DESAIN MANAJEMEN SERVICE DESK LAYANAN JARINGAN

PEMERINTAHAN MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA ITIL

Herliana Widyaningrum1, Achmad Affandi2
1,2
Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember
3
Kampus ITS, Jl. Arief Rachman Hakim Keputih Surabaya 60111
1
herliana10@mhs.ee.its.ac.id, 2 affandi@ee.its.ac.id

Abstrak

Pelayanan prima yang didukung teknologi informasi menjadi bagian dari visi dan misi instansi Pemerintah
Daerah. Pada saat ini pembangunan infrastruktur jaringan di lingkungan Pemerintah Daerah semakin
berkembang, oleh karena itu diperlukan sistem monitoring yang baik. Akan tetapi saat ini sistem monitoring
yang ada belum sepenuhnya dapat memuwujudkan kualitas pelayanan publik seperti yang diharapkan. Ini terjadi
disebabkan karena belum ada manajemen service desk yang sesuai dengan standar. Titik kontak tunggal untuk
pengaduan masalah belum ada sehingga memperlambat proses penyelesaian. Kerangka kerja Information
Teknology Infrastructure Library (ITIL) merupakan best practice yang bertujuan secara berkelanjutan
meningkatkan efisiensi operasional TI dan kualitas pelanggan. Dalam siklus layanan ITIL service desk
merupakan fungsi dalam tahapan service operation. Terbentuknya desain manajemen service desk yang sesuai
dengan lingkungan Pemerintah Daerah yang mengacu pada kerangka kerja ITIL mampu meningkatkan kualitas
kinerja pelayanan.

Kata kunci : Service desk, ITIL

1. Pendahuluan pelayanan publik secara cepat, mudah, murah juga

Saat ini teknologi informasi dalam instansi
pemerintah menjadi faktor pendukung dan penentu
untuk mencapai tujuan bisnis. Hal ini disebabkan
karena teknologi informasi dapat membantu instansi
pemerintah memiliki kinerja lebih efektif dan
efisien. Sebagai instansi yang memiliki tugas dan
fungsi di bidang penyebarluasan, pengembangan dan
pendayagunaan teknologi informasi, Dinas
Komunikasi dan Informatika (Dinkominfo) Kota
Surabaya dituntut mampu memberikan pelayanan
prima kepada masyarakat secara cepat dan tepat.
Pelayanan prima yang dimaksud meliputi
peningkatan kualitas manajemen pelayanan publik
secara cepat, mudah, murah juga berkepastian dan
peningkatan kualitas SDM pelayanan publik.
Salah satu tanggung jawabnya adalah
mengembangkan infrastruktur TIK melalui
pengembangan aplikasi, muatan layanan publik,
standarisasi dan pemanfaatan jaringan TIK dalam
rangka peningkatan pelayanan publik. Saat ini
pembangunan infrastruktur jaringan di Kota
Surabaya semakin berkembang, oleh karena itu
diperlukan sistem monitoring terhadap layanan yang
lebih efektif dan efisien.
Namun sistem monitoring yang ada saat ini
belum seluruhnya mampu mewujudkan kualitas
berkepastian. Hal ini disebabkan karena belum
adanya manajemen dalam pengelolaan service desk
yang ditentukan melalui rencana taktis dan
eksekusi. Belum ada titik kontak tunggal untuk
pengaduan masalah, sehingga memperlambat proses
penyelesaian. Prioritas penanganan suatu masalah
dan waktu berakhirnya penanganan masalah tidak
ditentukan dengan pasti.
Untuk menjawab semua pemasalahan yang ada
ini diperlukan sistem manajemen monitoring
layanan yang handal dan mampu menjadi ujung
tombak organisasi memberikan pelayanan kepada
pelanggan dalam hal ini instansi lain di lingkungan
Pemerintah Kota Surabaya. Service desk merupakan
layanan utama dalam pengelolaan layanan teknologi
informasi. Hal ini dimaksudkan untuk menyediakan
titik kontak tunggal untuk memenuhi kebutuhan
komunikasi baik pengguna maupun staf teknologi
informasi [7]. Sebagai pusat layanan, service desk
diharapkan dapat memberikan informasi yang cepat,
tepat dan akurat. Selain itu juga diharapkan dapat
memuaskan pelanggan dan penyedia teknologi
informasi, oleh karena kepuasan pelanggan
merupakan indikasi yang efektif dalam penyediaan
layanan [9].
