Leal Marta - Lillo Ricardo - Borrador

UNIVERSIDAD DE TALCA
FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA DE INGENIERA CIVIL INDUSTRIAL
PROYECTO DE DISEO DE SISTEMAS DE OPERACIONES

DISEO DE UN CENTRO DE EVENTOS ACUTICO
AUTORES:
MARTA ANDREA LEAL GUERRERO
RICARDO FABRIZIO I. LILLO ROZAS
PROFESOR
Carlos Toledo Abarca
AYUDANTES
Sergio Bravo Duarte
Belarmino Gonzlez
Leonidas Lpez
Francisco Reyes Carreo
CURIC - CHILE
JULIO DE 2017
Resumen Ejecutivo
RESUMEN EJECUTIVO
En el presente proyecto se realiza el diseo de un sistema de operaciones enfocado a los servicios
prestados por un centro de eventos acutico ubicado camino a Morza S/N, provincia de Curic,
Regin del Maule, Chile. Este centro de eventos acutico establece su nivel de servicio de
acuerdo a tres servicios principales que son acompaados por servicios complementarios que son;
servicio de arriendo, produccin de eventos y servicios acuticos, teniendo dentro de su objetivo
principal captar clientes la mayora del ao.
La capacidad de cada servicio es determinada mediante un estudio de mercado y anlisis

de la demanda en la VII Regin del Maule y por provincia; estableciendo para el servicio
acutico una demanda mxima en el mes de enero de 16.740 personas, con un peak de 744
clientes por da. Respecto al servicio de arriendo, la capacidad queda limitada por la demanda del
centro de eventos con un cliente por arriendo con capacidad para 744 clientes dentro del recinto y
respecto a los clientes para el centro de eventos, se define la capacidad respecto al rango ms
probable de asistencia mxima a un evento, obteniendo as capacidad para 400 personas por
evento.
Para el diseo del sistema de operaciones, se realiza un diseo lgico de procesos donde
se establece el nivel de interactuacin de la empresa con el cliente, de forma que se establezcan
los servicios complementarios, los requerimientos fsicos, tecnolgicos y recursos humanos
necesarios para desarrollar la propuesta de servicio.
Respecto a la localizacin, se realiza un anlisis matricial ponderado, el que es

complementado con un diagrama adimensional de bloques para as adaptar los centros de trabajo
al espacio ya definido, de forma tal, que mediante la interaccin positiva y negativa se establezca
la ubicacin dentro del layout final.
Finalmente, mediante el plan de implementacin realizado en MS Project, se determinan

las fechas clave y costos de la puesta en marcha del proyecto, generando el flujo de caja del
proyecto considerando todos los activos necesarios para las operaciones, calendarios,
financiamientos y un anlisis de sensibilidad de dos variables, obteniendo un flujo de caja puro
con un margen de rentabilidad del 59% con un valor actual neto de $1.640.403.180.
Autores
Marta Andrea Leal Guerrero (mleal13@alumnos.utalca.cl)
Ricardo Fabrizio Isaas Lillo Rozas (ricardolillo@icloud.com)
Ingeniera Civil Industrial Universidad de Talca
Julio 2017
Marta Leal Ricardo Lillo

ndice de contenidos
NDICE DE CONTENIDOS
CAPTULO 1: ESTUDIO DE MERCADO .................................................................................... 2
1. Estudio de mercado de centro de eventos acuticos ................................................................ 3
1.1 Anlisis de la gama de servicios de este tipo de sistema de operaciones. ............................. 3
1.1.1. Centros de eventos ............................................................................................................. 4
1.1.2. Otros tipos de entretencin ................................................................................................ 4
1.2 Estadsticas generales de produccin y/o ventas anuales. ..................................................... 5
1.3 Anlisis de la oferta: principales empresas en el mercado y su distribucin geogrfica....... 7
1.3.1 Principales centros de entretencin en el mundo................................................................ 7
1.3.2 Descripcin de los tres parques acuticos ms relevantes del mundo ................................ 8
1.3.3 Principales centros familiares en Chile .............................................................................. 9
1.4 Anlisis de la demanda: principales clientes o tipos de clientes. ........................................ 10
1.4.1 Personas ............................................................................................................................ 11
1.5 Estructura general de la cadena de valor ............................................................................. 14
1.5.1 Instituciones relacionadas ................................................................................................. 15
1.5.2 Actividad de servicio ..................................................................................................... 16
1.5.3 Actividades de apoyo........................................................................................................ 17
1.6.1 Poder de negociacin de los proveedores ......................................................................... 19
1.6.2 Poder de negociacin de los compradores. ....................................................................... 20
1.6.3 Rivalidad entre las empresas competidoras ...................................................................... 20
1.6.4 Amenaza de los nuevos competidores .............................................................................. 21
1.6.5 Amenaza de productos sustitutos ..................................................................................... 21
1.6.6 Conclusiones respecto a las fuerzas de Porter .................................................................. 22
CAPTULO 2: PROPUESTA DE SERVICIO .............................................................................. 23
2. Propuesta de servicio ............................................................................................................. 24
2.1 Produccin de eventos, servicios acuticos y arriendos ...................................................... 24
2.1.1 Produccin de eventos ...................................................................................................... 25
2.1.2 Servicios acuticos ........................................................................................................... 25
2.1.3 Servicio acutico de arriendo ........................................................................................... 26
2.2 Anlisis QFD ....................................................................................................................... 26
2.2.1 QFD para la produccin de eventos ................................................................................. 26
2.2.2 QFD para servicios acuticos ........................................................................................... 30
2.2.3 QFD para servicio acutico de arriendo ........................................................................... 32
2.3 Flor de servicio .................................................................................................................... 34
2.4 Servicios de facilitacin....................................................................................................... 34
2.4.1 Informacin ...................................................................................................................... 34
2.4.2 Toma de pedidos ............................................................................................................... 36
2.4.3 Facturacin ....................................................................................................................... 37
2.4.4 Pago .................................................................................................................................. 38

ndice de contenidos
2.5 Servicios de mejora ............................................................................................................. 38
2.5.1 Consultas .......................................................................................................................... 39
2.5.2 Hospitalidad ...................................................................................................................... 39
2.5.3 Cuidado............................................................................................................................. 40
2.5.4 Excepciones ...................................................................................................................... 40
2.6 Requerimientos de materiales .............................................................................................. 41
2.6.1 Requerimiento de materiales para la produccin de eventos ........................................... 42
2.6.2 Requerimiento de materiales para el servicio acutico .................................................... 44
2.6.3 Requerimiento de materiales para el servicio acutico de arriendo ................................. 45
2.7 Conclusiones del captulo .................................................................................................... 45
CAPTULO 3: CAPACIDAD DEL SERVICIO ........................................................................... 47
3. Capacidad del servicio ........................................................................................................... 48
3.1. Descripcin de la capacidad del centro de eventos acutico .............................................. 48
3.1.1. Capacidad instalada ......................................................................................................... 49
3.1.2. Capacidad real ................................................................................................................. 49
3.1.3. Capacidad por estacionalidad .......................................................................................... 49
3.2. Calendario de trabajo .......................................................................................................... 50
3.3. Capacidad del servicio de la produccin de eventos. ......................................................... 51
3.3.1 Matrimonios...................................................................................................................... 52
3.3.2. Cumpleaos ..................................................................................................................... 55
3.4. Capacidad del servicio acuticos ........................................................................................ 56
3.5 Capacidades para el servicio de arriendo ............................................................................ 59
3.6 Capacidad generales ............................................................................................................ 59
3.7. Conclusiones del captulo ................................................................................................... 61
CAPTULO 4: DISEO LGICO DE PROCESOS .................................................................... 62
4. Diseo lgico de procesos ..................................................................................................... 63
4.1. Diagrama de flujo simple ................................................................................................... 63
4.2. Diagrama de flujo simple para el centro de eventos acutico ............................................ 64
4.2.1 Procesos generales del centro de eventos acutico ........................................................... 65
4.2.2. Procesos del servicio de produccin de eventos .............................................................. 66
4.2.3. Proceso de servicio acutico ............................................................................................ 68
4.2.4. Proceso de servicio acutico de arriendo ......................................................................... 69
4.3. Diagrama de experiencia .................................................................................................... 70
4.3.1. Diagrama de experiencia para el centro de eventos acutico .......................................... 70
4.4. Procesos con punto fallido y/o espera excesiva.................................................................. 80
4.5. Integracin vertical ............................................................................................................. 81
4.5.1 Integracin vertical del centro de eventos acutico .......................................................... 82
4.6 Tabla resumen de procesos internos .................................................................................... 83
4.7. Conclusin del capitulo ...................................................................................................... 84
CAPTULO 5: DISEO FSICO DE LOS PROCESOS .............................................................. 85

ndice de contenidos
5. Diseo fsico de los procesos................................................................................................. 86
5.1. Diseo de factores ponderados ........................................................................................... 86
5.2. Diseo fsico del servicio de produccin de eventos .......................................................... 87
5.2.1. Empresa de banquetera ................................................................................................... 87
5.2.2. Empresa de seguridad ...................................................................................................... 88
5.2.3. Equipo de iluminacin ..................................................................................................... 90
5.2.4 Equipo de audio ................................................................................................................ 92
5.2.5 Equipo visual (proyectores) .............................................................................................. 95
5.2.6. Equipo visual (telones) .................................................................................................... 97
5.2.7. Asientos ........................................................................................................................... 99
5.2.8. Mesas ............................................................................................................................. 101
5.2.9. Bancas de picnic ............................................................................................................ 103
5.2.10. Computador ................................................................................................................. 105
5.3. Diseo fsico del servicio acutico ................................................................................... 108
5.3.1. Bombas de piscina ......................................................................................................... 108
5.3.2. Filtros para piscinas ....................................................................................................... 110
5.4. Diseo fsico del servicio de arriendo .............................................................................. 111
5.4.1. Cubiertos ........................................................................................................................ 111
5.4.2 Vasos .............................................................................................................................. 113
5.4.3. Tazas .............................................................................................................................. 114
5.4.4. Platos ............................................................................................................................. 115
5.4.5. Bandejas......................................................................................................................... 116
CAPTULO 6: DISEO DE LOS CENTROS DE TRABAJO .................................................. 117
6. Diseo de los centros de trabajo .......................................................................................... 118
6.1. Cantidad de personal por centro de trabajo ...................................................................... 118
6.2. Diseo de los centros de trabajo para el centro de eventos acutico ................................ 121
6.2.1. Centros de trabajo para la produccin de eventos ......................................................... 121
6.2.2 Centro de trabajo para el servicio acutico y de arriendo............................................... 123
6.2.3. Diseo externo del centro de trabajo ............................................................................. 129
CAPTULO 7: DISEO DE LOS CENTROS DE APOYO ...................................................... 130
7. Diseo de los centros de apoyo ........................................................................................... 131
7.1 Diseo de los baos de clientes ......................................................................................... 131
7.2 Diseo de recepcin........................................................................................................... 133
7.3. Diseo de la oficina de seguridad ..................................................................................... 134
7.4. Diseo bodega de almacenamiento .................................................................................. 135
7.5. Diseo de baos para personal ......................................................................................... 136
7.6. Diseo de la enfermera .................................................................................................... 137
7.7. Especialidades profesionales encargadas del diseo ........................................................ 139
CAPTULO 8: LOCALIZACIN DEL CENTRO DE EVENTOS ACUTICO...................... 140
8. Localizacin del centro de eventos acutico ....................................................................... 141

ndice de contenidos
8.1. Macro localizacin ........................................................................................................... 141
8.2. Micro localizacin ............................................................................................................ 145
CAPTULO 9: LAYOUT DEL CENTRO DE EVENTOS ACUTICO .................................... 149
9. Diseo del layout ................................................................................................................. 150
9.1. Anlisis de volumenvariedad.......................................................................................... 151
9.2. Diagrama de relacin de actividades ................................................................................ 152
9.3. Hoja de trabajo.................................................................................................................. 153
9.4. Diagrama adimensional de bloques .................................................................................. 155
CAPTULO 10: PLAN DE IMPLEMENTACIN..................................................................... 161
10. Plan de implementacin..................................................................................................... 162
10.1. Carta Gantt ...................................................................................................................... 162
10.2. Ruta crtica ...................................................................................................................... 165
10.3. Costo de implementacin ............................................................................................... 166
10.4. Calendarios ..................................................................................................................... 167
CAPTULO 11: EVALUACIN ECONMICA ....................................................................... 169
11. Evaluacin econmica ....................................................................................................... 170
11.1 Costo de capital ............................................................................................................... 170
11.1.1. Costo de capital sin deuda ........................................................................................... 170
11.1.2. Costo de capital con deuda .......................................................................................... 171
11.2. Inversiones ...................................................................................................................... 171
11.3. Costos ............................................................................................................................. 175
11.3.1. Costos fijos .................................................................................................................. 175
11.3.2. Costos variables ........................................................................................................... 176
11.4. Ingresos ........................................................................................................................... 176
11.5. Efecto tributario .............................................................................................................. 177
11.5.1 Correcciones no desembolsables .................................................................................. 178
11.6. Costo de implementacin, capital de trabajo y valor de desecho. .................................. 178
11.7. Flujo de caja puro ........................................................................................................... 179
11.8. Flujo de caja con financiamientos .................................................................................. 180
11.9. Flujo de caja optimista .................................................................................................... 180
11.10. Flujo de caja pesimista ................................................................................................. 181
11.11 Comparacin entre escenarios ....................................................................................... 182
11.11.1 Comparacin entre ingresos ....................................................................................... 182
11.11.2 Comparativa entre costos............................................................................................ 183
11.12. Conclusin del captulo ................................................................................................ 184
Bibliografa .................................................................................................................................. 186

ndice de contenidos
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: ndice de ventas de servicios (IVS) ................................................................................... 6
Tabla 2: visitantes de los parques acuticos ms importantes de Norteamrica ............................. 8
Tabla 3: poblacin actual y proyeccin para el ao 2020 de nios entre 4 y 12 aos ................... 12
Tabla 4: poblacin actual y pronosticada para el ao 2020 de adolescentes entre 13 y 18 aos .. 13
Tabla 5: poblacin actual y pronosticada para el ao 2020 de adultos entre 19 y 50 aos ........... 13
Tabla 6: resultado cuantitativo del estudio de las fuerzas de Porter .............................................. 22
Tabla 7: resumen de capacidades del centro de eventos acutico ................................................. 60
Tabla 8: habitantes de la regin del Maule, dividido en provincias .............................................. 60
Tabla 9: Capacidad por ciudades para cada servicio prestado ...................................................... 60
Tabla 10: servicio inicial general................................................................................................... 83
Tabla 11: servicios subcontratados ................................................................................................ 84
Tabla 12: alternativas de banquetera ............................................................................................ 88
Tabla 13: alternativas de seguridad ............................................................................................... 89
Tabla 14: anlisis de importancia relativa para el sistema de iluminacin ................................... 91
Tabla 15: alternativas de sistemas de iluminacin ........................................................................ 91
Tabla 16: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad necesaria para el sistema de iluminacin
............................................................................................................................................... 92
Tabla 17: anlisis de importancia relativa de sistema de audio ..................................................... 93
Tabla 18: alternativas de sistema de audio .................................................................................... 94
Tabla 19: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad necesaria para el sistema de audio ..... 94
Tabla 20: matriz de puntajes ponderados para el sistema de audio .............................................. 94
Tabla 21: anlisis de importancia relativa para equipos visuales .................................................. 95
Tabla 22: alternativas de equipos visuales .................................................................................... 96
Tabla 23: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad necesaria para los equipos de imagen 96
Tabla 24: matriz de puntajes ponderados para equipo de imagen ................................................. 96
Tabla 25: alternativas de proyectores ............................................................................................ 97
Tabla 26: alternativas para telones ................................................................................................ 98
Tabla 27: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad necesaria para telones ........................ 98
Tabla 28: matriz de puntajes ponderados para telones .................................................................. 98
Tabla 29: anlisis de importancia relativa para los asientos .......................................................... 99
Tabla 30: Alternativas de asientos ............................................................................................... 100
Tabla 31: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad necesaria para las sillas .................... 100
Tabla 32: matriz de puntajes ponderados de las sillas ................................................................. 101
Tabla 33: anlisis de importancia relativa para mesas ................................................................ 102
Tabla 34: alternativas de mesas ................................................................................................... 102
Tabla 35: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad para las mesas .................................. 103
Tabla 36: matriz de puntajes y ponderacin para las mesas ........................................................ 103

ndice de contenidos
Tabla 37: anlisis de importancia relativa de mesas de picnic .................................................... 104
Tabla 38: alternativas de mesas de picnic ................................................................................... 104
Tabla 39: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad necesaria para las mesas de picnic ... 105
Tabla 40: matriz de puntajes y ponderaciones para las mesas de picnic ..................................... 105
Tabla 41: anlisis de importancia relativa de un computador ..................................................... 106
Tabla 42: alternativas de computadores ...................................................................................... 107
Tabla 43: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad necesaria para computador .............. 107
Tabla 44: matriz de puntajes y ponderacin para computador .................................................... 108
Tabla 45: anlisis de importancia relativa de bombas de piscina ................................................ 109
Tabla 46: alternativas de bombas ................................................................................................ 109
Tabla 47: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad necesaria para las bombas................ 110
Tabla 48: matriz de puntajes ponderados para las bombas ......................................................... 110
Tabla 49: filtros piscinas.............................................................................................................. 111
Tabla 50: cuchillo de mesa .......................................................................................................... 111
Tabla 51: tenedor de mesa ........................................................................................................... 112
Tabla 52: cuchara de mesa........................................................................................................... 112
Tabla 53: tenedor de postre ......................................................................................................... 112
Tabla 54: cuchara de postre ......................................................................................................... 112
Tabla 55: cuchara de t ................................................................................................................ 112
Tabla 56: cuchara de caf ............................................................................................................ 113
Tabla 57: cuchara cebiche ........................................................................................................... 113
Tabla 58: vaso alto ....................................................................................................................... 113
Tabla 59: copa vino ..................................................................................................................... 113
Tabla 60: copa flauta ................................................................................................................... 114
Tabla 61: copa cocktail ................................................................................................................ 114
Tabla 62: taza de t con platillo ................................................................................................... 114
Tabla 63: taza de caf con platillo ............................................................................................... 114
Tabla 64: plato principal .............................................................................................................. 115
Tabla 65: plato bajo ..................................................................................................................... 115
Tabla 66: plato entrada ................................................................................................................ 115
Tabla 67: plato hondo .................................................................................................................. 115
Tabla 68: plato hondo pastas ....................................................................................................... 116
Tabla 69: Bandeja de garzn ....................................................................................................... 116
Tabla 70: Bandeja recta ............................................................................................................... 116
Tabla 71: cantidad de personal necesario .................................................................................... 118
Tabla 72: simbologa y dimensiones de componentes del saln y cocina ................................... 122
Tabla 73: simbologa y dimensiones de los componentes del sector acutico ............................ 125
Tabla 74: simbologa y dimensiones de componentes de los camarines ..................................... 128
Tabla 75: simbologa y dimensiones de componentes de los baos ............................................ 132
Tabla 76: simbologa y dimensiones de componentes de la recepcin ....................................... 133

ndice de contenidos
Tabla 77: simbologa y dimensiones de componentes de oficina de seguridad .......................... 134
Tabla 78: simbologa y dimensiones de componentes de la bodega de almacenamiento ........... 135
Tabla 79: simbologa y dimensiones de componentes de los baos para personal ..................... 136
Tabla 80: simbologa y dimensiones de componentes del centro de enfermera ........................ 138
Tabla 81: especialidades encargadas del diseo de los procesos ................................................ 139
Tabla 82: importancia relativa de criterios para macro localizacin ........................................... 143
Tabla 83: alternativas de macro localizacin geogrfica en la regin del Maule ........................ 144
Tabla 84: matriz de puntajes obtenidos para la localizacin del centro acutico ........................ 144
Tabla 85: matriz de puntajes obtenidos para la localizacin del centro de eventos .................... 144
Tabla 86: alternativas de micro localizacin geogrfica en Curic............................................. 145
Tabla 87: importancia relativa de criterios para macro localizacin ........................................... 147
Tabla 90: dimensiones de los centros de trabajo y apoyo ........................................................... 150
Tabla 91: diagrama de relaciones ................................................................................................ 152
Tabla 92: nomenclatura de relaciones ......................................................................................... 153
Tabla 93: hoja de trabajo ............................................................................................................. 154
Tabla 94: porcentajes de la relacin de cada centro .................................................................... 154
Tabla 95: simbologa de los tipos de flujo ................................................................................... 158
Tabla 96: recursos del tipo trabajo .............................................................................................. 164
Tabla 97: Costos asociados.......................................................................................................... 167
Tabla 98: Feriados ....................................................................................................................... 168
Tabla 99: inversiones en activos (1) ............................................................................................ 172
Tabla 100: inversin en activos (2) ............................................................................................. 173
Tabla 101: inversin en activo intangible.................................................................................... 174
Tabla 102: inversin en construcciones....................................................................................... 174
Tabla 103: personal del centro de eventos acutico .................................................................... 175
Tabla 104: otros costos fijos ........................................................................................................ 176
Tabla 105: precios por tipo de servicio (unitarios) ...................................................................... 176
Tabla 106: costos variables.......................................................................................................... 177
Tabla 107: supuestos para clculo capital de trabajo .................................................................. 178
Tabla 108: indicadores de rentabilidad de flujo de caja puro ...................................................... 179
Tabla 109: aporte porcentual flujo de caja puro .......................................................................... 179
Tabla 110: indicadores flujo con dos formas de financiamiento ................................................. 180
Tabla 111: aporte porcentual a flujo de caja con endeudamiento ............................................... 180
Tabla 112: indicadores flujo de caja optimista ............................................................................ 181
Tabla 113: aporte porcentual a flujo de caja optimista ................................................................ 181
Tabla 114: indicadores flujo de caja pesimista ............................................................................ 182
Tabla 115: aporte porcentual a flujo de caja pesimista ............................................................... 182
Tabla 116: comparacin entre ingresos normales, optimistas y pesimistas ................................ 183

ndice de contenidos
Tabla 117: comparacin entre costos variables normales, optimistas y pesimistas .................... 184
NDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustracin 1: cadena de valor de centro de eventos acutico ........................................................ 14
Ilustracin 2: Cinco fuerzas de Porter ........................................................................................... 19
Ilustracin 3: La flor de servicio; el producto bsico rodeado por un grupo de servicios
complementarios .................................................................................................................... 35
Ilustracin 4: diagrama por niveles, de servicios del centro de eventos acutico ......................... 42
Ilustracin 5: Lista de materiales para la produccin de eventos .................................................. 43
Ilustracin 6: requerimiento de materiales para el servicio acutico y de arriendo ...................... 45
Ilustracin 7: relaciones de un diagrama de flujo simple .............................................................. 63
Ilustracin 8: diagrama de experiencia para el servicio de produccin de eventos en el centro de
eventos acutico ..................................................................................................................... 77
Ilustracin 9: diagrama de experiencia para el servicio de produccin de eventos en el centro de
eventos acutico ..................................................................................................................... 78
Ilustracin 10: diagrama de experiencia para el servicio de arriendo en el centro de eventos
acutico .................................................................................................................................. 79
Ilustracin 11: diagrama de experiencia para el servicio acutico en el centro de eventos acutico
............................................................................................................................................... 80
Ilustracin 12: integracin vertical del centro de eventos acutico ............................................... 83
Ilustracin 13: layout saln de eventos........................................................................................ 124
Ilustracin 14: layout sector acutico (1) .................................................................................... 126
Ilustracin 15: layout sector acutico (2) .................................................................................... 127
Ilustracin 16: layout de los camarines ....................................................................................... 128
Ilustracin 17: layout de los estacionamientos ............................................................................ 129
Ilustracin 18: layout de los baos de clientes ............................................................................ 132
Ilustracin 19: layout de la recepcin .......................................................................................... 134
Ilustracin 20: layout de oficina de seguridad ............................................................................. 135
Ilustracin 21: layout de bodega de almacenamiento .................................................................. 136
Ilustracin 22: layout de baos para personal ............................................................................. 137
Ilustracin 23: layout de enfermera ............................................................................................ 138
Ilustracin 24: Regin de Maule ................................................................................................. 146
Ilustracin 25: bloques para diagrama adimensional .................................................................. 156
Ilustracin 26: bloque adimensional ............................................................................................ 157
Ilustracin 27: diagrama adimensional de bloques...................................................................... 157
Ilustracin 28: flujos de clientes y personal dentro del recinto ................................................... 158
Ilustracin 29: layout del centro de eventos acutico .................................................................. 159
Ilustracin 30: visualizacin area del emplazamiento ............................................................... 160
Ilustracin 31: carta Gantt ........................................................................................................... 165

ndice de contenidos
NDICE DE GRFICOS
Grfico 1: ndice de ventas de actividades artsticas, de entretenimiento y recreativas .................. 6
Grfico 2: poblacin en Chile ........................................................................................................ 11
Grfico 3: ingreso mensual promedio por hogar ........................................................................... 12
Grfico 4: nupcialidad, en nmero y tasas, segn regin de residencia habitual del contrayente. 52
Grfico 5: matrimonios realizados por mes de ocurrencia ............................................................ 54
Grfico 6: promedio semanal de usuarios segn instalaciones ..................................................... 57
Grfico 7: demanda del servicio de piscinas a lo largo de los ltimos 12 meses en la Regin del
Maule ..................................................................................................................................... 58
NDICE DE ECUACIONES
Ecuacin 1: Cantidad de matrimonios demandados en el centro de eventos ................................ 53
Ecuacin 2: clculo de cantidad de matrimonios al ao ................................................................ 53
Ecuacin 3: clculo de matrimonios en primavera - verano ......................................................... 54
Ecuacin 4: clculo de matrimonios en temporada otoo - invierno ............................................ 54
Ecuacin 5: demanda anual en reservaciones por cumpleaos en la Regin del Maule ............... 55
Ecuacin 6: demanda esperada para cumpleaos en el centro de eventos al ao ......................... 56
Ecuacin 7: clculo de capacidades anuales y mensuales ............................................................. 57
Ecuacin 8: Clculo de capacidad real anual y mensual para la regin del Maule ....................... 58
Ecuacin 9: clculo de demanda estacional para personas en temporada alta en la regin del
Maule ..................................................................................................................................... 59
Ecuacin 10: clculo de demanda diaria entre el 1 al 15 de enero ............................................... 59
Ecuacin 11: costo de capital sin deuda ...................................................................................... 171
Ecuacin 12: costo de capital con deuda ..................................................................................... 171
NDICE DE ANEXOS
Anexo 1: matriz QFD, primera casa para la produccin de eventos ........................................... 195
Anexo 2: matriz QFD, segunda casa para la produccin de eventos .......................................... 195
Anexo 3: matriz QFD, primera casa para servicios acuticos ..................................................... 196
Anexo 4: matriz QFD, segunda casa para servicios acuticos .................................................... 196
Anexo 5: matriz QFD, primera casa para servicio de arriendo de instalaciones acuticas ......... 196
Anexo 6: matriz QFD, segunda casa para servicio de arriendo de instalaciones acuticas ........ 197
Anexo 7: procesos de cada servicio del centro de eventos acutico ........................................... 198
Anexo 8: diagrama de flujo para la produccin de eventos ........................................................ 199
Anexo 9: diagrama de flujo para el servicio acutico ................................................................. 200
Anexo 10: diagrama de flujo para el servicio de arriendo ........................................................... 201

ndice de contenidos
Anexo 11: demanda estacional del centro acutico ..................................................................... 202
Anexo 12: demanda estacional del centro de eventos ................................................................. 202
Anexo 13: demanda estacional del servicio de arriendo ............................................................. 202
Anexo 14: Ruta crtica ................................................................................................................. 203
Anexo 15: flujo de caja puro ....................................................................................................... 206
Anexo 16: prstamo bancario ...................................................................................................... 206
Anexo 17: flujo de caja con endeudamiento ............................................................................... 207
Anexo 18: flujo de caja optimista ................................................................................................ 208
Anexo 19: flujo de caja pesimista................................................................................................ 209

Glosario
GLOSARIO
Canopy: significa "copa de los rboles" y es una actividad que consiste en deslizarse por los aires
a travs de una simple cuerda. Es lo ms parecido a volar a una altura considerable.
Pool party: fiesta realizada en piscina.
Dj: es el encargado de seleccionar y mezclar la msica.
Camping: lugar al aire libre acondicionado para que acampen en l, a cambio de una cantidad de
dinero establecida, turistas y personas en vacaciones; generalmente dispone de instalaciones
como lavabos, lavandera, bar, restaurante, etc.
Outdoor: combinan actividades retadoras al aire libre con sesiones de reflexin que potencian, a
travs de la prctica y la experiencia.
SII: es el servicio pblico que tiene a su cargo la aplicacin y fiscalizacin de todos los
impuestos internos de Chile.
Zona de picnic: Lugar donde las personas pueden compartir su merienda o comida.
Premium: es un adjetivo que se utiliza para calificar a un servicio o un producto de caractersticas

especiales, de calidad superior a la media.
Vip: implica ser tratado de manera preferencial por parte de un grupo o de un lugar.
Web: conjunto de informacin que se encuentra en una direccin determinada de internet.
Redbanc: es la red interbancaria de Chile, fundada el 9 de septiembre de 1987 como una

Sociedad de Apoyo al Giro de Banco e Instituciones Financiera. Conecta los cajeros automticos
de los 12 bancos ms importantes del pas.
Transbank: es una empresa chilena encargada de la administracin de las tarjetas de crdito y

dbito bancarias del pas.

Glosario
Feedback: capacidad de un emisor para recoger reacciones de los receptores y modificar su

mensaje, de acuerdo con lo recogido.
Backoffice: es el conjunto de actividades de apoyo al negocio, es la parte de las empresas que

realizan las tareas destinadas a gestionar la propia empresa y que no tienen contacto directo con
el cliente.
Frontoffice: viene indicado como el conjunto de las estructuras de una organizacin que
gestionan la interaccin con el cliente.
Ticket: documento que se entrega a la persona interesada en el que se garantiza que esta ha
realizado una entrega o pago por una compra o por un servicio, o que cumple cierto requisito o
tiene cierto derecho sobre algo.
Picnic: comida o merienda que se lleva y toma en el campo u otro espacio abierto en la que
generalmente participan varias personas que se sientan a comer en el suelo.

Introduccin
INTRODUCCIN
En Chile, la necesidad de buscar nuevos horizontes respecto a la entretencin se va
incrementando conforme el mercado crea las necesidades para el distinto pblico objetivo. En el
mbito de los centros de eventos, las personas buscan un lugar donde sus necesidades sean
cubiertas y que lo que ellos reciban, responda a las expectativas creadas.
El primer mes de 2017, el ndice de ventas de actividades artsticas, de entretenimiento y

recreativas anot un crecimiento en doce meses de 6,7% a precios corrientes (INE, 2017). Eso
significa mayoritariamente que la poblacin nacional, est inclinando sus tiempos de ocio en
realizar actividades relacionadas con la entretencin y adems estn buscando que sus eventos,
sean dirigidos por entes que se encuentren capacitados para realizar la labor.
Es por esto que, al analizar el mercado, una propuesta interesante es conocer, verificar y
analizar la oferta y la demanda con la cuenta este tipo de sector, y as captar el segmento objetivo
que permita al centro de eventos acutico incrementar sus ingresos y con esto tambin, masificar
la informacin y publicad de la misma.
Con el fin de disear este tipo de centro de eventos acutico, se tiene en cuenta los
objetivos que se desean alcanzar, junto con ellos tambin se describen los diferentes servicios que
se ofrecen a las personas que se involucran en este tipo de negocio. Por otro lado, las capacidades
tambin se toman en cuenta, para tener un valor estimado de la cantidad de personas que pueden
ingresar a dicho recinto. Una vez que se definen los aspectos ms importantes, se analizan las
opciones de localizacin, respecto con la demanda y el segmento de clientes al cual se dirige la
empresa. Con todo esto, se realiza un plan de implementacin en MS Project, con el fin de
agregar los costos a la evaluacin econmica del proyecto.
Para tener una idea clara del proyecto, se incentiva al lector con la evaluacin econmica,
la cual brinda los resultados de los diferentes escenarios que se presentan en la creacin del
centro de eventos acutico.
Marta Leal Ricardo Lillo Pgina 1

Captulo 1: Estudio de Mercado
CAPTULO 1: ESTUDIO DE
MERCADO
En este captulo, se describe el estudio de mercado de empresas destinadas a la preparacin de

eventos acuticos. Adems, se consideran los distintos tipos y formatos de stos. Por otro lado,
se observa la demanda y oferta nacional de estos servicios, para desembocar en la cadena de
valor.

1. Estudio de mercado de centro de eventos acuticos
Con el paso del tiempo, el gasto en actividades de ocio y espectculos en las familias con hijos
menores de 16 aos ha presentado un aumento del 7,3% respecto a periodos anteriores (Agencia
EFE, 2016). stas, prefieren realizar sus celebraciones en espacios que les ofrezcan una gama
ms amplia de servicios, y que a la vez sean innovadoras, acogedoras y familiares.
As mismo, Los centros de eventos son un negocio que est en pleno crecimiento en el
mundo. Slo el ao 2008, la International Congress and Convention Asociation (ICCA), registr
ms de 7.400 eventos empresariales alrededor del mundo. (Hantke, 2010). Reafirmando que es
un rea del entretenimiento que genera valor para las personas.
De acuerdo con datos recolectados por la consejera de economa, innovacin, ciencia y

empleo de Andaluca; en lo que respecta a los parques acuticos en el mundo, este rubro ha
experimentado un crecimiento de 15 millones de visitas en Norteamrica. (Extenda, 2014).
Por otro lado, clarifica como principal potencia mundial en este rubro a Estados Unidos,
donde existen ms de 400 parques de atracciones y ocio, respecto a los aproximadamente 300 que
posee Europa. Tambin se compara respecto a la poblacin que visitaron parques, donde, de
145,5 millones de personas asistieron a los parques acuticos en Europa, y el doble de esa cifra,
visit los parques en Estados Unidos. Con relacin a los ingresos totales de los parques acuticos
en Norteamrica, se generan 12 billones de dlares, por lo que colaboran con cerca de 57
millones de dlares en la economa americana. Y finalmente slo en los Estados Unidos, los
sectores de entretenimiento ofrecen trabajo a ms de 600.000 empleados al ao. (Extenda, 2014).
1.1 Anlisis de la gama de servicios de este tipo de sistema de operaciones.
El servicio en referencia tiene completa relacin con el entretenimiento; por dicha razn se debe
estudiar los tipos de sistemas de operaciones que ofrezcan entretenimiento como servicio
principal. Dentro de ellos se encuentra una amplia gama de ofertas, destacndose las
mencionadas a continuacin.

1.1.1. Centros de eventos
Dentro de los distintos centros de eventos en el territorio nacional, se encuentran los infantiles;
que se especializan en nios, cumpleaos de jardines y colegios. En segundo lugar, se encuentran
los familiares, los que se especializan en organizacin de eventos post liturgias religiosas,
cumpleaos, feriados y festivos importantes, etc. Por ltimo, se encuentran los centros de eventos
acuticos y camping, los que estn netamente relacionados a actividades outdoor y piscinas.
a) Centro de eventos infantiles: en general las empresas de este rubro estn dedicadas a la
organizacin de eventos, con enfoque a particulares y a empresas con tal de ofrecer el
servicio desde solo la organizacin hasta la inclusin de comida, animacin, msica, etc. As
como lo postula Little Kids en su pgina web; consiste en organizacin, celebracin de
cumpleaos y eventos para jardines, colegios y empresas donde los nios podrn disfrutar de
variados juegos para diferentes edades (Little Kids Page, 2017).
b) Centros de eventos familiares: este tipo de centros estn dedicados a matrimonios y

reuniones familiares, que en general cuentan con el servicio de arriendo de local y opcin de
comida.
c) Centros acuticos y camping: en Chile a pesar de que existen piscinas y centro de

entretencin, stos no se centran en la produccin de eventos. Es decir, la mayor cantidad de
centros de este tipo est destina a brindar servicios de piscina con enfoque a camping o
actividades outdoor.
1.1.2. Otros tipos de entretencin
Diferente a los centros de eventos, se encuentran los centros de entretencin, dentro de los cuales
destacan entretenciones familiares y para todo tipo de espectador, como son los Zoolgicos y
cines. Otro tipo de entretencin restringido es apuestas y juegos de azar, la cual est destinada
solo a mayores de edad.
a) Cines: es uno de los centros de entretencin donde en promedio 2,7 chilenos asisten por ao,
con 75.000 butacas a lo largo del pas (Marn & Gonzlez, 2013). Son un servicio dedicado a
ofrecer una cartelera de pelculas para diferentes tipos de espectadores. Los cines han crecido

desde el 2015 hasta 2016 un 6,2% y desde el 2010 en promedio 10% cada ao respecto al
anterior (CAEM, 2017), convirtindose en uno de los pasatiempos preferidos para los
chilenos.
b) Zoolgicos y safaris artificiales: junto con Mxico, Chile es el pas que cuenta con el mayor
nmero de zoolgicos en Latinoamrica. Contando con el Zoolgico Nacional de Chile, Buin
Zoo como principales de la Regin Metropolitana y seis ms distribuidos en todas las
regiones (Thesis Chile, 2011).
c) Juego y Apuestas: este grupo comprende establecimientos dedicados a explotar instalaciones

de juegos, tales como videojuegos, casinos, loteras, bingos, entre otras (Extenda, 2014).
d) Centro de entretencin a empresas: el rubro que dedica su atencin a empresas no es

nuevo, es ms, hay empresas reconocidas a nivel nacional que dedican das operacionales
slo a empresas u organizaciones (Fantasilandia, 2017).
Respecto a los tipos de servicios de entretenimiento mencionados anteriormente en el punto 0

y en relacin al enfoque que se desea asignar a este proyecto, se acotarn los tipos de centros,
centrndose en los apartados a),b) y c) del apartado anteriormente mencionado.
1.2 Estadsticas generales de produccin y/o ventas anuales.
El rubro de actividades de ocio y espectculos ha aumentado un 7,3% en Espaa (Agencia EFE,

2016) y en Chile un 6,7% (INE, 2017), tal como lo muestra la Tabla 1.
Con relacin a los parques acuticos a nivel mundial, de forma global, estos tambin
experimentaron un crecimiento del 5,4% de 2011 a 2012; lo que supone una diferencia de 2,7
millones de personas, de 25 millones en 2012 a 23,7 en 2011 (Extenda, 2014).
Adems, en enero de 2017, cinco de los ocho ndices coyunturales que miden la evolucin de las
ventas de diferentes servicios mostraron alzas interanuales. Destacaron el ndice de informacin y
comunicaciones (12,2%) y el ndice de otras actividades de servicios (10,2%), seguidos por
actividades artsticas, de entretenimiento y recreativas (6,7%). Los tres decrecimientos se
presentaron en actividades inmobiliarias (-21,1%), actividades profesionales, cientficas y
tcnicas (-10,4%) y transporte y almacenamiento (-4,4%) (INE, 2017).

