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Plan Estratgico d la

Emprsa Pblica Mnicipal


d Aga Potabl y
Alcantarillado d Portovijo
Actualizacin: Noviembre 2015
1. DIAGNSTICO

1.1. PROBLEMTICA

La ciudad de Portoviejo cuenta con una extensin territorial de 956 Km. se encuentra
ubicada en el centro de la provincia de Manab, ubicacin que se considera como de privilegio
con respecto a la posicin geogrfica del resto de cantones de la regin. La zona urbana de
Portoviejo es de aproximadamente 45 km.

Portoviejo se desarrolla en ambos mrgenes del ro del mismo nombre, ocupando de una
manera parcial la superficie del valle, desde la Parroquia Urbana Coln hasta la interseccin del
ro con la va a Crucita. Existe tambin un importante desarrollo a lo largo de la va a Manta
hasta la Parroquia San Gregorio. El rea consolidada de la ciudad est ubicada en la rivera del
Rio entre el sector del Limn por el sur y una lnea imaginaria trazada aproximadamente a 45
hasta la ciudadela San Jos y la Comunidad de San Alejo, por el norte.

La poblacin total del Cantn Portoviejo segn el censo del 2010, ascenda a 280.029
habitantes, la tasa de crecimiento poblacional se ha incrementado a un ritmo entre el periodo
de los aos 2001- 2010 en un 17,44%. Es el Cantn ms poblado de Manab y tiene la
sptima ciudad con mayor nmero de habitantes del pas.

La Empresa Pblica Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo EPMAPAP, ha


sido la encargada de dotar el servicio de agua potable y saneamiento a los usuarios del Cantn
desde el ao 1994, servicio que por varias razones no se ha podido brindar de forma oportuna,
continua y de calidad. Esta situacin no ha permitido cubrir las expectativas de los usuarios,
como tampoco ajustarse a los parmetros de eficiencia y modernizacin que se requiere para
un ptimo funcionamiento.

La EPMAPAP desarrolla su gestin en 5 reas bsicas: Coordinacin de Planificacin, Tcnica,


Operaciones, Comercial, Administrativa, y Financiera, las cuales han venido funcionando de
forma reactiva y no proactiva, situacin generada principalmente por una escasa planificacin
institucional. Esta carencia de metas y esquemas claros, ha provocado que la empresa no logre
cumplir su misin y visin, la cual se sintetiza en brindar un servicio adecuado a la ciudadana.

Entre los principales problemas institucionales podemos citar: Limitada Planificacin


Institucional y presupuestara, inadecuado mantenimiento de las infraestructuras, carencia de
sistemas de tratamiento del agua en la captacin, carencia de automatizacin en los procesos
de potabilizacin, control de prdidas, alto porcentaje de medicin estimada del consumo del
agua, desactualizacin del catastro, carencia de manual de procesos y procedimientos en todas
las reas, inadecuada evaluacin de los perfiles del talento humano de acuerdo a las

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competencias, falta de sinceramiento en las cuentas por cobrar. Los problemas sealados se
pueden sintetizar en el cuadro siguiente:

INDICADORES DE LNEA BASE


(Corte a 31 de Octubre 2015)
CONCEPTO USD $
Facturacin (acumulada) 7.176.095,04
Recaudacin (acumulada) 5,930,363.42
Prdidas en m3 (%) 72%
Gastos de O&M (acumulada) 3.802.212,43
Clientes Facturados 37.858
Valor Recaudado (mes) 556,184.04
Cobertura de servicio 92%
Instrumento de Medicin (N) 14.303
Cartera Vencida $ 12561.137,02
DATOS ESTADISTICOS EPMAPAP Octubre 2015

Bajo estos parmetros, es necesario mirar a la interna de la Empresa, lo que ocurre dentro de
ella, sus fortalezas y sus debilidades y la influencia positiva y negativa que se ejerce desde el
mbito externo a travs de las oportunidades y amenazas, para su buen funcionamiento. Para
ello, el diagnstico situacional permitir detectar el escenario real de esta rea, enfocando los
aspectos: Interno y externo.

1.2. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

El diagnostico estratgico, no es otra cosa que la provisin de sentencias calificadas desde dos
mbitos de accin, el interno que atae directamente al rea enfocada y sobre la cual se tiene
inherencia directa y el externo, cuyas fuerzas positivas o negativas pueden influenciar en forma
indirecta los desempeos de la Unidad y sobre los cuales no se tiene inherencia directa.

Para realizar el diagnstico, se trabaj en forma conjunta con cada una de las direcciones y
tomando el soporte de las jefaturas desde el punto de vista operativo, para ello, se logr
establecer reuniones continuas, quienes en equipos de trabajo y a travs de entrevistas
personalizadas se logr detectar las fuerzas FODA que permitirn determinar las estrategias
pertinentes para dar cumplimiento a los objetivos planteados.

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1.3. DIAGNOSTICO ESTRATGICO INTERNO:

Para el enfoque del diagnstico interno se considerar como puntos de enfoque a cuatro
importantes niveles, dignos de considerar por ser procesos claves en el manejo de la empresa,
en este caso, el nivel directivo o estratgico, el nivel ejecutivo, nivel asesor, agregador de valor
y el nivel de apoyo que complementa la gestin del nivel operativo.

En este caso se tiene al:

Nivel Directivo

Es el nivel ms alto de autoridad de la Empresa y est representado por el Directorio. Tiene la


competencia para expedir los reglamentos generales, entre ellos el Orgnico y Funcional de la
Empresa; aprobar con el carcter de dictamen de comisin, los proyectos de ordenanza que le
conciernan; desde el mbito de la parte organizacional se considerarn las directrices, polticas,
objetivos, comunicacional. Est presidido por el Alcalde y conformado por dos concejales,
representante de la ciudadana y el Gerente que cumple las funciones de secretario.

Nivel Ejecutivo

Es el nivel de autoridad que orienta y ejecuta la poltica directriz emanada del nivel directivo y
est constituido por el Gerente General y los Gerentes de rea. El Gerente General representa
a la Empresa en todas las actuaciones de carcter oficial.

Nivel Agregador de Valor

Es aquel que cumple directamente con las finalidades y objetivos de la Empresa, ejecuta los
planes, programas y proyectos aprobados por el nivel ejecutivo. Est integrado por las
direcciones Tcnica, Operaciones y Comercial y sus correspondientes unidades. En la parte
operativa se analizar todo lo relacionado con los procesos que implican la operacin o el giro
del negocio, es decir: la captacin, produccin, distribucin, recoleccin, descarga, y
comercializacin. Provisin, el mejoramiento y la calidad del servicio de agua potable, que se
entrega a los usuarios.

