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UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN

ESCUELA DE POST GRADO

SEGUNDA ESPECIALIZACIN EN CALIDAD Y ADUDITORIA DE

SERVICIOS DE SALUD

PROYECTO PARA OPTAR EL TTULO DE ESPECIALISTA

FACTORES SOCIODEMOGRAFICOS Y OCUPACIONALES ASOCIADOS AL

GRADO DE SATISFACCION LABORAL DEL PROFESIONAL OBSTETRA DE

LA MICRORED CONO SUR DE TACNA AO 2016

PRESENTADO POR:

Obstetra. Nery Soledad Alvarado Amones

LIMA PERU

2016
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN

ESCUELA DE POSTGRADO

FORMATO No 2

ESQUEMA DE TESIS

CARTULA
HOJA EN BLANCO
CONTRACARTULA
ACTA DE SUSTENTACIN
DEDICATORIA
RECONOCIMIENTO
RESUMEN
NDICE O SUMARIO

NDICE

CONTENIDO

INTRODUCCIN Pg.

I. DATOS GENERALES

1.1. Ttulo del proyecto 04

1.2. Tesista 04

1.3. Duracin del proyecto 04

II. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

2.1. Identificacin y planteamiento del problema 05

2.2. Delimitacin de la investigacin 06

2.3. Formulacin del problema 07

2.3.1. Problema principal 07

2.3.2. Problemas especficos 07


2.4. Formulacin de objetivos 07

2.4.1. Objetivo General 07

2.4.2. Objetivos especficos 08

2.5. Justificacin de la investigacin

2.6. Limitaciones de la investigacin 10

III. MARCO TERICO

3.1. Antecedentes de estudio 10

3.2. Bases tericas cientficas 11

3.3. Definicin de trminos bsicos 24

3.4. Formulacin de hiptesis 26

3.4.1. Hiptesis nula 26

3.4.2. Hiptesis alterna 26

3.5. Identificacin de variables 27

3.6. Definicin operacional de variables 28

e indicadores

IV. METODOLOGA Y TCNICAS DE INVESTIGACIN

4.1. Tipo de investigacin 38

4.2. Mtodos de investigacin 38

4.3. Diseo de investigacin 38

4.4. Poblacin y muestra

4.5. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 38

4.6. Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos 39

4.7. Tratamiento estadstico 40


V. ADMINISTRACIN DE LA INVESTIGACIN

5.1. Presupuesto 41

5.2. Cronograma 41

VI. BIBLIOGRAFIA 42

ANEXOS

INTRODUCCIN.

PRIMERA PARTE: ASPECTOS TERICOS

CAPTULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 Identificacin y determinacin del problema.
En el mundo, han sido miles los estudios que se han realizado en

relacin a la satisfaccin laboral ,pero no hay estudio realizados en

las profesionales obstetras, que se constituyen un valioso

profesional para la lucha contra la mortalidad materna y perinatal.

En Amrica Latina no ha sido la excepcin a este fenmeno

investigativo, pues se han realizados estudios sobre satisfaccin

laboral del usuario interno, aunque la preocupacin a nivel de

nuestro pas en este campo esta pobremente intervenido relegando

a un segundo orden la importancia por conocer que motiva o que

satisface al personal de salud y o personal obstetra , ahondar en las

posibles causas de su bajo rendimiento o su alto ausentismo, entre

muchas otras realidades caractersticas del empleado pblico.

En Tacna en el ao 2004 se inicia el sistema de gestin de calidad,

el cual dentro de sus actividades considera la medicin de la

satisfaccin laboral del trabajador de salud incluyendo al profesional

obstetra , reflejando con ello el desinters que los sistemas de salud

pblica atribuyen a un elemento tan importante en una organizacin

como lo es el profesional obstetra .

En el C.S. San Francisco en el ao 2012 segn medicin realizado

por la oficina del sistema de calidad se encontr una insatisfaccin

del usuario externo de 35 % .Este porcentaje ,asocia su

insatisfaccin al mal trato que otorga el usuario interno en el cual

est incluido el profesional obstetra , lentitud en la atencin o tareas

especficas que segn su percepcin, los funcionarios no cumplen a

cabalidad ,lo que es preocupante, ya que involucra la calidad de

atencin que brinda los usuarios internos a la poblacin de nuestra


jurisdiccin lo que redundara en el descenso de la demanda y de la

accesibilidad contraviniendo con los objetivo de la nueva reforma de

salud.

Por otra parte tambin, tenemos frecuente edicin de las quejas de

los usuarios externo y siendo una de las frecuentes el tiempo de

espera y el maltrato por parte del personal de salud en forma global.

Ante todo este problema es urgente identificar qu factores se

relacionan con la satisfaccin del usuario interno y en nuestro

estudio con el profesional obstetra que permita intervenir en ellas a

fin de mejorar el grado de satisfaccin del usuario interno y por

ende la satisfaccin de usuario externo.

El C.S. San Francisco, es un establecimiento de nivel I-4 ,cabecera

de la Microred Cono Sur ,que comprende 4 puestos de salud : P.S.

Las Begonias, P. S. Vista Alegre, P.S. 5 de Noviembre, Puesto de

salud Viani de la Microrred Cono Sur trabajan 35 profesionales

obstetras.

