SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.

CULES EXISTEN?

1. Sistemas de gestin de calidad segn el modelo establecido en la norma ISO 9001

1.1 Qu son las normas ISO 9000?

La familia de normas de la serie ISO 9000 est compuesta por:

Norma ISO 9001:2000: contiene las especificaciones que debe cumplir un
sistema de gestin de calidad. Esta norma se apoya y complementa en las dos normas
relacionadas a continuacin:
Norma ISO 9004: 2000: son directrices para la mejora del desempeo (diseada
para ser utilizada de forma conjunta con la ISO 9001 como un par coherente).
Norma ISO 9000: 2000: contiene los principios de un sistema de gestin de
calidad y define los trminos relacionados con el mismo.

Existen otras normas ISO sobre otros aspectos especficos relacionados: auditoras,
gestin de proyectos, sistemas de medida, documentacin de la calidad, gestin de
aspectos econmicos de la calidad, formacin, uso de tcnicas estadsticas, etc.

La familia de normas ISO 9000 se fundamenta en ocho principios de gestin de la

calidad, que tienen como objeto conducir a una organizacin hacia el xito a largo plazo:
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestin.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

1.2. Requisitos que ha de tener un sistema de gestin de calidad, segn la

norma ISO 9001

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos que ha de tener un sistema de gestin de la
calidad.

Estos requisitos se encuentran agrupados en cinco captulos, que relacionamos a

continuacin:
Captulo 1. Sistema de Gestin de la Calidad. Incluye los requisitos generales de
identificacin de procesos, su interaccin, criterios y mtodos de operacin y control,
 disponibilidad de recursos e informacin , seguimiento, medicin y anlisis y acciones
para alcanzar resultados y la mejora continua. Tambin incluye los requisitos que ha de
cumplir la documentacin.
Captulo 2. Responsabilidad por la Direccin. Compromiso y enfoque al cliente,
establecimiento de poltica y objetivos, responsabilidad y comunicacin y revisin por la
direccin.
Captulo 3. Gestin de Recursos. Incluye los requisitos relativos a los recursos
humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.
Captulo 4. Realizacin del Producto / Servicio. Incluye los requisitos relativos a
planificacin, procesos relacionados con el cliente y con el producto, diseo y desarrollo,
compras, produccin y prestacin del servicio y control de los dispositivos de
seguimiento y medicin.
Captulo 5. Medicin, anlisis y mejora. Requisitos sobre seguimiento y medicin
(satisfaccin del cliente, seguimiento y medicin de procesos y del producto), control de
producto no conforme, anlisis de datos y mejora (mejora continua, accin correctiva y
accin preventiva).

1.3. Pasos a seguir para implantar un sistema de gestin de calidad ISO 9001 en
nuestra organizacin

Los pasos a seguir pueden ser los siguientes:

Identificar al cliente y los requisitos que concretan el producto / servicio para l:
los especificados, los no especificados, los legales y reglamentarios y cualquier requisito
adicional determinado por la organizacin (fiabilidad, plazos, atencin, posventa).
Establecer nivel de calidad mnimo: definicin del estndar de calidad de nuestro
producto / servicio
Tener procesos de control eficaces, identificados, planificados y documentados.
Sistema de prevencin de errores: no conformidades, reclamaciones,
indicadores, acciones correctoras y preventivas.

La metodologa empleada en el proceso de implantacin de un sistema de gestin de

calidad ISO 9001 que se puede seguir, consta de las siguientes etapas de trabajo:

Paso 1 Diagnstico inicial

Necesitamos conocer la situacin actual de nuestra organizacin, para poder determinar

cul es nuestro punto de partida. En esta fase se tendremos que:
Identificar cules son los procesos principales de nuestra organizacin.
Analizar cules son las polticas de calidad que tenemos.
Establecer qu necesidades de formacin tenemos.
Analizar nuestra disponibilidad o necesidad de recursos.
 Ver qu mediciones, indicadores y objetivos ya estamos utilizando.
Estudiar el grado de cumplimiento que tenemos de los requisitos establecidos en
la norma ISO 9001.

El resultado de este anlisis podemos plasmarlo en un informe de diagnstico.

