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AUDITORA Y CALIDAD EN
ENFERMARA

Mdulo 2

Modelo de Calidad en los Servicios de


Salud 2016

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CONTENIDO

1. CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

1.1 Introduccin de calidad hospitalaria


1.2 La visin de calidad en el rea de la salud
1.3 La misin en el servicio hospitalario
1.4 Los objetivos referentes a la calidad en salud
1.5 Las estrategias en los hospitales
1.6 El director del hospital como estratega
1.7 El hospital y su estructura
1.8 El director como organizador
1.9 El liderazgo directivo
1.10 El director como lder
1.11 El planeamiento en el rea de la salud
1.12 Planeamiento en el hospital HHH

2. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

2.1 Enfoque
2.2 Implantacin
2.3 Acciones Correctivas y Preventivas
2.4 Evaluacin y Mejora Continua
2.5 Comparacin Referencial
2.6 Resultados de valor
2.7 Diagrama del modelo de gestin de calidad en salud

3. DESCRIPCIN DE LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

3.1 Criterio 1.- PERSONAS/COMUNIDAD/POBLACIN.


3.2 Criterio 2.- LIDERAZGO.
3.3 Criterio 3.0 Informacin, conocimiento, innovacin y
tecnologa.
3.4 Criterio 4.- Planeacin.
3.5 Criterio 5.0.- Responsabilidad social.
3.6 Criterio 6.- Desarrollo y satisfaccin del personal.
3.7 Criterio 7.0 Mejora de procesos.
3.8 Criterio 8.0.- Resultados de valor

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COMPETENCIAS

Luego de finalizar el estudio del presente mdulo el participante


deber aplicar sus conocimientos, habilidades y valores para:

Describir cuales son las estrategias ms relevantes a nivel


calidad de servicio dentro del Hospital.

Identificar cules son los dos tipos de control que existe


bsicamente en el campo de la sanidad.

Definir el concepto del sistema de gestin de calidad.

Explicar cul es el nico organismo para avalar la Certificacin


y Renovacin de la Certificacin de los Mdicos Generales.

Explicar que es la Organizacin Internacional de


Normalizacin (ISO).

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1. CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

1.1 Introduccin de calidad hospitalaria

Los hospitales tienden a descuidar la reflexin sobre su deber ser. Por


su caracterstica de brindar servicios para resolver necesidades que
la mayora de las veces son vitales o urgentes, en los hospitales el
impulso por hacer deja poco espacio para la reflexin sobre qu se
debe hacer. El hospital con frecuencia se parece a un agregado de
servicios y de recursos que, por razones legtimas, se fueron sumando
a lo largo de la historia pero sin basarse en una verdadera reflexin
o cuestionamientos sobre si los mismos son o no adecuados u
oportunos.

La mayora de los hospitales fueron fundados con un propsito


concreto que reflejaba las ambiciones y preocupaciones de sus
fundadores. Pero con el paso del tiempo, estos propsitos generales
pueden haberse olvidado o distorsionado por los empleados ms
antiguos o los miembros del consejo. Los cambios en las nuevas
demandas y los avances de la medicina pueden haber generado
nuevas preocupaciones, nuevos programas que se han superpuesto
a la misin original del hospital.

Por su carcter de burocracias profesionales los hospitales tendieron


ms hacia el modelo autocrtico, es decir, con la presencia de una
autoridad ilimitada. La especificidad del conocimiento mdico
constituye un obstculo para el desarrollo de modelos de gestin
participativos. Durante muchos aos los buenos directores de
hospitales eran mdicos que no acostumbraban a consultar mucho
ni a dar demasiada participacin de sus decisiones. El liderazgo se
basaba ms en el conocimiento respecto a los requisitos del
adecuado funcionamiento de unos cuantos servicios, que en el
carisma.

Sin embargo, durante los ltimos aos se ha aprendido que para


alcanzar la calidad en los servicios de salud es necesario superar las
fases del control y la garanta para llegar a esquemas de calidad

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total. Esto exige la participacin de los agentes del hospital, requiere


escuchar ms de una campana, integrar comits
interdepartamentales que atraviesen a toda la organizacin.

En los ltimos aos se est aprendiendo a concebir a la organizacin


orientada al cliente. Pero es muy importante percibir que en el
hospital adems del usuario o pacientes hay clientes internos muy
calificados que son los principales responsables por la calidad
tcnica y la calidez del servicio final brindado al cliente externo. El
desafo consiste en superar la tentacin autocrtica y desplegar un
modelo de gestin participativo que otorgue un lugar ms
protagnico a los profesionales de la salud que integran el hospital
es como arrojar una bola de nieve desde la cima de la montaa.

La Organizacin Mundial de la Salud adopt la siguiente definicin:


"El hospital es parte integrante de una organizacin mdica y social
cuya misin consiste en proporcionar a la poblacin asistencia
mdico sanitaria completa, tanto curativa como preventiva, cuyos
servicios llegan hasta el mbito familiar. El hospital es tambin un
centro de formacin de personal sanitario y de investigacin
biosocial". Tal definicin registr una fuerte influencia sobre las
declaraciones de misiones de los hospitales, en particular de los
pblicos.

1.2 La visin de calidad en el rea de la salud

En relacin con los hospitales y su visin hay varios factores


importantes que se deben analizar. La calidad de servicio juega un
papel fundamental para aquellos hospitales que quieran fijar su
visin y proyectar su actividad a largo plazo. Actualmente el atributo
que contribuye a que un hospital consiga una larga y reconocida
trayectoria es la opinin de los pacientes o usuarios sobre el servicio
mdico que reciben.

La visin debe ser formulada por los directivos del hospital. stos
deben dar a conocer la misma a los distintos sectores. Es importante
que los empleados y profesionales trabajen en pos de esa visin, que

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la tomen como el principal objetivo del hospital y le presten su


adherencia desde cada una de las funciones que desempean.

Para que la visin compartida dentro de la organizacin se haga


realidad en acciones concretas resulta de fundamental importancia
que el director o los directivos sean personas respetadas, aceptadas
y con liderazgo real.

Cuando en la visin se plantean los cambios hacia la excelencia en


el servicio mdico o la mejora continua del mismo, generalmente,
las personas piensan en trminos de beneficiados y perjudicados, es
decir, planteando una visin orientada hacia la calidad del servicio
mdico muchos integrantes del hospital pueden considerar que al
tomar en cuenta en mayor medida el resultado del servicio brindado
se puede comenzar a descuidar a los prestadores del mismo. Si los
que piensan esto comienzan a prosperar dentro del grupo de
trabajo del hospital la situacin se pondr complicada. Es
importante, entonces, al definir la visin del hospital lograr
prioritariamente el cambio de actitud del personal como elemento
fundamental para alcanzar el xito de la visin propuesta en un
principio.

Aparte de considerar por un lado la actitud del personal, tambin es


fundamental pensar que el hospital debe ser manejado no slo
como un centro donde la comunidad acude para solucionar
necesidades que son urgentes y vitales sino, tambin, donde esta
ltima aporta por esta solucin o servicio una contribucin
econmica, ya sea por medio de un bono, del pago de sus
impuestos, de un arancel estipulado o de su cuota mensual de la
obra social. Considerando esto ltimo, al plantear la visin del
hospital, se debe pensar que la continuidad o supervivencia del
mismo depende en gran parte de la comunidad y de su eleccin
para con la prestacin mdica ofrecida.

La implementacin de la visin en un Hospital Pblico muchas veces


se ve dificultada por la excesiva preocupacin que dichas
instituciones tienen por cubrir los gastos de personal y acceder a los
insumos necesarios para el da a da, descuidando por completo el

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futuro y lo que pueden llegar a crecer si realizan un aporte comn


para definir un objetivo general a largo plazo.

A nivel privado, la visin es planteada pero muchas veces se prioriza


un plan de accin, la preocupacin diaria por la atraccin de
nuevos pacientes y no tanto la proyeccin a largo plazo. En otras
palabras, interesa el presente y se subestima la importancia del
futuro.

Si se toman como ejemplo al Hospital XXX, YYY y HHH, instituciones


de reconocida trayectoria y calidad, se confirma esta tendencia de
trabajar en el presente ya que consideran que si la calidad que hoy
se ofrece se caracteriza por la excelencia, maana ser as tambin.

1.3 La misin en el servicio hospitalario

Es frecuente comprobar que nadie, dentro del Hospital, tiene una


idea clara del porqu de su existencia y de qu debe conseguir, es
decir que no haya un sentido de misin tangible que oriente las
acciones del hospital.

Las dos mayores amenazas en la definicin de la misin del hospital


son por un lado el inmovilismo y por el otro, las disputas internas
sostenidas. El inmovilismo es un mal propio de las burocracias y
afecta particularmente a los hospitales pblicos. Se trata de una
inercia administrativa que obstaculiza todo intento de cambio. Se
siguen los procesos de forma ritual hasta tal punto que se convierte
en un culto a la resistencia al cambio. La amenaza del inmovilismo
resulta mayor cuanto ms estable es el entorno del hospital. En
realidad, hoy sera difcil encontrar un hospital en un entorno estable,
ya sea debido a cambios en la demanda, la tecnologa mdica
los procesos de redefinicin de los modelos de financiacin en
servicios de salud.

La segunda amenaza consiste en que el hospital redefina su rumbo


pero no como resultado de una reflexin integral consensuada sino

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por iniciativa de un grupo de inters interno. Con frecuencia, se trata


de un servicio de determinada especialidad que asume
protagonismo al impulsar un cambio transformando su crecimiento
en prioritario. El problema consiste en que otros servicios tambin
reaccionan y as la institucin se convierte en una arena de disputas
que da lugar a un proceso de escalada simtrica en el cual nunca
hay prioridades claras ni estables.

Los hospitales corren el riesgo de definir su misin de forma


autocrtica. Las organizaciones que requieren de altas inversiones
en capital humano, o siguiendo la moda, que "gestionan
conocimiento", se debaten entre dos extremos. Por un lado, se
registra una propensin a orientarse excesivamente hacia los
resultados, por el otro hacia las personas que las integran (agentes).
El primer polo marca un modelo de gestin autocrtica, que somete
a los agentes y los sacrifica en pro de alcanzar sus objetivos. El
segundo involucra la tentacin de transformar la organizacin en un
club social en el cual los miembros y su satisfaccin resultan ms
importantes que los objetivos empresariales.

Resulta ms fcil y operativo que la misin del hospital sea analizada


y formulada desde la cpula de la organizacin y luego transmitida
hacia los niveles inferiores. Pero, en un ambiente con tendencias
autocrticas resulta muy difcil que los directivos consigan formular
una misin capaz de motivar y sincronizar conductas. Es decir,
cuando el liderazgo no es muy fuerte resulta necesario abrir la
discusin y en las organizaciones profesionales esto es ms
importante que en las dems. Ningn jefe de servicios mdicos
permanece callado de forma disciplinada si alguien llega de afuera
a evaluarlo. Entonces es mejor escuchar sus opiniones. Pedirles a
ellos que identifiquen las fortalezas y debilidades de cada unidad
organizativa y a partir de all componer el cuadro total de la
organizacin.

En los hospitales hay determinantes tcnicos de la misin. Se tiende


a restringir la definicin de misin fijndose en cul de las categoras
de cada una de las cinco variables que se mencionaron en la
introduccin operan los establecimientos.

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Entonces las definiciones suelen seguir el tipo de: "Brindar servicios


generales a los pacientes agudos de la localidad X". con ms
frecuencia: "Brindar servicios mdicos a nivel de internacin, formar
profesionales e investigar". La limitacin de este tipo de definiciones
consiste en que no permiten deducir prioridades dentro de la misin
del hospital.

Como ejemplo, el Hospital TTT define su misin en forma completa


de la siguiente manera: Somos una organizacin universitaria
dedicada a la asistencia, docencia e investigacin biomdica,
comprometida con la bsqueda de la verdad y la promocin de la
cultura de la vida que, poniendo especial nfasis en la calidad del
trabajo, orienta toda su labor al servicio de la persona y el desarrollo
de los valores humanos y cristianos.

1.4 Los objetivos referentes a la calidad en salud

Los objetivos cuantificables respecto a la percepcin de calidad son


muy difciles de determinar, ya que, para poder medir la calidad con
nmeros exactos es necesario un trabajo de investigacin
exhaustivo que incluye: encuestas internas a los pacientes,
encuestas de satisfaccin de los empleados del hospital en relacin
con sus funciones, encuestas a los proveedores que nos brindan sus
insumos, en definitiva, a los distintos grupos que conforman la
realidad mdica dentro del mbito hospitalario.

Como este trabajo generalmente no se realiza por cuestin de


tiempo y tambin de falta de iniciativa, lo que se puede encontrar
dentro del hospital o ms bien en la Direccin del mismo, son
objetivos formulados como acciones concretas a realizar por el
Hospital.

As, por ejemplo, cuando en el Hospital HHH se manifiesta como


objetivo Brindar una atencin mdica de excelencia lo que se
est planteando es el deseo que la institucin tiene de que la
asistencia tenga tales caractersticas y no otras, pero no se
especifica en dicho enunciado el horizonte temporal dentro del cual

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se gesta dicho atributo, ni el porcentaje de la excelencia, ni en


relacin a qu estado del Hospital se busca la misma, si un Hospital
busca brindar un servicio de excelencia significa que en algn punto
hoy el servicio es muy bueno pero no alcanza el umbral de
excelente, es decir, puede seguir mejorando.

Aunque la realidad muestra hoy que los hospitales no definen sus


objetivos adecuadamente es importante destacar que lo ideal sera
que se establezcan objetivos de forma completa para as poder
basar las acciones del hospital en los mismos.

Dichos objetivos servirn al Hospital como una herramienta de


Control ya que con los mismos se podr contrastar los resultados
obtenidos en un perodo determinado respecto a los resultados que
se esperaban para el mismo. Es decir, se podrn contrastar los
objetivos y las acciones concretas.

