DESCRIPCIN BREVE

En este folleto encontrars los conceptos

bsicos de atencin, conocers sobre las
habilidades y tipo de comunicacin
predominante en la atencin al cliente.
Asimismo, como estrategias para lograr que el
cliente est satisfecho.

Coordinador de Capacitacion

SERVICIO AL
CLIENTE
Operadores de Radio
Estructura temtica

I. Conceptos Generales
Atencin al cliente, Importancia desde el punto de vista del puesto
Cliente: Concepto, identificacin de clientes
Calidad en el servicio al cliente
Diferencia entre atencin al cliente y servicio al cliente
Funciones del Centro de Control (descriptor de puesto)
Tipos de clientes y sus caractersticas
Phillips 66 (tambin llamada Discusin 66)1 es una tcnica de dinmica de trabajo en
equipo
II. Actitudes que determinan la mala atencin al cliente
Habilidades blandas (Personalidad)
Habilidades tcnicas
Comunicacin Paralingstica en el operador: Voz, tono, vocalizacin y el silencio.
Empata
Roll Playing
III. Estrategias de la atencin al cliente
Manejo de quemas, reclamos y sugerencias
La evaluacin del servicio con FODA
IV. Procedimientos y protocolos de registro de monitoreo
V. Asistencia de llamadas telefnicas y Asistencia de Patrulla (supervisin)
VI. Protocolo de atencin de llamadas

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 I. CONCEPTOS GENERALES

Karl Albrecht en su libro La excelencia del servicio (2001) nos presenta 7 principios para
definir al cliente:

1. Un cliente es la persona ms importante en cualquier negocio.

2. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l.
3. Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es un objetivo.
4. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor
atendindolo.
5. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn extrao.
6. Un cliente no es slo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y
merece un tratamiento respetuoso.
7. Un cliente merece la atencin ms comedida que podamos darle. Es el alma de todo
negocio.

El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus

inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento
de contacto entre el cliente y la empresa.

La atencin al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con l.
El servicio al cliente es la articulacin sistemtica y armoniosa de los procesos y acciones
que buscan lograr la satisfaccin del cliente. El servicio es ms que amabilidad y gentileza,
es disposicin a servir con efectividad. Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de
calidad estos dos conceptos: atencin y servicio, deben formar una relacin indisoluble
que los vuelve uno solo. Para brindar excelente atencin es necesario que, quienes entren en
contacto con el cliente, pongan en prctica una serie de habilidades personales basadas en la
comunicacin, la empata y la asertividad. Y para complementarlo con un excelente servicio,
es indispensable una visin sistmica de la organizacin y del servicio como tal.

Concepto de cliente

Un cliente es aquella persona que recibe cierto servicio o bien, a cambio de alguna
compensain monetaria o cualquier otro objeto de valor.

Calidad en el servicio

La calidad en el servicio no es una decisin optativa si no un elemento imprescindible para

la existencia de una empresa y constituye el centro de inters fundamental y la clave de su
xito o fracaso. En otras palabras, es dar al cliente lo que se prometi.

Tipos de cliente

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 Comunicativo
Indeciso
Arrogante
Meticuloso

Pecados capitales en el servicio de atencin al cliente

Apata
Frialdad
Aire de Superioridad
Robotismo

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 II. ACTITUDES QUE DETERMINAN LA MALA ATENCIN AL CLIENTE
(HABILIDADES BLANDAS Y TCNICAS)

Las actitudes en el servicio al cliente es la pieza clave para una excelente atencin. En s, la
actitud es la forma en cmo percibimos, sentimos y nos comportamos ante un
acontecimiento, objeto, persona. Esta actitud puede ser positiva o negativa. Lo recomendable
es siempre tener una actitud positiva con el cliente, aunque ste sea del tipo difcil.

Para comprender la actitud tiene que estar presente los componentes que se visualiza en la
Figura 1. El cual se destaca cognitivo, afectivo y conductual. El aspecto cognitivo son todos
aquellos pensamientos, percepciones e ideas que se generan a travs de un estmulo
(acontecimiento, objeto, persona). La parte afectiva son todas las emociones, sentimientos de
felicidad, enojo, duda, celos, etc. La conducta son las acciones.