El personal de salud ,representa el capital humano de una

organizacin, el conocer las necesidades reales o sentidas que

influyan en su desempeo laboral, es una prioridad que permiten a

la organizacin ejecuta estrategias tendientes a ofrecer a los

trabajadores, aquellos elementos que contribuyan a lograr la

satisfaccin en el desempeo de sus funciones, con una actitud de

servicio que se refleje en la `productividad, el ambiente de trabajo y

mejora en los procesos de trabajo en equipo.

La satisfaccin de los trabajadores de las instituciones de salud es

un elemento que forma parte de la definicin de la calidad de la


atencin prestada. Aunque se cuestione su relacin directa sobre la

calidad de atencin al cliente externo nadie discute que al medir la

satisfaccin laboral se est comprobando la calidad de la

organizacin y sus servicios internos.

Se medir las dimensiones: la satisfaccin con el trabajo actual,

trabajo en general, interaccin con el jefe inmediato, oportunidades

de progreso, remuneraciones e incentivos, interrelacin con los

compaeros de trabajo, ambiente de trabajo.

1.2 Delimitacin de la investigacin

La ejecucin de esta investigacin es viable, ya que se identificara

los factores sociodemogrficos y ocupacionales asociados al grado

de satisfaccin laboral del profesional obstetra de la Micro red de

salud Cono sur de Tacna que se encuentre laborando y en planilla

de personal.

1.3 Formulacin del problema.

1.3.1. Problema principal.

El presente trabajo pretende dar respuesta a la siguiente pregunta


Cules son los factores sociodemogrficos y ocupacionales asociados
con el grado de satisfaccin laboral del profesional obstetra de la Micro red
de Salud Cono Sur de Tacna durante el ao 2016?

1.3.2. Problemas especficos


Cules es el grado de satisfaccin en general del profesional obstetra
de la Micro red de Salud Cono sur de Tacna?
Cules son los factores sociodemogrficos asociados al grado de
satisfaccin del profesional obstetra de la Micro red de Salud Cono Sur de
Tacna?
Cules son los factores ocupacionales asociados al grado de
satisfaccin del profesional obstetra de la Micro red de salud Cono Sur de
Tacna?

1.4 Formulacin de Objetivos.


1.4.1 Objetivo General.
Establecer la asociacin que existe entre los factores
socio demogrfico y ocupacional con el grado de satisfaccin laboral
del profesional obstetra de la Micro red de salud Cono Sur de Tacna.

1.4.2 Objetivos especficos.


Determinar el grado de satisfaccin laboral del profesional obstetra
de la Micro red de Salud Cono Sur de Tacna.
Determinar si los factores ocupacionales: tiempo de servicio,
condicin laboral, ingreso econmico, actualizacin de conocimientos, se
relacionan con el grado de satisfaccin laboral del profesional obstetra
de la Micro red de Salud Cono Sur de Tacna.
Determinar si los factores socios demogrficos como el estado civil,
sexo y edad se asocian con el grado de satisfaccin laboral del
profesional obstetra de la Micro red de salud Cono Sur de Tacna.

1.5 Justificacin de la investigacin.

Debido al aumento creciente de la competencia tcnica , administrativa ,


financiera, y la existencia de una nueva reforma de salud que tiene un sin nmero
de ajuste legislativos en donde sostenerse en el mercado de salud se hace cada vez
ms difcil; para lo cual se requiere de un personal altamente motivado y satisfecho
con la labor que realiza y con la institucin en la cual trabaja, es por ello que esta
investigacin cobra relevancia al tratar de identificar las relaciones existentes
entre la satisfaccin del usuario interno y los factores sociodemogrfico y los
factores ocupacionales ,con el fin de conocer en qu medida influye a la
satisfaccin del usuario interno de salud.
Si tenemos en cuenta que en el ao 2012, en el C.S. San Francisco, se encontr
una insatisfaccin del usuario externo de 35 % lo que es preocupante ,que de no
mejorar esta problemtica disminuira nuestra demanda, seriamos susceptibles de
quejas, negligencias, maltrato y podramos ser severamente sancionados por la
superintendencia de salud ahora llamado SUSALUD quien busca se brinde una
atencin personalizada con calidad y con el ejercicio pleno de sus deberes y
derechos en salud, adems de la existencia del libro de reclamos y el
empoderamiento del usuario externo que exige una atencin de calidad y reclama
su derecho a la salud.
Adems de la supervisin constante de la Superintendencia Nacional de
Aseguramiento en salud (SUNASA) dentro del marco legal de la Ley N 29344, Ley
Marco de Aseguramiento universal de Salud, que exige se ejecute el modelo de
atencin integral de salud basado en familia y comunidad.
El propsito del presente estudio es investigar sobre la satisfaccin laboral de los
usuarios internos del C.S. San Francisco de la Regin de Salud de Tacna,
identificar si algunos factores y /o aspectos especficos del trabajo y del trabajador
estn incidiendo en ello, para ofrecer a los niveles gerenciales y polticos
correspondientes la informacin necesaria a fin de poder hacer intervenciones
oportunas que contribuyan al desarrollo del recurso humano, conducirlo hacia una
mejor motivacin y que al mismo tiempo se sientan satisfechos y orgullosos de lo
que estn haciendo, lo cual vendr a garantizar la entrega de servicios con calidad.

1.6 Limitaciones de la investigacin.

La limitacin que presente este trabajo de investigacin est dada por el tamao de la muestra, lo
que no posibilitar generalizar los resultados a obtener.