Por ejemplo, respecto a lo analizado anteriormente acerca de los


objetivos poco especificados; en el Hospital HHH se encuentran
como objetivos principales la honestidad y calidad mdica; y en el
Hospital TTT los objetivos se resumen en: aumentar la capacidad de
atencin ambulatoria , brindar una cobertura integral de alta
calidad a precios competitivos, integrar los centros perifricos y
desarrollar una medicina basada en la poblacin.

Todos estos enunciados, aunque muy vlidos en su contenido, no


son objetivos propiamente dichos ya que no establecen una forma
concreta de analizar su cumplimiento.

Es importante que estas instituciones tengan en cuenta en su difusin


dichos valores o metas a alcanzar pero sera mucho ms valioso que
pudieran establecer a su vez objetivos cuantificables que sern la
base para ver reflejadas las acciones esperadas para el Hospital en
su conjunto.

1.5 Las estrategias en los hospitales

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Las estrategias ms relevantes a nivel calidad de servicio dentro del


Hospital, son las siguientes:

- Lograr que la relacin mdico paciente sea acrecentada,


respetada y humanizada cada da ms en todo el
establecimiento.

Sobre todo en esta era en la que la tecnologa aleja al mdico


del paciente se debe promover en reuniones esa solidaridad
de la que tanto se habla pero tan poco se ejerce.

- Comunicar las necesidades y expectativas de los pacientes a


travs del Hospital

- La comunicacin de las mismas es imprescindible para que


todos los mdicos del Hospital respeten al paciente,
cualquiera fuere su condicin social, manejando de la mejor
manera la angustia del mismo y entendiendo que el paciente
es un enfermo que necesita ayuda y comprensin.

- Manejo sistemtico de las relaciones con los pacientes

El paciente debe sentirse satisfecho al consumir cualquiera de


los servicios que brinda el Hospital e incluso cuando efecta
quejas. El Hospital deber estar atento a las fallas manifiestas
en las quejas de los pacientes para solucionarlas en el menor
tiempo posible y evitar futuros conflictos.

- Motivar al personal de la institucin

Si hay motivacin en el cuerpo mdico del Hospital el personal


se acercar a los objetivos del mismo y por lo tanto la calidad
de atencin mejorar. El paciente percibir un ambiente
distendido y armnico y se sentir mucho ms satisfecho.

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- Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados

El mdico tiene muchas veces la vida del paciente en sus


manos y por ello se le debe hacer entender la importancia de
sus acciones y la implicancia que las mismas pueden tener. De
esta manera la atencin se realizar con xito y se
conseguirn mejores resultados.

- Mejorar la tecnologa

La tecnologa es un aspecto fundamental dentro de un


hospital ya que gracias a ella se realizan los estudios y
operaciones que el paciente requiere. El recambio de los
equipos en forma permanente es imprescindible para el
correcto funcionamiento del hospital y para que el paciente
nunca deba esperar o aceptar postergaciones de turnos.
Adems, en muchos casos, una falla tecnolgica en alguno
de los equipos puede hacer que los resultados arrojados de
algn anlisis clnico sean errneos y eso pude acarrear graves
consecuencias.

1.6 El director del hospital como estratega

Teniendo en cuenta el desarrollo laboral del Director del Hospital TTT,


se puede decir que el mismo es el encargado, en su faceta de
estratega, de poner en marcha las estrategias estipuladas. Por lo
que es necesario que est en actualizacin constante y atento a las
oportunidades que se le puedan presentar para poder utilizarlas a
favor de su institucin. Debe adems saber detectar las amenazas
externas, las cuales de no ser detectadas a tiempo pueden
perjudicar en mayor medida la situacin del hospital. Una amenaza
importante podr ser por ejemplo que una empresa de la
competencia aumente su calidad de servicio, esto atentar
directamente contra el hospital analizado y por ello el mismo tendr
que reaccionar a tiempo para poder paliar en forma rpida la
situacin.

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Si el Gerente o Director de cualquier organizacin es el encargado


en mayor parte de manejar de manera eficiente los tiempos, esto
debe hacerlo en mayor medida el Director de un hospital, donde los
tiempos son decisivos y pueden acarrear hasta la muerte de un
paciente que se encuentre en estado de gravedad.

Teniendo en cuenta lo anterior, el Director del hospital debe saber


cundo y cmo actuar, es decir, saber encontrar el momento
oportuno.

1.7 El hospital y su estructura

Para analizar las caractersticas de la estructura en el rea salud se


tomar en cuenta a continuacin el ejemplo del Hospital GGG.

En primer lugar, a nivel de las gerencias se pueden diferenciar las


siguientes: Contabilidad de Gestin, Contrataciones y Suministros,
Finanzas, Obras, Mantenimiento y Servicios, Recursos Humanos y
Sistemas.

Adems se destaca que en el Hospital existen coordinaciones bien


diferenciadas, las siguientes se separan en: Coordinacin de
Atencin Ambulatoria, Coordinacin de Centro Quirrgico,
Coordinacin de Cuidados Intermedios y Moderados (CIM),
Coordinacin de Diagnstico por Imgenes, Coordinacin de
Docencia, Coordinacin de Gestin de Calidad, Coordinacin de
Investigacin y Coordinacin de Laboratorio. Aunque todas las
coordinaciones se relacionan con la calidad del servicio que se
puede ofrecer se puede notar que la Coordinacin de Gestin de
Calidad es la que est relacionada en forma directa y la que se
ocupara especficamente de intentar mejorar permanentemente la
calidad general del servicio.

Por otro lado, se observa la presencia de muchos departamentos,


por lo que en este trabajo se pasarn a nombrar solamente los que

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se consideran que estn relacionados con la calidad de servicio a


nivel hospitalario y no los que hacen a la administracin del hospital.

Los departamentos sern entonces: Departamento Empleos,


Desarrollo de Personal y Beneficios Sociales, Departamento Estudios
y Proyectos, Departamento Haberes, Control de Asistencia y
Legajos, Departamento Organizacin y Mtodos, Departamento
Presupuestos y Departamento Transporte, Servicios y
Comunicaciones. stos son componentes fundamentales para
brindar un servicio de calidad y que el cliente quede satisfecho.
Hacen posibles las estrategias antes descritas, permiten su gestin.

En lo que a reas respecta, tambin se destacarn las que se


consideran que promueven la calidad de servicio: rea de
Esterilizacin, rea de Informacin y Abastecimiento y rea de
Medicina, Higiene y Seguridad en el Trabajo.

Por ltimo, el personal profesional y tcnico integra grupos


multidisciplinarios destinados a coordinar actividades, mejorar la
eficiencia y normatizar procedimientos.

Los Comits son: Causas de Muerte, Crisis, Drogas y Medicamentos,


tica, Historias Clnicas, Material Sanitario, Normas, Transfusiones y
Higiene y Seguridad.

Las Comisiones son: Atencin al Usuario, Comisin de Becas y


Pasantas, Educacin Continua, Publicaciones Web, Publicaciones y
Audiovisuales, Publicaciones y Biblioteca, Residencias, Comisin
Mixta y Optimizacin del Registro de la Produccin Hospitalaria. En
este caso la Comisin de Atencin al Usuario se refiere a lo explicado
en el captulo anterior. Lo ideal es que esta Comisin, que puede
darse en forma de Departamento o rea tambin, exista en toda
organizacin. Se ve en este caso que hay una Comisin
especficamente dedicada a esto demostrando que el GGG
considera de mucha importancia la satisfaccin del paciente y la
comunicacin entre el mismo y el hospital.

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Las Subcomisiones son: Becas de Investigacin, Biblioteca, Cursos y


Promocin de la Investigacin, Laboratorios de Investigacin,
Proyectos de Investigacin y Reuniones Cientficas.

Por ltimo, los Grupos de Trabajo son: Grupo Interdisciplinario para la


Atencin de Pacientes con SIDA (GIAPS), Grupo de Trabajo de
Medicina Basada en Evidencias y Grupo de Trabajo para la
Implementacin del Anlisis de los Egresos y las Consultas por Grupos
Relacionados de Diagnstico.

1.8 El director como organizador

Para describir al Director como organizador se analiz al Director del


GGG, quien adecu muy bien la estructura del hospital de acuerdo
a las estrategias de la institucin. Una de sus prioridades es la calidad
de servicio y satisfacer al cliente y para lograrlo cre una
Coordinacin de Gestin de Calidad y una Comisin de Atencin al
Usuario. Mediante estos dos sectores logra aplicar las estrategias
relacionadas con la mejora continua del servicio ofrecido y se
acerca cada vez ms al objetivo o deseo del hospital.

El Director define adems las tareas de todo el personal, desde los


mdicos hasta los empleados de limpieza, tambin imprescindibles
para brindar un buen servicio. Todos saben claramente los roles que
les corresponden y las tareas que deben realizar. Adems, se
preocupa por motivar al personal para que este trabaje con mayor
entusiasmo. Los empleados sentirn lo que hacen y lo harn de la
mejor manera posible, esto lo percibe rpidamente el paciente. Se
observa que al tratarse justamente de una institucin dedicada a la
salud, esta motivacin del personal se hace mucho ms importante
que en otras organizaciones ya que el mdico debe transmitir
serenidad y nimo al paciente, no tan as en el caso de cualquier
cliente.

En lo que respecta al sistema de informacin del hospital, el Director


intenta comunicar las ideas en forma clara y precisa e intenta
persuadir a sus subordinados que as lo hagan tambin. De igual

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forma, ante reclamos, los mismos deben ser bien comunicados para
poder tenerlos en cuenta de manera eficiente. Cuando se trata de
pacientes, un error en la comunicacin entre cualquier miembro
de la organizacin y otro puede significar desde un perjuicio enorme
para el mismo hasta su propia muerte.

1.9 El liderazgo directivo

Como se ha delineado en el captulo anterior del trabajo, el


liderazgo es fundamental. Ms aun teniendo en cuenta la Calidad
de Servicio en Salud, o dentro de un Hospital ya que en este caso se
mide bajo el fin de mantener, restaurar y promover la salud con la
finalidad de satisfacer en la totalidad al paciente. Es por esto que el
liderazgo formal es tan importante aqu como el informal porque a
travs del formal se delimita el accionar de cada integrante de la
organizacin en la Atencin al Paciente (es decir, cuando este llega
al Hospital), la Guardia, la Atencin Medica brindada y el
Seguimiento de las Enfermedades, siendo as que la presencia del
lder hace valer la jerarqua que posee. Se puede ver claramente
esto dentro de una sala de operaciones donde el que lidera al grupo
es el mdico y va dando rdenes pidiendo determinados elementos
para desempear su tarea y sus subordinados (en este caso
enfermeros que estn all) le responden. Y en cuanto al liderazgo
informal es vital ya que cuanto mejor se trate a los empleados y
enfermeros estos desempearan mejor su funcin en tanto que
atendern a los pacientes de mejor manera logrando uno de los
principales objetivos de la Calidad de Servicio en Salud.

1.10 El director como lder

Habiendo analizado la labor del Director del Hospital TTT, dentro del
rea de Calidad de Servicio el director es una persona con
capacidad profesional, es decir, tiene conocimientos, experiencia,
est actualizado constantemente y tiene una gran capacidad de
interaccin y empata con los pacientes y empleados de la

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organizacin. Entendiendo esto, se puede decir entonces que,


como se explic en el captulo anterior respecto del Gerente Lder,
este sabe comunicar, manipular y tener sensibilidad tanto con las
personas y los objetivos. El director analizado comunica las
estrategias que se van a utilizar, y ms aun trabajando en el rea de
salud donde el mnimo error genera criticas instantneas hacia la
organizacin ya que tiene en cuenta que la exigencia hacia la
misma depende de varias circunstancias siendo las ms claras el
orden cultural, social y econmico. Por otro lado, sabe comunicar
ese mayor conocimiento que posee y esos avances los utiliza en la
medida en que la situacin del paciente lo requiera.

Desde la manipulacin, hace entender el valor de la atencin al


paciente como algo clave para que ste vuelva, para que este
tenga un concepto bueno y no malo de la organizacin haciendo
que sea fundamental este tema en las enfermeras y los mdicos que
son a quienes va a evaluar el paciente segn su trato y desempeo;
as se observa la sensibilidad del director a las personas mostrando
que ha logrado canalizar las potencialidades y debilidades de sus
empleados, mdicos y enfermeras para que se sientan parte de la
organizacin y busquen diariamente los objetivos no slo de la
calidad de servicio en la salud sino tambin los de la organizacin.

Un dato relevante es que su propuesta de servicio debe resolver los


problemas del paciente y le agrega valor al mismo como individuo
por medio de sus subordinados, es decir, mdicos, enfermeras y
empleados.

1.11 El planeamiento en el rea de la salud

La exigencia de la coordinacin y la integracin en el campo de la


sanidad es muy importante como en el resto de las organizaciones,
por esto se debe tener en consideracin lo siguiente:

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- Determinacin de la misin que regir todo el


comportamiento y el desarrollo organizacional.
- Orientacin al mercado (hacia donde se quiere dirigir la
prestacin).

- Anlisis de la potencialidad de crecimiento.

- Potencialidad de cambios o aplicacin de tecnologa.

- Ubicacin geogrfica.

- Sistema de internacin o de ambulatorios.

1.12 Planeamiento en el hospital HHH

Hoy por hoy, frente a un mercado altamente cambiante, lo que


lleva a situaciones de modificacin alimenticia, crisis econmicas-
financieras, las cuales pueden llegar a generar el incremento de un
tipo de patologas, as como la posibilidad de que se presente el
rebrote de alguna enfermedad considerada eliminada (viruela,
clera, etc.), la mayor presencia de competidores y el constante
avance de la tecnologa, han llevado a los directivos de esta
institucin a considerar las variables arriba mencionadas definiendo
un planeamiento para evitar altos costos y un grado elevado de
ineficiencia e ineficacia, ya que con el planeamiento y frente a
situaciones criticas se posibilita, no cambiar todo lo planeado ni
implementado sino verificar el orden de prioridades para aquellas
patologas que debern ser tratadas de acuerdo a las realidades
del mercado usuario-paciente ya que cada paciente est ubicado
mental y conceptualmente en planos diferentes.

