UNIDAD DIDACTICA

PROTOCOLO E IMAGEN

Lic. Carmen Machado Berroa

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INTRODUCCION

En el mundo empresarial, diariamente se viven situaciones que muestran claramente la imagen que
pretende emitir la empresa por medio de sus clientes internos. Sin embargo, esta imagen viene
determinada muchas veces no solo por el conocimiento del producto que los trabajadores
pretenden ofrecer, sino tambin por la educacin, cultura general, capacitacin en aspectos tan
importantes de la etiqueta y el protocolo que los trabajadores deben poseer, para emitir una correcta
imagen de la empresa para la cual laboran.
Por lo tanto, es importante que cualquier tipo de organizacin tenga en cuenta incluir dentro de su
plan de capacitacin, el tema de la etiqueta y el protocolo, buscando optimizar el comportamiento de
sus trabajadores, y ste se refleje en el trato con todos sus clientes beneficiando la imagen de la
empresa.

De tal manera que las recomendaciones que han sido consignadas en este libro se convierten en
una herramienta adicional, que cada persona debe tener consigo, para asegurarse de que su
comportamiento corresponda adecuadamente a lo que se espera de l y de la organizacin para la
cual labora.

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1. ORIGEN DE LOS TRMINOS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO

Donde fueres, haz lo que vieres.

La Etiqueta y el Protocolo, son dos trminos muy

antiguos y actualmente son dos trminos relacionados entre s, ms aun en el mundo globalizado que
hoy se vive fortaleciendo el mundo de las relaciones en las empresas.

El origen de etiqueta tiene sus races en el siglo XVIII, y se le relacionaba con comportamientos
propios de la sociedad de esa poca donde fcilmente se le poda asociar con la cultura de la lite,
aunque la cultura como es hoy entendida difiere en este sentido ya que se ha comprobado que sta
no es universal.

Actualmente es comprendida como un sinnmero de reglas que deben ser aplicadas en cualquier
mbito en el cual toda persona se desenvuelva, desde el mismo momento de levantarse y al dirigirse
a los dems, y durante todos los roles que esta persona desempee durante el resto del da como
ejecutiva(o), ama de casa, desde el punto de vista social y/o familiar.

Es decir, la etiqueta es el comportamiento adecuado que toda persona debe manejar para salir airosa
(o) de cualquier situacin que se le presente de la menor manera, sin perder su imagen manteniendo
una correcta actitud y comunicacin adecuadas.

Para tratar de asociar el trmino de Etiqueta con el protocolo, se puede definir entonces que sta es
la herramienta fundamental del protocolo que gua las normas del comportamiento humano.

El trmino protocolo, procede del latn "protocollum", que a su vez proce de del
griego ( en griego deviene de protos, primero y kollom, pegar, y refiere a la pri mera
hoja pegada con engru do). En su significado original, vena a decir que " protocollum"
era la primera hoja de un escrito. La primera hoja en la que se marcan unas
dete rminadas instrucci ones. Esta definic in marca el inicio de lo que ms tarde ser
el verdadero significado del trmino protocolo.

Pero otros autores, como Escriche, indican como origen vocablo que viene del
griego, protos viene de primero en su lnea y de origen latino collium o collatio que
significara cotejo.

Segn el diccionario de la Real Academia Espaola, entre otros significados, protocolo

es: La regla ceremonial dipl omtica o palatina establecida por decreto o por
costumbre.

Algunos historiadores indican que existan trminos y expresiones protocolarias en documentos tan
importantes como el Cdigo de Hammurabi, en los geroglficos del antiguo Egipto y en otras muchas
referencias escritas.

Llevado este trmino al da de hoy, el protocolo se refiere a la forma bajo las cuales desarrolla la
persona las actividades humanas importantes. Es el proceso, el orden y/o conjunto de actividades
que se siguen a diario en la vida personal y profesional .Dentro del trmino protocolo es imposible
olvidar mencionar el trmino ceremonial que se refiere bsicamente a formalidades que
dependiendo de la cultura tengan a lugar en un evento oficial en determinado evento o lugar.

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En consecuencia, los dos trminos estn relacionados intrnsecamente y su conocimiento y

aplicacin determinan definitivamente el comportamiento que toda persona asume en unas
determinadas circunstancias y la forma como las realiza, afectando positiva o negativamente la
imagen de la empresa para la cual labora.

Por lo tanto, debe existir una armona y/o equilibrio en el comportamiento de una persona para
lograr que esta logre ser una persona, con valores, reconocida, tenida en cuenta en el medio laboral.
Adicionalmente sepa comportarse en cualquier lugar o circunstancia y finalmente logre relacionarse
efectivamente con todos los clientes de una empresa volvindola ms productiva.

EJERCICIOS:

1. Averigua cmo eran los comportamientos desde nuestros inicios de la humanidad.

2. Cuando se da el inicio de uso de cubiertos?
3. Qu puedes decir de la frase Donde fueres, haz lo que vieres.

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2. LA CULTURA COMO BASE DE LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO

En cada tierra, su uso; en cada casa, su costumbre.

A travs de los tiempos, ms aun en los momentos que se viven actualmente con tanta influencia
externa de costumbres, expresiones, que permean la cultura de los diferentes pases o lugares y la
vuelven ms irregular.

Sin embargo existen conjuntos de costumbres, tradiciones que definen la esencia de las culturas y se
mantienen a travs de los tiempos inamovibles.

Refirindonos a la aplicacin de la etiqueta y el protocolo, se puede afirmar entonces que la

aplicacin de estas se mantiene a travs del tiempo y es totalmente cultural, y que definitivamente
el conjuntos de reglas y costumbres propias de un lugar deben ser respetables por los extranjeros al
viajar a cualquier pas o regin.

Es as como comportamientos relacionados con los protocolos diplomticos o de estado, el protocolo

social y la etiqueta de mesa son bastantes dismiles en todos los casos.

En Europa por ejemplo, es costumbre besar en ambas mejillas, mientras que en nuestro caso, basta
con un apretn de manos, y con una simple palmada en la espalda para mostrar seas de afecto o
simple saludo. Sin embargo en casos ms informales el beso en las mejillas es bastante comn el
cual denota mucho cario y familiaridad entre las personas.
En muchos pases, la multiculturalidad es predominante, y vemos como en la zona norte del pas, en
algunas etnias de la cultura guajira es aceptable la convivencia de un hombre con diferentes mujeres,
mientras en el resto de las regiones del pas este comportamiento solo es sinnimo de problemas,
infidelidad y sufrimiento en muchas familias.
As mismo sucede en el polo norte, donde los esquimales tienen por costumbre ser poligmicos, y
entre ms mujeres tengan, ms ricos se sienten y son vistos por los dems miembros de su cultura.
De igual manera la etiqueta es dismil en cuanto a los tratamientos y otros aspectos del protocolo
diplomtico que se utilizan en cada pas.
Existe como parte de su constitucin, normas acerca de cmo aplicar los tratamientos de acuerdo al
cargo que se ostenta. Un ejemplo claro de esto sera si el rey de Espaa visitara al presidente
colombiano, su tratamiento no podra ser Su Majestad, tratndolo como es aceptado este tratamiento
en el protocolo espaol, sino tendra que acogerse a lo reglamentado en nuestra constitucin
refirindose al presidente como Seor Presidente como lo indica el tratamiento autorizado para el
presidente y dems funcionarios del gobierno.
Por esta razn las normas inmersas en el protocolo y la etiqueta, tales como los saludos, los
tratamientos, las precedencias (entindase precedencia como un orden de colocacin de las
personas importantes en un evento privado o pblico), y todos los aspectos relacionados con el
protocolo que se deben seguir en los eventos empresariales, deben ser de conocimiento de todos los
que integran una empresa, ya que stos son aspectos fundamentales que definen la cultura
organizacional, puesto que los comportamientos que se asumen en cada uno de los roles o cargos
que se desempean afectan de manera positiva o negativa la imagen corporativa.
Tenga en cuenta que la empresa es un conjunto de rganos que deben trabajar sincronizadamente
para emitir una correcta imagen, sin embargo el desconocimiento de normas tan elementales de la
etiqueta y el protocolo no permitirn que la prestacin de un servicio final, se preste de la manera
ms idnea posible.

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As mismo, es necesario destacar el papel tan importante que tiene gestin humana dentro de la
empresa. Durante todo el proceso de reclutamiento, seleccin, y posterior vinculacin de un nuevo
trabajador, la persona encargada de realizar el primer contacto con un aspirante debe guardar la
mejor actitud, ser corts, establecer empata, y ser solcito ante cualquier necesidad que se le
presente al aspirante. Si se practica lo anterior, cualquier persona se sentir por dems satisfecha y
se marchar con la mejor imagen de la empresa as sea que como resultado final del proceso no lo
contraten.

Vuelva todo este proceso parte de su cultura organizacional, y otorgue toda la informacin que le
soliciten. Una vez terminado el proceso, no olvide aplicar la norma de cortesa al avisar al postulado,
si fue seleccionado o no. Todo esto favorece la imagen empresarial.

EJERCICIOS:

En cada sitio se tiene diferentes costumbres, culturas, averigen cules son sus costumbres en:

1. En poca de navidad.
2. En el festejo del da de la madre.
3. En da de los muertos.
4. Otros que quieras contarnos.
5. Que te sugiere la frase: En cada tierra, su uso; en cada casa, su costumbre .

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3. PRINCIPIOS QUE RIGEN LA ETIQUETA EN LA EMPRESA

Buenos modales juntan caudales y abren puertas principales.

Muchos son los comportamientos que se asumen en las diferentes culturas, sin embargo no todas
buscan el bien comn y el aprender a estar en comunidad.
Esto es precisamente lo que busca la etiqueta, y entre ellos podemos mencionar algunos principios
que la rigen y que se consideran a continuacin, como verdaderas herramientas al aprender a
relacionarnos efectivamente con las dems personas. Entre estos se encuentran los siguientes:

3.1. ORGANIZACIN: Demostrar que se es una persona organizada, muy seguramente

beneficiar su quehacer diario y le permitir entregar cumplidamente las labores que se le
hayan asignado.
Muchas personas piensan que el dejar para despus las labores encomendadas y cumplir en
la fecha estipulada ya es muestra de una persona organizada. Sin embargo no es as, si usted
inicia inmediatamente la gestin, podr darse cuenta en el transcurso del camino de errores
que se pueden evitar y entregar un trabajo pulcro, oportuno y que corresponda a las
exigencias del mismo. No ser el mismo resultado si todo lo deja para ltima hora.

Una persona que es organizada tambin demuestra que lo es en su lugar de trabajo, mantiene
todas sus cosas en orden, que denote limpieza e higiene.
Una persona organizada ofrece un excelente servicio al cliente y entrega lo acordado en el
tiempo establecido.

3.2. PACIENCIA: Este principio tan fundamental trae consigo algunas dificultades si no se le
sabe manejar adecuadamente. Comportarse impulsivamente en algunas ocasiones, en vez de
guardar la paciencia necesaria, emite una imagen incorrecta de usted y de su departamento
ya que como jefe o subalterno, lo que se espera de usted es que tenga ms mesura y
compostura y no precisamente dejarse llevar por las circunstancias.
Las cosas llegan cuando tienen que llegar, y la paciencia es una de las virtudes que por esa
razn debe manejar cualquier ejecutivo ms aun en el trato con los diferentes clientes de su
empresa.

