AUTORES:
ANTICONA REYES, MARISOL
CABANILLAS ANDONAIRE, JUAN
ASESOR:
Dr. JOSE GERMAN SALINAS GAMBOA
TRUJILLO, 2017
DEDICATORIA
1
A mis padres, por su amor inmenso y
apoyo incondicional en todo momento.
AGRADECIMIENTO
2
Br. Jos German Salinas Gamboa.
PRESENTACIN
3
seleccionado la bibliografa pertinente que contribuya a atender nuestro objetivo. La variable
dependiente es la gestin de una institucin educativa pblica.
El tercer captulo informa cmo se han recogido y procesado los datos para verificar la
hiptesis, incluye tambin las variables, la metodologa, la poblacin y muestra, mtodos de
investigacin, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos y mtodos de anlisis de datos.
En el cuarto captulo se registran los resultados que han sido recogidos de cada elemento de
la muestra con sus respectivas tablas, grficos e interpretacin.
El quinto captulo estn contenidas las conclusiones y las sugerencias. En el sexto captulo
son consideradas las referencias bibliogrficas.
RESUMEN
Que la Calidad del Servicio presenta cuatro fortalezas (la sazn, variedad de platos, calidad
de atencin, y rapidez de atencin); y seis debilidades (infraestructura fsica, comunicacin
externa, comunicacin interna, la presentacin del personal, el bajo nivel de
profesionalismo, y una carente atencin de necesidades particulares a los clientes). En
cuanto a la Lealtad de los Clientes, todos los indicadores son debilidades medias y estn en
relacin con los niveles de compra, frecuencia de visitas, recomendacin a otras personas,
etc.
4
Luego de los resultados, sigue una seria discusin y en base a un diseo de investigacin
no experimental, de tipo Transaccional Correlacional, ha permitido demostrar la
hiptesis: La Calidad del Servicio influye de manera positiva en el nivel de Lealtad del
Cliente en el Restaurante Mar Picante en la ciudad de Trujillo; esto es debido a que hay
una estrecha cercana entre la calificacin promedio de las variables. La relacin tambin
ha sido sustentada tericamente con los estudios de Barrosco, C. (1999) citado por
BARAHONA, P. (2009), y KOTLER, P. y ARMSTRONG, G. (2008); quienes coinciden
que la calidad del servicio influye en la Lealtad del cliente.
ABSTRACT
The purpose of the research is supported to support how the quality of service has
influence in the level of loyalty of the customer in the restaurant of study. For this reason,
the problem of the research in: in what way the quality of service has influence in the
loyalty of the customer in the Rustic restaurant in the city of Trujillo?
The quality of service present four fortresses (the seasoning, variety of dishes, quality of
attention, quick service) and six weaknesses (physic building, external communication,
personal presentation and low level of professionalism and a lack of attention of needs of
the clients).
About fidelity of clients, all the indicators are medium weaknesses and are in relation to
the levels of buying, frequency of visits, recommendations to other people.
In base of the results, and after the has been possible discussion in base experimental,
transactional correlational design., has demonstrated the hypothesis: The quality of
5
service has influence in a positive way in the level of client fidelity in Rustic restaurant in
Trujillo city; this is because there is a very close relation between the media of the
variables
The relation also has been explained theoretically with the studies of Barrosco, C (1999)
cited by BARAHONA, P. (2009), y KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. (2008); who think
that the quality of service has influence in the fidelity of the client.
NDICE
CARTULA. i
DEDICATORIA ii
AGRADECIMIENTOiii
PRESENTACIN iv
RESUMEN . v
ABSTRACT. vi
NDICEvii
CAPTULO I: INTRODUCCIN
1.1.
1.3. HIPTESIS 3
6
1.4.2. Especficos:..3
1.5.2. Metodolgica: .4
2.1.2. Nacionales: .7
7
CAPTULO IV: PRESENTACIN Y DISCUSIN DE LOS RESULTADOS
CAPTULO V: CONCLUSIONES
LISTA DE REFERENCIAS . 50
ANEXOS . 52
LISTA DE TABLAS
8
Tabla N 8: Rapidez de atencin . 35
LISTA DE GRFICOS
9
Grfico N 14: Frecuencia de visitas al restaurante . 41
10
CAPTULO I
1
INTRODUCCIN
2
Tal es el caso del restaurant Mar Picante, que muchas veces afronta el dilema de
conjugar la calidad del producto que ofrece con la del servicio a brindar.