Esta comprensin de la realidad del mercado, permitir la


elaboracin de una planificacin o propuesta de servicio
profesional nica y excluyente para cada paciente, que contemple

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su punto de vista particular y agregue los beneficios adicionales que


excedan el marco de su expectativa.

El planeamiento estratgico del Hospital HHH implica:

1. Anlisis de mercado: competencia y usuarios.

2. Anlisis de FODA.

Es decir, lo que se pretende es captar al usuario antes que lo haga


la competencia, ganndole en calidad, en costos o en tecnologa,
por ende, se estar brindando una calidad de servicio optimo.

LA GESTIN EN EL HOSPITAL

El punto de partida de la gestin de calidad del Hospital HHH,


consiste en captar las exigencias de los pacientes y analizar la forma
de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades.

A s, si se admite que ofrecer calidad significa corresponder a las


expectativas de los pacientes e incluso sobrepasarlas, DEBO MEDIR
LA CALIDAD DE MI SERVICIO EN FORMA REALISTA. Esto implica
conocer las virtudes y defectos del mismo para poder exponerlos o
mejorarlos segn sea el caso, y para ello debo establecer estndares
y evaluar en forma fehaciente los principales componentes de la
calidad del servicio, como se nombr en la introduccin:

1. Carcter tangible: es el aspecto del soporte material del


servicio, del personal y de los soportes de comunicacin.
(Como se lo atiende por telfono, las condiciones de confort
y limpieza del consultorio, como lo recibe la recepcionista
etc.)

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2. Fiabilidad: consiste en realizar correctamente el servicio desde


el primer momento. Hay que tener cuidado porque
normalmente el 96% de los pacientes insatisfechos no realizan
reclamaciones pero no vuelven al consultorio y no lo
recomiendan. Si atiendo un paciente mal o no le presto la
debida atencin en la primera consulta, esa es la impresin
que l va a tener y luego es muy difcil de modificarla.

3. Rapidez: se traduce en la capacidad de realizar el servicio


dentro de los plazos aceptables para el paciente. No retener
a un paciente mucho tiempo en la sala de espera y no dar
turnos por perodos muy largos.

4. Cortesa: expresada travs de la educacin, la amabilidad y


el respeto del personal y del profesional hacia el paciente.

5. Credibilidad: es decir, honestidad del profesional que presta


el servicios tanto en sus palabras como en sus actos.

6. Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de


utilizar el servicio.

7. Accesibilidad: que se traduce por la facilidad con la que el


paciente puede utilizar el servicio en el momento que lo
desee o necesite.

8. Comunicacin: se debe informar al paciente con un lenguaje


que ste entienda, eliminar vocablos tcnicos que lo
confunden y asustan.

9. Conocimiento del paciente: se trata del esfuerzo realizado por


el profesional para entender a sus pacientes y sus
necesidades, para poder atenderlo y contenerlo.

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Los directivos, tanto mdicos como administrativos, debern


efectuar o gestionar la planificacin de manera mancomunada,
permitiendo de esta manera lograr la coordinacin y la integracin
necesaria para que la organizacin como un todo pueda cumplir
con la misin establecida por el nivel poltico, aplicando para ello
una visin intra-interorganizacional.

EL CONTROL

Bsicamente existen dos tipos de control en el campo de la sanidad:

A) Las auditorias mdicas y administrativas

Dentro de las auditorias mdicas se encuentran:

Medicas tcnicas:

- Representan la verificacin del trabajo del medico

- Detectan en que forma los usuarios pacientes fueron


atendidos, relacionndola con las normas
establecidas.

- Determinan la utilizacin de los servicios, es decir, si


cubren a todos los beneficiarios.

- Analizan las historias clnicas, con el fin de verificar la


calidad de las mismas

- Detectan la utilizacin de las diversas herramientas


mdicas (saturas, cintas por parte de los mdicos, en
relacin a los requerimientos reales de cada
intervencin, constatndolo con las normas
establecidas por la empresa). La presencia de
prepagas y obras sociales gener la necesidad de
auditar las facturaciones.

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Mdicas Profesionales :

- Verifica la labor mdica pero desde el punto de vista


cientfico, con el fin de identificar errores que debern
ser eliminados o al menos disminuidos tomando como
funcin : la manera de erradicarlo y la determinacin
de normas que permitan lograr una mayor calidad de
atencin.

Y con respecto a las Administrativas: Verifican lo cumplido o no por


cada rea.

B) Los registros mdicos y estadsticos

Permiten verificar el movimiento de todo el proceso esencial de las


unidades de la sanidad, teniendo como funciones:

- trascripcin de informacin medica

- emisin de informacin

- anlisis de ingresos y altas.

- codificacin, resumen de informacin y almacenamiento de


informacin mdica.

Las auditorias, tanto mdicas como administrativas, debern ser


consideradas como elementos de apoyo en la gestin directiva, ya
que permiten verificar el comportamiento de las diversas reas
buscando soluciones frente a posibles desvos, los cuales pueden
perjudicar la misin establecida.

Es esencial en toda poltica de calidad de servicio, alcanzar la mayor


homogeneidad entre sus elementos. Por lo tanto se dice: "en materia

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de servicios, la calidad, o es total o no existe y dado que no puede


haber control de calidad a posteriori comparable al que existe para
los productos, el error, una vez cometido, no puede subsanarse, slo
puede preverse.

2. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operativa de


trabajo, documentada que integra los procesos tcnicos y
gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo el
equipamiento y la informacin de la organizacin de manera
prctica y coordinada y que asegure el cumplimiento de las metas
y la satisfaccin del usuario.

Tambin puede definirse como una serie de actividades


coordinadas que se realizan empleando la estructura
organizacional, estrategias, procedimientos, recursos y documentos,
con el propsito de lograr la calidad de los productos o servicios que
se ofrecen al usuario y que permiten el logro de los resultados
deseados por la organizacin.

Madurez de los Sistemas de gestin de calidad

Lograr un sistema de gestin de calidad es una tarea que requiere


inversin de esfuerzo y tiempo. La velocidad con que lo logra
depende del esfuerzo de sus lderes y equipos de trabajo y el
compromiso que hagan para lograrlo.

Todos los sistemas de gestin de calidad necesariamente deben de


desarrollarse progresivamente, por lo que se puede categorizar a
una organizacin de acuerdo al grado de desarrollo del sistema de
gestin de la calidad, a lo cual se le denomina grado de madurez.
Avanzar en la madurez del sistema es una tarea compleja y
demandante, por lo que se requiere invertir tiempo y esfuerzos
significativos de la organizacin.

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Cuando se inician estos sistemas de gestin en una organizacin, el


tiempo promedio para alcanzar resultados suele ser mayor de un
ao, lo que es importante de tener en mente con objeto de
establecer objetivos realistas que permitan mantener la motivacin
de la organizacin. En organizaciones que tienen tiempo en
operacin, es frecuente que ya existen diversos grados de avance
en los criterios y su alineacin con el modelo puede lograr resultados
de manera ms temprana y consistente.

Es necesario identificar en qu etapa de maduracin se encuentra


la organizacin para planificar las diversas actividades requeridas
para la consolidacin del sistema.

El nivel de madurez del Sistema de Gestin de Calidad es un


indicador que busca evaluar el grado de evolucin alcanzado por
la institucin en el desempeo de su sistema de gestin de la
calidad. (Prez Mergarejo y Cols; 2014)

Esquema de las diferentes fases de maduracin de un sistema de


gestin de calidad en salud Indicador

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Para desarrollar y mejorar los sistemas de gestin de calidad es


imprescindible considerar en todo momento cul es la practica
considerada correcta. Este concepto constituye un criterio, mientras
que el nivel ptimo de aplicacin de este criterio en una
determinada realidad concreta constituye un estndar.

Los estndares se fijan de acuerdo a los conocimientos cientficos o


los requisitos del entorno.

Es imprescindible que una vez evaluada la prctica actual, se


compare con los criterios y estndares establecidos, a fin de
conocer los motivos de una prctica deficiente o mejorable,
aspecto que constituye una fase muy importante del ciclo de
evaluacin y mejora.

2.1. Enfoque

En este apartado se consideran el diseo del sistema y de sus


procesos, as como la definicin de indicadores tomando en
consideracin la filosofa que se aplica en su construccin, para
lograr los propsitos mediante las estrategias necesarias en funcin
de su misin y visin.

Abarca la alineacin de los procesos y mtodos con los valores de


la administracin por calidad, as como la incorporacin de
elementos preventivos que garantizan un desempeo libre de fallas
y la definicin de sus interacciones, lo que contribuye al ptimo
desempeo del sistema.

En su etapa inicial la organizacin es capaz de describir y enlistar los


criterios y Subcriterios del Sistema de Gestin de Calidad en Salud y
su relacin con el enfoque hacia la persona, las comunidades y la
poblacin. Puede identificarlos y explicarlos y ha establecido
algunos indicadores.

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Sus principios son poco conocidos por las personas que laboran en
la misma, se realizan y registran mediciones pero no se analizan o se
analizan de manera superficial, el enfoque se hace posiblemente
solo en aqullos indicadores que se consideran obligatorios por una
normativa o autoridad superior.

La normatividad se aplica de manera inconsistente, se realizan


correcciones de manera reactiva ante las emergencias.

2.2 Implantacin

Este componente describe cmo y desde cuando se llevan a cabo


los procesos del sistema y el grado en que son aplicados de acuerdo
con el enfoque, incluye el alcance y la prctica sistemtica de los
procesos y sus componentes por los diferentes grupos y niveles en los
que aplique. Existe una lista de subsistemas y procesos
comprobables y documentados. Enuncia los propsitos de los
mismos y contiene indicadores para medir su desempeo.

2.3 Acciones Correctivas y Preventivas

Los procesos y subsistemas cuentan con acciones preventivas y


correctivas. Se ha definido y documentado el fundamento de estas
acciones, las reas involucradas en las etapas del proceso o el
componente del subsistema en el que se desarrollan los ciclos que
se han generado para su adecuacin y control, as como los
resultados obtenidos de las acciones correctivas y preventivas.

2.4 Evaluacin y Mejora Continua

Se analiza la informacin y los resultados obtenidos representados


de manera cuantitativa y cualitativa mediante el empleo de
informes y grficos como tablas, histogramas y modelos con
ejercicios comparativos con estndares o parmetros

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preestablecidos para facilitar su interpretacin, incluyendo


tendencias y niveles alcanzados, as como la eficacia y relacin
causal con las acciones de mejora.

Se ha determinado la efectividad de los procesos, para su


adecuacin, control e innovacin mediante los ciclos de mejora
implantados.

Registra en qu consisti la mejora implicada, la fecha de


implantacin concluida y los Resultados y el valor generados por
cada ciclo de mejora declarado.

2.5 Comparacin Referencial

Los Procesos o subsistemas son comparados con la mejor prctica,


para lo que se identific una organizacin con la que se realiz la
comparacin referencial.

Registra cuando se realiz la comparacin referencial y en qu


consisti el aprendizaje organizacional a partir de esta actividad.

Precisa las acciones seguidas en la organizacin a partir de la


comparacin y los resultados de valor a partir de esta mejora.

2.6 Resultados de valor

Identifica y registra las mejoras alcanzadas de manera comparativa


en un antes y un despus sobre los resultados para las personas, los
prestadores del servicio, la organizacin, la sociedad, la salud de la
poblacin, el control de riesgos, los estados financieros y el entorno,
mediante la utilizacin de grficos y tendencias con niveles de
desempeo de los dos ltimos aos como mnimo. Se focalizan en la
Salud a la Poblacin, Acceso Efectivo, Organizaciones Confiables y
Seguras, Experiencia satisfactoria y Costos Razonables.

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Incluye las metas establecidas en los grficos, para comparar con el


desempeo alcanzado, as como los datos de desempeo de las
mejores prcticas para comparacin referencial. Incluye algn
smbolo que indique el sentido de la mejora y la descripcin de la
relacin causal del desempeo con las mejoras o innovaciones de
los procesos o subsistemas.

2.7 Diagrama del modelo de gestin de calidad en salud

3. DESCRIPCIN DE LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

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3.1 CRITERIO 1.- PERSONAS/COMUNIDAD/POBLACIN.

Las personas representan la razn de ser del esfuerzo institucional.


Con esta ptica es que se armonizan recursos, procesos, mtodos,
tcnicas e instrumentos dispuestos en particular para proporcionar
servicios de salud con calidad y seguridad.

Esto se traduce en atencin centrada en la persona, cuyas


caractersticas se centran en las necesidades y preferencias de los
pacientes y en la educacin como herramienta de
empoderamiento para que las personas puedan tomar decisiones y
participen activamente en su atencin.

Existen diversos factores que contribuyen a que las organizaciones


prestadoras de servicios de salud alcancen la atencin centrada en
la persona, entre estos se encuentran el liderazgo; visin estratgica;
participacin de las personas y las comunidades; condiciones de
trabajo adecuadas para los prestadores; sistemas de medicin
sistemtica y retroalimentacin; ambiente de calidad para usuarios
y prestadores; y tecnologa que facilite la comunicacin y el acceso
a la informacin.

Estos factores coinciden con las dimensiones explcitas del Modelo


de Gestin de Calidad en Salud y reafirman su naturaleza integral y
las conexiones entre los criterios que contiene.

En las organizaciones de salud tiene que existir un genuino


compromiso en disear sistemas y subsistemas que contribuyan al
conocimiento de las verdaderas necesidades de atencin de las
personas, las comunidades y la poblacin, es as que las
capacidades dispuestas en las organizaciones de salud contribuyen
a mejorar las condiciones de salud en la poblacin.

Los ajustes al diseo del servicio de atencin a la salud que hace


consonancia con las necesidades de la poblacin y la activacin

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de la comunidad, requieren un progreso acorde a la intensidad de


los servicios requeridos, en los que tiene que estar incluida la
medicin de los resultados obtenidos en la entrega de servicios a la
poblacin y la retroalimentacin del como son percibidos los
servicios proporcionados, y la satisfaccin de necesidades por la
prestacin del servicio otorgado.

