NORMAS ISO 9000 ISO 9004

ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad.

Directrices para la mejora del desempeo (ISO 9004:2000)
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La Norma ISO 9004 proporciona orientacin sobre un rango ms

amplio de objetivos de un sistema de gestin de la calidad que la
Norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del
desempeo y de la eficiencia globales de la organizacin, as como de
su eficacia.

La Norma ISO 9004 se recomienda como una gua para aquellas

organizaciones cuya alta direccin desee ir ms all de los requisitos
de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del
desempeo. Sin embargo, no tiene la intencin de que sea utilizada
con fines contractuales o de certificacin.
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La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una

decisin estratgica que tome la alta direccin de la organizacin.

El propsito de una organizacin es:

identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus

clientes y otras partes interesadas (empleados, proveedores,
propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para
hacerlo de una manera eficaz y eficiente, y,

obtener, mantener, y mejorar el desempeo global de una

organizacin y sus capacidades.
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Las consideraciones de beneficios, costos y gestin de riesgos, son

importantes para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas
y pueden tener impacto sobre:
la fidelidad del cliente,
la reiteracin de negocios y referencia o recomendacin de la empresa,
los resultados operativos (ingresos y participacin de mercado),
las respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado,
los costos y tiempos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos,
la alineacin de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados,
la ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la
organizacin,
la comprensin y motivacin de las personas hacia las metas y objetivos
de la organizacin, as como participacin en la mejora continua,
la confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la
organizacin, segn demuestren los beneficios financieros y sociales del
desempeo, ciclo de vida del producto y reputacin de la organizacin,
la habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus
proveedores mediante la optimizacin de costos y recursos, as como
flexibilidad y velocidad de respuesta a mercados cambiantes.
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Modelos de proceso de una organizacin

Petrick (2002)

Entradas/recursos Resultados/salidas Partes interesadas

O
Compras R Confianza Clientes, sociedad 9
RR.HH. G propietarios 0
Instalaciones A Productos ofertados Clientes 0
Entorno de trabajo N 1
Tecnologa I Efectos sobre la gente Clientes, propietarios,
Informacin Z y el entorno sociedad, empleados
Recursos naturales A
Energa C Emisiones wastes Sociedad, clientes
Recursos financieros I Resultados financieros Prop., empl., proveed.
Otros O Crecimiento Prop., empleados
N Efectos sobre Empleados, prop.,
empleados clientes, sociedad
Informacin Propietarios
Otros ...
ajustes
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PORTADA
ANTECEDENTES
DECLARACIN
PRLOGO
PRLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL
0 INTRODUCCIN
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
2 NORMAS PARA CONSULTA
3 TRMINOS Y DEFINICIONES
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
6 GESTIN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
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ANEXO A (Informativo) DIRECTRICES PARA LA

AUTOEVALUACIN

ANEXO B (Informativo) PROCESO PARA LA MEJORA

CONTINUA

BIBLIOGRAFA

ANEXO ZA (Normativo)REFERENCIAS NORMATIVAS A

PUBLICACIONES INTERNACIONALES CON SUS
CORRESPONDIENTES PUBLICACIONES EUROPEAS
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1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta norma internacional proporciona directrices que van ms all de

los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001, con el fin de
considerar tanto la eficacia como la eficiencia de un sistema de gestin
de la calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeo de la
organizacin. Si se compara con la Norma ISO 9001, los objetivos
relativos a la satisfaccin del cliente y a la calidad del producto se
extienden para incluir la satisfaccin de las partes interesadas y el
desempeo de la organizacin.

Esta norma internacional es aplicable a los procesos de la organizacin

y por lo tanto se pueden difundir en la organizacin los principios de
gestin de la calidad en los que est basada. El objetivo de esta norma
internacional es la consecucin de la mejora continua, medida a travs
de la satisfaccin del cliente y de las dems partes interesadas.
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Jerarqua de la Calidad
Tsiakals (2002)

9004 Ventaja competitiva

CUOTA
MERCADO
Excelencia en
el desempeo Eficiencia
MINIMIZAR USO
DE RECURSOS

9001 PREVENIR RECLAMACIONES,

DEFECTOS, CUMPLIR Eficacia
REQUISITOS DEL CLIENTE
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4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 Gestin de sistemas y procesos

Dirigir y operar una organizacin con xito requiere gestionarla de una

manera sistemtica y visible. El xito debera ser el resultado de
implementar y mantener un sistema de gestin que sea diseado para
mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeo de la
organizacin mediante la consideracin de las necesidades de las
partes interesadas.