3.3. PRUDENCIA; Llamada tambin la madre de todas las virtudes, es la ms importante de

todos los principios que rigen tanto la etiqueta como el protocolo.
Y esta es muy fcil de aplicar, en el comportamiento que usted asume en todos los roles que
desempea durante el da, en sus actitudes no verbales, en su comunicacin, y siempre tener
en cuenta que dependiendo en qu circunstancias la aplique, se convertir en una persona
ms confiable para la empresa y para los otros.
Este atento delante de quien habla, delante de quien manifiesta una opinin, en qu
circunstancias la emite y piense antes de hablar de qu manera afecta a las personas que le
rodean su comentario. Mantenga una actitud conciliadora y una comunicacin asertiva en
todo momento.

3.4. BUEN GUSTO: Como dice el refrn: Entre gusto y gusto no hay disgusto, sin embargo,
aunado al principio de la prudencia, se encuentra este principio que denota cultura, tacto
para decir las cosas, gusto por elegir las cosas para el lugar y el momento adecuado.
Evite caer en la ridiculez asumiendo actitudes modernas que no se le ven bien, y acepte que
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este principio puede ser evaluable en su forma de vestir, en su forma de sentarse, en su

forma de comunicarse. Refnese y simplifique, entre ms sencilla(o) sea usted, mejor imagen
emitir.

3.5. PUNTUALIDAD: Aunque es importante para medir el compromiso del trabajador con la
empresa, en realizacin de negocios y todo tipo de eventos personales y profesionales, este
aspecto es totalmente cultural.
No se desespere si llegan tarde a una cita en Colombia, porque son comunes los retardos as
sean involuntarios. Sin embargo, la puntualidad que usted tena en cualquier evento,
denotara su compromiso y su imagen y la de su empresa estar respaldada por este
principio tan fundamental.

3.6. RESPETO: Un principio elemental, que denota consideracin por cualquier persona sin
distingo de credo, raza, religin, edad, sexo. Recuerde que el respeto se gana, y viene
definido por el respeto que usted as mismo entregue a los dems en su comportamiento, en
lo asertivo que sea al comunicarse, en lo humilde y sencillo que puede ser al tomar
decisiones.
3.7. HUMILDAD: Con frecuencia, la humildad es confundida equvocamente con pobreza. Y no
es precisamente a lo que se refiere este principio de la etiqueta precisamente, ya que se
refiere a la actitud que asume cualquier trabajador en caso de cometer un error, y acepta
su error y expresa su voluntad de corregirlo.
Con frecuencia se cometen errores al interior de la empresa, que obstaculiza el desempeo de
los funcionarios. Irnicamente, no se piensa en un gana-gana sino en quien tiene la razn, y
trabajadores hacen alarde de tener la razn y no corrigen su error, por no sentirse menos
que los dems compaeros y subalternos.

3.8. SENCILLEZ: Una palabra muy corta pero que denota tantas cosas que emiten de inmediato
una imagen negativa o positiva de usted. En el mbito empresarial, es comn encontrarse
con el enemigo de la sencillez llamado soberbia. Este defecto se encuentra con mucha ms
regularidad de la que usted piensa y afecta negativamente su imagen.
Por lo tanto sea sencillo al hablar, no busque palabras rebuscadas tratando de aparentar una
educacin y una cultura que no posee. Sea sencillo al vestir, no ostente las ltimas modas
creyendo que todo lo que se coloque le queda bien solo por el afn de aparentar una imagen
que no tiene.
Sea sencillo en su trato, no crea que por ms ttulos que usted posee tiene derecho a pasar
por encima de los derechos de los dems y a irrespetarlos.

3.9. HUMANISMO: En los tiempos tan agitados que se viven actualmente, no se puede dejar de
lado la relacin entre los seres humanos. Se entiende esta relacin en que no es necesario
comprometerse en la resolucin de problemas que usted mismo tiene, pero sea humano y
pngase en el lugar del otro, no es del todo indiferente, trate de entender lo que le sucede,
como esto puede afectar su imagen y la de la empresa y ayude a su compaero o subalterno
a salir adelante. A veces con solo unas palabras de aliento es suficiente para motivar a las
personas y no dejarlas decaer.

EJERCICIOS:

Preparen un video donde puedan recomendar a sus pares practicar todos estos principios, donde
sealen que beneficios u otros trae para la sociedad.

Qu le sugiere esta frase Buenos modales juntan caudales y abren puertas principales.

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4. MOMENTOS DE VERDAD DE LA IMAGEN EMPRESARIAL

Quin hace lo quiere, no hace lo que debe.

Los momentos de verdad, son aquellas situaciones por medio de las cuales el cliente externo se
formar una imagen de la empresa, a travs del primer contacto que ste tenga con un trabajador de
la misma. La imagen la determinar por lo tanto el tipo de comunicacin verbal y no verbal que
asuma el trabajador, y ante la capacidad de resolucin que tenga ste ante para resolver cualquier
situacin que se le presente el cliente.
Basndonos en los principios de la etiqueta, existen algunos comportamientos que pueden
desencadenar situaciones o momentos de verdad y que denotan falta de etiqueta empresarial y
afectando negativamente el servicio prestado. A continuacin se presentan algunas actitudes o
comportamientos que se deben evitar al hacer un primer contacto con los clientes:

No realice presentaciones personales o hable por telfono asuntos personales cuando

atiende a un cliente. Antes por el contrario, concentre su atencin en l.

No sea agresivo al estrechar la mano de la persona que se le presente. De simplemente un

apretn firme y suelte enseguida.

Es importante la forma como usted se exprese ante un cliente. Evite los tuteos y las malas
respuestas.

Evite los vestidos o blusas muy cortas o escotadas para desempear su trabajo diario. De
esta forma solo emitir una imagen equivocada y puede ser que algn cliente se propase con
usted.

El envo de correspondencia con errores ortogrficos.

No realice delante de los clientes o delante de cualquier trabajador llamados de atencin

verbales.

No tome medicamentos delante de los clientes.

No ofrezca cosas al cliente que no pueda cumplir. Sea honesto.

No ingiera alimentos delante de los clientes.

No hable de sus problemas personales con los clientes.

No se comporte discriminativamente durante el proceso de entrevistas.

La educacin no pelea con nadie. Aplique las normas bsicas de la cortesa en todo
momento.

EJERCICIOS:

En qu momentos han sentido que las personas (a) hacen lo que quieren y cmo repercute en la
organizacin?
Qu significa la frase Quin hace lo quiere, no hace lo que debe.

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4. IMAGEN EMPRESARIAL A TRAVS DE LAS ENTREVISTAS

Donde no hubo despedida, no hay bienvenida.

Uno de los momentos ms importantes para una persona que inicia su vida laboral, es el primer
contacto que establece con una empresa para aspirar a un determinado cargo.
Por tal razn, todos los funcionarios que laboran en una determinada empresa, deben brindar la
mejor imagen y las mejores relaciones pblicas al ofrecerle al nuevo aspirante, el mejor de los tratos
una vez se establezcan los primeros pasos para su ingreso a la empresa. Es decir, deben poseer unas
excelentes relaciones humanas para que la persona en cuestin se lleve la mejor opinin de ellos y
por ende de la empresa.
Pero no siempre es as. Incluso, se olvidan de normas tan elementales de la etiqueta como la
puntualidad, hasta el punto que le han hecho esperar una hora sin excusa alguna de retraso.
Sumado a esto, no existe un adecuado saludo, unas adecuadas presentaciones que denoten una
excelente cultura personal del trabajador y una cultura organizacional basada en unos excelentes
valores de la empresa en cuestin.
Muchas veces se encontrar usted con un trato tan displicente, que ni un caf le ser ofrecido, no
respondern a sus preguntas y solamente se limitarn a aplicarle los famosos test que muchas veces
subestiman las capacidades innatas de los aspirantes. Todo esto es fatal para la imagen empresarial.
Por lo tanto, es conveniente para usted y de igual manera para la empresa para la empresa que usted
labora, mantener una actitud cordial, respetuosa, amable, y formal en el trato.
No es conveniente utilizar el tuteo, a menos que usted as lo disponga para sentirse en ms
confianza con el aspirante. Siempre los tratamientos de doctor, seor, seorita son ms elegantes al
entablar un primer contacto.
Si es usted el entrevistado, y la entrevista se lleva a cabo en otro pas, aplique el principio de la
prudencia y consulte la etiqueta del pas que visita.
Es recomendable llevar consigo material de primera mano para que no le falte nada como sus
tarjetas personales, su maletn, un bolgrafo apropiado por no decir un poco elegante no de los
baratos que venden en el mercado, y una agenda para tomar cualquier anotacin de importancia. Si
el idioma que se habla no es el mismo que usted maneja, es recomendable mandar a imprimir por
el lado reverso de las tarjetas los datos en el idioma del pas que visita y ofrecer su tarjeta personal
por el lado del idioma nativo.
Verifique la etiqueta en las presentaciones de ese pas. No trate de adoptar posturas que crea usted
pueden permitir caerles en gracia. Sea completamente natural, y sea inteligente para saber sortear
cualquier situacin que se le presente.

EJERCICIOS

En los jvenes se est viendo nuevos comportamientos, entre ellos est el saludo; sealen los diferentes
saludos que ellos manifiestan.
Qu te sugiere la frase: Donde no hubo despedida, no hay bienvenida .

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5. IMAGEN EMPRESARIAL EN LA CORRESPONDENCIA

"Una frmula para alcanzar la celebridad puede ser sta: expresar

ideas sencillas con claridad, ingenio y cortesa."

Existen en la actualidad, varios tipos de cartas empresariales que denotan el formalismo, la direccin
y el buen nombre de la misma.
Entre estos tipos de carta se pueden encontrar algunas como las de solicitud, las de cobranzas, las de
reclamacin, las de remisin, las de propaganda e incluso las de relaciones pblicas que se pueden
extender hasta las cartas que interna y externamente se envan a clientes por motivos de
felicitaciones, de ascensos, de recomendacin, de agradecimiento, de psame, de invitacin entre
otras.
Todas y cada una de estas cartas son indispensables para emitir imagen empresarial. Y aunque
existan algunas normas en cuanto a espacio y distribucin del texto, lo ms importante es que la
imagen que proyecte est en su contenido sea la mejor y deje el nombre de la empresa en alto.
Una de las formas para lograr esto, es redactando el texto de una forma coherente desde la forma de
referirnos al destinatario, y mantener en todo el texto una excelente ortografa. Una carta con
errores ortogrficos deterioran de inmediato la imagen empresarial, y deja en entredicho la imagen
de la persona que la firma.
Aparte de esto, debe mantener el respeto en sus diversas formas de expresin, y deber cuidar
tambin del tono empleado en las frases utilizadas.
No es adecuado manejar asuntos personales en cartas empresariales que lleven el logo de la
empresa, pues se considera un comportamiento de mal gusto.
Sea lo ms elegante posible, utilice frases completas, indique datos muy puntuales como fechas,
nmeros de facturas, nombres, etc. que le den ms claridad, revise la puntuacin, y vaya
directamente al grano.
El usar demasiadas frases que no denoten la claridad de lo que se desea expresar la resta elegancia a
la carta y el resultado es contrario que lo que se pretende alcanzar con ella.
Recuerde: lo que se dice verbalmente se lo lleva el viento, lo escrito es lo nico que tiene validez,
por lo tanto no olvide que lo que usted escriba tendr incluso efectos jurdicos que pueden
comprometer seriamente a su empresa.
Como recomendacin final nunca olvide que si no tiene evidencia de entrega de las cartas jams
podr comprobar que usted efectivamente la envo, por lo tanto, siempre mantenga una copia donde
conste la fecha, hora, sello de la empresa y firma de la persona que la recibi.