Cognitivo Afectivo Conducta Figura 1

Sin embargo, para ello se necesitan de habilidades tanto blandas como tcnicas. Las
habilidades tcnicas son aquellas personas que tiene conocimientos tcnicos, parte de la
experiencia, cursos, etc. Es, decir, aquellas funciones que tiene que realizar como el manejo
de sistema office, radio, etc.

Las habilidades blandas es base de la personalidad, son aquellos rasgos de amabilidad,

automotivacin, actitud positiva, optimista, entusiasta, sociable, saber relacionarse bien,
autocontrol, respeto a las diferentes opiniones, creativo, busca soluciones, responsable y
comprometido con su cargo.

COMUNICACIN PARALINGUISTICA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Las seales vocales pueden afectar drsticamente al significado de lo que se dice y de cmo
se percibe el mensaje.

Existen tres aspectos importantes de la vocalizacin: primero, el sonido como un medio

bsico de comunicacin; segundo, el sonido que comunica sentimientos, actitudes y la
personalidad; y tercero, el sonido que da nfasis y significado al habla.

Latencia: es el intervalo temporal de silencio entre la terminacin de una oracin por

un individuo y la iniciacin de otra oracin por un segundo individuo. Las latencias
largas se perciben como conducta pasiva, tanto por el que habla como el que escucha.
Las latencias muy cortas o latencias negativas (interrupciones) se perciben
normalmente como conducta agresiva.

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 El volumen: La funcin ms bsica del volumen consiste en hacer que un mensaje
llegue hasta un potencial oyente. Un volumen bajo de voz puede indicar seguridad,
dominio, extraversin y/o persuasin. El hablar demasiado alto sugiere agresividad,
ira o tosquedad. Un volumen moderado puede indicar agrado, actividad y alegra. Los
cambios el volumen de voz puede emplearse en una conversacin para enfatizar
puntos.

El timbre. es la calidad vocal o resonancia de la voz. Las personas se diferencian en

esas caractersticas, algunas personas tienen voces muy finas, nasales, mientras que
otras tienen voces resonantes.

El tono y la inflexin: Sirve para comunicar sentimientos y emociones, podemos

pensar en el nmero de mesajes que podramos transmitir con una nica frase como:
Espero que me llames (Dudo que lo hagas, pero me gustara)

Espero que me llames ((No llames a nadie sino a m)

Espero que me llames (No me enves una carta, sino llamme)

Poca entonacin, con un volumen bajo indica aburrimiento o tristeza. Se percibe a la gente
como ms dinmica y extravertida cuando cambian el tono y la inflexin de sus voces, a
menudo durante una conversacin.

A veces modulamos conscientemente la voz, de manera que el tono empleado contradice el

mensaje no verbal.

EMPATA.
La empata es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso
lo que puede estar pensando (si est bien desarrollada). La empata se da en todas las personas
en mayor o menor grado. No se trata de un don especial con el que nacemos, sino de una
cualidad que podemos desarrollar y potenciar. La capacidad para la empata empieza a
desarrollarse en la infancia.

Las personas con una mayor capacidad de empata son las que mejor saben "leer" a los dems.
Son capaces de captar una gran cantidad de informacin sobre la otra persona a partir de su
lenguaje no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura, su expresin facial, etc. Y en
base a esa informacin, pueden saber lo que est pasando dentro de ellas, lo que estn
sintiendo. Adems, dado que los sentimientos y emociones son a menudo un reflejo del
pensamiento, son capaces de deducir tambin lo que esa persona puede estar pensando.

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La empata requiere, por tanto, prestar atencin a la otra persona, aunque es un proceso que
se realiza en su mayor parte de manera inconsciente. Requiere tambin ser consciente de que
los dems pueden sentir y pensar de modos similares a los nuestros, pero tambin diferentes.
Tal vez a ti no te moleste un determinado comentario o broma, pero a otra persona s puede
molestarle. La persona emptica es capaz de darse cuenta de que dicho comentario te ha
molestado incluso aunque ella sienta de otra manera.

III. ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE

Es por ello que toda empresa debe contar con un procedimiento para atender de manera
efectiva las quejas y reclamos de los clientes, considerando los siguientes factores como
principios bsicos que deben ser aplicados en todo momento:

Saber escuchar: Se trata de escuchar al cliente y analizar detalladamente las razones

y justificaciones que este argumenta. La clave se encuentra en evitar la
implementacin de un mecanismo de autodefensa y slo escuchar sin interrumpir y
hasta que el cliente finalice.
Saber disculparse: Cuando se reconoce que hubo un error o algo result mal, se debe
evidenciar ofreciendo disculpas por ello. El pedir disculpas a tiempo y en forma
oportuna, coadyuva a replantear la intercomunicacin

SERVICIO AL CLIENTE con el cliente, en otros trminos. Cuando se pide disculpas, se est
mostrando un matiz humano dentro de una relacin de negocios. Este tipo de disculpa es de
tinte profesional, pero tiene, en la mente de nuestro cliente, un claro efecto emocional.

Saber preguntar y repreguntar: El saber preguntar en forma correcta es importante

desde dos puntos de vista: primero, nos ayudar a comprender an ms el punto de
vista del cliente, sus sensaciones y sentimientos hacia el evento o circunstancia que
estima lo perjudica. Y segundo: le demuestra al cliente, nuestro grado de inters y
compenetracin con el problema en tratamiento.
Saber alinearse con el cliente: En general, el cliente que manifiesta su inconformidad
espera en primer lugar ser escuchado y comprendido, que se entienda la causa de su
molestia. Por lo tanto, responder en una forma que implique comprensin es
importante, es decir, compartir el mismo punto de vista del afectado. Esta percepcin,
por parte del cliente, ayuda para restablecer el vnculo que haba sido afectado
negativamente.
Saber examinar opciones: Se recomienda preguntar al cliente qu tipo de solucin
considerara adecuada para su problema o inconveniente. Esto se puede lograr a travs
de preguntas hechas hacia el cliente. Por ejemplo: cmo deseara que su problema
fuese resuelto? o Cul sera una solucin aceptable para usted?

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 Saber otorgar compensacin por el inconveniente ocasionado: Para demostrar un
verdadero inters en conservar al cliente, una compensacin econmica es el mejor
remedio en esta instancia. Un servicio o producto adicional sin costo o un descuento
por un determinado periodo de tiempo, son actos que el cliente valora.
Saber personalizar: En la mayora de casos el cliente adquiere productos y servicios
sobre una base emocional ms que cientfica. Es decir, en toda venta interviene un
factor emocional que determina la adquisicin o no de un producto o servicio. Si un
representante de ventas provee nombres y nmeros de telfonos (su nmero de
extensin, por ejemplo), estara personalizando la relacin comercial y eso es
apreciado por el cliente.

Dinmicas

Roll Playing

Ejecute un rol por vez. De tal manera que tienen que haber dos participantes del
taller realizndolo y el resto observando. Usted decide la cantidad de roles, en funcin del
tiempo del que dispone y de la cantidad de participantes. Para rifar las parejas que harn el
rol, sugerimos imprimir en papel pequeos rtulos con las palabras Cliente y en
otro Servidor. De tal manera que los participantes puedan seleccionar el rol de forma
aleatoria. Cuando se haya seleccionado los participantes solictele al que tiene el papel de
Cliente tomar uno de los papeles pegados en la pizarra. Debe leerlo y entender lo que debe
hacer. Usted debe cerciorarse que haya entendido el papel. Dele unos minutos para ello. El
participante que tiene el rol de Servidor, debe esperar a que el cliente que le correspondi lo
aborde. escoger el producto o servicio que van a representar en cada rol. Una vez que
concluya cada rol, solictele a los observadores que adivinen el tipo de cliente que era y
brinden sus recomendaciones para mejorar la atencin.

Preguntas de Reflexin-Foro debate

Qu satisface a un cliente?

Interes por el servicio

Personal competente
Ser escuchado
Respuestas

Qu no espera el cliente?

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