Anda di halaman 1dari 4

KERANGKA ACUAN KEGIATAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

I. PENDAHULUAN
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja kesehatan terhadap pelanggan adalah faktor
utama yang harus diterapkan, jadi menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan
pelayanan. Pelanggan / pasien tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya
tetapi merasakan dan menilai dalam proses pelaksanaan pelayanan PKM Banjarsari.
Untuk dapat menggali kebutuhan keinginan pasien maka harus ada mekanisme guna
menggali kebutuhan pelanggan tersebut. Terpenuhi kebutuhan, harapan dan mutu
pelanggan / pasien terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan yang akan
menghasilkan kepuasan. Hasil penilaian menunjukan persepsi apakah kebutuhan dan
harapan dipenuhi atau akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan yang akan
menentukan konsumen akan membeli produk kita, memberikan pujian, komplen atau
akan memberikan apa yang dialaminya kepada orang-orang itu akan berpengaruh
terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan. Oleh karena itu PKM Banjarsari akan
mengadakan survei kepuasan pelanggan.

II. LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan, harapan dan


kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi instansi pelayanan publik.
Tingkat Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan
pelanggan, diantaranya yaitu : (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dan (2)
kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini
ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui
media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur
pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Adapun hasil
pengukuran kepuasan pelanggan tersebut bermanfaat untuk :
1. Mengetahui tingkat kinerja pelayanan kesehatan
2. Menilai unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan
3. Mendorong setiap unit kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanannya
4. Memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan
periodik terhadap perkembangan kinerja pelayanan kesehatan
Sesuai dengan prosedur mutu yang telah ditetapkan pengukuran kepuasan pelanggan
dilaksanakan minimal .. tahun sekali. Pada periode tahun .., penanggung
jawab kepuasan pelanggan telah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap
responden dengan hasil nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar ..
dengan kriteria .. Pengukuran kepuasan pelanggan yang dilaksanakan pada tahun
2013 telah mengadopsi pedoman yang telah ditetapkan oleh Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara. Pengukuran kepuasan pelanggan yang dilaksanakan
tahun 2014 mengacu pada keputusan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor : 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
III. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS
Tujuan Umum :
Meningkatkan mutu pelayanan puskesmas
Tujuan khusus:
1. Persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu kinerja petugas puskesmas
banjarsari
2. Kepuasan pelanggan pasien
3. Persepsi penilaian sarana pasien
IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN
Survei kepuasan pasien di PKM Banjarsari
V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN
A. Persiapan
1. Pelaksana oleh penanggung jawab kepuasan pelanggan
2. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
b. Bagian dari kuesioner terdiri dari 2 bagian yaitu:
Bagian I: identitas responden meliputi nama, usia, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaianya terhadap UPTD Kesehatan Puskesmas DTP PONED Banjarsari.
Bagian II: mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas pelayanan
yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dinilai.
Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.
c. Bentuk jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai dengan
tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi
nilai persepsi 2, aik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
3. Responden, lokasi dan waktu pengumpulan data
a. Jumlah responden
Jumlah responden yaitu pemilihan responden secara acak dan untuk
memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks responden terpilih di
b. Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan di tiap unit pelayanan UPTD Kesehatan
Puskesmas DTP PONED Banjarsari pada bulan Juni 2017.

B. Pelaksanaan pengumpulan data


1. Penumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya
dikumpulkan ditempat yang telah disediakan.
C. Pengolahan data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing
unsure pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut:

Jumlah bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = 0,111
Jumlah unsur 9
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi per Unsur


IKM = x Nilai Penimbang
Total Unsur yang Terisi

VI.

Anda mungkin juga menyukai