CAPTULO II

MARCO TERICO

2.1. Antecedentes de estudio.

En Mxico. Navarro F, Hernndez H, Robledo H, Gabino T (2007)

Encontr los siguientes resultados: respecto al trabajo actual y el

trabajo en general presenta una satisfaccin mayor del 70 %,

respecto a la interaccin con el jefe inmediato la satisfaccin fue del

30 %; oportunidades de progreso, remuneraciones e incentivos

presento una satisfaccin del 40 % y interrelacin con sus

compaeros 60% de satisfaccin. Ambiente de trabajo la

satisfaccin fue 60 %.
En Tabasco, Mxico, en el servicio del hospital general de

Crdenas. La opinin que los directivos, el cliente interno y externo

tienen del trato que proporciona el personal de intendencia y

vigilancia en el rea de consulta externa, manifiestan que es bueno

(60%,45.7 % y 82.9 % respectivamente). En el rea de

hospitalizacin este trato se percibe por el cliente interno y directivo

como malo y el 71.4 % de los clientes externos como bueno.

En Cuba. Aguirre Araya, Dalila (2009) SATISFACCION LABORAL

DE LOS RECURSOS HUMANOS DE ENFERMERIA: FACTORES

QUE LA AFECTAN refiere Los enfermeros se encuentran ms

satisfechos desde el punto de vista laboral con las variables

interaccin con los pares, trabajo en s y oportunidades de

perfeccionamiento,11-15 as como con el reconocimiento del trabajo

realizado, la responsabilidad y los beneficios del lugar de trabajo,16-

19 y menos satisfechos con las promociones y remuneraciones, la

comunicacin con sus superiores y otros profesionales, la

sobrecarga laboral que genera la escasez de recursos humanos y la

rotacin de turnos.

En Mxico. Romero Arias, Rafael (2008) LA SATISFACCION

LABORAL DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD

COMO UN FACTOR DE CALIDAD-TESIS- MAESTRO EN SALUD

PUBLICA. Se observ que el 64 % estaba satisfecho con su

trabajo, el 50 % se senta satisfecho con las actividades que realiza

,el 60 % sinti insatisfaccin por el reconocimiento de sus


superiores ,el 54 % considera que el sueldo percibido es el

adecuado ,ms del 59 % siente satisfaccin por las relaciones

profesionales, el 57 y 56 % respectivamente considerada que el

equipo y material y las instalaciones no son adecuadas, el 53%

considera que la carga de trabajo es adecuada, el 41 % refiere

presin durante la jornada laboral y el 85 % se siente satisfecho con

la capacitacin y el desempeo. () Los prestadores de servicio se

encuentran satisfechos en general con respecto a su trabajo y lo

que concierne a l; sin embargo se encuentran insatisfechas con el

reconocimiento de sus superiores.

En Honduras. Izaguirre rivera, Carlos; Reyes Reyes, Hermes

(2004) SATISFACCION LABORAL DE EMPLEADOS DE LA

REGION SANITARIA MTROPOLITANA TEGUCIGALPA

HONDURAS I SEMESTRE 2004. Tesis de maestro en salud

Publica. En promedio los empleados de la R. S. M. expresan

sentimientos ambivalentes con respecto a su grado de satisfaccin

laboral, con una muy leve tendencia hacia la satisfaccin,

independiente del cargo funcional, sexo, edad, escolaridad y

antigedad en el cargo. () El mayor o menor grado de satisfaccin

laboral de los empleados de la Regin Sanitaria Metropolitana, est

relacionado ms con las facetas propias del trabajo como ser el

empleo en s mismo y el salario, que con las caractersticas

biolgicas y sociales de los trabajadores.


En Per. Alva Salas, Edith. NIVEL DE SATISFACCIN LABORAL

DEL PROFESIONAL DE ENFERMERA EN EL SERVICIO DE

INTERMEDIOS NEONATALES DEL INSTITUTO NACIONAL

MATERNO PERINATAL ( 2012) El estudio fue de nivel aplicativo,

tipo cuantitativo, mtodo descriptivo de corte transversal. La

poblacin estuvo conformada por 36 enfermeras. La tcnica fue la

encuesta y el instrumento una escala modificada tipo Lickert,

aplicando previo consentimiento informado. Cuyos resultados son :

Del 100%(36), 72%(26) presentan un nivel de satisfaccin laboral

media, 17%(6) baja y 11%(4) alta; en relacin a la dimensin

beneficios laborales 77%(28), condiciones fsicas y/o confort

75%(27), polticas administrativas 71% (26), relaciones

interpersonales 69%(25), desempeo de tareas 69% (25),

desarrollo personal 64%(23), relacin con la autoridad 62% (22) fue

media. Conclusiones. La mayora de enfermeras tienen un nivel de

satisfaccin media a baja; de igual modo en las dimensiones

beneficios laborales y/o remunerativos, relaciones interpersonales,

desarrollo personal, desempeo de tareas, relacin con la autoridad;

referido a que se sienten insatisfechas con lo que ganan, son

solidarias, disfrutan de cada labor que realizan, se sienten

complacidos y es grato la disposicin del jefe cuando les pide

alguna consulta sobre su trabajo .

2.2. Bases tericas - cientficas.


Factores sociodemogrficos

Son caracterstica del estado social, se refiere a los factores

relativos a los aspectos y modelos culturales, creencias,

actitudes, etc, as como a las caractersticas demogrficas de

una sociedad.

A.- Edad

Definicin conceptual: Es el tiempo transcurrido de desde su

nacimiento a la actualidad.

