Anda di halaman 1dari 184

Bunga RamPaI uPaya menggIaTkan

kePaTuhan TeRhadaP uu PelAyAnAn PuBlIK


APA KATA MEREKA
Chatib Basri
Ombudsman adalah salah satu lembaga yang berusaha melawan pelayanan
publik yang tidak sesuai dengan undang-undang.

Denny Indrayana - Wakil Menteri Hukum & HAM


Evaluasi itu penting dan pelayanan publik itu adalah ranah kerjanya Ombudsman,
dan kami sebagai pelaksana pelayanan publik baik dari kementerian, baik dari
dari kabupaten kota, merasa perlu untuk dikawal.

Irwan Prayitno - Gubernur Sumatera Barat


Untuk memperbaiki pelayanan publik, saya sebagai gubernur turun langsung.
Saya dipanggil dan evaluasi satu persatu SKPD yang masih masuk dalam zona
merah untuk memperbaiki yang masih kurang. Saya beri waktu dua minggu
untuk dilihat apakah sudah benar atau belum dan saya tekankan untuk segera
mematuhi UU agar masuk zona hijau.

Ridwan Kamil - Walikota Bandung


Untuk Bandung, sudah tidak ada lagi yang masuk zona merah, dari 30 SKPD,
sebagian sudah masuk zona hijau dan sisanya zona kuning. Karena itu, kami
mencoba bekerjasama dengan Ombudsman Jawa Barat untuk menjadikan
Kota Bandung sebagai kota percontohan. Untuk membereskan Indonesia ini
intinya adalah pemimpinnya turun ke bawah.

Tri Rismaharini - Walikota Surabaya


Yang paling penting adalah melayani publik, kami bersyukur mendapatkan
penghargaan ini namun masih banyak yang perlu diperbaiki. Saya turun sendiri
untuk memperbaiki setiap pelayanan karena saya tahu bagaimana keinginan
masyarakat. Terima kasih Ombudsman untuk pengawasan dan evaluasi
yang dilakukan karena itu mendorong kami lebih semangat untuk melayani
masyarakat agar lebih baik.

ISBN 978-602-70179-1-7

Diterbitkan atas kerjasama :

Ombudsman Republik Indonesia The Jawa Pos Institute Of Pro-Otonomi

Jl. HR. Rasuna Said Kav. C-19 Kuningan Graha Pena Lt.8 Suite 801
(Gedung Pengadilan TIPIKOR) Jakarta Selatan Jl. Jend. A. Yani No.88, Surabaya 60234
T 021 52960894/95, F. 021 52960904/05 T. 031. 8202 038, F. 031 8202 081
website : www.ombudsman.go.id Website : www.jpip.or.id
APA KATA MEREKA

Ombudsman adalah salah satu lembaga yang terus giat


melawan pelayanan publik yang tidak sesuai dengan undang-
undang.
Chatib Basri (Menteri Keuangan)

Evaluasi itu penting dan pelayanan publik itu adalah ranah


kerjanya Ombudsman, dan kami sebagai pelaksana pelayanan
publik baik dari kementerian baik dari kabupaten kota, merasa
perlu untuk dikawal.
Denny Indrayana (Wakil Menteri Hukum & HAM)

Untuk memperbaiki pelayanan publik, saya sebagai gubernur


turun langsung. Saya panggil dan evaluasi satu persatu SKPD
yang masih masuk ke dalam zona merah untuk memperbaiki
yang masih kurang. Saya beri waktu dua minggu untuk dilihat
apakah sudah benar atau belum dan saya tekankan untuk
segera mematuhi UU agar masuk zona hijau.
Irwan Prayitno (Gubernur Sumatera Barat)

Untuk Bandung, sudah tidak ada lagi yang di zona merah,


dari 30 SKPD, sebagian sudah masuk zona hijau dan sisanya
zona kuning. Karena itu, kami mencoba bekerjasama dengan
Ombudsman Jawa Barat untuk menjadikan Kota Bandung
sebagai kota percontohan. Untuk membereskan Indonesia ini
intinya adalah pemimpinnya turun ke bawah.
Ridwan Kamil (Walikota Bandung)

Yang paling penting adalah melayani publik, kami bersyukur


mendapatkan penghargaan ini namun masih banyak yang
perlu diperbaiki. Saya turun sendiri untuk memperbaiki setiap
pelayanan karena saya tahu bagaimana keinginan masyarakat.
Terima kasih Ombudsman untuk pengawasan dan evaluasi
yang dilakukan karena itu mendorong kami lebih semangat
untuk melayani masyarakatagar lebih baik.
Tri Rismaharini (Walikota Surabaya)
Bunga Rampai upaya menggiatkan
kepatuhan teRhadap uu pelayanan publik

Oleh :
Ombudsman Republik Indonesia
TIM PENYUSUN

ISBN : 978-602-70179-1-7
Penasihat : Danang Girindrawardana
Pengarah : Muhammad Khoirul Anwar
Alphonsa Ani Maharsi
Ketua : Awidya Mahadewi
Penulis : M. Arief Wibowo
Chasidin
19 Kantor Perwakilan Ombudsman RI:
t ,BOUPS1FSXBLJMBO3JBV
t ,BOUPS1FSXBLJMBO4VNBUFSB6UBSB
t ,BOUPS1FSXBLJMBO"DFI
t ,BOUPS1FSXBLJMBO#BMJ
t ,BOUPS1FSXBLJMBO%BFSBI*TUJNFXB
Yogyakarta
t ,BOUPS1FSXBLJMBO/VTB5FOHHBSB5JNVS
t ,BOUPS1FSXBLJMBO+BXB#BSBU
t ,BOUPS1FSXBLJMBO+BXB5FOHBI
t ,BOUPS1FSXBLJMBO,FQVMBVBO3JBV
t ,BOUPS1FSXBLJMBO.BMVLV
t ,BOUPS1FSXBLJMBO1BQVB
t ,BOUPS1FSXBLJMBO4VNBUFSB#BSBU
t ,BOUPS1FSXBLJMBO4VMBXFTJ6UBSB
t ,BOUPS1FSXBLJMBO4VMBXFTJ4FMBUBO
t ,BOUPS1FSXBLJMBO/VTB5FOHHBSB#BSBU
t ,BOUPS1FSXBLJMBO-BNQVOH
t ,BOUPS1FSXBLJMBO,BMJNBOUBO4FMBUBO
t ,BOUPS1FSXBLJMBO+BXB5JNVS
t ,BOUPS1FSXBLJMBO,BMJNBOUBO#BSBU

Desain Sampul : www.akaldesign.net


Layout 'VBE.VTIPGBEBO+1*1
Editor 5JN,PNVOJLBTJ1VCMJL

ii O R I
KATA PENGANTAR

-JNBUBIVOTVEBI6OEBOH6OEBOH/PNPS5BIVO5FOUBOH
1FMBZBOBO 1VCMJL EJCFSMBLVLBO #FSCBHBJ MBOHLBI OZBUB UFMBI
pula diselenggarakan pelaku pelayanan publik baik di instansi
pemerintah pusat maupun di pemerintah daerah.

#BOZBL UBOUBOHBO  CBOZBL SJTJLP EBO UJEBL KBSBOH NFOHIBEBQJ


LFTVMJUBO EJ MBQBOHBO #FSBHBN VQBZB UFMBI EJMBLVLBO VOUVL
NFOEPSPOH QFSDFQBUBO QFOJOHLBUBO LVBMJUBT QFMBZBOBO QVCMJL 
CFSVQB QFOBOHBOBO MBQPSBOQFOHBEVBO NBTZBSBLBU  QFOJMBJBO
LFQBUVIBO TVQFSWJTJ QFOFHBLBOJOUFHSJUBT TPTJBMJTBTJEBOLFSKB
sama.

Akan sangat bermanfaat bila semua langkah nyata tersebut


didokumentasikan dengan baik. Kisah keberhasilan ini kemudian
LBNJEPLVNFOUBTJLBOZBOHNFSVQBLBOHBCVOHBOEBSJ-BQPSBO
,FQBUVIBO EBO CFSCBHBJ DFSJUB TVLTFT CBJL QBEB ,FNFOUFSJBO 
-FNCBHB  NBVQVO 1FNEB #VLV JOJ NFSVQBLBO DBUBUBO
QFSKBMBOBO ZBOH UFMBI EJMBLVLBO PMFI 0NCVETNBO 3* EBMBN
NFOEPSPOHEBONFOHBXBTJQFMBLTBOBBOQFMBZBOBOQVCMJL TFSUB
LJTBILFCFSIBTJMBO1FNFSJOUBI1VTBU %BFSBINBVQVO-FNCBHB
Pemerintah dalam upaya menerapkan pelayanan publik serta
mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik. Kedua hal ini
QFOUJOHEJEPLVNFOUBTJLBO BHBSQBSBJOTBO0NCVETNBOEBQBU
NFMJIBUQFSKBMBOBOZBOHUFMBIEJUFNQVITFMBNBJOJEBONFOKBEJ
sarana mentransfer pengetahuan dari waktu ke waktu.

