Kualitas

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN JASA PENERBANGAN PT. GARUDA INDONESIA

AIRLINES DI BANDARA POLONIA MEDAN
TESIS
Oleh
Ida Manullang
047019017/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2008
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008
USU e-Repository 2008
ABSTRAK
Perkembangan maskapai penerbangan yang dimiliki atau dikelola pihak

swasta saat ini, menunjukkan perkembangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat
persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Sejalan dengan hal tersebut
akan menjadi tantangan bagi industri maskapai penerbangan yang dimiliki
pemerintah (Garuda Indonesia Airlines). Salah satu strategi yang dilakukan pemilik
maskapai penerbangan baik pemerintah maupun swasta dalam mempertahankan atau
meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang
memberikan jasa penerbangan akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya,
mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang
maksimal.
Rumusan masalah dalam penelitian ini bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan (service quality) dilihat dari lima dimensi: tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa
penerbangan Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Sedangan
hipotesis penelitian ini yaitu Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia
Airlines.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara parsial
maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui
pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa
penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Manajemen Pemasaran
yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah survei dan jenis penelitiannya deskriptif kuantitatif. Adapun
penelitian ini bersifat eksplanatori. Teknik pengumpulan data dengan wawancara,
mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 96 responden dan studi
dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan
melakukan uji t dan uji F.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 5
dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara
simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa
penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Variabel
yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability.
Nilai koefisien determinasi (R Square) diperoleh 54,5%, hal ini berarti bahwa
variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Sedangkan sisanya sebesar
45,5% dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak dimasukkan dalam modal
penelitian ini.
Kata kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan

Kepuasan pelanggan
ABSTRACT
The development of airlines trading company managed by private shows high

development at the present time. Hence, it is more complicated to get the consumers.
Due to hard competitiveness, it will be as the hindrances for the airlines trading
company owned by the government (Garuda Indonesia Airlines). One of the
strategies to be done either by government or private in maintaining and depending
the amount of consumers is by giving qualified service. With the optimum service, it
is expected to give better service for the fulfillment of the satisfaction of consumers,
able to win the competitiveness and finally ot get maximum profit.
The formulation of the problem in this research is how the influence of
service quality seen from tangibles, reliability, responsiveness, assurance and
emptahy to the the Satisfaction of Consumers of Flight PT. Garuda Indonesia
Airlines in Polonia Airport Medan. The hypothesis of this research is service quality
has significant influence to the satisfaction of airlines service consumers PT. Garuda
Indonesia Airlines.
This research is intended to know the influence of service quality (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy) either partially or simultaneously
to the consumers satisfaction and to know the more dominant influence from quality
service (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) to the
consumers satisfaction of airplines service PT. Garuda Airlines in Polonia Airport
Medan.
The theory used in this research is Marketing Management Theory related to
the service quality. It uses descriptive quantitative and case study using survey. This
is also explanatory. The technique of data collection is interview, distributing the
questionnary to the sample for 96 respondents and documentation study. To test the
hyphotesis, it uses multiple regression by using t-test and F-test.
The result of study shows that service quality can be seen from 5 dimension:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy as simultanceous and
partial. Significant influence to the statisfaction of consumers of airlines service of
PT. Garuda Indonesia Airlines in Polonia Airport Medan. Is the variable which
significantly has a dominant influence on the reliability.
With the value of determination coefficient (R Square) 54,5%, it means that
the independent variable may describe the dependent variable, while the remaining
45,5% is explained by the other independent variables which are not included in the
this study modal.
Key words: Tangibles, Reliability, responsiveness, Assurance, Empathy and

Satisfaction of consumer
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa atas
karunia dan rahmat-Nya maka penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Penulisan tesis
ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Sekolah
Pascasarjana (S2) Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara
Medan.
Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti program studi
banyak pihak yang turut memberikan bantuan baik secara moril maupun material.
Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga
kepada:
1. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc, selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua komisi Pembimbing sekaligus
Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara yang telah membimbing dan mengarahkan penulis
dalam menyelesaikan tesis ini.
3. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si selaku Anggota Komisi Pembimbing sekaligus
Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan arahan dan saran
dalam penulisan tesis ini.
4. Ibu Prof. Dr. Arnita Zainoeddin, M.Si, Bapak Drs. H.B. Tarmizi, SU dan Ibu
Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku komisi pembanding yang telah banyak
memberikan saran dan kritik membangun dan menyempurnakan penulisan
tesis ini.
5. Seluruh staf dan karyawan PT. Garuda Indonesia Airlines yang telah banyak
memberi bantuan sampai selesainya penulisan tesis ini.
6. Bapak Prof. MT Simanjuntak, MSc, Apt, Ph.D, suamiku tercinta dan putra-
putriku yang sangat kusayangi: Tiurma PT Simanjuntak, STP, M.Si, Markus
Doddy Simanjuntak SE, Dolfini Simanjuntak ST, Yunita K Simanjuntak, Amd
dan Vitalia Hanako Simanjuntak dengan penuh pengertian, kesabaran dan
dukungan memberi izin pada penulis untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang
yang lebih tinggi.
7. Secara khusus penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada seluruh
keluarga terutama buat Ayahanda St U. Manullang dan Ibunda M br. Pakpahan
atas segala perhatian, dukungan dan doa restunya.
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namun turut membantu
kelancaran studi penulis hingga penyelesaian tesis ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tesis ini tidak luput dari kesalahan, baik
dalam penyajian, materi, pembahasan dan lainnya. Oleh karena itu, kritik dan saran
sangat diharapkan demi perbaikan tesis ini.
Semoga Berkat Tuhan selalu Menyertai Kita.
Medan, Februari 2008

Penulis,
Ida Manullang
RIWAYAT HIDUP
Ida Manullang, lahir di Sidikalang tanggal 24 Juli 1954, anak pertama dari
sepuluh bersaudara, dari ayahanda St. U. Manullang dan ibunda M. br Pakpahan,
memeluk agama Khatolik, tinggal di Jalan Sembada XV No.10 Kompleks Koserna
Medan dengan status sudah menikah dengan Prof. MT. Simanjuntak, MSc, Apt, Ph.D
dan telah dikarunia putra-putri lima orang yaitu: Tiurma PT. Simanjuntak STP, MSi,
Markus Doddy Simanjuntak SE, Dolfini Simanjuntak ST, Yunita K. Simanjuntak
A.Md, dan Vitalia Hanako Simanjuntak,A.Md serta cucu Naomi Silitonga.
SD Negeri II Sidikalang tamat dan lulus tahun 1967, SMP Negeri I Sidikalang
tamat dan lulus tahun 1970, SMA Negeri V Medan, tamat dan lulus tahun 1973 dan
melanjutkan studi di Unimed Fakultas Sosial Jurusan Ilmu Administrasi lulus dan
tamat tahun 1982, tahun 2004 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Sejak Tahun 1990 diterima sebagai Tenaga Edukatif (Dosen Tetap Yayasan)
di Fakultas Ekonomi Unika Santo Thomas Medan.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ................................................................................................ i
ABSTRACT .............................................................................................. iii
KATA PENGANTAR .............................................................................. iv
RIWAYAT HIDUP .................................................................................. vii
DAFTAR ISI ............................................................................................. viii
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ..................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 5
1.5 Kerangka Berpikir........................................................................ 5
1.6 Hipotesis....................................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................... 8

2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 8
2.2 Teori Tentang Pemasaran Jasa ..................................................... 9
2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa.................................................. 9
2.2.2 Pengertian dan Karakteristik Jasa ....................................... 11
2.3 Teori Tentang Kualitas Pelayanan ............................................... 13
2.3.1 Pengertian Pelayanan .......................................................... 13
2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan............................................ 14
2.4 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan............................................. 17
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................... 17
2.4.2 Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan .......... 20
2.4.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan.......................................... 21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................. 23

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 23
3.2 Metode Penelitian ..................................................................... 23
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................ 23
3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................... ... 24
3.5 Jenis dan Sumber Data............................................................... 25
3.6 Identifikasi Variabel.................................................................. 26
3.7 Definisi Operasional Variabel................................................... 26
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ................................... 28
3.8.1 Uji Validitas .................................................................. 28
3.8.2 Uji Reliabilitas .............................................................. 29
3.9 Pengujian Asumsi Klasik .......................................................... 36
3.9.1 Uji Normalitas Data ...................................................... 36
3.9.2 Uji Multikolinieritas...................................................... 37
3.9.3 Uji Heterokedastisitas ................................................... 37
3.10 Model Analisis Data................................................................ 39
3.11 Pengujian Hipotesis................................................................. 39
3.11.1 Uji Serempak (Uji F)................................................... 40
3.11.2 Uji Parsial (Uji t)........................................................ 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 42

4.1 Hasil Penelitian ............................................................................ 42
4.1.1 Gambaran Umum PT. Garuda Indonesia Airlines .............. 42
4.1.2 Karakteristik Responden ..................................................... 44
4.1.3 Analisis Deskripsi Variabel................................................. 47
4.1.4 Analisis Inferensial: Pengujian Hipotesis dan Pembahasan 56
4.1.4.1 Evaluasi Kelayakan Model Analisis ....................... 56
4.1.4.1.1 Uji Normalitas Data ................................. 58
4.1.4.1.2 Uji Multikolineritas.................................. 59
4.1.4.1.3 Uji Heterodastisitas .................................. 60
4.1.4.2 Uji Serempak (Uji F)............................................... 61
4.1.4.3 Uji Parsial (Uji t)..................................................... 62
4.1.5 Uji Variabel yang Paling Dominan ..................................... 65
4.2 Pembahasan.................................................................................. 66
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 69

5.1 Kesimpulan .................................................................................. 69
5.2 Saran............................................................................................. 69
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 70
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1.1 Data Jumlah Penumpang Rata rata Perhari PT.GIA Rute

Medan Jakarta Tahun 2002 2007 ................................. 3
3.1 Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian ..... 27

3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ................................ 30
3.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangible ............................. 31
3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability... 31
3.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability. 32
3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ..... 32
3.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness...... 33
3.8 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance... 33
3.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurance.. 34
3.10 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy... 34
3.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empathy . 35
3.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan 35
3.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan 36
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .. 45
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 45
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .. 46
4.4 Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa
PT. GIA ............ 46
4.5 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap

