.

Grande parte do moderno controle da qualidade pode ser atribuda ao livro

do Shewhart, na obra Economic Control of Quality of Manufactured Product foi
primeira vez que foi dado um carter cientfico a disciplina, nesta obra Shewhart deu
uma definio precisa e mensurvel de controle de fabricao, criou poderosas
tcnicas de acompanhamento e avaliao da produo diria e props diversas
maneiras de se melhorar a qualidade. (GARVIN, 2002)
Em 1924, Shewhart desenvolveu uma carta estatstica para o controle da
variabilidade dos produtos. Este considerado o comeo do controle estatstico da
qualidade, e Shewhart o pai do controle estatstico da qualidade. (SIQUEIRA,
1997).
O controle estatstico do processo tambm conhecido como CEP uma
ferramenta estatstica que trabalha tanto para garantir a qualidade do produto final,
 30

quanto para reduzir custos com inspees em produtos e anlises, sua finalidade
manter sob controle o processo de fabricao de um produto.
Desde o incio da Revoluo Industrial, Shewhart preocupou-se em estudar
a variabilidade dos processos. Segundo ele, todo e qualquer processo, por mais
bem projetado e por mais bem controlado que seja, possui em sua variabilidade um
componente impossvel de ser eliminado. Trata-se da variabilidade natural do
processo, que fruto de uma srie de pequenas perturbaes, ou causas aleatrias,
contra as quais pouco ou nada se pode fazer. Quando o processo apresenta apenas
a variabilidade natural, devida s causas aleatrias, diz-se ele est no estado de
controle estatstico, ou simplesmente controle. (COSTA, 2004)
Nas mos de um operador, o CEP uma ferramenta bsica. Em intervalos
regulares, o operador mede uma amostra pequena do produto em processo.
Quando uma dessas amostras estiver fora dos limites, ele imediatamente toma
medidas para corrigir o defeito. (BALLESTERO-ALVAREZ, 2001)
A carta de controle uma ferramenta extremamente til para identificar se
as variaes observadas num processo so decorrentes de causas comuns de
variao ou causas especiais, dentre as finalidades das cartas de controle esto a
melhoria da qualidade, verificao da real capacidade do processo entre outros.
(SIQUEIRA, 1997)
As cartas de controle eram usadas pelas organizaes para visualizar
qualquer melhora substancial que deveria advir de uma mudana no sistema,
mudana essa de responsabilidade da administrao. (DEMING, 1990)
Para Siqueira (1997, p. 09):
A carta de controle uma ferramenta extremamente til para identificar se
as variaes observadas num processo so decorrentes de causas comuns
de variao e, portanto, de pequena significncia, ou decorrentes de causas
especiais de variao e, portanto, de grande significncia que necessitam
ser identificadas e eliminadas do processo.
As cartas de controle no determinam as causas das variaes, elas so
responsveis por identificar variaes externas ao sistema, normalmente s cartas
de controle indicaro a existencial de uma causa comum (intrnsecas) ou causas
especiais (aleatrias) para essas variaes.
Segundo Siqueira (1997, p. 47):
quando as causas especiais de variao so eliminadas de um processo,
e os pontos plotados na carta de controle permanecem dentro dos limites de
controle, diz-se que o processo esta sob controle.
 31

O controle do processo a atividade de manter foras operacionais em um

estado que continue a ser capaz de atingir as metas do produto. Este controle
consiste em vrias atividades, como avaliar o desempenho real do processo,
comparar o desempenho real com as metas e atuar na diferena. (JURAN, 1992)
Segundo Garvin (2002, p. 08):
Dar-se- que um fenmeno est sob controle quando, recorrendo-se
experincia passada, se puder prever, pelo menos dentro de certos limites,
como o fenmeno deve variar no futuro. Entende-se, aqui, que a previso
significa que se possa determinar, pelo menos aproximadamente, a
probabilidade de que o fenmeno observado fique dentro de determinados
limites
Para Maximiano (1995, p. 418) o controle do processo consiste em fazer a
comparao e tomar a deciso de confirmar ou modificar os objetivos e os recursos
empregados em sua realizao.
O controle do processo visa a verificao do processo de elaborao de um
produto ou servio, com o controle bem executado tem-se a noo exata de como
esto os processos e se os objetivos esto sendo atingidos, com o controle eficaz a
organizao pode mudar o seu processo de elaborao caso o resultado final do
produto no seja o almejado conforme o planejamento da organizao.
As tcnicas de amostragem partem da premissa simples de que uma
inspeo de 100 por cento uma maneira ineficiente de se separar os bons
produtos dos maus. Uma alternativa clara verificar um nmero limitado de produtos
de um lote de produo e, depois, decidir, com base nesta verificao, se o lote
inteiro aceitvel. (GARVIN, 2002)
Os planos de inspeo por amostragem, por atributos, so os mais utilizados
na indstria. Nesse tipo de plano, um nmero predeterminado de itens (amostra) de
cada lote produzido inspecionado por atributos. Se o nmero de itens defeituosos,
encontrados numa amostra, menor do que um certo nmero previamente definido,
o lote aceito; caso contrrio, o lote rejeitado. As vantagens para a utilizao
desse tipo de inspeo a economia, em funo do menor nmero de inspees,
menor dano aos produtos, devido ao menor manuseio na inspeo e aplicvel
para testes destrutivos ou de elevado custo, e algumas desvantagens a existncia
de riscos de aceitao de lotes ruins e rejeio de lotes bons, menos informao
disponvel sobre a qualidade dos produtos e maior tempo dedicado ao planejamento
e documentao da inspeo. (SIQUEIRA, 1997)
 32

