BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Konsumen sangat penting peranannya dalam konsep pemasaran,

karena itu perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan

dan harapan kosumen. Taktik dan strategi inilah yang ditempuh perusahaan

untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Adapun definisi dari

perusahaan adalah sebagai berikut (Kotler, 1993 : 13) :

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana

perorangankeluarga memperoleh yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui perbuatan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat

bagi perusahaan, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen

menjadi harmonis, terciptanya loyalitas konsumen serta membentuk

rekombinasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

Konsekuensi obyektif dari hal tersebut, perusahaan harus tahu siapa

konsumen dan bagaimana tanggapan konsumen terhadap apa yang mereka

terima. Hal ini menuntut suatu strategi pemasaran yang efektif untuk lebih

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam hal ini perusahaan

dituntut untuk memantau perilaku konsumen melalui penelitian. Adapun

definisi perilaku konsumen adalah sebagai berikut (Swastha dan Handoko,

1982 : 9) :

Perilaku kosumen adalah kegiatan individu yang secara langsung

terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa,

1
 2

termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan

dan penentuan kegiatan.

Perilaku konsumen tersebut sangat kompleks dan berbeda-beda pada setiap

konsumen, keputusan pembelian oleh konsumen dipengaruhi oleh faktor

internal dan eksternal. Adapun faktor tersebut adalah :

1. Faktor eksternal meliputi : faktor kebutuhan, kelas sosial, kelompok

referensi dan kelompok.

2. Faktor internal meliputi :

a. Faktor pribadi : usia, jabatan, gaya hidup, kepribadian, dan konsep

pribadi.

b. Faktor psikologi : motivasi, persepsi, kepercayaan dan sikap.

Dikarenakan perilaku konsumen sangat kompleks dan berbeda-beda

pada setiap konsumen. Maka, sebagai salah satu organisasi yang bergerak di

bidang jasa pelayanan, rumah sakit juga memerlukan suatu riset konsumen

untuk mengetahui persepsi konsumen akan kualitas dari rumah sakit tersebut.

Dengan maksud, apakah konsumen telah merasa puas/tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.

Rumah sakit sangat penting peranannya dalam kehidupan manusia,

karena menyangkut pengobatan dan pencegahan penyakit seseorang.

Sebenarnya keberadaan rumah sakit dalam keadaan/situasi apapun sangat

dibutuhkan. Tantangan yang dihadapi suatu organisasi seperti rumah sakit

adalah bagaimana membangun kebutuhan rumah sakit tersebut. Sehingga

suatu organisasi itu mempunyai tujuan untuk menyenangkan konsumennya/

membuat konsumen tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

 3

Rumah sakit selalu menciptakan, menyempurnakan program-program

dan fasilitas-fasilitas medis untuk meningkatkan kesetiaan konsumen dan

untuk menghadapi persaingan bisnis kesehatan yang semakin ketat. Selain itu

rumah sakit harus menyediakan tenaga-tenaga medis yang terampil, terlatih,

ramah, dan mempunyai kemampuan untuk menjalankan program-program

tersebut dengan baik.

Untuk mengetahui minat konsumen dalam memilih rumah sakit yang

bisa memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan, diperlukan informasi pasar.

Caranya bisa melalui riset konsumen agar dapat memenuhi persepsi yang baik.

Persepsi tersebut merupakan pesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan

dan pengalaman seseorang tentang produk, jasa maupun pelayanan jasa.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian tentang kepuasan konsumen terhadap pelayanan Rumah Sakit

Umum Sinar Kasih. Dan Penulis mengambil judul Analisis Kepuasan

Pasien Terhadap Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Sinar Kasih

Tentena, kabupaten Poso.

B. Rumusan Masalah

Bertitik tolak pada latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas,

maka Penulis tertarik untuk meneliti :

1. Apakah konsumen (pasien) sudah merasa puas terhadap pelayanan yang

telah diberikan oleh Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena Poso ?
 4

2. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan

yang ada pada Rumah Sakit Umum Sinar Kasih berdasarkan profil

konsumen (pasien) ?