Analizando nuestra realidad y contextualizndonos en la ciudad de Trujillo,
encontramos en el Restaurant Mar Picante una problemtica que ser nuestro objeto de
estudio: La calidad del servicio influye en el nivel de Lealtad del Cliente.
1.3 Hiptesis
La Calidad del Servicio influye de manera positiva en el nivel de Lealtad del Cliente
en el Restaurant Mar Picante ubicado en la av. Hsares de Junn #412 de la ciudad de
Trujillo
1.4 Objetivos
1.4.1 General:
Determinar de qu manera influye la Calidad del Servicio en el nivel de Lealtad del
Cliente en el Restaurant Mar Picante ubicado en la av. Hsares de Junn #412 de la
ciudad de Trujillo.
1.4.2 Especficos:
- Diagnosticar el nivel de Calidad del Servicio en el restaurante en estudio, en
opinin de una muestra de clientes.
- Evaluar el nivel de Lealtad del Cliente en el citado restaurante.
- Relacionar los niveles de calificacin de ambas variables.
- Proponer mejoras en la Calidad de servicio con miras a mejorar la lealtad del
cliente.
1.5.1 Terica
- La presente investigacin ha permitido confirmar la teora que sustenta que existe
relacin entre las variables calidad del servicio y lealtad del cliente, en este
caso en negocios de servicios de restaurante.
- Las conclusiones y recomendaciones de la presente tesis servirn de base para que
otros investigadores realicen estudios sobre el mismo tema o similares.
3
1.5.2 Metodolgica
- Para esta investigacin se tom una muestra de 86 clientes aplicando una encuesta
al restaurant Mar Picante para evaluar la lealtad del cliente.
1.5.3 Practica
- La investigacin que se realiz tiene como fin, establecer calidad de servicio y
lealtad del cliente en el restaurante, tomando como referencia las dimensiones
relacionados a la calidad: tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, garanta
y empata.
1.5.4 Social
- La presente investigacin contiene un gran componente social, puesto que su
aplicacin va a repercutir en la satisfaccin de las necesidades de las personas que
tienen relacin directa o indirecta con la empresa como: clientes, trabajadores y
proveedores.
4
CAPTULO II
2.1 Antecedentes:
2.1.1 INTERNACIONAL
5
los hoteles cinco estrellas de El Salvador, con una estrategia de Mercadeo
Relacional, basada en la segmentacin, medicin y conocimiento de la clientela
haciendo uso de una base de datos.
2.1.2 NACIONAL
2.1.3 Locales
6
Programas y Polticas de Gestin de Recursos Humanos permitir mejorar la
Calidad del Servicio al Cliente en la empresa, fuente de sus ventajas competitivas.
LA CALIDAD
7
Los clientes tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas; una
empresa proporciona calidad cuando su producto o servicio iguala o supera
las expectativas de los consumidores.
Sin lugar a duda, los dos conceptos de satisfaccin del cliente y calidad en el
servicio estn entrelazados. Algunos consideran que la satisfaccin del cliente
conduce a la calidad en el servicio percibida, mientras que otros creen que la
calidad en el servicio conduce a la satisfaccin del cliente. A pesar de que la
relacin entre la satisfaccin del cliente y la calidad en el servicio y la forma en
que estos dos conceptos se relacionan con el comportamiento de compra sigue
siendo en gran medida inexplicable; una explicacin verosmil es que la
satisfaccin ayuda a los consumidores durante la revisin de las percepciones
de la calidad en el servicio.
Sobre la satisfaccin del cliente, Kotler precisa que es el grado en que el del
desempeo percibido de un producto concuerda con las expectativas del
comprador. Si el desempeo del producto no alcanza las expectativas del
comprador quedar insatisfecho; si el desempeo cumple con las expectativas,
el comprador que dar satisfecho; si el desempeo rebasa las expectativas, el
comprador quedar encantado.
8
Las empresas con marketing sobresaliente realizan un gran esfuerzo por
mantener satisfechos a sus clientes. Los clientes satisfechos vuelven a
comprar y comunican a otros sus experiencias positivas con el producto. La
mayora de los estudios muestra que niveles ms altos de satisfaccin del
cliente producen mayor lealtad de los clientes, teniendo como resultado un
mejor desempeo de la compaa; y en consecuencia mayores utilidades.
