BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Jaminan sosial atau security act merupakan hak warga yang dilindungi oleh
konstitusi. Indonesia merupakan salah satu negara yang sedang dalam masa transisi
mewujudkan Universal Health Coverage atau Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Pelaksanaan JKN merupakan amanat dari UU Sistem Jaminan Sosial Nasional
(SJSN) No 40 tahun 2004 dan UU No 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS).1, 2 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan
hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS
terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan. 3,4,5
Ada 2 (dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh peserta BPJS, yaitu
berupa pelayanan kesehatan (manfaat medis) serta akomodasi dan ambulans
(manfaat non medis). Setiap peserta berhak memperoleh Jaminan Kesehatan yang
bersifat komperhensif menyeluruh yang terdiri dari pelayanan kesehatan pertama,
yaitu Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dan Rawat Inap Tingkat Pertama
(RITP).5,6
Pelayanan kesehatan saat ini mengacu pada pelayanan kesehatan prima yang
diartikan sebagai pelayanan terbaik oleh pemerintah berupa rawat jalan, rawat inap,
kunjungan rumah oleh petugas kesehatan ataupun bentuk kegiatan lain dari
pemanfaatan pelayanan tersebut yang didasarkan pada ketersediaan dan
kesinambungan pelayanan, penerimaan masyarakat dan kewajaran, mudah dicapai
oleh masyarakat, terjangkau serta bermutu. Mutu pelayanan ini pada akhirnya
ditujukan untuk memuaskan pelanggan atau masyarakat yang dapat dinilai melalui
tingkat kepuasan pelanggan atau masyarakat. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan
yang meningkat cenderung berdampak langsung pada tingkah laku dan sikap
pelanggan.7,8, 9

1
 2

Penelitian Agustina Praptiwi, et al (2010) mengenai tingkat kepuasan dinilai

dari 5 dimensi yang terdiri dari tangibles, reability, responsivness, competence
courtesy security, dan access communication understanding the customers.
Berdasarkan penelitian diatas, dari lima dimensi mutu pelayanan dengan metode
ServeQual didapatkan nilai tertinggi terdapat pada dimensi tangible.10 Menurut
Rosita Saragih, et al (2010) terdapat hubungan antara pengaruh mutu pelayanan
kesehatan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan.11 Penelitian
Hardinna Sosila Wati, et al (2012) terdapat hubungan mutu pelayanan kesehatan
dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daya Makassar.12 Selain
itu menurut penelitian Halimah Jahid (2013) menyatakan terdapat hubungan antara
kepuasan pasien dengan kinerja perawat.13 Penelitian Risda Mustika Ningrum (2014)
menyatakan terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS dengan
kepuasan pasien.14 Sudah sewajarnya dilakukan penilaian mutu pelayanan kesehatan
yang berasal dari BPJS kesehatan terutama di RSUD Sultan Syarif Mohamad
Alkadrie Pontianak melalui tingkat kepuasan masyarakat sebagai pelanggan dari
pelayanan tersebut. Commented [A1]: Perbaiki kalimat ini

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sultan Syarif Mohamad Alkadrie

Pontianak, merupakan satu-satunya rumah sakit umum daerah yang di miliki Kota
Pontianak. RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie merupakan rujukan dalam
pelayanan BPJS untuk melayani fasilitas rawat inap yang merupakan salah satu
bentuk usaha pelayanan prima BPJS Kesehatan. RSUD ini tidak memiliki berbagai
kelas rawat inap, sehingga semua jenis golongan peserta BPJS mendapatkan Commented [A2]: Kalimatnya aneh tolong perbaiki

pelayanan yang setara dengan perawatan kelas III. RSUD Sultan Syarif Mohamad
Alkadrie hanya menyediakan 61 tempat tidur inap, lebih sedikit dibanding rumah
sakit lain yang tersedia rata-rata 90 tempat tidur rawat inap.
Berdasarkan studi pendahuluan yang saya lakukan, beberapa pasien yang
pernah menjalani rawat inap di RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie
mengungkapkan rasa kurang puas dengan fasilitas yang mereka terima selama proses
pengobatan. Hal ini karena semua pasien dengan berbagai jenis penyakit berkumpul Commented [A3]: Kok berkumpul y? Cari kalimat yang lain

dalam satu ruangan, dan hanya tersedia tirai sebagai pembatas dengan pasien
 3

lainnya.Sehingga pasien merasa kurang mendapatkan privasi dan khawatir dengan

barang-barang pribadi yang mereka miliki.
RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie belum ada penelitian mengenai Commented [A4]: Kalimat ape nih???

hubungan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan BPJS dengan
metode ServeQual. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti Hubungan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan BPJS Dengan
Metode ServeQual Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sultan Syarif Mohamad
Alkadrie Pontianak.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah diatas, dapat dirumuskan
masalah penelitian adalah apakah terdapat hubungan tingkat kepuasan pasien rawat
inap terhadap mutu pelayanan BPJS yang sedang menjalani rawat inap di RSUD
Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Pontianak.

1.3. Tujuan
1.3.1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan pasien
rawat inap terhadap mutu pelayanan BPJS di RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie
Pontianak.
1.3.2. Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Mengetahui karakteristik pasien meliputi umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan
dan pekerjaan.
2. Mengetahui tingkat kepuasan pasien dinilai dari 5 dimensi yang terdiri dari
tangibles, reability, responsivness, assurance, dan emphaty diRSUD Sultan Syarif
Mohamad Alkadrie Pontianak.
 4

1.4. Manfaat
1.4.1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi peneliti agar dapat menambah ilmu
pengetahuan dan pengalaman dalammelaksanakan suatu penelitian. Selain itu dapat
mengetahui lebih jelas tentang program pemerintah yaitu BPJS Kesehatan.
1.4.2. Bagi Peneliti Lanjutan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan menjadi
wacana untuk meneruskan penelitian-penelitian selanjutnyamengenaiBPJS
Kesehatan.
1.4.3. Bagi Institusi Pendidikan
Hasil penelitian ini diharapkandapat menambah wawasan mengenai hubungan
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan BPJS.
1.4.4. Bagi Institusi Kesehatan
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sarana pengembangan keilmuan di
bidang kedokteran, serta masukan bagi institusi kesehatan untuk memberikan
pelayanan yang lebih optimal.
1.4.5. Bagi Masyarakat
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan bacaan yang bermanfaat bagi
masyarakat untuk mengetahui kualitas pelayanan rumah sakit yang bekerja sama
BPJS Kesehatan.
 5

1.5. Keaslian Penelitian

Tabel 1.1 Penelitian Sebelumnya
Peneliti Judul Metode Hasil
Hardinna Hubungan Mutu Menggunakan penelitian Terdapat hubungan
Sosila Wati et Pelayanan Kesehatan observasional dengan kenyaman,hubungan
al, 2012 Dengan Kepuasan Pasien rancangancross sectional study informasi, hubungan antara
Rawat Inap Di Rumah sampel, yang terpilih sebanyak akses, serta hubungan
Sakit Umum Daya 94 orang.Pengambilan sampel kopetensi teknis dengan
Makassar Tahun 2012 dengan cara non random kepuasan pasien.
sampling (ancidental sampling).
Rosita Seragih Pengaruh Mutu Menggunakan penelitian Terdapat pengaruh yang
et al, 2010 Pelayanan Kesehatan explanatory research. Sampel signifikan antara
Terhadap Loyalitas dalam penelitian ini seluruh tangible,responsiveness,
Pasien Rumah Sakit populasi sebanyak 45 orang( total assurance, empathy
Umum Herna Medan sampling ). terhadaployalitas,
sedangkanreliability tidak
berpengaruh yang signifikan
terhadaployalitas pasien
rawat inap di RSU Herna
Medan.