A inspeo rotineira torna-se pouco confivel, por ser maante e cansativa.

Uma desculpa corriqueira, quando o funcionrio confrontado com dados sobre o
nmero de itens defeituosos que produziu, que os instrumentos utilizados no teste
no so confiveis. Em contrapartida a inspeo de pequenas amostras do produto,
estabelecendo quadros de controle para obter ou manter um controle estatstico,
pode constituir um trabalho profissional. (DEMING, 1990)
A inspeo por amostra pode ser muito bem sucedida na organizao desde
na dosagem certa, pois inspeo de mais pode atrapalhar o processo produtivo, e
de menos pode deixar fragilizada a qualidade do produto. Por isso o grande desafio
das organizaes conseguir a dosagem certa de inspeo sobre o seu processo
produtivo.
 33

3. CONCLUSO
Qualidade um termo de domnio pblico e, portanto, seu uso ocasiona com
freqncia que seja entendida de forma incorreta. Os equvocos com relao
conceituao do termo qualidade discutidos neste trabalho fazem com que ela seja
confundida com freqncia com luxo, beleza, virtudes, brilhos, cores, etiquetas, falta
ou excesso de peso, volume, embalagem bonita e vistosa, moda, grife, marca
detalhes de acabamento, e assim por diante.
O equvoco principal est em delimitar o raciocnio do que vem a ser
qualidade, restringindo-o falsa idia de que algo inatingvel e imutvel, sinnimo
de perfeio, aspecto subjetivo das pessoas, e que deve seguir padres de
conformidade. Deve-se ter em mente que o conceito amplo de qualidade precisa
incorporar todos esses aspectos citados anteriormente. Conforme dito por Juran,
frases curtas para conceituao da qualidade um erro, e grande parte das
organizaes pecam ao delimitar o significado de qualidade com frases curtas que
nem sempre esto adequadas ao sentido de qualidade que a organizao necessita.
Exatamente por isso verifica-se a necessidade de criar uma cultura da
qualidade j que, segundo Paladini cultura um conjunto de valores atribudos pela
sociedade a determinados elementos, situaes, crenas e idias. Assim, entende-
se que o processo cultural aqui proposto ser uma forma de atribuir valor
qualidade por meio da criao de uma infra-estrutura organizacional coerente com a
melhoria contnua.
Percebe-se nas organizaes que o esforo para agregar qualidade ao
processo produtivo gerou uma nova era no esforo pela qualidade. Criaram-se, a
partir da, novas prioridades e novas posturas gerenciais. A nfase, agora, parece
ser a anlise das causas e no mais a ateno exclusiva aos efeitos. Nesse novo
contexto, redirecionam-se as aes do processo produtivo para o pleno atendimento
do cliente.
A presena de qualidade nos produtos e servios de uma organizao
depende em grande parte do envolvimento do quadro de pessoal uma vez que so a
alma da empresa e deles depende o sucesso de toda a organizao. Deve haver
uma preocupao constante com capacitao, a fim de possibilitar ao quadro de
pessoal o contnuo desenvolvimento e aprimoramento. Deve-se praticar
remuneraes justas, que motivem os funcionrios a buscarem melhoria pessoal e
 34

profissional, dando-lhes as condies de contribuir para os propsitos do sistema da