9
cliente de su propia empresa; como tal, entienden las necesidades de los clientes y
colocan sus servicios a su alcance.
Las empresas que toman en serio el mejorar la calidad del servicio utilizan una serie
de enfoques que se combinan para formar un sistema de informacin para
comprender las percepciones y expectativas del consumidor. Un sistema de
informacin sobre la calidad del servicio es un proceso continuo que
proporciona los datos pertinentes en forma oportuna a los gerentes, que luego
utilizan los datos para la toma de decisiones, Hoffman y Bateson (2012).
Solicitar quejas de los clientes tiene dos aristas. En primer lugar, las quejas de los
clientes identifican a los clientes descontentos. El seguimiento de la empresa le
permite retener a muchos de estos clientes antes de que vayan con la competencia.
El segundo objetivo de las solicitudes de quejas de los clientes es identificar las
debilidades en el sistema de entrega del servicio de la empresa y aplicar las
medidas correctivas necesarias para minimizar las ocurrencias futuras del mismo
problema. Las quejas de los clientes deben ser recabadas de forma continua.
Tipo de encuesta que se ocupa de la satisfaccin del cliente cuando este an tiene
presente en encuentro de servicio.
10
Focus groups
Compra misteriosa
Neal (1999) citado por Reinares (2004), define la lealtad del cliente como la
proporcin de veces que un comprador elige el mismo producto o servicio en una
determinada categora, en comparacin con su nmero total de compras en esa
misma categora, considerando que los productos o servicios en competencia estn
convenientemente disponibles.
11
La lealtad constituye, por lo tanto, la medida de la vinculacin del cliente a la
marca o empresa; refleja la posibilidad de que el cliente cambie a otra marca,
especialmente cuando se modifica alguna caracterstica en funcionamiento o precio,
o cuando las acciones de captacin de los competidores logran calar en la
percepcin que sobre el ndice de satisfaccin posee el consumidor para lograr la
prueba del producto y su posterior reiteracin en la compra.
c) Interaccin del cliente con diferentes canales y redes de venta utilizados por la
empresa
12
e) Participacin en actividades de comunicacin y promocionales
f) Lealtad explicita
- Clusulas de exclusividad aceptadas en contratos.
- Lealtad por ventaja (empresas que cubren una necesidad con un nivel de
satisfaccin no disponible en el mercado).
- Sensibilidad al precio.
- Bsqueda de nuevas alternativas (potencialidad y actitud declarada o
contrastada).
LEALTAD Y RETENCIN
Las mediciones de satisfaccin del cliente evalan el estado actual del cliente de la
evaluacin, pero no aprovechan el conjunto de necesidades cambiantes de los
clientes. En consecuencia, se requieren medidas adicionales que consideren el
13
compromiso del cliente con la empresa de servicios, la evolucin de las
expectativas del cliente, la probabilidad de futuras compras con la empresa y la
disposicin del cliente para realizar negocios con empresas competidoras con la
finalidad de evaluar en realidad la lealtad y los esfuerzos de retencin de los
clientes por parte de la empresa.
14
- Proporcionar un esfuerzo discrecional: el esfuerzo discrecional es el
comportamiento ms all de la llamada del deber.
- Dirigir la lealtad de arriba hacia abajo: la alta gerencia que es leal a sus
empleados crea una cultura de servicio donde los empleados transmiten esa
lealtad a sus clientes.
- Recordar las compras de sus clientes: indica que son individuos importantes.
- Flexibilidad.
15
ha vuelto importante para las empresas modernas es el aumento de la competencia.
Lovelock, y Wirtz. (2009).
La retencin de los clientes tambin es cada vez ms importante para las empresas,
debido al cambio de los clientes en la actualidad. En comparacin con las
generaciones pasadas, los consumidores tpicos de hoy estn ms informados sobre
las decisiones de compra.
Adems de las utilidades de base derivadas de las ventas, las utilidades tambin se
generan de la mayor frecuencia de compra y de las tasas de inters aplicadas a
mayores saldos en las cuentas corrientes.