Variabel Tangibles ... 47

Variabel Reliability .. 49
Variabel Responsiveness. 50

Variabel Assurance.. 52

Variabel Empathy 53

Variabel Kepuasan ...... 55
4.11 Pembahasan Tentang Hasil Coefficients Regresi......... 57

4.12 Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi....... 58
4.13 Nilai Uji Normalitas......... 59
4.14 Hasil Uji Multikolonieritas...... 60
4.15 Hasil Uji Heterokedastisitas................................................. 61
4.16 Nilai F Hitung...................................................................... 62
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
1.1 Kerangka Berpikir............................................................. 6

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan............................................ 19
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1.1 Daftar Pertanyaan............................................................. 72
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun
semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya
persaingan pelayanan, harga dan promosi yang ditawarkan berbagai maskapai
penerbangan. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan
menjanjikan. Hal ini dapat dilihat banyaknya industri penerbangan yang
menggeluti bisnis tersebut Begitu juga dengan Garuda Indonesia Airlines,
maskapai penerbangan nasional yang mencoba mempertahankan tarif dengan
menyesuaikan kualitas pelayanan maksimal dari Garuda Indonesia Airlines yang
memang sudah diakui oleh seluruh pengguna fasilitas jasa penerbangan.
Di lihat dari market size, industri penerbangan cukup menggiurkan, setiap
hari diseluruh dunia lebih dari empat juta penumpang yang terbang lewat udara.
Suatu ukuran pasar yang cukup besar. Permintaan (demand) akan angkutan udara
masih memungkinkan meningkat diatas jumlah tersebut, terlebih pada musim
sibuk (peak season) seperti hari libur anak sekolah, hari besar keagamaan atau
musim sepi/hari biasa (low season).
Efek multiplier yang ditimbulkan bisnis penerbangan akhir-akhir ini
cukup tinggi karena merangsang tumbuhnya industri jasa baru seperti hotel,
catering dan lain-lain. Sehingga tenaga kerja yang dibutuhkan akan semakin
bertambah dengan tumbuhnya perusahaan penunjang sehingga perputaran roda
ekonomi semakin cepat. Di Indonesia, dalam lima tahun terakhir ini banyak
bermunculan pendatang baru di industri penerbangan. Munculnya maskapai-
maskapai penerbangan baru ini didorong oleh deregulasi pemerintah yang
mempermudah perizinan untuk membuka penerbangan baru
Perang harga yang luar biasa antara maskapai penerbangan. Hal ini diawali
dengan perang diskon di Medan, saat Lion Air sebagai pemain baru menggebrak
pasar dengan program-promosi. Perang harga yang terjadi oleh maskapai ini semula
diperkirakan hanya berlangsung sesaat yaitu selama bulan promosi namun ternyata
terus berlangsung hingga kini. Akibatnya maskapai penerbangan lain harus
menyesuaikan dengan mengikuti langkah Lion Air kalau tidak ingin kehilangan
pelanggan. Sejak itulah hampir semua penerbangan dengan Rute Medan - Jakarta
menjual harga tiket antara Rp. 320.000.- sampai dengan Rp. 400.000,-.
Perang diskon yang terjadi pada jasa penerbangan di satu sisi positif dan
di sisi lain bisa menjadi negatif. Pada sisi yang positif, jumlah penumpang pesawat
akan semakin meningkat atau bahkan minat masyarakat untuk menggunakan jasa
penerbangan akan semakin positif dibandingkan apabila menggunakan jasa
transportasi melalui darat (bus). Pada sisi negatif, karena jumlah penumpang
meningkat maka kenyamanan dan keselamatan penerbangan kurang mendapat
perhatian alias menjadi tanda tanya.
PT. Garuda Indonesia Airlines dalam menghadapi pesaing tidak terlalu takut
dengan kebijakan-kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan
tersebut sudah memiliki standard Internasional dan persepsi masyarakatpun dapat
dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang
canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing dan
menguasai pangsa pasar.
Pada Tabel 1.1 di bawah ini dapat ditunjukkan data jumlah penumpang yang
telah menggunakan jasa penerbangan pesawat PT. Garuda Indonesia Airlines (GIA)
dengan rute Medan Jakarta di kota Medan, yaitu:
Tabel 1.1. Data Jumlah Penumpang Ratarata Perhari PT. GIA Rute Medan
Jakarta Tahun 2002 2007
No. Tahun Jumlah Penumpang

(orang)
1. 2002 1.500
2. 2003 1.350
3. 2004 1.000
4. 2005 1.250
5. 2006 1.750
6. 2007 2.300
Sumber: PT. Garuda Indonesia Airlines, 2007 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 1.1 di atas menunjukkan bahwa rata-rata jumlah
penumpang perhari dari tahun 2002 2004 cenderung mengalami penurunan. Hal ini
diakibatkan tingkat persaingan tarif yang semakin tinggi dimana para pesaingnya
menawarkan tarif harga yang semakin kompetitif dan terjangkau masyarakat luas.
Namun pada tahun 2005 2007 rata-rata jumlah penumpang per hari cenderung
mengalami peningkatan. Hal ini terjadi disebabkan oleh calon penumpang yang
ternyata tidak semata-mata hanya dipengaruhi tarif yang murah melainkan sangat
terpengaruh dengan kenyamanannya.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, sebagai rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut: Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap
kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara
Polonia Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri
dari (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap
kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines
di Bandara Polonia Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas
pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)
terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines
di Bandara Polonia Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan masukan bagi maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia
Airlines dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai
pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa penerbangan.
2. Sebagai menambah khasanah penelitian pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara khususnya pada Program Studi Ilmu Manajemen.
3. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti untuk
mengaplikasikan ilmu yang didapat selama mengikuti perkuliahan khususnya
terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan.
4. Sebagai referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian yang sama
di masa yang akan datang.
1.5. Kerangka Berpikir
Tujuan perusahaan dapat dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan. Untuk
mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan pada
aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang
diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seseorang pelanggan atas
pelayanan yang diberikan.
Menurut Kotler (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan
pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini sebagai
kerangka berpikir mengacu pada pendapat Parasuraman, Zeithmol dan Berry dalam
Ferrinadewi (2005) dalam penelitian tentang kualitas jasa mengidentifikasikan 5
(lima) dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu: tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan. Berdasarkan pertimbangan di atas, maka disusun kerangka pemikiran
sebagai berikut:
Tangibles
Reliability
Responsiveness Kepuasan Pelanggan
Assurance
Empathy
Gambar 1.1 Kerangka Berpikir
1.6. Hipotesis
Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka dihipotesiskan sebagai berikut:
Kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda
Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Jasfar (2003) meneliti dengan judul Kepuasan Pelanggan dan Price
Acceptance (Studi Kasus pada Penumpang Penerbangan Nasional). Kualitas
pelayanan yang dilihat dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan secara simultan dan parsial. Nilai koefisien determinasi 0,375% atau
memiliki pengaruh sebesar 37,5%. Variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model
penelitian ini memiliki pengaruh sebesar 62,5%. Metode penelitian ini memiliki
persamaan dengan penelitian ini tentang objek penelitian yaitu pengguna jasa
penerbangan. Adapun perbedaannya dalam pengkajian jenis penerbangan serta
penelitian ini lebih mendetail dalam pembahasan 5 dimensi dari kualitas pelayanan
serta indikator-indikatornya.
Suhartono (2005) meneliti dengan judul: Pengaruh Dimensi Jasa terhadap
Tingkat Kepuasan Pelanggan yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adam Air
dengan Rute Perjalanan Medan Jakarta. Penelitian ini merupakan studi kasus
bahwa yang diteliti hanya yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air. Sampel
dipilih sebanyak 135 responden dengan metode purposive sampling. Dari hasil
penelitian menunjukkan bahwa semua koefisien dari kelima dimensi (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) bernilai positif. Kelima dimensi
yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial, sedangkan
koefisien korelasi 82% dan koefisien determinasi 67,24% yang berarti 67,24%
variabel dimensi jasa mampu menjelaskan kepuasan pelanggan dan sisanya 32,76%
dijelaskan oleh variabel lainnya.
2.2. Teori Tentang Pemasaran Jasa
2.2.1. Pengertian Pemasaran Jasa
Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang
sempurna dari setiap proses yang dijalankan perusahaan. Pemasaran tidak lagi
dipandang sebagai bagian yang terpisah dari organisasi yang hanya berperan sebagai
proses penjualan suatu produk. Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak
terlepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan
untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective marketing)
dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada konsumen yang tidak puas.
Pemasaran yang efektif (effective marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu
menciptakan nilai atau utilitas.
Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran
modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan
menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan
memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.
Menurut Yazid (1999), pemasaran jasa adalah perencanaan yang bergerak dari
fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan
tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Sedangkan menurut Umar (2002), pemasaran jasa adalah pemasaran yang
bersifat intangibel dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan
dengan produsen.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa suatu tindakan
yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan
tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran. Bauran
pemasaran (Marketing Mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu: (Product, Price,
Place dan Promotion). Sedangkan untuk jasa ke 4P tersebut masih kurang
mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur, yaitu: People,
Process dan Custumer Service. Menurut Lupiyoadi (2001) bahwa elemen Marketing
Mix jasa terdiri dari tujuh hal, yaitu: Product (jasa seperti apa yang ingin ditawarkan
kepada konsumen), Price (bagaimana strategi penentuan harga), Place (bagaimana
system penghantaran/penyampaian yang akan diterapkan), Promotion (bagaimana
promosi yang harus dilakukan), People (tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan
terlibat dalam pemberian jasa), Process (bagaimana proses dalam operasi jasa),
Customer Service (bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen).
2.2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service)
sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa
yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Beberapa pendapat para ahli
tentang jasa, yaitu: Menurut Berry dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa: Jasa itu
sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses, dan unjuk kerja yang
intangible. Mudrick dalam Yazid (2005) mendefinisikan jasa dari sisi penjualan dan
konsumsi secara kontras dengan barang. Sedangkan Kolter dalam Tjiptono (2002),
jasa yaitu, Setiap tindakan atau perubuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan,
dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang
siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi
secara simultan.
Dari definisi di atas, bahwa jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak
konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses
atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak terwujud. Produk jasa memiliki
karakteristik yang berbeda dengan barang.
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan
bahwa jasa memiliki empat karateristik yang membedakan barang dan jasa yang
dinamakan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability dan
Perishability (Lovelock dan Gummesson, dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius
Chandra, 2005).
1. Intangibility. Jasa bersifat Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa
tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau
mengkonsumsinya sendiri. Apabila pelanggan membeli jasa tertentu maka ia
hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut, namun tidak
memiliki jasa yang dibelinya.
2. Heterogeneity. Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan non-standardized
output artinya terbanyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Contoh: Dua orang yang dating ke
salon yang sama dan meminta model yang sama tidak akan mendapatkan hasil
yang seratus persen sama.
3. Inseparability. Jasa bersifat Inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu
kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Berbeda dengan produk yang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru dapat
dikonsumsi.
4. Perishability. Jasa bersifat Perishability artinya jasa merupakan komoditas yang
tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang
akan datang, dijual kembali atau dikembalikan.
Sedangkan menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001) menyebutkan
karakteristik jasa, yaitu:
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,
atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak
berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau
rasa aman.
b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk
yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability)
dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersama.
c. Customization. Jasa juga sering kali di desain khusus untuk kebutuhan
pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
2.3. Teori Tentang Kualitas Pelayanan
2.3.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (2000), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Umar (2003), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan
yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi
segala kebutuhan mereka.
Menurut Payne (2000), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak
menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.
Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian:
1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan
dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan
yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai
dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga
dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-
tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala
tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.
2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2005), kualitas
pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2001), kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang
dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.
Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas
jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten.
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (service
Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi
(Zeithami, 2004), yaitu:
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan maskapai penerbangan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen
anatara lain:
a. Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas
sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu
perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi
keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
b. Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang
diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan
kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa
yang akan datang.
c. Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan
akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan
memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
d. Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan
agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan
dengan optimal.
e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang
dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai
dengan kondisi dan situasi yang ada.
5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan
2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti
cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini
maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan
lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi
dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong,
1999).
Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan
bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan.
Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan
tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Untuk mengukur
tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui sejauhmana kualitas
pelayanan yang diberikan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan.
Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan penilaian
konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan
kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan.
Menurut Sumarwan (2003) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila
kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan pelanggan merupakan
fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk/layanan
yang sesuai atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan secara
keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang
dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan
perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan
adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk
yang dibeli.
Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.1.