#BHJ QBSB QFMBLV QFMBZBOBO QVCMJL  $FSJUB TVLTFT JOJ EBQBU


NFOKBEJ DPOUPI ZBOH NFOHJOTQJSBTJ TFLBMJHVT NFNPUJWBTJ QBSB
QFMBLVQFMBZBOQVCMJLMBJOVOUVLNFSFQMJLBTJ NFNPEJGJLBTJBUBV
NFMBLVLBOJOPWBTJQFMBZBOBOQVCMJLEJJOTUBOTJUFNQBUJBCFSBEB

6DBQBO UFSJNB LBTJI EJTBNQBJLBO LFQBEB QBSB LPOUSJCVUPS


CVLV JOJ  ZBLOJ 1BSB ,FQBMB 1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3* ZBOH
UFMBI NFOKBEJ LPOUSJCVUPS VUBNB DFSJUB TVLTFT JOJ  QBSB QFMBLV
QFMBZBOBO QVCMJL ZBOH NFOHJOTQJSBTJ QBSB BTJTUFO ZBOH UFMBI
NFOHPMBI NFOKBEJ TFTVBUV ZBOH CFSNBLOB EBO GBTJMJUBTJ EBSJ
4FLKFO0NCVETNBO

Pe n d a h u l u a n iii
1FOHIBSHBBO ZBOH EBMBN CBHJ 5IF +BXB 1PTU *OTUJUVUF PG 1SP
0UPOPNJ +1*1
ZBOHUFMBINFNCVBUTBKJBOJOTQJSBTJJOJNFOKBEJ
nyata.

%FOHBO LFUFSCBUBTBO TVNCFSEBZB  DFSJUB TVLTFT JOJ NFNBOH


belum menggambarkan upaya yang telah dilakukan kementerian/
MFNCBHB BUBV 1FNEB TFDBSB VUVI #VLV JOJ UFMBI OBJL DFUBL
QBEB TBBU ,FNFOUFSJBO-FNCBHB UFSVT CFSQBDV NFMBLTBOBLBO
QFSCBJLBOEBMBNQFMBZBOBOQVCMJL0MFILBSFOBJUV LPOEJTJZBOH
UFSQPUSFUQFS+VMJNVOHLJOTVEBIMFCJICBJLLPOEJTJOZBQBEB
TBBUCVLVJOJCFSBEBEJUBOHBOQFNCBDB

%JIBSBQLBO  QFSCBJLBOQFSCBJLBO ZBOH TFEBOH EBO UFMBI


dilakukan dapat didokumentasikan lebih lengkap lagi di masa
ZBOH BLBO EBUBOH  TFIJOHHB EBQBU NFOKBEJ QFNCFMBKBSBO
bersama bagi seluruh pihak.

4FCBHBJNBOB QBSB QFMBLV QFMBZBO QVCMJL UFSVT NFMBLVLBO


QFSCBJLBO QFMBZBOBO QVCMJL  0NCVETNBO 3* KVHB BLBO UFSVT
NFNBOUBVEBONFOEBNQJOHJQSPTFTNFOVKVLFQBUVIBOUJOHHJ

"LIJS LBUB  IBSBQBO VUBNB LBNJ BEBMBI BHBS CVLV JOJ EBQBU
UFSVT NFOHHFMPSBLBO TFNBOHBU NFNQFSCBJLJ EJSJ NFOVKV
LFQBUVIBOUJOHHJ TFCBHBJNBOBLJUBIBSBQLBOCFSTBNB TFIJOHHB
penyelenggaraan negara dan pemerintahan yang demokratis
EBMBN SBOHLB NFOJOHLBULBO LFTFKBIUFSBBO  NFODJQUBLBO
LFBEJMBO EBOLFQBTUJBOIVLVNCBHJTFMVSVIXBSHBOFHBSBEBQBU
UFSXVKVE

Jakarta, September 2014

DANANG GIRINDRAWARDANA
Ketua Ombudsman RI

iv O R I
Melayani Publik yang Kian Sensi
Oleh: Rohman Budijanto
Direktur Eksekutif The Jawa Pos Institute of Pro-Otonomi (JPIP)

PELAYANAN publik menjadi mantra yang nyaris klise. Setiap


pertemuan apapun yang dilakukan pemerintah, kata pelayanan
publik banyak disinggung. Meski diulang-ulang, ini pertanda baik.
Setidaknya menanamkan dalam diri para ambtenaar, bahwa tugas
lembaga-lembaga negara adalah melayani hajat dan keperluan hidup
orang banyak.
Merekahnya kesadaran, bahwa titik sentral tugas negara dan
pemerintah adalah melayani publik merupakan buah reformasi. Di
zaman Orde Baru memang sudah ada jargon semacam itu, tetapi lebih
ke negara-sentris. Para pegawai negeri dulu disebut abdi negara.
Memang kini, dalam istilah resmi, pegawai negeri tak disebut pelayan
publik, tetapi ada undang-undang khusus yang menyebut itu, yakni
Undang Undang Pelayanan Publik.
Undang-undang 25/2009 ini jelas bersemangat pro-rakyat. Standar-
standar pelayanan publik dijelaskan dan wajib dipenuhi oleh lembaga
pelayan publik. Ombudsman Republik Indonesia (ORI) menerjemahkan
semangat pro-rakyat ini dengan mengawasi lembaga-lembaga yang
menggunakan APBN itu. ORI, sebagai anak kandung reformasi,
menjadi pendamping rakyat dalam mengawal kepatuhan lembaga
pelayan publik dalam memenuhi standar pelayanan.
Ikhtiar mengapresiasi dan mengoreksi, dengan memberikan sertifikat
kepatuhan, serta menyalakan sinyal merah dan kuning bagi nstansi-
instansi pemerintah yang belum patuh, perlu diperkuat dan diperluas.
Undang-undang yang bagus harus diterjemahkan ke dalam kepatuhan
para pelaksanannya, agar berguna untuk rakyat.
Rakyat juga terus diwadahi untuk mengadu dan meneriakkan
ketidakpuasan, selain mengapresisi, atas praktik pelayanan publik.
Audit sosial ini makin merebak dengan banyaknya sarana media,
termasuk media sosial, untuk mencermati kualitas pelayanan publik.
Suara-suara audit sosial ini juga ditampung dan diberikan solusi oleh
ORI. Sebagai lembaga resmi negara, ORI memang wajib mencarikan jalan
keluar dari kebuntuan pelayanan publik yang dialami warga negara.

Pe n d a h u l u a n v
Tantangan memang tidak enteng. Dari rilis ORI tentang kepatuhan
lembaga pemerintah dalam memenuhi standar pelayanan publik,
prosentasi kebelumpatuhan masih tinggi. Kalau orang pesimis bilang
ini situasi yang buruk. Tetapi, orang optimistis bilang ini perkembangan
lumayan. UU Pelayanan Publik baru berusia lima tahun, namun
gerakan untuk mencapai standar pelayanan publik kian meluas.
Patut dihargai pula, kehendak memperbaiki pelayanan publik itu
dimulai jauh sebelum UU Pelayanan Publik lahir. The Jawa Pos
Institute of Pro-Otonomi (JPIP) selalu memasukkan kriteria pelayanan
publik dalam Otonomi Awards (OA). Sejak OA pertama Jawa Timur
tahun 2002, pelayanan publik dibagi dalam tiga awards, yakni bidang
pendidikan, kesehatan, dan administrasi dasar. Yang paling hebat
dari kabupaten/kota pemenang ketiga kategori itu, dianugerahi piala
emas.
Apa yang dilakukan JPIP ini juga bagian dari audit sosial kepada
instansi-instansi pelayanan publik. Para pelayan publik yang inovatif
dan responsif, serta kreatif, wajib ditemani dan diapresiasi.
Terobosan mereka semestinya ditularkan ke daerah-daerah lain, dan
ini banyak terjadi setelah mereka menang OA. Dari penelitian dan riset
kami, JPIP menemukan ribuan inovasi yang memperbaiki pelayanan
publik.
Joko Widodo, presiden Republik Indonesia, juga menjadi salah satu
pemenang piala emas OA 2006 saat JPIP menyelenggarakannya di
wilayah Jateng-DIJ. Kami mengapresiasi inovasi Jokowi, selama wali
kota Solo, yang mendorong technopark, yakni tempat konsentrasi
pengembangan SDM terampil di bidang teknologi. Inovasi ini masih
terjaga hingga kini, dan menjadi jujukan banyak lembaga lain untuk
mendapat sertifikasi standar keterampilan teknologi. Kabarnya,
technopark model Solo ini akan dikembangkan jadi gerakan nasional.
Semangat inovatif memperbaiki pelayanan publik semacam ini tentu
juga dilakukan sangat banyak pemimpin pusat dan daerah. Termasuk
memperbaiki penanganan keluhan, seperti yang jadi sebagian tugas
ORI. Yang diperlukan adalah sinergi yang makin baik. Sehingga
terpetakan mana daerah yang standarnya sudah baik, mana yang
belum. Yang sudah baik dan standar menularkan ke daerah lain.
Pemerintah mestinya sigap menjadi fasilitator diseminasi inovasi
semacam ini.
Bila sinergi ini berjalan, penyebaran kepatuhan standar pelayanan

vi O R I
publik akan bisa meluas. ORI dapat terus melakukan evaluasi dan
perankingan, agar suatu instansi atau daerah jadi tahu posisi mereka
di level apa. Tentu ORI banyak bersinergi dengan lembaga yang juga
melakukan evaluasi, seperti kementerian reformasi birokrasi dan
kementerian dalam negeri.
Ikhtiar bersama untuk membangun pelayanan publik akan lebih
cepat bila sinergi ini makin kuat. Dan, perbaikan pelayanan publik ini
merupakan upaya tiada akhir. Tuntutan publik, yang kian sensitif alias
sensi atas kepentingan sendiri, juga makin tinggi. Kalau publik terasa
kian rewel, mereka memang berhak, karena mereka yang memberi
kehormatan dan membayar gaji para pelayan publik. Sabar saja.

