I. PENDAHULUAN Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja kesehatan terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan / pasien tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya tetapi merasakan dan menilai dalam proses pelaksanaan pelayanan PKM Banjarsari. Untuk dapat menggali kebutuhan keinginan pasien maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan pelanggan tersebut. Terpenuhi kebutuhan, harapan dan mutu pelanggan / pasien terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan yang akan menghasilkan kepuasan. Hasil penilaian menunjukan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan yang akan menentukan konsumen akan membeli produk kita, memberikan pujian, komplen atau akan memberikan apa yang dialaminya kepada orang-orang itu akan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan. Oleh karena itu PKM Banjarsari akan mengadakan survei kepuasan pelanggan.
II. LATAR BELAKANG
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi instansi pelayanan publik. Tingkat Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu : (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dan (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Adapun hasil pengukuran kepuasan pelanggan tersebut bermanfaat untuk : 1. Mengetahui tingkat kinerja pelayanan kesehatan 2. Menilai unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan 3. Mendorong setiap unit kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanannya 4. Memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja pelayanan kesehatan Sesuai dengan prosedur mutu yang telah ditetapkan pengukuran kepuasan pelanggan dilaksanakan minimal .. tahun sekali. Pada periode tahun .., penanggung jawab kepuasan pelanggan telah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap responden dengan hasil nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar .. dengan kriteria .. Pengukuran kepuasan pelanggan yang dilaksanakan pada tahun 2013 telah mengadopsi pedoman yang telah ditetapkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. Pengukuran kepuasan pelanggan yang dilaksanakan tahun 2014 mengacu pada keputusan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. III. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS Tujuan Umum : Meningkatkan mutu pelayanan puskesmas Tujuan khusus: 1. Persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu kinerja petugas puskesmas banjarsari 2. Kepuasan pelanggan pasien 3. Persepsi penilaian sarana pasien IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN Survei kepuasan pasien di PKM Banjarsari V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN A. Persiapan 1. Pelaksana oleh penanggung jawab kepuasan pelanggan 2. Penyiapan bahan a. Kuesioner b. Bagian dari kuesioner terdiri dari 2 bagian yaitu: Bagian I: identitas responden meliputi nama, usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaianya terhadap UPTD Kesehatan Puskesmas DTP PONED Banjarsari. Bagian II: mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir. c. Bentuk jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, aik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. 3. Responden, lokasi dan waktu pengumpulan data a. Jumlah responden Jumlah responden yaitu pemilihan responden secara acak dan untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks responden terpilih di b. Lokasi dan waktu pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan di tiap unit pelayanan UPTD Kesehatan Puskesmas DTP PONED Banjarsari pada bulan Juni 2017.
B. Pelaksanaan pengumpulan data
1. Penumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. 2. Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan ditempat yang telah disediakan. C. Pengolahan data Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsure pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Jumlah bobot 1 Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = 0,111 Jumlah unsur 9 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
