Anda di halaman 1dari 66

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN 2014

IKM INDEKS KEPUASAN


M A S YA R A K AT
Dilarang mengubah atau mengutip
dokumen ini sebagian atau seluruhnya
dalam bentuk dan dengan cara apapun
tanpa izin tertulis dari Badan POM

Inspektorat
Badan Pengawas Obat dan Makanan
Jl. Percetakan Negara No. 23 Jakarta Gd I Lt 2
Telp. (021) 4246726
Fax. (021) 4246726
Email : inspektorat@pom.go.id
Kata Pengantar

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum wr. wb.


Dewan Pelaksana Survei Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan
Indeks Kepuasan Masyarakat salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi
masyarakat disamping sebagai abdi negara. Dengan demikian
pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
Penanggung Jawab (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentin-
gan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
Dra. Zulaimah, Apt., M.Si cara telah ditetapkan
Seiring dengan kebutuhan akan peningkatan kualitas pelayanan
Pengendali Teknis Kegiatan
publik sebagai perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai
Ir. Noviana Susanti abdi masyarakat, maka Badan Pengawas Obat dan Makanan
senantiasa berupaya memperbaiki pelayanan yang diberikan
Ketua kepada masyarkat terkait dengan pengawasan obat dan
makanan. Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan pub-
Henri Agus Kurniawan, SE
lik tersebut sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional
Sekretaris (Propenas) adalah diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat
Moh Nur Herman Syah, S.Farm., Apt (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai kualitas pelayanan.
Untuk maksud tersebut, Inspektorat Badan Pengawas Obat dan
Pelaksana Survei Makanan melaksanakan Survei Kepuasan Pelanggan/Indeks
Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik di lingkungan
Talita Arliana Putri, SE
Badan POM (Pusat) Tahun 2014. Survei dilakukan terhadap 9
Farizka Dhian, SH (sembilan) unit pelayanan Badan POM (Pusat) yang mem-
Hayati Nurhistiani Adisani, S.Si., Apt berikan layanan kepada masyarakat. Responden dalam survei
Mahardhika Hestiningtyas, S.Farm., Apt ini adalah pengguna layanan dan berinteraksi secara langsung
dengan unit pelayanan publik di Badan POM. Survei dilak-
Liza Eka Putri, S.Farm., Apt
sanakan sejak bulan Juli 2014
Yetti Setyaningrum, SH
Melalui hasil Survei Kepuasan Pelanggan/IKM Tahun 2014,
Anita Yuni Puji Astutik, S.Kom
diharapkan dapat menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas
Mochammad Fachrul Rizal, SH pelayanan publik Badan Pengawas Obat dan Makanan dalam
Wikan Yogi Pratomo, SE rangka mewujudkan akuntabilitas kinerja dan meningkatkan
Alexander Arie SDS, S.Farm., Apt kepercayaan masyarakat terhadap Badan Pengawas Obat
dan Makanan. Terhadap unsur pelayanan yang dipersepsikan
Brigitta Melati IO, S.Farm., Apt
lemah oleh responden pengguna pelayanan kami harapkan
Fadhila Nurfida Hanif, S.Farm., Apt dapat diprioritaskan tindak lanjut perbaikannya.
Ristra Tyas Irviantie, S.Farm., Apt
Kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang
telah memberikan dukungan pada seluruh proses pelaksanaan
Produksi/Tata Letak Survei Kepuasan Pelanggan/IKM Tahun 2014 ini. Karena keter-
Henri Agus Kurniawan, SE batasan kami, disadari bahwa laporan hasil Survei Kepuasan
Pelanggan/IKM Tahun 2014 ini masih jauh dari sempurna.
Karenanya, saran dan kritik sangat diharapkan guna perbaikan
Alamat hasil survei di masa mendatang.
Inspektorat BPOM
Jl. Percetakan Negara No. 23 Wassalamualaikum wr. wb.
Gd. I Lt 2
Jakarta Jakarta, Desember 2014

Telp/ Fax
021-4246726
Dra. Zulaimah,Apt, M.Si
Email
inspektorat.bpom@yahoo.com
Daftar isi
Kata Pengantar
Daftar Isi
Daftar Tabel
Daftar Gambar

Bab I. Pendahuluan

1. Dasar Pelaksanaan Survei.................................................................................. 2


2. Tujuan Pelaksanaan ........................................................................................... 2
3. Sasaran Pelaksanaan ........................................................................................ 2
4. Manfaat yang Diharapkan ............................................................................... 2

Bab II. Nilai Total Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM

1. Hasil Penilaian IKM Badan POM


(Pusat) 6

2. Hasil Penilaian IKM Masing-Masing


Unsur Pelayanan 7

3. Akuntabilitas Unit Pelayanan 8


4. Perbandingan Hasil Penilaian IKM
Masing-Masing Unit Pelayanan
9
Daftar isi
Bab III. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Direktorat Penilaian Obat dan Produk

12 Biologi

Direktorat Pengawasan Produksi

16 Produk Terapetik dan PKRT

20
Direktorat Pengawasan Distribusi
Produk Terapetik dan PKRT

Sub Direktorat PEnilaian Produk I (Obat

24 Tradisional dan Suplemen Makanan),


Direktorat Penilaian Obat Tradisional,
Suplemen Makanan dan Kosmetika

Sub Direktorat Penilaian Produk II

28 (Kosmetika), DIrektorat Penilaian Obat


Tradisional, Suplemen Makanan dan
Kosmetika

32
Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat
Tradisional, Kosmetika dan Produk
Komplemen

Direktorat Penilaian Keamanan

36 Pangan

7
40
Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi
Pangan

Bab IV. Kesimpulan dan Rekomendasi


Lampiran
1. Hasil Survei IKM di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional
2. Karakteristik Responden Badan POM
3. Karakteristik Responden Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM (Pusat)
4. Metodologi
5. Contoh Kuesioner
6. Surat Tugas
Daftar Tabel

Daftar Tabel Survei Kepuasan Pelanggan/


Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2012

Tabel 1. Nilai IKM Badan POM (Pusat) Tahun 2012


Tabel 2. Nilai IKMper-unsur Tahun 2012
Tabel 3. Nilai IKM Badan POM Tahun 2012 dibandingkan Nilai IKM Tahun 2011 dan 2010
Tabel 4. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2012
Tabel 5. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2012 dibandingkan
Tahun 2010 dan 2011
Tabel 6. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2012
Tabel 7. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2012
dibandingkan tahun 2010 dan 2011
Tabel 8. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2012
Tabel 9. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Tahun
2012 dibandingkan Tahun 2010 dan 2011
Tabel 10. Hasil Penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)
Tahun 2012
Tabel 11. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Sub Dit Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)
Tahun 2012 dibandingkan Tahun 2010 dan 2011
Tabel 12. Hasil Penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun 2012
Tabel 13. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun 2012 dibandingkan
Tahun 2010 dan 2011
Tabel 14. Hasil Penilaian IKM di Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Suplemen Makanan Tahun
2012
Tabel 15. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk
Komplemen Tahun 2012 dibandingkan Tahun 2010 dan 2011
Tabel 16. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2012
Tabel 17. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2012 dibandingkan Tahun
2010 dan 2011
Tabel 18. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2012
Tabel 19. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2012 dibandingkan
Tahun 2010 dan 2011
Tabel 20. Hasil Penilaian IKM di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2012
Tabel 21. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2012 dibandingkan
Tahun 2010 dan 2011
Tabel 22. Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM
Tabel 23. Contoh Pilihan Jawaban Responden dan Nilai Persepsi Jawaban
Tabel 24. Interval Konversi IKM atau IKMper-unsur
Tabel 25. Pengelompokan Unsur Pelayanan dalam Akuntabilitas Pelayanan Publik
Daftar Gambar

Daftar Gambar Survei Kepuasan Pelanggan/


Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2012

Gambar 1. Nilai IKM Badan POM tahun 2012 dibandingkan dengan nilai IKM periode tahun 2010 dan 2011
Gambar 2. Nilai IKMper-unsur Badan POM tahun 2011 dibandingkan nilai IKMper-unsur tahun 2010 dan 2011
Gambar 3. Nilai IKM masing-masing unit pelayanan Badan POM tahun 2012 dibandingkan nilai IKM tahun 2010
dan 2011
Gambar 4. Hasil penilaian IKM di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2012 dibandingkan survei
IKM tahun sebelumnya
Gambar 5. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2012 dibandingkan
tahun 2010 dan 2011
Gambar 6. Hasil penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2012 diband-
ingkan survei IKM tahun sebelumnya
Gambar 7. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun
2012 dibandingkan tahun 2010 dan 2011
Gambar 8. Hasil penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2012 diband-
ingkan survei IKM tahun sebelumnya
Gambar 9. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun
2012 dibandingkan tahun 2010 dan 2011
Gambar 10. Hasil penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)
tahun 2012 dibandingkan survei IKM tahun sebelumnya
Gambar 11. Hasil penilaian IKMper-unsur di Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen
Makanan) tahun 2012 dibandingkan tahun 2010 dan 2011
Gambar 12. Hasil penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) tahun 2012 dibandingkan survei
IKM tahun sebelumnya
Gambar 13. Hasil penilaian IKMper-unsur di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) tahun 2012 diband-
ingkan tahun 2010 dan 2011
Gambar 14. Hasil penilaian IKM di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Suplemen
Makanan tahun 2012 dibandingkan survei IKM tahun sebelumnya
Gambar 15. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan
Suplemen Makanan tahun 2012 dibandingkan tahun 2010 dan 2011
Gambar 16. Hasil penilaian IKM di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun 2012 dibandingkan survei IKM
tahun sebelumnya
Gambar 17. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun 2012 dibandingkan tahun
2010 dan 2011
Gambar 18. Hasil penilaian IKM di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2012 dibandingkan survei IKM
tahun sebelumnya
Gambar 19. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2012 dibandingkan
tahun 2010 dan 2011
Gambar 20. Hasil penilaian IKM di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional tahun 2012 dibandingkan survei
IKM tahun sebelumnya
Gambar 21. Hasil penilaian IKMper-unsur di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional tahun 2012 dibandingkan
tahun 2010 dan 2011
Gambar 22. Profil kelompok usia responden di Badan POM tahun 2012
Gambar 23. Profil preferensi gender responden di Badan POM tahun 2012
Gambar 24. Profil kelompok pendidikan responden di Badan POM tahun 2012
Gambar 25. Profil kelompok pekerjaan responden di Badan POM tahun 2012
Gambar 26. Profil lama bekerja sebagai pelanggan di Badan POM tahun 2012
BAB I
PENDAHULUAN
A. Dasar pelaksanaan survei 4. Surat Tugas Plt Sekretaris Utama Badan Peng-
awas Obat dan Makanan Republik Indone-
Dengan diberlakukannya Undang-Undang
sia Nomor KP.06.01.2.6.07.14.1860 tertanggal
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
3 Juli 2014 untuk melaksanakan Survei Indeks
diamanatkan bahwa Pemerintah wajib
Kepuasan Masyarakat (IKM) atas Unit
meningkatkan kualitas dan menjamin penyedi-
Pelayanan Publik Badan POM Tahun 2014.
aan pelayanan publik sesuai dengan asasasas
umum pemerintahan yang baik serta untuk Survei Kepuasan Pelanggan/IKM ini dimaksud-
memberikan perlindungan bagi setiap war- kan juga sebagai implementasi pelaksanaan
ganegara dan penduduk dari penyalahgu- Quality Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008
naan wewenang dalam penyelenggaraan Badan POM
pelayanan publik yang berkaitan dengan kebu-
tuhan dasar masyarakat. B. Tujuan pelaksanaan
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas Pengumpulan data Survei Kepuasan Pelang-
pelayanan publik sebagaimana diamanatkan gan/Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang lingkungan Badan POM RI bertujuan untuk
Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor mengetahui tingkat kepuasan masyarakat ter-
25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan hadap kinerja unit pelayanan secara berkala
Nasional (Propenas) adalah diketahuinya In- sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan ke-
deks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok bijakan dalam rangka peningkatan kualitas
ukur untuk menilai kualitas pelayanan. pelayanan publik selanjutnya, dan bagi
masyarakat, indeks kepuasan masyarakat
Untuk maksud tersebut dilaksanakan penyusunan
dapat digunakan sebagai gambaran tentang
IKM di lingkungan Badan Pengawas Obat dan
kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Makanan berdasarkan ketentuan di bawah ini:
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor C. Sasaran pelaksanaan
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan
Pasal 35:
instansi pemerintah dalam memberikan
(1)Pengawasan penyelenggaraan pelaya-
pelayanan kepada masyarakat.
nan publik dilakukan oleh pengawas inter-
nal dan pengawas eksternal. 2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur
(2 Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan sehingga pelayanan dapat dilak-
pelayanan publik dilakukan melalui: sanakan secara lebih berkualitas, berdaya
a. pengawasan oleh atasan langsung guna dan berhasil guna.
sesuai dengan peraturan perundang- 3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran
undangan; dan serta masyarakat dalam upaya peningkatan
b. pengawasan oleh pengawas fung- kualitas pelayanan publik.
sional sesuai dengan peraturan perun-
dang-undangan. D. Manfaat yang diharapkan
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan
Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 ter- Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh
tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman manfaat sebagai berikut:
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Ma- 1. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat
syarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. (IKM) secara menyeluruh terhadap hasil
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur pelaksanaan pelayanan publik di lingkungan
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik In- Badan POM (Pusat).
donesia Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedo- 2. Pelaksanaan pengawasan fungsional yang
man Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap dilaksanakan oleh Aparat Pengawas Internal
Penyelenggaran Pelayanan Publik. Pemerintah (APIP) atas pelayanan publik