Mustika Hubungan Mutu Menggunakan Sebanyak 44 responden

Rinda Pelayanan Kesehatan penelitianDeskriptif analitik. mengatakan mutu pelayanan
Ningrum, BPJS Terhadap Kepuasan Sampel yang diambil kesehatan BPJS cukup baik.
2014 Pasien Di Poli Klinik menggunakan teknik Simple Sedangkan pada kepuasan
THT Rumkital Dr. Random Sampling didapatkan 64 pasien sebanyak 36
Ramelan Surabaya pasien di Poli Klinik THT responden menyatakan cukup
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya puas dengan pelayanan
kesehatan. Hasil uji statistik
Spearmans Rho Correlation
menyatakan terdapat
hubungan antara mutu
pelayanan kesehatan BPJS
dengan kepuasan pasien
 6

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jaminan Kesehatan

Dalam Pasal 167 UU 36/2012 pengelolaan kesehatan yang
diselenggarakanoleh pemerintah,pemerintah daerah ataumasyarakat melalui
pengelolaanadministrasi kesehatan,informasi kesehatan,sumber daya kesehatan,upaya
kesehatan,pembiayaan kesehatan, peran serta dan pemberdayaan masyarakat,ilmu
pengetahuan dan teknologi kesehatan, sertapengaturan hukum kesehatan.15
Pengertian Sistem Kesehatan Nasional, yang selanjutnya disingkat SKN
adalah pengelolaan kesehatan yang diselenggarakan oleh semua komponen bangsa
Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin tercapainya derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.Tujuan Sistem Kesehatan
Nasionalmenjadi acuan dalam penyusunan dan pelaksanaanpembangunan kesehatan
yang dimulai dari kegiatanperencanaan sampai dengan kegiatan monitoring dan
evaluasi (Pasal 5) serta terselenggaranya pembangunan kesehatan oleh
semuakomponen bangsa, baik pemerintah, pemerintahdaerah, atau masyarakat
termasuk badan hukum,badan usaha, dan lembaga swasta secara sinergis,berhasil
guna dan berdaya guna, sehingga terwujudderajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya.15, 16
Sistem Kesehatan Nasional perlu dilaksanakan dalamkonteks Pembangunan
Kesehatan secara keseluruhandengan mempertimbangkan determinan sosial,
sepertikondisi kehidupan sehari-hari, tingkat pendidikan,pendapatan keluarga,
distribusi kewenangan,keamanan, sumber daya, kesadaran masyarakat,
sertakemampuan tenaga kesehatan dalam mengatasimasalah-masalah tersebut.15, 16
Hak derajat hidup yang memadai untuk kesehatan dan kesejahteraan diri
dan keluarga merupakan hak asasi manusia dandiakui oleh segenap bangsa-bangsa
didunia,termasuk Indonesia.Pengakuan ini tercantum dalam Deklarasi Perserikatan
Bangsa-Bangsa tahun 1948 tentang Hak Asasi Manusia. Pasal 25 Ayat (1)
Deklarasi menyatakan setiap orang berhak atas derajat hidup yang memadai untuk
kesehatan dan kesejahteraan dirinya dan keluarganya termasuk hak atas pangan,

6
 7

pakaian, perumahan dan perawatan kesehatan serta pelayanan sosial yang

diperlukan dan berhak atas jaminan pada saat menganggur, menderita sakit, cacat,
menjadi janda atau duda, mencapai usia lanjut atau keadaan lainnya yang
mengakibatkan kekurangan nafkah, yang berada di luar kuasanya.17, 18
Berdasarkan Deklarasi tersebut, pasca Perang Dunia II beberapa negara
mengambil inisiatif untuk mengembangkan jaminan sosial, antara lain jaminan
kesehatan bagi seluruh penduduk (Universal Health Coverage). Dalam sidang ke-
58 tahun 2005 di Jenewa, World Health Assembly (WHA) menggarisbawahi perlu
pengembangan sistem pembiayaan kesehatan yang menjamin tersedianya akses
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dan memberikan perlindungan kepada
mereka terhadap resiko keuangan. WHA ke-58 mengeluarkan resolusi yang
menyatakan, pembiayaan kesehatan yang berkelanjutan melalui Universal Health
Coverage diselenggarakan melalui mekanisme asuransi kesehatan sosial. WHA
juga menyarankan kepada WHO agar mendorong negara-negara anggota untuk
mengevaluasi dampak perubahan sistem pembiayaan kesehatan terhadap pelayanan
kesehatan ketika mereka bergerak menuju Universal Health Coverage.15
Di Indonesia, falsafah dan dasar negara Pancasila terutama sila ke-5 juga
mengakui hak asasi manusia atas kesehatan. Hal ini juga termasuk dalam UUD 45
pasal 28H dan pasal 34, dan diatur dalam UU No. 23/1992 yang kemudian diganti
dengan UU 36/2009 tentang Kesehatan. Dalam UU 36/2009 ditegaskan bahwa
setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya
di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan
terjangkau. Sebaliknya, setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam
program jaminan kesehatan sosial.17
Usaha ke arah itu sesungguhnya telah dirintis pemerintah dengan
menyelenggarakan beberapa bentuk jaminan sosial di bidang kesehatan,
diantaranya adalah melalui PT Askes (Persero) dan PT Jamsostek (Persero) yang
melayani antara lain pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran, dan pegawai
swasta. Untuk masyarakat miskin dan tidak mampu, pemerintah memberikan
jaminan melalui skema Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dan Jaminan
Kesehatan Daerah (Jamkesda). Namun demikian, skema-skema tersebut masih
 8

terfragmentasi, terbagi-bagi. Biaya kesehatan dan mutu pelayanan menjadi sulit

terkendali.17, 19
Untuk mengatasi hal itu pada tahun 2004, dikeluarkan Undang-Undang No.
40 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). UU 40/2004 ini
mengamanatkanbahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS).2, 17
Undang-undang No. 24 Tahun 2011 juga menetapkan, Jaminan Sosial
Nasional akan diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri atas BPJS Kesehatan dan
BPJS Ketenagakerjaan. Khusus untuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) akan
diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang implementasinya di mulai 1 Januari
2014. Secara operasional, pelaksanaan JKN dituangkan dalam Peraturan
Pemerintah dan Peraturan Presiden, antara lain Peraturan Pemerintah No. 101Tahun
2012 tentang Penerima Bantuan Iuran (PBI), Peraturan Presiden No. 12 Tahun
2013 tentang Jaminan Kesehatan, dan Peta Jalan JKN (Roadmap Jaminan
Kesehatan Nasional).1, 17
2.1.1. Manfaat Jaminan Kesehatan yang di peroleh peserta dan keluarga
Manfaat JKN terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu manfaat medis dan manfaat non-
medis.Manfaat medis berupa pelayanan kesehatan yang komperhensif (promotif,
preventif, kuratif dan rehabilitative) sesuai dengan indikasi medis yang terikat dengan
besaran iuran yang dibayarkan.Manfaat non-medis meliputi akomodasi dan
ambulan.Manfaat akomodasi untuk layanan rawat inap sesuai hak kelas perawat
peserta.Manfaat ambulan hanya diberikan untuk pasien rujukan antar fasilitas
kesehatan dengan kondisi tertentu sesuai rekomendasi dokter.17
2.1.2. Definisi Sehat
Paradigma Sehat adalah cara pandang, pola pikir, atau model
pembangunankesehatan yang bersifat holistik. Upayanya lebih diarahkan pada
peningkatan, pemeliharaan dan perlindungan kesehatan, bukan hanya penyembuhan
orang sakit atau pemulihan kesehatan tetapi bagaimana menjadikan orang tetap dalam
kondisi sehat.Kesehatan dipengaruhi banyak faktor, yang utama lingkungan dan
perilaku.Kesehatan juga merupakan hak asasi manusia dan menentukan kualitas
 9

hidup sumber daya manusia.Sejalan dengan berkembangnya waktu paradigma

pelayanan kesehatan sedang dikaji ulang.Terdapat beberapa definisi sehat, antara
lain:16, 20
1. Menurut Undang-Undang No. 23 Tahun 1992, yang dimaksud dengan sehat ialah
keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang
hidup produktif secara sosial dan ekonomis.21
2. Menurut WHO tahun 1948, sehat adalah keadaan sejahtera, sempurna dari fisik,
mental dan sosial yang tidak terbatas hanya pada bebas dari penyakit atau
kelemahan.22
Kesehatan sebagai hak asasi manusia telah diakui dan diatur dalam berbagai
instrumen internasional maupun nasional. Jaminan pengakuan hak atas kesehatan
tersebut secara eksplisit dapat dilihat dari beberapa instrumen sebagai berikut:23, 24, 25
a. Instrumen Internasional
1) Pasal 25 Universal Declaration of Human Right (UDHR)
2) Pasal 6 dan 7 International Covenant on Civil and Political Rights (ICCPR)
3) Pasal 12 International Covenant on Economic, Sosial and Cultural Right
(ICESCR)
4) Pasal 5 International Convention on the Elimination of All Forms of Racial
Discrimination (ICERD)
5) Pasal 11, 12 dan 14 Convention on the Elimination of All Forms of
Discrimination against Women(Womens Convention)
6) Pasal 1 Convention against Torture and Other Cruel, Inhuman or Degrading
Treatment or Punishment (Torture Convention, or CAT)
7) Pasal 24 Convention on the Rights of the Child (Childrens Convention,or
CRC)
b. Instrumen Nasional
1) AmandemenII Pasal 28 H ayat (1) UUD 1945
2) Pasal 9 UU Nomor 39 tahun 1999 tentang Hak Asasi Manusia
3) Pasal 4 UU Nomor 23 tahun 1992 tentang Kesehatan
4) UU Nomor 11 tahun 2005 tentang Ratifikasi Kovenan Hak Ekonomi,
Sosial dan Budaya
 10

