KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN IZIN USAHA DI DINAS

PENANAMAN
MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KABUPATEN
SERANG

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan kepada program studi Diploma III marketing

Fakultas ekonomi dan bisnis Universitas sultan Ageng Tirtayasa

Dalam Rangka Memenuhi Sebagaian Persyaratan Untuk Memperoleh

Gelar Ahli Madya (A.Md)

OLEH
ULFI MUDAYAROH
5502142944
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MARKETING
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG
2017

i
ii
 HALAMAN PENGESAHAN

LAPORAN TUGAS AKHIR

Laporan Tugas akhir telah di sidangkan pada tanggal

Judul Laporan Tugas akhir : KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN IZIN USAHA

DI DINAS PENANAMAN MODAL DAN

PELAYANAN TERPADU KABUPTEN SERANG
Nama Mahasiswa : Ulfi Mudayaroh
Nim : 5502142944

Serang, - , 2017

Mengesahkan

Pebimbing 1 Pebimbing 2

H.Sudendi SE,MM Arum wahyuni Prbohastuti ,SE,M.si

NIP.195209181986031001 NIP.198405142014042001

Penguji 1 Penguji 2

Mengetahuhi

Dekan fakultas Ketua program studi

Dr.H.Fauji sansui .Drs,MM Diqbal setyanegara SE,Msi

NIP.196008262003121001 NIP.198302072006041005

iii
 SURAT PERNYATAAN

Saya yang bernama

Nama :ULFI MUDAYAROH

NIM :5502142944

Program studi:DIII MARKETING

JUDUL TA :KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN IZIN USAHA DI

DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU
KABUPTEN SERANG
Saya tulis sebagai syarat untuk memperoleh gelar Alhi Madya(A,Md) dari
universitas sultan Ageng Tirtayasa,seluruhnya merupakan hasil karys sendiri
.adapun bagian bagian tertentu dalam penulisan Laporan Tugas Akhir kutip dari
hasil karya orang lain telah ditulisakan sumbernya secara jelas sesuai dengan
norma,kaidah,dan etika penulis karya ilmiah.
Apabila dikemudian hasil ditemukan atau sebagian Laporan Tugas Akhir ini
bukan hasil karya sendiri atau adanya plagiat dalam bentuk tertntu,saya bersedia
menerima sanksi berupa pencabutan gelar akademik yang saya sandang dan
sanksi-sanksi lainya sesuai peraturan perundang undang yang berlaku.

Serang,7 juni 2017

Penulis

Ulfi Mudayaroh
NIM. 5502142944

iv
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT ,atas rahmat dan karunia NYA penulis telah
Menyelesaikan Laporan Tugas akhir ini dengan judul:Kepuasan terhadap
Pelayanan ijin usaha di Dinas penanaman modal dan pelayanan terpadu
Satu pintu Kabupaten Serang.sebagai salah satu syarat dalam memenuhiTugas
akhir pada program studi Diploma III Marketing Fakultas EkonomiDan Bisnis
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa,shalawat serta salam penulis Persembahkan
kepada Nabi Muhammad SAW .beserta keluarga dan paraSahabat .

Dalam penyusunan Laporan Tugas akhir ini penulis di bantu oleh banyak
Berbagai pihak , dan pada kesempatan ini penulis mengahturkan banyak
Terima kasih yang sebesar-besarnya,terutama yang Terhormat:

1,Mislak (alm) dan ibu kambrah selaku orang tua yang selalu memberi dukungan
baik materi maupun moril ,sert a keluarga tercinta yang selalu memberikan
masukan masukan dan semangat yang tidak ada hentinya.

2.Prof .DR.H .Sholeh Hidayat ,M.Pd selaku Rektor Universitas sultan Ageng
Tirtayasa.

3.Dr.Fauji Sanusi ,Drs, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

4.Bambang Mamhudi SE,MM selakun ketua jurusan Fakultas Ekonomi Dan

bisnis Sultan Ageng Tirtayasa

5.Diqbal Satyanegara SE,M.Si selaku ketua program studi DiplomaIII Marketing

Faklutas Ekonomi Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

6.H.DEDDY SETIADI ,SH.MH selaku ketua Badan penanaman Modal dan

pelayanan terpadu satu pintu kabupaten serang

7.DRS.HANAFI selaku kepala bidang penanman modal kabupaten Serang.

v
8.FAHMI selaku staf program studi Diploma III Marketing Fakultas Dan bisnis
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

9.Sahabat-Sahabat Seperjuangan Marketing Untirta 2014 yang selalu Memebri

warna dan berbagai canda tawa setiap harinya selama 3 Tahun .

Serang 8 juni 2017

Penulis

ULFI MIDAYAROH

5502142944

vi
 DAFTAR ISI
Halaman judul..................................................................................................i

Halaman Persetujuan.......................................................................................ii

Halman Pengesahan........................................................................................iii

Surat Pernyatan...............................................................................................iv

Kata Pengantar................................................................................................v

Daftar isi.........................................................................................................vii

Daftar Tabel.....................................................................................................x

Daftar Gambar................................................................................................xi

Daftar Lampiran..............................................................................................xii

Motto...............................................................................................................xiii

Persembahan....................................................................................................xiv

Abstrak............................................................................................................xv

BAB I PENDAHULUAN................................................................................1

1.1Latar belakang Laporan Tugas akhir...................................................1

1.2Perumusan Masalah.............................................................................6

1.3Tujuan Penulisan Laporan Tugas akhir...............................................6

1.4Manfaat Penulisan Laporan Tugas akhir.............................................7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................8

2.1 Pengertian Pemasaran......................................................................8

2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran...................................................9

2.3 Pengertian Bauran Pemasaran.........................................................10

vii
 2.4 Konaep-konsep Dalam Pemasaran.................................................12

2.5 Pengertian Manajemen Pemasara Jasa............................................14

2.6 Pengertian Manajemen pelayanan...................................................15

2.7 Pengertian Manajemen Pelayanan Publik.......................................16

2.7.1 Standar Manajemen Pelayanan Publik....................................17

2.7.2 Sistem pelayanan Publik Terpadu..........................................18

2.7.3 Kualitas Manajemen pelayanan publik...................................19

BAB III METOLOGI PENULISAN..............................................................21

3.1 Metologi Penelitian Laporan Tugas Akhir....................................21

3.1.1 Desain Penelitian.....................................................................21

3.2 Jenis dan sumber data...................................................................22

3.2.1 Data Primer.............................................................................22

3.2.2 Data Sekunder........................................................................23

3.2.3 Teknik Pengunpulan Data Dan Metode Pengumpulan

Data Yang Di Gunakan Dalam Penelitian Meliputi.............23

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.....................................................25

4.1 Gambar Umum BPTPM Kab Serang...........................................25

4.1.1 Profil Singkat BPTPM Kab Serang.......................................25

4.1.2 Kedudukan dan struktur organisasi.......................................26

4.1.3 Uraian Pekerjan(job description)...........................................26

4.1.4 Visi dan misi BPTM..............................................................28

4.2 Hasil Penelitian...........................................................................29

4.2.1.Standar pelayanan izin usaha................................................29
4.2.2.Jenis jenis Izin Usaha...........................................................34
4.2.3.Landasan Hukum Pembuatan izin Usaha.............................35

viii
4.2.4.Target dan realisasi ijin usaha di dinas penanaman modal
kabupaten serang...................................................................38
4.2.5 .perkembangan realisasi ijin usaha di dinas penanaman
Moda kabupaten serang.........................................................39
4.2.6. kepuasan pelayanan ijin usaha di dinas penanaman
modal kabupaten serang.......................................................41
4.2.7.Kendala-kendala dalam pembuatan surat ijin usaha di dinas
penanaman modal kabupaten serang....................................42
BABA V PENUTUP.............................................................44
5.1 Kesimpulan.............................................................44
5.2 Saran......................................................................45
DAFTAR PUSTAKA.............................................................46
LAMPIRAN-LAMPIRAN.....................................................

ix
 DAFTAR TABEL

Tabel 4,1 Target dan realisasi ijin usaha tahun anggaran 2012-2016.......................38

Tabel 4,2 Perkembangan ijin usaha tahun anggaran 2012 -2016..............................39

Tabel 4,3 Kepuasan ijin usaha tahun anggaran 2012-2016........................................41

x
 DAFTAR GAMBAR

Gamabr kegiatan..................................................................................56

xi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.Biodata penulis

Lampiran 2.Surat keterangan magang industri dengan kop surat ,tanda tangan

dan Stempel asli dari perusahan /lembaga instansi

Lampiran 3.Kartu Kegiatan magang

Lampiran 4.Kartu Bimbingan Tugas Akhir

Lampiran 5.From penilaian magang industri

Lampiran 6.Surat Tugas

Lampiran 7. Surat Persetujuan judul

Lampiran 8.Kuesioner TA

Lampiran 9.Foto kegiatan

xii
 MOTTO

Jadilah orang yang berguna bagi orang lain,hidup ini tidak boleh
sendiri tetpi hidup berinteriaksi dengan orang lain dan hidup ini
hanya sebentar jangan gunakan hanya untuk berfoya foya tapi
hidup harus kita manffatkan yang berguna.

xiii
 PERSEMBAHAN

Bismillahhirrohmanirrohim Dengan rahmat Allah yang maha pengasih

lagi Maha penyayang,Dengan ini saya persembahkan Laporan Tugas Akhir ini
untuk orang tua saya Ayahanda MISLAK (ALM) DAN ibunda KAMBRAH yang
telah memberikan dukungan moril atau materi serta doa yang tiada henti untuk
kesuksesan saya,karena tiada lautan doa dan tiada doa yang paling khusyuk selain
doa yang terucap dari orang tua,

Kakak dan Teteh tersayang Hsanudin, Maesaroh,Hamdi,Murni yang

senatiasa memeberikan dukungan ,semangat,senyuman dan doa untuk
keberhasilan .

Sahabat sahbat tersayang teruntuk Indah apriliyani,Maulana ichsan,

Rena sagita ,Lisa,Wahyu firmasyah,yunan Probowo,Idham fadilah rusli,yang
senasib dan seperjuangan ,terima kasih atas gelak tawa setiap hari yang telah
kalian berikan dan solidaritas yang luar biasa sehingga hari-hari berwarna
,semoga tak ada akhir kata dari gelak tawa semua.

