Kawalan kualiti, atau singkatannya Q.

C, adalah satu proses yang mana individu mengkaji kualiti

semua faktor yang terlibat dalam pengeluaran. ISO 9000 mendefinisikan kawalan kualiti sebagai
"Sebahagian daripada pengurusan kualiti bertujuan untuk memenuhi keperluan kualiti".

tiga aspek aspek yang ditekankan iaitu:

unsur-unsur seperti kawalan, pengurusan kerja, proses yang ditetapkan dan diuruskan dengan baik,
prestasi dan integriti yang kriteria dan mengenalpasti rekod-rekod

Kecekapandalam pengetahuan, kemahiran, pengalaman, dan kelayakan,

Unsur-unsur Kendiri kakitangan, integriti, keyakinan, budaya organisasi, motivasi, semangat

berpasukan, dan hubungan yang berkualiti.

Kawalan termasuklah pemeriksaan produk, di mana setiap produk diperiksa secara visual, dan ada
juga menggunakan mikroskop stereo yang halus bagi mendapatkan maklumat terperinci sebelum
produk tersebut dijual ke pasaran luar. Pemeriksa akan menyediakan senarai dan penerangan
tentang kecacatan produk yang tidak boleh diterima seperti retak atau kecacatan permukaan

Kawalan kualiti menekankan pengujian produk untuk mendedahkan kecacatan dan melaporkan
kepada pengurusan yang akan membuat keputusan untuk membenarkan atau menolak produk
keluaran, manakala

jaminan kualiti percubaan untuk memperbaiki dan menstabilkan pengeluaran (dan proses-proses
yang berkaitan) untuk mengelakkan, atau sekurang-kurangnya mengurangkan, isu-isu yang
membawa kepada kecacatan atau kegagalan itu
Mempertingkat kualiti sesebuah organisasi.

Perspektif kualiti telah bermula sejak awal abad ke-19 yang telah membawa bersamanya
pelbagai makna dan definisi yang berkaitan dengan kualiti. Tokoh-tokoh pengurusan telah
memberi difinisi kualiti seperti nilai (Feigenbaum, 1961) menepati spesifikasi (Gilmore,
1974), menepati permintaan dan kecacatan sifar (Crosby, 1979), cemerlang (Waterman,
1982), menepati kehendak pelanggan (Parasuraman, 1985), kesesuaian bagi penggunaan
(Juran dan Gryna, 1988) dan pelbagai lagi.
Manakala tokoh-tokoh kualiti seperti Feigenbaum (1961) telah mengemukakan pendapat
bahawa kualiti ditentukan oleh pengguna berasaskan pengalaman pengguna dengan produk
atau perkhidmatan yang diukur berdasarkan keperluan mereka. Crosby (1979) pula
menjelaskan bahawa kualiti merupakan keselarasan dengan keperluan. Kualiti juga dikaitkan
dengan darjah keseragaman, kos yang rendah dalam pengeluaran, dan disesuaikan dengan
pasaran (Deming, 1986). Cohen dan Brand (1993) pula berpendapat bahawa perspektif
kualiti ialah kesesuaian penggunaan atau menepati keperluan pelanggan. Seterusnya kualiti
adalah penambahbaikan berterusan dalam semua aspek (Bank, 1988)

Garvin (1988) pula telah mengemukakan dan mengkategorikan definisi kualiti berdasarkan
kepada pernyataan seperti berikut :

1. Kebolehan luar biasa dalam mencapai kecemerlangan dengan mematuhi standard yang
tinggi.

2. Berasaskan produk yang memperlihatkan kualiti adalah sebagai pembolehubah yang

berharga yang terdapat pada setiap unit hasilan.

3. Berasaskan kepada pengguna, yang boleh disama ertikan dengan memenuhi kepuasan
pengguna dan barangan atau perkhidmatan yang menepati cita rasa pelanggan.

4. Berasaskan pengeluaran yang berlaku apabila pengeluaran menepati keperluan spesifikasi

atau reka bentuk yang ditetapkan dan penambahbaikan kualiti bagi mengurangkan
kecacatan.

5. Berasaskan nilai yang memastikan bahawa kualiti adalah darjah kecemerlangan yang
diterima bagi nilai yang diberikan.

Jika diperhatikan, kualiti adalah istilah yang relatif kerana ianya mempunyai makna yang
berbeza kepada berlainan orang, berlainan masa dan berlainan organisasi. Contohnya,
kualiti sesuatu keluaran ataupun perkhidmatan boleh dimaksudkan dengan kefahaman,
kebolehpercayaan tentang kegunaannya, pada bila-bila masa, jaminan rupa, keaslian,
keunikan dan berbagai-bagai faktor lain yang diberikan.

