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101 Recomendaciones Para Mejorar Tu Sistema De Calidad ISO 9001:2008 1

Seguro tienes que cargar solo con tu Sistema de gestin de calidad al hombro!, esto le pasa a
muchos gestores, sobre todo cuando los jefes quieren el certificado para vender y dejan toda la
responsabilidad al departamento de calidad; se que las cosas no deberan ser as, pero en gran parte
somos responsables de que esto suceda, la buena noticia es que tienes capacidad para cambiar dicha
situacin, siempre es tiempo de: tener un liderazgo personal y de manera activa vender a los dems
la idea de involucrarse en el sistema y mejorarlo de manera imparable, si no demuestras
entusiasmo por tu sistema nadie ms lo har. Esta vez comparto una enorme lista de
recomendaciones para mejorar tu sistema, si hay alguna que desees comentar con el fin de agregarla
Adelante!

Recuerda que los lineamientos aqu expuestos son recomendaciones basadas en buenas prcticas y
experiencias que demostraron resultados en su contexto, si tienes xito aplicando alguna de ellas no
me hago responsable, de la misma manera si fracasas.

Listo para leer una larga chuleta?, Adelante!

Tus habilidades personales. -Son el fundamento para tu xito


1. Aprende mtodos de administracin del tiempo y productividad personal (GTD)
2. Lee y practica el libro Como ganar amigos e influir en las personas de Dale Carnegi.
3. Uno muy bueno Lder de 360 grados de Maxwell
4. La PNL en el trabajo de Sue Knight te ayudara con tu estilo de comunicacin.

Tu Formacin. Afilando t cierra


5. Adquiere tu copia personal de la norma:
ISO 9000:2005 Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2008 Requisitos de gestin de sistemas de la calidad.
ISO 9004:2009 xito sostenido
ISO 19011:2002 Auditoras de sistemas de gestin.
6. Aprende mercadotecnia bsica, tenemos que aprender a vender ideas!
7. Toma cursos, lee libros, nete a foros, redes sociales o sigue blogs sobre gestin de la calidad.

Generalidades de un sistema de gestin de la calidad. La visin y el por qu


8. Clarifica el gran motivo por el cual la empresa implementa ISO, ponlo por escrito.
-Los objetivos son ms importantes que la norma.
9. Define y capacita sobre Enfoque de procesos, es la base de todo el sistema.
10. Comprende la relacin ISO 9001 e ISO 9004, El par consistente.

Objeto y campo de aplicacin. -Definiendo el alcance de tu sistema de calidad


11. Identifica los requisitos legales y reglamentarios de los productos para su comercializacin.
12. Identifica las exclusiones del sistema, el alcance (giro o actividad y de donde a donde)
13. Leer ISO TC 176 SC 2 N 524R6 1.2 aplicacin de la norma ISO 9001 2008.

Normas de consulta, trminos y definiciones. El conocimiento a la mano.


14. Disea un boletn electrnico, trptico o lecciones con los trminos y definiciones de ISO.
15. Ubica la norma de trminos y definiciones y difunde su uso.

Sistema de gestin de la calidad. Este es nuestro sistema y as funciona.


16. En funcin del alcance y propsito, define la cadena operativa de procesos.
17. Relaciona los procesos de soporte, los que ayudan al logro de la satisfaccin del cliente.
18. Traza los procesos directivos, anlisis de datos y de mejora.
19. Mapea todos los procesos (Clic para leer->Cmo hacer un diagrama de tortuga?)
20. Ver ISO TC 176 SC 2 N 544R3 concepto y uso del enfoque basado en procesos para SGC.

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21. Identifica los procesos externos contratados, inclyelos en tu mapeo de procesos.


22. Si no tienes procesos externos declralo en tu manual de calidad.
-Un ejemplo de proceso externo: Encuestas y anlisis de la satisfaccin de los clientes realizados
por una compaa externa dedicada al estudio de mercados.
Ver gua ISO/TC 176/SC 2 n 630r3 procesos contratados externamente.

Diseo de la documentacin. Aplica la filosofa del Paper Less.


