UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

ESPECIALIZACIN EN GERENCIA DE LAS TELECOMUNICACIONES

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

ESTRATEGIA DE MERCADEO DEL SERVICIO DE TELEFONA SOBRE EL

PROTOCOLO DE INTERNET PARA LA GERENCIA DE VENTAS DE CANTV

Por

SILVA GALEA OLGA VERONICA

Caracas, Abril de 2006

 UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR
DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA DE LAS TELECOMUNICACIONES

ESTRATEGIA DE MERCADEO DEL SERVICIO DE TELEFONA SOBRE EL

PROTOCOLO DE INTERNET PARA LA GERENCIA DE VENTAS DE CANTV

Trabajo Especial de Grado presentado a la Universidad Simn Bolvar

Por Olga Vernica Silva Galea
Como requisito parcial
Para optar al ttulo de Especialista en Gerencia de las Telecomunicaciones
Realizado con la tutora del profesor
Jos Vergara

Caracas, Abril de 2006

 UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR
DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA DE LAS TELECOMUNICACIONES
PROYECTO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

ESTRATEGIA DE MERCADEO DEL SERVICIO DE TELEFONA SOBRE EL

PROTOCOLO DE INTERNET PARA LA GERENCIA DE VENTAS DE CANTV

Este trabajo especial de grado ha sido aprobado por la Universidad Simn Bolvar por el
siguiente jurado examinador:

Jurado
Nicola Valglivi

Tutor
Jos Vergara

Fecha 04 de Abril de 2006

 iii

RESUMEN

El propsito del presente proyecto fue determinar la estrategia de mercadeo para el servicio
telefona sobre el Protocolo de Internet (IP) dirigida a la gerencia de ventas de la corporacin.
Este servicio emplea la tecnologa de Voz sobre el Protocolo de Internet (VoIP) con el fin de
transmitir llamadas de voz a travs de Internet.

En el desarrollo del presente proyecto se realiz un trabajo de campo aplicado a una muestra
no probabilstica por criterio (clientes ms cercanos) de la poblacin empresarial, luego se
realiz un anlisis estadstico descriptivo por frecuencia y se determin las caractersticas de
mayor relevancia relacionadas a lo que desea el usuario final del servicio, tales como, el
precio que estara dispuesto a pagar el usuario por el servicio de VoIP. Una vez de haber
determinado precio, distribucin y promocin, se realiz un programa de mercadeo dirigido a
la gerencia de ventas de la corporacin.

Entre las principales conclusiones los clientes encuestados indican, que prefiere como canal de
distribucin que un ejecutivo de ventas se acerque a la oficina para ofrecer el producto, as
como tambin le gustara que se le enve por correo electrnico informacin acerca del
servicio y que tambin sea promocionado a travs de cuas de TV y revistas de tecnologa.

En este mismo orden de ideas se recomienda ofrecer el servicio de VoIP personalizando el

producto de acuerdo a las necesidades de cada cliente, tal como se sugiere en el Captulo IV,
Estrategias de Mercadeo.

La finalidad de este estudio fue brindar apoyo a la Gerencia de Ventas de la corporacin, de

tal manera que se tenga a la mano una herramienta de trabajo para realizar una efectiva
estrategia de mercadeo del servicio, obteniendo como resultado un incremento en las ventas
del nuevo servicio de Voz sobre IP y mayores ingresos a la corporacin.

Palabras claves: Estrategia de mercadeo, Servicio, Evaluacin, Voz sobre IP.

 iv

NDICE GENERAL

Hoja de Aprobacin....ii
Resumen.........iii
ndice..........iv
ndice de Tablas/Grficos...vi

FASE DE PLANIFICACIN
CAPITULO I: El Proyecto de Trabajo Especial de Grado............1

1.1 Justificacin del Proyecto.........1

1.2 Objetivos...........1
1.3 Metodologa..........2
1.4 Cronograma de Ejecucin............3

FASE DE EJECUCIN
CAPTULO II: Marco Organizacional.5
2.1 Resea Histrica..5
2.2 Misin..9
2.3 Visin.10
2.4 Organigrama de la Organizacin...11
2.5 Funcin Gerencia de ventas Pymes y Regiones.13
2.6 Objetivos de la Organizacin.13
2.7 Retos Corporativos.13

CAPTULO III: Marco Conceptual....15

CAPTULO IV: Examen de la Situacin....24

 v

CAPTULO V: Elaboracin de la Estrategia de Mercadeo29

5.1 Producto.29
5.2 Precio.34
5.3 Plaza (Canales de Distribucin) 35
5.4 Promocin..36
5.5 Plan de Trabajo..37

FASE DE EVALUACIN

CAPTULO VI: Evaluacin del Proyecto..40

CAPTULO VII: Conclusiones y Recomendaciones.42

7.1 Conclusiones..42
7.2 Recomendaciones..43

GLOSARIO.45

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..47

ANEXO A: Instrumento de Medicin de Campo (Modelo de Encuesta) 51

ANEXO B: Resultados de la Encuesta.56
 vi

NDICE DE FIGURAS/TABLAS

Fig.1. Uso del servicio telefnico.....25

Fig.2. Tipo de Telefona ...25
Fig.3. Factura Telefnica.....25
Fig.4. Distribucin de llamadas.......26
Fig.5. Inters en utilizar el servicio de VoIP...26
Fig.6. Minutos libres incluidos en la renta bsica....27
Fig.7. Conexin de telfono IP directa al Modem...31
Fig.8. Conexin de telfono tradicional y de la computadora al convertidor IP.31
Fig.9. Escenario Actual Empresa con Central Telefnica.....31
Fig.10. Escenario con conexin de convertidores IP32
Tabla N 1. Tarifa del servicio de Telefona sobre IP..................34
Tabla N 2. Tarifa Lneas Virtuales.....35
Tabla N 3. Tarifa de Servicios Adicionales.....36
 CAPTULO I
PROYECTO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

1.1 Justificacin del Proyecto.

El objetivo generalizado de las empresas operadoras y de telecomunicaciones, es ofrecer
servicios de punta e innovadores para captar y mantener satisfechos a la mayor cantidad de
clientes posibles. Uno de estos servicios es la telefona sobre IP. En este mismo orden de
ideas, el crecimiento y la fuerte implantacin de las redes IP, tanto en local como en remoto, el
desarrollo de tcnicas avanzadas de digitalizacin de voz, los mecanismos de control y
priorizacin de trfico, el protocolo de transmisin en tiempo real, as como el estudio de
nuevos estndares que permitan la calidad de servicio en redes IP, han hecho posible
transmitir telefona sobre IP, asegurando calidad en la llamada. La telefona sobre IP abre un
espacio muy importante en Internet, ofreciendo la ventaja de estar comunicados a bajo costo,
dentro de las empresas y fuera de ellas. Voz sobre IP es un tema estratgico para las empresas.

Tanto la necesidad de reduccin de costos recurrentes en la empresas, como la evolucin y

posible sustituto de la telefona convencional por la telefona sobre IP, justifican el desarrollo
de esta investigacin, y se espera que la misma apoye los planes de mercadeo de la
Corporacin.

1.2 Objetivos del Proyecto

Como objetivos del Proyecto de Trabajo Especial de Grado se proponen los siguientes:

1.2.1 Objetivo General

Elaborar una estrategia de mercadeo del servicio de telefona de voz sobre IP para la
Gerencia de Ventas Pyme y Regiones de CANTV.
 2

1.2.2 Objetivos Especficos

Determinar las caractersticas del servicio de telefona sobre IP ideal para el usuario.
Determinar el precio percibido que estara dispuesto a pagar el usuario por el servicio.
Determinar el medio de distribucin ptimo para la promocin del servicio de telefona
sobre IP.
Determinar las herramientas de promocin adecuadas para el servicio.
Establecer un programa de mercadeo para la promocin de este servicio.

1.3. Metodologa.
Para el logro de los objetivos propuestos se cumplirn los siguientes pasos:

1.3.1. Elaboracin del Marco Conceptual Referencial: Utilizando documentos y libros

relativos a la tecnologa de Voz sobre IP, se proceder a definir y explicar el
funcionamiento de la VoIP. Adicional a esto se analizarn conceptos de: Promocin,
segmentacin, cliente, mercados empresariales, Marketing entre otros, basado en Kotler,
P., Cmara, D., Grande, I. & Cruz, I (2001).

1.3.2. Elaboracin del Marco Organizacional: Se realiz un resumen de la evolucin de

CANTV, misin, visin, organigrama de la corporacin, objetivos de la organizacin y
retos corporativos.

1.3.3. Examen de la Situacin: Se realiz una investigacin de mercadeo analizando el

entorno de la Corporacin CANTV. Tomando como referencia al autor Kotler, P. et al.
(2001), se procedi a disear un instrumento de investigacin tipo encuesta, que permiti
recoger informacin sobre las necesidades de los clientes del servicio de telefona sobre IP.

1.3.4. Elaboracin de la estrategia de mercadeo: Siguiendo el mtodo de las cuatro <P>

propuesto por Kloter, p. et al (2001, p 98), se identific el producto a ofrecer para el
segmento del mercado establecido, se indicaron los precios establecidos por la corporacin
y se establecieron los canales de distribucin del producto. Una ves que se obtuvo esta
 3

informacin se analizaron las diferentes estrategias de promocionar el servicio, para luego

determinar cual de ellas era la ms adecuada para aplicar y captar el mercado, finalizando
con la elaboracin de un plan de trabajo para ejecutar dichas estrategias.

1.3.5. Evaluacin del informe elaborado: La propuesta elaborada fue presentada a la

Gerencia de Ventas. Se realiz un estudio tipo exploratorio que permiti recoger opinin
sobre el trabajo realizado.

1.3.6. Evaluacin del Proceso General cumplido: Para la evaluacin del proceso de
Trabajo Especial de Grado, se analiz la correspondencia entre lo planificado y lo
ejecutado, el cumplimiento del cronograma de ejecucin; y, el grado de logro de los
objetivos.

1.4. Cronograma de Ejecucin

Para el cumplimiento de los pasos establecidos en la metodologa se cumpli con el siguiente
cronograma:

Tiempo
Actividad Fecha Probable
Estimado
Elaboracin del Marco Conceptual
Una semana 3da. Semana de Enero 2005
Referencial.