Paso 2 Establecimiento del plan de desarrollo del sistema de gestin de calidad

En esta fase tendremos que acometer las siguientes tareas:

Realizar un cronograma de trabajo, con la fijacin de un calendario concreto,
con responsables y plazos.
Constituir la organizacin necesaria para llevar a cabo la implantacin del
sistema de gestin de calidad. Debe de considerarse en particular:

- La figura del responsable de calidad y las responsabilidades de la direccin de la

organizacin.

- El comit de calidad: rgano responsable del seguimiento del proceso, quien verificar
el efectivo cumplimiento de los hitos y actividades, el control de quejas y las
reclamaciones.

- Posibles grupos de calidad, para cada una de las direcciones, servicios o procesos.

- Designacin de las tareas de los distintos responsables y grupos de trabajo.

El resultado de esta fase ser una planificacin ratificada y un calendario de actividades.

Paso 3 Elaboracin de la documentacin del sistema de gestin de calidad

Para elaborar la documentacin del sistema de gestin de calidad, conviene coordinar a

los responsables de hacerla por procesos que aporten valor, y que sean homogneos y
sencillos.

Tambin es preciso generar los registros necesarios para documentar el correcto

funcionamiento del Sistema y la determinacin de los indicadores o ratios.

El resultado de esta fase ser el establecimiento de la base documental del sistema de

calidad:
Manual de Calidad (con la poltica y objetivos de calidad)
Mapa de procesos, con sus interrelaciones.
Procedimientos del sistema de gestin de calidad.
Instrucciones de trabajo (en su caso).
Registros.
Otra documentacin (normativa interna y externa, ...).
 Paso 4 Implantacin del sistema de gestin de calidad

Llegados a esta fase es preciso:

Ejecutar lo establecido en el plan de desarrollo: aplicacin de lo establecido en
los procedimientos, medicin, control de no conformidades, acciones correctoras, etc.,
adopcin de las responsabilidades de cada agente del proceso, seguimiento o
establecimiento de indicadores, del cuadro de mando, etc.
Revisar la aparicin de nuevas tareas a realizar.
Examinar nuestra disponibilidad de recursos.
Replantear el proceso de desarrollo de las tareas si fuera necesario.

El resultado de esta fase ser la puesta en marcha del sistema: generacin de registros,
conocimiento del mismo y participacin.

Paso 5 Revisin y auditora

Una vez puesto en marcha el sistema de gestin de calidad es preciso hacer su

seguimiento y evaluacin. Esto nos permitir comprobar el grado de cumplimiento real
que tenemos en la organizacin de las polticas y procedimientos que hemos establecido
e introducir los ajustes y modificaciones necesarios para su correcto funcionamiento
(retroalimentacin del sistema).

Para realizar esta labor conviene:

Que las auditoras sean realizadas por personal formado e independiente de las
reas a auditar.
Identificar desviaciones de cada uno de los procesos.
Ajustar el sistema realizando las modificaciones que sean precisas en la
documentacin.
Realizar la revisin del sistema de gestin de calidad por la direccin.

El resultado de esta fase es asegurarnos del cumplimiento de los requisitos del sistema de
gestin de calidad que hemos establecido.

Paso 6 Certificacin

Una vez que tengamos el sistema de gestin de calidad implantado en nuestra

organizacin podemos optar, si lo consideramos bueno para nuestra organizacin, por
certificarlo.

Los pasos que suelen seguirse en un proceso de certificacin de un sistema de gestin

de calidad son:
Presentacin de solicitud de certificacin ante la entidad certificadora.
 Estudio de la documentacin de nuestra organizacin por la entidad
certificadora.
Visita previa de un equipo auditor a nuestra organizacin.
Auditora inicial en nuestra organizacin.
Presentacin del plan de acciones correctoras.
Aprobacin por la certificadora, firma del contrato y, en su caso, emisin del
certificado.

Resultado: certificacin del sistema. Posteriormente hay auditoras de seguimiento

anuales.

Las principales entidades de certificacin que en este momento tenemos implantadas

en Espaa son (por orden alfabtico): AENOR, Bureau Veritas, Det Norske
Veritas, ECA, LGAI, Lloyds Register, SGS y TUV.

Otros aspectos importantes

Es importante resear que dentro de estas fases o en paralelo, es necesario que

establezcamos mecanismos concretos que faciliten la adaptacin de los recursos
humanos al sistema, para lo cual conviene que elaboremos:

Un Plan de Comunicacin para darlo a conocer entre los posibles interesados.

