Este material ndo pode ser ditrbuldo Tl.exames Somente poderé ser utizado por assinantes do curso ITILB V3 Foundation noe tes wih tetames.com by e wu. comextto.com be MATERIAL EXCLUSIVO DOS SITES TIEXAMES E COMEXITO. SE VOCE ENCONTROU ESTE MATERIAL EM OUTRO SITE, E PIRATARIA. DENUNCIE! ANTES DE USAR ESTE MATERIAL, LEIA AS INSTRUCOES ABAIXO: Este material é distribuido apenas para assinantes do curso ITIL® V3 Foundation no site www.tiexames.com.br. Se vocé esta matriculado em neste site, vocé tem direito ao uso deste material para fins pessoais. Vocé nao pode repassar este material para outras pessoas. Este arquivo possui um cddigo de série Unico e oculto que permite identificar para quem este material foi licenciado. Se ele for redistribuido ou publicado livremente na internet, saberemos quem 0 fez. Use este material de forma responsavel — jamais o compartilhe com algum colega seu. Isto evitara problemas para vocé. Se vocé baixou este material de outro site na Internet ou alguém repassou este material para vocé, saiba que vocé estara fazendo uso de uma copia pirata e pirataria é crime. Se vocé identificar que este material esta sendo utilizado por outra empresa de treinamento ou esta sendo distribuido em outro site, por favor denuncie para nos pelo e-mail contato@tiexames.com.br. O contetido deste arquivo PDF esta em formato imagem e criptografado para evitar a copia dos nossos textos. Em hipdtese alguma forneceremos este arquivo em outro formato. Proibido 0 uso de material para ministrar treinamentos. Nao permita que empresas desonestas fagam o uso indevido de nosso material. Denuncie!eee ee Tlsexames. serene poser er ttzao por aunts do sles MERIES « COMET. Para mais informagdes consulte o site www.tiexames.com br Apostila do curso e-learning: LaiVarel-lan\-ialcoxM ale Ml-1k laren alee (Est-ce (| com base na ITIL® V3 eke od ee Kn ake ra Autor: Flavio R. Pinheiro ITIL Expert Proibido 0 uso deste material para ministrar treinamento presencial. Nao permitaque 2 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. Denuncie!Este mate no pode se dstbdo Thexames — somente poder ser utzado por alunos dos stes TIEXANES ¢ COMETO Para mae nfomagdosconsute ate wiv terames com Br Apresentagao Este material foi desenvolvido para profissionais de TI que desejam ter 0 primeiro contato com a biblioteca da ITIL V3. O contetido abordado aqui pode ser utilizado para preparagao para a certificacdo ITIL V3 Foundation. Esta apostila contém textos referenciados de livros e artigos em inglés (cujas referéncias originais constam no final deste material), além de contetido proprio com comentarios e criticas do autor. Todos os termos da ITIL V3 foram traduzidos para o idioma portugués com 0 auxilio do glossario oficial da ITIL V3. Este material ndo tem como objetivo substituir os livros oficiais da ITIL V3 e nem mesmo 0 contetido apresentado durante 0 curso e-learning. Muitos topicos nao sao explorados com profundidade, pois eles ndo so necessérios para a preparacdo do candidato ao exame ITIL V3 Foundation. Somente é apresentado aqui o que é necessario para esta preparagao. Para que o aluno receba nosso certificado de conclusdo de treinamento, é obrigat6rio ter assistido pelo menos a 70% das aulas gravadas e ter realizado todos os quizzes e exercicios propostos durante as aulas gravadas. Marcas envolvidas ITIL® & uma marca registrada do OGC OGC® é uma marca registrada do Office of Goverment Commerce IT Infrastructure Library® é uma marca registrada pela CCTA que agora faz parte do OGC itSMF@ 6 uma marca registrada do IT Service Management Forum Ltd Outras marcas registradas podem aparecer no decorrer deste material. O uso destas marcas e logotipos é apenas para fins editoriais, em beneficio exclusivo do dono da marca registrada, sem intengo de infringir as regras de sua utilizagao. Revisao: 2.5 Data da revisao: 04/10/2011 Material atualizado conforme 0 syllabus 4.2 do exame oficial ITIL® V3 Foundation/APMG. Caso voeé identifique erros, reporte-os pelo e-mail contato@tiexames.com. br Proibido 0 uso deste material para ministrar treinamento presencial. Ndo permitaque 3 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. Denuncie!Este material no pode ser distribuldo Tlheexames — somente posers ser utlizado por alunos dos sites TIEXAMES e COMEXITO Para mais informacdes consulte o site ww tiexames,com.br indice 1, INTRODUCAO.. INTRODUCAO AO CENARLIO. IyrRopucao A ITIL Razdes para Adotar a ITIL Evolugao da ITIL, ESTRUTURA DA ITIL, ORGANIZAGOES ENVOLVIDAS COM A ITIL V3 2, ESQUEMAS DE QUALIFICACAO PROFISSIONA! ESQUEMA DE QUALIFICAGAO PROFISSIONAL DA ITIL V3. ESQUEMA DE QUALIFICAGAO PROFISSIONAL DA ITIL V2 (DESCONTINUADO) 3. GERENCIAMENTO DE SERVICO DE TI COMO UMA PRATICA. ‘TERMOS BASICOS 0 QUE F BOA PRATICA? 0 QUE UMSERVIGO” 0 QUE E GERENCIAMENTO DE SERVICOS DE TI? FUNGOES, PROCESSOS E PAPEIS Fungdo. Proceso. Papéis Matriz de Distribuigao de Responsabilidades (Matriz RACI) 4. INTRODUCAO AO CICLO DE VIDA DO SERVICO.. VISAO GERAL INTERFACES. PROCESSOS NO CICLO DE VIDA PAPEL DA GOVERNANGA NO CICLO DE VIDA 5, ESTRATEGIA DE SERVICO.. 20 29 39 40 OBIETIVos 41 CONCEITOS E PRINCIPIOS-CHAVE 42 O que é Estratégia 2 Valor para 0 Servigo 2 Criando Valor para os Servicos: 4B Alivos de Servico. “a Tipos de Provedores de Servigos 45 Os 4 Ps da Estrategia. 46 PROCTSSOS E ATIVIDADES NA ESTRATEGIA DE SERVICO, 41 ATIVIDADES DA ESTRATEGIA DE SERVICO (NAO CATNO EXAME ITIL V3 FOUNDATION) 4 GERENCIAMENTO DE PORTFOLIO DE SERVIGOS 49 Objetivos 9 Conceitos Bésicos 9 Artividaeles do Processo (néio cai no exame ITIL V3 Foundation). 31 Papel: Gerente de Produto (nd eai no exame ITIL V3 Foundation) 52 GERENCIAMENTO DA DEMANDA 32 Objetivo 52 Conceitos ¢ Principios-chave. 