Definicin operacional:

De 20 a 30 aos

31 a 40 aos

41 a 50 aos

50 a 60 aos

61 a ms aos

B.- Sexo:

Definicin conceptual Son las caractersticas anatmicas,

biolgicas y fisiolgicas que diferencian al hombre y a la

mujer.

Definicin operacional:

Masculino

Femenino

C.- Estado civil

Definicin operacional: Situacin jurdica de una persona

fsica considerada desde el punto de vista del derecho de


familia y que hace referencia a la calidad de padre, de hijo,

de casado, de soltero, etc.

Definicin operacional:

Soltero

Casado

Divorciado

Viudo

3.2.2.- Factores ocupacionales

Son el conjunto de caractersticas laborales, capacidades y

competencias que identifican a una persona para asumir en

condiciones ptimas las responsabilidades propias del

desarrollo de funciones y tareas de la profesin. (Tiempo de

servicios, condicin laboral, ingreso econmico y

actualizacin de conocimientos)

A.- Tiempo de servicios

Definicin conceptual: Es el tiempo en aos que el empleado

ha laborado a partir del momento de su nombramiento del

MINSA.

Definicin operacional:

De 5 a 10 aos

Ms de 10 aos

B.- Condicin laboral


Definicin conceptual: Son las garantas que ofrece la

Empresa de permanencia en la organizacin al trabajar

cuando esta es eficiente en su trabajo.

Definicin operacional:

Nombrado.

Contrato permanente (contrato indefinido)

C.- Ingreso econmico: Definido como la actitud que el

empleado tiene respecto a su pago, la cual est determinada

por la diferencia actual del salario existente entre el actual

salario y el salario que el empleado espera recibir. Es el

reconocimiento econmico acorde con la labor desarrollada

por el trabajador.

Definicin operacional:

Menos de 1000 .00 Soles

1000 a 1500.00 Soles

De 1500 a 2000.00 Soles

Mayor de 2000 .00 Soles

Mayor de 2500.00 Soles

Mayor de 3500.00 Soles

D.- Actualizacin de conocimiento

Definicin conceptual: Estudios universitarios adicionales

que permiten la actualizacin de sus conocimientos,

mejorar sus habilidades, destrezas y eleva su estatus

profesional.
Definicin operacional:

Diplomado

Segunda especialidad

Maestra

Doctorado

3.2.3.- SATISTACCIN:

El concepto Satisfaccin Laboral ha sido largamente debatido en la

literatura organizacional. En sus inicios se destacaron tres enfoques

para describir sus causas, estructura y consecuencias: (a) el

enfoque del Juicio Cognitivo, basado en teoras como la teora de la

discrepancia y la teora del ajuste en el Trabajo; (b) el enfoque de

las Influencias Sociales, que afectan la percepcin del trabajador y

por consiguiente sus actitudes hacia el trabajo, y (c) el enfoque de la

Disposicin Personal, que singulariza y privilegia el papel de la

personalidad y la disposicin de las personas a disfrutar ms o

disfrutar menos de idnticos eventos (Weiss & Cropanzano, 1996).

De esta forma, Weiss y Cropanzano propusieron un nuevo marco: el

considerar que la Satisfaccin Laboral tiene un componente

cognitivo, de juicio racional, pero tambin un componente afectivo, y

que ambos son afectados por las influencias sociales y la

personalidad. (Alfaro, Leyton, Meza y Saenz, Satisfaccin laboral,

2012:20)

La satisfaccin en el trabajo es el resultado de diversas actitudes

ante factores tales como: incentivos econmicos, condiciones de

trabajo, relaciones de mando, estilos gerenciales, relaciones


interpersonales y caractersticas individuales. (Strauss y Sayles,

1992).

A continuacin se detallan las teoras que dan soporte a la

investigacin. Ellos son la teora de la Higiene-Motivacin, la del

Ajuste en el Trabajo.

3.2.1 Teora de Higiene-Motivacional. Esta teora demuestra que

la presencia de ciertos factores est asociada con la

satisfaccin laboral, y la ausencia de otros con la

insatisfaccin laboral (Herzberg, 1968). Los factores

presentes, que son fuentes de satisfaccin, se denominan

factores motivacionales y son intrnsecos al trabajo (logro,

reconocimiento del logro, el trabajo en s, responsabilidad y

crecimiento o avance). Por otro lado, los factores ausentes,

que son fuente de insatisfaccin, se catalogan como factores

de higiene y son extrnsecos al trabajo (polticas de la

compaa y administracin, supervisin, relaciones

interpersonales, condiciones laborales, salario, estatus y

seguridad).

3.2.2 Teora del Ajuste en el trabajo. Esta teora seala que

cuanto ms se relacionen las habilidades de una persona

(conocimiento, experiencia, actitudes y comportamiento) con

los requerimientos de la funcin o de la organizacin, es ms

probable que vaya a realizar un buen trabajo y, por

consiguiente, ser percibido de manera satisfactoria por el

empleador (Dawes, 1994). De igual forma, cuanto ms se


relacionen los refuerzos (premios) de la funcin o la

organizacin con los valores que una persona busca

satisfacer a travs del trabajo (logro, confort, estatus,

altruismo, seguridad y autonoma), es ms probable que la

persona perciba al trabajo como satisfactorio. El grado de

satisfaccin e insatisfaccin son vistos como predictores de

la probabilidad de que una persona vaya a permanecer en su

puesto de trabajo, logre tener xito en este y reciba los

reconocimientos esperados.