Nivel Asesor:

El sistema asesor est formado por las unidades de asesoramiento que considere necesarias,
el Gerente General. En este caso la empresa tiene asesora de Planificacin de Control y
Gestin, Jurdica, Comunicacin.

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Nivel Apoyo:

Este permite dar soporte al nivel operativo, es un complemento transversal dentro de la


institucin, en este caso est conformado por la Direccin Administrativa y Financiera quienes
mediante su gestin permiten la sostenibilidad de la empresa.

1.4. DIAGNSTICO ESTRATGICO EXTERNO

Para este enfoque, se considerarn componentes especficos que tienen injerencia externa
positiva o negativa sobre el accionar de la empresa y sobre los cuales esta, no tiene influencia
directa para cambiar, manejar o gestionar.

En este caso, los parmetros influyentes para realizar el anlisis sern:

Componente poltico

En este caso, intervienen todos los factores que de alguna manera influyen en el accionar de la
empresa como son: el plan nacional para el buen vivir, las polticas de estado en relacin al
manejo del agua y ambiental, la hegemona de los grupos de poder, entre otros factores con
este matiz.

Componente econmico

En el mbito econmico se consideraran todo el mbito de produccin, intercambio, distribucin


y consumos de bienes y servicios que tienen que ver con el rea de desempeo de la
EPMAPAP. En este enfoque se considerar en el campo macroeconmico, aspectos como: la
deuda interna, las tasas de inters, el empleo, entre otros. Y, desde el campo microeconmico,
los factores a considerar serian la oferta y demanda de productos especficos, en este caso,
aquellos que tienen que ver con el servicio de agua potable.

Componente Socio-cultural

En este anlisis se tomarn como puntos de referencia la demografa, la educacin, la


corrupcin, la tica entre otros, para enfocar la influencia en el desempeo del rea comercial.

Componente Tecnolgico

Se considerar este enfoque como la influencia tecnolgica, la investigacin y desarrollo que se


genera en este campo y como se puede potencializar lo interno en funcin de todo ese bagaje
de tecnologa que est disponible para el mejoramiento y la modernizacin del sistema de agua
potable de Portoviejo.

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Componente Legal

En esta parte se hace relacin con la normativa legal vigente a nivel nacional y que pueda
afectar el desarrollo de las actividades de la empresa, como la normativa fiscal, la ambiental, la
laboral entre otras.

Proveedores

Es uno de los elementos claves del micro-entorno, en este caso, para la Empresa los
proveedores representan aquellos sujetos empresariales que facilitan la labor de desempeo al
proveer servicios que permitan el desarrollo de la cadena de valor.

Clientes

Principal elemento del micro entorno y a quienes la Empresa les proporciona el servicio de
agua potable y saneamiento, son los beneficiarios directos y a quienes la Empresa direcciona
su misin, buscando consolidar un servicio eficiente y de calidad.

1.5. FODA DE LA EPMAPAP

La utilizacin del FODA, como herramienta tcnica se la considera bsica en el desarrollo del
diagnstico, para su efecto se trabaj con todos los involucrados del rea comercial, a travs
de conversatorios y de entrevistas interactivas que permitieron captar la informacin que se
plasma en este documento.

El FODA, est compuesto de Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, cuya slaba


FO, refleja la obtencin positiva (fortalezas y oportunidades) interna y externa de informacin,
mientras que la slaba DA, condensa la informacin adversa (debilidades y amenazas) desde el
mbito interno y externo.

El FODA, de acuerdo a los componentes de anlisis enfocados, se resume en la siguiente


matriz:

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PLAN ESTRATEGICO DE LA EPMAPAP
DIAGNSTICO ESTRATGICO: ANLISIS AMBIENTAL INTERNO y EXTERNO
Nivel de Diagnstico de la
procesos
Macroprocesos Procesos
EPMAPAP
F D
DIAGNSTICO INTERNO
Alto nivel de compromiso de la
x
administracin con la comunidad
Estructura Organizacional
No existe una estructura explcita y los
cargos se han ido improvisando de x
acuerdo con la necesidad.

La comunicacin es en forma horizontal,


Estructura Comunicacional x
directa .

Descordinacion con otras direcciones:


Cultura Organizacional x
represamiento de tramites
No existe plan estrategico en la
Planificacin x
empresa
La base de datos de registro de
ESTRATGICO Organizacional Registro Base de datos usuarios no es una herramienta para x
programar y planificar.

Carecen de un manual que especifique


Estructura funcional y describa las funciones y actividades x
de cada empleado

Los Reglamentos dictaminados por el


directorio se aplican muy x
circunstancialmente

Estructura legal No existe la debida implementacion de


politicas, normativas y
reglamentaciones internas que viabilicen x
y orienten los desempeos y
funcionamiento de la empresa

No existen modelo de gestion por


Sistemas de Gestin por procesos x
procesos
calidad
Mejoramiento continuo Dotacin de servicio deficiente x
Registros de usuarios desactualizados x
No se tiene una cartografia bsica x
El registro de usuario no esta ligado a la
x
Catastro y facturacin cartografia
No existe personal tcnico capacitado
x
para manejar catastro
No existe cronograma para la gestion de
x
recaudacion
OPERACIONAL
No hay medidores instalados para la
x
totalidad de usuarios
Servicios
No hay rotacion de personal para el
x
control de la medicion
Medidores del plan maestro
Medicin x
desacreditados
Alto procentaje de consumos estimados x

Equipos tecnologicos insuficientes para


x
el ingreso de las lecturas

La toma de lectura no es secuencial x

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Diagnstico rea
Nivel de
procesos
Macroprocesos Procesos comercial de la F D
EPMAPAP
Alta cartera vencida x

Deficiente manejo de la cartera x

No hay politicas de cobranza x

Cobranza No existe planificacion para la gestion


x
Servicios de cobranza
Obsoletos mecanismos de cobranza x
La depuracion de Cartera (cuentas
x
incobrables)
No existe un sistema de condonacion
x
de deuda
deficiencia en los sistemas de atencion
Atencion al cliente x
al usuario
Planta de Tratamiento AAPP y AASS
x
propias y operativas