EJERCICIOS:

Redacten todo tipo de documentos empresariales, por motivo de diferentes eventos.

Que te sugiere la frase: "Una frmula para alcanzar la celebrid ad puede ser sta: expresar
ideas sencillas con claridad, ingenio y cortes a."

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6. LA IMAGEN A TRAVS DE LA ETIQUETA TELEFNICA

La cortesa es de quien la da, y no de quien la recibe.

Uno de los aspectos ms importantes que denotan la imagen de la empresa y su imagen personal es la
etiqueta telefnica.
O cuntas veces no ha sentido usted terriblemente mal cuando desea solucionar una situacin y la hacen
un rebote burocrtico por numerosas extensiones y no le solucionan su problema? Seguramente muchas
personas han pasado por esta situacin y se han llevado una deteriorada imagen de su empresa.
Y es que definitivamente el telfono se convierte en una especie tambin de traductor de estados de
nimo, porque el interlocutor o cliente puede evidenciar rpidamente tambin lo que hace el trabajador,
interpreta las seales del compromiso que tiene para solucionar su situacin simplemente a travs del
tono que emplea y la forma como responde.
Por lo tanto, si usted trabaja para una empresa demuestre calidez en su tono de voz personal, y
distngase mediante su nombre, el de su empresa, y su departamento a la hora de responder, y evite
algunas acciones como comer, fumar, y hablar al mismo tiempo con otra persona.
Concentre toda su atencin en la persona que llama, y hgala sentir importante. Evite decir las siguientes
expresiones que solo denotan falta de compromiso y deterioran la imagen empresarial:

No le puedo
prometer nada
Se encuentra
No se, no en el bao
tengo ni idea

Eso no es
No me grite, no
problema sea grosero
mo Yo no tengo
que ver con
Usted est eso
equivocado
Para qu
lo llama?
Bsquese otra persona
que le resuelva el problema

Al?

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En el caso de que usted sea la persona que va a llamar, recuerde que debe tener a la mano
informacin detallada de la persona a quien dirigir su llamada, mencione el motivo de su llamada,
y escriba las preguntas que vaya a desarrollar durante la misma y sonra, siempre sonra. Recuerde
que al llamar muchas personas pueden estar pendientes del comportamiento durante su llamada.
Evite fruncir el ceo o hacer otros gestos grotescos.

Asimismo es importante que tenga en cuenta para evitar ser imprudente, llamar en horas en que
usted sabe que la persona se encuentra ocupada o descansando, sea en horarios intermedios o en su
casa. As mismo es de mal gusto llamar unos pocos minutos antes de terminar la jornada laboral, a
menos que la persona en cuestin as se lo indique.

Tome nota de los comentarios que se hacen recprocamente, y otorgue pausas para que la persona
se exprese. Es de muy mal gusto, que la persona se sienta dueo (a) de la conversacin y no de
oportunidad a la otra personas para expresarse.

EJERCICIOS

1. Hagan una relacin de lo que se debe responder y no se debe responder por telfono.
2. Cmo deberan presentarse las personas a travs de la lnea telefnica?
3. Cmo deben despedirse a travs de lnea telefnica?
4. Que te sugiere la frase: La cortesa es de quien la da, y no de quien la recibe.

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7. ETIQUETA EN LA ORGANIZACIN DE SU TRABAJO

El trabajo bien hecho da alegra en el pecho.

La organizacin, es uno de los principios fundamentales de la etiqueta y habla muy bien de la persona
que logra serlo.

En muchas ocasiones usted seguramente ha asistido por diversos motivos a diferentes empresas, y
ha podido detectar fcilmente la forma como un trabajador muestra su organizacin a travs del
estado en que se encuentre su lugar de trabajo.

Sin embargo, el estado en que estas oficinas se encuentran, es muchas veces el resultado de la
gestin de muchas cosas que se han venido sumando con el tiempo y que no han sido atendidas en
el tiempo prudencial.

Para evitar esto, es necesario que se tenga en cuenta que para que todo marche bien:

1. Disponga de un cronograma de trabajo, no esbozando solamente el concepto de las actividades

por realizar, sino que tambin es necesario establecer tiempos para la entrega o realizacin de la
misma.
2. Aprenda a priorizar. Es muy probable que la presin que maneja en su trabajo no le permita
hacer esto, sin embargo puede contribuir a darle un orden a las actividades que tiene por realizar en
un orden cronolgico.

3. Por cada actividad establezca que recursos, que personas necesita contactar, ya que muchas
veces se dejan las cosas que se piensan en la cabeza, pero no se anotan y cuando se dispone a
realizarla no recuerda por donde debe empezar.

4. Anote todos los pendientes que quedaron del da anterior, en su agenda o en un planeador para
mayor control.

5. Mantenga organizado su lugar de trabajo, las imgenes familiares en demasa formando

prcticamente lbumes familiares no est bien visto en su oficina.

6. Evite recargar de papeles su cesta de basura, y su escritorio con papeles en desorden. A la vista
de cualquier persona esto denota falta de aseo y desorganizacin.

Es muy probable que la relacin con los compaeros de trabajo puede distraerla del camino, las
llamadas que no esperaba, las atenciones especiales que requiere un cliente, sin embargo nada de
esto puede alejarlo (a) a usted de lograr ser una persona organizada y cumplidora de sus
obligaciones para que contribuya con su buen desempeo a mantener una excelente imagen
empresarial.

EJERCICIOS

Sealen como debe presentarse un departamento de recepcin bien organizado.

Que te sugiere la frase: El trabajo bien hecho da alegra en el pecho.

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8. SU IMAGEN PERSONAL, ES LA IMAGEN DE SU EMPRESA

Al que de ajeno se viste, en la calle lo desnudan.

Como aspecto fundamental, sumado a la comunicacin empleada por el trabajador, al seguimiento

de las polticas de la empresa, a la efectividad en la gestin que adelante cualquier funcionario, se
encuentra el cuidado de la imagen personal como base fundamental de la imagen empresarial.

Es muy comn encontrar en el medio empresarial, personas que se esmeran por brindarnos una
excelente atencin personalizada. Sin embargo, en el momento de establecer un primer contacto
directo, percibe usted algunas situaciones que deterioran la imagen personal del trabajador y por
ende de la empresa.

Los aspectos que determinan esta imagen es la forma como se viste, los accesorios que emplea, la
forma como se maquilla, el corte del cabello, la forma como lleva el mantenimiento de las uas, el
color de los zapatos y la correa que utiliza, cmo lleva el uniforme, como se viste para eventos
empresariales, etc.
9.1. EL CABELLO

Para comenzar, la forma como se lleve el cabello es un principal complemento tanto de la belleza
masculina como femenina. Es importante resaltar que el caso de las mujeres, no todos los largos o
los cabellos cortos quedan bien. Es necesario tener una asesora en este sentido para que pueda
usted determinar de acuerdo a su edad, su trabajo o cualquier rol que desempee, cual es el corte
ms indicado.
Adicionalmente, el uso de tintes puede realzar su belleza pero tambin deteriorarla. Encontrar en
una empleada tintes ya viejos y que se noten ya dos colores en su cabello, definitivamente no da una
buena impresin, as sea que se desempee de forma excelente y este vestida acordemente. De igual
manera ver el cabello recogido, pegado, sin brillo, denota suciedad y falta de higiene. Lo es tambin
el no saber controlar enfermedades del cuero cabelludo como la caspa y otros que son visibles al
cliente.

Es tambin importante el uso de los accesorios. No es bien visto el uso de muchos accesorios que en
vez de darle un toque de elegancia y/o complemento a la vestimenta, lo que hacen es perder por
completo la elegancia que debe caracterizarla.
9.2. LA SONRISA

Es agradable ver como un trabajador sonre a todos sus clientes pues denota alegra, positivismo,
buen ambiente laboral, seguridad. No obstante, al sonrer los dientes deben ir acompaando esa
imagen por la buena limpieza oral que se tenga.
Por lo tanto, la higiene oral no debe descuidarse, y es importante mantener en el lugar de trabajo, los
elementos necesarios para mantener un buen aliento en todo momento, especialmente en das
donde el trabajo es extenuante y muchas veces no hay tiempo para realizar esta tarea en su hogar.
Recuerde: la halitosis es una enfermedad ms comn de lo que parece, pero es controlable con una
adecuada medicacin y una correcta higiene oral.

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No se exponga a que sus clientes salgan espantados por este problema, consulte a su mdico
cotidianamente.

9.3. LA IMAGEN EN SUS MANOS

Las uas es otro elemento de nuestro cuerpo que debe mantenerse adecuadamente mas cuando
tenemos contacto directo con nuestros clientes.
El llevarlas sin limar, sucias, denota un gran descuido y una total falta de higiene. Mantngalas
limpias, si no puede ir al manicurista al menos lmelas y pntelas con un brillo solamente.
No se le ocurra arreglrselas en pblico. Evite las decoraciones recargadas. Recuerde: Los colores
claros, le dan a usted mayor elegancia y sobriedad en sus manos.

9.4. USO DE LOS PERFUMES Y LOS DESODORANTES

Muchas personas utilizan perfumes que son fastidiosos para el olfato de los dems. Tanto para
hombres como mujeres, es recomendable utilizar durante el da olores discretos, que denoten su
elegancia pero no la obstaculice hasta tal punto que las personas no deseen estar cerca de usted.
En el caso de los desodorantes, tambin el mal olor denota una falta de higiene y el uso de estos con
la continuidad adecuada.
Busque una marca que le permita transpirar normalmente y de acuerdo a su piel, no todas las
personas tienen una misma sudoracin por lo tanto requieren de desodorantes que les sienten bien.
Si el desodorante que ha escogido no le sirve, reemplcelo inmediatamente por otro.

9.5. EL MAQUILLAJE

Existen maquillajes apropiados para cada ocasin, para cada tipo de rostro. En el ambiente laboral se
requiere de un maquillaje discreto, duradero, con colores suaves que combinen con el tipo de
vestimenta que se tiene puesta.

Contribuye a su presentacin personal asistir a su trabajo bien maquillada, pero evitando usar tonos
muy brillantes de da, por lo que se recomiendan tonos mates y aplicados de manera apropiada.
Recuerde que una cara lavada no atrae ni da mejor impresin de usted, mientras que una persona
que se vea bien maquillada y sumada a esto tenga una vestimenta adecuada a la ocasin proyecta una
imagen de aseo, buena presentacin y contribuye a la imagen empresarial.

Aunque la naturalidad en el rostro es respetable segn creencias de muchos, no es apropiada para la

proyeccin de la imagen de la empresa.