3.2.3 Instrumentos para medir la satisfaccin laboral

Job Descriptive Index (JDI). Este cuestionario posee 90

tems y considera la evaluacin de la satisfaccin laboral a

travs de cinco diferentes facetas del ambiente laboral: (a)

trabajo, (b) pago, (c) promociones, (d) supervisin, y (e)

compaeros de trabajo. La evaluacin de estas son

importantes como posibles predictores de una rotacin de

personal o despidos (Smith, Kendall, & Hulin, 1969).

Cuestionario Font Roja. Este cuestionario posee 27 tems

valorados cada uno mediante una escala de Likert de uno a

cinco y considera la evaluacin de la satisfaccin laboral

mediante ocho dimensiones: (a) exceso o presin de trabajo,

(b) promocin profesional, (c) satisfaccin con el puesto de

trabajo, (d) monotona laboral, (e) relaciones

interprofesionales, (f) competencia profesional, (g) tensin


relacionada con el trabajo, y (h) relaciones interpersonales

con los compaeros (Aranaz & Mira, 1988).

3.6.2.2 ENCUESTA SERVQUAL

Al respecto de este tipo de instrumentos Camisn, Cruz, &

Gonzlez, (2006) recomiendan que la fiabilidad o

consistencia de la medicin mediante el instrumento

diseado sea analizado mediante el coeficiente alpha de

Crombach. Lo cual es consistente con los anlisis realizados

por Gunawardane, (2011) y Evaluacin de la satisfaccin del

cliente interno Reynoso & Moores, (1995), siendo adems

citado por Hernndez, Fernndez, & Baptista, (2010) como la

medida quizs ms empleada.

La escala multidimensional SERVQUAL mide y relaciona

percepcin del cliente y expectativas respecto de calidad de

servicio. Es as que en el estudio de medicin de

satisfaccin del usuario interno realizado por Montalvo

Lagunes Raymundo (2012) realiza una adaptacin del

cuestionario SERVQUAL para medicin del usuario interno

que tuvo una confiabilidad de Alpha Crombach de 0.927

,cuyo resultado del coeficiente indica que el instrumento es

confiable en un 92.7 %, es decir, que la confiabilidad del

instrumento se considera muy buena.

La escala multidimensional SERVQUAL es una

herramienta para la medicin de la calidad del servicio

desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y


Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science

Institute en 1988. Ha experimentado mejoras y revisiones y

ha sido validada en Amrica Latina por Michelsen

Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto que tiene

cinco dimensiones: (a) fiabilidad, (b)capacidad de respuesta,

(c) seguridad,(d) empatia (e) elementos tangibles.

Fiabilidad

Definicin conceptual: Se refiere a la habilidad para ejecutar

el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir,

que la empresa cumple con sus promesas, sobre entregas,

suministro del servicio, solucin de problemas y fijacin de

precios.

Definicin operacional:

Mis compaeros proveen el servicio que prometen.

Mis compaeros son confiables para manejar mis

problemas.

Mis compaeros realizan el servicio bien a la primera

para evitar tener que hacer correcciones despus.

Mis compaeros proveen informacin correcta y

necesaria.

Mis compaeros son responsables y confiables.

Todos estos tem son valorados usando una escala de

puntuacin del 1 al 6, de tal manera que el puntaje que

asigne denote su conformidad con lo ha declarado. De la

siguiente manera:

6 puntos: Exceden mis expectativas


5 puntos: Cumplen completamente mis expectativas

4 puntos: Casi siempre cumplen mis expectativas

3 puntos: Fallan en cumplir mis expectativas de una forma u

otra.

2 puntos: Fallan en cumplir mis expectativas de varias

formas.

1 punto: Fallan completamente en cumplir mis expectativas.

Seguridad

Definicin conceptual: Es el conocimiento y atencin de los

empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y

confianza.

Definicin operacional

Puedo confiar en mis compaeros.

Siento seguridad en la relacin con mis compaeros

Mis compaeros son educados y amables.

Mis compaeros muestran conocimiento,

entendimiento y estn informados.

Todos estos tem son valorados usando una escala de

puntuacin del 1 al 6, de tal manera que el puntaje que

asigne denote su conformidad con lo ha declarado. De la

siguiente manera:

6 puntos: Exceden mis expectativas


5 puntos: Cumplen completamente mis expectativas

4 puntos: Casi siempre cumplen mis expectativas

3 puntos: Fallan en cumplir mis expectativas de una forma u

otra.

2 puntos: Fallan en cumplir mis expectativas de varias

formas.

1 punto: Fallan completamente en cumplir mis expectativas

Elementos Tangibles

Definicin conceptual: Es la apariencia fsica, instalaciones

fsicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal

Definicin operacional:

El equipo e instrumental se mantiene actualizado y

me permite cumplir con mis tareas.

El ambiente de trabajo es confortable y atractivo.

Mis compaeros tienen una apariencia pulcra y

profesional.

Los materiales empleados en el centro de trabajo son

visualmente atractivos

Todos estos tem son valorados usando una escala de

puntuacin del 1 al 6, de tal manera que el puntaje que

asigne denote su conformidad con lo ha declarado. De la

siguiente manera:

6 puntos: Exceden mis expectativas


5 puntos: Cumplen completamente mis expectativas

4 puntos: Casi siempre cumplen mis expectativas

3 puntos: Fallan en cumplir mis expectativas de una forma u

otra.

