ERCAD

TECNIA
E
RVICIO

mna:
diana Gmez
s.

Profesor:
Nolasco
oez
Encuestas de Satisfaccin
Justificacin
A fin de cumplir con los objetivos del Rgimen Estatal de Proteccin Social en
Salud del Estado de Zacatecas, es necesario conocer el grado de satisfaccin de
los afiliados al programa, por lo que se contempla implementar una serie de
encuestas que nos permita medir el grado de satisfaccin de las intervenciones
incluidas en el CAUSES, las instalaciones y el servicio otorgado.
El resultado de la encuesta nos permitir determinar la medida de satisfaccin de
los beneficiaros y establecer si se est cumpliendo con la tutora de derechos en el
otorgamiento de los servicios pactados en el CAUSES, y en un momento dado
tomar las decisiones pertinentes de acuerdo a los resultados obtenidos.
En consecuencia, el presente documento servir para conocer la percepcin
personal de los afiliados sobre los servicios y la atencin que reciben en las
Unidades Mdicas y en los Mdulos de Afiliacin y Orientacin.
Objetivos
Conocer el grado de satisfaccin de los afiliados al Seguro Popular.
Contar con una herramienta interna de consulta
Evaluar la percepcin de los afiliados sobre los servicios de Primer y Segundo
nivel de atencin.
Evaluar el proceso de atencin en los Mdulos de Atencin y Orientacin y las
Unidades Mdicas de Primero y Segundo nivel
La aplicacin de la encuesta busca contar con resultados fehacientes para
conocer la satisfaccin en la demanda de los servicios brindados a los afiliados.
As tambin poder determinar, si la evaluacin de las unidades mdicas, nos
permitan utilizarlas como punto de referencia para el otorgamiento de recurso.
(Acuerdos de Gestin).
En consecuencia servir para la toma de decisiones, de base para la
implementacin de estrategias en el otorgamiento de servicios a los afiliados a fin
de incrementar el grado de satisfaccin y cumplimiento de la tutora por parte del
Seguro Popular.
En conclusin la encuesta no se reduce slo a la obtencin de opiniones de los
afiliados para saber hasta qu punto estn satisfechos con el Sistema de
Proteccin Social en Salud, y con la calidad de atencin en el primer y segundo
nivel de atencin que reciben.
Metodologa de la Muestra
El mtodo que se utilizara ser el de muestreo aleatorio por conglomerado, con un
nivel de confiabilidad del 95%, en el cual la muestra ser dividida en porcentajes
que se obtendr de la divisin del universo (por folios) correspondiente a cada
jurisdiccin (7 jurisdicciones ) segn su poblacin a estudiar de la calidad percibida
en los servicios recibidos en los Hospitales Generales, de la Mujer y Comunitarios
(Segundo Nivel de Atencin); as como en los Centros de Salud (Primer Nivel de
Atencin).
Se capacitara a los encuestadores para que los resultados arrojados, sean
precisos, congruentes y fidedignos, para que la interaccin entre entrevistador y
usuario sea emptica, sin perder la objetividad de la encuesta.
Se establecer un programa de seguimiento que consistir en la correccin de las
debilidades y amenazas encontradas, supervisin y aplicacin de encuestas de
satisfaccin dos veces al ao, a fin de que sirvan como herramienta de valoracin,
punto de partida para la mejora en los procesos, y toma de decisiones.