2
Badan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang- 6. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang dari masing-masing unsur penyelenggaraan
Pelayanan Publik. pelayanan publik.
3. Diketahuinya indikator keberhasilan Refor- 7. Diketahuinya kinerja penyelenggara
masi Birokrasi dalam peningkatan kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik Badan POM. pelayanan publik secara periodik.
4. Implementasi pelaksanaan Quality Manaje- 8. Memacu persaingan positif antar unit penye-
men System (QMS) ISO 9001:2008 Badan lenggara pelayanan pada lingkungan
POM pada klausul 8.2.1 tentang Kepuasan Badan POM (Pusat) dalam upaya pening-
Pelanggan. katan kinerja pelayanan.
5. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan 9. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran
berbagai langkah perbaikan untuk tentang kinerja unit pelayanan.
meningkatkan kualitas pelayanan publik.

3
4
BAB II
NILAI TOTAL
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
BADAN PO M
H asil Survei Kepuasan Pelanggan/Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) di unit
pelayanan Badan POM (Pusat) dijabarkan
Dit Lai Obat

Sub Dit Lai OT


:Direktorat Penilaian Obat dan
Produk Biologi.
:Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan
dalam hasil penilaian IKM Badan POM (Pusat) Sup), Direktorat Penilaian Obat
dan masing-masing unsur pelayanan tahun Tradisional, Suplemen Makanan
2014. Hasil survei ini selanjutnya dibandingkan dan Kosmetika.
dengan hasil survei IKM tahun 2013 dan 2014 Sub Dit Lai Kos :Sub Dit Penilaian Produk II (Kos-
untuk mengetahui perubahan tingkat kepuasan metika), Direktorat Penilaian
masyarakat dalam menerima pelayanan. Obat Tradisional, Suplemen
Makanan dan Kosmetika.
1. Hasil Penilaian IKM Badan POM (Pusat) Dit Lai PKP :Direktorat Penilaian Keamanan
Pangan.
Hasil perhitungan nilai persepsi total dari 640 res- Dit Was Prod :Direktorat Pengawasan Produksi
ponden yang terjaring dalam Survei Kepuasan Produk Terapetik dan PKRT.
Pelanggan/IKM di lingkungan Badan POM Dit Was Dist :Direktorat Pengawasan Distribusi
(Pusat) tahun 2014 menghasilkan nilai IKM 71,18 Produk Terapetik dan PKRT.
sebagaimana disajikan pada Tabel 1. Dengan Dit Insert OT Kos :Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi
demikian berdasarkan nilai tersebut dapat di- Obat Tradisional, Kosmetika dan
simpulkan bahwa secara keseluruhan mutu Produk Komplemen.
pelayanan Badan POM mendapat kategori B Dit Insert Pangan :Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi
dan kinerja unit pelayanan baik. Pangan.

Tabel 1. Nilai IKM Badan POM (Pusat) Tahun 2014

Jika hasil penilaian IKM tahun 2014 kemudian


dibandingkan dengan penilaian IKM tahun 2012
dan 2013, terdapat peningkatan nilai IKM
meskipun tidak diperoleh perbedaan tingkat
mutu pelayanan secara keseluruhan di Badan
POM (Pusat). Pada tahun 2014 nilai IKM meng-
alami kenaikan apabila dibandingkan dengan
nilai IKM pada tahun 2013 dari semula dengan
nilai IKM 68,18 menjadi nilai IKM 71,18 (naik senilai
3 poin).

Hasil dari survei IKM selama rentang waktu 8


tahun terakhir menunjukkan bahwa nilai survei
IKM tahun 2014 merupakan nilai tertinggi. Nilai Gambar 1. Hasil penilaian IKM Badan POM tahun
IKM dalam rentang tahun 2005 s.d. 2014 disa- 2014 dibandingkan survei IKM periode
jikan pada Gambar 1. tahun 2005 s.d. 2014

6
Gambar 1 menyajikan profil nilai IKM dalam 2013. Nilai IKM tahun 2014 menunjukkan ke-
rentang tahun 2005 s.d. 2014. Gambar tersebut naikan sebesar 3,00 poin bila dibandingkan
menyajikan informasi penurunan nilai IKM pada dengan survei IKM pada tahun 2013, kenaikan
periode 2005 s.d. 2009, peningkatan nilai IKM ini tidak mengubah mutu pelayanan Badan
pada periode 2009 s.d. 2011 dan kemudian POM dengan kategori B dan kinerja unit
menurun kembali pada tahun 2012 dan tahun pelayanan baik.

2. Hasil Penilaian IKM Masing-Masing Unsur


Pelayanan
Jika dilakukan analisis lebih rinci atas masing- sing unsur U1 sampai dengan U9 dinilai secara
masing unsur tahun 2014, maka diperoleh nilai mandiri untuk mengukur mutu pelayanan seba-
yang beragam. Untuk memperoleh informasi gaimana disajikan pada Tabel 2.
rinci, data nilai rata-rata atau NRR masing-ma-

Tabel 2. Hasil Penilaian IKMper-unsur Tahun 2014

Data pada Tabel 2 menginformasikan hasil pe- Biaya/tarif.


nilaian IKMper-unsur dari 9 (sembilan) unsur pe-
nilaian Kepuasan Masyarakat masih terdapat 1 Dapat disimpulkan bahwa dari keseluruhan
(satu) unsur yang mendapat kategori C dengan pelayanan Badan POM sesuai dengan tabel 2
mutu pelayanan kurang baik yaitu pada unsur bahwa hampir semua unsur pelayanan menda-
waktu pelayanan dan terdapat 1 (satu) unsur patkan kategori B dengan mutu pelayanan
yang mendapatkan kategori B dengan mutu baik.
pelayanan sangat baik yaitu pada unsur

7
3. Perbandingan Hasil Penilaian IKM Ma-
sing-Masing Unit Pelayanan
Hasil perhitungan penilaian IKM untuk masing- bandingannya dengan hasil survei periode
masing unit pelayanan tahun 2014 dan per- tahun 2013 dan 2012 disajikan pada Tabel 3.

Tabel 3. Hasil Penilaian IKM dan Jumlah Responden di Masing-Masing Unit Pelayanan
Badan POM Tahun 2014 dibandingkan Nilai IKM Tahun 2013 dan 2012

Nilai IKM tahun 2014 pada Direktorat Peng-


awasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT
dibandingkan dengan hasil survei IKM tahun
2012 dan 2013, maka akan terlihat kenaikan
dan penurunan nilai IKM. Untuk tahun 2014, ter-
Hasil survei IKM tahun 2014 menunjukkan bahwa dapat peningkatan nilai IKM sebesar 1,43 poin
semua unit pelayanan di Badan POM (Pusat) dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan
memperoleh tingkat mutu pelayanan B dengan masyarakat masih bertahan dari tahun 2009 s.d.
kategori baik. 2014 dengan penilaian mutu pelayanan B
(baik) dengan nilai IKM 76,52.
Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan dengan
hasil survei IKM tahun 2013 dan 2012, maka akan Pada Sub Direktorat Penilaian Produk I (OT dan
terlihat kenaikan nilai IKM secara konsisten pada Suplemen Makanan), Direktorat Penilaian Obat
3 (tiga) unit pelayanan Badan POM (Pusat) yaitu Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika
pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk terdapat kenaikan nilai IKM sebesar 0,44 poin
Terapetik & PKRT, Sub Dit Penilaian Produk II bila dibandingkan dengan nilai IKM pada tahun
(Kosmetika) dan Direktorat Penilaian Kea- 2013 dengan mutu pelayanan B (baik) dengan
manan Pangan dengan kenaikan nilai IKM nilai IKM 68,27.
sebesar berturut-turut.
Nilai IKM pada Sub Direktorat Penilaian Produk II
Nilai IKM berkembang secara fluktuasi pada Di- (Kosmetika), Direktorat Penilaian Obat Tradi-
rektorat Penilaian Obat dan Produk Biologi. sional, Suplemen Makanan dan Kosmetika me-
Untuk tahun 2014, terdapat penurunan nilai IKM nunjukkan adanya peningkatan yang konsisten
sebesar -2,09 atas persepsi masyarakat ter- selama 3 (tiga) tahun terakhir. jika dibandingkan
hadap pelayanan dibandingkan tahun 2014, dengan survei IKM tahun 2013 terdapat pen-
namun tetap dapat mempertahankan mutu ingkatan sebesar 0,33 poin.
pelayanan B (Baik) dengan nilai IKM 64,76.
Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradi-
Survei IKM pada tahun 2014 menginformasikan sional, Kosmetik dan Produk Komplemen meng-
penurunan sebesar -1,64 poin pada Direktorat alami kenaikan nilai IKM yang sangat signifikan
Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan yaitu 12,69 poin jika dibandingkan dengan hasil
PKRT, sehingga persepsi masyarakat akan mutu survei IKM tahun 2013 namun meskipun men-
pelayanan yang diterima tidak mengalami pe- galami kenaikan yang signifikan persepsi
rubahan yang berarti dari semula nilai IKM 71,05 masyarakat terhadap mutu pelayanan masih
pada survei tahun 2013 menjadi 69,41 pada tetap di dalam kategori baik.
survei tahun 2014.

8
Direktorat Penilaian Keamanan Pangan meng- Bila nilai IKM tahun 2014 pada Direktorat Inspeksi
alami kenaikan nilai IKM secara berturut-turut se- dan Sertifikasi Pangan dibandingkan dengan
lama 3 (tiga) tahun terakhir, bila pada tahun hasil survei IKM tahun 2013 maka akan terlihat
2013 mampu memperlihatkan kenaikan nilai kenaikan nilai IKM yang cukup signifikan sebesar
IKM sebesar 0,05 poin, namun pada tahun 2014 8,68 poin, namun mutu pelayanan tetap B
memperlihatkan kenaikan sebesar 6,79 poin. Ke- (baik) dengan nilai IKM 68,91.
naikan tersebut tidak mempengaruhi nilai IKM
dengan mutu pelayanan kategori B (baik) de-
ngan nilai IKM 71,66.