23. Cul es el fin de la documentacin?: Formar el sistema, ejecutar el control los procesos, evaluar
los resultados, mejorar hasta lograr el nivel de calidad requerido.
24. Realiza un diagnstico de la capacidad documental de la empresa.
25. Por procesos y el alcance, traza la pirmide documental: manual, procedimientos, instrucciones,
formatos de registro.
26. Define tu sistema de codificacin:
MAN=manual
MAP=mapa de procesos
PRO=procedimiento
INT=instructivo
FOR=formato de registros
Procesos: DIR=Direccin, MRK=Mercadotecnia, VNT=Ventas, PRD=Produccin.
CONS: 1,2,3,4n
Ejemplo VNT-PRO-OO1 Prospectacin y cierre de ventas a clientes.
VNT-FOR-001 Forma cotizacin de precios a clientes y prospectos.
VNT-INT-001 Instruccin de elaboracin de factura electrnica.
27. Determina la vigencia, distribucin y ubicacin de cada documento.
28. Determina las responsabilidades de elaboracin, revisin y aprobacin de cada documento.
29. Piensa en el uso de tecnologas de la informacin para la creacin y administracin de
documentos.
-Considera Media Wiki
-DMS Allfresco
30. Implementa un curso anual de realizacin de procedimientos, elaboracin de instrucciones y
manuales.
31. Los procedimientos documentado deberan tener la estructura PDCA
32. Lee el reporte tcnico ISO TC 176 SC 2 N 525R2 requisitos para la documentacin de la norma.

Manual de calidad Nuestra identidad.


33. El requisito primario de tu manual de calidad esta descrito en el punto 4.2.2 de la norma, agrega
la poltica y los objetivos de calidad No necesitas ms paja!
34. Para que el manual sea un documento muy ledo y buscado por tus compaeros de trabajo,
piensa creativamente en un diseo editorial y en los hbitos de lectura de tus usuariossi ellos
no tienen hbitos de lectura, creme no lo van a leer.
35. Lee y aplica la norma ISO 10013 Lineamientos para el desarrollo de manuales de calidad.
36. Revisa tu manual al menos cada 6 meses y siempre plantate las siguientes preguntas:
Cmo lo puedo hacer ms sencillos y a la vez cumplir con la norma?
Existe una mejor plataforma informtica para hacer mi manual?
Mi manual tiene lo que nuestra empresa necesita?
Est hecho para que todos lo lean o para cumplir caprichos de los auditores externos?

Control de documentos. El flujo del paper less.


37. Planifica una revisin y actualizacin anual de rigor; aun si la documentacin se actualiza en cada
accin de mejora... mantn tus documentos vivos!
38. Piensa en un proceder gil para la revisin y aprobacin de documentos: nombrar a personas
que pueden firmar documentos del sistema en caso de ausencias es vlido.

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39. Asegura todos los puntos de uso de los documentos en el proceso y crea un medio o modo de
ponrselos disponibles.
40. En los procesos, identifica todos los documentos externos: especificacin de clientes,
normatividad legal y reglamentaria aplicables al producto, de operacin de equipos comprados y
sujtalas al control de documentos establecido.

Control de los registros. La evidencia de que hacemos lo correcto.


41. Sobre los registros operativos, acuerda con supervisores reglas para el llenado de formato,
mantn un plan de supervisin sobre este llenado.
42. Realmente son necesarios todos los registros: los solicita el cliente?, son requeridos para
demostrar el control del proceso?, Demuestran un cumplimiento legal y reglamentario?, te los
pide la norma ISO?, Son un caprichito del auditor externo?
43. Junto con recursos humanos, realiza un plan anual para capacitar al personal operativo sobre los
distintos formatos y registros.
44. Crea un sistema de archivo para la conservacin de los mismos, un espacio fsico con
estanterasmejor aun digitaliza los registros.

Responsabilidades de la direccin. La figura principal.