Terdapat juga pendapat yang mengatakan bahawa kualiti ialah satu tawaran (perkhidmatan
atau keluaran) yang dapat melebihi takrif daripada keperluan pengguna atau pelanggan.
Tambahan lagi, mengikut kelakuan pengguna, kualiti ialah nilai tanggapan oleh pengguna
akhir mengenai keluaran dan perkhidmatan yang diberikan. Ini bermaksud, bahawa sesuatu
keluaran atau perkhidmatan akan dikatakan berkualiti jika ia mempunyai ciri atau sifat yang
memenuhi atau memuaskan keperluan dan harapan pengguna

Jika dilihat dari perspektif organisasi, maksud kualiti bergantung kepada kedudukan
seseorang dalam organisasi. Sebagai contoh, jika ia seorang perekabentuk, pelanggan,
pengeluar (operasi) dan pengagih, masing-masing mempunyai pandangan dan pengertian
yang tersendiri mengenai kualiti. Gambaran kepada keadaan ini memperlihatkan kualiti itu
ditafsirkan berdasarkan bidang kuasa yang ada.

Perekabentuk dan jurutera keluaran akan melihat kualiti dan keunggulan serta keakuran
kepada spesifikasi yang meliputi saiz, bahan, kehalusan dan ciri keselamatan kegunaannya.
Pengagih pula memahami kualiti dari segi permeliharaan perjalanan sesuatu keluaran
daripada kilang kepada pelanggan. Perjalanan pula menumpukan kepada keselamatan
penghantaran mengikut jadual atau masa dan juga latihan kemahiran tertentu pekerja.

Daripada perbincangan di atas, telah menunjukkan bahawa setiap bahagian dalam sesebuah
organisasi mempunyai definisi yang tersendiri mengenai tugas atau tanggungjawab mereka.
Maka ini menyebabkan terdapatnya kepelbagaian dalam memberikan definisi kualiti. Tidak
ketinggalan juga Havark Business Revial (1987) yang memberikan pandangan terhadap
kualiti yang berasaskan kepada lima sudut pandangan.

1. Keunggulan semulajadi

Pandangan ini mengatakan kualiti tidak boleh diukur tetapi boleh dikenalpasti secara
universal iaitu kecemerlangan.

2. Darjah Atribut

Pandangan ini mendefinisikan kualiti sebagai mempunyai ciri atau sifat tertentu sesuatu
keluaran atau perkhidmatan.

3. Kepuasan Pengguna

Dalam kontek ini, darjah kepuasan pengguna keluaran atau perkhidmatan yang
diperolehinya.Ini boleh digambarkan melalui pesanan berulang dan keceriaan menggunakan
keluaran berkenaan.

4. Kepatuhan Kepada Spesifikasi

Perspektif ini menilai tahap atau tingkat kualiti sesuatu keluaran atau perkhidmatan yang
dikeluarkan atau ditawarkan mengikut spesifikasi atau ketentuan yang telah ditetapkan oleh
pembentuknya.

Berdasarkan kepada penjelasan yang dikemukakan mengenai definisi kualiti, ia menjelaskan

tentang kepelbagaian pandangan dan pendapatan mengenai kualiti berdasarkan bidang,
profesion dan organisasi. Begitu banyak yang dikemukan hingga ada kalanya agak
mengelirukan untuk dijadikan panduan dan penerokaan aspek-aspek kualiti. Bagaimanapun
ini tidak menjejaskan sebarang usaha untuk mempertingkatkan kualiti kepada apa jua
bentuk organisasi. Sebaliknya masalah kualiti dalam organisasi berpunca daripada kegagalan
sesetengah komponen dalam proses penghasilan output.
Sekiranya masalah kualiti disebabkan oleh manusia, maka mereka mesti dilatih sehingga
berjaya ataupun ditukarkan. Sekiranya mesin, maka mesin berkenaan perlu diperbaiki
ataupun ditukar. Begitu juga jika didapati kerosakan berpunca daripada sistem, maka sistem
berkenaan mesti dikaji atau diubah semula. Sebaliknya adalah tidak bijak jika menuduh
personal berhubung dengan masalah yang berlaku kerana ia akan menimbulkan
kekecewaan. Sedangkan sebarang bentuk kekecewaan yang dialami oleh personal dalam
organisasi pasti akan meninggalkan kesan yang negatif terhadap keutuhan organisasi
berkenaan. Dalam hal ini, beberapa syor yang dikemukakan oleh W.Edwards Deming boleeh
dijadikan panduan, iaitu:

1. Membentuk Tujuan Yang Konsisten Untuk Memperbaiki Keluaran Dan Perkhidmatan.

Dalam hal ini, pengurusan organisasi perlu meneruskan komitmen kepada kualiti bukan
untuk jangka pendek, tetapi juga untuk jangka panjang. Kualiti perlu dijadikan tunjang
kepada tujuan organisasi, bukannya hasil yang difikirkan boleh memberikan keuntungan. Ini
kerana keuntungan sebenarnya adalah kesan atau hasil daripada kualiti.