Pe n d a h u l u a n vii
DAFTAR ISI

viii O R I
5JN1FOZVTVO  JJ
Kata Pengantar iii
%BGUBS*TJ  WJJJ

1. Pendahuluan
B
 -BUBS#FMBLBOH  Y
C
 .BLTVEEBO5VKVBO  YJJ
D
 .FUPEPMPHJ  YJJJ
E
 7BSJBCFM1FOFMJUJBO  YW

2. Potret Kepatuhan Kementerian 1


 1PUSFU,FQBUVIBO-FNCBHB  
 1PUSFU,FQBUVIBO%,*+BLBSUB  
 1PUSFU,FQBUVIBO%BFSBI  
B
 3JBV  
C
 4VNBUFSB6UBSB  
D
 "DFI  
E
 #BMJ  
F
 %BFSBI*TUJNFXB:PHZBLBSUB  
G
 /VTB5FOHHBSB5JNVS  
H
 +BXB#BSBU  
I
 +BXB5FOHBI  
J
 ,FQVMBVBO3JBV 
K
 .BMVLV 
L
 1BQVB 
M
 4VNBUFSB#BSBU 
N
4VMBXFTJ6UBSB 
O
 4VMBXFTJ4FMBUBO 
P
 /VTB5FOHHBSB#BSBU 
Q
 -BNQVOH 
R
 ,BMJNBOUBO4FMBUBO 
S
 +BXB5JNVS 
T
 ,BMJNBOUBO#BSBU 
 1SFEJLBU,FQBUVIBO 

Pe n d a h u l u a n ix
PENDAHULUAN

Latar Belakang

5VKVBO CFSCBOHTB EBO CFSOFHBSB EBMBN VQBZB NFOJOHLBULBO


LFTFKBIUFSBBO VNVN EBO NFODFSEBTLBO LFIJEVQBO CBOHTB
TFCBHBJNBOB 1FNCVLBBO 66%  EBQBU UFSDBQBJ EFOHBO
TFDFQBUDFQBUOZB CJMBNBOB LVBMJUBT QFMBZBOBO QVCMJL UFSVT
NFOJOHLBU 1BTBMOZB  QFOJOHLBUBO LVBMJUBT QFMBZBOBO QVCMJL
NFSVQBLBOTBSBOBNFODBQBJUVKVBOQFNCBOHVOBOCBOHTB0MFI
LBSFOBOZB  KJLB QFMBZBOBO QVCMJL UJEBL NFNCBJL  NBLB LPOEJTJ
itu berpotensi mengakibatkan frustasi sosial yang tidak hanya
EJBMBNJPMFINBTZBSBLBUEBOEVOJBVTBIBBLBOUFUBQJKVHBPMFI
aparatur itu sendiri.

Ketertinggalan kualitas pelayanan publik tentu akan


NFOHIBNCBU QFSDFQBUBO QFNCBOHVOBO LFTFKBIUFSBBO SBLZBU
TFLBMJHVTNFSFOEBILBOEBZBTBJOHJOWFTUBTJEJ*OEPOFTJBEBMBN
NFOHIBEBQJ .&" .BTZBSBLBU &LPOPNJ "TFBO
 .BLB  EBMBN
VQBZB NFOHBOHLBU EBZB TBJOH CBOHTB  TFSBOHLBJBO QSPHSBN
peningkatan kualitas pelayanan publik harus dilakukan.

/FHBSB UFMBI NFMBIJSLBO 66  UFOUBOH 1FMBZBOBO


1VCMJL TFCBHBJ BDVBO CBHJ TFMVSVI JOTUBOTJ QFMBZBOBO QVCMJL
dalam menyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitas.
4FUBIVO TFCFMVNOZB  /FHBSB NFMBIJSLBO 66  UFOUBOH
0NCVETNBO3FQVCMJL*OEPOFTJB ZBOHNFNCFSJNBOEBULFQBEB
0NCVETNBO TFCBHBJ -FNCBHB /FHBSB 1FOHBXBT 1FMBZBOBO
Publik. Kedua undang-undang itu merupakan push and pull
TZTUFN ZBOH EJMBIJSLBO PMFI OFHBSB EBMBN SBOHLB NFOHFKBS
QFSDFQBUBOQFNCBOHVOBOLVBMJUBTQFMBZBOBOQVCMJL

*NQMFNFOUBTJ 66  PMFI TFMVSVI TUBLF IPMEFS CBJL


LFNFOUFSJBO MFNCBHBEBOQFNFSJOUBIEBFSBINFOKBEJEPNBJO
pengawasan Ombudsman Republik Indonesia sesuai kewenangan
ZBOH UFSUVBOH EBMBN 66  0NCVETNBO UJEBL IBOZB
NFMBZBOJQFOHBEVBONBTZBSBLBUUFSLBJULJOFSKBQFMBZBOBOQVCMJL
ZBOHNBMBENJOJTUSBUJG OBNVOKVHBEJUVOUVUVOUVLNFOHHFSBLLBO
TJTUFNCJSPLSBTJEBOJOEJWJEVJOEJWJEVCJSPLSBU*OEPOFTJBNFOVKV
perbaikan demi perbaikan.

x O R I
6OUVLNFMBLVLBOQFSCBJLBOJUVMBI0NCVETNBOQFSMVNFNBTUJLBO
JNQMFNFOUBTJ4UBOEBS1FMBZBOBO1VCMJLTFCBHBJNBOBLFUFOUVBO
1BTBM  EBO #BC 7 6OEBOHVOEBOH 1FMBZBOBO 1VCMJL PMFI
TFMVSVIJOTUBOTJQFNFSJOUBIQVTBUEBOEBFSBI4FIJOHHBIBSBQBO
BLBO UFSXVKVEOZB LVBMJUBT QFMBZBOBO QVCMJL ZBOH TFNBLJO CBJL
BLBOCJTBUFSDBQBJEBMBNXBLUVZBOHDFQBU

)BM JOJ NFOKBEJ QFOUJOH LBSFOB QFOHBCBJBO UFSIBEBQ LFXBKJCBO


penyelenggara pelayanan publik untuk menyediakan dan
NFNQVCMJLBTJLBO 4UBOEBS 1FMBZBOBO 1VCMJL BLBO NFOEPSPOH
potensi maladministrasi dan perilaku koruptif yang tidak hanya
EJMBLVLBOPMFI4VNCFS%BZB.BOVTJB 4%.
"QBSBUVS1FNFSJOUBI
TFDBSB JOEJWJEV  OBNVO KVHB TFDBSB TJTUFNBUJT NFMFNCBHB
UFSKBEJEJEBMBNJOTUBOTJQFMBZBOBOQVCMJL1FOHBCBJBOUFSTFCVU
mengakibatkan penurunan kredibilitas peran pemerintah sebagai
GBTJMJUBUPS  SFHVMBUPS  EBO LBUBMJTBUPS QFNCBOHVOBO QFMBZBOBO
publik.

4FKBL   0NCVETNBO NFMBLVLBO TFSBOHLBJBO QFOFMJUJBO


,FQBUVIBO4UBOEBS1FMBZBOBO1VCMJLTFTVBJLFUFOUVBO66
tentang Pelayanan Publik di lingkungan kementerian/lembaga
EBO QFNFSJOUBI EBFSBI %BMBN QFOFMJUJBO JOJ  0NCVETNBO
memposisikan diri sebagai masyarakat pengguna layanan yang
JOHJO NFOHFUBIVJ IBLIBLOZB EBMBN QFMBZBOBO QVCMJL 4FQFSUJ
LFQBTUJBO BLBO QFSTZBSBUBO  XBLUV  CJBZB  QSPTFEVS EBO BMVS
QFMBZBOBO TBSBOBQFOHBEVBO TFSUBQFMBZBOBOZBOHSBNBIEBO
nyaman.

6OUVL JUV  NFUPEF QFODBSJBO EBUB ZBOH EJHVOBLBO EBMBN


QFOFMJUJBO LFQBUVIBO BEBMBI NFMBMVJ NFUPEF PCTFSWBTJ EFOHBO
DBSB NFOHBNBUJ LFUBNQBLBO GJTJL UBOHJCMFT
 EBSJ LFXBKJCBO
penyelenggara pelayanan publik di setiap unit pelayanan publik
ZBOHNFOKBEJPCZFLQFOFMJUJBO

%BMBN QFOFMJUJBO LFQBUVIBO JOJ  0NCVETNBO UJEBL NFOJMBJ


bagaimana ketentuan terkait standar pelayanan itu disusun dan
EJUFUBQLBO TFCBHBJNBOBEJMBLVLBOPMFIJOTUBOTJMBJO1FOFMJUJBO
JOJ KVHB UJEBL VOUVL NFOJMBJ FGFLUJWJUBT EBO LVBMJUBT QFMBZBOBO 
TFSUB LFQVBTBO NBTZBSBLBU UFSIBEBQ QFMBZBOBO QVCMJL 
OBNVO TFCBUBT QBEB JNQMFNFOUBTJ 4UBOEBS 1FMBZBOBO 1VCMJL 
TFCBHBJNBOBUFSDBOUVNEBMBNUBCFMCFSJLVUJOJ