La poblacin objeto de estudio son los Afiliados que usan alguno de los hospitales
o centros de salud que conforman la Red Hospitalaria de los Servicios de Salud de
Ecatepec.
Pretendemos que el resultado final de las encuestas realizadas en el campo de la
evaluacin de los servicios otorgados desde la perspectiva de los afiliados se
convierta es una herramienta de medicin de la satisfaccin a las areas de
atencin de la red de proveedores y de interpretacin de los niveles de
satisfaccin en funcin de las variables que los determinan.
Finalmente, es un ejercicio de anlisis de como contribuyen determinados estados
parciales de satisfaccin a la formacin de la satisfaccin general con los servicios
otorgados.
El anlisis por tanto, utiliza en la medida de lo posible los estudios centrados en la
satisfaccin de los usuarios de los servicios otorgados, este estudio busca como
de la informacin obtenida, en que parte de la cadena de servicios otorgados
tenemos que ser ms sensibles a las demandas de calidad, capacidad y
seguridad, que los afiliados reclaman cada vez con ms insistencia.
La fortaleza del Seguro Popular va a depender en gran medida de la satisfaccin
que los afiliados tengan con la atencin que reciben.
Por ello, la consolidacin del Seguro Popular, va a depender finalmente de la
capacidad de la red de proveedores para hacer frente a las crecientes demandas
de los afiliados.
Conclusin
El Seguro Popular consideramos constituye un servicio bien valorado, por las
continuas inclusiones de intervenciones al CAUSES.
Este estudio intenta se convierta en el resultado de un esfuerzo colectivo de todos
los profesionales; pero el de un esfuerzo colectivo organizado, se busca ver si el
seguro popular responde a su finalidad y por lo tanto si cumple con la de
satisfaccin de los usuarios con los servicios que reciben, y por consiguiente
elevar el nivel de salud y mejorar la atencin medica de la poblacin afiliada.
Buscamos en los resultados el grado de legitimacin social y como involucrar a
todos los profesionales de la salud a todos los niveles desde que piden
informacin hasta cuando le van a surtir la receta, por cuyo trabajo se ve directa o
indirectamente relacionado en las diferentes etapas en el servicio de la atencin
otorgada a los beneficiarios del Seguro Popular.
Muestra Nuestro universo de afiliados est comprendido por 287866 (reporte de
administracin del padrn de vigentes Agosto 2011, Anexo 1), de los cuales segn
la frmula siguiente resulto
384 nuestro tamao de muestra:
FRMULA EMPLEADA N= n - Z2 a/2 (p) (q) N= (287,866) (1.96)2 (0.5) (0.5) Nd 2
+ 22 a/2 (p) (q) 287,866 (.05)2 + (1.96)2 (.05) (.05) N= (287,866) (3.8416) (0.25)
N= 287,866 (0.9604) 287,866 (.0025) + (3.8416) (0.25) (719.665) + (.9604) N=
276466.5 N= 383.64 N= 384 7206254
Del total de la muestra a aplicarse en el estado de Mxico, se obtuvo del cuadro
de la Direccin de Planeacin Ao 2017. Del 100% de los afiliados por jurisdiccin,
se obtuvo un porcentaje proporcional a la cantidad total del universo; para obtener
el nmero de encuestas por jurisdiccin; para aplicar las encuestas se utiliz el
porcentaje obtenido anteriormente entre las unidades mdicas de cada municipio,
correspondientes a cada jurisdiccin se aumentaron 100 encuestas del total a
aplicar para disminuir el margen de error, y evitar que si alguna encuesta no se
termin de aplicar o no cumpli con los requisitos para ser codificada; de las