No existe infraestructura para el proceso


de sedimentacin en la captacin del x
agua cruda.
Carencia de atomatizacin y control en
OPERACIONAL los sistemas de distribucin de agua x
potable.
Inexistencia de Planes de prevencin y
mantemientos de infraestructuras, x
maquinarias y equipos de produccin.
Infraestructura
Alta vulnerabilidad de infraestructura
hidrulica por la implementacin de
x
Infraestructura tanques de almacenamiento, respecto
de tuberas antiguas.
Red antigua con alto grado de
obsolecencia funcionando de forma
x
paralela a las redes del nuevo sistema
de Plan Maestro.
No existen los espacios fisicos idoneos
para el desarrollo de las actividades y x
desempeos laborales

No hay un manual de seguridad


industrial
Seguridad e Higiene Industrial
Inexistente sealetica para las
operaciones de produccin y x
distribucin
Apoyo financiero de los directivos para
Financiero Presupuesto x
propuestas de mejoramiento.
La contratacion de personal no se la
Reclutamieno y seleccin realiza de acuerdo al perfil profesional x
que se requiere
No se han implementado indicadores de
Nivel de gestion x
gestion
No hay un sistema integrado de las
Gestin por competencias competencias y no hay perfiles de x
cargos

No existen planes de capacitacion al


Formacin y capacitacin x
Talento humano personal

Personal no especializado, ni idoneo


x
para desenpear puestos
DE APOYO Personal calificado
Escaso personal para el manejo de las
x
funciones

No se ejecuta el nivel de rotacion de


Rotacion de personal acuerdo a norma de control interno de x
Contralora

Insuficientes e inadecuados equipos


Inventario tecnolgico x
para el manejo de la informacin
Tecnologa
Sistema informatico dependiente de
Diagnstico tecnolgico x
proveedor

Difusion y socializacion del Difusion periodica de las labores y


Publicidad x
Servicio con la comunidad servicio ejecutado en la institucin

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Diagnstico rea
AMBITOS COMPONENTES comercial de la O A

EPMAPAP
DIAGNSTICO EXTERNO
Generacion de Politicas publicas
MACROECONOMIA Polticas econmicas x
relacionadas al plan deln buen vivir
Unico ofertante en el mercado, por lo
Oferta x
tanto no tiene competencia
Municipio de Portoviejo, Instituciones
MICROECONOMIA Alianzas estrtegicas publicas y privadas para generar x
convenios
Incremento de la demanda por
Demanda x
espectativa de la gestion municipal

Plan Maestro incremento de nuevos


Segmentacin Caracterizacin x
sectores con servicio

CLIENTES morosidad Morosidad de clientes x

Existe una modificacin constante de


Necesidades de los clientes x
las necesidades de los usuarios

Ley de empresas pblica que permite la


actuacion de empresas publicas con
LEGAL Marco Legal X
autonomia econmica, financiera,
administrativa y de gestin
Escasa cultura de pago. Elevado
Educacin porcentaje de instalaciones x
clandestinas
SOCIOCULTURAL
Innovacion constante de la oferta de
Investigacion e innovacion tecnolgica x
productos tecnolgicos

Gobierno estable con altos ndices de


Sistema de gobierno x
popularidad

TICO y Partidocracia y grupos de poder Cambio de grupos de poder x


POLTICO Gobierno que combate la corrupcin y
tico con varios mecanismos de transparentar x
su gestin
Existencia de lneas de crditos (Banco
del Estado) para fortalecimiento
PROVEEDORES Insumos financieros institucional y financiamiento de los x
proyectos de Infraestructura y
comerciales.

AMBIENTAL Impactos ambientales Fenomenos naturales adversos x

A partir del presente enfoque y considerando que las debilidades exceden en nmero, se
procedi a priorizarlas haciendo uso del sentido de causalidad, (mtodo de Ishikawa), lo cual
permiti identificar cul es la causa principal para que se generen problemas, las mismas que
luego a travs de la interaccin de las fuerzas FO DO DA, permitirn el desarrollo o la
definicin de estrategias.

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Debilidades priorizadas

PROCESO DEBILIDADES
No existe una estructura explcita y los cargos se
Organizacional
han ido improvisando de acuerdo con la necesidad.

Catastro y facturacin Registros de usuarios desactualizados


No hay medidores instalados para la totalidad de
Medicin
usuarios
Cobranza No existe planificacin para la gestin de cobranza

Atencin al cliente Deficiencia en los sistemas de atencin al usuario

No existe adecuada infraestructura para el proceso


Infraestructura
de captacin, distribucin, recoleccin y descarga

La contratacin de personal no se la realiza de


Talento humano
acuerdo al perfil profesional que se requiere

No se cuenta con sistemas de gestin de calidad ni


Calidad
gestin ambiental

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2. SISTEMA DE PLANIFICACIN DE LA EPMAPAP

2.1. PLANIFICACIN ESTRATGICA

2.1.1. MODELO DE GESTIN

El uso del recurso hdrico por parte de las empresas del agua potable corresponde
generalmente a un 10% del uso efectivo del recurso. Aun cuando esta extraccin equivalga a
un dcimo del uso total del recurso, su poltica de gestin es crucial para el sector. Ese
Porcentaje de uso compite con otros usos como la agricultura, la industria o la minera. De aqu
que la gestin del recurso sea crucial para la produccin del agua potable, ya que al ser el
insumo principal de la misma es ms vulnerable al mal manejo y a la contaminacin. As, una
deficiente gestin, asociada a una excesiva demanda, puede influenciar tanto el costo del
recurso para los usuarios de agua potable como su disponibilidad, y normalmente encareciendo
el producto.

El diseo de un modelo de gestin para una Empresa Pblica Prestadora de servicio de agua
Potable y Saneamiento debe estar fundamentado no solo en el problema de la ineficiente
distribucin del agua como causante de los problemas de disponibilidad, pues muchas veces el
problema ser la calidad de la misma. En este caso estamos frente a uno de los dos momentos
en que la industria del agua potable se vincula directamente con el recurso: el agua cruda como
insumo. La mala calidad del agua en la fuente se puede deber a muchos factores,
destacndose la contaminacin por residuos industriales incluidos los agrcolas- y domsticos.
Adems de aumentar el costo del tratamiento del agua potable, la contaminacin afecta
directamente a quienes se abastecen de fuentes no mejoradas de agua. La falta de redes de
monitoreo inciden en los esfuerzos de descontaminacin o de prevencin.