Pe n d a h u l u a n xi
Tahapan Penilaian Pelayanan Publik

Kegiatan 5")"1* 5")"1** 5")"1*** 5")"1*7 5")"17


Pe- Penetapan Implemen- &GFLUJWJ- Kepuasan
nyusunan 4UBOEBS UBTJ4UBOEBS tas dan Masyarakat
4UBOEBS Pelayanan Pelayanan Kualitas terhadap
Pelayanan Publik Publik Pelayanan Pelayanan
Publik publik

Pelaksana Ombuds-
Penilainan man

,FNVEJBO NVMBJ   0NCVETNBO NFMBLVLBO QFOEFLBUBO


JOUFSWFOTJUFSGPLVT TFTVBJLFNBNQVBO4%.EBOCVEHFU "1#/

0NCVETNBO  NFMBMVJ QFOHBSBIBO EBO QFOEBNQJOHBO CFSTBNB
6OJU1FMBZBOBO1VCMJL 611
EJUJOHLBULFNFOUFSJBOMFNCBHBEBO
4BUVBO ,FSKB 1FSBOHLBU %BFSBI 4,1%
 EJ UJOHLBU QFNFSJOUBI
EBFSBIZBOHEJPCTFSWBTJ

5VKVBOEBSJLFHJBUBOJOUFSWFOTJUFSGPLVTJOJVOUVLNFOEBNQJOHJ
4,1% EBO QFNFSJOUBI EBFSBI EFOHBO DBSB NFNCFSJLBO
QFOHBSBIBOEBOCBOUVBOLFQBEB6OJU1FMBZBOBO1VCMJL 611
EJ
UJOHLBU LFNFOUFSJBOMFNCBHB EBO 4,1% EJ UJOHLBU QFNFSJOUBI
EBFSBI ZBOH EJPCTFSWBTJ BHBS TFHFSB NFMBLVLBO QFSCBJLBO
QFOZFNQVSOBBOEBMBNTJTUFNQFMBZBOBOQVCMJL UFSVUBNBQBEB
QFNFOVIBOLFXBKJCBO4UBOEBS1FMBZBOBO1VCMJL

/BNVOEFNJLJBO VQBZBQFSCBJLBOQFMBZBOBOQVCMJLIBOZBEBQBU
UFSXVKVE BQBCJMB BEB LFNBVBO EBSJ NBTJOHNBTJOH QJNQJOBO
institusi untuk mendorong dan memfasilitasi pemenuhan seluruh
LFXBKJCBO4UBOEBS1FMBZBOBO1VCMJL

Maksud dan Tujuan

.BLTVE EBSJ QSPHSBN ,FQBUVIBO UFSIBEBQ 66  BEBMBI

xii O R I
NFOEPSPOHLFNFOUFSJBO MFNCBHBEBOQFNFSJOUBIEBFSBIVOUVL
NFNFOVIJ LFXBKJCBOOZB TFCBHBJ QFOZFMFOHHBSB QFMBZBOBO
QVCMJLEBMBNIBMQFOZFEJBBO4UBOEBS1FMBZBOBO1VCMJL

1SPHSBN JOJ KVHB NFNJMJLJ EVB UVKVBO ZBLOJ NFOHJEFOUJGJLBTJ


tingkat kepatuhan kementerian/lembaga dan pemerintah daerah
UFSIBEBQ QFMBLTBOBBO 66  UFOUBOH 1FMBZBOBO 1VCMJL
serta menganalisis pelbagai hal yang masih perlu ditingkatkan
oleh kementerian/lembaga dan pemerintah daerah dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.

Metodologi

1FMBLTBOBBO1SPHSBN,FQBUVIBOUFSIBEBQ66EJMBLVLBO
melalui beberapa tahapan sebagai berikut:

/P Kegiatan Keterangan


1 Penelitian awal ,FHJBUBOPCTFSWBTJBXBMUFSIB-
dap kepatuhan Kementerian/
-FNCBHBEBO1FNEB
2 Koordinasi dengan Kegiatan penyampaian hasil
Pimpinan Kemen- penelitian awal kepada pimpi-
UFSJBO-FNCBHB OBO,FNFOUFSJBO-FNCBHBEBO
dan Kepala Daerah Kepala Daerah tentang tingkat
LFQBUVIBO6114,1%UFSIBEBQ
665BIVO TFSUBNF-
minta komitmen pemenuhan/
penyempurnaan standar pelay-
anan publiknya.
3 #JNCJOHBO5FLOJT Kegiatan pertemuan dengan
6114,1% .JOJNBMZBOHNFO-
KBEJTBNQFMPCTFSWBTJLFQBUV-
IBO
EBMBNSBOHLBQFNBQBSBO
IBTJMPCTFSWBTJLFQBUVIBOEBSJ
NBTJOHNBTJOH6114,1% 
TFSUBNFNCBIBTSFODBOB
LFSKB

Pe n d a h u l u a n xiii
 $PBDIJOH ,FHJBUBO 5VSVO MBQBOHBO LF
pendampingan TBNQFM QFOFMJUJBO 6114,1%
lapangan dengan bersama dengan inspektorat
Inspektorat dan EBO ,FQBMB 6114,1% VOUVL
,FQBMB6114,1% mendokumentasikan kondi-
TJ FYJTUJOH  TFSUB NFNCFSJ-
kan pengarahan bagaimana
memenuhi indikator yang be-
MVNBEBEJ6114,1%
 Monitoring ,FHJBUBO PCTFSWBTJ MBOKVUBO
VOUVL NFOHVLVS LFNBKVBO
kepatuhan seluruh sampel
6114,1%
6 Pemberian Predi- Kegiatan memberikan piagam
kat Kepatuhan penghargaan kepada setiap
6114,1% ZBOH CFSIBTJM NFO-
DBQBJ LFQBUVIBO UJOHHJ %BO
disampaikan setiap tanggal 18
+VMJEJQFSJOHBUBOIBSJMB-
IJSOZB665BIVO

4FNFOUBSB JUV  NFUPEF ZBOH EJHVOBLBO EBMBN QFOFMJUJBO JOJ


BEBMBINFUPEFQFOFMJUJBOTVSWFJZBLOJQFOFMJUJBOZBOHEJMBLVLBO
QBEB QPQVMBTJ  UFUBQJ EBUB ZBOH EJQFMBKBSJ BEBMBI EBUB TBNQFM
yang diambil dari populasi tersebut dan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpulan data sehingga diperoleh generalisasi
dari pengamatan yang tidak mendalam.

.FUPEF FWBMVBTJ EJHVOBLBO QFOFMJUJ VOUVL NFOJMBJ TFTVBUV


dengan membandingkan suatu kegiatan atau produk dengan
TUBOEBSZBOHUFMBIEJUFUBQLBO1FOFMJUJBOJOJNFOHHVOBLBOKFOJT
data kuantitatif yaitu dengan mengutamakan keterangan melalui
BOHLBBOHLB TFIJOHHB HFKBMBHFKBMB QFOFMJUJBO EJVLVS EFOHBO
menggunakan skala-skala.

1BEB QFOFMJUJBO JOJ  QFOHBNCJMBO TBNQFM EJMBLVLBO QBEB


6OJU 1FMBZBOBO 1VCMJL EJ  LFNFOUFSJBO   MFNCBHB CBJL
-1/, -FNCBHB 1FNFSJOUBI OPO,FNFOUFSJBO
 EBO -/4

xiv O R I
-FNCBHB /FHBSB OPO4USVLUVSBM
 EJ +BLBSUB LIVTVTOZB
terkait penyelengaraan pelayanan perizinan dan non-perizinan
EBO 4,1% QFOZFMFOHHBSB QFMBZBOBO QVCMJL EJ  QFNFSJOUBI
QSPWJOTJ EBO QFNFSJOUBI LPUBLBCVQBUFO EJ XJMBZBI 1FSXBLJMBO
Ombudsman Republik Indonesia.

Variabel Penelitian

%BMBN QFOFMJUJBO JOJ  QFOFMJUJ NFOEBUBOHJ MBOHTVOH 6OJU


Pelayanan Publik yang menyelenggarakan pelayanan publik
langsung kepada kelompok masyarakat/perorangan/instansi.
5FLOJL QFOHVNQVMBO EBUB ZBOH EJHVOBLBO EBMBN QFOFMJUJBO JOJ
BEBMBI .FUPEF 0CTFSWBTJ EFOHBO DBSB NFOHBNBUJ LFUBNQBLBO
GJTJL UBOHJCMFT
 EBSJ LFXBKJCBO QFOZFMFOHHBSB QFMBZBOBO QVCMJL
EJTFUJBQVOJUQFMBZBOBOQVCMJLZBOHNFOKBEJPCZFLQFOFMJUJBO

7BSJBCFM 1FOJMBJBO EBO JOEJLBUPSOZB NFOHBDV QBEB LFXBKJCBO


QFOZFMFOHHBSBQFMBZBOBOQVCMJLTFTVBJ1BTBMEBO#BC766
UFOUBOH1FMBZBOBO1VCMJLTFCBHBJCFSJLVU

No Variabel Kategori Komponen Indikator Nilai Detil


Penilaian Nilai

1 4JTUFN 6UBNB 4BUV"UBQ4BUV1JOUV 6 6


Pelayanan
5FSQBEV

Pe n d a h u l u a n xv
2 4UBOEBS1FMBZ- 6UBNB 
%BTBSIVLVN  
anan

1FSTZBSBUBO  

4JTUFNNFLBOJTNFEBO 10
prosedur
B401 
C#BHBO"MVS 

1SPEVLQFMBZBOBO  

+BOHLBXBLUV 10 10
penyelesaian

#JBZBUBSJG 10 10

4BSBOB QSBTBSBOB BUBV 10
GBTJMJUBT
t3VBOH5VOHHV 2
t1FOEJOHJO3VBOHBO"$ 1
t5FNQBUEVEVL 2
t4BSBOB"OUSJBO UJLFU
1
t5PJMFU 1
t5FMFWJTJ 1
t-PLFU.FKB1FMBZBOBO 1
t5FNQBU1BSLJSZBOH 2 2
memadai

