Anda di halaman 1dari 13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan salah satu indikator keberhasilan dari suatu usaha.

Hal ini telah dipercaya secara umum karena dengan memuaskan konsumen maka

organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar

yang lebih luas (Barsky, 1992, dalam Daryanto & Setyobudi, 2014). Menurut Daryanto &

Setyobudi (2014), kepuasan konsumen merupakan suatu penilaian emosional dari

konsumen setelah konsumen menggunakan suatu produk, dimana harapan dan kebutuhan

konsumen yang menggunakannya terpenuhi. Solomon (2011), menyebutkan bahwa

kepuasan konsumen adalah suatu perasaan keseluruhan konsumen mengenai produk atau

jasa yang telah dibeli oleh konsumen. Sementara menurut Engel et al., (1995) kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil (Outcome) yang sama atau melebihi harapan dari konsumen,

sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan konsumen (dalam Daryanto & Setyobudi, 2014). Oliver (dalam Peter dan Olson,

1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang

dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh

perasaan - perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook &

Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan

respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang

dibeli. Juran (1992) mendefinisikan kepuasan konsumen juga sebagai keadaan yang

16
17

dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari

kekurangan (dalam Daryanto & Setyobudi, 2014).

Berdasarkan pemaparan mengenai kepuasan konsumen diatas, peneliti dapat

mengambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen baik

senang ataupun sedih yang timbul setelah konsumen membandingkan kualitas dari produk

atau jasa yang dipergunakannya dengan apa yang diharapkannya.

2. Faktor-faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Ronald Rust (1996) (dalam Daryanto & Setyobudi, 2014), penyedia jasa

harus memperhatikan apa yang donsumen persepsikan atas jasa yang diberikan, tetapi juga

bagaimana mereka dapat merasakan kepuasan. Kedalaman dari perasaan konsumen ini

merupakan hasil dari tingkat seberapa jauh persepsi dari konsumen dapat sesuai dengan

apa yang mereka harapkan. Menurut Daryanto & Setyobudi (2014), kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh kualitas produk atau barang-barang yang diberikan pada pelanggan dalam

proses penyerahan jasa, kualitas jasa, persepsi atas harga, serta faktor situasional dan

personal. Namun dalam penelitian ini dari beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan

konsumen, peneliti merujuk pada satu faktor yaitu jasa, dari dimensi jasa tersebut peneliti

akan melihat mana indikator yang paling memengaruhi kepuasan konsumen.

Menurut Zeithaml, kepuasan konsumen jasa dipengaruhi oleh proses penilaian

kualitas jasa oleh pelanggan dan ini dimulai sebelum konsumen berinteraksi dengan

penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, konsumen akan melakukan penjajakan

untuk menimbang-nimbang apakah penyedia jasa dapat memenuhi kebutuhannya dan

konsumen sendiri memiliki harapan di benaknya terhadap bentuk jasa yang akan

didapatkannya (Daryanto & Setyobudi, 2014).


18

Amir (2012) menungkapkan beberapa faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan

konsumen menurut beberapa ahli yaitu:

1. Pelayanan

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada kegiatan yang

sifatnya jasa. Tingkat pelayanan merupakan suatu tingkat yang ditunjukkan oleh

perusahaan atau instansi dalam menangangi orang-orang yang memerlukan

pelayanan tersebut. Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan bahwa konsep

orientasi pelayanan lebih menekankan pada aspek praktik, kebijakan dan

prosedur layanan pada sebuah organisasi, sehingga berdampak pada kepuasan

konsumen (dalam Amir, 2012).

2. Kualitas Produk

Kualitas produk menjadi salah satu yang penting, dikarenakan kualitas produk

sebagai representasi terhadap kualitas perusahaan penghasil produk tersebut.

Kualitas produk yang dirasakan konsumen akan menentukan persepsi konsumen

terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan

pelanggan (Amir, 2012). Gaspersz (2002) mengemukakan bahwa adanya

perhatian pada kualitas akan memberikan dampak positif kepada perusahaan

melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas yang berharga kompetitif

(dalam Amir, 2012).

3. Harga

Harga menjadi suatu hal yang penting, dikarenakan harga yang ditawarkan suatu

perusahaan pada konsumen sebagai sebuah tolak ukur pada kualitas produk yang

dibeli. Bila harga tidak sesuai dengan kualitas produk maka konsumen tidak

akan membeli dan mempergunakan produk tersebut. Sutojo, (2009)

mengemukakan bahwa harga mempunyai pengaruh langsung terhadap


19

permintaan produk di pasar. Hal itu disebabkan karena pada dasarnya harga

merupakan sesuatu yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen atau pembeli

institusional (dalam Amir, 2012).