45. Redactar una carta compromisos de la direccin y comunicarla pblicamente a empleados,
clientes y proveedores genera mucho compromiso, ms aun si est hecha por el director.
46. Implementar tcnicas como la voz del cliente o focus group para conocer a fondo los
requisitos del cliente, conocer claramente los requisitos evita que demos vueltas en crculos.
47. La poltica de calidad debe ser propia de la empresa; las copias o similitudes con las de otras
empresas no le da autenticidad al propsito.
48. Los objetivos de la calidad: Realiza un cuadro de mando de objetivos e indicadores medibles,
relacionados con el producto, coherentes con la poltica y alineados a la estrategia de la
empresa.
49. La planificacin del SGC consisten en contestar: Qu?, Cmo?, Con qu?; leer el 7.2
Planificacin y control de los procesos en la norma ISO 9004:2009.

Responsabilidad, autoridad y comunicacin interna. As estamos organizados.


50. En base a los procesos, realiza descripciones de puestos que contengan el equilibrio entre las
responsabilidades y las autoridades en cada puesto de trabajo.
51. Dos requisitos para el representante de la direccin: ser miembro de la direccin de la
organizacin, debe tener responsabilidades y sobre todo autoridad. Para sus funciones con el
SGC no debe depender de un gerente de segundo nivel, debe depende de la direccin.
NOTA: La responsabilidad ms importante (El liderazgo) sobre el SGC la tiene la alta direccin.
52. Una matriz de comunicacin interna ayuda; El fin de una matriz de comunicacin es reaccionar
ante situaciones potenciales que afectan la satisfaccin del cliente. Por ejemplo: Situacin: El
cliente realiza una queja y devuelve el producto. Comunicar a: Gerente de ventas, encargado
de almacn, responsable de compras, contable.

Revisin por la direccin. Revisando juntos los avances.


53. Un sistema recin certificado podra revisarse mensual para mantenerlo activo y generar la
cultura; Intermedio 4 veces en el ao, avanzado 2 veces al ao.
54. Al inicio del ao has un calendario para las revisiones y comuncalo; enva avisos de las reuniones
7 das antes para que los respectivos recuerden y se organicen.
55. Para involucrar a los lderes de procesos, la revisin podra organizarse de tal manera que el
responsable de cada proceso expusiera los incisos del punto 5.6.2 de la norma que afecten su
propio proceso.

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Provisin de los recursos. Sin recursos no hay avance.


56. Durante el ao lleva un registro de gastos relacionados (directa o indirectamente) con el sistema;
te servir para hacer un presupuesto para el siguiente ao, relaciona los gastos distribuidos por
mes; somtelo a revisin y aprobacin por la direccin quedando como evidencia de la provisin
de recursos.

Recursos humanos. La clave es la gente.


57. Asegura descripciones de puestos que adems sean expedientes documentarles por empleados
que registren: La educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas.
58. Ojo! A veces se describen competencias de manera rgida, lo que puede causar no conformidad,
ejemplo: Puesto: Auxiliar de supervisin, Educacin: Preparatoria terminada. Aqu la restriccin
es que tenga preparatoria terminada, de hacer un muestreo y algn auxiliar no cumple pero hace
bien su trabajo aun as es NC; se puede cambiar por Educacin: Preparatoria deseable.
59. Lee e integra la norma UNE 66173 Los recursos humanos en un sistema de gestin de la calidad.
60. Determinar las competencias necesarias: Qu productos hacemos y cmo los hacemos?; si
fabricamos tanques metlicos, entonces requerimos soldadores con competencias para manejar
soldadura industrial, habilidad mostrada: hilos de soldadura por minuto. Las competencias
necesarias tienen relacin directa con los resultados planificados.
61. En base a las descripciones de puestos y competencias, evala el desempeo de competencias
cada 6 meses y a partir de ah has un plan de formacin. (evaluacin 360)
62. Para evaluar la eficacia de las acciones tomadas: observacin, revisin de colegas, entrevistas,
comparacin entre evaluaciones de competencias, indicadores quejas de clientes y no
conformidades de productos.

Infraestructura y mantenimiento. Nuestro hardware y software.


