UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN

MARCOS
Universidad del Per, Decana de Amrica
FACULTAD DE QUMICA E INGENIERA QUMICA
E.A.P INGENIERA AGROINDUSTRIAL

CURSO: SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

PROFESOR: ing. MIGUEL VERA VASQUEZ

ALUMNAS:

TUERO ARRAMBIDE, Mnica Diana 12070259

SILVERA VILA, Thalia 12070238

2015-II
 PHILIP CROSBY

Naci el 18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia, Estados Unidos.

Graduado en pediatra, profesin de su padre, resolvi que esa carrera no era
de su agrado. La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de
fabricacin en lnea, donde decidi que su meta sera ensear administracin
en la cual previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno en
solucionarlos.
En 1952 lleg a ser tcnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond,
Indiana. Posterioremente, trabaj para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de
1965 a 1979. En esta empresa surgi un movimiento muy importante por la
calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las
expectativas de la administracin y a motivar y concientizar a los trabajadores
por la calidad. Se desempeo como gerente de control de calidad del Programa
de misiles Pershing y se acredit con un 25% de reduccin en tasa de retorno y
un 30 por ciento de reduccin de costos.
Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Sus
libros La calidad no cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin lgrimas, en
1984, fueron muy populares y ledos por muchos gerentes, lo que ayud a
difundir la importancia de la calidad.
A partir de 1979 fund su despacho de consultora llamada Philip Crosby
Association, Inc. En esta compaa, organizaba cursos educativos sobre
gestin de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en
ocho locales en el extranjero. Tambin, en este mismo Crosby publica su
primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sera
muy popular dada la crisis de la calidad en Norte Amrica. Hacia finales de los
70 y entrados los 80, los empresarios norteamericanos estaban perdiendo
mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos
ltimos.
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo
correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT).
Muri el 18 de Agosto del 2001 en la ciudad de Winter Park, Florida, Estados
Unidos.
FILOSOFA DE CROSBY
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administracin y
motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.
Crosby no crea que los empleados deban ser los primeros responsables por
los errores que ocasiona una calidad dbil. La accin ideal es el control
preventivo de la calidad.
El fundamento anterior se resume en una de sus frases ms famosas hacer
las cosas correctamente la primera vez. Por ello, la alta gerencia debe
comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este
objetivo.
QU ES CALIDAD PARA FHILIP CROSBY?
Hacerlo bien a la primera vez.
Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier
forma tiene que hacer.
Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez.
CERO DEFECTOS
Cero defectos no es un eslogan, constituye un estndar de performance., es
decir:
Calidad como conformidad con las especificaciones.
Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y
repitindolos.
Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas japonesas aplicaron
adecuadamente el principio de cero defectos, utilizndolo como una
herramienta tcnica, mientras la responsabilidad de su debida implementacin
se asign a la direccin. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se
utiliz como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de
registrarse defectos recaa en el trabajador. Esta estrategia requiere una
orientacin tcnica adems del compromiso de la direccin. A continuacin, se
transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus
cuatro fundamentos.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

Una decisin fuerte de implantacin.
Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
Actitud de apoyo de la direccin.
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:
1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2. El sistema de calidad es la prevencin.
3. El estndar de desempeo es cero defectos.
4. La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE

CROSBY
1. Compromiso de la direccin. Los directivos deben manifestar de forma
clara su compromiso con la mejora de la calidad fijando una poltica de
calidad en la organizacin, comunicando de forma reiterada su
compromiso y dando importancia a la calidad en las reuniones
peridicas de la direccin.
2. Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo
que dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una
comunicacin fluida con la alta direccin.
3. Medicin de de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas
existentes y la eficacia de las medidas correctoras.
4. Evaluacin del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos
elementos integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la
utilizacin de esta herramienta de gestin.
5. Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de
comunicacin que fomente la preocupacin de los trabajadores por los
problemas de calidad y transmita el compromiso de la direccin con la
mejora de la calidad.
6. Accin correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemtico para
la identificacin y resolucin de problemas, partiendo de un anlisis de
las causas que los generan.
7. Establecer un comit ad hoc para el programa de cero defectos. Se
debe elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguracin
formal del programa de cero defectos (da cero defectos), para ello debe
contarse con las opiniones de todos los implicados en el proceso de
mejora.
8. Entrenamiento de los supervisores. Habr que determinar el programa
de formacin ms adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar
la mejora de la calidad deseada.
9. Da de cero defectos. Debe fijarse un da de comienzo formal del plan
que transmita a todo el cambio cultural en la organizacin y el
compromiso general para alcanzar dicho objetivo.
10. Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos
individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
 11. Eliminacin de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de
comunicacin fluido entre trabajadores y direccin para que estos
puedan transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus
objetivos individuales de mejora.
12. Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de
reconocimiento para empleados y directivos por igual, que no est
basado exclusivamente en incentivos econmicos.
13. Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones peridicas de
los distintos responsables de calidad para poder compartir sus
experiencias y conocimientos.
14. Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino
que siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.