4. Promosi

Menurut Lupiyoadi (2006), promosi merupakan salah satu variabel pemasaran

yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk

jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara

perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi

konsumen dalam kegiatan pembelian/penggunaan jasa sesuai dengan keinginan

dan kebutuhannya. Hal ini dilakukan dengan menggunakan alat-alat promosi dan

akan ada dampaknya pada kepuasan konsumen (dalam Amir, 2012).

B. Jasa Pelayanan Perbankan

1. Pengertian Perbankan

Undang-undang Repunlik Indonesia No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan yang

telah diubah dengan Undang-undang No. 10 Tahun 1998 menyatakan bahwa Perbankan

adalah segala sesuatu yang menyangkut tetang bank, baik mencakup kelembagaan,

kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya (dalam

Hasibuan, 2011). Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang

perbankan, dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu

menghimpun dana,menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan

menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank sedangkan

memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung. Kegiatan menghimpun dana,

berupa mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan

deposito. Biasanya sambil diberikan balas jasa yang menarik seperti, bunga dan hadiah
20

sebagai rangsangan bagi masyarakat. Kegiatan menyalurkan dana, berupa pemberian

pinjaman kepada masyarakat. Sedangkan jasa-jasa perbankan lainnya diberikan untuk

mendukung kelancaran kegiatan utama tersebut (Kasmir, 2000)

2. Pengertian Bank

Bank berasal dari kata banco yang artinya bangku. Bangku yang dimaksud inilah

yang digunakan oleh bankir untuk melayani kegiatan operasionalnya kepada para

konsumen, kemudian istilang bangku secara resmi dan populer dikenal dengan Bank

(Hasibuan, 2011). Menurut Undang-undang Repunlik Indonesia No.7 Tahun 1992 tentang

Perbankan yang telah diubah dengan Undang-undang No. 10 Tahun 1998, Bank

merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan

dan juga menyalurkan kepada masyrakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk

lainnya, dalam rangka meningkatkan taraf kehidupan masyarakat (dalam Hasibuan, 2011).

Pierson menyatakan bahwa Bank is a company which accept credit, but didnt

give credit yaitu Bank adalah usaha yang menerima kredit tetapi tidak memberikan

kredit. Jadi Teori Pierson ini menyatakan bahwa Bank dalam kegiatan operasionalnya

hanya bersifat pasif, yaitu hanya menerima uang dari konsumen (Pierson, dalam Hasibuan

2011). Verryn Stuart memberikan definisi Bank is a company who satisfied other people

by giving a credit with the money they accept as a gamble to the other, eventhough they

should supply the new money. Yaitu Bank adalah sebuah badan usaha yang dapat

memuaskan keperluan orang lain dengan memberikan kredit berupa uang yang diterimanya

dari orang lain, sekalipun dengan jalan harus mengeluarkan uang baru. Jadi dalam hal ini

dijelaskan bahwa Bank telah melakukan kegiatan operasional yang aktif dan pasif, yaitu

mengumpulkan dana dari masyarakat yang kelebihan dana atau surplus spending unit

SSU dan menyalurkan dana kepada masyarakat yang membutuhkan dana atau defisit

spending unit DSU (dalam Hasibuan, 2011).


21

Bank merupakan badan usaha yang menyalurkan modal dari mereka yang tidak

dapat menggunakan secara menguntungkan kepada mereka yang dapat membuatnya lebih

produktif untuk keuntungan masyarakat. Bank juga berarti saluran untuk menginvestasikan

tabungan secara aman dan dengan tingkat bunga yang menarik (Ajuha dalam Hasibuan,

2011). Sementara menurut Hasibuan, Bank adalah sebuah badan usaha keuangan atau

berarti Bank merupakan badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset

keuangan serta bermotifkan profit dan juga sosial, jadi bukan hanya mencari keuntungan

saja (Hasibuan, 2011).

Berdasarkan pengertian Bank menurut beberapa ahli, peneliti dapat menyimpulkan

pengertian Bank yaitu sebuah lembaga keuangan yang didirikan untuk menerima simpanan

uang dari masyarakat atau menabung dan memfasilitasi masyarakat untuk dapat

meminjamkan uang bagi masyarakat yang membutuhkan.