Un Plan de Formacin en calidad.

Tambin podemos dotar al sistema de gestin de herramientas que posibiliten su

excelencia:
Mediante el uso de criterios de la gestin de la Calidad Total y la Mejora
Continua, por ejemplo la filosofa PDCA (Plan, Do, Check, Act).
A travs del establecimiento de indicadores de calidad, medicin de los mismos
y adaptacin de los resultados a la consecucin de los objetivos.

2. Sistemas de gestin de calidad segn el modelo europeo EFQM

2.1. Qu es EFQM?

EFQM, (European Foundation for Quality Management) o Fundacin Europea para la

Gestin de la Calidad es una organizacin que:
Fue creada en 1988 por un importante grupo de empresas, que contaron con el
respaldo de la Comisin Europea.
Su misin es impulsar la excelencia de las organizaciones europeas y mejorar su
competitividad, incrementando su proyeccin internacional.
 Pretende promocionar la autoevaluacin como elemento clave para el
diagnstico y mejora de las organizaciones.
Actualmente, la Fundacin est integrada por ms de 600 empresas y entidades.

Esta Fundacin creo el Modelo EFQM, que se caracteriza por:

Ser un referente de cmo las organizaciones deben de definirse y organizarse
para alcanzar la excelencia.
Se basa en el concepto de Calidad Total.
Gira alrededor de la siguiente premisa: la satisfaccin de clientes y empleados y
el impacto en la sociedad se consiguen mediante un liderazgo que impulse la poltica y
estrategia, la gestin del personal, los recursos y los procesos hacia la consecucin de la
excelencia en los resultados de las organizaciones.
Tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a s mismas
y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.
La idea bsica del modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta
de mejora de su sistema de gestin. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no
dice cmo hay que hacer las cosas, respetando as las caractersticas de cada
organizacin y la experiencia de sus miembros.
Facilita la autoevaluacin, conforme a las pautas establecidas en el modelo. De
esta manera identificamos el posicionamiento de nuestra organizacin frente al modelo
de excelencia y comprobamos cmo de cerca o de lejos estamos de la misma.
Para mejorar es necesario conocer primero la situacin actual y para ello es til
tener una gua que nos lleve a examinar de forma sistemtica todos los aspectos del
funcionamiento de la organizacin. A estos aspectos es a los que el modelo denomina
criterios.
Una vez hechas sus evaluaciones, puede usarse para comparar instituciones,
establecimientos y la evolucin de la propia organizacin.
Permitir la medicin del rendimiento de la organizacin.
Estar orientado a procesos y a resultados.
Contemplar todas las etapas y procesos a travs de los cuales se configura el
servicio o producto y se materializan sus resultados.

Los conceptos fundamentales del modelo son los siguientes:

1) Orientacin al cliente.
2) Relaciones de asociaciones con proveedores.
3) Desarrollo e involucracin de las personas.
4) Procesos y hechos.
5) Mejora continua e innovacin.
6) Liderazgo y coherencia en los objetivos.
 7) tica y responsabilidad.
8) Orientacin hacia los resultados.

En 1991 se produce el lanzamiento del Premio Europeo a la Calidad, basado en el

modelo EFQM y patrocinado conjuntamente por la Unin Europea y la Organizacin
Europea para la Calidad (EOQ). La organizacin, en Espaa est representada por el
Club Gestin de Calidad.

2.2. Criterios que establece el modelo EFQM

El modelo EFQM introduce un sistema de evaluacin basado en:

Cmo se gestiona la organizacin? (criterios agentes). Los agentes representan el

conjunto de actividades de la organizacin. En ellos se examina sistemticamente todo
lo que la organizacin hace y, sobre todo, cmo lo hace y cmo lo gestiona:
Liderazgo. Todos los que tienen alguna responsabilidad en la organizacin, a
cualquier nivel, estimulan, reflejan y dirigen la gestin de la calidad.
Poltica y estrategia. Cmo la organizacin formula, actualiza y revisa su
estrategia desde los principios de la gestin de la calidad y la convierte en planes y
acciones. La misin es su razn de ser, la que justifica su existencia. La visin es la
imagen deseada en un futuro inmediato.
Gestin del personal. Cmo la organizacin utiliza el mximo potencial de su
personal para mejorar continuamente. Personal es cualquier persona, sea cual fuere
su responsabilidad y su especialidad.
Alianzas y recursos. Cmo la organizacin gestiona sus recursos para el
desarrollo de su planificacin, su estrategia y su mejora continua.
Procesos. Cmo la organizacin identifica, gestiona, revisa y corrige los procesos
para asegurar la mejora continua en todas sus actividades.

