Pergunta 1

0,25 em 0,25 pontos

Respostas: a. Diminuio de custos na implantao de sistemas de qualidade, a fim de

atender os acionistas.
b.Aumento do nvel de qualidade na implantao e manuteno de sistemas
de qualidade, a fim de atender a normas governamentais.

c. Um forte compromisso com o cliente.

d.Entende-se que a participao de fato e entusiasmada dos funcionrios

nos processos de qualidade imprescindvel a um programa de qualidade.

e. Um forte compromisso com o fornecedor.

Feedback Alternativa correta:
da
resposta: d) Entende-se que a participao de fato e entusiasmada dos funcionrios
nos processos de qualidade imprescindvel a um programa de qualidade.

Justificativa:

A participao de fato e entusiasmada dos funcionrios nos processos de

qualidade imprescindvel a um programa de qualidade. Nesse ponto, todos
os pais da qualidade concordam que o envolvimento dos profissionais o
que move e faz um processo de qualidade prosperar, alm das expectativas
e compromissos. Observe que todas as outras alternativas envolvem
 compromissos com outras partes, mas no possvel envolver os
funcionrios ou dizer que est envolvendo os funcionrios para demonstrar
a terceiros, imprescindvel que os funcionrios de fato estejam engajados
na busca pela qualidade. Nesse sentido, a foto que a Caterpillar publicou com
seus funcionrios franceses fazendo o curso de certificao Black Belt mostra
que eles tm realmente interesse autntico. A certificao, de certa forma,
tambm traz s pessoas um anseio, uma vontade. O querer ser um Black
Belt tambm um incentivo a que as pessoas realmente se envolvam.

Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos

Respostas: a. Utilizao.

b. Ordenao.
c. Limpeza.
d. Higiene.
e. Autodisciplina.
Feedback Alternativa correta:b) Ordenao.
da
resposta: Justificativa:

O senso de Ordenao imprescindvel e, de certa forma, dentro da cultura brasileira,

uma porta de entrada para o 5S, uma vez que normalmente os brasileiros so um tanto
descuidados quanto organizao dos ambientes. O esforo para arrumar as coisas, por si
s, envolve ento os outros sensos, principalmente os de autodisciplina, higiene,
arrumao, ordenao. claro que apenas arrumar as coisas e no manter uma disciplina
resultar em nada, por isso necessrio cuidado e comprometimento constantes. Se todos
em um local tiverem esse compromisso, certamente os ambientes tero melhores
condies de qualidade, envolvendo tambm os novos funcionrios que no participaram
dos esforos iniciais, mas que tambm tm o dever de no distorcer o que de bom j foi
realizado.
 Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos

Respostas: a. servio quando a refeio entregue quente.

b. servio quando a refeio entregue embalada.

c.Sim, h diferenas. Para a empresa que produziu as refeies, no se

trata de servio, mas de um produto industrial. Para a empresa que servir
as refeies, um servio.

d. No h diferenas, ambos so considerados servios porque ambos so

vendidos no mercado.

e.Sim, h diferenas. Normalmente o trabalho apenas para vender refeies

tem menos custos do que vender refeies prontas; disponibilizar um
ambiente deixa o produto mais caro. Portanto, considera-se servio apenas o
que mais barato.
 Feedba
ck da .
respost
a:

Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
Respostas: a.Sim, a expectativa dos clientes algo que deve ser levado em conta pelos
gestores da qualidade, porque representa o que no deve ser feito em matria de
qualidade nas empresas, como disse Philip Crosby.
b. No, a expectativa importante para a publicidade, mas no para a
gesto da qualidade.

c. De forma alguma, a expectativa irrelevante.

d.Para um melhor aproveitamento e sensao de qualidade, importante
que os clientes se sintam insatisfeitos quando um novo servio inaugurado
e, progressivamente, venham a se encantar com esse mesmo servio.

e.Sim, a expectativa dos clientes algo que deve ser levado em conta pelos
gestores da qualidade porque ela que determinar o preo a ser cobrado
pelos servios.