Tabla 1: ndice de ventas de servicios (IVS)
Fuente: (INE, 2017)
Al observar las variaciones presentes en el Grfico 1, el primer mes de 2017, el ndice de

ventas de actividades artsticas, de entretenimiento y recreativas anot un crecimiento en doce
meses de 6,7% a precios corrientes. La actividad que ms contribuy a la variacin del ndice fue
actividades deportivas, de esparcimiento y recreativas (5.486pp.) (INE, 2017).
Grfico 1: ndice de ventas de actividades artsticas, de entretenimiento y recreativas
Fuente: (INE, 2017)

Este desempeo se debe a un aumento en el nmero de visitantes a recintos de recreacin

y a un alza en la cantidad de eventos de verano que impactaron positivamente en las ventas de la
industria. La nica incidencia negativa provino de actividades de juegos de azar y apuestas (-
0,593 pp.). Esta actividad ha crecido respecto al mismo mes del ao anterior por efecto de los
incendios en la zona centro sur del pas, que mermaron la afluencia de pblico, lo que se tradujo
en menores ingresos (INE, 2017).
1.3 Anlisis de la oferta: principales empresas en el mercado y su distribucin

geogrfica.
Dentro de esta seccin, se incluye a empresas que se dedican a diferentes categoras respecto a
entretencin en otros pases. Para considerar empresas representativas se seleccionan empresas
cuyo giro no est en Chile, debido a que su servicio es netamente la organizacin de centros de
eventos acuticos en otros pases del mundo. En Chile, el rubro no est completamente abordado,
ya que existen empresas cuyo giro se potencia en verano, presentando un cese en la actividad en
los meses entre mayo y septiembre.
Las empresas descritas a continuacin, presentan demanda durante todo el ao, por lo
cual, las demandas anuales presentes en la columna dos y tres de la Tabla 2 son promedios de los
doce meses que tiene el ao (Extenda, 2014).
1.3.1 Principales centros de entretencin en el mundo
Con relacin a los parques acuticos que se ubican dentro de los 20 ms importantes de
Norteamrica, se observa a partir de la Tabla 2 que incrementaron su asistencia en 2,2% en
promedio el 2012, alcanzando los 15,4 millones de visitantes al ao. Cabe destacar que el
diferencial de cambio de la asistencia respecto al ao 2012, se debe a lo ocurrido en la costa este
de Norteamrica, donde el huracn Irene trajo como consecuencia la poca asistencia el ao 2011
(Extenda, 2014).

Tabla 2: visitantes de los parques acuticos ms importantes de Norteamrica
Fuente (Extenda, 2014)
La ciudad que alberga los mximos receptores de visitantes es Orlando, donde se encuentran
Typhoon Lagoon, Blizzard Beach y Aquatica, que obtuvieron los mayores beneficios, y donde se
reinvirti en mayor medida en reinventar sus instalaciones (Extenda, 2014).
1.3.2 Descripcin de los tres parques acuticos ms relevantes del mundo
El primero de los tres es Chimelong Water Park, considerado como un gigante entre los parques
acuticos de todo el planeta. Es un gran coloso donde millones de visitantes disfrutan cada ao.
Inaugurado en el ao 2007, durante los ltimos siete aos sus gestores tambin han apostado por
una renovacin constante de sus atracciones. As, cuenta con la tecnologa ms innovadora en el
campo de la electrnica, con lo que los lseres y los grandes efectos de sonido tambin tienen

cabida en su oferta de ocio. De hecho, las actuaciones y los espectculos en directo tambin son
algunas de sus grandes seas (Tixalia World, 2014).
El segundo es Typhoon Lagoon, un parque acutico localizado en Walt Disney World en

Florida, Estados Unidos. Este parque abri sus puertas el 1 de junio de 1989 y contiene la piscina
de olas ms grande del mundo. El tema del parque es una "Leyenda Disney" de un tifn que
destruy un hermoso paraso tropical. (Walt Disney World, 2017).
El Disney's Blizzard Beach Es el segundo parque acutico en Walt Disney World Resort.
El parque ofrece uno de los toboganes de cada libre ms altos y veloces del mundo, as como
atracciones para toda la familia, como un rea de juego con fuente en forma de castillo nevado
para nios, con versiones a menor escala de las atracciones ms especiales (Walt Disney World,
2017).
1.3.3 Principales centros familiares en Chile
A continuacin, se presentan algunos de los centros familiares ms destacados y representativos

en la Regin Metropolitana y otras regiones de Chile. En general los que se mencionan son
centros de fantasa infantil, centros de entretencin normales, centros interactivos, centros de
eventos y centros acuticos.
a) Abracadabra eventos: es una empresa que se encuentra en el mercado aproximadamente 15

aos, en el cual su principal atraccin es el ofrecimiento de planificacin de eventos,
otorgando implementacin, juegos y animaciones, algo similar con el centro de eventos
acuticos, pero descartando las piscinas climatizadas (Abracadabra eventos, 2017).
b) Kidzania: es un parque principalmente interactivo que abarca edades de los 4 a 13 aos,

aparte de ofrecer entretencin a los nios, entrega educacin, ya que, ellos pueden
personalizar las diferentes profesiones del mundo laboral, como, por ejemplo: doctores,
bomberos, policas etc. Se establece en Av. Presidente Riesco 5330, Las Condes en la Regin
Metropolitana de Santiago de Chile (Kidzania, 2017).
c) Chuck E Cheese: es principalmente un negocio que cuenta como principal concepto un

restaurant de pizza, al que le aade atracciones como juegos, animatronics que son dirigidas a

todo pblico. Se encuentra ubicado en la ciudad de Santiago, est en las comunas de los
trapenses, plaza oeste y La Florida (Chuckecheese, 2017).
d) Parque acutico de Quilln: el recinto fue creado bajo el emprendimiento de un proyecto

CORFO para fomentar la productividad y el entretenimiento. Actualmente el parque ofrece
una gama de servicio tales como: toboganes, jacuzzis y zona de picnic y durante poca de alta
demanda, recibe unos 90 mil visitantes. Se encuentra ubicado en camino a cerro negro KM
6.5, Quilln en la Regin del Bio-Bio. (Soy Chillan, 2016). (Aviva parque acuatico page,
2017).
e) Parque acutico aviva: es un recinto de entretencin tipo familiar, el cual cuenta con piscina
climatizada, juegos divertidos, canopy con tema de piratas y una plaza de agua ambientada
para nios. Se encuentra ubicado en la ciudad de Via del Mar, camino internacional 1155,
Reaca alto (Aviva parque acuatico page, 2017). (Curunina parque acutico, 2012)
f) Parque acutico curunina: se presenta como un oasis de pura adrenalina y entretencin.

Uno de los parques ms grandes de la Serena y Chile. Es un espacio dedicado a la familia, y
cuenta con una gran cantidad de piscinas y toboganes. Ofrece servicio tanto a la comunidad
como tambin a empresas y colegios. Se ubica en la Serena y en la quinta regin del pas
(Curunina parque acutico, 2012).
1.4 Anlisis de la demanda: principales clientes o tipos de clientes.
De preferencia este tipo de centro de eventos acuticos cuenta como principales clientes las
personas particulares, empresas privadas y pblicas. Dentro de las cuales se puede diferenciar por
los estratos econmicos.
A continuacin, a partir de informacin del banco mundial, se obtiene la totalidad de la

poblacin chilena (vase el Grfico 2), para posteriormente clasificar los potenciales tipos de
clientes o consumidores que posee este tipo de rubro.

Grfico 2: poblacin en Chile
Fuente: extrado de (Banco Mundial, 2015)
1.4.1 Personas
Estas son las que pertenecen a una clase social alta (AB), C1a (clase media acomodada) y C1b
(clase media emergente), ya que, segn estas categoras, estaran dentro de los ingresos
necesarios para realizar este prototipo de celebraciones, vase el Grfico 3.
El segmento ABC1 presenta un aumento en los grupos B y C, por lo que se subdivide el

segmento C1 en; C1a y C1b. Hoy, el grupo entero alcanza el 16% de la poblacin (Emol, 2016).
Por lo tanto, la cantidad de personas que podran optar a este tipo de servicio sera de 2,81
millones (16% de la poblacin), segn cantidad de personas suministradas por el banco mundial y
organizacin de naciones unidas.
Dentro de la segmentacin de personas se encuentran diferentes categoras dependiendo la

edad. Estas categoras se subdividen en: nios, adolescentes, adultos y adultos mayores. En el
caso de los nios, estos se encuentran en un rango de edad de entre 4 a 12 aos. Por el lado de los
adolescentes, su categora se conforma desde la edad 13 a 18 aos. Los adultos, se concentran
entre 19 a 50 aos y finalmente, los adultos mayores, ya sobrepasan los 50 aos. (INE, 2017).
En el Grfico 3, se presenta grficamente como los ingresos mensuales determinan la

segmentacin de clase social por estratos socioeconmicos en Chile.

Grfico 3: ingreso mensual promedio por hogar
Fuente: extrado de (Emol, 2016)
Es importante destacar que en el estudio no se consideran nios cuya edad es inferior a los 4
aos, ni tampoco a los adultos cuyo rango de edad escape los 50 aos, ya que, la demanda de este
tipo de empresas se basa netamente en el segmento central de las categoras de nios, jvenes y
adultos.
Para el presente ao 2017, como se muestra en la Tabla 3, se consideran 2.206.164 nios

que podran tener acceso a este tipo de servicio, con una proyeccin para el 2020 de 2.556.681,
aumentando en un 15,8%. Pero como es un valor de toda la poblacin, y esto se considera en las
clases sociales AB, C1a y C2b, solo se toma un 5,3% del valor por lo que quedara en unos
116.926 nios aproximadamente (INE, 2017).
Tabla 3: poblacin actual y proyeccin para el ao 2020 de nios entre 4 y 12 aos

Edad 2017 2020
4 245.836 251.583
5 246.986 251.312
6 251.119 249.467
7 253.768 247.285
8 252.012 248.415
9 246.464 252.542
10 239.677 255.140
11 235.281 253.298
12 235.021 247.648
Total 2.206.164 2.556.681
Fuente: elaboracin propia en base a (INE, 2017)

Al observar la Tabla 4, en 2017, se consideran 1.757.869 adolescentes en el rango de edad

descrito, con una proyeccin para el ao 2020 de 1.695.102, provocando una disminucin de
3.57%. Al igual que en el caso anterior, solo se considerar un 5.3% de valor total, quedando en
93.167 adolescentes (INE, 2017).
Tabla 4: poblacin actual y pronosticada para el ao 2020 de adolescentes entre 13 y 18 aos

Edad 2017 2020
13 237.134 240.798
14 241.315 236.396
15 247.382 236.190
16 250.322 238.427
17 255.529 242.732
18 260.609 248.827
19 265.578 251.792
Total 1.757.869 1.695.102
Respecto a la Tabla 5, en el 2017 se presenta una poblacin de 8.660.909 con una proyeccin
para el 2020 de 7.242.353, disminuyendo en un 16.37%. Al igual que los casos anteriores se
considera un 5.3% de la poblacin total de adultos en esos rangos de edad, debido al segmento
social, quedando en unos 459.028 adultos aproximadamente.
Tabla 5: poblacin actual y pronosticada para el ao 2020 de adultos entre 19 y 50 aos

Edad 2017 2020
19-50 8.660.909 7.242.353

1.4.2 Empresas:
Por otro lado, tambin se encuentran las empresas que preferentemente solicitan este tipo de
eventos en pocas de celebracin, tales como ao nuevo con fiestas con compaeros de trabajo y
familiares, ocasiones especiales, tales como ascensos, cumpleaos de directivos, finalizacin de
semestres, finalizaciones de ao, trmino de proyectos, inauguraciones, etc.

Cabe mencionar que una de las empresas favoritas para realizar eventos de
entretenimientos es Fantasilandia, la cual ofrece el servicio Adrenalin Team Work donde
empresas afiliadas disfrutan de tiempos de entretencin con el complejo completamente
destinado a ellos (Fantasilandia, 2017). Algunas de las empresas partcipes a este convenio son
CCU, Walmart, Agrosuper, Claro, Entel, Latam, etc.
Experta explica que; celebrar juntos provoca felicidad en las personas y est
comprobado a travs de investigaciones, que trabajadores que son ms felices, fidelizan ms
clientes, son 31% ms productivos que aquellos que no lo son y generan un crecimiento de 3,9
veces ms (Zurita, 2014).
1.5 Estructura general de la cadena de valor
Para comercializar un servicio, al igual que un producto se necesitan ciertas herramientas,

instituciones, y actividades bsicas para lograr que el cliente sienta un sentimiento de saciedad al
recibir el servicio. A continuacin, en la Ilustracin 1, se presenta la cadena de valor del centro de
eventos acutico.
Ilustracin 1: cadena de valor de centro de eventos acutico
Fuente: elaboracin propia

1.5.1 Instituciones relacionadas
Dentro de las instituciones que forman parte de este punto, se encuentran las gubernamentales,
las cuales estn en constante alerta en las fallas de los productos con tal de proteger al
consumidor. As mismo, se encuentra el servicio de impuestos internos y la superintendencia de
valores y seguros con el fin de recaudar y monitorizar el pago de impuestos y cumplimientos con
la ley.
a) SII: el servicio de impuestos internos es el cobrador de los impuestos a las utilidades. Est
relacionada a todas las empresas, ya que, deben cumplir con la tributacin exigida por la ley
chilena.
b) SVS: es la encargada de legislar y corroborar los cobros de impuestos a todas las empresas
que posean giro y sean declaradas como entidades en Chile. Trabaja a la par con el servicio
de impuestos internos.
c) SERNAC: el Servicio Nacional del Consumidor es un organismo que tiene como fin, recibir
los reclamos de los clientes que no estn a gusto con el servicio que recibieron o porque lo
ofrecido no era como la empresa declar en un principio, en conclusin, proteger los derechos
del consumidor.
d) Ministerio del Trabajo y Previsin Social: le corresponde contribuir al desarrollo del

pas, impulsando polticas pblicas que promuevan el trabajo decente, la formacin para el
trabajo, la seguridad y salud laboral, una mayor integracin de grupos vulnerables en el
mercado del trabajo as como los cambios normativos necesarios para la ampliacin y
ejercicio de los derechos de los trabajadores, especialmente los derechos colectivos.
(Ministerio del Trabajo y Previsin Social, 2017)
As mismo, se presentan las instituciones de apoyo diferentes a las gubernamentales, las

que son necesarias para el correcto funcionamiento y puesta en marcha de este tipo de
instituciones.
a) Instituciones financieras: a travs de mtodos de financiamiento e instrumentos bancarios,

ayudan a las instituciones privadas de desenvolverse en el mundo laboral. As mismo son las

encargadas de financiar con capital y guardar e invertir los capitales recaudados en los
ejercicios.
b) ACHS: la asociacin chilena de seguridad tiene como fin resguardar a los trabajadores de
recintos de empresas privadas. Vela por la seguridad ntegra de todo el personal, asegurado
con instalaciones de ltima generacin.
c) Compaas de servicios bsicos: son las encargadas de prestar los servicios principales de
un local comercial. Llmese a estos; agua, luz y gas.
d) Aseguradoras: a travs del pago mensual de seguros, estas instituciones se encargan de

prestar el resguardo y seguridad en caso de robos, incendios, o prdida total o parcial de los
bienes de la empresa.
1.5.2 Actividad de servicio
El foco central de un servicio es satisfacer la necesidad del consumidor, donde es completamente

importante manejar la informacin que el cliente proporciona para entregarle la mejor calidad de
servicio. En conjunto con esto es necesario realizar correctamente las gestiones de operacin,
logstica externa y mercadotecnia para en los casos que sea necesario entregar al cliente un
servicio de post venta ntegra.
a) Logstica interna: este apartado tiene que ver bsicamente con la recepcin de insumos que
se realizan en la empresa y que deben ser perfectamente distribuidos, para que tenga un
alcance ms amplio en las diferentes actividades que se realicen. Por otro lado, tambin se
encuentra el manejo de informacin del cliente, para que as, se forme una visin de lo que el
consumidor prefiere y lo que busca principalmente en un servicio como este.
b) Operaciones: el rea de operaciones es fundamental en el funcionamiento, puesto que,

permite tener un orden en lo que se desea realizar y asimismo hacer estimaciones de lo que un
futuro se puede necesitar. Mantener las operaciones en un nivel ptimo garantiza el orden en
una empresa.

c) Logstica externa: este punto, representa lo que es transportes y gestin del abastecimiento,
ya que, de sta dependen de que los insumos que se necesitan estn en el da y la hora que se
indica, para as, realizar de buena manera los eventos.
d) Mercadotecnia y ventas: el marketing, es un detalle que no se puede dejar pasar, puesto que,
la publicidad es este caso, totalmente fundamental. Promocionar un centro de eventos
acutico, permite que ms personas puedan tener acceso a la informacin y que es lo que este
servicio ofrece a los consumidores. Por otro lado, se debe tener en cuenta el segmento de
personas en el cual se est enfocado, ya que as, la divulgacin de informacin es ms
eficiente.
e) Servicios postventa: esto es netamente enfocado hacia el cliente, ya que, si recibe un buen
servicio, podr manifestar sus opiniones a las personas de marketing, o en caso contrario
expresar el por qu su desagrado con el servicio y con base a esto mejorar en un prximo
evento.
1.5.3 Actividades de apoyo
Para llevar a cabo la venta del producto final es completamente necesario tener un buen sistema
de apoyo complementario, donde se interconecte el financiamiento, la planificacin, la relacin y
trato con proveedores, capacitacin del personal, utilizacin de base de datos, ERP, etc.
a) Infraestructura de la empresa: dentro de esta seccin, se encuentra incorporada la

financiacin, planificacin y relacin con los proveedores. Estos tres puntos, son de gran
importancia al momento de mover una empresa. Primeramente, una buena situacin
financiera, tendr como fin prestar un mejor servicio a los clientes que estn interesados en
adquirirlos. Por otro lado, se podr solventar de buena manera a lo largo del tiempo.
La planificacin es otro punto clave, puesto que, una buena organizacin dentro de la
empresa conlleva un buen desempeo a la hora concretar un servicio. Planificar con
anterioridad los pedidos, ya sea, de alimentacin o bien arriendos de implementos, tales
como, juegos inflables, crear un ambiente para trabajar y coordinar las prestaciones del
servicio.

Y, por ltimo, la relacin con los proveedores es al igual que las dems, parte importante
de la infraestructura de la empresa, ya que, si se mantiene una buena comunicacin y la
informacin fluye de manera directa con los que proveen, se har una relacin firme y de
confianza para las futuras prestaciones del servicio que ofrecen.
b) Administracin de recursos humanos: los trabajadores son los que mueven este tipo de
empresas, por lo cual una constante capacitacin y estudios de las actividades que deben
realizar es un buen mtodo para que ellos realicen de buena manera sus labores dentro del
recinto, mantenerlos motivados, es, adems, un buen indicio para que los clientes se sientan a
gusto y conformes con lo que estn recibiendo. As por el trabajo que realizan, sus
remuneraciones deben ser acorde a lo que ellos entregan.
c) Desarrollo tecnolgico: este tipo de actividad, durante el ltimo de tiempo, ha sido un pilar
fundamental para llevar a cabo una empresa. Es una herramienta que facilita funciones, tales
como, el registro de los clientes que asisten, el tipo de servicio que solicit, para as en un
futuro la empresa tenga la informacin disponible y ofertar nuevas atracciones al cliente.
d) Abastecimiento: en esta seccin, se encuentra el transporte, publicidad y servicios. Un centro

de eventos acutico, necesitan de transporte para poder movilizar sus herramientas de trabajos
y poder suministrar al recinto. Adems de esto, se encuentra la publicidad, es una herramienta
que facilita la difusin de la informacin que la empresa quiere que se lleve hacia las
personas, canales como lo son Facebook, es un instrumento que se utiliza bastante para este
tipo de servicios, as como tambin, las pginas web, donde se encuentra desglosada toda la
informacin de mayor relevancia y nmeros de contactos en caso de agendar un evento.
1.6 Anlisis de las 5 fuerzas de Porter
A continuacin, se presenta la relacin que posee la empresa respecto a las fuerzas o variables
externas a las que puede verse afecta, vase la
Ilustracin 2. En este sentido, se analizan los factores que impactan el actual mercado en Chile,
para determinar el impacto de entrar en el mercado competitivo.

Se analiza como es el poder de negociacin con los proveedores para as analizar la

cadena de abastecimiento, costos, etc. El poder de negociacin con clientes para definir el grado
de importancia de los precios fijados por las empresas respecto a la oferta de clientes.
Ilustracin 2: Cinco fuerzas de Porter
Fuente: (Definanzas, 2017)
El presente desarrollo adems de sealar las principales caractersticas que influyen en cada
fuerza, se califican de 1 a 5, donde el nivel 1 es muy atractivo para la inclusin y 5 es poco
atractivo para la empresa.
1.6.1 Poder de negociacin de los proveedores
La mayor parte de la infraestructura inicial, remodelaciones y recambio de equipos se encuentra

en empresas proveedoras extranjeras que importan sus productos tecnolgicos como ramplas,
toboganes, juegos acuticos y luces. Otro de los puntos a considerar son los proveedores de
servicios bsicos como luz y agua, los cuales son de origen nacional con cuotas por litro o Kwh,
en el caso de la energa. En este sentido si se considera la magnitud de la importancia de los
proveedores, esta se centra en el largo plazo, debido a que en general las mantenciones de los
diferentes equipos necesarios son realizadas semestralmente.

Un punto en contra es que, al ser compras millonarias, el mercado competitivo en la

cadena de suministros se vuelve estrecha, en general existen nicamente proveedores directos,
por ende, los precios son poco negociables.
En general, al ser tan altos los precios y el poder de negociacin vara segn el cliente, por
ende, el poder de negociacin de los proveedores se clasifica en un nivel 3.
1.6.2 Poder de negociacin de los compradores.
El servicio al no ser un bien de consumo necesario, es decir, al ser un servicio de entretenimiento,

las personas y consumidores finales no presentan problemas al pagar. Lo anterior debido al tipo
de cliente, los cuales son AB, C1A y C1B. Cabe destacar que los complejos al tener una
capacidad regularmente baja, se considera tambin que el precio es un sesgo para encontrar un
equilibrio entre la demanda, el precio y la capacidad de los complejos. El poder de negociacin
con los clientes se clasifica en un nivel 1
1.6.3 Rivalidad entre las empresas competidoras
En este tipo de empresas, la rivalidad se presenta en situaciones en que las empresas se enfrentan
utilizando estrategias de negocios o diferenciacin del tipo de servicio entregado al cliente.
Asimismo, este tipo de empresas, utilizan herramientas como publicidad a travs de internet,
revistas, diarios, televisin, radio, etc., para poder alcanzar a la mayor cantidad de clientes y as
dar a conocer el tipo de servicios que stas prestan.
Los factores esenciales que marcan la rivalidad de este tipo de empresas son en primer
lugar el ritmo de crecimiento de la demanda, es decir, si sta se vuelve ms lenta, el poder para
conseguir un puesto en el mercado es ms grande, debido a que los clientes son ms escasos. En
segundo lugar, la falta de diferenciacin con el servicio; cuando la oferta no presenta una
diferenciacin marcada con respecto a la competencia, los consumidores se guan por los precios
que se establecen. Esto provoca una competencia constante por quin ofrece los mejores precios,
con relacin a la calidad.

A pesar de lo anterior, al existir tan pocas compaas que se dediquen al mismo rubro la
rivalidad entre ellas son medianas, ya que, solo compiten entre algunas pocas. Por lo anterior la
rivalidad de competidores se clasifica en nivel 3.
1.6.4 Amenaza de los nuevos competidores
Al considerar empresas entrantes en cuanto a centros de eventos se refiere, la demanda ha

provocado que en los ltimos aos la propensin a ingresar al mercado competitivo aumente.
Un punto en contra es la diferenciacin y el requerimiento de capital, ya que, este tipo de

proyectos implica un alto desembolso inicial, as como, una diferenciacin significativa, por
ende, es relativamente complejo entrar al mercado siendo competitivo en relacin con los
competidores directos que ya han estado aos en el rubro.
Otro punto para tomar en cuenta es el alto riesgo que significa para empresas emergentes
el tener que ofrecer un servicio a alta escala, sin opcin a ofrecer como servicios
complementarios tecnologa, innovacin y una plaza bien ubicada, lo que a corto plazo genera
una preferencia significativa a competidores antiguos con ms experiencia y recursos. Por lo
anterior la amenaza de nuevos entrantes se clasifica en un nivel 2.
1.6.5 Amenaza de productos sustitutos
Este tipo de compaas comienza a tener serios problemas cuando los sustitutos de los servicios
llegan a ser reales, eficaces y mucho ms convenientes de lo que ofrece la empresa en s.
Adems, al ser un rubro bastante atractivo para empresas entrantes, es fcil disputar la demanda
cuando los clientes ponen sobre la balanza la relacin precio-calidad. En este sentido las
productoras de eventos al realizar cotizaciones aumentan los recursos en base a una ficha mejor,
los clientes prefieren pagar menos, sacrificando la calidad y tecnologa brindada.
Entonces, debido a que la probabilidad de sustituir el servicio es muy alta, pero aun as, la
diferenciacin juega un rol importante, la amenaza de servicios sustitutos se clasifica en un nivel
3.

1.6.6 Conclusiones respecto a las fuerzas de Porter
Al realizar el anlisis de las cinco fuerzas de Porter, la evaluacin arroja como resultado un
promedio de 2,4 con lo que se concluye que un centro de eventos acutico es un rubro
interesante, donde en promedio se manejaran los factores predominantes del mercado, como son
los clientes, proveedores, amenaza de sustitutos y la alta competencia por conquistar la demanda.
Adems, resulta interesante analizar los datos respecto al alza de la propensin marginal
del consumidor en gastos en ocio y entretenimiento, lo que provoca que, a pesar de la existencia
de empresas ya constituidas, es un mercado no completamente explotado para el nivel de
demanda presente.
Tabla 6: resultado cuantitativo del estudio de las fuerzas de Porter

Grado de impacto
Fuerza Muy bajo Bajo Medio Alto Muy Alto
Poder de negociacin de los proveedores X

Poder de negociacin de los compradores X
Rivalidad de los competidores X
Amenaza de nuevos competidores X
Amenaza de productos sustitutos X
De la tabla anterior, se concluye que, si bien la industria de la produccin de eventos y servicios

acuticos posee competidores, y empresas potentes, no resulta amenazador en alto grado entrar
con una empresa nueva, fresca, con productos diferenciadores y de calidad.
En este sentido, este tipo de servicios, para entrar al mercado competitivo debe hacerlo de
forma tal, que llame la atencin y ofrezca razones comparativas para preferirla frente a otra. En
este sentido, se diferencia claramente que las opciones claves para entrar al mercado competitivo
es incluir fuertes estrategias de marketing para captar clientes y entrar con promociones
innovadoras que llamen la atencin del cliente, para que as este vuelva en un futuro prximo.

Captulo 2: Propuesta de servicio
CAPTULO 2: PROPUESTA
DE SERVICIO
Este captulo trata en detalle los componentes claves en la propuesta de servicio tales como;
descripcin de servicios de manera general y especfica, la matriz de despliegue de la funcin de
calidad (QFD) estimando las preferencias de los potenciales consumidores, la lista de
requerimientos de materiales y la flor de servicio.

2. Propuesta de servicio
Con lo que se ha rescatado del anlisis se mercado, se logra capturar lo esencial para poder
describir la propuesta de servicio en base a los requisitos que hoy en da la gente busca. Dentro de
estos requisitos se encuentran sencillos elementos que marcan una diferenciacin respecto a otros
tipos de empresas del mismo rubro, tales como; una iluminacin de alta gama, espacio que se
acomoden a las necesidades de las personas y que ofrezcan calidad y confort, por otro lado,
tambin se requiere un lugar donde la seguridad supere toda expectativa, ya que, los robos
acumulados en los dos primeros meses del ao muestran un crecimiento de un 5,3% al
compararlo con 2016 en cuanto a vehculos privados (Beher, 2017). Es por eso por lo que el
ofrecimiento de seguridad a los clientes para sus vidas y pertenencias es parte importante de la
propuesta de servicios.
En este sentido, cada propuesta se presenta explicado ampliamente lo ofrecido, donde; en

primer lugar, se define a nivel general el servicio, posteriormente se desarrollar un anlisis QFD
para los servicios estimando las preferencias de los clientes potenciales. En tercer lugar, se
seleccionarn las caractersticas distintivas del servicio, para finalizar en una descripcin
detallada de las caractersticas.
2.1 Produccin de eventos, servicios acuticos y arriendos
En general, la propuesta de servicios se focaliza en primera instancia en torno a tres servicios, los
cuales son; la produccin de eventos, la prestacin de servicios acuticos a pblico en general, y
finalmente el arriendo de espacios acuticos.
Estos tres, se complementarn a travs del tiempo, ya que, estn definidos para maximizar
la utilizacin del complejo y as aprovechar cada instancia u oportunidad a modo de generar
beneficios que finalmente, al complementarse, dar al servicio de forma global, es decir; un
centro de eventos acutico como propuesta de servicio.

2.1.1 Produccin de eventos
En general, los centros de eventos estn encargados de disear, planificar y de la produccin de

ceremonias, fiestas y reuniones con diferentes finalidades (COE, 2017). Este servicio apunta
como clientes a empresas, corporaciones, instituciones pblicas y comunidad civil, as mismo, si
se segmenta respecto a estratos sociales, estos se encuentran enfocados a todo tipo de personas,
ya sea; nios, adolescentes y/o adultos, que se encuentra insertos en una clase social media alta,
especficamente AB, C1a y C1b. Por otro lado, tambin estn direccionado a las empresas que
desean espacios que les ofrezcan privacidad, adems de recreacin y diversin.
Una de las ventajas de la produccin de eventos es la poca preocupacin que consigue en

el cliente, a pesar de que en ningn momento se obvia su opinin, ya que, el cliente debe hacer
una breve descripcin de lo que le quiere obtener en el servicio prestado, y as, programar todo lo
necesario para que sea llevado de forma ptima.
Respecto a los servicios como fotografa, video, msica en vivo y otros, no se incluirn por parte
de la productora, por lo cual, el cliente debe hacerse cargo de esto.
2.1.2 Servicios acuticos
El servicio acutico est orientado a entregarle al cliente una infraestructura de primer nivel para
superar sus expectativas, adems de lugares cmodos para poder compartir en familia y/o amigos.
Este tipo de servicio requiere obviamente de piscinas que se encuentran aptas y

disponibles para adultos, jvenes y nios. Por otro lado, se debe disponer de un bar acutico, con
bebidas sin alcohol, para que la estada sea ms placentera y segura. Esto, propiciar que los
clientes no tengan la necesidad de salir de las piscinas y perder momentos importantes de
entretencin. Se debe contar con piscinas climatizadas, para que, en temporada baja, las personas
puedan disfrutar de baos termo regulados, lo cual, representa una ventaja competitiva, ya que, la
masificacin de este tipo de centros es escasa, presentndose la mayor cantidad de piscinas de
este tipo como teraputicas y no de entretencin. (Kenz, 2016).

Uno de los aspectos importantes en este tipo de servicios es contar con salvavidas
calificados. Con esto, se da seguridad a los clientes en conjunto con una imagen de calidad de
servicio
2.1.3 Servicio acutico de arriendo
En la poca de menos demanda, el recinto deber mantenerse para poder seguir invirtiendo en
nuevas modalidades, y seguir ofreciendo una gama ms amplia e innovadora de servicios a los
potenciales clientes. Es por eso, que el espacio tambin debe estar disponible para el arriendo a
personas que necesiten utilizarlas como entidades particulares. Por ejemplo; una piscina olmpica,
en verano y especficamente en las maanas, hay una gran demanda de personas por practicar
natacin y hay cursos que ofrecen este tipo de servicio (Kenz, 2016). Dado esto, y para generar
ms recursos en beneficio econmico, sta puede disponer de arriendo de las zonas acuticas o
piscinas. Adems de este tipo de actividades, el recinto tambin se encuentra capacitado para el
arriendo a comunidades de la zona u otros lugares como, por ejemplo; vacaciones de adultos
mayores, paseos de curso, mujeres que realizan zumba acutica, entre otras.
2.2 Anlisis QFD
El despliegue de la funcin calidad o bien llamado casa de la calidad, tiene como objetivo
principal visualizar de manera objetiva lo que buscan los usuarios y los requisitos que deben tener
para poder cumplir con sus expectativas. Tambin tiene como funcin priorizar aquellas
caractersticas ms importantes, de este caso el servicio.
Los productos deben ser diseados para reflejar los deseos de los clientes y sus gustos
(Hauser, 1993).
2.2.1 QFD para la produccin de eventos
La primera casa QFD, presente en el Anexo 1, incluye los requerimientos que presentan los
clientes, es decir, los qu para este tipo de servicio, la cual, posee componentes que se
describen a continuacin dependiendo de su grado de importancia, es decir, de mayor a menor.

a) Produccin de alta gama: los clientes requieren que este apartado se complete de la mejor
manera, ya que, es lo que ms se aprecia dentro del evento en general, es decir, el tipo de
produccin afecta directamente la percepcin de calidad de servicio con la satisfaccin del
cliente. Por ende, llevar a cabo una buena organizacin, habla bien del desempeo de los
trabajadores y la calidad del servicio prestado.
b) Diferenciacin de los productos: lo que ofrece el centro de eventos, debe ser capaz de
diferenciarse de otros recintos de la misma industria. Teniendo la habilidad de poder captar a
los clientes, por el gran servicio que ofrece. Por ende, el rol de la segmentacin de mercado
juega un papel fundamental, ya que, al centrarse en un pblico mayormente acomodado, el
servicio debe ir desde un nivel estndar hasta vip.
c) Infraestructura bien equipada: la comodidad de los clientes es principalmente un objetivo

que se debe llevar a cabo con mucha pulcritud, por ende, las instalaciones deben tener altos
estndares de elegancia, recursos y limpieza. Es importante tambin, tener equipos de
climatizacin de ambientes, baos individuales suficientes para que cumplan con la capacidad
y normas establecidas, adems de sistemas adecuados de mantencin en reas verdes.
d) Ambientacin adecuada: los eventos que se ofrecen deben cumplir con los estndares de
calidad mnimos para clientes del nivel socioeconmico analizado en el estudio de mercado,
entregndoles diferentes ambientes dentro de un recinto privado. Esto debido a que, los
eventos tales como los matrimonios, bautizos, ceremonias, cumpleaos, etc., deben tener una
ambientacin adecuada segn los requerimientos y expectativas de los clientes.
e) Seguridad en el recinto: segn los datos estadsticos de la descripcin de este captulo, los
clientes prefieren un recinto en el cual sus pertenencias, automviles y vidas puedan estar
seguras, sin tener algn tipo de preocupaciones mientras estn disfrutando. Por ende, a pesar
de que la seguridad no es notablemente necesaria para entregar los servicios principales, si es
indispensable para la comodidad, seguridad y tranquilidad del cliente.
Para poder llevar a cabo los requerimientos de los clientes y priorizar lo que ellos desean,
se deben describir los componentes que sirven como herramienta para poder realizarlos, en este
caso se describen los cmo y se encuentran descritos de mayor a menor importancia. Cabe

destacar que esta casa, presente en el Anexo 2 se centra en cmo cumplir con los requerimientos
del pblico general.
a) Personas altamente capacitadas: una organizacin que procura ofrecer un servicio de

calidad requiere de personas que estn capacitadas para estas labores, que cuenten con
experiencia anterior y estn calificadas para desarrollar los servicios complementarios. Un
ejemplo es el salvavidas, el cual debe tener sus capacitaciones actualizadas respecto a
primeros auxilios. Teniendo un desempeo ptimo, lograr que se ejecuten las actividades
planificadas y el evento se realice de manera exitosa.
b) Calidad del servicio: este punto es bastante relevante, ya que, proporciona que el servicio se
destaque por sobre otras empresas del mismo rubro. En este sentido la calidad se enfoca ms
all del punto anterior, es decir, calidad es ms que tener personal capacitado, ya que, aunque
se tenga el mejor salvavidas, ste puede ofrecer un mal servicio al no estar atento o distraerse
con facilidad de sus labores. Otro ejemplo puede mostrarse al analizar el servicio de
enfermera y salvavidas, ya que, si los trabajadores estn atendiendo de mala gana y
mostrando actitudes poco empticas con el cliente, generar un sentimiento de descontento
con el servicio complementario prestado y por ende mala impresin del servicio en general.
c) Climatizacin y mueblera: el ofrecimiento de lugares climatizados es una opcin bsica

para hacer ms agradable la estada del cliente, adecundose a estados de calor y fro, lo cual
es muy comn en Chile. Por otro lado, la comodidad del cliente se ve reflejada en los
accesorios que posea un recinto, con esto se refiere a una cantidad de asientos mnimos para
que ningn cliente est de pie respecto a la capacidad del lugar, as tambin sillas de sol,
mesas, y todo lo que haga no sentir malestar al cliente.
d) Decoracin de ambientes: una persona que se dedique a esta especialidad como forma de
ayudar a las personas que realizan la produccin del evento, ya que, cuentan con la opinin de
un experto para ambientar y decorar los diferentes tipos de ambientes del recinto.
e) Guardias de seguridad y cmaras de vigilancia: con este tipo de implementos y con

personal capacitado para esta labor, el cliente puede disfrutar de mejor forma su estada en
cualquier instalacin. As mismo las pertenencias y vehculos de los clientes estarn
resguardados para su seguridad.