Investigaciones anteriores indican que cuesta de tres a cinco veces menos conservar
a un cliente que conseguir uno nuevo. La relacin de confianza que se desarrolla
entre los clientes y la empresa reduce el costo de las actividades de marketing de la
empresa.
16
Otra ventaja importante de la retencin de los clientes es la publicidad positiva de
boca en boca que generan los clientes satisfechos. Una empresa necesita de sus
clientes actuales para desarrollar una reputacin que atraiga a nuevos negocios.
Otro mtodo til para determinar el valor real de la retencin de los clientes es
determinar el valor de por vida (LTV) de un cliente. La idea aqu es que un cliente
vale mucho ms que su compra nica. Conforme los clientes de la empresa regresan
una y otra vez, el LTV de su base de clientes aumenta.
Valor promedio de por vida = (venta promedio) x (nmero estimado de veces que
los clientes hacen un nuevo pedido).
17
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm.
18
CAPTULO III
MATERIALES Y METODOS
Cuantitativa
19
El tipo de investigacin es de tipo APLICADA porque tiene como objetivo relacionar
las dos variables de estudio Calidad de servicio y Lealtad del cliente.
3.4. Variables
Calidad de servicio
La calidad del servicio es el conjunto de aspectos y caractersticas de un servicio
que guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o
latentes de los clientes. (Zeithaml 1991, pag)
Definicin Conceptual
Calidad de servicio
20
3.4.2. Definicin operacional:
22
2.1. Nivel de Proyecciones de
contratacin 12. Cmo
niveles de gasto en
de productos estima
la empresa.
y servicios. sern sus
gastos en el
Restaurante
Mar
13. Picante
Cuntos en
23
Diseo de contrastacin:
OX
M R
OY
Dnde:
M = Muestra
OX = Observacin de la variable Calidad de Servicios.
OY = Observacin de la variable Lealtad de Clientes.
R = Relacin que existe entre ambas variables.
3.6 Universo, Poblacin, muestra y muestreo:
Poblacin:
Para efectos de la presente investigacin, se ha considerado como poblacin un total
de 800 clientes, cantidad promedio que visitan al restaurante de lunes a domingo.
(N=800)
Marco de muestreo:
Clientes del Restaurante Mar Picante ubicado en la Av. Hsares de Junn #412 de la
Ciudad de Trujillo del ao 2017.
Unidad de anlisis:
Clientes del Restaurante Mar Picante ubicado en la Av. Hsares de Junn #412 de la
Ciudad de Trujillo del ao 2017.
Muestra:
Aplicando el muestreo aleatorio simple, se ha podido establecer mediante frmula
un tamao de muestra de 86 clientes del Restaurante Mar Picante ubicado en la Av.
Hsares de Junn #412 de la Ciudad de Trujillo del ao 2017.
3.7 Mtodos de Investigacin
Acopio de bibliografa
24
Evaluacin y procesamiento de la informacin
TCNICAS INSTRUMENTOS
Encuestas Cuestionario
25
CAPTULO IV
26
Tabla N 1: Infraestructura fsica e instalaciones
Fuente: Encuestas
FRECUENCIA N %
Elaboracin: Los autores
a) Excelente 2 2%
b) Muy Bueno 2 2%
c) Bueno 38 44%
d) Regular 34 40%
e) Deficiente 10 12%
TOTAL 58 100%
70
61
60
50
40
30
20 16
10 6
3
71% 19% 7% 3%
0
a) Excel ente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regul a r e) Defici
0 0% ente
27
Grfico N 1: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a la
infraestructura fsica e instalaciones del restaurante.