2. Membentuk Falsafah Baru

Kualiti adalah keperluan untuk sesebuah organisasi kekal dalam persaingan dan meneruskan
kelestarian. Segala yang kurang bermutu, hasil kerja yang tidak menepati spesifikasi dan
perkhidmatan yang tidak lancar perlu disingkirkan. Keefisyenan amat dipercayai boleh
menjimatkan kos, sementara lambat dan kesilapan pula akan menyebabkan perkara
sebaliknya.

3. Hapuskan Kebergantungan Kepada Pemeriksaan Secara Besar-besaran

Seolah-olah telah menjadi amalan tradisi apabila pemeriksaan sering dilakukan untuk
mencari atau memantau kesilapan yang berlaku. Akibatnya, kecekapan dan keberkesanan
akan terhapus apabila sesuatu kesilapan dapat dikesan. Oleh itu, pembaikan secara
berterusan perlu dilakuan dari peringkat awal dan setiap kesilapan mesti dikesan sehingga
ke akar umbi. Hasilan yang berkualiti pasti akan meningkatkan kepuasan di kalangan mereka
yang mengusahakannya di samping melahirkan perasaan megah terhadap tugasan yang
dilakukan. Secara langsung mereka juga mempunyai rasa megah dan saying terhadap
organisasi yang disertai.

4. Memperbaiki Sistem Perkhidmatan Pada Setiap Masa

Tugas untuk meneroka atau mencari kaedah yang boleh meningkatkan kualiti tiada
penghujungnya. Ia perlu dilakukan secara berterusan dengan cara mempelajari proses situ
sendiri, dan bukan kecacatannya. Proses ini dipanggil sebagai penjuruteraan semula atau
reengineering.

5. Menginstitusikan Kaedah Moden Latihan Di Tempat Kerja

Latihan berkualiti bukan setakat untuk mengetahui cara menggunakan peralatan atau
melaksanakan prosedur, tetapi turut memastikan personal yang terlibat mempunyai
pengetahuan dan kemahiran yang cukup untuk melaksanakan tanggungjawab yang telah
diserahkan. Latihan yang sebegini pasti akan memudahkan proses penyesuaian kaedah kerja
dengan lebih mudah. Rasa mudah yang dirasai oleh personel yang terlibat pasti akan
meninggalkan kesan yang positif, terutamanya dari aspek keseronokan menjalankan tugas.

6. Menginstitusikan Kepimpinan

Menginstitusikan Kepimpinan membawa maksud setiap pemimpin perlu mempunyai

tindakan penyeliaan yang secukupnya terhadap subordinat mereka. Pemimpin bukan
setakat memberi arahan kepada subordinat, turut memberikan ganjaran dan dendaan, serta
juga membantu subordinat ke tahap potensi kebolehan tertinggi.

7. Menghapuskan Ketakutan Dan Menanamkan Pembelajaran

Budaya terbuka adalah penting untuk semua ahli organisasi. Mereka seharusnya
mempunyai kebebasan untuk menyuarakan pendapat dan menyampaikan sesuatu masalah
dengan jujur. Cara ini akan membantu pengurus organisasi untuk mengetahui atau
mengesan masalah dan seterusnya merancang tindakan yang sesuai.

8. Membuang Halangan Antara Bahagian Fungsian / Staf

Halangan antara jabatan atau bahagian fungsian perlu dihapuskan. Petugas harus
didedahkan atau mempelajari usaha bahagian lain supaya mereka boleh memperbaiki dan
meningkatkan produktiviti. Perkara penting adalah semua bahagian berkongsi bersama ke
arah matlamat yang sama.

9. Membuang Halangan Dan Meningkatkan Hasil Kerja

Sistem merit dan penilaian tahunan patut dihapuskan kerana ia merupakan satu paksaan
terhadap terhadap ahli organisasi kerana mereka sering diawasi dan dinilai. Seseorang yang
mahu mempunyai prestasi yang baik, tidak memerlukan sistem intensif atau sebagainya,
sebaliknya memerlukan bantuan untuk mengatasi masalah seperti kekurangan bahan,
peralatan dan latihan. Apa yang penting adalah kesedaran kendiri terhadap tugasan yang
dipertanggungjawabkan. Dalam keadaan ini pentingnya perana motivasi dalaman.

10. Meningkatkan Program Pendidikan Dan Latihan Dengan Cepat

Latihan merupakan satu asas penting untuk mendapatkan kualiti. Latihan perlu mempunyai
asas yang meliputi pemeriksaan yang teliti terhadap alat atau prosedur, termasuk arahan
tambahan dalam kerja berpasukan.