2 puntos: Fallan en cumplir mis expectativas de varias

formas.

1 punto: Fallan completamente en cumplir mis expectativas

Empata

Definicin conceptual: Se refiere al nivel de atencin

individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Se

debe transmitir por medio de un servicio personalizado o

adaptado al gusto del cliente.

Definicin operacional:

Mis compaeros estn sinceramente interesados

acerca de los problemas.

Tenemos horarios de trabajos apropiados.

Mis compaeros me dan atencin individual.

Mis compaeros parecen tener en mente los mejores

intereses de cada quien.

Mis compaeros son sensibles a las necesidades

relacionadas a mi trabajo.

Todos estos tem son valorados usando una escala de

puntuacin del 1 al 6, de tal manera que el puntaje que

asigne denote su conformidad con lo ha declarado. De la

siguiente manera:
6 puntos: Exceden mis expectativas

5 puntos: Cumplen completamente mis expectativas

4 puntos: Casi siempre cumplen mis expectativas

3 puntos: Fallan en cumplir mis expectativas de una forma u

otra.

2 puntos: Fallan en cumplir mis expectativas de varias

formas.

1 punto: Fallan completamente en cumplir mis expectativas

Capacidad de respuesta

Definicin conceptual: Es la disposicin para ayudar a los

usuarios y para prestarles un servicio rpido y adecuado. Se

refiere a la atencin y prontitud al tratar las solicitudes,

responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar

problemas.

Definicin operacional:

La comunicacin con mis compaeros es apropiada,

precisa y clara.

Mis compaeros responden rpido y eficientemente a

mis solicitudes.

Mis compaeros estn dispuestos a ayudarme.

Todos estos tem son valorados usando una escala de

puntuacin del 1 al 6, de tal manera que el puntaje que

asigne denote su conformidad con lo ha declarado. De la

siguiente manera:
6 puntos: Exceden mis expectativas

5 puntos: Cumplen completamente mis expectativas

4 puntos: Casi siempre cumplen mis expectativas

3 puntos: Fallan en cumplir mis expectativas de una forma u

otra.

2 puntos: Fallan en cumplir mis expectativas de varias

formas.

1 punto: Fallan completamente en cumplir mis expectativas

2.3. Definicin de trminos bsicos.

Obstetra: Profesional de salud con ms de 5 aos de estudios

Universitarios en la carrera de obstetricia, que realiza segundas

especialidades en los campos de accin de la obstetricia y que

prestan servicios en la institucin de salud en forma permanente.

Cargo funcional: Son las funciones que el empleado desempea

concerniente a su cargo en el momento actual, independientemente

del puesto para el cual fue nombrado mediante el acuerdo

ministerial.

Sexo: Son las caractersticas anatmicas, biolgicas y fisiolgicas

que diferencian al hombre y a la mujer.

Estado civil: Situacin jurdica de una persona fsica considerada

desde el punto de vista del derecho de familia y que hace referencia

a la calidad de padre, de hijo, de casado, de soltero, etc.

Edad: Es el tiempo transcurrido de desde su nacimiento a la

actualidad.
Tiempo de servicios: Es el tiempo en aos que el empleado ha

laborado a partir del momento de su nombramiento del MINSA

Grado de Satisfaccin laboral: Grado de cumplimiento de las

expectativas del usuario interno (obstetra) respecto de lo que espera

que le entregue la institucin1

Factores asociados a la satisfaccin laboral: son determinantes

que tienen un impacto gravitante en situacin de la satisfaccin

laboral de los usuarios internos (obstetras). Consideramos: el

sueldo, la supervisin, el compaerismo, oportunidades de ascenso,

caractersticas biolgicas y sociales.

2.4. Formulacin de Hiptesis

Hiptesis nula

Los Factores ocupacionales no se asocian al grado de

satisfaccin laboral del profesional obstetra de la Micro red

Cono Sur Tacna.

Los factores Sociodemogrficos no se asocian al grado de

satisfaccin laboral del profesional obstetra de la Micro red

Cono Sur de Tacna.

3.4.2 Hiptesis alterna

Los Factores ocupacionales se asocian al grado de


satisfaccin laboral del profesional obstetra de la Micro red
Cono Sur Tacna.
Los Factores Sociodemogrficos se asocian al grado de
satisfaccin laboral del profesional obstetra de la Micro red
Cono Sur Tacna.

2.4.1. Hiptesis General


2.4.2. Hiptesis Especficas
2.5. Identificacin de Variables.
2.5.1 Variable independiente:
Factores sociodemogrficos y ocupacionales
2.5.2 Variable dependiente
Grado de satisfaccin laboral

2.6. Definicin Operacional de variables e indicadores.

VARIABLES DEFINICIN OPERACIONAL DIMENSIN


VARIABLE Factores sociodemogrficos Factores sociodemogrficos Edad
DEPENDIENTE Son caracterstica del estado social, - Edad De 20
Factores se refiere a los factores relativos a los - Sexo 3
sociodemogrficos y aspectos y modelos culturales, - Estado civil 4
ocupacionales creencias, actitudes, etc, as como a 5
las caractersticas demogrficas de 6
una sociedad. Sexo:
Masc
feme
Estad




