TALLER

N 3: ARTEFACTOS UTILIZABLES


Juan David Snchez Fajardo
Diana Mara Mateus Pea
Laura Camila Vargas Aranguren
Juan David Martnez Milln

ARTEFACTO ELEGIDO

Protocolo de servicio al cliente en un Banco

CMO ASEGURAR QUE SE UTILICE? (Explicar qu estrategias utilizaran para lograr que
el artefacto efectivamente se utilice; para cada estrategia explicar con cual o cuales
lineamientos se relaciona. Asegrense de que cada lineamiento sea utilizada al menos una
vez):

ESTRATEGIAS EXPLICACIN

Hace referencia a la formacin grupal de

todos los colaboradores, con diferentes
expositores. Los cuales tendrn la misin
de darles a conocer las tcticas y
Capacitacin en grupo para los estrategias necesarias que se deben llevar a
funcionarios, acerca del trato a los clientes cabo a la hora de tener contacto de
del banco cualquier tipo con los clientes, con el fin de
que todos entiendan la rutina de servicio al
cliente en el banco.

Lineamiento: Invertir en lo ostensivo.

Para esta estrategia, se pretende realizar

una reunin con los funcionarios del banco,
los cuales expresen el feedback acerca de
las peticiones, quejas y reclamos (PQR) que
Realimentacin de funcionarios con se generan por parte de los clientes.
respecto a las peticiones, quejas y reclamos Transmitiendo a los altos dirigentes
(PQR) oportunidades de cambio para mejorar el
servicio en la organizacin

Lineamiento: Tener en cuenta el punto de
vista de cada actor.
 Los funcionarios expresan su punto de vista
a cerca de las PQR que recibieron por parte
de los clientes, dando aclaracin, acerca de
cmo y por qu se generaron estos
Punto de vista de los funcionarios con impactos negativos dentro del servicio y
respecto a las peticiones, quejas y reclamos generando una solucin viable para poder
dar continuidad y mejora al servicio.

Lineamiento: Tener en cuenta el punto de
vista de cada actor.

El objetivo de las encuestas va orientado
hacia la participacin y la medicin
(eficiencia, eficacia y calidad) en la forma
como es atendido el usuario en la
organizacin. Esto para conocer los
Encuestas de satisfaccin dirigida hacia los
resultados de la planeacin y ejecucin en
clientes
la atencin al cliente y examinar donde
estn los problemas de mayor impacto
para el usuario.

Lineamiento: Tener en cuenta el punto de
vista de cada

Establecer un tipo de rutina narrativa de

acceso al cliente que especifique paso a
paso que se debe hacer y determinar en
Crear rutinas estandarizadas de acceso al
qu momento el funcionario puede tener
cliente, con un enfoque de libre actuacin
libertad de atender al cliente de acuerdo a
en ciertos momentos que realizan los
las caractersticas que lo identifican para
funcionarios hacia el servicio de los
dar un valor agregada al servicio.
clientes.

Lineamiento: Considerar relacin entre
acciones especificas y patrones abstractos.
 Esta estrategia se enfoca en dar incentivos
a travs de una poltica de desempeo con
base a la percepcin que tiene el cliente
con el servicio que este recibe, de tal forma
que este se puntu bajo ciertos estndares
Evaluacin del cliente al funcionario por de satisfaccin. Esto hace que dichos
medio de la acumulacin de puntos para puntos, acumulados con el tiempo, le
premios que da el banco. acarreen una bonificacin al funcionario
como estmulo para seguir desempeando
un buen trabajo.

Lineamiento: Intentar contar con incentivos
para la utilizacin.

Dado que se entiende que no toda la

poblacin a atender tiene los mismos
rangos de entendimiento, percepcin y
afinidad con el servicio al cliente, se
planean capacitaciones que incluyan
Capacitacin hacia los funcionarios con
estrategias, metodologas y formas de trato
respecto al tipo de cliente (Tercera edad,
que permitan no solo darle una prioridad a
familia, embarazadas, nios, entre otras)
este tipo de clientes sino ofrecerles un
mayor confort durante la prestacin del
servicio
Lineamiento: Considerar los puntos de
diseo en ves que puntos de decisin.