Dalam penelitian ini kerangka kerja tata kelola
TI yang dipilih adalah Information Teknology
Infrastructure Library (ITIL), karena merupakan
best practice yang bertujuan secara berkelanjutan
meningkatkan efisiensi operasional TI dan kualitas
pelanggan. Disamping itu ITIL secara utama
membahas bagaimana kontrol didefinisikan agar
dapat dilaksanakan dengan mendefinisikan
mengenai rencana taktis dan eksekusi [10].
Penerapan ITIL dalam proses IT Service
Management (ITSM) lebih efisien dan efektif
dibanding dengan metode lain [3]. Pengelolaan
kualitas layanan, kerusakan jaringan dan kinerja
karyawan dengan lebih baik melalui penggunaan
sistem pengelolaan pelanggan berdasarkan
ITSM [5].
Alex. D. Paul mengemukakan penerapan
service desk dengan pendekatan ITIL [4]. Fakta
yang mendukung penerapan ITIL dicatat oleh
organisasi Pink Elephant yang telah
mengimplementasikan ITIL sehingga dapat
meningkatkan mutu pelayanan [1] adalah sebagai
berikut :
- Proacter & Gamble
Mulai menggunakan ITIL pada tahun 1999
mampu mengurangi panggilan pada help desk
sampai 10%.
- Caterpillar
Menggunakan ITIL pada tahun 2000. Setelah
menerapkan prisip ITIL, nilai pencapaian waktu
respon target untuk incident management naik
dari 60% menjadi lebih dari 90%.
- Finance Corp (Sallie Mae)
Mulai menggunakan ITIL pada tahun 2005,
mengakibatkan penurunan panggilan pada help
desk sebesar 40% dan meningkatkan
penyelesaian panggilan tingkat pertama dalam
2 tahun.
- State of North California
Menggunakan ITIL pada tahun 2006 dalam
departemen TI, mampu meningkatkan
penyelesaian insiden dengan target 32 % dan
menyelesaikan permintaan layanan dengan
target 20%.
Dengan menerapkan service desk
menggunakan pendekataan kerangka kerja ITIL
sebagai panduan yang akan diterapkan dalam
organisasi pemerintah diharapkan dapat
meningkatkan pelayanan dan memastikan layanan
teknologi informasi dapat berjalan sesuai dengan
visi dan misi organisasi.
2. Tinjauan Pustaka
2.1 Information Teknology Infrastructure
Library (ITIL)
ITIL merupakan standar yang dikeluarkan oleh
pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka
kerja pada manajemen layanan teknologi informasi
sehingga suatu organisasi dapat mencapai kualitas
dukungan layanan yang diinginkan. Sehingga
memberikan kontribusi terhadap penggunaan
produktif bagi organisasi untuk menyebarkan teknik
dan proses diseluruh bisnisnya.
ITIL mempromosikan pendekatan kualitas
untuk mencapai tujuan awal organisasi, efisiensi
dalam pengelolaan sistem informasi dan
implementasi manajemen layanan. Dari gambar 1
dapat dilihat bahwa ITIL terdiri dari lima bagian
yang saling mendukung satu dengan lainnya, dimana
terkenal dengan sebutan siklus layanan ITIL [7].
Gambar 1. Kerangka Kerja ITIL [7]
Secara singkat masing-masing bagian dijelaskan
sebagai berikut :
1. Service Strategy merupakan inti dari siklus
layanan ITIL yang memberikan panduan
kepada pengimplementasi ITSM tentang
bagaimana memandang konsep ITSM bukan
hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi
memberikan, mengelola serta mengoperasikan
layanan TI. Akan tetapi juga merupakan
sebuah aset strategis organisasi.
2. Service Design memberikan panduan kepada
organisasi TI untuk dapat secara sistematis
mendesain best practice dan membangun
layanan TI maupun implementasi ITSM itu
sendiri.