9.6. EL VESTUARIO

Muchas personas ascienden seguramente por algunos atributos personales que exhiben al
desempear su labor, posicin de la cual difiere la autora completamente, sin embargo no se puede
considerar indecoroso mostrar lo que cada uno tiene, pero con cierto lmite ms aun en el lugar
donde se labora.
Por esta razn, hay que tener en cuenta que el largo del pantaln no debe ser demasiado largo ni muy
corto, puesto que debe depender del tipo de zapatos que se van a utilizar. De igual manera no es
recomendable usar ningn tipo de pescadores para trabajar donde usted se desempee como
ejecutiva de una empresa puesto que denota mucha informalidad a la hora de presentarse a
trabajar. Son recomendadas entonces las faldas, los pantalones clsicos y los vestidos.
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 PROTOCOLO E IMAGEN

En el caso de las faldas, su largo no debe sobrepasar los 6 centmetros por encima de la rodilla, no
llevarlas tampoco demasiado ceidas y no debe la tela que tengan al igual que los pantalones y
vestidos, transparentar la ropa interior pues es de mal gusto.
As mismo las blusas, no deben ser transparentes, siempre es recomendable buscar alguna ropa
interior tipo camisilla para ser usada por debajo, que le permita ser ms discreto con la
transparencia, adems de tener en cuenta que las blusas no deben ser muy escotadas y sin mangas.
En su defecto, la ropa del hombre debe tener igual cuidado que la de la mujer en el planchado, ya
que una camisa o pantaln arrugado denota una mala presentacin y cuidado personal. As mismo
deben cuidar el largo de los pantalones con el estilo de zapato, cuidar que las medias combinen con
el color del pantaln, el color de la correa o cinturn combine con los zapatos, y finalmente cuidar
de que los puos y cuello de la camisa estn siempre limpios.
Finalmente, si usted utiliza uniformes asignados por la empresa, llvelos con decoro. Es
desagradable observar a funcionarios de diferentes empresas llevando uniformes que por el diseo
son elegantes a lo lejos, pero cuando usted se acerca, puede observar con detenimiento como el
descuido afecta inmediatamente su presentacin. Ejemplo: hilos colgando, botones medio sueltos,
medias pantaln rotas, la tela manchada y sucia, etc.
Recuerde que la primera impresin es lo primero que captan los sentidos al entablar una primera
relacin personal o empresarial.

EJERCICIO:

1. Sealen como debe ser la presentacin para un mozo en su puesto de trabajo.

2. Sealen como debe ser la presentacin de una secretaria en su puesto de trabajo.
3. Sealen como debe ser la presentacin de un(a) estudiante.
Que te sugiere la frase Al que de ajeno se viste, en la calle lo desnudan.

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10. CMO RELACIONARSE EFECTIVAMENTE

El hombre bien nacido, no niega saludos ni a sus enemigos.

10.1. LAS PRESENTACIONES - AUTOPRESENTACIONES

Las presentaciones y auto presentaciones, en el contexto de las relaciones humanas, se convierte

en una forma de socializacin que puede conducir al xito o al fracaso profesional.

Por lo general, realizar una excelente presentacin, puede conducir al fortalecimiento de nuevas
relaciones muy importantes para negocios o intercambios, que favorecen positivamente el
desarrollo de la empresa. De ah su gran importancia.

Como principio fundamental, las presentaciones se deben llevar a cabo cuando el momento sea el
oportuno o el prudente. Existen situaciones que no ameritan realizar este vnculo en ese momento,
y se peca por imprudente y la atencin que se buscaba obtener se pierde.

Es importante adems tener en cuenta, que las presentaciones pueden ser formales o informales, y
dependiendo de la clase que sea, as mismo es importante utilizar los trminos adecuados.
Es decir, utilizar siempre el usted, a menos que ya exista la suficiente confianza, y as mismo
emplear expresiones como: me permito presentarle a- es un honor presentarle a.es un
gusto presentarle a..as mismo las respuestas sern: Es un placer conocerlo Me place
conocerle, etc.
Existen situaciones que muchas personas viven alrededor de las presentaciones. Una de estas es
olvidar el nombre de la persona que se va a presentar o a la que vamos a presentar a esta. En este
caso, una estrategia para poder salir airoso de la situacin, es nombrar el nombre de la persona
que recuerde, y decir Jess, me permito presentarte a un amigo...o Me permito presentarte al
nuevo gerente comercial de la empresa...De esta manera la otra persona esbozara su nombre
nuevamente, y podremos recordarlo rpidamente teniendo en cuenta de no olvidarlo. Es la misma
estrategia que usted puede emplear cuando la presentacin se d con personas familiares o
amigas.

En caso de que se presente una situacin especial como presentar a una persona discapacitada,
usted debe esperar que sta le d una seal de cmo relacionarse con ella, y seguir con la mayor
normalidad el curso normal de la presentacin. Nunca piense que son personas desvalidas o
sordas, o ciegas sin serlo. Analice bien la situacin particular de cada uno y acte en consecuencia.

10.2. LOS SALUDOS Y DESPEDIDAS

Los saludos al igual que las despedidas, son expresiones de cordialidad, afecto, fraternidad entre
amigos, familiares y expresiones de relaciones pblicas en el entorno laboral.
Algunos ms efusivos que otros, todos denotan un contacto que pretende preservarse a travs del
tiempo y que proyecta una imagen correcta o incorrecta de la persona que lo realiza.

Muchos libros de etiqueta grafican la forma como debe uno saludar y despedirse correctamente, sin
embargo, es definitivo que para hacerlo de una manera agradable, prudente y correcta, se tenga en
cuenta el entorno en que se encuentre.
Es muy comn observar que familiarmente, el prodigar besos en la mejilla es totalmente normal, y
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 PROTOCOLO E IMAGEN

que en otras culturas tal como lo trata el primer captulo de este libro, en el entorno empresarial
esto se ve bien visto.

Sin embargo en culturas como la nuestra existen ciertas recomendaciones para hacer de este acto
algo bueno y no criticable dependiendo de la forma como se realice. Algunas de las
recomendaciones son:

No bese a los jefes delante de personas ajenas a la empresa aun cuando exista suficiente
confianza.

No bese en la mejilla a nios menores especialmente a los bebes por prudencia, tenga en
cuenta que usted tiene millones de grmenes en su boca y los nios por lo general son
fcilmente contagiados de virus.

No rechace un beso que no esperaba para evitar hacerle un desaire a la persona

Cuando llegue a donde este una persona mayor a saludar, sea hombre o mujer, levntese.
No espere que esta se incline hacia usted para saludarlo.

Levntese cuando llegue al lugar donde se encuentra la persona de mayor jerarqua dentro
de su empresa.
Mantenga siempre limpias sus manos, y evite la sudoracin excesiva, para esto existen
tratamientos que pueden combatir esta enfermedad.

Si usted es mujer, extienda su mano para saludar o presentarse a otra mujer. Esta
recomendacin da una correcta imagen de profesionalismo en donde labore.

No apriete demasiado la mano de la persona a la que saluda. Incomoda y afecta su imagen

personal.

Salude con la mano dando un apretn franco, equitativo, firme, sin tratar de daar con su
actitud este momento tan importante.

Los apretones flojos, sueltos, no emiten una correcta imagen y por el contrario da a entender
usted falta de compromiso y de contacto con la persona a la que saluda.

EJERCICIOS:

1. Sealen como debe darse las presentaciones en toda ocasin

2. Que les sugiere la siguiente frase: El hombre bien nacido, no niega saludos ni
a sus enemigos.

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11. LA ETIQUETA EN EVENTOS EMPRESARIALES

Uno de los aspectos que se consideran de mayor importancia para proyectar una correcta
imagen empresarial son los eventos empresariales.

Y se consideran de mucha importancia, ya que en estas ocasiones se permite poner en prctica, o

mostrar de manera abierta, la cultura organizacional y la cultura, la tica, la moral que cada
persona o trabajador posee.

Sin embargo, muchas personas olvidan normas tan elementales de la etiqueta, que se muestran
de una forma equvoca ante los dems asumiendo actitudes indebidas, ms aun cuando se
rebosan los lmites normales del alcohol.

Y este es uno de los aspectos que se deben cuidar: la ingesta de bebidas y de alimentos que bien
pueden afectar su normal desenvoltura en cualquier tipo de eventos hasta el punto de que
algunos olvidan donde se encuentran y se suben a mesas, imitan a personas del sexo opuesto,
confiesan sus sentimientos a compaeros y asumen dems actitudes inadecuadas a los que los
puede llevar los excesos.

Es recomendable por lo tanto que en eventos empresariales como las despedidas a alguna
persona en particular, en celebraciones de aniversarios, en eventos promocionales, en fiestas de
fin de ao, su etiqueta debe ser impecable evitando exponerse a comentarios que usted mismo
logra de los dems con su comportamiento.

De igual manera el normal desarrollo de cenas y almuerzos, debe cuidarse mucho el ingerir el
alcohol, ya que estos eventos donde normalmente se cierran contratos o acuerdos, es de mal
gusto que se aprovechen para extralimitarse en su consumo porque afecta de inmediato la
imagen de su empresa y su imagen personal.

As mismo, no debe olvidarse la etiqueta al vestir, puesto que el hecho que se encuentre en un
evento empresarial pero tambin es considerado social, usted emita una imagen inadecuada y
afecte ms aun su imagen empresarial.

RECUERDE: TE RECIBEN SEGN TE PRESENTAS, Y TE DESPIDEN SEGN TE

COMPORTAS

EJERCICIO:

Hagan un manual de protocolo de comportamiento dentro de la oficina.

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 PROTOCOLO E IMAGEN

12. EL PROTOCOLO EN LOS EVENTOS EMPRESARIALES

Como indicbamos anteriormente, el protocolo es el proceso, las reglas, las pautas, las normas
mediante las cuales se debe regir las personas o empresas.

Es tambin una muestra de respeto hacia los dems, una forma de hacer las cosas para que la
sociedad funcione mejor, teniendo en cuenta lo apropiado para la hora convenida, y finalmente es
un elemento que une al hombre y a las instituciones.

Por lo tanto, en la empresa el protocolo debe ser el estndar con que se miden los actos o eventos
empresariales para proyectar una correcta imagen.

Partiendo de lo anterior, un evento empresarial ser la medida con que los asistentes a un evento
podrn obtener mayor informacin sobre la forma como se encuentra organizada la empresa, la
preparacin de su personal, y la forma de manejar sus relaciones pblicas.

12.1. Perfil del trabajador encargado de organizar los eventos empresariales

Cuando se realiza un evento, se debe estar atento a todos los detalles que se hayan anotado en la lista
de chequeo, de manera que nos quede perfecto para que los invitados sientan la organizacin y se
cumplan con los objetivos del mismo.

Por esta razn es importante destacar, que la persona que se encuentre a cargo de los eventos
empresariales debe estar altamente comprometida con el posicionamiento de la imagen de la
empresa, y debe contar con un perfil que le permita tener iniciativa, capacidad de resolucin,
dinamismo, manejar unas excelentes relaciones pblicas e incluso creatividad, que le permita salir
airoso(a) de cualquier situacin.
12.2. Cmo realizar un evento proyectando una adecuada imagen empresarial

Para iniciar la programacin de un evento, la persona encargada debe comenzar por detallar el
mnimo aspecto relacionado con el mismo, evitando en lo posible que ningn elemento quede por
fuera, para no tener que recurrir a improvisaciones que a la postre, solo daaran la imagen
empresarial, ya que no siempre se contar con la suerte de tener las soluciones a la mano.