Terimakasih yang sebesar besarnya untuk kalian semua ,akhir kata saya
pesembahkan Laporan Tugas Akhir ini untuk kali semua ,orang orang yang saya
sayangi ,dan semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat dan berguna
untuk kemajuan ilmu pengetahuan dimasa yang akan datang

xiv
 ABSTRAK

Penelitian ini di lakukan untuk mengetahuni kepuasan

terhadap Pelayanan dan manajemen pelayanan publik di dinas
penanaman modal Dan pelayanan terpadu satu pintu di kabupaten
serang dan untuk Mengetahui target realisasi peneriman ijin usaha
.

Metode yang di gunakan adalah deskriptif kualitatif dan data

Sistem administrasi dan prosedur pelayanan serta data realisasi ijin usaha
Di dinas penanaman modal kabupten serang periode tahun 2012 denga
tahun 2016 . teknik pengumpulan data yang di lakukan adalah Filed
research(penelitian lapangan)dengan cara wawancara dan observasi

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan pelayanan

tidak baik baik dan dapat berpengaruh terhadap realisa iijin usaha di
Dinas penanaman modal dan pelayana satu pintu kabupaten serang dari
Tahun 2012-2016 mengalami kenaikan dan penurunan dikarenakan
adanya Ketidak kepuasan masyarakat dalam membuat surat ijin
usaha.

KATA KUNCI:kepuasan pelayanan,target realisasi

xv
 ABSTRACT

This research is done to knowing satisfaction on service and management of

public services di dinas penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu
kabupaten serang ,and to knowing target realiztion of business lincense.

The method used is descriptive qualitative and adninistrative system data

service proscedur and data on the realization of business permits,di dinas
penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu kabupaten serang ,the
periode of 2012 to 2016 collecting data techniques collected is,filed research, by
way of interviews,and observation.

The results of this study indicate not good and can affect the realization
of buisness permit , di dinas penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu
kabupaten serang ,from 2012 to 2016 increased and decreased in due to the lack
of public satisfaction in making business lincenses.

KATA KUNCI:Service satisfaction,target realization.

xvi
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Laporan Tugas Akhir

Dalam di era globalisasi perkembangan perekonomian yang di ikuti

dengan Kemajuan teknologi dan informasi, setiap perusahan harus mampu
meghadapi Persaingan yang ketat dengan informasi perusahan yang lain di
macanegara .Bahkan di seluruh duina .dan setiap perusahan harus dapat
merebut konsumen maka setiap perusahan di tuntut untuk meningkatkan
kualitas pelayananya untuk menghadapi persaingan global , perusahan
harus di tuntut untuk meningkatkan kemampuan untuk menjual produk
atau jasa yang berkualitas agar memberikan kepuasan terhadap konsumen
. salah satu indikator yan dapat di gunakan untuk mengukur kepuasan
konsuen adalah kualitas Pelayanana . pelayanan yang memuaskan
konsumen akan meningkatakan Kesetian para konsumen . kepuasan
konsumen merupakan tinggkat terpenuhinya Sejumlah harapan dalam
mengkonsumsi suatau produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan dan
keinginanya. semakin tinggi dan harapan -harapan maka semakin tinggi
Harapanya tesebut terealisasi ,maka akan semakin tinggi tingkat
kepuasanya. Kepuasan konsumen dalam melakuakn transaksi /pembelian
sangat tergantung Pada bagaimana produk atau jasa yang di berikan
itu dapat memenuhi Ekspektasi konsumen, maka konsumen tidak puas.
jika produk atau jasa yang Diberikan itu sesuai degan ekspektasi
konsumen maka konsumen puas. Jika Produk atau jasa yang diberikan itu
melebih ekspektasi konsumen maka akan Sangat puas.

Kepuasan masyarakat merupakan faktor penting dan

mementukaan Kebehasilan penyelnggara pelayanana karena masyarakat
adalah kosumen Dari produk yang di hasilkanya .oleh karena itu
penyelenggara pelayanan Harus memenuhi kebutuhan dan keingginan
masyrakat sehingga mencapai Kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi
kedepanya dapat dicapai kMasyrakat . sebab bila tidak dapat memenuhi

1
kebutuhan dan kepuasanMasyrakat sehingga menyebabkan ketidak puasan
masyrakat mengakibatkan Ketindak kesetian masyrakat akan produk
menjadi luntur dan beralih ke Produk atau pelayanan yang di sediakan
olen badan lain yang lebih baik

Selanjutnya beberapa definisi menurut ahli mengenai kepuasan

konsumen Menurut Kotler (2012:138) kepuasan adalah sebagai perasan
senan Kecewa seseorang yang di dalamnya membandingkan antara
persepsi Kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dengan harapanya
harapan

Sedangkan menurut Tjiptono (2012:311)kepuasan merupakan

respon terhadap Evaluasi persepsi atas pebedan antra harapan awal
sebelum pembelian Dan kinerja aktual produk atau jasa pengukuran
kepuasan konsumen bisa Menggunakan faktor seperti , ekspentasi tingkat
kepentingan ,kinerja dan Faktor ideal, ada empat metode mengukur
kepuasan , yaitu sebagai berikut:

1.Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorentasi

pada pelanggan (customer-orie Perlu memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanganya untuk Menyampaikan
saran,pendapat,dan keluhan mereka

2.Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan Pelanggan Dengan memepkerjakan bebrapa atau
sebagai pelangga /pembeli Potensial produk perusahan dan
pesaing kemudian merka melaporkan Temuan temuanya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk Perusahan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dala Pembelian
produk-produk tersebut.

3.Lost customer analysisPerusahan berusaha menghubungi

para pelangganya yanBerhenti membeli atau telah pindah
pemasok agar dapat mengambil Kebijakan /penyempurnan
selanjutnya.

2
 4.Survey kepuasan pelangganSurvey perusahan akan
memeperoleh tanggapan umpan balik secara Secara langsung
dari pelanggan dan sekaligus juga memberikanTanda
positif bahwa perusahan menaruh perhatianya terhadap para
Pelangganya.

Dari pendapat ahli disimpulkan pelanggan atau konsumen yang secara

kontinudan berulang kali-kali datang kesuatu tempat yang sama untuk
menggunakan produk atau jasa dapat di katakan bahwa mereka
merasa puas akan produk atau jasa yang di berikan pada perasan
yang lebih dirasakan ketika sesuatu hasrat atau keinginan yang di
harapkan tercapai ,pada dasarnya konsumen mencakup perbedan antara
harapan dan kinerja hasil yang di rasakan Pelayanan publik masih
banyak di jumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi
kualitas yang di harapkan oleh masyrakat melalui masa . sehingga
dapat menimbulkan citra yang kurang baik /buruk terhadap aparatur
pemerintah . mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyrakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitaspelayanan yang baik .

Selajutnya beberapa definisi menurut ahli mengenai

pelayanaMenurut Sutedja(2012:188) pelayanan dapat diartikan
sebagai sebuah kegiatan keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak lain. pelayanan tersebut meliputi kecepatan melayani ,
kenyamanan, yang di berikan dan kemudahan mencari lokasi. .
Menurut Laksana(2012) pelayanan adalah setiap tindakan atau
keiginan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibtkan
kepemilikan apapun.

Sedangkan menurut Jusup Dan Almasdi (2012:88) untuk

melayani pelanggan secara perima kita diwajibkan untuk memberikan
layanan yang handal , cepat serta lengkap dengan tambahan empati
dan penampilan yang menarik agar terlihat rapi di lihat konsumen.

3
 Dari pendapat ahli di simpulkan bahwa pelayanan sebagai
bentuk kegiatan atau aktifitas yang di berikan oleh pihak atau
lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan
untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang
bersangkutan atas barang dan jasa . yang diberikan .pelayanan
memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua unsur kelompok
orang di mana masing-masing saling membutuhkan dan memiliki
ketria.oleh karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada masing
masing unsur tersebut berbeda.hal- hal yang menyangkut tentang
pelayanana yaitu faktor manusia yang melayani alat atau
fasilitas yang di gunakan dan bahkan sikap masing- masing orang
yang memberi pelayanan yang di layani.

Badan perijinan Terpadu dan penanaman modal (BPTPM)

kabupaten serang merupakan satauan kerja perangakt daerah
berdasarkan peraturan daerah nomor 20 tahun 2011 tentang
pembentukan lembaga teknis daerah kabupaten serang yang
berfungsi untuk membantu pemerintah dalam pelayanan perijinan
terpadu dan penanaman modal berdasarkan peraturan bupati nomor
39. Tahun 2012 tentang tugas pokok dan fungsi badan perijinan
terpadu dan penanaman Modal dan peraturan bupati nomor 45
tahun 2012 tentang perubahan atas Peraturan bupati nomor 2 tahun
2012 tentang pelimpahan sebagai kewenagan Bupati kepada kepala
badan perijinan terpadu dan penanaman modal kabupaten Serang
maka badan perijinan terpadu dan penanaman modal
berkewenagan Untuk menyelenggarakan pelyanan perijinan yang
di antaranya adalah Penyelenggaraa pelayanan administrasi
pengurusan ijin di tempat usaha.tentang pembentukan organisasi
badan perijinan terpadu dan penanaman modal kabupaten serang yang
merupakan perubahan dari kantor pelayanan terpadu satu pintu .badan
perijinan terpadu dan penanman modal kabupaten serang merupakan
bagian yang tidak terpisahkan dari sistem penyelenggaran pemerintah
daerah kabupten serang ,yang melaksankan fungsi utama di bidang
administrasi perijinan,non perijinan dan penanaman modal di

4
 lingkungan pemerintahdaerah kabupten serang ,salah satu tugas
pemerintah yang juga sekaligus hak dari warga negara indonesia
adalah terselenggaranya pelayanan publik,perizinan merupakan wujud
pelayanan publik yang sangat menonjol dalam tata pemerintah ,dalam
relasi antara pemerintah dan warganya ,pelayanan perizinan menjadi
salah satu indicator untuk mencapaGOOD GOVERNMENT
(sumber dari dinas penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pint

Kepuasan pelayanan sangat penting bagi penanaman modal dan

pelayanan Sebagai tolak ukur masyrakat megenai pelayanan izin
usaha apabila pelyanan Puas masyrakat akan datang atau setia
untuk melakuan pembuatan surat izin Usaha apabila pelayanan
tidak puas otomatis masyrakat akan enggan /malas Untuk
membuat surat izin usaha

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan di atas,

maka penulis harus Meyusun tugas akhir dengan judul:
KEPUASATERHADAP PELAYANAN IZIN USAHA DI
DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANA TERPADU
SATU PINTU KABUPATEN SERANG

5
1.2 Rumusan Masalah Laporan Tugas akhir

Mengingat luasnya kegiatan yang di lakukan oleh dinas penanman modal

dpelayanan terpadu satu pintu kabupaten serang dan serta keterbatasan
yang di berikan kepada penulis dalam melaksankan penelitian ini,
penulis membatasi kegiatan serta ruang lingkup peneliti yang di
laksanakan sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan terhadap pelayanan izin

usaha di Penanaman modal dan pelayananan terpadu satu
pintu?.