El establecimiento de sistemas para guiar la relacin entre el


personal de cada establecimiento con la poblacin, determina un
largo camino que genera informacin que puede utilizarse para
retroalimentar los sistemas y procesos con propsito de control y
mejoramiento continuo.

El resultado de una visin sistmica enfocado a las personas, se


caracteriza por identificar sus componentes y la manera en que
operan los subsistemas y microsistemas a su alrededor, incluyendo la
intervencin de los recursos humanos, la tecnologa clnica y de la
informacin, el espacio fsico, las polticas y procedimientos, todo lo
cual da soporte a los cuidados que sern proporcionados y que
sern acordes al tipo de persona y sus necesidades, creando
alternativas para lograr ajustes apropiados para la poblacin
atendida.

Conforme se especializa el diseo de sistemas y subsistemas para


atender a la persona es factible anticiparse en la determinacin del
flujo de pacientes, ingreso, alta, transferencia, decisiones clnicas
principales, estudios diagnsticos, seleccin de tratamiento y otros,
tomando como base criterios especficos. Focalizando la
planificacin en la ptima utilizacin de los recursos, racionalizando
costos, estudios, procedimientos, das cama, en lugar de centrarse
solo en la solucin de problemas y considerando en todo momento
las necesidades de la persona.

Las organizaciones que en muchas de las ocasiones comparten el


compromiso de disear sistemas y subsistemas de mayor madurez,
utilizan primariamente auto-mediciones para control del proceso
interno y gestionar la mejora del desempeo: registrando las
mediciones de manera detallada, especificando las oportunidades

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de mejora requeridas para afrontar los reportes externos, informando


a los empleados sobre como integrase a las acciones de mejora
emanadas de los resultados de la medicin con otras prioridades,
conducindose a privilegiar la investigacin de las desviaciones
positivas y negativas de la propia atencin y resultados, buscando
con estas acciones nuevas formas y mejores resultados para los
pacientes, su familia y la comunidad.

Subcriterio 1.1 Conocimiento Profundo de las Personas, Comunidad


y Poblacin; Diagnstico Situacional y de Salud.

Enfatiza los mtodos y herramientas que son empleados para definir


el rea de influencia y cobertura, la forma en la que son
identificadas las necesidades actuales y potenciales de las
personas, la forma en que son definidas las caractersticas de los
servicios en funcin de los beneficios y resultados que las personas
desean obtener, as como de los medios empleados para conocer
y anticiparse a las necesidades y expectativas de los distintos grupos
de personas, comunidades y poblacin en general, a mediano y
largo plazo.

La organizacin define sus condiciones de operacin, fortalezas y


debilidades y las relaciona con el diagnstico de salud de la
poblacin. La conciliacin entre la oferta y la demanda de los
servicios fundamenta las acciones de planeacin.

El diagnstico de salud es un proceso de evaluacin para medir,


comparar y precisar el estado de las diferentes variables que influyen
en la salud-enfermedad de la poblacin, lo que permite desarrollar
la formulacin de polticas, y acciones para mejorar o preservar la
salud, por lo que elabora un diagnstico de salud identificado como
el primer paso en el proceso de planificacin de una organizacin
que participa en la prestacin de servicios de salud.

Este diagnstico es un estudio objetivo del nivel de salud de la


poblacin usuaria que incluye el anlisis de los problemas y las
necesidades de la poblacin as como los factores que influyen

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positiva y negativamente sobre dicho nivel de salud, empleando


para ello la informacin relacionada con los componentes
sociodemogrficos, ambientales y epidemiolgicos, as como la
correlacin de estos elementos con indicadores de atencin a la
salud, de la organizacin de los servicios de salud, de los recursos
humanos para la salud disponibles, los recursos econmicos
asignados, el grado de accesibilidad para la utilizacin de los
servicios, as como de alcances y delimitaciones de su oferta
asistencial y de las actividades profesionales que la componen,
como pueden ser la productividad de los diferentes servicios, los
tiempos de espera y otros, expresados como indicadores de
estructura, proceso y resultado.

Igualmente considera las mediciones relativas al estado de salud de


la poblacin, empleando indicadores del estado de salud-
enfermedad, precisando el estado de sano o enfermo, las causas
de enfermedad aguda y crnica, su distribucin por sexo y grupos
etarios, la identificacin de personas en riesgo, y en relacin a las
enfermedades su incidencia, prevalencia, morbilidad,
comorbilidad, grados y causas y duracin de la incapacidad, as
como la mortalidad.

Reconoce objetivamente la situacin actual que guarda el


establecimiento de salud con respecto a los resultados de los
indicadores disponibles, aspectos de mejora propuestos en planes
previos, en mediciones efectuadas a travs del subsistema de
indicadores de salud, por Avales Ciudadanos, los buzones de quejas
y sugerencias, la informacin recuperada en las reuniones del
Comit de Calidad y Seguridad del Paciente o el anlisis de
problemas de salud, de morbilidad o mortalidad efectuados en otros
comits que dependen de Comit de Calidad y Seguridad del
Paciente, todo lo cual se suma para la identificacin de
necesidades de las personas y a partir de ello, se pueden establecer
acciones encaminadas a mejorar la situacin actual.

Evala los resultados de los procesos y procedimientos de atencin


mdica, como es el caso de las polticas de ingreso y egreso de
pacientes, de la prevencin especfica y el diagnstico o
tratamiento quirrgico o no quirrgico, de las enfermedades,

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lesiones u otros problemas relacionados con la salud, planes de


emergencia establecidos y de la identificacin de problemas o
necesidades sobresalientes as como causas que los originan y su
concordancia para cumplir con las necesidades y expectativas de
las personas.

Subcriterio 1.2 Comunicacin con las Personas, Comunidad y


Poblacin.

Est vinculado a los mecanismos que ha diseado la organizacin


de salud para responder a las personas, cuando estas buscan
orientacin, informacin, asesora o ayuda. As como los
mecanismos generados para la atencin a sugerencias,
felicitaciones y quejas que derivan de la atencin.

Describe la forma en que da a conocer a los usuarios y prestadores


de servicio sus derechos y obligaciones, as como de los mecanismos
establecidos para fomentar la comunicacin entre los prestadores
del servicio y las personas. Ejemplo de esto son los programas de Aval
Ciudadano y el Sistema Unificado de Gestin para la Atencin y
Orientacin al Usuario de los Servicios de Salud.

Identifica a los lderes de opinin y figuras representativas de la


comunidad y poblacin para establecer vas de comunicacin en
las que manifiesten sus inquietudes y que faciliten el logro de
objetivos comunes.

Subcriterio 1.3 Experiencia de la Persona en la Organizacin.

Estructura indicadores y anlisis que permiten diagnosticar la


percepcin global de la atencin por las personas, y relaciona los
procesos con los resultados obtenidos, as como las estrategias para
su mejora cuando estos no son los esperados.

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Precisa los procedimientos e instrucciones que se han determinado


para evaluar la opinin de las personas del cmo se ven satisfechas
con los servicios obtenidos y los resultados alcanzados como parte
de la atencin recibida.

Responde a las formas en que son captadas las opiniones, del cmo
se cuantifica, procesa y atiende la opinin de las personas, de la
aplicacin de tecnologas e instrumentos para asegurar que la
informacin obtenida sobre el grado en que son satisfechas las
necesidades y expectativas de las personas, sea oportuna y
confiable.

Determina la creacin de indicadores a partir de la informacin de


las personas a las que presta servicios con la finalidad de evaluar la
percepcin global que se tiene de la organizacin, determina a
partir de su anlisis estrategias de mejora.

Establece los medios por los cuales se apoya el establecimiento de


salud para difundir los resultados obtenidos.

Subcriterio 1.4 Oferta de Servicios.

Determina la demanda total y potencial, as como la oferta de


servicios de salud, de acuerdo a las condiciones epidemiolgicas y
las necesidades de salud de la poblacin. Realiza un ejercicio de
conciliacin y determina las necesidades de desarrollo de
convenios y otras alternativas para garantizar la continuidad de la
atencin. Informa a la poblacin sobre su oferta.

Atiende los mecanismos establecidos para dar respuesta a la


demanda de la poblacin en trminos de prevencin, promocin y
proteccin a la salud, conforme a los medios establecidos para
asegurar el acceso efectivo a los servicios de salud.

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Opera mecanismos de coordinacin institucional e interinstitucional


para resolver la problemtica de atencin bajo el amparo de redes
integradas de servicios de salud. Estructura mecanismos funcionales
de referencia y contra-referencia.

Define indicadores de continuidad de la atencin y realiza acciones


de control y mejora frente a desviaciones del subsistema.

3.2 CRITERIO 2.- LIDERAZGO.

El liderazgo en calidad se enfatiza como el punto de unin y


sustentacin de toda la estructura organizacional, en trminos ms
simples para que la calidad funcione debe sustentarse en una base
altamente resistente y slida que logre integrar y mantener a todos
los colaboradores de la organizacin comprometidos y asociados a
un mismo fin.

En este sentido, el liderazgo se define como el proceso en el que una


persona compromete a otros miembros de una organizacin para
que cumplan una meta en comn. Se encuentra directamente
relacionado con el establecimiento de metas generales, y se vale
de la gestin y administracin para ejecutar acciones que permitan
alcanzar estas metas a travs del uso efectivo de recursos humanos,
financieros y tcnicos. (Burns, et al. 2012)

La administracin enfocada en calidad es una herramienta


directiva dentro de la cual se desarrollan prcticas de liderazgo,
dirigiendo los esfuerzos de la organizacin al conocimiento y
satisfaccin de las necesidades y expectativas de las personas,
poblaciones y comunidades, mediante el diseo, medicin, anlisis
y mejora de los procesos, con participacin de todo el personal en
redes de equipos de trabajo.

El logro de estos esfuerzos son determinados por el desarrollo de


competencias profesionales y laborales, enfocadas a resultados,
para la mejora continua e innovacin, a partir de la reflexin

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estratgica, el desarrollo de la cultura organizacional y la creacin


de valor; para y con la participacin de los grupos de inters
(personas, trabajadores, proveedores y sociedad), mediante el
liderazgo a travs del ejemplo.

La transformacin organizacional se ejerce a travs del liderazgo


con acciones especficas, como lo son la influencia de los ideales
organizacionales, motivacin, estimulacin intelectual y
consideracin individual. Esta transformacin se traduce en una
influencia directa del liderazgo sobre los resultados relacionados con
el usuario, el prestador y la gestin del sistema.

Cada organizacin define los sistemas o procesos que necesita para


ser competitiva, as como la forma en que estos interactan para
lograr los resultados deseados; sin embargo es comn que se inicie
con la identificacin de las necesidades y expectativas de los grupos
de inters como base para definir los sistemas de liderazgo.

Del liderazgo se deriva el rumbo estratgico y se establece la cultura


deseada. La cultura deseada influye el enfoque social de la
organizacin, en la calidad de vida de sus colaboradores y en los
sistemas de trabajo. A partir de estos, se desarrollan las
competencias del personal y se genera el conocimiento
organizacional necesario para la administracin de los procesos. De
manera paralela, el rumbo estratgico se extiende a la operacin y
se incorpora el conocimiento de las necesidades de la poblacin
usuaria para el diseo de los productos, servicios y procesos.

Los sistemas de administracin por calidad parten del principio de


enfoque al usuario, a travs de ste, se establecen los sistemas de
liderazgo que promueven la cultura de participacin,
involucramiento, trabajo en equipo, planeacin y mejoramiento
continuo. Posteriormente surgen los planes operativos, guas para los
procesos y los sistemas de trabajo e interaccin de personal que
crearn el valor y los resultados que la organizacin espera para
mantenerse competitiva y en crecimiento.

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2.1 Liderazgo Aplicado al Ejemplo y la Prctica.

En este Subcriterio se define el subsistema que contribuye a hacer un


acercamiento a la forma en la que el lder directivo difunde y
permea a la prctica la misin, visin y valores de la organizacin,
as como de los mecanismos empleados para integrar la calidad en
las acciones del establecimiento de salud. Se refiere a la forma en la
que el lder se relaciona con los prestadores del servicio, las personas,
las poblaciones y las comunidades, para contribuir al desarrollo,
alcance de objetivos y metas, as como el otorgamiento del valor
esperado.

Se determinan los mecanismos empleados por el lder formal de la


organizacin para guiar, evaluar, y dar seguimiento al desempeo
global de la organizacin, as como al modo en el que establece
medidas correctivas frente a las desviaciones y la forma en la que
identifica y activa las acciones que surgen a partir del diagnstico
de oportunidades para la mejora y la innovacin.

La posicin del lder establece la estrategia hacia el cambio,


empleando el apoyo del liderazgo transformacional para apuntalar
la implementacin de un programa de desarrollo y de adopcin de
competencias, en el cual incluye a todos los miembros de la
direccin y equipo de desarrollo, condiciones que benefician la
comunicacin de la cultura y se refleja en el clima organizacional,
fortaleciendo la adopcin de la filosofa de calidad.

El liderazgo aplicado al ejemplo y la prctica sistematiza los


mecanismos para crear un cambio en las caractersticas
diferenciadoras de la organizacin, generando un ambiente de
desarrollo de responsabilidad, participacin y continuo aprendizaje
en el personal, impulsados por el proceso de cambio anunciado en
el ajuste a la cultura organizacional redefiniendo la filosofa hacia la
calidad, que incorpora un nuevo ambiente en el trabajo
traduciendo as los principios y valores a predominar por lo cual el
prestador del servicio es reconocido sistemticamente.