El otro momento importante de la interaccin entre lo que implica producir agua potable y el
recurso hdrico se producen el vertimiento de las aguas servidas a los cuerpos o masa de agua.
Ya mencionbamos el peligro que reviste la contaminacin del agua sobre el consumo de agua
de fuentes no mejoradas, pero el impacto sobre actividades econmicas y sobre los
ecosistemas no debe ser minimizado.

As resulta esencial la existencia de un marco legal que regule la gestin del recurso, donde
existan normas de acceso al mismo, autoridades de control, regulacin de los usos, visin
holstica del problema, donde no solo se gestionan los cursos de agua, sino que tambin se
controlan otros factores ambientales como la forestacin o la contaminacin.

Este antecedente pretende orientar este modelo sobre la base del mandato constitucional que
propugna el Buen Vivir y dentro del nuevo enfoque de gestin que propone la actual
administracin municipal, la Empresa Pblica Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de

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Portoviejo EPMAPAP- busca mediante su planificacin estratgica integral, aportar al buen
gobierno corporativo, a travs de una gestin tica y participativa con responsabilidad social y
ambiental.

La EPMAPAP plantea el siguiente modelo para la Gestin de la Empresa con sus respectivos
componentes:

El Modelo de Gestin de la EPMAPAP, al ser concebido desde los lineamientos de Empresa


Pblica, parte de la normativa legal que incide dentro de su mbito de ejecucin. La
Constitucin, la Ley del agua, la Ley de Empresas Pblicas, Ordenanzas Constitutivas,

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Estatuto y Reglamento de la Empresa, Planificacin Territorial del Municipio constituyen sus
principales instrumentos legales para el cumplimiento de su misin institucional.

El modelo contempla un sistema de Planificacin que se nutre del Plan Nacional del Buen
Vivir 2014-2019, Planificacin de Ordenamiento territorial (GAD Municipal), Polticas
Corporativas Planificacin Institucional PEDI, Ley de Transparencia, Participacin Ciudadana.
Estos parmetros permiten orientar a la Empresa a un nuevo esquema que priorice el
ordenamiento sistemtico en funcin de competencias de la Empresa, incluyendo una
Planificacin Estratgica, Tcnica, Financiera y ambiental de mediano y largo plazo que permita
continuar con los aspectos positivos que permitan corregir los grandes problemas del pasado.

La gestin de la EPMAPAP estar enmarcada en la Constitucin de la Repblica:

Art.12.- que establece que el agua es un derecho humano fundamental e irrenunciable;

Art. 314.- que garantiza la universalidad, eficiencia, accesibilidad, continuidad y calidad del
servicio, as como que los precios y tarifas de estos servicios sean equitativos, estableciendo
su regulacin y control;

Art. 318.- establece que el agua es patrimonio nacional estratgico de uso pblico, prohibiendo
toda forma de privatizacin; y,

Art. 411.- seala que el Estado garantizar la conservacin, recuperacin y manejo integral de
los recursos hdricos, cuencas hidrogrficas y caudales ecolgicos.

Las metas de EPMAPAP se regirn en conformidad con el Objetivo 3 (Mejorar la calidad de


vida de la poblacin y Objetivo 4 (Garantizar los derechos de la naturaleza y promover un
ambiente sano y sustentable) del Plan Nacional para el Buen Vivir 2014-2019 elaborado por
SENPLADES, vinculada con Estrategia Territorial 4 Garantizar la sustentabilidad del
patrimonio natural mediante el uso racional y responsable de los recursos naturales renovables
y no renovables.

La nueva gestin de la EPMAPAP deber estar sustentada en una planificacin estratgica en


lnea con la Planificacin del GAD Municipal de Portoviejo cuyo objetivo principal es Brindar
un servicio oportuno y de calidad a la colectividad en el abastecimiento de Agua Potable
y Alcantarillado.

Tambin se han considerado los siguientes objetivos formulados por las Secretaras de
Planificacin y Ordenamiento Territorial:

Dotar y regular servicios pblicos de calidad

Promover el manejo sustentable de los Recursos Hidrolgicos del Cantn


Portoviejo y del manejo de sus cuencas.

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Mejora Continua

La mejora continua no debe entenderse nicamente como concepto tcnico, sino que hay una
importante componente social, econmico y cultural. El proceso innovador debe ser algo
socialmente aceptado, econmicamente orientado a la rentabilidad y slo podr aparecer en las
organizaciones que confen en el cambio como opcin de mejora. La mejora continua no debe
entenderse nicamente como concepto tcnico, sino que hay una importante componente
social, econmico y cultural. El proceso innovador debe ser algo socialmente aceptado,
econmicamente orientado a la rentabilidad y slo podr aparecer en las organizaciones que
confen en el cambio como opcin de mejora.

La mejora continua llega a la empresa por diferentes aspectos, principalmente el mercado, los
proveedores, la propia empresa, las instituciones pblicas, sociedad. Este modelo busca
consolidar sistemas que se basen en la sustentabilidad, efectividad, y adecuados procesos. La
bsqueda de lograr ser econmicamente viables, pero a la vez buscar un sostenimiento de los
recursos naturales para las nuevas generaciones permitirn que la empresa se constituya en
un icono de modernidad dentro del que hacer pblico. Esto solo se lograr si se basan en
procesos que deriven en resultados que vengan precedidos por la eficiencia y la eficacia.

Monitoreo

Una de las grandes deficiencias que ha tenido la administracin de la EPMAPAP es no haber


contemplado herramientas o esquemas que permitan medir el cumplimiento eficiente de la
asignacin de los recursos, principalmente a los direccionados a la inversin. El nuevo enfoque
para la medicin de resultados estar ajustado a lo que implica un monitoreo, el cual consiste
en observar y analiza procesos, resultados de programas o proyectos durante su desarrollo y
los entornos, en los cuales se ejecutan. El monitorear ayuda a conducir programas o proyectos
y permite garantizar la calidad, eficacia y sostenibilidad de los mismos. Se cuenta con una
variedad amplia de herramientas para la observacin y el anlisis por parte de la Alcalda y el
Concejo Municipal sobre la calidad de los servicios brindados, es necesario impulsar el
establecimiento del esquema regulatorio de servicios bsicos del GAD Municipal de Portoviejo.
Los datos obtenidos permiten conocer los avances de los proyectos y programas e indican
cuando la forma de conduccin requiere cambios y cumplimiento de indicadores eficientes a los
regulados y que establezca los modelos y parmetros de clculo de tarifas, soportado y
acompaado de procesos de veedura ciudadana que brinde confianza sobre los servicios que
reciben. Adems, arrojan insumos para la planificacin de nuevas perodos de programas o
proyectos (retroalimentacin).