2. Kendala apa saja dalam kepuasan terhadap pelayanan

izin usaha di Dinas penanaman modal dan pelayanana ?

1.3 Tujuan Penulis Laporan Tugas Akhir

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan

izin usaha di Dinas penanaman modal dan pelayanan
terpadu satu pintu

2. Untuk mengetahui apa saja kendala- kendala

kepuasan terhadap Pelayanan izin usaha di dinas
penanaman modal dan pelayana satu pintu

6
 1.4 Manfaat Penulis Laporan Tugas Akhir

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikui:

1.Bagi penulis

Sebagai sarana untuk menambah dan wawasan kerja. untuk

mengetahui dan memahami yang sesunggunya serta menambah
keterampilan secara langsung dengan adanya penelitian ini penulis dapat
memahami kepuasan izin usaha di Dinas penanaman modal dan pelayanan
terpadu satu pintu

2.Bagi Akademis

Hasil laporan tugas akhir ini dapat di gunakan sebagai refensi bagi
akedemi Sebagai acuan dalam menyusun tugas akhir.

3.Bagi instansi Dinas penanaman modal dan pelayanan terpadu satu

pintu. hasil penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat dan dapat
di pakai sebagai bahan masukan bagi instansi dinas penanaman modal
dan pelyanan terpadu satu pintu dapat menigkatkan kualitas kerja
menjadi lebih baik lagi dan dapat melaksanakan tudas sesuai dengan apa
yang di harapkan konsumen`

7
.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian

proses untuk Menciptakan ,mengkomunikasikan ,dan memberikan nilai
kepada pelanggan Dan untuk megelolah hubungan pelanggan dengan
cara menguntungkan Organisasi dan pemangku kepentinganya.namun jika
dilihat makna sebenarnya Pemasaran bukan hanya sekedar menjual produk
atau jasa saja. Akan tetapi Pemasarn juga memiliki aktivitas pentin dalam
menganalisis dan mengevaluasi Segala kebutuhan dan keinginan konsumen
.oleh karena itu untuk mempertahankan memiliki peranan dalam
memuaskan kebutuhan pelanggan dan Keinginan konsumen dengan
penyedian produk atau jasa melalui perencanan.

selanjutnya beberapa definisi menurut para ahli.mengenai

manjemen pemasaran sebagai berikut, Menurut Rambat Lupiyodi Dan
A,Hamdani(2010:6 ) Manajemen pemasaran adalah suatu analisis ,
perencana , pelaksanaan serta kontrol program-Program yang telah di
rencanakan dalam hubungan dengan pertukaran Pertukaran yang di
inginkan terhadap konsumen yang di tuju untuk Memeperoleh
keuntungan pribadi maupun bersama.

Sedangkan Menurut Buchari Alma(2011) Manajemen

pemasaran adalah merencankan Pengarahan pengawasan seluruh kegiatan
pemasaran perusahan ataupunBagaian di pemasaran.

Sedangkan Menurut Sofyan Assauri (2011) Manajemen

pemasaran adalahKegiatan menganalisis, merencankan. mengkoordinasi
,dan mengendalikan Semua yang kegiatan yang terkait dengan

8
perancagan dan peluncuran Produk pengkomunikasikan .promosi dan
pendistribusian produk tersebut .Menetapkan harga dan mentransaksinya
dengan tujuan agar dapat Memuaskan konsumenya dan sekaligus dapat
mencapai tujuan organisasi Perusahan jangka panjang.

Dari definisi tersebut di atas penulis menyimpulkan

bahwa pemasaran adalah bertujuan untuk mencapai sasaran dan
kebutuhan dan keingginan Konsumen dengan berbagai cara merancang
produk menentukan , harga Melakukan promosi membagun hubungan
dengan pelanggan , memberikan Kepuasan bagi konsumen dan
mendapatkan ke untungan konsumen untuk Organisasi.

2.2Pengertian manajemen pemasaran

Pemasaran yang baik bukanlah sebuah kebetulan , melainkan

has perencanan dan pelaksanan yang cermat , pemasaran merupakan
senisekaligus ilmu ada ketegangan yang terus -menerus antara sisi
kreatifnya sehingga dengan demikian dibutuhkan suatu wadah manajemen
pemasaran untuk menagani kegiatan tersebut.

Selanjutnya Definisi menurut ahli .Menurut Kotller (2012:146)

manajemen pemasaran adalah penganlisan pelaksanan dan pengawasan ,
program -program yang di tunjukan untuk mengadakan pertukaran dengan
pasar dengan tujuan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang
dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.

Sedangkan menrut Kotler Dan Keller (2012:5) manajemen

pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasran , serta
menumbuhkan dan mempertahankan pelanggan ,dengan menciptakan ,
menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan unggul.

Dari refensi tersebut di atas maka dapat di simpulkan bahwa

manjemen pemasaran adalah proses penganalisisan , perencanan,
pelaksanan, dan pengawasan prigram-program untuk menigkatkan efesiansi
dan efektivitas dari kegiatan pemasaran serta menumbuhkan pelanggan

9
 dengan menciptkan mengantarkan dan mengomunikasiakn nilai pealnggan
yang kuat

2.3 pengertian bauran pemasaran (marketing Mix)

Dalam pemasran terdapat strategi pemasaran yang di sebut

denganbauran pemasaran (marketing mix) yang memeiliki peranan penting
mempengaruhi konsumen agar dapat membeli suatu produk atau jasa
yang di tawarakan oleh perusahan elemen- elemen bauaran pemasaran
terdiri dari semua variable yang dapat di kontrol perusahan untuk dapat
memuaskan konsumen.

Selanjutnya definisi menurut beberapa ahli

Menurut Bucharai alma (2012) marketing mix merupakan

strategi kegiatan-kegiatan agar mencari kombinasi maksimal sehingga
mendapatkan hasil yang paling memuaskan.

Sedangkan menurut Zeitnal Dan Biter (2012:111) bauran

pemasaran adalah elemen- elemen organisasi yang dapat di kontrol oleh
perusahan dalam melakukan komunikasi dengan tamu dan memuaskan
tamu.

Dari pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan bauran

pemsaran merupakan alat pemasaran yang baik yang berada dalam suatu
perusahan diamana perusahan mampu mengendalikanya agar dapat
mempengaruhi respon pasar sasaran baik dan maksimal.

Dalam bauaran pemasaran terdapat seperangkat alat

pemasaran yang dikenal istilah 4p yaitu product (produk), price (harga),
plance (tempat), dan promotion (promosi) , sedangkan dalam pemasaran
jasa memiliki alat pemasaran tambahan seperti people (orang) physical
eviden (fasilitas fisik)sehingga di kenal dengan 7p.

10
 1.Produk

Produk adalah mengelolah unsur termasuk dan pengembangan

produk atau jasa yang tepat untuk di pasarkan dengan mengubah produk
atau jasa yang ada menambah dan mengambil tindakan yang lain yang
mempengaruhi macam produk atau jasa.

2. Harga

Harga adalah suatu sistem manajemen perusahan yang

akanmenetukan strategi yang menyangkut harga dasar yang tepat
bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang
menyangkut potongan harga, pembayaran, ongkos, variable yang
bersangkutan.

3,Tempat

Tempat adalah yakni memilih dan mengelolah saluran

danSaluran perdangangan yang di pakai untuk menyalurkan produk atau
jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran serta
mengembangkan sistem di stribusi untuk pengiriman dan
peniagan secara fisik.

4.Promosi

Promosi adalah unsur yang di gunakan untuk memberitahukan

dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada
perusahan melahirkan penjualan pribadi dan penjulan publikas

5.Sarana fisik

Sarana fisik adalah merupakan hal nyata yang turut

membantu mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli
dan menggunakan produk atau jasa yang di tawarakan . unsur yang
termasuk dalam sarana fisik antara lain atau bagunan fisik.
antara lain atau bagunan fisik. peralatan, perlengkapan, logo warana
dan barang lainya.

11
 6.Orang

Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan pentin

dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi prsepsi
pemeblian elemen-elemen dari orang adalah pegawai perusahan
konsumen dan kosumen lain,semua sikap dan tindakan karyawan cara
berpakaian .karyawan dan penampilan karyawan memilikipengaruh
terhadap keberhasilan penyampaian produk atau jasa`

7.Proses

Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan

aliran aktivitas yang di gunakan untuk menyampaiakn jasa .elemen
proses ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa.
proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauaran
pemasaran seperti pelanggan jasa akan senang merasakan
sistem penyerahan jasa sebagai bagaian jasa itu sendiri.

Penulis menyimpulkan di atas adalah bauaran pemasaran

memiliki elemenyang sangat penting untuk menjelasakan
produk atau jasa yang Berpengaruh dalam penjualan karena
elemen tersebut dapat mempegaruhi Minat konsumen dalam
melakukan keputusan pemeblian dan mem Informasi kepada
pembel.

2.4 Konsep-konsep dalam pemasaran

Menutut kotler dan keller (2012:5) dalam pemasaran

terdapat enam konsep yang merupakan dasar dalam pemasaran
suatu organisasi yaitu : konsep produksi, konsep produk, konsep
penjualan ,konsep pemasaran , dan, konsep pemasaran global
berikut ini akan di penjelasan dari enam konsep tersebut sebagai
berikut:

12
 1.Konsep produksi

Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi.