Gambar 2. Hasil penilaian konversi IKM di masing-masing unit pelayanan Badan POM tahun
2014 dibandingkan konversi IKM tahun Tahun 2012 dan 2013

Pada Gambar 2 tersaji hasil survei IKM pada masing-masing unit pelayanan Badan POM.
masing-masing unit pelayanan Badan POM Hasil survei IKM di unit pelayanan dijabarkan
(Pusat). dalam perbandingan hasil penilaian IKM antar
unit pelayanan di Badan POM (Pusat) dan rin-
Selanjutnya dilakukan analisis lebih rinci ter- cian hasil IKM masing-masing unit pelayanan.
hadap masing-masing unsur pelayanan pada

9
10
BAB III
NILAI
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
UNIT PELAYANAN
1. Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi

A. Hasil Penilaian IKM

Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden di Tabel 4. Berdasarkan nilai tersebut dapat disim-
unit pelayanan Direktorat Pengawasan Produksi pulkan bahwa secara keseluruhan tingkat mutu
Produk Terapetik dan PKRT menunjukkan jumlah pelayanan Direktorat Pengawasan Produksi Pro-
NRR IKM tertimbang sebesar 2,59 dan nilai IKM duk Terapetik dan PKRT mendapat kategori B
sebesar 64.76 sebagaimana disajikan pada yaitu kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 4. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2014

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan dengan yang menunjukkan adanya penurunan persepsi
hasil survei IKM tahun 2012 dan 2013, maka ter- masyarakat terhadap pelayanan publik di Di-
lihat terjadi penurunan nilai IKM pada Direktorat rektorat Penilaian Obat dan Produk Biologi,
Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan meskipun persepsi masyarakat masih bertahan
PKRT sebagaimana disajikan pada Gambar 3. dengan persepsi mutu pelayanan B (baik) dari
Untuk tahun 2014, terdapat penurunan nilai IKM tahun 2012 s.d. 2014.
sebesar 2.09 poin dibandingkan tahun 2013

Gambar 2.
Hasil penilaian IKM
di Direktorat Penila-
ian Obat dan Pro-
duk Biologi tahun
2014 dibandingkan
dengan tahun 2012
dan 2013

12
B. Hasil Penilaian IKM Masing-Masing Unsur Pelayanan
Nilai IKMper-unsur Direktorat Penilaian Obat dan Tabel 3.
Produk Biologi tahun 2014 dapat dilihat pada

Tabel 3. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi
Tahun 2014

Data pada tabel 3 menunjukkan survei IKM prosedur (U2) dan produk spesifikasi jenis
tahun 2014, nilai IKMper-unsur pada unsur pelayanan (U5). Sedangkan nilai IKMper-unsur
biaya/tarif (U4) memperoleh nilai yang paling pada unsur waktu pelayanan (U3) memperoleh
tinggi yaitu 85 dengan kategori A (Sangat Baik). nilai terendah yaitu 41.56 dengan kategori D
Unsur persyaratan (U1), kompetensi pelaksana (Tidak Baik)
(U6), perilaku pelaksana (U7), maklumat
pelayanan (U8) dan penanganan pengaduan, Nilai IKMper-unsur pada tahun 2014 tidak dapat
saran dan masukan (U9) mendapatkan nilai dibandingkan dengan tahun sebelumnya
IKMper-unsur dengan kategori B (baik). Terda- karena adanya perubahan jenis dan jumlah
pat dua unsur yang mendapatkan nilai IKMper- unsur IKM yang dinilai
unsur dengan kategori C (kurang baik) yaitu

C. Umpan Balik Dari Responden

Dalam kuesioner tahun 2014 ini terdapat per- kedalam 3 (tiga) kategori yaitu :
tanyaan nomor 10 berupa saran/masukan se-
bagai umpan balik dari responden, pertanyaan
tersebut disediakan sebagai pertanyaan ter- 1. Saran/masukan yang tercakup dalam prinsip
buka sehingga responden dapat memberikan pelayanan sebagai berikut:
saran/masukan apapun yang dirasakan pent-
ing bagi perbaikan mutu pelayanan Badan Persyaratan (U1)
POM Pusat. Saran/masukan tersebut meru- Masih terdapat permintaan dokumen di
pakan pendapat subjektif dari responden luar checklist.
kepada unit pelayanan Badan POM Pusat yang Prosedur (U2)
kami rekapitulasi. Masih terdapat peraturan yang belum dis-
osialisasikan tetapi sudah diimplemen-
Kemudian, saran/masukan yang berhasil dihim- tasikan, sistem pelayanan secara
pun dalam survei IKM kali ini dikelompokkan online/sistem AERO agar lebih mudah dia-

13
plikasikan dan sistem lebih terpelihara, agar 2. Saran/masukan tidak terdapat dalam prinsip
diperbaiki sistem antrian dan antrian pelayanan
cadangan. Jadwal konsultasi agar diadakan setiap
Waktu Pelayanan (U3) minggu dan terjadwal dengan baik.
Waktu pelayanan sering tidak sesuai, Perlu penambahan jumlah evaluator untuk
melebihi timeline pada standar pelayanan mengimbangi banyaknya dokumen yang
yang telah ditetapkan. harus dievaluasi.
Kompetensi Pelaksana (U6) Perlu lebih banyak melakukan sosialisasi
Diperlukan standar pengetahuan untuk untuk dapat mempermudah pelayanan
tiap-tiap evaluator agar konsisten dalam yang diberikan.
pelayanan. Perbaikan dan pemeliharaan komputer
Perilaku Pelaksana (U7) agar lebih tertib.
Perlu ditingkatkan disiplin waktu sesuai jad-
wal pelayanan dan perlu lebih ramah dan
informatif pada konsumen, mengede- 3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu
pankan costumer satisfaction. pelayanan unit pelayanan Badan POM Pusat
Penanganan pengaduan, saran dan ma- yang telah dirasakan.
sukan (U9) Adanya tracking system untuk industri
Kekurangan data agar cepat ditindaklan- dapat memantau status produknya yang
juti, penanganan pengaduan melalui email sedang proses di Badan POM.
agar dapat ditangani dengan cepat, Sudah cukup baik, dipertahankan bila perlu
pelayanan pra registrasi/registrasi online ditingkatkan lagi evaluator pemeriksa untuk
agar terdapat petugas khusus di loket pemasukan dokumen.
untuk follow up status verifikasi. Terus ditingkatkan pelayanannya.

14
2. Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT

A. Hasil Penilaian IKM

Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden di Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan
unit pelayanan Direktorat Pengawasan Produksi bahwa secara keseluruhan tingkat mutu
PT dan PKRT menunjukkan jumlah NRR IKM ter- pelayanan Direktorat Pengawasan Produksi PT
timbang sebesar 2,78 dan nilai IKM sebesar dan PKRT mendapat kategori B dan Kinerja Unit
69,41 sebagaimana disajikan pada Tabel 6. Pelayanan baik.

Tabel 4. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT
Tahun 2014

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan dengan tahun 2014, terdapat penurunan nilai IKM sebe-
hasil survei IKM tahun 2013, 2012, dan 2011 maka sar 1,64 poin dibandingkan tahun 2013, tetapi
akan terlihat penurunan nilai IKM pada Direk- tidak menyebabkan penurunan mutu
torat Pengawasan Produksi PT dan PKRT seba- pelayanan, yaitu mutu pelayanan B (baik)
gaimana disajikan pada Gambar 3. Untuk

Gambar 3.
Hasil penilaian IKM
di Direktorat Peng-
awasan Produksi
Produk Terapetik
dan PKRT tahun
2014 dibandingkan
survei IKM tahun
sebelumnya

15
B. Hasil Penilaian IKM Masing-Masing Unsur Pelayanan
Nilai IKMper-unsur Direktorat Pengawasan Pro- Tabel 5.
duksi PT dan PKRT tahun 2014 disajikan pada

Tabel 5. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik


dan PKRT tahun 2014

Data pada tabel 5 secara keseluruhan dari 9 (Kurang Baik). namun secara keseluruhan masih
(sembilan) Unsur pelayanan menunjukkan survei dalam kategori B (baik).
IKM tahun 2014, 7 (tuju)diantaranya mendap-
atkan kategori B (Baik) namun pada unsur Nilai IKMper-unsur pada tahun 2014 tidak dapat
Biaya/tarif (U4) memperoleh nilai paling tinggi dibandingkan dengan tahun sebelumnya
yaitu 83,44 dengan kategori A (Sangat Baik), karena adanya perubahan jenis dan jumlah
sedangkan masih terdapat 1 (satu) unsur unsur IKM yang dinilai hal tersebut sesuai den-
pelayanan dengan kategori mutu pelayanan C gan PerMenPAN nomor 16 Tahun 2016.

C. Umpan Balik Dari Responden

Dalam kuesioner tahun 2014 ini terdapat pula Agar pelayanan konsultasi oleh Kepala
pertanyaan yang berupa saran/masukan seba- Seksi lebih mudah, tidak mengulur waktu
gai umpan balik dari responden. Pertanyaan karena kesibukan Kepala Seksi, Sebaiknya
tersebut disediakan sebagai pertanyaan ter- Kepala Seksi meluangkan waktu untuk in-
buka sehingga responden dapat memberikan dustri untuk mengadakan konsultasi misal-
saran/masukan apapun yang dirasakan pent- nya diadakan setiap hari Senin/Selasa,
ing bagi perbaikan mutu pelayanan. Pelayanan agar bisa menggunakan IT
untuk menfasilitasi pelanggan yang jauh
1. Saran/masukan yang berhasil dihimpun
dalam survei IKM di yaitu Direktorat Pen-
gawasan Produksi PT dan PKRT, antara lain: Unsur Waktu Pelayanan (U3), dalam hal ini
yang dimaksud dengan waktu pelayanan
Unsur Prosedur (U2), dalam hal ini yang di- adalah jangka waktu pelayanan yang
maksud prosedur yaitu tata cara diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
pelayanan yang dibakukan bagi pemberi proses pelayanan dari setiap jenis
dan penerima pelayanan, termasuk pen- pelayanan (Timeline), saran/masukan dari
gaduan, yaitu: responden terkait unsur ini yaitu:

16
Proses birokrasi agar dipercepat, T i m e l i n e alaman, saran/masukan dari responden
pelayanan diperbaiki agar lebih cepat, terkait unsur ini yaitu:
Lebih tepat waktu dalam pelayanan, San- BPOM melayani nasional, tetapi petugas
gat sulit mendapatkan jadwal konsultasi. yang kompeten dirasakan kurang banyak.
Timeline evaluasi perlu ditetapkan dengan Kurangnya pendelegasian kepada rekan
jelas dan ditepati sesuai dengan yang lain sehingga apabila tidak di tempat, kon-
sudah ditetapkan. Leadtime evaluasi sam- sumen kesulitan.
pai dengan persetujuan sangat tidak
menentu dan lama, Penambahan per- Unsur Penanganan pengaduan, saran, dan
sonel/petugas agar pelayanan bisa lebih masukan (U9),
cepat.
2. Saran/masukan lain di luar unsur-unsur
Unsur Kompetensi Pelaksana (U6) dalam hal pelayanan, antara lain yaitu:
ini yag dimaksud dengan kompetensi Website kurang update, kurang interaktif.
pelaksana adalah kemampuan yang harus Sebaiknya status evaluasi SMF dapat diak-
dimiliki oleh pelaksana meliputi penge- ses secara online;
tahuan, keahlian, keterampilan, dan peng-

17
3. Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT

A. Hasil Penilaian IKM

Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden di Tabel 6. Berdasarkan nilai tersebut dapat disim-
unit pelayanan Direktorat Pengawasan Distribusi pulkan bahwa secara keseluruhan tingkat mutu
Produk Terapetik dan PKRT menunjukkan jumlah pelayanan Direktorat Pengawasan Distribusi
NRR IKM tertimbang sebesar 3,06 dan nilai IKM Produk Terapetik dan PKRT mendapat kategori
sebesar 76,52 sebagaimana disajikan pada B dan kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 6. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan
PKRT Tahun 2014

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan dengan adanya kenaikan persepsi masyarakat ter-
hasil survei tahun 2013, maka akan terlihat hadap pelayanan publik pada Direktorat Pen-
adanya kenaikan nilai IKM dari semula 75,09 gawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT,
pada tahun 2013 menjadi 76,52 pada tahun meskipun penilaian saat ini mutu pelayanan
2014 atau sebesar 1,43 poin sebagaimana dis- tetap B (baik).
ajikan pada Gambar 1. Hal ini menunjukkan

Gambar 4.
Hasil penilaian IKM
di Direktorat Peng-
awasan Distribusi
Produk Terapetik
dan PKRT tahun
2014 dibandingkan
survei IKM tahun
sebelumnya

18
B. Hasil Penilaian IKM Masing-Masing Unsur Pelayanan
Nilai IKMper-unsur Direktorat Pengawasan Dis- dibandingkan dengan hasil survei tahun 2011
tribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013 dan 2012 dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Tera-


petik dan PKRT Tahun 2014

Data pada tabel 7 menunjukkan bahwa secara ke- pelaanan (U3)dengan kategori B (baik).
seluruhan nilai IKM per-unsur memperoleh kategori B
(Baik). Dari hasil survei IKM pada Direktora Pen- Nilai IKMper-unsur pada tahun 2014 tidak dapat
gawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Tahun dibandingkan dengan tahun sebelumnya
2014 mendapatkan nilai tertinggi 86,25 yaitu pada karena adanya perubahan jenis dan jumlah
unsur Biaya/tarif (U4) dengan kategori A (baik sekali) unsur IKM yang dinilai hal tersebut sesuai den-
dan paling rendah 70,63 yaitu pada unsur waktu gan PerMenPAN nomor 16 Tahun 2014.