Sostenibilidad

El concepto de sostenibilidad debe estar parametrizado con el de desarrollo sostenible, el cual


implica un proceso mediante el que se trata de satisfacer las necesidades econmicas, sociales

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y medioambientales de una generacin sin comprometer las necesidades de las generaciones
futuras.

Para lograr una empresa sostenible, el modelo considera fundamental que se apunten a
aspectos como: Polticas que permitan la generacin de renta social; Polticas de Proteccin
ambiental; Trabajo Mancomunado; y, polticas financieras. Estos lineamientos permitirn que la
empresa pueda combinar la preservacin de las fuentes de agua, con el aprovechamiento de
los recursos por parte del ser humano.

Para el logro de la sostenibilidad es tambin necesario contar con una Gestin Comercial que
permita una gil facturacin y la mejor recuperacin de cartera posible para generar liquidez a
la empresa. Es necesario aclarar que de los buenos ndices comerciales con los que cuenta la
EPMAPAP actualmente el de eficiencia en la cobranza es el que requiere ms atencin para su
mejora.

Se debe adicionalmente, realizar el anlisis sobre activos improductivos de la Empresa y un


manejo ordenado de activos e inventarios que permitan disminuir o sincerar costos. Finalmente,
para consolidar una adecuada gestin financiera se debe realizar un proceso de valoracin de
activos buscando conocer su verdadero valor y refleje los costos reales de depreciacin,
facilitando un control de costos dentro de la Empresa, as como disear acciones especficas
encaminadas a su reduccin y optimizacin, segn corresponda.

Efectividad

La efectividad implica que las empresas logren tener resultados ptimos, procurando siempre
que estos se desarrollen de forma eficiente y eficaz. Esta bsqueda permanente de la escala
ptima de la entidad prestadora de servicios de agua y de los sistemas que administra se
manifiesta en que a determinado tamao se puede maximizar la eficiencia econmica, y de
pasada la equidad, pues se logra reducir los costos de produccin lo que redunda en precios
finales ms asequibles a los usuarios. En general, el tamao ptimo favorecer la capacidad de
recuperacin de costos, mejorar la capacidad para mantener la calidad del servicio, permite
expandir la cobertura y la sustentabilidad ambiental de la entidad con ocasin de menores
restricciones financieras y aumenta la capacidad de atraer personal ms preparado, ya que
esta situacin impulsa la mejora de los sueldos.

En este anlisis nos lleva a contemplar que la ciudad de Portoviejo podra empezar a
considerar el concepto de economa de escala, considerando dos reas de aplicacin. Primero,
la que se refiere al tamao ptimo del servicio de infraestructura, y segundo, a la dimensin de
la entidad como unidad empresarial. En el primer caso, el ptimo ser maximizar la
productividad dentro del contexto del territorio operacional, de sus caractersticas fsicas, de la
disponibilidad del agua, de la poblacin, de la tecnologa, de modo de permitir definir los
sistemas y sus obras necesarias para operar. En tanto, la dimensin de la entidad prestadora
de los servicios de agua tendr una dinmica diferente, pues a pesar que existan diversos

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sistemas la productividad en la gestin de los mismos puede aumentar en la medida que bajo
su administracin se encuentre ms de un sistema.

Dentro del Modelo de gestin a implementarse se consideran tres acciones bsicas para poder
convertir a la EPMAPAP en una empresa efectiva: Propender a contar con un servicio continuo
y de calidad; eficiencia en la cobertura; Eficacia en el servicio a la colectividad.

Procesos

Un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algn tipo de lgica que se enfoca en
lograr algn resultado especfico. Los procesos son mecanismos de comportamiento que
disean los hombres para mejorar la productividad de algo, para establecer un orden o eliminar
algn tipo de problema.

La EPMAPAP, carece de esquemas o secuencias claras que permitan el cumplimiento de


resultados de gestin, la falta de normativas que regulen procesos y procedimientos, han hecho
que esta Institucin se maneje de forma reactiva o simplemente por situaciones repetitivas en el
tiempo, que al final terminando establecindose como vlidas a la hora de toma de decisiones.
La carencia de un Estatuto Orgnico de Gestin Organizacional por procesos ha ocasionado
que la empresa no pueda consolidar ningn modelo de gestin y por lo tanto no optimizar sus
recursos.

El considerar el esquema de procesos dentro de un modelo de gestin, permite tener un


sistema que nos lleve a delinear parmetros para la consecucin de resultados deseados,
propendiendo al cumplimiento de los objetivos estratgicos, este modelo de Gestin Plantea un
fortalecimiento Institucional, basado en darle procesos a todas las reas de la Institucin.

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CADENA DE VALOR

2.1.2. MODELO DE PLANIFICACIN ESTRATGICA

El modelo de planificacin estratgico, est basado en perspectivas empresariales enfocadas


al negocio, las cuales permiten sintetizar las reas ms relevante para impulsar una gestin
que permita la generacin de renta social.

El direccionamiento estratgico esta esquematizado considerando la parte filosofica y operativa


de la empresa, permitiendo de una manera logica la formulacin de estratrategias mediante
niveles de objetivos que nos lleven a un nivel de proyectos.

2.1.2.1. MISIN Y VISIN

Misin:

Servir a la colectividad en el abastecimiento de Agua Potable y Alcantarillado, preservando la


salud de la poblacin y el medio ambiente.

Visin:

Ser una empresa eficiente y eficaz, que genere rentabilidad social en sus inversiones, capaz de
dotar de un servicio de agua potable y alcantarillado continuo, oportuno y de calidad al Cantn
Portoviejo.

Plan Estratgico de la Empresa Pblica Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo.


Noviembre 2015
2.1.2.2. VALORES CORPORATIVOS:

Orientacin hacia el servicio.


Respeto integral por las personas.
Transparencia en el manejo de recursos pblicos.
Excelencia en nuestra gestin.
Responsabilidad social y ambiental.

2.1.2.3. LINEAMIENTOS ESTRATGICOS:

Sostenibilidad financiera: Administrar eficientemente los recursos para alcanzar mrgenes


operacionales positivos.

Mejoramiento comercial: Incrementar el nmero de conexiones con micromedicin y


recaudar eficazmente la facturacin de los servicios.