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El personal de la organizacin identifica a su lder como tal y declara


que predica con el ejemplo, ya que en sus tareas diarias exige lo
mismo que practica, como pudiera ser la puntualidad, la justicia, la
confianza y responsabilidad, el compromiso, la transparencia, la
honestidad, la observancia de la norma y el cumplimiento de los
compromisos; colabora con el equipo, no solo lo instruye. Es un buen
comunicador, afronta los retos, asume sus consecuencias y
soluciona los problemas que estos acarrean, es respetuoso,
tolerante, emptico y comprensivo; se adapta a los cambios y se
mantiene firme en sus convicciones sobre las metas a alcanzar,
demuestra seguridad en lo que pide y hace, es entusiasta y
eficiente. En los momentos de crisis se domina a s mismo, maneja las
situaciones con naturalidad y es un ejemplo para enfrentarlas y
resolverlas.

2.2 Cultura de Calidad.

Es importante sealar que en este subcriterio se concilia la existencia


de un subsistema que determina la forma en que el liderazgo influye
en la generacin de un ambiente que permita el desarrollo de la
responsabilidad, la participacin y el continuo aprendizaje del
capital humano de la organizacin.

Detalla los medios empleados para difundir, capacitar y promover


la incorporacin de los principios y valores en la operacin diaria
incluyendo conductas observables en el establecimiento.

Precisa la forma en la que se otorga el reconocimiento (incentivos)


a los prestadores del servicio en la aplicacin de los valores
organizacionales, as como de los medios de los cuales se vale para
evaluar la cultura y el cambio organizacional, todos ellos con un
enfoque hacia la calidad de la atencin en salud.

2.3 Metas y Objetivos Claros.

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Existe consistencia entre las acciones del lder de la organizacin y


los lderes de los equipos de trabajo para la consecucin de las
metas y objetivos de la organizacin.

Se percibe un gradiente similar sobre los temas prioritarios y los


secundarios en las diferentes reas de la organizacin.

La consciencia colectiva sobre las metas y objetivos es congruente


con la planeacin, en este sentido, los comits juegan un papel
primordial para determinar y lograr el cumplimiento de metas
definidas.

2.4 Competencias del Equipo directivo.

El perfil y acciones del grupo directivo demuestran su capacidad de


establecer la unidad de mando en la organizacin, a la vez de tener
la capacidad de recibir todas y cada una de las opiniones de su
equipo de trabajo e incorporarlas, canalizarlas o desecharlas, lo que
implica ser el medio por el que se conduce la integracin del grupo
para actuar como equipo, evitando la confusin y las
ambigedades, de tal manera que se convierte en el gestor y
negociador en la fase de implementacin y en difusor y portavoz en
las fases de evaluacin y control.

Por ello es necesario que se hallen definidos los mecanismos


especficos para identificar y precisar el tipo de perfil que debe
asumir el lder y de los medios a emplear para evaluar su desempeo
correlacionndolo a su posicin en la organizacin.

Considera el diseo y desarrollo de programas de formacin para


directivos que contribuyan al planteamiento de estrategias y
empleo de herramientas elementales de planeacin estratgica y
metodologa para la calidad.

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Por la complejidad que requiere el cumplimiento de la tarea del


lder, precisa los mecanismos que contribuyen a la identificacin de
personajes claves dentro de la organizacin para asumir y apoyar el
logro y seguimiento de objetivos en calidad y seguridad.

2.5 Identificacin de Lderes para los Equipos de Alto desempeo.

Establece criterios para identificar lderes dentro de la organizacin


para guiar a los equipos de alto desempeo.

Enlista las competencias y habilidades necesarias que deben reunir


los colaboradores para cumplir con objetivos o metas especficas,
para influir en la organizacin del trabajo (divisin del trabajo y
desconcentracin de funciones y responsabilidades); teniendo en
cuenta que el lder depende de las relaciones funcionales y
emocionales que tiene con individuos en contextos especficos.

Define de manera explcita la vinculacin y sistematizacin de las


reas de reclutamiento, seleccin, e induccin de personal, para
identificar habilidades especficas y evaluar conocimientos tcnicos
y experiencia que se exigen para un determinado puesto, que
permitan encontrar personas con capacidad creativa y de
liderazgo; polivalencia para desempear ms de una funcin,
habilidad para trabajar en equipo, para comunicarse e
interrelacionarse; as como capacidad para mejorar y reconocer
errores.

La misin del lder de equipo no se limita a una tarea especfica,


tambin se refiere a la participacin para el logro de objetivos
generales como la reingeniera o el desarrollo de nuevos servicios.

El subcriterio est vinculado a los beneficios de inversin en el capital


humano, como garanta para el trabajo en equipo, mismos que se
ven reflejados en el estmulo por la bsqueda de mejores ideas y
aumento en el compromiso por la organizacin; para generar
identificacin de las personas con los principios, valores e intereses

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de la organizacin, propsito inminentemente necesario en la


constitucin de una Cultura de Calidad, a su vez que genera
colaboracin, confianza y solidaridad entre compaeros,
circunstancia necesaria para el logro de objetivos y metas de los
equipos de trabajo.

Es determinante el desarrollo de habilidades multifuncionales,


facilitando as la delegacin de autoridad en situaciones especficas
para el logro de tareas asignadas, lo que permite eliminar controles
innecesarios, facilitar la comunicacin y facilitar el mejoramiento de
la calidad.

3.3 Criterio 3.0 Informacin, conocimiento, innovacin y tecnologa.

Define el subsistema a travs del cual se obtiene, estructura,


resguarda, actualiza, analiza, interpreta y comunica la informacin
para evaluar la eficacia y la eficiencia del desarrollo del
establecimiento de salud. El conocimiento que se genera es el
insumo necesario para la toma adecuada y sustentada de
decisiones; as como para consolidar el capital intelectual de la
organizacin.

La informacin est basada en hechos y datos y existen mecanismos


para asegurar la confiabilidad, oportunidad y consistencia de la
informacin. Se han establecido polticas para proporcionar el
acceso a la informacin tanto de manera interna como externa y
con apego a la normatividad.

Esta informacin se genera a travs de la evaluacin del sistema en


tres niveles principales: El primer nivel de evaluacin considera la
calidad desde un enfoque integral, donde se incluyen la medicin y
el logro de las polticas, planes o proyectos institucionales; en el
segundo nivel, se evalan las dimensiones de estructura, proceso y
resultado, que permite identificar fortalezas y debilidades en la
prestacin de la atencin mdica con que cuenta la poblacin; y
en el tercer nivel se mide la calidad de un servicio de salud para un
problema especfico, es decir, ante la posible falla, error u omisin

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en la prestacin del servicio mdico hacia un usuario en particular.


(Hernndez y Alcntara; 2015)

Este proceso de evaluacin sirve como fundamento para alimentar


indicadores cuyo principal propsito es medir la efectividad,
seguridad y el enfoque centrado en el usuario de los servicios.
(Klazinga; 2014)

Existen mecanismos para difundir y hacer del conocimiento del


personal la informacin relevante para la consecucin de los
objetivos de la organizacin. Se han generado indicadores de
efectividad y eficiencia para evaluar los componentes del
subsistema.

Reconoce informacin relacionada con los recursos humanos, la


infraestructura y equipamiento, las tecnologas de informacin y
comunicacin para la interaccin de tecnologas y procedimientos
en salud.

3.1 Alineacin de la Informacin Estratgica.

Este subcriterio describe de forma coherente la forma en que se


alinea la planeacin estratgica de la organizacin con el
subsistema de informacin, el anlisis de sta se convierte en un
insumo para las adecuaciones derivadas del alcance en los
objetivos y metas y permite enfocar la ejecucin de las acciones de
mejora e innovacin de los servicios sustantivos y fundamenta la
toma de decisiones.

3.2 Anlisis e Interpretacin de la Informacin.

Detalla la periodicidad, los procedimientos, metodologas, principios


tericos y tcnicas para el anlisis, garanta de confiabilidad e
interpretacin de la informacin. Utiliza preferentemente tableros de

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control para mayor eficiencia del subsistema en la toma de


decisiones.

3.3 Proteccin de la Informacin.

Describe las acciones que permiten resguardar, clasificar, compartir,


respaldar y comunicar la informacin, con nfasis en la proteccin
de datos personales y el apego a la normatividad. Incluye al sistema
de archivos.

3.4 Informacin en Salud de Referencia.

Estructura y actualiza indicadores y otros elementos de referencia


sobre las mejoras prcticas de los procesos sustantivos y de apoyo,
para fines de comparacin de la organizacin.

Recopila, analiza y entrega la informacin a los subsistemas de


conocimiento de la persona y poblacin, y al de planeacin,
relacionada con las caractersticas de la poblacin y sus
necesidades, para la toma de decisiones.

3.5 Metas y Objetivos Sectoriales.

Identifica, resguarda y comunica las metas y objetivos sectoriales en


salud y su alineacin con los procesos sustantivos y adjetivos de la
organizacin. Correlaciona los indicadores de la organizacin con
los de las metas y objetivos sectoriales, identificando la aportacin
potencial de la organizacin a los mismos.

3.6 Ganancia en Salud.

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Se auto-contempla como una parte del Sistema Nacional de Salud.


Bajo esta visin macro-sistmica promueve la comprensin,
compromiso y responsabilidad de la aportacin que genera la
organizacin para incrementar y mantener la salud de la poblacin
nacional.

Define y comunica los casos de xito de la organizacin como


aportaciones concretas de ganancia en salud, identificado la
relacin de estos casos con los aos de vida saludable perdidos,
aos de vida con discapacidad y aos perdidos por muerte
prematura, los cuales son comunicados a los miembros de la
organizacin como resultados de valor.

3.4 Criterio 4.- Planeacin.

El Enfoque Sistmico contemporneo aplicado al estudio de las


organizaciones plantea una visin inter, multi y transdisciplinaria que
apoya el anlisis en la organizacin de manera integral permitiendo
identificar y comprender con mayor claridad y profundidad los
problemas organizacionales, sus mltiples causas y consecuencias.

El criterio define las acciones a travs de las cuales el


establecimiento de salud orienta el trabajo para definir sus objetivos
y estrategias y la forma en la que se despliegan en toda la unidad
para el incremento de la calidad de sus servicios.

En la planeacin, se encuentra la posibilidad de determinar la


propuesta para generar valor, los segmentos, los recursos necesarios,
capacidades y competencias, as como los mecanismos para
generar resultados por los diversos servicios en la atencin mdica y
en la estructura administrativa, que coadyuve al modelo
organizacional.

El proceso de planeacin fomenta una filosofa organizacional y


permite a la alta direccin contar con una herramienta

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administrativa cuyo conocimiento y aplicacin por parte de los


colaboradores es prioritaria. (Hernndez y Alcntara ,2015)

Es importante sealar nuevamente que los elementos del sistema


interactan en conjunto con varios subsistemas, procesos y
actividades, que pone en relieve a diversos factores y entidades
internas y externas a la organizacin.

Ante esta apreciacin es conveniente sealar la necesidad de


apoyarse en mecanismos, metodologa, herramientas e
instrumentos que permitan alcanzar las bases esenciales para
apostar en mejores resultados de salud a travs de retos, propuestas
de valor, y el posicionamiento estratgico.

4.1 Planeacin Estratgica.

Determina de manera sistemtica, jerrquica, ordenada y


documental las acciones especficas de gestin (seleccin de
acciones y recursos) dirigida a objetivos generales y especficos y
metas por alcanzar en un perodo, acordes con la razn de ser,
misin, visin y valores de la organizacin.

La planeacin estratgica, en combinacin con las polticas


pblicas y los marcos normativos y legales, aporta a las instituciones
de salud un marco de referencia a partir del cual es posible medir el
cumplimiento de sus obligaciones al momento de brindar la
atencin mdica que requieren los usuarios. Con esta herramienta
se puede identificar el grado de congruencia entre la asignacin
programtica del gasto y el quehacer organizacional, y a partir de
ello definir nuevas estrategias y prioridades para tutelar el derecho a
la salud. (Hernndez y Alcntara; 2015)

Asocia a los planes de trabajo los indicadores necesarios para el


seguimiento, identificacin de desviaciones y mecanismos
correctivos posibles.

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Se enfatiza el proceso o secuencia de procesos que permiten la


alineacin de la organizacin, considerando los mecanismos
impulsores de valor (procesos, personal, informacin, conocimiento
y responsabilidad social).

En primer trmino precisa las metas y objetivos a corto, mediano y


largo plazo, y del como los procesos reconocidos en cadenas
(procesos estratgicos, claves y de apoyo), lograrn su impacto
dentro de la estrategia, acorde con las necesidades de las personas,
la poblacin y en consonancia con los grupos de inters.

Retoma la alineacin hacia el desarrollo de caractersticas


diferenciadoras identificando las ventajas competitivas con las que
cuenta el establecimiento de salud.

Revisa de manera articulada el diseo de productos, servicios,


procesos y sistemas, involucrando al equipo de trabajo en la
innovacin mediante la participacin activa en la calidad de
atencin mdica proporcionada. As mismo los requisitos y
requerimientos de alianzas estratgicas con proveedores y
subcontratistas que respondan al alineamiento estratgico y
operativo.

El personal es considerado como elemento clave en el diseo de la


estrategia, as mismo la direccin verifica el alineamiento de los
programas de formacin (capacitacin y adiestramiento) de las
diversas reas con los objetivos, competencias y metas estratgicas,
que conlleva a la calidad tcnica del equipo de salud.

La informacin y el conocimiento es clave en la atencin mdica


para lo cual se definen necesidades, requerimientos y prioridades
conforme a los objetivos y estrategias establecidos; que respondan
al diseo, alineamiento y operacin del sistema de informacin, as
mismo, se busca crear conocimientos como una prioridad en el
diseo de la estrategia y como parte del capital intelectual.

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La responsabilidad social involucra a los diferentes niveles de


mando, alinendolos al rumbo estratgico de la organizacin,
incluyendo a los grupos de inters para el establecimiento de las
bases estratgicas y posteriormente el alineamiento que se traduzca
en relaciones de mutuo beneficio para el establecimiento de salud.