53 Papel: Gerente de Demanda (néio cai no exame ITIL V3 Foundation) 56 GERENCIAMENTO FINANCEIRO 37 Objetivos 37 Proibido 0 uso deste material para ministrar treinamento presencial. Nao permitaque 4 empresas desonestas fagam o uso indevido de nosso material. Denuncie!Est meter nfo pode ser dstrbuido. Theexarmes —— semenie poser ser utizado por atunos dos ston TEXANES o COMERITO. Para mais informagdes consulte o site www.tiexames.com br Conceitos Basicos Papel: Gerente Financeiro (ndo cai no exame ITIL V3 Foundation) Riscos, AUTOMAGAO DE SERVICO... Uso de Tecnologias no Gerenciamento de Servigos FERRAMENTAS PARA A ESTRATEGIA DE SERVIGO. 6, DESENHO DE SERVIGO PRopostro. 64 OpmETivos, so 65 CONCETTOS F PRINCIPIOS-CA\ 67 A importancia dos 4 Ps o7 Os 5 Aspectos do Desenho de Servigo, 68. Pacote de Desenho de Servigo (PDS). 71 ‘VALOR PARA 0 NEGOCIO n PROCESSOS NO DESENHO DE SERVIGO n GERENCIAMENTO DO CATALOGO DE SeRvico n Meta. so so 2 Objeuvo 72 Coneeitos Bésicos B Atividades 4 Papel: Gerente do Catélogo de Servigo (ho at no exam ITH YB underion) 74 (GERENCIAMENTO DE NIVEL DE SeRvIpO so Dive 3 Meta. so 75 Objenvos. 15 Termos Bésicos. 76 Coneeitos Bésicos 7 Alividades 7 Relacionamentos 81 Papel: Gerente de Nivel de Servigo (no eai no exame ITIL. V3 Foundation) 81 GERENCIAMENTO Da CAPACIDADE 82 Meta. 82 Objeavos 82 Conceitos ¢ Principios-chave 83 Atividades. 84 Papel: Gerente de Capactdade (nao cai no exame ITIL V3 Foundation) 85 (GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE 85 Meta. 86 Objetivos 86 Conceitos Basicos 87 Atividades, 89 Papel: Gerente de Disponibilidade (no cai no exame ITIL V3 Foundation). 90 GERENCIAMENTO Da CONTINUIDADE DE SERVIGO. 90 Meta. 91 Objetivos 91 Conceitos Bésicos 91 Atividades 92 Papel: Gerente de Continuidade de Servigo (do cai no exame ITIL V3 Foundation). 93 GERENCIAMENTO DA SEGURANCA DA INFORMAGAO. 93 Meta. 95 Objetvos 95 Conceitos ¢ Principios-chave 95 Alividades (ndio cai mo exame ITIL V3 Foundation) 99 Papel: Gerente de Seguranga (nao cai no exame ITIL V3 Foundation) 99 Proibido o uso deste material para ministrar treinamento presencial. Nao permitaque 5 empresas desonestas fagam o uso indevido de nosso material. Denuncie!Est meter nfo pode ser dstrbuido. Theexarmes —— semenie poser ser utizado por atunos dos ston TEXANES o COMERITO. Para mais informagdes consulte o site www.tiexames.com br GERENCIAMENTO DE FORNECEDOR, 100 Meta. 100 Objetivos 100 Conceitos Basicos 101 Atividades (néio eai no exame ITIL V3 Foundation) 102 Papel: Gerente de Fornecedor (nito cairé no exaime ITIL V3 Foundation) 102 FERRAMENTAS PARA © DESENHO DE SERVICO 103 7. TRANSICAO DE SERVICO.. 04 PROPOSITO. ssc a os ss ss ss ge 04 OBIETIVoS, 105 ‘VALOR PARA 0 NEGOCIO. 107 PROCESSOS NA TRANSICAO DE SERVICO 107 GERENCIAMENTO DE MUDANGA 108 Metas 108 Objetivo 108 Conceitos Basicos 109 Atividatdes... so so a ernie a eT sven HS Relacionamentos 6 Papel: Gerente de Mudanga (ndo cai no exame ITIL V3 Foundation). uy GERENCIAMENTO DA CONFIGURAGAO E DE ATIVO DE SERVIC 118 Meta. us Objetivo us Conceit0s BASICOS woos ennnnnseneengg ae oe sven ID Atividades 124 Relacionamentos 124 Papéis (ndio caem no exame ITIL V3 Foundation). 125 GERENCIAMENTO DE LIBERAGAO E IMPLANTAGAO 1.00 ss ss sven 125, Metso ss ang ae frre ss a sven EDS Objetivos. NS 126 Conceitos Basicos 126 Alividades 128 Papéis (ndio caem no exame ITIL V3 Foundation). 129 GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO 1.0 so ss ss sees 129 Meta. , 129 Objetivos. 130 Conceitos Basicos B30 Atividades (néio caem no exame ITIL V3 Foundation. 132 FERRAMENTAS PARA.A TRANSICAO DE SERVICO. 132 8. OPERACAO DE SERVICO wnnnnnnnnnnnnnnnnmnnnnnnnnnnmunnnnnnnnmnnnnemnnntne 3S PROPOSIO. 134 OBrEXIVos 134 Princtpios-chave 133 Valor para 0 Negdcio 136 PROCESSOS NA OPERAGAO DE SERVIGO. 137 GERENCIAMENTO DE INCIDENTE 137 ‘Meta e Objetivo, 1B? Conceitos Basicos 7 Atividades 139 Relacionamentos 143 Papéis 13 GERENCIAMENTO DE EVENTO. 144 MeO. ss ss — a — sone AA Proibido 0 uso deste material para ministrar treinamento presencial. Nao permitaque 6 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. DenunEst meter nfo pode ser dstrbuido. Theexarmes —— semenie poser ser utizado por atunos dos ston TEXANES o COMERITO. Para mais informagdes consulte o site www.tiexames.com br Objetivos. 15 Conceitos Basicos 15 Alividades 16 Papeis 17 CUMPRIMENTO DE REQUISIGAO 148 Meta. 18 Objerivos. 148 Conceitos Basicos ss ss ss seen AB Atividades 19 Papéis 149 GERENCIAMENTO DE PROBLEMA ae 150 Meta. perce 130 Objeti¥08.0 a a a ss ss sins £50 Conceitos Basicos 131 Relacionamentos 153 Papéis 153 GERENCIAMENTO DE ACESSO ..... ssn IS Meth... 154 Objeti¥08.0 - ss a mee Ne 154 Conceitos Basicos 154 Atividades: 135 Papéis 156 FUNCOES DA OPERAGAO DE SERVIGO «00 nee ever ss sven 156 CENTRAL DE SERVIGO. 157 Papel Atuagao. N 137 Objetivos. , 137 Principais Responsabilidades 138 Valor para o Negdcio. 138 Estruturas 158 Consideragaes Sobre a Equipe 161 Papéis 162 GERENCIAMENTO TECNICO. 163 Papel/Anuagio. 163 Objetivos 163 GERENCIAMENTO DE APLICATIVO, 164 Papel/Atuacao. 164 Obje1iV08..0rersninne ss ss so ss sone LOA Gerenciamento de Aplicativo X Desenvolvimento de Software 165 GERENCIAMENTO DE OPERAGOES DE TI 166 Papel/Atuagao. 166 Objetivos... 