BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Penggunaan Teknologi informasi dan komunikasi (Information and

Communication Technology atau ICT) di dunia ini semakin luas. Hal ini dapat

dipergunakan ICT yang tidak terbatas pada segala bidang. Kelebihan dari ICT ini

adalah dalam hal kecepatan, kemudahan dan biaya lebih murah sehingga

mempengaruhi kelancaran aliran informasi antara pengelola dengan pelanggan.

Sebuah bisnis didalam perusahaan sangat membutuhkan informasi yang

terorganisir, akurat, aman dan mudah dioperasikan, untuk memudahkan

perusahaan dalam menangani masalah / keluhan maupun pertanyaan dari

pelanggan. Perusahaan pasti ingin memberikan pelayanan yang terbaik, dan

respon cepat dalam menyelesaikan masalah atau memberikan solusi terhadap

produk/jasa yang ditawarkan, maka diperlukan adanya sistem yang

terkomputerisasi.

Untuk memaksimalkan sistem terkomputerisasi dalam sebuah pelayanan

bisnis di perusahaan maka diperlukan aplikasi support and helpdesk management

system untuk memecahan masalah pelanggan dengan memberikan petunjuk atas

masalah atau pertanyaan tentang produk / jasa yang diberikan. aplikasi support

and helpdesk management system juga berperan penting dalam membuat perataan

pada beban kerja yang adil dan seimbang disamping itu juga sebagai alat untuk

penilaian pada setiap teknisi perusahaan dimana aplikasi support and helpdesk

1
 2

management system merupakan bagian pada sistem operasional perusahaan yang

menjadi single point of contact untuk menjadi fasilitas komunikasi antara

pelanggan atau pengguna dengan tim pendukung / teknisi, juga dalam menangani

masalah operasional sistem pada perusahaan tersebut.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka pada penelitian ini akan dirancang

dan dibangun sebuah aplikasi support and helpdesk management system yang

menganalisis Helpdesk sistem pada perusahaan dan merancang Helpdesk Sistem

untuk memudahkan perusahaan dalam menampung dan menangani keluhan,

masalah, pertanyaan dari pelanggan. Adapun rumusan masalah dalam penelitian

ini adalah bagaimana merancang dan membangun sebuah aplikasi support and

helpdesk management system ?.

1.3. Batasan Masalah

Penulis membatasi lingkup permasalahan yang terdapat dalam sistem

informasi pembuatan aplikasi support and helpdesk management system yang

akan dibuat sebagai berikut :

1. Dalam perancangan sebuah aplikasi support and helpdesk management

system penulis menggunakan perancangan berorientasi obyek.

2. Aplikasi support and helpdesk management system dirancang pada

localhost, menggunakan database MySQL.

 3

3. Aplikasi support and helpdesk management system yang dirancang dapat

diaplikasikan kepada sistim yang memiliki SLA (Service Level

Agreement).

4. Perancangan Aplikasi yang dibangun hanya sebatas sistim informasi

khusus menangani Masalah / keluhan maupun pertanyaan dari pelanggan

untuk perusahaan, misal ditujukan pada perusahaan yang menyediakan

layanan jasa jaringan.

1.4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu menghasilkan aplikasi support and

helpdesk management system pada kasus Troubleshooting Penyedia Jasa

Layanan Jaringan Internet.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

a. Memahami kondisi sebenarnya yang terjadi pada proses

penanganan complain problem helpdesk.

b. Memahami rancangan sistem informasi melalui tampilan interface

serta sistem navigasi yang user friendly.

2. Bagi Pengguna Aplikasi

a. Menghasilkan suatu informasi yang cepat dan akurat dalam

membantu dan memudahkan proses helpdesk baik dalam keluhan

atau pertanyaan pelanggan terhadap perusahaan.

 4

b. Pengembangan terhadap sistem diharapkan dapat memiliki prospek

yang cukup baik sebagai variasi dalam memberikan Pelayanan

terhadap pelanggan.

3. Bagi STIMIK Balikpapan

a. perpustakaan bagi STMIK Balikpapan khususnya jurusan Teknik

Informatika. Untuk dapat digunakan sebagai referensi kepada para

mahasiswa untuk tujuan tugas akhir lainnya.

1.6. Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan penelitian sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah,

tujuan, manfaat penelitian, metode penelitian serta sistematika penulisan

yang digunakan dalam penyusunan skripsi.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini menjelaskan mengenai tinjauan pustaka dari berbagai sumber yang

digunakan oleh penulis dalam penyusunan skripsi ini, yang diantaranya

terdiri dari teori teori HelpDesk, PHP, Pengenalan OOP, Metode

perancangan sistem, pengenalan UML / diagram Alir, Sistem Informasi,

Basis data, Xampp, dan MYSQL.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang teknis pelaksanaan penelitian berupa alat dan bahan

penelitian, metode penelitian dan diagram proses penelitian.

 5

BAB IV DESAIN DAN PERANCANGAN

Bab ini berisi analisis kebutuhan aplikasi, desain dan prosesur

perancangan yang dilakukan selama penelitian.

BAB V IMPLEMENTASI SISTEM DAN PENGUJIAN

Bab ini akan menjelaskan implementasi sistem dan pengujian serta

dokumentasi yang merupakan hasil dari penelitian.

BAB VI PENUTUP

Bab ini berisi sebagai penutup penulis menerangkan kesimpulan-

kesimpulan dan saran-saran yang telah didapatkan selama proses

pembuatan dan penelitian yang mungkin dapat berguna dimasa yang akan

datang.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Berisi dokumen-dokumen yang menunjang keabsahan penelitian ini.