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El Peruano

514814 Jueves 23 de enero de 2014

ANEXOS
Anexo I: Formato de Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones

LIBRODERECLAMACIONES HOJADERECLAMACIN
[N000000001201X
FECHA: [DA] [MES] [AO]
[NOMBREDELAPERSONANATURALORAZNSOCIALDELAPERSONAJURDICA /RUCDELPROVEEDOR
[DOMICILIODELESTABLECIMIENTODONDESECOLOCAELLIBRODERECLAMACIONES/CDIGODEIDENTIFICACIN
1.IDENTIFICACINDELCONSUMIDORRECLAMANTE

NOMBRE:
DOMICILIO:

DNI/CE: TELFONO/EMAIL:
PADREOMADRE:[PARAELCASODEMENORESDEEDAD]

2.IDENTIFICACINDELBIENCONTRATADO

PRODUCTO  MONTORECLAMADO:
DESCRIPCIN:
SERVICIO 
3.DETALLEDELARECLAMACINYPEDIDODELCONSUMIDOR RECLAMO1 QUEJA2 
DETALLE:

PEDIDO:

FIRMADELCONSUMIDOR

4.OBSERVACIONESYACCIONESADOPTADASPORELPROVEEDOR

FECHADECOMUNICACINDELARESPUESTA: [DA] [MES] [AO]

FIRMADELPROVEEDOR
1 2
RECLAMO:Disconformidadrelacionadaalosproductoso QUEJA:Disconformidadnorelacionadaalosproductososervicios;o,malestaro
servicios. descontentorespectoalaatencinalpblico.

Destinatario (consumidor, proveedor o INDECOPI segn corresponda)


*.La formulacin del reclamo no impide acudir a otras vas de solucin de controversias ni es requisito previo para interponer una
denuncia ante el INDECOPI.
* El proveedor deber dar respuesta al reclamo en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario, pudiendo ampliar el plazo
hasta por treinta (30) das ms, previa comunicacin al consumidor.
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Jueves 23 de enero de 2014 514815

Anexo II: Aviso del Libro de Reclamaciones

Conforme a lo establecido en el Cdigo de


Proteccin y Defensa del Consumidor este
establecimiento cuenta con un Libro de
Reclamaciones (_______*) a tu disposicin.
Solictalo para registrar una queja o reclamo
En caso de negativa de entrega del libro escribe a libroreclamaciones@indecopi.gob.pe

Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones deber tener un tamao mnimo de una
hoja A4. Asimismo, cada una de las letras de la frase Libro de Reclamaciones deber
tener un tamao mnimo de 1x1 centmetros y las letras de la frase Conforme a lo
establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor este establecimiento
cuenta con un Libro de Reclamaciones fsico o virtual a tu disposicin. Solictalo para
registrar una queja o reclamo. deber tener un tamao mnimo de 0.5x0.5 centmetros.

* El proveedor deber indicar si el Libro de Reclamaciones del establecimiento es de


naturaleza fsica o virtual.

Anexo III
Aviso de Libro de Reclamaciones para portales web

Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deber ser
legible y visible de acuerdo al diseo de la pgina web de inicio.
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Anexo IV - Multa referencial: Es la multa mxima en Unidades


Impositivas Tributarias (UIT), por tipo de infraccin y tipo
Infracciones y sanciones de empresa, segn corresponda de acuerdo a los siguiente
valores:
Las infracciones vinculadas con el Libro de
Reclamaciones se clasifican en orden decreciente segn
su gravedad: A, B y C; representando A a las ms Tipo de Empresa (segn tamao)1
onerosas, conforme se enuncia a continuacin: Pequea Mediana y Grande
Micro (facturacin
(facturacin de 151 (facturacin de ms
hasta 150 UIT)
a 1700 UIT) de 1700 UIT)
N Infraccin Clasificacin
Tipo de
1 No contar con el Libro de Reclamaciones respectivo A Rango de multa Rango de multa Rango de multa
infraccin
No brindar el apoyo necesario para que el consumidor Mayor que 1 hasta Mayor que 2.5 Mayor que 5 hasta
2 ingrese su reclamo o queja B Tipo A
2.5 hasta 5 10
No poner inmediatamente a disposicin y/o de manera Mayor que 0.5 Mayor que 1 hasta Mayor que 2.5
3 accesible al consumidor, el Libro de Reclamaciones B Tipo B
hasta 1 2.5 hasta 5
No habilitar un orden de atencin preferente para el Desde
4 consumidor a fin de presentar un reclamo o queja B Mayor que 0.5 Mayor que 1 hasta
Tipo C amonestacin
hasta 1 2.5
No contar con Libro de Reclamaciones de respaldo, no hasta 0.5
ponerlo a disposicin del consumidor, o llevarlo sin contar
5 con las caractersticas previstas en el artculo 4 del B
Reglamento 1  FC0
FCi Ai  A0  FC0
No entregar la Hoja de Reclamaciones correspondiente - Factor (FCi) : 1  A0
al consumidor, o no permitir la impresin de la Hoja de
6 Reclamaciones o el envo de copia de sta al correo C
electrnico indicado por el consumidor, en los casos que Dnde:
corresponda
FC
i : Es el factor corregido por rango de multa que
No contar con el aviso del Libro de Reclamaciones o no
7 exhibirlo B relaciona la facturacin de la empresa especfica con un
valor de multa en el rango establecido.
No exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a
8 las condiciones previstas en el artculo 9 del Reglamento C A
i : Es el valor de la facturacin anual de la empresa