A manera de resumen, se enlistan los elementos a considerar para la


planificacin estratgica: (Hernndez y Alcntara; 2015)

1. Misin

2. Visin

3. Objetivos estratgicos

4. Estrategias clave

5. Programa y proyectos

6. Indicadores

7. Metas

4.2 Cumplimiento de la Regulacin.

El licenciamiento es un proceso legal obligatorio, mediante el cual


una autoridad gubernamental y/o consejo regulador otorga a un
individuo u organizacin de salud la validacin para el ejercicio de
sus actividades; es un permiso para operar con el compromiso de
definir y/o mantener el nivel de calidad requerido para ello.

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La organizacin identifica y cumple los siguientes requisitos:

a) Conoce los estndares mnimos para proteger la seguridad y


la salud pblica de los usuarios de los servicios que brinda;

b) Aprueba los exmenes o pruebas de capacidad requeridos;

c) Cumple con una serie de revisiones peridicas, as como de


pruebas de educacin continua o de competencias
profesionales;

d) Se otorga despus de verificar las instalaciones y de


determinar el cumplimiento de los estndares mnimos de
seguridad; y

e) La organizacin mantiene vigentes las licencias,


acreditaciones y certificaciones que la normatividad le obliga.

Certificacin

La Certificacin es un procedimiento voluntario, efectuado por un


organismo que puede ser gubernamental o privado, mediante el
cual se asegura que un producto, proceso, sistema o servicio se
ajusta a las normas, lineamientos o recomendaciones de organismos
nacionales e internacionales. Evala requerimientos
predeterminados de educacin, capacitacin, y competencias
demostradas en un rea especial, demuestra que la organizacin
tiene servicios adicionales de tecnologa y capacidad.

La Ley general de Salud establece en su Artculo 77 bis 5.- letra B) de


lo que corresponde a los gobiernos de las entidades federativas,
dentro de sus respectivas circunscripciones territoriales: VII. Adoptar
esquemas de operacin que mejoren la atencin, modernicen la
administracin de servicios y registros clnicos, alienten la

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certificacin de su personal y promuevan la certificacin de


establecimientos de atencin mdica (Ley General de Salud,
2015).

CERTIFICACIN DE MDICOS

Mdicos Generales

El Comit Normativo Nacional de Medicina General, A. C.


(CONAMEGE), es el nico organismo para avalar la Certificacin y
Renovacin de la Certificacin de los Mdicos Generales.

Establece los estndares para el desarrollo profesional continuo del


mdico general y es la entidad normativa que regula el
funcionamiento del Consejo Nacional de Certificacin en Medicina
General, A. C. y de los Consejos Estatales que lo conforman, con el
objetivo de avalar la competencia de los mdicos generales en su
ejercicio profesional, en el marco de los valores ticos de la profesin
mdica. (Comit Normativo Nacional de Medicina General, 2016)

Mdicos Especialistas

La certificacin y recertificacin de mdicos especialistas, se realiza


por cuerpos colegiados (los Consejos respectivos de cada
especialidad) que determinan si el mdico cumple con los requisitos
establecidos para el ejercicio de la medicina de especialidad, de
acuerdo a lo que establezca el Comit Normativo Nacional de
Consejos de Especialidades Mdicas. Los Consejos de
Especialidades Mdicas que tengan la declaratoria de idoneidad y
que estn reconocidos por el Comit Normativo Nacional de
Consejos de Especialidades Mdicas, constituido por la Academia
Nacional de Medicina de Mxico, la Academia Mexicana de
Ciruga y los Consejos de Especialidad miembros, estn facultados
para expedir certificados de su respectiva especialidad
mdica(Ley General de Salud). Ver lista de Consejos en Anexo A.

Certificacin de Establecimientos Mdicos

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La certificacin de los establecimientos de atencin mdica es un


reconocimiento de participacin voluntaria que determina que se
cumplen los estndares necesarios para brindar servicios con buena
calidad en la atencin mdica y seguridad a los pacientes.

La Comisin Nacional de Certificacin, bajo la responsabilidad del


Secretario del Consejo de Salubridad General, promueve el
mejoramiento de la calidad del Sistema Nacional de Salud
mediante la certificacin de los establecimientos de atencin
mdica.

El Programa de Certificacin, incluye a unidades mdicas


ambulatorias, hospitales psiquitricos, unidades de rehabilitacin y
de hemodilisis. (Consejo de Salubridad General; 2016)

ACREDITACIN

La Acreditacin es el acto por medio del cual una entidad


autorizada reconoce la competencia tcnica y confiabilidad de los
servicios, es un mecanismo formal y voluntario, de evaluacin
externa que se basa en estndares nacionales y que se repite con
regularidad (cada 2 o 3 aos). Este trmino tambin se considera
como educacin, participacin y profesionalizacin. Los estndares
son ptimos y alcanzables, estn diseados para alentar la mejora
continua y la constancia se otorga mediante una visita sistemtica
del equipo evaluador de pares (calidad y seguridad de la atencin
(Comisin Nacional de Normalizacin, 2014).

El Sistema de Proteccin Social en Salud, conducido por la Comisin


Nacional de Proteccin Social en Salud, rgano desconcentrado de
la Secretara de Salud, se apoya en una red de prestadores de
servicios de salud, en el que los establecimientos deben ser
acreditados para recibir el financiamiento correspondiente.

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La acreditacin se concibe como un elemento de Garanta de la


Calidad, en sus componentes de la Capacidad, Seguridad y
Calidad, dirigida a garantizar los servicios que integran el Catlogo
Universal de Servicios de Salud y del Fondo de Proteccin contra
Gastos Catastrficos.

Por otra parte y de acuerdo a lo que establece la Secretara de


Economa, la Evaluacin de la Conformidad es la determinacin del
grado de cumplimiento con las normas oficiales mexicanas o la
conformidad con las normas mexicanas, las normas internacionales
u otras especificaciones, prescripciones o caractersticas.
Comprende, entre otros, los procedimientos de muestreo, prueba,
calibracin, certificacin y verificacin.

Todos los productos, procesos, mtodos, instalaciones, servicios o


actividades debern cumplir con las normas oficiales mexicanas.

Normas Oficiales

La Normalizacin es el proceso mediante el cual se regulan las


actividades desempeadas por los sectores tanto privado como
pblico, en materia de salud, medio ambiente, seguridad al usuario,
informacin comercial, prcticas de comercio, industrial y laboral a
travs del cual se establecen la terminologa, la clasificacin, las
directrices, las especificaciones, los atributos las caractersticas, los
mtodos de prueba o las prescripciones aplicables a un producto,
proceso o servicio. Los principios bsicos en el proceso de
normalizacin son: representatividad, consenso, consulta pblica,
modificacin y actualizacin. La actividad normalizadora se
entiende como la consolidacin del conocimiento que es recabado
a travs de consultas realizadas entre expertos de una rama o
actividad productiva. Es un documento mediante el cual los
sectores interesados (entre los cuales estn, fabricantes, usuarios y
gobierno) acuerdan las caractersticas tcnicas deseables en un
producto, proceso o servicio. (Ley Federal sobre Metrologa y
Normalizacin; 2009)

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Este proceso se lleva a cabo mediante la elaboracin, expedicin y


difusin a nivel nacional, de las normas que pueden ser de tres tipos
principalmente: Las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) son
regulaciones tcnicas de observancia obligatoria expedidas por las
dependencias competentes, que tienen como finalidad establecer
las caractersticas que deben reunir los procesos o servicios cuando
estos puedan constituir un riesgo para la seguridad de las personas
o daar la salud humana; as como aquellas relativas a terminologa
y las que se refieran a su cumplimiento y aplicacin. Con este
propsito la Ley federal sobre Metrologa y Normalizacin que
especifica la integracin de la Comisin Nacional de Normalizacin,
con el fin de coadyuvar en la poltica de normalizacin y permitir la
coordinacin de actividades que en esta materia corresponda
realizar a las distintas dependencias y entidades de la administracin
pblica federal, por lo que forman parte de ella las Subsecretarias
de la Secretaria de Salud, quien procura lo necesario para
conformar Los comits consultivos nacionales de normalizacin
relativos a los temas de salud y que son rganos encargados de la
elaboracin de normas oficiales mexicanas, su promocin y
cumplimiento.

Por lo anterior en los establecimientos prestadores de servicios de


salud deben ser consideradas las Normas oficiales Mexicanas de la
Secretara de Salud aplicables.

Por otra parte, dentro de los establecimientos mdicos es posible


llevar a efecto, algunas de las certificaciones orientadas a sistemas
de gestin, como pudieran ser:

- Sistemas de gestin ambiental

- Sistemas de gestin de salud y seguridad en el trabajo

- Sistemas de gestin de seguridad de la informacin

- Sistemas de gestin de energa

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- Sistemas de gestin de inocuidad de los alimentos

Tambin es posible certificar:

- Laboratorios clnicos

- Buenas prcticas de laboratorios

- Laboratorios de ciencias forenses

- Bancos de clulas troncales

- Radiologa e imagen

La Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin, establece la


posibilidad de que entidades privadas lleven a cabo la funcin de
evaluar la conformidad con las normas mediante constatacin
ocular, muestro, medicin, pruebas de laboratorio o examen de
documentos.

Estos agentes evaluadores de la conformidad, conforme a sus


actividades y funciones, se conocen como:

a) Organismos de Certificacin

b) Laboratorios de Prueba

c) Laboratorios de Calibracin

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d) Unidades de Verificacin

Para la Evaluacin de la Conformidad de las Normas Oficiales


Mexicanas, competencia de la Secretara de Economa, los agentes
evaluadores de la conformidad, deben estar Acreditados y
Aprobados.

Normas ISO

La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), es un


organismo no gubernamental ni asociado a ningn organismo
internacional, en el que colaboran ms de 160 pases, encargado
de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin
(tanto de productos como de servicios), comercio y comunicacin
para todas las ramas industriales, con el objetivo de alcanzar la
estandarizacin de normas de productos y seguridad para las
empresas u organizaciones (pblicas o privadas) a nivel
internacional.

Las normas denominadas ISO son voluntarias, por lo que no son


obligatorias en ningn pas. El contenido de los estndares est
protegido por derechos de autor y para acceder a ellos las
organizaciones deben realizar un pago.

El Comit Mexicano para la Atencin de la Organizacin


Internacional de Normalizacin es el rgano auxiliar de la Direccin
General de Normas (DGN) para dar respuesta a los trabajos
emanados de la ISO con el objetivo de establecer las posturas
nacionales en beneficio de los intereses de Mxico.

A continuacin se enlistan las normas ISO relacionadas con la


calidad:

ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y


vocabulario ISO 9001 Sistemas de Gestin de la Calidad

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Requisitos ISO 9004 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices


para la mejora del Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001

4.3 Planeacin Operativa.

La planeacin operativa confirma la alineacin en el diseo


organizacional como se defini en la planeacin estratgica, se
comparan los cambios en la estructura organizacional, los
mecanismos establecidos para la ejecucin del Plan Estratgico y
las adecuaciones necesarias a realizarse.

Debe prestarse atencin al hecho de que se encuentran asociados


a la documentacin y evaluacin de la planeacin operativa con
los programas e indicadores respectivos para el cumplimiento de
objetivos y metas alineados por servicios, departamentos, jefaturas,
divisiones, coordinaciones, subdirecciones o direcciones de rea.

Hace coparticipes a todas las reas en el desarrollo de la


planeacin para el logro de objetivos y metas operativas, tomando
como base el presupuesto y asignacin de los recursos para su
cumplimiento.

Es relevante mencionar que se deben efectuar mecanismos para la


documentacin y difusin de los aprendizajes y acontecimientos
organizacionales que se suscitan durante la ejecucin,
compartiendo experiencias y verificando as los logros esperados.

4. 4 Plan Anual de Calidad y Seguridad del Paciente.

Programa Anual de Mejora Continua de la Calidad del


establecimiento o de la organizacin en su mbito de competencia.
El cual debe estar fundamentado en un ejercicio correcto de
planeacin estratgica a partir de un conocimiento profundo del
usuario y de sus necesidades, empleando para ello fuentes de
informacin confiables que permitan sustentar una gestin correcta

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de la administracin y mejora de procesos, para contribuir a la


mejora de la satisfaccin de los usuarios y sus familias, prestando
atencin al cuidado que se debe tener del capital humano para
generar y mantener un adecuado nivel de satisfaccin del personal
y del clima organizacional.

Planificar y asignar tareas y responsables, actualizando sus


contenidos y metas de acuerdo al grado de avance del mismo. El
Programa Anual de Mejora Continua de la Calidad constituir el
programa de trabajo del Comit de Calidad y Seguridad del
Paciente.

3.5 Criterio 5.0.- Responsabilidad social.

Define el subsistema que la unidad utiliza para cumplir con su


responsabilidad pblica y contribuir al desarrollo sustentable de su
entorno y la promocin de la cultura de calidad en la comunidad.

La responsabilidad social implica la congruencia institucional con los


diversos grupos de inters: el personal, los usuarios que demandan
los servicios, la comunidad en la que se ubica y la sociedad en
general, en los que se incluyen los distintos niveles de gobierno como
parte fundamental del entorno, la proteccin del medio ambiente y
sus recursos naturales, incluso los no renovables. Adicionalmente, la
observancia rigurosa de la normatividad establecida sobre estos
aspectos.

5.1 Responsabilidad Pblica.

Este subcriterio define la forma en que el establecimiento cumple


con los requisitos legales en cuanto a seguridad, proteccin de los
ecosistemas, manejo de desechos, acciones y programas para el
desarrollo sustentable; as como la proyeccin que el
establecimiento desempea en la comunidad sobre el fomento a
una cultura de calidad.

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Precisa los mecanismos que utiliza para cumplir con la normatividad


en las reas de seguridad, manejo de desechos y confinamiento de
residuos peligrosos, biolgicos, qumicos e hidrocarburos.

Enlista las acciones encaminadas a proteger y promover la


recuperacin de los ecosistemas y la biodiversidad nativa en el
mbito de su influencia, campaas de reforestacin, reciclaje y
limpieza en la comunidad.