Elaboracin del Marco Organizacional. Una semana 4ra Semana de Enero 2005

Examen de la Situacin. Quince das 1ra Quincena de Febrero

Elaboracin de las Estrategias de 2da Quincena de Febrero
Quince das
Promocin. 2006

Evaluacin del Proyecto. Quince das 1ra Semana de Marzo 2006

 4

Cronograma de Ejecucin (Continuacin)

Tiempo
Actividad Fecha Probable
Estimado
Elaboracin de Conclusiones y
Quince das 2da Semana de Marzo 2006
Recomendaciones.

Entrega del Informe Final 1ra Versin 3ra Semana de Marzo 2006
 CAPTULO II
MARCO ORGANIZACIONAL

Como Marco Organizacional que servir de basamento terico para el desarrollo de la

investigacin se expone, tomado de Nuestra Organizacin. Escritorio Digital (2006):

Compaa: CANTV

2.1 Resea Histrica

Del ao 1930 a 1940
Luego de 46 aos de haberse concedido la autorizacin del Ejecutivo Nacional para la
instalacin de los primeros tres telfonos de Caracas, y ubicada en la sede principal de la
Venezuelan Telephone & Electrical Apliances Co. Ltd., fue constituida y comenz a operar
la Compaa Annima Nacional de Telfonos de Venezuela, CANTV.

La empresa, fundada el 20 de junio de 1930 por Flix A. Guerrero, Manuel Prez Abascal y
Alfredo Damirn, fue adquirida posteriormente por la nacin venezolana cuyas acciones
estaban representadas por el Ministerio de Transporte y Comunicaciones, la Corporacin
Venezolana de Fomento y el Banco Industrial de Venezuela.

Del ao 1940 a 1960

Es este el perodo en el cual se perfeccion la nueva tecnologa adquirida. Se importaron y
construyeron los equipos requeridos para las comunicaciones, y se realizaron las primeras
instalaciones de telfonos, que seran probadas para conocer las fallas y mejorar
paulatinamente la calidad del servicio.
 6

Del ao 1960 a 1980

1962 - Mediante decreto N 782 del 26 de junio 1996, el Presidente de la Repblica orden
la reorganizacin de los servicios de telecomunicaciones, otorgndole a CANTV la
exclusividad de explotacin de los servicios de telefona local y de larga distancia nacional e
internacional, radiotelefona, facsmil, telefoto, transmisin de datos y facilidades para la
transmisin de programas de radiodifusin y televisin.

1963 - La cada de la dictadura marc pauta para el inicio de la realizacin de los Planes
quinquenales, el primero de los cuales centr su accin para CANTV en la introduccin del
Discado Directo Nacional.

1964 - Se suscribi un contrato entre CANTV por una parte, y por la otra, la American
Telephone & Telegraph y la Transoceanic Comunications Incorporated, para la construccin
e instalacin del Cable Submarino entre Venezuela y St. Thomas, Islas Vrgenes.

Se pusieron tambin en servicio las dos primeras centrales Telex, una en Caracas de 200
nmeros y otra en Maiqueta de 20 nmeros; y el Ministerio de Transporte y
Comunicaciones firm los Acuerdos Interinos de Consorcios, Internacional de
Comunicaciones Va Satlite (Intelsat).

1966 - En el mes de Agosto entr en servicio el Cable Submarino, copropiedad de CANTV

y ATT, con capacidad de 80 canales de voz; y no es sino a fines de 1966 cuando entr en
funcionamiento el discado directo hacia Caracas desde Valencia, Maracay y Maiqueta con
equipos provisionales.

1968 - A partir de este ao qued en poder del Ministerio de Comunicaciones en

representacin de la Repblica de Venezuela, la totalidad de las acciones con excepcin de
las correspondientes a Bs. 7,019 millones propiedad de la Corporacin Venezolana de
Fomento, CVF.
 7

En este mismo perodo y por decisin del Ejecutivo Nacional, se traspasaron a la CVF
acciones por la cantidad de Bs. 35,297 millones; posteriormente la CVF traspas parte de
estas acciones al Banco Industrial de Venezuela.

De l ao 1980 a 1990
1980 - El 7 de Octubre de este ao se inaugur el segundo cable submarino. Se trata del
enlace Venezuela - St. Thomas dentro del cable VENEU, que fue construido en forma
conjunta entre Venezuela y Estados Unidos.

Ese mismo ao entr en servicio la primera central telefnica electrnica digital (la primera
en Amrica Latina), y se puso en servicio el discado directo con 5 pases: Estados Unidos,
Mxico, Canad, Espaa e Italia.

1983 - Bajo la nueva administracin gubernamental, se inici la modernizacin de la planta

telefnica con la tecnologa digital, para lo cual se adquiri un milln de lneas digitales,
telefona mvil celular, la red pblica de datos VENEXPAQ, telefona rural, y ASAP para
automatizar los servicios de atencin al pblico. Tambin se incorpor el sistema de
recoleccin de datos en el "122", servicio que en los comienzos de Larga Distancia
Internacional se llam "06", luego "103", y a inaugurarse el cable submarino pas a ser
"122".

1990 hasta el presente

Entr esta dcada con una planta telefnica amplia pero desarticulada, con una demanda
satisfecha del 45,4%, y el equivalente a 7,2 telfonos por cada 100 habitantes; una nmina
de 19.000 trabajadores y un dficit de 4.340 millones de bolvares.

1991 - El Estado se mostr imposibilitado de recuperar la empresa. El 2 de febrero, el

presidente de CANTV, Fernando Martnez Mttola, y los Ministros de Transporte y
Comunicaciones, Roberto Smith, y del Fondo de Inversiones de Venezuela, Gerver Torres,
anunciaron oficialmente el arranque de la privatizacin de CANTV. Se decidi llamar a un
 8

proceso de licitacin para vender el 40% de las acciones, transaccin que se cristaliz el 15
de noviembre con la apertura de los sobres, en la cual el Consorcio Venworld gan al
ofrecer 1.885 millones de dlares, mil millones sobre el precio de partida estipulado por el
Gobierno Nacional.

Al firmarse el contrato de compra-venta de las acciones del capital social de CANTV, la

Asamblea Extraordinaria design a Bruce Haddad como nuevo presidente. Desde noviembre
de 1991, CANTV se convirti en una empresa mixta con tres categoras de accionistas: el
Estado (49%), inversionistas privados (40%) y trabajadores (11%).

La composicin accionaria del 40% es como sigue: La GTE tiene 51%, la Electricidad de
Caracas y Telefnica de Espaa, 16% cada una y CIMA-Banco Mercantil 12%, y ATT 5%.

En este mismo ao, el Fondo de Inversiones de Venezuela y el Banco Unin suscribieron un

contrato de fideicomiso segn el cual se transfieren 15.712.286 acciones de CANTV, las
cuales, a un precio estimado de 282 bolvares cada una, constituye un Fondo Fiduciario de
Bs. 4.431.428.652,00. La finalidad es iniciar el proceso de venta de acciones a los
trabajadores activos y jubilados.

1997
Comienza a brindarse los servicios de ATM/Frame Relay.

CANTV asume el desafo de competir y de atender en forma integral las necesidades

especficas de sus clientes, a travs del desarrollo del Plan Estratgico 1997-2001. -En este
documento se plantean la nueva Visin, nueva Misin, los nuevos Objetivos Corporativos y
los Lineamientos Estratgicos.

En el mes de febrero se produce el trgico fallecimiento del ex presidente de CANTV, Bruce

Haddad.
 9

En el mes de agosto se dio inicio al tendido del cable submarino costero de fibra ptica de
Venezuela que se interconectar con la red terrestre para conformar el proyecto Venezuela
Fibra Optica Interurbana.

1998
En el mes de enero, CANTV firm una alianza con la empresa Direct-To-Phone
international para la prestacin de servicios de telecomunicaciones, con el fin de atender a
sectores de difcil acceso mediante la utilizacin de la tecnologa satelital.

Maracaibo se conect al Cable Submarino Costero, dando inicio as a la etapa occidental del
proyecto, que establecer un enlace de 608 kilmetros de fibra ptica submarina y 262
kilmetros terrestres, desde la capital zuliana hasta Camur, en el municipio Vargas del
Distrito Federal.

En el mes de febrero, el presidente de la empresa, Gustavo Roosen, anunci que el proceso

de Transformacin implica una importante delegacin de autoridad en las Unidades de
Negocio, la Red y las unidades de apoyo.

Concluy el tendido de la fibra ptica correspondiente al proyecto Cable panamericano, que

permitir el mejoramiento de las comunicaciones de Venezuela con los pases suramericanos
de la Costa del Pacfico.

Es anunciada una nueva estructura organizacional, la cual reincorpora la figura del gerente
general -ahora denominado Vicepresidente Ejecutivo-, as como la nueva denominacin de
los nuevos cargos de Gerentes Generales -anteriores Vicepresidentes Ejecutivos.

2.2 Misin
Mejorar la calidad de vida de la gente en Venezuela al proveer soluciones de
comunicaciones que exceden las expectativas de nuestros clientes.
 10

2.3 Visin
Ser el proveedor preferido de servicios integrales de telecomunicaciones de Venezuela; y
satisfacer plenamente las necesidades especficas de nuestros clientes, siempre bajo
exigentes patrones de tica y rentabilidad.
 PRESIDENCIA

VICEPRESIDENCIA
EJECUTIVA
2.4 Organigrama de la Organizacin.