63. Has un inventario fsico de: edificios, equipos y herramentales, de transporte y comunicacin,
hardware y software basndote en diagramas de tortuga.
64. Has un plan de mantenimiento de la infraestructura basado en prioridades y criterios, los cuales
pueden ser: fallas por equipo, tiempos muertos, antigedad del equipo, tasa de uso, costo de uso
de los equipos, productividad de equipos, defectos del producto imputables a los equipos. Los
ms problemticos y necesarios tiene mayor prioridad.
65. Establece rutinas de mantenimiento y ordenes de mantenimiento.
66. Mantn una bitcora de servicios por equipos, servirn para el mantenimiento predictivo.
67. Otras prcticas: mantenimiento por el operador, rutina de inspeccin y aceitado diario, Cero
fallas de equipo, cuadro de mando de mantenimiento.
68. OJO: hay equipos e instalaciones que tienen que cumplir con normas legales y reglamentarias,
por ejemplo tuberas que conducen materiales qumicos riesgosos.

Ambiente de trabajo El entorno e interno de trabajo.


69. ISO 9001 es poco humano en este sentido, cada pas tiene normas legales y reglamentarias
relacionadas con las condiciones de trabajo, por ejemplo en Mxico las regula la STPS. Tambin
es podemos relacionar aspectos como esquemas de reconocimientos e interaccin social.

Realizacin del producto. Cmo hacemos las cosas.


70. Si los procesos y productos son complejos considera implementar la norma ISO 10005 Directrices
para los planes de la calidad.
71. Puedes hacer un plan de la calidad por categoras o familias, por productos especficos puedes
hacer pautas/planes de control.

Los procesos relacionados con el cliente. En el centro de todo nuestros clientes.


72. Si tu sistema de produccin y entrega est basado en pedidos de clientes, asegrate de que cada
pedido tenga una orden de compra enviada por el cliente.

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73. Nadie debera usar post-it, pedazos de cartn o trozos de hojas para anotar un pedido de cliente,
usa formatos controlados y considralos registros.
74. Cuando el cliente este presente, una vez capturado el pedido y antes de dar Enter repite y
confirma su pedido, con el fin de aclarar dudas.
75. OJO: Las necesidades de los distribuidores y minoristas no necesariamente son las mismas que la
de los clientes finales.
76. Algunos medios y formatos de comunicacin con el cliente:
-Cotizaciones.
-Formato de rdenes de compra.
-Confirmacin de orden.
-Correccin de orden.
-Documentacin de envo y entrega.
-Factura.
-Notas de crdito.
-Correos electrnicos y correspondencia general.
-Reportes de visitas o notas de clientes.
-Quejas, reclamaciones o sugerencias escritas por el cliente.
-Cartas de respuestas de quejas.
-Minutas de reuniones y acuerdos con clientes.

Diseo y desarrollo. Lo que ms tarde ser la actitud innovadora.

77. Inicia un foro de discusin en tu empresa acerca del proceso de Diseo y desarrollo: Qu es?,
Cul es el proceso?, Nosotros hacemos diseo y desarrollo?
Es vital para la empresa, el auditor lder e interno, la casa certificadora y auditor externo
entender que significa el concepto Diseo y desarrollo.
78. Lee con atencin la definicin de Diseo y desarrollo en el punto 3.4.4 de la norma ISO
9000:2005; como antecedente revisa el punto 7.3 de la norma ISO 9004:2000 (era ms claro
caray!); el punto 9.3 de la norma ISO 9004:2009 seguro reforzara tu visin.

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Compras si al sistema le metes basura; basura saldr.