3. Jasa Pelayanan Perbankan

a. Definisi Jasa Pelayanan Perbankan

Menurut Kotler (2002), pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat

yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud

dan rpoduksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan produk fisik (dalam Hasibuan,

2011). Sementara menurut Hasibuan (2011), pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa

dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang

dilakukan dengan ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga

memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.

Berdasarkan pengertian para ahli, maka peneliti menyimpulkan jasa pelayanan

perbankan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen

atau dengan barang-barang milik konsumen yang dilakukan dengan sopan santun dan
22

sesuai etika oleh karyawan Bank terhadap konsumen yang berdampak pada tinggi

rendahnya kepuasan konsumen.

b. Faktor-Faktor Jasa Pelayanan Perbankan

Supranto (2011), menyatakan lima dimensi faktor-faktor jasa pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan konsumen khususnya pada institusi Bank. Diperkuat pula oleh

teori pelayanan di sektor perbankan khususnya pada front liner menurut Sumarni (1997)

(dalam Yusnita dan Zaidi, 2013), secara garis besar terbagi atas:

yaitu:

a. Ketanggapan Pelayanan (responsive of service) yang mengandung makna

seberapa tanggap karyawan memberikan bantuan atau memberikan jasanya

kepada konsumen.

b. Kecepatan Transaksi (speed of transaction) yaitu terkait dengan kecepatan

karyawan yang bersangkutan dalam melayani transaksi yang dilakukan oleh

konsumen.

c. Keberadaan Pelayanan (availibility of service), dimana terkait dengan selalu

tersedianya pelayanan ataupun orang yang melayani konsumen.

d. Profesionalisme (profesionalism), yaitu mengenai profesionalitas dari seluruh

karyawan.

e. Kepuasan Menyeluruh dengan Pelayanan (over all satisfaction with service),

dimensi ini terkait dengan perasaan kepuasan menyeluruh dari konsumen

terhadap jasa yang telah diberikan Bank.

Menurut Daryanto & Setyobudi (2014), pelayanan mengacu pada kepuasan

pelanggan. Apabila dikaitkan dengan pelanggan atau konsumen, maka konsumen akan

dapat merasakan hal hal yang terkait dengan kinerja jasa pelayanan seperti kinerja yang
23

dibawah harapan, konerja yang sesuai harapan dan kinerja yang melebihi harapan.

Berdasarkan definisi dari para ahli, Daryanto & Setyobudi (2014) juga mengemukakan

bahwa pada dasarnya jasa pelayanan merupakan sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Oleh karena itu unsur-unsur yang

mempengaruhi jasa pelayanan perbankan dapat dibedakan menjadi persepsi dan ekspektasi

konsumen.

Proses penilaian kualitas jasa oleh pelanggan dimulai sebelum konsumen

berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, konsumen akan

melakukan penjajakan untuk menimbang-nimbang apakah penyedia jasa dapat memenuhi

kebutuhannya dan konsumen sendiri memiliki harapan di benaknya terhadap bentuk jasa

yang akan didapatkannya (Daryanto & Setyobudi, 2014).

a. Ekspektasi Konsumen

Ekspektasi konsumen jasa adalah keyakinan tentang penghantaran jasa yang

berfungsi sebagai standar atau titik referensi dalam bertindak dan performansi dari

tindakan tersebut yang akan menjadi pertimbangan (Daryanto & Setyobudi, 2014).

Menurut Rust (1996), tingkatan ekspektasi konsumen dibagi atas tiga, yaitu Will

expectation, dimana adalah tingkatan rata-rata dari kualitas yang diprediksi berdasarkan

semua informasi yang diketahui. Kedua adalah Should expectation yaitu apa yang

konsumen rasakan sepantasnya mereka terima dari transaksi. Sangat sering terjadi, apa

yang dirasakan konsumen seharusnya terjadi lebih baik dari apa yang konsumen pikir akan

terjadi. Terakhir adalah Ideal expectation yaitu apa yang terjadi berada dalam keadaan

yang terbaik (dalam Daryanto & Setyobudi, 2014).