Produsen meyakini konsumen hanya akan memebeli produk
produk yang murah dan mudah diperoleh .para manajer
mengansumsikan bahwa konsumen terutama tertarik pada
ketersedian produk dan harga yang rendah.oreintasi ini berguna
ketika perusahan ingin memperluas pasar.

2. Konsep Produk

Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyukai

produk yang menawarkan mutu . performans dan ciri ciri yang
terbaik tugas Manajemen disini adalah membuat produk yang
berkualitas karena konsumen di anggap menyukai produk
berkualitas tinggi dalam penampilan dengan ciri-ciri terbaik.

3.Konsep penjualan

Konsep penjualan perpendapat bahwa konsumen, dengan di

biarkan begitu saja organisasi harus melaksankan upaya
penjualan dan promosi yang agresif.

4.Konsep pemasran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai

tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan
pasar target serta memberikan kepuasan yang di harapkan secara
lebih efektif dan efisen di bandingkan yang di lakuakn para
pesaing.

5.Konsep pemasaran sosial

Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas

organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan
kepentingan pasar target ,serta memberikan kepuasan yang di
harapakan dengan cara yang lebih efektif dan efisen dari pada yang di

13
 lakuakan para pesaing dengan meningkatkan kesejahtreran dan
masyarakat.

6.Konsep pemsaran global

Pada konsep pemasaran global ini manajer eksekutif

berupaya memahami semua faktor -faktor lingkungan yang
mempengaruhi pemasaran ,melalui, manajemen strategis yang
mantap . tujuan akhirnya adalah berupaya untuk memenuhi keinginan
semua pihakyanag terlibat di dalam perusahan.

Kesimpulan di atas adalah bahwa konsep pemasaran

sangat penting bagai perusahan untuk meraih tujan yang lebih
efektif dan efisen dari pada pesaing. dalam memadukan
kegiatan pemasaran guna menetapkan danmemuaskan pasar
sasran.

2.5 Pengertian Manjemen Pemasaran Jasa

Jasa berbeda dengan barang .jika barang merupakan objek

,alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan ,kinerja atau
usaha ,bila barang di miliki maka jasa hanya bisa di konsumsi
tetapai tidak di miliki.

Selanjutnya definisi menurut beberapa ahli sebagai

berikut: Menurut Rambat Lupiyoadi (2014:7) jasa adalah
setiap tindakan atau Kegiatan yang dapat di tawarakan oleh
satu pihak lain kepada pihak lain Pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatakan perpindahan Kepemilikan apa pun
produksi jasa mungkin berkaitan dengan fisik atau Tidak .jasa
memiliki tiga klasifikasi sebagai berikut :

1.Intangibility(tidak berwujud)

Jasa tidak dapat di lihat , di rasa, di raba, di dengar,

atau di cium sebelum jasa itu di beli . nilai penting dari
hal ini adalah nila tak berwujud yang dialami konsumen
dalam kenikmatan ,kepuasanrasa aman.

14
 2.Unstorability (tidak dapat di simpan)

Jasa tidak dapat mengenal persedian atau

penyimpanan dari produk yang di hasailkan oleh
karakteristik ini di sebut juga inpsersibilty (tidak
dapat di pisahkan)mengingat pada umumnya jasa
dihasilkan dan di konsumsi.

3.Customization (kusstomisasi)

Jasa sering kali di desain khusus untuk

kebutuhan pelanggan misal nya pada jasa asuransi dan
kesehatan.

Sedangkan menurut Alma buchari (2012) jasa adalah

suatu tindakan ataukinerja yang di tawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain.meskipun proses dapat di kaitakan dengan suatu produk
fisik, kinerja pada dasarnya ingtilbe dan biasanya tidak
menghasilkan kepemilikan salah satu faktor produksi. Dengan
demikan dapat disimpulkan bahwa jasa adalah sesuatu yang sifatnya
tidak berwujud , tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun hanya
bisa di rasakan manfaatnya dan memberikan nilai tambah (
seperti kenikmatan hiburan santai ,sehat)

2.6 Pengertian Manjemen pelayanan

Menurut Laksana (2012:6) pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkana oleh satu pihak
lain , yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan.

Sedangkan menurut Tjptono dan Gregorius

(2012:9)pelayanan merupakan Proses yang terdiri dari atas
serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus
selalu) terjadi pada interaksi pelanggan dan karyawan Jasa dan
sumber daya fisik atau barang ,dan sistem penyedian jasa dan sumber

15
 Daya fisik atau barang ,dan sistem penyedian jasa yang di sediakan.
Dari pendapat para ahli maka di simpulkan manjemen pelayana
merupakan suatu bentuk sistem ,prosedur atau metode tertentu di
berikan kepada orang.lain , dalam hal ini kebutuhan pelanggan
tersebut dapat terpenuhi sesuai,dengan harapan harapan atau
keinginan pelanggan .

2 .7 Pengertian Manajemen Pelayanan Publik

Pelayana publik merupakan salah satu perwujudan

dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyrakat di samping
abdi negara .pelayanan publik di maksud untuk mensejahtrakan
masyrakat pelayanan umu oleh LEMBAGA ADMINSTRASI
NEGARA (2012 )Diartikan sebagai segala bentuk kegiatan
Pelayanan umum yang di laksanakan oleh instansi pemerintah
dan di Lingkungan badan usaha milik negara /daerah dalam
bentuk barang dan Jasa baik dalam rangka upaya pemerintah
kebutuhan masyrakat maupun dalam rangka pelaksanan ketentuan
perundang- undang.Penyelengar pelayanan umum LEMBAGA
ADMINISTRASI NEGARA (2012) Dapat dilakauakn dengan bebagai
macam pola antara lain :

1.Pola pelayanan fungsional

yaitu pola pelayanan umum yang di berikan

oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas
fungsi dan kewenaganya.

2.Pola pelayanan satu pintu

yaitu pola pelayanan umum yang di berikan

secara tunggal oleh satu instansi pemerintah
berdasarkan pelimpaha wewenag dari instansi
pemerintah lainya yang bersangkutan.

16
 3.Pola Pelayanan satu atap

yaitu pola pelayanan umum yang di lakaukan

secara terpada suatu tempat/tinggal oleh beberapa
instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai
kewenaganya masing masing.

4.Pola pelayanan secara terpusat

yaitu pola pelayanan umum yang di lakukan

oleh satu instansi pemerintah yang berkaitan dengan
bidang pelayanan umum yang bersangkutan.

2.7.1 Standar manjemen pelayana publik

Setiap penyelnggara pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan di publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. standar pelayanan merupakan ukuran yang di
bakukan oleh penyelenggaran pelayanan publik yang wajib di taati oleh
pemberi atau penerima pelayanan .untuk mengingkatkan kualitas dan
menjamin penyedia pelayanan publik tersebut harus di sesuaikan
dengan asas umum. pemerintah di dalam memebrikan perlindungan
kepada setiap warganegara dan penduduk dari penyalahguna wewenang di
dalam penyelnggara pelayanan publik, melaui persetujuan bersama
Dewan Perwakilan Rakyat Indonesia Dan Presiden Republik Indonesia ,
maka mengesahkan Undang Undang No 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan publik standar pelayanan adalah ukur yang di pergunakan
sebagai pedoman penyelnggaran pelayana acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelngara kepada masyrakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas ,cepat, mudah terjangkau dan
terukur. Di dalam menyusun dan menetapkan standar penyelenggara
kewajiban mengikuti serta masyrakat dan pihak terkait penysunan
standar pelayanan di lakukan dengan pedoman tertentu yangdi atur
lebih lanjut dalam peraturan , pemerintah adapun komponen

17
 standar pelayanan sekurang-kurang meliputi:

1.Dasar hukum

Peraturan perundang undang

2.Persyaratan

Syarat yang harus di penuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan

Baik peryaratan teknis maupun administati

3.Sistem mekanisme dan prosedur

Tata cara yang pelayanan yang di bekukan bagi pemberi dan

penerimaPelayanan termasuk pengaduan.

4.Sarana prasarana dan fasilitas

Peralatan dan fasilitas yang di perlukan dalam penyelenggara

Pelayanan termasuk peralatan dan fasilitas bagi kelompok rentan.

5.Evaluasi kinerja pelaksanan

Penilaian untuk mengetahuni seberapa jauh pelaksanan kegiatan

Sesuai dengan standar.

2.7.2 Sistem Pelayanan Publik Terpadu

Sistem pelayanan ini menyelenggarakan perizinan dan non

perizinanyang di lalukan terpadu dalam satu tempat .pelayanan ini pada
dasarnya ditunjukan untuk menyederhankan birokrasi penyenggara
pelayanan di dalam bentuk pemangkasan tahapan dan prosedur lintas intasi
maupun dala intansi yang bersangkutan ,pengurungan, jumlah persyaratan ,
pengurangan jumlah paraf dan tanda tangan yang di perlukan dan
pengurangan waktu pemrosesan.(sumber LEMBAGA ADMINISTRASI
NEGARA 2012) Dengan di tetapkanya lima strategi sistem pelayanan
publik terpadu Sebagai berikut :

18
 1.Strategi inti,pendekatan kepada kejelasan tujuan ,peran dan arahan

2.Strategi konsekuensi pendekatan pada peniaian kinerja

3.Strategi pelanggan ,pendekatan pada pilihan pelanggan ,kompentensi

Kualitas.

4.Strategi kekuatan ,pendekatan pada pemberdayan dan partisipasi

Mayrakat.