berikut:
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan
Pelanggan
Produk
(Barang atau Jasa)
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk bagi
Pelanggan
Tingkat
Kepuasan
Pelanggan
Sumber: Rangkuti, 2003. Konsep Kepuasan Pelanggan.
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Gambar 2.1 di atas, diketahui bahwa perusahaan menawarkan
jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang
ditawarkan tersebut diharapkan sesuai harapan pelanggan, sehingga mereka merasa
puas. Apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk
yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.
2.4.2. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan
Manurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut
produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk
memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan
memberikan nilai tambah di benak konsumen.
2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali
membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan
persepsi terhadap produk perusahaan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bial menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh. Bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem
yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa itu.
2.4.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam
rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.
Menurut Kotler, (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada empat
metode pengukuran yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: Sistem keluhan
dan saran, survei kepuasan pelanggan, ghost shopping dan lost customer analysis
a. Sistem keluhan dan saran pelanggan. Setiap perusahaan yang berorientasi
terhadap pelanggan memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada
pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Adapun metode
yang digunakan bisa berupa kotak saran ataupun dengan menyediakan saluran
telepon khusus.
b. Survei kepuasan pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun
dengan wawancara langsung. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat
dilakukan dengan cara:
1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan.
2) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga dimintai untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
3) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mengharapkan atribut
tertentu dan seberapa besar mereka rasakan.
4) Responden dapat merangking berbagai elemen dan penawaran berdasarkan
derajat penting setiap elemen seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen.
c. Ghost shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang (ghost shopping) berperan sebagai pembeli yang memanfaatkan produk
atau jasa perusahaan dan pesaing, sehingga dapat diprediksi tingkat kepuasan
pelanggan atas produk tersebut.
d. Lost customer analysis. Dalam metode ini perusahaan menghubungi para
pelanggan yang telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini ditujukan untuk
memperoleh informasi penyebab terjadinya peralihan pelanggan kepada
perusahaan lain, sehingga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi selanjutnya.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bandara Polonia Medan. Penelitian ini
dilaksanakan dari bulan Nopember 2007 sampai dengan Februari 2008.
3.2. Metode Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis
sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa
penerbangan Garuda Indonesia Airlines untuk rute Medan Jakarta. Penelitian
dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus
didukung dengan survei. Sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan
(Explanatoring Research) yaitu penelitian yang bertujuan untuk memaparkan dan
menjelaskan sifat suatu keadaan yang sedang berlangsung pada saat penelitian
dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari gejala tersebut.
3.3. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang telah pernah
menggunakan jasa penerbangan pesawat Garuda Indonesia Airlines pada tahun 2007
yang berjumlah 2.300 orang dengan rute Medan Jakarta di Bandara Polonia
Medan.
Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah dengan metode
purposive sampling. Artinya responden (subjek) yang dipilih secara sengaja dengan
karakteristik tertentu yang diyakini representatif terhadap populasi penelitian.
Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Sekaran
1992):
N
n = --------------------
1 + N(e)2
Keterangan : N = Jumlah populasi
n = Jumlah sampel
e = Tingkat Kesalahan
Populasi (N) sebanyak 2.300 orang penumpang dengan asumsi tingkat
kesalahan ( e ) = 10 %, maka jumlah sampel ( n ) adalah:
2300
n = --------------------
1 + 2300 (0,10) 2
n = 95, 8 orang = 96 orang (dibulatkan)
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara:
1. Wawancara
Wawancara dilakukan kepada para penumpang/pelanggan yang
menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines dengan rute
Medan Jakarta di Bandara Polonia Medan.
2. Daftar Pertanyaan
Daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk mengetahui
kenyataan yang terjadi di lapangan. Daftar pertanyaan berisikan yang
menyangkut kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang
menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dengan
rute Medan Jakarta di Bandara Polonia Medan.
3. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi dilakukan untuk memperoleh data yang terkait dengan
jumlah penumpang rata-rata perhari yang menggunakan jasa penerbangan
Garuda Indonesia Airlines dan sejarah singkat PT. Garuda Indonesia
Airlines.
3. 5. Jenis Dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan dari para pelanggan
jasa penerbangan berdasarkan daftar pertanyaan.
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen PT. Garuda
Indonesia Airlines, laporan-laporan penelitian, majalah, dan web site internet
yang mendukung data primer.
3.6. Identifikasi Variabel
Identifikasi variabel dalam penelitian ini adalah
1. Variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi-dimensi
tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), empathy (empati).
2. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda
Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.
3. 7. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Tangibles (X1) yaitu penampilan luar dari service quality yang dapat berupa
fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.
2. Reliability (X2) yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan
service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus
tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan
kapan saja pelayanan diberikan.
3. Responsiveness (X3) yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan service yang tepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan
memberikan respon yang negatif terhadap service quality perusahaan.
4. Assurance (X4) yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan
untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga
pelanggan merasa aman atau terjamin.
5. Empathy (X5) yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada
pelanggan.
6. Kepuasan (Y) yaitu penilaian yang diberikan oleh pelanggan berdasarkan
tingkat kepentingan (sangat penting, penting, kurang penting, tidak penting,
sangat tidak penting) dan tingkat kinerja (sangat baik, baik, cukup baik, tidak
baik, sangat tidak baik).
Tabel 3.1. Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran

Tangibles Aspek-aspek nyata yang dapat - Jenis pesawat
(X1) dilihat secara fisik. - Kecanggihan Skala
peralatan Likert
- Fasilitas
- Kerapian pegawai
- Materi brosur
Reliability Kemampuan untuk menunjukkan - Ketepatan menepati
(X2) atau melaksanakan service yang janji Skala
dijanjikan secara tepat dan dapat - Ketepatan waktu Likert
dipercaya. Pelayanan harus tepat - Kesesuaian
waktu dalam spesifikasi yang sama pelaksanaan
(tidak berubah) tanpa kesalahan - Kepedulian
kapan saja pelayanan diberikan. - Kesungguhan
Responsiveness Kerelaan untuk membantu - Kejelasan informasi
(X3) pelanggan dan memberikan service - Kecepatan pelayanan Skala
yang tepat. - Ketepatan pelayanan Likert
- Kesediaan membantu
- Kesediaan
menanggapi
Assurance Pengetahuan, kesopanan dan - Kepercayaan
(X4) kemampuan karyawan untuk - Rasa Aman Skala
menyampaikan kepercayaan dan - Kenyamanan Likert
keyakinan kepada pelanggan - Kesopanan
sehingga pelanggan merasa aman - Jaminan asuransi
atau terjamin.
Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran
Empathy - Perhatian secara
Perhatian atau pemahaman secara
(X5) pribadi kepada pelanggan individual Skala
- Jam operasi yang Likert
nyaman
- Pemahaman
kebutuhan secara
spesifik
- Membangun minat
- Kesesuaian jam kerja
Kepuasan Penilaian yang diberikan oleh - Kualitas jasa
Pelanggan pelanggan berdasarkan tingkat - Kualitas pelayanan Skala
(Y) kepentingan. - Tarif harga tiket Likert
- Jaminan mutu
pelayanan
- Biaya-biaya yang
ditetapkan
Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen
akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak baik,
2) tidak baik, 3) baik, 4) sangat baik, 5) sangat baik sekali. Demikian juga tentang
variabel kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen akan diwakili oleh pertanyaan
dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak puas, 2) tidak puas, 3) puas, 4) sangat puas,
5) sangat puas sekali.
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
3.8.1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan suatu ukuran tingkat kevalitan atau ketepatan suatu
instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya
instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Pengujian validitas
tiap butir digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor
total, yang merupakan jumlah tiap skor butir. Dalam hal ini, teknik korelasi untuk
menentukan validitas item ini sampai sekarang merupakan teknik yang paling banyak
digunakan. Selanjutnya dalam memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi,
dimana item yang mempunyai korelasi positif dengan kriteria (skor total) serta
korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang
tinggi pula.
Menurut Sugiyono (2005: 152), Jumlah anggota sampel digunakan sekitar 30
orang. Biasanya, syarat minimum yang dianggap memenuhi syarat adalah kalau r =
0,30. Jadi, jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,30, maka butir
dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Pengujian dilakukan dengan
menggunakan SPSS (Statistical Program for Social Sciences) versi 12,0.
3.8.2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah menguji apakah hasil kuesioner dapat dipercaya atau
tidak. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun
internal. Secara eksternal dapat dilakukan dengan test retest (stability), eguivalent,
dan gabungan keduanya. Secara internal reliabilitas instrumen dapat diuji dengan
menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu.
Menurut Sugiyono (2005: 153), pengujian reliabilitas dengan internal
consistency dengan teknik belah dua (split half) yang dianalisis dengan rumus
Spearmen Brown. Untuk keperluan itu, maka butir-butir instrumen di belah menjadi
dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok genap. Selanjutnya,
skor data tiap kelompok disusun sendiri. Pengujian reliabilitas instrumen dapat
dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearmen Brown.
Perhitungan reliabilitas pada penelitian ini menggunakan analisis yang
dikembangkan oleh Alpha Cronbach. Pada uji ini, reliabel jika alpha hitung lebih
besar dari 0,50 di mana kriteria sebagai berikut:
0,50 artinya instrumen reliabel.
< 0,50 artinya instrumen tidak reliabel.
Berdasarkan hasil uji validitas yang dibagikan kepada 30 responden,
diperoleh hasil uji Validitas dan Reliabel sebagai berikut:
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Variabel Tangible
Indikator R-hitung R-kritis Ket
1. Jenis pesawat 0,389 0,30 Valid