Caveguas
Movilnet

GERENCIA
GERENCIA RELACIONES
RELACIONES
INVERSIONISTAS
INVERSIONISTAS
VZLANOS Y
Tomado de Organigrama. Nuestra Organizacin (2006)

VZLANOS YSERVICIOS
SERVICIOS
( (CCYYDDVZLA)
VZLA)

GERENCIA GERENCIA GERENCIA

GERENCIA
GERENCIA GERENCIA GERENCIA GERENCIA GERENCIA
GENERAL GENERAL GERENCIA GERENCIA GENERAL GERENCIA
GENERAL GENERAL GENERAL GENERAL GENERAL GENERAL
PLANIFICACIN ORGANIZACIN GENERAL GENERAL COMUNICACIONES GENERAL
PLANIFICACIN ORGANIZACINYY ASUNTOS MERCADEO COMUNICACIONES CONSULTORIA
RECURSOS ASUNTOSREGULATORIOS
REGULATORIOS MERCADEOCORPORATIVO
CORPORATIVO YY ASUNTOS CONSULTORIAJURDICA
JURDICA
YYFINANZAS
FINANZAS RECURSOSHUMANOS
HUMANOS ASUNTOSPBLICOS
PBLICOS
11
 PRESIDENCIA

VICEPRESIDENCIA
EJECUTIVA

GERENCIA
GERENCIAGENERAL
GENERAL GERENCIA GERENCIA
TECNOLOGA GERENCIA GENERAL
GENERAL GERENCIA GENE RAL
GENERAL
TECNOLOGAYYOPERACIONES
OPERACIONES CANTV
CANTV PROYECTOS
TELECOMUNICACIONES PROYECTOSMAYO RES
MAYORES
TELECOMUNICACIONES MERCADOS MASIVOS
MERCADOS MASIVOS
FIJAS
FIJAS
Organigrama de la Organizacin (Continuacin)

GERENCIA
GERENCIA GENE RAL
GENERAL
GERENCIA
GERENCIA GENERAL
GENERAL ASEGURAMIENT DE
ASEGURAMIENTOODE
OPERADORES
OPERADORESDE
DE GERENCIA
GERENCIA GENERAL
GENERAL INGRESOS
INGRESOS
TELECOMUNICACIONES
TELECOMUNICACIONES CANTV
CANTV
EMPRESAS
EMPRESASEEINSTITUCIONES
INSTITUCIONES

GERENCIA
GERENCIA GENERAL
GENERAL Gerencia de Planificacin y Mercadeo
DEL
DELCENTRO
CENTRODE
DESERVICIO
SERVICIO Gerencia de Ventas industrias, medios, comercios y servicios
Gerencia Ventas Pyme y Regiones
Gerencia sector financiero
Gerencia Ventas sector petrleo y energa
Gerencia Ventas sector gobierno, educacin y salud
Gerencia Administracin y gestin de canales
Gerencia Ingeniera de ventas
Gerencia Servicios al cliente
Gerencia Servicios it
Gerencia Recaudacin y control de facturacin
12
 13

2.5 Funcin Gerencia de Ventas Pyme y Regiones

De manera general el personal de la Gerencia de Ventas Pyme y Regiones se encarga de
desarrollar estrategias de ventas para luego aplicarlas. El departamento de ventas esta
conformado por un grupo de consultores, el cual es el motor de la gerencia cuyo principal
objetivo es captar nuevos clientes y mantener a los actuales satisfechos con nuestros servicios.

La planificacin y mercadeo de nuevos productos lo realiza en conjunto a la Gerencia General

de Mercadeo, la Gerencia General de Planificacin y Finanzas.

La finalidad de este proyecto fue brindar apoyo a los consultores, de tal manera que tengan a
la mano una herramienta de trabajo para realizar una efectiva estrategia de mercadeo del
servicio e incrementar las ventas y as logar incrementar los ingresos para la corporacin.

2.6 Objetivos de la organizacin

Ser el proveedor dominante de soluciones integrales de telecomunicaciones en el
mercado, defendiendo la marca y el cliente.
Aplicar la tecnologa para responder oportunamente a las necesidades y
requerimientos del mercado.
Crear y mantener ventajas competitivas mediante el manejo de la informacin de
nuestra base de clientes.
Crear y mantener ventajas competitivas basadas en la calidad de los recursos
humanos y servicios.

2.7 Retos Corporativos

Los retos corporativos constituyen nuestras grandes aspiraciones estratgicas del negocio a
corto y mediano plazo. Representan temas especficos sobre los cuales la organizacin va a
concentrar todas sus energas para convertir en realidad las iniciativas y planes de accin
derivados. En la medida en que se alcancen los Retos nos acercaremos al gran desafo
planteado en la Visin.
 14

1. Aumentar los ingresos en trminos reales e incrementar la cartera de clientes por

encima del mercado.
2. Agregar ms valor a los productos, utilizando el potencial de nuestras redes y
sistemas.
3. Maximizar la cultura de servicio y generar ndices peridicos de satisfaccin del
cliente.
4. Definir la estrategia de canales.
5. Retomar el liderazgo en CDC, telefona pblica y en la masificacin de nica.
6. Lograr mayor coherencia en el uso de los medios publicitarios.
7. Optimizar productividad, eficiencia y gastos.
8. Revertir el clima de complacencia con resultados.
9. Mejorar los procesos de control interno y resolver temas pendientes de auditoria.
10. Incrementar la participacin de Cantv en el mercado publicitario, posicionando el
portafolio de guas de la corporacin.
 CAPTULO III
MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL

Como Marco Conceptual del trabajo se presentan los fundamentos conceptuales relativos a
la gestin de mercadeo y a la telefona sobre IP, los cuales son necesarios introducir para
que el lector este familiarizado con todos los trminos empleados en este proyecto de grado.

Marketing
Marketing es definido segn (Kotler et al. 2001, p. 8) como El arte de vender producto,
cuyo objetivo Es conocer y comprender tan bien al consumidor que el servicio se ajuste
perfectamente a sus necesidades y, por tanto, se venda a s mismo.

Marketing (empresarial).
Podemos enfocar el concepto de Marketing desde el punto de vista social o empresarial.
Para el presente proyecto el concepto de relevancia es el marketing empresarial, el cual Es
el proceso de planificar y ejecutar el concepto, precio, promocin y distribucin de ideas,
bienes, y servicios para crear intercambios que satisfacen los objetivos particulares y de las
organizaciones. (Kotler et al. 2001, p. 8)

Producto.
Podemos definir producto como cualquier elemento tangible que satisface la necesidad del
cliente y se adquiere con dinero, (Kotler et al. 2001, p. 11) indica que es Cualquier oferta
que pueda satisfacer una necesidad o un deseo. Los principales tipos de ofertas: bienes,
servicios, experiencias, acontecimientos, personas, lugares, propiedades, organizaciones,
informacin e ideas.
 16

Enfoque ventas.
Para que el consumidor adquiera productos hay que animarlos, por lo tanto, la organizacin
debe llevar a cabo polticas agresivas de venta y promocin. (Kotler et al. 2001, p. 20).

Segmento de Mercado.
Cuando determinado grupo de personas, empresas, locales, etc., tienen en comn los mismos
deseos, poder adquisitivo, ubicacin geogrfica y/o hbitos referente a la compra, conforman
lo que llamamos segmento de mercado. (Kotler et al. 2001, p. 289)

Investigacin de marketing.
Cuando una empresa u organizacin enfrenta un problema de marketing realiza una
investigacin la cual consiste en el diseo, recogida, anlisis de datos e informacin
relevante para resolver el problema. (Kotler et al. 2001, p.)

Cliente
Persona que por sus caractersticas demogrficas o socioeconmicas, comportamientos y/o
necesidades, en algn momento puede ser un posible comprador de los productos y/o
servicios ofertados y suministrados por una determinada empresa. Cornejo, M., Prez, E.,
Torres, N., Gil`Adi, D. & Martnez, J. (2005)

VoIP.
Voz sobre IP (VoIP) es un servicio que permite que la voz viaje en paquetes IP a travs de
Internet. VoIP transporta voz, previamente convertida a datos, entre dos puntos distantes, lo
que posibilita utilizar las redes de datos para realizar llamadas telefnicas, y desarrollar una
nica red, la cual se encargar de transportar voz, datos, video o cualquier tipo de
informacin. La voz IP, por lo tanto, es una tecnologa que permite encapsular la voz en
paquetes para ser transportados sobre redes de datos sin necesidad de disponer de los
circuitos conmutados convencionales PSTN. Vivas (2004).
 17

En este mismo orden de ideas, las redes creadas para transmitir telefona convencional, se
basan en el concepto de conmutacin de circuitos, es decir, la realizacin de una
comunicacin requiere el establecimiento de un circuito fsico durante el tiempo que dura
ste, lo que significa que los recursos que intervienen en la realizacin de una llamada no
pueden ser utilizados en otra hasta que la primera no finalice, incluso durante los silencios
que se suceden dentro de una conversacin tpica. En cambio, la telefona IP no utiliza
circuitos para la conversacin, sino que enva mltiples conversaciones a travs del mismo
canal codificadas en paquetes y flujos independientes. Cuando se produce un silencio en una
conversacin, los paquetes de datos de otras conversaciones pueden ser transmitidos por la
red, lo que implica un uso ms eficiente de la misma sin necesidad de disponer de los
circuitos conmutados convencionales PSTN. Vivas (2004).

IP Vs. Telefona convencional

La telefona convencional es una red de acceso que incluye: el cableado desde el hogar del
abonado hasta las centrales locales, una red de transporte en la que se incluyen las centrales de
rango superior y los enlaces de comunicaciones que las unen.

Como ya se ha indicado en la definicin de VoIP, todos los recursos destinados a intervenir en

el desarrollo de una conversacin telefnica no pueden ser utilizados por otra llamada hasta
que la primera no finaliza. En la telefona IP el cambio fundamental se produce en la red de
transporte. En cuanto a la red de acceso, puede ser la misma que en el caso anterior,
fsicamente hablando (bucle de abonado), pero en cuanto a los servicios la ventaja se basa en
la capacidad de intercambiar datos, enviar imgenes, graficas y videos, mientras se mantiene
una conversacin. Los elementos necesarios para que se puedan realizar llamadas vocales a
travs de una red IP dependen de qu terminal se utiliza en ambos extremos de la
conversacin. Estos pueden ser terminales IP o no IP. Entre los primeros est el telfono IP,
un ordenador multimedia, un fax IP; entre los segundos est un telfono convencional, un fax
convencional; los primeros son capaces de entregar a su salida la conversacin telefnica en
formato de paquetes IP, adems de ser parte de propia red IP, mientas que los segundos no,
por lo que necesitan de un dispositivo intermedio que haga esto antes de conectarlos a la red
IP de transporte.
 18

Como funciona VoIP?

VoIP enva una seal a un destino remoto de manera digital, es decir, antes de enviar la seal
se digitaliza con un convertidor de seal analgica a digital (analog to digital converter
ADC), luego se transmite y en el extremo destino es transformada de nuevo a formato digital
con un convertidor de seal digital a analgica (digital to analog converter - DAC). Vivas
(2004).

En resumen, VoIP funciona digitalizando la voz en paquetes de datos, envindola a travs de

la red y reconvirtindola a voz en el destino. Este proceso comienza con la seal anloga del
telfono la cual es digitalizada en seales PCM (pulse code modulacin) por medio del
codificador/decodificador de voz (codec). Las muestras PCM son pasadas al algoritmo de
compresin, el cual comprime la voz y la fracciona en paquetes que pueden ser transmitidos, a
travs de una red privada WAN. En el otro extremo de la se realizan las mismas funciones
pero en orden inverso. Vivas (2004).