FRECUENCIA N %
Fuente: Encuestas
a) ExcelenteLos autores
Elaboracin: 2 2%
b) Muy Bueno 2 2%
c) Bueno 38 44%
d) Regular 34 40%
e) Deficiente 10 12%
TOTAL 58 100%
28
70
61
60
50
40
30
20 16
10 6
71% 3
19% 7% 3%
0
a ) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regul ar e) Defici
0 0% ente
FRECUENCIA N %
29
a) Excelente 0 0%
b) Muy Bueno 0 0%
c) Bueno 16 19%
d) Regular 24 28%
e) Deficiente 46 53%
TOTAL 86 100%
Fuente: Encuestas
Elaboracin: Los autores
70
61
60
50
40
30
20 16
10 6
3
71% 19% 7% 3%
0
a ) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regul a r e) Defici
0 0% ente
f) Excelente 8 9%
g) Muy Bueno 15 17%
h) Bueno 28 33%
i) Regular 31 36%
j) Deficiente 4 5%
TOTAL 86 100%
Fuente: Encuestas
Elaboracin: Los autores
70
61
60
50
40
30
20 16
10 6
3
71% 19% 7% 3%
0
a ) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regul a r e) Defici
0 0% ente
31
Tabla N 5: Sazn de platos
FRECUENCIA N %
Fuente: Encuestas
a) ExcelenteLos autores
Elaboracin: 61 71%
b) Muy Bueno 16 19%
c) Bueno 6 7%
d) Regular 3 3%
e) Deficiente 0 0%
TOTAL 58 100%
70
61
60
50
40
30
20 16
10 6
3
71% 19% 7% 3%
0
a ) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regul a r e) Defici
0 0% ente
32
Interpretacin: Segn se observa en la tabla 5 el 71% de los clientes califica la sazn de
los platos como Excelente, 19% como Muy Bueno; es decir el 90% de los clientes
encuestados califican este aspecto como Excelente y Muy Bueno, gracias a la
creatividad y empeo que pone el dueo del Restaurante Mechita en cada uno de sus
platos.
FRECUENCIA N %
Fuente: Encuestas
a) ExcelenteLos autores
Elaboracin: 32 37%
b) Muy Bueno 45 52%
c) Bueno 6 7%
d) Regular 3 4%
e) Deficiente 0 0%
TOTAL 86 100%
40
35 34
30 29
25
20
15
11
10 8
5 4
33
Grfico N 6: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a la variedad de
platos del restaurante.
Interpretacin: Segn la tabla 6, el 52% de los encuestados califica este factor como
Muy Bueno, 37% como Excelente; en suma, ms del 80% de los clientes encuestados
califican este aspecto como Muy Bueno y Excelente.
FRECUENCIA N %
Fuente: Encuestas
f) ExcelenteLos autores
Elaboracin: 26 30%
g) Muy Bueno 17 20%
h) Bueno 32 37%
i) Regular 10 12%
j) Deficiente 1 1%
TOTAL 86 100%
40
35 34
30 29
25
20
15
11
10 8
5 4
34
Grfico N 7: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a la calidad de
atencin del restaurante Mar Picante.
Interpretacin: Tal como se observa en la tabla 7, el 37% de los encuestados califica este
factor como Bueno, 30% como Excelente y 20% como Muy Bueno; es decir ms del
80% de los clientes encuestados que acuden al Restaurante Mechita califican este aspecto
como Bueno, Muy Bueno y Excelente.
FRECUENCIA N %
Fuente: Encuestas
a) ExcelenteLos autores
Elaboracin: 5 6%
b) Muy Bueno 32 37%
c) Bueno 31 36%
d) Regular 15 17%
e) Deficiente 3 4%
TOTAL 86 100%
35
40
35 34
30 29
25
20
15
11
10 8
5 4
FRECUENCIA N %
a) Excelente 8 9%
b) Muy Bueno 11 12%
c) Bueno 34 40%
d) Regular 29 34%
e) Deficiente 4 5%
TOTAL 86 100%
Fuente: Encuestas
Elaboracin: Los autores
36
40
35 34
30 29
25
20
15
11
10 8
5 4
CALIFICACIN N %
a) Excelente 1 1%
b) Muy Bueno 8 9%
c) Bueno 24 28%
d) Regular 35 41%
37
e) Deficiente 18 21%
TOTAL 86 100%
Fuente: Encuestas
Elaboracin: Los autores
40
35
35
30
24
25
20
15 11
9
10 7
5
10% 13% 28% 41% 8%
0
o o io o o
e rd rd ed e rd rd
cu cu
e
m cu ue
a a o sa s ac
de e in de de
e )D rm
e nt b Te En en
m c) d) te
al en
ot m
) T al
a ot
e )T
Grfico N 10: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a las necesidades
particulares o individuales.
Interpretacin: Segn la tabla 3.10, el 41% de los encuestados califica este factor como
Regular, el 28% como Bueno y el 21% como Deficiente; en suma, el 90% de los
clientes encuestados que acuden al Restaurante Mar Picante califican este factor como
Regular, Bueno y Deficiente.