Excelencia operacional: Ejecutar impecablemente los procesos de la cadena de valor para


proveer de agua de calidad continuamente.

Planificacin empresarial: Incorporar una planificacin de corto y largo plazo que integre,
coordine y controle la gestin de toda la empresa.

Responsabilidad Social: Gestionar los riesgos ambientales, de salud y de seguridad


demostrando preocupacin por la comunidad y su entorno.

Compromiso con los empleados y trabajadores: Contar con el nmero ptimo de


funcionarios y trabajadores, apoyarles en el mejoramiento de sus competencias y dotarles
de las herramientas necesarias para su correcto desempeo.

2.1.2.4. FACTORES CRTICOS DE XITO

Dentro de este proceso de planificacin estratgica es fundamental que se definan cules


son los Factores Crticos de xito los que deben considerarse para la bsqueda de una
gestin eficiente y estratgicamente alineada.

FCE1. Asegurar la disponibilidad de agua con calidad a costo eficiente.

FCE2. Disear proyectos integrales, que permita la sustentabilidad combinando el


recurso del agua.

FCE3. Contar con infraestructura idnea, que permita un adecuado servicio de la


demanda.

Plan Estratgico de la Empresa Pblica Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo.


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FCE4. Asegurar la efectividad, control, asignacin y uso de los recursos financieros

FCE5. Identificar e implementar la tecnologa optima de acuerdo a los procesos de la


empresa.

FCE6. Impulsar la imagen corporativa posicionndose como una empresa eficiente


influyente a una cultura de ahorro y pago.

FCE7. Obtener las certificaciones de Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2015


y en Sistema de Gestin Ambiental 14001:2015.

FCE8. Dotar del personal idneo, en condiciones laborales ptimas y con capacidad
de gestin que aseguren los resultados al modelo de gestin por procesos.

2.1.2.5. ESTRATEGIAS EMPRESARIALES:

Las estrategias empresariales estn basadas en cuatro ejes o perspectivas empresariales


(balance scorecard), las cuales estarn complementadas con sus respectivos objetivos
estratgicos, sustentando la gestin empresarial.

Disponibilidad de los Servicios: Se centra en la cobertura, produccin, distribucin y


calidad de agua potable y la recoleccin y tratamiento de las aguas residuales.
Sostenibilidad Financiera: Concentra los esfuerzos en utilizar eficiente los recursos para
agregar valor y en mejorar la gestin comercial.
Credibilidad Institucional: Se basa en crear y sostener una estructura organizacional
slida que por medio de procesos internos eficaces logren el posicionamiento de la
empresa.
Competencia Laboral: Centra al ser humano como la base fundamental de la empresa
para el logro de su misin y visin institucional.

Plan Estratgico de la Empresa Pblica Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo.


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ESTRATEGIAS EMPRESARIALES Y SUS OBJETIVOS EMPRESARIALES

Plan Estratgico de la Empresa Pblica Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo.


Noviembre 2015
Objetivos Estratgicos y Tcticos

Los ejes empresariales, estarn sustentados en objetivos estratgicos, con indicadores que
permitan plantear metas orientadas al cumplimiento de la misin y visin Institucional. Los
objetivos institucionales estarn fundamentados tambin en el diseo y ejecucin de programas
y proyectos que estn en dotar de una adecuada infraestructura y esquemas de gestin que
son parte fundamental enmarcados en el diseo Estratgico.
EMPRESARIALES
ESTRATEGIAS

OBJETIVOS ESTRATGICOS
OBJETIVOS TCTICOS O DE SEGUNDO ORDEN
DE PRIMER ORDEN

Implementar medidas que contribuyan a la


racionalizacin del uso del agua, su regulacin y
control
Recuperar y conservar los
recursos naturales, los
Concientizar y sensibilizar a la ciudadana urbana y
servicios eco sistmicos y
rural sobre la valoracin de las cuencas hdricas y el
la calidad ambiental del
uso racional del agua potable
cantn Portoviejo

Implementar medidas que contribuyan a la


preservacin del ro Portoviejo
COMUNIDAD

Ampliar la cobertura de la red de agua potable, red


alcantarillado sanitario y pluvial en las reas urbanas
marginales de la ciudad
Reducir las brechas de
cobertura en los servicios
pblicos de saneamiento, Ampliar la cobertura e implementar mecanismos
agua potable, alternativos de distribucin de agua potable, red de
alcantarillado y mejorar alcantarillado sanitario y pluvial en las parroquias
progresivamente su rurales del cantn
calidad
FINANCI

Asegurar la disponibilidad
ERA

Implementacin de modelo financiero


de ingresos mediante la

Plan Estratgico de la Empresa Pblica Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo.


Noviembre 2015
gestin efectiva de los
procesos y logro de otras
fuentes de financiamiento
PROCESOS INTERNOS

Modernizacin Disear e implementar un modelo de gestin


institucional de la institucional
EPMAPAP, instaurando
una cultura de innovacin,
Disear e implementar esquemas de gestin por
para conseguir una gestin
resultados y retroalimentacin de la gestin
pblica de calidad y de
institucional con base en la planificacin
servicio al ciudadano

Contar con personal


APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO

idneo y capacitado que


cumpla los perfiles Implementacin de modelo de gestin del Talento
asignados a los puestos Humano
institucionales con sentido
de pertenencia

Plan Estratgico de la Empresa Pblica Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo.


Noviembre 2015
Mapa Estratgico

Reducir las brechas de cobertura en los servicios pblicos de


Recuperar y conservar los recursos naturales, los servicios eco sistmicos y la saneamiento, agua potable, alcantarillado y mejorar
calidad ambiental del cantn Portoviejo progresivamente su calidad

Medidas que contribuyan Concientizar y sensibilizar a la Ampliar la cobertura de la red de Ampliar la cobertura e implementar
Implementar medidas mecanismos alternativos de
a la racionalizacin del ciudadana urbana y rural sobre la agua potable, red alcantarillado
que contribuyan a la
uso del agua, su valoracin de las cuencas hdricas y sanitario y pluvial en las reas distribucin de agua potable, red de
preservacin del ro
regulacin y control el uso racional del agua potable Portoviejo urbanas marginales de la ciudad alcantarillado sanitario y pluvial en las

Asegurar la disponibilidad de ingresos mediante la gestin efectiva de los


procesos y logro de otras fuentes de financiamiento

Implementacin de modelo financiero

Modernizacin institucional de la EPMAPAP, instaurando una cultura de


innovacin, para conseguir una gestin pblica de calidad y de servicio al
ciudadano

Disear e implementar Disear e implementar esquemas de


un modelo de gestin gestin por resultados y
institucional retroalimentacin de la gestin
institucional con base en la

Contar con personal idneo y capacitado que cumpla los perfiles asignados
a los puestos institucionales con sentido de pertenencia

Implementacin de modelo de gestin


del Talento Humano
2.1.2.6. LNEAS DE ACCIN ESTRATEGICA

Para el desarrollo de los objetivos estratgicos, se deben disear lneas de accin; que
permitan la consecucin de los mismos, buscando acceso, disponibilidad, calidad
sostenibilidad de los servicios, objeto de la misin de la Institucin.

