It Servicedesk2012 Febunpad
It Servicedesk2012 Febunpad
Contents :
A. Tentang IT Service Desk
B. Membuka Aplikasi IT Service Desk
C. Manajemen data Aset dan data Pemilik
D. Manajemen data Konfigurasi
E. Manajemen data Tiket
F. Manajemen data Tiket berdasarkan User request, Incident dan Service
Management
G. Pengelolaan Eskalasi penanganan dan Resolution
H. Manajemen Katalog
I. Laporan
J. Statistik
K. Tracking
Page 1 of 29
A. Tentang IT Service Desk
Tujuan utama dari perangkat lunak ini adalah agar dengan cepat, efisien dan
terdokumentasikannya proses dalam mengatasi insiden TI yang terjadi pada pengguna akhir,
dimulai dari adanya laporan gangguan dari pengguna kepada helpdesk melalui email,
telepon, fax, sms atau datang langsung, selanjutnya helpdesk akan mencatat dan
menyelesaikannya, jika helpdesk tidak mampu menyelesaikannya maka helpdesk akan
mendelegasikan kepada teknisi akhli untuk dapat dilakukan penanganan dan
penyelesainnya. Perangkat lunak ini juga harus dapat menciptakan lingkungan pengguna
yang merasa mudah dan aman dengan adanya IT Helpdesk dan Knowledge Base (FAQ),
begitu juga saat pengguna mengharapkan dukungan dan bantuan dari Tim Pengelola TI.
Artinya menciptakan Manajemen Pengelolaan Layanan TI yang berorientasi pada kepuasan
pengguna/pelanggan.
Page 2 of 29
Gb.1 IT Service Desk
a) Insiden dapat dibangkitkan oleh Message atau Alert dari Sistem Monitoring
b) Insiden dapat dilaporkan oleh pengguna akhir kepada helpdesk melalui email,
telepon, fax, sms atau datang langsung
Page 3 of 29
a) Insiden terjadi secara berulang sehingga perlu dicari akar masalah untuk
menyelesaikannya
b) Lakukan langkah-langkah penanganan dan penyelesaian yang berpedoman
kepada : bahwa masalah serupa tidak akan terjadi lagi
c) Melibatkan proses Configuration Management
Ketikkan Login Name dan Password Anda dengan benar, lalu klik tombol Login sehingga
Anda akan masuk ke laman Service Desk Dashboard.
Page 4 of 29
Gb.3 Laman Dashboard IT Service Desk
Page 5 of 29
1 3
2
Page 6 of 29
Keterangan:
Page 7 of 29
1 3
Page 8 of 29
Klik icon berikut untuk melihat detail data modifikasi :
D. Menambah data konfigurasi untuk perangkat keras dan lunak serta layanan (CMDB-
Configuration Management Database)
Page 9 of 29
1. Penambahan data berdasarkan kategori aset dan konfigurasi yang belum
tersedia
a) Perangkat keras
Page 10 of 29
b) Perangkat lunak
c) Layanan
Page 11 of 29
Gb.15 Laman form Manajemen Layanan IT Service Desk
Page 12 of 29
b. Klik icon berikut untuk modifikasi data aset dan konfigurasi :
c. Klik icon berikut untuk mengaitkan data aset dan konfigurasi dengan OCS
Inventory :
Tiket merupakan sebuah formulir yang digunakan oleh pengguna akhir saat memerlukan
bantuan penanganan terhadap permasalahan. Jenis-jenis tiket mencakup tiga kategori :
User request
Incident request
Service Management request
Page 13 of 29
1
1. Tiket dibuat dengan alasan apa? Apakah dibuat karena ada Pengaduan dari
pengguna, atau adanya Insiden atau Masalah terjadi, atau karena dibangkitkan
oleh Message/Alert dari System Monitoring
3. Jika Pengaduan pengguna berasal dari internal organisasi (sudah terdaftar dalam
Aset Kepemilikan) maka buatlah Ticket dengan Kategori Incident Request
4. Jika Pengaduan pengguna berasal dari luar organisasi (tidak terdaftar dalam Aset