La alta direccin debera establecer una organizacin orientada al cliente

a) mediante la definicin de sistemas y procesos claramente

comprensibles, gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y
eficiencia se refiere,
b) asegurndose de una eficaz y eficiente operacin y control de los
procesos, as como de las medidas y datos utilizados para determinar el
desempeo satisfactorio de la organizacin.
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4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Ejemplos de actividades tiles para establecer una organizacin

orientada al cliente son:

- definir y promover procesos que lleven a mejorar el

desempeo de la organizacin,

- adquirir y utilizar informacin y datos del proceso de

manera continua,

- dirigir el progreso hacia la mejora continua, y

- utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del

proceso, tales como autoevaluaciones y revisiones por
parte de la direccin.
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AUTOEVALUACIN

Es una evaluacin cuidadosamente considerada que

resulta en una opinin o juicio respecto de la eficacia y
eficiencia de la organizacin y de la madurez del sistema
de gestin de la calidad.
La lleva a cabo la propia direccin de la organizacin.
El propsito es proporcionar directrices basadas en
hechos para la organizacin, con respecto a dnde invertir
los recursos para la mejora.
Puede ser til para medir el progreso frente a los
objetivos, y para volver a evaluar la continua relevancia de
dichos objetivos.
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AUTOEVALUACIN
Enfoque de autoevaluacin de la Norma ISO 9004:
aplicarse al sistema de gestin de la calidad completo o a una
parte de ste o a cualquier proceso,
aplicarse a la organizacin completa o a una parte de esta,
realizarse en un perodo de tiempo corto con recursos internos,
realizarse por un equipo compuesto por representantes de
diversas secciones o por una persona en la organizacin, cuando
sta cuenta con el apoyo de la alta direccin,
formar un elemento de entrada para un proceso de
autoevaluacin del sistema de calidad ms comprensivo,
identificar y facilitar la asignacin de prioridad de las
oportunidades para mejora,
facilitar la madurez del sistema de gestin de la calidad hacia
niveles de desempeo de clase mundial.
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Nivel de
Nivel de desempeo
madurez
1 Sin aproximacin formal
2 Aproximacin reactiva
Aproximacin del sistema
3 formal estable
4 nfasis en la mejora continua
Desempeo de mejor en su
5 clase
ISO 9004
Orientacin
No hay una aproximacin sistemtica
evidente; sin resultados, resultados
pobres o resultados impredecibles.
Aproximacin sistemtica basada en el
problema o en la prevencin; mnimos
datos disponibles sobre los resultados
de mejora.
Aproximacin sistemtica basada en el
proceso, etapa temprana de mejoras
sistemticas; datos disponibles sobre la
conformidad con los objetivos y
existencia de tendencias de mejora.
Proceso de mejora en uso; buenos
resultados y tendencia mantenida a la
mejora.
Proceso de mejora ampliamente
integrado; Resultados demostrados de
mejor en su clase por medio de
estudios comparativos (benchmarking).
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AUTOEVALUACIN
Escala de 1 (sin un sistema formal) a 5 (la mejor clase de desempeo)

PREGUNTA 1: Gestin de sistemas y procesos (4.1)

a) Cmo aplica la direccin el enfoque basado en procesos para conseguir el
control eficaz y eficiente de los procesos, resultando en la mejora del desempeo?
PREGUNTA 2: Documentacin (4.2)
a) Cmo se utilizan los documentos y los registros para apoyar la operacin
eficaz y eficiente de los procesos de la organizacin?
PREGUNTA 3: Responsabilidad de la direccin. Orientacin general ( 5.1)
a) Cmo demuestra la alta direccin su liderazgo, compromiso e implicacin?
PREGUNTA 4: Necesidades y expectativas de las partes interesadas ( 5.2)
a) Cmo identifica la organizacin las necesidades y expectativas del cliente de
manera regular?
b) Cmo identifica la organizacin la necesidad de reconocimiento, satisfaccin
del trabajo, competencia y desarrollo del conocimiento del personal?
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AUTOEVALUACIN

Documentacin de los resultados

Observaciones reales del

Apartado Pregunta n Escala Accin de Mejora
desempeo
5.2 4 a) Nuestro proceso es mejor que 5 Ninguna requerida
cualquier otro proceso en el mundo
para este artculo
5.2 4 b) No tenemos sistema para este 1 Necesidad de estructurar un
artculo proceso para considerar este
aspecto por QUIN y
CUNDO
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AUTOEVALUACIN