Dengan melihat dan memperhatikan ketentuan-ketentuan di atas, maka

sesungguhnya tiap gangguan, intervensi atau ketidak-adilan, ketidak-acuhan, apapun
bentuknya yang mengakibatkan ketidak-sehatan tubuh manusia, kejiwaannya,
lingkungan alam dan lingkungan sosialnya, pengaturan dan hukumnya, serta ketidak-
adilan dalam manajemen sosial yang mereka terima, adalah merupakan pelanggaran
hak mereka, hak-hak manusia.23, 24, 25Hak atas kesehatan bukanlah berarti hak agar
setiap orang untuk menjadi sehat, atau pemerintah harus menyediakan sarana
pelayanan kesehatan yang mahal di luar kesanggupan pemerintah. Tetapi lebih
menuntut agar pemerintah dan pejabat publik dapat membuat berbagai kebijakan dan
rencana kerja yang mengarah kepada tersedia dan terjangkaunya sarana pelayanan
kesehatan untuk semua dalam kemungkinan waktu yang secepatnya.26, 27 Dalam Pasal
12 ayat (1) dinyatakan bahwa International Covenant on Economic, Sosialand
Cultural Right (ICESCR)hak atas kesehatan dijelaskan sebagai hak setiap orang
untuk menikmati standar tertinggi yang dapat dicapai atas kesehatan fisik dan mental
tidak mencakup area pelayanan kesehatan. Sebaliknya, dari sejarah perancangan dan
makna gramatikal pasal 12 ayat (2) yang menyatakan bahwa langkah-langkah yang
akan diambil oleh negara pada kovenan ini guna mencapai perwujudan hak
sepenuhnya, harus meliputi hal-hal yang diperlukan untuk mengupayakan :23, 24, 25
a. Ketentuan-ketentuan untuk pengurangan tingkat kelahiran-mati dan kematian
anak serta perkembangan anak yang sehat
b. Perbaikan semua aspek kesehatan lingkungan dan industri
c. Pencegahan, pengobatan dan pengendalian segala penyakit menular, endemik,
penyakit lainnya yang berhubungan dengan pekerjaan
d. Penciptaan kondisi-kondisi yang akan menjamin semua pelayanan dan perhatian
medis dalam hal sakitnya seseorang
Sehingga hak atas kesehatan mencakup wilayah yang luas dari faktor ekonomi
dan sosial yang berpengaruh pada penciptaan kondisi dimana masyarakat dapat
mencapai kehidupan yang sehat, juga mencakup faktor-faktor penentu kesehatan
seperti makanan dan nutrisi, tempat tinggal, akses terhadap air minum yang sehat dan
sanitasi yang memadai, kondisi kerja yang sehat dan aman serta lingkungan yang
sehat.18, 23
 11

2.2. Profil RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie

2.2.1. Sejarah
RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Kota Pontianak didirikan pada tahun
2010 di atas areal tanah seluas 3,9 hektar, berlokasi di kelurahan Sungai Beliung
Kecamatan Pontianak Barat Jalan Komodor Yos Sudarso Pontianak sesuai dengan
Peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2008 tentang Pembentukan Organisasi Perangkat
Daerah Kota Pontianak.
Rumah sakit diresmikan pada tanggal 24 Oktober 2012 dan mulai
beroperasional pada tanggal 1 November 2012 dengan kapasitas tempat tidur
terpasang sebanyak 120 buah yang terdiri dari kamar Kelas III 70 buah, ICU 5 buah,
ruang IGD 21 buah, ruang Perinatologi 10 buah dan ruang Bersalin sebanyak 14
buah. Pada saat pertama kali beroperasi, mengingat masih terbatasnya sumber daya
yang ada, pelayanan yang diberikan hanya sebatas pelayanan rawat jalan dan baru
memberikan pelayanan rawat inap 4 bulan kemudian, tepatnya 26 April 2013.

2.2.2. Visi, Misi dan Motto

a. Visi
Visi merupakan gambaran yang ingin dicapai RSUD Sultan Syarif Mohamad
Alkadrie Kota Pontianak di masa mendatang melalui upaya pengelolaan manajemen
yang profesional. Secara makro berarti RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Kota
Pontianak mampu menghasilkan revenue yang mampu untuk membiayai
operasionalnya, sedangkan secara mikro menekankan upaya-upaya efisiensi
dan efektifitas pengelolaan disertai upaya peningkatan mutu berkelanjutan, dalam
rangka pelayanan kepada masyarakat. Untuk mewujudkan paradigma diatas, visi
RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Kota Pontianak ditetapkan sebagai berikut :

MEWUJUDKAN PELAYANAN RUMAH SAKIT YANG BERMUTU ,

EFISIEN DAN TERJANGKAU SERTA TIDAK MEMBEDAKAN KELAS
 12

Penjelasan makna yang terkandung dalam visi tersebut adalah sebagai berikut di
bawah ini :
1. Bermutu mengandung makna bahwa, pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan RSUD Kota Pontianak sesuai dengan SPM dan SOP serta
memperhatikan kode etik dan profesionalisme sehingga, dapat memberikan
kepuasan kepada pengguna rumah sakit.
2. Efisien dalam pelayanan bermakna bahwa, dalam memberikan pelayanan
kesehatan harus sesuai standard, tepat dan cermat, berdaya guna dan berhasil
guna. Dari perspektif rumah sakit pelayanan yang diberikan tidak terjadi
pemborosan sumber daya, sedangkan dari perspektif pelanggan, diharapkan
pelayanan bermutu, professional, cepat, aman, nyaman, biaya murah dan
memuaskan.
3. Terjangkau mengandung makna bahwa, pelayanan kesehatan yang
disediakan RSUD Kota Pontianak mengutamakan tarif yang sesuai dengan
kemampuan dan daya beli masyarakat dari semua lapisan.
4. Tidak membedakan kelas, mengandung makna bahwa, di RSUD Kota
Pontianak tarif jasa sarana dan jasa pelayanan untuk rawat inap, tindakan
medik, penunjang medik dan non medik disamakan untuk semua pasien,
sedangkan yang dibedakan adalah akomodasi ruang perawatan.

b. Misi
Berdasarkan visi yang telah ditetapkan, maka misi RSUD Kota Pontianak
adalah sebagai berikut :
1. Mewujudkan kualitas pelayanan rumah sakit yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan.
2. Mewujudkan pemenuhan standar pelayanan Rumah Sakit sesuai peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
3. Mewujudkan kualitas sumber daya manusia yang profesional dan berintegritas
tinggi dengan dukungan sarana dan prasarana perkantoran yang memadai.
 13

Penjelasan dari makna yang terkandung dalam misi tersebut adalah sebagai berikut :
Mewujudkan kualitas pelayanan rumah sakit yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan. Pelayanan berorientasi pada kepuasan pelanggan mempunyai makna
sebagai berikut :
1. Lebih peka mengetahui kebutuhan pengguna RS
a. Memenuhi kebutuhan pengguna RS
b. Kompetitif
c. Inovasi pelayanan
d. Memenuhi kepuasan semua pihak
e. Memperlakukan pasien sebagai manusia seutuhnya (Bio-Psiko-Sosio-Kulturo-
Religio) diperlakukan dengan sopan santun, kasih sayang dan penuh
perhatian.
f. Pelayanan aman yaitu pelayanan yang meminimalkan terjadinya 5D pada
pasien (Death, Diseases, Disability, Discomfort dan Dissatisfcation) dan aman
bagi petugas / provider.
g. Pelayanan yang informatif, yaitu pelayanan yang dapat dipahami dan
dimengerti oleh pengguna RS.
h. Memperhatikan aspek sosial, mengandung arti bahwa, mutu pelayanan yang
diberikan tidak membedakan tingkat sosial ekonomi pengguna RS.

2. Meningkatkan pemenuhan standar pelayanan Rumah Sakit sesuai peraturan

perundang-undangan yang berlaku.
a. Meningkatkan jumlah dan jenis sarana prasarana pelayanan kesehatan RSUD
b. Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana yang tersedia.