Qu consigue la organizacin? (criterios resultados). El modelo considera como

resultados los efectos de la actividad de la organizacin. Los puntos fuertes y reas de
mejora que se obtengan de este examen, constituirn la base del plan de mejora de la
organizacin.
Resultados en los clientes. Qu est haciendo la organizacin en lo relativo a la
satisfaccin de sus clientes.
Resultados en las personas. Qu consigue la organizacin en relacin a la
satisfaccin de su personal.
Resultados en la sociedad. Qu consigue la organizacin a la hora de satisfacer
las necesidades y las expectativas de la sociedad en general y en su entorno en
particular.
 Resultados clave. Qu consigue la organizacin en relacin con la planificacin y
la estrategia y con respecto a la satisfaccin de las necesidades y expectativas, en
general, de los clientes.

2.3. La autoevaluacin y sus ventajas

La autoevaluacin:
Es el proceso fundamental en la aplicacin del Modelo EFQM.
Facilita el que hagamos un enfoque riguroso y estructurado para la mejora de
nuestra organizacin, a travs de la evaluacin objetiva, con respecto a un conjunto de
criterios ampliamente aceptados en Europa. Se basa por tanto en hechos y experiencias
contrastadas y no en opiniones personales.
Permite a la organizacin identificar cules son sus puntos fuertes y dbiles o las
reas en las que es preciso implantar acciones de mejora.
Permite valorar el progreso de la organizacin y establecer planes de mejora.
Hace que las acciones de mejora puedan ordenarse por procesos.
Es un instrumento para formar al personal de nuestra organizacin en los
principios de la calidad total y para fomentar su involucracin en el proceso de mejora.

3. Sistemas de gestin de calidad segn el modelo establecido en la norma ONG con

calidad

3.1. La norma

La norma ONG con calidad fue promovida por INTRESS y ha sido desarrollada por
distintas ONG espaolas. En su desarrollo se tuvieron en cuenta los requisitos del
modelo que propone la norma ISO 9001 y algunos elementos innovadores del modelo
europeo de gestin de calidad EFQM.

Recientemente, y para facilitar a las organizaciones no lucrativas la implantacin de la

norma, INTRESS ha editado la Gua para la implantacin de la Norma ONG con calidad,
que consiste bsicamente en consejos prcticos para que las organizaciones podamos
introducirnos en el mundo de la gestin de calidad.

3.2. Pasos a seguir en nuestra organizacin para implantar la norma ONG con calidad

INTRESS nos propone que las organizaciones sigamos los siete pasos descritos
brevemente a continuacin, para implantar la norma de ONG con calidad:
Paso 1 Comprometernos. Informarnos, evaluar su posible impacto y tomar la
decisin sobre la implantacin o no del sistema de gestin de la calidad en nuestra
organizacin.
 Paso 2 Organizarnos. Nombrar director de calidad y comit de calidad. Realizar
una autoevaluacin en nuestra organizacin y comunicar los resultados. A la vista de los
resultados obtenidos, elaborar un Plan de Mejoras e implicar a todos.
Paso 3 Formarnos. Analizar cules son nuestras necesidades de formacin,
realizar un plan e introducir la formacin continua en el seno de nuestra organizacin.
Paso 4 Adaptarnos. En esta fase tendremos que definir nuestra poltica de calidad
y alianzas, planificar servicios y definir tanto la gestin de clientes como la gestin de
personas de nuestra organizacin. Administracin y Economa.
Paso 5 Mejorar. Es bueno que creemos un grupo de mejora. Que disee e
implante un sistema de mejora continua.
Paso 6 Auditarnos internamente. Para poder dar este paso, tendremos que definir
un plan de auditoras y formar auditores. A la vista de los resultados que obtengamos
en estas auditoras, tendremos que implantar acciones correctoras y revisar el sistema
de calidad que hemos diseado.
Paso 7 Auditarnos externamente. Si creemos que puede ser beneficioso para
nuestra organizacin el obtener una certificacin tendremos que elegir entidad de
certificacin y solicitarla.

