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Cmo construir
Encuestas Exitosas?

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 Introduccin
Las Encuestas son quizs uno de los mtodos ms
Dado que le proceso apropiados para capturar datos ms estructurados de los
de una Encuestas prospectos y clientes.
Online consume Pero una serie de tendencias han hecho que sea cada vez
menos tiempo,usted ms difcil tener xito con las encuestas.
obtiene los resultados
ms rpido . Por una parte, las encuestas telefnicas han bajado
considerablemente sus tasas de respuestas ya sea por lo
Y una vez que tiene invasivas que son o bien por que cada vez ms las personas
los resultados puede se agregan a listas de no llamar.
generar acciones de
forma inmediata Por otro lado, las
Encuestas Online no han
estado libres de esta
Adems de incorporar tendencia a la baja.
los resultados en su Una de las causas es el
Sitio Web como incremento del Spam que
testimoniales por ha afectado su entrega y
ejemplo apertura.

Una encuesta exitosa se puede clasificar como aquella que

est diseada para cumplir su meta original, proveer
informacin relevante que represente al grupo objetivo y que
mejore el nivel de satisfaccin de su audiencia.
Es indispensable optimizar sus Encuestas Online para
maximizar la tasa de respuesta y quebrar con la tendencia a
la baja.
!
Esto es indispensable si pensamos en los beneficios de las
Encuestas de forma Online, tales como:
Rapidez, efectividad y menos costo de entrega
!
Menor cantidad de esfuerzo, recursos, tiempo y costos
en la tabulacin
!
Entrega de respuestas en tiempo real
A continuacin, consejos para construir encuestas
exitosas que aumenten su tasa de respuesta.

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 Enfocarse en una Meta
Antes de hacer una encuesta debe tener claro qu
informacin desea obtener especficamente y planificar qu va
a hacer con ella.
Mientras ms especfica sea su meta, ms fcil es hacer la
pregunta indicada.
Es importante preguntarse antes de
realizar una encuesta;
Puede lograr cumplir sus objetivos
comerciales sin realizar una encuesta?
!
Cul es realmente la fuente de
informacin para la encuesta?
!
Existe otra fuente de informacin
que me pueda entregar lo que necesito
saber?

Conozca a su audiencia
Conocer a su audiencia le permite generar de mejor forma las
preguntas a considerar y de qu forma comunicarles y
motivarlos a contestar su encuesta.

Por esos es importante responder las

siguientes preguntas:

Quines son los encuestados?

!
Qu cosa los motiva e interesa?
!
Cundo es mejor enviar la
encuesta?

El tipo de cuestionario, la cantidad de preguntas y temas a

tratar para cada tpico, van a ir alinendose a los gustos y
necesidades de sus encuestados, respondiendo en parte las
preguntas anteriores.
!
Pero tambin van a ser respondidas de acuerdo a la
experiencia que uno tenga con esa audiencia determinada.
!
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Como en todo, siempre aconsejamos que pruebe diferentes
cuestionarios a diferentes grupos similares de su base de
contactos, antes de mandar la encuesta a toda la audiencia.
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 Encueste al nmero correcto
Algunos pueden considerar una Aproximacin de Censo, lo
que significa obtener una respuesta del 100% de su lista de
contactos. Otros prefieren una muestra.
Para la Aproximacin de Censo, debe considerar, entre otras
cosas, lo siguiente;

Este tipo de medicin se

aconseja cuando son menos de
1.000 los encuestados
!
Considere incentivos para
responder
!
Asegrese que la encuesta le
llegue a todos.
!
Utilice recordatorios y fechas
lmite para aumentar la tasa de
respuestas.

Una muestra puede ser ms efectiva a veces. Los beneficios

son por ejemplo:
Funcionan mejor las listas de encuestados mayores de
1.000
!
Evite la fatiga en las respuestas
!
La segmentacin ayuda a obtener informacin de
grupos especficos.

Para obtener una buena muestra

asegrese que la seleccin de esa muestra
sea de forma aleatoria. Enve una serie de
emails recordando que se respondan en un
tiempo razonable.
!
Al obtener una muestra deje libre al resto
de la poblacin de encuestados para
realizar encuestas en el futuro,
minimizando la fatiga.
!
Lo importante es ver que la muestra sea
representativa (y que tenga el nmero de
Comparta el eBook emails necesarios de su listado para poder
hacer llegar las encuestas)

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 Construya su invitacin con
cuidado
La invitacin a que sus encuestados completen la encuesta
debe ser construida de forma muy cuidadosa., ya que va a
incidir fuertemente en el xito que tenga.
!
Es indispensable que el diseo de su invitacin minimice
cualquier riesgo de ser considerada como Spam.
!
Evite asuntos en su email como la palabra GRATIS (y en
mayscula), o Complete Ahora, signos de exclamacin, de
pregunta. Todas son palabras y cdigos espameros.

Genere asuntos atractivos, que inviten a

completar la encuesta; Aydenos a
mejorar nuestro servicio, Porque
queremos atenderlo cada vez mejor,
entre otros.
!
Demuestre beneficios de por qu la
encuesta debe ser respondida hoy (o en
una fecha determinada).
!
Luego, en el cuerpo del email destaque
bien el llamado a la accin, para generar
la accin de hacer clic e ir a la encuesta.