3. Service Transition menyediakan panduan untuk
organisasi TI agar dapat mengembangkan
kemampuan serta mengubah hasil desain
layanan TI yang spesifikasinya di ubah ke
dalam lingkungan operasional.
4. Service Operation merupakan tahapan siklus
yang mencakup semua kegiatan operasional
harian pengelolaan layanan TI secara efisien
dan efektif.
5. Continual service improvement (CSI)
memberikan panduan penting dalam menyusun
serta memelihara kualitas layanan dari proses
desain, transisi dan pengoperasionya. Selain
Juga kombinasi berbagai prisip dan metode
dari manajemen kualitas, salah satunya adalah
Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal
sebagai Deming Quality Cycle.
2.2 Service Desk
Service desk adalah fungsi yang penting untuk
seluruh konsep layanan manajemen. Dimana service
desk merupakan titik kontak tunggal antara
pengguna dan penyedia layanan seperti ditunjukkan
pada gambar 2, dan bertanggung jawab atas kontrol
insiden yang disediakan oleh manajemen insiden.
Service desk didefinisikan oleh ITIL merupakan
bagian penting dan fungsi integral dalam ITSM yang
mendukung manajemen organisasi TI lebih efektif
dan interaksi antara TI dan pengguna[7]. Tanggung
jawab khusus dari service desk menurut ITIL V3
menangani semua insiden dan permintaan yang
masuk, mengelompokkan juga menentukan prioritas.
Selain itu juga sebagai penyelidikan dan melakukan
diagnosis garis pertama. Kemudian mengelola siklus
hidup insiden dan permintaan, hanya akan
meningkatkan prosedur penyelesaian permasalahan
ke dukungan lapis kedua dan ketiga bila diperlukan.
Service desk akan menutup pengaduan ketika
pengguna sudah puas dan akan menjaga informasi
pelanggan mengenai status layanan, insiden dan
permintaan. Oleh karena itu orang yang ditunjuk
sebagai service desk sebaiknya adalah orang yang
mempunyai kemampuan untuk menganalisa
kebutuhan pengguna mengenai permasalahan yang
terjadi di lingkungan TI.
Gambar 2. Single Point of Contact [6]
Dalam ITIL V3, service desk dibahas dalam service
operation sebagai bagian dari proses manajemen
insiden dan manajemen masalah. Selain aktif
memantau insiden, pertanyaan pengguna dan
menyediakan saluran komunikasi untuk manajemen
layanan yang lain dengan masyarakat pengguna,
service desk juga menyediakan layanan permintaan.
3. Metodologi
Pada penelitian ini data yang digunakan adalah
data semua insiden yang tercatat oleh service desk di
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya
(Dinkominfo). Melakukan analisa manajemen
service desk sesuai standar ITIL dan yang ada dalam
organisasi. Gap analisis antara service desk kondisi
saat ini dengan standar ITIL yang akhirnya diperoleh
tingkat kematangan saat ini. Proses selanjutnya
mendesain tahapan manajemen service desk
Dinkominfo sesuai dengan standar ITIL. Sehingga
gambaran metodologinya seperti yang ditunjukkan
pada gambar 3.
Analisa Analisa
Service Desk Service Desk
kondisi saat ini standar ITIL
Gap Analisis Service
Desk dengan ITIL
Tingkat Kematangan
Service Desk
Desain Service Desk
Dinkominfo menurut ITIL
Gambar 3. Diagram Alir Metodologi
4. Pembahasan
4.1 Analisa Service Desk kondisi saat ini
Analisa kondisi service desk saat ini diantaranya
adalah sebagai berikut :
- Topologi jaringan yang ada di Dinkominfo saat
ini menggunakan partial mesh sesuai dengan
aturan pada cisco, dimana terdiri dari tiga
lapisan (layer) yaitu core layer, distribution
layer, access layer. Hal ini diterapkan karena
mampu menekan waktu down time.
- Layanan yang dikelola oleh Dinkominfo Kota
Surabaya saat ini adalah menyediakan
infrastruktur TI (termasuk jaringan dan sistem
informasi). Untuk infrastruktur jaringan,
Dinkominfo menyediakan media transmisi
akses koneksi internet dan intranet. Sedangkan
infrastruktur sistem informasi/aplikasi,
Dinkominfo menyediakan portal untuk
aplikasi.