5.Strategi kultur ,pendekatan pada nilai ,kebiasan visi misi

Dengan adanya konsep kebijakan pelayanan terpadau atap.

konsep ini merupakan salah satu kebijakan pemerintah sebagai implementasi
kebijakan pemerintah yang terkait dengan peningkatan pelayanan, yangterdiri
dari beberapa aspek antara lain:

1.wewenangan dan penadatanganan

2.koordinasi

3.Mekanisme dan prosedur pelayanan

4.Pengawasan

5.Standar pelayanan perima

6.lokasi dan model pelayanan

7.kelembagan

8.Target PAD

9. Status kepegawaian

2.7.3 Kualitas Manjemen Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan merupakan upaya yang di lakukan oleh

instansi untuk memenuhi harapan masyarakat . kualitas pelayanan lebih
menekankan aspek kepuasan masyrakat yang di beri instansi yang
menawari jasa, dengan demikan dapat meningkatkan kulaitas pelayanan
kepada masyrakat ,hendaknya selalu fokus kepada pelayanan. perlu di
lakukauntuk dapat menghasilkan kinerja secara optimal sehingga

19
kualitas pelayanan dapat meningkat ,dimana yang penting untuk di lakukan
adalah kemampuan memebntuk layanan yang di janjikan secara tepat dan
tepatdan memiliki rasa tangung jawab terhadap mutu pelayanan . menyatakan

bahwa kualitas pelayanan meliputi:

a.Kualitas fungsi

yang menekankan bagaimana layanan di laksankan ,terdiri

dari di mensi kontak dengan masyrakat ,sikap dan perilaku.hubungan
internal penampilan,kemudahan akses

b.Kualitas fungsi

dengan output yang di rasakan masyrakat meliputi,

ketepatanwaktu,kecepatan layanan.

c.Reputasi instansi

yang di cerminkan oleh citra instansi dan reputasi di

mata konsumen.

Definisi di atas dapat di simpulkan mengenai pelayanan

publik bahwa masyrakat memperoleh pelayanan yang sesuai yang di
inginkan untuk memudahkan dalam setiap pelayanan dan keamana
,kenyamanan dan mempunyai standar pelayanan yang baik .agar masyrakat
tidak kecewadalam setiap pelayanan publik.(Sumber LEMBAGA
ADMINISTRASI NEGARA 2012)

20
 BAB III

METOLOGI PENULISAN

3.1 Metode Penilitian Laporan Tugas Akhir

3.1.1 Desain Penelitian

Dalam melaksankan penulisan ini metode penelitian yan g di

gunakan deskriptif dengan menggunakan metode analisis kualitatif
.analisis kualitatif adalah penelitian tentang riset yang bersikap deskritf dan
cenderung mengunakn analisis proses dan makna (perpekif subjek) lebih di
tonjolkan dalam penelitian kualitatif. Landasan teori di manfaatkan sebagai
pemandu dan fokus penelitian sesuai dengan fakta di lapanagan selain itu
landasan teori juga bermanfaatuntuk memberikan gambaran umum tentang
kepuasan terhadap pelayanan terpadu satu pintu kabupaten serang.Analisis
ini di lakukan untuk priode pengamatan selama 1 tahun dari tahunsamapi 2016
analisis ini di tunjukan untuk mengetahui perkembangan prsentasepelayanan
izin usaha di dinas penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu
kabupaten serang selama 1 tahun apakah terjadi peningkatan
danpenurunan,staqnasis,atau kan berflaqutasi .

menurut Sugiono (2012) mendefinsikan metode penelitian

sebagai berikut: metode penelitian pada dasarnya merupakan cara
ilmiah untukMendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat
ditemukan,di buktikan Di kembangkan suatu pengetahuan sehingga pada
gilirany dapat di yang gunakanUntuk memahami ,memecahkan
mengantisipasi masalah.

Menurut penulis cara ilmiah di sini berarti kegiatan penelitian ini di

dasarkanciri-ciri keilmuan yaitu rasional ,empiris dan sistematik .rasional
berarti kegiatan penelitian di lakukan dengan cara masuk akal,sehingga
terjagkau oleh penalaran manusia. sehingga orang lain dapat mengamati
dan mengetahuhi cara cara,

21
 yang di gunakan .sedangkan sistematis artinya proses yang di gunakan
dalam penelitian menggunkan langkah yang bersifat logis.

Menurut Moh.Nazir (2012) menyatakan bahwa Metode deskriptf

adalah Meneliti stataus kelompok manusia, suatu objek , suatu set
kondisi, suatu Sistem pemikiran atau pun suatu persitiwa pada masa
sekarang.

Berdasarkan definisi di atas dapat di ketahui bahwa metode

penelitian yang di gunakan untuk mengembangkan serta menganalisis hasil
dari penelitian yang telah di lakukan oleh peneliti. metode penelitian di
gunakan peneliti untuk menggambarkan pelayanan izin usaha dinas
penanaman modal dan pelayanana terpadu satu pintu. metode ini juga dapat
di katakan sebagai suatu penulisan yang mengambarkan keadan yang
sebenarnya tentang objek yang di teliti menurut keadan yang sebenarnya
pada saat penelitian berlangsung.

2.3 Jenis Dan sumber data

Jenis data yang penulis ambil adalah sebagai berikut:

3.2.1 Data Primer

Data yang di peroleh langsung dari sumbernya di amati kemudian di

catat . untuk pertama kalinya dalam penelitian ini data primer di dapat
kuesioner yang di isi oleh 30 respoden dari suatu instansi yang mengolah
data untuk keperlua penelitian .seperti dengan cara wawancara secara
langsung dengan pihak yang berhubungan dengan penelitian yang di
lakukan di kantor dinas pena modal dan pelayanan terpadu satu pintu
kabupaten serang.

22
 3.2.2 Data Sekunder

Merupakan yang berfungsi sebagai pelengkapan data primer . data

sekunderdi peroleh dengan cara membaca , mempelajari, dan memahami
media lain

Menurut sugiyono(2012) sumber sekunder adalahsumber yang

tidak langsung memberikan data yang pengumpulan data misalnya
lewat orang lain, dokumen atau arsip. Data sekunder dapat di peroleh
dengan cara membaca mempelajari dan memahami melaluhi media lain
yang bersumber pada literatur dan buku- buku perpustakan atau data-data
dari arsip kantor instansi atau kantor yang berkaitandengan masalah yang di
teliti. Berdasarkan penjelasan di atas ,maka sumber data sekunder data di
dalam penelitian ini adalah sumber data sekunder di mana data di peroleh
merupakan data yang di peroleh secara tidak langsung ,artinya data-data
tersebut beru data primer yang telah di olah lebih lanjut dan data yang
di sajikan oleh pihak lain.

3.2.3 Teknik Pengumpulan Dan Metode Pengumpulan Data Yang Di Gunakan

Dalam Penelitian Meliputi

A. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang di lakukan

dengan cara memberikan seperangkat pertanyan atau pertanyan tertulis
kepada respodenuntuk di jawab.pengumpulan data melalui daftar pertanyan
kepada konsumendengan cara menyebarkan secara langsung dengan maksud
untuk mengetahui kepuasana atas pelayanan yang di lakukan di kantor dinas
penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu.

B. Studi Lapangan

Studi lapangan adalah melakukan tinjauan secara langsung untuk

memperoleh data-data yang di perlukan tugas akhir . penelitian ini di
lakukan terhadapkegiatan dari seluruh objek penelitian antara lain:

23
 a.Metode Observasi(pengamatan)

tinjauan atas izin usaha dalam meningkatkan pelayanan dengan

cara observasi yaitu pengamatan secara langsung dengan beberapa kegiatan
yang di lakukandi kantor dinas penanaman modal dan pelayanan terpadu satu
pintu .

b.Metode Interview(wawancara)

interview di lakukan dengan pegawai / staf dinas penanaman

modal dan pelayanan terpadu satu pintu yang berwenang. Hal ini di
lakukan untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan judul
penelitian yang sedang di susun oleh penulis.

c. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu mengumpulkan bahan bahan yang tertulis

berupa arsip atau data tentang pelayanan izin usaha yang di peroleh dari
kanto penanaman modal dan pelayanan satu pintu kabupaten serang.

C.Studi Kepustakan

Penilitan pustaka adalah penelitian yang di maksudkan

dengan untuk mempelajari serta mengumpulkan teori- teori yang relevan
dengan materi pembahasan yaitu metodologi peneltian , pemasarn
,manjemen pemasaran, manajemen pemasaran jasa, kepuasan pelayanan
publik ,guna di jadikan dasar dalam melakukan penilaian dan perbandingan
dari penelitian yang di lakukan pada instansi yang bersangkutan .dengan
metode ini akan di peroleh gambaran mengenai kepuasan dalam
pelayanan izin usaha dalam menngkatkan pelayanan izin usaha .

24
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN MAGANG

4.1 Gambaran umum dinas penanaman modal kabupaten serang

4.1.1 Profil singkat Dinas penanaman modal kabupaten serang

Pemerintah melalui Departemen Dalam Negeri menindaklanjuti

instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2006 Tentang Paket Kebijakan Iklim
Investasi dengan meluncurkan kebijakan yang dituangkan dalam Peraturan
Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu serang Pelayanan perizinan
terpadu yang merupakan pelayanan publik yang nmeliputi semua jenis
perizinan dan non perizinan yang nmenjadi kewenangan pemerintah
Kabupaten Serang berdasarkan Peraturan Perundang undangan yang
berlaku 5 tahun sekaliBadan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal
Kabupaten Serang adalah SKPD yang baru terbentuk pada awal tahun 2012
berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 20 Tahun 2011,
tentang Pembentukan Organisasi Badan Perijinan Terpadu dan Penanaman
Modal Kabupaten Serang yang merupakan perubahan dari Kantor
Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Badan Perijinan Terpadu dan Penanaman
Modal Kabupaten Serang merupakan bagian yang tidak terpisahkan
dari sistem penyelenggaraan Pemerintahan Daerah Kabupaten Serang, yang
melaksanakan fungsi utama di bidang administrasi perijinan, non
perijinan dan penanaman modal di lingkungan Pemerintah Daerah
Kabupaten Serang. Salah satu tugas pemerintah yang juga sekaligus hak
dari warga adalah terselenggaranya pelayanan publik, perizinan
merupakan wujud pelayanan public yang sangat menonjol dalam tata
pemerintahan. Dalam relasi antara pemerintah dan warganya , pelayanan
perizinan menjadi salah satu indicator untuk mencapai "Good Goverment" .