Kepemilikan) maka buatlah Ticket berjenis User Request. Tiket berjenis User
Request ini juga dibuat untuk Pengguna yang meminta pelayanan karena
menanyakan sesuai yang berkaitan layanan yang tersedia pada Layanan TI
5. Tiket berjenis Service Management akan dibuat jika berkaitan dengan adanya
permintaan dari pihak Pimpinan/Kaprodi/LM berkaitan dengan Permintaan
Pembuatan Layanan Baru, contoh pembuatan Website Eventual, Kegiatan
Eventual yang melibatkan infrastruktur TI, dll
Page 14 of 29
Pencatatan
Setelah langkah diatas telah dilakukan (jenis Ticket telah ditentukan), maka lakukan
langkah pencatatan, dengan memperhartikan hal-hal sebagai berikut :
2. Yang terpenting adalah catat Judul dan Deskripsi Pengaduan atau Insiden dengan
jelas dan sesuai dengan kondisi dilapangan
F. Menambah data tiket berdasarkan User request, Incident dan Service Management
Page 15 of 29
1
2
Page 16 of 29
1
Page 17 of 29
1
2
Page 18 of 29
Gb.25 Laman eskalasi penanganan Ticket IT Service Desk
Page 19 of 29
Gb.27 Laman Detail Ticket IT Service Desk
Page 20 of 29
1
Keterangan:
Page 21 of 29
Gb.30 Contoh Resolusi IT Service Desk
H. Katalog
Katalog Layanan IT Service Desk merupakan salah satu media komunikasi penting
antara penyedia dan pengguna layanan IT karena dapat memberikan gambaran yang
jelas mengenai layanan yang tersedia secara terstruktur.
2
1
Page 22 of 29
Sehingga akan muncul form berikut :
1. Deskripsi Layanan
Layanan IT harus dideskripsikan dengan baik untuk mempermudah proses
identifikasi kategori seperti :
a. Layanan Bisnis dan Departemen (Aplikasi, dll.)
b. Layanan Kepegawaian (hardware seperti PC, Telepon, dll.)
c. Layanan update status pekerja, informasi pribadi mereka, dll.
d. Layanan autentikasi, keamanan, penyimpanan dan sharing file, dll.
e. Layanan teknis (database, pengadaan perangkat keras, jaringan, dll.)
Page 23 of 29
Gb.33 Contoh Deskripsi Layanan dalam Katalog
2. Konten Layanan
Form ini berkaitan dengan ketersediaan komponen-komponen dalam suatu layanan
IT yang dapat berupa komponen standar (basic) atau opsional (enhanced).
Page 24 of 29
b. Performance : berdasarkan volume transaksi, kecepatan, dll.
c. Capacity : berdasarkan jumlah pengguna
d. Quality : berdasarkan fungsi dan kualitas layanan
4. Penggunaan Layanan
Bagian ini memberikan informasi langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk
melakukan optimalisasi penggunaan layanan.
Page 25 of 29
Pada kolom ini, Anda dapat mencantumkan kontak pihak penyedia layanan yang
dapat dihubungi pengguna, terkait dengan usulan atau keluhan mereka.
I. Laporan
J. Statistik
Page 26 of 29
Gb.39 Laman Detail Statistik IT Service Desk
K. Tracking
Laman tracking menyediakan interface yang memudahkan dalam melakukan
penelusuran aktivitas tiket.
Page 27 of 29
L. Mengelola Agenda dan Rencana Kegiatan
Page 28 of 29
Gb.43 Laman form penambahan agenda kegiatan IT Service Desk
Page 29 of 29
Gb.45 Laman Detail Ticket IT Service Desk
Untuk mengedit data agenda kegiatan, klik menu Edit dari gambar berikut :
Page 30 of 29
Gb.47 Laman manajemen agenda kegiatan harian IT Service Desk
Page 31 of 29
Gb.49 Laman Detail agenda kegiatan bulanan IT Service Desk
6. Modifikasi data
Page 32 of 29
Gb.51 Laman form modifikasi agenda IT Service Desk
7. Booking
Page 33 of 29
8. Menampilkan data detail Booking
Page 34 of 29