3. Mewujudkan kualitas sumber daya manusia yang profesional dan berintegritas

tinggi dengan dukungan sarana dan prasarana perkantoran yang memadai.
a. SDM yang berkualitas dan profesional, yaitu SDM yang memiliki kompetensi
profesi yang teruji dan diakui dan senantiasa meningkatkan pengetahuan,
ketrampilan dan kemampuannya melalui diklat dan pendidikan lainnya untuk
memberikan pelayanan terbaik kepada pengguna RS.
 14

b. Mengembangkan sistem informasi kesehatan rumah sakit dalam mendukung

peningkatan transparansi pelayanan kepada publik.
c. Penataan sistem akuntansi keuangan untuk peningkatan akuntabilitas kinerja
keuangan rumah sakit.

c. Motto
Kepuasan Anda adalah Prioritas Kami

2.2.3. Standar Pelayanan

Jenis standar pelayanan:
1. Pelayanan Instalasi Rawat Jalan

No. KOMPONEN URAIAN

1. Persyaratan Kartu Rekam Medik (RM)

Petugas Loket Melakukan Pemanggilan Pasien

sesuai dengan nomor urut dan nama dikartu RM

Anamnesis, Pemeriksaan vital sign

Sistem, Mekanisme, dan Pemeriksaan oleh dokter

2.
Prosedur

Bila diperlukan lakukan pemeriksaan penunjang

medik

Pemberian Resep
 15

No. KOMPONEN URAIAN

Keloket Apotek

Kasir

3. Jangka Waktu Pelayanan 15 menit

1. Pasien umum dg Rujukan Rp. 30.000,- dan

tanpa Rujukan Rp. 35.000,-

4. Biaya/tariff

2. Pasien BPJS Gratis

Pelayanan Instalasi Rawat Jalan

5. Produk Pelayanan
(Anamnesa, Resep, SKS, SKD, Rujukan ke dalam
atau ke luar rumah sakit)

Penanganan Pengaduan, saran SMS Pengaduan, Kotak Pengaduan, Tatap Muka

6.
dan masukan Langsung

2. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat

3. Pelayanan Intesive Care Unit (ICU)
4. Pelayanan Instalasi Rawat Inap

No. KOMPONEN URAIAN

1. Surat perintah dirawat inap dari dokter

1. Persyaratan 2. Surat persetujuan rawat inap dari

pasien/keluarga

2. Sistem, Mekanisme, dan Tugas TPPRI(Temapat Penerimaan Pasien Rawat

 16

No. KOMPONEN URAIAN

Prosedur inap) menerima surat perintah dirawat

Bila tempat rawat inap ada, petugas membuat surat

perawatan dan pasien mengisi informent Consent,
selanjutnya petugas TPPRI Mengantar Pasien ke
rawat inap

Bila tempat belum ada (penuh) pasien menunggu

antrian rawat inap, petugas TPPRI mencatat antrian
tempat dan pasien/keluarga aktif menghubungi
RSUD SSMA

Selama perawatan dirawat inap pasien dan keluarga

patuh dengan peraturan yang ada di RSUD SSMA

Bila pasien pulang (atas izin dokter/atas permintaan

sendiri) harus menyelesaikan adminitrasinya terlebih
dahulu

3. Jangka Waktu Pelayanan 30 Menit

1. Jasa pelayanan Rp.60.000 / hari

2. Jasa sarana dan BAKHP sesuai Perda
4. Biaya/tariff
3. Pasien BPJS gratis
 17

No. KOMPONEN URAIAN

Pelayanan Instalasi Rawat Inap

5. Produk Pelayanan
(Diagnosis,Resep, SKS, SKD, Rujukan, keatas,
Pasien sembuh/membaik/ meningga)

Penanganan Pengaduan, saran SMS Pengaduan, Kotak Pengaduan, Tatap Muka

6.
dan masukan Langsung

5. Pelayanan Instalasi Bedah Sentral

6. Pelayanan Instalasi Perinatologi
7. Pelayanan Instalasi Rekam Medik
8. Pelayanan Instalasi Radiologi
9. Pelayanan Instalasi Laboratorium
10. Pelayanan Instalasi Famasi
11. Pelayanan Fisiotherapi
12. Pelayanan Ambulance
13. Pelayanan Instalasi IPSRS
14. Pelayanan Instalasi GIZI
15. Pelayanan Instalasi Loundry

2.2.4. Pelayanan
a. Instalasi Rawat Jalan
Setiap pasien yang datang ke rumah sakit disediakan layanan rawat jalan
medik spesialis/sub spesialis. Pelayanan rawat jalan terdiri dari klinik gigi dan
penyakit mulut, penyakit dalam, klinik fisioterapi, klinik penyakit mata, klinik THT-
KL (telinga hidung tenggorokan kepala leher), klinik penyakit saraf, klinik bedah,
klinik penyakit anak.
 18

b. Instalasi Rawat Inap

Bagi pasien yang masuk ke rumah sakit untuk rawat inap harus melalui
Instalasi Gawat Darurat (IGD), baik yang berasal dari poliklinik rumah sakit
maupun dari luar rumah sakit.

Pasien rawat inap yang berasal dari poliklinik rumah sakit tidak dikenakan
biaya pemeriksaan dan biaya administrasi
Menyerahkan persyaratan yang diperlukan oleh bagian pendaftaran rawat inap
rumah sakit sesuai dengan kriteria pembayaran, antara lain :
1. Surat pengantar dari perusahaan (yang bekerjasama dengan Rumah Sakit)
2. Foto copy Kartu Tanda Penduduk
3. Foto copy Kartu Keluarga
4. Surat Keterangan Tidak Mampu yang diketahui oleh Camat
5. Surat Keterangan Lahir
6. Fotocopy Kartu Askes
7. Foto copy Kartu Jamkesmas
8. Dan lain-lain
Setiap pasien yang masuk ke rumah sakit untuk rawat inap wajib memiliki
orang atau pihak yang menjamin pembayaran biaya perawatan.
Setiap pasien atau penjaminnya berhak mengajukan permintaan di kelas
perawatan, sesuai dengan kemampuan keuangan dan sesuai dengan ruang
perawatan yang tersedia.
Bagi pasien yang menurut pendapat dokter yang memeriksa pasien tersebut,
menderita penyakit menular tertentu, tempat perawatannya akan ditentukan
secara khusus.
Pasien yang dibiayai/ditanggung oleh penjamin ditempatkan pada kelas
perawatan yang sesuai dengan jaminannya.
Pemilihan kelas rawat inap yang tidak sesuai dengan ketentuan penjamin,
selisih biaya menjadi tanggung jawab pasien yang bersangkutan.
Tarif Akomodasi di Ruang Intensif (ICU, PICU) dipersamakan dengan Ruang
Rawat Inap Kelas II (dua)
 19

Tarif Akomodasi di Ruang Khusus dipersamakan dengan Kelas II (dua)

Pasien yang masuk dan menempati kelas perawatan lebih dari 6 (enam) jam
dikenakan tarif rawat inap satu hari penuh.
Pasien yang masuk dan menempati kelas perawatan kurang dari 6 (enam) jam
dikenakan 50% (lima puluh persen) dari tarif rawat inap.

c. Pelayanan Penunjang Medis

Biaya bahan habis pakai yang dipergunakan dalam pelayanan penunjang
medik disesuaikan dengan harga pasar. Tarif Pelayanan Bed Foto (Foto Rontgen di
tempat tidur) pasien rawat inap besar tarif jasa pelayanan ditambah 30% (tiga puluh
persen).

2.3. Kepuasan
2.3.1. Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya.28, 29, 30,
31Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan
dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas
fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan
berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke
waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang
diberikan.32
Menurut Tjiptono menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya.Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif.Tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor penting yang
mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap keluhan
 20

pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan

terhadap pasien.30, 31

2.3.2. Metode Mengukur Kepuasan

Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka.Media yang bisa digunakan yaitu kotak saran yang diletakkan
ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau pelanggan atau sering dilewati
pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang biasa diisi langsung ataupun yang
biasa dikirim via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus, dan
lain-lain.Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru
dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk
memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang
timbul.Namun dengan metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.29, 33
2. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberi tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,di
antaranya : 29, 33
a. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
b. Mengajukan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan
c. Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi kaitannya dengan
penawaran dari perusahaan.Kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
 21

produk perusahaan dan pesaing. Ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing.Berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu ghostshopperjuga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan
pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 29, 33
4. Lost customer analysis
Dalam metode ini, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan
adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini
sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.Faktor utama dalam
penentuan kepuasan pasien adalah hasil dari persepsi pasien terhadap kualitas jasa
yang diterimanya. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah:30
a. Kebutuhan dan keinginan pasien dalam memperoleh pelayanan
b. Pengalaman pasien pada masa lalu ketika merasakan produk
c. Informasi dan pengalaman dari teman-teman
d. Informasi dari iklan
Menurut Jocobalis (dalam Asmuji) ketidakpuasan pasien sering dikemukakan
yaitu:34
a. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit
b. Dokter dan perawat yang terlambat dalam memberikan pelayanan
c. Kesulitan untuk berkonsultasi dengan dokter atau perawat
d. Petugas kurang informatif dan komunikatif
e. Pelayanan yang terlalu berbeli-belit pada proses masuk rawat inap
f. Kerapihan, kebersihan dan ketertiban lingkungan