25
4.1.2 Kedudukan struktur dan organisasi

Peraturan Pemerintah No.41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat

Daerah dan PermendagriNo.24tahun 2006 tetang Pedoman Penyelenggaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) memberikan perubahanyang sangat
besar terutama Bagi Struktur Organisasi dan Tata Kerja Satuan Kerja
Perangkat Daerah di Kabupaten Serang pada Badan Perijinan Terpadu
dan Penanaman Modal Kabupaten Serang. Perubahan Struktur Organisasi
dan Tata Kerja Tersebut membawa dampak lain yaitu berubahnya Tugas
Pokok dan Fungsi terutama Badan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal
Kabupaten Serang terdiri dari:
1.kepala dinas penanaman modal

2.sekertariat

3.kepala bidang perijinan

4. kepala bidang perijinan tertentu

5.kepala bidang non perijinan

6.kepala bidang penanman modal

4.1.3 Uraian pekerjaan (job description)

Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 20 Tahun 2011 tentang

Pembentukan Organisasi Lembaga Teknis Daerah Kab. Serang dan Peraturan

Bupati Serang Nomor 39 Tahun 2012 Tentang Tugas Pokok dan Fungsi

Badan Perijinan Di Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Serang,

Badan Perijinan DiTerpaduPenanaman Modal Kabupaten Serang dipimpin

oleh Kepala Badanyang mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai berikut :

26
1. Kepala dinas penanman modal

memimpin, merencanakan, mengatur, melaksanakan dan mengawasi

penyelenggaraan sebagian tugas Pemerintah Daerah di Bidang

Perijinan dan Penanaman Modal.

2.Sekertariat

Mempunyai tugas pokok memimpin, merencanakan, dan mengatur

, melaksanakan dan mengawasi.

Sekertariat membawahi sebagai berikut:

a).Sub Bagian Umum dan Kepegawaian

Sub bagian umum dan kepegawaian dipimpin oleh seorang Kepala

Sub Bagian yang mempunyai tugas pokok memimpin, merencanakan,

mengatur, melaksanakan dan mengawasi penyelenggaraan tugas

Pemerintah Daerah dalam urusan Administrasi umum dan

Kepegawaian Badan.

b).Sub Bagian Keuanga

Sub bagian Keuangan dipimpin oleh seorang kepala Sub bagian

yang mempunyai tugas pokok memimpin, merencanakan, mengatur,

melaksanakan dan mengawasi penyelenggaraan Pemerintah Daerah

dalam urusan Administrasi Keuangan Badan.

c).Sub Bagian Program dan Evaluasi

Sub bagian Program dan Evaluasi di pimpin oleh Kepala Sub

Bagian mempunyai tugas penting pokok melaksanakan memimpin,

merencanakan, mengatur, melaksanakan dan mengawasi kerja di

penyelenggaraan urusan Program dan Evaluasi Badan.

27
 3. Kepala Bidang Perijinan Usaha
Kepala Bidang Perijinan Usaha mempunyai tugas memimpin, merencanakan,
mengatur, melaksanakan dan mengawasi penyelenggaraan tugas Pemerintahan
Daerah di bidang Perijinan Usaha.
4. Kepala Bidang Perijinan Tertentu
Kepala Bidang Perijinan Tertentu tugas pokok memimpin merencankan
Mengatur , melaksanakan dan mengawasi penyelenggaraa tugas Pemerintah
Daerah di bidang Perijinan Tertentu.
5. Kepala Bidang Non Perijinan
Kepala Bidang Non Perijinan mempunyai tugas pokok memimpin,
merencanakan, mengatur, melaksanakan dan mengawasi penyelenggaraan
tugas Pemerintah Daerah di bidang Non Perijinan.
6.Kepala Bidang Penanaman Modal
Kepala Bidang Penanaman Modal mempunyai tugas pokok memimpin,
merencanakan, mengatur, melaksanakan dan mengawasi penyelenggaraan

tugas Pemerintah Daerah di bidang Penanaman Modal.

4.1.4 Visi Dan Misi dinas penanman modal kabupaten serang

Visi Badan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Serang adalah:

Terwujudnya Pelayanan Publik Yang Cepat, Pasti dan Terjangkau serta

Unggul dalam Investasi Menuju Masyarakat Serang Sejahtera

Untuk mencapai Visi, maka Misi Badan Perijinan Terpadu dan Penanaman

Modal kabupaten adalah sebagai berikut :

a. Meningkatkan pelayanan yang cepat, pasti dan terjangkau yang sesuai dengan

standar operasional prosedur;

b. Meningkatkan Kualitas dan Kuantitas Sumber Daya Aparatur yang Profesional;

c. Meningkatkan Partisipasi masyarakat dalam mendukung perkembangan

penanaman modal;

28
4.2 HASIL MAGANG DI DINAS PENANAMAN MODAL

4.2.1 STANDAR PELAYANAN IZIN USAHA

Birokrasi perizinan merupakan salah satu permasalahan yang menjadi

kendala bagi perkembangan dunia usaha di Indonesia pada umumnya.

Masyarakat dan kalangan dunia usaha sering mengeluhkan proses

pelayanan perizinan oleh pemerintah yang tidak memiliki kejelasan akan

prosedur, berbelit-belit, tidak transparan, waktu pemrosesan yang tidak pasti

dan tingginya biaya yag harus di keluarkan terutama berkaitan dengan

biaya-biaya yang tidak resmi biaya.Badan Perijinan Terpadu dan

Penanaman Modal (BPTPM) Kabupaten Serang merupakan Satuan Kerja

Perangkat Daerah berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 20 Tahun 2011

tentang pembentukan lembaga teknis di daerah kabupaten serang

yang berfungsi untuk membantu di pemerintah dala pelayanan perijinan

terpadu dan penanaman modal di kabupten serang.Berdasarkan Peraturan

Bupati Nomor 39. Tahun 2012 tentang Tugas Pokok dan Fungsi Badan

Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal dan Peraturan Bupati Nomor

45 Tahun 2012 tentang perubahan atas Peraturan Bupati Nomor 45

Tahun 2012 tentang perubahan atas Peraturan Bupati Nomor 2 Tahun

2012 tentang Pelimpahan sebagian Kewenangan Bupati Kepada

Kepala Badan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten

Serang Kabupaten Serang maka Badan Perijinan Terpadu dan

Penanaman Modal berkewenangan untuk menyelenggarakan pelayanan

perijinan perijinan yang diantaranya adalah penyelenggaraan pelayanan

administras i pengurusan Ijin Tempat Usaha.

29
 NO KOMPONEN URAIAN

1. Peraturan Daerah Kabupaten Serang

1 Dasar Hukum Nomor 3 Tahun 2011 tentang Pajak dan
Retribusi Daerah;
2. Peraturan Daerah Kabupaten Serang
Nomor 20 Tahun 2011 tentang
Pembentukan Organisasi Lembaga
Teknis Daerah Kabupaten Serang;
3. Peraturan Bupati Nomor 39 Tahun 2012
tentang Tugas Pokok dan Fungsi Badan
Perijinan Terpadu dan Penanaman
Modal Kabupaten Serang;
4. Peraturan Bupati Nomor 45 Tahun 2012
tentang perubahan atas Peraturan Bupati
Nomor 2 Tahun 2012 tentang
Pelimpahan sebagian Kewenangan
Bupati Kepada Kepala Badan Perijinan
Terpadu dan Penanaman Modal
Kabupaten Serang;

1. Mengisi Blangko permohonan

2 Persyaratan Pelayanan yang diketahui Kepala Desa;
2. Foto copy KTP Pemohon;
3. Foto Copy Surat Bukti
Kepemilikan Tanah;
4. Ijin Mendirikan Bangunan
(IMB)./Site plan/ pemeriksaan
lapangan
5. Surat Pernyataan tidak keberatan
dari tetangga;
6. Surat Keterangan Status tanah;
7. Akta Pendirian perusahaan;
8. Rekomendasi dari Dinas / insansi
terkait dengan jenis usahanya.

PROSEDUR PERIJINAN
Prosedur Perizinan:
Sistem,
mekanisme, dan
3 prosedur
PENERIMAAN DAN RAPAT
PEMOHON
PENGECEKAN BERKAS PEMBAHA
SAN

30

PENGECEKAN
LAPANGAN
Keterangan bagan :

1. Pemohon menyampaikan berkas permohonan

lengkap dengan pesyaratannya kepada Front Office
2. Front Office memberikan Tanda terima berkas
3. Dilakukan rapat pembahasan bersama Tim Teknis
4. Dilanjutkan dengan pengecekan Lapangan
ditindaklanjuti dengan Berita Acara (Berita Acara)
5. Bila Rekomendasi menyatakan TIDAK maka
berkas dikembalikan kepada pemohon melalui front
office
6. Bila YA ditindaklanjuti dengan pembuatan Ijin
7. Ijin diserahkan kepada Pemohon melalui Front
office

31
 4 Jangka waktu Jangka waktu penyelesaian Ijin Usaha adalah 3
penyelesaian (satu 1 bulan) 30 hari kerja setelah berkas
persyaratan dinyatakan lengkap.

5 Biaya/tarif Zero Cost

6 Produk Surat Ijin Tempat Usaha

pelayanan

Sarana, - Ruang tunggu yang memadai

7 prasarana, - Toilet
dan/atau fasilitas - Lapangan parkir
- Mobil dan Sepeda motor dinas
- Almari dokumen
- Rak arsip
- Meja
- Kursi
- AC
- 4 (Empat) unit Komputer
- 4 (Empat) unit Printer
- Telepon/Faksimili
- Alat tulis kantor
- Alat ukur
- 4 Ruang kepala dinas
- 1Ruang sekertaris jendral
- Musholah
- Gudang untuk menyimpan arsip tahunan
-

Kompetensi - Diploma / Sarjana (umum dan diutamakan yang

8 Pelaksana bias mengoperasikan komputer)
- Memahami Peraturan Perundang-undangan yang
berlaku
- Mampu bekerja dalam Tim

32
9. Pengawasan 1. Dilakukan oleh atasan langsung
internal 2. Dilakukan oleh Aparat Fungsional
3. Dilaksanakan secara kontinyu
4. Konsisten dalam memberikan teguran dan sanksi

10. Penanganan 1. Melalui kotak saran

pengaduan, 2. Melalui SMS Pengaduan di nomor(0254) 216 402
saran, dan 3. Dibentuk Tim/petugas khusus penanganan pengaduan,
masukan saran, dan masukan

11. Jumlah Jumlah personil Ijin Usaha sebanyak 5 (lima) orang.

pelaksana (Sesuai kebutuhan riil)

12. Jaminan Diwujudkan dalam kualitas proses layanan dan produk

pelayanan layanan yang didukung oleh petugas yang berkompeten di
bidang tugasnya dengan perilaku pelayan yang terampil,
cepat, tepat, dan santun.