Para poder llevar a cabo los requerimientos de los clientes, se deben cumplir con
caractersticas que aporten y desean de ayuda para la implementacin de lo que se ha
especificado, por lo cual, los cmo pasan a ser los qu. stos, igualmente se encuentran
descritas de mayor a menor importancia.
a) Equipos de personas: en toda organizacin dedicada al servicio, las personas o personal, es

la entidad que entrega el servicio directa o indirectamente a travs de servicios
complementarios. Por ende, se necesita un grupo de personas que tengan una experiencia
amplia en la organizacin de eventos y que sepan cumplir los deseos de los clientes.
b) Innovacin y buena calidad: actualmente, la reinvencin, modernidad e innovacin son

puntos necesarios para que las empresas se desarrollen de manera ptima. En este sentido, si
hay una fusin de innovacin y calidad, la diferenciacin del producto podr destacarse an
ms en el servicio entregado.
c) Proveedores de aire acondicionado: empresas que se dediquen al rubro de la climatizacin

y que tengan los equipos adecuados, con la potencia requerida para cada sala y cada
habitacin del recinto. De forma que el cliente, al necesitar este servicio o al sentirse
incmodo por altas temperaturas en verano o bajas en invierno, pueda acceder a la
climatizacin como servicio complementario.
d) Decorador/a especializado/a y proveedor de muebles: persona con vasta experiencia en

decoracin para las diferentes propuestas ambientes. Por otro lado, un proveedor de
mueblera, que entregue los productos necesarios que se diferencian de los dems y que
cuenten con todos los estndares de calidad y comodidad.
e) Capacitacin del personal de seguridad y adquisicin de productos de ltima tecnologa:

si las personas encargadas de la seguridad se capacitan constantemente, podrn entregar un
mejor servicio, aadiendo a esto la compra de productos que ayuden a los guardias a realizar
su labor. En este sentido se busca profesionales con certificacin de escuelas de seguridad y
no cualquier persona.

2.2.2 QFD para servicios acuticos
La primera casa QFD, incluye los requerimientos que presentan los clientes, es decir, los qu
para este tipo de servicio, la cual posee componentes que describen a continuacin dependiendo
de su grado de importancia, es decir, de mayor a menor. As mismo se puede revisar las
relaciones en el Anexo 3.
a) Piscinas de alta calidad: este apartado, requiere que las piscinas que se encuentran en el
recinto cuenten con el suficiente tamao como para albergar y resistir el setenta por ciento del
total de clientes que entran al recinto. Otro punto importante es la calidad de dichas piscinas,
es decir, que cuente con el sistema adecuado de recirculacin de agua, la limpieza y filtracin
necesaria de impurezas. Adems, el nivel de la iluminacin hacia la piscina debe ser la ptima
para cada tipo de evento que se realice.
b) ptima salubridad: los clientes aparte de necesitar un espacio para recrearse, requieren de
condiciones de salubridad ms que bsicas, de alto nivel. Se debe asegurar que los baos
estn siempre limpios, las reas verdes sin basura, piscinas con mantenciones y limpias de
basura, cuidar el mal olor de la zona de basura y tener basureros ms pequeos ubicados en
distintas partes del permetro del recinto. Todo lo anterior para proteger la salud de los
visitantes y presentar una fachada que atraiga clientes, no que los repela (Comercionista
online, 2014).
c) Salvavidas: como cada recinto acutico, se necesita de personal capacitado para que pueda
cerciorar la seguridad de los clientes, teniendo conocimientos de primeros auxilios y
capacitaciones que respalde el ttulo de salvavidas. As mismo es necesario contar con
enfermeros en caso de accidentes ocurridos dentro, como fuera del agua.
d) reas de seguridad delimitadas: se necesitan que estas reas estn demarcadas para su
seguridad, y en caso de catstrofes naturales, exista sealtica que indique a que direccin se
deben desplazar, adems de indicar debidamente las reas seguras y vas de escape.
se deben describir los componentes que sirven como herramienta para poder realizarlos, en este

caso se describen los cmo y se encuentran grficamente en el Anexo 4 y a continuacin

descritos de mayor a menor importancia.
a) Arquitecto y diseadores: son las personas que tiene como labor, disear las instalaciones y
las piscinas del lugar, dndole un toque innovador, sin olvidar la calidad de stas. Es
importante disear las ubicaciones con detalle, las reas verdes y la localizacin de cada una
de las infraestructuras que hagan parte de este tipo de centros. Otro punto relevante es dejar
siempre espacios lo suficientemente amplios para la circulacin de los visitantes.
b) Fiscalizadores de mantenimiento: son los encargados de revisar el estado del agua de las
piscinas, estado de los filtros, suciedad, drenaje para as contar con el principio de limpieza y
buena presentacin a los clientes.
c) Persona capacitada para resguardar la seguridad de los clientes: tiene como principal
objetivo mantener el orden y regirse por las leyes que se deben tener dentro de recintos
acuticos, y, por ende, cuidar la vida de las personas. Dentro de las cuales estn por lo general
no formar pleitos ni peleas dentro de los recintos, no ingresar a zonas restringidas, no hacer o
prender fuego en zonas no permitidas, no robar pertenencias a otros visitantes, entro otras.
Todo esto a fin de que los visitantes tengan un sentimiento de seguridad dentro de las
instalaciones.
d) Ingeniero en prevencin de riesgos: son personas que estn capacitadas para realizar las
demarcaciones y vas de escape, zonas seguras y sealtica de los puntos importantes
respecto a seguridad. Adems, es el encargado de supervisar la construccin de las
instalaciones y estas cuenten con la seguridad estndar establecida.
Y finalmente para poder llevar a cabo los requerimientos de los clientes, se deben cumplir
con caractersticas que aporten y desean de ayuda para la implementacin de lo que se ha
especificado, por lo cual, los cmo del apartado anterior, pasan a ser los qu.
a) Reclutamiento de profesionales: los arquitectos y diseadores deben ser captados segn los
requerimientos del centro de eventos acutico. Para as abordar las ideas que se encuentran
estipuladas. stos, deben contar con certificados que acrediten su especialidad, as como su

experiencia. De esta forma se asegura que estos recursos cumplan con las necesidades de
calidad presentes.
b) Seremi de salud: este es el ente fiscalizador, que se encuentra a cargo de mantener en

constante informacin al aparato pblico respecto a la limpieza del centro. Es decir, se
encarga de fiscalizar la limpieza, salubridad, baos, duchas, seguridad y calidad del agua
presente en las piscinas.
c) Reclutar y entrevistar interesados: a travs de este medio, las personas que cuenten con
estas condiciones podrn postularse para trabajar en cargos como salvavidas, enfermeros y los
anteriormente mencionados.
d) Aviso de postulaciones en portal de trabajo: existen diferentes tipos de pginas web en las
que se puede publicar ofertas de trabajo y as poder captar personas del rubro que estn
interesados. Siempre es bueno realizar una filtracin y seleccin de los postulantes, ya que de
una u otra manera se est elevando el ndice de calidad (Jimnez, 2013).
2.2.3 QFD para servicio acutico de arriendo
La primera casa QFD, incluye los requerimientos que presentan los clientes, es decir, los qu
para este tipo de servicio. sta se puede observar as mismo en el Anexo 5. A continuacin, se
describen los principales componentes dependiendo de su grado de importancia.
a) Infraestructura de calidad: los entes que realicen el arriendo de ste deben tener un espacio
que les ofrezca seguridad y comodidad para poder realizar sus diferentes actividades
recreativas. Adems de esto, que cuenten con las ordenes sanitarias, permisos municipales y
patentes para operar. Junto con esto, el recinto debe contar con estndares de calidad de buena
ndole, de tal modo que el cliente a simple vista note una diferenciacin importante en la
limpieza, y estados de los componentes.
b) Precios: es una parte importante dentro de esta seccin, ya que, el precio depende mucho de
la decisin del arrendatario, puesto que lo que se cobra debe ser en funcin de la calidad que
se ofrece. Adems del tipo de servicio hay factores influyentes como, por ejemplo, el tipo de
servicio prestado, el tipo de paquete a convenir y el tiempo dentro del establecimiento.

c) Camarines: para las personas que asistan a las actividades, debe tener dentro del lugar, un
espacio que pueda servir de vestidor, que cuente con privacidad para la intimidad del cliente.
d) Seguridad: quiere decir que necesitan de alguien que est al pendiente de cualquier
accidente, o incidente que pueda ocurrir dentro de las instalaciones, incluyendo a esto la
seguridad de los estacionamientos.
se deben describir los componentes que sirven como herramienta para poder realizarlos. En este
caso se describen los cmo encontrndose descritos segn orden de importancia, para mayor
contextualizacin de la relacin entre estos, vase el Anexo 6.
a) Diseo y equipamiento: si estos dos detalles se complementan, pueden lograr efectuar una
infraestructura clida, bien equipada y que satisfaga las necesidades del cliente.
b) Ofrecer calidad en el servicio: si el servicio recibido por el cliente es del gusto de ste, es
decir, satisface las necesidades que el cliente desea cumplir con el servicio de arriendo, la
calidad de servicio se da como hecho. Esto puede significar en el futuro cambios en el precio,
por la razn precio-calidad.
c) Incorporar dentro del diseo, la creacin de camarines: como preferencia y comodidad de

los clientes, debe ser prioridad incorporar camarines individuales y privados dentro del
diseo.
d) Proveedores de casilleros y guardias de seguridad: empresas encargadas de proveer este

tipo de necesidades para guardar las pertenencias de los clientes que no posean vehculo. Por
otro lado, tambin hay compaas que proveen de guardias de seguridad capacitados para
prever la delincuencia dentro del recinto.
Y finalmente para poder llevar a cabo los requerimientos de los clientes, se deben cumplir
con caractersticas que aporten y desean de ayuda para la implementacin de lo que se ha
especificado, por lo cual, los cmo pasan a ser los qu stas igualmente se encuentran
descritas de mayor a menor importancia.

a) Contratar personas capacitadas: en caso de que se contraten personas que pueden llevar a
cabo esta misin, el diseo y la eleccin del equipamiento del lugar, podr manifestarse en la
buena infraestructura del recinto.
b) Inversin en gama de productos destacados: si la empresa invierte en este tipo de

productos, la calidad aumenta el espectro de clientes, as mismo, aumenta los potenciales
clientes y as mismo el nivel de servicio entregado a los consumidores.
c) Contacto de empresas que suministren los casilleros y guardias de seguridad: para poder
solicitar este tipo de requerimientos se deben contactar a los proveedores necesarios, para lo
cual, se necesita una indagacin profunda en sitios laborales, para posteriormente filtrar.
2.3 Flor de servicio
Segn Lovelock, los servicios complementarios cumplen uno de dos papeles. El primero es ser
servicios complementarios de facilitacin, los cuales se requieren para la prestacin del servicio o
auxilian en el uso del producto bsico. Dentro de esta categora se encuentran cuatro de los ocho
ptalos de la flor de servicio, los cuales son; informacin, toma de pedidos, facturacin y pago.
Respecto al segundo foco de los servicios complementarios, se encuentran los que se orientan a la
mejora del servicio central y aaden valor para el cliente. Dentro de estos ptalos se encuentran;
consulta, hospitalidad, cuidado y excepciones.
2.4 Servicios de facilitacin
Estos servicios facilitan el uso de un producto a un servicio a tal grado que se aumente la
accesibilidad o auxilien al cliente al momento de la entrega del servicio.
2.4.1 Informacin
En general, se debe asegurar que la informacin que se proporciona sea oportuna y precisa. En
este sentido, los clientes potenciales definidos en el estudio de mercado deben conocer datos
respecto al tipo de servicio que estn adquiriendo.

Respecto al tipo de informacin que se les entregar, se debe dar cuenta algunas
diferencias entre los tipos de servicios entregados, los cuales se describen a continuacin.
a) Servicio de produccin de evento: los clientes pueden acceder a la informacin a travs de

pginas web, redes sociales y avisos publicitarios con tal de establecer una comunicacin
directa. El cliente debe comunicarse va mail o telfono para agendar una hora y realizar la
cotizacin de la prestacin de servicio organizativo del evento que se desea llevar a cabo. As
mismo, el equipo encargado debe entregar la informacin respecto a los horarios, la cartelera
de precios y la informacin que el cliente requiera para conocer las estipulaciones del
contrato si se lleva a cabo algn tipo de acuerdo.
Ilustracin 3: La flor de servicio; el producto bsico rodeado por un grupo de servicios complementarios
Fuente: (Lovelock & Wirtz, 2009)
b) Servicio acutico: se debe dar a conocer claramente el horario de apertura y clausura para
pblico general, es decir, a qu hora se abren y cierran las puertas del recinto. As mismo el
horario de uso de las piscinas y toboganes. Por otro lado, se debe dejar claro cul es el precio
para cada tipo de rango de cliente, es decir; precios para bebs, para nios, jvenes, adultos y

adultos mayores. En general, se debe dar cuenta al cliente de todo tipo de informacin que
facilite y lo ayude a sentirse conforme con el servicio prestado.
c) Servicio de arriendo: al igual que los otros dos servicios se debe dar a conocer los horarios,
de entrada y salida del recinto. Adems de un contrato de arriendo al responsable del arriendo
de las instalaciones, de esta manera el consumidor tendr informacin respecto a cada
trmino y condicin y as mismo el centro de eventos con una copia.
2.4.2 Toma de pedidos
Una vez que los clientes estn preparados para comprar, entra en juego un elemento
complementario fundamental: la aceptacin de solicitudes, pedidos y reservaciones (Lovelock
& Wirtz, 2009).
Este proceso debe ser lo ms amable, rpido y preciso de tal forma que los clientes no
realicen esfuerzos mentales ni fsicos, ni tampoco pierdan tiempo que para ellos es valioso.
En este tipo de centros las solicitudes, ingreso de pedidos y reservaciones y registros

varan levemente respecto a cada uno de los servicios entregados, los que se describen a
continuacin.
a) Servicio de produccin de evento: este punto es importante para la produccin de eventos,

ya que, el cliente genera una solicitud para tener informacin respecto al servicio ofrecido.
Respecto al ingreso de pedido en general, se llenan las solicitudes de manera presencial,
correo o en el sitio web a modo de que la empresa posea un registro de la solicitud y del
ingreso del pedido de reservacin o fecha. Finalmente, en la reservacin se realiza el detalle
de los asientos, mesas o salas a utilizar, si es necesario algn equipo de amplificacin extra,
luces, coctel, etc., adems se fija el horario de reservacin, de llegada y de finalizacin. En
este sentido, en la reservacin y registro se toma la orden del pedido y se agenda en el
calendario del centro de eventos.
b) Servicio acutico: la solicitud e ingreso del pedido en este tipo de servicios se realiza el
mismo da en la entrada del complejo. Donde se inscriben los datos de quien entra y se le
entrega un ticket o boleta posterior a pagar. Respecto a la reservacin y registro, no se utiliza

ya que, este tipo de servicios no se centra en reservar o asignar locaciones al cliente, ms bien
se le da la libertad de elegir.
c) Servicio de arriendo: la solicitud debe ingresarse con anterioridad, ya que, la mayora de

complejos trabaja con calendarios, y en ocasiones y para fechas especficas es ms
conveniente utilizar el centro como un servicio acutico que como un servicio de arriendo.
Respecto al ingreso de pedido, se llena un formulario a travs de correo, telfono o en el sitio
web y posterior a analizar la disponibilidad se reserva el recinto y los activos que requiera la
empresa o el arrendatario. En este caso pueden ser mesas, sillas y amplificacin.
2.4.3 Facturacin
Las facturaciones o venta de servicios son comn en casi todos los servicios, a menos que ste
sea gratuito. Las facturaciones incorrectas, incomprensibles e incompletas pueden decepcionar
a los clientes que, hasta ese momento estaban satisfechos con su experiencia de servicio
(Lovelock & Wirtz, 2009).
a) Servicio de produccin de evento: la facturacin se realiza por lo general un cincuenta por

ciento por adelantado, el otro cincuenta por ciento al finalizar el evento. En este caso, y
dependiendo los requerimientos del cliente visto en la toma de pedidos, se acordarn los
pagos mediante la firma de un contrato, estipulando claramente cundo y cunto se debe
cancelar. La primera facturacin se realiza de inmediato despus de firmar el contrato y el
segundo, al finalizar el servicio.
b) Servicio acutico: la facturacin se realiza a la entrada, es decir, se puede dar el privilegio,

tal como lo hace la mayora de las empresas de este rubro, que se genere el cobro de una
entrada y posterior a eso los servicios dentro del recinto quedan a disposicin del cliente. Este
pago, excluye a la venta de otros insumos o bienes dentro del recinto, llmese a esto,
comidas, bebidas, artculos de piscina, etc.
c) Servicio de arriendo: dem la facturacin de servicio de produccin de eventos.

2.4.4 Pago
Despus y complementando la facturacin, se encuentra el pago, el cual es una obligacin por

parte del cliente. ste puede realizarse por lo general en efectivo o con alguna cuenta crediticia,
ya sea, redbank, tarjeta de crditos o cheques Es importante capacitar a inspectores y guardias
de seguridad para que combinen amabilidad y firmeza con el cumplimiento de su trabajo, de
modo que los clientes honestos no se sientan acosados (Lovelock & Wirtz, 2009).
Para los tres casos el sistema de pago es; en efectivo o con Transbank, no permitiendo la
utilizacin de cheques, ya que, con esto la empresa asume riesgos crediticios importantes en
cuando a los servicios de arrendamiento y organizacin de eventos.
Para el servicio acutico los pagos de clientes o cobros a clientes se realizan a la entrada
del complejo, de tal manera que posterior a la entrada al recinto el cliente se dedique a disfrutar el
servicio por el cual pag. En este sentido, se sigue el patrn de todas las empresas de
entretenimiento, tomando como ejemplo, cines, zoolgicos, centros de entretencin, piscinas,
etc., donde los pagos se realizan antes de que el cliente comience a experimentar el servicio.
Respecto al servicio de arrendamiento y produccin de eventos, el pago por parte del

cliente se genera una vez firmado el contrato, pagando un cincuenta por ciento del total de la
suma acordada, estipulada por contrato, mientras que el resto se cancela una vez terminada la
prestacin de servicios. Este modo es bastante comn y sirve como una reservacin de las
instalaciones, y a la vez, como seguridad de que si el cliente rompe el compromiso el centro no
perder la totalidad del da trabajado.
2.5 Servicios de mejora
Tal como se mencion anteriormente, los servicios de mejora ayudan y proporcionan valor para
el cliente, as mismo, la naturaleza del producto sirve para determinar cules servicios
complementarios se deben ofrecer y cules podran ser tiles para aumentar dicho valor en el
cliente.

2.5.1 Consultas
Las consultas indican un nivel de dilogo para indagar las necesidades de los consumidores y
despus desarrollar una solucin personalizada (Lovelock & Wirtz, 2009).
ste ptalo permite que el encargado o administrador del centro de eventos brinde consejo
inmediato cuando los clientes hagan sus consultas, ya sea, de aconsejar el tipo de produccin para
el presupuesto deseado, tipo de msica, audio y sistema de iluminacin, ambientes, temticas,
actividades, etc. Con esto los clientes atendern sus inquietudes y as lograrn una idea ms
cercana al servicio ofrecido.
As mismo, responder dudas respecto a niveles de capacidad para eventos, tipos de

eventos a realizar, tipo de sonido a prestar, cartelera de coctel, horarios, preguntas respecto a los
servicios complementarios como seguridad, estacionamiento, entre otros.
Todo esto a fin de que el cliente indague, se informe y averige respecto a todos los
factores que influirn en la toma de decisin respecto al servicio prestado. Cabe destacar que este
tipo de centros resuelve consultas va correo electrnico, por telfono, en personas al momento de
la forma del contrato o en redes sociales como Facebook page, de tal manera que todas las
preguntas e interrogantes sean resueltas.
2.5.2 Hospitalidad
Este tipo de servicio complementario trata al cliente como un ente preciado para la empresa. El
cual generar beneficios futuros si es bien cuidado, por otro lado, Lovelock y Wirtz, mencionan
que se debe tratar al cliente con cortesa y consideracin, ya sea, en sus encuentros cara a cara y/o
con las interacciones telefnicas.
En este sentido, los elementos principales con los que debe contar el personal dentro
del establecimiento es siempre poseer un saludo corts, con amabilidad y paciencia. Contar con
reas de recepcin para las personas, donde esperen sentadas la recepcin del encargado. Situar a
los funcionarios con mayores capacidades blandas en la recepcin, donde al interactuar con las

personas, se desenvuelva un ambiente grato para el cliente. Evitar utilizar gestin de desagrado y
no responder las preguntas realizadas por el cliente, por muy obvias que stas sean.
Esta tarea, repercute directamente en la sensacin de satisfaccin o insatisfaccin

del cliente, especialmente los servicios que tienen estrechez en cuanto a relaciones
interpersonales. As mismo, existe la hospitalidad que entregan las instalaciones, donde el cliente
a pesar de una buena atencin puede encontrar lugares sucios, ya sea, baos, duchas, camarines,
cubiertos, etc., lo que repercute directamente en el posible retorno del cliente o no a las
instalaciones.
2.5.3 Cuidado
Cuando los clientes visitan un local de servicio, con periodicidad necesitan servicios
complementarios como seguridad, cuidado infantil, estacionamientos, guarda ropa, personal de
seguridad, etc. (Lovelock & Wirtz, 2009).
El masivo uso de vehculos es uno de los temas que generan relevancia hoy en da,
por lo cual, este tipo de recintos en general, se encuentran equipados con estacionamientos, lo
que representa una ventaja competitiva frente a una empresa de entretenimiento que no tenga,
pero, la ventaja propuesta es colocar video vigilancia y guardias en la salida de vehculos, de tal
forma que se registre al dueo a la entrada y que tambin se realice a la salida, para as,
monitorizar los altos ndices en el robo de vehculos en Chile (Beher, 2017).
As mismo, el personal de seguridad dentro del recinto, el cuidado en piscinas con

salvavidas, demarcacin en el piso en caso de emergencias y sealtica adecuada de las salidas y
vas de evacuacin representa un factor clave en la seguridad y cuidado al cliente, por lo cual, se
debe centrar en entregarle el mejor de los cuidados en un paquete de seguridad por parte de la
gestin y prevencin de riesgos.
2.5.4 Excepciones
Las excepciones se refieren a servicios complementarios que no estn dentro de la rutina

normal de la prestacin de servicio (Lovelock & Wirtz, 2009). Aqu, se distinguen varios tipos

de excepcin, las cuales pueden ser; pedidos especiales, solucin de problemas, manejo de
reclamos/ sugerencias/ elogios, restitucin, entre otras.
a) Pedidos especiales: este tipo de excepcin se puede dar por lo general en la produccin de
eventos, donde el cliente, puede solicitar traer una coctelera externa, as mismo con el
servicio de audio y amplificacin. En este sentido, este tipo de empresas no presenta
problemas en adaptarse a ese tipo de requerimientos del cliente siempre y cuando no afecte ni
deteriore las instalaciones. Respecto a otros pedidos especiales en el servicio acutico es la
demanda de paquetes por grupos familiares sobre 10 personas, en ese sentido, respecto a la
fijacin de precio se puede hacer algn tipo de descuento de la totalidad a pagar.
b) Solucin de problemas: el servicio ms afecta puede ser el de produccin de eventos y

arriendo del local, ya que, existe la probabilidad de fallas en los suministros elctricos, o de
agua potable, as mismo, retrasos en el recibimiento de clientes para eventos. Otro retraso
comn, es la demora en los sistemas de ampliacin en vivo.
Como solucin, se puede ofrecer una extensin del tiempo de permanencia en el recinto,
que vaya de acuerdo con el tiempo perdido y por responsabilidad de la misma empresa, se perdi.
As tambin es importante prever atrasos o cortes en los suministros, por ende, es aconsejable
tener agua potable y generadores elctricos de emergencia, para suministrar energa a las
instalaciones y sistema de amplificacin. Por ltimo, si no se llega a un acuerdo con el cliente, se
procede a una compensacin econmica al cliente, que repare el dao causado. A pesar de esto,
es completamente relevante una buena organizacin y planificacin de todo tipo de servicio, con
mnimo dos horas de antelacin, para posteriormente tener una holgura manejable.
2.6 Requerimientos de materiales
Dentro del centro de eventos acutico, se encuentran disponibles tres servicios que son esenciales
para el funcionamiento de la empresa, las cuales son: produccin de eventos, servicios acuticos
y de arriendo. Para ilustrar la informacin antes dada, se presenta con diagrama que muestra
desde el nivel 0, el cual indica el servicio principal-general, y el nivel 1 que seala la subdivisin
de los servicios que componen el centro de eventos acutico (vase la Ilustracin 4).

Ilustracin 4: diagrama por niveles, de servicios del centro de eventos acutico
Fuente: elaboracin propia en base a la propuesta de servicios
2.6.1 Requerimiento de materiales para la produccin de eventos
Para llevar a cabo la produccin de eventos en el recinto, se necesita contar con algunos
materiales bsicos para desenvolver dicha tarea de forma ptima. El centro de eventos est
orientada a ofrecer servicios de evento de alto nivel, con banquetera, decoracin, animacin
sonido, iluminacin, seguridad y escenografa incluida dentro de un paquete de servicio.
Respecto a los principales eventos, se puede categorizar en:
a) Materiales para cumpleaos y celebraciones: para la produccin de eventos como

cumpleaos, tanto de nios, jvenes y adultos se requieren diferentes tipos de materiales
fsicos, dentro de ellos se encuentran las mesas, sillas, utensilios, mesones y sillones. Junto
con todo esto, se deber implementar iluminacin y sonido para reproducir la msica que el
cliente y el cumpleaos en s necesita. Para ver el ms claramente el desglose de materiales
observe el nivel 3 de la, siguiendo la Ilustracin 5 categora cumpleaos en el nivel 1. En caso
de realizarse un cumpleaos para nios, se deben incluir juegos inflables, mientras que, para
los mayores de edad, el servicio se centra en un bar. Cabe destacar que como es un centro de
eventos acutico, las piscinas se encontrarn disponibles para ser utilizadas, al igual que los
salvavidas.

Ilustracin 5: Lista de materiales para la produccin de eventos
b) Matrimonios: En el caso de los matrimonios se debern tener mesas en gran cantidad si el

nmero de invitados es amplio (siempre y cuando no sobrepase la capacidad del recinto), al
igual que las sillas debidamente decoradas y ambientadas con algn tipo de adorno. Los
mesones tambin sern ofrecidos dentro del paquete, ya que, son necesarios para colocar
postres o el coctel. Dentro de los requerimientos que tambin se necesitan, se encuentra el
personal, que en este caso son los mozos, para que la entrega de los alimentos y bebestibles se
d de manera fluida y el cliente se despreocupe de buscar externamente. Al igual que los
cumpleaos, debe incluirse iluminacin y sonido, adems de pantallas gigantes para videos en
caso de que los novios lo necesiten, sin dejar de lado un lugar especial para la fotografa de
amigos y familiares. Tambin se entregan las piscinas como un recurso disponible si se desea
utilizar, el que incluye obviamente el servicio de salvavidas.
c) Celebraciones a empresas: En el caso de las celebraciones de empresas, se debe incluir

mesones, sillas y sillones. Se incluyen juegos, tales como: taca-taca, mesas de pin-pon y algo
ms recreacional como lo es el karaoke, por ende, se necesitan televisiones y data show.
Adems, tambin se cuenta con mozos capacitados para servir de una manera cordial a los

invitados a la celebracin. Cabe destacar que tambin existe iluminacin y sonido, sin dejar
de lado todo lo que se necesita para la reproduccin de videos, como, por ejemplo,
iluminacin, sonido y las piscinas con salvavidas en caso de que se necesiten.
Esta ltima instancia y englobando a los tres tipos de eventos, se incluyen los guardias.
2.6.2 Requerimiento de materiales para el servicio acutico
El servicio acutico para su correcto funcionamiento debe contar con piscinas especializadas para
que se puedan prestar los servicios de eventos tanto para cumpleaos, matrimonios y
celebraciones empresariales. As mismo, debe estar en ptimas condiciones de salubridad y
limpieza para la temporada alta donde el servicio predominante es el acutico general, donde,
pagando la entrada individual, se puede acceder al recinto y todos los servicios que esta entrega.
La piscina por ofrecer sera similar a una olmpica, para el uso compartido tanto de
jvenes y adultos. Otra piscina debe tener como principal consumidor a nios, ya que, por
razones de seguridad y prevencin de riesgos, los nios que tienen estatura menor a la
profundidad mnima a una piscina provocan un aumento en la tasa probabilstica de accidentes
acuticos (Rubio, 2009).
La piscina de nios debe contar con toboganes y accesorios como pelotas y flotadores,
para que el entretenimiento y experiencia vivida por los nios sea la mejor, de esta forma, a
travs de un nio satisfecho, se tendr a un padre satisfecho. El ltimo tipo de piscina es utilizada
por los adultos como pool party, la cual cuenta con un bar dentro de la piscina.
Todas las piscinas cuentan con climatizacin para poder disfrutar, tanto en verano, como
en invierno. Para las necesidades de los clientes, se encuentran en el recinto camarines y
casilleros donde puedan guardar sus pertenencias, adems de lugares habilitados para la muda de
lactantes (mudadores).
A continuacin, en la Ilustracin 6, se presenta la lista de materiales para el

servicio acutico, donde en el nivel 1 se presenta la divisin respecto al tipo de piscinas; es decir,
piscinas mixtas, slo para nios y slo para adultos. Donde cada una tiene requerimientos
especficos para el tipo de servicio ofrecido.

Ilustracin 6: requerimiento de materiales para el servicio acutico y de arriendo
2.6.3 Requerimiento de materiales para el servicio acutico de arriendo
Este tipo de servicio es muy similar a los requerimientos del que se habl anteriormente, cuenta
con el arriendo de las tres piscinas que se encuentra disponibles en el centro de eventos, aparte
del uso de la privacidad del cliente como servicio. Dentro de estos se puede apreciar los
camarines, casilleros y mudadores. Este tipo de servicio no vara prcticamente en ningn aspecto
de la lista de materiales en comparacin con los servicios acuticos, por ende, el desglose
tambin se puede apreciar en la Ilustracin 6.
2.7 Conclusiones del captulo
A partir del presente captulo se definieron los servicios propuestos y que complementan el
servicio general de un centro de eventos acutico. En este sentido, mediante la matriz QFD, se
definieron la primera y segunda casa a modo de conocer las necesidades y relevancia que poseen
los servicios ofrecidos en el cliente.
Otro apartado importante es la deteccin de los puntos ms importantes del servicio,

definido en la flor de servicio, donde, a partir de los servicios complementarios de apoyo y los

que agregan valor para el cliente se encontraron puntos relevantes en la propuesta de servicios y
por ende en servicios complementarios que tienen que hacerse llegar al cliente, a pesar de que
pasen desapercibidos por este.
Los servicios complementarios propuestos, generan un cambio en la calidad de servicio,

ya que, es un mtodo de diferenciacin del resto de empresas del mismo rubro. A modo de
ejemplo, si un cliente que ya ha experimentado el centro de eventos acutico alguna vez decide
probar otro tipo de servicio del mismo rubro, tendr un espectro comparativo importante para
decidir; cul le ofrece ms calidad de servicio por algn incremental monetario.
Finalmente se considera la lista de materiales, la cual, sirve internamente como un mtodo

de planificacin y pedido dentro para cuando se realicen estas actividades, es decir, para cuando
se realice la organizacin de eventos, la lista de materiales base debe estar en todos los casos
prepara para atender al cliente y entregar as un servicio que genere satisfaccin en quienes lo
recibirn.

Captulo 3: Capacidad del servicio
CAPTULO 3: CAPACIDAD
DEL SERVICIO
En el presente captulo se determina la capacidad que posee el centro de eventos acutico

mediante la demanda de cada tipo de servicio que compone el servicio global. Adems, se
describe el razonamiento para determinar el nivel de participacin de mercado, a partir de datos
estadsticos, concluyendo con la capacidad global del sistema.

3. Capacidad del servicio
La capacidad del servicio es un tema completamente opuesto a lo que refiere la fabricacin de

cualquier tipo de producto. ste, difiere de la manufactura debido a que no se puede inventariar y,
por ende, no puede ser almacenado. Dicho problema, es bastante comn para las empresas que se
dirigen a los servicios, ya que, deben ajustarse a la demanda, con el factor de limitacin de
capacidad respecto a temporadas o estacionalidades.
Respecto a las limitaciones de la capacidad de servicio, Lovelock y Wirtz postulan que

los altibajos en la demanda se dan en una gran variedad de negocios, tanto de aquellos que
sirven a clientes particulares como a empresas, donde el principal problema se presenta en
organizaciones cuyo servicio se dirige sobre elementos fsicos, ya se trate de personas o de
posesiones, como por ejemplo las empresas de transporte, hospedaje, comida, reparaciones,
entretenimiento o servicios sanitarios.. (Lovelock & Wirtz, 2009). En este sentido, dichas
palabras concuerdan perfectamente con el tipo de servicio prestado, donde, el servicio principal
se centra en la disposicin de un lugar fsico acompaado de atencin de alta calidad, como as se
describe en la propuesta de servicio, CAPTULO 2: PROPUESTA DE SERVICIO.
Un aspecto importante de esta seccin es conocer estrategias que permitan equilibrar la

demanda y la capacidad de la empresa, para de esta manera, poder satisfacer los requerimientos
de los clientes, estableciendo diferencias entre lo que puede llegar a ser el xito o fracaso del
centro de eventos acutico. Por ende, a partir de los servicios prestados, se determina la
capacidad de los servicios propuestos en el captulo anterior, acompaado de factores estadsticos
para determinar los niveles de segmentacin de clientes finales.
3.1. Descripcin de la capacidad del centro de eventos acutico
La capacidad del centro de eventos acutico es determinada de una manera aproximada, con los
datos obtenidos en el anlisis de mercado, que brindan de manera detalla, el sector de clientes al
cual va dirigido, sin dejar de lado el tamao de dicho sector.

Por otro lado, en la demanda se tiene principalmente a civiles y empresas. Dentro de las
personas, se encuentran aquellas que pertenecen a un estrato social medio alto, es decir, AB, C1a
y C1b, con un 16% de la poblacin (Emol, 2016). As tambin, se encuentran insertas las
empresas, las que en estudios demostraron que de un 100%, el 90% de ellas asegura que las
actividades recreativas aumentan la productividad (Half, 2013). Ahora de acuerdo con la
informacin obtenida con el anlisis de mercado, se realiza la descripcin de la capacidad, para
cada servicio prestado por el centro de eventos acutico.
3.1.1. Capacidad instalada
Para utilizar el concepto de capacidad instalada ms adelante, se debe conocer el concepto, el que
es descrito por la Universidad de Rosario como el potencial de produccin o volumen mximo
de produccin que una empresa en particular, unidad, departamento o seccin; puede lograr
durante un perodo de tiempo determinado, teniendo en cuenta todos los recursos que tienen
disponibles, sea los equipos de produccin, instalaciones, recursos humanos, tecnologa,
experiencia y/o conocimientos, etc. (UNR, 2015)
3.1.2. Capacidad real
La capacidad real corresponde a la creacin de bienes o servicios, considerando dentro de sta

todo tipo de contra tiempos, como, por ejemplo, falta de materiales, tiempos fuera de los plazos
estimados, recursos humanos, etc. Esta capacidad, permite obtener datos ms reales para trabajar
de mejor manera la infraestructura del recinto. (IE, 2016)
3.1.3. Capacidad por estacionalidad
La capacidad preparada por estacionalidad es una de las particularidades dctiles de capacidad

que poseen las empresas, en el caso de servicio, se pueden incluir das festivos, periodicidades
respecto a estaciones del ao, que pueden considerarse reiterativas si se analizan largos periodos
de tiempo, como as sucede en este caso, donde se analiza una gran fluctuacin de la demanda si
se compara la de otoo-invierno y primavera-verano. Cabe destacar, que lo antes mencionado se
encuentran en la categora de excluyentes, ya que, no afectan a la capacidad real del sistema.

3.2. Calendario de trabajo
A partir del ao 2005, la jornada laboral se establece en 45 horas semanales, donde, respecto al
artculo 34 del cdigo del trabajo, dicha jornada laboral debe dividirse en dos partes, dejndose
entre ellas un lapso no inferior a media hora para colacin (Direccin del Trabajo, 2005),
tiempo que no se considera como trabajado al momento de contabilizar las horas trabajadas al
da. En cuanto a la jornada diaria de 10 horas de trabajo diarias, no se puede distribuir en ms de
6 das ni en menos de 5.
As tambin, el Sistema Nacional de Informacin Ambiental restringe los horarios y el

tipo de ruido que se puede emitir de un centro de estas caractersticas, como est dispuesto en el
decreto supremo 146, donde se declara que; Estos lmites varan dependiendo del horario y de
la zona en que se encuentre el receptor. As, son ms restrictivos en la noche y para zonas
residenciales que en el da y para zonas industriales. (SINIA, 2017). Dado lo anterior, se fijan
ordenanzas de lmites de horario cuando los centros de eventos se encuentran emplazados
alrededor de zonas urbanizadas, estableciendo dicho el inicio desde las 8:00AM hasta las 3:00
AM del da siguiente (Municipalidad de Pirque, 2009). Cabe destacar que la ordenanza horaria
depende del municipio en el que se encuentra el recinto.
Respecto a la definicin de turnos, en general, el personal se distribuye entre; personal

interno y externo (outsourcing). Dentro de los internos se encuentra el personal de aseo,
salvavidas y recepcionista, mientras que, dentro de los servicios externalizados, se encuentran; el
personal de seguridad y banquetera, por lo cual, solo se enfocar el horario de trabajo en el
personal a tiempo completo.
Dentro de lo anteriormente mencionado, se requiere diferentes turnos de trabajo para cada

uno de los tres servicios. A continuacin, se detallan dichos horarios conforme a lo que postula el
artculo 34 del cdigo del trabajo (Direccin del Trabajo, 2005).
a) Turno de personal administrativo: este equipo se debe desenvolver de lunes a viernes, su

jornada laboral se subdivide en dos periodos. El primer turno inicia a las 9:00 y finaliza a las
13:00 horas. Luego, se incorpora una hora destinada a colacin del personal. Y

posteriormente inicia el segundo turno, el cual comienza a las 14:00 y concluye a las 19:00
horas. Completando de este modo 45 horas semanales.
b) Turno de personal de produccin de eventos: este personal se desempea durante el

viernes y sbado, siendo contratados bajo la modalidad de part time, cabe sealar que su
jornada laboral alcanza las 10 horas por turno. Contando con dos turnos en cada da.
El primero de los turnos inicia a las 8:00 y finaliza a las 18:30 horas, teniendo 30 minutos
de colacin que puede ser tomado a partir de las 12:00 horas hasta las 16:00 horas, segn
requerimientos de la produccin de eventos. El segundo turno comienza a las 18:30 y finaliza
a las 4:30 horas del da siguiente. Su bloque de colacin es de 30 minutos y se encasilla
dentro de las 21:00 y 24:00 horas del da.
c) Turno de personal de servicio acuticos: dichas entidades se desempean de martes a

domingo, su horario inicia a las 8:00 y finaliza a las 15:30 horas, contando con un bloque de
30 minutos destinados a colacin, el cual puede ser utilizado desde las 12:00 hasta las 15:00
horas. Mientras que el segundo turno ingresa a su jornada a las 15:30 y concluye a las 23:00
horas. Al igual que la primera jornada, dispone de 30 minutos de colacin que pueden ser
utilizados durante las 19:00 a las 21:00 horas. Cabe sealar que este personal trabaja
aproximadamente 42 horas semanalmente.
d) Turno de personal de seguridad y banquetera: al ser servicios externalizados, el

encargado de fijar dichos horarios es la empresa externa correspondiente, la cual, segn el
cdigo del trabajo, al sobrepasar las horas legales de trabajo, quien se debe hacer responsable
es la empresa contratista (Direccin del Trabajo, 2005).
3.3. Capacidad del servicio de la produccin de eventos.
Al analizar la demanda, respecto a la produccin de eventos, las celebraciones ms realizadas

fuera del hogar son: matrimonios, cumpleaos, aniversarios, fiestas, licenciaturas, etc., de stas,
las ms frecuentemente realizadas son las dos primeras mencionadas (Protocolo & Etiqueta,
2013).