Cuando el transporte de voz se realiza sobre la red pblica Internet, se necesita una interfaz
entre la red telefnica y la red IP, el gateway, el cual es el encargado en el lado del emisor de
convertir la seal analgica de voz en paquetes comprimidos IP para ser transportados a
travs de la red, del lado del receptor su labor es inversa, es decir, descomprime los paquetes
IP que recibe, y convierte el mensaje a su forma anloga original, envindolo de nuevo a la
red telefnica convencional en la ultima milla, para transportarlo al destino final y
reproducirlo en el telfono del receptor. Vivas (2004).

Es importante sealar, que todas las redes tienen de alguna forma las caractersticas de
direccionamiento, enrutamiento y sealizacin. La funcin ms importante del
direccionamiento es identificar el origen y destino de las llamadas. El enrutamiento se
encarga de encontrar el mejor camino desde la fuente hasta el destino y transporta la
informacin a travs de la red de la manera ms eficiente. La sealizacin informa a las
 19

estaciones terminales y a los elementos de la red su estado y la responsabilidad que tienen al

establecer una conexin. Vivas (2004).

En VoIP es de suma importancia tomar en cuenta el tema de los retardos en la transmisin

de la voz. La voz no es tolerante a grandes retardos en la transmisin. Cuando el retardo
introducido por la red es de mayor a 300 milisegundos, es casi imposible tener una
conversacin fluida. Las redes de rea local no estn preparadas, lo que acarrea que la
transmisin de voz bajo las tradicionales redes IP no sea la esperada. Vivas (2004).

Estndar H.323
El estndar tiene como principal objetivo asegurar la interoperabilidad entre equipos de
diferentes fabricantes, fijando aspectos tales como la supresin de silencios, codificacin de la
voz y direccionamiento, y estableciendo nuevos elementos para permitir la conectividad con la
infraestructura telefnica tradicional. El protocolo h.323 permite una gran variedad de
elementos que interactan entre ellos:

Terminales, son los clientes que inician una conexin VoIP. Estos usuarios solo pueden
conectarse entre ellos, y si es necesario el acceso de un usuario adicional a la comunicacin se
necesitaran algunos elementos adicionales.

Gatekeepers, sus funciones bsicas son las siguientes:

Traduccin de direcciones, es decir, utilizar nombres en lugar de direcciones IP.
Autenticacin y control de admisin, para permitir o denegar el acceso de usuarios.
Administracin del ancho de banda.

Gateways, puntos de referencia para conversin TCP/IP - PSTN.

Unidades de control multipunto (MCUS), para permitir la realizacin de conferencias.

 20

H.323 no permite solamente VoIP, sino tambin comunicacin para intercambio de datos y
video. El h.323 se apoya en los siguientes protocolos:

Direccionamiento:

RAS (registration, admission and status). Protocolo de comunicaciones que permite a

una estacin h.323 localizar otra estacin h.323 a travs del gatekeeper.
DNS (domain name service). Servicio de resolucin de nombres en direcciones IP con el
mismo fin que el protocolo RAS pero a travs de un servidor DNS.
Sealizacin:

q.931 sealizacin inicial de llamada.

h.225 control de llamada: sealizacin, registro y admisin, y paquetizacin /
sincronizacin del stream (flujo) de voz.
h.245 protocolo de control para especificar mensajes de apertura y cierre de canales para
streams de voz.
Compresin de voz:

Requeridos: g.711 y g.723

Opcionales: g.728, g.729 y g.722
Transmisin de voz:

UDP. La transmisin se realiza sobre paquetes UDP, pues aunque UDP no ofrece
integridad en los datos, el aprovechamiento del ancho de banda es mayor que con TCP.
RTP (real time protocol). Maneja los aspectos relativos a la temporizacin, marcando los
paquetes UDP con la informacin necesaria para la correcta entrega de los mismos en
recepcin.
Control de la transmisin:

RTCP (real time control protocol). Se utiliza principalmente para detectar situaciones de
congestin de la red y tomar, en su caso, acciones correctoras.

Calidad de servicio (QoS)

La calidad de servicio (QoS) es el rendimiento de extremo a extremo de los servicios
electrnicos tal como lo percibe el usuario final. Los parmetros de QoS son: el retardo, la
variacin del retardo y la prdida de paquetes. Una red debe garantizar que puede ofrecer un
 21

cierto nivel de calidad de servicio para un nivel de trfico que sigue un conjunto especificado
de parmetros.

La implementacin de polticas de calidad de servicio se enfoca en varios puntos: asignacin

de ancho de banda en forma diferenciada, evitar y/o administrar la congestin en la red,
manejar prioridades de acuerdo al tipo de trfico y modelar el trfico de la red, entre otros.

Seguridad
En VoIP es necesario proteger tanto voz como datos.

Los dispositivos de redes, los servidores y sus sistemas operativos, los protocolos, los
telfonos y su software, todos son vulnerables.

La informacin sobre una llamada es tan valiosa como el contenido de la voz. Veamos los
siguientes ejemplos:
Una seal en un servidor puede ser usada para configurar y dirigir llamadas, del

siguiente modo: una lista de entradas y salidas de llamadas, su duracin y sus

parmetros. Usando esta informacin, un atacante puede obtener un mapa detallado de
todas las llamadas realizadas en una determinada red, creando grabaciones completas
de conversaciones y datos de usuario y poder retransmitir todas las conversaciones
sucedidas en la red.
Consiguiendo una entrada en una parte clave de la infraestructura, como una puerta de

enlace de VoIP, se pueden capturar y volver a montar paquetes con el objetivo de

escuchar una conversacin.
Las llamadas son tambin vulnerables al "secuestro". Un atacante puede interceptar

una conexin y modificar los parmetros de la llamada. Se trata de un ataque en donde

las vctimas no notan ningn tipo de cambio. Las posibilidades incluyen diversas
tcnicas como robo de identidad, y redireccionamiento de llamada, haciendo que la
integridad de los datos estn bajo un gran riesgo.
 22

Por otro lado la disponibilidad de las redes VoIP es importante. Una prdida de

potencia puede provocar que la red se caiga.

Es mucho ms sencillo hackear una red VoIP. Los efectos de los ataques traen como
consecuencia la denegacin de servicio. Si se dirigen a puntos clave de la red, podran destruir
la posibilidad de comunicacin va voz o datos.

En resumen, los riesgos de usar el protocolo VoIP son altos. Desafortunadamente, en los
esquemas iniciales y en diseos de hardware para voz, software y protocolos, la seguridad no
es un punto fuerte.

Internet, generalmente es poco confiable para transportar voz de alta calidad telefnica, porque
los actuales protocolos TCP/IP no proveen reservas de ancho de banda ni garantizan la calidad
del servicio. Por consiguiente, la calidad de las llamadas sobre IP sern afectadas por la
congestin de la red que origina que los paquetes se tarden o se pierdan.

La encriptacin es la nica manera de prevenirse de un ataque, pero se consume ancho de

banda. Existen mltiples mtodos de encriptacin, la clave, es elegir un algoritmo de
encriptacin rpido, eficiente, y emplear un procesador dedicado de encriptacin. Otra opcin
podra ser QoS; los requerimientos para QoS asegurarn que la voz sea prioritaria, reduciendo
la prdida de calidad.

Estas limitaciones de los servicios de voz basados en IP (VoIP), estn siendo solucionadas por
nuevos protocolos que proveen diferentes clases de servicios o prioridades de paquetes y la
habilidad de reservar ancho de banda a travs de la red para la duracin de una llamada
telefnica. Nuevos protocolos para trfico, otorgan la habilidad, no slo de destinar ancho de
banda por prioridad de paquetes, sino que tambin dan preferencia al procesamiento de los
mismos dentro de los lmites del enrutador (enrutador), de manera que los paquetes de alta
prioridad son procesados primero. Estas mejoras a los algoritmos y protocolos en los
enrutadores y conmutadores estn reduciendo la tenencia y la prdida de paquetes para lograr
 23

una mejor calidad de servicio, y estos avances han comenzado a permitir a los proveedores de
servicios de VoIP encontrar los estndares necesarios para servicios de voz.

Es posible emplear un firewall y un IDS (intrusion detection system) para ayudar a proteger la
red de voz.

Las redes privadas basadas en IP ya pueden proporcionar alta calidad de servicios de voz.
Adicionalmente al uso de las capacidades de la red, planeando y activando el manejo de las
cargas para evitar la congestin, estas redes pueden aprovechar las ventajas de las mejoras
realizadas a los protocolos TCP/IP, que permiten asignar altas prioridades para trfico en
tiempo real (como la voz) a diferencia de la rata tradicional.
 CAPTULO IV
EXAMEN DE LA SITUACIN

Este Captulo muestra los resultados del trabajo de campo, en el cual, se dise un
instrumento de investigacin tipo encuesta (ver Anexo A), que permiti recoger
informacin sobre las necesidades y percepcin de los clientes del servicio de telefona
sobre IP.

El proceso consisti en dos fases:

Como primera fase se realizo un trabajo de campo, en el cual se aplic una encuesta
(ver Anexo A) a pequeas, medianas y grandes empresas con el objetivo de: indagar
acerca de las caractersticas del servicio de telefona sobre IP ideal para el usuario,
conocer el precio que estara dispuesto a pagar el cliente por el servicio y el medio de
distribucin y promocin que el cliente prefiere para enterarse y obtener informacin
del servicio.

Como segunda fase se realizo un anlisis de los datos recogidos (ver Anexo B), para
luego realizar conclusiones y recomendaciones referentes a la percepcin de la
telefona sobre IP del mercado encuestado.

Los principales resultados fueron:

Todos los clientes entrevistados utilizan el telfono (Ver Figura 1) y poseen un conocimiento
bsico de lo que es telefona sobre IP.
 25

Utiliza el Servicio Telefnico

Utiliza el Servicio Telefnico

0%
0%

100%
100%

Si No
Si No

Fig.1. Uso del servicio telefnico

Tan solo el 17% de los clientes encuestados indic que utilizan tanto la telefona tradicional
como la telefona sobre IP (Ver fig. 2), lo que indica que hay un mercado de un 83% que
posiblemente no ha recibido una oferta atractiva de telefona sobre IP.

Tipo de Telefona
Tipo de Telefona
0% 17%
0% 17% 0%
0%

83%
83%
a. Telef. Tradicional b. Telef. sobre IP c. Ambos d. No se
a. Telef. Tradicional b. Telef. sobre IP c. Ambos d. No se

F2. Tipo de Telefona

En este mismo orden de ideas, el 60% de los encuestados indicaron que su facturacin
telefnica es bastante elevada (Ver Fig. 3).