cuales 49 se eliminaron y 51 encuestas extras se codificaron y se aumentaron al
total de la muestra teniendo 435 encuestas contestadas, y para la seleccin de las
unidades donde se aplic el cuestionario, se utiliz el mtodo de intervalo de salto
que consiste en la divisin del universo entre la cantidad de la muestra, dividido el
resultado entre 100, en este caso el resultado fue 7, y se cont en la lista de
unidades mdicas seleccionando as las unidades en las que se aplic las
encuestas. Metodologa de medicin La codificacin de las encuesta se basara en
una escala de satisfaccin que va de muy malo con una calificacin de 2, malo
con calificacin de 4, regular con calificacin de 6, bueno con calificacin de 8, y
por ultimo muy bueno con una calificacin de 10, y la escala de respuesta s o no,
etc. Desarrollo de la encuesta Se proyecta realizar las encuestas en la red de
unidades mdicas de los servicios de salud del Estado de Mxico, con el mtodo
mencionado anteriormente (intervalo de salto) en las diferentes unidades hasta
que se logre obtener la informacin requerida.
Para la obtencin de la informacin se pretende recorrer las siete jurisdicciones en
14 das hbiles, aproximadamente 2 das por jurisdiccin, utilizando un vehculo
con 2 encuestadores o los requeridos en caso de que el plazo se quisiera acortar.
Conclusin
El estudio de mercado se culmin en 15 das hbiles del presente ao, y la
utilizacin de un vehculo oficial, dentro de los principales resultados que arrojaron
las encuestas fue el desabasto de medicamentos y el tiempo de espera para ser
atendidos, sin embargo podemos decir que los usuarios se encuentran satisfechos
con los servicios brindados en el CAUSES.
Ejemplo de encuesta.
Encuesta de Satisfaccin REGIMEN ESTATAL DE PROTECCIN SOCIAL EN
SALUD El objeto de este cuestionario es recoger informacin acerca de la
satisfaccin general de los usuarios del Seguro Popular. Dada la relevancia de la
informacin que se solicita, esta ser confidencial y annima es de primordial
importancia que responda con sinceridad y responsabilidad.
Lea con atencin cada pregunta para que encuestado comprenda en su totalidad
la pregunta y el resultado sea completamente confiable
Nombre del encuestador__________________________________________
Centro de Salud donde se levant la Encuesta ________________________
Fecha 1___1___1_______1dma Sexo M 1__1 F1__1 Edad 1______1 Edo Civil
1______________1 Escolaridad 1________________________1 Localidad
l___________________ I Municipio __________________1 Fecha de
vencimiento 1__1__1____1 P 01
Cul fue el medio de comunicacin por el que se enter del Seguro Popular? TV-
Radio ( ) Volante ( ) familiar o Vecino ( ) Cartel ( ) Brigadas ( ) Personal SSA ( ) P
02
Al momento de afiliarse se le informo de una manera clara todos los beneficios
que otorga el Seguro Popular?
Muy Bien.5 Bien4 Regular.3 Malo.2 Muy malo..1 l___l P 03
Cmo fue su atencin en el Mdulo de Afiliacin y Orientacin?
Muy Bien.5 Bien4 Regular.3 Malo.2 Muy malo..1 l___l P 04
Recibi la Carta de derechos y Obligaciones? S ( ) No ( ) P 05
Cunto es el tiempo de espera para ser atendido por el mdico en la unidad
hospitalaria, es adecuado?
Muy Bien. 5 hasta 15 min ( ) Bien. 4 de 16 min a 30 min. ( ) Regular. 3 de
31 min a 45 min ( ) Malo. 2 de 46 min a 60 min ( ) Muy malo. 1 ms de 60 min
()
P 06 Conoce el formato de quejas, solicitudes, sugerencias y reconocimientos?
S ( ) No ( )