Objetivos Tcticos Vs Estrategias


EMPRESARIALES
ESTRATEGIAS

OBJETIVOS TCTICOS O DE SEGUNDO ORDEN ESTRATEGIAS

Disminucin de
Implementar medidas que contribuyan a la racionalizacin
prdidas de agua
del uso del agua, su regulacin y control
potable

Concientizar y sensibilizar a la ciudadana urbana y rural Capacitacin ambiental


sobre la valoracin de las cuencas hdricas y el uso racional sobre uso del agua
del agua potable potable

Disminucin de
Implementar medidas que contribuyan a la preservacin del descargas de aguas
ro Portoviejo servidas al ro
COMUNIDAD

Portoviejo

Ampliar la cobertura de la red de agua potable, red


alcantarillado sanitario y pluvial en las reas urbanas
marginales de la ciudad
Definicin de estudios
de factibilidad y puesta
en operacin
Ampliar la cobertura e implementar mecanismos
alternativos de distribucin de agua potable, red de
alcantarillado sanitario y pluvial en las parroquias rurales del
cantn
FINAN
CIERA

Implementacin de modelo financiero

Plan Estratgico de la Empresa Pblica Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo.


Noviembre 2015
Generacin de
rentabilidad social para
la empresa

Reingeniera de
procesos internos para
Disear e implementar un modelo de gestin institucional
PROCESOS INTERNOS

una adecuada gestin


institucional

Disear e implementar esquemas de gestin por resultados Implementacin de


y retroalimentacin de la gestin institucional con base en esquemas de medicin
la planificacin por resultados
CONOCIMIENTO
APRENDIZAJE Y

Optimizacin del
Implementacin de modelo de gestin del Talento Humano
talento humano

Plan Estratgico de la Empresa Pblica Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo.


Noviembre 2015
Estrategias VS Programas y Proyectos
EMPRESARIALES
ESTRATEGIAS

ESTRATEGIAS PROGRAMA PROYECTOS

Instalacin de instrumentos de micromedicin


Actualizacin dinmica del catastro de usuarios
Reduccin de guas clandestinas de agua potable
Mantenimiento y mejoras de los sistemas de captacin
Programa de racionalizacin de uso y
Disminucin de prdidas de agua
aprovechamiento del recurso agua en Mantenimiento y mejoras de los sistemas de distribucin
potable
Portoviejo
COMUNIDAD

Mejoras en la metodologa de mantenimiento preventivo,


predictivo y correctivo en redes de distribucin

Metodologa de mantenimiento preventivo, predictivo y


correctivo de equipos electromecnicos

Capacitaciones orientadas a estudiantes de instituciones


educativas del cantn, coordinadas con el GADM, GADP,
Programa de Capacitacin Ambiental SENAGUA, MAE.
Capacitacin ambiental sobre uso del
y Concientizacin ciudadana para la
agua potable Capacitaciones orientadas a los consejos barriales del
valoracin del recurso del agua
cantn, coordinadas con el GADM, GADP, SENAGUA,
MAE.
Encausamiento de colectores a la red alcantarillado
sanitario
Disminucin de descargas de aguas Programa de conservacin del ro
servidas al ro Portoviejo Portoviejo Reduccin de guas clandestinas de descargas al ro
Portoviejo

Estudios integrales de sistemas de agua potable y


alcantarillado para reas faltantes del sector urbano
Programa de fortalecimiento y Fase II del Plan Maestro
mejoramiento de continuidad,
cobertura y calidad del agua potable y Operativizacin del plan maestro primera fase
alcantarillado urbano
Construccin del presidementador de la planta de
Definicin de estudios de factibilidad y
tratamiento 4 Esquinas
puesta en operacin

Dotacin de agua potable permanente para los habitantes


Programa de fortalecimiento y
de la cuenca de Ro Chico, incluye estudios integrales y
mejoramiento de cobertura y calidad
diseos definitivos para el servicio de agua potable y
de agua potable y alcantarillado rural
alcantarillado en las 7 parroquias rurales
FINANCI

Programa de optimizacin y Mejoramiento de la recuperacin de cartera vencida


Generacin de rentabilidad social para
ERA

distribucin adecuada de los recursos Mejoramiento de la facturacin


la empresa
financieros Mejoramiento de la recaudacin
Optimizar la distribucin de los recursos, propendiendo a
la generacin de excedentes que permita la reinversin
de los fondos
Incremento de los sistemas operacionales procurando la
sostenibilidad
Aseguramiento de ingresos no operacionales
Diversificacin de lneas de crdito, tanto en entes
pblicos como privados

Reingeniera de procesos internos


Programa de fortalecimiento
para una adecuada gestin Fortalecimiento institucional
institucional
institucional

Desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de


Calidad ISO 9001:2015 para procesos que se derivan de
PROCESOS INTERNOS

Atencin al Usuario
Implementacin de sistemas de Programa de Gestin de Calidad y
calidad organizacional Ambiental
Desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de
Calidad ISO 14001:2015

Externalizacin de servicios de gestin comercial y


operacional

Programa de optimizacin de costos y


Reduccin de costos operacionales Implementacin de Lecto Facturacin
mejoramiento de ingresos

Fortalecimiento de la gestin comercial


Fortalecimiento de la gestin operacional

Proyecto de Implementacin de Gestin por Resultados


Implementacin de esquemas de Programa de Fortalecimiento de la
medicin por resultados planificacin Generacin de agendas especficas (por temtica, sector
poblacional o grupos de atencin prioritaria)
APRENDIZAJE Y CONOCIMIENTO

Plan de formacin y capacitacin en competencias

Plan de desvinculacin de servidores y trabajadores


Programa de gestin del talento
Optimizacin del talento humano
humano
Fortalecimiento del clima laboral