Su facturacin telefonica es elevada?

40%

60%

SI NO

Fig. 3. Facturacin Telefnica

 26

En la fig. 4 se puede observar que el porcentaje de las llamada de LDN es de

aproximadamente un 45% y de las llamadas de LDI es de aproximadamente 20%, lo que
indica que con el servicio de Telefona sobre IP bajaran los costos de facturacin del cliente,
debido a que el costo de este servicio es ms bajo que el de la telefona tradicional.

Porcentaje de LLamadas

44 .6 0%
45.00%

40.00%
35 .2 0%
35.00%

30.00%

25.00%
20.20%
20.00%

15.00%

10.00%

5.00%
0.00%
LOCAL LDI LDN

LOCAL LDI LDN

Fig. 4. Distribucin de Llamadas

As mismo, las encuestas arrojan como resultado que los clientes que an no estn utilizando
el servicio de telefona sobre IP, se encuentran interesados en disfrutar de este servicio, como
lo indica la figura 5.

Interes en utilizar el servicio de

Interes en utilizar el servicio de
Telefona sobre IP?
Telefona sobre IP?
100%
100%

0%
0%
SI NO
SI NO

Fig. 5. Inters en utilizar del servicio de VoIP

La mayora de los clientes indican que estn dispuestos a pagar una renta bsica promedio de
Bs. 132.200,00, e indican que deberan estar incluidos en esta renta bsica un aproximado de
 27

875 minutos de llamadas locales, 724 minutos en llamadas de LDN y 372 en llamadas de LDI
(Ver Fig. 6).

Cantidad de minutos libres en

la Renta Basica

875
900

800 724
700
600

500
372
400
300

200
100
0
LOCAL LDI LDN

LOCAL LDI LDN

Fig. 6. Minutos libres incluidos en la renta bsica

Hay que destacar que un 17% de los encuestados indicaron que estaban dispuesto a pagar una
renta bsica elevada (aprox. Bs.5000.000,00) con la condicin de que todas sus llamadas
locales fueran de costo Bs. 0,00, es decir, que estuvieran incluidas en la renta bsica.
El resultado de la parte III de la encuesta, muestra el porcentaje de clientes (17%) que
actualmente estn utilizando tanto el servicio de telefona tradicional, como el de telefona
sobre IP, tambin nos indica que todos los usuarios que utilizan el servicio de Voz sobre IP,
estn satisfechos con el mismo y que a partir del momento en que comenzaron a utilizar el
servicio la facturacin disminuy. Adicional a esto los clientes responden que por el servicio
de telefona sobre IP no pagan una renta bsica, simplemente pagan por consumo, es decir,
pagan por cada llamada que realizan.

En la ltima parte de la encuesta se pudo percibir que para el cliente la caracterstica ms

importante del servicio de telefona sobre IP, es que el mismo asegure la calidad de la
llamada y la excelente capacidad de comunicacin inmediata. La segunda caracterstica en
importancia es que el costo del servicio sea bajo y que se le facilite al cliente realizar el pago,
es decir, diferentes medios de pago. Por ltimo la facilidad de instalar el equipo es una
caracterstica deseable pero no indispensable.
 28

Finalizando la encuesta el cliente indica, que prefiere como canal de distribucin un ejecutivo
de ventas, el cual se acerque a la oficina para ofrecer el producto. Tambin le gustara que se
le enve por correo electrnico informacin acerca del servicio y que tambin sea
promocionado a travs de cuas de TV y revistas de tecnologa.

Para clasificar a las empresas en un segmento del mercado, se indic a los encuestados que
colocaran cuanto es la facturacin mensual de CANTV bajo un mismo RIF, y se determin
que la encuesta fue realizada por clientes de pequeas, medianas y grandes empresas.
 CAPTULO V
ELABORACIN DE LA ESTRATEGIA DE MERCADEO

En este Captulo se plante la estrategia de mercadear el servicio de telefona sobre IP,

empleando el mtodo de las cuatro <P> propuesto por Kloter, p. et al (2001, p 98). En primer
lugar se identific el producto a ofrecer para un segmento del mercado, se indicaron los
precios establecidos por la corporacin, se establecieron los canales de distribucin del
producto y se propuso la estrategia a aplicar para promocionar el servicio, finalizando con la
elaboracin de un plan de trabajo, dirigido a los vendedores, para ejecutar dicha estrategia.

A continuacin de detallan las cuatro <P> enfocadas al servicio de telefona sobre IP.

5.1 Producto
La corporacin est por lanzar al mercado una solucin de telefona sobre IP a travs de
Internet. Llerandi, A. (2005) indica que el producto tendr por nombre ABA Voz y se tiene
planificado que la prueba piloto sea instalada en algunos clientes de la zona centro,
especficamente en la ciudad de Valencia.

El producto consiste explica Llerandi, A. (2005) en una solucin de telefona a travs del
acceso actual de banda ancha de la corporacin y le ofrece al cliente instalar una o varias
lneas virtuales, estas lneas virtuales trabajan en tecnologa de VoIP, y funcionan como una
lnea telefnica tradicional pero con nuevas aplicaciones. Cada lnea virtual tiene asociada
un cdigo de rea seleccionado por el cliente. El cliente puede tener una lnea con cdigo de
rea diferente a la ciudad en la que se encuentra, es decir, la lnea se puede conectar en
cualquier acceso de Internet en el mundo sin recargo para hacer y recibir llamadas.
 30

As mismo, el servicio de telefona sobre IP incluir: cupos de minutos para llamadas locales,
LDN, LDI, tarifas preferenciales para llamadas locales y atributos de la telefona actual ms
otros avanzados.

El servicio de telefona sobre IP se presentar a los clientes en un paquete con el servicio de

ABA, el cual tendr una renta bsica que incluye el servicio de acceso banda ancha y las
lneas locales con servicio de voz que incluyen la tarifa ampliada de llamadas locales, cupo de
minutos de llamadas tanto de LDN como de LDI y precios preferenciales para minutos
adicionales.

5.1.1 Funcionamiento del Producto

Para activar el servicio y poder usar la lnea VoIP, el cliente debe conectar un dispositivo
especial, que convierte la voz y el manejo tradicional de la lnea telefnica (Discado,
descuelgue, repique, tonos, etc.), en el lenguaje de datos propio de Internet.

Se propone que el vendedor ofrezca las siguientes alternativas del producto dependiendo del
segmento en que se encuentre el cliente:

5.1.1.1.Para pequeas empresas que no poseen centrales, se pueden ofrecer dos opciones de
conexin: La primera, ver figura N 7, es conectar un telfono especial directamente al
acceso de banda ancha y ser usado como un telfono tradicional, este telfono tiene
funciones adicionales incluidas que varan segn el modelo. La segunda opcin, ver
figura N 8, es conectar un ATA, el cual es un convertidor que permite conectar
cualquier telfono tradicional (Alambrico, Inalmbrico, Caller ID, etc.) a la conexin
de banda ancha.
 31

Computadora

Modem
ABA

Telfono
IP

Fig. 7. Conexin del telfono IP directa al Modem

Computadora

Covertidor

Modem
ABA

Telfono

Fig. 8. Conexin del telfono tradicional y la computadora al convertidor IP

5.1.1.2.Para pequeas, medianas y grandes empresas que actualmente poseen una central
telefnica se ofrecer, ver figura N 9 y 10, conectar un(os) equipo(s) llamado ATA
(Analog Telephone Adapter) directamente a la central telefnica.

Central Telf.
(PABX)
1
Central CANTV PST
2
Extensiones
3
Lneas de
n Abonado

Fig. 9. Escenario actual - Empresa con Central telefnica

 32

Central Telf.
(PABX)
Convertidor MODEM Backbone
1
2 DSL
Extension
3 Swit

Fig. 10. Escenario con conexin de Convertidores IP

Aquellas medianas y grandes empresas que requieran adquirir una nueva central
telefnica se le ofrecern un paquete que incluya la central telefnica y el producto de
telefona sobre IP. Cuando hablamos de telefona sobre IP dentro de la corporacin,
nos referimos a una central que soporte voz sobre IP para que todos los empleados de
la empresa se comuniquen a travs de la red de datos y utilicen telfono de VoIP, e
incluir dentro del paquete algunas lneas virtuales, dependiendo de la necesidad de las
empresas como paquete promocional. Mediante esta estrategia garantizamos que el
cliente conozca nuestro servicio y le haga llegar sus comentarios acerca del mismo a
sus allegados.

5.1.1.3.Para aquellas empresas que poseen ms de una sucursal nacional o internacional y que
actualmente los altos ejecutivos viajan para reuniones. Se ofrecer un telfono con
pantalla y funciones especiales que es capaz de realizar videoconferencias en tiempo
real de alta calidad. Este telfono se puede conectar directamente al acceso de banda
ancha y puede ser adquirido por cualquier empresa de cualquier segmento, que
requiere reunirse constantemente.

5.1.2. Caractersticas bsicas del servicio.

El servicio de VoIP presenta las siguientes caractersticas (Llerandi, A., 2005):

Libre eleccin de cdigo de rea nacional

Portabilidad: conexin desde cualquier acceso Banda Ancha, es decir, si el presidente
de la empresa A se encuentra de visita en otro pas y se lleva el convertidor con la lnea
de la ciudad de Caracas asignada a este equipo, el usuario podr recibir y realizar
 33

llamadas como si estuviese en la ciudad de Caracas, es decir, las llamadas tendrn el

costo de una llamada local.
Identificador de llamadas
Registro de llamadas realizadas, recibidas y perdidas.
Desvo de llamadas
Buzn de mensajes
Directorio WEB
Llamada en Espera
Bloqueo de llamadas salientes
Transferencia de llamadas
Fax IP
Conferencia

5.1.3. Principales Ventajas que el producto ofrece

El cliente con acceso a banda ancha podr percibir, entre otros, los siguientes beneficios al
adquirir el producto:

Activacin inmediata de una o ms lneas virtuales con el cdigo de rea nacional de

su preferencia, manteniendo su lnea tradicional.
Instalacin y uso sencillo.
Mantener su nmero telefnico de por vida sin importar dnde se mude o traslade.
Portabilidad que le permite conectarse con su nmero desde cualquier acceso a Internet
en cualquier lugar del mundo, manteniendo su nmero y sin cargo adicional.
Libre eleccin de cdigo de rea nacional para hacer y recibir llamadas en su nmero
telefnico.
Administracin centralizada de las llamadas de todas sus lneas virtuales en tiempo
real.
Mayor provecho de su conexin ABA.
Configuracin personalizada de su lnea.
Desvo, Buzn, Fax, directorios, etc.
Eleccin de Cdigo de rea y Portabilidad.
 34

Video conferencia en tiempo real de calidad a travs de telfono especial con pantalla.