2. Kecanggihan pesawat 0,634 0,30 Valid
3. Fasilitas 0,461 0,30 Valid
4. Kerapian pegawai 0,316 0,30 Valid
5. Materi brosur 0,682 0,30 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
Dari Tabel 3.2 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari
variabel tangible adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Tabel 3.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangible
Alpha Alpha
Indikator Ket
hitung kritis
1. Jenis pesawat 0,7245 0,50 Reliabel
2. Kecanggihan pesawat 0,6237 0,50 Reliabel
3. Fasilitas 0,6947 0,50 Reliabel
4. Kerapian pegawai 0,7467 0,50 Reliabel
5. Materi brosur 0,6080 0,50 Reliabel
Berdasarkan Tabel 3.3, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran
tentang tangible secara rata-rata reliabel, karena Alpha-hitung lebih besar dari 0,50.
Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.
Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Variabel Reliability
1. Ketepatan menepati janji 0,388 0,30 Valid

2. Ketepatan waktu 0,499 0,30 Valid
3. Kesesuaian pelaksanaan 0,510 0,30 Valid
4. Kepedulian 0,317 0,30 Valid
5. Kesungguhan 0,570 0,30 Valid
variabel Reliability adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Tabel 3.5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability
Alpha Alpha
Indikator Ket
Hitung kritis
1. Ketepatan menepati janji 0,6776 0,50 Reliabel
2. Ketepatan waktu 0,6291 0,50 Reliabel
3. Kesesuaian pelaksanaan 0,6280 0,50 Reliabel
4. Kepedulian 0,7045 0,50 Reliabel
5. Kesungguhan 0,5987 0,50 Reliabel
tentang Reliability secara rata-rata reliabel, karena Alpha-hitung lebih besar dari
0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.
Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness
1. Kejelasan informasi 0,6077 0,30 Valid

2. Kecepatan pelayanan 0,3666 0,30 Valid
3. Ketepatan pelayanan 0,5241 0,30 Valid
4. Kesediaan membantu 0,5040 0,30 Valid
5. Kesediaan menanggapi 0,3372 0,30 Valid
variabel Responsiveness adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness
Alpha Alpha
Indikator Ket
hitung Kritis
1. Kejelasan informasi 0,5987 0,50 Reliabel
2. Kecepatan pelayanan 0,6988 0,50 Reliabel
3. Ketepatan pelayanan 0,6319 0,50 Reliabel
4. Kesediaan membantu 0,6435 0,50 Reliabel
5. Kesediaan menanggapi 0,7088 0,50 Reliabel
tentang Responsiveness secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar
dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.
Tabel 3.8. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance
1. Kepercayaan 0,4395 0,30 Valid

2. Rasa aman 0,3158 0,30 Valid
3. Kenyamanan 0,6340 0,30 Valid
4. Kesopanan 0,3741 0,30 Valid
5. Jaminan asuransi 0,4633 0,30 Valid
variabel Assurance adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Tabel 3.9. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurance
Alpha Alpha
Indikator Ket
Hitung kritis
1. Kepercayaan 0,6377 0,50 Reliabel
2. Rasa aman 0,6881 0,50 Reliabel
3. Kenyamanan 0,5513 0,50 Reliabel
4. Kesopanan 0,6665 0,50 Reliabel
5. Jaminan asuransi 0,6270 0,50 Reliabel
tentang Assurance secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari
Tabel 3.10. Hasil Uji Validitas Variabel Empathy
1. Perhatian secara individual 0,3111 0,30 Valid

2. Jam operasi yang nyaman 0,6209 0,30 Valid
3. Pemahaman kebutuhan secara spesifik 0,3715 0,30 Valid
4. Membangun minat 0,5077 0,30 Valid
5. Kesesuaian jam kerja 0,4927 0,30 Valid
variabel Empathy adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Tabel 3.11. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empathy
Alpha Alpha
Indikator Ket
hitung kritis
1. Perhatian secara individual 0,7088 0,50 Reliabel
2. Jam operasi yang nyaman 0,5812 0,50 Reliabel
3. Pemahaman kebutuhan secara spesifik 0,6877 0,50 Reliabel
4. Membangun minat 0,6287 0,50 Reliabel
5. Kesesuaian jam kerja 0,6377 0,50 Reliabel
tentang Empathy secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari 0,50.
Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.
Tabel 3.12. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan
1. Kualitas jasa 0,3178 0,30 Valid