C. Umpan Balik Dari Responden

Dalam kuesioner tahun 2014 ini masih terdapat dalam Peraturan Menteri PAN dan RB , yang
kolom saran/masukan sebagai umpan balik dari terdiri dari 9 unsur (Kategori 1).
responden, sehingga responden dapat mem- Aspek Prosedur (U2) berupa:
berikan saran/masukan apapun yang dirasakan Nomor SPB seharusnya bisa didapatkan pada
penting bagi perbaikan mutu pelayanan di Direk- saat kita mengirimkan pengajuan, nomor
torat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan antrean diperjelas, lebih ringkas pelayanannya,
PKRT. proporsional

Saran/masukan yang berhasil dihimpun dalam Aspek Waktu Pelayanan (U3) berupa:
survei IKM ini dikelompokkan ke dalam 3 (tiga) Konsul harap tambahin jam pelayanannya.
kategori yaitu: Antrean harap sesuai dengan nomor, mohon
jadwal konsultasi ditambah waktunya, untuk
1. Saran/masukan yang tercakup dalam prinsip pelayanan pada jam pelayanan agar diper-
pelayanan sebagaimana telah ditetapkan

19
panjang/ditambahkan waktu, pelayanan karena takut bila akan dipersulit, petugas kon-
harus sesuai dengan waktu dan harus profe- sultasi sering datang siang bahkan sering tidak
sional, tolong ditingkatkan pelayanannya hadir sehingga konsultasi dialihkan ke gedung
sesuai dengan waktu yang tepat, mohon jam E lantai 4, petugas konsul harap selalu ada,
buka pelayanan tepat waktu, jam buka agar lebih ditingkatkan lagi dalam pelayanan
pelayanan dan nomor urut pemohon harap yang sudah ada dan selalu ramah;
ditertibkan, mungkin jam pelayanannya dima-
jukan lagi lebih pagi lagi antara jam 08 atau 2. Saran/masukan berupa usulan perbaikan atas
08.30, pelayanan harus tepat waktu dikare- mutu pelayanan di Direktorat Pengawasan Dis-
nakan pelayanan masuk 8-an dan pelayanan- tribusi Produk Terapetik dan PKRT dan tidak ter-
nya, buka pelayanannya tepat, mohon dapat dalam prinsip pelayanan survei IKM
pelayanan bisa dibuka lebih pagi, saat ini buka (Kategori 2) berupa:
jam 9-9.30, tepat waktu saja dalam pelayanan Tingkatkan pelayanan agar lebih baik, infra-
pada pagi hari, mohon kebijakan waktu untuk struktur penguat sinyal di gedung B BPOM agar
waktu penyerahan setelah dilakukan pemba- ditingkatkan, AC kurang dingin, komputer ku-
yaran di bank/terlalu mepet, terkadang buka rang, adakan Wi-Fi, mohon ada ruang info di
dan tutupnya pelayanan tidak terlalu tepat saat mengajukan SKI POM ditolak.
dengan waktu yang ditetapkan. Mohon diper-
baiki, jam pelayanan harus pagi, agar jam 3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu
pelayanan/petugas datang tepat waktu; pelayanan unit pelayanan Direktorat Pen-
gawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT
Aspek Biaya/Tarif (U4) berupa:
yang telah dirasakan (Kategori 3) berupa :
Mohon untuk pembayaran dipermudah
Sudah baik dan cepat memberikan masalah,
Aspek Perilaku Pelaksana (U7) berupa : pertahankan pelayanan yang sudah baik,
Evaluator harusnya pakai baju seragam, mohon dipertahankan dan selalu ditingkatkan
pelayanan cenderung terkesan semaunya dan evaluasi kontinyu untuk, untuk lantai 4
sendiri dan pelanggan tidak berani komplain sudah baik dan pertahankan.

20
4. Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan), Di-
rektorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika

A. Hasil Penilaian IKM

Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden di Tabel 10. Berdasarkan nilai tersebut dapat dis-
unit pelayanan Sub Direktorat Penilaian Produk impulkan bahwa secara keseluruhan tingkat
I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan), Di- mutu pelayanan Sub Direktorat Penilaian Produk
rektorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)
Makanan dan Kosmetika menunjukkan jumlah mendapat kategori B dan kinerja unit
NRR IKM tertimbang sebesar 2, 73dan nilai IKM pelayanan baik.
sebesar 68,27 sebagaimana disajikan pada

Tabel 8. Hasil Penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan
Suplemen Makanan) Tahun 2014

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan dengan 2012 terjadi penurunan sebesar 1,29.Walaupun
hasil survei IKM tahun 2013, maka akan terlihat demikian mutu pelayanan masih bertahan den-
kenaikan nilai IKM sebesar 0,44namun jika gan kategori B (baik).
dibandingkan dengan hasil survei IKM tahun

Gambar 5.
Hasil penilaian IKM
di Sub Direktorat
Penilaian Produk I
(Obat Tradisional
dan Suplemen
Makanan) tahun
2014 dibandingkan
survei IKM tahun
sebelumnya

22
B. Hasil Penilaian IKM Masing-Masing Unsur Pelayanan
Nilai IKMper-unsur Sub Direktorat Penilaian Pro- tahun 2014 Tabel 9.
duk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)

Tabel 9. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Sub Dit Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan
Suplemen Makanan) Tahun 2014

Survei IKM tahun 2014 mencatat nilai kategori B Disamping itu terdapat juga 1 (satu) unsur men-
dan kinerja unit pelayanan baik , sesuai dengan dapatkan nilai dengan kategori A (sangat baik)
tabel 9 bahwa hasil penilaian IKMper-unsur pada yaitu pada unsur Biaya/tarif (U4) dengan nilai
Sub Dit Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan 88,75.
Suplemen Makanan) Tahun 2014 terdapat 2
(dua) unsur pelayanan mendapatkan nilai den- Nilai IKMper-unsur pada tahun 2014 tidak dapat
gan kategori C (Kurang Baik) yaitu pada unusr dibandingkan dengan tahun sebelumnya
Prosedur (U2) dan unsur Waktu Pelayanan (U3) karena adanya perubahan jenis dan jumlah
dengan masing-masing mendapatkan nilai 62,50 unsur IKM yang dinilai hal tersebut sesuai den-
dan 46,88. gan PerMenPAN nomor 16 Tahun 2014.

D. Umpan Balik Dari Responden

Dalam kuesioner tahun 2014 ini terdapat pula Pendaftaran dan pelaksanaan konsultasi da-
pertanyaan yang berupa saran/masukan seba- patdilakukan via email, penerimaan berkas-
gai umpan balik dari responden. Pertanyaan dibedakan berdasarkan jenis registrasinya
tersebut disediakan sebagai pertanyaan ter- dandilakukan proses sortir di loket, aplikasi e-
buka sehingga responden dapat memberikan registration diterapkan untuk semua jenis
saran/masukan apapun yang dirasakan pent- pendaftaran, penertiban proses pengambi-
ing bagi perbaikan mutu pelayanan. Saran/ma- lan nomorantrian, informasi tentang
sukan yang berhasil dihimpun dalam survei IKM pelayanan harap di informasikan melalui
di yaitu Pusat Pengujian Obat dan Makanan website, diberikan batas waktu untuk me-
Nasional, antara lain: nunggu konsultasi
Waktu Pelayanan(U3) dalam hal ini yag di-
Prosedur (U2)dalam hal ini yag dimaksud maksud dengan waktu pelayanan adalah
dengan prosedur adalah tata cara jangka waktu pelayanan yang diperlukan
pelayanan yang dibakukan bagi pemberi untuk menyelesaikan seluruh proses
dan penerima pelayanan, termasuk pengad- pelayanan dari setiap jenis pelayanan (Time-
uan, saran/masukan dari responden terkait line), saran/masukan dari responden terkait
unsur ini yaitu: unsur ini yaitu:

23
Waktu pelayanan ditambah dan pengumpu- pelayanan, antara lain :
lanberkas diperpanjang hingga pukul 16.00, 1. Ditambah kanfasilitastunggu yang sesuai
loket konsultasi dibuka bersamaan dengan- dengan jumlah pengunjung
loket registrasi, loket konsultasi dibuka sesuai 2. Perbaikan pendingin ruangan
jadwal dan datang on time, penerbitan NIE 3. Tersedia TV namun belum berfungsi
tepat waktusesuai dengan timeline, 4. Penyimpanan berkas registrasi lebih ter-
pelayanan konsultasi perlu ditambah petu- struktur agar pencarian saat pengambilan
gas, perlunya penambahan SDM yang kom- persetujuan bisa cepat
peten, pelayanan loket setelah jam istirahat 5. Apabila ada tambahan data yang diper-
lebih tepat waktu, jam buka loket antrean lukan, petugas menginformasikan pada
lantai 1 tidak konsisten dan untuk antre kon- perusahaan
sultasi sebaiknya mengambil 1 nomor saja 6. Penambahan SDM sebagai evaluator
Penanganan pengaduan, saran dan ma- 7. Pengurangan jumlah calo/ perantara
sukan (U9) dalam hal ini yag dimaksud den- 8. Surat untuk perusahaan dikirimkan lang-
gan penanganan pengaduan, saran dan sungataumelalui email
masukanadalah Tata cara pelaksanaan 9. Informasi tentang pelayanan diinfor-
penanganan pengaduan dan tindak lanjut, masikan melalui website
saran/masukan dari responden terkait unsur 10.Evaluator siap di kursikhusus konsultasi
ini yaitu BPOM sulit dihubung via telepon profesional).
Saran/masukan lain di luar unsur-unsur

24
5. Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika), Direktorat Penilaian Obat Tradi-
sional, Suplemen Makanan dan Kosmetika

A. Hasil Penilaian IKM

Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden di disajikan pada Tabel 1. Berdasarkan nilai terse-
unit pelayanan Sub Direktorat Penilaian Produk but dapat disimpulkan bahwa secara keselu-
II (Kosmetika), Direktorat Penilaian Obat Tradi- ruhan tingkat mutu pelayanan Sub Direktorat
sional, Suplemen Makanan dan Kosmetika me- Penilaian Produk II (Kosmetika) mendapat kate-
nunjukkan jumlah NRR IKM tertimbang sebesar gori B dan kinerja unit pelayanan baik.
2,85 dan nilai IKM sebesar 71,25 sebagaimana

Tabel 10. Hasil Penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun 2014

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan dengan Untuk tahun 2014, terdapat kenaikan nilai IKM
hasil survei IKM tahun 2013, maka akan terlihat sebesar 0,33 yang menunjukkan adanya apre-
kenaikan nilai IKM pada Sub Direktorat Penilaian siasi positif masyarakat terhadap pelayanan
Produk II (Kosmetika) namun masih lebih rendah publik di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kos-
jika dibandingkan dengan nilai IKM pada tahun metika).
2011, sebagaimana disajikan pada Gambar 10.