Factores ocupacionales Tiem
Son el conjunto de caractersticas Factores ocupacionales De 5
laborales, capacidades y - Tiempo de servicios. Ms d
competencias que identifican a una - Condicin laboral.
persona para asumir en condiciones - Ingreso econmico Cond
ptimas las responsabilidades - Actualizacin de conocimientos Nomb
propias del desarrollo de funciones y Contr
tareas de la profesin. (Tiempo de indef
servicios, condicin laboral, ingreso Ingre
econmico y actualizacin de Men
conocimientos) 1000
1500
Mayo
Mayo
Mayo
Actu
Diplo
Segu
Maes
Doct
VARIABLE Grado de satisfaccin laboral Fiabilidad
INDEPENDIENTE Grado de cumplimiento de las 1. Mis compaeros proveen el servicio que se promete.
Grado de satisfaccin expectativas del usuario interno 2. Mis compaeros son confiables para manejar mis
laboral (obstetra) respecto de lo que espera problemas.
que le entregue la institucin 3. Mis compaeros realizan el servicio bien a la primera
para evitar tener que hacer correcciones despus.
4. Mis compaeros proveen informacin correcta y
necesaria.
5. Mis compaeros son responsables y confiables.
Seguridad
1. Puedo confiar en mis compaeros 6 pun
2. Siento seguridad en la relacin con mis compaeros. 5 pu
3. Mis compaeros son educados y amables.
4. Mis compaeros muestran conocimiento, 4 pu
entendimiento y estn informados.
Elementos tangibles 3 pun
1. El equipo e instrumental se mantiene actualizado y
me permite cumplir con mis tareas.
2. El ambiente de trabajo es confortable y atractivo. 2 pun
3. Mis compaeros tienen una apariencia pulcra y
profesional. 1 pu
4. Los materiales empleados en el centro de trabajo son
visualmente atractivos.
Empata
1. Mis compaeros estn sinceramente interesados
acerca de los problemas.
2. Tenemos horarios de trabajos apropiados.
3. Mis compaeros me dan atencin individual.
4. Mis compaeros parecen tener en mente los
mejores intereses de cada quien.
5. Mis compaeros son sensibles a las necesidades
relacionadas a mi trabajo.
Capacidad de respuesta
1. La comunicacin con mis compaeros es apropiada,
precisa y clara.
2. Mis compaeros responden rpido y eficientemente
a mis solicitudes.
3. Mis compaeros estn dispuestos a ayudarme.
4. Mis compaeros estn dispuestos a atender
solicitudes y necesidades especiales

CAPTULO III

METODOLOGA Y TCNICAS DE INVESTIGACIN


3.1. Tipo de investigacin.

Descriptivo transversal y correlacional (Canales, Alvarado, Pineda,

1989)

3.2. Mtodos de investigacin

La investigacin se realizara bajo un enfoque cuantitativo,

debido a que tiene como meta describir y explicar los factores

sociodemogrficos y ocupaciones asociados al nivel de

satisfaccin laboral del profesional obstetra de la Microred Cono

Sur. Se utiliza el mtodo inductivo y la tcnica basada en la

Encuesta de Satisfaccin del Personal de Salud. Lima 2002.

Validada por la Direccin de Garanta de la Calidad y

Acreditacin del Ministerio de salud del Per y cuestionario


adicional de Datos generales elaborado por la investigadora

para medir los factores ocupacionales y sociodemogrficos. (Ver

anexo).

3.3. Diseo de investigacin.

El presente estudio es descriptivo, prospectivo, correlacional de

corte transversal. Descriptivo porque permitir conocer el nivel de

satisfaccin laboral y correlacional porque determinara el grado de

asociacin que existe entre los factores de la satisfaccin laboral y

las variables sociodemogrficas y ocupacionales y transversal

porque se realiza una sola aplicacin del instrumento de medicin

de satisfaccin laboral y de las variables sociodemogrficas y

ocupacionales.

G1 : O1

G1 : Grupo encuestado G1

O1 : Aplicacin de la encuesta

3.4. Poblacin y muestra.

La poblacin est constituido por los profesionales Obstetras de la

Micro red Cono Sur de condicin nombrada u contrato indefinido

que laboran en la regin Micro red Cono sur de la ciudad de Tacna.

Criterio de inclusin: obstetras nombradas y o contrato

indefinido

Criterio exclusin: Obstetras SERUMS y/o contrato CAS.

3.5. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.

La tcnica a emplear ser la encuesta.


Se empleara 2 instrumentos

El primer instrumento: es un cuestionario elaborado por la

investigadora consta de 6 Items que permitirn valoras los factores

ocupacionales y los factores sociodemogrfico.

El segundo instrumento: El instrumento de medicin a emplear para

su aplicacin en la muestra seleccionada consisti en un

cuestionario basado en las cinco dimensiones originales del modelo

SERVQUAL, pero con adecuaciones para medir las percepciones

de los empleados sobre la calidad del servicio interno (Kang, James,

& Alexandris, 2002). Los 22 tems originales del modelo SERVQUAL

han sido adaptados al contexto del servicio interno quedando

definidos para su uso en el cuestionario. Para la medicin de cada

tem se incorpor al cuestionario una escala de formato tipo Likert,

la cual presenta en un continumm bipolar distintas opciones de

respuesta (Camisn, Cruz, & Gonzlez, 2006). El resultado del

coeficiente de Alpha de Cronbach, indica que el instrumento es

confiable en un 92.7 %, es decir, que la confiabilidad del instrumento

se considera muy buena.