LAS 6C DE LA CALIDAD

1. La Comprensin comienza en el nivel directivo, con la identificacin y

comprensin total de los cuatro principios fundamentales de la
administracin por calidad, y termina con la comprensin de todo el
personal.

2. En el Compromiso, la organizacin, liderada por la administracin,

establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios
fundamentales.

3. Para lograr la Competencia, se define un mtodo o plan en la

organizacin, que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de
participar en el mejoramiento de la calidad.

4. La organizacin debe contar con un plan de Comunicacin que ayude a

documentar y difundir las historias de xito.

5. La Correccin implica contar con un sistema formal que incluya a todos

los departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de
incumplimiento.
 6. Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad
nmero uno entre los aspectos importantes del negocio.

La vacuna pro calidad

En Calidad sin lgrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la

elaboracin de un mecanismo diseado para promover la prevencin de
defectos en las organizaciones.

1. Integridad

a. El Director General esta empeado en que todo cliente reciba lo

que se la ha prometido; cree que la compaa solo va a prosperar
cuando todo el personal piense de esa manera; y esta decidido a que
ni los clientes ni los empleados tengan que sufrir molestias.

b. El Director de Operaciones piensa que la accin gerencial es una

fusin integral que requiere que la calidad se coloque en primer lugar
entre sus iguales, que son la programacin y los costos.

c. Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en

serio los requisitos que no admiten desviaciones.

d. Los gerentes que trabajan bajo la direccin de los altos ejecutivos

saben que el futuro depende de su capacidad para lograr que el
personal realice sus tareas y quelas haga bien desde la primera vez.

e. Los empleados profesionales saben que la precisin e integridad

de su trabajo determinan la eficiencia de toso el personal.

f. El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso

individual con la integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la
empresa.

2. Sistemas
 a. La funcin de la administracin de la calidad esta orientado a
medir el cumplimiento con los requisitos, as como tambin a
informar con precisin sobre cualquier diferencia existente.

b. El Sistema de Educacin en Calidad (SEC) garantiza que todos

los empleados de la compaa hablen un lenguaje comn y
comprendan su posicin personal en propiciar que la calidad se
convierta en un asunto de rutina.

c. El mtodo financiero para medir los costos del incumplimiento y

del cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los procesos.

d. El uso de los servicios o los productos de la compaa por parte

de los clientes se mide y se describe de manera que permita la
accin correctiva.

e. El nfasis de toda la compaa en la prevencin de defectos sirve

de base para la revisin y la planeacin continuas que utilizan la
experiencia presente y pasada para evitar que el pasado se repita.

3. Comunicaciones

a. Se proporcionan de manera constante a todo el personal,

informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la calidad y
las realizaciones logradas en ese campo.

b. Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles

de responsabilidad forman parte de las operaciones normales de la
empresa.

c. Cada persona de la compaa podr, con muy poco esfuerzo,

identificar con rapidez y comunicar los errores los despilfarros, las
oportunidades o cualquier otra preocupacin, a la alta direccin,
recibiendo una respuesta inmediata.
 d. El primer punto de la agenda de toda reunin sobre la situacin
de la empresa es el anlisis objetivo de la calidad, en trminos
financieros.

4. Operaciones

a. A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen

servicios y productos confiables y en el plazo convenido.

b. Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalan y se

prueban antes de su implantacin. Despus, se analiza en forma
continua y se modifican oficialmente cada vez que se aprecia una
oportunidad de mejoramiento.

c. La capacitacin es una actividad de rutina en todas las tareas y

se integra, en especial, en los nuevos procesos o procedimientos.

5. Polticas

a. Las polticas sobre la calidad debern de ser claras e

inequvocas.

b. La funcin de la calidad se encuentra al mismo nivel jerrquico

que aquellas funciones que estn sometidas a medicin y posee
plena libertad de accin.

c. La publicidad y las comunicaciones externas estn en su totalidad

de acuerdo con los requisitos que los productos y los servicios han
de cumplir.

6. El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del programa de

calidad. El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del
programa de calida
7. Debe aportar su capacidad y conocimiento participando en actividades
de calidad.

8. Debe aprobar los recursos para la implantacin de soluciones

propuestas por los equipos de accin en calidad.

9. El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del programa de

calidad.

10. Debe aportar su capacidad y conocimiento participando en actividades

de calidad.

11. Debe aprobar los recursos para la implantacin de soluciones

propuestas por los equipos de accin en calidad.