3.3. Un caso prctico: la ONG Virtual Centro de Proteccin a la Infancia

INTRESS, en colaboracin con otras ONG e instituciones, ha desarrollado un caso

prctico ficticio, con el nimo de que las organizaciones entendamos mejor, a travs de
un ejemplo, en qu consiste finalmente el tener un sistema de calidad implantado, que
cumpla con los requisitos de la norma ONG con calidad.

3.4. Otras formas de desarrollar sistemas de gestin de calidad que existen en el

mercado

Adems de las ya descritas anteriormente existen otras formas de desarrollar sistemas

de gestin de calidad, entre las que queremos destacar:
Carta de Servicios. Es una declaracin que permite identificar con claridad a los
usuarios y a la propia organizacin, qu pueden esperar y qu deben dar. Suele
utilizarse mucho en la administracin pblica.
Premio Deming. Es un premio de origen japons. Parte de la base del control de
resultados: los buenos resultados se obtienen gracias a la implantacin eficaz de las
actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa (anlisis de
procesos, mtodos estadsticos, grupos de mejora, etc.).
Premio Malcom Balbrige. Es un premio americano. Se basa en siete criterios de
puntuacin dentro de estrategia y planes de accin, con orientacin al cliente y al
mercado.
 Premio Prncipe Felipe a la Excelencia empresarial. Su objeto el apoyar y
recompensar a las empresas espaolas cuyo esfuerzo sea especialmente relevante.
Marca de Garanta Madrid Excelente. Es de la Comunidad de Madrid. Pretende
diferenciar a las mejores empresas de la regin que busquen la excelencia.

Certificaciones
Nombre de la Certificacin: (CRESE) Certificado de Responsabidivdad Social
Empresarial
Empresas Fidivales que lo tienen:
TABLEX MILLER, CORPORATIVO LA MODERNA, FABRICA DE GALLETAS LA
MODERNA, PEdivCULAS PLASTICAS, RECURSOS INTERACTIVOS LA MODERNA EN
SUS PLANTAS (PACOSA) (PALM) (MOSUSA).
Tipo: Responsabidivdad Social.
Empresa que otorga la Certificacin: Empresa Responsable, A. C.
La Norma CRESE es un sistema de gestin, auditable y certificable, que
propone el desarrollo de programas de mejora continua para promover,
en todos sus grupos de inters, un desarrollo sostenible pero enmarcado
en una tica de desarrollo humano integral. A este modelo le llamamos
Desarrollo Antropolgicamente Sostenible.
El certificado CRESE es el signo visible de que la empresa u organizacin
ha implementado este sistema de gestin, Vale la pena aclarar que el
Consejo de Acreditacin CRESE no certifica que la empresa u
organizacin sea socialmente responsable, si no que ha implantado este
sistema, lo cual significa que se encuentra en un proceso de mejora
continua de su Propia Calidad Humana y Responsabilidad Social.
El certificado CRESE, es tambin un medio para difundir en la comunidad
las mejores prcticas de Calidad Humana y Responsabilidad Social y, que
podr servir para generar los cambios que se necesitan para mejorar el
entorno social, poltico y econmico, adems de valorar en su justa
medida de cuestin ecolgica que comprende derechos, como el de
aprovechar y disfrutar de la naturaleza, y obligaciones como el deber de
cuidarla.

Nombre de la Certificacin: SICA

Entre otros sistemas de control, cuenta con el SICA (Sistema de
Evaluacin de ndices de Calidad) y las normas sanitarias del American
Institute of Baking.
Nombre de la Certificacin: Kashruth Certificate
Empresas Filiales que lo tienen: TABLEX MILLER
Tipo: Certificacin de calidad
Nombre de la Certificacin: Kashruth Certificate
Empresas Filiales que lo tienen: TABLEX MILLER
Tipo: Certificacin de calidad
Reconocimiento de que ningn elemento de origen animal se encuentra
en el proceso de molienda de smola de trigo duro y que se cumple que
todas las leyes de dieta juda.