Feedback Alternativa correta:

da
resposta: a) Sim, a expectativa dos clientes algo que deve ser levado em conta pelos
gestores da qualidade, porque representa o que no deve ser feito em
matria de qualidade nas empresas, como disse Philip Crosby.

Justificativa:
A expectativa das pessoas e do mercado muito importante quando da inaugurao de um
novo servio. O batismo que realizado na primeira aeronave que chega a um aeroporto,
inaugurando uma nova rota area, a materializao desse sentimento. Como a matria
dizia: Welcome to Rio Emirates ou Bem-vinda ao Rio, Emirados. o que diz Kotler (1998
p. 147): [...] a satisfao do cliente pode ser definida como sentimento de satisfao de
alegria ou de desgosto, que resulta do comparativo do desempenho pretendido pelo
produto (ou pelo resultado) em relao s expectativas do cliente consumidor. [...] valor
entregue ao consumidor a diferena entre o valor total esperado e o custo total do
consumidor, sendo que valor total esperado pelo consumidor o conjunto de benefcios
 esperados por um determinado produto ou servio, e custo total esperado pelo consumidor
o conjunto de custos esperados na avaliao, na obteno e no uso do produto ou servio.

Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos

Respostas: a.A caracterstica de rapidez e agilidade no atendimento to importante que os

consumidores tambm devem ser rpidos e geis nos pedidos.
b. Nem sempre rapidez e agilidade deve ser um critrio til para a qualidade.

c.Quando se diz rapidez e agilidade, comenta-se que a maioria das

pessoas requer essas caractersticas, mas nem sempre elas devem ser
realmente executadas, pois dependem do interesse do consumidor em
especfico, que no precisa necessariamente ansiar por rapidez e agilidade.
 d.A caracterstica de rapidez e agilidade no atendimento to importante
que os consumidores que no so geis e rpidos nos pedidos devem evitar
o consumo.

e. No h uma hierarquia nos requisitos de qualidade, mas entende-se que a

vontade da maioria deve prevalecer.

Feedback Alternativa correta:

da
resposta: c) Quando se diz rapidez e agilidade, comenta-se que a maioria das pessoas
requer essas caractersticas, mas nem sempre elas devem ser realmente
executadas, pois dependem do interesse do consumidor em especfico, que
no precisa necessariamente ansiar por rapidez e agilidade.

Justificativa:

A pardia protagonizada por comediantes do Porta dos Fundos Kibe Loco nos faz refletir
sobre como complexa a temtica da qualidade. Entende-se que o atendimento deve ser gil
e rpido, o interesse do consumidor. Mas e quando o consumidor no quer agilidade e
rapidez, ao contrrio, prefere um atendimento mais lento, ou inclusive sente dificuldades
em decidir? Certamente, essa pergunta no tem uma resposta satisfatria, mas
imprescindvel para pensar sobre qualidade.
Saiba Mais:

Veja a seguinte matria e veja tambm os vdeos.

<http://www.adnews.com.br/publicidade/spoleto-surpreende-e-reponde-criticas-com-
video-criativo>

Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
Comparando-se a filosofia de Zero Defeito, de Philip Crosby, com o Seis Sigma, de
Smith e Galvin, podemos dizer que:

Respostas: a. Enquanto Crosby no admite defeitos, Smith e Galvin permitem uma

medida estatstica de 1 erro a cada cem oportunidades.
b. Crosby instituiu o sistema TQC (Total Quality Control), no qual busca-
se a excelncia na qualidade.
c. Crosby tambm considerava que poderiam ocorrer defeitos em uma
escala estatstica, porm jamais admitia.
d. Crosby estava completamente errado porque a partir dos erros que
se encontram oportunidades para a qualidade.

e.Enquanto Crosby no admite defeitos, Smith e Galvin permitem uma

medida estatstica de 3,4 defeitos por milho de oportunidades.
Feedback da Alternativa correta:
resposta: e) Enquanto Crosby no admite defeitos, Smith e Galvin permitem uma
medida estatstica de 3,4 defeitos por milho de oportunidades.
Justificativa:
Para Crosby, simplesmente no devem ocorrer defeitos. Para Smith e
Galvin, defeitos podem ocorrer, mas numa proporo nfima, que o
sigma, de 3,4 defeitos por milho de oportunidades, o que
praticamente nada.
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
Entre as alternativas a seguir, qual a uma caracterstica que pode ser identificada com
a TQC (Total Quality Costing), de Feigenbaum?
 Respostas: a. a mais barata metodologia de qualidade.

