Escuela Universitaria de Ingeniera

Facultad de Ingeniera Industrial

Gestin de la Calidad
Ciclo: 2016-2

La Calidad, enfoque al cliente y

Desarrollo de Producto

Docentes:
R. Agama, M.L. Cisneros G. Davies,
L. Herrera, F. Kleeberg, P. Larios,
E.Mezarina, M. T. Noriega, J.Sanabria
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OBJETIVOS

El estudiante al finalizar este mdulo:

Conocer las etapas de evolucin de la calidad,

diferenciando cada una de ellas y relacionndolas con
las herramientas de gestin que diferentes gurs
propusieron.

Identificar la informacin requerida para asegurar la

calidad en el diseo y desarrollo de productos.

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 INTRODUCCIN
La globalizacin de los mercados.
El posicionamiento de una empresa en el mercado global:
Precio
Calidad
Oportunidad
Variedad
Servicio de post-venta

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Competitividad
Capacidad de mantener clientes actuales y captar
nuevos.
Una empresa exitosa contribuye a la calidad de vida
de sus clientes.
Una empresa competitiva contribuye decisivamente
a disminuir los niveles de pobreza de pas.

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Elementos necesarios para alcanzar la
calidad en una organizacin

Asegurar la calidad del producto/servicio.

Gestionar la calidad de la empresa (sistemas de

gestin, BPM, BPA).

Asegurar la calidad de los equipos/medios de

medicin o aseguramiento metrolgico.

Cumpliendo la regulacin nacional vigente.

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ORIGEN Y EVOLUCIN DE
LA CALIDAD
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Qu es la Calidad?

Aptitud o capacidad de un producto o servicio para

satisfacer necesidades Edward Deming (1968).

Cumplir con los requisitos Philip Crosby (1979).

Satisfacer continuamente los requerimientos de los clientes

Kanyi (1990).

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Qu es la Calidad?
El Organismo Internacional de Normalizacin (ISO) ha definido
a la calidad como:

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes de un

objeto cumple con los requisitos. ISO 9000:2015

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HISTORIA DE LA CALIDAD
Desde sus inicios en el hombre, se
aprecia una preocupacin por el
trabajo bien hecho. Siempre ha
existido un concepto intuitivo de
la calidad.
El cdigo de HAMMURABI; que
data del ao 2150 A.C. dice: S
un albail construye una casa
para un hombre y su trabajo no
es bueno y la casa se derrumba
matando a su dueo, el albail Rey Hammurabi de Babilonia
(1790-1750 a. C.)
ser condenado a muerte.
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 HISTORIA DE LA CALIDAD
La pinturas murales egipcias
(1450 a.c.) muestra evidencia de
medicin y de la inspeccin.
Las piedras para las pirmides de
Egipto se cortaron con tanta
precisin que en la actualidad
resulta imposible insertar la hoja
de un cuchillo entre 2 bloques.
Se denota uso de
mtodos.
Procedimientos
desarrollados.
Dispositivos precisos de
medicin.

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HISTORIA DE LA CALIDAD
Durante la edad media:
El artesano cumpla las veces de fabricante e inspector.
Tena un contacto directo con su cliente.
Fabricaba productos a la medida del cliente.
Luego aparecen los gremios:
Maestros.
Oficiales.
Aprendices.

Estas primeras ideas de enfoque

al cliente se pierden con la
Revolucin Industrial
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 GURS DE LA CALIDAD

Walter Shewhart (grfica o carta de Control, creador

del ciclo) (PHCA) 1924.

Edward Deming (discpulo de Shewhart) hizo conocer

el (ciclo PHCA) 1950.

Joseph Juran (Quality plannning; Quality

improvement, Quality control)1954.

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GURS DE LA CALIDAD

Philip Crosby (Cero defectos y precio del

incumplimiento) 1962.

Armand V. Feigenbaum (Principios bsicos del

control de la calidad total).

Taiichi Ohno (Just in Time).

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GURS DE LA CALIDAD

Kaoru Ishikawa (Diagrama Causa- Efecto; Crculos de

Calidad).

Masaaki Imai (Kaizen).

Genichi Taguchi (Ingeniera de la Calidad).

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 GURS DE LA CALIDAD
Shigeo Shingo (Poka Yoke- Prevencin de errores
tontos).

Yoshio Kondo (humanizar el trabajo para

mejorar la creatividad y calidad).

Kiyoshi Suzaki (gestin visual): la informacin

necesaria para la gestin operativa est
presente all donde trabajan las personas.

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 Etapas de la Calidad

Primera Etapa :
Control de Calidad.
Segunda Etapa :
Aseguramiento de la Calidad.
Tercera Etapa :
Administracin de la Calidad Total ( TQM : Total
Quality Managment).

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 Etapas de la Calidad
Primera Etapa: Control de la Calidad.
Fase 1 (1940-1950):Inspeccin.
Fase 2 (1950-1970):Control Estadstico de la Calidad.

Segunda Etapa (1960-1970): El Aseguramiento de la Calidad.

Tercera Etapa (1980-Actualidad): La Calidad Total (Total Quality
Management).