Que quede bien claro, en menos de un par de segundos por

qu debe contestarla, dnde y cunto tiempo le va a tomar.
!
La invitacin debe ser corta y simple de entender. Si no es as,
menos van a creer que la encuesta lo va a hacer tambin.
!
Siempre considere un incentivo para completar la encuesta y
destquelo en el llamado a la accin. Ejemplo; Las primeros
10 personas que respondan la encuesta obtendrn...
!
No aconsejamos los concursos por la complejidad que puedan
tener adems de la idea preconcebida de las pocas
probabilidades de ganar.
!
Lo ideal es un premio automtico slo por el hecho de
completarla. Esto puede ser un descuento, Gift Certificate de
Comparta el eBook una Tienda por Departamento o Retail que se alinee con los
gustos y necesidades de sus encuestados.

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 Ordene de forma lgica sus
preguntas
Mantenga un orden que permita que el encuestado vaya
entendiendo el objetivo especfico de la encuesta y que a su
vez vaya preguntando de lo general a lo particular.

Parta con preguntas abiertas de

cierre. Es decir, que de alguna
forma filtren al encuestado. Si la
respuesta es Si, sigue con la
encuesta, de ser No se le
agradece y finaliza,
!
Con esto logra obtener la atencin
del encuestado e iniciarlo en el
proceso.
!
Luego considere preguntas de
fcil respuesta, simples y que no
comprometan en lo absoluto
temas personales o clasificados.
!
Ideal que las preguntas sean
abiertas para entregar libertad al
responder y explayarse.
!
Qu opina usted del servicio en
general de ....?

Luego vaya dirigiendo al encuestado a preguntas un poco

ms especfica que posean relacin con las genricas, para
no perder el foco y el objetivo.
!
Una vez completado el objetivo principal de la encuesta, vaya
a preguntas de carcter ms demogrfico, es decir, ms
relacionadas a su perfil (cargo, rea, o algn otro dato del
perfil que no posee y que no se relacione directamente con el
objetivo de la encuesta).
!
Por ltimo, pregunte por comentarios sobre el cuestionario o
de alguno de sus temas. Pida permiso para ver si es posible
dar a conocer sus resultados y si desean ser contactados por
Comparta el eBook algn tema en especial, relacionado o no con el cuestionario.

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 Escriba preguntas objetivas
Preguntas ambiguas o mal formuladas pueden generar
respuestas equvocas que nos alejen del objetivo.

No utilice preguntas que conduzcan a establecer una

posicin determinada, para que no genere un juicio de valor.
Trate siempre de utilizar trminos neutros.
!
No pregunte por ejemplo, Qu le gusta de nuestro
servicio?, mejor es que le pregunte: Conoce nuestro
servicio? Si la respuesta es s, la segunda pregunta sera:
Puede identificar algo que le guste de nuestro servicio?

Elimine cualquier ambigedad en sus

preguntas. Nunca pregunte mas de
un tema por pregunta, como por
ejemplo; Cmo clasificara nuestro
precio y servicio?, debe preguntar o
por servicio o por precio, un concepto
a la vez.
!
!
Evite palabras complejas o
tecnicismos. Para esto aconsejamos
que un tercero revises sus preguntas
para ver si realmente se entiende lo
qu queremos preguntar y si la
pregunta abarca lo que queremos
saber.
!
!
Una buena forma de evitar
complejidades es evaluar las
respuestas a travs de escalas. Son
fciles de responder.
!
!
Trate de utilizar una misma escala
para cada pregunta. Siete o Diez
escalas son por lo general
comnmente utilizadas.

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 Encuestas corta, mejor.
Mientras ms corta es su encuesta, mejor va a ser la tasa de
respuesta.
!
Se estima que la tasa de abandono de una encuesta
mientras se est respondiendo va aumentando a medida que
se va avanzando en sus respuestas.
!
Estudios sealan que entre 1 a 20 preguntas, si stas son
fciles y no requieren informacin adicional para ser
respondidas, en promedio tienen tasas de abandono que no
superan el 10%.
!
Si el nmero de respuesta llega a 40, esta tasa aumenta al
doble, y si supera las 70 preguntas, se estiman tasas de
abandono entre el 40% y 50%.

Consejos para cuestionarios cortos:

Mantenga el foco, elimine

preguntas que no cumplan con el
objetivo de la encuesta.
!
Pregunte slo lo importante, no
duplique preguntas que puedan
ser semejantes en su respuesta
!
No genere falsas expectativas,
que no puedan ser cumplidas
posteriormente (servicio gratis,
regalo por), evitando considerar
preguntas de ese tipo.
!
No pregunte nada que no va a
ser utilizado en el futuro cercano.

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 Entregue una razn
Sus encuestados respondern la encuesta porque de alguna
forma ven que sern beneficiados, valoran la relacin con su
empresa y creen que con herramientas como stas ayudarn
a mejorar cada vez ms su atencin y servicio.
!
Por eso, explique cmo va a ser utilizada la informacin
obtenida e idealmente comparta las respuestas con ellos si
el caso lo amerita.
!
Tambin identifique acciones especficas que pudiesen ser
tomadas de acuerdo a los resultados de la encuesta.
!
Es recomendable dejar una puerta abierta (algn canal de
comunicacin permanente), para que ese feedback otorgado
en la encuesta pueda volverse a repetir individualmente
cuando lo estime conveniente de forma libre y espontnea.

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