2.4. Pelayanan
2.4.1. Definisi Pelayanan
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang berorientasi pada
kepuasan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata pengguna jasa.35Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
 22

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.29,35Menurut Gronroos (dalam
Tjiptono), menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas
serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada
interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang,
dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.9, 30

2.5. Mutu
2.5.1. Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah kesempurnaan dari produk jasa dengan
mematuhi standar yang telah ditetapkan.31, 38Pendapat lain datang dari
Fitzsimmonsyang mengemukakan mutu adalah seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan bagi pelanggan atas layanan yang mereka terima, sehingga
pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode
etik profesi.36 Mutu layanan kesehatan dapat juga ditinjau dari tiga perspektif yaitu
dari perspektif pasien (consumer), perspektif pemberi pelayanan kesehatan (provider)
dan perspektif pihak yang berkepentingan (stakeholder).
Pendekatan dalam kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
adalahmodel kualitas dengan metode ServeQual (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman,dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam
sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality)
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas
pelayanan yang nyata mereka terima(perceived service) dengan pelayanan yang
sesungguhnya diharapkan atau diinginkan(expected service).39

2.5.2. Dimensi Mutu

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan
persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman
 23

menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual(Service Quality) yang digunakan

sebagai penentuan untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :33, 37, 39
1. Variabel Tangibles/ berwujud adalah keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan,
karyawan, sarana komunikasi dan alat - alat pendukung yang berwujud dari
rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada para pasien.Diantaranya ruang
tunggu, ruang operasi, dan peralatan.Tangibles / berwujud meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.33,37
Indikator yang dapat diukur dari tangibleterdiri dari 4 pertanyaan sebagai berikut:
a. Obat yang diberikan sesuai dengan resep.
b. Kebersihan dan kerapihan.
c. Kenyamanan ruangan dan kelengkapan.
d. Kebersihan alat-alat medis yang dipakai.
2. Variabel Reability / keandalan adalah kemampuan rumah sakit untuk
menghasilkan produk pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan.Reability /
keandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.33, 37
Indikator pernyataan tentang variabel Reliability/ keandalan terdiri dari 6
pertanyaansebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan terhadap pasien secara cepat.
b. Prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang tidak sulit.
c. Tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan.
d. Pengobatan, perawatan,dan pemeriksaan laboraturium.
e. Kunjungan dokter dan perawatan yang dijalankan dengan tepat.
f. Penerimaan hasil pemeriksaan laboraturium secara cepat dan saya merasa
kesulitan dalam memahami penjelasan hasil pemeriksaan yang disampaikan
oleh tenaga medis.
3. Variabel Responsiveness / daya tanggap adalah kemampuan variabel pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian secara individual kepada pasien dan mengerti kebutuhan pasien
dan sikap tim medis maupun non medis dalam menanggapi keluhan serta masalah
 24

yang dihadapi oleh pasien. Diantaranya adalah mudah diakses, tidak lama
menunggu, dan bersedia mendengar keluh kesah pasien.33, 37
Indikator yang dijadikan pernyataan tentang kualitas pelayanan variabel
responsiveness / daya tanggap terdiri dari 2 pertanyaan sebagai berikut:
a. Kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien.
b. Petugas mengerti kebutuhan pasien.
4. Variabel Assurance / jaminan adalah kepercayaan pasien terhadap jaminan
kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk
pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan. Aspek ini
juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas,
bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan.Assurance / jaminan mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan.33, 37
Indikator yang dijadikan pertanyaan tentang kualitas pelayanan variabel
Assurance / Jaminan terdiri dari 5 pernyataan sebagai berikut:
a. Kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit.
b. Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
c. Pelayanan yang sopan dan ramah.
d. Adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
e. Ruang tunggu yang kurang nyaman.
5. Variabel Emphaty / empati merupakan kemampuan para dokter dan perawat untuk
memberikan pelayanan secara individu, memberikan bantuan dan perhatian
khusus kepada pasien dan tanggung jawab pasien atas kenyaman dan keamanan
dan keinginan dokter dan perawat untuk membantu para pasien dan memberikan
pelayanan dengan tanggap meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan klien yang terwujud dalam
penuh perhatian terhadap setiap pasien.Emphaty / empati meliputi kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan pelanggan.33, 37
Indikator yang dijadikan pernyataan tentang kualitas pelayanan variabel Emphaty
/ empati terdiri dari 4 pernyataan sebagai berikut:
 25

a. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.

b. Kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien.
c. Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih.
d. Tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam.

2.6. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

2.6.1. Asas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial menyelenggarakan sistem jaminan
sosial nasional berdasarkan asas :1, 16
a. Kemanusiaan
b. Manfaat
c. Keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.

2.6.2. Prinsip Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan

Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan menyelenggarakan sistem jaminan
sosial nasional berdasarkan prinsip :16, 17
a. Kegotongroyongan
b. Nirlaba
c. Keterbukaan
b. Kehati-hatian
c. Akuntabilitas
d. Portabilitas
e. Kepesertaan bersifat wajib
f. Dana amanat
g. Hasil pengelolaan dana jaminan sosial dipergunakan seluruhnya untuk
pengembangan program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta.

2.7. Pelayanan Rawat Inap dan Rawat Jalan

2.7.1. Pelayanan Rawat Inap
Secara umum pelayanan RS terdiri dari pelayanan rawat jalan dan rawat
inap.Pelayanan rawat inap merupakan pelayanan terhadap pasien RS yang menempati
 26

tempat tidur perawatan karena keperluan observasi, diagnosis, terapi, rehabilitasi

medik atau pelayanan medik lainnya. Secara umum pelayanan rawat inap RS dibagi
menjadi beberapa kelas perawatan yaitu: VIP, Kelas I, Kelas II dan III, serta
dibedakan atas beberapa ruang atau bangsal perawatan.40, 41
Pelayanan rawat inap merupakan pelayanan medis yang utama di rumah sakit
dan merupakan tempat untuk interaksi antara pasien.Pelayanan rawat inap melibatkan
pasien, dokter dan perawat dalam hubungan yang sensitif yang menyangkut kepuasan
pasien, mutu pelayanan dan citra rumah sakit.Semua itu sangat membutuhkan
perhatian pihak manajemen rumah sakit.Berbagai kegiatan yang terkait dengan
pelayanan rawat inap di rumah sakit yaitu penerimaan pasien, pelayanan medik
(dokter), pelayanan perawatan oleh perawat, pelayanan penunjang medik, pelayanan
obat, pelayanan makan, serta administrasi keuangan.40, 41

2.7.2. Pelayanan Rawat Jalan

Rawat jalan adalah pasien yang menerima pelayanan kesehatan di rumah sakit
tanpa dirawat di rumah sakit, atau terdaftar sebagai pasien rawat jalan. Rawat jalan
(RJ) merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani pasien yang
berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur
diagnostik dan terapeutik.42
Pada waktu yang akan datang, rawat jalan merupakan bagian terbesar dari
pelayanan kesehatan di rumah sakit.43 Pelayanan rawat jalan (ambulatory services)
adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran. Secara sederhana yang dimaksud
dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk
pasien tidak untuk rawat inap (hospitalization).Rawat jalan juga merupakan salah satu
yang dominan dari pasar rumah sakit serta merupakan sumber keuangan yang
bermakna, sehingga selalu dilakukan upaya untuk meningkatkan mutu
pelayanan.31,42,43
Pelayanan rawat jalan meliputi pencatatan yang diperlukan hanya sebatas
catatan atau dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan fisik, diagnosis atau
masalah, tindakan atau pengobatan, dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada
pasien.38
 27