Gambar 6.
Hasil penilaian IKM
di Sub Direktorat
Penilaian Produk II
(Kosmetika) tahun
2014 dibandingkan
survei IKM tahun
sebelumnya

25
B. Hasil Penilaian IKM Masing-Masing Unsur Pelayanan
Nilai IKMper-unsur Sub Direktorat Penilaian Pro- pada Tabel 11.
duk II (Kosmetika) tahun 2014 dapat dilihat

Data pada tabel 11 menunjukkan survei IKM tahun kategori B (baik). Terdapat satu unsur yang menda-
2014, nilai IKMper-unsur pada unsur biaya/tarif (U4) patkan nilai IKMper-unsur dengan kategori C (ku-
memperoleh nilai yang paling tinggi yaitu 88,44 rang baik) yaitu waktu pelayanan (U3) dengan nilai
dengan kategori A (Sangat Baik). Unsur persyaratan 53,13.
(U1), Prosedur (U2), produk spesifikasi jenis
pelayanan (U5), kompetensi pelaksana (U6), peri- Nilai IKMper-unsur pada tahun 2014 tidak dapat
laku pelaksana (U7), maklumat pelayanan (U8) dan dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena
penanganan pengaduan, saran dan masukan adanya perubahan jenis dan jumlah unsur IKM
(U9) mendapatkan nilai IKMper-unsur dengan yang dinilai.

26
C. Umpan Balik Dari Responden

Dalam kuesioner tahun 2014 saran/masukan se- waku terlebih jam istirahat buka kembali
bagai umpan balik dari responden masih diper- sering telat, harap petugas lebih sopan
tahankan, sehingga responden dapat dan ramah dalam menyikapi masalah
memberikan saran/masukan apapun yang di- yang kami tanyakan, harus lebih ramah
rasakan penting bagi perbaikan mutu dan memberikan informasi yang lebih efek-
pelayanan di Sub Direktorat Penilaian Produk II tif dalam semua prosedur layanan
(Kosmetika). Aspek maklumat pelayanan berupa: Se-
Kemudian, saran/masukan yang berhasil dihim- moga BPOM lebih bisa memberikan waktu
pun dalam survei IKM kali ini dikelompokkan ke yang sesuai pada saat pelayanan jadi an-
dalam 3 (tiga) kategori yaitu : trian lain tidak terlalu lama menunggu, TV
1. Saran/masukan tercakup dalam prinsip tidak berfungsi sebagaimana mestinya,
pelayanan sebagaimana telah ditetapkan komputer rusak tidak diperbaiki, tidak ada
dalam Peraturan Men PAN dan RB Nomor 16 AC / panas sekali
Tahun 2014 tertanggal 2 Mei 2014, yang terdiri Aspek penanganan pengaduan, saran,
dari 9 unsur dan masukan berupa: Pengaduan tidak
Aspek persyaratan berupa: Untuk nama direspon, pengiriman via email mungkin
produk sering dipermasahkan tetapi pada tidak dibaca/ terkirim, mohon koreksi seper-
perusahaan besar/terkenal itu bukan tinya tidak semua pengadaan coaching
masalah, Diadakan sosialisasi rutin menge- diinformasikan ke web karena baru dike-
nai syarat syarat jumlah zat yang diper- tahui bila yang bersangkutan ke kantor
bolehkan atas suatu indikator tertentu BPOM
Aspek prosedur berupa: Informasi menge-
nai produk yang bisa masuk kosmetik 2. Saran/masukan berupa usulan perbaikan
mohon diperjelas (panduan), Belum ada atas mutu pelayanan di Sub Direktorat Peni-
ketentuan mengenai waktu untuk produk laian Produk II (Kosmetika) dan tidak terdapat
yang dalam proses konfirmasi sampai men- dalam prinsip pelayanan survei IKM berupa:
dapatkan NIE padahal dokumen tamba- Masukan untuk memperbaiki pelayanan di
han sudah diberikan, Agar lebih diterapkan bagian konsultasi karena yang ingin berkon-
sistem pelayanan dalam tambahan data sultasi banyak tetapi petugas hanya satu se-
atau postpone disesuaiakan dengan hingga harus lama menunggu, TV tidak
jangka waktu yang sesuai dan tidak molor berfungsi sebagaimana mestinya, komputer
Aspek waktu pelayanan berupa: Penilaian rusak tidak diperbaiki, tidak ada AC / panas
untuk produk konfirmasi harus sesuai waktu sekali, perhatikan maintenance PC. Masa
14 hari kerja, Perbanyak DM (misalnya 2), ada layar tapi tidak ada PC. Ada PC tapi
untuk mempercepat antrian & layanan DM tidak bisa membuka situs BPOM
kadang juga kurang mampu memberikan
solusi terhadap masalah yang dihadapi, 3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu
lebih ditingkatkan pelayanan dari segi pelayanan unit pelayanan Sub Direktorat Pe-
waktu karena proses notifikasi sering lebih nilaian Produk II (Kosmetika) yang telah di-
dari 14 hari kerja rasakan oleh responden (Kategori 3): Tepat
Aspek kompetensi pelaksana berupa: waktu dan diproses cepat, semoga
Pengetahuan petugas agar ditingkatkan, pelayanan yang sudah baik agar menjadi
Informasi yang diberikan sama antar eval- lebih baik lagi, dipertahankan dan ke-
uator cepatan makin ditingkatkan.
Aspek perilaku pelaksana berupa: Jam
buka pelayanan mohon diusahakan tepat

27
6. Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Kom-
plemen

A. Hasil Penilaian IKM

Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden di nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secara
unit pelayanan Direktorat Insert OT, Kos, dan PK keseluruhan tingkat mutu pelayanan Direktorat
menunjukkan jumlah NRR IKM tertimbang sebe- Insert OT, Kos, dan PK mendapat kategori B dan
sar 3,05 dan nilai IKM sebesar 76,31 seba- kinerja unit pelayanan Baik.
gaimana disajikan pada Tabel 4. Berdasarkan

Tabel 12. Hasil Penilaian IKM di Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan
Suplemen Makanan Tahun 2014

Untuk tahun 2014, terdapat peningkatan nilai terhadap pelayanan publik di Direktorat Insert
IKM sebesar 12,69 jika dibandingkan dengan OT, Kos, dan PK. Namun dengan peningkatan
nilai IKM pada tahun 2013 sebagaimana dis- tersebut, kinerja unit pelayanan masih tetap
ajikan pada Gambar 7. Hal ini menunjukkan dalam kategori B (Baik), sama seperti tahun se-
adanya peningkatan persepsi dari masyarakat belumnya.

Gambar 7.
Hasil penilaian IKM
di Direktorat Ins-
peksi dan Serti-
fikasi Obat
Tradisional, Kos-
metik dan Suple-
men Makanan
tahun 2014

28
B. Hasil Penilaian IKM Masing-Masing Unsur Pelayanan
Nilai IKMper-unsur Direktorat Inspeksi dan Serti- Komplemen tahun 2014 dapat dilihat pada
fikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Tabel 13.

Tabel 13. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional,
Kosmetik dan Produk Komplemen Tahun 2014

Pada survei IKM tahun 2014 semua unsur pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan
pelayanan rata-rata mendapatkan mutu mendapat kategori B (baik.
pelaanan B (Baik) namun terdapat 1 (satu)
unsur Pelayanan mendapatkan kategori A (san- Nilai IKMper-unsur pada tahun 2014 tidak dapat
gat baik) yaitu pada unsur pelayanan dibandingkan dengan tahun sebelumnya
biaya/tarif (U4) dengan nilai 90,00, namun karena adanya perubahan jenis dan jumlah
demikian secara keseluruhan mutu pelayanan unsur IKM yang dinilai.

C. Umpan Balik Dari Responden


Dalam formulir kuesioner IKM juga terdapat kolom laku pelaksana yaitu agar petugas lebih
saran/masukan sebagai umpan balik dari respon- tepat waktu untuk jadwal loket.
den, dimana responden dapat memberikan Aspek proses:
saran/masukan apapun yang dirasakan penting Prosedur:
untuk perbaikan mutu pelayanan di Direktorat In- Proses pemasukan dokumen agar diberikan
sert OT, Kos, dan PK. waktu lebih lama sehubungan dengan
proses di bank.
Kemudian, saran/masukan yang berhasil dihim- Sistem SKE terlalu rumit, lebih baik melalui in-
pun dalam survei IKM dikelompokkan ke dalam 3 ternet sehingga tidak membuang waktu,
(tiga) kategori yaitu : komputer sangat lambat dan bervirus, dan
seringkali digunakan untuk membuka web
1. Saran/masukan yang tercakup dalam prinsip yang tidak terkait, agar upload syarat untuk
pelayanan sebagaimana telah ditetapkan pengajuan CPP dapat diakses dari luar
dalam Keputusan MenPAN Nomor kawasan BPOM deskripsi tolakan di sistem e-
Kep/25M.PAN/2/2004 tertanggal 24 Februari bpom agar diperjelas.
2004, yang terdiri dari 14 unsur (Kategori 1) an-
tara lain: 2.Saran/masukan berupa usulan perbaikan
Aspek petugas pelayanan pada unsur peri- atas mutu pelayanan di Direktorat Insert OT,

29
Kos, dan PK dan tidak terdapat dalam prinsip wifi, dan jumlah komputer diperbanyak.
pelayanan survei IKM (Kategori 2) antara lain: Fasilitas di ruang tunggu agar ditingkatkan.
Mohon pelayanan SKI, SKE, konsultasi, dan Mohon pelayanan dipindahkan ke lantai 2
lainnya dipermudah, dipercepat diperta- atau 3.
hankan, dan ditingkatkan. Agar tidak mengabaikan saran dalam kotak
Mohon AC ruangan diperbaiki agar kon- saran.
sumen nyaman. Agar meningkatkan komunikasi dengan kon-
Agar menerapkan sistem deposito untuk sumen.
proses pembayaran. 3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu
Agar unit pelayanan tiap kedeputian dapat pelayanan unit pelayanan Direktorat Insert OT,
dipisahkan (tidak dalam 1 lantai) karena Kos, dan PK yang telah dirasakan (Kategori 3)
sesak. yaitu pelayanan sudah good job dan cukup
Mohon agar komputer dapat mengako- baik.
modir flashdisk.
Mohon diadakan smoking area, coffee shop,

30
7. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan

A. Hasil Penilaian IKM

Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden di Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan
unit pelayanan Direktorat Penilaian Keamanan bahwa secara keseluruhan tingkat mutu
Pangan menunjukkan jumlah NRR IKM tertim- pelayanan Direktorat Penilaian Keamanan Pan-
bang sebesar 2,87dan nilai IKM sebesar 71,66 se- gan mendapat kategori B yaitu kinerja unit
bagaimana disajikan pada Tabel 13. pelayanan baik.