+VNMBIQFMBLTBOB 2 2

"5BUB5FSUJC 2 1
#,PEF&UJL 1
3 Maklumat 6UBNB Ketersediaan Maklumat  
-BZBOBO Pelayanan
 4JTUFN*OGPS- 6UBNB ,FUFSTFEJBBO4JTUFN 10 10
masi Pelayanan Informasi Pelayanan
Publik 1VCMJLTFDBSBNBOVBMBUBV
FMFLUSPOJL #PPLMFU1BNGMFU
#BOOFS8FCTJUF ETC

 Pelayanan 6UBNB 4BSBOBLIVTVTCBHJ 


Khusus pengguna layanan
berkebutuhan khusus :
-Ram 
+BMVSQFNBOEV 
-Pegangan rambatan 
5PNCPM-JGUUJNCVMTVBSB 
5PJMFULIVTVT 
-Ruang khusus ibu 
menyusui dan anak
-PLFULIVTVT

xvi O R I
6 Pengelolaan 6UBNB 1. Mempunyai unit 8 1
Pengaduan pengaduan khusus yang
mengelola unit pengaduan?
1FKBCBU1FOHFMPMB 2
Pengaduan
-PLFU1FOHBEVBO 1
Ruangan Pengaduan
4BSBOB1FOHBEVBO 4.4 2
5FMQPO'BYFNBJMEMM

pengaduan
*OGPSNBTJQSPTFEVSUBUB 1
DBSBQFOHBEVBO
6. Informasi pengelolaan 1
QFOHBEVBOZBOHEJQBKBOHEJ
ruang pengelola pengaduan
dan atau di ruang pelayanan
7 Penilaian 6UBNB 4BSBOBQFOHVLVSBO 2 2
,JOFSKB kepuasan pelanggan
8 7JTJ.JTJEBO 5BNCB- 7JTJ .JTJ 3 2
Moto han

Motto 1
9 *40 5BNCB- "EPQTJ*40 2 2
han
10 Atribut 5BNCB- - Petugas penyelenggara 1 1
han layanan menggunakan
pakaian seragam?
- Petugas penyelenggara 1 1
layanan menggunakan ID
DBSE
505"- 100 100
505"-/JMBJ /Y
1000

#FSEBTBSLBO WBSJBCFM EBO JOEJLBUPS QFOJMBJBO UFSTFCVU  BLBO


diperoleh nilai maksimal/total sebesar 1000 dan dibagi ke dalam
 UJHB
LBUFHPSJTBTJCFSEBTBSLBOQFSPMFIBOOJMBJZBOHEJQFSPMFI
PMFINBTJOHNBTJOHLFNFOUFSJBOUFSTFCVU LBUFHPSJTBTJUFSTFCVU
adalah:

 ;POB NFSBI BUBV LFQBUVIBO SFOEBI 


  ;POB NFSBI
menggambarkan kepatuhan yang rendah dari penyelenggara
QFSJ[JOBOUFSIBEBQQFMBLTBOBBO6OEBOH6OEBOH/PNPS
5BIVOUFOUBOH1FMBZBOBO1VCMJL

Pe n d a h u l u a n xvii
;POB LVOJOH BUBV LFQBUVIBO TFEBOH 
 ;POB
kuning menggambarkan kepatuhan yang sedang terhadap
QFMBLTBOBBO6OEBOH6OEBOH/PNPS5BIVOUFOUBOH
1FMBZBOBO1VCMJL
 ;POB IJKBV BUBV LFQBUVIBO UJOHHJ 
  [POB
IJKBV NFOHHBNCBSLBO LFQBUVIBO ZBOH UJOHHJ UFSIBEBQ
QFMBLTBOBBO6OEBOH6OEBOH/PNPS5BIVOUFOUBOH
Pelayanan Publik.

xviii O R I
POTRET KEPATUHAN
KEMENTERIAN

Po t r e t K e p a t u h a n K e m e n t e r i a n 1
POTRET KEPATUHAN KEMENTERIAN

4VSWFJ,FQBUVIBO0NCVETNBO3FQVCMJL*OEPOFTJBNFOKBEJLBO
kementerian yang menyelenggarakan pelayanan publik langsung
kepada kelompok masyarakat/perorangan/instansi sebagai
PCZFL PTFSWBTJ 'PLVT PCTFSWBTJ UFSIBEBQ  LFNFOUFSJBO JOJ
terkait dengan penyelenggaraan perizinan di tingkat kementerian.
"EBQVO  LFNFOUFSJBO ZBOH NFOKBEJ PCZFL TVSWFJ BEBMBI
sebagai berikut:

1. Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia


2. Kementerian Keuangan
,FNFOUFSJBO&OFSHJEBO4VNCFS%BZB.JOFSBM
,FNFOUFSJBO1FSJOEVTUSJBO
,FNFOUFSJBO1FSEBHBOHBO
6. Kementerian Pertanian
7. Kementerian Kehutanan
8. Kementerian Perhubungan
9. Kementerian Kelautan dan Perikanan
,FNFOUFSJBO5FOBHB,FSKBEBO5SBOTNJHSBTJ
,FNFOUFSJBO1FLFSKBBO6NVN
12. Kementerian Kesehatan
,FNFOUFSJBO4PTJBM
,FNFOUFSJBO"HBNB
,FNFOUFSJBO1FOEJEJLBOEBO,FCVEBZBBO
16. Kementerian Komunikasi dan Informatika
,FNFOUFSJBO3JTFUEBO5FLOPMPHJ
,FNFOUFSJBO-JOHLVOHBO)JEVQ

4FCBHBJNBOB UFSUVBOH EBMBN CBHJBO BXBM CVLV JOJ  TFNBOHBU


penelitian yang dilakukan Ombudsman adalah untuk
NFOJOHLBULBO LVBMJUBT QFMBZBOBO QVCMJL LIVTVTOZB EJ 6OJU
1FMBZBOBO 1VCMJL JOTUBOTJ QFNFSJOUBI 4BMBI TBUV VQBZB ZBOH
dilakukan Ombudsman adalah dengan menggiatkan kepatuhan
6OJU 1FMBZBOBO 1VCMJL UFSIBEBQ 66  UFOUBOH 1FMBZBOBO
Publik melalui sebuah Penelitian Kepatuhan.

%BMBN QFMBLTBOBBOOZB  TFSBOHLBJBO QSPHSBN EJHBHBT


0NCVETNBO EBMBN VQBZB QFNFOVIBO 4UBOEBS 1FMBZBOBO EJ
6OJU1FMBZBOBO1VCMJL.VMBJEBSJQFMBLTBOBBOTVSWFJ JOUFSWFOTJ
UFSGPLVT IJOHHB TVSWFJ MBOKVUBO VOUVL NFOHVLVS UJOHLBU

2 O R I
LFQBUVIBO6OJU1FMBZBOBO1VCMJLQBTDBQFMBLTBOBBOJOUFSWFOTJ
terfokus.

)BTJM TVSWFJ QFSUBNB LBMJ QBEB  NFOVOKVLLBO CBIXB


beberapa kementerian berada pada tiga kategori kepatuhan:
NFSBI QBUVI SFOEBI
 LVOJOH QBUVI TFEBOH
 EBO IJKBV QBUVI
UJOHHJ
 %BSJ IBTJM UFSTFCVU  TFKVNMBI LFNFOUFSJBO ZBOH CFSBEB
di zona merah dan kuning yakin bahwa dalam waktu 2 sampai
CVMBOEBQBUNBTVLLF[POBIJKBV)BMJOJNFNCVLUJLBOCBIXB
penelitian kepatuhan telah berhasil mendorong kementerian
untuk berkomitmen segera memperbaiki pelayanan publik.

4FQFSUJ ZBOH EJMBLVLBO PMFI ,FNFOUFSJBO 1FLFSKBBO 6NVN 


EBMBNIBMJOJ6OJU1FMBZBOBO*[JO#BEBO6TBIB+BTB,POTUSVLTJ
"TJOH6OJUJOJCFSIBTJMNFNFOVIJTUBOEBSQFMBZBOBOQVCMJLOZB
EBMBN XBLUV ZBOH UJEBL UFSMBMV MBNB TFIJOHHB EBQBU NFODBQBJ
nilai kepatuhan tinggi.