2.8. Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Pasien merupakan individu yang membutuhkan kesembuhantidak hanya fisik
namun juga psikis.Mutu pelayanan yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari
penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, keramahan petugas
dan kemudahan prosedur.Hubungan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan dengan
tingkat kepuasan menunjukan bahwa ada hubungan persepsi responden terhadap
empat mutu pelayanan (administrasi, dokter, perawat, dan obat).29, 32, 39
Penampilan dan kerapian petugas sangat memegang peranan penting terhadap
mutu pelayanan. Sikap petugas yang ramah serta menyenangkan serta berpenampilan
rapi akan semakin meningkatkan kepercayaan dan simpati dari pasien. Hal ini
tentunya akan meningkatkan sarana pelayanan tersebut lebih kredibel di mata
pelanggan.Kepuasan pasien terhadap pelayanan tergantung kecepatan provider dalam
melayani segala kebutuhan atau keperluannya juga kemampuan petugas dalam
memberikan informasi tentang penyakitnya.Bila pasien puas diharapkan dapat
meningkatkan jumlah kunjungan serta pelanggan dapat memanfaatkan ulang sarana
pelayanan itu kembali.30, 38
 28

2.9. Kerangka Teori

BPJS 3 Azas
1. Kemanusiaan
2. Manfaat
Kesehatan Ketenagakerjaan 3. Keadilan sosial
bagi seluruh
rakyat Indonesia
Rawat Inap Rawat Jalan
5 Program
1. Jaminan
Pasien Kesehatan
2. Jaminan
RSUD Sultan Syarif Kecelakaan Kerja
Mohamad Alkadrie Mutu Pelayanan 3. Jaminan Hari Tua
4. Jaminan Pensisun
Pontianak
5. Jaminan
Metode ServeQual Kematian
9 Prinsip
1. Kegotong-
royongan
2. Nirlaba
Tangible Reability Responsiveness Assurance Emphaty 3. Keterbukaan
4. Kehati-hatian
5. Akuntabilitas
6. Portabilitas
7. Kepesertaan
Tingkat Kepuasan wajib
8. Dana amanat
9. Hasil
pengelolaan dana
digunakan
seluruhnya untuk
pengembangan
program dan
sebesar-besarnya
untuk
kepentingan
Gambar 2.1. Kerangka Teori
peserta

Keterangan :

= Diteliti

= Yang Tidak Diteliti

 29

2.10. Kerangka Konsep

Kenyamanan
Informasi
Hardinna Sosila Wati et al, 2012
Akses
Kompetensi
Teknis

Tangible
RSUD Sultan Syarif
Reability Rosita Seragih et al, 2012
Mutu
Mohamad Alkadrie
Responsivness Pelayanan
Pontianak Assurance
Emphaty

Tingkat
Kepuasaan Tangible
Reability
Responsivness
Assurance
Emphaty
Kepedulian
Mustika Rinda Ningrum, 2014
Kolaborasi
Empati
Kesopanan
Ketulusan

Gambar 2.2. Kerangka Konsep

Keterangan :

Huruf warna hitam : Variabel yang tidak diteliti

Huruf warna merah : Variabel yang diteliti

: Variabel bebas

: Variabel terikat
 30

2.11. Hipotesis

Terdapat hubungan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu

pelayanan BPJS diRSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Pontianak.
.
 31

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Rancangan Penelitian

3.1.1. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian analitik observasional,44 dengan
menggunakan pendekatan potong lintang (cross sectional)45 yang dilakukan untuk
meneliti hubungantingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan BPJS
dengan metode ServeQual diRSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Pontianak.
3.1.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan diRSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie
Pontianakpada bulan Agustus 2015. Berikut rincian waktu penelitian dapat dilihat
pada tabel 3.1.
Tabel 3.1. Jadwal Penelitian
Kegiatan Waktu

Mei-Juli Agustus Sept-Okt November

2015 2015 2015 2015
Penyusunan dan presentasi
proposal
Pengumpulan data

Pengolahan data

Presentasi Skripsi

3.2. Subjek Penelitian

3.2.1. Populasi
Populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh peserta BPJS Kesehatan di
Kota Pontianak dengan populasi terjangkau peserta BPJS Kesehatan RSUD Sultan
Syarif Mohamad Alkadrie Pontianak. Commented [A5]: Maksudnya apa lis? Peserta bpjs yg ranap di
rsud atau peserta bpjs karyawan rsud???

31
 32

3.2.2. Besar Sampel

Penelitian ini merupakan penelitian analitik kategori tidak berpasangan.
Rumus besar sampel yang digunakan adalah:44

2
(Z2PQ+ ZP1Q1++P2Q2)
2
(P1-P2)

2
(1,962x0,78x0,22+ 0,840,88x0,12+0,68x0,32)
2
(0,88-0,68)

67 sampel
Jadi total sampel minimal yang dibutuhkan adalah 67 orang.
Keterangan:
Z = deviat baku alfa
Z = deviat baku beta
P2 = proporsi pada kelompok yang sudah diketahui nilainya
P1 = proporsi pada kelompok yang merupakan judgment peneliti
P1- P2 = selisih proporsi minimal yang dianggap bermakna
= standar deviasi

Pengambilan sampel dilakukan dengan non-probability sampling dengan

consecutive sampling, dimana semua subyek yang datang secara berurutan dan
memenuhi kriteria pemilihan dimasukkan dalam penelitian sampai jumlah subjek
terpenuhi.44

3.2.3. Cara Pengambilan Sampel

3.2.3.1.Kriteria Inklusi
Pasien dewasa dengan tanggungan BPJS Kesehatan di RSUD Sultan Syarif
Mohamad Alkadrie Pontianak.

3.2.3.2.Kriteria Eksklusi
Peserta yang tidak bersedia menjadi responden selama proses penelitian. Commented [A6]: Tambahkan lagi ekslusinya
 33

3.3. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang penulis gunakan adalah kuesioner yang
disampaikan langsung kepada pasien rawat inap yang masuk sebagai sampel.
KUESIONER TELAH di uji validitas dan reliabilitas di Rumah Sakit Umum
Daerah Sanjiwani Gianyar, dengan menggunakan 30 responden. Uji validitas dan
reliabilitas sangat penting dalam penelitian untuk mengetahui validitas dan
kehandalan kuesioner tersebut. Berikut uraian tentang uji validitas dan uji reliabilitas
yaitu:46
1. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sahnya suatu kuesioner. Kuesioner dapat
dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu uji dikatakan valid apabila
r hitung > r tabel. Pada uji validitas penelitian ini r hitung harus lebih besar dari
0,306 dengan jumlah sampel 30 responden.47
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah suatu ukuran untuk menunjukkan konsistensi dari alat ukur
jika mengukur gejala yang sama di lain komponen. Suatu kuesioner dapat
dikatakan reliabel jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah stabil dari
waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
alphacronbach > 0,7.47
Hasil pengukuran validitas kuesioner menunjukkan 38 item pertanyaan
validuntuk penelitian ini lalu dilakukan pengukuran reliabilitas dengan uji statistic
alpha cronbach ternyata 38 item pertanyaan reliabel yaitu nilai > 0,7.
 34

3.4. Definisi Operasional Commented [A7]: Tolong perhatikan ukuran fontnya... TIDAK
TERBACA
Variabel Definisi Operasional Cara Mengukur Skala
Variabel independen : 1. Bukti fisik (Tangibles), yang meliputi penampilan Kuisioner Ordinal
Kualitas pelayanan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, kebersihan,
kerapihan, kenyamanan ruangan, danpenampilan
petugas.31, 36, 42
2. Kehandalan(Reliability),yaitu kemampuan untuk Kuisioner Ordinal
memberikan pelayanan yang tepat atau akurat dan
kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan. 31, 36, 42
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesediaan Kuisioner Ordinal
untuk membantupelanggan, respon dan memberikan
pelayanan yang cepat yang meliputi kecepatan
karyawan dalam menangani keluhan pelanggan serta
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan.31,
36,42

4. Jaminan (Assurance), yaitu kegiatan untuk Kuisioner Ordinal

menjamin kepastian terhadap pelayanan yang akan
diberikan kepada pelanggan, hal ini
meliputikemampuan petugas atas pengetahuan
terhadap jasa secara tepat,keterampilan dalam
memberikan pelayanan sehingga dapat
menumbuhkan rasa aman pada pelanggan sehingga
dapat menanamkan kepercayaanpelanggan terhadap
perusahaan. 31, 36, 42
5. Empati (Emphaty), yaitu membina hubungan dan Kuisioner Ordinal
perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti mendengarkan
keluhan konsumen, kemudahan konsumen untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan petugas untuk
berkomunikasi dengan konsumen/pelanggan dan
usaha perusahaan untuk memahamikebutuhan
pelanggannya. 31, 36, 42

Variabel dependen: Ungkapan perasaan puas atau tidak puas pasien Kuisioner Ordinal
tingkat kepuasan pasien terhadap persepsi mutu pelayanan selama dirawat di
ruangan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah
Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Pontianak.
 35