- Prosedur penangan masalah yang ada saat ini
melalui telepon maupun lewat aplikasi help
desk dengan mengidentifikasi awal masalah
yang terjadi kemudian mengkategorikannya
sampai dengan penangan masalah seperti
diperlihatkan pada gambar 4.
 Mulai ada. Jumlahnya masih relatif kurang untuk
mendukung semua instansi yang ada di Kota
Surabaya.
Entry permasalahan - Proses peningkatan insiden atau eskalasi masih
lewat aplikasi/telp belum berjalan maksimal. Ini terjadi karena
pembagian tugas masih belum tertata dengan
Cari solusi dari
baik.
database - Komponen peralatan sebagai pendukung kerja
dari service desk masih terbatas hanya melalui
Tdk
telepon.
ada - Untuk ukuran kinerja dari service desk belum
Solusi
tersedia ? ditetapkan. Sehingga belum bisa melakukan
evaluasi kinerja dari service desk. Oleh karena
itu Key Performance Indicator (KPI) harus
ada
Entry ditetapkan sebagai tolok ukur kinerja dari
Menjawab langsung
Permasalahan ke service desk.
aplikasi dan
melalui telp forwardkan ke ahli
4.2 Analisa Service Desk Standar ITIL
selesai Service desk menurut kerangka kerja ITIL
Menginformasikan
ke Tenaga Ahli merupakan fungsi yang penting dan terintegrasi
dalam manajemen layanan TI guna mendukung
pengelolaan TI yang efektif untuk organisasi [7].
Selain itu juga merupakan titik pusat kontak antara
Butuh ya
penyedia layanan dan pengguna. Tugas dan
rekomendasi ?
tanggung jawab service desk menurut kerangka kerja
Menyampaikan ITIL adalah mencatat semua insiden yang masuk,
tdk permasalahan
mengkategorikan insiden berdasarkan ketentuan
Penyelesaian yang telah ditetapkan oleh organisasi, menyediakan
permasalahan investigasi dan diagmosa pertama insiden apabila
tidak dapat terselesaikan maka akan secara otomatis
Memberrikan penanganan ditingkatkan kepada tim pendukung,
Jawaban
selesai menutup insiden apabila telah selesai di konfirmasi
pada pihak pengguna, melakukan survey kepuasaan
Gambar 4. Alur proses Service Desk Dinkominfo terhadap pengguna dan memberi informasi
gangguan juga perubahan terhadap pengguna.
Akan tetapi penanganan lewat aplikasi ini Lingkungan dimana staf service desk bertugas
belum tersosialisasikan ke seluruh instansi diharapkan nyaman dan tidak banyak gangguan
lainnya sehingga banyak yang belum demi keberhasilan kerja. Prosedur peningkatan
memanfaatkan aplikasi help desk ini. insiden atau eskalasi menurut ITIL disesuaikan
- Tugas dan tanggung jawab dari service desk dengan struktur organisasi yang ada. Staf service
yang ada saat ini adalah mencatat semua desk perlu memiliki kemampuan dalam penanganan
insiden yang masuk, memberikan penyelesaian insiden oleh karena itu adanya pelatihan dianjurkan
tahap awal, melanjutkan permasalahan ke untuk menambah kemampuan bagi tim penanganan
tingkat yang lebih lanjut apabila permasalahan insiden. Struktur organisasinya tidak mutlak akan
tidak tertangani dan memberikan informasi tetapi lebih menyesuaikan pada tipe organisasi.
kepada instansi lain apabila ada gangguan atau
kejadian yang menyebabkan berhentinya 4.3 Gap Analisis Service Desk dengan ITIL
proses.