Llevar el Libro de Reclamaciones u Hojas de Reclamaciones sujeta a sancin entre el tamao de la empresa ms
9 sin observar la forma y condiciones establecidas en los C grande del rango de facturacin.
artculos 5 y 8 del Reglamento, respectivamente
10 No atender o no responder el reclamo A Ai =
Facturacin de la empresa infractora
Facturacin mxima segun tipo de empresa
No comunicar al consumidor la respuesta al reclamo en el
11 plazo legal establecido, o no comunicarle oportunamente la B
prrroga del plazo para responder Para la Mediana y Gran Empresa, se considera una
Condicionar la atencin del reclamo al pago previo del facturacin mxima de 20,000 UIT.
12 producto o servicio objeto de reclamo u otro concepto A
FC0 : Cociente de la multa ms baja y la multa ms
No remitir o no poner a disposicin del INDECOPI la alta del respectivo rango.
13 informacin requerida por ste. A
A0 : Cociente entre la facturacin de la empresa ms
No remitir la informacin requerida por el INDECOPI o no
14 ponerla a disposicin de dicho Organismo, dentro de los B pequea dentro de su rango y la facturacin de la empresa
plazos establecidos ms grande de su respectivo rango.
No conservar la informacin indicada en el artculo 12 del
15 Reglamento por un lapso mnimo de 2 aos B - Factores Agravantes y Atenuantes: De acuerdo a
los valores establecidos en el Anexo V.
No reportar oportunamente a travs del SIREC los reclamos
16 y quejas o no efectuarlo conforme a las especificaciones A La Gerencia de Supervisin y Fiscalizacin del
indicadas por el INDECOPI INDECOPI pondr a disposicin de los rganos resolutivos
No habilitar un nmero telefnico u otro medio alternativo correspondientes un aplicativo automatizado y la gua
17 para el ingreso y registro de quejas y reclamos A de uso, que permita la determinacin de la sancin que
corresponda en cada caso. Dicho aplicativo y la gua
No difundir dentro de cada unidad de transporte el nmero de uso, sern puestos a disposicin a travs del portal
18 telefnico o el medio alternativo elegido para la recepcin A institucional, para el acceso y uso permanente y gratuito
de quejas y reclamos de dicha herramienta por los administrados.
No brindar el cdigo de reclamo al consumidor en el
19 momento de formular el reclamo o queja por va telefnica u B ANEXO V
otro medio alternativo habilitado FACTORES AGRAVANTES Y ATENUANTES
No ingresar de forma inmediata en el Libro de Reclamaciones
20 el reclamo o queja formulado por va telefnica u otro medio B Factores Calificacin
habilitado
f1.Antecedentes o incumplimiento reiterado de una misma obligacin
No ingresar en el Libro de Reclamaciones Virtual el contenido
de la Hoja de Reclamaciones del Libro de Reclamaciones 1 vez 10%
21 de Respaldo, dentro del plazo de un da calendario de C
2 vez 20%
presentado el reclamo o queja
3 vez o ms 30%
No alojar en la pgina web correspondiente el Libro de
22 Reclamaciones de Naturaleza Virtual A No hay reincidencia 0%
f2.Conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el
principio de conducta procedimental
Clculo de la multa:
Brind facilidades 0%
No brind facilidades 10%
Para la determinacin del valor de la multa por la
comisin de infracciones vinculadas con el Libro de
Reclamaciones, se tomar en cuenta la siguiente frmula:

Multa = (Multa referencial) * (Factor (FCi)) * (Factores 1


Ventas o ingresos percibidos por el infractor del ao en el que se cometi la
Agravantes y/o Atenuantes) infraccin o del inmediato anterior, o su equivalente.
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f3. Subsanacin voluntaria por parte del proveedor del acto u omisin
La presente variable es el resultado de la suma
imputado
individual de cada factor establecido en la presente tabla.
El clculo se realiza de la siguiente manera:
Subsana antes del inicio -15%
Subsana antes de la imposicin de sancin -10% Factores de Agravantes y/o Atenuantes = 1 + (f1 + f2 + f3 + f4
+ f5 + f6 + f7 + f8)
No subsana 0%
f4. La conducta ha puesto en riesgo u ocasionado dao 1041477-1
La conducta no puso en riesgo ni gener daos 0%
La conducta ocasion dao 25% Prorrogan Estado de Emergencia en
f5. El proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de
el distrito de Echarate, provincia de
adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias La Convencin del departamento del
Adopt medidas para mitigar consecuencias -5% Cusco
No adopt medidas para mitigar consecuencias 10%
DECRETO SUPREMO
No aplica 0% N 007-2014-PCM
f6. Presentacin del proveedor de una propuesta conciliatoria
EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA
Present propuesta conciliatoria -5%
No aplica 0% CONSIDERANDO:

f7. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo Que, mediante Decreto Supremo N 121-2013-PCM
para el cumplimiento publicado el 26 de noviembre de 2013, se prorrog por el
Cuenta con programa efectivo de cumplimiento -5%
trmino de sesenta (60) das calendario, a partir del 2 de
diciembre de 2013, el Estado de Emergencia en el distrito
No cuenta con programa efectivo de cumplimiento 15% de Echarate, ubicado en la provincia de La Convencin en
No aplica 0% el departamento del Cusco;
Que, estando por vencer el plazo de vigencia del Estado
f8. Afectacin del inters pblico o difuso de Emergencia, referido en el considerando precedente, y
No afect el inters pblico o difuso 0% de acuerdo con lo manifestado por el Jefe del Comando
Conjunto de las Fuerzas Armadas mediante el Oficio N
Afect el inters pblico o difuso 10% 2385 JCCFFAA/SG de fecha 20 de diciembre de 2013, an

MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS

COMUNICADO N 003-2014-EF/50.01

A LOS PLIEGOS DEL GOBIERNO NACIONAL, GOBIERNOS REGIONALES Y


GOBIERNOS LOCALES
Presentacin de solicitudes de opinin previa sobre modificaciones presupuestarias en el nivel
funcional programtico de la Partida de Gasto 2.1.1 Retribuciones y Complementos en Efectivo
que se realicen hasta el 31 de enero de 2014
Se recuerda a los Pliegos del Gobierno Nacional, Gobiernos Regionales y Gobiernos Locales, que de acuerdo con
la Ley N 30114, Ley de Presupuesto del Sector Pblico para el Ao Fiscal 2014, en su artculo 9 numeral 9.1 a
nivel de pliego, la Partida de Gasto 2.1.1 Retribuciones y Complementos en Efectivo no puede habilitar a otras
partidas de gasto ni ser habilitada, salvo, entre otras causales, las modificaciones en el nivel funcional programtico
que se realicen hasta el 31 de enero de 2014 conforme lo establece el literal e) del referido numeral.

Para el caso de la habilitacin de la Partida de Gasto 2.1.1 Retribuciones y complementos en efectivo, el citado
artculo seala como requerimiento el informe previo favorable de la Direccin General de Presupuesto Pblico,
con opinin tcnica favorable de la Direccin General de Gestin de Recursos Pblicos, esta ltima vinculada a
la informacin registrada en el Aplicativo Informtico para el Registro Centralizado de Planillas y de Datos de los
Recursos Humanos del Sector Pblico para el caso del Gobierno Nacional y los gobiernos regionales.

Teniendo en cuenta el plazo lmite para la aprobacin de dicha modificacin y que las opiniones que deben emitir las
Direcciones Generales antes mencionadas conllevan un proceso de revisin y anlisis oportuno de la informacin
sustentatoria, es necesario que los Pliegos Presupuestarios, que vayan a solicitar el informe previo, remitan sus
requerimientos a la Direccin General de Presupuesto Pblico a ms tardar el da lunes 27 de enero de 2014.