Con la intencin de fidelizar al cliente no

slo prestando un buen servicio, se
pretende dar un estmulo por aquellas
Dar incentivos a los clientes que dan sugerencias, soluciones e ideas que este
informacin relevante acerca de PQR, con llegue a aportar al servicio, dando pie no
el propsito de mejorar el servicio y mirar slo a que el servicio mejor, sino que el
los efectos negativos que provocan algunas usuario se sienta parte activa e importante
acciones para el servicio

Lineamiento: Intentar contar con incentivos
para la utilizacin.
 Verificando al cliente, no slo se pretende
registrarlo en la base de datos, se pueden
recoger datos que evalen si este puede
ser potencialmente beneficioso para el
banco con el tiempo, teniendo en cuenta
factores como fidelidad, cumplimiento en
Realizar registro de verificacin del cliente
pagos, oportunidad en pagos y longevidad
en el momento que realiza su transaccin,
en la entidad bancaria. Esta actividad es de
cumpliendo con la base de datos.
carcter obligatorio debido a que es un
evento que realmente se requiere que
ocurra.

Lineamiento: Intentar fijar los eventos que
realmente se requieran que ocurran.

Permite llevar un control del tipo de

transacciones (cmo fue llevada a cabo y
qu funcionario la realiz), esto
paulatinamente se recoge para evaluar
Realizar informes diarios por parte de los
desde una perspectiva financiera,
cajeros, acerca del total de dinero recibido,
econmica y de recursos humanos la
verificado con el total de transacciones
situacin de la organizacin por medio de
realizadas.
balances diarios.

Lineamiento: Intentar fijar los eventos que
realmente se requieran que ocurran.

Esta estrategia busca darle a los

funcionarios la oportunidad de salirse de su
zona de confort haciendo que estos tengan
Cambiar protocolo narrativo
cambios peridicos, para que se sientan
peridicamente para motivar a los
cmodos con el servicio y no mantengan
funcionarios a que lo realicen con el
una monotona por vivir siempre con el
propsito de satisfacer a los clientes sin
mismo protocolo.
monotonas.

Lineamiento: Estar preparado para un
compromiso continuo





 QU RETOS HAY PARA LOGRAR QUE SE UTILICE? (Explicar cules serian las dificultades
que creen que encontraran para implementar las estrategias y el artefacto):

1) Generar confianza en los clientes: Dado que histricamente la relacin entre cliente y
banco se ha visto maltratada por el hecho de que hay bastantes demoras, malos tratos,
incumplimientos, y burocracias innecesarias implicadas en los servicios que estos
desean obtener.

2) Llegar a un comn acuerdo con los altos mandos del banco: Al igual que en muchas
empresas, el enfoque de crecimiento est dado a la generacin de riquezas y no de un
valor agregado, valor que se debera dirigir a mejorar los estndares de atencin y
prestacin de servicios por y para los usuarios.

3) Capacidad de la Infraestructura : No se debe limitar a pensar solo en la infraestructura
del establecimiento, sino tambin a como se llevan a cabo las diferentes operaciones y
protocolos dentro del banco, ya que muchas veces son estndares que se han
manejado por aos y por lo cual se tiene la concepcin de que no son aptos para un
cambio o mejora pertinente, es por ello que se ven colapsos en el sistema de atencin,
como por ejemplo la sobrecarga de demanda en las horas pico o de almuerzo.

4) La disponibilidad de tiempo de los clientes para expresar sus quejas o reclamos: El
tiempo de los usuarios es limitado debido a no se enfocan en una solo actividad y por
ende se debe buscar que las PQR sean realizables de una forma rpida y efectiva para
el banco.

5) Disponibilidad de tiempo por parte de los altos cargos del banco para las
capacitaciones propuestas, ya que estos funcionarios generalmente tienen tantos
deberes que no toman en cuenta la importancia de esta actividad.

6) Cumplimiento de las rutinas estandarizadas por la organizacin: Este reto se enfoca en
buscar que cada uno de los funcionarios ejerzan su deber con respecto a las rutinas
establecidas por la organizacin, controlando su ejecucin.

7) No se quede callado, DENUNCIE: Hacer que los usuarios presenten PQR una vez hayan
tenido algn inconveniente, esto para que la organizacin tenga la informacin en
tiempo real y puedan detectar los errores a tiempo.

8) Adaptacin a nuevos cambios de protocolos: Lograr que los funcionarios se adapten
positivamente a los nuevos protocolos establecidos por la organizacin haciendo que
estos sean efectivos.




BIBLIOGRAFA

Pentland, B.T. and M.S. Feldman, Designing Routines: On the Folly of Designing Artifacts,
While Hoping for Patterns of Action. Inf. Information and Orgnanization, 2005. 18: p. 235-
250