- Organisasi service desk yang ada saat ini belum Berdasarkan analisa manajemen service desk
berdiri sendiri akan tetapi masih dalam kondisi saat ini dan menurut standar ITIL diperoleh
pengawasan seksi aplikasi database dan seksi gap analisis yaitu :
telematika. Hal ini terjadi oleh karena untuk 1. Belum adanya ukuran kinerja service desk
membentuk organisasi service desk tersendiri sebagai Key Performance Indicator (KPI)
harus melihat dari struktur organisasi terkait sebagai tolok ukur keberhasilan manajemen
PERDA No. 8 tahun 2008 yang mengatur service desk.
tentang organisasi perangkat daerah. 2. Pendukung kinerja service desk masih terbatas
- Staf service desk dan tim teknis saat ini lewat telepon karena aplikasi help desk yang
merupakan tenaga kontrak dengan kemampuan ada belum disosialisasikan.
yang masih belum sesuai dengan standar yang 3. Sistem eskalasi belum sepenuhnya berjalan.
4. Penutupan untuk trouble ticket belum ada Tahapan desain service desk sesuai standar ITIL [7]
5. Belum ada survey kepuasan terhadap pengguna adalah :
dalam hal ini instansi lainnya. 1. Membuat alur proses penanganan insiden
(incident management) sesuai dengan
4.4 Tingkat Kematangan Service Desk organisasi. Pada gambar 5 ini alur proses
penanganan insiden mengalami pembaharuan
Dari gap analisis diatas proses selanjutnya disesuaikan dengan penanganan masalah pada
adalah menguji tingkat kematangan service desk saat standar ITIL
ini dengan menggunakan kerangka kerja COBIT
khususnya pada proses DS8. Skala pengukuran
diberikan secara bertingkat untuk masing-masing
proses TI yang direpresentasikan dengan nilai 0
sampai 5 [2]. Skala tersebut terkait dengan deskripsi
model kematangan kualitatif yang berkisar antara
Non-existent sampai Optimised Dalam
pengujian tingkat kematangan ini dibuat diagram
RACI untuk mengetahui para pelaku dalam service
desk [11] antara lain Service Desk Operator (SDO),
Pelapor (U), Service Desk Spesialist (SDS), Analis
Jaringan (AJ), Analis Aplikasi (AA), Analis
Database (AD), Service Desk Manager (SDM).
Dilakukan kuisoner dengan dengan mengambil
responden para pelaku service desk.
Sebelum menilai tingkat kematangan dari hasil
kuisoner yang telah disebar, terlebih dahulu
menguji validitas pertanyaan yang telah dibuat
dengan menggunakan program SPSS. Validitas
sebuah kuisoner apabila r hitung > r tabel [4],
dimana untuk 28 responder r tabel > 0.374. Untuk
menguji keakuratan jawaban kuisoner, dilakukan
juga uji reabilitas dengan menggunakan metode
Cronbachs alpha (). Dikatakan realiable apabila
koefisien > 0.6 [4]. Dalam uji realibilitas ini
diperoleh koefisien = 0.709. Hasil yang
ditujukkan ini berarti jawaban kuisoner tersebut
realible.
Dari analisa yang telah dilakukan kondisi
service desk saat ini berada di level 2 (berulang tapi
intuitif) dan kondisi yang diharapkan nantinya pada
level 4 (manajemen sudah terkelola baik). Ini
berarti kondisi dimana organisasi telah memiliki
pola yang berulang kali dilakukan dalam
manajemen akan tetapi keberadaannya belum
terdefinisi secara baik dan resmi sehingga masih
terjadi ketidakkonsistenan. Dari uji tingkat
kematangan ini diperoleh proses perbaikan secara
bertahap sesuai skala prioritas perbaikan untuk
peningkatan manajemen. Proses pematangan atribut
bergerak tumbuh dari tingkat kematangan 2 menuju
tingkat kematangan 3, dimana penekanan
perbaikannya pada sisi pendefinisian dalam bentuk
dokumentasi resmi terkait dengan adanya prosedur
kerja.

4.5 Desain Service Desk Dinkominfo sesuai

standar ITIL
Hasil yang diperoleh dari tahap tingkat
kematangan service desk saat ini digunakan sebagai
dasar untuk mendesain manajemen service desk.
Gambar 5. Alur proses Service Desk Dinkominfo
sesuai standar ITIL
2. Membuat diagram RACI untuk peran dan
tanggung jawab tiap-tiap pelaku service desk.