3.3.1 Matrimonios
El matrimonio es un contrato solemne por el cual un hombre y una mujer se unen actual e
indisolublemente, y por toda la vida, con el fin de vivir juntos, de procrear, y de auxiliarse
mutuamente (INE, 2013)
Grfico 4: nupcialidad, en nmero y tasas, segn regin de residencia habitual del contrayente
Fuente: Extrado de (INE, 2013)
Al observar el Grfico 4, se puede constatar que, en el 2013, 2.978 parejas de la Regin del
Maule contrajeron matrimonio. Considerando el porcentaje de personas del segmento antes
mencionado que equivale al 16% (Emol, 2016), la cantidad de adultos que se casan son de 476 al
ao, perteneciente a la clase social media alta. Como supuesto, se presume que slo se abarcar
un 10% de la demanda, y eso equivale a 48 matrimonios al ao. Todo esto debido a que a los
servicios adicionales prestados por el centro de eventos acutico y la estacionalidad de la
demanda.
Otro factor importante que considerar es la cantidad de invitados o asistentes al

matrimonio. Aproximadamente, y bajo rangos normales la cantidad de personas que asisten a este
tipo de ceremonias va desde entre 50 hasta 400 asistentes, con un margen del 85% de asistencia
real (Covarrubias Garca, 2016).
a) Capacidad instalada para la produccin de matrimonios: para el caso del centro de

eventos acutico, se establece que las personas que trabajan en el recinto lo hacen por 6 das a
la semana, y eso, se traduce a 52 semanas al ao. Por otro lado, la cantidad de semanas no

siempre tiene un grado de relacin con los fines de semana, es por eso por lo que, se establece
una cantidad de 50 fin de semanas por ao para realizar los clculos de capacidad que se
muestran en la Ecuacin 1.
Ecuacin 1: Cantidad de matrimonios demandados en el centro de eventos

1
48 = 0,96
50
Segn los datos obtenidos, se espera tener una infraestructura con una capacidad instalada
para atender aproximadamente 1 matrimonio por fin de semana. Considerando el escenario en
el que asistan todos los participantes, se deben tener instalaciones con capacidad de 400
personas para atender en un matrimonio.
b) Capacidad real para la produccin de matrimonios: Como en todo rubro, siempre existen
contratiempos y casos especiales. En este sentido, se estima que, de aproximadamente 100
bodas, dos se posponen por motivos personales, condiciones meteorolgicas, el recinto est
en mantenciones, entre otras. En este sentido, la capacidad real, contina siendo la misma
para el centro de evento, ya que, independiente de las condiciones establecidas, se debe cubrir
el mximo. A pesar de lo anterior, si existe una modificacin respecto a los matrimonios por
ao, ya que, por lo menos 2 veces en el ao, en temporada alta se debe realizar un vaciado
completo de las piscinas y limpieza. Por ende, los fines de semana disponibles disminuyen a
48 fin de semanas por ao.
Ecuacin 2: clculo de cantidad de matrimonios al ao

0,96 48 = 46

Por lo tanto, debido a los contratiempos que se mencionaron, la cantidad de personas que se
pueden atender durante el ao disminuye y el valor corresponde a 46 parejas, tal y como se
muestra en la Ecuacin 2.
c) Capacidad prepara por estacionalidad para la produccin de matrimonios: teniendo en

cuenta el grfico a continuacin, la mayor cantidad de matrimonios se llevan a cabo en las

pocas de mejor clima, como lo son primavera verano, disminuyendo aproximadamente un

50% respecto a los meses de otoo-invierno.
Grfico 5: matrimonios realizados por mes de ocurrencia
Fuente: Extrado de (INE, 2013)
En este caso, se establece con los datos del grfico, que hay un total de 61.446 matrimonios al
ao, obteniendo los porcentajes para cada periodo se tiene que el 71,89% de las bodas se
realizan entre los meses de agosto hasta marzo, por ende, el restante 28,10% se realizan en
meses de abril hasta julio.
Ecuacin 3: clculo de matrimonios en primavera - verano

46 71,89% = 33,06
Finalmente, con los resultados que se obtienen, se considera que para la poca de primavera-
verano, se pueden atender 33 eventos enfocados a matrimonios (vase la Ecuacin 3), mientras
que para el periodo de otoo-invierno, la cantidad de personas con posibilidad de atencin es de
13 matrimonios (vase la Ecuacin 4). Para la estacionalidad o para cualquier da del ao, se
ofrece un mximo total de 400 personas slo para el rea de eventos.
Ecuacin 4: clculo de matrimonios en temporada otoo - invierno

46 28,10% = 12,92

3.3.2. Cumpleaos
Tal como los matrimonios, tambin existe demanda relacionada a los cumpleaos. Es por esto
por lo que, a partir de la cantidad mxima de consumidores de eventos, ya sea, por concepto de
matrimonio o cumpleaos, se obtiene la capacidad que debe tener el rea de eventos.
La antroploga austraca Alison J. Clarke realiz un estudio llamado Consuming Children

and Making Mothers: birthday parties, gifts and the pursuit of sameness, donde asegura que, en
los ltimos aos, los cumpleaos han emergido ms que como celebraciones para las familias,
como una herramienta de consumo para las empresas dedicadas a este rubro. Una interseccin
entre comercio y maternidad, cuya organizacin no es un tema de padres e hijos, sino que es
parte de una red de negocios y regalos que acta recprocamente (Clarke, 2007)
En Chile, los habitantes del ao 2016 corresponden a 18.191.884, siendo 1.050.322

pertenecientes a la regin del Maule (INE, 2014). Segn datos entregados por la ONU, en
promedio 49.990 personas en Chile cumplen ao el mismo da (ONU, 2015), ante esto, la
poblacin diaria que cumple aos en la regin del Maule es de aproximadamente 2.780 personas.
Otro dato importante a la hora de definir la capacidad del recinto es conocer el nivel de
personas que celebra su cumpleaos fuera de casa. Segn lo descrito por Antena 3, el Instituto
Nacional de Estadstica inform que, desde la crisis europea, el 11,3% de quienes no pertenecen
al sector vulnerable celebran sus cumpleaos, y el 1% lo celebra en centros de eventos y/o
recintos privados con reservacin (Antena 3, 2015).
a) Capacidad instalada para produccin de cumpleaos: Teniendo en cuenta la poblacin

del Maule y considerando que la clase social objetivo representa el 16% (vase estudio de
mercado), el 1% habitantes de la Regin del Maule poseen una propensin a este servicio de
consumo (Emol, 2016). De lo anterior, y respecto a la Ecuacin 5 se obtiene que la demanda
anual en reservaciones de centros de eventos por cumpleaos es de 1.681 personas al ao.
Ecuacin 5: demanda anual en reservaciones por cumpleaos en la Regin del Maule

= 1.050.322 0,01 0,16 1.681 /
Fuente: elaboracin propia en base a (Emol, 2016)

Al igual que con los matrimonios, la demanda captada se supone ser de un 20%, ya que, se
considera el periodo de puesta en marcha y comienzo de actividades, donde no se espera
demasiado pblico. Es importante aclarar que la demanda del 20%, es alta, ya que, como se
analiza en el estudio de mercado, no hay prcticamente ningn tipo de competencia en este
rubro de centro de evento acutico en la regin del Maule.
Ecuacin 6: demanda esperada para cumpleaos en el centro de eventos al ao

= 1.681 0,2 337 /
Finalmente se espera una demanda anual de 337 personas que deseen celebrar su cumpleaos.
Al considerar la cantidad de invitados a una fiesta de cumpleaos, del estrato social alto, se
espera que aproximadamente asistan en un rango desde 50 a 200 invitados (Eventoclick,
2013). Por lo cual, si se considera atender como mximo 1 cumpleaos por da, el mximo de
participantes es de 200.
b) Capacidad real para la produccin de cumpleaos : al considerarse una demanda anual de

337 personas con asistencia al centro de evento, se debe atender diariamente como mximo
una persona, lo que significara una concurrencia de a lo ms 200 invitados.
En conclusin, la capacidad solo referida al centro de evento queda restringida por los 400
posibles asistentes al matrimonio, ya que, al cumplirse con esta capacidad, por obviedad la
capacidad requerida de 200 personas para cumpleaos quedar cubierta.
c) Capacidad estacional para la produccin de cumpleaos: se trabaja bajo el supuesto que

el nmero de cumpleaos es uniforme en todo el ao. A pesar de esto, si una persona celebra
su cumpleaos un da determinado, la demanda se basa en la cantidad de invitados que
puedan asistir a la celebracin. Por lo cual, el anlisis de capacidad estacional no entrega
informacin relevante para determinar la capacidad.
3.4. Capacidad del servicio acuticos
La capacidad del servicio acutico, as como la capacidad del centro de eventos, son la seccin
ms importante por calcular, ya que, en este servicio complementario se centra el servicio en s.

Para determinar la capacidad del servicio acutico, se debe considerar datos histricos y rangos
promedios de usuarios que las utilicen. Lo anterior se obtiene a partir del Grfico 6, donde se
muestra el promedio semanal de usuarios que utilizan las piscinas.
Grfico 6: promedio semanal de usuarios segn instalaciones

Instalaciones Nmero de Promedio semanal
instalaciones de usuarios
Piscina 721 455,4
Piscina cubierta 91 320
Respecto al Grfico 6 se considera que las personas que asisten a las piscinas son 455 semanales,
mientras que, para la piscina cubierta, se cuenta con 320 a la semana. La adicin de ambas
instalaciones resulta un total de 775 usuarios promedio.
a) Capacidad instalada para los servicios acuticos: para la capacidad instalada de los
servicios acuticos, se consideran las 775 personas semanales calculadas anteriormente, sin
sesgar por estrato socioeconmico, ya que, las piscinas estn disponibles como cualquier
centro de entretencin veraniego. Por ende, la demanda de la regin es la mostrada en la
Ecuacin 7.
Ecuacin 7: clculo de capacidades anuales y mensuales

775 50 = 38.750 3.230

Segn las ecuaciones anteriores, el recinto tiene una capacidad instalada por ao de 5.900
personas, mientras que, por mes, sera de 472.
b) Capacidad real para los servicios acuticos: Para esta seccin se consideran las
limitaciones que se pueden presentar durante el trascurso del tiempo, por lo tanto,
desencadena una reduccin en el nmero de semanas trabajadas durante el ao. Esto sera de
50 a 48 semanas. Principalmente por factores como salubridad y reparaciones
correspondientes para la comodidad de las personas.

Ecuacin 8: Clculo de capacidad real anual y mensual para la regin del Maule

775 48 = 37.200 3.100

Como se redujeron las semanas, la cantidad de personas posibles de atender se reducen en 3.100
unidades mensuales (vase la Ecuacin 8 ).
c) Capacidad por estacionalidad para los servicios acuticos: La temporada de piscinas,

comnmente, comienza en diciembre, hasta mediados de marzo. Pero, como el centro de
eventos acutico cuenta con piscinas climatizadas la temporada de piscina se extiende por
todo el ao.
Aun as, es inevitable que se genere una estacionalidad en la demanda, donde el mayor
porcentaje se concentra en periodos de primavera-verano y el menor, en periodos de otoo-
invierno. Tal como lo representa el Grfico 7, donde el aumento en la demanda comienza a
notarse desde el da 27 de noviembre, encontrando su peak entre los das del 1 al 15 de enero
decayendo abruptamente la quincena de febrero hasta los primeros das de marzo (Google
Trends, 2017).
Grfico 7: demanda del servicio de piscinas a lo largo de los ltimos 12 meses en la Regin del Maule
Fuente: (Google Trends, 2017)
La estacionalidad agrupa el 85% de las personas en dos meses y fraccin, los cuales son
parte de diciembre, enero y febrero (Google Trends, 2017), por ende, la cantidad de personas
que asistiran mensualmente al centro de eventos, en temporada alta son 12.648 personas si
se considera como poblacin a todos los habitantes de la regin del Maule (vase la Ecuacin
9).

Ecuacin 9: clculo de demanda estacional para personas en temporada alta en la regin del Maule

37.200 85% = 31.620 12.648

Fuente: elaboracin propia en base a (Google Trends, 2017)
Lo anterior significa que diariamente se debe contar con una capacidad promedio para atender
422 personas diariamente. Ahora, si se considera la realidad, la demanda no se comporta
uniforme, por lo cual, la realidad indica que se debe calcular la capacidad considerando el peak
de demanda para los das entre el primero y quince de enero, con un 30% de la demanda total,
slo en esos das se tiene que:
Ecuacin 10: clculo de demanda diaria entre el 1 al 15 de enero

37.200 30% = 11.160 744
1 15
Fuente: elaboracin propia en base a (Google Trends, 2017)
3.5 Capacidades para el servicio de arriendo
Tal como se menciona en captulo anterior, el servicio de arriendo considera alquilar las
instalaciones a instituciones, privados y personas naturales, por ende, la capacidad se ve limitada
a las capacidades ya calculadas anteriormente.
3.6 Capacidad generales
Las capacidades calculadas en el presente captulo son mostradas en la Tabla 7 a modo de

resumen, donde se presentan las capacidades que debe tener cada servicio complementario que
compone el servicio global.

Tabla 7: resumen de capacidades del centro de eventos acutico

Capacidad obtenida (personas/da)
Centro de eventos 400
Piscinas y sector acutico 744
Servicio de arriendo 744
La Tabla 8 muestra los habitantes de cada provincia, de donde se realiza la ponderacin

pertinente para determinar la capacidad que debe tener la planta segn la zona en la que podra
quedar emplazada.
Tabla 8: habitantes de la regin del Maule, dividido en provincias

Cantidad de habitantes % de habitantes
Provincia de Curic 272.752 29%
Provincia de Talca 371.783 39%
Provincia de Linares 255.945 27%
Provincia de Cauquenes 55.884 6%
A pesar de que el captulo completo trata sobre la capacidad para abarcar la regin, el centro de
eventos acutico debe ubicarse en alguna. Por lo anterior, en la Tabla 9 se muestran las
capacidades de cada servicio dependiendo su localizacin.
Cabe destacar la importancia de notar que la capacidad del centro de eventos es constante
e independiente al porcentaje de habitantes, y claramente tiene sentido, ya que, la demanda al ser
unitaria, la cantidad mxima de invitados a la boda segn el estudio de mercado puede llegar a
los 400 asistentes e incluso sobrepasarlo.
Tabla 9: Capacidad por ciudades para cada servicio prestado

% de centro de Piscinas y sector Servicio de
habitantes evento acutico arriendo
Curic 29% 400 212 212
Talca 39% 400 289 289
Linares 27% 400 199 199
Cauquenes 6% 400 43 43
Por otro lado, es claro que el nivel se servicio en el centro de eventos acutico nunca ser 100%,
aun as, la decisin estratgica es poder satisfacer la necesidad no solo de los demandantes de

Curic, sino, dada la poca competencia existente en la regin, satisfacer la demanda insatisfecha
de la regin.
En el Anexo 11, Anexo 12 y en el Anexo 13 se presentan las demandas esperadas anuales,

considerando que el centro de eventos en invierno disminuye la cantidad de arriendos, as
tambin supone que el servicio de arriendo slo se efecta en las temporadas con ms baja
demanda. As mismo con el centro de eventos, disminuyendo la cantidad de demandada en un
66,6%.
3.7. Conclusiones del captulo
Determinar capacidad para un servicio es una tarea compleja, en especial cuando la falta de
informacin respecto al rea demandada es escasa. Aun as, los supuestos y el estudio de mercado
fue un apoyo para la toma de decisiones y llegar a un clculo coherente.
La capacidad obtenida en el presente captulo queda expuesta tanto en la Tabla 8, como en

la Tabla 9, donde se sita el centro de eventos considerando la demanda actual existente en la
Regin del Maule. As mismo, se determina en ocasiones que la demanda real debe ser la
instalada, as como la estacional. Esto, porque el tipo de servicio as lo requiere, es decir, es
completamente necesario conocer el periodo de ventas mximas dentro de un ciclo operacional
que dura 3 meses en el caso de utilizacin de piscinas descubiertas, por lo cual, se concluye haber
llegado a buenas decisiones respecto a un clculo de capacidad instalada.

Captulo 4: Diseo lgico de procesos
CAPTULO 4: DISEO
LGICO DE PROCESOS
En el presente captulo, se describen los procesos del centro de eventos acutico, as como los
diagramas de experiencia de la empresa con el cliente. Tambin, se detalla el tipo de integracin
vertical y la relacin del diagrama de flujo con cada proceso de los servicios entregados.

4. Diseo lgico de procesos
Chase y Dasu, apuntan a que los procesos describen el mtodo y la secuencia del
funcionamiento de los sistemas de operacin del servicio, especificando la manera en que se
vinculan para crear la proposicin de valor que se ha prometido a los clientes (Chase & Dasu,
2006).
El objetivo principal del diseo lgico de procesos, por ende, es identificar y establecer de
manera formal la interaccin entre los clientes recurrentes al centro de evento acutico y los
empleados que forman parte del equipo que posee interaccin directa con ellos.
4.1. Diagrama de flujo simple
Este diagrama de flujo es una herramienta diseada para mostrar las acciones visibles e invisibles
percibidas por el cliente. Todo esto, complementando el servicio principal entregado, es decir,
son las acciones que provocan, complementan y generan el servicio principal.
Ilustracin 7: relaciones de un diagrama de flujo simple
Fuente: elaboracin propia en base a (Lovelock & Wirtz, 2009)
Accin visible para el cliente: Es una accin o acciones que acompaan al servicio, stas, son
llamadas acciones visibles por el hecho de que se establece una interaccin directa con el
cliente, donde, ste percibe visualmente la accin que acompaa el servicio, en general se
habla de front office, en este sentido, en un centro de eventos acutico, los servicios estn en
su mayora expuestos visualmente.
Servicio invisible para el cliente: son las acciones que ocurren dentro de la infraestructura o
acompaamiento del servicio, que no son visualmente observadas por el cliente. As mismo,
tambin pueden ocurrir sin que ste lo perciba. En general algunos de los servicios ocurridos
en el centro de eventos acutico son; planificacin, gestin, externalizacin de servicios,

cotizacin, limpieza, cloracin y tratamiento de piscinas, monitoreo de cmaras (seguridad),

etc.
Servicio bsico: es un servicio entregado por la empresa, donde el cliente recibe lo que
espera. En general, estos tipos de servicios, en un centro de eventos acutico, son
complementarios, que dan origen al servicio global que puede ser el centro de eventos en s, o
el servicio acutico.
Beneficios recibidos: es la accin en que el cliente percibe el beneficio que est adquiriendo,
o que ha contratado. En el caso del centro de eventos acutico los servicios percibidos pueden
considerarse como el servicio de arriendo, utilizacin de piscinas y reas verdes,
amplificacin, seguridad, etc.
4.2. Diagrama de flujo simple para el centro de eventos acutico
Este tipo de diagrama de flujo comienza con la llegada del cliente o quien necesita contactarse
con el centro de eventos acutico para obtener informacin, hasta el momento en que el cliente
abandone el recinto (en el caso del centro acutico) o cuando paga la segunda facturacin del
servicio tratado en el centro de eventos o arriendo.
Esta seccin se establece a partir de la llegada del cliente, el cual, solicita el servicio
deseado, ya sea, produccin de eventos, prestacin de servicio acutico o arriendo de las
instalaciones, el que posteriormente finaliza con las propuestas descritas en el CAPTULO 2:
PROPUESTA DE SERVICIO.
A partir de lo ya mencionado, se procede a describir cada uno de los procesos que

contiene el centro de eventos acutico, en los cuales estn insertos, la produccin de eventos,
donde se priorizan los matrimonios y cumpleaos, servicio acutico y, por ltimo, servicio
acutico de arriendo. Cabe destacar que cada uno de los servicios ofrecidos, son diferentes. Sin
embargo, cada uno de ellos poseen elementos en comn, los que son descritos a continuacin.

4.2.1 Procesos generales del centro de eventos acutico
A continuacin, se establece la explicacin de los procesos generales que involucra a los

servicios prestados. Cada una de las etapas va enfocada a la captacin del cliente, y de qu
manera es acogido para que el nivel de servicio sea el ptimo. Las capacidades fueron
desarrolladas en el captulo anterior, por lo que ahora, se explica en detalle la razn de los
tiempos descritos para cada actividad.
a) Recibir al cliente: la comodidad del lugar de produccin del servicio y de las

programaciones operacionales puede asumir gran importancia cuando el cliente tiene que
estar fsicamente presente, ya sea a travs de todo el proceso de entrega del servicio o
incluso si slo ha de estar al iniciar o terminar la transaccin (Lovelock & Wirtz, 2009).
Aplicando lo descrito por Lovelock y Wirtz en el centro de eventos acutico, el recepcionista
del lugar debe interactuar con el cliente y recibirlo de manera formal y cordial, iniciando la
conversacin con una bienvenida y presentacin. De acuerdo con esto, el tiempo medio de la
actividad se establece en 3 minutos aproximadamente, atendiendo 20 personas en una hora
(se establece que el cliente puede ser atendido inicialmente por telfono, correo, o
directamente por la pgina web, donde es atendido por un recepcionista comn. Por otro lado,
si el cliente se acerca fsicamente a las instalaciones, ste es atendido por un recepcionista
igualmente).
b) Preguntar el servicio que necesita: es una incgnita importante luego de recibir al cliente,
es por eso, que debe realizar la pregunta pertinente respecto a cul servicio desea, y cmo lo
desea adquirir, siempre priorizando sus necesidades, para esto el recepcionista puede entregar
informacin o puede delegar la atencin al encargado de planificar dichos eventos (centro de
eventos o arriendo). Esta actividad, se establece en aproximadamente 1 minuto, pero se ve
limitada por la actividad anterior, ya que, no debe sobrepasar la tasa de llegada de las
personas.
c) Preguntar fecha: el encargado de agendar procede a preguntar la fecha en la que se desea

realizar el evento o arriendo. Esta seccin, tambin tiene un tiempo medio de 1 minuto, la
cual se ve limitada tambin por la tasa de llegada de clientes.

d) Revisar disponibilidad: teniendo la fecha que el cliente ha proporcionado, se procede a

revisar la disponibilidad del lugar en la base de datos o agenda para el da solicitado. En caso
de que la fecha se encuentre reservada, se procede a informar al cliente para coordinar si
existe la posibilidad de cambiar la fecha y as tener disponible el recinto. Esta seccin tendra
un tiempo promedio de 3 minutos por persona, logrado abarcar 20 personas por hora
considerando solo el hecho de llevar a cabo la revisin.
e) Calendarizar el servicio: como ya se tiene en conocimiento, el tipo de servicio que necesita

el cliente, incluyndose la fecha, se procede a calendarizar el servicio para el da en que se
solicita. Esto demora 3 minutos.
f) Solicitar pago anticipado: para asegurar la realizacin del evento de cualquier servicio
seleccionado, se debe solicitar al cliente un abono del 50% que permita entregar confiabilidad
de parte del cliente y, por ende, comenzar con los preparativos previos al evento en s. El
tiempo que toma esta actividad, es de 2 minutos.
En caso de que el cliente realice el pago de lo solicitado, se emite la orden a la entidad a cargo
del servicio, para que inicie los preparativos del evento.
g) Comunicar al rea designada: Se procede a comunicar al rea comprometida con la

actividad, para que comience a realizar lo necesario para la puesta en marcha del servicio
solicitado. Esto demora 3 minutos.
Al considerar todos los procesos generales que se involucran en el centro de eventos acutico,
el tiempo medio aproximado es de 19 minutos por persona.
4.2.2. Procesos del servicio de produccin de eventos
La produccin de eventos comienza desde que se recibe al cliente en el centro de eventos

acutico, hasta que finalmente se otorga el servicio completo a la persona y realiza el pago
tiempo estipulado. A continuacin, se presentan los procesos principales y su respectiva
descripcin, as tambin se puede observar grficamente en el Anexo 8.

a) Organizar preparativos: es una parte importante de la produccin de eventos, debido a que

la organizacin adecuada de ste repercute en un evento de alta calidad. El organizador de
eventos tiene el deber de iniciar los preparativos y buscar las alternativas ms convenientes
siguiendo los estndares proporcionados por el cliente. Cuenta con un tiempo medio de 10
das, trabajando desde lunes a sbado, por lo que en un mes sera un total de 26 das
trabajados, por lo que, si se considera el tiempo total, se pueden realizar hasta tres
organizaciones de eventos.
b) Subcontratar servicios externos: el organizador de eventos se dedica a buscar a las personas

o empresas que son necesarias para este tipo de ocasiones, todo segn las necesidades del
cliente, por ejemplo: servicio de banquetera, deejay, animacin etc. Esta actividad, toma un
tiempo medio de 1 da.
c) Comunicar al cliente: procesos donde los organizadores del evento se dedican a comunicar
al cliente el progreso de la gestin del evento, adems de hacer las preguntas respecto a la
necesidad de algn otro elemento dentro ste. Este proceso abarca de 3 a 5 minutos
aproximadamente.
d) Realizar preparativos: Una vez que ya se llamado al cliente, se procede oficialmente a

realizar los preparativos para el evento, eso es durante el mismo da del evento. Cuenta con
un tiempo medio de 5 horas.
Ya realizados los procesos anteriores, se procede a describir lo que se realiza cuando

comienza el evento. Cabe destacar que la duracin puede extenderse durante todo el da hasta las
3:00 AM aproximadamente.
e) Esperar al cliente: se espera al cliente, para que junto los con anfitriones se d la bienvenida
oficial. Esto, se realiza con 30 minutos de anticipacin respecto a la hora de inicio del evento.
f) Recepcin al cliente: se acoge al cliente y sus invitados cordialmente, dndole la bienvenida

de manera oficial al evento. Esto, tiene un tiempo medio de 20 minutos.
g) Iniciar el evento: comienza cuando el organizador del evento o animador, dan las primeras
palabras hacia las personas asistentes al evento. Tiene un tiempo medio de 3 minutos.

h) Mantener la cronologa del evento: se debe cumplir con los estndares establecidos
anteriormente en la organizacin de los preparativos, adems de llevar a cabo las actividades
correctamente. Con eso, se procura ser coherentes con la hora de finalizacin del evento, sin
exceder lo anteriormente modelado. Esto depende del tipo de celebracin, es decir; si es
matrimonio, el tiempo medio es de 6 a 8 horas, mientras que los cumpleaos van desde 3 a 5
horas.
i) Finalizar el evento: posterior a que todas las actividades y la secuenciacin del evento son
completadas, el organizador o animador, procede a dar la finalizacin del evento, dando
palabras de despedida a las personas asistentes. Esta actividad tiene un tiempo medio de 5
minutos.
j) Despedir al cliente: el organizador del evento despide cordialmente al cliente, adems de dar
gracias por la preferencia de los servicios. Tiempo medio de 5 minutos.
k) Realizar cobro al cliente: finalizado el evento, el cliente debe pagar la otra mitad adeudada,
como se haba estipulado en un principio. Tiempo medio de duracin de 5 minutos.
l) Pagar a servicios subcontratados: se lleva a cabo el pago a los servicios subcontratados y se

realiza cuando finaliza el evento, en efectivo. Tiene un tiempo medio de 5 minutos.
m) Solicitar retroalimentacin: Despus de que el evento haya finalizado, se enva un e-mail al

cliente, preguntando cul fue su percepcin del servicio y si el nivel estaba acorde a lo
ofrecido en un principio. Tiempo medio de un da (no considera el feedback del cliente).
4.2.3. Proceso de servicio acutico
Los procesos de servicio acutico comienzan con la recepcin del cliente, hasta cuando se cierran
las piscinas y el recinto.
a) Esperar al cliente: se espera al cliente, para que, junto con las personas encargadas del
servicio y entrega de cupn o boleta de entrada, se le den la bienvenida. Esto se realiza con 30
minutos de anticipacin con respecto a la hora de inicio del evento.

b) Realizar cobro al cliente: posterior a la recepcin, el cliente debe pagar el monto

correspondiente a la entrada general, donde se le entrega el ticket como comprobante de pago.
Tiempo medio de duracin de 5 minutos.
c) Iniciar la prestacin del servicio: comienza cuando el cliente se encuentra en las

dependencias. Aqu, el cliente tiene acceso a las piscinas disponibles dentro del recinto, as
como a seguridad, salvavidas, limpieza y otros servicios complementarios. Esto puede tener
una duracin media de 5 a 6 hora, dependiendo del horario de llegada del cliente.
d) Finalizar la prestacin del servicio: el encargado del servicio acutico despide de manera
cordial a los invitados, dando las gracias por la preferencia. Esto tiene un tiempo promedio de
35 minutos.
4.2.4. Proceso de servicio acutico de arriendo
El proceso de servicio acutico de arriendo comienza con la recepcin del cliente, hasta cuando
se solicita una retroalimentacin de los servicios prestados por el centro de eventos acutico.
a) Esperar al cliente: se espera al cliente, para que, junto con las personas encargadas del
servicio y entrega de cupn o boleta de entrada, se le den la bienvenida. Esto se realiza con 30
minutos de anticipacin con respecto a la hora de inicio del evento.
b) Recepcin del cliente: se acoge al cliente y sus invitados cordialmente, dndole la
bienvenida de manera oficial. Esto tiene un tiempo medio de 20 minutos.
c) Iniciar la prestacin del servicio: comienza cuando el cliente se encuentra en las
dependencias. Aqu, el cliente, como quienes lo acompaan tienen acceso a las piscinas
disponibles dentro del recinto. Esto puede tener una duracin media de 10 horas, dependiendo
del horario de llegada del cliente.
d) Finalizar la prestacin del servicio: el encargado del servicio acutico despide de manera
cordial a los invitados, dando las gracias por la preferencia. Esto tiene un tiempo promedio de
35 minutos.
e) Iniciar retroalimentacin: posterior a la realizacin del evento, se procede a enviar un e-
mail al cliente, consultando cual fue su percepcin del servicio y si el nivel estaba acorde a lo

ofrecido en un principio. Puede tener un tiempo medio de un da (no considera tiempo de

respuesta)
4.3. Diagrama de experiencia
En el diseo de servicios, la experiencia del cliente, as como la manera en que los servicios se
desarrollan son de vital importancia, ya que, el servicio se basa en el bienestar, la calidad y la
experiencia que el usuario recibe del servicio. Si se utiliza una comparacin teatral, se puede
decir que, en el diseo de servicios, tan importante es lo que ocurre en el escenario, como lo
que ocurre entre bambalinas (Torresburriel, 2016).
En este sentido, es importante identificar las acciones que ocurren en el front office, como;
las interacciones de los empleados con los usuarios, interacciones de los encargados de
informacin al cliente, y todas las entidades que tienen relacin directa con los usuarios que
reciben el servicio. As tambin, sirve para identificar los procesos de apoyo, que ocurren en el
back office, es decir, actividades o acciones que ocurren sin la visualizacin del cliente.
A continuacin, se presenta el escenario o panorama de servicio, el que incluye tanto

el exterior como el interior del centro de eventos. Las acciones del escenario se llevan a cabo
en un ambiente muy visual en su uso de evidencias fsicas (como lo son las piscinas, mobiliario,
decoracin, uniformes, iluminacin, reas verdes, bancas, mesas, etc.), y tambin pueden utilizar
msica de fondo para crear un ambiente temtico que se ajuste a su posicionamiento de mercado.
(Lovelock & Wirtz, 2009).
4.3.1. Diagrama de experiencia para el centro de eventos acutico
El diagrama de experiencia para el centro de eventos acutico se establece desde la llegada del
cliente solicitando un servicio de produccin de eventos, hasta que el cliente cancela el segundo
pago acordado al finalizar. Una relacin bastante similar, es el servicio de arriendo donde se
ejecutan prcticamente las mismas acciones de entrada y salida, no as el servicio central. Por
otro lado, el servicio acutico, se distingue de los dos anteriores, ya que, el cliente luego de llegar

al recinto debe cancelar la totalidad de la entrada general para poder disfrutar de lo que el centro
de eventos acutico tiene para ofrecer.
A continuacin, se establecen en los tres actos del diagrama de experiencia para cada uno
de los procesos del sistema de operacin de la empresa, facilitando la identificacin de los
procesos donde las interacciones entre el cliente y los recursos de la empresa se vuelven
estrechos. Adems, dependiendo del servicio, se esquematizan los distintos escenarios y tras
bambalinas, identificando claramente los puntos de demora y puntos fallidos, as como lo
referencian Lovelock y Wirtz; los diagramas tambin ofrecen la oportunidad de identificar
puntos fallidos en el proceso, es decir, puntos en los que hay un riesgo importante de que las
cosas resulten mal y de que disminuya la calidad de servicio (Lovelock & Wirtz, 2009)
1) Primer acto del servicio de produccin de eventos: netamente en la produccin de eventos

del centro de eventos acutico, el primer acto comienza cuando el cliente realiza una
reservacin, ya sea por telfono, mail, la pgina web o directamente con el recepcionista de
atencin como se ve en el CAPTULO 2: PROPUESTA DE SERVICIO, para finalizar con el
despacho del cliente con el horario y fecha agendada. Vase las actividades y experiencias en
la Ilustracin 8.
Recibir al cliente: consta de dar una bienvenida al usuario que solicita el servicio.
Informar disponibilidad, horarios y fechas: a partir de la verificacin de la

disponibilidad del recinto, se responde al usuario.
Calendarizar servicio: luego de verificar la disponibilidad a travs del sistema de

informacin se calendariza la fecha.
Realizar cobro anticipado: posterior a informar los medios de pagos, se realiza el cobro
inicial. En este punto se realizan las facturas y se registra el pago.
Confirmar el evento: posterior al pago, ya es un hecho la confirmacin del evento, en

este sentido, se comienzan a realizar los preparativos.
Despachar al cliente y/o finalizar contacto: luego de la confirmacin, el cliente se

despacha con un comprobante y el contrato del acuerdo.

2) Segundo acto del servicio de produccin de eventos: las actividades y/o interacciones que
se presentan en el segundo acto del diagrama de experiencia para la produccin de eventos
estn expuestas en la Ilustracin 9, las cuales son las siguientes:
Recibir cliente: el cliente es recibido mediante una bienvenida y un control de seguridad.
Inicio de entrega del servicio: este punto comienza con la entrega del local, para que el
usuario pueda verificar el estado, decoracin y la apariencia.
Desarrollar el servicio en el centro de eventos: posterior a la verificacin, se comienza

el desarrollo del servicio con los respectivos servicios complementarios. As mismo, se
ejercen actividades no visibles para los usuarios.
3) Tercer acto del servicio de produccin de eventos: las actividades y/o interacciones que se
presentan en el tercer acto del diagrama de experiencia para la produccin de eventos estn
expuestas en la Ilustracin 9, las cuales son las siguientes:
Finalizar el servicio: se recepciona el recinto y se revisa que no haya sufrido daos. As
mismo, se controla la salida de usuarios del lugar.
Realizar cobro posterior: luego de que los usuarios han abandonado el recinto, el
administrador y el cliente realizan la segunda facturacin, aqu se registra el pago.
4) Actividades de apoyo visibles y no visibles para el servicio del centro de eventos: a

continuacin, se presentan las actividades visibles e invisibles para el cliente
Dar la bienvenida al cliente: se recibe de una manera agradable al cliente, para que la
primera impresin sea agradable hacia el consumidor.
Solicitar informacin respecto al servicio que se desea: el encargado solicita la

informacin para poder obtener un base de lo que el cliente desea.
Verificar disponibilidad e informar trminos y condiciones: se debe verificar de una

buena manera, debido que no deben generarse topes de horarios con otras celebraciones.
Informar medios de pagos y realizar cobro inicial: se debe expresar una informacin
clara y detallada de los cobros al cliente.

Realizar confirmacin del evento mediante documento: para una mejor coordinacin
con el cliente, se procede a informar respecto a la confirmacin, hora y fecha etc.
Despachar cordialmente: finalizado el proceso, se despide de una manera grata al

cliente, dando las gracias por la preferencia.
Verificar disponibilidad del recinto para fecha solicitada: se debe verificar para que
no surjan inconvenientes con la fecha de otros clientes.
Realizar facturacin del servicio: cuando se paga el servicio, existe tambin la

facturacin y tambin un respaldo por los servicios contratados.
Realizar mantenimiento del sistema de reservacin: constantemente se debe realizar un

mantenimiento para evitar fallas y demoras.
Registrar reservas de los servicios solicitados: esta accin se realiza para que los
eventos programados no se topen unos con otros.
Registrar pagos: el registro de pagos es una manera ordenada de mantener las finanzas
del lugar y establecer respaldos de los trabajos realizados.
Realizar mantenimiento del sistema de facturacin: constantemente se debe realizar un

Registrar y gestionar los requerimientos de los clientes: se debe mantener

constantemente una comunicacin con el cliente respecto con lo que l desea.
Realizar control de entrada y salida de los clientes: se debe mantener un orden con
respecto a las entradas y salidas, para nadie externo al evento interrumpa de manera
inesperada.
Mantener instalaciones y piscinas en ptimas condiciones: las instalaciones deben

estar bien ambientadas y climatizadas, adems las piscinas deben cumplir con las normas
de salubridad.
Mantener el sistema de seguridad en ptimas condiciones: los guardias deben estar

atentos a cualquier inconveniente y tomar capacitaciones constantes para tener un alto
grado de experiencia.