Nombre de la Certificacin: ISO 9001-2008

Empresa certificadora: AJA RGISTRARS (Anglo Japonesa American).
Tipo: Sistema de Gestin e Calidad (SGC) Certificacin de Procesos.
Empresas que tienen esta certificacin: Papeles Corrugados.
La certificacin ISO, es la base del sistema de gestin de calidad ya que
es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de
administracin de calidad con los que una empresa debe contar para
tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad
de sus productos o servicios.

Nombre de la Certificacin: BRC (British Retail Consortium)

Tipo: Calidad y Seguridad Alimentaria.
Empresas que tienen esta certificacin: Fbrica de Galletas La Moderna,
Harinera Los Pirineos.
BRC Global Standard for Food Safety, es una norma de certificacin
desarrollada en Reino Unido con reconocimiento internacional, que
contiene los requisitos de un sistema HACCP/APPCC (Anlisis de Peligros
y de Control Crtico) de acuerdo con los requerimientos del Codex
Alimentarius, un sistema de gestin de calidad documentado, y el control
de requisitos de las condiciones ambientales de las instalaciones, de los
productos, de los procesos, y del personal. La norma BRC Global
Standard for Food Safety ha sido desarrollada para ayudar a los
distribuidores en el cumplimiento de las obligaciones legales de
inocuidad alimentaria y garantizar el mximo nivel de proteccin al
consumidor.
La Norma proporciona un marco de trabajo que permite la fabricacin de
productos alimentarios seguros y gestionar la calidad de los mismos para
satisfacer los requerimientos de los clientes. La certificacin obtenida
bajo la norma tiene el reconocimiento de un gran nmero de minoristas,
empresas del sector de la alimentacin y productores de todo el mundo
a la hora de evaluar las capacidades de sus proveedores. Como
respuesta a una amplia demanda, La Norma Mundial de Seguridad
Alimentaria ha sido traducida a un gran nmero de idiomas a fin de
facilitar su aplicacin en las empresas del sector alimentario de todo el
mundo.

Nombre de la Certificacin: Customs Trade Partnership Against Terrorism

Tipo: Seguridad en la Cadena de Suministro.
Empresas que tienen esta certificacin: Productos Alimenticios La
Moderna.
Breve descripcin de lo que se trata y reconoce esta certificacin:
Es una iniciativa conjunta entre el gobierno americano y el sector
privado cuyo objetivo es construir relaciones de cooperacin que
fortalezcan la seguridad de toda la cadena de suministro y la seguridad
en las fronteras.

Nombre de la Certificacin: Norma ISO 9001:2008.

Tipo: Calidad.
Empresas que tienen esta certificacin: Pelculas Plsticas
Breve descripcin de lo que se trata y reconoce esta certificacin:
Especifica los requisitos de un sistema de gestin de la calidad cuando
una organizacin necesita demostrar su capacidad para proporcionar
regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y
aumentar la satisfaccin del mismo.

Nombre de la Certificacin: Esquema de certificacin FSSC 22000:

2011.
Tipo: Inocuidad alimentaria.
Especifica los requisitos que un sistema de gestin de la inocuidad de los
productos cuando una organizacin necesita demostrar su capacidad
para controlar los peligros relacionados con la inocuidad de los productos
con el objeto de asegurarse de que el producto es inocuo para salud
humana.
Los certificados de calidad sirven para demostrar que los productos o servicios de una
empresa son adecuados para su comercializacin, es decir, que puedan satisfacer las
necesidades de los clientes y cumplan sus expectativas. Para ello se establecen unas
normas bsicas o referencias comunes que han de ser cumplidas para poder alcanzar esa
certificacin.
La Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR) ofrece el Sistema de
Gestin de la Calidad segn la norma UNE-EN ISO 9001, que es la norma general.
Tambin ofrece varios certificados de calidad en funcin del sector que se trate como el
aeroespacial, automocin o las certificaciones relativas a la calidad del servicio en
establecimientos tursticos o pequeos comercios.