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 Primera etapa:
Fase 1: Inspeccin

Los productos terminados se controlan al final de la

lnea de produccin.
El departamento de fabricacin es el nico
responsable de la calidad.
Se crean los primeros departamentos de Control de
Calidad e Ingeniera de Inspeccin. La Bell System y
su subsidiaria Western Electric (1920-1940) encargan
a George Edwards y Walter Shewhart liderar dicho
departamento. 18
 Primera etapa:
Fase 1: Inspeccin

El segundo gran hito de este siglo fue la lnea de

montaje desarrollado por Henry Ford. Este sistema
requera que las piezas utilizadas en la lnea fueran
intercambiables y por tanto deberan cumplir unos
requisitos mnimos.
Introdujo las tolerancias que las piezas deberan
cumplir para garantizar su montaje y era necesario el
control final de las mismas. Se impuso el concepto
de inspeccin aplicada a todos los productos
terminados. 19
 Primera etapa:
Fase 2: Control Estadstico
La Bell Telephone Laboratories, crea el Control Estadstico de la
Calidad (SQC).
Sobresalen:
W.A. Shewhart Economic Control of Quality of Manufactured Product.
Harold Dodge y Harry Roming (Planes de Muestreo).
En 1946 se instituy la ASQC (AMERICAN Society for Quality Control:
Sociedad Americana del Control de la Calidad) siendo su presidente
electo, George D. Edwards.

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 Fase 2: Control Estadstico
En 1946, Kenichi Koyanagi fund la JUSE (Unin of
Japanese Scientists and Engineers: Unin Japonesa de
Cientficos e Ingenieros) con Ichiro Ishikawa como su
primer Presidente.
En 1950, W. Edwards Deming un hombre dedicado a la
estadstica, que haba trabajado en la Bell System con G.
Edwards y W. Shewhart, fue invitado a hablar ante los
principales hombres de negocios del Japn.
En 1954, el Dr. Joseph Juran tambin fue invitado al
Japn.

21
 Fase 2: Control Estadstico de la calidad
Posteriormente, hacia 1930, se introduce la
estadstica a la inspeccin, aplicndose planes de
muestreo y reduciendo los costes al evitar controlar
el 100% de las piezas.

A continuacin se vio que supona un menor coste y

era ms fiable controlar el proceso que el producto.
Si se lograba tener bajo control los parmetros del
proceso que consiguen que el producto salga
siempre bien, no sera necesario controlar el
producto, se difundi la herramienta (CEP) Control
Estadstico del Proceso.
22
 Fase 2: Control Estadstico
Bell System , encarg a su equipo de Bell Telephone
Laboratories el desarrollo de las nuevas teoras y
mtodos de inspeccin para mejorar y mantener la
calidad.

Equipo : Walter Shewhart, Harold Dodge, George DeForest

Edwards y otros incluyendo a Edward Deming
23
 Fase 2: Control estadstico
Este grupo dirigido por W.
Shewhart, inicio la era del
Control estadstico de la
Calidad CEC o SQC: es la
aplicacin de mtodos
estadsticos para controlar la
calidad.
Las fuerzas armadas EE.UU:
establecieron procedimientos
estadsticos de muestreo
(Tablas Military Standard).
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 Segunda etapa:
Aseguramiento de la Calidad
El aseguramiento de la calidad es el conjunto
de acciones planificadas y sistemticas, para
darle confianza adecuada de que un producto
o servicio va a satisfacer los requisitos dados
sobre la calidad.
Se involucra a todo el personal en la
administracin de la Calidad, crendose el
concepto de Aseguramiento de la Calidad.
Para garantizar que sus proveedores
cumplieran las especificaciones, era necesario
documentar todos aquellos aspectos que
pudiera influir en la calidad del producto que
les suministraba. 25
 Tercera etapa: Calidad Total
Las mejoras de los japoneses en la calidad fueron lentas pero
continuas, pasaron 20 aos para que los productos japoneses
superara la calidad de los productos occidentales.
Caso:
1980 Hewlett Packard: al probar 300 000 chips de memoria RAM
provenientes de tres fabricantes estadounidenses y de tres
fabricantes japoneses
Japn: tasa de fallas 0/1000

EE.UU: tasas de fallas 11/1000 y 19/1000

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 Tercera etapa: Calidad Total
En 1987 aparecieron la serie de normas ISO 9000, con el
objetivo de unificar y estandarizar los numerosos enfoques de
sistemas de aseguramiento de calidad que hasta la fecha
existan.
En 1994, estas normas sufrieron su primera modificacin,
pero es hasta el 2000 cuando se les hace un cambio radical y
se reemplaza el concepto de Sistema de Aseguramiento de la
Calidad por el de Sistema de Gestin de la Calidad.
En 1980 y 1990 se escriben cientos de libros que explicaban
qu era la calidad, cmo lograrla y cules eran sus mtodos.

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Fuentes bibliogrficas

Evans, J., & Lindsay, W. (2014). Administracin y control de

la calidad. (9 ed.). Mxico: Cengage Learning. Cdigo
Biblioteca U. Lima: 658.562/E96 2015

Miranda Gonzlez, F. J., Rubio Kacoba, S., Chamorro Mera,

A. & Baeguil Palacios, T. M. (2005). Manual de direccin de
operaciones. Madrid: Editorial Thomson.