5.2. Precio.
Uno de los factores ms importantes para la aceptacin del servicio es el costo y la calidad del
servicio. Una estrategia que garantice que el servicio de telefona sobre IP sea adquirido por
las pequeas, medianas y grandes empresas, es ofrecer bajos costos para penetrar y evitar que
la competencia se adelante y nos veamos afectados con el retiro de lneas telefnicas
conmutadas, es decir, la idea es que el cliente mantenga sus lneas telefnicas conmutadas
junto con las lneas telefnicas sobre IP.

Una ves que el cliente adquiere el servicio de telefona de voz sobre IP solo queda mantenerlo,
garantizando la calidad del servicio y manteniendo los precios competitivos.

CANTV estableci los siguientes precios para lanzar el servicio de telefona sobre IP. El
cliente tiene que pagar una renta bsica mensual que incluye la mensualidad del servicio de
banda ancha y se define segn la velocidad del mismo. Esta renta bsica mensual indica
Llerandi, A, (2005) que posee minutos libres tanto para llamadas locales, LDN y LDI (Ver
Tabla N 1).

Velocidad
Acceso Cupo Cupo Cupo Minuto Minuto Minuto Segundo Minuto
Renta
Banda Local LDN LDI Local LDN LDI LDI LDN
Bsica
Ancha (Minutos) (Minutos) (Minutos) Adicional Adicional Adicional Adicional Adicional
(Kbps)
512 270,800
768 339,800
800 300 100 41.75 187.8 307.23 5.12 34.91
1024 450,800
1536 561,800
Tabla N 1. Tarifa del servicio de Telefona sobre IP

Dependiendo de la cantidad de lneas virtuales que adquiera el cliente se recomendar que

adquiera un ancho de banda en el acceso a Internet (Ver Tabla N 2).
 35

Velocidad
Renta Renta Renta Renta Renta Renta Renta Renta Renta Renta
Acceso
Bsica Bsica Bsica Bsica Bsica Bsica Bsica Bsica Bsica Bsica
Banda
(1 lnea) (2 lnea) (3 lnea) (4 lnea) (5 lnea) (6 lnea) (7 lnea) (8 lnea) (9 lnea) (10 lnea)
Ancha
512 182,800 282,700 382,600 482,500
768 233,800 333,700 433,600 533,500 633,400 733,300
1024 339,800 439,700 539,600 639,500 739,400 839,300 939,200 1,039,100
1536 561,800 661,700 761,600 861,500 961,400 1,061,300 1,161,200 1,261,100 1,361,000 1,460,900
Tabla N 2. Tarifa de Lneas Virtuales

El usuario podr adquirir una aplicacin (Software) que permite usar el PC como equipo
terminal para hacer y recibir llamadas, con aplicaciones como: Directorio Telefnico, Registro
de llamadas entrantes y salientes, Messenger y transferencia de archivos, Configuracin y
preferencias.

El cliente podr tener acceso a atributos adicionales con cargos mensuales o nicos
dependiendo de su uso, como se describe en la tabla N3:

Paquete Bloqueo
Cambio
Velocidad Numero de 2 Selectivo
Software de cdigo
Acceso Virtual Nmeros de Conferencia Transferencia
(Mensual de rea Fax IP
Banda Internacional Virtuales Llamadas Mensual de Llamadas
por lnea) y/o
Ancha mensual Inter Entrantes
Nmero
/Mens mensual
512
Costo del
768
5,800 34,800 62,640 6,900 0 min. 34,700 0
1024 Terminal
1536
Tabla N 3. Tarifas de los Servicios Adicionales de Telefona sobre IP

5.3. Plaza
La Gerencia General Pymes y Regiones de CANTV actualmente cuenta con dos canales de
distribucin, para ofrecer los servicios de la corporacin a los cliente. Estos canales son a
travs de consultores de ventas directas y consultores de canales, estos ltimos realizan las
ventas a travs de Aliados Comerciales.

Los consultores de ventas directas son ejecutivos que van directamente con el cliente, es
decir, se trasladan a las empresas, ofrecen productos y promociones de los servicios de
CANTV, prestan consultora para definir proyectos e indican cual es el servicio y/o
 36

producto que la empresa requiere en determinado momento, todo esto con el fin de captar
al cliente y lograr la venta del servicio. La efectividad de realizar visitas a los clientes
deriva de la posibilidad de individualizar la presentacin, de acuerdo a las necesidades del
cliente.

Aliados Integrales, son empresas que comercializan todos los servicios de CANTV, estos
son atendidos por consultores de CANTV los cuales se encuentran en la unidad de canales.
Los consultores de esta unidad junto con el personal de los socios comerciales unen
esfuerzos para atender a pequeas y medianas empresas y vender los servicios de CANTV.
Cada aliado comercial tiene a su cargo las ventas en una zona en especfica, con el fin de
cubrir la regin centro.

Ambos canales de distribucin de servicios ofrecen servicios de CANTV, CANTV.NET,

CAVEGUIAS y MOVILNET, tambin canalizan y atienden fallas, quejas, reclamos, etc.

En este mismo orden de ideas y tomando en cuenta los resultados del trabajo de campo, la
mayora de los clientes indicaron que les gustara enterarse del servicio de telefona de VoIP a
travs de un ejecutivo de cuentas, es decir, a travs de una atencin personalizada por un
ejecutivo de CANTV. Como es de saber, los consultores de ventas directas no tienen la
capacidad ni de visitar a todas las empresas de la regin, para ello se tiene apoyo de los
consultores de canales que son los encarados de dirigir a los aliados comerciales que son los
que llegan al cliente final.

5.4. Promocin
Tomando como base los resultados obtenidos del estudio de campo, se sugiere que las
estrategias de ataque de mercado en cuanto a promocin y propaganda se refieren, sean:

E-mail. La utilizacin de correo electrnico para dar a conocer al cliente el nuevo

servicio de telefona sobre IP, enfocado en las ventajas y beneficios, colocar al final del
correo electrnico una pequea encuesta preguntando si le gustara adquirir o conocer
 37

ms acerca de este nuevo servicio, sera de gran ayuda para el consultor. Mediante esta
pequea encuesta se captaran a clientes potenciales.

Revistas Tecnolgicas. Las revistas llegan mensualmente a las oficinas de nuestros

clientes, posee una alta credibilidad y prestigio, la reproduccin generalmente es de
alta calidad y posee una larga vida. La informacin de telefona sobre IP, la cual
contiene una gran cantidad de datos tcnicos, exige ser publicado en una revista
especializada. Tambin se puede promocionar el servicio de telefona sobre IP en
revistas digitalizadas (digivistas) son mucho ms baratas de lanzar y de operar que las
revistas impresas.

Las cuas de TV combinan la imagen con el sonido y el movimiento, atrae los

sentidos, llama la atencin y tiene un gran alcance. Parte de los encuestados indicaron
que le gustara informarse del nuevo producto a travs de cuas en TV que ofrezcan el
producto y resalten los beneficios y bondades de la telefona de voz sobre IP. La
frecuencia sugerida de aparicin de estas propagandas es la siguiente: 4 minutos
divididos en 4 bloques de 30 segundos al da durante el primer mes y luego para el
segundo mes 2 minutos divididos en 4 bloques de 30 segundos.

Radio: La radio es un medio de publicidad masivo, de una alta selectividad geogrfica

y a muy bajo costo. Los clientes que no ven televisin escuchan la radio al ir al trabajo,
durante el almuerzo o de regreso a la casa. Dos (2) minutos de publicidad, divididos en
8 bloques de 20 segundos al da durante el primer mes y 6 bloques de 20 segundos
cada uno para un total de 2 minutos diario durante el segundo mes es lo recomendado
para este servicio.

5.5. Plan de trabajo.

A continuacin se presenta un plan de trabajo para que el vendedor lo siga, se organice y
logre captar un mayor nmero de clientes que adquieran el producto.
 38

1. Formacin del vendedor. El vendedor debe estudiar la tecnologa de VoIP, el servicio

que ofrece la corporacin, ventajas, costos y competidores, ya que los clientes esperan
que los consultores tengan un profundo conocimiento del producto para poder aportar
ideas que contribuyan a mejorar su negocio.
2. Luego que el consultor conozca el servicio que ofrece la corporacin y lo que ofrece la
competencia debe clasificar a los clientes potenciales contactndolos por correo o por
telfono para determinar si esta interesado en el producto o si actualmente posee el
servicio de telefona sobre IP de la competencia. Si se trata de un cliente nuevo, el
vendedor debe aprender lo mximo posible sobre el cliente potencial.
3. Clasificar a los clientes por categoras, por ejemplo, clientes muy probables, cliente
posible, cliente con pocas probabilidades.
4. Establecer con cada cliente de acuerdo a la categora una visita. Primero se visitarn
aquellos clientes interesados en el servicio.
5. Individualizar la presentacin para cada cliente.
6. Una ves que el vendedor se encuentre visitando al cliente, se debe enfocar en presentar
el producto resaltando las ventajas, beneficios y valor. El consultor debe estar
capacitado para diagnosticar algn problema en el cliente y proponer una solucin. Los
vendedores ensean al cliente potencial como puede ayudarle su empresa a mejorar su
rentabilidad
7. Luego de la visita al cliente, el vendedor debe realizar un pequeo informe que
abarque: servicios instalados en el cliente, requerimientos y potencial del cliente.
8. Seguimiento. Luego de la visita y del informe hay que realizar un seguimiento al
cliente para cerrar la venta. Una ves cerrada la venta se deben realizar visitas al cliente
para obtener una retroalimentacin y verificar si el cliente esta satisfecho con el
servicio, debemos recordar que la mejor propaganda para un servicio es que los cliente
recomienden el servicio.
9. Recomendaciones puntuales para el consultor.
El vendedor debe llevar ropa adecuada y similar a la del cliente, es decir, de
acuerdo al cronograma de visitas establecido por el vendedor a su clientela, el
vendedor debe vestirse cada da.
 39

Comentar sobre el servicio de telefona sobre IP, beneficios y costos a sus vecinos,
amigos, familiares y asociados para que transmitan la informacin acerca del
servicio.