Por lo tanto, debe tener en cuenta que los eventos tienen tres etapas:

12.2.1. Pre evento, es la etapa donde se definen todos los aspectos relacionados con el mismo en
cuanto a su organizacin. Es importante definir en sta, qu tipo de evento se va a realizar ya que
existen varios tipos: evento oficial, evento privado, evento pblico, lo cual viene determinado por el
motivo de su realizacin, por las personas a las cuales va dirigido, y por la entidad que lo organiza.

A continuacin se relacionan algunos detalles elementales y otros de consideracin para definir en

esta etapa:

Tipo de evento
Pblico a quien va dirigido
Objetivos que se persiguen
Lugar y fecha de realizacin (Estar determinado por costos, eventos que se vayan a
realizar en la ciudad, intereses de los asistentes, ubicacin del evento que se llevar a cabo).
Elaboracin de lista de invitados especiales de acuerdo a los intereses que maneje la
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 PROTOCOLO E IMAGEN

empresa. La asistencia de algunas personas es clave para tratar asuntos empresariales o

establecer relaciones y convenios.
Nmero de participantes que aspira a asistir (Esto determinar ayudar tambin a
determinar el lugar de realizacin, tipo de montaje, tipo de msica si la hay, tipo de
servicio, etc.)
Definicin sobre cmo se harn las tarjetas de invitacin (escoger color, tipo de letra, texto,
textura del papel, etc.)
Medios de comunicacin necesarios para su divulgacin
Logo y diseo de la presentacin del evento
Programacin
Papelera y memorias necesarias
Material publicitario

Hay muchos detalles que se necesitan planificar, por lo tanto es importante que se cuente con un
presupuesto para el evento que ayude a determinar que gastos fijos y variables se manejaran como:
los alimentos, bebidas, muebles, vajilla, hospedaje de ser necesario, arreglos florales y otros con
relacin al presupuesto.

Los aspectos que se mencionan se consideran bsicos, porque bien podran aumentarse de acuerdo a
las necesidades de cada evento. Es importante para esto hacer una lista de chequeo, y controlar
cada uno de los detalles para que no quede nada olvidado y afecte su realizacin.

Es importante anotar tambin que todos estos aspectos deben estar enmarcados dentro de comits,
donde los responsables informen en reuniones programadas por el Comit organizador, de las
necesidades correspondientes a cada uno, para que este se encargue de su organizacin y delegar
las diferentes funciones. Es parte tambin del comit organizador, definir el programa que se
realizar, los textos a entregar, expositores, materiales que se exhibirn como parte del evento o
como parte de los stands de diferentes empresas, los temas que se tratarn, los talleres necesarios
para su realizacin, los refrigerios para todo el personal invitado y de los comits, disponer de una
caja menor para imprevistos que por lo general deber ser el 10%, etc.

Se encuentra adems el Comit de relaciones pblicas, al que podremos asignar la imagen del
evento en su totalidad, la escogencia del tipo de papel y tarjetas, afiches, divulgacin,
promocin, fotografa, y toda la comunicacin verbal y escrita con todos los pblicos que sean
necesarios para lograr los objetivos del evento. Cabe resaltar que para posicionar la imagen del
evento y de la empresa como tal, en todos los impresos debe manejarse el logo empresarial ya sea en
los regalos institucionales que se le entregan a los invitados especiales, en Artculos de artesana
donde hay que tener en cuenta el volumen, el peso para que no ocasione ningn impedimento en el
transporte, lapiceros, agendas, cortadores de papel, publicaciones institucionales, etc.

El Comit de recursos humanos, que establecer el nmero de personas necesarias para su

realizacin, a las cuales se les asignar funciones especficas. Por lo tanto, es necesario tener en
cuenta tambin las necesidades en cuanto a diseador grfico, periodistas, redactores, publicistas,
personal para promocin, personal de protocolo, y maestro de ceremonias.

En el Comit de registro se detallarn las listas de los destinatarios para elaborar toda la
informacin, verificacin de nmeros telefnicos, direcciones, pues por lo general a la fecha del
evento han surgido algunos cambios.

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 PROTOCOLO E IMAGEN

As mismo es el comit encargado de elaborar la lista de invitados especiales, recibir las

inscripciones, y se encargar de suministrar toda la informacin que se requiera para la asistencia,
se encargara adems de solicitar una mesa de recepcin, sillas necesarias, material para entregar
dispuesto por el comit organizador, escarapelas, lapiceros, hojas en blanco, carpetas, bolgrafos,
material de inscripcin, material promocional como folletos, programas, tiles de escritorio, hojas de
inscripcin adicionales, etc.

Para tal efecto podr crearse un Comit de apoyo, podrn involucrarse grupos, o personas que
voluntariamente deseen apoyar el evento, ya sea para entregar cualquier tipo de informacin como
para realizar apoyo precisamente al comit de registro en caso tambin de ser necesarias las
cotizaciones de alojamiento, transporte, alimentacin de los conferencistas.

Es as como es necesario tambin crear el Comit de logstica, encargado de seleccionar las mejores
opciones de saln, montaje, decoracin, equipos, transporte, alojamiento y alimentacin de los
invitados especiales en caso de haber conferencistas que vengan de fuera de la ciudad o el pas.
Especficamente, estos aspectos de importancia son:

Micrfonos con cable e inalmbricos

Parlantes
Amplificadores y equipos conexos
Grabadoras
Equipo de video. Cmaras. Cintas, bateras
DVD

Porttiles
Equipos para teleconferencias
Impresoras
Fotocopiadora

Definicin del programa de inauguracin

Tiquetes
Recepcin en Aeropuerto
Alojamientos
Itinerario de llegadas
Relacin de invitados
Lista de confirmaciones de asistencia
Orden de precedencia para mesa de honor

Guin protocolar de ceremonia

Tarjetas de reserva de asientos
Hablador para aeropuerto

Tarjetas de invitacin

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 PROTOCOLO E IMAGEN

Transporte para organizadores

Transporte para participantes
Transporte para recursos fsicos y tcnicos

Transporte para materiales a exhibir

Mesa principal
Mantel
Sillas

Jarra con agua

Vasos
Servilletas
Tarjetas de mesa
Banderas de mesa
Placas
Telas para cubrir placas
Botella de champagne / vino
Cintas, tijeras, etc. Para inauguraciones

El Comit de finanzas, que se encargar del manejo del dinero, es decir, deber realizar un
presupuesto inicial y bajo el consenso de todos los dems comits anotando las necesidades de
todos, realizara uno definitivo. Tendr a su cargo adems la apertura de cuentas especiales para las
inscripciones, caja menor con su respectiva reposicin para gastos menores, llevar el balance
detallado de los gastos efectuados, etc.
Finalmente es importante contar con un Comit de Seguridad, que se encargara de velar por la
seguridad de los asistentes, especialmente si son invitados especiales que lo ameriten por el cargo y
situacin social. En este caso la seguridad debe ser desplegada desde el mismo momento y lugar en
donde lleguen los invitados, hasta su permanencia y abandono del evento.
Para ilustrar ms ampliamente un evento y las funciones de sus diferentes comits, se cita a
continuacin la organizacin del PREMIO HOTUR, evento que ha sido creado por la Universidad
Autnoma del Caribe en Barranquilla, Colombia, para exaltar los aportes de personas naturales y
jurdicas al desarrollo del turismo colombiano.

Este Premio abre su convocatoria todos los aos y pueden postularse las personas naturales y
jurdicas a las siguientes categoras:

Innovacin y Creatividad, Investigacin en Turismo, Sostenibilidad Turstica, Excelencia profesional,

y la gran distincin Vida y Obra a una persona del sector que haya dedicado su vida al
engrandecimiento del sector.

Los siguientes son los comits creados:

Comit de registro

Definir listado de establecimientos a los cuales se les enviaran los folletos con la informacin
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 PROTOCOLO E IMAGEN

del evento
Definir listado de los directivos de la universidad a quien se le enviara tarjeta
de invitacin
Definir listado de invitados especiales del personaje de la categora Vida y Obra
Recibir la inscripcin y documentacin de los postulados

Realizar la lista de los postulados por cada categora y entregarla al comit organizador as
como tambin toda la documentacin enviada
Enviar informacin que soliciten los diferentes aspirantes y/o postulados

Comit de apoyo

Realizar solicitud de programacin de eventos institucionales

Realizar solicitud de servicios Canal
Definir con el Departamento de comunicaciones visita al personaje seleccionado por rectora
para recibir el premio en la categora Vida y Obra y realizar entrevista

Definir conjuntamente con la directora del programa la presentacin personal (uniforme u

otro) de los estudiantes para el evento para proyectar una imagen institucional adecuada.

Coordinar durante el evento, todas las actividades de los estudiantes de dcimo semestre
encargados de la atencin de los asistentes (se deben distribuir en comits de recepcin,
alimentacin, transporte).

Comit de relaciones pblicas

Solicitar a litografa el nmero de folletos informativos del evento y coordinar su envo con
el comit de registro.
Solicitar a litografa afiches con breve informacin de los jurados y ubicarlos en la
institucin.
Solicitar a litografa las tarjetas de invitacin al evento y coordinar su envo con el comit de
registro.
Revisar conjuntamente con el departamento de comunicaciones el programa que se seguir
durante el evento.
Preparar informe de los jurados y postulados de las diferentes categoras que participarn y
entregarlos al departamento de comunicaciones.
Solicitar fotografa reciente de los jurados y enviarlo al Dpto. de comunicaciones
Solicitar a los postulados fotografas recientes y enviarlo al Dpto. de comunicaciones.
Definir el nmero de estatuillas del premio y mandarlas a elaborar.
Coordinacin con el Dpto. de Comunicaciones sobre las diferentes ruedas de prensa con la
directora del programa.

Comit de transporte y alojamiento

Solicitar a los jurados de las horas disponibles para viajar

Realizar solicitud de transporte areo para los jurados en formato establecido
Solicitar transporte terrestre para el recibo en el aeropuerto y traslados de los jurados en la
ciudad.
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Solicitar el alojamiento de los jurados y enviar a estos la informacin pertinente

Definir estudiantes que conformaran el comit de transporte
Coordinar conjuntamente con el comit de apoyo, el envo oportuno de estudiantes para el
recibo de los mismos al aeropuerto y los respectivos traslados en la ciudad.
Realizar hablador para el recibo de los jurados en el aeropuerto

12.2.2. Realizacin del evento donde se ejecutarn todos los aspectos, detalles como la ubicacin
de todos los asistentes, incluyendo los que integrarn la mesa principal, los fotgrafos contratados
para tal fin, el maestro de ceremonias, arreglos florares, transporte para todos los participantes,
obsequios, certificados, alimentacin convenida, diplomas, iluminacin y efectos especiales, etc.
Durante esta etapa es importante el control que se siga a la ejecucin, pues un solo inconveniente
que se presente, puede alterar el normal desarrollo del evento.

Se recomienda revisar cada actividad que se vaya realizando, vaya de acuerdo a lo planeado en su
calendarizacin. Se aconseja, realizar un ensayo de todo el evento al menos con 24 horas de
anticipacin, para asegurar que todo est en orden y en caso de que algo falle, poder corregirlo. Es
tambin importante que al momento de entregar la papelera, se entregue una evaluacin a los
asistentes, para que califiquen todos estos aspectos.

12.2.3. Post evento o tercera etapa, que realiza una vez realizado el evento, un balance para
identificar las debilidades que deben ser corregidas en prximos encuentros.