Sementara itu, Valerie dan Zeithaml membagi ekspektasi konsumen jasa ke dalam

dua tingkatan, yaitu Desired service (jasa yang diinginkan) merupakan tingkatan pelayanan

yang diharapkan akan diperolah oleh konsumen, dan merupakan suatu paduan dari apa
24

yang dianggap konsumen dapat dilakukan dan harus dilakukan oleh perusahaan. Kedua

adalah Adequate service (jasa yang dianggap cukup), yaitu tingkat pelayanan yang masih

dapat diterima oleh konsumen (dalam Daryanto & Setyobudi, 2014).

b. Persepsi Konsumen

Kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh persepsi konsumen. Persepsi konsumen

mengacu pada perasaan konsumen terhadap jasa yang diterima, berdasarkan apa yang

dibayangkan dan diterimanya. Bila jasa yang diterima lebih besar dari yang dibayangkan

konsumen, maka konsumen akan merasa puas, dan kualitas jasa akan dipersepsikan tinggi.

Sebaliknya jika konsumen merasa jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang

diharapkannya, maka akan terjadi ketidakpuasan dan kualitas jasa akan dipersepsikan

rendah (Daryanto & Setyobudi, 2014). Persepsi konsumen terhadap jasa yang diterimanya

dipengaruhi oleh:

1. Cara penyampaian jasa (service encounters)

Jika seorang konsumen berinteraksi dengan sebuah perusahaan untuk pertama kalinya,

penyampaian jasa pertama kali akan menciptakan kesan pertama (first impression)

terhadap perusahaan. Pada situasi seperti ini, konsumen seringkali belum mempunyai

dasar penilaian terhadap organisasi, sehingga interaksi pertama tersebut akan sangat

penting dalam membentuk persepsi konsumen akan kualitas jasa (Daryanto &

Setyobudi, 2014).

2. Bukti pelayanan (evidence of service)

Ada tiga kategori bukti pelayanan, yaitu yang berhubungan dengan orang (people

evidence), misalnya keramahan, pengetahuan, dan kesabaran karyawan. Kedua adalah

bukti proses (process evidence), misalnya kemampuan perusahaan menyelenggarakan

jasa sesuai dengan janjinya. Terakhir adalah bukti fisik (physical evidence), misalnya

kebersihan dan kenyamanan perusahaan atau tempat pelayanan.


25

3. Image Perusahaan

Image perusahaan adalah persepsi tentang suatu organisasi yang ada dalam ingatan

konsumen dan dibangun konsumen melalui komunikasi, misalnya iklan, humas, citra

fisik perusahaan, komunikasi dari mulut ke mulut dan oleh pengalaman nyata terhadap

perusahaan. Image positif akan dapat meredam kekecewaan konsumen atas pelayanan

yang kurang baik, atau konsumen yang memiliki image yang sangat positif pada

perusahaan, ketika mengalami sebuah pengalaman yang buruk pada jasa yang ditawrkan

perusahaan maka tidak akan mengganggu kepuasan konsumen tersebut. Sementara

image negatif akan menyebabkan konsumen cepat marah dan tidak puas apabila terjadi

pengalaman buruk dan perlu banyak pengalaman baik untuk mengubah keseluruhan

image buruk tersebut (Daryanto & Setyobudi, 2014).

4. Harga

Harga jasa banyak mempengaruhi persepsi, kualitas, kepuasan dan nilai jasa.

Karena jasa yang tidak berwujud dan sering sulit dinilai sebelum terjadinya pembelian,

maka harga seringkali dikaitkan sebagai indikator pendukung yang mempengaruhi harapan

dan persepsi jasa. Pada harga yang tinggi, konsumen akan menuntut kualitas yang tinggi

dan persepsi mereka akan mempengaruhi ekspektasinya, sebaliknya bila harga rendah,

konsumen akan meragukan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan jasa tersebut

(Daryanto & Setyobudi, 2014).

Sehingga dengan demikian dalam pengukuran terhadap jasa pelayanan, akan

disusun berdasarkan teori yang menyatakan bahwa jasa pelayanan mengacu pada kepuasan

konsumen (Daryanto & Setobudi, 2014). Maka dari itu dalam penyusunan skala terdapat

faktor-faktor jasa pelayanan (Supranto, 2011) dan juga faktor-faktor persepsi dan

ekspektasi konsumen (Daryanto & Setyobudi, 2014)


26

C. Hubungan antar Variabel

Hubungan antar variabel menggambarkan suatu hubungan atau keterkaitan antara

konsep satu dengan yang lainnya dari masalah penelitian. Kerangka konsep penelitian ini

digunakan untuk melihat hubungan atau digunakan untuk menjelaskan tentang topik-topik

yang dibahas (Setiawan, 2004).

