UNVIERSIDAD DE LAS AMRICAS

MAESTRIA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

OPERACIONES Y PRODUCCIN EMPRESARIAL

Resolucin de Caso Southwest Airlines en

Baltimore
Integrantes
ngel Rivera
Lisseth Chamorro
Gabriela Salinas
Alejandro Zabala
Andrea Cumba
Arturo Castro
Daniel Barrionuevo
Guillermo Erazo

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Fortalezas
Precios bajos
Poltica de bajos costos socializada a todos los niveles
Enfoque en el consumidor
Ambiente laboral favorable
Cultura de servicio y trabajo en equipo
Cuidado en el tiempo de operaciones
Uso de una nica plataforma operativa
Oportunidadas
Participacin de mercado
Apuntan a un segmento masivo
Crecimiento e intervencin en nuevas rutas ereas
Cuarta empresa erea ms importante en USA
Debilidades
Descuida la complejidad operativa que puede resultar del portafolio de oferta
de servicios.
Dependendica de aeropuertos pequeos que no brindan o tienen las
instalaciones necesarias, as como se ubican en ciudades ms alejadas.
Sindicatos de empleados
No modernizacin de sistemas
Servicios e instalaciones limitadas para abaratar costos
Demasiada libertad enel proceso operativo por parte de los empleados.
Poltica de no despidos
Amenazas
Ingreso de nuevas aerolneas con menores costos y mejores servicios
Recesin de mercado
Mayor oferta de trasportes para cortas distancias como autos y buses
Alza de precios en insumos que no les permita seguir manteniendo precios
Manejo de Operaciones y Produccin Empresarial MBA
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Causas de Problemas Operativos

a) Difcil comprensin del funcionamiento de los procesos de la terminal
area Baltimore. No se conoce como las actividades asociadas de los
procesos se afectan entre s. (Chase R. y Jacob F, 2014).
b) No se han detectado la existencia de espacios de ocio, bloqueo, cuellos
de botella entre las etapas del proceso. (Chase R. y Jacob F, 2014)
c) Falta de la evaluacin del desempeo de los procesos, no existen
mediciones, ni indicadores. (Chase R y Jacob F, 2014)
d) Los procesos de operacin en tierra no se realizan como estn escritos,
el manual de operaciones en tierra es una referencia. (Oliva R, Caso
Harvard, 2002)
e) Falta identificacin de acciones preventivas para los posibles problemas.
Los problemas se resuelven por experiencia, no por preparacin y no se
documentan. (Oliva R, Caso Harvard, 2002)

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f) Falta de comunicacin efectiva, muchos sistemas de informacin OTIS,

FIDs, radio, pueden perder trazabilidad de informacin, informacin
tarda, no permite tomar decisiones oportunas.(Oliva R, Caso Harvard,
2002)
g) Alta rotacin de personal y largos perodos de entrenamiento. .(Oliva R,
Caso Harvard, 2002)
h) Sindicatos

Problema: Rotacin de personal y estructura de personal.

Mejorar el proceso de capacitacin. Nuevo empleados OJT, permita conocer al
empleado en trabajo en campo. Estructura ms lineal, creando un mando medio,
disminuyendo el nmero de supervisores, y aumentando el nmero de agentes
de atencin al cliente.
La estructura se puede ver muy diluida y dividida con la figura y contratacin de
muchos supervisores, as como los altos costos que ello implica; de manera que
se podra generar un mando medio que pueda abarcar un mayor grupo de
trabajadores, a un menor costo y con una oferta de crecimiento interno. Con
menos supervisores como lderes, se puede concentrar mejor los mensajes, as
como el entendimiento de los procesos operativos y la comunicacin con la
central en Dallas. Disminuyendo la polifuncionalidad de los empleados y con una
delegacin ms clara de responsabilidades.

l de
compensacin y reconocimiento, estableciendo metas de cumplimiento y
entregando incentivos como descuentos en vuelos, capacitaciones, das con
horarios flexibles, vuelos gratis
Optimizar el proceso de ingreso de nuevo personal, solicitar CV de cada cargo
realizar proceso de verificacin de antecedentes anticipadamente con lo
cual se disminuiran procesos de seleccin

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Mejorar proceso de Capacitacin de Personal, enviar al personal nuevo a

otros aeropuertos para que realicen un OJT (On the Job Training) que
permitir al empleado conocer el trabajo en campo.

Problema: Falta de identificacin de procesos Balanceo de horas extras.

Consultora de procesos, para identificar los procesos actualmente, en las reas
de coordinacin de reas, coordinacin de embarque y desembarque. (Ver
Diagrama de flujo) y a la lnea de informacin.
Realizar un diagrama de flujo de los procesos de traslado areo de una ciudad
a otra, para identificar las actividades que se afectan entre s, los espacios de
ocio, de bloqueo y cuellos de botella y con esto reajustar los procesos (aumentar
o disminuir actividades).
Realizar un diagrama de flujo de los procesos de traslado areo de una ciudad
a otra, para identificar las actividades que se afectan entre s, los espacios de
ocio, de bloqueo y cuellos de botella y con esto reajustar los procesos (aumentar
o disminuir actividades) (Chase R y Jacob F, 2014)

Calcular las medidas de desempeo de los procesos, para evidenciar utilizacin,

eficiencia y eficacia y evaluar con benchmarking. (Chase R y Jacob F, 2014)

Documentar los procesos de operacin en tierra tal cual como se realizan y

ejecutan. (ISO 9000)

Sindicatos
Seguir fomentando la importancia del empleado dentro de la compaa, as como
la capacitacin y trabajo en equipo. Esto generar mayor compromiso en el
personal; sin embargo se debe equilibrar con el alto poder que se puede estar
dando a los empleados a travs de sus grupos sindicales, algo que es importante
controlar. As como el evaluar su poltica de no despidos, puesto que es valedero
el poder identificar y remover a los elementos que no pueden estar favoreciendo
al cumplimiento de objetivos de la aerolnea.
Servicios e instalaciones
Trabajar en una revisin general de funciones y estructura de trabajo, de manera
que se pueda evaluar la necesidad real de empleados, definir funciones, tiempos
y disminucin de horarios extendidos de trabajo que solo perjudican la
productividad de los empleados.

actuales, pero que generan inconformidades entre los clientes por retrasos,
mayores costos para la aerolnea y mayor complicacin operativa.

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Esta cuota de mercado reemplazarla a traves de la diversificacin en sus

servicios, de manera que puedan atender a ms segmentos de clientes, tras un
anlisis de valor para entender el valor que el cliente encuentra en el servicio
que va a recibir y definir el alcance de la nueva oferta. Por ejemplo, incluir la
opcin de que los clientes puedan escoger su asiento por un costo adicional, si
no lo desean.

Fomentar, Plantear y documentar posibles escenarios problemticos para

obtener acciones preventivas. (ISO 9000)

Re-organizar los sistemas de informacin en una sola lnea. (ISO 9000)

Re-estructurar procesos de entrenamiento, revisin de remuneraciones. (ISO

9000)

Auditar los procesos como medida de control (ISO 9000)

Determinar el nmero mnimo de pasajeros en conexin con retraso para retener

un vuelo.

Realizar acuerdos con otras aerolneas para pasajeros en conexin con retraso
que permita el viaje el mismo da.

Coordinar el hospedaje del pasajero en caso que el vuelo de conexin salga al

da siguiente

Delegar ms responsabilidades al Supervisor de Rampa para que el Agente

Operador no deba movilizarse entre el avin y la terminal y comunique
resultados por radio y enve un informe por mail o ingrese la informacin al
sistema OTIS

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