CRM

CUSTOMER
RELATIONSHP
MANAGEMENT

Marina Ronda Marrero - TSDSI

DEFINICIN
Customer relationship
management (CRM) es un sistema para
la administracin de las relaciones de una
empresa con sus clientes, tanto actuales
como futuros.

En muchas ocasiones interviene el uso de

tecnologa para organizar, automatizar y
sincronizar, ventas, marketing, servicio al
cliente y soporte tcnico.
FUNCIONALIDAD
Principalmente:

Facilita mantener y aumentar la clientela.

Permite procurar un servicio
personalizado.
 CARACTERISTICAS
Est orientado a los clientes con un servicio de respuesta basado en las
opiniones del cliente, soluciones uno-a-uno a los requerimientos del
cliente, comunicaciones directas online con el cliente y centro de servicio
al cliente para ayudar a los mismos a resolver problemas.

Se puede implementar un analsis de las ventas de forma automtica

siguiendo el historial del cliente para ver patrones de compras e intuir
futuras compras. Tambin permite coordinar ventas, marketing, centros
de llamada, etc.

Uso de la tecnologa. Se trata de seguir las tendencias tecnolgicas.

Gestin de la oportunidad. Esto ayuda a la empresa a gestionar el

crecimiento impredecible y la demanda, e implementar un buen modelo
de prediccin.
VENTAJAS
Contacto con el cliente
Uno de los aspectos postivos de CRM es que permite
tener contacto inmediato con el cliente y obtener de
esta forma informacin relevante para la empresa.

Percepcin positiva
Otro aspecto positivo es que su uso permite crear una
percepcin positiva sobre el negocio.

Establecer relaciones
Las compaas deben realizar un trabajo de gestin
diligente para poder crear una relacin positiva con la
base de la clientela.
INCONVENIENTES
Familiaridad
Es importante que la compaa cree un ambiente que haga
sentir importante al cliente pero sin caer en excesiva
familiaridad.

Redes Sociales
Este rea tiene potencial positivo y negativo, segn como se
gestione. Se puede incurrir en una invasin de la privacidad.

Costes
Relacionados con la implementacin y mantenimiento del
CRM
XITO DE UNA COMPAA
PSA Peugeot Citron

Para PSA Peugeot Citron, el segundo fabricante de

vehculos a motor ms importante de europa, el
gestor de relaciones con el cliente (mySAP CRM),
herramienta de configuracin y fijacin de precios en
Internet, result ser un elemento clave en el sitio de
Internet Peugeot especfico del pas.

El propsito del proyecto, dirigido por Accenture, fue

ayudar a Peugeot a comprender mejor las expectativas
de los clientes, con el objetivo de crear fidelidad, ganar
nuevos clientes y reforzar las relaciones con sus
concesionarios mediante su red.
CRITERIOS DE ELECCIN DE
SOFTWARE CRM
Precio
Objetivos empresariales
Estrategia: Por demanda o
Implementacin local
Escalabilidad
Fortaleza y reputacin de los vendedores
BIBLIOGRAFA
http://auditores-
ainf.blogspot.com.es/p/cuales-empresas-
usan-crm.html
http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relati
onship_management
http://smallbusiness.chron.com/pros-cons-
customers-relationship-management-
30663.html
http://www.buscocrm.com/crm-selection-
top-factors.php