Mantener guardias dispersos en el recinto: para la seguridad de los clientes, cada

guardia debe establecer las rondas respectivas para sobre guardar la vida de los clientes.
Mantener salvavidas capacitados: deben tener sus capacitaciones al da y tener

constante sentido de vigilancia con las personas que se encuentran en las piscinas.
5) Primer acto del servicio de arriendo: las actividades y/o interacciones que se presentan en
el primer acto del diagrama de experiencia para la produccin de eventos estn expuestas en
la Ilustracin 10 , las cuales son las siguientes:
Recibir al cliente: consta de una bienvenida a clientes.
Realizar cobro inicial: posterior a la bienvenida, se informa acerca de los medios de

pago y se realiza un cobro inicial al cliente.
6) Segundo acto del servicio de arriendo: la actividad y/o interaccin que se presentan en el
segundo acto del diagrama de experiencia para el servicio de arriendo est expuesta en la
Ilustracin 10 la cual, se describe a continuacin:
Desarrollar el servicio de arriendo: se pone a disposicin el local completo, es
decir, piscinas, zona de centro de eventos y reas verdes.
7) Tercer acto del servicio de arriendo: las actividades y/o interacciones que se presentan en
el tercer acto del diagrama de experiencia para el servicio de arriendo estn expuestas en la
Ilustracin 10 , las cuales son las siguientes:
Realizar cobro posterior: posterior a la utilizacin del recinto, se revisa daos en el
recinto y se efecta el cobro final. Aqu, se registra el pago en la base de datos.
Finalizar servicio: se despide al cliente y se registra la salida de las instalaciones.
8) Actividades de apoyo visibles y no visibles para el servicio de arriendo: estas actividades

se centran ms que todo en el servicio de arriendo.
Dar la bienvenida al cliente, informar medios de pago, control de seguridad y
entrega.: se recibe de una manera agradable al cliente, para que la primera impresin sea
agradable hacia el consumidor, adems se informa como debe pagar. Por otro lado, hacer
los respectivos controles se seguridad.

Solicitar informacin respecto al servicio que se desea: el encargado solicita la

informacin para poder obtener un base de lo que el cliente desea.
Verificar disponibilidad e informar trminos y condiciones: se debe verificar de una

buena manera, debido que no deben generarse topes de horarios con otras celebraciones.
Informar medios de pagos y realizar cobro inicial: se debe expresar una informacin
clara y detallada de los cobros al cliente.
Despachar cordialmente: finalizado el proceso, se despide de una manera grata al

cliente, dando las gracias por la preferencia.
Verificar disponibilidad del recinto para fecha solicitada: se debe verificar para que
no surjan inconvenientes con la fecha de otros clientes.
Realizar facturacin del servicio: cuando se paga el servicio, existe tambin la

facturacin y tambin un respaldo por los servicios contratados.
Registrar pagos: el registro de pagos es una manera ordenada de mantener las finanzas
del lugar y establecer respaldos de los trabajos realizados.
Realizar mantenimiento del sistema de facturacin: constantemente se debe realizar un

Organizar y administrar funcionamiento del recinto: se considera una persona que

est pendiente de lo que se debe realizar en el recinto ya adems de administrar cada una
de las funciones que se presentan.
9) Primer acto del servicio acutico: las actividades y/o interacciones que se presentan en el
primer acto del diagrama de experiencia para el servicio acutico estn expuestas en la
Ilustracin 11 , las cuales se describen a continuacin:
Recibir al cliente: se recibe al cliente y da la bienvenida.
Realizar cobro inicial e inicio de la entrega del servicio: se realiza un cobro inicial, y se
registra pago, as mismo, se entrega un comprobante y el cliente entra al recinto.

10) Segundo acto del servicio de acutico: la actividad y/o interaccin que se presenta en el
segundo acto del diagrama de experiencia para el servicio acutico est expuesta en la
Ilustracin 11, la que se describe a continuacin:
Desarrollar el servicio en el centro de eventos: el cliente utiliza los servicios centrales y

complementarios, tiene derecho a reas verdes, piscinas y todos los servicios
complementarios relacionados.
11) Tercer acto del servicio acutico: la actividad y/o interaccin que se presenta en el segundo
acto del diagrama de experiencia para el servicio acutico est expuesta en la Ilustracin 11 la
que se describe a continuacin:
Finalizar el servicio: a diferencia de los otros dos tipos de servicios centrales, el cliente se
despacha posterior al cierre de las piscinas y recinto.

Ilustracin 8: diagrama de experiencia para el servicio de produccin de eventos en el centro de eventos acutico

Ilustracin 9: diagrama de experiencia para el servicio de produccin de eventos en el centro de eventos acutico

Ilustracin 10: diagrama de experiencia para el servicio de arriendo en el centro de eventos acutico

Ilustracin 11: diagrama de experiencia para el servicio acutico en el centro de eventos acutico
4.4. Procesos con punto fallido y/o espera excesiva
La identificacin a tiempo de los puntos fallidos y/o puntos de espera excesiva permiten
establecer de una manera clara y precisa los estndares de servicio, para que el cliente pueda
percibir una prestacin del servicio de una manera ptima segn las expectativas que se han
generado durante el transcurso de la contratacin del servicio, por ende, aumentar el nivel de
servicio percibido por el consumidor.
Como se puede ver en el primer acto, se encuentran puntos de espera asociados a la

informacin de disponibilidad del servicio, que viene de la mano con los equipos tecnolgicos y
la conectividad a las redes. Es por esto, que alguna demora con la conexin puede provocar
lentitud en la entrega de informacin del servicio, lo que significa una insatisfaccin por parte del
cliente, dejando en evidencia una disminucin en la confiabilidad del sistema. Por otro lado,
confirmar el evento tambin se puede retrasar debido a percances con la disponibilidad o si algn
material e insumo no se encontraran disponibles para el da del evento.

Un punto fallido que podra disminuir la calidad del centro de evento acutico es que, al
momento de calendarizar el evento del cliente, se produzca alguna equivocacin en el registro y
que pueda repercutir con la fecha que inicialmente el consumidor necesitaba. Eso tambin hace
pensar al cliente que el desempeo del servicio que la empresa presta, no es el adecuado, segn lo
que se est ofreciendo.
En el segundo acto, recibir al cliente tambin se puede connotar como un tiempo de

exceso, debido a que, los anfitriones pueden tener precaria responsabilidad y por lo tanto no estar
a la hora que se necesita para poder dar la bienvenida a los clientes.
Como un punto fallido y es de bastante relevancia es mantener las piscinas en buen

estado, ya que, es un tema de higiene que prevalece en esta instancia, malos olores, color del agua
diferente e instalaciones en mal estado, provoca que la percepcin del cliente y el cumplimiento
de sus expectativas disminuya considerablemente. Otro punto fallido, es la mala organizacin del
evento. Lo que provoca este tipo de situaciones, es que todo el evento, ya sea, para cumpleaos o
matrimonios, se lleven a cabo de mala manera, por ejemplo: Que la comida no sea la apropiada a
lo que solicit, que la msica no est acorde a los requerimientos del cliente, o tambin que los
mozos que atienden a las personas no estn capacitados para realizar su trabajo.
En el tercer acto, se tiene como tiempo de espera en exceso a la finalizacin del evento,
esto se podra provocar porque el margen de tiempo que se deba tener en cuenta, no se llev a
cabo de la manera ptima. Tambin se podra provocar porque el organizador del evento no se
encuentra disponible, o por simples distracciones no est en el lugar donde debera.
La facturacin del servicio se puede denotar como un tiempo de espera por lo que es
importante que sta se realice de manera eficaz y rpida porque es un respaldo tanto para el
cliente como para el centro de eventos, es por esto por lo que si no se realizan como corresponde,
podra repercutir en la percepcin de la calidad del consumidor.
4.5. Integracin vertical
La integracin vertical ocurre cuando una misma empresa, se hace cargo de las actividades, de las
cuales terceros se hacan cargo. Para eso, la compaa puede crear o adquirir otras empresas por

las cuales pueda abastecerse con respecto a los materiales e insumos necesarios, o bien hacerse
cargo de algunas o simplemente la totalidad de tareas relacionadas con la distribucin de los
bienes que produce. (Bien pensando, 2016)
Dependiendo las actividades de las cuales quiera hacerse cargo la empresa, esta
integracin puede hacerse hacia atrs (cuando sta decide convertirse en su propio proveedor en
lo que se refiere a insumos o materias primas), hacia adelante (cuando desea hacerse cargo de
tareas relacionadas con distribucin y venta de productos), o compensada; cuando la empresa
matriz dispone de subsidiarias que ejercen el rol de proveedoras y asimismo cuenta con otras que
le permiten encargarse de la distribucin y/o de la venta al consumidor final. (Bien pensando,
2016)
La integracin vertical permite tener un mayor control sobre la competencia y adems de

las tareas y actividades realizadas por los proveedores dentro de la cadena de suministro. Es por
eso por lo que tiene como objetivo lo siguiente:
a) Reducir costos de produccin y lograr economas de escala.
b) Asegurar el suministro y la calidad de lo entregado.
c) Mayor capacidad de negociacin.
d) Mayor eficiencia
4.5.1 Integracin vertical del centro de eventos acutico
La integracin vertical de la empresa es hacia adelante, ya que, depende de proveedores externos,

como lo son la seguridad, los servicios de banquetera e iluminacin, adems del deejay. Por otro
lado, no se decide realizar una integracin vertical hacia atrs, debido a que la empresa realiza
pocas compras y no requiere de una mayor integracin de los proveedores en su cadena de valor.
Por lo mencionado anteriormente, no se decide realizar una integracin vertical hacia atrs
con los proveedores, debido a la que empresa realiza sus actividades de manera independiente y
en forma ptima. En caso de producirse un alza en la demanda, se proceder a contratar agentes
externos, que ayuden a sustentar los problemas asociados al aumento de la demanda. A
continuacin, se muestra la Ilustracin 12 de la integracin vertical que posee la empresa.

Ilustracin 12: integracin vertical del centro de eventos acutico
4.6 Tabla resumen de procesos internos
A continuacin, se detallan los procesos de una manera resumida. La Tabla 10 contiene los
procesos involucrados de cada servicio, as mismo da cuenta si existe la posibilidad de
tercerizacin. Con esto, se permite tener una visualizacin ms clara y precisa de cada uno de los
procesos presentes en la realizacin del centro de eventos acutico.
Tabla 10: servicio inicial general

Factibilidad de
Procesos Servicio asociado
tercerizacin
Produccin de eventos, servicio acutico y de
Recibir al cliente No
arriendo
Preguntar al cliente que Produccin de eventos, servicio acutico y de
No
servicio necesita arriendo
Preguntar fecha No
arriendo
Revisar disponibilidad No
arriendo
Calendarizar el servicio No
arriendo
Solicitar pago anticipado No
arriendo
Comunicar al rea designada No
arriendo

La Tabla 11, muestra a continuacin los procesos que son subcontratados por la empresa, y los
que ayudan a la realizacin de cada uno de los servicios prestados por el centro de eventos
acutico. En este sentido, se cuenta con servicios tpicos en el mbito del outsourcing, como lo
son el servicio de seguridad, banquetera, iluminacin, sistemas de sonido y salvavidas.
Tabla 11: servicios subcontratados
Factibilidad de
Procesos Servicio asociado
tercerizacin
Produccin de eventos, servicio
Seguridad Si
acutico y de arriendo.
Banquetera Produccin de eventos Si
Iluminacin y sonido Produccin de eventos Si
Deejay Produccin de eventos Si
Salvavidas Servicio acutico y de arriendo Si
Finalmente, en el Anexo 7, se presentan todos los procesos o acciones de cada uno de los
servicios asociados, tanto para la produccin de eventos y el servicio acutico, como para el
servicio acutico de arriendo.
4.7. Conclusin del capitulo
A final de cuentas, slo hay una cosa que realmente importa en los encuentros de servicio: la
forma en que el cliente percibe lo que ocurri. (Chase & Dasu, 2006). Respecto a esto, se
comprende la importancia de conocer la real interaccin del cliente con los trabajadores y/o quin
es el ente que comparte con el usuario. En este sentido, los diagramas de experiencia y conocer el
tipo de integracin vertical es vital para poder llevar a cabo un servicio serio y concientizado en
el objetivo, el cual se basa en entregarle un nivel de servicio alto al usuario objetivo.

Captulo 5: Diseo fsico de los procesos
CAPTULO 5: DISEO
FSICO DE LOS
PROCESOS
En el presente captulo, se presentan las tecnologas necesarias para la realizacin del

servicio prestado, para esto, se utiliza un criterio ponderado que facilita la transformacin
de caractersticas cuantitativas y cualitativas a una decisin concreta.

5. Diseo fsico de los procesos
Para poder llevar a cabo la propuesta de servicio, es necesario contar con una
infraestructura, reas verdes, tecnologa y mobiliario que apoyen el servicio central. Para
determinar la alternativa ms conveniente para cada tecnologa, se realiza un anlisis
cuantitativo entre las diferentes tecnologas. En este sentido, no se busca escoger una
alternativa que cumpla todos los requerimientos completamente, sino que, una que cumpla
con una diferenciacin aceptable y sobresaliente sobre las otras opciones presentadas, de
modo que se obtenga el mejor beneficio a partir de lo pagado.
5.1. Diseo de factores ponderados
El mtodo de factores ponderados consiste bsicamente en asignar valores cuantitativos a

factores o cualidades relevantes de la alternativa a evaluar, comenzando por jerarquizar los
factores ms significativos para la compaa, sin incluir la capacidad dentro de dichos
factores.
La principal ventaja que entrega este mtodo es la toma de decisiones a travs de un

anlisis cuantitativo, ponderando los factores de forma que se tome una decisin de
adquisicin por medio de un factor cuantitativo y cualitativo. (Jarabo & Garca, 2017). A
continuacin, se presentan los pasos a seguir (Toledo & Mateo, 2016):
1) Como input principal se necesita la capacidad de diseo del proceso.
2) Definir los criterios que sern utilizados en la eleccin indicando de qu manera se

puntuarn.
3) Realizar un anlisis de importancia relativa de criterios para conocer su importancia al

momento de la eleccin.
4) Buscar los equipos necesarios para el proceso y listar sus caractersticas de manera
individual.
5) Ajustar las caractersticas de los equipos a la cantidad necesaria segn la demanda del
proceso.

6) Elegir una escala de puntuacin y puntuar las caractersticas de los equipos de manera
en que se respeten las diferencias proporcionalmente.
7) Realizar la tabla de puntajes ponderados y elegir la maquinaria de mayor puntaje.
5.2. Diseo fsico del servicio de produccin de eventos
Para poder llevar a cabo la propuesta de servicio, es necesario contar con herramientas
bsicas para el desarrollo del servicio de produccin de eventos, es por esto por lo que, a
continuacin, se seleccionan los diferentes componentes fsicos que componen la estructura
global de los procesos, logrando caractersticas ptimas tanto para el cliente, como para la
empresa.
5.2.1. Empresa de banquetera
Las caractersticas principales para desarrollar el servicio de banquetera, se ha cotizado a

partir de 17 empresas top en banquetera en la regin del Maule (Top Providers, 2017). En
este sentido en la Tabla 12, se muestran 3 de las 17 empresas de banquetera que fueron
filtradas segn capacidad de invitados.
En un servicio, la capacidad si es una restriccin importante, ya que, si el servicio

de banquetera no cumple con la atencin total ofrecida y demanda total de 400 recurrentes
(vase Tabla 9), no se podr ofrecer el nivel de servicio establecido.
Respecto al tipo de pago y a la disponibilidad, se desprende que al ser las mismas

para cada servicio, no representa una caracterstica diferenciadora. As mismo, la capacidad
tampoco es una caracterstica o criterio de comparacin entre las tres alternativas, ya que,
se espera atender como mximo a 400, capacidad que es cumplida por cada una.
El tipo de precio tampoco es una caracterstica diferenciadora, ya que, cada empresa

ofrece distintos precios segn el tipo de cena o comida ofrecida. En este sentido, este
requerimiento no puede ser un criterio que establezca la empresa, sino que, el mismo
cliente debe entregar el requerimiento al centro de eventos para posteriormente cotizarlo

entre las alternativas. Por ende, se concluye que es imposible decidir que alternativa elegir,
porque no hay requerimientos internos, sino que se basan en los requerimientos del cliente.
Tabla 12: alternativas de banquetera
Empresa Banquetera Martnez EYH Banquetes Zarzamora banquetera
Imagen
referencial
Precio
$7.500 a $35.000 $19.000 a $32.000 $15.000 - $35.000
(p/persona)
Capacidad 50 a 1.000 50 a 1.000 40 a 400
Pago Efectivo (2 pagos) Efectivo (2 pagos) Efectivo (2 pagos)
Disponibilidad Diurno/nocturno Diurno/ Nocturno Diurno/Nocturno

Fuente: elaboracin propia en base a (Top Providers, 2017)
En este sentido, posterior al requerimiento del cliente con criterios como (tipo de
decoracin, colores de decoracin, tipo de adornos, tipo de cubiertos, tipo de platos, tipo de
garzones, etc.), se cotizar dentro de las alternativas y se buscar quien ofrezca el precio
menor.
5.2.2. Empresa de seguridad
Respecto a la cotizacin realizada, se consideraron tres empresas de seguridad presentes en

la regin del Maule. La primera es Mujica & Docmac seguridad integral cuya principal
ventaja es el precio por hora de cada guardia. En segundo lugar, se presenta la empresa
ASK seguridad, cuya principal desventaja es que su servicio es nicamente centrado en
horarios diurnos. Finalmente se encuentra MPS cuya reputacin es una de las ms
conocidas en la regin, aunque, eso significa incurrir en mayor valor de hora por guardia
contratado

Es importante destacar que la disponibilidad, reputacin y el precio del servicio de

seguridad son caractersticas importantes, donde se necesita un servicio que cuente con
buena experiencia y reputacin en tipos de eventos donde existe consumo de alcohol, as
mismo, tambin se analiza el precio como un diferenciador importante, ya que, toda
empresa busca reducir los costos operacionales del giro de su empresa. Finalmente, la
disponibilidad es el ms importante, ya que, se necesita que la empresa de seguridad pueda
ofrecer el servicio tanto en los eventos realizados en horarios diurnos, as como nocturnos.
En la Tabla 13, se presentan tres empresas de seguridad cada una con las caractersticas
diferenciadoras anteriormente mencionadas.
Tabla 13: alternativas de seguridad
Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3
Imagen
referencial
Precio (Hora) $6.058 $7.500 $10.000
Reputacin Buena Regular Excelente
Pago Efectivo Efectivo Efectivo
Disponibilidad Diurno/nocturno Diurno Diurno/Nocturno

Fuente: (Google, 2017)
A la hora de discriminar, ASK seguridad es eliminado de las alternativas, ya que, no

presenta disponibilidad para realizar servicios de seguridad por la noche, horario donde ms
se requiere en el caso de matrimonios. Para comparar MD seguridad integral y MPS
servicios en seguridad privada, solo se considera como punto diferenciador el precio por
hora que cobra cada servicio, ya que, la reputacin al ser una variable subjetiva, no se
puede cuantificar tan fcilmente como s lo es el valor hora. En este sentido, se selecciona

MD seguridad integral como empresa de seguridad para aplicar el servicio de produccin

de eventos.
5.2.3. Equipo de iluminacin
Para determinar el tipo de sistema de iluminacin, se determina que las cabezas mviles
LED, representan una alternativa tecnolgica acorde con los servicios que busca entregar el
centro de eventos. As mismo, segn el proveedor, se requiere como mnimo 1.000 watts
para abastecer de luz un recinto cerrado de aproximadamente entre 400 a 700 personas
(Emmett, 2017), por ende, respecto a las potencias nominales de cada cabeza mvil, se
establecen las cantidades a necesitar de cada una. De acuerdo con las caractersticas
diferenciadoras principales se encuentran los siguientes:
a) Cantidad de colores: este punto se refiere a los colores o espectro visible en que varan
las cabezas mviles, en general, mientras ms colores es mejor, ya que los ambientes no
son restringidos a tener un nico color.
b) Garanta: se refiere al tiempo que entrega el proveedor como periodo de fallas posibles
del producto, en este caso, en general, en equipos de iluminacin, los periodos de
garanta son bajos debido a las fallas recurrentes o la quema de las luces LED por
concepto de diferenciales de corriente. Dado esto, mientras ms garanta mejor.
c) Potencia: se refiere al trabajo que se realiza por unidad de tiempo, as mismo tiene
directa relacin con el consumo elctrico. En este sentido, un mayor consumo es
consecuencia de un mayor desempeo. El proveedor directo de dichas cabezas relaciona
directamente la potencia con la cantidad de iluminacin, en la misma medida, ya que,
las tres alternativas son LED. Se concluye que, mientras mayor potencia es mejor, ya
que, el foco entrega mayor iluminacin (a pesar de que requiera un mayor consumo
energtico).
d) Precio total: este criterio se refiere al monto total por el cul son adquiridos las cabezas
mviles, ste se calcula en relacin con la potencia, ya que, para este tipo de cabeza, la
que posee mayor potencia tiene un mayor rango de iluminacin.

De acuerdo con los criterios anteriormente mencionados, se realiza la matriz de

puntajes de importancia relativa presentada en la Tabla 14.
Tabla 14: anlisis de importancia relativa para el sistema de iluminacin

Colores Garanta Potencia Precio total Total ponderacin
Cantidad de colores - 6 3 3 9 19%
Garanta 4 - 4 4 8 17%
Potencia 7 6 - 6 13 28%
Precio total 7 6 4 - 17 36%
De acuerdo con el resumen de caractersticas importantes, las marcas, modelos y otras

caractersticas son presentadas en la Tabla 15. As mismo, es relevante mencionar que, al
momento de adquirir cada tipo de cabezas mviles, se requiere determinar la cantidad que
se necesita de cada una. En este sentido, de acuerdo con la cotizacin realizada (Emmett,
2017), para tener un sistema de iluminacin bsico al aire libre se requieren luces LED,
cuya suma sea mnimo 20.000W, caso distinto es en interiores, donde se requieren desde
1.000W hasta 10.000W.
Tabla 15: alternativas de sistemas de iluminacin

Imagen referencial
Marca TecShow TecShow Weinas

Modelo Alfa Elite Rotomad BEAM15RQ
potencia 18W 105 W 330W
Control DMX DMX DMX
Cantidad de colores 4 7 14
Garanta 3 meses 3 meses 6 meses
Valor de referencia $98.000 $615.950 $938.270
Fuente: elaboracin propia en base a (Emmett, 2017)

Para determinar la cantidad de luces necesarias se considera la potencia requerida en un

edificio cerrado, con una necesidad de potencia de 1000W, ya que, en realidad no se
proyecta realizar eventos masivos, sino que, se orienta a la realizacin de matrimonios y
cumpleaos.
Respecto a las cantidades, simplemente se considera el requerimiento de potencia

(1.000W) y se fracciona entre la potencia nominal de cada cabeza mvil, dichas cantidades
y precios totales son mostrados en la Tabla 16.
Tabla 16: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad necesaria para el sistema de iluminacin
Cantidad 56 10 4
Cantidad de colores 4 7 14
Potencia (W) 18 105 330
Precio total $5.488.000 $6.159.500 $3.753.080
Es importante mencionar que no es necesario utilizar la tabla de ponderaciones, ya que, la

alternativa 3 es mejor en todos los casos. Por esto, se selecciona la alternativa 3 como el
sistema de iluminacin ptima.
5.2.4 Equipo de audio
Para determinar el tipo de sistema de sonido, se considera una capacidad de 400 personas,
por ende, los parlantes activos representan una alternativa tecnolgica acorde con los
servicios que busca entregar el centro de eventos. De acuerdo con los criterios
diferenciadores principales, se encuentran los siguientes:
a) Potencia: se refiere al trabajo que se realiza por unidad de tiempo, as mismo tiene
directa relacin con el consumo elctrico. En este sentido, un mayor consumo es
consecuencia de un mayor desempeo. Respecto a esto, mientras mayor potencia, es
mayor el nivel de sonido de salida desde la caja hacia los espectadores, por ende,
mientras mayor potencia, mayor volumen de salida.

b) Garanta: se refiere al tiempo que entrega el proveedor como periodo de fallas posibles
del producto, en este caso, en general, en equipos de sonido, los periodos de garanta
son bajos debido a las fallas recurrentes o la quema de agudos por exceso de volumen o
mala ecualizacin. Dado esto, mientras ms garanta mejor.
c) Peso: este criterio se refiere a los kilogramos de peso que tiene la alternativa. Este
criterio debe ser lo ms bajo posible, ya que, los equipos deben ser trasladados,
manipulados y cambiados de posicin constantemente.
d) Precio total: este criterio se refiere al monto total por el cul son adquiridos los
parlantes, ste es calculado en relacin con la potencia, ya que, para este tipo de sistema
de audio, la que posee mayor potencia tiene un mayor rango de volumen.
Tabla 17: anlisis de importancia relativa de sistema de audio

Potencia Garanta Peso Precio total total ponderacin
Potencia - 8 9 5 17 34%
Garanta 2 - 4 3 6 12%
Peso 1 6 - 2 7 14%
Precio total 5 7 8 - 20 40%
Las tres alternativas mostradas en la Tabla 18, son los parlantes JBL, Db y DAS
respectivamente. Cada uno con caractersticas tcnicas diferentes menos el tipo de
alimentacin, ya que, todas poseen un power de alimentacin activo.
En la Tabla 19, se indican las caractersticas de los equipos ajustados al nmero

necesario para completar el requerimiento o ficha tcnica de audio, en este sentido, como la
cantidad de oyentes es aproximadamente 400, no se requiere un sistema superior a dos
cajas activas. De esta ltima, se obtienen las ponderaciones que finalmente se muestra junto
a los puntajes para cada sistema en la Tabla 20.
Para determinar el puntaje obtenido, se considera una escala del 0 al 10 segn su

importancia relativa considerando los mximos y mnimos presentados en la Tabla 19
(Toledo & Mateo, 2016).

Tabla 18: alternativas de sistema de audio

Imagen referencial
Marca JBL Db technologies DAS

Modelo PRX812W Flexsys F315 Vantec 15A
Potencia (C/u) 750W 500W 1500W
Respuesta de frecuencia 56 a 20 Hz - 45 a 20 Hz
Alto (cm) 59 44 71
Ancho (cm) 38,5 88 44,4
Profundidad (cm) 24,1 50 37,5
Peso (Kg) 19,4 31 24
Fuente: elaboracin propia en base a (Audiomusica, 2017)
Tabla 19: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad necesaria para el sistema de audio
Cantidad 2 2 2
Potencia (C/u) 750W 500W 1500W
Peso (Kg) 19,4 31 24
Precio total $1.799.780 $899.980 $1.799.780
Tabla 20: matriz de puntajes ponderados para el sistema de audio

Ponderacin Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3
Potencia (C/u) 34% 5,00 3,33 10,00
Garanta 12% 5,00 5,00 10,00
Peso (Kg) 14% 10,00 6,26 8,08
Precio total 40% 5,00 10,00 5,00
Total 100% 4,30 5,73 6,60

Finalmente, a partir de los puntajes mostrados en la Tabla 20, se consideran las cajas DAS
(alternativa 3) como la ms conveniente.
5.2.5 Equipo visual (proyectores)
El equipo visual requerido en el centro de evento es de dos proyectores, los que son
utilizados sobre dos telones respectivamente. Respecto a los proyectores encontrados, se
consideran caractersticas comparativas como lo son la resolucin, la garanta y el precio
como los ms importantes.
Las caractersticas de eleccin de la tecnologa son cuantificadas en ponderacin de

importancia en la Tabla 21.
a) Resolucin: mientras mayor sea la resolucin, mejor es la calidad de imagen y por ende
mejor puntaje.
b) Precio total: mientras el costo total incremente, la conveniencia e inversin en el que

incurre la empresa es mayor, por ende, mientras menor precio, mayor puntaje.
c) Garanta: este es un factor de real importancia, ya que, al tener una mayor garanta,
significa que la marca respalda por ms tiempo el funcionamiento del producto. En este
sentido, mientras mayor es la garanta, mayor es el puntaje.
Tabla 21: anlisis de importancia relativa para equipos visuales

Resolucin Garanta Precio total total ponderacin
Resolucin - 8 5 13 43%
Garanta 2 - 8 10 33%
Precio total 5 2 - 7 23%
Las alternativas a comparar son tres proyectores estndar de marca LG, Panasonic y
Vivitek (vase Tabla 22), los que presentan caractersticas particulares entre s. A pesar de
que las dimensiones son un recurso diferenciador, en este caso no es relevante, ya que, los
proyectores utilizan una plataforma fija, sin necesidad de trasladarse. En este sentido, en la
Tabla 23 se presentan las caractersticas que se ajustan a la capacidad de dos proyectores,
obteniendo finalmente mediante la ponderacin que se muestra en la Tabla 24, que el
proyector 1 (alternativa 1) es el ms conveniente, con una potencia nominal de 450W.

Tabla 22: alternativas de equipos visuales

Imagen
referencial
Marca LG Panasonic Vivitek

Modelo PW1500G PT-LB280U XGA DS-234
Resolucin 1280 x 800 1024 x768 800 x 600
Tipo 3D 3D 3D
Alto 53mm 96mm 100mm
Ancho 230mm 335mm 280mm
Profundidad 162mm 253mm 180mm
Garanta 2 aos 1 ao 2 aos
Valor de
$699.990 $449.990 $319.900
referencia
Fuente: elaboracin propia con informacin obtenida de (Falabella, 2017)
Tabla 23: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad necesaria para los equipos de imagen

Cantidad 2 2 2
Resolucin 1280 x 800 1024 x 768 800 x 600
Garanta 2 aos 1 ao 2 aos
Precio total $1.399.980 $899.980 $639.800
Tabla 24: matriz de puntajes ponderados para equipo de imagen

Resolucin 43% 10,00 7,68 4,69
Garanta 33% 10,00 5,00 5,00
Precio total 23% 4,57 7,11 10,00
Total 100% 8,73 6,65 6,03

5.2.6. Equipo visual (telones)
Como apoyo a los proyectores LG, se encuentran los telones. De acuerdo con la cantidad
requerida, esta se ajusta a la cantidad de proyectores seleccionados anteriormente. Respecto
a los criterios necesarios, se consideraron caractersticas comparativas como lo son el rea
de proyeccin, la garanta y el precio como los ms importantes.
Las caractersticas de eleccin de la tecnologa son cuantificadas en ponderacin de

importancia en la Tabla 25.
a) rea de proyeccin: corresponde al rea total ofrecida por el teln, en este sentido
entre ms grande es el rea, mayor es la superficie proyectada y por ende las imgenes
o videos mostrados se visualizan en mayor dimensin. Lo que genera que, si el rea de
proyeccin es mayor, tambin su importancia.
b) Precio total: mientras el costo total incremente, la conveniencia e inversin en el que

incurre la empresa es superior, por ende, mientras menor precio, mayor puntaje.
c) Garanta: este es un factor de real importancia, ya que, al tener una mayor garanta,
significa que la marca respalda por ms tiempo el funcionamiento del producto. En este
sentido, mientras mayor es la garanta, mayor es el puntaje.
Tabla 25: alternativas de proyectores

Grosor de
Garanta Precio total total ponderacin
pantalla
rea de
- 9 6 15 50%
proyeccin
Garanta 1 - 8 9 30%
4 2 - 6 20%
Precio total
Cada alternativa de teln se presenta en la Tabla 26, donde muestra dos telones marca
Quartet y uno Dataworld. En este sentido, las diferencias radican en la disposicin donde se
ubican, ya sea, pared o pedestal, as tambin en las dimensiones y precio.

Tabla 26: alternativas para telones

Imagen referencial
Marca Quartet Quartet Dataworld

Modelo VW70 VT70 No especifica
rea de proyeccin 1,78m x 1,78m 1,78m x 1,78m 1,52 x 1,52
Instalacin Pared Pedestal Pared
Alto 195cm 204cm No especifica
Ancho 15cm 18cm No especifica
Profundidad 13cm 13cm No especifica
Garanta 1 ao 1 ao 2 aos
Fuente: elaboracin propia con informacin obtenida de (Falabella, 2017)
En la Tabla 27, se indican las caractersticas de los equipos ajustados al nmero necesario
para completar el requerimiento de recibir la proyeccin de dos datas. A partir de esa tabla,
se obtienen las ponderaciones que finalmente se muestra junto a los puntajes para cada
sistema en la Tabla 28.
Tabla 27: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad necesaria para telones

Cantidad 2 2 2
rea de proyeccin 1,78m x 1,78m 1,78m x 1,78m 1,52 x 1,52
Garanta 1 ao 1 ao 2 aos
Precio total $115.980 $205.980 $199.980
Tabla 28: matriz de puntajes ponderados para telones

rea de proyeccin 50% 10,00 10,00 7,29
Garanta 30% 5,00 5,00 10,00
Precio total 20% 10,00 5,63 5,80
Total 100% 8,50 7,63 7,81
A partir de la Tabla 28, se desprende que la alternativa ms conveniente es el teln Quartet

VW70 con un promedio ponderado de 8,50.

5.2.7. Asientos
Para la produccin de eventos, se necesitan sillas de alta calidad, que puedan suplir las
necesidades de los clientes. Para conceptos de capacidad, como todas cumplen la misma
funcin se considera un total de 400 sillas para cada una de las opciones. Para la eleccin
de las sillas, se disponen tres criterios que se consideran lo suficientemente importantes
para ver cul es la ms conveniente para el centro de eventos acutico. Los criterios
involucrados son los siguientes:
Precio: es un factor importante al momento de determinar la eleccin de este tipo

de productos, ya que, tiene una relevancia respecto a costos asociados a la empresa.
Capacidad (resistencia al peso): dentro de los eventos disponibles, como lo son,

matrimonios y cumpleaos, existen diferentes personas que asisten a los ya
mencionados, es por eso por lo que la resistencia a la cantidad de peso soportada es
importante debido a la contextura de cada uno de los invitados. Por lo tanto, se
requiere sillas resistentes a grandes pesos, ya que, se quiere evitar accidentes y tener
que reinvertir en ms asientos en el futuro.
Garanta: por cualquier imprevisto evidenciado, lo primero que se debe tener en

cuenta, es la garanta de stas y con eso asegurar un respaldo en caso de cualquier
problema que se presente.
Una vez que se obtienen los criterios involucrados en la seleccin del producto, se
realiza un anlisis de importancia relativa de las sillas, en el cual existen 10 puntos que son
repartidos por cada criterio existente. Los detalles se presentan en la Tabla 29.
Tabla 29: anlisis de importancia relativa para los asientos

Criterios Precio Capacidad Garanta total ponderacin
Precio - 9 6 15 50%
Capacidad
1 - 4 5 17%
(resistencia al peso)
Garanta 4 6 - 10 33%

Al realizar una cotizacin exhaustiva, se determina que las sillas a utilizar dentro del
recinto deben se alguna de las alternativas mostradas en la Tabla 30, dado que presentaban
las especificaciones de las caractersticas requeridas.
De acuerdo con los criterios establecidos anteriormente, se presentan como las

caractersticas a evaluar en la Tabla 31 para posteriormente realizar la matriz de
puntuaciones ponderadas (vase la Tabla 32 ).
Tabla 30: Alternativas de asientos

Imagen
referencial
Marca Homy Neumobel Neumobel

Capacidad 100 kg 80 kg 100 kg
Peso 5,07 kg 4,9 kg 4,9 kg
Alto 80 cm 94 cm 92 cm
Dimensiones 80 x 50 x 46 cm 94 x 60 x 44 cm 92 x 56 x 45 cm
Material Hierro y cuero Acero Acero esponja
Precio $69.990 $29.990 $39.990
Fuente: elaboracin propia en base a (Easy, 2017)& (Sodimac, 2017)
Tabla 31: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad necesaria para las sillas
Precio $69.990 $29.990 $39.990
Capacidad 100 kg 80 kg 100 kg

Tabla 32: matriz de puntajes ponderados de las sillas

Precio 50% 4,3 10 7,5
Capacidad 17% 10 8 10
Garanta 33% 5 5 10
Total 100% 5,48 8,00 8,75
De acuerdo con la matriz y respecto a los clculos realizados, la alternativa 3 es la que

mejor se acomoda a los criterios que se nombraron en un principio. Esto conlleva a que la
silla de marca Neumobel, con un precio de $39.990, una capacidad de 100kg por persona y
garanta de 6 meses respectivamente, es la ms conveniente para usarla en eventos.
5.2.8. Mesas
Otra parte importante dentro de la decoracin del centro de evento, son las mesas. Un
detalle relevante para la comodidad de las personas adems brinda un toque especial a
cualquier ocasin. Para efectos de la capacidad, una mesa de 6 personas considerando una
totalidad de 400 personas, se necesitan 66 mesas, mientras que, para una mesa de 4
personas, la totalidad es de 100. Para hacer frente a la eleccin de stas, se generan criterios
que sirvan como apoyo para tomar la decisin a travs del mtodo de ponderacin. Los
criterios son los siguientes:
Precio: se debe considerar un precio en relacin con lo que la empresa est

buscando, que se encuentre en equilibrio el precio y la calidad del producto. Por
ende, mientras menor es el precio, mejor es la evaluacin.
Cantidad de ocupantes: debe tener una capacidad en la cual quepan varios

integrantes, ya sea, de la familia o el crculo de amigos. Tiene que tener un espacio
considerable para la comodidad de las personas, mientras mayor cantidad de
ocupantes tenga mejor.
Garanta: es tambin un factor importante, debido a que, ante cualquier falla se

pueda tener una nueva reposicin lo ms pronto posible.