La administracin puede ser individual o grupal, en un tiempo

aproximado de 10 a 20 minutos.

Para el logro del objetivo se aplicar una encuesta abierta y

annima dirigida al personal de salud del establecimiento (anexo 1),

para su diseo se han correlacionado las dimensiones de la calidad

y sus correspondientes atributos y estndares establecidos para el

primer nivel de atencin.


El cuestionario consta de 22 items de acuerdo a los factores

organizacionales, que recogen los principales elementos para

establecer el grado de satisfaccin laboral, adems que son un

nmero adecuado y gil para la pronta respuesta de los

trabajadores.

Resultado de Satisfaccin global.


Considerando la codificacin de la escala empleada (1 a 6), el total

de tems del cuestionario (22) y la cantidad de sujetos encuestados

se estableci una medida del nivel de satisfaccin en porcentaje

partiendo de la puntuacin mxima posible en un cuestionario (132

puntos), definiendo para ello la siguiente frmula: Evaluacin de la

satisfaccin del cliente interno.( Montalvo lagunes ,2012)

% de Satisfaccin de servicio interno a ventas = (No. De

encuestas)x(No. de tems)x(Total Puntos por encuesta)/(No. de

encuestas)x(No. de tems)x (Puntos posibles de encuesta)*100.

3.6. Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos

Debido a las caractersticas del problema de investigacin, se trata

de un estudio de tipo descriptivo, prospectivo, transversal y

correlacional. Buscando establecer la asociacin de variables

medidas en un muestra en un nico, momento del tiempo

(Hernndez, Fernndez y Batista,2003) .

El diseo de contrastacin de hiptesis, es de una sola casilla,

adems se trata de un diseo transeccional, el diseo de la


investigacin es no experimental, ya que no existe manipulacin de

alguna variable. (Hernndez, Fernndez y Batista ,2003).

3.7. Tratamiento Estadstico.

La tabulacin de los datos se realizara a travs del paquete

estadstico SPSS versin 18. Se utilizara cuadros unidimensionales

y bidimensionales segn sea necesario. Se usara estadsticos

descriptivos como la media aritmtica y desviacin estndar.

Se utilizara la prueba CHI cuadrado para establecer si existe

relacin entre los diferentes factores asociados al grado

satisfaccin del profesional obstetra. Todas las pruebas de

significacin se leern con el nivel de significacin del 95 % de

confiabilidad.

3.8. Seleccin y validacin de los instrumentos de investigacin

El instrumento de medicin a emplear para su aplicacin en

la muestra seleccionada consisti en un cuestionario basado en las

cinco dimensiones originales del modelo

SERVQUAL, pero con adecuaciones para medir las percepciones

de los empleados sobre la calidad del servicio interno (Kang, James,

& Alexandris, 2002). Los 22 tems originales del modelo SERVQUAL

han sido adaptados al contexto del servicio interno quedando

definidos para su uso en el cuestionario. Para la medicin de cada

tem se incorpor al cuestionario una escala de formato tipo Likert,

la cual presenta en un continumm bipolar distintas opciones de

respuesta (Camisn, Cruz, & Gonzlez, 2006). El resultado del


coeficiente de Alpha de Cronbach, indica que el instrumento es

confiable en un 92.7 %, es decir, que la confiabilidad del instrumento

se considera muy buena.

SEGUNDA PARTE: DEL TRABAJO DE CAMPO O PRACTICO.

CAPTULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIN

4.1. Descripcin del trabajo de campo.


4.2. Presentacin, anlisis e interpretacin de resultados.
4.3. Prueba de Hiptesis
4.4. Discusin de resultados

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA.

BIBLIOGRAFIA

1. Fleishman E. y Bass Psicologa Industrial y del personal Mxico .Trillas

1976.

2. Evaluacin anual de la regin Sanitaria metropolitana .Tegucigalpa,

Honduras 2003

3. Pineda EB, de Alvarado m EL y de Canales F.H Metodologa de la

investigacin: Manual para el desarrollo de personal de salud 2da ed.

Washington D.C 1994.

4. Daz V, Fernndez L, Jaramillo G, Tobar E. GRADO DE SATISFACCION

DEL USUARIO INTERNO DEL CENTRO DE SALUD FAMILIAR GIL DE

CASTRO, DURANTE EL AO 2003.Chile: Tesis; 2003.

5 Robbins S, Fundamentos del comportamiento organizacional. Mxico:

Editorial Prentice Hall; 1998.


6 Blum, M.L. y Naylor, J.C. (1990). Psicologa Industrial: sus fundamentos
tericos y sociales (2 ed.). Mxico: Trillas.

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PROFESIONAL DE ENFERMERA EN EL SERVICIO DE INTERMEDIOS

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2012. Tesis post grado. Lima Per.

9 Hernndez Lama, Hctor (2007), Encuesta de satisfaccin en pacientes

externos de cinco servicios de un hospital general .Mxico.

10 Romero Arias, Rafael (2008) La satisfaccin laboral de los prestadores de

servicios de salud como factor de calidad. Tesis de maestro. Mxico.

11 Montalvo Lagunes, Raymundo (2012) Evaluacin de la satisfaccin del

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14 Matsumoto Nishizawa, Reina. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la

medicin de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda

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37332014000200005&lng=es&tlng=es.

ANEXOS:
- Instrumentos de Recoleccin de datos. (Obligatorio).
- Otros que considere necesario. (Opcional).