12.3. Tipos de eventos importantes en la empresa que ameritan celebracin y que proyectan
imagen empresarial

Fiestas de navidad o de integracin familiar

Presentacin de un nuevo producto
Inauguracin de una nueva oficina
Convenciones
Eventos formativos
Eventos comunitarios
Celebraciones personales de un cliente, empleado o proveedor ya sean cumpleaos, bodas,
nacimiento de un hijo etc.
Conmemoraciones como ascensos, jubilaciones, homenajes etc.

Para todos los anteriores, existen algunas recomendaciones que sugieren un excelente
comportamiento para proyectar una adecuada imagen empresarial y que sugiere Ana Elosa Ziga
en su libro Moderno Manual de Etiqueta y Protocolo:

Desayunos: tienen una duracin aproximada de una (1) hora y su ventaja sobre los almuerzos y
cenas radica en que son ms rpidos y cuestan menos.

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 PROTOCOLO E IMAGEN

Almuerzos: Tienen una duracin aproximada de dos (2) horas deben ser ligeros, para poder seguir
trabajando a continuacin, deben llevar pocas bebidas alcohlicas

Cocteles y recepciones: Tienen una duracin aproximada de dos (2) horas y su fin primordial es
integrar un grupo de personas interesadas en concretar negocios.

Cenas de trabajo: Su duracin es de unas tres (3) horas, comenzando generalmente a las 8:00 de la
noche. Se dedica primero un tiempo a la parte social del evento y al final de la cena se habla de
negocios. (Ziga, 1996)

12.4 Simbologa del protocolo empresarial

Para realizar cualquier evento de la empresa, la simbologa es importante porque ratifica nuestra
procedencia, le da imagen, evidencia nuestro sentido de pertenencia y le da sentido y elegancia al
evento.

Para tal efecto en la realizacin de cualquier evento de la empresa privada, es importante contar con
la presencia de la bandera nacional, ubicada siempre en el centro en caso de existir otras banderas
que puede ser la institucional, la de la ciudad y del departamento del pas que corresponda.

De acuerdo al escenario, estas se ubicarn en lugar estratgico, preferiblemente a un lado un atril

que se utilizar y que deber contar con el logo de la empresa dispuesto para colocar el micrfono
que se dirigir a los asistentes al evento. Este atril deber contar tambin con un espacio para
colocar el agua que necesite el conferencista y facilite su recambio.

Es importante anotar que la bandera una vez haya sido daada, nunca se bota, se recomienda
siempre incinerarla, y esta jams una vez sea erigida, nunca deber tocar el piso. Es de muy mal
gusto que se ubique la bandera nacional al lado de otras banderas, y estas no cuenten con la misma
altura ni con la misma calidad en su realizacin, ya que esto podra ofender a los asistentes a un
evento.
Al igual que la bandera, existe otra simbologa llamados himnos. Al comenzar un evento, es
importante que se tenga en cuenta que al colocar los himnos en el protocolo de presentacin del
evento, se tenga en cuenta si existe un pas invitado al mismo para sonar primero el himno del pas
invitado y luego el himno del pas anfitrin.

As mismo son importantes los siguientes aspectos:

Color del mantel que se va a colocar en la mesa principal. Aunque existen colores fuertes, es
ms elegante el blanco impecable sin ningn asomo de suciedad.

La utilizacin de habladores para la mesa principal, con el fin de no confundir con la

ubicacin a los asistentes a la misma. No est bien visto que un asistente se coloque en el
puesto del otro estando los habladores, pues se entiende que por precedencia, captulo que
se tratara posteriormente, as fue asignado. Es importante resaltar que el puesto del centro
que ocupa la mxima autoridad del evento, empresa o institucin no se le coloca hablador
porque se sobreentiende que es para esta persona en especial.

Los arreglos florales tienen su cuidado de igual manera, se sugiere que para la mesa
principal se utilice un arreglo alargado que no obstaculice la visibilidad de los asistentes
desde la mesa principal. Hay casos en que los organizadores solicitan arreglos altos, en este
caso, es preferible colocarlos en el piso al centro y en la parte frontal de la mesa principal.
En todo evento hay siempre invitados especiales, como no se pueden colocar todos en la
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 PROTOCOLO E IMAGEN

mesa principal, es importantes otorgarles un lugar destacado dentro del saln, por lo
tanto se recomienda ubicarlos en la primera fila de los asistentes.

El maestro de ceremonia es la persona encargada de anunciar el protocolo del evento y

hacer una presentacin de la mesa directiva, y es importante que los asistentes a la mesa
principal tengan una gua de los asistentes, para que en un momento determinado que
quieran referirse a estos lo puedan hacer sin ningn problema.

Puntualidad para comenzar los actos: un acto protocolario espera 15 minutos un acto social
espera 20 minutos.

Cuando el alcalde o el gobernador no pueden asistir y mandan a alguien en su lugar, si ese

alguien lleva palabras para leer ocupa un lugar en la mesa principal, no el mismo que
ocupara el alcalde a menos que sea encargado por decreto. si no lleva discurso lo podemos
sentar en la primera fila en los puestos reservados.

Se debe tener dos micrfonos el de mesa y el de pedestal; desde la mesa habla solamente el
personaje ms importante.

Cuando el presidente de la republica asiste a una reunin en la empresa debe haber dos
atriles, el que est ubicado a mano derecha lo utilizar solo el presidente, en el atril ubicado
al lado izquierdo hablaran los dems.

El atril se maneja a nivel de imagen o sea que no debe taparle la cara a quien est hablando, y
en lo posible colocarle el logo o el nombre de la empresa en el frente.
Las banderas van a la derecha y despus del atril, no deben tocar el piso y todas deben ser del
mismo tamao. La bandera de Per se ubicar en la mitad.

Debemos tener presente que el alcalde entrega las condecoraciones de la ciudad, as mismo el
presidente entrega las de la presidencia de la repblica. las de nuestra empresa las debe
entregar el presidente de ella o el gerente.

Las condecoraciones a las empresas o instituciones se les puede colocar a las banderas
(cuando es un reconocimiento a la institucin) cuando es un reconocimiento al presidente o
al gerente se le da a la persona que ocupa ese lugar.

Los regalos que se dan en pblico se deben dar sin papel de regalo o con papel transparente
para que se pueda ver.

El himno se interpreta despus de presentar a las personas de la mesa directiva. se debe

escuchar de pie con los brazos sueltos, se canta, no se aplaude. los himnos van de mayor a
menor .al principio el himno nacional le sigue en precedencia el departamental y luego el de
la empresa) mximo tres himnos.

Si tiene varios pases solo interpreta el de Colombia pero si tiene solo un invitado primero se
interpreta el himno del pas visitante inmediatamente el de Colombia. Se debe tener los
himnos escritos para el que no los sepa los pueda cantar.
12.5. Importancia de los montajes en la organizacin de un evento empresarial

Para organizar a las personas que asisten a un evento empresarial, es importante tener en cuenta el
tamao del saln, el motivo del evento, el tipo de servicio solicitado.
Para esto, existen diferentes tipos de montajes que se pueden sugerir, unos ms convenientes que
otros, que permiten una mayor integracin de los asistentes.

12.5.1. MONTAJE AUDITORIO EN V

Al igual que el estilo auditorio, se tiene que lograr una precisin en este tipo de montaje ya que de no
tenerse esttica al momento de montarlo, crea una imagen de desorden visual y puede confundir a

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los asistentes.

12.5.2. MONTAJE TIPO TEATRO O AUDITORIO

Este tipo de montaje siempre deber tener en cuenta la mesa principal donde se ubicarn los
invitados ms importantes.

As mismo deber incluirse un atril con el logo empresarial que le dar imagen al evento imagen
empresarial.

Si es el caso de un congreso, donde los asistentes son bastantes numerosos, deber cuidarse la
disposicin de varias salidas para no importunar a los asistentes y tambin utilizables en caso de
algn percance.

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12.5.3. MONTAJE CON MESA EN O

Este montaje utilizado para mesas redondas o mesas de trabajo. En este tipo de montaje se prefiere
no colocar nada al centro, para evitar incomodidades a los asistentes.

De igual manera se debe tener en cuenta que visualmente el mantel utilizado se vea elegantemente
colocado, que no difiera el color, ni la limpieza tanto en la parte interna como externa.

12.5.4. MONTAJE CON MESA IMPERIAL

Esta mesa no debe de ser de ms de 1.20 - 1.50 m de ancho con el fin de que los comensales puedan
platicar sin dificultad.
Utilizada tambin para reuniones de comits, se coloca el persona principal a la cabecera.
Este tipo de montaje favorece el servicio que se preste a la mesa.

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 PROTOCOLO E IMAGEN

12.5.5. MONTAJE CON MESA EN T

Este tipo de montaje no debe exceder los lugares para 50 personas. No es favorable para el servicio
por la ubicacin ni facilita la conversacin entre los asistentes. Se recomienda montar la mesa en T
con tablones de 90 cm de ancho como mximo.

No se debe colocar sillas en las puntas de la mesa.

12.5.6. MONTAJE CON MESA EN HERRADURA O MESA EN U

Utilizado tambin para reuniones, facilita la interaccin de los asistentes y del servicio.

Se recomienda no colocar sillas al interior de la misma porque de esa forma los asistentes no
podran comunicarse adecuadamente.

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 PROTOCOLO E IMAGEN

12.5.7. MONTAJE CON MESA E o PEINE

Es un montaje que no es muy recomendable, por la incomodidad que representa tanto para los
asistentes al tratar de moverse como para el servicio que se prestar. Sin embargo algunas
empresas lo utilizan para el desarrollo de reuniones de comits.

12.5.8. MONTAJE EN FORMA DE H

Este montaje es utilizado para los desfiles, y deben tener una altura mxima de 1 metro. Sin
embargo son recomendables 50 cms para evitar accidentes.

El largo depender de las necesidades del evento y de la capacidad del saln donde se vaya a
realizar el evento.

Cabe resaltar que el espacio entre cada silla en cualquier tipo de montajes es de es de 10 a 15 cms

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 PROTOCOLO E IMAGEN

13. PRECEDENCIAS EN EVENTOS EMPRESARIALES

Para definir el trmino precedencia, podemos referirnos al lugar destacado que se le otorga a un
invitado importante a un evento, as como tambin la ubicacin que se le da a la simbologa
empresarial tratada en un capitulo anterior.

La precedencia del asistente la establece el comit organizador, el anfitrin, el tipo de evento y lo

que representa el asistente para el mismo.

Para no incurrir en errores, en eventos oficiales o de estado, es importante conocer qu tipo de

precedencia se rige en nuestro pas, porque de igual manera es cultural y esto lo hace diferente en
cada lugar.

Sin embargo, para el sector privado, para las empresas, estas vienen determinadas por la forma
como vienen jerrquicamente organizadas las empresas o instituciones.

Es por esto que la persona que preside un evento privado, debe ubicarse al centro de la mesa
principal, y guardando la ley de la derecha o principio de la derecha, se acomodarn los
asistentes a su derecha e izquierda en la mesa principal. (Disponible en protocolo.org).