4FNFOUBSBJUV ,FNFOUFSJBO1FSJOEVTUSJBOQBEB6OJU1FMBZBOBO
5FSQBEVOZBUFMBINFODBQBJLFQBUVIBOUJOHHJIJOHHBNFOEPSPOH
TFMVSVI 6OJU 1FMBLTBOB 5FLOJT 615
 %J -JOHLVOHBO #BEBO
1FOHLBKJBO  ,FCJKBLBO *LMJN %BO .VUV *OEVTUSJ #1,*.*


Po t r e t K e p a t u h a n K e m e n t e r i a n 3
,FNFOUFSJBO 1FSJOEVTUSJBO ZBOH UFSEJSJ BUBT  615 EJ TFMVSVI
*OEPOFTJB #BMBJ#FTBS #BMBJ3JTFUEBO4UBOEBSJTBTJ*OEVTUSJ
TFSUB  #BMBJ 4FSUJGJLBTJ *OEVTUSJ
 VOUVL NFNFOVIJ TFMVSVI
LFXBKJCBOOZBEBMBN66

#1,*.* CFSTBNBTBNB EFOHBO 0NCVETNBO NFOZVTVO


QBSBNFUFS EBO JOEJLBUPS QFOJMBJBO LJOFSKB TFSUB EJMBOKVULBO
EFOHBO NFMBLVLBO QFOJMBJBO QFMBZBOBO QVCMJL  LFQBEB
TFMVSVI615EJMJOHLVOHBO#1,*.*UFSTFCVU6QBZBNFOEPSPOH
QFSCBJLBO QFMBZBOBO QVCMJL KVHB EJMBLVLBO PMFI ,FNFOUFSJBO
-JOHLVOHBO)JEVQIJOHHB6OJU1FMBZBOBO5FSQBEVOZBNFODBQBJ
kepatuhan tinggi.

1FOFMJUJBO LFQBUVIBO UJEBL IBOZB CFSIBTJM NFOEPSPOH 6OJU


1FMBZBOBO 1VCMJL 611
 EJ LFNFOUFSJBO ZBOH NFOKBEJ TBNQFM
QFOFMJUJBO TBKB VOUVL CFSLPNJUNFO TFHFSB NFNQFSCBJLJ
QFMBZBOBO QVCMJL UFUBQJ KVHB UFMBI NFOHHVHBI TFNBOHBU VOJU
lainnya untuk berinisiatif memperbaiki dan menyempurnakan
standar pelayanan publiknya seperti yang telah dilakukan oleh
,FNFOUFSJBO-VBS/FHFSJ

,FNFOUFSJBO -VBS /FHFSJ 3* NFMBMVJ *OTQFLUPSBU +FOEFSBM BUBT


inisiatif sendiri melakukan koordinasi dan serangkaian kegiatan

4 O R I
Po t r e t K e p a t u h a n K e m e n t e r i a n 5
konsultatif dengan Ombudsman dalam rangka pelaksanaan
3FODBOB "LTJ 1FOJOHLBUBO ,VBMJUBT 1FMBZBOBO 1VCMJL  EJ
MJOHLVOHBOOZB  4FUFMBI ,FNFOUFSJBO -VBS /FHFSJ NFMBLVLBO
TFMGBTTFTNFOUUFSIBEBQTUBOEBSQFMBZBOBOQVCMJLOZB LFNVEJBO
0NCVETNBONFMBLVLBOPCTFSWBTJVOUVLNFNWFSJGJLBTJ EFOHBO
IBTJM CBIXB EBSJ  611 ZBOH EJOJMBJ   611 UFMBI NFODBQBJ
kepatuhan tinggi.

4FQFSUJ IBMOZB ,FNFOUFSJBO -VBS /FHFSJ  #BMBJ ,BSBOUJOB


1FSUBOJBO ,FMBT ** :PHZBLBSUB ,FNFOUFSJBO 1FSUBOJBO  BUBT
JOJTJBUJGOZB TFOEJSJ  CFSLPPSEJOBTJ EFOHBO 0NCVETNBO UFSLBJU
pemenuhan standar pelayanan publik. Hasilnya balai tersebut
UFMBINFODBQBJUJOHLBULFQBUVIBOZBOHUJOHHJQVMB

Perbaikan ke arah peningkatan kualitas pelayanan publik tidak


IBOZBUFSKBEJQBEBLFNFOUFSJBOZBOHUFSTFCVUEJBUBT4FCBOZBL
 LFNFOUFSJBO ZBOH NFOKBEJ PCZFL QFOFMJUJBO KVHB NFMBLVLBO
perbaikan serupa sebagaimana potret perkembangan dalam
pemenuhan standar pelayanan publik berikut ini:

1. Sistem Pelayanan Terpadu

6 O R I
Po t r e t K e p a t u h a n K e m e n t e r i a n 7
2. Standar Pelayanan

8 O R I
3. Maklumat Pelayanan

1BEB QFOJMBJBO QFSUBNB EJ CVMBO +VOJ   IBOZB   EBSJ
6OJU 1FMBZBOBO 1VCMJL EJ LFNFOUFSJBO ZBOH NFNQVCMJLBTJLBO
NFOHFOBJ NBLMVNBU MBZBOBO 1BTDB QSPHSBN JOUFSWFOTJ 
QFSTFOUBTFOZB NFOJOHLBU NFOKBEJ  EBSJ 6OJU 1FMBZBOBO
Publik di kementerian yang mempublikasikan maklumat layanan
tersebut.

4FMBNB QSPHSBN JOUFSWFOTJ UFSGPLVT CFSMBOHTVOH  CFCFSBQB


6OJU 1FMBZBOBO 1VCMJL EJ LFNFOUFSJBO CBILBO CFMVN NFNCVBU
maklumat layanan tersebut karena ketidaktahuan penyelenggara
layanan terhadap pentingnya mempublikasikan maklumat
MBZBOBOUFSTFCVU"OHLBLFOBJLBOTFCFTBS DVLVQTJHOJGJLBO
NFOHJOHBU SVI NBLMVNBU MBZBOBO BEBMBI KBOKJ QFOZFMFOHHBSB
layanan terhadap pengguna layanan. Artinya ketika komitmen
BLBO QFMBZBOBO ZBOH UFSCBJL EBO TBOLTJ ZBOH EJKBOKJLBO EBMBN
NBLMVNBU MBZBOBO TVEBI EJCVBU EBO EJQVCMJLBTJLBO  BEB
LPOTFLVFOTJ EBSJ QFOZFMFOHHBSB MBZBOBO VOUVL NFOFQBUJ KBOKJ
tersebut dan takut akan sanksi yang mereka terapkan sendiri.

Po t r e t K e p a t u h a n K e m e n t e r i a n 9
4. Sistem Informasi Pelayanan Publik

5. Pelayanan Khusus

1BTDBQSPHSBNJOUFSWFOTJUFSGPLVTZBOHEJMBLTBOBLBO0NCVETNBO

10 O R I
CFSTBNBTBNB EFOHBO 6OJU 1FMBZBOBO 1VCMJL EJ MJOHLVOHBO
LFNFOUFSJBO  BEB QFSVCBIBO ZBOH TJHOJGJLBO QBEB JOEJLBUPS
aksesibilitas pengguna layanan bagi pengguna berkebutuhan
LIVTVT%BMBNSFOUBOHXBLUVCVMBO QFNCBOHVOBOGJTJLTFQFSUJ
SBN KBMVSSBNCBUBO UPJMFULIVTVTEJCVBUVOUVLLFNVEBIBOQBSB
pengguna layanan yang memerlukan kebutuhan khusus. Angka
QFSLFNCBOHBO TFCFTBS   NFOVOKVLBO LFCFSQJIBLBO VOJU
layanan publik di kementerian terhadap para pengguna layanan
berkebutuhan khusus.

6. Pengelolaan Pengaduan

Po t r e t K e p a t u h a n K e m e n t e r i a n 11
12 O R I
7. Visi, Misi dan Moto

8. ISO 9001:2008

9. Atribut

Po t r e t K e p a t u h a n K e m e n t e r i a n 13
14 O R I
Po t r e t K e p a t u h a n K e m e n t e r i a n 15
16 O R I
POTRET KEPATUHAN LEMBAGA

Po t r e t K e p a t u h a n L e m b a g a 17
4FMBJO NFOHPCTFSWBTJ  LFNFOUFSJBO  0NCVETNBO KVHB
NFMBLVLBOPCTFSWBTJLFQBUVIBO661FMBZBOBOQVCMJLUFSIBEBQ
MFNCBHB CBJL-1/, -FNCBHB1FNFSJOUBIOPO,FNFOUFSJBO

EBO -/4 -FNCBHB /FHBSB OPO4USVLUVSBM
 EJ +BLBSUB
khususnya terkait penyelengaraan pelayanan perizinan dan non-
QFSJ[JOBO#FSJLVUJOJOBNBMFNCBHBZBOHNFOKBEJPCZFLTVSWFJ
Ombudsman:

 "STJQ/BTJPOBM3FQVCMJL*OEPOFTJB "/3*



 #BEBO"NJM;BLBU/BTJPOBM
 #BEBO*OGPSNBTJEBO(FPTQBTJBM
 #BEBO,PPSEJOBTJ1FOBOBNBO.PEBM

18 O R I
 #BEBO/BTJPOBM1FOFNQBUBOEBO1FSMJOEVOHBO
5FOBHB,FSKB*OEPOFTJB
 #BEBO/BTJPOBM4FSUJGJLBTJ1SPGFTJ
 #BEBO0MBISBHB1SPGFTJPOBM*OEPOFTJB
 #BEBO1FOHBXBT0CBUEBO.BLBOBO
 #BEBO1FSMJOEVOHBO,POTVNFO/BTJPOBM
 #BEBO1FSUBOBIBO/BTJPOBM
 #BEBO1FSUJNCBOHBO,FQFHBXBJBO
 #BEBO1VTBU4UBUJTUJL
 #BEBO4UBOEBSJTBTJEBO"LSFEJUBTJ/BTJPOBM
Keolahragaan
 #BEBO4UBOEBSJTBTJ/BTJPOBM
 #BEBO5FOBHB/VLMJS/BTJPOBM
 %FXBO1FST
 ,PNJTJ"LSFEJUBTJ/BTJPOBM ,"/