Tabel 1. Tabel Diagram RACI Service Desk - Eskalasi pertama adalah service desk
spesialis atau tim support setelah 15 menit
S S U S Analisis penanganan pertama
D D D insiden - Eskalasi kedua adalah analisis insiden
M O S setelah 3 jam penanganan dari eskalasi
Report I R R pertama
Log R - Eskalasi ketiga adalah service desk
Klasifikasi R C manager setelah 5 jam penanganan dari
Masalah eskalasi kedua.
Insiden I I C CR
Utama 5 Kesimpulan
Investigasi I R
Dan Pembuatan desian service desk manajemen jaringan
diagnosa sesuai kerangka kerja ITIL ini memerlukan langkah-
Perbaikan I CI R langkah sebagai berikut :
Penutupan R C I 1. Membuat proses penanganan insiden sesuai
Monitoring R denga organisasi
Proses A CIR C CI CI 2. Membuat diagram RACI untuk menentukan
berkelanjutan pelaku service desk beserta tanggung jawabnya
3. Menetapkan KPI
4. Menentukan mekanisme eskalasi penanganan
Dimana pelaku service desk yang di maksud dari
insiden
tabel 1 adalah :
Dari desain yang telah dilakukan berikut diharapkan
- Service desk manager (SDM) adalah kepala
service desk Dinkominfo kinerjanya meningkat.
seksi organisasi.
- Service desk operator (SDO) adalah staf
6. Daftar Pustaka
outsource yang berjumlah satu orang.
- Pelapor atau pengguna (U) adalah seluruh
[1] Elephant Pink, 2008, The Benefits of ITIL
instasi di lingkungan Pemerintah Kota
[2] Institute IT Governance, 2003, Board Briefing
Surabaya.
on IT Governance, 2nd ed
- Service desk spesialit (SDS) adalah staf teknis
[3] Knahl Martin Hans, 2009, A Conceptual
baik jaringan maupun aplikasi.
Framework for the Integration of IT
- Analisa Insiden adalah tiap-tiap administrator
Infrastructure Management, IT Service
baik jaringan, aplikasi maupun database.
Management and IT Governance, World
3. Menetapkan Key Performance Indicator (KPI)
Academy of Science, Engineering and
sebagai indicator pengukuran kinerja service
Technology 52, pp.438 43
desk. Ukuran kinerja ini ditetapkan sebagai
[4] Kurniawan Albert, 2011, SPSS Serba-Serbi
tindakan pengawasan dari service desk seperti
Analisis Statistika Dengan Cepat dan Mudah,
ditunjukkan pada tabel 2.
1st ed, Jakarta : Jasakom
[5] Lei Zhang, Yi Huang, Jianbin Tan, 2009, An IT
Tabel 2. Tabel KPI Service Desk
Service Management Implement Strategy for
No KPI Satuan Target Customer Service System, Proceeding of
1. Jumlah Call 50 Call/hari ICCTA.
Pengaduan [6] OGC, 2000, ITIL V2 Service Support, London :
2. Waktu rata-rata Menit 15 Menit CCTA
menjawab garis [7] OGC, 2007, ITIL V3 Service Operation
pertama [8] Paul Alex D, 2007, ITIL Heroes Handbook,
3. Waktu Hari 1 Hari Kerja ITIL White Paper
penyelesaian Kerja [9] Potgieter. B.C, Botha.J.H, Lew.C, 2005,
keluhan Evidence that use of the ITIL framework is
4. % Pengaduan % 95 % effective, Tauranga, New Zealand: Proceeding
terselesaikan of the 18th Annual Conference of the National
Advisory Committee on Computing
Diharapkan dengan adanya indikator pengukuran Qualifications.
kinerja ini manajemen pelayanan yang ada menjadi [10] Sarno Riyanarto, 2009, Audit Sistem dan
lebih efektif dan efisien. Teknologi Informasi, Surabaya : ITS Press.
4. Menentukan mekanisme eskalasi apabila [11] Surendro Kridanto, 2009, Implementasi Tata
service desk operator tidak berhasil Kelola Teknologi Informasi, 1st ed, Bandung :
menyelesaikan insiden. Tingkatan eskalasi Informatika Bandung
dalam penanganan masalah antara lain :
- Garis pertama adalah service desk operator