Criterios al ubicar a los asistentes al evento:

La antigedad en el desempeo del cargo

Los ttulos acadmicos que se tengan
La edad
Quien preside el certamen.
El anfitrin
El sexo algunas veces
El orden alfabtico de las empresas
La fecha de creacin de las instituciones (gremios, asociaciones)

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 PROTOCOLO E IMAGEN

14. PROTOCOLO EN LA PRESENTACIN DEL EVENTO

Para dar un ejemplo del protocolo de presentacin que se sigue en la programacin, se cita a
continuacin el protocolo de un evento formativo organizado por una empresa privada.

14.1. BIENVENIDA

Buenos das...a nombre de la empresa de les damos la mas clida bienvenida a

nuestro seminario- taller . que se desarrollara a partir de este momento
hasta las 5pm.

Nos honran con su asistencia:

Agradecemos igualmente la presencia de los estudiantes de las siguientes universidades:

14.2. DESARROLLO DE LA CEREMONIA

a. Inmediatamente iniciamos nuestro seminario taller con la presencia de la

doctora..,quien tendr a su cargo el primero mdulo de este encuentro
llamado .. donde se tratarn los temas:

La doctora . es
egresadaespeciali sta en
con maestra en
.

b. A continuacin, los invitamos a disfrutar de un refrigerio.

c. Damos paso a nuestro segundo mdulo a cargo del doctor quien tendr
a su cargo el segundo mdulo de este encuentro llamado
.. donde se tratarn los temas:

El Dr es
egresado

d. A continuacin damos por terminada la primera sesin de este da, y los invito a continuar a partir
de las 2pm, donde iniciaremos con los conferencistas.. y
Gracias.

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 PROTOCOLO E IMAGEN

e. Les damos nuevamente la bienvenida para cerrar con broche de oro nuestro seminario de hoy. A
continuacin estar con ustedes el doctor ., quien tendr su cargo nuestro tercer
modulo denominado . y en donde tratara los
temas

El doctor es
egresado

f. A continuacin, los invitamos a disfrutar de un refrigerio.

Continuamos con el doctor quien tendr a su cargo el cuarto mdulo de este
seminario llamado .. donde se tratarn los temas:

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------

El Dr... es
egresado

14.3. DESPEDIDA DEL EVENTO

g. Hemos concluido la presentacin de este seminario taller. Les damos las gracias a nombre
de. por su asistencia.

Agradecemos devuelvan a las personas encargadas, el formato de evaluacin del evento que fue
entregado a su llegada. Podrn acercarse para la entrega de los certificados de asistencia a las mesas
que se encuentran a la salida del saln donde diligenciaron su registro.

Muchsimas gracias por su asistencia y una feliz noche para todos.

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 PROTOCOLO E IMAGEN

15. PROTOCOLO EN LA ENTREGA DE LAS INVITACIONES A UN EVENTO

SOCIAL O EMPRESARIAL

Para dirigir las invitaciones, hay que tener en cuenta varios aspectos:

Tipo de tinta que se va a emplear y color que vaya de acuerdo con el evento.

Tratamientos indicados al momento de dirigir la invitacin, ya que se puede incurrir en el

desperdicio de tarjetas porque los invitados tiene por lo general parejas o acompaantes
que no es necesario entregar otra invitacin. Sin embargo, para evitar los contratiempos de
ltima hora, se recomienda aumentar en un 20% la cantidad de tarjetas a imprimir.

Cabe resaltar que para invitar a una persona en particular o a una empresa, esta invitacin debe
empezar a enviarse 20 das o 15 das como mnimo, sobre todo las invitaciones que son enviadas
fuera de la ciudad, para evitar que lleguen a destiempo a su destinatario y se afecte la imagen
empresarial si este es el caso.

Las siguientes son las formas como debe anotarse el nombre de un invitado en el sobre de la
invitacin:

Persona Soltera: Se debe dirigir a la personas que desea invitarse, en caso de que se sepa que esta
persona tiene una relacin, lo ms lgico es que querr llevar a su acompaante, por lo tanto es
recomendable incluir los pases correspondientes dentro de la invitacin, pero no alterar el nombre
del destinatario.

Persona Casada: Si se conoce el nombre de las dos personas, es vlido anotarlos, sin embargo es
preferible hacer el mismo procedimiento de la persona soltera e incluir los pases correspondientes.

Para toda la Familia: debe dirigirse al cabeza de familia, e incluir pases para cada uno de los
miembros. Otra opcin sera poner en la carta, por ejemplo Sr. Armenta y Familia, o Seor Jess
Armenta, Sra y familia, o Jess Armenta, Sra e hijos.

Persona de una entidad o empresa: En este caso, es importante tener claro a quin va dirigida la
invitacin, pues si se coloca solo el nombre de la empresa, se considera que el gerente o cualquier
cargo directivo podran asistir. As que es mejor personalizarla y colocar el destinatario que usted
verdaderamente desea que acuda al evento, incluyendo claro est la cantidad de pases que usted
considere prudentes y sealarlo dentro de la invitacin.

15.1. Datos necesarios para el diseo de la invitacin:

Nombre de la entidad o persona que invita

Motivo de la invitacin

Fecha concreta en la que tendr lugar el acto

Hora del evento

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 PROTOCOLO E IMAGEN

Direccin exacta donde se llevar a cabo el evento (si se cree necesario, aadir un plano o
explicacin sobre cmo llegar al lugar)
Si se requiere confirmacin de asistencia. Para esto es importante estar atento a las siglas
RSVP, trmino francs que significa srvase responder por favor. En este caso usted como
invitado est en la obligacin de llamar a confirmar o no su asistencia.
La duracin aproximada del evento e indicar si es necesario presentar la invitacin.
Tipo de vestido para hombres y mujeres

Nmero de cupos que indican el nmero de asistentes permitidos.

15.2. Repartir adecuadamente las invitaciones

Es conveniente repartirlas personalmente y directamente a cada invitado. Pero si ste vive en otra
ciudad, la invitacin se enva por correo. Evite que el sobre sea sellado porque le resta presentacin,
elegancia.

Es preferible que lo ingrese en un sobre de manila, para poder enviarlo.

Evite las entregas de invitaciones unos cuantos das antes del evento, porque estar expuesto a que
declinen su invitacin por sentirse ofendidos, Para esto se recomienda entregar con mnimo 15 das
de anticipacin la invitacin.

EJERCICIOS:

Realicen un seminario, teniendo en cuenta todos los pasos de protocolo.

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 PROTOCOLO E IMAGEN

16. IMAGEN PROFESIONAL Y EMPRESARIAL A TRAVS DE LA ASISTENCIA A EVENTOS

EMPRESARIALES.

Representar bien la imagen de una empresa no es nada fcil. Ante todo, porque depende de la
etiqueta que maneje usted durante cualquier parte del evento.
Por lo tanto, a continuacin se sugiere algunas recomendaciones que son de gran importancia para
emitir una correcta imagen de usted y de su empresa cuando va a asistir a eventos empresariales:

Si usted ha recibido una invitacin a un evento empresarial, est en la obligacin de

confirmar su asistencia.

Usted como invitado, debe llegar a la hora indicada para el evento, no es de buen gusto llegar
mucho tiempo despus o mucho tiempo antes que ponga en aprietos a los organizadores del
mismo, ya que para ese fin existe un horario definido.

Si por cualquier motivo usted se encuentra retrasado, informe a los organizadores, as su

impuntualidad no ser tan notoria.

Antes de salir, revise su presentacin personal. Es importante que tenga presente que asiste
a un evento empresarial donde las miradas estarn sobre usted y todos los asistentes,
recuerde que no asiste a una discoteca, por lo tanto su vestimenta debe ser ejecutiva y muy
bien presentada.

Socialice cada vez que pueda, y realice la auto presentacin si considera que es oportuna.

Evite ingerir demasiado licor, que pudiera afectar su normal desenvolvimiento durante el
evento.

Evite los chistes de mal gusto, sobre todo los subidos de tono, ya que no a todas las personas
los comentarios caen bien.

Sea mesurado al hacer comentarios personales, no es prudente hacerlos ms aun si se

encuentra delante de personas que apenas conoce.

Sea mesurado al comer, no demuestre deseo desmesurado al pasar los canaps, o al ir a la

mesa del buffet solicitndole a los meseros repetir si el anfitrin no ha dado la orden.

Si usted es el anfitrin no olvide los nombres de las personas invitadas, es de mal gusto
invitar y luego no recordar los nombres de las personas que convocamos, porque al momento
de presentarlas con los dems asistentes podemos pasar un mal momento. Por lo tanto revise
la lista, y memorice nombres si es necesario.

Sea sutil al dirigirse al personal de servicio, no importa si su rol es de invitado o de anfitrin.

Proyecta una imagen inadecuada si desluce al personal de servicio delante de sus invitados as
sea que estos tengan la culpa de algn percance como el rompimiento de vajilla, cristalera,
etc. Es preferible llamar aparte a los involucrados pero no realizar el llamado de atencin
delante de extraos.

Respete el deseo de retirarse de los invitados, es de mal gusto insistir en quedarse cuando no
sabe usted si se ha sentido incomodo por algo.
Evite ofrecer mucho licor sobre todo si tiene invitados que acostumbran a excederse en las
copas. Si ya ha tenido estas experiencias, cudese mucho al invitar de nuevo a estar personas
pues todo su esfuerzo puede irse al traste si se llegara a presentar por este motivo un
conflicto de ndole personal.
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 PROTOCOLO E IMAGEN

16.1. Imagen que se emite mediante la ingesta de alimentos en un evento empresarial.

Cuando nos referimos a la imagen profesional de destacados funcionarios de diferentes empresas u

organizaciones, hay que resaltar que no es slo importante la presentacin personal, la habilidad de
relacionarse y de organizar eventos, sino tambin tener en cuenta la etiqueta empleada por cada
persona al momento de sentarse a la mesa a ingerir alimentos.

La regla bsica para aplicar es la utilizacin de los cubiertos desde el exterior hacia el interior. Los
cubiertos ms alejados del plato son los que primero se utilizan (obviando el caso de que el plato
acompae su propio cubierto; por ejemplo una pieza de marisco, que viene acompaado de su
tenaza, un plato de caracoles que viene acompaado de su pinza etc.).

Para la utilizacin de los cubiertos, hay que tener en cuenta que el nmero de stos depender del
nmero de platos contratado con el establecimiento. Los cubiertos bsicos como el cuchillo, la
cuchara y el tenedor se colocaran de la siguiente manera: El cuchillo y la cuchara se ponen a la
derecha del plato y el tenedor a la izquierda siempre con el mango hacia abajo y el filo del cuchillo
mirando al plato. En el caso de disponer de ms cubiertos (los de pescado, por ejemplo), la
disposicin sigue la misma regla anterior.
Teniendo en cuenta el orden de servicio de los platos. Es decir, si hay un pescado antes de la carne,
estos cubiertos deben estar ms hacia el exterior que los cubiertos de la carne. Y lo mismo nos
ocurre si tenemos ms de una cuchara.
En el caso de los cubiertos de postre estos se encontrarn en la mesa frente al plato, en la parte
superior. Bien puede encontrar una cucharilla o un tenedor y un cuchillo de postre. La cucharilla y el
cuchillo con el mango hacia la derecha como si estuviera en sentido contrario a las manecillas del
reloj, y el tenedor con el mango hacia la izquierda.
El orden de las copas suele ser: copa de agua, de vino tinto, de vino blanco y de champagne, aunque
no hay una regla fija y esta colocacin puede variar incluso puede llegar a confundir al comensal,
porque en ocasiones estas copas varan en cada establecimiento gastronmico en cuanto a su
tamao. Estas copas debern colocarse en frente de los cubiertos ubicados en la parte derecha del
plato y en forma perpendicular.
Las siguientes son algunas recomendaciones sugeridas:

Es importante que por precedencia, se le otorgue un lugar importante al anfitrin de la

noche colocndolo en un lugar privilegiado, y estar pendiente de que sea la primera persona
en sentarse y en terminar la comida.