Una vez que se obtienen los criterios involucrados en la seleccin del producto, se procede
a realizar un anlisis de importancia relativa de las mesas (vase la Tabla 33). Los detalles
se presentan a continuacin.
Tabla 33: anlisis de importancia relativa para mesas

Criterios Cantidad de
Precio Garanta total ponderacin
ocupantes
Precio - 9 6 15 50%
Cantidad de ocupantes 1 - 3 4 13%
Garanta 4 7 - 11 37%
Las mesas seleccionadas para aplicar los criterios que se mencionaron anteriormente, se
muestran en la Tabla 34, cada una descrita con sus caractersticas respectivas. Ahora, es
necesario segregar la Tabla 34, segn los criterios ms relevantes para la eleccin de la ms
conveniente, obteniendo a continuacin la Tabla 35. Teniendo en cuenta la tabla de
puntajes, se obtiene la Tabla 36 que cuenta con las ponderaciones y el producto
respectivamente elegido. Por lo tanto, la alternativa que mejor se asemeja a las necesidades
de la empresa para los clientes, es la 1, en la cual se tiene una mesa de lamo, con un
dimetro de 1,7 metros, una garanta total de 3 meses y una capacidad de 6 personas por
mesa.
Tabla 34: alternativas de mesas

Imagen
referencial
Marca Pata chilena Mica Eames

Capacidad 6 personas 4 personas 4 personas
Dimetro 1 metro 1 metro 1 metro
Material lamo Madera Plstico
Precio $110.000 $199.990 $99.990
Fuente: elaboracin propia en base a (Mercadolibre, 2017), (Falabella, 2017)

Tabla 35: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad para las mesas

Precio $110.000 $199.990 $99.990
Cantidad de ocupantes 6 personas 4 personas 4 personas
Tabla 36: matriz de puntajes y ponderacin para las mesas

Precio 50% 9,1 5,0 10,0
Cantidad de ocupantes 13% 10,0 6,7 6,7
Garanta 37% 10,0 10,0 6,7
Total 100% 9,6 7,1 8,4
5.2.9. Bancas de picnic
Para poder brindar un servicio de excelencia a los consumidores, en poca de verano,

cuando las piscinas llegan a su punto mximo en demanda, se necesitan bancas para picnic
en donde las familias puedan disfrutar de un almuerzo familiar y tener un espacio para
poder compartir.
Para la capacidad, se consideran 212 personas por lo que la cantidad de mesas

correspondiente a una que puede albergar 4 personas es de 54 mesas para picnic, mientras
que para 6 personas alcanza un total de 35. A pesar que no todas las personas ocupan una
mesa de picnic, siempre es necesario contar con un buen nivel de servicio, en este sentido, a
pesar que se calcule aleatoriamente por la capacidad de mesas, no siempre una mesa la
utilizan cuatro o seis integrantes, ya que, este valor puede variar desde 1 hasta 6 que es el
mximo.
Entonces para poder escoger cual es la que ms satisface las necesidades de los
clientes, se postulan criterios para la seleccin stas, estos se presentan a continuacin:
Precio el precio en esta instancia, al igual que los dems productos, es de gran
relevancia, ya que, debe incorporar un equilibrio en el precio y la calidad de la mesa

de picnic. En este sentido, mientras ms barata sea la mesa, mejor para la

contabilidad de la empresa.
Cantidad de ocupantes: adems del precio, la capacidad tambin es un factor
importante, ya que, debe contener la mayor cantidad de personas que se disponga,
debido a que algunas familias son numeras y se debe suplir la demanda.
Garanta: este criterio, es importante debido a que si se genera algn desperfecto
en la mesa el vendedor o productor de dicho producto debe responder. Por lo cual,
mientras mayor garanta mejor es la puntuacin.
a realizar un anlisis de importancia relativa de las mesas, en el cual existen 10 puntos que
son repartidos por cada criterio existente. Los detalles se presentan a en la Tabla 37.
Tabla 37: anlisis de importancia relativa de mesas de picnic

Criterios Precio Capacidad Garanta total ponderacin
Precio - 9 5 14 47%
Capacidad 1 - 6 7 23%
Garanta 5 4 - 9 30%
En la Tabla 38 se muestran las caractersticas de las diferentes alternativas, sesgado como

caractersticas la marca, la capacidad de personas sentadas, la garanta, el material y el
precio.
Tabla 38: alternativas de mesas de picnic

Imagen
referencial
Marca Outzen Lifetime Outzen

Material Polipropileno Polipropileno Aluminio
Precio $32.990 $79.990 $49.990
Fuente: elaboracin propia en base a (Easy, 2017)

Ahora que se cuenta con la descripcin y caractersticas de cada alternativa, es necesario

segregarlas respecto a los criterios ms relevantes y definidos anteriormente para la
eleccin de la ms conveniente. En la Tabla 39, se muestran dichos criterios.
Tabla 39: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad necesaria para las mesas de picnic
Precio $32.990 $79.990 $49.990
Teniendo en cuenta la Tabla 40 donde se presentan los puntajes y ponderaciones de las

mesas, se determina mediante el porcentaje de importancia cul es la ptima.
Tabla 40: matriz de puntajes y ponderaciones para las mesas de picnic

Precio 47% 10,0 4,1 6,6
Capacidad 23% 6,7 10,0 6,7
Garanta 30% 10,0 10,0 6,7
Total 100% 9,2 7,3 6,6
Segn los datos obtenidos por el mtodo de ponderacin, la mejor alternativa es la 1, en la

cual se encuentra una mesa de picnic de un costo de $32.990 es para 4 personas y posee una
garanta de 3 meses. El mtodo da cuenta que es la mejor opcin de compra para suplir las
diferentes necesidades de los clientes.
5.2.10. Computador
Para la realizacin de los diferentes eventos, se requiere de un computador propio, ya sea

para; ingresar datos, crear la base de datos de clientes, agendar reservaciones, visualizar las
fechas disponibles, etc.
Es por esta situacin, en la que se necesita cotizar los computadores que se consideren
aptos para la realizacin de esta actividad. A continuacin, se muestran los criterios que son
necesarios para llevar a cabo la eleccin.

Precio: esta seccin debe ser acorde a la calidad y tambin se considera con un
factor importante a la hora de determinar el dispositivo ms satisfactorio para el
Disco duro: es un disco magntico en el que el usuario puede almacenar todos los
datos del ordenador. Por dicha funcin, se considera una parte significativa dentro
de la computadora, ya que, almacena toda la informacin electrnica y los
programas (software). Dicho disco es uno de los componentes ms importantes del
hardware dentro del ordenador. Es por esto, que es un criterio bastante importante
para elegir el ms conveniente.
Velocidad del procesador: una velocidad de calidad en el computador permite
realizar las actividades con ms rapidez, y disminuye la posibilidad de que el
aparato tecnolgico sufra fallas y deficiencias.
Garanta: es un factor importante debido a que, si se produce una falla, el
dispositivo se puede cambiar rpidamente.
a realizar un anlisis de importancia relativa de las mesas. Los detalles se presentan a
continuacin (vase la Tabla 41 ).
Tabla 41: anlisis de importancia relativa de un computador

Criterios Precio Disco Velocidad Garanta Total ponderacin
duro
Precio - 7 8 5 20 33%
Disco duro 3 - 7 5 15 25%
Velocidad 2 3 - 6 11 18%
Garanta 5 5 4 - 14 23%
En la Tabla 42, se muestran las caractersticas de las alternativas de computador a

seleccionar.
Una vez que analizada la Tabla 42 se seleccionan los criterios necesarios para
marcar una diferenciacin del producto respecto a otro. Ahora que se cuenta con la
descripcin de una, es necesario segregar la tabla segn los criterios ms relevante para la
eleccin de la ms conveniente. Dicha tabla es presentada a continuacin (vase Tabla 43 ).

Teniendo en cuenta la tabla de puntajes, ahora se puede obtener la tabla con las
ponderaciones y el producto respectivamente elegido (vase Tabla 44).
Finalmente, teniendo en cuenta el resultado de la tabla anterior, se considera como mejor

opcin la alternativa 3, la cual contiene un computador de marca Lenovo, con un disco duro
de 1024GB, 6 meses de garanta y 2,7GHz de velocidad asociada.
Tabla 42: alternativas de computadores

Imagen de
referencia
Marca Acer Acer Lenovo

Disco duro 500 GB 500 GB 1024 GB
Velocidad 2,5 GHz 1,6 GHz 2,7 GHz
Precio $369.990 $309.990 $399.990
Fuente: elaboracin propia en base a (Tienda Paris, 2017)
Tabla 43: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad necesaria para computador

Precio $369.990 $309.990 $399.990
Disco duro 500 GB 500 GB 1024 GB
Velocidad 2,5 GHz 1,6 GHz 2,7 GHz


Tabla 44: matriz de puntajes y ponderacin para computador

Precio 33% 8,4 10,0 7,7
Disco duro 25% 4,9 4,9 10,0
Garanta 18% 10 10 5
Velocidad 23% 9,3 5,9 10,0
Total 8,0 7,8 8,3
5.3. Diseo fsico del servicio acutico
Para comenzar con el diseo de este servicio, se cuenta con las tecnologas necesarias para
el funcionamiento de la piscina. En este sentido, se mencionan las bombas y los filtros, no
considerndose la piscina, ya que, esta forma parte de las instalaciones. As mismo, se
utiliza el mismo mtodo de criterio para seleccionarlas.
5.3.1. Bombas de piscina
En este caso, las bombas son esenciales para el funcionamiento de las piscinas. Como en el
complejo existen 3 piscinas, el requerimiento de stas es proporcional a la cantidad, es
decir, 3 bombas. Para decidir cul es mejor, se establecen criterios que facilitar la eleccin
de dichas bombas. Los criterios que se abarcan son los siguientes:
Potencia: para las piscinas, este es un factor que permite dimensionar el buen
funcionamiento de la bomba, y a su vez la rapidez con la que se realiza su labor. Es
un determinante importante a momento de elegir el mejor producto.
Capacidad: sin duda, la capacidad tambin toma un valor importante dentro de los
criterios definidos y depende tambin del tamao de la piscina cmo funcionar.
Precio: este factor, es clave debido a que muestra un plus de cmo ser el
funcionamiento del producto. Sin embargo, este debe ser equilibrado con respecto a
la calidad del objeto.
Una vez que se obtienen los criterios involucrados en la seleccin del producto, se
procede a realizar un anlisis de importancia relativa de las mesas, en el cual existen 10

puntos que son repartidos por cada criterio existente respecto a otro. Los detalles se
presentan a continuacin (vase Tabla 45).
Tabla 45: anlisis de importancia relativa de bombas de piscina

Criterios Precio Capacidad Potencia Total ponderacin
Precio - 7 7 14 47%
Capacidad 3 - 6 9 30%
Potencia 3 4 - 7 23%
Tabla 46: alternativas de bombas

Referencia
grfica
Marca Aquacal Aquacal Aquacal

Cdigo 460501 460502 460503
Tipo Bomba hidrulica Bomba hidrulica Bomba hidrulica
Capacidad 4.5 10.23 / 5.5 153 / 15 253 /
Potencial 220V 380V 380V
Valor de
referencia $2.441.000 $2.808.000 $3.550.000
(sin IVA)
Fuente: elaboracin propia en base a (Hidrotecnica, 2017)
Ahora que se cuenta con la descripcin de cada alternativa mostrada en la Tabla 46, es
necesario segregar la tabla segn los criterios ms relevante para la eleccin de la ms
conveniente, la Tabla 47 muestra a continuacin dichos criterios.

Tabla 47: caractersticas evaluadas ajustadas a capacidad necesaria para las bombas
Precio $ 632.300 $ 1.179.000 $ 357.300
Capacidad 4,5 a 10,3 m3/ h 5,5 a 15 m3/h 15 a 25 m3/h
Potencia 5 meses 3 meses 6 meses

Teniendo en cuenta la tabla de puntajes ponderados a partir de la puntuacin asignada, se

obtiene la Tabla 48 con las ponderaciones y el producto respectivamente elegido.
Tabla 48: matriz de puntajes ponderados para las bombas

Precio 47% 5,7 3,0 10,0
Capacidad 30% 3,5 4,7 10,0
Potencia 23% 8,3 5,0 10,0
Total 100% 4,7 2,6 3,0

Con el anlisis del mtodo de la ponderacin, la mejor opcin que satisface las necesidades
es la alternativa 1, debido a que cumple con prcticamente todos los requerimientos
propuestos y adems presenta un factor mayor de representatividad frente a las
caractersticas y especificaciones.
5.3.2. Filtros para piscinas
De acuerdo al estudio realizado y las caractersticas de los filtros para piscinas mostrados
en la Tabla 49, los proveedores recomiendan filtros sobre 50 m3 por hora para piscinas
industriales (Hidrotecnica, 2017), de esta manera, se rechazan directamente las alternativas
1 y 3 y se elige la alternativa 2 por poseer un menor costo.

Tabla 49: filtros piscinas

Referencia grfica
Marca Emaux Emaux Emaux

Cdigo EP88011210 EP88011313 EP88012532
Tipo Filtro piscinas Filtro piscinas Filtro piscinas
Capacidad 533/ 533/ 553/
Presin 2,5 bar 2,5 bar 2,5 bar
Valor de referencia $1.179.000 (sin
$1.632.300 (sin IVA) $1.357.300 (sin IVA)
IVA)
Fuente: elaboracin propia en base a (Hidrotecnica, 2017)
5.4. Diseo fsico del servicio de arriendo
Para este tipo de servicio, se requieren todos los activos mencionados anteriormente,
adems de cubiertos, por ende, se realiza una cotizacin directa para los cubiertos a
adquirir.
5.4.1. Cubiertos
A continuacin, desde la Tabla 50, hasta la Tabla 57 se mencionan los cubiertos necesarios
para poder llevar a cabo el servicio de arriendo. Donde se le ha de entregar al cliente el
recinto con todos los utensilios.
Tabla 50: cuchillo de mesa

Utensilio Caractersticas
Descripcin Acero inoxidable
Requerimiento 500 unidades
Valor de referencia $1.190 (incluye IVA)
Valor total $595.000
Cuchillo de mesa
Fuente: elaboracin propia con informacin obtenida de (Menaje express, 2017)

Tabla 51: tenedor de mesa
Valor de referencia $890 (incluye IVA)
Tenedor de mesa Valor total $445.000
Tabla 52: cuchara de mesa
Cuchara de mesa Valor total $445.000

Tabla 53: tenedor de postre

Tenedor de postre Valor total $375.000
Tabla 54: cuchara de postre

Cuchara de postre Valor total $375.000
Fuente: elaboracin propia con informacin obtenida de (Menaje espress, 2017)
Tabla 55: cuchara de t

Cuchara de t Valor total $135.000

Tabla 56: cuchara de caf

Cuchara de caf Valor total $105.000
Tabla 57: cuchara cebiche
Descripcin Porcelana
Requerimiento 1.000 unidades
Cuchara cebiche Valor total $160.000
5.4.2 Vasos
As como se le entregan utensilios, tambin se le debe dejar a disposicin los cristales o

vasos para que el cliente pueda utilizarlos dentro del recinto, a continuacin, se describen
los vasos y copas desde la Tabla 58, hasta la Tabla 61.
Tabla 58: vaso alto

Descripcin Cristal
Requerimiento 1.000 unidades
Vaso alto Valor total $280.000
Tabla 59: copa vino

Descripcin Cristal
Copa vino Valor total $725.000

Tabla 60: copa flauta

Descripcin Cristal
Copa flauta Valor total $675.000
Tabla 61: copa cocktail

Descripcin Cristal
Copa cocktail Valor total $595.000
5.4.3. Tazas
Las tazas tambin son incluidas dentro del pack de arriendo, es por eso por lo que en la
Tabla 62 y en la Tabla 63 se muestran dos tipos de tasas. En este sentido es fcil
discriminar que se debe considerar la ms barata.
Tabla 62: taza de t con platillo
Descripcin Set de 6 tazas de t con platillo
Taza de t con platillo Valor total $195.000

Tabla 63: taza de caf con platillo
Descripcin Set de 6 tazas de caf con platillo
Taza de t con platillo Valor total $159.500


5.4.4. Platos
As tambin, es necesario incluir los platos, ya sea principales, platos bajos, de ensaladas,
hondos, etc. estos son mostrados desde la Tabla 64 hasta la Tabla 68.
Tabla 64: plato principal
Plato principal Valor total $445.000

Tabla 65: plato bajo

Plato bajo Valor total $245.000
Tabla 66: plato entrada
Plato entrada Valor total $200.000
Tabla 67: plato hondo
Plato hondo Valor total $245.000

Tabla 68: plato hondo pastas
Plato hondo pastas Valor total $845.000

5.4.5. Bandejas
Finalmente se requiere de bandejas antideslizantes y bandejas de aperitivos, los que son

mostrados en la Tabla 69 y Tabla 70 respectivamente.
Tabla 69: Bandeja de garzn

Descripcin Antideslizante
Bandeja de garzn Valor total $224.500
Tabla 70: Bandeja recta

Descripcin Antideslizante
Bandeja recta Valor total $122.500

Captulo 5: Diseo de los centros de trabajo
CAPTULO 6: DISEO DE
LOS CENTROS DE
TRABAJO
Este captulo trata sobre el diseo de los centros de trabajo a partir de los procesos fsicos,
enfocndose en el rea que utilizan los usuarios receptores del servicio. As mismo, se
presenta el layout con las dimensiones necesarias para poder acoger y dar el servicio
ofrecido a los clientes.

6. Diseo de los centros de trabajo
Para disear el puesto de trabajo, se debe tener en cuenta al trabajador y la tarea que va a
realizar, esto con el fin de que se realice cmodamente y de forma eficiente. As mismo,
debe enfocarse en que el diseo de los puestos de trabajo debe comprender todos los
elementos que integran el sistema de trabajo, incluyendo los aspectos relativos al medio
ambiente fsico y a la organizacin del trabajo (Prado, 2014).
En este sentido, si el puesto de trabajo es diseado adecuadamente, el trabajador

puede mantener posturas corporales cmodas y correctas, evitando lesiones musculares.
Otro aspecto por considerar, son los elementos que forman parte del mismo sistema, como
es el caso de las mesas, sillas, plantas, etc., ya que, stas son las que utilizan un espacio en
el centro fsico, tambin, son consideradas las piscinas y distribucin de reas verdes,
donde los clientes permanecen largos periodos de tiempo, por ende, deben ser amigables y
ajustadas a sus requerimientos.
6.1. Cantidad de personal por centro de trabajo
Antes de realizar el diseo de los centros de trabajo, es necesario determinar la cantidad de

personal o trabajadores necesarios en cada centro. Para esto, se debe considerar que los
cargos o puestos de trabajo estn relacionados directamente con cada actividad o servicio
prestado, as mismo, existen algunos trabajos que se repiten en labor. Para tener ms
claridad respecto a los puestos de trabajos necesarios, y acorde a los diagramas de
experiencia vase las Ilustracin 8 , Ilustracin 9 , Ilustracin 10 e Ilustracin 11. A
continuacin, el personal se enlista en la Tabla 71.
Tabla 71: cantidad de personal necesario

Personal Cantidad Personal Cantidad
Recepcionista 1 Administrador 1
Encargados de
5 Seguridad 3
limpieza
Animador 1 Salvavidas 5

Respecto al personal y su ubicacin, la recepcionista se ubica en una de las puertas

principales del saln de eventos, as tambin, puede estar ubicada en la caseta de recepcin
cuando comience la temporada del centro acutico. Respecto a un anlisis de mercado, se
requiere nicamente una recepcionista para este tipo de centros (Borrego, 2012), ya que, en
general los horarios de atencin no son ms prolongados que un horario normal de trabajo.
Los encargados de limpieza tienen una disposicin a lo largo de todo el recinto, por
lo cual, no es posible aclarar cul es su posicin fija. A pesar de esto, tambin puede
situarse regularmente en bodega, ya que, en esta zona se guardan los sets de limpieza.
Respecto a la cantidad de recursos o encargados de limpieza del recinto en temporada alta,
se necesitan 5 personas, dado que, de acuerdo con la magnitud y tamao del centro se
necesita una gran cantidad de recursos.
Respecto al animador, ste se sita en toda el rea del saln de eventos, ya que, en
general, este tipo de recursos utiliza un despliegue bastante amplio en cumpleaos y
matrimonios. En el caso del centro acutico y de arriendo, no es relativamente necesario.
Por el tipo de labor que cumple, solo se requiere uno, a pesar de que, el cliente puede
solicitar ms.
Se necesita un nico administrador para gestionar el calendario y los pagos, ste se

localiza mayormente en su oficina de administracin, la que posteriormente se analiza en el
CAPTULO 7: DISEO DE LOS CENTROS DE APOYO, as mismo con los guardias y
los salvavidas.
Por otro lado, la cantidad de ocupantes totales del recinto no viene dado por la
cantidad de operarios, como es el caso de alguna planta manufacturera, sino que, viene
dado por la cantidad de recurrentes al recinto ms el personal de banquetera. Adems, se
entiende como espacio de trabajo, todo lugar o rea fsica en el que se lleva a cabo el
servicio, en este sentido, para el centro de evento acutico, los centros de trabajo se
componen de todos los sectores disponibles del recinto como, por ejemplo; el recinto de
saln de eventos, cocina y piscinas con reas verdes.

De lo anterior, y respecto a lo estipulado en el reglamento de condiciones sanitarias

y ambientales bsicas en locales de uso pblico, se establece que en la ocupacin de la
superficie se contabiliza (Ministerio de Salud, 2010):
1) Zona de pblico en asientos fijos: 1 por persona

2) Zona de pblico en asientos mviles: 1 metro cuadrado por persona
3) Zona de pblico sentado en gradas: 0,45 metros cuadrados por persona
4) Recintos de espectculos (rea para espectadores de pie): 0,25 metros cuadrados por
persona.
5) Zona de pblico en bares, cafeteras y pubs: 1 metro cuadrado por persona.
Como las sillas utilizadas y descritas en el punto 5.2.7. Asientos, se concluye que
como mnimo se debe contar con un espacio de 1m2 por persona sentada y con 0,25m2 para
cuando estn de pie. De acuerdo con eso, la capacidad necesaria viene dada por la
capacidad mxima que es 400m2 por persona si solo se consideran los asientos.
En segundo lugar, para determinar el espacio real, se debe contabilizar las mesas
que ocupan parte del espacio dentro del centro de eventos, cuya dimensin es de 1,7m de
dimetro, por ende, utiliza un rea de 1,7m2 aproximadamente. Otro sector que utiliza un
espacio importante es el rea del escenario y sonido, el que debe contar con un espacio de
12m2 (4m de largo por 3m de ancho).
Ante los requerimientos anteriores se obtiene un rea mnima de 526m2, as mismo,

se considera una holgura en espacio de un 20% para decoracin, mesones, circulacin de
personas, reas de escape, rea de circulacin de meseros y rea de cocina. A partir de esto,
el espacio requerido para el centro de eventos es de 631m2 aproximadamente. Para el rea
de cocina, se considera como mnimo un espacio de 32m2, dado que cada cocina en
promedio utiliza 1,5m2 (3 cocinas) los mesones de trabajo miden aproximadamente 2m2, y
considerando el personal en circulacin, los meseros, muebles de cocina, lavaplatos, y
refrigeradores se estima que debe contar con un mnimo de 8m por 4m (32m2).

6.2. Diseo de los centros de trabajo para el centro de eventos acutico
Para comenzar a realizar el diseo fsico de los procesos, se debe tener en cuenta los
centros de trabajos asociados al centro de eventos acutico, los cuales son:
Centro de trabajo para la produccin de eventos: compete principalmente el

saln de eventos considerando la utilizacin de la cocina para el servicio de coctel
adems de las piscinas.
Centro de trabajo para el servicio acutico y de arriendo: incluye las piscinas,

los camarines y las reas verdes. As tambin, en estos servicios pueden incluirse el
saln de evento, reas verdes y zona de picnic.
Los centros de trabajo correspondientes al centro de eventos acutico son necesarios

para la realizacin de las diferentes actividades que se realizan en el lugar y son de gran
importancia para el buen funcionamiento. Entregan los elementos que sirven de distincin
con respecto a la competencia, por lo que toma un sello relevante para la diferenciacin.
6.2.1. Centros de trabajo para la produccin de eventos
Para la perfecta realizacin de los eventos dentro del centro acutico, se necesita tener en el
recinto un saln, donde se puedan realizar los diferentes tipos de celebraciones, tales como,
matrimonios, cumpleaos y otros. Dicho saln, debe contar con los elementos necesarios
para poder satisfacer las necesidades de los clientes y por ende las expectativas que tienen
del lugar.
Como se muestra en la Ilustracin 13 , el saln cuenta con 67 mesas, las cuales

estn compuestas por seis sillas cada una. Por otro lado, el espacio cuenta con dos sillones
dobles, que permiten que, al momento de disfrutar y compartir con familia y amigos, sea
ms cmodo, dentro de su diseo tambin incluye dos mesas de centro. Adems de lo
mencionado anteriormente, el saln cuenta con un escenario, en el cual el organizador del
evento puede realizar diferentes discursos y dar avisos de las actividades que se aproximan.
Dicho escenario, cuenta con su propio piano, en caso de que la pareja de recin casados lo

necesite. Otro detalle no menos importante, son las decoraciones, de las cuales el centro de
eventos tiene plantas para poder cubrir esa necesidad y as dar un toque vistoso al lugar.
Tabla 72: simbologa y dimensiones de componentes del saln y cocina

Recurso Simbologa Dimensiones
Largo (m) Ancho (m) rea (m2)
Mesa cena 1,90 1,40 2,66
Silln doble 2,50 1,10 2,75
Mesn de cocina 1,24 1,00 1,24
Planta 0,50 0,50 0,25
Piano 2,50 2,00 5,00
Cocina 0,85 0,55 0,468
Refrigerador 0,95 0,60 0,57
Superficie total del saln de eventos 619,9 m2
Superficie total de cocina 36,72 m2

Aparte del lugar donde los novios pueden compartir con la familia, existe el bar, donde los
invitados tienen acceso a una barra libre, donde puede adquirir la variedad de tragos que
ellos desean. Por otro lado, existe la cocina, la cual es un espacio donde se preparan las
diferentes comidas que se necesitan para llevar a cabo el evento. En la Tabla 72, se
presentan todos los elementos que se explicaron anteriormente.
Ahora que se conocen los elementos que influyen en la realizacin de la produccin de

eventos, se procede a mostrar el layout asociado al saln como centro de trabajo en la
Ilustracin 13. Cabe mencionar que la superficie total que utiliza este centro de trabajo
alcanza los 620 metros cuadrados, donde se incluye la cocina y el saln de eventos.
6.2.2 Centro de trabajo para el servicio acutico y de arriendo
Este centro de trabajo abarca dos servicios dentro de los que ofrece el centro de eventos
acutico, debido a que contienen en comn el rea de piscinas y reas verdes.
El sector acutico est compuesto por tres piscinas de las cuales una es para las
fiestas que se realiza, otra es apara el uso de los nios y la ltima es de uso comn, donde
adems sirve para las actividades que se realizan de arriendo, como por ejemplo zumba
acutica, actividades de natacin etc., dentro de los componentes que se encuentran
asociados estn las piscinas, cada una cuenta con sillas para que las personas se puedan
relajar y tomar sol, bancas para que puedan descasar y adems de un quita sol, para poder
proteger a los clientes de los rayos solares. Junto con ello, se encuentran establecidas las
reas verdes, donde las familias pueden compartir unos momentos agradable juntos. Este
sector tambin contiene rboles, que permiten dar sombra en momentos de verano de
mucho calor.
Por otro lado, tambin se encuentran los camarines que proporcionan comodidad y
privacidad al momento que el cliente necesite cambiarse de vestuario, etc., a continuacin,
se muestran los diferentes elementos asociados, y junto con esto se aprecian las
dimensiones que contiene cada uno, para as de esta manera, obtener el rea involucrada en
el recinto.

Ilustracin 13: layout saln de eventos

Tabla 73: simbologa y dimensiones de los componentes del sector acutico

Piscina pool party 13,50 10,93 147,50

Piscina
Piscina nios 13,50 10,93 147,50

Piscina
Piscina comn Piscina
6,10 4,60 28,06
Silla 1,60 0,75 1,20
Banca de picnic 1,50 1,90 2,85
Quitasol 3,00 2,50 7,50
Banca 2,50 0,70 1,75
rbol A 3,00 3,00 9,00
Superficie total del sector acutico (1) 2.123,1 m2

Superficie total del sector acutico (2) 118,8 m2
A partir de los recursos mostrados anteriormente en la Tabla 73, se representa la unin de

todos estos elementos en la Ilustracin 14, que en su conjunto forman el centro de trabajo
de las piscinas, de las cuales el servicio acutico y el de arriendo estn incluidos. Cabe
mencionar, que la superficie requerida para ubicar las piscinas, las mesas de picnic y reas
verdes debe ser de 2.123,13 metros cuadrados.

Ilustracin 14: layout sector acutico (1)

As tambin, en el centro de eventos hay una piscina con una temperatura mayor, la cual se
representa en la Ilustracin 15, la que consta de una superficie de 28,06 metros cuadrados, as
mismo, se cuenta con un acompaamiento de reas verdes sumando una superficie total de 118,8
metros cuadrados.
Ilustracin 15: layout sector acutico (2)
Como este tipo de centros ofrece un servicio completo a los clientes, dentro de los centros de
trabajo se consideran los camarines, los cuales cuentan con duchas y un lugar donde las personas
pueden ubicar sus pertenencias y evitar cualquier tipo de prdidas. Adems, dentro de stos, se
encuentran bancas para el cambio de indumentaria o mientras esperan su turno para la ducha. En
la Tabla 74, se muestran los elementos que estn asociados a los camarines, con sus respectivas
dimensiones.

Tabla 74: simbologa y dimensiones de componentes de los camarines

Ducha 0,80 0,80 0,64
Silla de apoyo 0,40 0,45 0,18
Banca 1,70 0,60 1,02
Silla 0,60 0,60 0,36
Superficie total del centro 66,1 m2

Ahora que se encuentran disponibles los elementos necesarios para el funcionamiento, en la

Ilustracin 16 se muestra el layout de los camarines, cuya superficie total consta de 66,1 metros
cuadrados, es decir, se necesita un espacio de 132,2 metros cuadrados para los camarines, ya que,
tanto hombres como mujeres utilizan por separado estos espacios.
Ilustracin 16: layout de los camarines

6.2.3. Diseo externo del centro de trabajo
Como un diseo externo, se encuentran los estacionamientos, el cual es un lugar donde los
administrativos del centro de eventos, en conjunto con los clientes, tienen la posibilidad de ubicar
sus vehculos con el fin de mantenerlos seguros.
Ilustracin 17: layout de los estacionamientos
Gracias a los estacionamientos disponibles dentro del recinto, procura que las personas tengan
ms confianza al momento de entrar a lugar, ya que, no solo se encuentran en un recinto privado,
sino, que tambin, existen guardias de seguridad capacitados para el cuidado tanto de los
automviles, como de las personas que se encuentran dentro, por otro lado, tambin genera orden
dentro del centro de eventos acutico y eso aporta un grado de organizacin para el recinto.
Cabe destacar que cada estacionamiento posee capacidad para vehculos de longitud
mxima 5 metros y ancho de 2,5 metros. Tambin se debe enfatizar que, cada sector de
estacionamiento posee capacidad para 30 asistentes, por lo cual, se debe contar con mnimo tres
sectores de estacionamientos con capacidad total para 90 vehculos. Finalmente, respecto al rea
a utilizar en estos tres sectores, se necesitan 1.353 m2.

Captulo 7: diseo de los centros de apoyo
CAPTULO 7: DISEO DE
LOS CENTROS DE APOYO
En el presente captulo se describen las caractersticas fsicas que tienen los centros de apoyo.
Adems, se indican las simbologas, dimensiones y especificaciones de los componentes que
forman parte de cada uno, finalmente, toda la informacin es plasmada en los respectivos layout
para cada centro.

7. Diseo de los centros de apoyo
El diseo de los centros de apoyo se enfoca en mejorar el servicio bsico entregado, es decir, son
apoyo al servicio general o servicios complementarios que se entreguen en el centro de eventos
acutico. Por ende, se orienta en satisfacer necesidades complementarias que surgen mientras el
servicio est siendo entregado.
Los principales centros de apoyo para los servicios de arriendo, acutico, y centro de
eventos son los baos del personal, los baos de clientes, la oficina del administrador, la bodega,
la caseta de seguridad, y la recepcin.
7.1 Diseo de los baos de clientes
Para determinar la cantidad de baos necesarios, se considera la demanda mxima de los

servicios ofrecidos. En este sentido, la demanda es de 400 personas, y bajo el supuesto que los
visitantes se distribuyen equitativamente entre hombres y mujeres, se debe realizar baos
necesarios para atender una demanda de 200 hombres y 200 mujeres, la que est distribuida
durante el tiempo de estancia en el recinto. Actualmente no existe una regulacin clara, ni una ley
que establezca los requerimientos mnimos para realizar baos en una instalacin que atiende a
pblico general, por ende, bajo el supuesto que existe una probabilidad del 3%, en que todos los
asistentes deseen ir a la vez al bao, se debe tener una capacidad de 6 baos tanto para hombres
como para damas. As mismo, bajo los estatutos indicados por la Direccin del Trabajo, se puede
reemplazar la mitad de los baos de hombres por urinarios (Direccin del trabajo, 2017).
Tal y como se muestra en la Ilustracin 18 , los baos tanto de hombres como de mujeres
poseen una superficie de 13,5 metros cuadrados cada uno, con una superficie total de 27,03
metros cuadrados. La principal diferencia que se presenta cuando se comparan, es que en el bao
de hombres tres urinarios son remplazados por sanitarios, as tambin en el bao de damas se
agrega un mudador de 0,494 metros cuadrados representados por la superficie anaranjada.

Tabla 75: simbologa y dimensiones de componentes de los baos

Recurso Simbologa Dimensiones (m)
Largo (m) Ancho (m) Superficie (m2)
Inodoro 0,56 0,3 0,168
Lava manos c 0,385 0,362 0,139
Mudador 6001,6 mm x 586,7 mm

1,00 0,494 0,494
Urinario 0,30 0,45 1,36
Planta 0,35 0,26 0,091

Ilustracin 18: layout de los baos de clientes

7.2 Diseo de recepcin
Para poder recepcionar los clientes, se debe contar con una habitacin habilitada para atender a
los consumidores del servicio, en este sentido y dado que esta oficina es solo para uso de un
trabajador, se debe contar con un espacio de 10,2 metros cuadrados, donde el recepcionista se
mueva (vase la Ilustracin 19 ). As mismo en la Tabla 76 se muestran las dimensiones de los
componentes que forman parte de esta oficina, considerndose nicamente los componentes
bsicos como lo son el escritorio con la respectiva silla cuya superficie es de 0,475 metros
cuadrados, un computador cuya ubicacin utiliza 0,25 metros cuadrados sobre la superficie del
escritorio ya mencionado y finalmente una planta decoradora.
Frente a la zona del computador, se encuentra un ventanal de largo 0,9 metros cuyo fin es
recepcionar frente a frente al cliente cuando este quiera pagar su paso al centro acutico, as
tambin, es necesario para entregar el cupn de entrada y comprobante de pago.
Cabe destacar que esta habitacin es utilizada para la recepcin de los clientes que
necesitan pagar al momento de entrar al recinto para el servicio acutico, as tambin, es utilizada
por quienes quiere cotizar algn servicio, pedir presupuestos, conocer informacin, entre otros.
Tabla 76: simbologa y dimensiones de componentes de la recepcin

Recurso Simbologa Dimensiones (cm)
Escritorio 0,95 0,50 0,475
Computador 0,50 0,50 0,250
Planta 0,40 0,30 0,120


Ilustracin 19: layout de la recepcin
7.3. Diseo de la oficina de seguridad
La oficina de seguridad para el centro de eventos acutico consta de 1 monitor, el que se ubica
sobre un escritorio de 0,45 metros cuadrados. En ste se visualizan las cmaras de vigilancia de
todo el recinto, adems, es un sitio donde el personal de seguridad puede tomar un descanso en
los cambios de turno. Adems, se integra un silln de 0,9 metros de largo por 0,7 metros de
ancho (vase la Tabla 77). Todo lo anterior se encuentra representado en la Ilustracin 20 .
Tabla 77: simbologa y dimensiones de componentes de oficina de seguridad

Silln doble
0,90 0,70 0,63
Monitor 0,50 0,45 0,225
Escritorio 1,00 0,45 0,45


Ilustracin 20: layout de oficina de seguridad
7.4. Diseo bodega de almacenamiento
Para el resguardo de los materiales del centro de eventos, como lo son: los materiales de aseo, los
salvavidas, artculos de jardinera, etc., se debe contar con una bodega de almacenamiento lo
suficientemente espaciosa de tal manera que se pueda guardar lo anteriormente mencionado. De
esta forma, se propone una oficina de 4 metros de largo, por 4 metros de ancho como se muestra
en la Ilustracin 21. As tambin, se debe contar con estantes y muebles de tal forma que se
guarden todos los componentes de forma ordenada. Las dimensiones de cada componente se
encuentran en la Tabla 78, as mismo cabe destacar que la superficie total de la bodega son 16
metros cuadrados.
Tabla 78: simbologa y dimensiones de componentes de la bodega de almacenamiento

Encimera 1,25 1,20 1,50
Estante 2,3 0,5 1,15


Ilustracin 21: layout de bodega de almacenamiento
7.5. Diseo de baos para personal
Para el personal administrativo es necesario disponer de baos diferenciados al pblico, donde,

de acuerdo con el ministerio del trabajo, se debe tener como mnimo 1 bao por cada 10
trabajadores dependiendo el sexo que trabaje a horario completo (Direccin del trabajo, 2017).
Tabla 79: simbologa y dimensiones de componentes de los baos para personal

Inodoro 0,65 0,4 0,260
Lavamanos 0,58 0,53 0,307
Planta 0,45 0,35 0,158


La superficie utilizada para la construccin de los baos administrativos es de 16,72 metros

cuadrados, donde, el bao de mujeres consta de un sanitario bsico, un lavamanos y una planta
decorativa. A diferencia, el bao de varones consta de un sanitario, un urinario, un lavamanos y
una planta decorativa. Ambos poseen una puerta principal de 0,9 metros para permitir el ingreso
del personal (vase la Ilustracin 22 ).
Ilustracin 22: layout de baos para personal
7.6. Diseo de la enfermera
Dentro de los centros de apoyo ms importantes se encuentra la enfermera, lugar destinado a

entregar a los visitantes el resguardo y seguridad a la hora de existir algn accidente. Este centro
se compone bsicamente de un Sof, un lavamanos, un escritorio y una camilla (vase Tabla 80).
Cabe destacar que, la enfermera tiene funcionamiento nicamente para el servicio acutico,
donde existe el riesgo mayor de que los visitantes puedan sufrir algn tipo de lesin. Para el

servicio de arriendo y centro de eventos, la empresa simplemente no ofrece el servicio de

enfermera como parte del paquete de servicios (vase la Ilustracin 23 ).
Finalmente, considerando todos los componentes que ya fueron mencionados, la

superficie total de la enfermera es de 15,21 m2. Para ms informacin de la distribucin se
presenta el layout en la Ilustracin 23.
Tabla 80: simbologa y dimensiones de componentes del centro de enfermera

Sof 1,40 0,50 0,70
Lavamanos 0,500 0,550 0,275
Planta 0,450 0,350 0,158
Escritorio 1,0 0,5 0,5
Camilla 1,80 0,45 0,81

Ilustracin 23: layout de enfermera

7.7. Especialidades profesionales encargadas del diseo
Es importante que a la hora de disear cada uno de los centros, ya sea, principal o de apoyo, se
elija un profesional especialista dedicado al diseo y puesta en marcha del proceso. De esta forma
se logra el objetivo principal, el cual consiste en disear de forma completa los puestos y
procesos que se llevan a cabo en el centro de eventos acutico. A continuacin, en la Tabla 81, se
describen dichos profesionales.
Tabla 81: especialidades encargadas del diseo de los procesos

Centro de trabajo Especialista Comentario
Se requiere arquitecto que disee planos de
Arquitecto edificacin, el sistema de agua potable y
alcantarillado.
Se requieren constructora que lleve a cabo los
Saln de evento
Empresa constructora cimientos, la edificacin de muros y componentes
del centro.
Se requiere ingeniero elctrico que construya red
Ingeniero elctrico
de energa para alimentar el recinto.
Se requiere gsfiter que realice la instalacin de
Cocina Gsfiter
gasfitera.
Se requiere empresa externa dedicada a la
Empresa constructora construccin de piscinas de concreto, con
Piscinas
de piscinas respectiva instalacin de filtro y sistema de
recirculacin.
Se requiere a jardinero que plante rboles y
reas verdes Jardinero
semillas para pasto.
Se requiere a un arquitecto que realice planos, y a
Camarines y Arquitecto y
empresa constructora que construya cimientos de
bodega constructora
camarines y bodega.
Se requiere a maestro general que delimite el rea
Estacionamientos Maestro general
de estacionamiento
Se requiere a un arquitecto que realice planos, y a
Arquitecto y
Baos empresa constructora que construya cimientos de
constructora
baos de clientes y de personal.
Oficina de Se requiere a un arquitecto que realice planos, y a
Arquitecto y
recepcin y de empresa constructora que construya cimientos,
constructora
seguridad oficina.
Se requiere a ingeniero informtico que construya
Oficina de una red de tele-vigilancia, adems de implementar
Ingeniero informtico
seguridad el sistema de cmaras en el computador de la
oficina de seguridad.