 ,PNJTJ#BOEJOH.FSFL
 ,PNJTJ#BOEJOH1BUFO
 ,PNJTJ*OGPSNBTJ1VTBU
 ,PNJTJ,FKBLTBBO
 ,PNJTJ,FQPMJTJBO/BTJPOBM
 ,PNJTJ/BTJPOBM)".
 ,PNJTJ/BTJPOBM1FSFNQVBO
 ,PNJTJ1FOHBXBTBO1FSTBJOHBO6TBIB ,116

 ,PNJTJ1FOZJBSBO*OEPOFTJB
 ,PNJUF"OUJ%VNQJOH
 ,PNJUF1FOHBNBOBO1FSEBHBOHBO*OEPOFTJB
 ,POTJM,FEPLUFSBO*OEPOFTJB
 -FNCBHB*MNV1FOHFUBIVBO*OEPOFTJB
 -FNCBHB,FCJKBLBO1FOHBEBBO#BSBOH+BTB
1FNFSJOUBI
 -FNCBHB1FOFSCBOHBOEBO"OUBSJLTB/BTJPOBM
 -FNCBHB1FSMJOEVOHBO4BLTJEBO,PSCBO
 1FSQVTUBLBBO/BTJPOBM

4FCBHBJNBOB TVSWFJ UFSIBEBQ  LFNFOUFSJBO  QFOFMJUJBO


EFOHBOWBSJBCFMZBOHTBNBKVHBEJMBLVLBOUFSIBEBQMFNCBHB
QFOZFMFOHHBSB 6OJU 1FMBZBOBO 1VCMJL 4FSBOHLBJBO QSPHSBN
TFQFSUJ JOUFSWFOTJ UFSGPLVT EBMBN CFOUVL QFOEBNQJOHBO EBO
CJNCJOHBO UFLOJT CJNUFL
 KVHB EJMBLVLBO UFSIBEBQ  MFNCBHB
JOJ 4FKVNMBI QFSCBJLBO KVHB UFMBI EJDBQBJ TFKVNMBI MFNCBHB

Po t r e t K e p a t u h a n L e m b a g a 19
UFSTFCVU 4FQFSUJ QFNFOVIBO TUBOEBS QFMBZBOBO EJ #BEBO
,PPSEJOBTJ1FOBOBNBO.PEBM #,1.


"EBQVO MFNCBHB MBJO ZBOH NBTJI UFSVT CFSVQBZB NFODBQBJ


kepatuhan tinggi dengan melakukan koordinasi dan konsultatif
EFOHBO 0NCVETNBO BEBMBI #BEBO 1FSMJOEVOHBO ,POTVNFO
/BTJPOBM #1,/
 -FNCBHB *MNV 1FOHFUBIVBO *OEPOFTJB -*1*

-FNCBHB1FSMJOEVOHBO4BLTJ,PSCBO -14,
EBO,PNJTJ1FOHBXBT
EBO 1FSTBJOHBO 6TBIB ,116
 #FSJLVU JOJ QPUSFU QFNFOVIBO
TUBOEBS QFMBZBOBO EJ  MFNCBHB CFSEBTBSLBO WBSJBCFM ZBOH
digunakan dalam penelitian kepatuhan Ombudsman:

20 O R I
)BTJM QFOFMJUJBO  NFOVOKVLLBO CBIXB    NFSVQBLBO
unit pelayanan yang termasuk dalam unit pelayanan terpadu
TFEBOHLBO   CFMVN NFOKBEJ VOJU QFMBZBOBO UFSQBEV 1BEB
  VOJU QFMBZBOBO QBEB MFNCBHB ZBOH UFSNBTVL EBMBN VOJU
QFMBZBOBO UFSQBEV TFCFTBS    TFEBOHLBO   CFMVN
termasuk ke dalam unit pelayanan terpadu. Dari kedua grafik
EJ BUBT EBQBU EJBNCJM LFTJNQVMBO CBIXB UFSKBEJ LFOBJLBO
keberadaan unit pelayanan terpadu pada unit pelayanan di
lembaga. Dengan adanya kenaikan keberadaan unit pelayanan
terpadu tentunya memudahkan masyarakat dalam mengakses
layanan pada lembaga.

Po t r e t K e p a t u h a n L e m b a g a 21
A. Dasar Hukum
%BSJIBTJMQFOFMJUJBOZBOHEJMBLVLBOQBEBUFSEBQBU VOJU
pelayanan publik dari lembaga pemerintah yang menyebutkan
dasar hukum dari pelayanan publik yang diselenggarakannya.
4FEBOHLBOTFCBOZBL EBSJVOJUQFMBZBOBOQVCMJLMFNCBHB
JOJ CFMVN NFOZFCVULBO TFDBSB KFMBT LFUFOUVBO ZBOH NFOKBEJ
dasar hukum dari penyelenggaraan pelayanan publik dimaksud.

1BEB  VOJU QFMBZBOBO QVCMJL MFNCBHB QFNFSJOUBI ZBOH


menyebutkan dasar hukum dari pelayanan publik yang
EJTFMFOHHBSBLBOOZB TFCFTBS    TFEBOHLBO ZBOH CFMVN
NFOZFCVULBOTFDBSBKFMBTCFSKVNMBI "EBQFOJOHLBUBOEJ
UBIVO  EJCBOEJOHLBO UBIVO  EBMBN QFOZFCVUBO EBTBS
hukum dari pelayanan publik yang diselenggarakan lembaga
pemerintah.

B. Persyaratan Perizinan
%BMBNIBMQFSTZBSBUBOQFSJ[JOBO TFQFSUJEPLVNFOBQBTBKBZBOH
IBSVT EJCBXB EBO JEFOUJUBT  IBTJM QFOFMJUJBO  NFOVOKVLLBO
TFCBOZBL   MFNCBHB NFNBTBOH QFSTZBSBUBO QFSJ[JOBO EJ
tempat-tempat yang mudah dilihat ketika pengguna layanan
EBUBOH VOUVL NFOHVSVT QFSJ[JOBO QBEB 6OJU 1FMBZBOBO 1VCMJL
EJNBLTVE 4FEBOHLBO   EBSJ UPUBM TBNQFM ZBOH UJEBL
memasang persyaratan perizinan di tempat layanan perizinan
QBEBMFNCBHBZBOHEJTVSWFJ

1BEB  UFSEBQBU   MFNCBHB NFNBTBOH QFSTZBSBUBO


QFSJ[JOBO TFEBOHLBO MFNCBHBUJEBLNFNBTBOHQFSTZBSBUBO
QFSJ[JOBO "EB LFOBJLBO   EBSJ UBIVO  LF UBIVO 
EBMBN IBM QFNBTBOHBO QFSTZBSBUBO QFSJ[JOBO %FOHBO CFHJUV 
masyarakat pengguna layanan dapat dengan mudah mengetahui
TZBSBUTZBSBU BQB TBKB ZBOH EJCVUVILBO IJOHHB BLIJSOZB EBQBU
mengurangi proses transaksional yang buruk dengan petugas
layanan.

C. Ketersediaan SOP Layanan


1BEB QFOFMJUJBO UBIVO   TFCBOZBL   EBSJ TBNQFM
QFOFMJUJBO TVEBI NFNJMJLJ 401 EBMBN CFLFSKB VOUVL NFMBZBOJ
QFOHHVOBMBZBOBO EBUBUFNVBOEBSJIBTJMQFOFMJUJBOUBIVO
NFNQFSMJIBULBO UFSKBEJ QFOJOHLBUBO NFOKBEJ   %FOHBO
BEBOZB QFOJOHLBUBO EBMBN LFUFSTFEJBBO 401 EBQBU NFNCFSJ

22 O R I
dampak positif terhadap pelayanan yang terstandarisasi dan
memudahkan masyarakat sebagai pengguna layanan maupun
QFUVHBTQFNCFSJMBZBOBO/BNVO NBTJIBEBOZBMFNCBHBZBOH
CFMVN NFOZVTVO 401 NFOBOEBLBO QFMBLTBOBBO 3FGPSNBTJ
#JSPLSBTJ QBEB -FNCBHB ZBOH EJNBLTVE CFMVN CFSKBMBO
TFQFOVIOZB  LBSFOB BEBOZB 401 NFSVQBLBO TBMBI TBUV QSB
TZBSBUBUBVJOEJLBUPSCBHJQFMBLTBOBBO3FGPSNBTJ#JSPLSBTJ

D. Alur Pelayanan
%BSJ IBTJM QFOFMJUJBO UBIVO  EJ EBQBULBO TFCBOZBL  
penyelenggara layanan tidak mengumumkan alur pelayanan
NFSFLB EJ UFNQBU QFOZFMFOHHBSB QFMBZBOBO  TJTBOZB  

TVEBINFNBNQBOHLBOTFDBSBKFMBTUFOUBOHBMVSQFMBZBOBO%J
UBIVOBEBQFOJOHLBUBOMFNCBHBZBOHNFOHVNVNLBOBMVS
QFMBZBOBOTFDBSBKFMBTTFCBOZBL 

E. Informasi Produk / Jenis Layanan


6OUVL NFNQFSKFMBT QFOHHVOB MBZBOBO  EJCVUVILBO QFOZFEJBBO
JOGPSNBTJ NFOHFOBJ QSPEVLKFOJT MBZBOBO ZBOH EJTFEJBLBO PMFI
MFNCBHB%BSJTVSWFJZBOHEJMBLVLBOQBEB UFSOZBUBIBOZB
  VOJU MBZBOBO QVCMJL MFNCBHB ZBOH NFOHJOGPSNBTJLBO
KFOJT MBZBOBO ZBOH EJTFEJBLBO LFQBEB QFOHHVOB MBZBOBO
4VSWFJUBIVOUFSEBQBU VOJUMBZBOBOQVCMJL-FNCBHB
ZBOH NFOHJOGPSNBTJLBO KFOJT MBZBOBO  BEBOZB QFOJOHLBUBO JOJ
NFNVEBILBOQFOHHVOBMBZBOBOVOUVLNFOHFUBIVJKFOJTMBZBOBO
yang diselenggarakan layanan publik lembaga.