Una vez sentados todos los comensales, se debe mantener una postura adecuada, que
denote integracin, agrado al haber asistido al evento.

Una vez levantados los cubiertos de la mesa, jams volvern a tocar el mantel, razn por la
cual deber jugarse con el espacio que quede dentro del plato para la ubicacin de los
cubiertos.
La postura continuara siendo erguida de manera que los cubiertos busquen la boca del
comensal y no al contrario.

Se tiene que evitar en todo momento sorber los alimentos, masticar hielo, jugar con los
alimentos en el plato.

En ningn caso se apoyan los codos sobre la mesa.

Los cubiertos todos, tienen un mango por donde deben agarrarse, este mango es el que le da
fuerza a cada al momento de afirmar cada uno de ellos especialmente el cuchillo.
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 PROTOCOLO E IMAGEN

Al momento de ingerir sopas o cremas, debe tenerse en cuenta que la cuchara por lo que
contenga no se ve bien ingerirla siempre de frente. Este caso es solo para cuando se venga con
el lquido parte de los alimentos slidos que contengan las mismas.
Evite comer con la boca llena, esta es una regla bsica de urbanidad que se le ensea a todas
las personas desde la poca escolar.
Al terminar de utilizar la cuchara, esta debe colocarse dentro del recipiente donde vino la
crema o la sopa pues al dejarle dentro puede ocasionar un accidente con los residuos que en
ella queden si se llega a tropezar esta.
No sople los alimentos, espere que se enfren lentamente. En el caso de las sopas o cremas
mueva el lquido de la taza con la cuchara, que esta le ayudara a bajar la temperatura del
alimento.
Con el cuchillo evite pinchar ningn alimento y menos llevrselo a la boca,

Para el pescado se debe utilizar exclusivamente un cuchillo especial en forma de pala, que se
encarga de separar las espinas centrales y todas las que se lleguen a encontrar. Si ha
ingerido alguna espina, retrela de la boca y colquela delicadamente en el borde del plato.

Al terminar de comer, se dejan los cubiertos en forma paralela.

No se gesticula con los cubiertos en la mano.

No dude en preguntar a un mesero la utilizacin de algn cubierto que usted desconozca.

Al tomar una determinada comida la forma como se ingiera depender del lugar donde se
encuentre. La etiqueta dice que el pescado, el pollo y el cerdo de comen con la mano pero
depende del establecimiento y la preparacin.

Se debe comer pausadamente. Adems de demostrar educacin y elegancia, esto contribuye a

una buena digestin.

No hable con la boca llena de alimentos, esta es una norma bsica de educacin.

No seale a ninguna persona con los cubiertos que tenga en la mano.

No pasar por encima de las personas para alcanzar cualquier objeto de la mesa, para eso es
preciso que se pida el favor a la persona ms prxima a usted.
El pan que se sirve como acompaamiento de algunas comidas no se mete a la boca
directamente, es preferible que se parta un pedazo cada vez que se vaya a ingerir.
No se moja el pan en la salsa y mucho menos se limpia el plato con l.

Cualquier alimento servido en una taza con asas, como el consom, debe tomarse
directamente del recipiente despus de revolverlo suavemente con la cuchara.

Evite cortar al inicio de la comida, toda la carne o alimentos duros para ingerirlos
rpidamente, esto aplica solamente al caso de los nios que requieren de la ayuda de un
adulto.

Al momento de tener invitados que guarden una dieta especial por motivos de salud, no es de
mal gusto sugerir para l un plato diferente al de los dems. De esta manera se sentir
satisfecho el invitado y quedar la imagen de la empresa muy bien al cuidar de todos los
pequeos detalles.
Durante la comida, evite estornudar o toser, si esto imprevistamente, aydese de la servilleta
para no importunar a los otros asistentes. Si es recurrente dirjase al bao ms cercano y
solucione el problema.
Evite rascarse, peinarse, limpiarse las uas, eructar, retocarse maquillaje, pues son actitudes
que incomodan a los dems por lo tanto tambin acuda a un bao cercano y solucinelo de
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 PROTOCOLO E IMAGEN

igual manera.

Cuando un invitado permanece demasiado tiempo fuera del comedor, los anfitriones deben ir
personalmente a ver qu sucede.

Los salseros de tarro y palillos solo se utilizaran si el restaurante es informal. Si se encuentra

en un restaurante formal olvdese de solicitarlos. Es recomendable cargar siempre con seda
dental que pueda utilizar cuando lo requiera y en el bao ms cercano.
No se debe fumar durante la comida, entre un plato y otro. El momento oportuno para
hacerlo es al final, cuando se sirve el caf, y es preferible encenderlo fuera del lugar para no
incomodar a los no fumadores.

16.2. Estilos para comer

Hay dos estilos para el uso de los cubiertos: el europeo y el americano.

Estilo europeo: El tenedor se sostiene con la mano izquierda todo el tiempo, con las pas
hacia abajo. En la mano derecha se sostiene el cuchillo, con el filo hacia abajo. Adems de
servir para cortar la carne, ste ayuda a colocar los alimentos sobre el tenedor. Algunos
alimentos, como el arroz, pueden apilarse en el tenedor o bien darse la vuelta a ste
momentneamente y, usndolo como cuchara, recogerlos con ayuda del cuchillo. En ambos
casos, los cubiertos deben colocarse en forma angular, no paralela, porque al levantar los
codos se molesta a los vecinos de mesa.

Estilo americano: El tenedor se maneja con la mano izquierda al cortar los alimentos y el
cuchillo con la derecha, pero al llevar la comida a la boca, el tenedor pasa a la mano derecha
(volteando las puntas hacia arriba), mientras el cuchillo descansa en el borde del plato y la
mano izquierda en el regazo. Cuando se necesita cortar de nuevo, el tenedor regresa a la
mano izquierda. Aunque el tenedor puede cambiar de mano, este cambio se limita a lo
imprescindible. En

16.3. Uso de la servilleta

El uso de la servilleta tambin es un aspecto cultural, por lo tanto conviene analizar las
costumbres del lugar que se visita para caer en detalles de mal gusto.
La servilleta se desdobla en dos y se coloca sobre las rodillas, cuidando de que el doblez quede
para el torso de la persona. En nuestra cultura, no es de buen gusto meterse una punta de la
servilleta en el chaleco, la blusa o el cinturn, ni anudarla alrededor del cuello.
Hay que tener en cuenta que la servilleta no es para limpiarse como con una servilleta de papel la
boca, ya que se requiere solamente se den unos ligeros toques para quitar algn resto de comida de
la boca cuidando de no mancharla tanto con pintalabios.
Una vez se haya terminado de utilizar, se puede dejar con toda la naturalidad en la mesa, en el lugar
derecho o izquierdo de acuerdo como se encuentre la distribucin del menaje, ya que muchas veces
por espacio no se puede establecer un lugar determinado. Es indispensable que comprenda que al
ser utilizada la servilleta no es necesario volverla a doblar.

EJERCICIOS:

Realicen una cena de despedida, teniendo en cuenta el protocolo y etiqueta en la mesa, as mismo el
vestido que debe presentarse de acuerdo a la ocasin.

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 PROTOCOLO E IMAGEN

17. IMAGEN QUE SE PROYECTA EN LA ENTREGA DE REGALOS

EMPRESARIALES

El regalo es una manifestacin sincera del cario y del aprecio hacia otra persona por lo que exige
dedicacin en su eleccin. La persona que regala debe tener presente:

El regalo nunca debe llevar el precio.

Al regalar se deben tener en cuenta diferentes aspectos: si es para un rifar en un evento, si es
para entregrselo a una persona distinguida en un evento, si son regalos promocionales. En
cualquiera de los casos deben ser cosas prcticas y agradables a la vista de quien lo recibe.
El valor del regalo debe ser ni demasiado discreto ni demasiado costoso, ya que podramos
poner a la persona que lo recibe en una posicin incmoda.
Hay que cuidar la presentacin del regalo, su envoltorio (no se puede entregar un regalo en
una bolsa de plstico cualquiera).

17.1. Aspectos a tener en cuenta en la entrega de regalos a los asistentes de un evento

Los regalos, son importantes para emitir una correcta imagen empresarial. Si su empresa es
organizadora de un evento, deber tener en cuenta regalar objetos que vayan de acuerdo a la cultura
de la regin. Sin embargo, hay que observar que el tamao, el volumen puede convertirse en un
impedimento u obstculo para la persona que se lo va a llevar. Adicionalmente hay que tener en
cuenta la cultura del visitante pues el regalo puede resultar ofensivo y no recibirlo.
Adicionalmente es importante tener claro el evento en el cual se enmarca este tipo de regalo y a quien
se le va a entregar. Es decir, si se ha tenido un conferencista internacional importante durante un
evento, no sera apropiado regalarle un llavero promocional de la empresa, all la imagen de la
empresa debe destacarse comprando para la ocasin un regalo de una artesana propia de la regin
donde se realiza el evento.

17.2. Recomendaciones al recibir un regalo empresarial:

Deben agradecerse sinceramente
El regalo se abrir en presencia de la persona que nos regala.
El regalo se mostrar al resto de los invitados y luego se guardar cuidadosamente,
mostrando inters por su cuidado.
Los regalos no deben cambiarse, a menos que exista suficiente confianza de decrselo a
la persona que lo regala.

17.3. Posibles regalos

Los siguientes son los regalos que bien podra ofrecer una empresa, para siempre ser recordados en
un evento empresarial u otro:

Chocolates o bombones de infinitas formas, con el logo de la empresa o del evento.

Bolgrafos econmicos y de alta gama

Calculadoras

Calendarios

Estuches

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Bolsos

Maletines

Herramientas de viaje

Neveras

Mugs

Radios

Relojes

Manos libres

Agendas

Tarjeteros

USB

Linternas

Paraguas

Cuidado personal

Pastilleros

Abrecartas

Costureros

Porta tarjetas

Juegos

Velas de aromaterapia

Productos cosmticos

Peines

Portavasos

Imanes de nevera

Camisetas

Bolsos

Gafas de sol

Mantas de viaje

EJERCICIO:

Preparen ustedes un estuche de regalo con su regalo, cuyo motivo es de despedida para su mejor
amigo (a) de la clase.

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 PROTOCOLO E IMAGEN

BIBLIOGRAFA

Ana Elosa Ziga. Moderno manual de etiqueta y protocolo. Crculo de Lectores, 1996

Ann Marie Sabath. Etiqueta en el trabajo. Editorial El Drac,2001

Protocolo y Etiqueta (2010). Disponible en www.protocolo.org. Consultado en Marzo 14

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Frases y pensamientos clebres (2008). Disponible en

www.frasesypensamientos.com.ar. Consultado en marzo 17 de 2011

Citas y frases clebres (2011). Disponible en www.sabidurias.com. Consultado

17 de marzo de 2011.

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