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti cukup terfokus dan mendapatkan hasil yang

lebih baik, maka penulis menentukan batasan masalah sebagai berikut :

1. Penelitian dilakukan di Tentena, Poso.

2. Penelitian dilakukan terhadap konsumen yang pernah dan sedang

menggunakan jasa pelayanan pada Rumah Sakit Umum Sinar Kasih

Tentena, baik itu rawat jalan/rawat inap.

3. Responden yang akan diteliti adalah orang-orang yang pernah maupun

sedang melakukan perawatan/pengobatan, baik rawat jalan/rawat inap

pada Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena

4. Data yang akan diteliti:

a. Profil konsumen (pasien), yang diteliti :

1. Jenis kelamin

2. Usia

3. Pendidikan

4. Pekerjaan

5. Pendapatan
 5

5. Atribut-atribut jasa yang dipakai dalam penelitian :

a. Pelayanan dokter

Meliputi kecepatan, kesabaran dan keramahan dalam pelayanan kepada

konsumen (pasien) di rumah sakit.

b. Pelayanan perawat

Meliputi kecepatan, keramahan, kesabaran, keterampilan, dan

perhatiannya terhadap pasien rumah sakit.

c. Pelayanan staf administrasi

Meliputi kecepatan, ketelitian, dan keramahan dalam pelayanan

administrasi rumah sakit.

d. Ketepatan diagnosis

Meliputi tepat tidaknya dokter dalam mendiagnosis penyakit pasien.

e. Kelengkapan alat-alat penunjang diagnosis

Meliputi kelengkapan alat-alat penunjang diagnosis, yaitu tersedianya

peralatan seperti : Ultrasenografi, pencuci darah dan alat penunjang

diagnosis lainnya di rumah sakit.

f. Kebersihan rumah sakit

Meliputi kebersihan lingkungan di sekitar rumah sakit, kebersihan lantai,

kebersihan ruang tunggu, kebersihan kamar periksa, kamar rawat inap,

kamar mandi, dan lainnya.

g. Sistem pembayaran

Meliputi kemudahan dalam prosedur pembayaran di rumah sakit.

 6

h. Keamanan rumah sakit

Meliputi aman tidaknya lingkungan di rumah sakit.

i. Ketersediaan obat-obatan

Meliputi selalu tersedia tidaknya obat-obat yang diperlukan oleh pasien

rumah sakit.

j. Pemberian Asuransi Kesehatan (ASKES)

Adalah pengurangan biaya pasien karena ikut dalam askes

k. Pemberian Tarif

Meliputi biaya yang murah dan tidak terlalu mahal bagi pasien yang

kurang mampu.

6. Jumlah responden yang diteliti dalam penelitian ini adalah 75 orang

responden.

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui apakah pasien merasa puas dengan pelayanan yang

telah diberikan oleh Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena, Poso.

2. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan pasien

berdasarkan profil konsumen (pasien).

 7

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi:

1. Bagi peneliti

Dari penelitian ini diharapkan dapat mempraktekan secara nyata konsep

dan teori yang diperoleh selama kuliah. Penelitian ini diharapkan dapat

menambah pengetahuan, pengalaman, dan wawasan tentang pengaruh

pelayanan pada Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena, Poso.

2. Bagi rumah sakit

Penelitian ini dapat dijdikan informasi untuk melakukan pembenahan

pelayanan di masa yang akan datang agar pelayanan yang diberikan

kepada konsumen lebih baik lagi sesuai dengan harapan konsumen.

3. Bagi pihak lain

Sebagai bahan bacaan dan dapat dijadikan referensi penelitian yang ingin

melakukan dan mengembangkan penelitian serta membantu menambah

pengetahuan dan informasi yang berkaitan dengan analisis kepuasan

konsumen.

F. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara dari permasalahan yang perlu

diteliti dan dibuktikan kebenarannya. Hipotesis dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Pasien Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena merasa puas terhadap

atribut pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.

2. Tidak ada perbedaan kepuasan pasien berdasarkan profil pasien.

 8

G. Metodologi Penelitian

1. Sumber Data

a. Data primer

Data yang diperoleh langsung dari sumbernya tanpa melalui pihak lain,

kemudian diolah dan dianalisis secara obyektif.

b. Data sekunder

Data yang diperoleh memalui studi kepustakaan yaitu dengan

membaca, mempelajari, dan mencatat teori-teori, baik itu dari buku-

buku, majalah, surat kabar atau berbagai buku literatur yang

mendukung penelitian.

2. Metode Pengumpulan Data

a. Interview

Interview atau wawancara adalah mengumpulkan data dengan cara

mengadakan wawancara secara langsung dengan pihak yang

berkepentingan (responden) yang berhubungan erat dengan obyek

penelitian. Cara ini digunakan dengan maksud untuk memperoleh data

tambahan yang tidak tercakup dalam quesioner.

b. Quesionare

Teknik pengumpulan data dengan cara membagi daftar pertanyaan

yang berhubungan dengan masalah yang diteliti kepada responden.

Kuesioner tersebut berisi 3 bagian, yaitu :

 9

1) Bagian I : berisi perrtanyaan-pertanyaan tentang profil konsumen

itu sendiri seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan

pendapatan.

2) Bagian II : berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai seberapa besar

tingkat kepentingan konsumen akan atribut-atribut pelayanan jasa

di rumah sakit.

3) Bagian III : berisi pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui

seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan atribut-atribut

pelayanan jasa yang ada di Rumah Sakit Umum Tentena, Poso.

Kuesioner dibuat dalam bentuk multiple choice yang disusun

dengan menggunakan tingkatan-tingakatan nilai dalam setiap

jawaban. Jawaban pertanyaan tersebut dibagi menjadi 5

kategori penilaian (Tjiptono, 1997 : 37). Tingkat kepentingan

terdiri dari 5 tingkatan sebagai berikut :

Sangat penting Diberi nilai : 5

Penting Diberi nilai : 4

Netral Diberi nilai : 3

Tidak penting Diberi nilai : 2

Sangat tidak penting Diberi nilai : 1

Tingkat kepuasan terdiri dari 5 tingkatan sebagai berikut :

Sangat puas Diberi nilai : 5

Puas Diberi nilai : 4

Netral Diberi nilai : 3

 10

Tidak puas Diberi nilai : 2

Sangat tidak puas Diberi nilai : 1

4) Studi pustaka

Usaha mengumpulkan data dengan membaca buku, koran, artikel,

skripsi dan lain-lain.

3. Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah atau kumpulan dari unsur / elemen yang

menjadi obyek penelitian. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah

warga Tentena yang pernah / sedang melakukan pengobatan / perawatan di

Rumah Sakit Umum Sinar Kasih. Sedangkan, sampel adalah sebagian dari

populasi yang menjadi obyek sesungguhnya dalam penelitian, dimana

jumlah sampel lebih sedikit dari jumlah populasi.

4. Metode Pengambilan Sampel

Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

sampling aksidental. Metode sampling aksidental adalah teknik penentuan

sampel, berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang

orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. (Sugiyono,

2002 : 62).Responden dalam penelitian ini pasien rawat inap/jalan yang

sedang menggunakan atau pernah menggunakan jasa pelayanan pada

Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena, Poso.