Hasil dalam pengukuran tingkat kepuasan dengan kualitas pelayanan dengan

pasien pada lembar jawaban pasien. Bila setiap tindakan keperawatan yang dirasakan
pasien sangat puas diberi skor 4, puas diberi skor 3, tidak puas diberi skor 2, sangat
tidak puas diberi skor 1. Kemudian jawaban yang ada dijumlahkan dan dibagi skor
tertinggi dan dikalikan 100% dengan menggunakan kriteria sangat puas yaitu 76%,
puas 56% - 75%, tidak puas 40 55% dan sangat tidak puas < 40%.46
Untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan rawat inap dengan tingkat
kepuasan pasien digunakan SPSS 22 dengan uji statistik chi-square dengan tingkat
kemaknaan a = 0,05 bila hasil yang diperoleh < a maka hipotesa penelitian diterima,
berarti ada hubungan kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien.46

3.5. Rencana Menejemen dan Analisis Data

3.5.1. Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan terdiri atas data primer yang didapat dari kuisioner
mengenai identitas pasien, mutu pelayanan dan kepuasan pasien BPJS rawat inap di
RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Pontianak.
3.5.2. Metode Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan melalui tahap-tahap sebagai berikut:44
a. Editing, memeriksa data yang telah dikumpulkan
b. Coding, pemberian kode pada semua variabel
c. Tabulasi, penyusunan data sedemikian rupa agar dengan mudah dapat dijumlah,
disusun, dan ditata untuk disajikan dan dianalisis.
3.5.3. Metode Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan dua cara, yaitu:44
a. Analisis Univariat
Analisis univariat adalah analisis yang dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil
penelititan. Analisis ini digunakan untuk mendeskripsikan variabel penelitian
yang disajikan dalam bentuk distribusi dan presentase tiap variabel.
 36

b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan terhadap dua variabel yang
berhubungan atau berkorelasi, yaitu antara variabel bebas dan variabel terikat
dengan uji statistik yang disesuaikan dengan skala data yaitu ordinal.Uji statistik
yang digunakan adalah uji Chi-Square, tetapi apabila uji Chi-Square tidak
memenuhi syarat digunakan uji Fisher.

3.6. Etika Penelitian

Kaji etik dilakukan setelah proposal ini dibuat dan disetujui selama dua
minggu yang dilakukan bersama dengan tim kaji etik program studi pendidikan
dokter Fakultas Kedokteran Universitas Tanjungpura, dilanjutkan dengan per-
mohonan izin pada pasien dengan menggunakan informed consent dengan tetap
menjamin kerahasiaan pasien sesuai dengan etika yang berlaku.

3.7. Alur Penelitian

Bertemu dengan pasien

Pemberian informed concent

Wawancara secara terpimpin mengenai mutu dan kepuasan pelayanan

rawat inap BPJS

Pengolahan dan analisis data

Penyajian Hasil

Gambar 3.1 Alur Penelitian

 37

Daftar Pustaka

1. Presiden Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia No 24

Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Jakarta.
2. Presiden Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia No 40
Tahun 2011 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jakarta.
3. Muladi. Hak Asasi Manusia, Politik dan Sistem Peradilan Pidana. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro Semarang; 2002.
4. Rys, Vladimir. Merumuskan Ulang Jaminan Sosial Nasional Kembali Ke
Prinsip-Prinsip Dasar. Jakarta: Pustaka Alvabet. Editor: Wendratama.
Cetakan I; 2011.
5. Presiden Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No
101 Tahun 2012 Tentang Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan.
Jakarta.
6. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. Buku Pegangan
Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan
Sosial Nasional. Kementrian Kesehatan RI. Jakarta; 2013.h. 29.
7. Ratminto, W.,danAtik. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Belajar; 2005.
8. Azwar, Saifuddin. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar; 2005.
9. Tjiptono, F dan Chandra, G. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Jurnal
Asuransi. Vol. IX. No 20. Yogyakarta: Andi; 2005.h. 34.
10. Praptiwi, A. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap
Pelayanan Di RSUD Kabupaten Sukoharjo. Skripsi. Surakarta : Universitas
Sebelas Maret; 2010.
11. Seragih, R., Nurbaity, L. Dr. Arlina S.E., M.B.A, dan Sutatningsih, R. S.psi,
M.Psi. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien
Rumah Sakit Umum Herna Medan 2010. Fakultas Kesehatan Masyarakat.
Universitas Sumatera Utara. Tesis; 2010.
12. Sosila, H. W., Hj Hamzah, A, dan Amir, M. Y. Hubungan Mutu Pelayanan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daya

29
 38

Makassar Tahun 2012. Alumni Administrasi Kebijakan Kesehatan.

Universitas Hasanuddin; 2012.
13. Jahid, H., Balqis, dan Hamzah, A. Faktor Yang Berhubungan Dengan
Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmas Pada Ruang Rawat Inap Di Rumah
Sakit Elim Rantepao Kabupaten Toraja Utara. 2013. Fakultas Kesehatan
Masyarakat. Universitas Hasanuddin; 2013.
14. Ningrum, R.M., Huda, N.M.Kep.,Sp.KMB, Liestyaningrum, W. M.Kep,
dan Yuliastuti, C. M,Kep, Ns. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS
Terhadap Kepuasan Pasien di Poli Klinik THT RUMKITAL Dr.
RAMELAN SURABAYA; 2014.
15. Presiden Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia No 72
Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Jakarta.
16. Sistem Kesehatan Nasional 2009. Keputusan Menteri Kesehatan RI No
374/MENKES/SK/V/2009.
17. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. Buku Pegangan
Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan
Sosial Nasional. Kementrian Kesehatan RI. Jakarta: 2013.h.8-11.
18. Afandi, D. Hak Atas Kesehatan Dalam Perspektif HAM. Jurnal Ilmu
Kedokteran Forensik dan Medikolegal Fakultas Kedokteran. Universitas
Riau, Pekanbaru. Jilid II No 1. Indonesia; 2008.
19. Andi, R. A. Hubungan mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Jamkesmas Di Instalasi Rawat Inap RSUD dr. RASIDIN
Kota PADANG. Jurnal Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas
Kedokteran. Universitas Andalas; 2011.
20. Trihono. Manajemen Puskesmas Berbasis Paradigma Sehat. Jakarta: Sagung
Seto; 2005.
21. Depkes RI. Undang-Undang Kesehatan No 23 Tahun 1992. Tentang
Kesehatan. Jakarta; 1992.
22. International Health Conference, New York, 19-22 June, 1946; signed on 22
July 1946 by the representatives of 61 State (Official Record of the World
Health Organization, no 2, p. 100) and entered into force on 7 april 1948.
 39

23. Wahid S. Kesehatan sebagai hak asasi manusia. Seminar dan Lokakarya
Kesehatan dan hak asasi manusia, Jakarta: 19-20 Maret; 2003.
24. Universal Declaration of Human Right, 1948. [diunduh 10 November 2014].
Available from :www.unhchr.ch/udhr/index.htm.
25. WHO. Human rights, health and poverty reduction strategies. Health and
human rights publication series;Issue No 5, April; 2005.
26. Panduan Pelayanan Kesehatan. Panduan Praktis Pelayanan Kesehatan.
Jakarta; 2013.
27. Notoatmodjo, S. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta: Rineka Cipta.
Edisi Revisi V. 2010.h. 133-157.
28. Depkes RI, 2009. Profil Kesehatan Indonesia 2008. http://www.depkes.go.id.
29. Kotler, Philip, dan Kevin, L. K. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi Ke-13,
terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta:. Penerbit Erlangga; 2009.
30. Tjiptono, F. Manajemen Jasa. Edisi Ke-2. Jakarta: Penerbit Andi; 2006. h.
176.
31. Muninjaya A.A. Gde. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:
Penerbit Buku Kedokteran EGC; 2010.h. 1-22.
32. Nursalam. Manajemen Keperawatan, Aplikasi dalam praktek keperawatan
Profesional. Jakarta: Salemba Medika; 2011.
33. Tjiptono, F dan Gregorius C. Service, Quality, & Satification. Edisi Ke-2.
Yogyakarta: Penerbit Andi; 2007. h. 130.
34. Asmuji. Manajemen Keperawatan. Cetakan ke II. Edisi dua belas. Ar-Ruzz
Media. Yogjakarta; 2013. h. 188.
35. Laksana, F. Manajemen Pemasaran. Edisi tiga belas. Yogyakarta: Graha
Ilmu;2008.
36. Fitzsimmons, James A dan Mona J. Fitzsimmons. Service Management for
Competitive Advantage. Management and Organization Serier. Singapore.
McGraw-Hill International Editions; 1994.
37. Parasuraman, A. Zeithaml, Valerie A and Malholtra, A. SERVEQUAL: A
Multiple Item Scale For Electronic Service Quality.Journal of Service
Research.Vol: 7, No.X; 2005.
 40