166 FERRAMENTAS PARA A OPERAGAO DE SERVIGO. ss ss ss sone 167 9. MELHORIA DE SERVICO CONTINUADA (MSC)... PRoPOSITO. OpIETIVos, MODELO DE MSC... PRINCIPIOS-CHAVE. PROCESSOS E ATIVIDADES NA MSC (08 7 PASSOS DO PROCESSO DE MELHORIA RELATORIO DE SERVICO FERRAMENTAS PARA A MSC... REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAB..... Proibido o uso deste material para ministrar treinamento presencial. Nao permitaque 7 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. DenunEste mate no pode se dstbdo Theexames — somente posers ser utzado por alunos dos stes TIEXANES e COMETO Para mae nfomagdosconsute ate wiv terames com Br 1. INTRODUGAO Introdugao ao Cenario Por muitos anos algumas organizagdes puderam continuar seus negécios ainda que tivessem pouco apoio da Tecnologia da Informagdo (TI). Hoje a realidade é diferente: a TI é um fator critico de sucesso para muitas organizagées, e até em muitos casos acaba sendo seu diferencial competitive no mercado. Existem determinados ramos de negocio que 40 quase impossiveis dé serem imaginados hoje sem o apoio da TI, como por exemplo o sistema bancario. Seria impossivel tentar controlar as contas banedrias dos clientes sem o apoio de um sistema de banco de dados, A TI hoje se tornou um parceiro estratégico para muitas empresas. Faz parte do negécio — por isso falamos que a TI esta integrada ao negécio (ou pelo menos deveria estar). Atualmente as decisées sobre os investimentos em TI sao tratadas nas reunides de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa. Nao é mais possivel tratar a Tl isoladamente. A TI esté deixando de ser tratada por apenas por técnicos e esta passando a ser incorporada na estratégia da empresa para alcancar seus objetivos de negocio. Em algumas empresas, obviamente, nao ha este mesmo nivel de integracdo: a TI ainda é tratada como um componente tecnologico. Quando aT! 6 tratada como componente tecnolégico e apenas é comunicada sobre as decisées da organizac&o, ela se torna muito reativa as mudancas, e muitas vezes ndo consegue atender prontamente todas elas. Em empresas onde é colocada como parceira de negocios, a TI consegue antecipar as mudancas e consegue fazer um planejamento adequado. A ITIL V3 é uma biblioteca que vai ajudar a TI a se integrar com o negécio. Com 0 aumento do peso de importancia dentro da organizacéo, a TI passou a ter varios desafios. \Vejamos alguns: + Adaptar-se rapidamente as necessidades de mudanga do negécio. Como vooé sabe, hoje no mercado competitive as organizacées tém que inovar o tempo todo. Qualquer servigo ou produto que as organizagdes venham a oferecer vai depender da TI de alguma forma para ser colocado no mercado. Imagine uma empresa de transporte aéreo: se ela decide colocar a venda de bilhetes na internet, ela vai precisar que a TI desenvolva este sistema, preocupando-se com a funcionalidade da compra do bilhete e com a seguranca da informagdo. E raro hoje uma organizagdo que néo dependa da TI para executar suas estratégias. Com isto a TI tem que ser muito gil. Qualquer mudanga no negécio implica em alguma mudanga na infraestrutura de TI. * ATI precisa justificar 0 Retomno sobre o Investimento (ROl). A TI é uma das areas das organizages que mais consumiu investimentos nos Ultimos anos. Os projetos de TI s40 complexos, envolvem tecnologias, e isto custa muito dinheiro para as organizacées. A questéo é que muitas iniciativas em TI nem sempre geram resultados para as organizagées. A TI tem que de alguma forma justificar 0 seu orgamento anual e comprovar como cada projeto vai gerar retomo para 0 negécio. E 0 pessoal de T! tem muita dificuldade em fazer estas justificativas, pois existe uma lacuna entre a linguagem de TI e a linguagem usada pelo pessoal de negocio, Ambos precisam conversar na mesma lingua. * Coma competitividade do mercado, as organizagées véem-se pressionadas a reduzir seus custos internos. Todas as areas da organizag4o s4o impactadas, inclusive a TI. Por isso a TI precisa obter maior eficiéncia e eficacia nas suas operagées. Ela precisa conseguir executar suas operagées com um orgamento anual menor, Em resumo, temos aqui um desafio de otimizar os recursos e custos das operagées de T! * Como os processos de negécio de uma organizacdo dependem de algum servigo para funcionar, chegamos a um ponto em que qualquer parada em um servigo de TI impacta Proibido 0 uso deste material para ministrar treinamento presencial. Nao permitaque 8 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. Denuncie!Este mate no pode se dstbdo Thexames — somente poder ser utzado por alunos dos stes TIEXANES ¢ COMETO Para mae nfomagdosconsute ate wiv terames com Br diretamente 0 negécio. No caso de uma indisponibilidade em servidor que hospeda o site de venda de bilhetes, automaticamente os clientes nao poderdo efetuar suas compras € consequentemente vo procurar outra companhia aérea. A TI tornou-se um risco operacional para a organizago. Ela precisa ser flexivel o suficiente para atender as novas demandas do negécio e ao mesmo tempo ela precisa criar um ambiente de TI estavel. NOs temos aqui um grande desafio que ¢ aumentar a disponibilidade dos servigos de T! sem perder a agilidade. * Como todas as informagdes da organizacao estéo armazenadas em sistemas, servidores e bancos de dados, qualquer norma regulamentadora impacta diretamente as operagdes de TI. A seguranca da informagao é algo critico para as organizagées. Leis como a Sarbanes Oxley e normas do Banco Central, entre outras, impactam diretamente a Tl da organizagao. Com isto, as operagées de TI tém que oferecer o menor risco possivel, seguranga e conformidade com todas estas leis e regulamentos que impactam 0 negocio. Em virtude deste cenério, onde a TI aparece com grande importancia para o negécio da empresa, buscando por otimizagdo de seus processos e reducdo de custos e riscos, varios frameworks (estrutura) de processos e boas praticas foram criados. A figura abaixo mostra a evolucdo destes frameworks e seus niveis de maturidade em termos de Gerenciamento de Servigos. Maturidade do Gerenciamento de TI ITIL v.3 ISO 20.000 BS 15000 IBM ISMA Idade escura da TI Tempo 1970 198019 2007 Proibido 0 uso deste material para ministrar treinamento presencial. Ndo permitaque 9 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. Denuncie!Este mate no pode se dstbdo Thexames — somente poder ser utzado por alunos dos stes TIEXANES ¢ COMETO Para mae nfomagdosconsute ate wiv terames