13. Jaminan a. Keamanan produk layanan dijamin dengan menggunakan

keamanan dan kertas khusus atau bahan yang dijamin keasliannya dengan
keselamatan memberikan tanda hologram.
pelayanan b. Surat Keputusan dibubuhi tanda tangan serta cap basah,
sehingga dijamin keasliannya.
c. Keselamatan dan Kenyamanan dalam pelayanan sangat
diutamakan dan bebas dari praktek percaloan dan suap.

14. Evaluasi Evaluasi Kinerja Pelayanan dilakukan melalui pengukuran

kinerja penerapan 14 komponen standar pelayanan yang dilakukan
Pelaksana sekurang-kurangnya setiap 1 tahun.

Standar pelayanan di atas merupakan proses untuk membuat

surat ijin usaha Setiap masyrakat yang ingin membuat usaha harus
melengkapi standar di Untuk kelengkapan prosedur berkas dan
adminstatif apabila masyrakat tidak Melengkapi kelngkapan prosedur
pelayanan maka tidak bisa membuat surat Ijin usaha di dinas
penanman modal kabupaten serang.

33
4.2.2Jenis Jenis usaha
1.Ijin Usaha Budidaya Sarang
2. Ijin Usaha Bengkel;
3.Ijin Usaha Panglong;

4.Ijin UsahaPemotongan Hewan;

5.Ijin Usaha Penggilingan Padi, Heuleur;

6.Ijin Usaha Peternakan;

7.Ijin Usaha Padang Golf;

8.Ijin Usaha ritel

9.Ijin Usaha Jasa Konstruksi;

10.Ijin Usaha hotel

11.Ijin Usaha perumahan

12.Ijin Usaha tambang

13.Ijin Usaha Salon Kecantikan;

14.Ijin Usaha Bar,Karaoke, Diskotik dan Klub Malam;

15.Ijin Usaha Panti Pijat dan Mandi Uap;

16.Ijin Usaha Gelanggang Permainan/Ketangkasan;

17.Ijin Usaha Gelanggang Olahraga;

18.Ijin Usaha Pantai Untuk Wisata;

19.Ijin Usaha Kawasan Pondok Wisata;

20.Ijin Taman Rekreasi;

21.Ijin Usaha Wisata Tirta;

22.Ijin Usaha Angkutan Wisata;

23.Ijin Usaha Rekreasi dan Hiburan Umum

34
 24.Ijin Usaha industri

25.Ijin Usaha Batu bara

4.2.3 LANDASAN HUKUM PEMBUATAN IZIN USAHA

A .Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2003 Nomor 47, Tambahan

Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4286);

B. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan

Pembangunan Nasional (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004

Nomor 104, Dan Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor

4421);

C .Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahu 2004 Nomor 125 Tambahan

Lembaran Negara Repulik Indonesia Nomor 4437) sebagaimana telah

beberapa kali diubah terakhir Dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008

tentang perubahan kedua atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004

tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun

2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor

4844);.

D .Undang-Undang No. 33 Tahun 2004, tentang Perimbangan Keuangan

Pemerintah Pusat dan Daerah.

E. Undang -Undang No. 17 Tahun 2007 , tentang Rencana Pembangunan

Jangka Panjang Nasional Tahun 2005-2025.

35
F. Undang- Undang No . 26 Tahun 2007, tentang Penataan Ruang.

G. PP No .41 tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah

H. Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 2008 tentang Pedoman Evaluasi

Penyelenggaraan Pemerintah Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia

Tahun 2008 Nomor 19, Tambahan Lembaran Negara Republik Indones

Nomor 4815);

I .Peraturan Pemerintah Nomor 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, Tata

Cara Penyusunan, Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana

Pembangunan Daerah (LembaranNegara Repulik Indonesia Tahun 2008

Nomor 21,Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4817);

J.Instruksi Preseiden No. 5 tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaa

Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha.

K.Intruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 Tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;

l.Permendagri No.24 tahun 2006 tetang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu (PPTSP);

M.Permendagri No. 20 tahun 2008 tetang Pedoman Organisasi dan Tata

Kerja Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) di Daerah;

N.Permendagri No.27 tahun 2008 tentang Pembentukan Organisasi Pelayanan

Terpadu

O. Intruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 25 Tahun 1998 Tentang Perijinan

Satu Atap di Daerah;

36
P.Peraturan Presiden No. 05 Tahun 2010, tentang Rencana Pembangunan

Jangka Menengah Nasional (RPJMN) Tahun 2009-2014.

Q. Peraturan Daerah No. 26 Tahun 2006 tentang Rencana Pembangunan

Jangka Panjang Daerah (RPJPD), Tahun 2006-2026.

R .Peraturan Pemerintah Daerah Kabupaten Serang No. 27 Tahun 2006

tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah (RPJMD)

S .Peraturan Daerah Kabupaten Serang No.1 Tahun 2005 tentang

Pembentukan Peraturan Daerah Kabupaten Serang

T.Peraturan Daerah Kabupaten Serang No.15 Tahun 2006 tentang Pokok-

pokok Pengelolaan Keuangan Daerah

U.Peraturan Daerah Kabupaten Serang No.20 Tahun 2011 tentang

Pembentukan organisasi Badan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal

Kabupaten Serang.

V.Peraturan Bupati Nomor 39 Tahun 2012 tentang Tugas Pokok dan Fungsi

Badan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Serang

W.Peraturan Bupati Serang Nomor 45 Tahun 2012 tentang Perubahan Pertama

atas Perbup Nomor 02 tahun 2012 tentang Pelimpahan Sebagian Kewenangan

Bupati Kepada Kepala Badan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal

Kabupaten Serang

X.Peraturan Nomor 03 tahun 2015 tentang Pelimpahan Sebagai Kewenagan

BupatiDan Peraturan Baru di Untuk di Tahun ke Depan

37
4.2.4 Target dan realisasi ijin usaha di dinas penanman modal
kabupaten serang

Tabel 4.1
Target dan realisasi ijin usaha di dinas penanman modal kabupaten
Serang anggran 2012-2016

TAHUN JUMLAH
ANGGRA PERUSA REALISASI TARGET (%)
N HAN REALISASI

2012 28 3,717,564,600,000,00 3,839,391,538,000,00 137.45

2013 44 5,127,526,000,000,00 5,281,351,780,000,00 145,67

2014 61 10,068,399,600,000,00 10,370,451,588,000,0 170,30

2015 34 4,556,207,200,000,00 4,692,893,416,000,00 128,35

2016 24 964,909,359,000,00 993,856,630,500,00 119.23

Dari hasil tabel4.1 target dan realisasi ijin usaha di dinas

penanaman modal kabupaten serang tahun anggaran 2011-2016
dapat di peroleh Keterangan sebagai berikut:

Pada tahun 2014 realisasi ijin usaha memiliki prsentase lebih tinggi Di
bandingkan dengan tahu lainya dengan prsentase 170.30% ,Sedangkan
pada tahun 2016 realisasi ijin usaha paling kecil Prsentasenya dengan
prsentase 119,23

38
4.2.5 Perkembangan Realisai ijin usaha di dinas penanman modal kabupaten
serang

Tabel 4.2
Perkembangan realisasi ijin usaha di dinas penanman modal
kabupaten serang anggran 2012-2016.

TAHUN PERKEMBANGAN

ANGGRAN REALISASI (%)

2012 717,564,600,000 -

2013 127,526,000,000 13,56

2014 168,399,600,000 14,29

2015 556,207,200,000 17,36

2016 909,359,000,00 11,11

Dari Hasil tabel 4,2 perkembangan ijin usaha di dinas kabupaten

serang di Tahun Anggaran 2012-2016 dapat di peroleh keterangan
sebagai berikut:

1.pada tahun anggaran 2012-2013 .perkembangan ijin usaha di

penanman Modal kabupaten serang kurang setabil.karena realisasi
ijin usaha lebih kecil Dari tahun sebelumnya sehingga mengalami

39
penurunan sebesar 13,56%IniAdanya penurunan jumlah orang
membuat surat ijin usaha.

2.pada tahun anggran 2013-2014 perkembangan ijin usaha di dinas

penanmanModal kembali setabil seperti tahu sebelumnya dan
meninggkat sebesar 14,29% ini karena adanya peningkatan
jumlah orang membuat usaha Baru seperti ijin usaha
ritel,tambang perternakan ayam ,perumahan dan Rumah makan
hotel temapt hiburan atau tempat pemancingan sehinga
Pembuatan surta ijin usaha di dinas penanaman modal kabupaten
serangMeningkat tajam .

3.pada tahun anggran 2014-2015 perkembangan ijin usaha di dinas

penanman Modal kabupaten serang kembali meningkat secara
drastis dari tahun Sebelumnya dengan prsentase sebesar 17,36%
.karena adanya kesadran Orang menjalankan usaha harus membuat
surat ijin usah terlebih dahulu.

4.pada tahun anggran 2015-2016perkembangan ijin usaha di dinas

penanaman Modal kabupten serang mengalami penurunan secara
drastis dari tahun Sebelumnya dengan prsentase sebesar
11,11%,karena kurangnya sosialisasi di masyrakat dan banyak
masyrakat yang tidak memperpanjang ijin usaha dan tidak ada yang
membangun usaha di karenakan isu negatif di kantor Dinas
penanaman modal kabupaten serang mengalami penuruna yang
yang tajam sehingga kepala dinas memperbaruhi kebijakan pelayanan
publik di dinas penanaman modal kabupaten untuk tahun yang akan
datang.

40
4.2.6 Kepuasan Pelayanan Ijin Usaha di Dinas penanman modal
kabupaten Serang

Tabel 4.3
Kepuasan Pelayanan Ijin Usaha di Dinas Penanman modal
Tahun anggaran 2012-2016

TAHUN JUMLAH REALISASI

ANGGRAN PERUSAHAN (%)

2012 28 3,717,564,600,000,00 1.82

2013 44 5,127,526,000,000,00 1,99

2014 61 10,168,399,600,000,00 2,34

2015 34 4,556,207,200,000,00 1,87

2016 24 964,909,359,000,00 1,20

Dari hasil Tabel 4.3 Mengenai Kepuasan Terhadap

Pelayanan Ijin Usaha di Dinas Penanaman modal Kabupaten Serang
Tahun 2012-2016 di perolehKeterangan sebagai berikut:

41
 1.Pada tanun 2012 Kepuasan ijin usaha prsentase sebesar 1,82% .hal
ini diAnggap setabil.