Los certificados de calidad tambin aportan un valor aadido a la empresa en cuanto a la

captacin de clientes, ya que siempre ser mejor considerada si posee una certificacin de
este tipo. Se consigue a travs de un proceso de auditora para considerar que el producto
o sistema de gestin se adapta a la norma.
Segn el mbito y el sector del que se trate, los certificados ms comunes son los
siguientes: la Marca N de AENOR para la certificacin de productos, el certificado
de Gestin Medioambiental de AENOR, la Certificacin de Personas que otorga la
Asociacin Espaola de Calidad (AEC), el Sello de Calidad en Internet IQ que genera
la entidad EQA, Calidad Turstica Q de ICTE, el certificado de I+D+i y el de Empresa
Familiarmente Responsable que emite la Fundacin Ms Familia.
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Importancia del Certificado de
Calidad ISO en la empresa
13/03/2014 Sonia Pascual
Cada vez con ms frecuencia las empresas incluyen entre su informacin
corporativa, o junto a su nombre y logotipo, el sello de los certificados de calidad
que poseen. Pero, sabes qu es un certificado de calidad? Quin lo otorga? Para
qu sirve? Qu tipos de certificados hay? Cmo se obtiene? Resolvemos tus
dudas.

El Certificado de Calidad acredita que una empresa cumple la normativa vigente en la

elaboracin o ejecucin de un producto o servicio. Es un distintivo de garanta y seguridad
ante sus clientes y prestigio ante el mercado.

Casi todos los sellos que certifican a una empresa por ISO van seguidas de un
nmero. Las siglas ISO corresponden a International Organization of Standardization
(Organizacin Internacional de Normalizacin), y el nmero indica el tipo de producto o
servicio cuya calidad certifica. En ocasiones las siglas ISO van precedidas de las
letras UNE EN, lo que significa Una Norma Espaola.

Qu es una norma?

Una norma es un documento de aplicacin voluntaria que contiene especificaciones

tcnicas basadas en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnolgico. Estas
normas garantizan que se cumplen unos niveles de calidad y seguridad que permiten a
cualquier empresa posicionarse mejor en el mercado, y constituyen una importante fuente
de informacin para los profesionales de cualquier actividad econmica.

Qu normativas existen?

Las normas de la familia ISO 9000 abarcan diversos aspectos de la gestin de la calidad
y contienen algunas de las normas ms conocidas. Orientan y proporcionan a las
empresas las herramientas que aseguran que sus productos y servicios cumplen los
requerimientos del cliente y la mejora continua de la calidad de los mismos.

La Norma ISO 9001 establece los requisitos que debe cumplir un sistema de gestin de
la calidad, es aplicable a cualquier tipo y tamao de organizacin, y puede utilizarse con
tres finalidades: para mejorar el funcionamiento interno de la propia organizacin, para
obtener la certificacin, o bien, con fines contractuales para acordar los criterios con el
cliente.

La norma ISO 14001:2004 establece las directrices que una empresa u organizacin
deba seguir para establecer un sistema eficaz de gestin ambiental, indicando ante sus
empleados, clientes y proveedores que su impacto ambiental se est midiendo y
mejorando. Los cuatro principales beneficios de seguir las directrices de la norma ISO
14001:2004 son la reduccin del coste de la gestin de residuos, el ahorro en el consumo
de energa y materiales, la reduccin de los costes de distribucin y la mejora de la imagen
corporativa.

La norma OHSAS 18001 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la

Seguridad y Salud en el Trabajo (Occupational Health and Safety Assessment Series).
Su aplicacin permite a cualquier empresa u organizacin disminuir la siniestralidad
laboral y aumentar la productividad gracias a la identificacin, evaluacin y control de
los riesgos asociados a cada puesto de trabajo; cumplir la legislacin y fomentar una
cultura preventiva mediante la integracin de la prevencin en el sistema general de la
empresa; y el compromiso de todos los trabajadores con la mejora continua en el
desempeo de la seguridad y salud en el trab/ajo.

La normativa se extiende a todos los sectores: alimentacin (ISO 22000), tecnologa de

la informacin (ISO 27000, ISO 20000), sanidad y servicios sociales, transporte y logstica
(ISO 39001), automocin (ISO 16949), aeroespacial (ISO 9100), construccin, energa
(ISO 50001), administracin pblica, turismo y ocio...

Para qu sirve tener una certificacin en calidad?

1) Organizacin interna y buena atencin/servicio al cliente

En el plano interno de la empresa, poseer un sistema de gestin de calidad indica que se
han establecido las herramientas y los procedimientos necesarios para garantizar la
calidad del producto o servicio final, as como un sistema de evaluacin y mejora continua.

