ANALISIS JURNAL MANAJEMEN RISIKO

DYFANI RIFTYNIRA (1306409545)

Topik : Manajemen Mutu dalam Pelayanan Kesehatan

Judul Artikel : Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Dabholkar di

Paviliun Mina Rumah Sakit Khodijah Sepanjang

Penulis : Anni Rohmatul Ummah, Stefanus Supriyanto

Nama Jurnal : Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret

2014

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh angka perputaran tempat tidur (Bed Occupational
Rate/BOR) di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang yang mengalami penurunan
sebesar 22,9% yaitu 58,4% menjadi 35,5% dari tahun 2010-2013. BOR tersebut juga masih 10%
di bawah standar ideal untuk penggunaan BOR (Maximal Occupational Rate/MOR) yang
mencerminkan keadaan inefisiensi untuk tempat tidur di RS tersebut. Peneliti berasumsi bahwa
kemungkinan penyebab hal tersebut adalah kurangnya penilaian dan ketidakpuasan pasien di
Paviliun Mina. Peneliti mendefinisikan mutu pelayanan kesehatan sebagai derajat atau tingkat
kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang berguna dalam pengukuran peningkatan
mutu untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Penelitian ini mengaitkan mutu
pelayanan kesehatan dengan Teori Kualitas Jasa Ritel dari Dimensi Dabholkar yang terdiri dari 5
(lima) faktor utama yaitu :
1. Aspek Fisik (physical aspects)
Aspek fisik menyangkut tatanan interior dan eksterior rumah sakit yang modern dan
menarik secara visual; perlengkapan yang berkaitan dengan perlengkapan rumah sakit,
kebersihaan dan kenyamanan rumah sakit (Rahmawati, 2013)
2. Reliabilitas (reliability)
 Reliabilitas disini dibagi menjadi dua sub dimensi yaitu memenuhi janji dan memberikan
layanan dengan tepat
3. Interaksi Personal (personal interaction)
Faktor ini menggambarkan cara karyawan memperlakukan pelanggan. Sehingga dapat
dilihat dari bagaimana pengetahuan tenaga rumah sakit dalam menjawab pertanyaan dari
pasien dan keluarganya, kemudian menumbuhkan kepercayaan pada pasien serta
memberikan perhatian yang tulus.
4. Pemecahan Masalah (problem solving)
Berkaitan dengan kepekaan tenaga rumah sakit dalam mengatasi kmlain dari pasien dan
keluarganya, lebih spesifiknya berkaitan dengan penanganan masalah.
5. Kebijakan (policy)
Mencakup aspek kualitas jawa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan rumah sakit,
seperti jam buka yang sesuai dengan kebutuhan pasien, fasilitas parker yang luas,
nyaman, teduh serta dekat dengan fasilitas umum.

Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis mutu pelayanan kesehatan berdasarkan
dimensi mutu Dabholkar di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang, sehingga
diharapkan nantinya hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan dalam
mengembangkan kebijakan mutu dan manajemen mutu pelayanan kesehatan di RS Siti Khodijah
Sepanjang.
Penelitian ini dilakukan di RS Siti Khodijah Sepanjang yang berada di Jalan Pahlawan
Nomor 260, Sepanjang, Sidoarjo selama 4 minggu. Penelitian ini menggunakan pasien yang
dirawat di Paviliun Mina RS Siti Khodijah Sepanjang sebagai sampel penelitian. Pengambilan
sampel menggunakan teknik systematic random sampling dan mendapatkan 57 responden.
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian analitik menggunakan pendekatan cross
sectional. Variabel yang diteliti adalah penilaian dan kepuasan pasien (variabel dependen)
terhadap mutu pelayanan di Paviliun Mina RS Siti Khodijah Sepanjang (variabel independen).
Peneliti menggunakan lima dimensi kualitas jasa ritel dari Dimensi Dabholkar untuk mewakili
mutu pelayanan yang akan diteliti, yaitu meliputi aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal,
pemecahan masalah dan kebijakan. Sehingga instrument yang digunakan adalah kuesioner yang
dikembangkan dari teori kualitas jasa berdasarkan dimensi Dabholkar. Sesuai dengan teori yang
ada dalam melakukan penelitian analitik, data hasil pengisian kuesioner oleh responden nantinya
akan melewati tahap editing, coding, scoring, dan analisis. Tahap editing dilakukan dengan
memeriksa data yang telah dikumpulkan. Selajutnya masuk ke tahap coding dimana setiap
jawaban penelitian diberikan kode berupa angka. Kode angka yang dimaksud adalah sebagai
berikut :

1. Variabel Penilaian
- Tidak sesuai atribut = 1
- Kurang sesuai atribut = 2
- Cukup sesuai atribut = 3
- Sesuai atribut = 4
- Sangat sesuai atribut = 5
2. Variabel Kepuasan
- Tidak puas = 1
- Kurang puas = 2
- Biasa saja = 3
- Puas = 4
- Sangat puas = 5