Captulo 8: localizacin del centro de eventos acutico
CAPTULO 8:
LOCALIZACIN DEL
CENTRO DE EVENTOS
ACUTICO
En el presente captulo se detalla el procedimiento para determinar la localizacin del centro de

eventos acutico, esto considerando la informacin y datos obtenidos en el estudio de mercado
para finalmente mediante el mtodo de factores ponderados definir la zona en la que es ubicado
el centro de eventos acutico.

8. Localizacin del centro de eventos acutico
La localizacin de una empresa es un factor importante, debido a que es una decisin estratgica.
La determinacin del lugar donde la compaa se localiza depende bsicamente de factores que
favorecen y le dan valor al recinto. Principalmente, lo que se tiene en cuenta a la hora de la
eleccin, considera factores como la superficie, el costo, la forma de implementacin y la
reglamentacin que puede existir en dicho lugar, ya que, pueden existir puntos que afectan la
implementacin del centro de eventos acutico, as como tambin, tener en cuenta futuras
ampliaciones.
Para seleccionar una alternativa, se debe considerar la proximidad del segmento de

clientes con respecto a la ubicacin del lugar en el que se sita el centro de eventos. Otro
elemento importante es la dotacin de servicios bsicos, como lo son el suministro de agua y
electricidad. Tambin, tener acceso fcil a las materias primas que se requieren dentro del centro
de eventos acutico, debido que esto implica en la reduccin de costo de abastecimiento con
respecto al transporte. En otra seccin, considerar la posibilidad de tener en cuenta la tasa de
empleo y la disponibilidad de la mano de obra, ya que, se debe tener personal capacitado para las
diferentes labores que se necesitan.
Con respecto a lo anterior, en este captulo se realiza la seleccin de la localizacin ms

adecuada para el centro de eventos acutico, en donde se debe elegir las posibles ciudades donde
emplazarla, y, por otro lado, se debe considerar la micro localizacin, donde una vez que se
escoge la ciudad, se busca un lugar dentro de ella para ubicar el recinto, en las cuales se debe
reflexionar sobre los terrenos disponibles, coste superficie, suministros bsicos, locomocin
pblica y dimensin del terreno.
8.1. Macro localizacin
Es tambin llamada como macro zona, y tiene como propsito encontrar la ubicacin que le
aporte ms ventajas al centro de eventos acutico. Adems, su objetivo se centra en minimizar los
costos de inversin y gastos durante la planificacin del proyecto, pero a su vez, que maximice el
retorno de la empresa.

Como se muestra en el CAPTULO 3: CAPACIDAD DEL SERVICIO, existen 4

localidades en la Regin de Maule, que son potenciales para ubicar el centro de eventos acutico,
los cuales se mencionan a continuacin (vase en la Tabla 8):
Curic
Linares
Talca
Cauquenes
Para determinar la ciudad ms adecuada, en la cual se va a localizar el centro de eventos acutico,

se necesita analizar una serie de factores, que impactan en la seleccin de este lugar. El primero
de stos es la competencia, la que tiene referencia a la cantidad de empresas que generan
competitividad en el rubro, esto incluye bsicamente rivales en el rea de arriendo de locales,
centros de eventos y piscinas. Por otro lado, tambin se considera el costo promedio del metro
cuadrado de terreno en cada ciudad. Finalmente, se considera la cantidad de habitantes presentes
en cada lugar. Este nmero, incluye todas las clases sociales, esto debido a que, en el servicio de
las piscinas se cuenta con todos los estratos, es por esa razn, que se considera el nmero real de
habitantes. A continuacin, se describe cada uno de los criterios mencionados.
a) Cantidad de empresas que generan competencia: dicho factor, es de gran relevancia,

ya que, se debe tener en cuenta la cantidad de empresas que se encuentran involucradas en
el mismo rubro. Por ende, mientras menos empresas del mismo rubro existan en la zona a
seleccionar, mejor es el puntaje asignado.
b) Nmero de habitantes por ciudad: este punto tambin se considera significativo porque
no conviene ubicar el recinto en un lugar donde existen pocos habitantes, considerando el
tamao de ste, ya que, tambin se deben devengar ingresos que compensen los costos
generados. Cabe mencionar que la competencia es proporcional a la cantidad de
habitantes mostrada en la Tabla 8.
c) Precio del metro cuadrado: este factor considera el costo en pesos que tiene un metro
cuadrado en las distintas zonas que componen las ciudades anteriormente seleccionadas.
Considerar este factor, es altamente significativo debido a que se debe tener en cuenta un
precio conveniente para la posterior instalacin del recinto as mismo se debe tener en

cuenta todos los egresos por concepto de inversin que se deben realizar para poner en
marcha dicho proyecto, por lo anterior, un precio menor significa una disminucin en los
egresos y puede significar un menor tiempo en la recuperacin de la inversin en el flujo
de caja.
Una vez que se obtiene los factores que inciden en la seleccin de la ciudad que cumpla con las
mejores cualidades que se necesitan, se realiza el mtodo de los factores ponderados. En la Tabla
82, se obtiene el anlisis de importancia relativa de cada criterio considerado para ubicar el centro
de eventos acutico.
Tabla 82: importancia relativa de criterios para macro localizacin

Precio del
Cantidad de Cantidad de
Criterios metro Total Ponderacin
competencia habitantes
cuadrado
Cantidad de
empresas - 6 3 9 30%
(competencia)
Cantidad de
4 - 6 10 33%
habitantes
Precio del metro
7 4 - 11 37%
cuadrado
Ahora que se cuenta con la clasificacin y anlisis de la importancia, en la Tabla 83 se presentan

cada una de las ciudades con los criterios seleccionados.
Los precios por metro cuadrado promedio en las distintas regiones son de $491.112 por
metro cuadrado sin construir para Curic, incrementando mensualmente un 0,51% en promedio y
un 11,2% cada semestre. Para Talca, el precio promedio de metro cuadrado sin construir ronda
los $512.079, con un ascenso de 32,01% respecto al mes marzo del 2017, y con un incremento
promedio de 12,98% semestral. Para Linares, la venta promedio es de $328.600 por cada metro
cuadrado, con un descenso del 11,98% respecto al mes anterior, as mismo en los ltimos meses
ha descendido un 24,2% semestral. Por ltimo, paca Cauquenes, se estima un precio de $455.454
como promedio de venta por metro cuadrado sin construir, as tambin, un descenso en los
precios de un 8,9% respecto al pasado mes, y un diferencial que ha ido en disminucin los
ltimos seis meses, con un 12,35% (Nuroa, 2017).

Tabla 83: alternativas de macro localizacin geogrfica en la regin del Maule

Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3 Alternativa 4
Referencia
grfica
Ciudad Curic Talca Linares Cauquenes

Cantidad de 2
empresas 9 17 12
Cantidad de 41.217
habitantes 244 053 253.742 83.249
Precio metro
cuadrado $491.112 $512.079 $328.600 $455.454
Fuente: elaboracin propia en base a (Google, 2017)
A continuacin, en la Tabla 84, se presenta la matriz de puntajes obtenidos a partir las

alternativas y caractersticas seleccionadas, as mismo, en la Tabla 85, se presentan los puntajes
calculados, obteniendo que la ubicacin ms adecuada est en Curic.
Tabla 84: matriz de puntajes obtenidos para la localizacin del centro acutico
Alternativa Alternativa
Ponderacin Alternativa 1 Alternativa 4
2 3
Cantidad de
30% 2,2 1,2 1,7 10,0
competencia
Cantidad de
33% 9,6 10 3,3 1,6
habitantes
Precio por
metro 37% 6,7 6,4 10,0 7,2
cuadrado
Tabla 85: matriz de puntajes obtenidos para la localizacin del centro de eventos
Ponderacin Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3 Alternativa 4
Cantidad de
30% 22,2 11,8 16,7 100,0
competencia
Cantidad de
33% 96,2 100,0 32,8 16,2
habitantes
Precio por metro
37% 66,9 64,2 100,0 72,1
cuadrado
Total 63,3 60,4 52,6 61,9

8.2. Micro localizacin
Para definir la micro localizacin se toma en cuenta que se debe adquirir un sitio de a lo menos
6.500 metros cuadrados, ya que, se necesitan 4.380 metros cuadrados slo para las instalaciones,
con un espacio ocioso del 48%, el que considera trnsito vehicular hasta los estacionamientos,
circulacin de personas por el recinto (caminos), separacin entre edificaciones etc. Dichos 4.380
metros cuadrados, son la superficie total si se suman el requerimiento de rea que requiere cada
centro de trabajo y de servicio complementario. De lo anterior se obtienen tres parcelas
disponibles con ese requerimiento cerca de Curic provincial, las que son mostradas en la Tabla
86.
Para determinar la mejor ubicacin, se considera como criterios la ubicacin de la parcela

(alrededores de Curic), el precio, la superficie total disponible y el tiempo de movilizacin
desde la plaza de armas de Curic, hasta el lugar de la parcela o sitio.
Tabla 86: alternativas de micro localizacin geogrfica en Curic

Referencia
grfica
Ubicacin Zapallar Curic Morza Rauco

Precio $45.000.000 $17.000.000 $30.000.000
Superficie
6.500 6.400 9.800
(m2)
Cuenta con
Si No No
construccin?
Suministros
Luz, Agua, Portn No No
bsicos
Movilizacin
Ninguna Poco Frecuente Frecuente
pblica
Tiempo de
15 minutos 45 minutos 35 minutos
movilizacin
Fuente: elaboracin propia en base a (Trovit, 2017)

Para determinar el impacto de cada alternativa, a continuacin, se describen los factores a

considerar:
1. Precio: como actualmente las empresas buscan minimizar los costos de inversin, se debe
seleccionar una parcela cuyo costo sea el menor posible, por ende, mientras menor costo
de inversin, mayor factor de ponderacin tiene frente al resto de las alternativas.
2. Superficie: en general, este factor tiene relacin a cumplir con la restriccin de tener una
superficie mnima de 6.500 m2, pero tambin, es conveniente la posibilidad de expansin,
ya que, al ser una empresa dependiente de espacios amplios de reas verdes y con
superficies de estacionamiento, se debe tener en consideracin este factor.
3. Tiempo de movilizacin: este factor tiene relacin al tiempo que transcurre o que un
posible cliente demora desde el centro de Curic, hacia el complejo. Cabe mencionar que
las tres alternativas, estn ubicadas en la seccin norte de la ciudad, y como Curic es una
de las ciudades principales ubicadas en la seccin norte de la sptima regin (vase la
Ilustracin 24) es importante que mientras ms cerca de Curic se ubique, mejor para el
potencial consumidor.
4. Movilizacin pblica: se refiere al tipo de movilizacin que llega al lugar, este punto es
importante, ya que, no todos los visitantes tienen vehculos, en este sentido en Chile 164
personas tienen un vehculo por cada 1.000 habitantes, es decir, en promedio, 1 de cada 6
personas tienen un vehculo (Nationmasters, 2007).
Ilustracin 24: Regin de Maule
Fuente: (Google Maps, 2017)

Tabla 87: importancia relativa de criterios para macro localizacin

Criterios Precio Superficie Suministros Movilizacin Tiempo de
bsicos pblica movilizacin
Precio - 8 9 6 7
Superficie
(posibilidad 2 - 7 6 6
de expansin)
Suministros
1 3 - 3 3
bsicos
Movilizacin
4 4 7 - 6
pblica
Tiempo de
3 4 7 4 -
movilizacin
En la Tabla 88, se muestran los puntajes obtenidos a partir de la importancia de cada factor, en
este sentido, los criterios que no son cuantitativos, se consideraron con una importancia relativa
dependiendo su viabilidad, en este sentido, la movilizacin pblica es considerada respecto a la
frecuencia con la que se realizan los viajes, as tambin, los tipos de suministros bsicos, aunque
como se aprecia, la importancia relativa ponderada es dbil.
Criterios Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3 Ponderacin
Precio 38 100 57 30%
Superficie (posibilidad
66 65 100 23%
de expansin)
Suministros bsicos 100 0 0 5%
Movilizacin pblica 0 100 50 23%
Tiempo de movilizacin 100 33 43 19%

Finalmente, en la Tabla 89 y respecto a los pesos relativos de la Tabla 87, se obtiene que el sector
ms conveniente para instalar el centro acutico es la alternativa ubicada en el sector Morza,
Teno. La decisin principal, respecto a los puntajes obtenidos, es por 16 puntos, los que son
significativos como para ubicar porque existe un mejor trnsito vehicular pblico, el precio es
bastante atractivo y la superficie cumple con el requerimiento de los centros de trabajo

considerando 2.000 metros cuadrados para la circulacin de vehculos, as como movilizacin de

clientes y jardines.
Criterios Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3 Ponderacin

Precio 11 30 17 30%
Superficie (posibilidad de
expansin) 15 15 23 23%
Suministros bsicos 5 0 0 5%
Movilizacin pblica 0 23 12 23%
Tiempo de movilizacin 19 6 8 19%
51 74 60
Actualmente, no existe ningn tipo de regulacin ambiental para este tipo de servicio, ya que, no
hay emanaciones directas de algn gas de efecto invernadero. A pesar de esto, si se debe
presentar la declaracin de impacto ambiental en la etapa de construccin al momento de realizar
el anlisis de factibilidad, as tambin, es necesario presentar una declaracin notarial al
Ministerio del Medio Ambiente confirmando y hacindose responsable de los residuos
ambientales desechados en la etapa de construccin.

CAPTULO 9: LAYOUT
DEL CENTRO DE
EVENTOS ACUTICO
En el presente captulo, se presenta la ubicacin y distribucin tanto de los centros de

trabajo, como de los centros de apoyo dentro del complejo acutico. As tambin, se
realiza un diagrama de relaciones identificando los tipos de relaciones que posee cada
centro con el resto. Finalmente se desarrolla un diagrama adimensional de bloques para
dar forma a la estructura final del Layout del centro de eventos acutico.

9. Diseo del layout
Para disear el layout del centro de eventos acutico, es necesario establecer nuevamente
un resumen de las dimensiones de cada centro de trabajo y de apoyo, de tal forma que se
tenga una mayor claridad visual respecto al rea y distancias necesarias para ubicar cada
centro, de modo que se utilice de forma adecuada el predio seleccionado en CAPTULO 8:
LOCALIZACIN DEL CENTRO DE EVENTOS ACUTICO.
Tabla 90: dimensiones de los centros de trabajo y apoyo

Largo Ancho Superficie
Saln de eventos 27,8 22,3 619,9
Sector piscinas 41,63 51 2123,1
Piscina temperada 10,8 11 118,8
Camarines hombres 7,18 9,2 66,1
Camarines mujeres 7,18 9,2 66,1
Estacionamiento 1 44 10,25 451,0
Baos generales 7,95 3,4 27,0
Recepcin 3,19 3,2 10,2
Oficina seguridad 3,39 3,195 10,8
Bodega 4,4 4,19 18,4
Bao personal 4,18 4 16,7
Enfermera 3,9 3,9 15,2
Total 4.445,4
Respecto al predio seleccionado, es necesario dimensionar que la sumatoria de la

longitud o ancho de los bloques o centros de trabajo a complementar no sobrepasen las
distancias de largo y ancho del sitio, adems es completamente relevante considerar
espacios muertos dentro del centro de acutico, los cuales son contemplados para la
circulacin de clientes, y reas sin utilizar entre edificios, ya que, normalmente, en
servicios de ste tipo, se cuenta con reas de trabajo aisladas, por ejemplo, el rea de
camarines con baos puede estar aislado del saln. As tambin, debe contabilizarse
espacios muertos para el trnsito normal de vehculos, sistemas de caeras de los filtros de
la piscina, etc., por esta razn se debe tener a lo menos 2.000m2 ms de superficie. En la
Tabla 90, se presentan las dimensiones de cada uno de los centros de trabajo y apoyo, as

como la superficie unitaria necesaria para la adecuada ubicacin de los componentes que lo
integran.
9.1. Anlisis de volumenvariedad
Para realizar el layout completo, se necesita tener conocimiento acerca del tipo de
naturaleza ligado a estos. Por ende, a continuacin, se indican los tipos de procesos
correspondiente a los servicios:
Servicios profesionales: Se caracterizan por ser compaas donde existe un alto

contacto y tambin los clientes pasan un tiempo prologado dentro del proceso del
servicio. Entregan servicios personalizados y, adems, se adapta para cumplir con las
necesidades individuales del cliente. En cuanto al personal, se encuentran involucrados
en gran medida con la atencin del cliente y tienen la jerarqua para decidir servir al
consumidor. Su enfoque principal son las personas, dejando exentas las maquinas.
Dentro de esta categora se encuentran:
- Auditores
- Cirujanos
- Arquitectos
Talleres de servicio: tiene como principal diferencia su contacto, relacin con el
cliente, adems de la personalizacin y volmenes de consumidores. La toma de
decisiones del personal se ubica en el extremo con respecto a la relacin del masivo y el
profesional. El servicio se caracteriza por brindar actividades en oficinas de atencin y
de apoyo, personas, sin dejar de lado el equipo. Su enfoque se encuentra basado en el
producto y/o proceso. Dentro de esta categora se incluyen:
- Agencias de viajes
- Hoteles restaurantes
- Bancos
Servicios masivos: dentro de sus funciones, es realizar variadas transacciones con el
cliente, su tiempo de contacto es limitado y no se ve personalizado. Su enfoque
principal es el equipo y se orientan bsicamente al producto. Las oficinas de apoyo
aportan un mayor valor agregado a las dependencias y el personal no toma muchas

decisiones. El personal no profesional, tiene su rea de trabajo designada y tiene tareas

correctamente establecidas. Dentro de esta categora de puede encontrar:
- Polica
- Bibliotecas
- Telecomunicaciones
Teniendo en cuenta la definicin de cada uno de los procesos de servicios, se establece que
el que se acomoda de una mejor manera al tipo de servicio prestado, es el servicio masivo,
pues cuenta con todas las caractersticas necesarias para poder representarlo. Como dice la
definicin, el personal no profesional tiene su rea y su trabajado establecido, por ejemplo,
el sector de recepcin cuenta con su lugar de trabajo y tiene como funcin recibir a los
clientes y preguntar las necesidades que tenga cada uno.
9.2. Diagrama de relacin de actividades
A partir de la relacin que comnmente se ven en algunos centros estructuralmente

similares a un centro de eventos acutico, se ha planteado el diagrama de relaciones
presente en la Tabla 91, que a partir de la nomenclatura de la Tabla 92, establece
relaciones entre los centros de trabajo, de forma tal, que se disee el complejo respetando
las principales relaciones de prioridad.
Tabla 91: diagrama de relaciones

Relacin
Nmero Centro
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 Saln de eventos - E I O E E I U X X I
2 Sector de piscinas - E E I E U U X X A
3 Piscina temperada - E I E X U U X A
4 Camarines - O E U U U X E
5 Estacionamiento - O U E E X U
6 Baos generales - X U X X O
7 Bodega - U E U U
8 Recepcin - I I U
9 Caseta de seguridad - U U
10 Bao del personal - U
11 Enfermera -

9.3. Hoja de trabajo
A partir de la realizacin de la hoja de trabajo, se permite obtener los datos necesarios para
desarrollar el diagrama adimensional de bloques. Junto con esto, a continuacin, se indican
los parmetros que permiten decidir dicha relacin.
Los centros que deben tener una conexin absolutamente necesaria son la piscina
temperada y el sector de piscinas y quinchos con la enfermera, dado que, es
completamente necesario socorrer de manera rpida y eficiente a los visitantes que
tengan un accidente o emergencia.
Los centros que deben estar especialmente conectados son los baos generales con el
saln de eventos, y las piscinas, la razn de esta ubicacin es porque los clientes deben
contar con servicios bsicos a corta distancia, por lo cual, es conveniente situar estos
centros con una cercana considerable. As tambin, los camarines con el sector de
piscinas, ya que, por comodidad los usuarios deben cambiarse de ropa o ducharse cerca
de las piscinas.
Los centros que son importantes, ordinariamente importante o sin importancia su

cercana, no son necesarios que se ubiquen uno al lado del otro, pero s dentro de un
rea prxima para que exista un menor trayecto en el recorrido.
El centro, cuya relacin es indeseable es, por ejemplo, el bao del personal con la
mayora de los sectores del centro de eventos, ya que, comnmente, en las empresas de
servicios, dichos centros de apoyo estn ubicados tras bambalinas o en el back office.
Respecto a la nomenclatura para relacionar los centros de trabajo entre s, se definen en la

Tabla 92.
Tabla 92: nomenclatura de relaciones

Cdigo Definicin Valor
A absolutamente necesario 6
E especialmente importante 5
I importante 4
O ordinariamente importante 3
U sin importancia 2
X no deseable 1

A continuacin, en la Tabla 93, se muestra la relacin prioritaria que debe poseer cada
centro, as tambin, se indica cul es la relacin de cada tipo, de forma tal que
posteriormente se pueda construir el diagrama adimensional de bloque para finalmente
concluir con un layout general del centro de eventos acutico.
Tabla 93: hoja de trabajo

Hoja de Trabajo A E I O U X
1 Saln de eventos - 2,5,6 3,7,11 4 8 9, 10
2 Sector de piscinas 11 2,3,4,6 5 - 7,8 9, 10
3 Piscina temperada 11 3,4,6 1,5 - 8,9 10
4 Camarines - 2,3,6,11 - 1,5 7,8,9 10
5 Estacionamiento - 1,8,9 2,3 4,6 11 10
6 Baos generales - - 7 11 2,4,5,8 3,6,9,10
7 Bodega - 9 1 - 2,4,5,8,10,11 3,6
8 Recepcin - 5 9, 10 1,2,3,4,6,7,10,11 -
9 Caseta de seguridad - 5,7 9,1 - 3,4,11 1,2,6
10 Bao del personal - - 8 - 7,9,10,11 1,2,3,4,5,6
11 Enfermera 2,3 4 1 6 5,7,8,9,10 -
Existen relaciones que no deben sobrepasar un porcentaje, que, en este caso, refiere a la
relacin de tipo A, que representa que un centro con otro debe estar conectado
bidireccionalmente (Meyer & Stephens, 2006). En la Tabla 94 se muestran los porcentajes
para cada tipo de relacin.
Tabla 94: porcentajes de la relacin de cada centro

Tipo de relacin Cantidad de relaciones %
A 2 3,6%
E 13 23,6%
I 7 12,7%
O 4 7,3%
U 18 32,7%
X 11 20,0%
Total 55 100%

9.4. Diagrama adimensional de bloques
Una vez realizada la hoja de trabajo, se busca esquematizar de manera adimensional el

lugar de los centros de trabajos y centros de apoyo del centro de eventos acutico. En la
parte superior del bloque se encuentran los centros de trabajo que deben tener una relacin
de mayor importancia, por ejemplo, la caseta de guardia debera estar posicionado de
manera obligatoria junto al estacionamiento.
Ubicado en la esquina superior izquierda se encuentran aquellos que son

absolutamente necesarios el uno con el otro (A), mientras que en la esquina superior
derecha se encuentran los que son especialmente importante que se encuentren juntos (E).
Por otra parte, se localiza la parte inferior del bloque en el cual van los que no
requieren tanta importancia de conexin, ubicando en la esquina inferior izquierda las que
son importantes (I) y en la esquina inferior derecha los que son ordinariamente importantes
(O).
Y finalmente, se ubican las (X) al centro del bloque, y son aquellos que no son
deseables que estn juntos, vale decir, por ejemplo, la enfermera con la bodega.
Junto con todo lo mencionado, se procede a mostrar el cuadro representativo de los

bloques adimensionales:

Captulo 9: layout de la empresa audiovisual
Ilustracin 25: bloques para diagrama adimensional

Tal como se muestra en la Ilustracin 25, se exponen los bloques para la posterior generacin del
diagrama adimensional de bloques, as tambin en la Ilustracin 26, se presentan los sectores al
interior del bloque para posteriormente generar el diagrama global.
Ilustracin 26: bloque adimensional
A E
Nombre
X
centro
I O
A partir de las relaciones establecidas en la Tabla 91, Tabla 93 e Ilustracin 25, se instaura el
diagrama adimensional de bloques mostrado en la Ilustracin 27.
Ilustracin 27: diagrama adimensional de bloques
Al ya establecer las relaciones en el diagrama adimensional de bloques, y verificar las

dimensiones determinadas, en la Ilustracin 29, se presenta el layout general del centro de
eventos acutico.

Para visualizar el tipo de flujo entre los centros de trabajo en la Tabla 95 y en la

Ilustracin 28 se presentan los flujos de personal y clientes al interior del centro de eventos
acutico.
Tabla 95: simbologa de los tipos de flujo
Tipo de flujo Simbologa
Flujo de personal
Flujo de clientes
Ilustracin 28: flujos de clientes y personal dentro del recinto

Ilustracin 29: layout del centro de eventos acutico

A continuacin, en la Ilustracin 30, se presenta el centro de eventos acutico emplazado en el

predio seleccionado, cabe destacar que, en la parte posterior, cruza un rio con bajo caudal, por lo
cual, se emplaz el centro de eventos en el sector frontal. A pesar de esto, en la parte posterior se
puede incluir otras atracciones para atraer pblico por el rio, como deporte, entretencin, tiempo
libre, etc.
Ilustracin 30: visualizacin area del emplazamiento
En el sector frontal, se sitan reas verdes, para as tener un frontis atractivo para los visitantes,
de forma tal que no se pierdan los espacios, mejorando el agrado visual a los visitantes al
momento de llegar.

Captulo 10: plan de implementacin
CAPTULO 10: PLAN DE

IMPLEMENTACIN
Este captulo trata respecto a los procesos o actividades realizadas para llevar a cabo la puesta
en marcha del proyecto, actividades elementales cuya accin es bsica para realizar e
implementar el centro de eventos acutico, finalmente se determina el costo total cuya
determinacin es de vital importancia al momento de realizar la evaluacin econmica.

10. Plan de implementacin
El plan de implementacin refiere a la creacin de actividades para dar paso a la puesta en

marcha del centro de eventos acutico. Junto con esto, se detectan los recursos necesarios que son
de apoyo para realizar cada una de las actividades, donde cada uno de ellos tiene enlazado un
costo para realizar dichas tareas.
Para tener una visualizacin concreta del proyecto, se utiliza el software MS Project, que
es una herramienta que permite generar actividades, en la cual se pueden asignar recursos a cada
una de ellas y adems definir costos para la planificacin del proyecto.
10.1. Carta Gantt
Es utilizada bsicamente para dar seguimiento a la cronologa del proyecto. En este caso, permite
dar conocimiento al centro de eventos acutico de la duracin aproximada de la construccin del
proyecto, sin dejar de lado, qu tipo de recursos se utilizan para cada una de las actividades, as
como tambin, los costos asociados a cada uno de ellos. Junto con esto, permite crear una idea
clara de todos los pasos a seguir para no dejar que ningn detalle interfiera en la creacin del
recinto, y en caso de que exista alguna problemtica, ver las posibles soluciones a cada una de
ellas.
A continuacin, se detallan los tipos de costos involucrados en el proyecto del centro de

eventos acutico.
Recursos tipo costo: este tipo de costos son aquellos que son contratados como terceros o
externos, y son necesarios para realizar actividades especficas dentro del plan de
implementacin. Estas son las siguientes:
Empresa constructora: encargada de la construccin del centro de eventos
acutico, de cada uno de los centros de trabajo y de apoyo, incluyendo tambin las
piscinas del recinto.
Empresa de capacitacin: entidad encargada de la capacitacin del personal que
se necesita desde el primer momento en el plan de implementacin, por lo que,
capacitarlos y guiarlos es un elemento primordial.

Empresa de jardinera: tiene como propsito crear y mantener las reas verdes
del lugar y as brindar un lugar bien constituido a los ojos de los clientes.
Empresa asesora: contribuye en la ayuda para buscar la empresa que ms
conveniente sea, de esta manera minimizar costos.
Empresa de telefona: para realizar los trmites involucrados se necesita contar
con una empresa de este tipo, que entregue los recursos de telefona e internet
necesarios para cada una de las actividades.
Abogado: en un poder tiene la habilidad para generar los contratos de los
trabajadores y adems brindar de su ayuda al momento de concretar con la
empresa constructora involucrada.
Banquetera: aunque este servicio se da al momento que se realiza un evento, se
debe tener en consideracin de forma anticipada que empresa va a estar a cargo de
la comida y el coctel que se entregue a los clientes.
Seguridad: es de suma importancia, tener un sistema de seguridad que permita
velar por la integridad de la construccin, as como tambin, una vez que se
encuentre en condiciones de funcionar, estar ah para proteger el recinto y la vida
de los clientes.
Notaria: es un ente dedicado a ser un intermediario en cada uno de los trmites
legales que se realicen durante el trascurso de la implementacin del lugar.
Recursos del tipo materiales: son necesarios para la realizacin de diferentes actividades
dentro de la implementacin, y cuentan con un costo fijo. A continuacin, se presentan
estos tipos de recursos que se encuentran involucrados:
Activos de hogar: son los equipos necesarios para el correcto funcionamiento de la
cocina del recinto.
Equipo de calefaccin: en pocas de mucho fro o calor, es necesario tener bien
ambientado el lugar para que los clientes se sientan cmodos y satisfechos.
Equipos de audio y video: para las diferentes actividades dentro del evento, se
necesita un equipo de sonido y video que soporte dichas tareas.
Equipo de iluminacin: se requiere un equipo de alta gama y que permita
mantener una buena luminiscencia dentro del lugar.

tiles de oficina: son aquellos accesorios necesarios para las tareas administrativas
que se realizan en el recinto.
Muebles: necesarios para la ambientacin del lugar y las oficinas.
Artculos acuticos: tiene como propsito, mantener el cuidado de las piscinas del
Utensilios y otros: son aquellos que se utilizan al momento de un evento, que son
los servicios bsicos, como, por ejemplo: tenedores, cuchillos, vasos etc.
Softwares: programas como office, para realizar tareas administrativas y control de
gestin dentro del recinto.
Recursos del tipo trabajo: son aquellos necesarios para la implementacin y que
deberan mantenerse trabajando despus de generada la puesta en marcha del proyecto.
Cabe destacar que la tasa estndar de cada uno de los recursos est hecho a base de los
sueldos que se muestran en el captulo 11. A continuacin, en la Tabla 96 se muestra un
resumen con los recursos del tipo trabajo asociado al proyecto:
Tabla 96: recursos del tipo trabajo

Nombre del recurso Tipo Tasa estndar
Gestor de proyectos Trabajo $ 4.700/hora
Gerente general Trabajo $ 5.000/hora
Administrador Trabajo $ 3.125/hora
Jefe de operaciones Trabajo $ 3.800/hora
Recepcionista Trabajo $ 1.875/hora

Salvavidas Trabajo $ 2.812/hora
Tcnico en enfermera Trabajo $ 2.812/hora
Prevensionista de riesgos Trabajo $ 3.500/hora
Psiclogo Trabajo $ 3.500/hora

Personal de aseo Trabajo $ 1.875/hora
Supervisor de obra Trabajo $ 3.100/hora

Animador Trabajo $ 2.369/hora
Fuente: elaboracin propia a base de MS Project

Una vez que se describen cada una de las actividades y se asignan cada uno de los recursos, se
puede observar la carta Gantt en la Ilustracin 31, en la cual la duracin del proyecto para
implementar el centro de eventos acutico es de 160 das, comenzando el viernes 16 de junio de
2017 y finalizando el 26 de enero de 2018.
Ilustracin 31: carta Gantt
Fuente: Elaboracin propia
El proyecto cuenta con 336 actividades, donde hay algunas en las cuales para minimizar costo y
tiempo se realizan de forma paralela con otras. Por ejemplo, una vez que se encuentran
capacitados el gestor de proyectos y el gerente general, pueden realizar los trmites necesarios
para poner en funcionamiento el proyecto. Sin embargo, tambin hay actividades que si o si
deben ir una despus de la otra. En este caso se encuentra que, al seleccionar la empresa
constructora, recin despus de eso se puede comenzar a realizar la faena para construir.
10.2. Ruta crtica
La ruta crtica corresponde a la secuencia de actividades que no tienen holgura, es decir,

cualquier cambio en la duracin estimada o retraso provocaran un cambio drstico en la duracin
del proyecto, por esta razn, este tipo de actividades requieren ser identificadas para tener un
mayor control en su progreso y evitar cambios en el tiempo total de implementacin.
Esta ruta se puede observar en el Anexo 14: Ruta crtica, donde se percibe que existen
rutas crticas en 4 puntos, el primero es al recibir, entrevistar y contratar al gerente general, el
segundo es capacitar al gerente general, el tercero es establecer los requerimientos para la
implementacin del centro de eventos acutico, el cuarto y ltimo es analizar y publicar oferta de
licitacin.

Como se pudo observar en la informacin anterior, y la cantidad de rutas crticas mencionadas, se

determina que todo proviene en la contratacin del gerente general, ya que, las dems actividades
que recaen como ruta crtica, su labor se encuentra presente. Los efectos que puede tener que una
de esas actividades se retrase es, por ejemplo, si hay una demora en analizar y publicar una oferta
de licitacin, afecta el tiempo en que se realice un contrato con la empresa constructora, y, por
ende, el retraso en la construccin de lugar es por eso por lo que es de vital importancia que se
tomen en cuenta las siguientes estrategias para poder eliminar y disminuir lo mayor posible la
ruta crtica asignada en el proyecto.
Primera estrategia: que la contratacin del gerente general se realice de manera ptima, esto
significa que, si es necesario agregar ms recursos en esa actividad para que la ruta crtica sea
eliminada, por lo tanto, que disminuya el tiempo en que se realiza esta actividad.
Debilidad de la primera estrategia: que incurrirn en mayores costos solo por realizar la
contratacin a tiempo del gerente general.
Segunda estrategia: que la contratacin del gerente general se realice antes de todas las
contrataciones administrativas que se efectan para comenzar el proyecto, de esta manera,
tener una estructura mayormente definida y no irrumpir con las contrataciones y
postulaciones de los otros cargos, por ende, evitar atrasos.
Debilidad de la segunda estrategia: tambin considera un dilema con los costos asociados a
realizar esta accin, puesto que, al comenzar antes con los trabajos, significa un sueldo ms a
pagar por los servicios que presta.
10.3. Costo de implementacin
Tiene que ver especficamente con todos aquellos costos asociados a los recursos necesarios para
llevar a cabo las actividades detalladas en el MS Project. Estos costos son los que no estn
contemplados en la evaluacin econmica realizada en el CAPTULO 11: EVALUACIN
ECONMICA. Por lo tanto, el costo de implementacin que se considera y que es entregado por
el software es de $ 108.564.010, costo asociado a los 224 das de proyeccin para la
construccin.
En la Tabla 97 se detalla de mejor manera los dems costos, incluyendo el total de la
implementacin.

Tabla 97: Costos asociados

Nombre de la tarea Costo
Construir e implementar un centro de eventos
$ 108.564.010
acutico
Contratar y capacitar personal $ 4.539.456
Tramitar y construir instalaciones del centro de
$ 104.000.968
eventos acutico
Comenzar puesta en marcha del centro de eventos
$ 24.586
acutico
Fuente: Elaboracin propia
Uno de los costos ms elevado que se puede apreciar, es el de tramitar y construir instalaciones
del centro de eventos acutico, debido a que es una gran edificacin la que se debe realizar,
considerando adems el sector de las piscinas, que son 3 y el costo e construirlas es grande.
10.4. Calendarios
Dentro de la implementacin, se consideraron tres tipos de calendarios, uno de ellos es el

calendario de construccin, donde estn involucrados los operarios de la empresa constructora
y aquellos individuos que estn presentes en ciertas actividades, como lo son el gestor de
proyectos, el jefe de operaciones y el supervisor de la obra. Ellos son entes claves para verificar
el ritmo de la construccin. Por otro lado, se tiene el calendario de terreno, que pertenece
exclusivamente al prevensionista de riesgos, y que tiene como labor instruir a los obreros acerca
de las reglas de seguridad que deben cumplir, adems de entregar los implementos necesarios
para cuidar su integridad y salud. Junto con todo esto, tambin tiene dentro de sus labores, hacer
rondas en las cuales pueda observar y constatar que las reglas impuestas en un principio sean
seguidas al pie de la letra, y, por ltimo, delimitar las reas de seguridad en caso de que
corresponda. Adems de los calendarios entregados, se encuentra el estndar, que va dirigido a
todos los funcionarios del centro de eventos acutico.
A continuacin, se muestran con ms detalle los calendarios involucrados en la
implementacin del centro de eventos acutico, con sus respectivos horarios.
Calendario de construccin: tiene un horario laboral que comienza desde las 9:00hrs hasta
las 13:00hrs, en la cual existen dos horas de colacin, donde tambin se puede realizar
trmites en caso de que los operarios lo necesiten. La segunda jornada comienza a las
15:00hrs hasta las 19:00hrs respectivamente, de lunes a viernes.

