MENEKAN

MENEKAN FREKWENSI
FREKWENSI KETIDAKPUASAN
KETIDAKPUASAN
PASIEN
PASIEN TERHADAP
TERHADAP WAKTU
WAKTU TUNGGU
TUNGGU
PROSES
PROSES ADMINISTRASI
ADMINISTRASI KRS
KRS LAMA
LAMA DI
DI IRNA
IRNA
Lt.
Lt. 88 SEBESAR
SEBESAR 80-90%
80-90% DALAM
DALAM WAKTU
WAKTU 66 BLN
BLN

GKM CARDIO
Instansi : Rumah Sakit Husada Utama Surabaya Bagian : Keperawatan
Alamat : Jl. Mayjend Prof. Dr. Moetopo 31-35 SBY Seksi : Instalasi Rawat Inap
Website : Produksi : Jasa Pelayanan Kesehatan
Fasilitator : Laila S.Kep., Ns Usia rata rata :23-35 Tahun

Ketua : Afri Amd. Kep Tingkat pendidikan : D3-S1 Keperawatan

Sekretaris : Yunaika Amd. Kep Tanggal dibentuk : Juni 1213
Anggota : Sartika laga S.Kep, Ns Tema/ makalah : GKM
: Suci Amd. Kep Rata - rata kehadiran : 80%
Jumlah pertemuan :
Lama pertemuan : 90 menit

JADWAL RENCANA DAN REALISASI KEGIATAN

AX D KEGIATAN Pebruari 2012 s.d Juli 2012 JUMLAH
LANG
/C juni juli Agust sept Okt Nov Des PERTEMUAN
KAH
T 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 T 2 3 4 T 2 3 4 T 2 3 4 5 T 2 3 4 Rene Real
PLAIN 1 MENENTUKAN TEMA DAN JUDUL 4 4

2 MENGANALISA PENYEBAB 2 2

3 MENGUJI DAN MENENTUKAN 3 3

PENYEBAB DOMINAN
DO 4 MERENCANAKAN DAN 10 10
MELAKSANAKAN PERBAIKAN
CHECK 5 MEMERIKSA HASIL 4 4

ACTIO 6 MEMBUAT STANDAR BARU 3 3

N

7 MENGUMPULKAN DATA BARU 3 3

DAN RENCANA BERIKUTNYA

Jumlah pertemuan 29 29

Prosentase pertemuan 100 100

R E C N A R z L iA I
N / A I S
MENEKAN
MENEKAN FREKWENSI
FREKWENSI KETIDAKPUASAN
KETIDAKPUASAN
PASIEN
PASIEN TERHADAP
TERHADAP WAKTU
WAKTU TUNGGU
TUNGGU
PROSES
PROSES ADMINISTRASI
ADMINISTRASI KRS
KRS LAMA
LAMA DI
DI IRNA
IRNA
Lt.
Lt. 88 SEBESAR
SEBESAR 80-90%
80-90% DALAM
DALAM WAKTU
WAKTU 66 BLN
BLN

ALUR KEJADIAN PERSOALAN

 IRNA ( Persiapan Px
IRNA Lt. 8 KRS )

Proses Administrasi :
Proses Administrasi :
Petugas Billing (SDM, Verifikasi)
Petugas
PetugasBilling (SDM,
Farmasi Verifikasi)
(Online + Resep KRS, obat telat,Retur alkes + obat lama)
Petugas
DokterFarmasi (Online + Resep
(Advis, Visite,resep KRS,KRS, obat asuransi
pengisian telat,Retur
) alkes + obat lama)
Dokter (Advis, Visite,resep KRS, pengisian asuransi )
Petugas IRNA (SDM Senior n Junior, Job Desc, input data)
Petugas IRNA (SDM Senior
Marketing/Asuransi (Formnasuransi
Junior, Job
b/d Desc, inputkedatangan
pengisian, data) dan jawaban )
Marketing/Asuransi (Form asuransi b/d pengisian, kedatangan dan jawaban ) ?
?
?

Pasien tidak WaktuTunggu

TungguKRS
KRS Penjelasan Ulang Ke Pasien &
Pasien tidak Waktu Penjelasan Ulang Ke Pasien &
Keluarga
dikenakan cost (Cepat/Lama) Keluarga
dikenakan cost (Cepat/Lama)

KerugianRS RS: : Pasien Dikenakan Cost

Kerugian Pasien Dikenakan Cost
Pengeluaran tambahan penggunaan
Pengeluaran tambahan penggunaan
fasilitas & beban Listrik.
fasilitas & beban Listrik.
Bebanpenggunaan
penggunaanAir Air
Beban
Konsumsi dari Gizi tambahan
Konsumsi dari Gizi tambahan
Bebanpenggunaan
penggunaantelp telp
Beban KetidakpuasanPasien
Pasien
Tidak Bisa Menerima PasienBaru
Baru Ketidakpuasan
Tidak Bisa Menerima Pasien Komplein pasien meningkat
Komplein pasien meningkat

Proses
Proses Penjelasan
Penjelasan Administrasi
Administrasi KRS
KRS

Petugas
Petugas IRNA IRNA menyiapkan
menyiapkan pasien
pasien KRSKRS
Petugas
Petugas IRNAIRNA mengkroscekkan,
mengkroscekkan, mengkonfirmasi
mengkonfirmasi datadata pasien
pasien untuk
untuk biaya
biaya KRS
KRS keke Billing
Billing yg
yg dibantu
dibantu dengan
dengan verifikator
verifikator
Petugas
Petugas IRNA menghubungi dokter yg merawat konfirmasi persiapan pasien KRS (Kontrol, Resep obat, Asuransi
IRNA menghubungi dokter yg merawat konfirmasi persiapan pasien KRS (Kontrol, Resep obat, Asuransi dll)
dll)
Petugas
Petugas IRNAIRNA menghubungi
menghubungi Farmasi
Farmasi konfirmasi
konfirmasi online
online dan
dan resep
resep obat
obat KRS
KRS serta
serta retur
retur obat
obat dan
dan alkes
alkes
Petugas
Petugas IRNAIRNA menghubungi
menghubungi Marketing
Marketing untuk
untuk konfirmasi
konfirmasi asuransi
asuransi
Petugas
Petugas IRNAIRNA menerima
menerima Feedback
Feedback dari dari petugas
petugas BILLING,
BILLING, DOKTER,
DOKTER, FARMASI,
FARMASI, MARKETING
MARKETING
Petugas
Petugas IRNA IRNA memberitahukan
memberitahukan pada pada pasien
pasien dan
dan keluarga
keluarga untuk
untuk persiapan
persiapan mengurus
mengurus administrasi
administrasi dengan
dengan memberikan
memberikan kartu
kartu
cheklock
cheklock
Proses
Proses tunggu
tunggu KRS
KRS (lama
(lama atau
atau cepat?????)
cepat?????)
Bila
Bila proses
proses admistrasi
admistrasi selesai
selesai dilakukan
dilakukan oleh
oleh pasien/
pasien/ keluarga
keluarga dgdg cepat
cepat maka
maka pasien
pasien dijelaskan
dijelaskan untuk
untuk pulang
pulang (dischart
(dischart
planning
planning :: Obat
Obat KRS,
KRS, serah
serah terima
terima hasil2
hasil2 medis
medis dan
dan jadwal
jadwal kontrol)
kontrol)
Jika
Jika laporan
laporan belum
belum selesai
selesai maka
maka pasien
pasien dan
dan keluaga
keluaga akan
akan menunggu
menunggu dandan akan
akan berdampak
berdampak pada
pada bertambahnya
bertambahnya costnya/
costnya/ jika
jika
tidak
tidak dikenekan
dikenekan cascas bagi
bagi pasien
pasien maka maka berdampak
berdampak padapada kerugian
kerugian RS
RS Seperti
Seperti pengeluaran
pengeluaran biaya
biaya ruangan
ruangan meningkat
meningkat dari
dari
penggunaan
penggunaan alat2 alat2 dan
dan fasilitas.
fasilitas.
Atau
Atau pasien
pasien yg yg KRS
KRS lewat
lewat drdr ketentuan
ketentuan jamjam pulang
pulang Dapat
Dapat dikenakan
dikenakan cost
cost dg
dg resiko
resiko dpt
dpt menyebabkan
menyebabkan terjadinya
terjadinya komplein
komplein dan
dan
ketidakpuasan
ketidakpuasan pasien
pasien terhadap
terhadap pelayanan
pelayanan yg yg diberikan
diberikan
 MENEKAN
MENEKAN FREKWENSI
FREKWENSI KETIDAKPUASAN
KETIDAKPUASAN
PASIEN
PASIEN TERHADAP
TERHADAP WAKTU
WAKTU TUNGGU
TUNGGU
PROSES
PROSES ADMINISTRASI
ADMINISTRASI KRS
KRS LAMA
LAMA DI
DI IRNA
IRNA
Lt.
Lt. 8 SEBESAR 80-90% DALAM WAKTU 66 BLN
8 SEBESAR 80-90% DALAM WAKTU BLN

Sumber data : Check Sheet IRNA Lt.8 Unit Cardio

Lokasi : Instalasi Rawat Inap Cardio
Periode : Juni s/d Des 2013
Pencari data : Afri Amd. Kep
Methode : Observasi

Data sheet ditinjau dari gangguan pelayanan

N MASALAH FREK %
o Waktu tunggu KRS lama (Online pembelian serta retur
A 1.044 60
Obat dan alkes, Input data dlm tindakan medis, biaya
kamar dan fasilitas serta listrik dan proses KRS)
B Pengembangan sistem pelayanan berbasis komputer 36 33
belum optimal (Online pembelian Obat, Input data
tindakan medis, Pengadaan fasilitas online/wincare
komputer, Pelatihan dan sosialisasi)
C Human error (Perbandingan ketenagaan senior dan 20 7
junio b/d pengalaman dan Skill)
JUMLAH 1.100 100

Data sheet ditinjau dari segi beban biaya akibat gangguan pelayanan
N MASALAH Biaya %
o Waktu tunggu KRS lama (Online pembelian serta retur
A 570.988.016 60
Obat dan alkes, Input data dlm tindakan medis, biaya
kamar dan fasilitas serta listrik dan proses KRS)
B Pengembangan sistem pelayanan berbasis komputer 50.000.000 33
belum optimal (Online pembelian Obat, Input data
tindakan medis, Pengadaan fasilitas online/wincare
C komputer,
Human errorPelatihan dan sosialisasi)
(Perbandingan ketenagaan senior dan 34.000.000 7
junio b/d pengalaman dan Skill dan pelatihan serta
sosialisasi pelayanan)
JUMLAH 654.988.016 100

Analisa Resiko Terhadap Tema

N Kd Tingkat Kejadian Pengaruh Biaya

oe Angka Hasil % Angka Hasil %
1 A 1.740/1.044 1044 60 570.988.016 1044 60

3 B 36 33 50.000.000 36 33
33/36

2 C 20 26 34.000.000 20 26
10/20

Total 1.100 100 654.988.016 30 100

KESIMPULAN :
Berdasarkan data sheet di atas maka GKM Cardio sepakat menentukan Tema :
 DATA JUMLAH PASIEN MRS DAN BOR LT.8 PERIODE BULAN JULI S/D DES 2013
NO Kamar Juli agust Sept Okt Nov Des
DATA JUMLAH PASIEN KRS LT.8 PERIODE BULAN JULI S/D DES 2013 1 Suite 3 - 7 - 2 -
2 Vvip 7 - - 3 4 5
NO Kamar Juli agust Sept Okt Nov Des
Kesimpulan 3
1
Vip
Suite
50
3
4
-
18
5
13
-
44
2
13
-
Berdasarkan data jumlah pasien KRS diatas maka, didapatkan nilai rata2 pasien yg 4
2
1
Vvip
181
7
50
-
151
-
178
2
196
3
178
4
5 2 118 28 123 66 75 117
KRS diatas jam 13.00 sebagai berikut : 3 Vip 45 4 15 10 40 10
6 3 42 15 85 24 46 72
No Kamar Jml KRS telat 4
Rata2 telat/jam 1 171 41 141 158 170 170
Jumlah 401 97 377 284 363 385
1 Suite 4 3 jam 5 2 110 20 103 60 70 111
BOR 46% 40% 45% 38% 44% 45%
2 Vvip 12 3 6 3 40 12 80 20 42 70
3 Vip 80 3 Jumlah 376 78 344 250 327 365
3 I 648 3 Total jumlah px KRS 1.740
4 2 200 3 Total px Suite 10
5 3 100 3 Vvip 16
Total px KRS diatas jam 13 1.044 Vip 125
1 851
2 474
TOTAL PENGELUARAN DAN KERUGIAN AKIBAT JAM KRS TERLAMBAT / JAMNYA 3 264
BERDASARKAN KLASIFIKASI BIAYA KAMAR, fasilitas dll.
a. Kamar Suite : Biaya Kamar : Rp 1.500.000,00,-
Biaya listrik/ jam 2.122x3jam : Rp 6.366,00,-
Biaya beban AIR/ 10 : Rp 8.000,00,-

b. Kamar VVIP : Biaya Kamar : Rp 1.000.000,00,-

c. VIP : : Rp 700.000,00,-
d. Kelas 1 : : Rp 500.000,00,-
e. Kelas 2 : : Rp 300.000,00,-
f. Kelas 3 : : Rp 200.000,00,-

"MENEKAN FREKWENSI KETIDAKPUASAN PASIEN TERHADAP PROSES PENYELESAIAN ADMINISTRASI KRS

LAMA DI IRNA Lt. 8 UNIT CARDIO"

ALASAN MEMILIH TEMA :

Bila tidak segera di tangani maka :

Quality : Apabila ketidakpuasan pasien tidak segera ditindak lanjuti, maka kepercayaan pasien dpt menurun
yang berdampak pada menurunnya kepercayaan serta kunjungan klien, pemutusan kerjasama
(Asuransi dll ), pendapatan perusahaan dpt menurun serta berpengaruh terhadap kesejahteraan
karyawan.
Cost : Biaya pengeluaran RS untuk sewa kamar, listrik, Air, Gizi, penggunaan fasilitas dan biaya
telepon yang meningkat
Delivery : : Pellayanan ttiidak effekttiiff dan
llambat
Savety : Pasien mengalami ketidaknyamana dan ketidakamanan
Moral : Penurunan kepercayaan diri karyawan sehingga bekerja tidak optimal
 LANGKA I
MENETUKAN TEMA DAN JUDUL
PERIODE : Juni - Des 2013
1.2 MENENTUKAN JUDUL
Sumber Data : Check Sheet
Lokasi : Instalasi Rawat Inap
Periode : Juni s/d Des 2013
Pencari data : Afri Amd. Kep
 B Pengembangan sistem pelayanan berbasis komputer
belum optimal (Online pembelian Obat, Input data
Data sheet ditinjau dari segi beban biaya akibat komplain Px tindakan medis, Pengadaan fasilitas online/wincare
N MASALAH Biaya komputer,
C Human Pelatihan
error dan sosialisasi)
(Perbandingan ketenagaan senior dan
%
o Waktu tunggu KRS lama (Online pembelian serta retur
A 60 junio b/d pengalaman dan Skill dan pelatihan serta
570.988.016 sosialisasi pelayanan)
Obat dan alkes, Input data dlm tindakan medis, biaya
kamar dan fasilitas serta listrik dan proses KRS)
Kesimpulan :
Berdasarkan data sheet dan pareto diatas GKM cardio sepakat
Menentukan Judul ;

"MENEKAN FREKWENSI KETIDAKPUASAN PASIEN TERHADAP WAKTU

TUNGGU PROSES PENYELESAIAN ADMINISTRASI KRS LAMA DI
IRNA Lt.8 UNIT CARDIO RS HU SEBESAR 80-90% DALAM WAKTU 6
BULAN 2 MINGGU

A[
1

LANGKA I

xgt MENETUKAN TEMA DAN JUDUL

PERIODE : Juni - Des 2013

1.3. INITIAL GOAL

KETERANGAN :
 Frekuensi kejadian ketidakpuasan pasien terhadap waktu tunggu proses penyelesaian administrasi KRS lama periode
Juni s/d Des 2013 : 75 kali Inisial Goal 90%.
 LANGKAH II MENGANALISA
PENYEBAB Periode : Bulan
Juni

2.1 STRAFIKASI PENYEBAB

No FAKTOR PENYEBAB
A. Faktor Manusia 1. Petugas lama menginput dan memverifikasi data
1.1 Diskripsi tidak sesuai dg tindakan
1.2 Keterbatasan Skill
1.3 input data banyak dan bermacam-macam dan px krs banyak
1.4 Feedback lama antar petugas (IRNA, dokter, Billing, farmasi
dll)
1.5 Banyak form yg harus di disiapkan, isi dan diinput
2. Human Error
2.1 Sering terjadi input data double, delete data
2.2 pelatihan wincare belum optimal
2.3 Kesalahan komunikasi antar petugas
2.4 Ketidaktelitian
2.5 petugas khusus kurang
3. Pasien tidak mengerti
3.1 Penjelasan petugas kurang detail
3.2 Komunikasi kurang efektif
4. Petugas bingung menginput data
4.1 Jenisdata yg diinput lebih dari satu dan selisih biaya
4.2 Belum sosialisasikan secara optimal
4.3 sistem Wincare rumit (belum terbagi persistemsecara ditail
masih berubah ubah )
B. Faktor Methode 1. Konfirmasi proses KRS ke semua petugas situasional/lama
1.1 Sistem penghubung petugas satu dg yg lain rumit dan banyak
1.2 Belum terbentuk Tim verivikator
2. Jadwal Pasien KRS situasional
2.1 program clinical pathway belum berjalan
2.2 Jadwal Visite dokter tidak tentu tiap harinya
3. Program input data wincare banyak
3.1 Jenis data yg diinput lebih dari satu dan selisih biaya
3.2 Belum sosialisasikan secara optimal
3.3 Banyak kemiripan data2 yg bisa menyebabkan salah input

C Faktor Bahan 1. Penyerahan resep dan pemberian obat Lambat

2. Tarif dokter tiap kelas berbeda2

D. Faktor Alat 1. Data tindakan yg diinput tidak jelas/ double

1.1 Diskripsi jenis tindakan banyak (Jasa, Kamar, Obat dan Alkes
serta tindakan medis yg sudah dilakukan )

2. Data belum di input

2.1 Belum masuk dalam sistem komputer

C Faktor Lmgkungan 1. Tempat penyelesaiaan administrasi jauh dan butuh waktu

1.1 tempat pembayaran administrasi terlalu jauh dijangkau
1 .2 Naik turun lift
1.3 Alur pembayaran muter2
 2.2 DIAGRAM SEBAB AKIBAT FISHBONE
METODE
11
22
MANUSIA 33 Konfirmasi proses KRS ke semua petugas
11 situasional/lama
Human Error Program input data
wincare banyak Sistem penghubung petugas satu dg yg lain rumit
Petugas lama menginput
dan banyak
dan memverifikasi data input data double, delete data
Jenis data yg Belum terbentuk tim verifikator n billing tiap lantai
diinput lebih dari program clinical pathway belum berjalan
pelatihan wincare blm optimal satu dan selisih
Diskripsi tidak sesuai dg tindakan
biaya
Jadwal Pasien KRS situasional
input data banyak dan Kesalahan komunikasi 22
bermacam-macam Belum sosialisasikan
secara optimal
Ketidaktelitian n
petugas khusus (-)
Banyak kemiripan program clinical pathway belum berjalan
Feedback lama antar petugas
data2 yg bisa
Banyak kemiripan
menyebabkan Jadwal Visite dokter tidak tentu tiap harinya
44 Petugas bingung data2 yg bisa
33 salah input
menyebabkan salah
Pasien tidak mengerti menginput data input

Jenisdata yg diinput lebih

Penjelasan petugas kurang detail dari satu dan selisih
biaya
Komunikasi kurang efektif
Sosialisasi Wincare blm optimal Ketidakpuasan
px terhadap
Proses
Administrasi KRS
Lama

11
11 11

Penyerahan resep dan Data tindakan yg diinput

pemberian obat tidak jelas/ double Tempat penyelesaiaan
Lambat administrasi jauh dan
butuh waktu
Diskripsi jenis tindakan
banyak (Jasa, Kamar, Obat
dan Alkes serta tindakan Tempat pembayaran
medis yg sudah dilakukan ) administrasi terlalu jauh
dijangkau

Tarif dokter tiap kelas 22 Naik turun lift

Data belum di input
berbeda2
Alur pembayaran muter2
Belum masuk dalam sistem
komputer

BAHAN
BAHAN
ALAT LINGKUNGAN
LINGKUNGAN
ALAT
 LANGKAH IV
MEMBUAT RENCANA DAN MELAKSANAKAN PERBAIKAN
Periode juli s/d september 2013
4.1. MEMBUAT RENCANA PERBAIKAN
No Faktor Cause Why What Where When Who How How Much
1. Manusia IRNA 1. Lakukan koordinasi Ka
lt.8 unit Inst IBS
cardio 2. Buat jadwal dan menen
tukan peserta yang harus
mengikuti pelatihan
3. Meminta persetujuan
kepada Ka Rumah Sakit
4. Melakukan training diskri
psi tindakan
5. Melakukan evaluasi pe
laksanaan tindakan
operasi
2. Agar tidak Melakukan IRNA lt.8 Minggu ke 1. Lakukan koordinasi
terjadi training unit II April dengan Kasi TPPRI
perbedaan pembacaan cardio 2012 2. Melakukan simulasi
tarif tindakan tarif tindakan pembacaan tarif
3. Evaluasi pelaksanaan
pembacaan tarif
3. Agar Melakukan IRNA Minggu ke 1. Lakukan koordinasi
komunikasi komunikasi lt.8 unit III April dengan Kasi TPPRI
lebih efektif dengan jelas cardio 2012 2. Melakukan latihan simula
dan mudah si yang jelas dan mudah
difahami difahami
3. Evaluasi pelaksanaan
komunikasi yang jelas
dan mudah difahami
4. Alat Agar diskripsi Menyediaka IRNA Minggu ke 1. Buat korespodensi kpd 80%
tindakan lebih n media lt.8 unit III April Kepala Rumah Sakit
jelas pengirim cardio 2012 pentingnya media
hasil foto pengiriman hasil foto
penunjang penunjang
2. Mensosialisasikan SPO
cara pengiriman hasil
foto penunjang
3. Evaluasi pelaksanaan
pengiriman hasil foto
penunjang
5. Agar file tarif Membuat file IRNA Minggu ke 1. Lakukan koordinasi 100%
tidak jadi satu tarif masing- lt.8 unit IV April dengan Kasi TPPRI
masing cardio 2012 2. Buat file tarif masing
specialis masing specialis
3. Mensosialisasikan file
tarif ke petugas TPPRI
4. Evaluasi penempatan
file tarif
6 Bahan Agar format Membuat IRNA Minggu ke 1. Lakukan koordinasi 100%
tarif jelas format tarif lt.8 IV April dengan KaSi TPPRI
masing- unit 2012 2. Buat format tarif lebih
masing cardio jelas
specialis 3. Mensosialisasikan for
mat tarif kepada petugas
TPPRI
4. Evaluasi pembacaan
format tarif
7. Methode Agar ada Membentuk IRNA Minggu ke I 1. Koordinasi dengan 100%
jadwal penanggung lt.8 Juni 2012 Karu IBS
penanggung jawab tarif unit 2. Membuat jadwal
jawab tarif dan cardio penaggungjawab tarif
membuat masing-masing shiff
jadwalnya 3. Evaluasi pelaksanaan
adanya penanggung
jawab tarif di Instalasi
Bedah Sentral
Setelah melaksanakan perbaikan, gugus sepakat Intermedied goal 94 %

Komentar manajemen
Disetujui oleh Diperiksa oleh Dibuat oleh