b. a mais cara metodologia de qualidade.

c. uma metodologia que no se preocupa com defeitos, mas com a

busca pela excelncia.
d.Exige altos investimentos em treinamentos, gerando profissionais que
so identificados como Green Belts ou Black Belts e que podem utilizar
essa mesma metodologia em vrias empresas.
e.No uma metodologia necessariamente, mas por ter sido criada pela
Nasa, a agncia espacial norte-americana, utilizada para o
desenvolvimento de novos projetos.
Feedback Alternativa correta:
da c) uma metodologia que no se preocupa com defeitos, mas com a
resposta: busca pela excelncia.
Justificativa:
Enquanto a maioria das metodologias de qualidade foi criada pensando-
se em erros de produo, defeitos, preveno a defeitos, respostas a
problemas graves com qualidade e congneres, a TQM de Feigenbaum
no se preocupa ou no tem foco nos defeitos, mas na busca pela
excelncia. Enquanto muitos gestores da qualidade se preocupavam em
no errar, a inteno era que destinassem seus esforos para a melhoria
contnua.
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
Na medodologia 5S, que tida como mais simples, trabalha-se exatamente o qu?

Respostas: a. O aspecto da proteo individual do trabalhador, com o fim exclusivo de

diminuio do risco de acidentes do trabalho.

b.Uma gratificao simblica ao trabalhador que se envolve com a qualidade,

concedendo medalhas assim como no esprito olmpico.

c. uma metodologia aplicada ao setor hoteleiro.

d.O incentivo a uma cultura da qualidade por meio da percepo do benefcio
que a qualidade trar aos clientes, mais aplicvel a servios de sade.

e. Cinco sensos do ser humano.

 Feedba .
ck da
respost
a:

Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
O hbito de somente levar ao local de trabalho as ferramentas que sero utilizadas,
matrias-primas em quantidade necessria ao trabalho e descartar o que no mais
necessrio entendido no 5S como senso de:

Respostas: a. Utilizao.
b. Ordenao.
c. Limpeza.
d. Higiene.
e. Autodisciplina.
 Feedba .
ck da
respost
a:

Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
Sabemos que o mtodo Seis Sigma foi criado pelo Engenheiro da Motorola Bill Smith
e depois foi considerado um pilar bsico para a qualidade na Motorola pelo ento
presidente da empresa, Sr. Bob Galvin. Com tudo isso, o que motivou a criao do Seis
Sigma?

Respostas: a. Um projeto de inovao para os produtos Motorola em nvel

internacional.

b. A necessidade da empresa de lidar com as reclamaes de clientes.

c. A necessidade da empresa de criar novos produtos.

d. A implantao do telefone celular, que facilitou Motorola (e no
apenas a Motorola) ouvir os clientes.
 e. Um levantamento sistemtico das necessidades de acompanhar o
mercado globalizado.
Feedback Alternativa correta:
da b) A necessidade da empresa de lidar com as reclamaes de clientes.
resposta: Justificativa:
Ao final da dcada de 1980, a Motorola recebeu uma grande quantidade
de reclamaes de clientes, o que fez com que o Engenheiro Bill Smith
desenvolvesse um novo sistema de qualidade para lidar com essas
reclamaes. Observe que Smith no cria algo completamente novo,
mas estruturou o que j ocorria no mercado. Um dos aspectos
interessantes do Seis Sigma que os profissionais, uma vez treinados,
tm condies de trabalhar em outras empresas que adotam a mesma
metodologia. Isso muito importante porque h uma rotatividade nas
empresas. (Importante: nos EUA muito comum uma rotatividade alta
nas empresas; no Japo utiliza-se o critrio de emprego vitalcio
embora essa realidade esteja mudando nos ltimos anos. J nos EUA, e
tambm no Brasil, a mobilidade dos profissionais muito grande.