com Br Introdugao a ITIL ITIL 6 um acr6nimo de Information Technology Infrastructure Library. AITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency) e hoje esta sob dominio do OGC (Office of Government Commerce). © OGC é um érgdo do governo britanico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padres dentro dos departamentos governamentais buscando otimizar e melhorar os processos internos. Constitui-se de uma descricdo coerente e integrada de praticas de Gerenciamento de Servigos de TI. Estas praticas ajudam a implantar e manter um Gerenciamento de Servigos de T| focando em pessoas, processos e recursos que so usados na entrega de servigos que atendam as necessidades dos clientes. Raz6es para Adotar a ITIL \Vejamos algumas razées que explicam porque a ITIL é 0 modelo mais utilizado para Gerenciamento de Servigos de TI no mundo todo’ * um modelo nao-proprietario > Independe de plataforma tecnolégica e pode ser usado por qualquer empresa + Nao 6 um modelo prescritivo > ATTIL flexivel: deve ser adotada e adaptada > Independe do tamanho da empresa e do setor + Fornece as boas praticas e as melhores praticas > As empresas se beneficiam destas praticas sem terem que investir tempo para reinventar a roda * Eusada por milhares de empresas no mundo todo, sendo uma referéncia para o Gerenciamento de Servigos de TI > Ajuda a estabelecer uma terminologia comum entre provedores de TI internos e extemos * Ajuda a atender aos requisitos da ISO/IEC 20000 > Nao existe certificagdo ITIL para empresas. Entretanto, as empresas que adotam a ITIL estarao alinhadas com os requisitos da ISO/IEC 20000 — que é o padrao intemacional de Gerenciamento de Servigos de TI ‘As empresas adotam os processos da ITIL com 0 objetivo de obter resultados melhores na entrega e suporte aos servicos de TI. Nao existe uma certificagdo ITIL para empresas, apenas para profissionais. As empresas que quiserem obter um selo ou certificagdo para seus processos de TI poderdo se certificar com base na ISO/IEC 20000, Publicada em dezembro de 2005, a ISO/IEC 20000 propés estabelecer os requisitos minimos que um provedor de servigos de TI deve atender para dizer que ele tem um sistema de Gerenciamento de Servigos de TI estabelecido e controlado. Este padrao ISO substitui o padrao britanico BS 15000. Uma organizacao que adota as praticas da ITIL tera mais facilidade em conseguir a certificacdo ISO/IEC 20000, pois esta norma foi baseada na estrutura da ITIL. A ITIL explica como devem ser os processos e a ISO/IEC 20000 tem os requisitos obrigatorios que especificam o que 0 provedor de servigos deve cumprir. Proibido 0 uso deste material para ministrar treinamento presencial. Nao permitaque 10 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. Denuncie!Est meter nfo pode ser dstrbuido. Theexames — somenie poser ser utizado por anos dou ston TEXANES o COMERITO. Para mais informagdes consulte o site www.tiexames.com br Peni Toe Oey a peor td A figura acima apresenta a relagdo entre a ISO/IEC 20000 e a ITIL. No Brasil jd temos algumas empresas certificadas em ISO/IEC 20000. Acredita-se que esta norma ainda tera muitas empresas certificadas no pais. A partir do momento em que o governo comegar ‘a colocar este requisito em suas licitagdes, muitas empresas vo comecar a se preocupar com esta certificacdo. As organizacées ainda nao estéo preparadas para a ISO/IEC 20000 — falta muito para chegar la pois muitas empresas ainda esto no estagio de conhecer o que é esta tal de ITIL. Proibido 0 uso deste material para ministrar treinamento presencial. Nao permitaque 11 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. Denuncie!Est meter nfo pode ser dstrbuido. Thexames samen posers ser stizado por alunos don ses TEXANS 0 COMEXITO. Para mais informagdes consulte o site www.tiexames.com br Evolugao da ITIL A ITIL fornece orientagées praticas e tem mais 20 anos de evolugéo. Acompanhe abaixo a linha de evolugéo desta biblioteca ACCTA (Central Computer and Telecoms Agency) inicia um projeto para a criagdo de um framework para. OTME transforma-se Langada a ITIL V3 melhor uso da TI AT senice com 5 livros Management Forum) Principals Oficiaimente a biblioteca ganha o eee ees nome de ITIL jetedo ITM Publicada a norma Hiylnirastisctae} ISO/IEC 20000 Management Forum ‘Surge 0 GITIMM (Government IT Publicado o primeiro livro Infrastructure Management Method) da ITIL V2: Service ‘com foco no suporte e entrega de ‘Support servigos Em 1983 0 govemo briténico pediu para a CCTA, que era o departamento que desenvolvia Pesquisas em TI, para desenvolver um manual de boas praticas no gerenciamento de infraestrutura, com 0 foco em reduzir os custos em suas areas de TI. ACCTA pesquisou 0 que as empresas de sucesso estavam fazendo, compilou tudo e dai nasceu 0 GITIMM, Método de Gerenciamento da Infraestrutura de TI do Govemo. Este foi o primeiro nome da ITIL, Alguns anos depois, viu-se que este nome nao combinava muito com a estrutura dos livros, € decidiram tirar 0 G de Governo e trocaram os dois MM do final por L de Library, ja que a estrutura era composta por mais de um livro. Eis que entdo a biblioteca ganha o nome de ITIL (IT Infrastructure Library). ‘A partir dai empresas mundo afora conheceram 0 que 0 govemo britanico tinha produzido e perceberam que as praticas da ITIL eram aplicaveis nos departamentos de TI das empresas privadas. Foi entdo que a partir da década de 90 empresas comecaram a adotar estas praticas. ‘Como o govemo briténico néo tinha desenvolvido a ITIL com o intuito disseminé-la mundo afora (0 objetivo era apenas para o uso intemo dentro do governo), decidiu-se entdo repassar esta tarefa para uma entidade chamada na época de ITMF (IT Infrastructure Management Forum). O ITMF ‘era composto por uma comunidade de profissionais de TI com objetivo de discutir e disseminar as boas praticas na gestdo de TI. Como viram que a area de TI estava se transformando em uma Proibido 0 uso deste material para ministrar treinamento presencial. Ndo permitaque 12 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. Denuncie!Este mate no pode se dstbdo Thexames — somente poder ser utzado por alunos dos stes TIEXANES ¢ COMETO Para mae nfomagdosconsute ate wiv terames com Br area de servigos (0 foco deixava de a manutencdo da infraestrutura), decidiu-se em 1997 mudar 0 nome da comunidade para itSMF (IT Service Management Forum) A partir do ano 2000 a ITIL passa por uma reestruturagao. Surge entao o primeiro livro da ITIL V2, Suporte ao Servigo. Ao longo dos proximos anos so langados os demais livros, totalizando 9. Em 2004 inicia-se um projeto para reescrever toda a biblioteca e langar a ITIL V3. Enquanto a ITIL era toda reescrita em 2005, é publicada a norma ISO/IEC 20000, voltada para certificar o sistema de gestdo das areas de TI das empresas. Pelo fato da ISO/IEC 20000 ter sido publicada antes da ITIL'V3, ela tem uma estrutura muito parecida com estrutura de processos da V2. Desde 2004 0 OGC, que ficou responsavel pela ITIL, iniciou um projeto chamado ITIL Refresh, que trata de uma revisdo da atual estrutura de livros. A ITIL V2 ja nao refietia totalmente a realidade das organizagdes. Foram convidados varios autores de diversas empresas universidades para criar uma nova verso. Os livros foram todos reescritos e em maio de 2007 foi langada a ITIL V3, com 5 livros principais. Percebam que a ITIL foi evoluindo conforme o reconhecimento que ela foi ganhando dentro das organizagées. Vale lembrar que a TI ao longo do tempo tem se tornado crucial para os negécios de uma empresa. Pela importancia que a TI ganhou, foi necessério investir em melhoria de processos para entregar servigos de qualidade aos clientes. A ITIL serve como inspirag&o para que as empresas adotem as boas praticas do mercado e obtenham melhores resultados nas suas operagées de TI Mais de 15.000 empresas no mundo todo ja adotaram as boas praticas da ITIL. Isso comprova sua maturidade e aceitacdo pelo mercado. Muitas empresas aqui ja as adotaram e ja temos varios, cases de sucesso Proibido o uso deste material para ministrar treinamento presencial. Ndo permitaque 13 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. Denuncie!Est meter nfo pode ser dstrbuido. Theexarmes —— semenie poser ser utizado por atunos dos ston TEXANES o COMERITO. Para mais informagdes consulte o site www.tiexames.com br Estrutura da ITIL ATITIL € uma série de livros. Assim como o nome diz, é uma biblioteca (IT Infrastructure Library). Esta segao descreve os varios componentes da biblioteca. Os livros oficiais do OGC esto disponiveis para compra nas grandes livrarias, como Amazon.com. E de dominio puiblico a utilizacéo destas praticas na sua empresa, entretanto todo o material da ITIL possui direitos de cépia para a coroa inglesa. ATTIL define os objetivos e atividades, e as entradas e saidas de cada um dos processos ‘encontrados em uma organizago de TI. Entretanto, a ITIL nao da uma descricdo especifica de como estas atividades devem ser executadas, pois em cada organizacdo elas sao diferentes. Ou seja, ndo existe receita pronta para vocé implantar as praticas da ITIL. A énfase esta em sugestées que foram provadas na pratica, mas que (dependendo das circunstancias) podem ser implantadas de varias formas. ITIL ndo é um método: em vez disso, oferece um framework(estrutura) para desenhar os processos de TI mais comuns, papéis e atividades, indicando as ligagdes entre eles e que linhas de comunicagdo so necessarias. AITIL é baseada na necessidade de fomecer servicos de alta qualidade, com énfase no servigo e seu ciclo de vida. Parte da filosofia da ITIL é baseada nos sistemas de qualidade, tais como a série ISO 9000, Qualidade Total. A ITIL suporta tais sistemas de qualidade com uma descrigao clara dos processos e das boas praticas em Gerenciamento de Servicos de TI. Isto pode significativamente Teduzir 0 tempo necessario para obter a certificago da ISO/IEC 20000. Originalmente, a ITIL era formada por um grande conjunto de livros. Cada um deles descrevia uma area especifica de manutencdo e operagdo da infraestrutura de TI. Na ITIL V1 havia aproximadamente 40 livros abordando diversos assuntos relacionados ao Gerenciamento de Infraestrutura, desde mandar um telegrama ao cliente até relacionar-se com ele. Entretanto, a série original dos livros da biblioteca de infraestrutura focou-se mais no Gerenciamento de Servigos de TI AITIL V2, langada em 2000, foi resumida em 7 livros principais, conforme a figura abaixo. Lae NU Node WM e NGO) GERENCIAMENTO DE SERVICOS eer ary ry aga ‘SUPORTE AO DE NEGOCIO ‘SERVIGO ENTREGA DO SERVICO ee) Perc oy BNNs) o-a00Omz 0 >-@O0OrO0zZOMA > "© Crown copyright 2000 Reproduced under cence from OGC. Proibido 0 uso deste material para ministrar treinamento presencial. Nao permitaque 14 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. DenunEste mate no pode se dstbdo Theexames — somente poder ser utzado por alunos dos stes TEXANS e COMETO Para mae nfomagdosconsute ate wiv terames com Br O framework da ITIL V2 foi considerado um conjunto de livros sem conexées apropriadas. Focando basicamente a eficiéncia e a eficacia dos servigos de TI em operagao. O grande puiblico de TI lia apenas os dois livros principais: Suporte ao Servigo e Entrega do Servico. Mas somente pensar nisto no bastava. Pois se vocé no planeja, se n&o antecipa as demandas, vocé vai ter uma TI muito reativa. Além disto, se as informagées sempre s40 enviadas tarde demais para o pessoal da entrega, ha sempre o risco de desenvolver algo que nao vai atender & demanda, e isto gera custo de retrabalho ou investimentos errados. Agora os livros da nova verso fazem parte do ciclo de vida do servigo. Esta é a grande mudanga estrutural na ITIL V3. Ciclo de Vida do Servico Framework ITIL V2 am da ITIL V3 o-ocamz o aS © Crown copyright 2007. Reproduced under leence from OCC. ‘A abordagem do ciclo de vida do servigo é algo novo para a TI, mas nao é algo novo em outras. areas do negécio. Temos que entender que um servigo nasce, se desenvolve, vai para a operacdo e um dia ele morre ou é aposentado, e é necessdrio gerenciar o servigo nao $6 durante © seu estagio adulto, mas sim desde estégio embrionario para que se gere valor para o negocio. Proibido 0 uso deste material para ministrar treinamento presencial. Nao permitaque 15 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. Denuncie!Este mater no pade se dstbdo Thexames — somente poder ser utizado por alunos dos stes TEXANS e COMETO ara mae nfomagdoeconsute ate wiv terames com Br ‘A nova biblioteca da ITIL V3 € composta por: = Contetido principal: 5 publicagées do ciclo de vida do servigo. + Contetido complementar: guia introdutério, guias de bolso, guias complementares com a aplicagdo da ITIL em cenarios especificos, estudos de caso, material para treinamento, artigos e servicos de suporte via web. Contetido principal ultras Melhores Pravcas pit © Crown copyright 2007 Reproduced under ence from OSC. Abaixo vocé visualiza as capas dos cinco livros principais que compéem o ciclo de vida do servigo, e mais o livro complementar de introducao ao ciclo de vida do servigo Estratégiade Desenho de Transigao de Operacao de Methoria de Servico Servic, Servico Servico Servico | ee Continuada 5 livros principais Introdugao ao Ciclo de Vida do Servigo Proibido o uso deste material para ministrar treinamento presencial. Nao permitaque 16 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. Denuncie!Este mate no pode se dstbdo Thexames — somente poder ser utzado por alunos dos stes TIEXANES ¢ COMETO Para mae nfomagdosconsute ate wiv terames com Br O ciclo de vida do servigo tem um eixo central, que é a estratégia do servigo — que é também o estagio inicial deste ciclo. Essa estratégia vai guiar todos os outros estagios: Desenho de Servico, Transigao de Servico e Operacao de Servigo. Envolvendo todos os estagios do ciclo de vida vem a Melhoria de Servigo Continuada. Processos e fungdes agora esto distribuidos ao longo desse ciclo de vida, O estagio Estratégia de Servigo é a grande sacada na ITIL V3. E aqui que a TI vai se integrar com 0 negécio. Nés ja estamos acostumados a ver a TI como sendo apenas um departamento de tecnologia que € comunicado sobre as decisées da empresa. E quando o comunicado chega, a TI tem que se virar para atender as demandas ~ e ai comegam os conflitos: falta de recursos e falta de tempo. Neste estagio de estratégia a TI tem que buscar entender quais so as demandas dos seus clientes, identificar oportunidades e riscos, decidir por terceirizar ou ndo determinados servigos, pensar no retorno que o investimento vai ter para o negécio. A TI vai gerenciaro seu portfolio de servigos e este portfélio vai conter o funil de servigos (Servigos que esto sendo considerados ou em desenvolvimento). Todos nés sabemos que a TI sempre tem mais demanda que a sua capacidade, s6 que ela vai ter que priorizar o que vai desenvolver. Nem toda demanda Vira servigo, por isto ela precisa fazer a gestdo estratégica do seu portfélio de servigos. Com a Estratégia de Servico da ITIL V3 é possivel agora ter a visdo da razao de se ter um servigo no Portfolio. Tudo o que é considerado na Estratégia de Servico sera utilizado como base para 0 desenho, desenvolvimento e implantagao do servigo de TI. No estagio Desenho de Servigo tudo que foi considerado na Estratégia de Servigo sera usado para projetar um novo servico: or¢amentos, mercado e como o servico serd utilizado. O servigo vai ser definido com base nesta estratégia, j4 pensando no valor que ele vai gerar aos clientes. Se as informagées necessérias forem coletadas ja durante o estagio da Estratégia, a TI conseguiré projetar 0 servigo conforme esperado. Podemos dizer que o Desenho de Servico ajuda a converter os objetivos estratégicos em servigos no portfolio. Neste estagio ja deve ser pensado qual serd 0 ANS (Acordo de Nivel de Servigo, ou SLA em inglés), os riscos envolvidos, os fomecedores necessarios e a capacidade da infraestrutura para suportar o servigo. Este estagio, além de desenhar e desenvolver servigos de TI, também ira desenhar os processos de Gerenciamento de Servigos de TI (processos que irdo transferir e manter 0 servigo funcional) O proximo estagio é a Transigao de Servigo. Entao se no estagio anterior projeta-se 0 servigo para colocé-lo em operagao, este é 0 estagio de migracao do servigo. O foco esta em transferir 0 que foi criado ou melhorado para o ambiente de produgo, preocupando-se com todos os detalhes para que o servico seja colocado em produg4o com 0 menor impacto possivel para a organizagao. O outro estagio é a Operagao de Servigo, que se preocupa em manter 0 servico atual. Aqui vamos encontrar os processos e fungdes que vao lidar com atividades do dia-a-dia, Entram aqui 08 processos de gerenciamento de incidentes e de problemas, e cumprimento de requisi¢o. ‘Também foram incluidas aqui fungdes de TI, como central de servigo, Gerenciamento Técnico Gerenciamento de Aplicativo e Gerenciamento de Operagées. Envolvendo todos os estagios do ciclo de vida ver a Melhoria de Servigo Continuada (MSC), que tem um foco na qualidade, avaliando tanto 0 servigo como os processos que fazem parte dos estagios do ciclo de vida. Outro foco é que um servigo que foi entregue nao é estatico: ele pode ser bom hoje, mas amanha no mais, pois a demanda do usudrio vai aumentando. Ent&o esta abordagem de melhoria continua é usada para avaliar se os servigos ainda