qualidade implantado.
Conforme dito por Paladini na pgina 16 desta monografia a definio de
qualidade correta aquele que envolve multiplicidade de itens e o processo
evolutivo, sempre com foco no cliente, pois essa multiplicidade de itens citada a
sistematizao de toda a organizao em busca da qualidade, isso quer dizer que
deve-se levar em conta, os fatores internos e externos a organizao, como disse
Maximiano, a qualidade um problema de todos e abrange todos os aspectos da
organizao, logo a qualidade uma questo sistmica.
A viso sistmica de fundamental importncia para a definio de
qualidade, a organizao deve ser vista como um conjunto de subsistemas que
trabalham de forma coordenada como um nico sistema global, para atingir aos
objetivos do negcio. Isso significa a segmentao total do trabalho, a viso
centrada no lucro, a especializao por tarefa, o controle externo sobre o trabalhador
so entraves ao bom desempenho da qualidade. Os funcionrios esto mais
preocupados em desenvolver bem a funo do que na importncia que o trabalho
pode ter para a qualidade do produto final que ser oferecido ao cliente. A nfase
deve ser dada para otimizar o processo completo, e no para o desempenho local
de uma nica funo. Como conseqncia pode-se afirmar que a abordagem
sistmica consiste em estudar a empresa como um sistema de inputs e outputs, que
concentra sua anlise nos processos, focalizam a administrao na simplificao
dos processos pelos quais os produtos so criados e na eliminao das tarefas que
no agregam valor ao produto. , justamente, por essa razo que essa viso
adotada como metodologia fundamental na nova prtica administrativa e influi no
processo de qualidade.
A palavra em nfase nas organizaes mudana, o limite entre sucesso e
fracasso muito sutil; salta-se de um para o outro com uma facilidade incrvel. Basta
um s passo em falso, uma s deciso tomada de forma equivocada, para que todo
um projeto seja sacrificado. Nunca as pessoas tiveram tanta importncia e foram
to fundamentais para o sucesso das empresas e de seus objetivos. So justamente
essas pessoas que se espera que estejam atentas para as modificaes do
mercado, saltem frente da concorrncia e transformem-se, transformando junto as
empresas em campees.
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Os custos associados aos produtos devem ser levados em considerao ao

se analisar a disponibilidade de melhoria da qualidade, no entanto, deve-se buscar a
adequao do produto cada vez mais a um menor custo, sem que isso influa na
necessidade de manuteno de nveis de qualidade percebidos externamente como
bons e em crescimento contnuo. A qualidade reduz os custos por meio de
diminuio de desperdcio, maior produtividade e aumento nas vendas. No entanto,
deve-se estar atento para o fato de que avanos tecnolgicos devem e podem ser
aproveitados pela organizao como forma de reduzir despesas e eventuais custos
desnecessrios presentes no processo de produo e aumento da preciso de
conformidade com normas e padres estabelecidos sem deixar de dar especial
ateno ao atendimento das necessidades do maior interessado, cliente.
Esta linha de pensamento condiz com o pensamento de Deming na pgina
15 desta monografia onde a qualidade para ele atender continuamente s
necessidades e expectativas dos clientes a um preo que eles estejam dispostos a
pagar. O cliente a figura principal de todo processo organizacional. necessrio
que as decises empresariais e tarefas operacionais levem em considerao as
necessidades e expectativas do consumidor e tentem super-las, para atender ao
requisito de satisfaz-lo completamente.
Chega-se percepo de que qualidade deve ser primeiramente o grau de
ajuste de um produto demanda que pretende satisfazer, tanto em nvel externo,
quanto interno, ou seja, deve ser uma vontade dos funcionrios e uma meta a ser
sempre superada na organizao. Com envolvimento de todos chega-se com muito
mais facilidade ao objetivo almejado.
O conceito de qualidade que se prope ser o mais adequado realidade das
organizaes leva em considerao os ambientes de produo (linha de produo
conformidade com padres), pessoal (equipe atenta a todos os detalhes que
impliquem em ganhos de qualidade), clientes (atendimento das necessidades
percebidas), custo (busca de relao positiva entre custo e qualidade) e todos os
segmentos da organizao que devem estar agindo harmoniosamente em prol de
qualidade e satisfao e conseqente produtividade.
Ao final da monografia verifica-se que o objetivo geral, que consistiu em
estudar as noes de qualidade, apresentadas pela literatura, visando a construo
de um nico conceito para o tema, foi alcanado na medida em que a bibliografia do
assunto sendo vasta proporcionou a obteno de muitos conceitos e a compreenso
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de que a qualidade deve estar adequada as necessidades da organizao. Isso

possibilita perceber que o problema suscitado de buscar a construo de um nico
conceito que atenda de forma eficiente todas as organizaes no foi possvel, j
que o mais adequado depois de todo os estudo elaborado o conceito de Juran que
afirma ser a qualidade adequao ao uso, apesar de que o prprio no recomenda o
uso de frases curtas para definio de qualidade, essa frase a que mais se
aproxima do conceito que se deve usar nas organizaes.
Diante de tudo o que foi dito o que se pode afirmar a cerca dos objetivos
propostos que o estudo efetuado ampliou a noo dos atributos inerentes ao
conceito de qualidade. Nota-se facilmente que a busca pela qualidade, de forma
sistmica, gera ganhos para todos envolvidos no processo. A empresa como um
todo capta os recursos almejados ao passo que suas metas so atingidas, os
funcionrios desde que motivados e bem remunerados, se engaje numa equipe e
lutam num aprimoramento dirio e os clientes, por fim, obtm satisfao em relao
a sua compra. Com a harmonia entre as pessoas e os processos envolvidos obtm-
se xito nos lucros e eliminao de custos desnecessrios.
 37

REFERNCIAS

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