Define los subsistemas involucrados en desarrollo sustentable, ahorro


de energa y agua.

Describe y registra las acciones para anticipar los riesgos potenciales


y desastres naturales dentro y fuera del establecimiento, y en su caso
la participacin en Hospital Seguro, as como las actividades
preventivas de proteccin civil.

Registra, analiza e interpreta los indicadores de efectividad y


eficiencia diseados para evaluar cada componente de los
subsistemas de este criterio.

Como parte del diagnstico situacional del establecimiento de


salud; la direccin disea estrategias de responsabilidad social,
evaluando su impacto con base en la adopcin de planes de
gestin ambiental, donde incluir el manejo de energticos, agua e
instalacin, manejo y tratamiento de aguas residuales. La
implementacin de mecanismos a nivel interno y externo que
disminuya el impacto ambiental, incluyendo la adopcin de
lineamientos y polticas de seguridad hospitalaria que estn
considerados en los estndares de Certificacin y la aplicacin de
buenas prcticas.

5.2 Promocin de la Cultura de Calidad.

5.2.1 Al interior de la unidad

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Determina las acciones y mecanismos para promover la


cultura de la calidad en la organizacin documentados en el
programa anual de calidad, estableciendo objetivos, metas,
indicadores y fechas de cumplimiento, actividades de
evaluacin y resultados, con acciones globales para
conocimiento general, y focalizadas de acuerdo a los niveles
de responsabilidad para acciones especficas.

5.2.2 Al exterior de la unidad

Detalla la forma en que el establecimiento contribuye al


bienestar de la comunidad, promoviendo la implantacin
operativa de los Valores de Calidad teniendo como base las
prioridades sociales en las que puede contribuir la
organizacin para beneficio de la comunidad.

Interacta con otras instancias locales, municipales, estatales


o federales para mejorar el bienestar de la comunidad,
promoviendo los valores de calidad.

Registra, analiza e interpreta los indicadores de efectividad y


eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado,
as como el del subsistema de este subcriterio

5.3 Hospital Seguro

El subsistema enfatiza la aplicacin de metodologa, herramientas e


instrumentos para la formulacin de planes de emergencia para el
caso de sismos, incendios, inundaciones y dems riesgos naturales,
conforme a las normas de proteccin civil aplicables.

Programa simulaciones con diversos escenarios, especialmente los


ms probables de acuerdo al diagnstico de riesgo, involucra a los
recursos humanos de la organizacin as como a organizaciones

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municipales, civiles, miembros destacados y personas de la


comunidad.

Realiza un diagnstico de resultados de la simulacin y previene


contingencias a partir del aprendizaje.

Simula acciones de transferencia de pacientes y recursos a partir de


un mapa de respuesta emergente.

3.6 Criterio 6.- Desarrollo y satisfaccin del personal.

La gestin de los recursos humanos en las organizaciones es uno de


los principales desafos para facilitar a las personas que trabajan en
ellas el trnsito por los procesos de cambio. La satisfaccin del
personal, as como su motivacin y desarrollo tienen una importante
influencia en la calidad de los servicios de salud. Esto se ha
comprobado a travs de diversos estudios, tal es el caso de los
realizados por el Instituto para las Prcticas de Medicacin Segura
de los EE.UU. donde se encontr que la calidad y seguridad de los
servicios se vio afectada en un porcentaje importante debido a
factores relacionados con el personal de salud. (Morrisey, 2004)

En el campo de la salud, la gestin de recursos humanos tiene


complicaciones particulares debido a la participacin de
profesionales de diferentes disciplinas, en las que existen desde
profesionales altamente especializados en campos de la salud hasta
prestadores de servicios bsicos en reas de apoyo.

Por esta razn, es importante tener herramientas e instrumentos


adaptados a las obligaciones y necesidades de los prestadores, que
se traduzcan en niveles altos de satisfaccin resultando en una
mejora continua de procesos a travs del trabajo en equipo para
lograr servicios seguros y de calidad.

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Es importante sealar que el subsistema cuenta con interfaces muy


definidas con otros subsistemas que tienen que ser tomados en
cuenta como un camino que necesita ser impulsado desde una
estrategia conjunta entre la organizacin y los trabajadores
buscando la adaptacin proactiva.

Es relevante sealar la necesidad de articular los procesos de


modelado por competencias con el resto de los subsistemas de
gestin de recursos humanos en un proceso cuya construccin
implica un cambio en la cultura de trabajo, requiriendo de tiempo y
perseverancia, disposicin al aprendizaje, inteligencia para
introducir cambios y flexibilidad para llevarlos adelante en un
proceso de permanente evaluacin.

6.1. Evaluacin del Desempeo.

La evaluacin del desempeo es un elemento esencial y parte del


subsistema con el que se identifican las necesidades de formacin
del puesto, entendidas estas como la distancia entre lo que un
trabajador sabe y lo que debe de saber para realizar de forma
eficaz las tareas de su puesto de trabajo, contribuye a determinar
que se espera de las personas por las competencias demostradas,
lo que permite establecer planes de desarrollo y objetivos de mejora,
que deben estar alineados con los objetivos estratgicos.

Bajo las actividades de mejora continua de la organizacin,


considera lo relativo a la forma de seleccionar, incorporar, promover
o remover a los trabajadores, as como programar las acciones
identificar potencialidades y debilidades que permitan fortalecer su
formacin, es decir el desarrollo de competencias (Capacitacin y
Desarrollo), retroalimentar y motivar al personal para reforzar las
conductas deseadas, as como mejorar el sistema de remuneracin
e incentivos.

6.2 Identificacin y Desarrollo del Talento.

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Describe el subsistema que el establecimiento disea y opera para


lograr el desarrollo del personal durante su vida laboral, desde su
seleccin hasta la separacin, con la finalidad de favorecer su
desempeo y satisfaccin, considerando las estrategias de la
unidad. El capital humano, es el responsable de instrumentar e
implementar las acciones as como los propsitos de la unidad.

En este subsistema se consideran las acciones de mejora sobre el


ambiente fsico (espacio, instalaciones, facilidades, etc.); La
estructura de la organizacin (dimensiones, estilo de direccin,
estructura formal, mecanismos de comunicacin); el ambiente
social (La solidaridad, el compaerismo, los conflictos entre personas
o entre reas, la comunicacin); las caractersticas personales
(Aptitudes, actitudes, expectativas, motivaciones) y el
comportamiento organizacional (Productividad, rotacin,
ausentismo, nivel de tensin).

Al incidir en el capital humano de manera positiva, se fortalece y se


mantiene la calidad del subsistema en la organizacin, ya que es
este el responsable de implementar las acciones de mejora, para el
cumplimiento de los propsitos del establecimiento.

Es as cmo se conduce a las organizaciones para tratar al


conocimiento como una propiedad tanto de la organizacin como
del individuo; desarrollando el talento y el capital humano.

El subsistema considera los planes de formacin, que logran


detectar las brechas entre los perfiles requeridos y las competencias
que poseen las personas detectadas en la Evaluacin de
Desempeo. De esta manera es posible utilizar de una manera ms
eficiente el presupuesto destinado a los planes de capacitacin.

En continuo los Planes de carrera y sucesin, son parte del


subsistema para gestionar al capital humano de una manera
estratgica, lo que crea una ventaja competitiva para la
organizacin al momento de formular planes de carrera que
contemplen los intereses individuales y organizacionales,

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estableciendo un nexo entre las competencias actuales y el


potencial.

6.3 Satisfaccin del Personal.

En relacin a la satisfaccin del personal, la organizacin realiza


acciones para lograr el desarrollo del personal durante toda su vida
laboral, desde su seleccin hasta la separacin, as como la
creacin y mantenimiento de un clima laboral favorable, entendido
este como el ambiente generado por las percepciones colectivas e
individuales que tienen los trabajadores sobre su organizacin, las
cuales son el resultado de variables psicosociales, laborales y
organizacionales, que en conjunto repercuten sobre el
comportamiento organizacional y la productividad.

6.4 Programa de Incentivos

El planteamiento del subsistema de retribuciones, alinea los


incentivos laborales con el comportamiento y el desempeo, cuyo
objetivo es motivar al capital humano de la organizacin que lleven
al logro de metas individuales u organizacionales por encima de las
responsabilidades laborales normales. Incluye incentivos no
monetarios y define con claridad su propsito bsico, el cual deber
estar relacionado con el rendimiento y ser estableciendo con
lineamientos, reglas y recompensas simples. Debe estar documento
para su cumplimiento, revisin y ajustes. Asegura que el programa
sea conocido por todos los miembros de la organizacin y asesora
sobre el mismo de manera permanente.

6.5 Experiencia del Personal en la Institucin.

Para atender el subcriterio 6.3 se realizan acciones programadas


que permitan identificar el grado de satisfaccin del personal en las
actividades diarias, en el avance a sus metas profesionales y
personales, de acuerdo al periodo de vida laboral en que se
encuentre. Se realizan anlisis de la rotacin del personal y sus

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causas para identificar aqullas con rotacin excesiva, sus causas y


las estrategias de mejora implementadas y su grado de xito.

3.7 Criterio 7.0 Mejora de procesos.

Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo


interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos
(inputs: productos o servicios obtenidos de proveedores internos o
externos) y que dan como consecuencia un resultado. Comprende
una serie de actividades realizadas por diferentes departamentos o
servicios para ofrecer un servicio al usuario. Un ejemplo es el proceso
de hospitalizacin en el que intervienen el rea mdica, admisin,
archivo, enfermera, vigilancia y otros ms, todos los cuales deben
actuar de manera ordenada y especfica para el mejor desempeo
del proceso. (Lpez-Picazo; 2013)

Como se puede identificar, participan tanto reas sustantivas (las


que prestan servicios profesionales directos de atencin a la salud),
como el rea adjetiva o de apoyo (las que soportan a las reas
sustantivas para que desempeen su actividad profesional).

Este criterio describe el sistema en que el establecimiento de salud


disea, representa grficamente, mide, controla y mejora sus
procesos para proporcionar los servicios atendiendo al principio
institucional de seguridad y de la persona como el centro de la
organizacin, definiendo los componentes del proceso desde el
proveedor hasta el usuario que garanticen la creacin de valor en
forma consistente para el logro de los objetivos estratgicos.

La importancia de los procesos radica en su influencia directa sobre


los resultados, es decir, su monitoreo y anlisis representan de
manera cercana a los resultados de valor del servicio, y por lo tanto,
al grado de cumplimiento de las metas organizacionales.

Este enfoque se fundamenta en la mejora continua de los procesos,


que permita a la organizacin generar conocimiento y aprendizaje,

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mediante un ciclo donde se identifica la meta organizacional, se


formula una teora, se definen los indicadores para medir el grado
de xito en el cumplimiento de metas y se establece un plan de
accin. (Deming Institute, 2015) El resultado alcanzado son servicios
que evolucionan hacia la calidad, la eficiencia y el acceso efectivo.

7.1 Administracin de Procesos Estratgicos.

Describe la forma en que el establecimiento disea y administra los


procesos estratgicos; es decir, aquellos que se relacionan de
manera evidente con la Misin de la organizacin y proporcionan
Valor a los Usuarios.

Define los mecanismos que utiliza para la identificacin y diseo de


los procesos estratgicos cumpliendo con los elementos de:

- Alineacin con la Misin y la Visin

- Generacin de Valor

Define las acciones para la administracin de los procesos


estratgicos de la unidad y las prcticas para generar y desarrollar
las interfaces entre los procesos estratgicos, los de apoyo y
proveedores.

Define los indicadores de efectividad y eficiencia para evaluar cada


proceso empleado, as como el del sistema que permite dar
seguimiento de estos a travs del tiempo.

7.2 Administracin de Procesos de Apoyo Integral.

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Este subcriterio describe la forma en que el establecimiento disea,


administra, controla y mejora los procesos estratgicos de apoyo
integral y proveedores que generalmente son los que proporcionan
valor a los usuarios.

Describe los mecanismos que utiliza para la identificacin y diseo


de los procesos de apoyo integral cumpliendo con los elementos de:

- Identificacin de usuarios internos y externos

- Identificacin de proveedores internos y externos

- Identificacin de subsistemas y estado funcional

Las acciones para la administracin de los procesos de apoyo


integral de la unidad y las prcticas para generar y desarrollar las
interfaces entre los procesos estratgicos, los de apoyo y
proveedores.

Los indicadores de efectividad y eficiencia para evaluar cada


proceso empleado, as como el del subsistema que permite dar
seguimiento de estos a travs del tiempo.

Las actividades e instrumentos que aplican para detectar las


necesidades de sus usuarios, que se traducen en caractersticas de
los servicios de cada proceso de apoyo y de proveedores.

Los mecanismos que utiliza para identificar el impacto de los


procesos de apoyo integral y de proveedores con los procesos
estratgicos.

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Las acciones que aplican para el control de la documentacin


generada en cada uno de los procesos estratgicos, de apoyo
integral y de suministro, atendiendo los requisitos de:

- Cumplimiento de la normatividad interna y externa

- Aprobacin

- Revisin y actualizacin

- Identificacin de cambios y situacin actual.

- Disponibilidad y uso

- Distribucin

- Obsolescencia

Los mecanismos que aplican para el control de los registros


generados en cada uno de los procesos estratgicos, de apoyo
integral y proveedores cumpliendo, con requisitos de:

- Cumplimiento de la normatividad interna y externa

- Identificacin

- Almacenamiento

- Proteccin

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- Recuperacin

- Tiempo de retencin

7.3 Administracin de Procesos de Suministro.

Representa la forma en la que la organizacin identifica a sus


proveedores externos, cmo los selecciona y la forma en que se
interrelaciona con ellos para contribuir a su desarrollo; encaminado
al mejoramiento de los procesos del establecimiento y la satisfaccin
de sus Usuarios. Se establecen interacciones que benefician a
ambas organizaciones.