2.Pada tahun 2013 kepuasan ijin usaha prsentase sebesar

1,99%.mengalami Sedikit kenaikan di karenakan pegawai yang
memberikan pelayanan yang Baik.

3.Pada tahun 2014 kepuasan ijin usaha prsentase sebesar

2,34%.mengalami Kenaikan yang signifikan di karenakan
pegawai yang memberikanPelayanan yang baik dan para staf
/pegawai yang ramah terhadap Masyarakat.

4.Pada tahun 2015 kepuasan ijin usaha prsentase sebesar

1,87%.mengalami Sedikit penurunan di karenakan banyak isu yang
kurang baik terhadap di Lingkungan kantor dinas penanaman modal.

5.Pada tahun 2016 kepuasan ijin usaha prsentase sebesar

1,20%.mengalami Penurunan yang signifikan di karenakan pergantian
kepala dinas penanaman Modal dan paarpegawai yang baru sehingga
staf yang baru tidak tahu cara Cara pelayanan yang baik terhadap
masyrakat.

4.2.7. Kendala dalam ijin usaha

Dalam pembuatan ijin Usaha sering kali terdapat kendala atau

hambatan Yang membuat orang enggan atau malas dalam membuat surat izin
usahaKendala-kendala tersebut antara lain:

1.kendala AMDAL

Setiap orang yang ingin membuat usaha/ industri besar harus

izin AMDAL di Dinas lingkungan agar perusahan tersebut tidak
merusak lingkungan yang ada di sekitar lingkungan tersebut.

2.kendala surat domisili usaha

Setiap orang yang ingin membuat usaha harus mempunyai

domosili di yang akan di buat usaha tersebut. agar tercantum di

42
 kelurahan dan legal Dan menciptakan persepsi positif bagi calon
klien dan calon patner di Perusahan tersebut.

3.Kendala modal

Setiap orang yang ingin membuat usaha besar minimal

mempunyai Modal sebesar 10 miliar sedangkan usaha menegah
mempunyai modal Sebesar 5 miliar .usaha kalangan bawah harus
mempunyai modal di atas 2 miliar.

4.Kendala waktu

Setiap orang yang ingin membuat surat ijin usaha ingin

mendapat surat Secara cepat akan tetapi di karenakan kurangnya staf
atau karyawan dan banyak yang membuat surat ijin usaha dan
memperpanjang usaha Di dinas penanaman modal sehingga tidak
bisa cepat dalam membuat surat ijin usaha.

43
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang penulis lakukan pada dinas

penanaman modal Kabupaten serang tentang kepuasan terhadap

pelayanan ijin usaha,sertaBerdasarkan Pembahasan yang penulis

lakukan maka penulis menarik Kesimpulan sebagai berikut:

1.Standar pelayanan telah berjalan baik dan mudah untuk di pahami

oleh Masyarakat tetapi setiap perubahan peraturan para staf Dinas

penanman Modal kurang mensosoialisasikan standar pelayanan publik ke

masyarakat.Sheningga banyak masyrakat yang kurang paham atas

penjelasan stadar Pelayanan tersebut membuta masyrakat kurang puas atas

pelayanan yang Cenderung lambat.

2.Kepuasan atas pelayanan di Dinas penanaman modal di kabupaten

seran Dapat di katakan sudah cukup baik pada tahun 2012 dan 2013

mengalami Kenaikan .di tahun 2014 mengalami kenaikan yang signifikan

atas kepuasan yang di rasakan oleh masyrakat .pada tahun 2015 -2016

mengalami penurunanyang signifikan akibat staf yang baru membuat

pelayanan melambat yang diasakan masyrakat.hal ini membuat kebijakan

baru untuk para staf yang barumempercepat pelayanan izin usah di dinas

penanman modal kabupaten serang.

3.Kendala kendala dalam pembuatan surat ijin usaha di Dinas penanaman

modal Kabupaten serang.

44
 5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah di lakukan di Dinas penanman

modal Kabupten serang serta memperhatikan kesimpulan yang di peroleh
,maka Penulis menyarankan hal hal sebagai berikut:

1.Dalam rangka terwujudnya sistem adminsitrasi dan pelayanan yang baik

pada Dinas penanaman modal kabupten serang maka di utamakan

Pelayanan yang baik kepada masyrakat terutama dalam mensosialisasikan atau

mempromosikan perubahan peraturan pemerintah daerah yang Dapat di

akses dengan teknologi modern.serta memperbaiki seluruh proses

pengawsan terkait pungli liar di dinas penanaman modal diKabupaten

serang.

2.Untuk lebih mengoptimalkan peneriman dan pencapaian target realisasi

Ijin usaha di Dina penanaman modal kabupten serang .di upayakan

Melaksankan tugas pengawsan untuk meningkatkan lagi kinerja staf Di

Dinas penanaman modal di kabupten serang semakin meningkat. Sebaiknya

para staf memberikan pelayana yang baik,cepat mudah agar masyrakat

merasakan kepuasan atas pelayanan tersebut.

3.Penambahan karyawan atau staf untuk mempermudah pembuatan Ijin

usaha di Dinas penanaman modal kabupaten serang.

45
 DAFTAR PUSTAKA

Almasdi, dan, Suit ,jusuf ,2012:88, aspek sikap mental dalam manjemen

SDM, jakt, penerbit syiar media.

Assuari, Sofyan (2011) Manajemen Produksi dan operasi revisi ,

Lembaga penerbit FAKULTAS EKONOMI UI.

Buchari ,Alma ,2012, Manajemen pemasran jasa,jilid dua edisi

5,Bandung,penerbit ALFABET.

Buchari,Alma,(2011) Manajeme pemasaran dan pemasaran jasa.

Edisi pertama,Bandung,penerbit ALFABET.

Fajar,Laksana,2012,Manajemen pemasaran.buku jilid 2 edisi 2,Yogyakarta,

penerbit GRAHA ilmu.

Hamdani,Achmad ,dan, Lupiyodi, Rambat , 2011;6 Manajemen Pemasaran

jasa ,Jarta,penerbit salemba.

Kotller, Philip, dan ,keller ,kevin lane, 2012: Manajemen Pemasaran

,Buku jilid 1 edisi 13 ,jakrt,penerbit erlangga.

Kotler, Philip, 2012;138. Manajemen pemasaran di indonesia, Buku

2,jakrt,penerbit salemb.

Kotller ,Philip ,dan Gary, amstrong, prinsip -prinsip pemasaran, jilid 1

edisi 13,jakrt,penerbit erlangga.

Kotller,Philip,2012;146,Manajemen pemasaran,jilid dua ,edisi

13,jakrt,penerbit prenhallindo.

Lupiyoadi, Rambat, 2014:7 Manajemen pemasaran jasa 13,jakrt,

penerbit salemba empat.

Nazir,Moh,(2012),Metode penelitian, jakrt,penerbit Ghalia Indonesia.

Sutedja,Wira,2012;188 ,panduan layanan konsumen ,buku Jilid 2

edisi 4,jakrt,penerbit GRASINDO.

46
Sumber Dari Dinas Penanaman Modal Dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Seran 2016.

Sumber Dari Lembaga Admistrasi Negara

Pemerintah Republik Indonesia 2012

Pelayanan Publik.

Sugiono,2012,Memahami penelitian kualitatif, Bandung,

Penerbit ALFABET.

Tjiptono ,fandy,2012;311,pemasaran setrategi ,Buku jilid 2

Edisi 5,Yogyakarta,penerbit ANDI.

47
 LAMIPIRAN 1
BIODATA MAHASISWA

1.NAMA : ULFI MUDAYAROH

2.Tempat /Tanggal lahir : Serang ,17. Agustus 1996

3.Agama : Islam

4.Alamat : Kp,Sudimara RT.05/RW .02 Ds, pulo

Kec.Ciruas Kab. Serang Banten.

5.pendidikan :

Sekolah Dasar Negri Pulo 2,tahun 2007-2008

Sekolah Menegah pertama Negeri 3 Ciruas,tahun 2010-2011

Sekolah Menegah Atas Negeri 1 Ciruas,tahun 2013-2014

LAMIRAN 2
LAMIRAN 3
LAMIRAN 4
LAMIRAN 5
LAMIRAN 6
LAMIRAN 7
 LAMPIRAN 8

TABEL

KUESIONER UNTUK KONSUMEN DI DINAS PERIJINAN

NO PERTANYAN Sangat baik Cukup Kurang Tidak
baik baik baik baik
1 Apakah peralatan di dalam
ruangan sudah nyaman
2 Bagunan gedung didinas
telihat rapih dan bersih
3 Penampilan pegawai
terihat rapi saat
meberikan pelayanan
4 Pegawai memiliki
pengetahuan yg baik
tentang penurusan surat
izin pelayanan ,izin usaha
5 Apakah pegawai melayani
dengan cepat dan tepat
6 Ruang tunggu sudah
nyaman dan wangi
7 Apkah pegawai ramah dan
sopan terhada konsumen

KETERANGAN

Sangat baik:90

Baik:80

Cukup baik:70

Kurang baik:60

Tidak baik: 50
 TABEL

KUESIONER UNTUK PEGAWAI /STAF DINAS PERIZINAN

NO PERTANYAN Sangat baik Cukup Kurang Tidak
baik baik baik baik
1 Sikap pemimpin membuat
bapak/ ibu termotivasi
untuk bekerja baik
2 Bagaimana keadan
lingkungan dan suasan
bapak/ibu
3 Apakah pimpinan bapak
/ibu ramah dan
mengormati pegawai
4 Bagaiman hasil pengarahan
dan intruksi pimpinan
bapak /ibu
5 Bagaimana tim bekerja dg
pimpinan bapak/ibu
6 Suasana ruang kerja
nyaman dan rapih
bapak/ibu

KETERANGAN

Sangat baik:90

Baik:80

Cukup baik:70

Kurang baik:60

Tidak baik: 50
 LAMPIRAN 9

GAMBAR KEGIATAN