Penelitian ini memiliki dua variabel, yakni variabel bebas dan variabel tergantung

dimana masing-masing variabelnya adalah variabel jasa pelayanan dan variabel kepuasan

konsumen. Kedua variabel ini diasumsikan memiliki hubungan atau keterikatan satu sama

lainnya, hubungan tersebut digambarkan sebagai kerangka konsep mengenai kepuasan

konsumen pada gambar 1 sebagai berikut :


Faktor Eksternal
- Kualitas Produk/
barang
- Kualitas Jasa
Pelayanan
Faktor Eksternal - Harga
- Penampilan - Image Perusahaan
- Gesture atau
Bahasa Tubuh

Jasa Pelayanan Kepuasan Konsumen

Faktor Internal Faktor Internal


- Ketanggapan pelayanan - Ekspektasi konsumen
- Kecepatan transaksi - Persepsi konsumen
- Profesionalisme
- Keberadaan pelayanan
- Kepuasan menyeluruh
27

Gambar 1. : Kerangka Konsep Pengaruh Variabel Bebas (Jasa Pelayanan) terhadap

Variabel Tergantung (Kepuasan Konsumen).

Keterangan :

: garis pengaruh yang akan diteliti

: garis yang memengaruhi variabel, yang tidak diteliti

: variabel yang akan diteliti

- : variabel yang tidak diteliti

Pelayanan secara tidak langsung menjadi salah satu hal terpenting yang

memengaruhi kepuasan konsumen. Bila pelayanan baik dan sesuai dengan kebutuhan

konsumen, maka konsumen akan merasa puas. Dengan pelayanan yang baik dan benar

akan menciptakan simpati baik dari konsumen maupun dari pesaing. Pelayanan juga

merupakan salah satu daya tarik untuk menarik perhatian calon konsumen serta tidak

menimbulkan persaingan yang tidak sehat antar perusahaan (Hasibuan, 2011). Kerangka

konsep penelitian diatas dapat menunjukkan gambaran dari penelitian ini. Dimana dalam

kerangka diatas terdapat 2 buah variabel yang akan di teliti. Variabel tersebut adalah

variabel jasa pelayanan dan variabel kepuasan konsumen.

Kerangka hubungan antar variabel jasa pelayanan dan variabel kepuasan konsumen

tersebut menunjukan bahwa penelitian ini akan melihat pengaruh dari jasa pelayanan

terhadap kepuasan konsumen, dalam artian apakah ada faktor jasa pelayanan yang

memengaruhi kepuasan konsumen. Kemudian dalam kerangka diatas juga dilihat bahwa di

masing-masing variabel tersebut memiliki faktor eksternal dan internal masing-masing.

Faktor eksternal dan internal yang dimaksud tersebut adalah faktor eksternal dan internal

yang memengaruhi kepuasan konsumen. Pada hal ini hanya faktor internal yang
28

dipergunakan peneliti sebagai indikator dalam mencapai tujuan penelitian. Adapum faktor

internal pada variabel jasa pelayanan yaitu ramah tamah, kecepatan, ketepatan, keadilan

dan etika menjadi indikator peneliti dalam memilih cabang Bank Pembangunan Daerah

Bali yang tepat untuk dijadikan subjek penelitian. Sementara faktor internal pada variabel

kepuasan konsumen yaitu ekspektasi konsumen dan persepsi konsumen dijadikan indikator

untuk melihat tingkat kepuasan nasabah.

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis dapat didefinisikan sebagai suatu jawaban sementara yang diajukan oleh

seorang peneliti, jawaban sementara tersebut berupa pernyataan-pernyataan untuk nantinya

diuji kebenarannya. Secara umum terdapat dua macam hipotesis yaitu hipotesis nihil dan

hipotesis alternatif. Hipotesis nihil (Ho) merupakan sebuah pernyataan yang menyatakan

bahwa tidak adanya hubungan, perbedaan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih, dan

Hipotesis anlternatif (Ha) adalah sebuah pernyataan yang menyatakan bahwa terdapat

hubungan, perbedaan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih (Winarsunu, 2002).

Dalam penelitian ini, peneliti mengajukan hipotesis Ha dan Ho sebagai berikut:

Hipotesa alternatif (Ha) : Ada faktor jasa pelayanan perbankan yang dominan

memengaruhi kepuasan konsumen di Bank Pembangunan

Daerah Bali.

Hipotesa nihil (Ho) :Tidak ada faktor jasa pelayanan perbankan yang dominan

memengaruhi kepuasan konsumen di Bank Pembangunan

Daerah Bali.