38
CALIFICACIN N %
Fuente: Encuestas
a) Incremento
Elaboracin: Losalto
autores 8 9%
b) Incremento medio 21 24%
c) Se mantiene 25 29%
d) Ha bajado un poco 28 33%
e) Ha bajado mucho 4 5%
TOTAL 86 100%
40
35
35
30
24
25
20
15 11
9
10 7
5
10% 13% 28% 41% 8%
0
o o io o o
e rd rd ed e rd rd
cu cu
e
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a a o sa s ac
de e in de de
te )D rm
en
b Te En en
m c) d) te
al en
ot m
)T al
a Tot
e )
CALIFICACIN N %
Fuente: Encuestas
a) Gastar mucho
Elaboracin: Los autores 9 10%
b) Gastar un poco ms 23 27%
c) Mis gastos se mantendrn 19 22%
d) Mis gastos bajaran un poco 28 33%
e) Mis gastos bajarn mucho 7 8%
TOTAL 86 100%
40
35
35
30
24
25
20
15 11
9
10 7
5
10% 13% 28% 41% 8%
0
o o io o o
e rd rd ed e rd rd
cu cu
e
m cu ue
a a o sa s ac
de e in de de
te )D rm
en
b Te En en
m c) d) te
al en
Tot lm
a ) ta
) To
e
40
Interpretacin: En cuanto a la estimacin de Gastos en el Restaurante Mar Picante en el
prximo ao, como se puede apreciar en la tabla 12, el 33% de los clientes encuestados
estima que Sus gastos bajaran un poco, 27% estima que sus Gastara un Poco Ms y el
22% estima que Sus Gastos se Mantendrn; es decir que ms del 80% de los clientes
encuestados proyectan que Gastara mucho ms, Gastaran un poco ms y sus Gastos
se Mantendrn.
CALIFICACIN N %
Fuente: Encuestas
a) Un ao a Los
Elaboracin: menos
autores 10 12%
b) Entre 1 a 3 aos 27 31%
c) Entre 3 a 5 aos 28 32%
d) Entre 5 a 8 aos 16 19%
e) Ms de 8 aos 5 6%
TOTAL 86 100%
40 35
35
30
24
25
20
15 11
9
10 7
5 10% 13% 28% 41% 8%
0
o o io o o
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cu
e
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e
m cu
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a a o sa s ac
de D e in de de
e b) rm
e nt Te En en
m c) d) te
al en
Tot lm
a ) ta
To
e)
41
Grfico N 13: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a los aos de
visita al restaurante.
Interpretacin: Segn la tabla 13, el 32% de los clientes encuestados afirma que visita
con frecuencia Entre 3 a 5 aos al Restaurante, 31% Entre 1 a 3 aos y el 19% Entre
5 a 8 aos, en suma, ms del 80% de los encuestados afirman que vienen visitando el
Restaurante Mar Picante ms de 3 aos.
CALIFICACIN N %
Fuente: Encuestas
a) Semanal Los autores
Elaboracin: 6 7%
b) Quincenal 8 9%
c) Mensual 12 14%
d) Cada dos meses 52 60%
e) Espordicamente 8 9%
TOTAL 86 100%
42
40
35
35
30
24
25
20
15 11
9
10 7
5
10% 13% 28% 41% 8%
0
o o io o o
e rd rd ed e rd rd
cu cu
e
m cu ue
a a o sa s ac
de e in de de
e )D rm
e nt b Te )E
n en
m c) d te
al en
Tot lm
a ) ta
) To
e
CALIFICACIN N %
Fuente: Encuestas
a) Totalmente
Elaboracin: Losdeautores
acuerdo 9 10%
b) De acuerdo 11 13%
c) Trmino medio 24 28%
d) En desacuerdo 35 41%
e) Totalmente en desacuerdo 7 8%
TOTAL 86 100%
43
Grfico N 15: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a al inters de
recomendacin del restaurante.
Interpretacin: En cuanto al inters por recomendar al Restaurante Mar Picante entre
compaeros de trabajo, amigos y familiares, se puede apreciar en la tabla 3.15, el 41% de
los clientes encuestados se muestra En Desacuerdo, 28 Termino Medio; en suma, ms
del 65% de los encuestados muestran poco inters por recomendar al Restaurante.