Dotacin de equipos, herramientas y tecnologas


adecuadas al giro de la empresa
Proyectos VS Cronograma con Metas
PERSPECTIVAS

CRONOGRAMA CON METAS

ACTUAL
PROYECTOS METAS 2015 2016 2017 2018 2019

Instalacin de instrumentos Al 2019 tener el 95% de


13238 18000 40000 45000 48000 50000
de micromedicin medidores instalados

Actualizacin peridica del Al 2019 tener el 95% de


39634 40000 50000 54000 65000 72000
catastro de usuarios usuarios catastrados

Reduccin de guas
Al 2019 tener el 95% de
clandestinas de agua 50% 60% 70% 85% 90%
usuarios legalizados
COMUNIDAD

potable
Mantenimiento y mejoras Al 2019 contar con un
de los sistemas de eficiente sistema de
captacin captacin
Mantenimiento y mejoras Al 2019 contar con un
de los sistemas de eficiente y sectorizado
distribucin sistema de conduccin
Mejoras en la metodologa
Al 2019 contar con una
de mantenimiento
metodologa de
preventivo, predictivo y
mantenimiento acorde a
correctivo en redes de
las situaciones actuales
distribucin
Metodologa de Al 2019 contar con una
mantenimiento preventivo, metodologa de
predictivo y correctivo de mantenimiento acorde a
equipos electromecnicos las situaciones actuales

Capacitaciones orientadas
a estudiantes de
Al 2019 tener al menos 4
instituciones educativas del
capacitaciones, hasta - 1 1 1 1
cantn, coordinadas con el
institucionalizarlos
GADM, GADP, SENAGUA,
MAE.
Capacitaciones orientadas
a los consejos barriales del Al 2019 tener al menos 4
cantn, coordinadas con el capacitaciones, hasta - 1 1 1 1
GADM, GADP, SENAGUA, institucionalizarlos
MAE.
Encausamiento de Para el 2019 tener el 100%
colectores a la red de colectores conectados a
alcantarillado sanitario la red
Reduccin de guas Para el 2019 se tendr 0
clandestinas de descargas descargas al ro de agua
al ro Portoviejo residuales
Estudios integrales de En el 2016 deben estar
sistemas de agua potable y concluidos, al 2017 en
alcantarillado para reas ejecucin y al 2019 en
faltantes del sector urbano operacin
En el 2019 la cobertura de
red nueva potable debe
Fase II del Plan Maestro
ser de 95% en el sector
urbano

En el 2016 la cobertura de
Operativizacin del plan red nueva de agua potable
maestro primera fase debe ser de 50% en el
sector urbano
1) A partir del 2016 la
continuidad del servicio de
agua potable debe ser 24/7.
2) A partir del 2016 la
Construccin del calidad del agua potable
presidementador de la distribuida en la red nueva
planta de tratamiento 4 debe ser del 100% de
Esquinas pureza. 3) A partir del 2017
la calidad del agua potable
distribuida en la red antigua
debe ser del 80% de pureza

Dotacin de agua potable


permanente para los
habitantes de la cuenca de En el 2016 deben estar
Ro Chico, incluye estudios concluidos. En el 2017
integrales y diseos debe empezar la obra en
definitivos para el servicio las parroquias rurales. En
de agua potable y el 2019 en operacin
alcantarillado en las 7
parroquias rurales
En 2019, incrementar el
Mejoramiento de la
100% de la recaudacin 605.146,83 800.000,00 1.000.000,00 1.100.000,00 1.200.000,00 1.220.000,00
recaudacin
actual
Optimizar la distribucin de
En el 2019, se tendr
los recursos, propendiendo
recursos excedentes de la
a la generacin de
eficiencia en la
excedentes que permita la
recaudacin
reinversin de los fondos
En el 2019, se tendrn
Incremento de los sistemas recursos propios para
operacionales procurando invertir en proyectos de
FINANCIERA

la sostenibilidad agua potable y


alcantarillado
En el 2019, se contar con
Aseguramiento de ingresos una estructura que
no operacionales permita recibir crditos no
reembosables
En el 2019, se tendrn
lneas de crdito abierta
para la ejecucin de
Diversificacin de lneas de proyectos
crdito, tanto en entes
pblicos como privados
PROCESOS
INTERNOS

En el 2016 se aplicarn
Fortalecimiento
todos los instrumentos de
institucional
la consultora.
1) Incremento de la
satisfaccin del usuario
Desarrollo e 2) Reducir los tiempos de
implementacin del respuestas de los procesos
Sistema de Gestin de de usuarios al 2016.
Calidad ISO 9001:2015 para 3) Al 2016 tener la
procesos que se derivan de Certificacin ISO 9001.
Atencin al Usuario 4) Proceso de Mejora
Continua 2019

1) Incremento de eficiencia
en operacin
2) Reducir los impactos
ambientales.
Desarrollo e
3) Cumplir eficientemente
implementacin del
la legislacin en materia
Sistema de Gestin de
ambiental Institucional
Calidad ISO 14001:2015
4) Al 2017 tener la
Certificacin ISO 14001.
5) Proceso de Mejora
Continua 2019

Externalizacin de servicios
de gestin comercial y 1) Al 2019 contar con el
operacional 70% de servicios
comerciales y
operacionales
externalizados.
2) Al 2019 incrementar la
percepcin positiva de la
ciudadana en respuestas a
las solicitudes de servicios

Implementacin de Lecto Entrega de avisos de pagos


Facturacin en predio

Fortalecimiento de la Incrementar los niveles de


gestin comercial satisfaccin del usuario

Fortalecimiento de la Incrementar los niveles de


gestin operacional satisfaccin del usuario

En 2019, tener un
Proyecto de esquema de medicin
Implementacin de Gestin acorde al Plan Estratgico
por Resultados

En 2019, tener un
esquema de medicin
Generacin de agendas acorde al Plan Estratgico
especficas (por temtica,
sector poblacional o grupos
de atencin prioritaria)

Plan de formacin y
En 2019, contar con el 95%
APRENDIZAJE Y CONOCIMIENTO

capacitacin en
del personal capacitado
competencias
Plan de desvinculacin de En 2019, reducir la nmina
servidores y trabajadores en 30%
En 2019, contar con
Fortalecimiento del clima
satisfaccin del clima
laboral
laboral sobre el 80%
Dotacin de equipos,
En 2019, dotar de
herramientas y tecnologas
herramientas al personal
adecuadas al giro de la
en un 100%
empresa