Desarrollar de fuentes de referencias boca a boca para hacer negocio. Animar a los
clientes que poseen el servicio de telefona sobre IP que se encuentren satisfechos
a recomendar los servicios.

Mantener el afecto de sus clientes para conservarlos.

El consultor debe organizarse para utilizar eficientemente el tiempo dedicado a las

ventas, ya que con la preparacin y planificacin de la estrategia de las visitas, los
viajes, la manutencin, las esperas, la venta y la Administracin, segn Kotler et al.
2001, la venta cara a cara supone solamente un 25 % del tiempo total del trabajo.
 CAPTULO VI
EVALUACIN DEL PROYECTO

En este Captulo se realizo una evaluacin formativa (Martnez, 1996) de las estrategias de
mercadeo del servicio de telefona sobre IP planteadas en este proyecto de grado y culmina
con las conclusiones y recomendaciones dirigidas a la gerencia de ventas de acuerdo a los
resultados obtenidos y a lo aprendido en esta investigacin.

La estrategia de mercadeo de telefona sobre IP fue presentada a la gerencia de ventas, la cual

revis el material entregado e indicaron:

Al analizar los resultados obtenidos en esta investigacin, la gerencia general estuvo de

acuerdo en tomar como referencia el plan de trabajo de esta investigacin y entregrselo tanto
a sus consultores de ventas directas como a sus consultores de canales para que sigan el plan
descrito en el mismo. Dicho plan les pareci estratgico para cumplir los objetivos de ventas
del producto.

As mismo, indicaron que en el marco conceptual hay suficiente informacin tcnica para que
sus consultores estudien la tecnologa de VoIP y su funcionamiento.

Resaltaron que en el Captulo IV referente a la estrategia de mercadeo del producto, los

consultores debe conocer todas las ventajas costo beneficio del producto y enfocar la solucin
de acuerdo a la necesidad del cliente. Resaltaron que es una excelente estrategia ofrecer el
servicio telefona sobre IP empaquetado a aquellos cliente que requieran adquirir un central
telefnica, de esta manera el cliente conoce el producto, obtiene los beneficios del mismo y lo
recomienda a sus colegas.
 41

En este mismo orden de ideas, afirmaron que informarn a la Gerencia General de mercadeo el
resultado del estudio de campo, en donde un porcentaje de los encuestados indic que estara
dispuesto a pagar una renta bsica un poco ms elevada, con la condicin de que todas las
llamadas locales tuvieran incluidas en esa renta bsica.

En resumen la gerencia de ventas indic que se tiene una herramienta de trabajo para el
consultor en donde el mismo puede aprende el funcionamiento de VoIP, conocer el producto,
identificar que ofrecerle a cliente de acuerdo a sus caractersticas de comunicacin y por
ltimo seguir un plan de trabajo para obtener los resultados esperados en cuanto a la venta de
este servicio.

En cuanto a la evaluacin del proyecto de Trabajo Especial de Grado, y al analizar la

correspondencia entre lo planificado y lo ejecutado, podemos resaltar que todos los objetivos
fueron cubiertos. La puesta en marcha del plan de trabajo del vendedor no se realiz, debido a
que escapa de las manos del autor, esta ejecucin depender del la gerencia de ventas y el
seguimiento del mismo.

Por otro lado, en cuanto al cronograma de ejecucin; los hitos contenidos en este, se
cumplieron sin retrasos generando resultados satisfactorios en el tiempo previsto.
 CAPTULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.1. Conclusiones
Luego del desarrollo de este trabajo de grado, se puede concluir que:

El consultor de ventas puede ofrecer diferentes esquemas de conexin del producto,

dependiendo del segmento al cual pertenece el cliente y las necesidades del mismo:
o Para aquellas empresas que no poseen centrales, se puede ofrecer conectar un
telfono VoIP directamente al acceso de banda ancha y ser usado como un telfono
tradicional o colocar un convertidor que permite conectar cualquier telfono
tradicional a la conexin de banda ancha.
o Para la empresas que actualmente poseen una central telefnica se puede ofrecer el
mismo convertidor pero conectado directamente a la central telefnica y por ltimo
para aquellas medianas y grandes empresas que requieran adquirir una nueva
central telefnica se le ofrecer una solucin que incluya la central telefnica y el
producto de telefona sobre IP, ambos como un paquete.
o Para aquellas empresas que poseen ms de una sucursal nacional o internacional y
que actualmente los altos ejecutivos viajan para reuniones, se ofrecer un telfono
con pantalla y funciones especiales que para realizar videoconferencias en tiempo
real de alta calidad.

A la fecha de concepcin de esta investigacin tan solo el 17% de los clientes encuestados
indic que utilizan tanto la telefona tradicional como la telefona sobre IP, lo que indica
que hay un mercado de un 83% que posiblemente no ha recibido una oferta atractiva de
telefona sobre IP.
 43

En este apartado se debe reafirmar que segn la investigacin de campo realizada la

mayora de los encuestados indicaron que su facturacin telefnica es bastante elevada y
que el porcentaje de las llamadas de LDN es de aproximadamente un 45% y de las
llamadas de LDI es de aproximadamente 20%, lo que indica que con el servicio de
Telefona sobre IP bajaran los costos de facturacin del cliente, por lo tanto estos cliente
son cliente potenciales.

Segn investigacin de campo realizada los clientes que an no estn utilizando el servicio
de telefona sobre IP, se encuentran interesados en disfrutar de este servicio y que estn
dispuestos a pagar una renta bsica promedio de Bs. 132.200,00, e indican que deberan
estar incluidos en esta renta bsica un aproximado de 875 minutos de llamadas locales,
724 minutos en llamadas de LDN y 372 en llamadas de LDI.

El trabajo de campo arroja que un 17% de los encuestados indicaron que estaba dispuesto
a pagar una renta bsica elevada (aprox. Bs.5000.000,00 mensual) con la condicin de que
todas sus llamadas locales fueran de costo Bs. 0,00, es decir, que estuvieran incluidas en la
renta bsica.

Los clientes encuestados indican, que prefiere como canal de distribucin que un ejecutivo
de ventas se acerque a la oficina para ofrecer el producto. Tambin le gustara que se le
enve por correo electrnico informacin acerca del servicio y que tambin sea
promocionado a travs de cuas de TV y revistas de tecnologa.

7.2 Recomendaciones
Del trabajo de investigacin descrito en pginas anteriores se recomienda lo siguiente:

Incentivar a los consultores a seguir el Plan de trabajo para conseguir los objetivos de
ventas del servicio.
 44

Ofrecer el servicio de VoIP personalizando el producto de acuerdo a las necesidades de

cada cliente, tal como se sugiere en el Captulo IV, Estrategias de Mercadeo.

Informar a la gerencia de mercadeo los resultados de las encuestas realizadas de acuerdo a

lo que estara dispuesto el cliente a pagar por el servicio y de cmo le gustara enterarse
del servicio, este ltimo en particular a travs de cuas de TV y revistas tecnolgicas.

Incentivar a los consultores a tomar esta investigacin como una herramienta de trabajo, ya
que mediante esta se puede aprender sobre la tecnologa de VoIP, ventajas del servicio
ofrecido por la corporacin y beneficios para el cliente.

Realizar un trabajo de campo con el mismo instrumento de investigacin tipo encuesta

(ver Anexo A) pero aplicada a un grupo mas grande de empresas con el objetivo de
recoger informacin mas exacta sobre las necesidades y percepcin de los clientes del
servicio de telefona sobre IP.
 GLOSARIO

Glosario de trminos de Estndares para Comunicaciones Multimedia tomado de Rozada, Jos

M. (1999).

H.225.0
Especifica los protocolos de sealizacin (mensajes para el control) de la llamada incluyendo
la paquetizacin y sincronizacin de los flujos de los distintos medios.

H.245
Especifica los protocolos de control para comunicaciones multimedia, mensajes para la
apertura y cierre de canales para el flujo de los medios, y otros comandos, peticiones e
indicaciones.

G.711
Modulacin por codificacin de pulsos (PCM) de frecuencia vocales. Codec de Audio, con 3.1
Khz de ancho de banda a 48, 56 y 64 Kbps (telefona convencional).

G.723.1
Define la codificacin de voz para comunicaciones multimedia transmitiendo a 5.3/6.3 Kbps.

G.728
Codificacin de Voz (3.1 Khz de ancho de banda ) a 16 Kbps de Audio utilizando Prediccin
Lineal Excitada por Cdigo de Bajo Retardo (LD-CELP). Ratificada en 9/92. Anexo G
Aprobado en 11.94.
 46

G.729
Codificacin del habla a 8Kbps utilizando (CS-ACELP, Conjugate-Structure Algebraic-Code-
Excited Linear-Prediction). Ratificado en 3/96. Anexos A y B Aprobados en 11/96. Anexos C,
D (algoritmo de codificacin de voz CS-ACELP a 6.4 kbit/s) y E (algoritmo de codificacin
de voz CS-ACELP a 11.8 kbit/s).

G.722 Codificacin de Audio, con 7 Khz de ancho de banda a 48, 56 y 64 Kbps.

 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Alvarez, G. (2004). Instructivo para la elaboracin de Trabajos Especiales de Grado en

Gerencia. Caracas: USB. Documento Impreso.

Llerandi, A. (2005). ABA VOZ. Caracas: CANTV, Coordinacin de productos VoIP,

Coordinacin de Entrenamiento y Certificacin Comercial, Gerencia de Soporte
Comercial. Documento Digital.

Cornejo, M., Prez, E., Torres, N., Gil`Adi, D. & Martnez, J. (2005). Glosario. Liderazgo y
Mercadeo. Consultado el 25 de Febrero, 2006, de
http://www.liderazgoymercadeo.com/glosario.asp

Davison, J. (2001). Fundamentos de Voz sobre IP. Chile: Cisco Press

Kotler, P., Cmara, D., Grande, I. & Cruz, I (2001). Direccin de Marketing. Mxico.
Editorial Prentice Hall.