11. Mengambil Tindakan Untuk Menyempurnakan Transformasi

Untuk menggubal atau mengarah organisasi kepada kualiti, keseluruhan organisasi mesti
bekerjasama ke ara pencapaian budaya Pengurusan Kualiti Menyeluruh (PKM) atau dalam
bahasa Inggerisnya Total Quality Management (TQM).

Di bawah konsep Pengurusan Kualiti Menyeluruh pula telah digariskan beberapa prinsip
pengurusan yang boleh diaplikasikan demi mempertingkatkan kualiti sesebuah organisasi
yang dapat dilaksanakan melalui pengurusan kualiti organisasi.

1. Sokongan Pengurusan Atasan

Semestinya pihak pengurusan hendaklah komited sepenuhnya dalam melaksanakan aktiviti-

aktiviti berkaitan peningkatan kualiti dalam organisasi. Ini perlu untuk menjamin sokongan
yang berterusan daripadanya apabila dikehendaki, memandangkan perubahan-perubahan
akan berlaku dalam segala aspek organisasi seperti dasar, falsafah, sistem dan prosedur,
struktur organisasi dan berkemungkinan akan mengambil masa yang lama.

2. Mengadakan Perancangan Strategik Kualiti

Dalam membuat perancangan strategik kualiti, visi dan misi organisasi perlu wujud untuk
dikaji kesesuaiannya. Kedua-dua aspek ini member tuju arah dan fokus serta rujukan
perancangan aktiviti kualiti organisasi. Sumbangannya di dapati begitu nyata kepada
keberkesanan pelaksanaan aktiviti-aktiviti yang berkenaan.

3. Mengutamakan Pelanggan

Matlamat mengadakan perubahan dan mempertingkat kualiti adalah kepuasan pelanggan

yang dilakukan dengan cara menghasilkan produk atau perkhidmatan yang memenuhi
kehendak akspektasi mereka. Pelanggan ini adalah terdiri daripada pelanggan dalaman,
luaran dan juga stakeholders.

4. Memberi Latihan Dan Pengiktirafan

Sumber tenaga manusia merupakan faktor yang paling penting yang dapat mempengaruhi
prestasi organisasi. Hanya melaluinya sahaja, pengurusan sumber-sumber lain seperti
teknologi, kewangan dan bahan-bahan dapat dilaksanakan. Tanggungjawab organisasi yang
paling kritikal terletak pada usaha meningkatkan potensi setiap anggota yang berada di
dalamnya supaya mereka dapat member perkhidmatan dan sumbangan yang lebih baik.

5. Mengukuh Semangat Berpasukan

Bekerja secara berpasukan dilihat dapat meningkatkan dan melicinkan pelaksanaan dan
penerapan budaya kecemerlangan dalam sesebuah organisasi. Pendekataan begini
mewujudkan keadaan dan perasaan empowerment kepada semua anggota organisasi.
Motivasi yang ditimbulkan akan member kesan yang amat positif kepada usaha
pembaharuan dan perubahan yang dibawa oleh pihak pengurusan.
6. Mengadakan Pengukuran Prestasi Dan Penetapan Matlamat Kualiti

Segala usaha pengurusan perlu disemak dan dinilai keberkesanannya dari masa ke semasa.
Ini adalah untuk menyemak keberkesanan usaha-usaha yang dicadangkan kepada matlamat
yang diinginkan dan membuat tindakan pembetulan kepada masalah yang dikesan.
Kecemerlangan organisasi melalui prinsip ini dibuktikan melalui produk atau perkhidmatan
berkualiti dan memenuhi kehendak pelanggan serta menjimatkan kos. Pendekatan-
pendekatan yang diambil untuk maksud ini adalah seperti menggalak maklumbalas
pelanggan dengan menyediakan peti-peti cadangan, berinteraksi dengan pelanggan secara
langsung, temu bual dan sebagainya.

7. Menekankan Kepastian Kualiti

Bagi memastikan kecemerlangan yang berterusan, tanggungjawab utama untuk

menentukan pelanggan terus berpuas hati dengan keluaran atau perkhidmatan yang
diberikan akan menjadi tumpuan utama. Dalam hal ini, adalah penting bagi organisasi untuk
menyediakan keluaran dan perkhidmatan yang sentiasa dalam bentuk kualiti yang
dikehendaki.

Pada keseluruhannya, matlamat utama kualiti dalam sesebuah organisasi ialah

menghasilkan keluaran dan perkhidmatan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan
melalui spesifikasi dan pemprosesan. Banyak program kualiti yang boleh dilaksanakan
kepada semua ahli pada semua peringkat dalam organisasi. Sesebuah organisasi amat
memerlukan satu piawai kualiti agar ia berterusan diterima akan kewujudannya hasil
daripada kualiti yang terkandung dalam organisasi berkenaan