DISCUSIN DE RESULTADOS
Las fortalezas del Restaurante son las siguientes: la buena sazn (90% de la muestra), la
variedad de platos (89% de la muestra), la calidad de atencin (50% de la muestra), y la
rapidez de atencin (43% de la muestra). Estos factores han permitido que el restaurante
Mar Picante siga en el mercado por ms de 60 aos y que tradicionalmente pasen de padres
a hijos.
Las Debilidades son los factores que los clientes de la muestra han calificado como
regular y deficiente, son los siguientes: infraestructura fsica (52% de la muestra),
comunicacin externa (53% de la muestra), comunicacin interna (81% de la muestra),
presentacin del personal (41% de la muestra), bajo nivel de profesionalismo (39% de la
muestra), y carente atencin de necesidades particulares a los clientes (62% de la muestra).
Frente a esta performance se deben implementar acciones de mejora como son: ampliar el
local y modernizar sus instalaciones, colocar un atractivo cartel exterior, hacer la
sealizacin interior y contar con listas de precios, el personal de cocina y de atencin
deben usar vestimenta adecuada; tambin se les debe capacitar sobre calidad de los
alimentos, y tcticas para satisfacer y encantar al cliente.
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Gracias a los resultados y su explicacin, nos permite alcanzar el segundo objetivo
especfico: Evaluar el nivel de Lealtad del Cliente en el citado restaurante.
Al analizar los resultados de las encuestas se ha podido determinar que los indicadores de
lealtad, todos han sido calificados como debilidades medias.
Otros indicadores que indican la lealtad del cliente, es que el 43% de encuestados afirman
que el tiempo que visitan con frecuencia al restaurante es menos de tres aos; mientras
que el 25% dice que lo hace ms de cinco aos.
Por ltimo, con respecto a recomendar al restaurante, el 49% de clientes encuestados dicen
que estn en desacuerdo y totalmente en desacuerdo en hacerlo; mientras que el 23% de
ellos estn de acuerdo y totalmente de acuerdo en recomendar al restaurant.
Con los resultados expuestos tambin nos permite calificar el tercer objetivo especfico que
es el de Relacionar los niveles de calificacin de ambas variables, ste se est
cumpliendo al asignar puntuaciones a ambas variables y luego vincularlos a travs de
fundamentos tericos, a pesar de que tiene fallas en comunicacin externa y comunicacin
interna; as como por la falta de una adecuada infraestructura, los clientes se mantienen
leales a nivel medio.
Las principales acciones propuestas son: ampliar el local y modernizar sus instalaciones,
colocar un atractivo cartel exterior, hacer la sealizacin interior, contar con listas de
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precios, el personal debe usar vestimenta adecuada, capacitar al personal de cocina y al
que atiende al cliente.
CAPTULO V
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CONCLUSIONES
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expresa por la cercana de puntajes de calificacin, 50.2 y 47.0 respectivamente,
ubicndose ambos a nivel Medio. Para mayor fundamento se ha seguido a
Barrosco, C. (1999), citado por BARAHONA, P. (2009), quien sustenta que existe
influencia entre Calidad del Servicio Satisfaccin del Cliente Comportamiento
de Compra Lealtad del Cliente. Por su parte KOTLER, P. & ARMSTRONG, G.
(2008) sostienen que los clientes satisfechos representan ms probabilidades de ser
leales y constituir una gran parte del negocio de una compaa.
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CAPTULO VI
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RECOMENDACIONES
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LISTA DE REFERENCIAS
LIBROS
TESIS
51
-Alayo, J. (2013). La Calidad del Servicio al Cliente como Ventaja Competitiva y su
Influencia en la Satisfaccin de los clientes de la Empresa PROMART en la
ciudad de Trujillo, Ao 2012. Universidad Nacional de Trujillo; Trujillo.
-Sandoval, P. (2002). La Calidad del Servicio al cliente, una Ventaja Competitiva para las
empresas; Universidad Nacional de Trujillo, Trujillo.
Artculo de revista.
Online
Pgina web
52
Zeithaml, Parasuman y Berry (1991). Calidad en el servicio. Conceptos componentes,
caractersticas y tipos. Disponible en http://www.monografias.com/trabajos.
Consultado el da 22/06/2017.
53
ANEXOS
54