Precisa los criterios de los proveedores que permiten identificar:

- La forma en la que se seleccionan

- La capacidad para cumplir necesidades de la unidad,


basadas en las necesidades de las personas

- Un sistema de comunicacin eficiente

- La evaluacin y frecuencia de la cadena de suministro

- La difusin de resultados

- El desarrollo del proveedor

Esta formulada y registrada la administracin de los procesos de


proveedores de la unidad, incluyendo indicadores de eficiencia.

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7.4 Gestin del Riesgo en la Atencin.

Define las acciones para el diagnstico y gestin del riesgo en los


procesos sustantivos y adjetivos, incluyendo los relativos a seguridad
del paciente, proteccin civil y seguridad en el trabajo as como los
indicadores para evaluar el riesgo en el mediano y largo plazo.

Identifica y enlista las amenazas y la vulnerabilidad frente a estas,


especialmente de aqullas controlables mediante la gestin.

Identifica posibles escenarios de riesgo y los prioriza. Por ejemplo la


demanda de atencin de pacientes inestables que requieren
atencin inmediata en los turnos en los que no tiene recursos
humanos suficientes o apropiados; desastres potenciales en zonas
fabriles cercanas a la unidad; catstrofes viales por la cercana de
vas rpidas.

Calcula o demuestra la recurrencia de los sucesos y fenmenos que


han producido y pueden volver a generar desastres en el rea o
sector donde opera la unidad.

Define las estrategias para atender la vulnerabilidad de acuerdo a


un orden prioritario.

Establece fondos de reserva y respuesta preventiva y organizada


frente a contingencias de viabilidad probada.

7.4.1 Puesta en marcha, evaluacin y propuestas de mejora


para el Plan Anual de Calidad y Seguridad del Paciente.

Establece el compromiso por impulsar el Plan Anual de


Calidad y Seguridad del Paciente, incluye puesta en marcha,
vigilancia y cumplimiento de las metas internacionales de
seguridad del paciente, el monitoreo de eventos adversos, y

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otros estndares de calidad seleccionados para evaluar el


comportamiento de las estrategias implementadas por dicho
Plan. Los indicadores son emitidos por el subsistema de
informacin para la toma de decisiones con la finalidad de
proponer ajustes para realizar la mejora continua a travs del
Comit de Calidad y Seguridad del Paciente y alcanzar los
estndares y metas programadas.

3.8 Criterio 8.0.- Resultados de valor.

Este criterio evala el desempeo del Sistema de Gestin de Calidad


implantado en la organizacin y describe la generacin de
resultados de valor orientados a la atencin centrada en la persona,
la comunidad y la poblacin.

Identifica y enlista las aportaciones a la salud de la poblacin, los


ciclos de mejora orientados al acceso efectivo, la seguridad que
ofrece la organizacin a sus usuarios, tanto estructural como en sus
procesos y resultados; Identifica el grado de confianza que le otorga
el usuario, detalla los costos de la atencin y las acciones de
racionalizacin en la utilizacin de los recursos detallando los
mecanismos de ahorro sin menoscabo de la calidad de la atencin
que se refleja en un costo razonable de la atencin a la salud.
Realiza mecanismos para sustentar el logro de un alto grado de
satisfaccin de los usuarios tanto internos como externos, al transitar
por el tramo de responsabilidad que la organizacin representa en
el sistema de salud.

En este criterio se analiza la relacin que existe entre los indicadores


clave de los servicios y procesos establecidos y los resultados
obtenidos.

Para evaluar el desempeo global de la organizacin, presenta los


resultados del anlisis e interpretacin de los procesos establecidos
por algunos de los Criterios, en los que demuestra a travs de
grficas y otros instrumentos estadsticos las tendencias y el
comportamiento en el perodo, y las tendencias de los indicadores

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de los procesos estructurados para cada subsistema, destacando el


cumplimiento o los avances incrementales de los objetivos y metas
esperados incluyendo:

- Aportaciones estadsticamente significativas de aportaciones


concretas a la salud de la poblacin.

- Indicadores de acceso efectivo de acuerdo a su capacidad


instalada y a las necesidades identificadas de la poblacin.

- Demostracin del grado de seguridad alcanzado por la


organizacin en el desempeo de sus actividades

- Comportamiento de las mediciones de grado de confianza


depositado en la organizacin por los usuarios.

- Productividad y eficiencia

- Disminucin de desperdicios de recursos

- Comportamiento de la mejora en la eficiencia financiera

- Comportamiento de la mejora en la efectividad clnica

Los resultados de estos indicadores deben ser comparados con los


registrados por unidades afines que representen la mejor prctica
de manera descriptiva y documental.

Los resultados que se presenten en este apartado deben tener


relacin con los procesos y subsistemas presentados en los criterios
del Sistema de Gestin de Calidad en salud.

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8.1 Salud a la Poblacin

Resultado de valor para las personas, las comunidades y la


poblacin.

Este subcriterio refiere la forma en que la organizacin evala los


resultados de desempeo de sus procesos y su relacin causal con
la salud de la poblacin de influencia.

El subsistema cuantifica las aportaciones a la salud de la poblacin


a su cargo, en medidas estandarizadas para valorar el impacto de
los servicios otorgados en la salud de la poblacin.

Describe la informacin en trminos de:

- Morbi-mortalidad de la poblacin

- Ganancia en aos de vida, aos de vida con calidad y aos


de vida sin discapacidad

- Documenta y analiza el comportamiento de los indicadores a


travs del tiempo, los cuales muestran ganancias
incrementales

- Proporciona el insumo para la deteccin oportuna de


personas con riesgo de desarrollar una enfermedad y de esta
forma prevenirla incidiendo directamente sobre la calidad de
vida.

Con base en los niveles alcanzados, establece su posicin respecto


al sector salud en su entidad federativa y la relacin existente entre
las estrategias ejecutadas y las capacidades de cada uno de sus
procesos utilizados, las variaciones en los resultados y las causas de

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esas variaciones, los niveles y tendencias menos favorables y las


estrategias orientadas para corregir y prevenir.

8.2 Acceso Efectivo

Resultado de valor para las personas, las comunidades y la


poblacin.

Determina registra y analiza el comportamiento y las mejoras en


indicadores relativos al acceso oportuno a la atencin mdica y el
acceso efectivo a los servicios de salud, definidos como la
posibilidad de obtener atencin en salud cuando se requiere y que
sta sea independiente de caractersticas como el ingreso, el lugar
de residencia, la condicin laboral o la pertenencia a un grupo
tnico o minora, en trminos de disponibilidad, accesibilidad y
utilizacin.

Determina y oferta de manera ordinaria nicamente los servicios en


que tiene la capacidad resolutiva suficiente de acuerdo a su
capacidad instalada. Promueve el conocimiento de esta oferta a
los usuarios, con la finalidad de que establezcan expectativas
realistas que coadyuven a incrementar el grado de confianza.

Describe:

- Los indicadores utilizados por la organizacin para identificar


el acceso oportuno a la atencin mdica y el acceso efectivo
a los servicios de salud.

- Los indicadores utilizados para evaluar resultados y predecir


los avances en el mediano y largo plazo de la organizacin.

- Los resultados obtenidos por los indicadores descritos durante


los ltimos dos aos.

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Documenta la incorporacin de la evidencia en sus procesos, como


las recomendaciones aplicables de las guas de prctica clnica y la
alineacin de los componentes aplicables de las prioridades
nacionales y las necesidades identificadas de la poblacin.

Documenta y analiza el comportamiento de los indicadores a travs


del tiempo, los cuales muestran mejoras incrementales. Se
encuentran incluidos los resultados que derivan del subsistema de
referencia y contrareferencia de pacientes y las acciones de
coordinacin y enlace entre los niveles de atencin a la salud que
garantiza el acceso efectivo a la poblacin.

Con base en los niveles alcanzados, establece su posicin respecto


al sector salud en su entidad federativa y la relacin existente entre
las estrategias ejecutadas y las capacidades de cada uno de sus
procesos utilizados, las variaciones en los resultados y las causas de
esas variaciones, los niveles y tendencias menos favorables y las
estrategias orientadas para corregir y prevenir y mejorar.

8.3 Organizaciones Confiables y Seguras

Resultado de valor para las personas, las comunidades la poblacin


y la organizacin.

Este subsistema est determinado por las acciones inherentes a las


medidas emprendidas por la aplicacin de prcticas mdicas
seguras de los profesionales de la salud, relacionadas con la
disminucin de riesgos e incidentes o daos a personas, garantiza la
seguridad del paciente durante el proceso de atencin mdica y su
estancia en el establecimiento.

Est asociada a las acciones de gestin clnica y el mejoramiento de


procesos asistenciales clnicos, determinantes en el fomento de una
cultura de seguridad para la persona y el paciente y la prediccin
de procesos asistenciales con base en el mejoramiento de la

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atencin mdica y la disminucin de la variabilidad mediante la


estandarizacin.

Reconoce los aspectos en la transformacin de la cultura


organizacional asociados a la gestin de los riesgos mediante la
aplicacin de tcnicas y herramientas que conduzcan al reporte de
eventos adversos, el trabajo en equipo, el manejo e identificacin
de riesgos potenciales durante la atencin y la manera de
prevenirlos y mitigarlos cuando ocurren, para consolidar ambientes
hospitalarios y seguros. Considera la inclusin de los indicadores
utilizados para evaluar el riesgo en el mediano y largo plazo de la
organizacin en relacin a sus procesos.

Desarrolla y aplica instrumentos que permitan evaluar el grado de


confianza que otorgan los usuarios a la organizacin derivada de la
realizacin satisfactoria de sus actividades sustantivas.

Identifica la percepcin de confianza en la organizacin en cuanto


a su efectividad, la seguridad y el desempeo de las actividades
sustantivas, mediante la informacin colectada entre los usuarios de
manera peridica y programada.

Documenta, analiza y promueve acciones para incrementar el


grado de confianza a travs del tiempo.

8.4 Experiencia Satisfactoria

De la Poblacin al Transitar por el Sistema de Salud y del Personal de


Salud al Prestar los Servicios. Resultado de Valor para las personas,
las comunidades, la poblacin y la organizacin.

Este subcriterio describe la forma en que el establecimiento evala


los resultados de desempeo de sus procesos y su relacin causal
con los subsistemas de la organizacin.

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Identifica y detalla cualitativa o cuantitativamente los resultados de


valor para la organizacin y su relacin con los procesos,
operaciones, servicios y proveedores con base en los resultados
analizados de los subsistemas correspondientes a los criterios:
Persona, Liderazgo, Administracin y Mejora de Procesos,
Planeacin y Desarrollo y Satisfaccin del Personal.

Describe:

- Los indicadores utilizados por la organizacin para evaluar su


desempeo y competitividad, respecto a la organizacin y los
procesos.

- Los criterios utilizados para la definicin de los indicadores.

- Los resultados obtenidos por los indicadores descritos durante


los ltimos tres aos.

- Retroalimenta a las personas sobre las acciones y resultado de


las quejas y sugerencias.

Con base en los niveles alcanzados, establece su posicin respecto


al sector salud de en su entidad federativa y la relacin existente
entre las estrategias ejecutadas y las capacidades de cada uno de
sus procesos utilizados, las variaciones en los resultados y las causas
de esas variaciones, los niveles y tendencias menos favorables y las
estrategias orientadas para corregir y prevenir.

8.5 Costos Razonables

Resultado de valor para las personas, las comunidades, la poblacin


y la organizacin.

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La organizacin realiza procedimientos que permitan determinar las


caractersticas econmicas de los procesos para evaluar sus costos
de produccin, tomando como referencia informacin econmica
oficial y empleando modelos internacionales de anlisis econmico.
Determina con base a anlisis especficos, aqullos procesos o
componentes de los mismos, que pueden ser sujetos de acciones de
mejora con enfoque a la eficiencia y redistribucin de los recursos
para el logro de los objetivos y metas. Documenta, analiza y controla
las actividades identificadas como responsables de gastos
innecesarios generando ahorros identificables. Emplea fuentes de
informacin externas con objeto de comparar y mejorar sus
prcticas y lograr la reduccin de costos internos sin menoscabo de
la calidad.

Cmo empezar. Resultados de valor de la poblacin y la


organizacin

La mayora de las organizaciones realizan actividades que en su


conjunto pueden contener muchos de los elementos que
comprende un Sistema de Gestin de Calidad como ocurre con
otros modelos administrativos: Un punto de partida es la realizacin
de un diagnstico de situacin, aunque en este caso, la tarea se
enfoca a realizar un anlisis comparativo del tipo de administracin
de la organizacin frente a los contenidos del Modelo de Gestin de
Calidad en Salud y su grado de maduracin, para lo que se requiere
realizar una autoevaluacin. Esto permitir identificar y alinear los
componentes frente al modelo, dando como resultado la
determinacin de reas de fortaleza y reas de oportunidad.

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BIBLIOGRAFA Y LECTURAS SUGERIDAS

1. Secretara de Salud. (26 de mayo 2011). Acuerdo del Comit


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http://bvs.insp.mx/articulos/2/3/01112000.pdf

3. Ana M. Serrano Bedia, Concepcin Lpez Fernndez, Gema


Garca Piqueres. Gestin de la Calidad en Servicios: Una
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Mdicas. Disponible en:
http://www.conacem.org.mx/index.html

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Better Delivery System.

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Provincias. Biblioteca de Socio economa Sevillana.

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15. Fernndez, B. N 2005 Nuevas Formas de Organizacin y


Financiacin de la Salud Calidad de la Atencin Mdica, N
1, Programa de Educacin a Distancia

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OEA EDUCACIN
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EXAMEN DEL MDULO

Modelo de Calidad en los Servicios de Salud 2016

1. Describa cuales son las estrategias ms relevantes a nivel


calidad de servicio dentro del Hospital.

2. Identifique cuales son los dos tipos de control que existe


bsicamente en el campo de la sanidad.

3. Defina el concepto del sistema de gestin de calidad.

4. Explique cul es el nico organismo para avalar la


Certificacin y Renovacin de la Certificacin de los Mdicos
Generales.

5. Explique que es la Organizacin Internacional de


Normalizacin (ISO).

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