 11

H. Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terlebih dahulu sebelum

kuesioner digunakan untuk mengambil data agar menjamin data yang

diperoleh itu valid dan reliabel. Pengujian validitas adalah pengujian

tingkat kemampuan suatu alat ukur untuk dapat mengukur apa yang

seharusnya diukur. Tujuan pengujian validitas adalah untuk mengetahui

seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya. Adapun rumus yang

digunakan untuk menguji validitas dengan menggunakan Product Moment

Coeficient of Correlation (koefisien korelasi product moment) (Saifuddin

Azwar, 1997 : 5) :

n. xy x. y
rxy =
n. x 2 ( x ) .n y 2 ( y )
2 2

Dimana :

x : Nilai item (nilai total sikap)

y : Nilai dari total item (nilai total salah satu faktor sikap)

n : Jumlah sampel (jumlah responden)

rxy : koefisien korelasi product moment

Pada penelitian ini dapat diperhitungkan dengan menggunakan

korelasi, dengan : 0,05 (5%). Jika pada 5% menunjukkan r hitung

lebih besar, dibanding r tabel maka item tersebut dinyatakan valid dan

sebaliknya.
 12

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam

mengukur suatu gejala. Untuk menguji reliabilitas digunakan Metode

Genap Gasal, yaitu memisahkan item bernomor genap dengan item

bernomor ganjil, kemudian dicari dengan rumus korelasi product moment

(Saifuddin Azwar, 1997 : 4) :

N . XY ( X )( Y )
R=
{N . X 2
( X )}{N . Y ( Y )}
2 2 2

Dimana :

R : koefisien korelasi antara item bernomor ganjil dengan item bernomor

genap

X : nilai item bernomor genap

Y : nilai item bernomor ganjil

N : banyaknya item (jumlah responden)

Setelah itu untuk menguji reliabilitasnya digunakan rumus Spearman

Brown sebagai berikut :

2r
R xx =
1+ r

Dimana :

Rxx : koefisien reliabilitas

r : koefisien korelasi antara item bernomor genap dengan item

bernomor ganjil

Dengan : 5% (0,05), jika Rxx lebih besar dari r total maka

kuesioner sebagai alat ukur sudah dapat memenuhi syarat reliabilitas dan
 13

bila Rxx lebih kecil dari r total maka dapat dikatakan bahwa alat ukur

tersebut tidak reliabel.

I. Metode Analisis Data

1. Analisis Prosentase

Analisis Prosentase digunakan untuk melihat profil responden yang paling

dominan dalam menggunakan jasa Rumah Sakit Umum Sinar Kasih

Tentena Poso. Untuk mengetahui komposisi konsumen tersebut maka

analisis prosentase dengan rumus yang digunakan yaitu (Murdan, 2003:27):

f
P = x100%
N

Di mana :

P : Persentasi yang dicari/angka persentasi

F : Frekuensi yang sedang dicari persentasinya

N : Jumlah Frekuensi

2. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

Indeks kepuasan pelanggan atau konsumen merupakan alat analisis yang

dapat diperoleh dengan mencari nilai kepentiungan suatu atribut pada

umumnya dan mencari tingkat kepuasan pada atribut terbesar. Alat analisis

ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan

konsumen.
 14

terhadap atribut yang ada (Tjiptono, 1997 : 35). Indeks kepuasan

konsumen digunakan untuk mengetahui sikap konsumen Rumah Sakit

Umum Sinar Kasih terhadap atribut-atribut jasa pelayanan yang ada. Rumus

yang digunakan dalam analisis IKP adalah (Tjiptono, 2001 : 37) :

IKP = IMxPP

Dimana :

IKP : indeks kepuasan konsumen

IM : importance (kepentingan)

PP : Perceived performance (kinerja)

Indeks kepuasan pelanggan atau konsumen dapat dihitung

berdasarkan data jawaban responden yang berkaitan dengan kepentingan

maupun kepuasannya terhadap atribut-atribut yang ada. Penilaian data-data

dari jawaban kuesioner yang dibuat dalam bentuk multiple choise, yang

disusun dengan menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban.