Tabel 13. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2014

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan dengan naikan nilai IKM sebesar 6,79 poin dibandingkan
hasil survei IKM tahun 2012 dan 2013, maka ter- tahun 2013. Hal ini menunjukkan bahwaber-
lihat terjadi kenaikan nilai IKM pada Direktorat dasarkan persepsi masyarakat, pelayanan pub-
Penilaian Kemanan Pangan sebagaimana dis- lik di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
ajikan pada Gambar 8. Untuk tahun 2013 terda- sudah terdapat perbaikan secara berkelanju-
pat kenaikan sebesar 0,05 poin dibandingkan tan.
tahun 2012, dan untuk tahun 2014 terdapat ke-

Gambar 8.
Hasil penilaian IKM
di Direktorat Penila-
ian Keamanan Pa-
ngan tahun 2014
dibandingkan
survei IKM tahun
sebelumnya

32
B. Hasil Penilaian IKM Masing-Masing Unsur Pelayanan
Nilai IKMper-unsurDirektorat Penilaian Kea- Tabel 14.
manan Pangan tahun 2014 dapat dilihat pada

Tabel 14. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun
2014

Data pada tabel 14 menunjukkan nilai survei gori B (baik). Terdapat satu unsur yang menda-
IKMper-unsur tahun 2014.Nilai IKM per-unsur patkan nilaiI KMper-unsur terendah dengan
pada unsur biaya/tarif (U4)memperoleh nilai kategori C (kurang baik) yaitu pada unsur
yang pal ing tinggi yaitu 90,63dengan kategori Waktu Pelayanan (U3) dengan nilai survei 50,63.
A (Sangat Baik). Unsur persyaratan (U1), Prose-
dur (U2), Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), NilaiI KMper-unsur pada tahun 2014 tidak dapat
Kompetensi Pelaksana (U6), Perilaku Pelaksana dibandingkan dengan tahun sebelumnya
(U7), Maklumat Pelayanan (U8) dan Penang- karena adanya perubahan jenis dan jumlah
anan Pengaduan, saran dan masukan (U9) unsur IKM yang dinilai.
mendapatkan nilaiI KMper-unsur dengan kate-

D. Umpan Balik Dari Responden

Dalam kuesioner tahun 2014 ini terdapat per- Persyaratan (U1)


tanyaan nomor 10 berupa saran/masukan se- Persyaratan dalam kebutuhan dokumen
bagai umpan balik dari responden, pertanyaan agar seragam antar evaluator yang
tersebut disediakan sebagai pertanyaan ter- berbeda.
buka sehingga responden dapat memberikan Prosedur (U2)
saran/masukan apapun yang dirasakan pen- - Antrian konsultasi kurang tertib, masih
ting bagi perbaikan mutu pelayanan Badan ada sistem titip antrian
POM Pusat. Saran/masukan tersebut meru- - Beberapa ketentuan masih kurang jelas
pakan pendapat subjektif dari responden - Prosedur antrian maupun pengambilan
kepada unit pelayanan Badan POM Pusat yang nomor antrian agar diperbaiki
kami rekapitulasi. - Untuk pelayanan konsultasi agar dibuka
pendaftaran melalui email untuk jadwal
Kemudian, saran/masukan yang berhasil dihim- 1 minggu ke depan, agar tidak selalu
pun dalam survei IKM kali ini dikelompokkan antri pagi-pagi
kedalam 3 (tiga) kategori yaitu : - Agar ada petugas pengganti jika ada
1. Saran/masukan yang tercakup unsur petugas yang berhalangan memberikan
pelayanan pelayanan

33
- Informasi pembatalan konsultasi agar agar lebih teliti lagi dalam menyerahkan
bisa disampaikan sehari sebelumnya/ label, agar tidak ada dokumen yang
tidak mendadak terselip. Tanda terima harus diberi note,
- Antrian agar dimulai pada jam kerja agar apabila ada SPP
tidak ada list antrian di bawah Penangananpengaduan, saran danma-
WaktuPelayanan (U3) sukan(U9)
- Kecepatan,ketepatan dan kedisiplinan Mohonuntuksetiappengaduanterkaitsistem-
waktu pelayanan agar ditingkatkan ataupelayanandapatdilayani/direspon-
- Jam pelayanan agar disesuaikan den- hingga TUNTAS baiklewattelepon, email,
gan jadwal yang ditetapkan atautatapmuka.
- Proses pemeriksaan dokumen diper-
cepat dan jumlah kuota konsultasi agar 2. Saran/masukan tidak terdapat dalam prinsip
diperbanyak pelayanan
- Timeline pelayanan agar disesuaikan Untuk ke depannya, pengurusan MD untuk
dengan waktu yang telah ditentukan produk pangan agar didelegasikan ke
- Waktu konsultasi agar ditambah dan BPOM Daerah sehingga efisien di biaya,
dipermudah waktu, dan tenaga
- Penyenggaraan kegiatan/Rapat agar Kemudahan terhadap akses proses regis-
tidak mengganggu layanan publik trasi produk (ijin edar MD/ML) mohon lebih
Biaya/Tarif (U4) diutamakan, walaupun perusahaan dalam
Agar ada penyesuaian antara kategori, at- level menengah ke bawah
uran yang berlaku dan pembayaran yang Jumlah helpdesk/petugas pelayanan dan
ditetapkan/dikeluarkan konsultasi agar ditambah
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) Agar dilakukan peningkatan pelayanan
Kesesuaian pemberian pelayanan antar dan kenyamanan secara terus menerus
produk disesuaikan Agar tetap menjaga mutu pelayanan
KompetensiPelaksana (U6)
- Ada knowledge improvement untuk 3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu
evaluator, SDM mampu dalam men- pelayanan unit pelayanan Badan POM Pusat
jawab pertanyaan yang telah dirasakan
- Evaluator agar seragam dalam mem- Pelayanan dengan sistem online sangat
berikan penilaian bagus dan memudahkan kami untuk
PerilakuPelaksana (U7) mengetahui status data kita sampai di-
- Pelayanan dari petugas maupun sistem mana. Agar terus dipertahankan
yang berjalan agar lebih ditingkatkan Respon pengajuan pendaftar membaik
- Untuk resepsionis dan petugas admin

34
8. Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan

A. Hasil Penilaian IKM

Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden di Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan
unit pelayanan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi bahwa secara keseluruhan tingkat mutu
Pangan menunjukkan jumlah NRR IKM tertim- pelayanan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi
bang sebesar 2,82 dan nilai IKM sebesar 71,25 Pangan mendapat kategori B dan kinerja unit
sebagaimana disajikan pada Tabel 15. pelayanan baik.

Tabel 15. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2014

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan dengan adanya kenaikan persepsi masyarakat ter-
hasil survei IKM tahun 2012 dan 2013, maka akan hadap pelayanan publik di Direktorat Inspeksi
terlihat terjadi kenaikan nilai IKM pada Direktorat dan Sertifikasi Pangan, meskipun persepsi
Inspeksi dan Sertifikasi Pangan sebagaimana masyarakat masih bertahan dengan persepsi
disajikan pada Gambar 9. Untuk tahun 2014, ter- mutu pelayanan B (baik). Berikut adalah hasil
dapat kenaikan nilai IKM sebesar 8,68 poin penilaian IKM dari tahun 2009 s.d. 2014.
dibandingkan tahun 2013 yang menunjukkan

Gambar 9.
Hasil penilaian IKM
di Direktorat In-
speksi dan Serti-
fikasi Pangan tahun
2014 dibandingkan
survei IKM tahun
sebelumnya

35
B. Hasil Penilaian IKM Masing-Masing Unsur Pelayanan
Nilai IKMper-unsur Direktorat Inspeksi dan Serti- Tabel 16.
fikasi Pangan tahun 2013 dapat dilihat pada

Tabel 16. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun
2014

Survei IKM tahun 2014 mencatat bahwa masih keseluruhan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi
terdapat unsur penilaian yang mendapat kate- Pangan mendapatkan kategori B (Baik).
gori C (kurang baik) yaitu pada unsur waktu
pelayanan (U3) dengan nilai 62,50 dan juga ter- Nilai IKMper-unsur pada tahun 2014 tidak dapat
dapat 1 (satu) unsur IKM mendapat kategori A dibandingkan dengan tahun sebelumnya
(sangan baik) yaitu pada unsur biaya/tarif karena adanya perubahan jenis dan jumlah
(U4)dengan nilai 90,00. namun demikian secara unsur IKM yang dinilai.

C. Umpan Balik Dari Responden

Dalam kuesioner tahun 2014 ini terdapat pula izin untuk setiap perusahaan dan importir
pertanyaan yang berupa saran/masukan seba- sendiri (pembayaran) secara tetap. Dapat
gai umpan balik dari responden. Pertanyaan menambahkan nomor / tgl dokumen se-
tersebut disediakan sebagai pertanyaan ter- hingga dapat di lacak.
buka sehingga responden dapat memberikan Prosedur (U2)
saran/masukan apapun yang dirasakan pent- - Sistem antrian untuk konsultasi mohon
ing bagi perbaikan mutu pelayanan. Saran/ma- diperbaiki (hilangkan antrian bayangan)
sukan yang berhasil dihimpun dalam survei IKM - Perbaiki cara antri agar tidak membuang
pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan waktu
yaitu: - sistem pembayaran diharapkan menggu-
Persyaratan (U1) nakan account virtual / billing ID sehingga
- Persyaratan SKI tidak berbelit-belit (contoh kesalahan pencatatan nomor SPB-LP
: analisa logam berat cukup di supplier dapat diminimalisir
atau exportir) - Pelayanan mengenai antrian konsultasi
- Mohon dikaji ulang tentang cara atau at- agar diperbaiki atau di jadwal
uran dalam pembayaran biaya SKI, Aturan - Penerimaan dokumen impor diharapkan
yang diterapkan sekarang sangat tidak menjadi lebih praktis alurnya
efektif. BPOM dapat menerbitkan nomor - Pemanggilan antrian dokumen SKI mohon

36
sesuai urutan tidak mempersulit sesuatu masalah yang
- Bisa dipikirkan untuk antrian dengan sistem seharusnya dapat diselesaikan dengan
online mudah
- Tidak mempersulit sesuatu masalah yang Maklumat Pelayanan (U8)
seharusnya dapat diselesaikan dengan - Apabila akan konsultasi akan tetapi orang
mudah yang dimintakan saran tidak ada di tem-
- Waktu Pelayanan (U3) pat, maka konsul tersebut tertunda (perlu
- Konsultasi agar tepat waktu dan jelas, adanya orang lain yang mem back up)
cepat - Kekurangan petugas, jadi pelayanan ser-
- Mohon dalam pelayanan penerimaan ing tertunda, waktu pemasukan dokumen
dokumen kecepatan & ketepatan waktu terlalu cepat (saat ini jam 12 sudah tutup,
dapat sesuai dengan prosedur yang telah tetapi petugas penerima berkas hanya
ditempel di papan pengumuman, jangan sedikit)
ditutup semaunya petugas - Konsultasi agar ditambah waktunya,
- Jam kerjanya kurang baik kepengurusan tolakan agar lebih dihargai
- Agar bisa ditingkatkan kecepatan dan dimudahkan
pelayanan - Apabila tidak ada layanan pada hari kerja
Produk Spesifikasi Jenis Layanan (U5) mohon diinformasikan ke sistem
- petugas lebih flexible dan terbuka ter- - Memperbaiki pelayanan agar lebih baik
hadap aturan dan produk pelayanan ter- lagi dan lebih mempermudah pelanggan
hadap setiap pengguna jasa terhadap pelayanan yang ada
Kompetensi Pelaksana (U6) - Untuk pelayanan konsultasi harap lebih
- Agar lebih profesional diperbaiki karena banyak yang tidak ter-
- Pengetahuan masing-masing SDM dit- layani
ingkatkan
- Jam kerjanya kurang baik Saran berupa usulan perbaikan atas mutu
- Agar bisa ditingkatkan kecepatan pelayanan di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi
pelayanan Pangan adalah penambahan SDM terutama
- Evaluator diharapkan lebih teliti evaluator, penambahan jam konsultasi, ruang
Perilaku Pelaksana (U7) konsultasi tolong diperlebar untuk mempermu-
- Harap semua petugas ramah dan tidak dah konsultasi, penambahan loket pelayanan
pelit memberikan informasi dan pelayanan publik seharusnya lebih baik lagi
- Tingkatkan sikap ramah tamah sesuai dan SDM masih banyak yang harus dibenahi.
kepribadian dari masyarakat dan warga
negara NKRI Saran berupa apresiasi atas mutu pelayanan di
- Berlaku adil kepada semua pemohon jan- Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan yang
gan baik dan mempermudah agen saja telah dirasakan berupa pertahankan
- Perbaiki etika pelayanan pelayanan yang sudah baik dan tingkatkan
- Evaluator agar menghargai customer, terus agar pelayanan lebih baik.