2. Kualitas pelayanan 0,6048 0,30 Valid
3. Tarif harga tiket 0,3775 0,30 Valid
4. Jaminan mutu 0,5996 0,30 Valid
5. Biaya-biaya yang ditetapkan 0,5181 0,30 Valid
variabel Kepuasan adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Tabel 3.13. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan
Alpha Alpha
Indikator Ket
hitung Kritis
1. Kualitas jasa 0,7326 0,50 Reliabel
2. Kualitas pelayanan 0,6224 0,50 Reliabel
3. Tarif harga tiket 0,7140 0,50 Reliabel
4. Jaminan mutu 0,6207 0,50 Reliabel
5. Biaya-biaya yang ditetapkan 0,6606 0,50 Reliabel
tentang Kepuasan secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari
3.9. Pengujian Asumsi Klasik
Dalam suatu penelitian kemungkinan akan munculnya masalah dalam analisis
regresi sering dalam mencocokan model prediksi ke dalam sebuah model yang telah
dimasukan ke dalam serangkaian data, masalah ini sering disebut dengan masalah
pengujian asumsi klasik yang di dalamnya termasuk pengujian normalitas,
multikolinieritas dan heterokedasitas.
3.9.1. Uji Normalitas Data
Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal
bisa dilakukan uji statistik non parametik Kolmogrov Smirnov ( KS) test. Jika nilai
Kolmogrov Smirnov tidak signifikan pada (p>0,05) dengan kata lain residual
berdistribusi normal.
Uji Normalitas dapat diketahui dengan menggunakan Statistical Package for
Social Science (SPSS) dengan mengamati histogram masing-masing variabel dan
dengan melihat tingkat kecondongan yang merupakan selisih antara rata-rata dari
nilai tengah. Hal ini menunjukan simetri tidaknya distribusi data. Namun demikian
dalam penelitian ini uji normalitas hanya akan dideteksi melalui analisa grafik yang
dihasilkan melalui perhitungan regresi SPSS versi 12,0.
3.9.2. Uji Multikolinearitas
Dalam permasalahan regresi linier berganda selain dilakukan uji di atas, juga
perlu diadakan pengujian yang berkaitan dengan multikolinearitas, dikarenakan hal
tersebut dapat mempengaruhi bias tidaknya kesimpulan suatu analisa regresi
berganda. Multikolinearitas adalah kejadian yang menginformasikan terjadinya
hubungan antara variabel-variabel bebas dan hubungan yang terjadi cukup besar. Hal
ini akan menyebabkan perkiraan keberartian koefisien regresi yang diperoleh. Untuk
mengetahui ada atau tidaknya multikolinearitas dalam model regresi yaitu dengan
melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF).
3.9.3. Uji Heterokedastisitas
Masalah serius lain yang mungkin timbul dalam analisa regresi berganda adalah
heterokedastisitas (heteroscedasticity). Hal ini timbul pada saat asumsi bahwa varians
dari faktor galat adalah konstan untuk semua variabel bebas yang tidak terpenuhi.
Jika varians tidak sama, dikatakan terjadi heterokedastisitas. Untuk mendeteksi ada
tidaknya heterokedastisitas dalam model regresi dapat juga digunakan analisis
residual berupa grafik dengan dasar pengambilan keputusan jika pola tertentu seperti
titik- titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur, maka terjadilah
heterokedastisitas.
Santoso (2001) menyatakan bahwa jika tidak ada pola yang jelas serta titik-
titik menyebar di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat dilakukan
dengan uji Park yaitu dengan meregresikan hasil logaritma pengkuadratan residual
terhadap variabel independen (Ghozali, 2005).
Heterokedastisitas dengan uji Park tidak terjadi apabila tidak satupun variabel
independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai
logarima (ln Ui2).
Namun dapat juga untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala
heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Glejser yaitu dengan meregres nilai
absolut residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005). Heterokedastisitas
dengan uji Glejser tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan
secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (Abs Ut). Dalam
penelitian ini digunakan uji Park untuk melihat heterokedastisitas.
3.10. Model Analisis Data
Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi berganda (multiple regression analysis). Analisis regresi berganda digunakan
untuk menganalisis pengaruh variabel bebas yang terdiri dari tangibles (X1),
reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap variabel
terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Persamaan Model analisis regresi berganda
dalam penelitian ini dapat dirumuskan:
Yi = b0 + b 1X1 + b2X2 + b 3X3 + b4X4 + b 5X5 + e
Dimana :
Yi = Kepuasan Pelanggan
X1 = Tangibles (bukti langsung)
X2 = Reliability (kehandalan)
X3 = Responsiveness (daya tanggap)
X4 = Assurance (asuransi)
X5 = Empathy (empati)
b0 = Konstanta
b1,..b5 = Koefisien regresi variabel independent
e = Kesalahan estimasi
3.11. Pengujian Hipotesis
Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini
dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan
(confidence interval) = 95% ( = 5 %).
3.11.1. Uji Serempak (Uji F)
Langkah-langkah Pengujian Hipotesis
H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1),
reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara simultan
(serempak) terhadap kepuasan pelanggan).
H1 : b 1, b2, b3, b4, b5 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1),
reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara simultan
(serempak) terhadap kepuasan pelanggan).
Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan
membandingkan nilai F. hitung dengan F. tabel. Jika F hitung < F tabel, maka H0
diterima dan H1 ditolak dan jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Pengujian hipotesis secara parsial maupun simultan dilakukan dengan
menggunakan pengolahan data SPSS (Statistical Package for Social Sciences) dengan
versi 11.5.
3.11.2. Uji Parsial (Uji t)
Langkah-langkah Pengujian Hipotesis
H0 : b1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang
terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan).
H1 : b1 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan).
Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan
membandingkan nilai t.hitung dengan t. tabel. Jika t hitung <t tabel, maka H0 diterima
dan H1 ditolak dan jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum PT. Garuda Indonesia Airlines
Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik Negara Republik
Indonesia. Garuda Indonesia berkantor pusat di Jl. Medan Merdeka Selatan No. 13
Jakarta Pusat Indonesia. Selain berpusat di Jakarta Garuda Indonesia juga memiliki
kantor perwakilan yang tersebar hampir seluruh kota besar di Indonesia dan juga
kota-kota di luar negeri.
Garuda bukan hanya sebuah perusahaan penerbangan kecil tetapi merupakan
sebuah perusahaan yang besar dan juga merupakan beberapa anak perusahaan yang
bergerak dalam bisnis atau usaha pendukung bisnis penerbangan seperti PT. GMF
Aero Airlines (merupakan pusat pelayanan perawatan pesawat terbang), Aerowisata
(perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan, travel dan catering), PT. Abacus
(merupakan perusahaan penyedia layanan system reservasi untuk penerbangan) dan
PT. Gap Angkasa (Penyedia layanan ground handling dalam bisnis penerbangan).
Pada tanggal 26 Januari 1949 pesawat RI 001 Seulawah diterbangkan dari
Calkuta, India menuju Rangon sebagai penerbangan niaga untuk mengabdikan dan
mengenai misi komersial yang dilaksanakan oleh SEULAWAH tersebut, kemudian
peristiwa itu diperingati sebagai hari lahirnya Garuda Indonesia, yang pada saat itu
bernama Indonesia Airways, maskapai penerbangan komersial pertama yang
mengudara membawa bendera RI.
Pada tanggal 1 Maret 1950 Garuda Indonesia baru dapat beroperasi dengan
sejumlah pesawat yang diterima pemerintah RI dari perusahaan penerbangan KLM.
Armada Garuda Indonesia yang pertama untuk melayani jaringan penerbangan
di dalam negeri terdiri dari 20 pesawat DC 3/C- 47, 8 pesawat jenis PBY Catalina
Ambibi. Untuk melebarkan sayapnya, Garuda kemudian mengadakan pembaruan
armada untuk melayani penerbangannya. Jaringan penerbangan Garuda Indonesia
di perluas meliputi seluruh wilayah RI, kecuali Irian Jaya, sedangkan di luar negeri
menjangkau kotakota seperti Singapura, Bangkok dan Manila.
Garuda semakin berkembang dan seluruh pesawatnya kemudian terdiri dari
pesawat bermesin jet. Kekuatan armadanya berturut-turut ditambah dengan tipe-tipe
pesawat DC-10, MD. Boeing 747, 737, Airbus 300 dan 330. Kegiatan Garuda lainnya
mengangkut ribuan jemaah setiap tahunnya. Selain itu Garuda Indonesia juga
merupakan sarana angkutan bagi kunjungan resmi kepala Negara ke berbagai Negara.
Dalam penerbangan domestiknya, Garuda menerbangi hampir seluruh kota
besar di Indonesia diantaranya seperti Amper, Banda Aceh, Banjarmasin, Balikpapan,
Batam, Biak, Denpasar, Jakarta, Jayapura, Manado, Makasar, Medan, Padang,
Palembang, Pekanbaru, Pontianak, Semarang, Solo, Surabaya, Timika, dan
Yogyakarta. Sedangkan untuk melayani segmen pasar yang lebih rendah, Garuda
juga memiliki konsep penerbangan yang berbagai pada biaya murah yang bernama
Garuda Citilink. Saat ini Garuda Citilink melayani penerbangan ke Ampenan,
Balikpapan, Bandung, Denpasar, Gorontalo, Jakarta, Kendari, Palu, Surabaya,
Tarakan, Ujung Pandang.
Untuk penerbangan internasional Garuda memiliki 23 destinasi (kota tujuan)
yaitu Asia (Bangkok, Beijing, Guangzhou/Canton, Ho Chi Minh City, Hongkong,
Kuala Lumpur, Seoul, Singapura, Shanghai. Jepang/Nagoya, Osaka, Tokyo).
Australia (Adelaide, Auckland, Darwin, Melbourne, Parth, Sydne). Midle East
(Dhahran, Jeddah dan Riyadh).
Selain menerbangi kota-kota di seluruh dunia dengan armadanya sendiri.
Garuda juga bekerjasama dengan maskapai-maskapai penerbangan internasional
lainnya dalam hal joint service, passenger atau pelayanan pengkutan penumpang
secara bersama.
4.1.2. Karakteristik Responden
4.1.2.1.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan data yang terkumpul dari 96 responden yang dijadikan sampel
dalam penelitian ini diperoleh informasi mengenai karakteristik responden dari segi
usia sebagaimana disajikan pada tabel berikut:
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase

(Tahun) (Orang) (%)
1 21 30 16 16,67
2 31 40 34 35,42
3 41 50 30 31,25
4 > 50 16 16,66
Jumlah 96 100,00
Sumber : Hasil Penelitian,2008 (Data diolah)
Dari Tabel 4.1 di atas, dapat dilihat usia responden yang menggunakan jasa
penerbangan PT. GIA sangat bervariasi. Mulai dari usia 21 tahun sampai dengan
usia di atas 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 31 40 tahun
yaitu sebanyak 34 orang (35,42%) serta responden yang berusia 41 50 tahun
sebanyak 30 orang (31,25%). Hal ini menunjukkan bahwa penumpang
memperhatikan fasilitas pesawat, Jaminan Asuransi, ketepatan waktu serta kesediaan
para kru pesawat dalam menanggapi masalah yang sedang dihadapi penumpang
PT.GIA.
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)

1 Pria 49 51,04
2 Wanita 47 48,96
Jumlah 96 100,00
Dari Tabel 4.2 di atas, menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin
pria berjumlah 49 orang (51,04%) dan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 47
orang (48,96%). Hal ini menunjukkan adanya kesamaan pikiran antara wanita dengan
pria tentang kenyamanan, kepercayaan dan ketenangan dalam hal menggunakan jasa
penerbangan PT. GIA.
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Jenis Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%)

1 PNS 15 15,63
2 Pegawai Swasta 27 28,13
3 Wiraswasta 43 44,78
4 Polri / TNI 11 11,46
Jumlah 96 100
Dari Tabel 4.3 di atas, menunjukkan bahwa pengguna jasa penerbangan PT.
GIA yang lebih dominan adalah wiraswasta sebanyak 43 orang (44,78%) dan
pegawai swasta 27 orang (28,13%). Hal ini disebabkan karena ketepatan waktu dan
kecanggihan pesawat PT. GIA.
4.1.2.4. Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT.GIA
Tabel 4.4. Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT. GIA
No Intensitas Jumlah Persentase

(/tahun) (Orang) (%)
1 1 4 kali 12 12,5
2 5 8 kali 40 41,67
3 8 12 kali 36 37,50
4 > 12 kali 8 8,33
Jumlah 96 100
Dari Tabel 4.4 di atas, intensitas pelanggan yang pernah menggunakan jasa
PT.GIA lebih dominan 5 8 kali/tahun berjumlah 40 orang (41,67%) dan 8 12
kali/tahun sebanyak 36 orang (37,50%). Hal tersebut disebabkan karena kemampuan
karyawan serta kesopanan pramugari untuk menyampaikan kepercayaan dan
keyakinan kepada para pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dan terjamin
selama menggunakan jasa PT. GIA.
4.1.3. Analisis Deskripsi Variabel
4.1.3.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Tangibles
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Tangibles
yang digunakan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.5. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel

Tangibles
Kategori
Indikator STB TB B SB SBS JLH %
Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %
1. Jenis Pesawat 5 5,2 4 4,2 15 15,6 48 50 24 25 96 100
2. Kecanggihan 2 2,1 2 2,1 22 22,9 34 35,4 36 37,5 96 100
Pesawat
3. Fasilitas 5 5,2 2 2,1 14 14,6 28 29,2 47 48,9 96 100
4. Kerapian 3 3,1 2 2,1 18 18,8 34 35,4 39 40,6 96 100
Pegawai
5. Materi Brosur 4 4,2 5 5,2 12 12,5 40 41,6 35 36,5 96 100
Berdasarkan Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden
mengenai jenis pesawat: Sangat Baik Sekali (25 %), Sangat Baik (50 %), Baik
(15,6%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden
tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jenis
pesawat.
Jawaban responden mengenai kecanggihan pesawat: Sangat Baik Sekali
(37,5 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (22,9 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak
Baik (2,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi
penilaian yang baik terhadap kecanggihan pesawat.
Jawaban responden mengenai Fasilitas: Sangat Baik Sekali (48,9 %), Sangat
Baik (29,2 %), Baik (14,6 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik
(5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi
penilaian yang baik terhadap Fasilitas.
Jawaban responden mengenai kerapian para pegawai: Sangat Baik Sekali
(40,6 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (18,8 %), Tidak Baik (2,1%), Sangat Tidak
Baik (3,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi
penilaian yang baik terhadap kerapian para pegawai.
Jawaban responden mengenai materi brosur: Sangat Baik Sekali (36,5 %),
Sangat Baik (41,6 %), Baik (12,5 %), Tidak Baik (5,2 %), Sangat Tidak Baik
penilaian yang baik terhadap materi brosur.
4.1.3.2. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reliability
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Reliability
yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:
Reliability
Kategori
1. Ketepatan 3 3,1 3 3,1 20 20,8 40 41,7 30 31,3 96 100
menepati janji
2. Ketepatan waktu 2 2,1 2 2,1 18 18,8 34 35,4 40 41,7 96 100
3. Kesesuaian 3 3,1 3 3,1 25 26 30 31,3 35 36,5 96 100
pelaksanaan
4. Kepedulian 3 3,1 2 2,1 20 20,8 40 41,7 31 32,3 96 100
5. Kesungguhan 2 2,1 2 2,1 17 17,7 39 40,6 36 37,5 96 100
Berdasarkan Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden
mengenai ketepatan menepati janji: Sangat Baik Sekali (31,3 %), Sangat Baik (41,7
%), Baik (20,8%), Tidak Baik (3,1%), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban
responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap
ketepatan menepati janji yang dilakukan
Jawaban responden mengenai ketepatan waktu yang dijanjikan: Sangat Baik
Sekali (41,7 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (18,85 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat
Tidak Baik (2.1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan
memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan waktu yang dijanjikan.
Jawaban responden mengenai kesesuaian pelaksanaan: Sangat Baik Sekali
(36,5 %), Sangat Baik (31,3 %), Baik (26 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik
penilaian yang baik terhadap kesesuaian pelaksanaan.
Jawaban responden mengenai kepedulian: Sangat Baik Sekali (32,3 %),
Sangat Baik (41,7 %), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %).
Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang
baik terhadap kepedulian kepada pelanggannya.
Jawaban responden mengenai kesungguhan melayani: Sangat Baik Sekali
(37,5 %), Sangat Baik (40,6 %), Baik (17,7 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak
Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi
penilaian yang baik terhadap kesungguhan melayani pelanggannya.
4.1.3.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Responsiveness
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel
Responsiveness dapat diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada
tabel berikut:

Responsiveness
Kategori
1. Kejelasan 3 3,1 4 4,2 27 28,1 40 41,7 22 22,9 96 100
Informasi
2. Kecepatan 3 3,1 1 1 31 32,3 25 26 36 37,5 96 100
pelayanan
3. Ketepatan 4 4,2 3 3,1 30 31,3 27 28,1 32 33,3 96 100
pelayanan
4. Kesediaan 2 2,1 2 2,1 28 29,2 31 32,3 33 34,4 96 100
membantu
5. Kesediaan 4 4,2 2 2,1 20 20,8 30 31,3 40 41,7 96 100
menanggapi
Berdasarkan Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa, Jawaban responden
mengenai kejelasan informasi: Sangat Baik Sekali (22,9%), Sangat Baik (41,7 %),
Baik (28,1%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban
responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap
kejelasan informasi.
Jawaban responden mengenai kecepatan pelayanan: Sangat Baik Sekali (37,5
%), Sangat Baik (26 %), Baik (32,3 %), Tidak Baik (1 %), Sangat Tidak Baik (3,1
%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian
yang baik terhadap kecepatan pelayanan.
Jawaban responden mengenai ketepatan pelayanan: Sangat Baik Sekali (34,4
%), Sangat Baik (32,3 %), Baik (29,2 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1
yang baik terhadap ketepatan pelayanan.
Jawaban responden mengenai kesediaan membantu: Sangat Baik Sekali (34,4
%), Sangat Baik (32,3 %), Baik (29,%), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1
yang baik terhadap kesediaan membantu.
Jawaban responden mengenai kesediaan menanggapi keluhan pelanggan:
Sangat Baik Sekali (41,7%), Sangat Baik (31,3%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1
%), Sangat Tidak Baik (4,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan
pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesediaan menanggapi keluhan
pelanggan.
4.1.3.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Assurance
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Assurance

Assurance
Kategori
1. Kepercayaan 1 1 3 3,1 25 26 41 42,7 26 27,1 96 100
2. Rasa aman 3 3,1 2 2,1 26 27,1 34 35,4 31 32,3 96 100
3. Kenyamanan 2 2,1 4 4,2 28 29,2 30 31,3 32 33,3 96 100
4. Kesopanan 1 1 2 2,1 24 25 24 25 45 46,9 96 100
5. Jaminan 1 1 4 4,2 20 20,8 26 27,1 45 46,9 96 100
asuransi
mengenai kepercayaan: Sangat Baik Sekali (27,1%), Sangat Baik (42,7%), Baik (26
%), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (1 %). Dari jawaban responden tersebut
lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kepercayaan pada
PT. Garuda Indonesia Airlines.
Jawaban responden mengenai rasa aman: Sangat Baik Sekali (32,3%), Sangat
Baik (35,4%), Baik (27,1 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari
jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik
terhadap rasa aman.
Jawaban responden mengenai kenyamanan: Sangat Baik Sekali (33.3%),
Sangat Baik (31,3%), Baik (29,2%), Tidak Baik (4,2%), Sangat Tidak Baik (2,1%).
baik terhadap kenyamanan.
Jawaban responden mengenai kesopanan para pegawai: Sangat Baik Sekali
(46,9%), Sangat Baik (25 %), Baik (25 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (1
yang baik terhadap kesopanan para karyawan
Jawaban responden mengenai jaminan asuransi: Sangat Baik Sekali (46,9%),
Sangat Baik (27,1%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (1 %).
baik terhadap jaminan asuransi.
4.1.3.5. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Empathy
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Empathy

Empathy
Kategori
1. Perhatian secara 5 5,2 4 4,2 15 15,6 39 40,6 33 34,4 96 100
individual
2. Jam operasi 3 3,1 1 1 21 21,9 26 27,1 45 46,9 96 100
3. Pemahaman 5 5,2 3 3,1 19 19,8 30 31,2 39 40,6 96 100
kebutuhan
secara spesifik
4. Membangun 2 2,1 7 7,3 15 15,6 18 18,8 54 56,3 96 100
minat
5. Kesesuaian jam 5 5,2 2 2,1 13 13,5 22 22,9 54 56,3 96 100
kerja
mengenai perhatian secara individual: Sangat Baik Sekali (34,4%), Sangat Baik
(40,6%), Baik (15,6 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari
jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik
terhadap perhatian secara individual.
Jawaban responden mengenai jam operasi: Sangat Baik Sekali (46,9%),
Sangat Baik (27,1%), Baik (21,9 %), Tidak Baik (1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %).
baik terhadap jam operasi.
Jawaban responden mengenai pemahaman kebutuhan secara spesifik: Sangat
Baik Sekali (40,6 %), Sangat Baik (31,2%), Baik (19,8 %), Tidak Baik (3,1 %),
Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan
pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap pemahaman kebutuhan secara
spesifik.
Jawaban responden mengenai membangun minat: Sangat Baik Sekali (56,3
%), Sangat Baik (18,8%), Baik (15,6 %), Tidak Baik (7,3 %), Sangat Tidak Baik ( 2,1
yang baik terhadap membangun minat pelanggan.
Jawaban responden mengenai kesesuaian jam kerja: Sangat Baik Sekali
(56,3%), Sangat Baik (22,9 %), Baik (13,5 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak
Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi
penilaian yang baik terhadap kesesuaian jam kerja.
4.1.3.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Kepuasan

Kepuasan
Kategori
1. Kualitas jasa 3 3,1 5 5,2 13 13,5 50 52 25 26 96 100
2. Kualitas pelayanan 2 2,1 3 3,1 16 16,7 34 35,4 41 42,7 96 100
3. Tarif harga tiket 2 2,1 5 5,2 20 20,8 18 18,8 51 53,1 96 100
4. Jaminan mutu 7 7,3 4 4,2 16 16,7 35 36,5 34 35,4 96 100
5. Biaya yang 2 2,1 3 3,1 12 12,5 44 45,8 35 36,5 96 100
ditetapkan
Berdasarkan Tabel 4.10. di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden
mengenai kualitas jasa yang diberikan: Sangat Baik Sekali (26%), Sangat Baik
(52%), Baik (13,5%), Tidak Baik (5,2%), Sangat Tidak Baik (3,1%). Dari jawaban
responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap
kualitas jasa yang diberikan.
Jawaban responden mengenai kualitas pelayanan: Sangat Baik Sekali
(42,7%), Sangat Baik (35,4%), Baik (16,7%), Tidak Baik (3,1%), Sangat Tidak Baik
(2,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian
yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Jawaban responden mengenai tarif harga tiket yang ditetapkan: Sangat Baik
Sekali (53,1%), Sangat Baik (18,8 %), Baik (20,8 %), Tidak Baik (5,2 %), Sangat
Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan
memberi penilaian yang baik terhadap tarif harga tiket yang ditetapkan.
Jawaban responden mengenai jaminan mutu: Sangat Baik Sekali (35,4 %),
Sangat Baik (36,5 %), Baik (16,7 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (7,3 %).
baik terhadap jaminan mutu pelayanan yang diberikan.
Jawaban responden mengenai biaya yang ditetapkan: Sangat Baik Sekali (36,5
%), Sangat Baik (45,8 %), Baik (12,5 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1
yang baik terhadap biaya yang ditetapkan.
4.1.4. Analisis Inferensial: Pengujian Hipotesis dan Pembahasan
4.1.4.1. Evaluasi Kelayakan Model Analisis
Berdasarkan inferensial menggunakan regresi berganda untuk memprediksi
kepuasan pelanggan berdasarkan atribut-atribut Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy yang hasilnya dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.11. Pembahasan Tentang Hasil Coefficients Regresi
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Beta t Sig.
Error
(Constant) -9,638 3,122 -3,087 ,003
Tangibles (X1) ,220 ,079 ,204 2,776 ,007
Reliability (X2) ,413 ,068 ,441 6,040 ,000
Responsiveness (X3) ,350 ,075 ,369 4,654 ,000
Assurance (X4) ,254 ,075 ,271 3,375 ,001
Empathy (X5) ,215 ,080 ,202 2,680 ,009
a Predictors: (Constant), Tangib, Relib, Respon, Assuran, Empathi
b Dependent Variable: Kepuasan (Y)
Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008
Berdasarkan Tabel 4.11 di atas dapat ditentukan persamaan regresi
bergandanya: Y = -9,638 + 0,220 X1 + 0,413 X2 + 0,350 X3 + 0,254 X4+ 0,215 X5.
Berdasarkan persamaan di atas dapat menunjukkan bahwa:
1. Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai yang positif.
Hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang
searah/positif terhadap variabel terikatnya.
2. Dari kelima variable bebas yang digunakan yang memberikan pengaruh yang
dominan adalah variabel Reliability dengan koefisien regresinya sebesar
0,413.
Untuk mengetahui koefisien korelasi (hubungan) antara variabel terikat dan
variabel bebas dan koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.12. Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi
Std. Error of the

Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 ,738 ,545 ,520 1,903

a Predictors: (Constant), Empathi, Relib, Tangib, Respon, Assuran
b Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, menunjukkan bahwa besarnya koefisien
korelasi (R = 0,738) artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai
hubungan yang kuat dengan variabel terikat sedangkan koefisien determinasi (R
square) sebesar 0,545 yang berarti 54,5 % variabel bebas mampu menjelaskan
terhadap variabel terikatnya sedangkan 45,5 % dipengaruhi variabel independen
lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini yaitu harga, tingkat persaingan,
potongan harga dan sebagainya.
Untuk dapat menggunakan persamaan regresi berganda yang telah dibuat
sebelumnya, maka terlebih dahulu diuji apakah memenuhi asumsi klasik seperti:
4.1.4.1.1. Uji Normalitas Data
Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal
bisa dilakukan uji statistik non parametik Kolmogrov Smirnov ( KS) test. Jika nilai
Kolmogrov Smirnov tidak signifikan pada (p > 0,05) dengan kata lain residual
berdistribusi normal. Maka hipotesis pengujian dirumuskan:
H0 : Data residual terdistribusi normal
H1 : Data residual tidak terdistribusi normal.
Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.13. Nilai Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Predicted Value
N 96
Normal Parameters Mean 20.6250000
Std. Deviation 2.02760220
Most Extreme Differences Absolute .039
Positive .032
Negative -.039
Kolmogorov-Smirnov Z .387
Asymp. Sig. (2-tailed) .998
a Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat nilai Kolmogorov-Smirnov Test sebesar
0,387 dan signifikan pada 0,998, maka H0 diterima yang berarti data berdistribusi
normal. Model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan
melalui kelima variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy) yang digunakan.
4.1.4.1.2. Uji Multikolinearitas
Untuk mengetahui ada atau tidaknya Multikolinearitas dalam model regresi
yaitu dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF). Hasil
Uji Multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.14. Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficients
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Tangibles ,932 1,073
Reliability ,947 1,056
Responsiveness ,804 1,244
Assurance ,782 1,279
Empathy ,893 1,120
a Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan Tabel 4.14 di atas bahwa nilai perhitungan Variance Inflation
Factor (VIF) menunjukkan bahwa tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF
5. Maka dapat disimpulkan tidak terjadi Multikolonieritas antar variabel bebas dalam
model regresi.
4.1.4.1.3. Uji Heterokedastisitas
Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat
dilakukan dengan uji Park yaitu dengan meregresikan hasil logaritma pengkuadratan
residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005). Heterokedastisitas dengan uji
Park tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel dependen nilai logaritma (ln Ui2). Hasil Uji
Heterokedastisitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.15. Hasil Uji Heterokedastisitas
Coefficients
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Std. Error Coefficients t Sig.
B Beta
1
(Constant) 2.498 .153 16.344 .000
Variable Tangibles 2.258E-03 .003 .071 .689 .493
Variable Reliability 2.274E-03 .004 .070 .636 .527
Variable Responsiveness -2.223E-03 .003 -.074 -.709 .480
Variable Assurance -2.200E-03 .003 -.071 -.673 .502
Variable Empathy 5.700E-03 .004 .169 1.553 .124
a Dependent Variable: LG10
Berdasarkan Tabel 4.15 di atas menunjukkan tidak ada satupun variabel bebas
yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat nilai Ln (Logaritma
Natural) Ui2. Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya 0,05. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya
Heterokedastisitas.
Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini
dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan
(confidence interval) = 95% ( = 5 %).
4.1.4.2. Uji Serempak (Uji F)
Pengaruh secara serempak variabel tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.15
berikut:
Tabel 4.16. Nilai F- Hitung
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 390,561 5 78,112 21,569 ,000
Residual 325,939 90 3,622
Total 716,500 95
a Predictors: (Constant), Empathi, Relib, Tangib, Respon, Assuran
b Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan Tabel 4.16 di atas bahwa nilai F- hitung dari semua variabel
bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) sebesar 21,569
> F Tabel (2,325) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti semua variabel bebas
(tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) mempunyai pengaruh
yang signifikan/berarti secara simultan terhadap variabel terikatnya (kepuasan
pelanggan).
4.1.4.3. Uji Parsial (Uji t)
4.1.4.3.1. Pengaruh Variabel Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-
hitung variabel tangibles (2,776) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1
diterima. Berarti variabel tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti
secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa
penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami
dan Bitner (2004) yang menyatakan tangibles merupakan suatu hal yang secara nyata
turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk
jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono
(2005) yang menyatakan variabel tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa
penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan Jakarta.
4.1.4.3.2. Pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan pelanggan
hitung variabel reliability (6,040), > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1
diterima. Berarti variabel reliability mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti
dan Bitner (2004) yang menyatakan reliability merupakan suatu hal yang secara nyata
(2005) yang menyatakan variabel reliability berpengaruh secara signifikan terhadap
4.1.4.3.3. Pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan
hitung variabel responsiveness (4,654), > nilai t. tabel (1,990) ) maka H0 ditolak dan
H1 diterima. Berarti variabel responsiveness mempunyai pengaruh yang
signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang
menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan
pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan responsiveness merupakan
suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli
dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar
(2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan variabel responsiveness berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun
yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan
Jakarta.
4.1.4.3.4. Pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pelanggan
hitung variabel assurance (3,375 ) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1
diterima. Berarti variabel assurance mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti
dan Bitner (2004) yang menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara
nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan
produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan
Suhartono (2005) yang menyatakan variabel assurance berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan
jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan Jakarta.
4.1.4.3.5. Pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan pelanggan
hitung variabel empathy (2,680) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1
diterima. Berarti variabel empathy mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti
dan Bitner (2004) yang menyatakan empathy merupakan suatu hal yang secara nyata
(2005) yang menyatakan variabel empathy berpengaruh secara signifikan terhadap
4.1.5. Uji Variabel yang Paling Dominan
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh bahwa
variabel bebas yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan
yaitu variabel Reliability sebesar 0,413 (41,3%). Hal ini berarti bahwa tingkat
kepuasan pelanggan terjadi sangat dominan dipengaruhi oleh Ketepatan janji,
Ketepatan waktu, Kesesuaian pelaksanaan, Kepedulian dan Kesungguhan yang
dilakukan PT. Garuda Indonesia Airlines.
4.2. Pembahasan
Variabel bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kapada pihak eksternal. Penampilan fisik pesawat Garuda
Indonesia Airlines dapat dilihat dari jenis pesawat, kecanggihan, fasilitas, kerapian
pegawai dan materi brosur yang dimilikinya. Berdasarkan analisis Deskriptif pada
Tabel 4.8 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel bukti fisik
(tangibles) yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian
yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi
maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel tangibles menunjukkan nilai yang
positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel tangibles mempunyai hubungan
yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Variabel keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya seperti :
ketepatan menepati janji, ketepatan waktu, kesesuaian pelaksanaan, kepedulian dan
kesungguhan. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.9 bahwa lebih dominan
responden berpendapat bahwa variabel keandalan yang ditawarkan PT. Garuda
Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi
pada Tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel
keandalan menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel
keandalan mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
Variabel daya tanggap (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian
informasi yang jelas seperti Kejelasan Informasi, Kecepatan pelayanan, Ketepatan
pelayanan, Kesediaan membantu, Kesediaan menanggapi memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya seperti: ketepatan menepati janji,
ketepatan waktu, kesesuaian pelaksanaan, kepedulian dan kesungguhan.
Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.10 bahwa lebih dominan responden
berpendapat bahwa variabel daya tanggap yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia
Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada
Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel daya
tanggap menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel
daya tanggap mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
Variabel jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan dan
ketrampilan para pegawai untuk menimbulkan rasa percaya kepada para pelanggan
seperti: Kepercayaan, Rasa Aman, Kenyamanan, Kesopanan dan Jaminan asuransi.
Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.11 bahwa lebih dominan responden
berpendapat bahwa variabel daya tanggap yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia
Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada
Tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel daya
tanggap menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel
daya tanggap mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
Variabel Empathy yaitu kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumennya seperti: Perhatian secara individual, Jam
Operasi, Pemahaman kebutuhan secara spesifik, Membangun Minat dan Kesesuaian
jam kerja yang ditentukan. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.12 bahwa
lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel Empathy yang ditawarkan PT.
Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil
regresi pada Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari
variabel Empathy menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa
variabel Empathy mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel
kepuasan pelanggan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab
sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan uji t (parsial) dan uji F
(simultan) bahwa kulitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines
di Bandara Polonia Medan. Dari ke-5 dimensi kualitas pelayanan yang memberikan
pengaruh paling dominan adalah variabel reliability.
5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai saran untuk perbaikan
pelayanan PT. Garuda Indonesia Airlines kemasa depan sebaiknya perlu
meningkatkan variabel tangibles (aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik),
assurance (pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan
kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman
atau terjamin), empathy (perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada
pelanggan) dan mempertahankan variabel reliability (kemampuan untuk
menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat
dipercaya). Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah),
tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan serta responsiveness (kerelaan untuk
membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat).
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit

Rineka Cipta, Jakarta.
Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Edisi
Ketiga Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Kotler, Philip, 1997, Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and

Control, 9 th Edition, Prentice-Hall, New Jersey.
, dan Gary Armstrong, 1999, Principle of Marketing, 8th Edition,

Prentice-Hall, New Jersey
, 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian, Alih Bahasa: A.B.Susanto, Edisi Pertama,
Salemba Empat, Jakarta.
, 2004, Prinsip- prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan, Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Edisi
Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Payne, Adrian, 2000, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing),

Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi,
Yogyakarta.
Santoso, Singgih, Tjiptono, Fandy, 2001, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Sekaran, U, 1992, Research Methode for Business: A Skill Building Approach, 2nd ed,
New York, Jhon Wiley & Sons, Inc.
Setiadi, Nugroho J., 2003, Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi
dan Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit Prenada Media, Jakarta.
Sumarwan, Ujang, 2003, Prilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.
J. Supranto, 2001, Statistik Teori dan Aplikasi, Jilid Kedua, Edisi Keenam, Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.
, 2005, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.
Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chanra, 2005, Service: Quality Satisfacton, Penerbit
Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, PT Gramedia, Jakarta.
Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonisia,
Yogyakarta.
Yazid, 1999, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama, Penerbit
Ekonisia Fak. Ekonomi UII, Yogyakarta.
Zeithami, Valarei A., Mary jo Bitner, 2004, Service Marketing: Integrating Customer
Focus Across The fim, 3 rd Ed., Mc Graw Hill, New York.
Jurnal:
Ferrinadewi, Erna, 2005, Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam Pembelian

Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya, Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, Volume Ketujuh, No. 2. September 2005.
Jasfar, 2003, Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance (studi kasus Pada
Penumpang Penerbangan Nasional). Jurnal Manajemen dan Akuntansi,
Widya Mandala, Volume Keempat, No. 2. September 2003.
Suhartono, 2005, Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan

yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adamair dengan Rute Perjalanan
Medan - Jakarta Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2.
September 2004.
Internet : File : //E:/ Garuda Indonesia.htm
LAMPIRAN 1
DAFTAR PERTANYAAN
PETUNJUK : Pilihlah salah satu jawaban yang bapak/ibu/saudara/i anggap paling

sesuai, dengan cara menuliskan untuk pertanyaan yang terbuka dan melingkari untuk
pertanyaan yang sudah tersedia pilihan jawaban.
1. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Nama responden : ..
2. Umur : .. Tahun
3. Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan
4. Pekerjaan : a. PNS b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta d. Polri/TNI
e. Lainnya sebutkan ..
5. Sudah berapa kali bapak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan PT. GIA?
a. 1 - 4 kali b. 5 - 8 kali c. 8 12 kali d. lebih dari 12 kali
2. KUALITAS PELAYANAN

sesuai tentang kualitas pelayanan yang diberikan pihak pemberi jasa penerbangan PT.
GIA dengan melingkari salah satu jawaban yang tersedia.
I. Variabel Tangibles
1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jenis pesawat yang
digunakan PT. GIA
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik
Sekali
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i .......
2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kecanggihan pelaratan

pesawat yang digunakan PT. GIA
Sekali
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i .......
3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang fasilitas yang diberikan
(Fasilitas Kantor, ruang tunggu, terminal dan fasilitas lainnya) yang digunakan
PT. GIA?
Sekali
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ........
4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kerapian para karyawan yang
melayani anda pada saat menggunakan jasa penerbangan PT. GIA
Sekali
5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang materi brosur yang
memperkenalkan pelayanan PT. GIA
Sekali
II. Variabel Reliability

1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang ketepatan menepati janji
yang ditentukan pada waktu tertentu oleh pihak PT. GIA
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat
Baik Sekali
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....
2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang ketepatan waktu untuk
berangkat dan tiba yang diberikan PT. GIA
Baik Sekali
3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesesuaian pelaksanaan
pelayanan dengan rencana yang ditetapkan PT. GIA
Baik Sekali
4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kepedulian pihak PT. GIA
terhadap masalah yang dihadapi pelanggan.
Baik Sekali
5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesungguhan untuk
menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggannya.
Baik Sekali
III.V ariabel Responsiveness

1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kejelasan informasi waktu
kapan suatu layanan diberikan oleh pihak PT. GIA
Baik Sekali
2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kecepatan pelayanan oleh
PT. GIA
Baik Sekali
3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang ketepatan pelayanan
administrasi/dokumen oleh PT. GIA
Baik Sekali
4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesediaan pihak PT. GIA
menolong/membantu pelanggannya.
Baik Sekali
5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesediaan pihak PT. GIA
menanggapi permintaan pelanggannya.
Baik Sekali
IV. Variabel Assurance

1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kepercayaan yang
diberikan pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Baik Sekali
2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang rasa aman yang
menggunakan jasa penerbangan PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Baik Sekali
3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kenyamanan menggunakan
jasa penerbangan PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Baik Sekali
4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesopanan para pegawai
PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Baik Sekali
5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jaminan asuransi yang
ditetapkan PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Baik Sekali
V. Variabel Empathy
1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang perhatian secara individual
yang diberikan pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Baik Sekali
2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jam operasi yang nyaman
bagi semua pelanggannya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Baik Sekali
3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang pemahaman kebutuhan
spesifik para pelanggannya oleh pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas.
Baik Sekali
4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang usaha yang dilakukan oleh
pihak PT. GIA yang membangun minat pelanggannya untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas.
Baik Sekali
5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesesuaian jam kerja
dengan kesibukan pelanggannya.
Baik Sekali
3. KEPUASAN PELANGGAN

sesuai tentang Kepuasan Pelayanan yang dirasakan setelah menggunakan jasa
penerbangan PT. GIA dibandingkan dengan yang diharapkan, dengan melingkari
salah satu jawaban yang tersedia.
1. Setelah menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara

tentang kualitas jasa yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang
bapak/ibu/saudara harapkan?
a. Sangat Memuaskan Sekali
b. Sangat Memuaskan
c. Memuaskan
d. Tidak Memuaskan
e. Sangat Tidak Memuaskan
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ..
2. Setelah menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara
tentang kualitas pelayanan yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang
b. Sangat Memuaskan
c. Memuaskan
d. Tidak Memuaskan
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i .
3) Setelah menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara
tentang tarif harga tiket yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang
b. Sangat Memuaskan
c. Memuaskan
d. Tidak Memuaskan
4. Setelah ak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah
bapak/ibu/saudara tentang jaminan mutu pelayanan yang diberikan PT. GIA
dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan?
b. Sangat Memuaskan
c. Memuaskan
d. Tidak Memuaskan
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ......
5. Setelah bapak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah
bapak/ibu/saudara tentang biaya-biaya yang dikenakan pihak PT. GIA
dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan?
b. Sangat Memuaskan
c. Memuaskan
d. Tidak Memuaskan

Kualitas

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kualitas

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN JASA PENERBANGAN PT. GARUDA INDONESIA

Perkembangan maskapai penerbangan yang dimiliki atau dikelola pihak

Kata kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan

The development of airlines trading company managed by private shows high

Key words: Tangibles, Reliability, responsiveness, Assurance, Empathy and

Pascasarjana (S2) Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara

Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti program studi

Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara yang telah membimbing dan mengarahkan penulis

dalam menyelesaikan tesis ini.

3. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si selaku Anggota Komisi Pembimbing sekaligus

Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana

dalam penulisan tesis ini.

memberikan saran dan kritik membangun dan menyempurnakan penulisan

memberi bantuan sampai selesainya penulisan tesis ini.

putriku yang sangat kusayangi: Tiurma PT Simanjuntak, STP, M.Si, Markus

Doddy Simanjuntak SE, Dolfini Simanjuntak ST, Yunita K Simanjuntak, Amd

dan Vitalia Hanako Simanjuntak dengan penuh pengertian, kesabaran dan

dukungan memberi izin pada penulis untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang

yang lebih tinggi.

keluarga terutama buat Ayahanda St U. Manullang dan Ibunda M br. Pakpahan

atas segala perhatian, dukungan dan doa restunya.

kelancaran studi penulis hingga penyelesaian tesis ini.

sangat diharapkan demi perbaikan tesis ini.

Semoga Berkat Tuhan selalu Menyertai Kita.

Medan, Februari 2008

sepuluh bersaudara, dari ayahanda St. U. Manullang dan ibunda M. br Pakpahan,

memeluk agama Khatolik, tinggal di Jalan Sembada XV No.10 Kompleks Koserna

Markus Doddy Simanjuntak SE, Dolfini Simanjuntak ST, Yunita K. Simanjuntak

A.Md, dan Vitalia Hanako Simanjuntak,A.Md serta cucu Naomi Silitonga.

Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

di Fakultas Ekonomi Unika Santo Thomas Medan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................... 8

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................. 23

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 42

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 69

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 70

Nomor Judul Halaman

1.1 Data Jumlah Penumpang Rata rata Perhari PT.GIA Rute

3.1 Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian ..... 27

4.5 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap

4.6 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap

4.8 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap

4.9 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap

4.10 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap

4.11 Pembahasan Tentang Hasil Coefficients Regresi......... 57

Nomor Judul Halaman

1.1 Kerangka Berpikir............................................................. 6

Nomor Judul Halaman

1.1 Daftar Pertanyaan............................................................. 72

1.1. Latar Belakang

Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun

persaingan pelayanan, harga dan promosi yang ditawarkan berbagai maskapai

penerbangan. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan

menjanjikan. Hal ini dapat dilihat banyaknya industri penerbangan yang

menggeluti bisnis tersebut Begitu juga dengan Garuda Indonesia Airlines,

maskapai penerbangan nasional yang mencoba mempertahankan tarif dengan

menyesuaikan kualitas pelayanan maksimal dari Garuda Indonesia Airlines yang

memang sudah diakui oleh seluruh pengguna fasilitas jasa penerbangan.

Di lihat dari market size, industri penerbangan cukup menggiurkan, setiap

masih memungkinkan meningkat diatas jumlah tersebut, terlebih pada musim