P 07 Considera usted que el horario de atencin al pblico en la clnica es

adecuado? Muy Bien.5 Bien4 Regular.3 Malo.2 Muy malo..1 l___l
P 08 Las veces que ha venido a consulta mdica por quien ha sido atendido?
Mdico ( ) Enfermera ( ) Auxiliar de Salud ( ) Encargada de Centro de Salud ( )
P 09 Escuch con atencin el mdico, cuando usted le explico su enfermedad?
Muy Bien.5 Bien4 Regular..3 Malo.2 Muy malo..1 l___l
P 10 El personal mdico lo atendi amablemente y le informo de su padecimiento
con un lenguaje claro y entendible? Muy Bien.5 Bien4 Regular.3
Malo.2 Muy malo..1 l___l
P 11 De acuerdo a la cantidad el medicamento que le recet el Doctor, cuanto le
surtieron? 0 de 5 ( ) 1 de 5 ( ) 2 de 5 ( ) 3 de 5 ( ) 4 de 5 ( ) 5 de 5 ( )
P 12 De la atencin mdica que recibi, pag algn servicio? Consulta Mdica ( )
Medicamento ( ) Servicios Auxiliares (laboratorio, rayos x,) ( ) Ninguna de las
anteriores ( ) Indique cual ________________________________________
P 13 Las instalaciones cuentan con suficiente espacio y mobiliario para acudir a
sus consultas de forma cmoda? Muy Bien.5 Bien4 Regular.3 Malo.2
Muy malo..1 l___l
P 14 Considera que las instalaciones del centro de salud tiene la limpieza
adecuada? Muy Bien.5 Bien4 Regular.3 Malo.2 Muy malo..1 l___l
P 15 Considera que la distancia de su domicilio a la clnica/hospital es
adecuada? (Distancia lejos o cerca) Muy Bien.5 Bien4 Regular.3
Malo.2 Muy malo..1 l___l
P 16 El Centro de Salud al que acude cuenta con suficientes rampas para
discapacitados? S ( ) No ( )
P 17 Est satisfecho con todos los servicios que ofrece el Seguro Popular? Muy
Bien.5 Bien4 Regular.3 Malo.2 Muy malo..1 l___l
P 18 Le dieron a conocer sus derechos y obligaciones como Afiliado al Seguro
Popular? Muy Bien.5 Bien4 Regular.3 Malo.2 Muy malo..1 l___l
P 19 Cundo ha requerido servicios de hospitalizacin del Seguro Popular como
lo calificara? Muy Bien.5 Bien4 Regular.3 Malo.2 Muy malo..1
l___l P 20 Cmo considera la opinin que tienen otros usuarios del Seguro
Popular? Muy Bien.5 Bien4 Regular.3 Malo.2 Muy malo..1 l___l
P 21 Aun siendo usted afiliado(a) al Seguro Popular, alguna vez ha acudido a
otro servicio? Si ( ) No ( ) Razn y
cual_________________________________________
P22 Recomendara a otras personas afiliarse al Seguro Popular? S ( ) No ( ) Si
lo desea, seale las observaciones o aclaraciones que crea oportunas con
respecto a las preguntas y/o sugerencias para mejorar el servicio:
__________________________________________________________________
________________
__________________________________________________________________
________________
__________________________________________________________________
________________
_________________________________________________________________
MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO Y COLABORACIN

Mejoras:

Es importante retomar la experiencia positiva de algunas entidades que han

buscado mecanismos para apoyar la afiliacin exitosa de las familias.

Es necesario mejorar la informacin que se proporciona sobre los derechos y

obligaciones del afiliado, la cobertura del SPSS y promocionar aspectos que se
conocen menos como son los beneficios del FPGC.

Promover en los medios masivos de comunicacin anuncios centrados en la

cobertura real del SPSS, ya que se han generado confusiones entre los afiliados
debido a una mala informacin.
Mejorar los sistemas de informacin para contar con datos coherentes y vlidos.
Esto permitira tener cierta certeza del efecto real del FPGC en la cobertura de las
afecciones que cubre, conocer en qu medida el FPGC est contribuyendo a
solucionar los problemas de salud en los estados y si est realmente cumpliendo
con el propsito para el que fue creado. Tambin permitir, a mediano plazo, medir
su impacto en la epidemiologa nacional y local. Adems servir para apoyar los
procesos de planeacin, supervisin y evaluacin.

Promover una poltica de capacitacin permanente a todos los niveles y categoras

ocupacionales involucrados con el funcionamiento del SPSS y sus distintos
componentes, buscando reforzar los principios de equidad, calidad y garanta de
derechos a los afiliados del Sistema, y recurriendo al uso de tecnologas a
distancia, lo cual puede implicar ahorro en tiempos y recursos financieros.

Poner en accin mecanismos Poner en accin mecanismos tecnolgicos y de

relacin entre los niveles de la estructura (federal y estatal) que permitan reducir
significativamente los tiempos requeridos, alcanzando los mnimos posibles, para
completar el ciclo de notificacin, validacin y pago de casos. Esto implica
garantizar que las unidades pertenecientes a la red de provisin de servicios
cuenten con el equipo requerido, el acceso a una plataforma adecuada que
disminuya la frecuencia de saturacin de la red y la capacitacin y actualizacin
permanente del personal encargado de llevar a cabo estos procesos.