Calendario de terreno: tiene un horario laboral que comienza desde las 9:00hrs hasta las
13:00hrs, en la cual existen dos horas de colacin, donde tambin se puede realizar trmites
en caso de que el prevensionista lo necesite. La segunda jornada comienza a las 15:00hrs
hasta las 19:00hrs respectivamente, de lunes a viernes.
Calendario estndar: tiene un horario laboral que comienza desde las 8:30hrs hasta las
12:30hrs, en la cual existen dos horas de colacin, donde tambin se puede realizar trmites
en caso de que lo necesiten. La segunda jornada comienza a las 14:00hrs hasta las 18:00hrs
respectivamente, de lunes a viernes.
Cada uno de los calendarios cuenta con los feriados correspondientes, estos se muestran a
continuacin en la Tabla 98.
Tabla 98: Feriados

Feriado Motivo
Lunes, 26 de junio San pedro y San pablo
Domingo, 2 de Julio Elecciones Primarias (Irrenunciable)
Domingo, 16 de Julio Da de la Virgen del Carmen
Martes, 15 de agosto Asuncin de la Virgen
Lunes, 18 de septiembre Independencia Nacional (Irrenunciable)
Martes, 19 de septiembre Da de las Glorias del Ejrcito (Irrenunciable)

Lunes, 09 de octubre Encuentro de Dos Mundos
Viernes, 27 de octubre Da de las Iglesias Evanglicas y Protestantes
Mircoles, 01 de noviembre Da de Todos los Santos
Domingo, 19 de noviembre Eleccin Presidencial y Parlamentaria (Irrenunciable)
Viernes, 08 de diciembre Inmaculada Concepcin
Domingo, 17 de diciembre Segunda Vuelta Eleccin Presidencial (Irrenunciable)
Lunes, 25 de diciembre Navidad (Irrenunciable)
Lunes, 01 de enero Ao nuevo (Irrenunciable)
Viernes, 30 de marzo Viernes Santo
Sbado, 31 de marzo Sbado Santo
Martes, 01 de mayo Da nacional del trabajo Irrenunciable
Lunes, 21 de mayo Da de las glorias navales
Fuente: Elaboracin propia en base a (Feriados de Chile)

Captulo 11: evaluacin econmica
CAPTULO 11:
EVALUACIN
ECONMICA
Este captulo consta de la evaluacin de todos los componentes monetarios significativos que son
necesarios para tomar la decisin respecto a la implementacin real del centro de eventos
acutico. Donde se calcula la tasa mnima exigida, valor de desecho, capital de trabajo, y
anlisis de los principales indicadores de rentabilidad.

11. Evaluacin econmica
Al momento de llevar a cabo la implementacin y puesta en marcha del proyecto, se debe

considerar todos los tipos de inversiones y desembolsos que se requieren para poder comenzar
con la operatividad del centro de eventos acutico. En este sentido, se requiere de inversiones en
activos fijos, capital de trabajo e implementacin.
Posterior a la implementacin del proyecto es necesario proyectar la demanda estimada

para poder fijar el punto de equilibrio de dicho proyecto, el que es un requerimiento base para
determinar la poltica de precios y conveniencia de optar por la viabilidad de los flujos
operativos.
11.1 Costo de capital
El costo de capital, o ms bien conocido como TREMA, es la tasa de rendimiento mnima

aceptada para un inversionista, es decir, es el margen porcentual a la que se esperan flujos y
rendimiento de un capital emitido para financiar las operaciones del proyecto.
Cabe mencionar la importancia de no calcularla mediante el producto del premio por

riesgo de mercado con la tasa libre de riesgo ms la suma de ambos, debido a que, de ser as
todas las empresas y evaluaciones econmicas tendran la misma tasa de descuento, lo que
provoca un error conceptual y peligroso operacionalmente.
11.1.1. Costo de capital sin deuda
El costo de capital sin deuda tiene sentido cuando las inversiones y operaciones del proyecto son
financiadas completamente por la cartera de accionistas o dueos de la empresa en cuestin, en
este sentido, para determinarla se utiliza el modelo WACC (Weighted Average Cost of Capital),
el que postula que la tasa de costo de capital para una empresa financiada completamente
patrimonio (vase la Ecuacin 11 ) es igual al riesgo operacional del rubro de la empresa en
relacin al premio por riesgo de mercado, con la tasa libre de riesgo de Chile (Empresaactual,
2016). En este sentido, para el flujo de caja puro es utilizado un 10,44% con las tasas PRM y Rf
de Chile (Banco Central, 2016).

Ecuacin 11: costo de capital sin deuda

/
( sin ) = + (() + )
Fuente: (Empresaactual, 2016)
11.1.2. Costo de capital con deuda
En una evaluacin econmica es vital determinar las tasas de rendimiento mnimas para poder
evaluar un proyecto, en este sentido, al cambiar la estructura patrimonial del centro de eventos
acutico, es completamente relevante determinar la nueva tasa exigida que recae sobre el flujo, en
este sentido, el modelo WACC postula a un beneficio por el endeudamiento (vase , lo que
significa a una disminucin respecto a la porcin de pasivos exigibles sobre el valor total de la
empresa relacionado con el efecto tributario. En este sentido para determinar cada una de las
porciones de endeudamiento para los flujos con prstamo, Leasing y ambos, es necesario
determinar la fraccin de endeudamiento que cada caso provoca respecto al valor total de la
empresa. En este sentido y considerando las tasas calculadas para el costo patrimonial sin deuda,
se obtiene que los costos de capital con deuda para el prstamo, Leasing y ambos son 8,96%,
10,16% y 8,61% respectivamente.
Ecuacin 12: costo de capital con deuda

( con ) = + [1 ( )]
/
Fuente: (Empresaactual, 2016)
11.2. Inversiones
Todo tipo de empresas, para comenzar su funcionamiento necesita de capital propio o

financiamiento para poder comenzar sus actividades, en este sentido, es necesario invertir en una
serie de activos fijos para poder ejecutar el plan de implementacin y posterior puesta en marcha
de las operaciones del centro de eventos acutico. Es por esto, que de acuerdo a lo propuesto en
los captulos anteriores se invierte en los activos mostrados en la Tabla 99, Tabla 100, Tabla 101
y Tabla 102.
Dentro de la inversin total, se encuentran los activos de hogar y mueblera, que estn
referidos, tiles de oficina y utensilios, los que son en trminos generales utilizados en oficinas y

cocina. Cabe destacar que estos activos, son los que posteriormente se financian con un leasing
operativo renovable. Otras de las inversiones que debe realizar el centro de eventos acutico es la
compra de equipamiento en calefaccin, artculos acuticos como salvavidas y bombas,
iluminacin, audio y video, etc.
Tabla 99: inversiones en activos (1)

Cantidad Costo
Costo total
Nombre general Nombre de activos activos unitario
c/u $ $
Refrigerador 3 $ 112.990 $338.970
Horno microondas 2 $ 64.990 $129.980
Cocina 2 $ 507.900 $1.015.800
Activos de hogar
Lava platos 2 $ 159.990 $319.980
Calefont 1 $ 189.990 $189.990
Costo total de activos $1.994.720
Equipos de
Aire acondicionado
calefaccin 14 $ 439.569 $6.153.966
Sistema de sonido 2 $ 899.890 $1.799.780
Equipos de audio y Proyectores 2 $ 699.990 $1.399.980
video Telones 2 $ 115.980 $231.960
Luces led nocturnas 4 $938.270 $3.753.080
Equipo de Luces led de interiores 100 $3.690 $369.000
iluminacin Luces exteriores 12 $19.990 $239.880
Impresora 1 $ 79.990 $79.990
tiles de oficina Corchetera 1 $ 1.800 $1.800
Costo total de activos $81.790
Escritorio 1 $ 34.990 $34.990
Sillones 4 $ 179.990 $719.960
Asientos 400 $ 39.990 $15.996.000
Muebles
Mesas 67 $ 110.000 $7.370.000
Banca de picnic 30 $ 32.990 $989.700
Bombas de piscina 3 $ 632.300 $1.896.900
Filtros de piscina 3 $ 1.179.000 $3.537.000
Artculos acuticos
Flotadores salvavidas 6 $ 59.990 $359.940
Fuente: elaboracin propia en base a CAPTULO 5: DISEO FSICO DE LOS PROCESOS

Es necesario destacar que todos los activos representados en cada tabla estn con el impuesto al
valor agregado, el que para efecto de la evaluacin econmica es descontada, ya que, no
representa un desembolso real de dinero.
Para poder complementar el centro de eventos se debe contar con el equipamiento en

cubertera necesaria para satisfacer a los clientes, la que es mencionada en la Tabla 100 donde se
menciona la cantidad de cada uno, as como el costo unitario y por ende el costo total.
Tabla 100: inversin en activos (2)

Cantidad Costo
Nombre general Nombre de activos Costo total
activos unitario
Cuchillo de mesa 500 $ 1.190 $ 595.000
Tenedor 500 $ 890 $ 445.000
Cuchara 500 $ 890 $ 445.000
Tenedor de postre 500 $ 750 $ 375.000
Cuchara de postre 500 $ 750 $ 375.000
Cuchara de t 300 $ 450 $ 135.000
Cuchara de caf 300 $ 350 $ 105.000
Cuchara de ceviche 1.000 $ 160 $ 160.000
Vaso alto 1.000 $ 280 $ 280.000
Copa vino 500 $ 1.450 $ 725.000
Copa flauta 500 $ 1.350 $ 675.000
Utensilios y otros
Copa cocktail 500 $ 1.190 $ 595.000
Taza de t con platillo 50 $ 3.900 $ 195.000
Taza de t con platillo 50 $ 3.190 $ 159.500
Plato principal 500 $ 890 $ 445.000
Plato bajo 500 $ 490 $ 245.000
Plato entrada 500 $ 400 $ 200.000
Plato hondo 500 $ 490 $ 245.000
Plato hondo pastas 500 $ 1.690 $ 845.000
Bandeja de garzn 50 $ 4.490 $ 224.500
Bandeja recta 50 $ 2.450 $ 122.500
As mismo, es necesario contar con una plataforma de uso y manejo simple de las actividades,
por ende, se invierte tambin en un activo intangible como lo es Microsoft Office (vase tabla de

costo Tabla 101), para poder gestionar de mejor manera la comunicacin y desempeo interno de
planillas.
Tabla 101: inversin en activo intangible

Nombre de Cantidad Costo
Nombre general Costo total
activos activos unitario
Office 5 $65.678 $328.388
Softwares
Costo total de activos intangibles $328.388
Fuente: elaboracin propia en base (Microsoft, 2017)
Respecto a las reas de trabajo y servicios complementarios es necesario destacar que las
construcciones fueron determinadas gracias al costo promedio por metro cuadrado de
construccin establecidas por el MINVU, donde se alcanza un total de $68.065.166 los que
representan casi un 36% de la inversin total de activos.
Tabla 102: inversin en construcciones

Costo total por
Centro Superficie (m2) Costo por m2
centro
Saln de eventos 620 $80.039 $49.616.176
Recepcin 10 $80.039 $816.398
Camarines 132 $80.039 $10.581.156
Baos generales 27 $80.039 $2.161.053
Construcciones Oficina de
10,8 $80.039 $864.421
seguridad
Bodega 18,4 $80.039 $1.472.718
Bao personal 16,7 $80.039 $1.336.651
Enfermera 15,2 $80.039 $1.216.593
Costo total por
Centro Superficie (m2) Costo por m2
centro
Piscina temperada 28,6 140.000 $4.004.000
Piscina de nios 147,5 140.000 $20.650.000
Piscinas
Piscina general 147,5 140.000 $20.650.000
Fuente: (Minvu, 2017)

11.3. Costos
Respecto a la estructura de costos, stos se componen por costos fijos y variables, de los que en
mayora se componen como costos internos del centro de eventos, mientras que el resto es por
efecto del outsourcing de la empresa de seguridad mencionada en el CAPTULO 5: DISEO
FSICO DE LOS PROCESOS. Respecto a los costos asociados a los diferentes escenarios, ya
sea, optimista, pesimista, etc. No se espera un cambio en ninguna circunstancia, ya que, la tasa
exigida ya considera la inflacin de los precios.
11.3.1. Costos fijos
Los costos fijos principales se componen de los costos por personal administrativo como lo son el
gerente general, el encargado del centro de eventos, el recepcionista y el administrador, as
tambin del personal de piscinas que consta de salvavidas, tcnico en enfermera y encargado de
mantenciones diarias, y finalmente personal general como lo son el personal de aseo jardinera y
la animacin. Estos recursos se muestran en la Tabla 103.
Tabla 103: personal del centro de eventos acutico

Sueldo Sueldo
Cantidad Sueldo anual
unitario mensual
Gerente general $800.000 1 $800.000 $9.600.000
Administrador $500.000 1 $500.000 $6.000.000
rea
Encargado de saln de
administrativa $400.000 1 $400.000 $4.800.000
eventos
Recepcionista $300.000 1 $300.000 $3.600.000
Salvavidas $450.000 3 $1.350.000 $16.200.000
Personal de Tcnica en enfermera $450.000 1 $450.000 $5.400.000
piscinas Encargado de
$400.000 1 $400.000 $4.800.000
mantenciones
Personal de aseo
$300.000 7 $2.100.000 $6.300.000
temporada alta
Personal de aseo
$300.000 2 $600.000 $4.800.000
Personal temporada baja
general Personal de aseo
$300.000 4 $1.200.000 $1.200.000
temporada media
Personal de jardn $300.000 2 $600.000 $7.200.000
Animador $379.167 1 $379.167 $4.550.000

Junto con lo anterior, cabe destacar que a pesar que luz sea variable de acuerdo a la temporada, es
considerada como un costo fijo, debido a que las variaciones en la demanda no afectan en un gran
porcentaje la utilizacin de este tipo de costo, por ende, dentro de los costos fijos se considera el
costo de carga energtica requerida, los costos de servicios de cable, telefona e internet, adems
del servicio de seguridad mostrados en la Tabla 104, donde se desprende que algunos cambian
debido al tipo de temporada presente.
Tabla 104: otros costos fijos

Servicio Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Costo por energa
$278.091 $278.091 $278.091 $278.091 $278.091 $278.091
requerida ($/mes)
Servicio de seguridad $3.634.800 $3.657.518 $3.875.606 $3.875.606 $3.875.606 $2.762.448
Servicio de internet-
$52.990 $52.990 $52.990 $52.990 $52.990 $52.990
telefona y cable ($/mes)
Costo fijo total mensual
$3.965.881 $3.988.598 $4.206.686 $4.206.686 $4.206.686 $3.093.529
(ao 1) ($/mes)
Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Costo por energa
$278.091 $278.091 $278.091 $278.091 $278.091 $278.091
requerida ($/mes)
Servicio de seguridad $2.762.448 $2.762.448 $3.875.606 $3.875.606 $3.875.606 $3.657.518
Servicio de internet-
$59.990 $59.990 $59.990 $59.990 $59.990 $59.990
telefona y cable ($/mes)
Costo fijo total mensual
$3.100.529 $3.100.529 $4.213.686 $4.213.686 $4.213.686 $3.995.598
(ao 1) ($/mes)
11.3.2. Costos variables
Dentro de los costos variables se presentan los costos asociados por prdidas de agua por uso de
la piscina, considerando un costo de 622 pesos por metro cbico, adems del uso de agua potable
en baos, duchas y cocina. Y finalmente un costo dependiente de la demanda de comida y
servicio por el servicio de banquetera. Finalmente, dichos costos son presentados en la Tabla
106, donde se presenta mensualmente la fluctuacin a la que estn afectos.
11.4. Ingresos
Los ingresos totales fueron estimados de acuerdo con los precios de mercado promedio de cada
rubro, as como a una diferencia que permita obtener ganancias respecto al punto de equilibrio.
Los precios para cada servicio se muestran en la Tabla 105 .

Tabla 105: precios por tipo de servicio (unitarios)

Tipo de servicio Costo unitario
Servicio acutico normal $4.000
Servicio acutico optimista $5.000
Servicio acutico pesimista $3.500
Servicio centro de eventos $30.000
Servicio centro de eventos optimista $35.000
Servicio centro de eventos pesimista $27.000
Tabla 106: costos variables
Servicio Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Costo mensual por
$17.582 $17.582 $10.549 $3.516 $3.516 $3.516
prdidas ($/mes)
Costo mensual por
$131.250.000 $133.072.917 $133.072.917 $133.072.917 $133.072.917 $43.750.000
banquetera($/mes)
Costo mensual por
consumo de agua $1.059.345 $811.230 $364.623 $339.812 $339.812 $129.812
potable ($/mes)
Costo total
$132.326.927 $133.901.729 $133.448.089 $133.416.245 $133.416.245 $43.883.328
mensual
Servicio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Costo mensual por
$3.516 $3.516 $3.516 $3.516 $3.516 $17.582
prdidas ($/mes)
Costo mensual por
$43.750.000 $43.750.000 $133.072.917 $133.072.917 $133.072.917 $133.072.917
banquetera($/mes)
Costo mensual por
consumo de agua $129.812 $129.812 $339.812 $339.812 $339.812 $480.410
potable ($/mes)
Costo total
$43.883.328 $43.883.328 $133.416.245 $133.416.245 $133.416.245 $133.570.909
mensual
11.5. Efecto tributario
Respecto al efecto tributario, segn la ley impositiva chilena (SII, 2016), se reconoce un impuesto
de primera categora del 24% para el ao comercial 2016, aumentando paulatinamente hasta
llegar a una tasa del 27% a las corporaciones.

11.5.1 Correcciones no desembolsables
La depreciacin y valor libro, son gastos no desembolsables que son primordialmente factores
cuya correccin provoca un ahorro tributario correspondiente a la porcin de impuestos pagados
menos la fraccin del impuesto sobre el desembolso de depreciacin y/o valor libro, es decir, es
un beneficio tributario por adquirir un activo, donde se considera una prdida paulatina a travs
del tiempo de la que se puede reducir carga impositiva. En este sentido se utiliza la vida til
contable acelerada, ya que, al significar un ahorro tributario ms cercano al inicio de actividades,
facilita la estabilizacin de la empresa, porque, paga menos impuestos y el efecto del valor
presente es ms beneficioso.
Otra correccin importante es el efecto leasing y prstamo debido a que el fisco considera
y apoya el endeudamiento mediante el ahorro tributario por causa de intereses.
11.6. Costo de implementacin, capital de trabajo y valor de desecho.
El costo de implementacin fue calculado de acuerdo con el plan de implementacin descrito en

el CAPTULO 10: PLAN DE IMPLEMENTACIN.
Respecto al capital de trabajo, es calculado por el mtodo del dficit acumulado mximo
mensual, tomando como supuesto importante lo mostrado en la Tabla 107.
Tabla 107: supuestos para clculo capital de trabajo

Condiciones de pago de clientes Condiciones de pago a proveedores
Forma de Pago Das Pago Proveedores Das
50% 0 80% 0
50% 30 20% 30
El valor de desecho es calculado por el mtodo econmico, que supone que existe reinversin,
debido a que el proyecto sigue funcionando, lo que provoca que los flujos se estimen como si
hubiese flujos operacionales tendientes al infinito, considerando una cuota infinita de reinversin
igual a la depreciacin promedio.

Es necesario determinar el valor de desecho en todos los casos, es decir, recalcularlo para
cada flujo en donde los ingresos o costos de explotacin cambien, por ende, con este tipo de
ajuste, los flujos se vuelven ms acertados a la realidad.
11.7. Flujo de caja puro
El flujo de caja puro es esencial para descubrir falencias en la estructura de ingresos y costos de
una compaa nueva, en este sentido, da cuenta de la viabilidad de un proyecto sin ningn tipo de
financiamiento, es decir, da cuenta de los movimientos operacionales puros para obtener
finalmente un flujo de caja representativo de acuerdo con la explotacin del proyecto.
En este sentido, si se observa el Anexo 15, se da cuenta que los indicadores mostrados
tambin en la Tabla 108, corroboran la factibilidad sobre un 73% aproximadamente sobre la tasa
exigida, as mismo, se espera un retorno de la inversin de dos aos del proyecto, no obstante, en
la Tabla 109 se aclara que el 56% del aporte porcentual del flujo viene proveniente de los
movimientos operacionales, mientras que el 44% restante proviene directamente del valor de
desecho asignado, en este sentido, cabe destacar que si los flujos operacionales corresponden a un
valor inferior a los cinco puntos porcentuales, depende del accionista o evaluador llevar a cabo el
proyecto.
Tabla 108: indicadores de rentabilidad de flujo de caja puro

VAN $1.640.133.373
TIR 70%
PRI AO 2
Tabla 109: aporte porcentual flujo de caja puro
Porcin de aporte
$921.951.527 56%
Flujos
Porcin de aporte VD $718.181.847 44%
$1.640.133.373 100%

11.8. Flujo de caja con financiamientos
Los principales financiamientos propuestos son el Leasing operativo en mueblera de 3 aos con
una tasa de 7,64% anual, lo que significa pagos mensuales iguales de $873.423 y un prstamo
bancario con una tasa del 1,64% mensual por 36 meses, pagando una totalidad de $5.536.628
mensuales cuya tabla de amortizacin puede verse en el Anexo 16 y cuyo flujo en el Anexo 17.
Los indicadores para este flujo presentan una viabilidad excelente, llegando a los 1.846
millones de pesos, con una TIR incremental cercana al 50% respecto al flujo de caja puro, no
obstante (vase Tabla 110), no se pueden comparar TIR entre proyectos, pero si el valor actual
neto, y lo mostrado en la Tabla 111 donde se aclara que el 54% del aporte porcentual del flujo
viene proveniente de los movimientos operacionales, mientras que el 46% restante proviene
directamente del valor de desecho asignado.
Tabla 110: indicadores flujo con dos formas de financiamiento

VAN $2.000.206.425
TIR del inversionista 115%
PRI AO 2
Tabla 111: aporte porcentual a flujo de caja con endeudamiento
Porcin de aporte Flujos $993.986.313 50%
Porcin de aporte VD $1.006.220.112 50%
$2.000.206.425 100%
11.9. Flujo de caja optimista
Para el flujo de caja optimista, se toma en consideracin una mayor rapidez en la curva de
aprendizaje, lo que genera que los mrgenes de explotacin de los primeros 4 aos sea ms
beneficiosa para la empresa, en conjunto con un cambio de precio por la alta demanda inicial, lo
que genera una adaptacin del usuario y por ende mientras ms aumenta la demanda, el precio
aumenta.

En la Tabla 112 se considera el anlisis de rentabilidad, que en este caso es completamente viable
respecto a los dos casos anteriores y esto es porque se considera nicamente el financiamiento
por medio de un prstamo y adems un cambio en la estructura capital por medio del aumento del
precio en los tres servicios generales entregados. As como anteriormente se muestra, tambin en
la Tabla 113, se analiza el aporte porcentual al flujo del valor de desecho respecto a los resultados
despus de impuesto.
Para analizar completamente el cambio mencionado, se puede observar en el Anexo 18,

un cambio significativo en el margen EBITDA, en donde se presenta un resultado bruto que
genera que el VAN del proyecto aumente a ms del doble. Dicho motivo, se infiere a partir del
alza en el precio del servicio de centro de eventos, debido a la gran cantidad de clientes por
evento, ya que, los asistentes por da y mes cumplen una labor vital.
Tabla 112: indicadores flujo de caja optimista

VAN $4.451.525.789
TIR 265%
PRI AO 1
Tabla 113: aporte porcentual a flujo de caja optimista
Porcin de aporte Flujos $2.417.887.056 54%
Porcin de aporte VD $2.033.638.733 46%

$4.451.525.789 100%
11.10. Flujo de caja pesimista
Para el flujo de caja pesimista, se considera una menor rapidez en la curva de aprendizaje, lo que
provoca que los mrgenes de explotacin de los primeros 4 aos sean menos lucrativos para la
empresa, en conjunto con un cambio de precio por la alta demanda inicial.
Todo eso provoca una disminucin en las ventas que se ve reflejada en la curva de
aprendizaje y por ende en el Anexo 19, se aprecia la como la rentabilidad del proyecto pasa de
4.450 millones de pesos para el escenario optimista aproximadamente, a los 771 millones
mostrados en la Tabla 114.

Tabla 114: indicadores flujo de caja pesimista

VAN $310.016.019
TIR 23%
PRI AO 5
A pesar de tener un VAN positivo, existe un riesgo importante en aprobar un proyecto de esta
magnitud, debido a que, si se observa el flujo con ms detalle, de los M$771.147, solo un 7% ser
entregado por los mrgenes operacionales de la empresa, lo que explica una baja rentabilidad y
un aporte alto del valor de desecho.
Tabla 115: aporte porcentual a flujo de caja pesimista

Porcin de aporte Flujos $53.165.190 17%
Porcin de aporte VD $256.850.829 83%
$310.016.019 100%
11.11 Comparacin entre escenarios
Posterior a la realizacin del anlisis de sensibilidad de dos variables, es importante conocer la

variacin principal de cada uno de los escenarios respecto a ingresos y costos operacionales,
debido a que las variables utilizadas son el precio y la curva de aprendizaje, las que tienen directa
relacin con el comportamiento de los ingresos y costos variables.
11.11.1 Comparacin entre ingresos
De la comparativa de ingresos se desprende que la variacin porcentual del escenario optimista es

en promedio de un 19%, alcanzando un peak en el primer ao con un 25%, debido a una
proyeccin alta de la curva de aprendizaje a contar del inicio de actividades, acompaado de una
alza la poltica de precios, en este sentido, el cambio porcentual total del alza de precio sin
considerar la curva de aprendizaje significa un 17% respecto a los ingresos normales, lo que se
aprecia claramente desde el cuarto ao en adelante, que es cuando se normalizan los precios.
Por otro lado, respecto a la variacin pesimista, se desprende de los flujos obtenidos que
la diminucin promedio es coincidentemente 19% inferior a los ingresos normales, llegando a un

valor estable de los 10 puntos porcentuales desde el sexto ao en adelante tal y como se aprecia
en la Tabla 116.
Tabla 116: comparacin entre ingresos normales, optimistas y pesimistas

Ingresos en (M$) \ Periodo Ao 1 Ao 2 Ao 3 Ao 4 Ao 5
Ingresos escenario normal $1.395.088 $1.569.474 $1.656.667 $1.743.860 $1.743.860
Ingresos escenario optimista $1.739.940 $1.944.639 $1.985.579 $2.046.989 $2.046.989
Variacin porcentual
25% 24% 20% 17% 17%
optimista escenario optimista
Ingresos escenario pesimista $861.165 $1.017.740 $1.174.316 $1.330.891 $1.487.466
Variacin porcentual
-38% -35% -29% -24% -15%
escenario pesimista
Variacin porcentual
17% 17% 17% 17% 17%
escenario optimista
Ingresos escenario pesimista $1.565.754 $1.565.754 $1.565.754 $1.565.754 $1.565.754
Variacin porcentual
-10% -10% -10% -10% -10%
escenario pesimista
11.11.2 Comparativa entre costos
Al realizar un anlisis de sensibilidad de dos variables (variando precio y curva de aprendizaje ),

se obtiene como inferencia que los costos variables en el escenario pesimista tendern a
disminuir, debido a que la demanda es menor, as tambin pasa con el escenario optimista, donde
al tener una mayor demanda, se debe incurrir en mayores costos de explotacin, en este sentido,
el diferencial optimista y pesimista no lo generan los costos, sino que el ingreso comparativo
frente al nivel de demanda.
Respecto al porcentaje de variacin se desprende que en promedio en el escenario

optimista, aumentan en un 6% los primeros dos aos, con un promedio de 1 punto porcentual
durante los 10 aos de evaluacin, mientras que en el flujo pesimista disminuyen los costos
variables en un 10% promedio durante dicho periodo, considerando los niveles de demanda
afectos por la curva de aprendizaje propuesta en el escenario pesimista (vase la Tabla 117).
Los costos fijos permanecen constantes, ya que, nicamente se fija un anlisis de

sensibilidad para el precio de servicio y niveles de la curva de aprendizaje.

Tabla 117: comparacin entre costos variables normales, optimistas y pesimistas

Costo variable escenario normal $1.065.583 $1.198.781 $1.265.380 $1.331.979 $1.331.979
Costo variable escenario optimista $1.132.182 $1.265.380 $1.292.019 $1.331.979 $1.331.979
Variacin porcentual escenario
6% 6% 2% 0% 0%
optimista
Costo variable escenario pesimista $732.588 $865.786 $998.984 $1.132.182 $1.265.380
-31% -28% -21% -15% -5%
pesimista
0% 0% 0% 0% 0%
optimista
Ingresos escenario pesimista $1.331.979 $1.331.979 $1.331.979 $1.331.979 $1.331.979
0% 0% 0% 0% 0%
pesimista
observar la variacin de costos, y respecto a lo mencionado anteriormente, se desprende que al
11.12. Conclusin del captulo
Respecto a los beneficios netos considerados en cada una de las alternativas, es conveniente bajo
todas las circunstancias el proyecto, en este sentido, se debe considerar de sobre manera optar por
un prstamo bancario, ya que, la tasa exigible al proyecto ser menor debido a que el capital
emitido por los accionistas es menor, adems que retorna flujos positivos ms significativos.
Es importante mencionar que no se puede considerar un escenario optimista, ni uno

negativo completamente, ya que, para eso se realiza un estudio de mercado. Adems, es relevante
mencionar que de acuerdo con el estudio costo beneficio, se espera un 19% por sobre los costos
de explotacin resultantes de cada periodo.
Finalmente es importante conocer que, si se invierte en esta opcin, el 55% de los activos
financiados con prstamo generan un beneficio de rendimiento de 115% aproximadamente, lo
que significa una recuperacin de la inversin de dos aos.

Conclusin
CONCLUSIONES
El diseo de sistema de operaciones de cualquier servicio, es la clave para satisfacer las
expectativas del cliente, en este sentido, luego de finalizar este proyecto, es pertinente demostrar
que la relacin de cada una de las etapas vistas en cada captulo, es fundamental para disear y
cumplir con un buen nivel de servicio.
Es importante destacar que a partir de la base inicial del estudio de mercado se lleva a
cabo una proyeccin de la demanda para un campo poco explotado en la sptima Regin,
aplicando niveles de actividad de acuerdo al diseo lgico y operativo establecido para realizar
cada uno de los servicios propuestos principales y complementarios del centro de eventos
acutico, de forma tal, que de acuerdo a las casas de calidad y de experiencia, sea propuesto un
servicio acorde a las necesidades del consumidor final.
A partir de dichos requerimientos bsicos de los usuarios, se concluye como el diseo y

estructuracin de un sistema de operaciones en servicios es capaz de ofrecer al cliente una
interaccin relevante sin que ste lo perciba, encontrndose tanto con un front office
completamente equipado, como con un back office enteramente diseado de forma tal, que el
servicio se presente de forma ptima a la hora de ser entregado.
As mismo, queda en evidencia la real importancia de disear los centros de trabajo antes
de construirlos, como se refleja en la mayora de proyectos PYMES en Chile. En este sentido, es
importante aplicar mtodos de planificacin respecto a la puesta en marcha para determinar los
plazos y costos previos a la factibilidad del proyecto, con el fin de valorar el proyecto en trminos
cuantitativos, de forma que se tenga conciencia del nivel de rentabilidad esperado versus la
inversin que se est dispuesto a desembolsar. As tambin, es importante medir mediante
indicadores la rentabilidad esperada y plazos de recuperacin de la inversin, de forma tal que se
asegure la viabilidad de la inversin presupuestada.
En conclusin, se acepta este proyecto debido al gran retorno esperado gracias al

rendimiento diferencial proyectado, los indicadores y mrgenes que lo abalan.

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redondo/co-5030-51dc859f5d014-detail
redondo/co-6105-51dc859f60e94-detail
redondo/co-9700-51dc859f7471d-detail
redondo/co-6606-51dc859f7089c-1462016-12-30-18-22-40-detail
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r_meter.end_month=4&room_price_per_meter.start_year=2017&room_price_per_meter.
start_month=3&room_price_per_meter.end_year=2017&room_price_per_meter.end_mon
th=4&price_per_meter.start_year=2016&price_per_meter.start_month=4&price_per_met
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8m2!3d-34.9779853!4d-71.2528803
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http://www.sii.cl/aprenda_sobre_impuestos/impuestos/imp_directos.htm#o2p1

Anexos
Anexos
Anexo 1: matriz QFD, primera casa para la produccin de eventos

Anexo 2: matriz QFD, segunda casa para la produccin de eventos

Anexos
Anexo 3: matriz QFD, primera casa para servicios acuticos
Anexo 4: matriz QFD, segunda casa para servicios acuticos

Anexo 5: matriz QFD, primera casa para servicio de arriendo de instalaciones acuticas

Anexos
Anexo 6: matriz QFD, segunda casa para servicio de arriendo de instalaciones acuticas

Anexos
Anexo 7: procesos de cada servicio del centro de eventos acutico

Servicios generales
Procesos Servicio asociado Factibilidad de
tercerizacin
Organizar preparativos Produccin de eventos, servicio acutico.
No
Subcontratar servicios Produccin de eventos, servicio acutico. Si
externos
Comunicar al cliente Produccin de eventos, servicio acutico No
Realizar preparativos Produccin de eventos, servicio acutico No
Esperar al cliente Produccin de eventos, servicio acutico y de No

arriendo.
Recepcionar al cliente Produccin de eventos, servicio acutico y de No
arriendo.
Iniciar el evento Produccin de eventos. No
Iniciar la prestacin del Servicio acutico. No

servicio acutico
Iniciar la prestacin del Servicio acutico de arriendo. No
servicio acutico de
arriendo
Mantener cronologa Produccin de eventos. No
Finalizar el evento Produccin de eventos. No
Finalizar la prestacin del Servicio acutico. No

servicio acutico
Finalizar la prestacin del Servicio acutico de arriendo. No
servicio acutico de
arriendo
Despedir al cliente Produccin de eventos, servicio acutico y de No
arriendo.
Realizar cobro al cliente Produccin de eventos, servicio acutico y de No
arriendo.
Pagar servicios Produccin de eventos, servicio acutico y de No
subcontratados arriendo.
Solicitar retroalimentacin Produccin de eventos, servicio acutico y de No
arriendo.

Anexos
Anexo 8: diagrama de flujo para la produccin de eventos

Anexos
Anexo 9: diagrama de flujo para el servicio acutico

Anexos
Anexo 10: diagrama de flujo para el servicio de arriendo

Anexos
Anexo 11: demanda estacional del centro acutico
Anexo 12: demanda estacional del centro de eventos
Anexo 13: demanda estacional del servicio de arriendo

Anexos
Anexo 14: Ruta crtica

Anexos

Anexos
Fuente: elaboracin propia a base de MS Project

Anexos
Anexo 15: flujo de caja puro
Anexo 16: prstamo bancario

Tabla del detalle de prstamos (pagos anuales)
Periodos Ao 0 Ao 1 Ao 2 Ao 3
Cuota $66.439.541 $66.439.541 $66.439.541
Intereses $25.922.369 $17.188.547 $6.572.075
Amortizacin $40.517.171 $49.250.993 $59.867.465
Saldo $149.635.630 $109.118.459 $59.867.465 $-

Anexos
Anexo 17: flujo de caja con endeudamiento

Anexos
Anexo 18: flujo de caja optimista

Anexos
Anexo 19: flujo de caja pesimista

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UNIVERSIDAD DE TALCA

PROYECTO DE DISEO DE SISTEMAS DE OPERACIONES

La capacidad de cada servicio es determinada mediante un estudio de mercado y anlisis

Respecto a la localizacin, se realiza un anlisis matricial ponderado, el que es

Finalmente, mediante el plan de implementacin realizado en MS Project, se determinan

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Pool party: fiesta realizada en piscina.

Dj: es el encargado de seleccionar y mezclar la msica.

Premium: es un adjetivo que se utiliza para calificar a un servicio o un producto de caractersticas

Web: conjunto de informacin que se encuentra en una direccin determinada de internet.

Redbanc: es la red interbancaria de Chile, fundada el 9 de septiembre de 1987 como una

Transbank: es una empresa chilena encargada de la administracin de las tarjetas de crdito y

Marta Leal Ricardo Lillo

Feedback: capacidad de un emisor para recoger reacciones de los receptores y modificar su

Backoffice: es el conjunto de actividades de apoyo al negocio, es la parte de las empresas que

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El primer mes de 2017, el ndice de ventas de actividades artsticas, de entretenimiento y

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En este captulo, se describe el estudio de mercado de empresas destinadas a la preparacin de

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1. Estudio de mercado de centro de eventos acuticos

De acuerdo con datos recolectados por la consejera de economa, innovacin, ciencia y

1.1 Anlisis de la gama de servicios de este tipo de sistema de operaciones.

Marta Leal Ricardo Lillo Pgina 3

1.1.1. Centros de eventos

b) Centros de eventos familiares: este tipo de centros estn dedicados a matrimonios y

c) Centros acuticos y camping: en Chile a pesar de que existen piscinas y centro de

1.1.2. Otros tipos de entretencin

Marta Leal Ricardo Lillo Pgina 4

c) Juego y Apuestas: este grupo comprende establecimientos dedicados a explotar instalaciones

d) Centro de entretencin a empresas: el rubro que dedica su atencin a empresas no es

Respecto a los tipos de servicios de entretenimiento mencionados anteriormente en el punto 0

1.2 Estadsticas generales de produccin y/o ventas anuales.

El rubro de actividades de ocio y espectculos ha aumentado un 7,3% en Espaa (Agencia EFE,

Marta Leal Ricardo Lillo Pgina 5

Tabla 1: ndice de ventas de servicios (IVS)

Fuente: (INE, 2017)

Al observar las variaciones presentes en el Grfico 1, el primer mes de 2017, el ndice de

Grfico 1: ndice de ventas de actividades artsticas, de entretenimiento y recreativas

Fuente: (INE, 2017)

Marta Leal Ricardo Lillo Pgina 6

Este desempeo se debe a un aumento en el nmero de visitantes a recintos de recreacin

1.3 Anlisis de la oferta: principales empresas en el mercado y su distribucin

1.3.1 Principales centros de entretencin en el mundo

Marta Leal Ricardo Lillo Pgina 7

Tabla 2: visitantes de los parques acuticos ms importantes de Norteamrica

Fuente (Extenda, 2014)

1.3.2 Descripcin de los tres parques acuticos ms relevantes del mundo

Marta Leal Ricardo Lillo Pgina 8

El segundo es Typhoon Lagoon, un parque acutico localizado en Walt Disney World en

1.3.3 Principales centros familiares en Chile

A continuacin, se presentan algunos de los centros familiares ms destacados y representativos

a) Abracadabra eventos: es una empresa que se encuentra en el mercado aproximadamente 15