79. No trates mal a tus proveedores! Pagarles a 90 das al precio ms bajo como lo hacen en
Hermosillo, no es negocio para nadie y pone en riesgo la calidad de lo que compras.
80. Crea especificaciones de compra para todos las materias primas bsicas; incluye especificaciones
como: peso por unidad, unidades por empaque, tipo de empaque y paletizado, tiempos de
entrega, requisitos legales y reglamentarios.
81. Las especificaciones de diseo tiene fuerte relacin con especificaciones de compra.
82. Selecciona a tus proveedores tomando en cuenta su capacidad para cumplir las especificaciones
de compra. Crea una base de datos de contacto, organzalos conforme a la categora necesaria
pero no lo compliques mucho, un ABC ser suficiente.
83. Calidad y compras deben trabajar juntos en la verificacin de los productos comprados, crea un
sistema de comunicacin; un lote de materias que llegue sin informar a calidad puede causar no
conformidad al pasarse sin verificacin.
84. Evala a todos tus proveedores al menos cada 6 meses, cuando sea necesario has acciones
correctivas y preventivas junto con su evidencia.
85. Considera a tu casa certificadora de ISO 9001 como un proveedor (lo es!).

Produccin y prestacin del servicio.


86. Una vez que un obrero domina sus operaciones las instrucciones de trabajo no le sirven de
mucho y se convierten en material de consulta; son tiles para capacitar personal de nuevo
ingreso, recordar cmo hacer un producto que hace tiempo no hacamos, arrancar nuevos
procesos, hacer nuevos productos, ayudar a corregir no conformidades.
87. Cuando tu proceso de medicin madure cmbialo por un proceso de Go - No Go, disea
herramientas metlicas y medidas especificadas donde puedas insertar tus muestras y
determinar si cumplen o no; esto acelerara tu proceso de inspeccin.
88. VALIDACION: Cuando las deficiencias de un producto aparecen hasta que est en uso es cuando
se requiere la validacin del proceso; por ejemplo, un gran barco, no sabremos que flota hasta
que est en uso, es cuando seguimos todos los incisos del elemento 7.5.2.
89. Utiliza sellos para liberar productos, es ms rpido que las etiquetas. Cuando tengas muchos
productos parecidos usa identificadores de colores distintos para su trazabilidad y estado. OJO
Hay identificaciones finales que requieren un cumplimiento legal y reglamentario.
90. Con instrumentos patrones calibrados realiza verificaciones diarias de equipos de medicin y
prueba; no hacerlo puede implicar variaciones en las especificaciones de productos.
91. Crea un expediente para cada equipo de medicin y prueba conforme a la norma 10012
Requisitos para los procesos de medicin y los equipos de medicin, En cada pas existe una ley
de metrologa! Y tambin estn sujetos a leyes y reglamentaciones (basculas profeco)
92. Todo equipo de medicin debera tener una carta de trazabilidad hacia las unidades de medida
del Sistema Internacional (SI).

Medicin, anlisis y mejora.


93. Si no lo mides no lo podrs mejorar, la norma UNE 16675 Gua para la implementacin de
sistemas de indicadores es muy til para establecer indicadores en los procesos de tu sistema.
Tambin el uso de herramientas de registro de datos y herramientas estadsticas te darn la
informacin necesaria para la mejora.
94. Realiza al menos un curso interno para auditores cada ao as como un programa de lecciones de
un punto con el tema de auditoras, referencia norma 19011.
95. De nuevo una gua recomendable, UNE 66178 gua para la gestin del proceso de mejora
continua.
96. Es recomendable que la medicin de la satisfaccin del cliente sea realizada por una tercera
parte, ATENCION: las reclamaciones de garantas, uso de notas de crditos estas y otras ms
acciones son evidencias de errores que pueden causar insatisfaccin (ver UNE 66176).

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97. La mejor fuente de informacin para la mejor es la auditora interna, pero el proceso requiere
madurez y para eso se necesita un plan de auditoras muy activo cuando el sistema se encuentra
en si inicio.
98. En los diagramas de tortuga de tus procesos no olvides definir los indicadores de procesos y
productos con el fin de hacer un cuadro de mando de indicadores tiles para el seguimiento y
medicin.
99. La mejor estrategia para manejar el producto no conforme es no tenerlo.
100. Un indicador de tener un buen sistema de calidad, es cuando tienes ms acciones
preventivas que acciones correctivas.
101. Las observaciones, no conformidades menores y mayores NO EXISTEN; revisa la norma ISO
9000:2005 y te dars cuenta que solo existen las No Conformidades.

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