Kemudian pada tahap scoring, peneliti menghitung skor penilaian dan kepuasan dengan cara :

Skor = (n1x1) + (n2x2) + (n3x3) + (n4x4) + (n5x5)

Keterangan:
n1 = frekuensi penilaian atau kepuasan 1
n2 = frekuensi penilaian atau kepuasan 2
n3 = frekuensi penilaian atau kepuasan 3
n4 = frekuensi penilaian atau kepuasan 4
n5 = frekuensi penilaian atau kepuasan 5

Kemudian peneliti melanjutkan pengolahan data dengan menghitung mean komposit dengan
rumus berikut :
 Skor
Mean Komposit =
Jumlah Responden

Setelah mean komposit dari masing-masing atribut tersedia, peneliti menghitung mean komposit
keseluruhan, dengan cara :

Jumlah Mean Komposit

Mean Komposit Keseluruhan =
jumlah Atribut

Langkah terakhir adalah menganalisis hasil penilaian menggunakan matrix 2x2, sehingga akan
terbentuk 4 (empat) kuadran dengan interpretasi posisi sebagai berikut :

- Kuadran I = penilaian pelanggan tinggi, kepuasan pelanggan rendah

- Kuadan II = penilaian pelanggan tinggi, kepuasan pelanggan tinggi
- Kuadran III = penilaian pelanggan rendah, kepuasan pelanggan tinggi
- Kuadran IV = penilaian pelanggan rendah, kepuasan pelanggan rendah

Atribut/sub variabel penilaian atau kepuasan yang memiliki mean komposit dibawah nilai
mean komposit keseluruhan akan berada di bawah axis/nilai batas sebagai garis perpotongan.
Hal itu berarti penilaian atau kepuasan pelanggan terhadap atribut/sub variabel tersebut rendah,
dan berlaku sebaliknya. Berdasarkan posisi varibel pada kuadran tersebut maka dapat dilihat
atribut/sub variabel yang menjadi isu strategis. Isu strategis adalah atribut/sub variabel yang
perlu diperbaiki dan ditingkatkan pada mutu pelayanan. Atribut/sub variabel yang terletak pada
kuadran I, III, dan IV akan menjadi isu strategis.

Berikut ini adalah hasil skoring untuk variabel Penilaian Pasien pada Mutu Pelayanan di
Paviliun Mina RS Siti Khodijah Sepanjang :
 Sementara itu pada gambar di bawah ini, akan disajikan hasil skoring untuk variabel
Kepuasan Pasien pada Mutu Pelayanan di Paviliun Mina RS Siti Khodijah Sepanjang :
 Setelah mendapatkan nilai mean komposit dari masing-masing atribut/sub variabel penilaian
dan kepuasan, serta mean komposit keseluruhan, maka atribut/sub variabel akan dimasukan ke
dalam matrix 2x2 dan membaginya menjadi 4 (empat) kuadran sebagai berikut :
 Sesuai dengan yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa isu strategis yang harus diselesaikan
adalah atribut/sub variabel yang terdapat di Kuadran I, III dan IV sementara itu atribut/sub
variabel yang ada di Kuadran II adalah aspek yang harus dapat dipertahankan dan ditingkatkan
menurut Supriyanto dan Ernawati (2010). Sehingga berdasarkan gambar diatas dapat dilihat
bahwa isu strategis terdapat di Kuadran I dan IV yaitu penataan kerapian interior (di dalam)
ruangan, kesejukan ruang, ketenangan ruang, ketepatan visite dokter, penataan kerapian
eksterior, kemampuan perawat menumbuhkan keyakinan untuk sembuh (memotivasi), dokter
dan perawat menangani keluhan pasien (responsif), kesopanan dokter dan perawat serta reaksi
ketanggapan perawat.
Melalui penelitian ini, peneliti memberikan beberapa saran dan rekomendasi terkait isu
strategis diatas, antara lain memberikan ruang tunggu untuk keluarga pasien yang datang diluar
jam besuk, sehingga pasien lain dapat beristirahat dengan tenang dan tidak bising. Selain itu
terkait isu kerapihan interior maupun eksterior, rumah sakit dapat memberikan rak sandal di
masing-masing ruangan dan memberikan kelambu di semua pembatas ruangan. Rumah sakit
juga dapat menyediakan kipas angin untuk setiap tempat tidur agar pasien tidak kegerahan. Agar
peningkatan pelayanan ini dapat lebih dipahami oleh semua tenaga kerja maka penulis juga
menyarankan agar dokter dan perawat untuk mengikuti pelatihan service excellence.
Daftar Pustaka

Ummah, A. R., & Supriyanto, S. (2014). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Dimensi Dabholkar di Paviliun Mina. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Vol. 2 No. 1 .