2) Contratos con grandes empresas/multinacionales

Las principales empresas exigen a sus proveedores un compromiso de calidad. Por ello,
incluyen entre sus exigencias que la empresa posea un certificado de calidad ISO 9001 u
otros especficos al producto o servicio que vayan a prestar.

3) Licitaciones con las Administraciones Pblicas

Las Administraciones Pblicas, estatales, autonmicas y locales, cada vez con ms
frecuencia, cuentan con empresas u otros organismos para el suministro de productos o la
prestacin de servicios.
El Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el texto
refundido de la Ley de Contratos con el Sector Pblico (modificado el 25 de enero de
2014), cita entre los requisitos que debe cumplir la empresa o empresario para acreditar su
aptitud para contratar, y ms especficamente sus solvencia, en sus artculos 80 y 81:
"acreditacin del cumplimiento de las normas de garanta de la calidad" y "acreditacin del
cumplimiento de las normas de gestin medioambiental" respectivamente. Es decir, poseer
certificado en ISO 9001 y ISO 14001.

4) Seguridad y prestigio de nuestra marca y para futuros clientes

Poseer un Certificado de Calidad transmite seguridad, buena imagen y prestigio en el
mercado ante competidores, proveedores, clientes y futuros clientes. Sobre todo cuando
los futuros clientes se encuentran en otro pas.

Cmo obtener el certificado de calidad?

 Para obtener un certificado es necesario acreditar ante una entidad certificadora que se
estn haciendo las cosas conforme a la norma ISO que se pretende conseguir. Un
proceso que consta de tres fases: documental, evaluacin y calificacin. Si el resultado de
la fase de calificacin es apto, se obtiene la Certificacin. En caso de no apto, la entidad
certificadora detallar los errores detectados.

Organismos y entidades certificadoras

ENAC, la Entidad Nacional de Acreditacin, especifica en su web, www.enac.es, las

entidades acreditadas para las distintas actividades, es decir, las entidades certificadoras
en Espaa. Algunas de ellas son Bureau Veritas o AENOR.

Toyota obtiene la
certificacin internacional de
sistemas de gestin
energtica ISO 50001
Corporativo
Requiere la introduccin de exhaustivas medidas para un uso ms eficiente
de la energa.
La norma ISO 50001 proporciona un marco para que las organizaciones integren la
gestin energtica en sus sistemas generales para mejorar la calidad y la gestin
medioambiental.

Toyota Motor Corporation se ha convertido en la primera compaa japonesa del

sector de fabricacin de automviles en obtener la certificacin internacional de
sistemas de gestin energtica ISO 50001, que requiere
la introduccin de exhaustivas medidas para un uso ms eficiente de la energa en
toda la compaa.
Como parte de sus esfuerzos para alcanzar cero emisiones en toda la
compaa, incluidas las fbricas y los centros de I+D de tecnologas de
produccin, Toyotaha complementado sus medidas existentes de gestin
energtica con la introduccin y aplicacin de sistemas basados en la ISO 50001.
Toyota implantar un eficaz sistema de gestin energtica teniendo en cuenta
tendencias sociales y problemas crticos como el calentamiento global, para
conseguir un efecto mximo.
La ISO 50001 es una norma internacional estipulada por la Organizacin
Internacional de Normalizacin International Organization for Standardization
(ISO), con relacin a los sistemas de gestin energtica. Proporciona un marco
para que las organizaciones integren la gestin energtica en sus sistemas
generales con el objetivo de mejorar la calidad y la gestin medioambiental.
Como la norma de gestin energtica ISO 14001, la norma ISO 50001 se adopt
con el objetivo de mejorar continuamente el rendimiento energtico a travs de
la creacin y aplicacin de sistemas de gestin energtica centrados en el ciclo
PDCA Plan-Do-Check-Act (PDCA) o planificar-hacer-verificar-actuar.
Toyota seguir implantando medidas de gestin medioambiental y tiene
previsto generalizarlos en todo Japn y, con el tiempo, en plantas y filiales de todo
el mundo.
Hay ms informacin sobre la certificacin internacional de sistemas de gestin
energtica ISO 50001 aqu