Dalam hal ini skala pengukuran sikap yang digunakan adalah Skala Likert,

yaitu membagi jawaban pertanyaan dalam 5 kategori penilaian (Tjiptono,

1997 : 37) :

a. Menghitung bobot tingkat kepentingan (IM) dengan cara :

1 Memberikan nilai terhadap jawaban konsumen pada kuesioner B.

2 Menentukan mean jawaban untuk setiap atribut.

3 Menentukan range untuk mengetahui letak posisi IM.

4 Mengurutkan tiap-tiap atribut kepentingan dari mean tertinggi

sampai dengan mean terendah.

 15

5 Menentukan posisi IM keseluruhan atribut pada range.

b. Menghitung bobot tingkat kepuasan (PP)

1 Memberikan nilai yang akan diberikan pada masing-masing atribut.

2 Menentukan mean jawaban untuk tiap-tiap atribut.

3 Menentukan range setiap atribut untuk mengetahui letak posisi PP.

4 Mengurutkan tingkat kepuasan dari tingkat tertinggi sampai dengan

tingkat terendah.

5 Menentukan nilai PP keseluruhan dari atribut-atribut tersebut.

c. Menghitung IKP yaitu dengan cara mengalikan IM dan PP.

d. Menentukan range dan posisi IKP.

3. Analisis Chi Square

Analisis ini digunakan untuk pengujian hipotesa apakah ada perbedaan

kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut dilihat dari karakteristik

konsumen. Rumus Chi-square adalah (Sugiyono, 2002:175) :

2 = ( f f f )
2
o h
h

Keterangan :

x2 : Chi-square
 16

Fo : Frekuensi yang diobservasi/dipeoleh baik melalui pengamatan

maupun hasil angket

Fh : Frekuensi yang diharapkan

Kemudian untuk melihat apakah ada perbedaan kepuasan

konsumen / tidak, diuji dengan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis

alternatifnya :

Ho : P1 = P2 = Pk (= P)

Ho : P1 P2 = Pk ( P)

b. Dipilih level of significance 95% dan degree of freedom 5%

dengan rumus :

df = (n 1) (k 1)

Dimana :

n : jumlah baris

k : jumlah kolom

c. Kriteria pengujian :

Daerah Ho Ditolak
Daerah Ho Diteriama

2 ( ; k 1)

1. Ho diterima apabila :

2 hitung < 2 tabel ( ; k 1)

Ho ditolak berarti ada perbedaan kepuasan konsumen

berdasarkan profil konsumen.

 17

2. Ho ditolak apabila :

2 hitung > 2 tabel ( ; k 1)

Ho ditolak berarti ada perbedaan kepuasan konsumen

berdsarkan profil konsumen.

d. Kesimpulan :

Dengan membandingkan hasil perhitungan dalam langkah ke-2

dengan kriteria pengujian dari langkah ke-3, maka dapat

diambil kesimpulan apakah Ho diterima / ditolak.

J. Sistematika Penulisan

Sistematika dari penulisan penelitian ini adalah untuk memberikan

gambaran secara umum mengenai keseluruhan bab yang akan dibahas.

Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

BAB I : Pendahuluan

Bab ini berisi pendahuluan dari pembahasan skripsi ini. Yaitu

meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metode

penelitian, metode analisis data dan sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Bab ini membahas dasar-dasar teori dan rumus-rumus yang akan

digunakan untuk mendukung penelitian ini.

 18

BAB III : Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena, Poso

Pada bab ini berisi sejarah singkat berdirinya rumah sakit,

struktur organisasi rumah sakit, pelayanan pada Rumah Sakit

Umum, Sinar Kasih Tentena dan definisi terhadap atribut-atribut

pelayanan jasa pada rumah sakit.

BAB IV : Analisis Data

Bab ini berisi hasil pengolahan data, analisis data serta penafsiran

hasil analisis yang diperoleh dari kuesioner.

BAB V : Simpulan dan Saran

Merupakan bab terakhir dalam rangkaian penelitian, yang berisi

tentang kesimpulan dari hasil pengolahan data dan analisis data,

serta memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi

perusahaan.