Lima, 22 de Enero de 2014

DIRECCION GENERAL DE PRESUPUESTO PBLICO

1041474-1
El Peruano
Jueves 23 de enero de 2014 514817
f3. Subsanacin voluntaria por parte del proveedor del acto u omisin
La presente variable es el resultado de la suma
imputado
individual de cada factor establecido en la presente tabla.
El clculo se realiza de la siguiente manera:
Subsana antes del inicio -15%
Subsana antes de la imposicin de sancin -10% Factores de Agravantes y/o Atenuantes = 1 + (f1 + f2 + f3 + f4
+ f5 + f6 + f7 + f8)
No subsana 0%
f4. La conducta ha puesto en riesgo u ocasionado dao 1041477-1
La conducta no puso en riesgo ni gener daos 0%
La conducta ocasion dao 25% Prorrogan Estado de Emergencia en
f5. El proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de
el distrito de Echarate, provincia de
adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias La Convencin del departamento del
Adopt medidas para mitigar consecuencias -5% Cusco
No adopt medidas para mitigar consecuencias 10%
DECRETO SUPREMO
No aplica 0% N 007-2014-PCM
f6. Presentacin del proveedor de una propuesta conciliatoria
EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA
Present propuesta conciliatoria -5%
No aplica 0% CONSIDERANDO:

f7. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo Que, mediante Decreto Supremo N 121-2013-PCM
para el cumplimiento publicado el 26 de noviembre de 2013, se prorrog por el
Cuenta con programa efectivo de cumplimiento -5%
trmino de sesenta (60) das calendario, a partir del 2 de
diciembre de 2013, el Estado de Emergencia en el distrito
No cuenta con programa efectivo de cumplimiento 15% de Echarate, ubicado en la provincia de La Convencin en
No aplica 0% el departamento del Cusco;
Que, estando por vencer el plazo de vigencia del Estado
f8. Afectacin del inters pblico o difuso de Emergencia, referido en el considerando precedente, y
No afect el inters pblico o difuso 0% de acuerdo con lo manifestado por el Jefe del Comando
Conjunto de las Fuerzas Armadas mediante el Oficio N
Afect el inters pblico o difuso 10% 2385 JCCFFAA/SG de fecha 20 de diciembre de 2013, an

MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS

COMUNICADO N 003-2014-EF/50.01

A LOS PLIEGOS DEL GOBIERNO NACIONAL, GOBIERNOS REGIONALES Y


GOBIERNOS LOCALES
Presentacin de solicitudes de opinin previa sobre modificaciones presupuestarias en el nivel
funcional programtico de la Partida de Gasto 2.1.1 Retribuciones y Complementos en Efectivo
que se realicen hasta el 31 de enero de 2014
Se recuerda a los Pliegos del Gobierno Nacional, Gobiernos Regionales y Gobiernos Locales, que de acuerdo con
la Ley N 30114, Ley de Presupuesto del Sector Pblico para el Ao Fiscal 2014, en su artculo 9 numeral 9.1 a
nivel de pliego, la Partida de Gasto 2.1.1 Retribuciones y Complementos en Efectivo no puede habilitar a otras
partidas de gasto ni ser habilitada, salvo, entre otras causales, las modificaciones en el nivel funcional programtico
que se realicen hasta el 31 de enero de 2014 conforme lo establece el literal e) del referido numeral.

Para el caso de la habilitacin de la Partida de Gasto 2.1.1 Retribuciones y complementos en efectivo, el citado
artculo seala como requerimiento el informe previo favorable de la Direccin General de Presupuesto Pblico,
con opinin tcnica favorable de la Direccin General de Gestin de Recursos Pblicos, esta ltima vinculada a
la informacin registrada en el Aplicativo Informtico para el Registro Centralizado de Planillas y de Datos de los
Recursos Humanos del Sector Pblico para el caso del Gobierno Nacional y los gobiernos regionales.

Teniendo en cuenta el plazo lmite para la aprobacin de dicha modificacin y que las opiniones que deben emitir las
Direcciones Generales antes mencionadas conllevan un proceso de revisin y anlisis oportuno de la informacin
sustentatoria, es necesario que los Pliegos Presupuestarios, que vayan a solicitar el informe previo, remitan sus
requerimientos a la Direccin General de Presupuesto Pblico a ms tardar el da lunes 27 de enero de 2014.

Lima, 22 de Enero de 2014

DIRECCION GENERAL DE PRESUPUESTO PBLICO

1041474-1