38. Azrul, A. Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi tiga. Jakarta: Binarupa

Aksara; 2010. h. 46.
39. Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi dua. Jakarta: Salemba
Empat; 2006. h. 182.
40. Direktorat Rumah Sakit Umum dan Pendidikan, Dirjen Pelayanan Medik
Departemen Kesehatan RI, Standar Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta; 1992.
41. Goodler. Quality in Health Care. Makalah pada Konggres PERSI ke VII
tanggal 25-28 November 1996. Jakarta; 1996.
42. Khatimah, K. S. Tinjauan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu
Pelayanan Rekam Medis Di Pendaftaran Rawat Jalan RSUD Datu Sanggul
Rantau Tahun 2011; 2011.
43. Azrul, A. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi tiga. Jakarta: Binarupa
Aksara; 1996. h. 44-7.
44. Dahlan, M. S. Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel dalam
Penelitian Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika; 2010.
45. Sastroasmoro S, Ismael S. Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis, Edisi
empat. Jakarta: Sagung Seto; 2012.
46. Ayu Ida D.W. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan
Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di RSUD
Wangaya Kota Denpasar. Universitas Udaya Denpasar. Tesis; 2014.
47. Sugiyono. Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta; 2005.

Lampiran 1
LEMBAR INFORMASI
 41

1. Saya Ullis Marwadhani mahasiswa Prodi Pendidikan Dokter Fakultas

Kedokteran Universitas Tanjungpura Pontianak dengan ini meminta
Bapak/Ibu/Saudara untuk berpatisipasi dengan suka rela dalam penelitian saya
yang berjudul Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap
Mutu Pelayanan BPJS Dengan Metode ServeQual Di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Pontianak.
2. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara tingkat
kepuasan terhadap mutu pelayanan pasien rawat inap.
3. Manfaat yang akanBapak/Ibu/Saudara dapatkan jika berpatisipasi dalam
penelitian ini adalah bermanfaat bagi masyarakat untuk mengetahui kualitas
pelayanan rumah sakit yang bekerja sama BPJS Kesehatan.
4. Penelitian ini akan berlangsung dengan rincian 20 menit yang meliputi 5
pertama berupa wawancara, 5 menit pengisian lembar persetujuan. Kemudian
dilakukan pengisian kuisioner 10 menit. Untuk tempat dan waktu penelitian
sesuai kesepakatan antara pihak Rumah Sakit dengan peneliti. Saat penelitian
Bapak/Ibu/Saudara diminta menjawab butir-butir pertanyaan yang ada pada
lembar pertanyaan yang telah disediakan.
5. Penelitian ini tidak membahayakan bagi keselamatan dan kesehatan
Bapak/Ibu/Saudara.
6. Bapak/Ibu/Saudara berhak menentukan pilihan bersedia atau tidak bersedia
untuk berpartisipasi dalam penelitian ini tanpa ada unsur paksaan dari siapa
pun.
7. Nama dan jati diri Bapak/Ibu/Saudara akan tetap dirahasiakan oleh peneliti.

Peneliti,

Ullis Marwadhani
I11111046
Lampiran 2
 42

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN BERPARTISIPASI DALAM

PENELITIAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa:

1. Saya telah mengerti tentang tujuan, manfaat, prosedur, risiko serta hak saya
sebagai responden dari penelitian ini seperti yang telah disampaikan oleh
peneliti secara lisan dan tulisan yang tercantum dalam lembar sebelumnya.
2. Dengan ini saya menyatakan (bersedia/tidak bersedia*) tanpa paksaan untuk
ikut serta menjadi salah satu subyek penelitian yang berjudul Hubungan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan BPJS
Dengan Metode ServeQual Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sultan
Syarif Mohamad Alkadrie Pontianak.

Pontianak,..2015

Peneliti Yang membuat pernyataan

(Ullis Marwadhani) ()

NIM I11111046

*) coret yang tidak perlu

Lampiran 3

KUESIONER PENELITIAN

HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP MUTU

PELAYANAN BPJS DENGAN METODE SERVEQUAL DI RUMAH SAKITUMUM
DAERAH (RSUD)SULTAN SYARIF MOHAMAD ALKADRIEPONTIANAK
 43

,,,,

Daftar pertanyaan ini bertujuan untuk mengumpulkan data tentang Hubungan Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan BPJS Dengan Metode ServeQual Di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Pontianak. Hasil penelitian ini akan
digunakan dalam penyusunan skripsi bagi peneliti dan dapat memberikan masukan bagi institusi
kesehatan untuk memberikan pelayanan yang lebih optimal.

DATA UMUM RESPONDEN

Nomor responden : .
Nama : ............
Jenis kelamin* : laki-laki perempuan
Usia : tahun
Tingkat Pendidikan : SD SMP SLTA
Perguruan Tinggi Tidak Ada
Pekerjaan : Pegawai Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta

Pelajar Tidak Bekerja Lain-lain

MOHON DIISI DENGAN JUJUR

I. Kuesioner Tentang Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap

PETUNJUK PENGISIAN
 44

a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/sdr/ untuk

menjawab seluruh pertanyaan yang ada.
b. Berilah tanda () pada kolom bapak/ibu/sdr pilih sesuai dengan
keadaanyang sebenarnya.
c. Ada empat alternatif jawaban, yaitu : 1 = Sangat Tidak Baik
2 = Tidak Baik
3 = Baik
4 = Sangat Baik
NO ITEM PERTANYAAN JAWABAN
Bagaimana Persepsi Anda Mengenai 1 2 3 4
I .Tangible (Bukti Langsung)
1 Ruang rawat inap tertata rapi dan bersih
2 Ruang rawat inap nyaman
3 Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap meliputi
adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik,
termometer, pinset dan gunting.
4 Penampilan perawat rapi dan bersih
5 Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi,
bersih dan siap pakai
II. Reability ( Kehandalan)
1 Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan
tidak berbelit-belit
2 Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat
3 Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien
kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan
4 Perawat selalu member obat pasien sesuai prosedur
pemberian obat
5 Perawat segera menghubungi dokter mengenai obat
dan makanan pasien 2 Jam
III. Responsiveness (Daya Tanggap)
 45

1 Perawat bersikap ramah dan sopan

2 Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien
IV. Assurance (Jaminan)
1 Perawat terdidik dan mampu melayani pasien
2 Menjaga kerahasiaan pasien selama dalam ruang rawat
inap
3 Meningkatkan kepercayaan pasien dan membantu
dalam proses kesembuhan pasien
V. Empaty (Perhatian)
1 Perawat meluangkan waktu khusus untuk
berkomunikasidengan pasien
2 Perawat selalu mengingatkan keamanan akan
menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya
3 Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi
4 Menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien
supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka

II. Kuesioner Tentang Kepuasan Pelayanan Rawat Inap

PETUNJUK PENGISIAN
 46

a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/sdr/ untuk

menjawab seluruh pertanyaan yang ada.
b.Berilah tanda () pada kolom bapak/ibu/sdr pilih sesuai dengan
keadaan yang sebenarnya.
c. Ada empat alternatif jawaban, yaitu : 1 = Sangat Tidak Baik
2 = Tidak Baik
3 = Baik
4 = Sangat Baik
NO ITEM PERTANYAAN JAWABAN
Bagaimana Persepsi Anda Mengenai 1 2 3 4
I .Tangible (Bukti Langsung)
1 Ruang rawat inap tertata rapi dan bersih
2 Ruang rawat inap nyaman
3 Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap meliputi
adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik,
termometer, pinset dan gunting.
4 Penampilan perawat rapi dan bersih
5 Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi,
bersih dan siap pakai
II. Reability ( Kehandalan)
1 Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan
tidak berbelit-belit
2 Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat
3 Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien
kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan
4 Perawat selalu member obat pasien sesuai prosedur
pemberian obat
5 Perawat segera menghubungi dokter mengenai obat
dan makanan pasien 2 Jam
III. Responsiveness (Daya Tanggap)
 47

1 Perawat bersikap ramah dan sopan

2 Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien
IV. Assurance (Jaminan)
1 Perawat terdidik dan mampu melayani pasien
2 Menjaga kerahasiaan pasien selama dalam ruang rawat
inap
3 Meningkatkan kepercayaan pasien dan membantu
dalam proses kesembuhan pasien
V. Empaty (Perhatian)
1 Perawat meluangkan waktu khusus untuk
berkomunikasidengan pasien
2 Perawat selalu mengingatkan keamanan akan
menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya
3 Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi
4 Menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien
supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka