HASIL SURVEY

IKM (INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT)

PUSKESMAS BARU ILIR
TAHUN 2016
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pusksmas adalah unit pelaksanan teknis Dinas Kesehatan Kota yang
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu
wilayah kerja. Visi pembangunan nasional yang diselenggarakan oleh
puskesmas adalah tercapainya masayarakat yang sehat mandiri. Untuk
mencapai visi ini ada 4 indikator utama utama yang akan dicapai yaitu :
lingkungan sehat, perilaku sehat, cakupan pelayanan kesehatan yang
bermutu dan derajat kesehatan penduduk. Misi pembangunan kesehatan
nasional yang diselnggarakan puskesmas adalah mendukung tercapainya visi
pembangunan kesehatan nasional dalam rangka mewujudakan masayrakat
yang sehat mandiri. Untuk mencapai visi tersebut, puskesmas
memyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan
masyarakat.
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di
puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai
penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi
atau melebihi konsumen,sehingga mempengaruhi proses pengambilan
keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk
mencakup barang, jasa atau campuran antara barang dan jasa. Produk
puskesmas adalah jasa layanan kesehatan.
Model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama pada
pelayanan barang dan jasa meliputi 5 dimensi penilaian, sebagi berikut :
1. Responsiveness ( ketanggapan ), yaitu kemampuan petugas
memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat. Dalam
pelayanan puskesmas adalah lama waktu menunggu pasien mulai
mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan
2. Reliability ( kehandalan ), yaitu kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan
puskesmas adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga
kesehatan
 3. Assurance ( jaminan ) yaitu kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga dipercaya.
Dalam pelayanan Puskesmas adalah kejelasan tenaga kesehatan
memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada
pasien.
4. Emphaty ( empati ), yaitu kemampuan petugas membina
hubungan, perhatian dan memahami kebutuhan konsumen. Dalam
pelayanan puskesmas adalah keramahan petugas kesehatan
dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam
mengambil keputusan pengobatan dan kebebasan pasien memilih
tempat berobat dan tenaga kesehatan serta kemudahan pasien .
5. Tangible ( bukti langsung ), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas
fisik yang dapt langsung dirasakan oleh konsumen. Dalam
pelayanan puskesmas adalah kebersihan ruangan pengobatan dan
toilet.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan sa;ah satu instrument

untuk mengukur tingkat kinerja masing masing Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah, juga instrument ini memberikan kesempatan kepada masyarakat
untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja
unit pelayanan public.

Data indeks yang diperoleh akan menajdi bahan penilaian terhadap

unsur unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menajdi pendorong
setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Pelaksanaan IKM pada puskesmas Baru Ilir dalam rangka

menetapkan kebijakan peningkatan pelayanan di bidang kesehatan.

B. Maksud dan Tujuan

1. Maksud pelaksanaan
Untuk memperoleh gambaran dan sekaligus mengajak masyarakat untuk
berpartisipasi dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah
diberikan oleh Puskesmas.
 2. Tujuan Pelaksanaan
Untuk mengetahui tingkat kinerja Puskesmas secara berkala dan sebagi
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan public selanjutnya.

C. Hasil yang ingin dicapai

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah kajian data yang
memuat tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Puskesmas kepada masyarakat yang dilaksanakan sampai dengan
diketahuinya nilai indeks Kepuaasn Masayarakat (IKM), atribut layanan yang
dianggap penting oleh masyarakat serta saran saran masyarakat untuk
perbaikan pelayanan.
Instrumen IKM yang dipergunakan sesuai dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyususnan Indeks Kepuasan Masayarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.
 BAB II
METODOLOGI PENGUKURAN

A. Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegiatan IKM dilaksanakan di Puskesmas Baru Ilir pada
bulan April-Juli terhadap responden yang menjadi pengunjung pada
Puskesmas.
B. Tahapan Kegiatan
1. Persiapan
Aktivitas yang dilakukan pada tahap ini adalah :
a. Mempersiapkan instrument survei indeks kepuasan masyarakat
yang berupa kuesioner
b. Pembahasan kuesioner anatara Kepala Puskesmas dengan
seluruh pegawai Puskesmas
c. Menyususn jadwal pengumpulan data
2. Pengumpulan Data
Data yang diperoleh dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data
yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap
muka dengan menggunakan kuisioner terstruktur. Pengumpulan data
dilakukan melalui survey atau penyebaran kuesioner kepada
masyarakat yang menjadi pelanggan dari instansi pelayanan umum
puskesmas dengan jumla 150 responden yang diambil secara acak /
random. Kegiatan penyebaran kuisioner telah dilaksanakan pada bulan
April-Juni Thaun 2016
3. Pengolahan dan Analisis Data
Kuisioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara
kuantitatif dengan menggunkan aplikasi MS Exel. Proses dan analisa
data sesuai petunjuk dalam KEP.MENPEN Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004 sehingga terstandarisaasi secara nasional.
4. Penyusunan Laporan
Semua hasil survey akan di dokumentasikan dalam bentuk laporan.
 BAB III
HASIL PENGUKURAN

Dari 150 responden yang telah mengisi data pribadinya dengan

lengkap dan hamper lengkap sebagai berikut :

A. Data Responden Berdasarkan

1. Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Responden
Laki - laki 65
Perempuan 85
Jumlah 150

2. Usia
Usia Jumlah
< 25 tahun 16
25- 35 tahun 88
36 45 tahun 28
>45 tahun 18
Jumlah 150

3. Pekerjaan
Pekerjaan Responden
PNS / TNI 21
Swasta/Pedagang 40
Wiraswasta 8
Pelajar/ 65
Mahasiswa
Lainnya/Tani/Ibu 16
RT
Jumlah 150
B. Hasil Pengukuran
SK Menpan No. 25 tahun 2004 memuat 14 unsur pelayanan yang harus
diukur,
yaitu:
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan

Perhitungan Bobot nilai rata tertimbang adalah :

BOBOT JUMLAH 1
RATA-RATA BOBOT = = 0.071
TERTIMBANG 14
JUMLAH
UNSUR

Total dari nilai persepsi per unsur

IKM = x Nilai Penimbang
Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-
100 maka penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan x 25

Berdasarkan indeks kategori mutu pelayanan sebagai berikut :

Table 1 :

Nilai Nilai interval Nilai interval Mutu Kinerja

persepsi IKM Konversi Pelayanan Unit
IKM pelayanan
1 1.00 1.75 25.00 D Tidak Baik
43.75
2 1.76 2.50 43.76 C Kurang Baik
62.50
3 2.51 3.25 62.51 B Baik
81.25
4 3.26 4.00 81.26 A Sangat Baik
100.00

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas unsur pelayanan tersebut

bahwa Puskesmas Prapatan memperoleh hasil IKM Unit Pelayanan 3.36
Mutu Pelayanan A, maka dapat disimpulkan kategori Kinerja Unit
Pelayanannya adalah Sangat Baik.

Table 2 : Nilai Rata-Rata ( NRR ) per Unsur Pelayanan

No Unsur Pelayanan PKM Prapatan

1 Prosedur Pelayanan 3.11
 2 Persyaratan Pelayanan 3.16
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.20
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.10
5 Tanggung Jawab Petugas 3.18
Pelayanan
6 Kemampuan Patugas Pelayanan 3.20
7 Kecepatan Pelayanan 2.88
8 Keadilan Mendapatkan 3.18
Pelayanan
9 Kesopanan dan Keramahan 3.21
Petugas
10 Kemudahan prosedur pelayanan 3.24
11 Kepastian Biaya Pelayanan 3.24
12 Kepastian Jadwal Pelayanan 3.17
13 Kebersihan dan kerapihan 3.22
14 Kenyamanan Pelayanan 3.30

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut:

(3.11x0.071) + (3.16x0.071) + (3.20x0.071) + (3.10x0.071) + (3.18x0.071)

+ (3.20x0.071) + (2.88x0.071) + (3.18x0.071) + (3.21x0.071) +
(3.24x0.071) + (3.24x0.071) + ( 3.17x0.071) + (3.22x0.071) + (3.30x0.071)
= nilai indeks adalah = 3.15

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulnya

sebagai berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3.15 x2 5 =

78.9
b. Mutu Pelayanan B
c. Kinerja Unit Pelayanan Baik
Berdasarkan pengukuiran terhadap kualitas unsure pelayanan tersebut
bahwa Puskesmas Baru Ilir memperoleh hasil IKM Unit Pelayanan 3.11
Mutu Pelayanan B, maka dapat disimpulkan kategori kinerja Unit
Pelayanan adalah Baik
 BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan
1. Secara umum kualitas pelayanan di Puskesmas Baru Ilir dipersepsikan
oleh masyarakat penggunanya pada posisi B dengan kategori Sangat
Baik dengan angka nilai interval IKM 3.15 dengan nilai interval IKM
78.89 yang berarti nilai interval konversi IKM ( 62,51 81,25.)
2. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur -
unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3. Unsur unsur yang perlu mendapatkan perhatian untuk ditingkatkan
yaitu:
Prosedur Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Persyaratan Pelayanan Kedisiplinan petugas Pelayanan

B. Rekomendasi

Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat bahwa terdapat 2

unsur pelayanan yang mendapatkan nilai rendah, yang perlu
mendapatkan perhatian :
1. Adanya SPO ( Standart Procedure Operating ) dalam hal
kecepatan pelayanan yang bisa dipatuhi dan dilaksanakan oleh
petugas.
2. Dalam rangka memperbaiki kecepatan dalam pelayanan pasien
dilakukan pelatihan, pembinaan dan evaluasi kepada semua
petugas pelayanan di puskesmas.