37
38
BAB IV
KESIMPULAN DAN
REKOMENDASI
S urvei Kepuasan Pelanggan/IKM yang dilak-
sanakan oleh Inspektorat Badan POM pada
tahun 2014 merupakan survei IKM yang kedela-
meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Berdasarkan hasil survei tahun 2014, telah dike-


pan kalinya dan dilakukan secara berkala. Survei tahui nilai IKM yang menggambarkan tingkat
Kepuasan Pelanggan/IKM dilaksanakan untuk mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan di
mengetahui tingkat kinerja unit-unit pelayanan Badan POM (Pusat) secara keseluruhan
berdasarkan penilaian responden, hasil dari survei maupun masing-masing unit pelayanan. Di-
diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai : samping itu juga diketahui kelemahan atau
kekurangan dari unsur pelayanan.
1. Pemenuhan klausul ISO 9001:2008 klausul
8.2.1 tentang Kepuasan Pelanggan. Survei Kepuasan Pelanggan/Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) yang telah dilaksanakan In-
2. Indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi spektorat menyajikan informasi penurunan nilai
dalam peningkatan kualitas pelayanan pub- IKM pada periode 2005 s.d. 2009, peningkatan
lik Badan POM. nilai IKM pada periode 2010 s.d. 2011 kemudian
mengalami penurunan pada tahun 2012 s.d
3. Pengawasan fungsional yang dilaksanakan 2013. Nilai IKM tahun 2014 menunjukkan ke-
oleh Aparat Pengawas Internal Pemerintah naikan sebesar 3,00 poin bila dibandingkan
(APIP) atas pelayanan publik Badan POM dengan survei pada tahun 2013. Nilai IKM
sesuai amanat Pasal 35 Undang-Undang Badan POM tahun 2014 sebesar 71,18.
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik. Perlu diperhatikan masih terdapat unsur
pelayanan dengan mutu pelayanan C (kurang
4. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan baik), yaitu pada unsur waktu pelayanan(U3)
berbagai langkah perbaikan untuk dengan poin 55,82. namun demikian masih ada
unsur pelayanan yang mendapatkan mutu
pelayanan A (baik sekali), yaitu pada unsur
biaya/tarif dengan poin 87,81.

40
Unit Pelayanan Fakta dari Hasil Survei

Direktorat Penilaian Obat dan Produk Bi- 1. Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian B
ologi dan kinerja unit pelayanan baik
2. Terdapat 2 (dua) unsur pelayanan dinilai dengan
mutu pelayanan C (kurang baik) dan 1 (satu) unsur
pelayanan dinilai dengan mutu pelayanan D
3. Mengalami penurunan tingkat mutu pelayanan dari
tahun sebelumnya

Direktorat Pengawasan Produksi Produk 1. Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian B dan
Terapetik dan PKRT kinerja unit pelayanan baik.
2. Terdapat 1 (satu) unsur pelayanan dinilai dengan
mutu pelayanan C (kurang baik) dan 1 (satu) unsur
pelayanan dinilai dengan mutu pelayanan A
3. Meengalami penurunan tingkat mutu pelayanan
dari tahun sebelumnya

Direktorat Pengawasan Distribusi Produk 1. Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian B dan
Terapetik dan PKRT kinerja unit pelayanan baik.
2. Terdapat 1 (satu) unsur pelayanan yang dinilai
dengan mutu pelayanan A (sangat baik).

Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suple- 1. Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian B dan
men), Direktorat Penilaian Obat Tradi- kinerja unit pelayanan baik.
sional, Suplemen Makanan dan Kosmetika 2. Terdapat 2 (dua) unsur pelayanan dinilai dengan
mutu pelayanan C (kurang baik) dan 1 (satu) unsur
pelayanan dinilai dengan mutu pelayanan A (sang-
at baik)
Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika), 1. Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian B dan
Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Su- kinerja unit pelayanan baik.
plemen Makanan dan Kosmetika 2. Terdapat 1 (satu) unsur pelayanan dinilai dengan
mutu pelayanan C (kurang baik) dan 1 (satu) unsur
pelayanan dinilai dengan mutu pelayanan A (sang-
at baik)
Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat 1. Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian B
Tradisional, Kosmetika dan Produk Kom- dan kinerja unit pelayanan baik.
plemen 2. Terdapat 1 (satu) unsur pelayanan dinilai dengan
mutu pelayanan A (sangat baik)

Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 1. Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian B dan
kinerja unit pelayanan baik.
2. Terdapat 1 (lima) unsur pelayanan dinilai dengan
mutu pelayanan C (kurang baik) dan 1 (satu)
unsur pelayanan dinilai dengan mutu pelayanan A
(sangat baik)

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 1. Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian B dan
kinerja unit pelayanan baik.
2. Terdapat 1 (lima) unsur pelayanan dinilai dengan
mutu pelayanan C (kurang baik) dan 1 (satu)
unsur pelayanan dinilai dengan mutu pelayanan A
(sangat baik)

41
Atas hasil Survei Kepuasan Pelanggan/IKM dalam mutu pelayanan C (kategori kurang
tahun 2014, Inspektorat Badan POM baik) dan mutu pelayanan serta melakukan
merekomendasikan : pemantauan atas pelaksanaan upaya per-
baikannya;
1. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan priori-
tas upaya perbaikan terhadap penetapan 3. Perlu ditingkatkan sarana dan prasarana
waktu pelayanan dalam kaitannya dengan untuk menunjang keamanan dan kenya-
jangka waktu yang diperlukan untuk menye- manan terhadap pelayanan publik;
lesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan; 4. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan per-
baikan sistem atas umpan balik responden
2. Unit pelayanan publik Badan POM (Pusat) baik berupa saran maupun keluhan respon-
menyusun rencana aksi sebagai upaya per- den pada unsur-unsur Indeks Kepuasan
baikan pelayanan publik Badan POM (Pusat) Masyarakat (IKM)
atas unsur-unsur hasil survei IKM yang masih

42
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Badan POM Tahun 2014

Seiring dengan kebutuhan akan peningkatan kualitas pelayanan publik sebagai perwujudan
dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat, maka Badan Pengawas Obat dan
Makanan senantiasa berupaya memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada masyarkat
terkait dengan pengawasan obat dan makanan. Salah satu upaya peningkatan kualitas
pelayanan publik tersebut sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas) adalah diketahuinya Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai kualitas pelayanan.

Dasar pelaksanaan survei


Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
diamanatkan bahwa Pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan
pelayanan publik sesuai dengan asasasas umum pemerintahan yang baik serta untuk
memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan
wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar
masyarakat.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas) adalah
diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai kualitas
pelayanan.

Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor nomor 16 Tahun
2014 tentang pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, terdapat 9 unsur penilaian antara lain Persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan,
waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana,
perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Survei Kepuasan Pelanggan/IKM ini dimaksudkan juga sebagai implementasi pelaksanaan
Quality Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008 Badan POM
Tujuan pelaksanaan
Pengumpulan data Survei Kepuasan Pelanggan/Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di
lingkungan Badan POM RI bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya, dan bagi
masyarakat, indeks kepuasan masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan unit yang bersangkutan.

Sasaran pelaksanaan
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan publik.

Hasil Survei IKM Badan POM Tahun 2013


Berdasarkan hasil survei IKM tahun 2014, telah diketahui nilai IKM yang menggambarkan
tingkat mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan di Badan POM (Pusat) secara keseluruhan
termasuk dalam kategori Baik (B) yaitu mendapatkan nilai 71,18 poin.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Hasil Evaluasi Survei Kepuasan Pelanggan/IKM Tahun 2014
Pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional

A. Hasil Penilaian IKM


Hasil perhitungan nilai persepsi 30 responden di Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan
unit pelayanan Pusat Pengujian Obat dan bahwa secara keseluruhan tingkat mutu
Makanan Nasional menunjukkan jumlah NRR pelayanan Pusat Pengujian Obat dan Makanan
IKM tertimbang sebesar 2,65 dan nilai IKM sebe- Nasional mendapat kategori B dan Kinerja Unit
sar 66,32 sebagaimana disajikan pada Tabel 17. Pelayanan baik

Tabel 17. Hasil Penilaian IKM di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2014

Bila nilai IKM tahun 2014 dibandingkan dengan Untuk tahun 2014, terdapat penurunan nilai IKM
hasil survei IKM tahun 2013, 2012, dan 2011 maka sebesar 1,05 dibandingkan tahun 2013, tetapi
akan terlihat penurunan nilai IKM pada Pusat tidak menyebabkan penurunan mutu
Pengujian Obat dan Makanan Nasional seba- pelayanan, yaitu mutu pelayanan B (baik)
gaimana disajikan pada Grafik 1 dan Tabel 2.

Gambar 10.
Hasil penilaian IKM di Pusat
Pengujian Obat dan Makanan Na-
sional tahun 2014 dibandingkan
survei IKM tahun sebelumnya

Hasil penilaian IKM di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Na-


sional tahun 2014 dibandingkan survei IKM tahun sebelumnya

44
B. HasilPenilaian IKM Masing-Masing Unsur
Pelayanan
Nilai IKMper-unsur Pusat Pengujian Obat dan Tabel 18.
Makanan Nasional tahun 2014 disajikan pada

Tabel 18. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional
Tahun 2014

Survei IKM pada unit pelayanan PPOMN tahun


2014 dapat diketahui bahwa masih terdapat 2
(dua) unsur pelayanan yang masih mendap-
atkan nilai mutu pelayanan C (kurang baik)
yaitu pada unsur Prosedur dan Waktu
Pelayanan masing-masing mendapatkan nilai
52,50 dan 53,33.

Dari 9 (sembilan) unsur terdapat 1 (satu)unsur


yang mendapat nilai mutu pelayanan A (baik
sekali) yaitu pada Biaya/tarif dengan poin 85,00.

45
C. Umpan Balik Dari Responden

Dalam kuesioner tahun 2014 ini terdapat pula 4. agar kualitas pelayanan terutama ke-
pertanyaan yang berupa saran/masukan seba- cepatan ditingkatkan
gai umpan balik dari responden. Pertanyaan Unsur Kompetensi Pelaksana (U6) dalam hal
tersebut disediakan sebagai pertanyaan ter- ini yag dimaksud dengan kompetensi pelak-
buka sehingga responden dapat memberikan sana adalah kemampuan yang harus dimiliki
saran/masukan apapun yang dirasakan pent- oleh pelaksana meliputi pengetahuan,
ing bagi perbaikan mutu pelayanan. Saran/ma- keahlian, keterampilan, dan pengalaman,
sukan yang berhasil dihimpun dalam survei IKM saran/masukan dari responden terkait unsur
di yaitu Pusat Pengujian Obat dan Makanan ini yaitu:
Nasional, antara lain: 1. agar meningkatkan kompetensi petugas
Unsur Waktu Pelayanan (U3), dalam hal ini agar lebih konsisten dalam memberikan
yang dimaksud dengan waktu pelayanan pelayanan
adalah jangka waktu pelayanan yang diper- 2. keputusan antar evaluator disamakan agar
lukan untuk menyelesaikan seluruh proses tidak membingungkan
pelayanan dari setiap jenis pelayanan (Time- Saran/masukan lain di luar unsur-unsur
line), saran/masukan dari responden terkait pelayanan, antara lain yaitu:
unsur ini yaitu: 1. Perlu diantisipasi sosialisasi peraturan yang
1. agar lama pengujian dipercepat dan bila diperlukan sesuai dengan kebutuhan dan
hasil sudah keluar agar diinformasikan perkembangan teknologi untuk
2. agar ketepatan dan kecepatan pelayanan meningkatkan pelayanan kepada stake-
ditingkatkan holder
3. agar mempercepat waktu pengujian dan 2. Perlu perbaikan sarana dan prasarana yang
agar lebih cermat serta teliti dalam penulisan mempengaruhi kenyamanan lingkungan
sertifikat hasil uji, exp: nama perusahaan, ala-
mat,dll

46
Lampiran 2. Karakteristik Responden Badan POM

Gambar 11. Profil kelompok usia responden Gambar 12. Profil preferensi gender respon-
di Badan POM tahun 2014 den di Badan POM tahun 2014

Gambar 13. Profil lama bekerja sebagai pelang-


gan di Badan POM tahun 2014

Gambar 14. Profil kelompok pendidikan respon- Gambar 15. Profil kelompok pekerjaan respon-
den di Badan POM tahun 2014 den di Badan POM tahun 2014

47
Jumlah responden yang terjaring dalam Survei pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat).
Kepuasan Pelanggan/IKM di lingkungan unit Rincian jumlah responden per unit pelayanan
pelayanan Badan POM (Pusat) sebanyak 640 disajikan pada Tabel 19 di bawah ini.
orang, terbagi ke dalam 8 (delapan) unit

Tabel 19. Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM

Profil responden survei IKM dikelompokkan berhubungan dengan unit pelayanan Badan
menurut usia, jenis kelamin, pendidikan dan POM (Pusat). Profil tersebut disajikan dalam ura-
pekerjaan utama responden serta pengalaman ian di bawah ini.