atendem as necessidades do negécio, avaliando 0 feedback recebido, e nada impede que este ciclo de vida do servigo gire varias vezes — pois pode ser necessario repensar a estratégia do servigo. Entdo, temos aqui o realinhamento do servico com as necessidades do negocio. Proibido o uso deste material para ministrar treinamento presencial. Nao permitaque 17 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. Denuncie!Este mate no pode se dstbdo Theexames — somerte poder ser utzado por alunos dos stes TEXANS e COMETO Para mae nfomagdosconsute ate wiv terames com Br Como vocé pode perceber, se a TI executar todos os estagios ao criar um servigo um novo ou alterado, ela vai errar menos. Se os servicos forem desenhados conforme os requisitos dos clientes e projetados devidamente, o pessoal de produgdo ira ter menos estresse para manter 0 servigo, Em resumo, teremos menos retrabalho. Organizagées Envolvidas com a ITIL V3 ‘A figura abaixo apresenta as organizacées que esto envolvidas na manutengo e disseminagao da ITIL V3: occ Proprietario da ITIL. Garante a qualidade nas suas estruturas atual e futura. (une cack ea tcc Pos Ee Reese (Office Of Government Commerce) eee ue cee il Institutos de exame que EX| LCS ISEB distribuem os exames da ITIL V3 € NM credenciam os centros de treinamento Koy Koy Ne AYO VUE PROMETRIC ATO VUE PROMETRIC occ ATTIL era originalmente um produto da CCTA. A CCTA era a Agéncia de Processamento de Dados e Telecomunicagées do governo britanico. No dia 1 abril de 2001 a CCTA foi fundida com 0 OGC (Office of Government Commerce), que ¢ agora 0 novo "proprietario” da ITIL. O objetivo do OGC é ajudar seus clientes no setor ptiblico britanico a atualizar suas atividades de aquisicao e melhorar seus servigos fazendo o melhor uso possivel da TI e de outros instrumentos. O OGC busca modemizar a forma de compra (licitagdes) no governo e agregar valor substancial para 0 uso do dinheiro ptiblico. O OGC promove o uso das boas praticas em muitas areas (como por exemplo, Gestdo de Projetos, Aquisicao e Gerenciamento de Servigos de T!). O OGC publica diversas séries (bibliotecas) de livros escritos por especialistas britanicos e outros de varias empresas e de varias nacionalidades. TSO E responsavel pela impressdo e publicagdo das obras da coroa britanica, incluindo os livros oficiais da ITIL. Proibido 0 uso deste material para ministrar treinamento presencial. Ndo permitaque 18 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. Denuncie!Este mate no pode se dstbdo Thexames — somente poder ser utzado por alunos dos stes TIEXANES ¢ COMETO Para mae nfomagdosconsute ate wiv terames com Br itSMF O Forum de Gerenciamento de Servigos de Tecnologia da Informagao (itSMF) originalmente ficou conhecido como o Férum do Gerenciamento da Infraestrutura de TI (itIMF) e foi criado no Reino Unido em 1991. 0 itSMF holandés foi o primeiro chapter (capitulo), criado em novembro de 1993. Em 2001 mais de 500 empresas tomaram-se membros, entre fornecedores € grupos de usuarios. Atualmente existem chapters do itSMF em varios paises tais como Africa do Sul, Bélgica, ‘Alemanha, Austria, Suiga, EUA, Australia e Brasil, que participam do grupo intemacional do itSMF. O itSMF promove a troca de informagées e experiéncias que permitem as organizagdes melhorarem os servicos de TI que fomecem. Organiza congressos, encontros especiais, e outros eventos sobre assuntos ligados a Gerenciamento de Servigos de TI. Os associados contribuem também com 0 desenvolvimento do assunto. A associacao publica um boletim de noticias e tem um website com informagdes sobre suas atividades (http://www. itsmf.org) AMPG O APM Group (conhecido como APMG) ganhou a concorréncia para gerenciar o esquema de certificacdo e fazer a distribuigao dos produtos da ITIL. Como 0 OGC néo tem interesse em gerenciar estas certificagdes profissionais, ele terceirizou este servigo para o APMG. Na ITIL V2, quem havia ganhado a concorréncia eram os institutos EXIN € ISEB. Agora estas duas organizagées se reportam ao APMG. EXIN, ISEB, LCS Os “Examination Institute for Information Science” (EXIN), “Information Systems Examinations Board” (ISEB) e Loyalist Certification Services (LCS) distribuem os exames de certificagao € também realizam a acreditacdo dos centros de treinamento. Além de distribuem os exames através de centros de treinamentos acreditados, que sdo os ATOs, 0 EXIN e a ISEB também os distribuem através da VUE e PROMETRIC, que so centros de testes espalhados no mundo todo, Proibido 0 uso deste material para ministrar treinamento presencial. Nao permitaque 19 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. Denuncie!Este mate no pode se dstbdo Theexames — somente poder ser utzado por alunos dos stes TEXANS ¢ COMETO Para mae nfomagdosconsute ate wiv terames com Br 2. ESQUEMAS DE QUALIFICAGAO PROFISSIONAL ‘A seguir apresentaremos 0 esquema de certificacao atual da ITIL V3 e em seguida o esquema anterior da ITIL V2 (descontinuado). Esquema de Qualificagao Profissional da ITIL V3 Para ajudar o pessoal de TI a se profissionalizar e a desenvolver 0 conhecimento na adoc4o da ITIL V3, desenvolveu-se um esquema de qualificac4o profissional, Vale lembrar que na ITIL s6 existem certificagdes para profissionais: nao existem certificacdes para empresas que adotam a ITIL. A certificagdo voltada para empresas é baseada na ISO/IEC 20000-1 O esquema de qualificacdo da ITIL V3 é bem estruturado e fomece uma carreira para 0 profissional que deseja especializar-se em Gerenciamento de Servigos de TI. Ha bem mais opgées de cursos em comparagao ao esquema anterior da ITIL V2. ‘O ITIL Master é voltado para profissionais que querem demonstrar Nivel Master em habilidades no uso da Desenvolvimento ITIL. Avangado Ao obter 22 créditos fica- se elegivel para obter 0 titulo de ITIL V3 Expert. y Nivel intermesiir> Os médulos Lifeoyle re 5 Manaaina Across the Lifecvcle 5 ‘geram 3 créditos, © 0s médulos Capability geram 4 créditos. E necessario ae realizar o curso oficial e OnE a pasar no exame. E necessério 0 certificado eycle Modules Capability Modules | ITIL V3 Foundation. Nivel Fundamentos Nao ha pré-requisitos. Acumula 2 crédito. Pn aed Fonte: www t-oficialsite com 1. Nivel Foundation OITIL Foundation € 0 curso introdutério. Este curso voltado para profissionais de TI que precisam ter conhecimentos basicos da ITIL, sua terminologia, principios e conceitos basicos e entendimento abrangente das praticas de Gerenciamento de Servigos de TI. E importante deixar claro que treinamento no nivel Foundation ndo tem a intenc&o de capacitar 0 profissional a conduzir sozinho um projeto de adogdo das praticas da ITIL. Proibido 0 uso deste material para ministrar treinamento presencial. Nao permita que 20 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. Denuncie!Este mate no pode se dstbdo Theexames — somente poder ser utzado por alunos dos stes TIEXANES e COMETO Para mae nfomagdosconsute ate wiv terames com Br ‘Ao obter a certificacdo Foundation o profissional ganha 2 pontos em seu curriculo. Esta certificacdo é pré-requisito para todas as outras certificagdes do esquema de qualificagdo. Para fazer 0 exame de certificagao 0 candidato ndo é obrigado a participar de um treinamento oficial. E possivel obter o conhecimento através de auto-estudo. O exame pode ser agendado nos centros de testes PROMETRIC e VUE. O exame tem a duragao de 60 minutos e é composto por 40 questées de miltipla escolha com apenas uma resposta correta por questo. E necessario obter no minimo 65% de acerto para aprovacdo. Este exame esté disponivel no idioma portugués se realizado através do EXIN via PROMETRIC. 2. ivel Intermediario Este nivel tem algumas semelhangas com os cursos Practitioner da V2. E dividido em duas areas’ Ciclo de Vida e Habilidade. Os médulos do Ciclo de Vida sao voltados para quem quer ter um entendimento do ciclo de vida do servigo e seus estagios, com um foco mais gerencial. Os médulos de Habilidade sao orientados para processos, fungées e papéis dentro de uma organizagao de TI. Cada curso nestes médulos possui uma prova de avaliagdo, e $6 € possivel fazer esta prova participando dos cursos oficiais. Para realizar os cursos do nivel intermediario é pré-requisito ter a certificagdo ITIL V3 Foundation. Cada certificacao realizada relacionada a um médulo do Ciclo de Vida acumula 3 créditos, e a um modulo de Habilidade acumula 4 créditos. Voltados para o nivel gereacial Um curso para cada hwro ee a 5 3 A kK or pa Vokados para 6 desenvolvimento de carreira Combinagio de habiledades Para conhecer o curriculo de cada um dos cursos intermediarios, consulte o seguinte link: www iti-officialsite,com/Qualifications/ITILV3QualificationLevels/ITILV3intermediateL evel. as; 3. Gerenciamento Através do Ciclo de Vida Este é um curso direcionado para gerentes de servigo, abrangendo em seu contetido questées de negécio, mudanga estratégica, gerenciamento de riscos e avaliagao do projeto de ciclo de vida. O pré-requisito 6 ter 17 créditos acumulados (passando nos exames dos cursos intermediarios) Este curso e exame de certificagao acumulam 5 créditos. Proibido 0 uso deste material para ministrar treinamento presencial. Nao permitaque 21 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. Denuncie!Este mate no pode se dstbdo Theexames — somente poder serutzado por alunos dos stes TIEXANES e COMETO Para mae nfomagdosconsute ate wiv terames com Br 4. Certificagao ITIL V3 Expert ‘Ao acumular 0 minimo de 22 créditos nos médulos anteriores o profissional recebe este certificado. O profissional pode receber 2 créditos da certificaco Foundation e 5 da certificacao mandatéria Gerenciamento Através do Ciclo de Vida. Os outros 15 créditos podem ser obtidos realizando as certificagdes dos médullos do Ciclo de Vida ou de Habilidade. 5. Certificagao ITIL Master Este é o nivel mais elevado de certificagéo no esquema. Esta certificago voltada para pessoas experientes no mercado, tipicamente especialistas, consultores, gerentes ou executivos seniores, com 5 anos ou mais de experiéncia relevante. Para poder obter esta certificago, 0 profissional precisa ter o titulo de ITIL V3 Expert. Os candidatos a esta certificagao terdo que elaborar uma proposta de adocdo da ITIL em uma situacdo real. Se a proposta for aprovada, 0 candidato ter ainda que defendé-la para uma banca. Esta certificacao esta em fase piloto. Esquema de Quali’ (descontinuado) icagao Profissional da ITIL V2 Muitos profissionais esto certificados apenas na ITIL V2. Na ITIL V2 0 esquema de qualificacao profissional era composto pelos trés niveis abaixo: DEAE: (lg clot tg Release & ne, Plan & Imp eee arr Cree Ec Sa ITIL V2 Foundation Pré-requisito: nenhum, 40 questées / multipla escoiha Prova online pela VUE / Prometric. Exames retirados fem 30 junho 2010 ITIL V2 Practitioner Pré-requisitos: Foundation, experiéncia pratica, participagao em curso oficial 40 questées / miltipla escolha / estudo de caso Exames retirados Prova somente em centro autorizado em 31 dezembro 2010 ITIL V2 Service Manager Pré-requisitos: Foundation 2 anos de experiéncia e participagao em curso oficial 2 exames de 3 horas Exames retirados Prova somente em centro autorizado cem31 agosto 2010 Como a ITIL V3 substitui a ITIL V2, ¢ natural que em algum momento estes exames deixassem de ser oferecidos. O OGC manteve os exames na versdo antiga da ITIL até final de 2010. Na tabela acima voce visualiza a data em que cada exame foi retirado do mercado. Proibido 0 uso deste material para ministrar treinamento presencial. Nao permitaque 22 empresas desonestas fagam 0 uso indevido de nosso material. Denuncie!