Nuestra Organizacin. Escritorio Digital (s.a.). Consultado el 23 de Febrero 2006 de

http://escritoriodigital/spps/Escritorios%20digitales/Nuestra%20Organizacin/

Martnez, ngel Pascual (1996). En Torno al Concepto de Evaluacin. Consultado el 15 de

Enero, 2006, de http://www.ucab.edu.ve/ucabnuevo/evaluacion/recursos/
noctlectura3.doc

Organigrama. Nuestra Organizacin (s.a.). Consultado el 23 de Febrero 2006 de

http://escritoriodigital/spps/Escritorios%20digitales/Nuestra%20Organizaci%C3%B3n/
Organigrama/

Pereira, J (2004). Glosario Trminos de Mercadeo. Mercadeo.com. Consultado el 25 de

Febrero, 2006, de http://www.mercadeo.com/glosario.htm

Rozada, Jos M. (1999). Nuevos Estndares para Comunicaciones Multimedia. Consultado el

15 de Enero, 2006, de http://neutron.ing.ucv.ve/revista-e/No5/JRozada.html
 48

Torreyes, L.(1999). VOIP - Voz sobre IP. Monografias.com. Consultado el 20 de Octubre,

2005, de http://www.monografias.com/trabajos3/voip/voip.shtml

Vivas (2004). VoIP. Voz sobre IP. Monografias.com. Consultado el 15 de Noviembre, 2005,
de http://www.monografias.com/trabajos23/voz-sobre-ip/voz-sobre-ip.shtml
ANEXOS
 50

ANEXO A
Instrumento de medicin de campo
Modelo de Encuesta.
 51

ANEXO A. Instrumento de medicin de campo (Modelo de Encuesta).

Lasiguienteencuestatienecomopropsitoconocersuopininsobrelostiposdeserviciosde

TelefonaNoResidencialofertadosenVenezuela.

Acontinuacinencontrarunaseriedepreguntasenlaquedeseamosconocersuopininsobreel

tema.Ustedencontrarunaseriedepreguntasabiertasycerradas,estaltimasedebecontestar

marcandouna(X)enlarespuestaquecorrespondaasuopinin,ejemplo:

PoseevehculoPropio?(Si)(No)

Cuantonecesitaunvehculo Poco1 2 3 4 Mucho5

PARTEI
1. UtilizaelTelfono? (Si)(No)

SisurepuestaesSi,indiqueporque:

__________________________________________________________________________________

2. Qutipodeserviciodetelefonaposeelacompaa?a.(TelefonaTradicional)b.(Telefona

sobreIP)c.(Ambos)d.(Nose).

SisurespuestaeslaopcinaydcontineconlaPARTEII

SisurespuestaeslaopcinbyccontineconlaPARTEIII

SisurespuestaeslaopcindcontineconlaPARTEIV

PARTEII
1. Sufacturacindetelfonoesmuyelevada? (Si)(No)

SisurepuestaesSi,indiqueporque:

__________________________________________________________________________________

2. QuporcentajedellamadasdeLargaDistanciaNacional(LDN),LargaDistanciaInternacional

(LDI)yLocalcorrespondeasufacturacinmensual?
 52

LOCAL LDI LDN

Menosde10% _________ _________ ________

Entre11%y30% _________ _________ ________

Entre31%y60% _________ _________ ________

Entre61y90%_________ _________ ________

Masde91% _________ _________ ________

Comentarios:

__________________________________________________________________________________

3. LegustarautilizarelserviciodeTelefonasobreIP? (Si)(No)

SisurepuestaesNo,indiqueporque:

__________________________________________________________________________________

4. CuantoestaradispuestoapagarBs./MesporlarentabsicadeunserviciodeTelefonasobre

IPdecalidad?:( )

5. CuntosMinutoslibresopinaustedquedeberanestarincluidosenlarentabsica?

Local()LDN()LDI()

6. Cuantoestaradispuestoapagarporminuto/segundoadicional?

Minuto/Segundo:Local(/)LDN(/)LDI(/)

Observaciones.

__________________________________________________________________________________

ContineconlaPARTEIV

PARTEIII

1. QuienessuproveedordelserviciodetelefonasobreIP

__________________________________________________________________________________

2. Estasatisfechoconsuservicioactual?(Si)(No)

SisurespuestaesNoindiqueporque

__________________________________________________________________________________

3. DesdequeutilizaelserviciodetelefonasobreIP,sufacturacintelefnicahabajado?

(Si)(No)

SisurespuestaesNoindiqueporque

__________________________________________________________________________________

4. CuantopagaBs./MesporlarentabsicadelserviciodeTelefonasobreIP?( )
 53

5. CuantosMinutos/Segundoslibresestnincluidosenlarentabsica?

Minuto/Segundo:Local(/)LDN(/)LDI(/)

6. Pagaunatarifaplanaporelservicio?(Si)(No)

SisurespuestaesNoindiqueporque

__________________________________________________________________________________

Sisurespuestaesafirmativa.CuleselcostodelaTarifaPlana?()

ContineconlaPARTEIV

PARTEIV
1. Queimportancialeasignaraenunaescaladel1al5alassiguientescaractersticasdeservicio?,

siendoel1demenorimportanciay5demayorimportancia.
Ejemplo: Es importante para usted tener carro? 1 2 3 4 5

Calidadenlallamada 1 2 3 4 5
Bajocosto 1 2 3 4 5
Capacidaddecomunicacininmediata 1 2 3 4 5
Facilidadalinstalarlosequipos 1 2 3 4 5
Facilidaddepago 1 2 3 4 5

2. ComolegustaraenterarsedeunnuevoserviciodeconectividadaInternet?

(Ejecutivo de Ventas), (Oficinas de atencin al cliente), (Peridico), (Revista tecnolgica),

(Correoelectrnico),(Internet),(Vallas),(CuasTV),(CuasRadio),otro(Cual):

__________________________________________________________________________________

ContineconlaPARTEV

 54

PARTEV

1. IndiquesuNombreysuApellido:

_________________________________________________________________________________

2. IndiquenombredelaEmpresaparalacuallabora:

_________________________________________________________________________________

3. ParaconoceraquesegmentodeCANTVestaasignadasuempresaindique,Cuantoessu

facturacinmensualdeCANTVbajounsoloRIF(MarqueconunaX)?

Menosde15.000.000,00 _________

Entre15.000.001,00y30.000.000,00_________

Entre30.000.001,00y45.000.000,00_________

Entre45.000.001,00y60.000.000,00_________

Msde60.000.001,00 _________

4. QuepuestoonivelocupaustedenlaEmpresa?

_________________________________________________________________________________

5. CuntotiempoustedtienelaborandoenlaEmpresa?

_________________________________________________________________________________

Muchas gracias por su colaboracin!

 55

ANEXOS B
Anlisis de la encuesta.
 56

ANEXO B. Anlisis de de la Encuesta

Anlisis de las principales Variables recogidas en la encuesta

Muestra 6

PARTE I
Si 6
1. Utiliza Telfono?
No 0
a. Telef. Tradicional 5
2. Qu tipo de servicio de telefona posee b. Telef. sobre IP 0
la compaa?
c. Ambos 1
d. No se 0

PARTE II
SI 3
1. Su facturacin de telfono es muy elevada?
NO 2
2. Qu porcentaje de llamadas de Larga
Distancia Nacional (LDN), Larga Distancia
Internacional (LDI) y Local corresponde a su
facturacin mensual?

LOCAL LDI LDN PROMEDIO

E1 E2 E3 E4 E5 E6 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E1 E2 E3 E4 E5 E6 LOCAL LDI LDN
Menos de 10% 10 6
Entre 11% y 30% 20 20 20 20 20.20%
Entre 31% y 60% 40 45 35 33 45 40 35 35.20% 44.60%
Entre 61% y 90% 61 70
Mas de 91%

3. Le gustara utilizar el servicio de Telefona SI 5

sobre IP?
NO 0
4. Cuanto estara dispuesto a pagar Bs./Mes
por la renta bsica de un servicio de Telefona Bs. 132,200.00
sobre IP de calidad?

E1 E2 E3 E4 E5 E6 PROMEDIO
Renta Bsica Bs. 30,000.00 90,000.00 36,000.00 5,000.00 500,000.00 132,200.00
 57

5. Cuntos Minutos libres opina usted que

deberan estar incluidos en la renta bsica?

E1 E2 E3 E4 E5 E6
LOCAL (Bs.) 100 400 1,500 3,000 TODAS
LDN (Bs.) 20 1,000 600 2,000 3,000
LDI (Bs.) 10 50 500 1,000 300

LOCAL 875
LDN 724
LDI 372

6. Cuanto estara dispuesto a pagar por minuto/segundo

adicional?

E1 E2 E3 E4 E5 E6
Min Seg Min Seg Min Seg Min Seg Min Seg Min Seg PROMEDIO
LOCAL (Bs.) 25 0 4 0 50 0 5 0 0 0 17
LDN (Bs.) 75 0 4 50 220 0 10 0 150 0 92
LDI (Bs.) 150 0 10 0 500 0 40 0 120 0 164

PARTE III
1. Quien es su proveedor del servicio de
MultiPhone
telefona sobre IP?

Si 1
2. Esta satisfecho con su servicio actual?
No 0
3. Desde que utiliza el servicio de telefona Si 1
sobre IP, su facturacin telefnica ha bajado?
No 0
4. Cuanto paga Bs./ Mes por la renta bsica Pago por consumo
del servicio de Telefona sobre IP? Plan Corporativo
5. Cuantos Minutos / Segundos libres estn Pago por consumo
incluidos en la renta bsica? Plan Corporativo
Si 0
6. Paga una tarifa plana por el servicio?
No 1
 58

PARTE IV
1. Que importancia le asignara en una escala del 1 al 5 a las siguientes caractersticas de servicio?, siendo el 1 de
menor importancia y 5 de mayor importancia.

E1 E2 E3 E4 E5 E6 PROMEDIO
Calidad en la llamada 5 5 5 5 5 4 4.83
Bajo costo 5 4 3 5 5 3 4.17
Capacidad de comunicacin
inmediata 5 5 5 5 5 4 4.83
Facilidad al instalar los equipos 5 3 5 5 3 3 4.00
Facilidad de pago 5 5 5 4 3 3 4.17

2. Como le gustara enterarse de un nuevo servicio de conectividad a Internet?

E1 E2 E3 E4 E5 E6 PROMEDIO
Ejecutivo de Ventas 1 1 1 1 4
Oficinas de atencin al cliente 0
Revista tecnolgica 1 1
Correo electrnico 1 1
Internet 1 1 2
Vallas 0
Cuas TV 1 1
Cuas Radio 0

PARTE V
3. Para conocer a que segmento de CANTV esta asignada su empresa indique, Cuanto es su facturacin mensual
de CANTV bajo un solo RIF

E1 E2 E3 E4 E5 E6
Menos de 15.000.000,00
Entre 15.000.001,00 y 30.000.000,00
Entre 30.000.001,00 y 45.000.000,00
Entre 45.000.001,00 y 60.000.000,00
Ms de 60.000.001,00