1. Usia Responden
Secara umum kelompok terbesar responden tara 16 tahun sampai dengan 30 tahun seba-
pengguna jasa unit pelayanan di lingkungan gaimana disajikan pada Gambar 27 berikut.
Badan POM (Pusat) adalah kelompok usia an-

Gambar 16.
Kelompok usia responden
survei IKM di masing-masing
unit pelayanan Badan POM
tahun 2014

48
2. Preferensi Gender
Sebagian besar responden laki-laki terdapat di dominasi pada unit pelayanan Direktorat Peni-
Direktorat Pengawasan Dist dan Direktorat In- laian. Secara rinci preferensi gender responden
sert, sementara responden perempuan men- disajikan pada Gambar 17 di bawah ini.

Gambar 17.
Preferensi gender responden
survei IKM di masing-masing
unit pelayanan Badan POM
tahun 2014

3. Pendidikan
Profil kelompok pendidikan menunjukkan sponden pada unit pelayanan Direktorat Peng-
bahwa tingkat pendidikan responden yang awasan/Direktorat Insert berpendidikan SMP s.d.
menjadi pengguna jasa pelayanan masyarakat diploma, kecuali pada Direktorat Pengawasan
di unit pelayanan Badan POM sebagian besar Produksi Produk Terapetik dan PKRT dimana
telah menempuh jenjang perguruan tinggi, baik kelompok responden terbesar berpendidikan
jenjang pendidikan S-1 maupun S-2. S-1 s.d. S-2. Sementara itu, bagian terbesar res-
ponden pada Direktorat Penilaian berpen-
Secara rinci digambarkan bagian terbesar re- didikan S-1 s.d. S- 2

Gambar 18.
Kelompok pendidikan respon-
den survei IKM di unit
pelayanan Badan POM tahun
2014

49
4. Pekerjaan
Secara rinci kelompok pekerjaan responden perkuat asumsi bahwa sebagian besar respon-
survei IKM di setiap unit pelayanan seba- den merupakan pegawai swasta.
gaimana disajikan pada Gambar 19 mem-

Gambar 19.
Kelompok pekerjaan respon-
den survei IKM di unit
pelayanan Badan POM Pusat
tahun 2014

5. Pengalaman lama bekerja sebagai pelanggan di Badan POM.


Sebagian besar responden telah mempunyai pelayanan Badan POM lebih dari 3 (tiga) tahun
pengalaman berhubungan dengan unit sebagaimana disajikan pada Gambar 20.

Gambar 20.
Kelompok pekerjaan respon-
den survei IKM di unit
pelayanan Badan POM Pusat
tahun 2014

50
A. Kuesioner
1. Bentuk kuesioner Prosedur (U2), yaitu tata cara pelayanan
Dalam penilaian Survei Kepuasan yang dibakukan bagi pemberi san penerima
Pelanggan/Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan, termasuk pengaduan.
digunakan kuesioner sebagai alat bantu Waktu pelayanan (U3), yaitu jangka waktu
pengumpulan data kepuasan masyarakat yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
penerima pelayanan. Kuesioner disusun proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat
kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner seba- Biaya/tarif (U4), yaitu ongkos yang dikenakan
gaimana terlampir. kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari
2. Kuesioner dibagi 3 (tiga) bagian yaitu : penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penye-
a. Bagian I, berisi identitas responden meliputi lenggara dan masyarakat.
usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan
dan pengalaman melaksanakan pekerjaan Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5), yaitu
di Unit Badan POM, yang berguna untuk hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
menganalisis profil responden dalam penila- sesuai dengan ketetnuan yang telah ditetap-
iannya terhadap unit pelayanan Badan kan. Produk pelayanan ini merupakan hasil
POM. dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
b. Bagian II, berisi identitas pencacah atau Kompetensi pelaksana (U6), yaitu kemam-
data pencacah. puan yang harus dimiliki oleh pelaksana
c. Bagian III, berisi mutu pelayanan publik meliputi pengetahuan, keahlian, keterampi-
berupa pendapat penerima pelayanan atau lan, dan pengalaman.
responden terhadap unsur-unsur pelayanan
yang dinilai disertai dengan saran/masukan Perilaku pelaksana (U7), yaitu sikap petugas
perbaikan. dalam memberikan pelayanan.
Maklumat pelayanan (U8), yaitu merupakan
3. Isi Kuesioner pernyataan kesanggupan dan kewajiban
Untuk pelaksanaan survei tahun 2013, kuesioner penyelenggara untuk melaksanakan
survei IKM pada unit pelayanan masyarakat di pelayanan sesuai dengan standar
lingkungan Badan POM (Pusat) disusun pelayanan.
berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana
Penanganan pengaduan, saran dan ma-
telah ditetapkan dalam Keputusan Men PAN
sukan (U9), yaitu tata cara pelaksanaan-
Nomor Kep/25M.PAN/2/2004 tertanggal 24 Feb-
penanganan pengaduan dantindak lanjut.
ruari 2004, yang terdiri dari 14 unsur, tanpa
menambah atau mengurangi unsur yang ada.
Dalam kuesioner ditambahkan pula per-
4. Bentuk Jawaban
tanyaan nomor 15 berupa saran/masukan se-
bagai umpan balik dari responden. Bentuk jawaban berupa tanda check list () diisi
pada kotak jawaban yang telah disediakan
Uraian mengenai unsur-unsur tersebut adalah atas unsur-unsur yang dinilai. Bentuk jawaban
sebagai berikut: pertanyaan berupa nilai persepsi dari setiap
unsur pelayanan secara umum mencerminkan
Persyaratan (U1), yaitu syarat yang harus tingkat mutu pelayanan.
dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administrasi.

51
Tabel 23. Pilihan Jawaban Responden dan Nilai Persepsi Jawaban

Khusus untuk per-


tanyaan nomor 15,
bentuk jawaban disam-
paikan secara tertulis.

B. Pelaksanaan survei Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat


Tradisional, Kosmetika dan Produk
1. Penetapan responden dan lokasi survei Komplemen, Deputi II Bidang Pen-
gawasan Obat Tradisional, Kosmetika
a. Penetapan responden
dan Produk Komplemen.
Responden dipilih secara acak dalam Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pan-
cakupan masing-masing unit pelayanan gan, Deputi III Bidang Pengawasan
di lingkungan Badan POM (Pusat). Keamanan Pangan dan Bahan Berba-
b. Lokasi survei haya.
Pelaksanaan survei IKM dilaksanakan di 8
(delapan) unit pelayanan masyarakat 2. Pelaksanaan survei
yang terdapat di Badan Pengawas Obat Pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan/IKM
dan Makanan Pusat sebagai berikut: dimulai dari tanggal 03 Juli 2014 sampai selesai.
Direktorat Penilaian Obat dan Produk Pengisian kuesioner dilakukan oleh responden
Biologi, Deputi Bidang Pengawasan dan dikumpulkan oleh petugas pelaksana
Produk Terapetik dan NAPZA. survei di masing-masing unit pelayanan Badan
Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Su-
POM (Pusat) selama waktu survei dilaksanakan.
plemen), Direktorat Penilaian Obat
Tradisional, Suplemen Makanan dan
Kosmetika, Deputi Bidang Penga- 3. Pengolahan dan pembahasan hasil survei
wasan Obat Tradisional, Kosmetika Pengolahan hasil survei dan finalisasi laporan
dan Produk Komplemen. Survei Kepuasan Pelanggan/IKM tahun 2014 di-
Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika), laksanakan pada bulan Nopember 2014.
Direktorat Penilaian Obat Tradisional,
Suplemen Makanan dan Kosmetika,
Deputi Bidang Pengawasan Obat Tra-
disional, Kosmetika dan Produk Kom- C. Pengolahan Data
plemen.
Direktorat Penilaian Keamanan Pang- 1. Metode pengolahan data penilaian kinerja
an, Deputi III Bidang Pengawasan keseluruhan
Keamanan Pangan dan Bahan Berba-
Setiap unsur IKM diberi bobot nilai sama,
haya.
Direktorat Pengawasan Produksi Pro- dengan mengasumsikan bahwa setiap
duk Terapetik dan PKRT, Deputi Bidang unsur IKM tersebut sama pentingnya dan
Pengawasan Produk Terapetik dan penjumlahan masing-masing unsur tersebut
NAPZA. berjumlah 1 (satu).
Direktorat Pengawasan Distribusi Pro-
duk Terapetik dan PKRT, Deputi Bidang
Pengawasan Produk Terapetik dan
NAPZA.

52
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang
rata-rata (NRR) tertimbang masing-masing unsur yang sama dengan rumus sebagai berikut :
pelayanan dari 9 unsur pelayanan yang dikaji. Nilai Penimbang:

Nilai Penimbang:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan di- timbang dengan rumus sebagai berikut:
gunakan pendekatan nilai rata-rata (NRR) ter-

Nilai Rata-rata (NRR) tertimbang:

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (Nilai IKM) dari nilai rata-rata (NRR) tertimbang.
diperoleh dengan cara menjumlahkan 9 unsur

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM):

Untuk memudahkan interpretasi terhadap peni- menggunakan nilai dasar 25, dengan rumus se-
laian IKM yaitu antara 25 - 100, maka hasil peni- bagai berikut:
laian tersebut diatas dikonversikan

Nilai Konversi IKM:

2. Metode Pengolahan Data Per Unsur IKM b. Nilai IKMper-unsur dihitung dari nilai persepsi
a. Setiap unsur IKM diberi bobot nilai sama, setiap unsur dalam IKM secara mandiri/ter-
dengan asumsi setiap unsur IKM tersebut pisah untuk melihat kualitas pelayanan
sama pentingnya dan penjumlahan mas- pada setiap unsur yang dikaji.
ing-masing unsur tersebut berjumlah 1
(satu).

Nilai IKMper-unsur:

53
Untuk memudahkan interpretasi terhadap peni- dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
laian IKMper-unsur yaitu antara 25 - 100, maka berikut :
hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan

Nilai Konversi IKMper-unsur:

3. Interval Konversi IKM atau Konversi IKMper-


unsur
Penilaian kinerja unit pelayanan dan mutu pela- pokkan Nilai Konversi IKM atau Konversi IKMper-
yanannya dapat diperoleh dengan mengelom- unsur sebagaimana Tabel 24.

Tabel 24. Interval Konversi Nilai IKM atau Nilai IKMper-unsur

54
55
56