Beneficios potenciales de la Norma ISO 9004 y autoevaluacin

B1 - Gestin de sistemas y procesos B2 - Documentacin

B3 - Responsabilidad de la direccin. B4 Necesidades/expectativas de partes interesadas
B5 - Poltica de la calidad B6 Planificacin
B7 Respons., autoridad y comunicacin B8 - Revisin por la direccin
B9 - Gestin de los recursos B10 - Personal
B11, 12 y 13 - Infraestructura, Ambiente de trabajo, Informacin y Recursos naturales
B14 - Proveedores y alianzas B15 - Recursos financieros
B16 - Realizacin del producto. B17 - Procesos relacionados con partes interesadas
B18 - Diseo y desarrollo B19 - Compras
B20 - Operaciones de produccin y de prestacin del servicio.
B21 - Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
B22 - Medicin, anlisis y mejora. B23 - Seguimiento y medicin
B24 - Control de las no conformidades B25 - Anlisis de datos
B26 - Mejora
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ANEXO B. PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA

Un objetivo estratgico de una organizacin debera ser la mejora

continua de los procesos para aumentar el desempeo de la
organizacin y beneficiar a las partes interesadas.

Hay dos vas fundamentales para llevar a cabo la mejora continua

de los procesos:

proyectos de avance significativo, los cuales conducen a

la revisin y mejora de los procesos existentes, o a la
implementacin de procesos nuevos; se llevan a cabo
habitualmente por equipos compuestos por representantes
de diversas secciones ms all de las operaciones de
rutina;

actividades de mejora continua escalonada realizadas por

el personal en procesos ya existentes.
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ANEXO B. PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA

Los proyectos de avance significativo habitualmente conllevan el

rediseo de los procesos existentes y deberan incluir:

definicin de objetivos y perfil del proyecto de mejora,

anlisis del proceso existente y realizacin de las
oportunidades para el cambio,
definicin y planificacin de la mejora de los procesos,
implementacin de la mejora,
verificacin y validacin de la mejora del proceso,
evaluacin de la mejora lograda, incluyendo las lecciones
aprendidas.

Los proyectos de avance significativo deberan conducirse de manera

eficaz y eficiente utilizando mtodos de gestin de proyectos. Despus
de la finalizacin del cambio, un plan de proceso nuevo debera ser la
base para continuar la gestin del proceso.
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ANEXO B. PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA

El personal de la organizacin es la mejor fuente de ideas para la

mejora continua y escalonada de los procesos y a menudo participan
como grupos de trabajo.

Conviene controlar las actividades de mejora continua escalonada con

el fin de asimilar su efecto.

Las personas de la organizacin implicadas deberan estar dotadas de

autoridad, apoyo tcnico y los recursos necesarios para los cambios
asociados con la mejora.
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ANEXO B. PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA

La mejora continua por cualquiera de los mtodos identificados

debera implicar lo siguiente:

a) Razn para la mejora: Se debera identificar un problema en el

proceso y seleccionar un rea para la mejora as como la razn para
trabajar en ella.
b) Situacin actual: Debera evaluarse la eficacia y la eficiencia de los
procesos existentes. Se deberan recopilar y analizar datos para
descubrir qu tipos de problemas ocurren ms frecuentemente. Se
debera seleccionar un problema y establecer un objetivo para la
mejora.
c) Anlisis: Se deberan identificar y verificar las causas raz del
problema.
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ANEXO B. PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA

d) Identificacin de soluciones posibles: Se deberan explorar

alternativas para las soluciones. Se debera seleccionar e implementar
la mejor solucin: por ejemplo, una que elimine las causas raz del
problema y prevenga que vuelva a suceder.
e) Evaluacin de los efectos: Se debera confirmar que el problema y
sus causas raz han sido eliminados o sus efectos disminuidos, que la
solucin ha funcionado, y que se ha logrado la meta de mejora.
f) Implementacin y normalizacin de la nueva solucin: Se deberan
reemplazar los procesos anteriores con el nuevo proceso para prevenir
que vuelva a suceder el problema o sus causas raz.
g) Evaluacin de la eficacia y eficiencia del proceso al completarse la
accin de mejora: Se debera evaluar la eficacia y eficiencia del
proyecto de mejora y se debera considerar la posibilidad de utilizar
esta solucin en algn otro lugar de la organizacin.
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ANEXO B. PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA

Con el fin de facilitar la participacin activa y la toma de conciencia

del personal en las actividades de mejora, la direccin debera
considerar actividades tales como:

formar grupos pequeos y elegir a los lderes de entre los

miembros del grupo,
permitir al personal controlar y mejorar su lugar de trabajo,
desarrollar el conocimiento, la experiencia y las habilidades
del personal como parte de las actividades generales de
gestin de la calidad de la organizacin.