F. Informasi Standar Waktu Pelayanan


4UBOEBSXBLUVQFMBZBOBOTBOHBUQFOUJOHCBHJQFOHHVOBMBZBOBO
VOUVL LFKFMBTBO KBOHLB XBLUV QFOZFMFTBJBO J[JO ZBOH NFSFLB
buat di penyelenggara perizinan. Dalam penelitian tahun 2013
TFCBOZBL   UJEBL NFNBKBOH TUBOEBS XBLUV QFMBZBOBO
NFSFLB%BOTFCBOZBL NFNBTBOHTUBOEBSXBLUVQFMBZBOBO
QFSJ[JOBO )BTJM QFOFMJUJBO UBIVO  TFCBOZBL   MFNCBHB
NFNBTBOHTUBOEBSXBLUVQFMBZBOBOQFSJ[JOBO TFEBOHLBOZBOH
UJEBLNFNBKBOH 5FSKBEJQFOVSVOBOEBMBNVOJUQFMBZBOBO
ZBOH NFNBTBOH TUBOEBS XBLUV QFMBZBOBO  IBM JOJ CFSQPUFOTJ
menimbulkan tindakan Maladministrasi penundaan berlarut.

G. Informasi Biaya / Tarif Pelayanan


%BMBN QFOFMJUJBO UBIVO   TFCBHJBO CFTBS MFNCBHB CFMVN

Po t r e t K e p a t u h a n L e m b a g a 23
memasang informasi biaya pelayanan di tempat penyelenggaraan
QFSJ[JOBO TFCBOZBL  
 4FEBOHLBO ZBOH TVEBI NFNBTBOH
TFCBOZBL   ,FBEBBO CFSCBMJL EJ UBIVO CFSJLVUOZB  IBTJM
QFOFMJUJBO UBIVO  TFCBOZBL   MFNCBHB ZBOH NFOKBEJ
sampel penelitian sudah memasang informasi biaya pelayanan
EJ UFNQBU QFOZFMFOHHBSBBO QFSJ[JOBO  TFEBOHLBO ZBOH CFMVN
NFNBTBOH TFCBOZBL   4FLBMJQVO BEB QFSVCBIBO QPTJUJG 
kondisi ini perlu mendapat perhatian karena angka yang belum
NFNBTBOHJOGPSNBTJJOJUFSIJUVOHKVHBCFTBS

24 O R I
4BSBOBEBOQSBTBSBOBBEBMBITBSBOBCBHJQFOHHVOBMBZBOBO
untuk mendapatkan kenyamanan dalam mengakses tempat
QFOZFMFOHHBSBQFMBZBOBO%BMBNQFOFMJUJBOJOJ TBSBOBEBO
QSBTBSBOBEJUVSVOLBONFOKBEJEFMBQBOTVCJOEJLBUPSEFOHBO
penilaian dalam bentuk ada dan tidak adanya fasilitas dan
sarana tersebut.

%BSJ HSBGJL ZBOH UFSTBKJ UFSMJIBU QFSCBOEJOHBO LFUFSTFEJBBO


sarana dan prasarana menurut hasil penelitian di tahun 2013 dan
*OEJLBUPSZBOHQFSMVNFOKBEJQFSIBUJBOBEBMBILFUFSTFEJBBO
TBSBOBBOUSFBOZBOHDFOEFSVOHUVSVOEBSJ EJUBIVO
NFOKBEJ QBEBUBIVO5FOUVOZBJOJTJUVBTJZBOHEBQBU
menyulitkan pengguna layanan di dalam proses pengurusan
pelayanan publik ketika kondisi banyaknya pengguna layanan
ZBOHEBUBOHQBEBXBLUVZBOHCFSTBNBBO)BMMBJOZBOHNFOKBEJ
perhatian adalah penurunan ketersediaan ruang tunggu dari
 EJUBIVONFOKBEJ QBEBUBIVO6NVNOZB
UFSKBEJ QFOJOHLBUBO EBMBN LFUFSTFEJBBO TBSBOB EBO QSBTBSBOB
EBSJUBIVOTBNQBJEFOHBOUBIVO

Po t r e t K e p a t u h a n L e m b a g a 25
#BIXB LFUFSTFEJBBO QFMBLTBOB MBZBOBO QVCMJL EBMBN KVNMBI
ZBOH NFNBEBJ TBOHBU QFOUJOH EBMBN NFOVOKBOH LVBMJUBT
MBZBOBO ZBOH EJCFSJLBO ,FUFSCBUBTBO KVNMBI QFMBLTBOB EBQBU
NFOHBLJCBULBO UFSKBEJOZB JOFGJTJFOTJ EBO LFDFQBUBO EBMBN
NFNFOVIJTUBOEBSMBZBOBO.BTZBSBLBUKVHBCFSIBLUBIVKVNMBI
QFUVHBTBUBVBQBSBUZBOHNFMBZBOJNFSFLB UFSDVLVQJBUBVUJEBL
)BTJMQFOFMJUJBOUBIVONFOVOKVLLBOMFNCBHBZBOHNFNJMJLJ
LFDVLVQBOKVNMBIQFUVHBTTFCFTBS  UFSKBEJQFOVSVOBOEJ
UBIVONFOKBEJ 

4FMBJOLFUFSTFEJBBO LFCFSBEBBOUBUBUFSUJCEBOLPEFFUJLTBOHBU
QFOUJOH EBMBN NFOKBHB TUBOEBS QFMBZBOBO ZBOH EJCFSJLBO
%FOHBOBEBOZBUBUBUFSUJCEBOLPEFFUJL QFMBLTBOBMBZBOBOEBQBU
NFNJMJLJQBOEVBOZBOHKFMBTNFOHFOBJUJOEBLBOEBOQSJMBLVZBOH
EJQFSCPMFILBO BUBV EJMBSBOH %BSJ IBTJM QFOFMJUJBO UBIVO  
IBOZB    VOJU QFMBZBOBO QVCMJL QBEB MFNCBHB ZBOH UJEBL
NFNBTBOHBUBVNFOHJOGPSNBTJLBOLPEFFUJL4FNFOUBSBVOUVL
UBUBUFSUJC TFCBOZBL NFNBTBOHBUBVNFOHJOGPSNBTJLBO
tata tertib penyelenggara layanan publik.

1FOFMJUJBO UBIVO  NFOVOKVLLBO UFSKBEJ QFOJOHLBUBO EBMBN


QFNBKBOHBOLPEFFUJL TFCBOZBLVOJUQFMBZBOBOQVCMJLQBEB
lembaga yang memasang atau menginformasikan kode etik.
4FEBOHLBOUBUBUFSUJCNFOHBMBNJQFOVSVOBOEJCBOEJOHLBOUBIVO

26 O R I
 IBOZB TBKBZBOHNFNBTBOHBUBVNFOHJOGPSNBTJLBO
tata tertib penyelenggara pelayanan publik.

%BQBUEJTJNQVMLBOCBIXBJOGPSNBTJNFOHFOBJLFDVLVQBOKVNMBI
QFUVHBT UBUBUFSUJCQFUVHBT EBOLPEFFUJLQFUVHBTCBJLEJUBIVO
 BUBV EJ UBIVO  CFMVN NFOVOKVLLBO QFSVCBIBO ZBOH
TJHOJGJLBO 4FCBMJLOZB NBMBI UFSKBEJ QFOVSVOBO QBEB JOGPSNBTJ
LFUFSTFEJBBOKVNMBIQFUVHBTEBOLFCFSBEBBOUBUBUFSUJCQFUVHBT

Po t r e t K e p a t u h a n L e m b a g a 27
Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis dari
1FOZFMFOHHBSB ZBOH NFNVBU KBOKJKBOKJ 1FOZFMFOHHBSB VOUVL
NFOKBNJO CBIXB QFMBZBOBO ZBOH EJCFSJLBO TFTVBJ EFOHBO
TUBOEBS QFMBZBOBO TFSUB EJQVCMJLBTJLBO TFDBSB MVBT TFIJOHHB
BEB LPNJUNFO UFSUVMJT EBO EJQBKBOH VOUVL LFNVEJBO EJQBUVIJ
PMFIQFOZFMFOHHBSBMBZBOBOUFSTFCVU)BMJOJNFOKBEJQFSIBUJBO
LIVTVT LBSFOB IBTJM QFOFMJUJBO UBIVO  NFOVOKVLLBO
TFCBOZBL   EBSJ UPUBM TBNQFM UJEBL NFNBKBOH NBLMVNBU
EJUFNQBUQFOZFMFOHHBSBQFMBZBOBOUFSTFCVU"SUJOZB UJEBLBEB
komitmen yang bisa ditagih oleh pengguna layanan kepada
QFOZFMFOHHBSB QFMBZBOBO 4FCBOZBL   TBNQFM NFNBKBOH
maklumat pelayanan ini.

%J UBIVO  UFSKBEJ QFOJOHLBUBO EFOHBO   TBNQFM


NFNBKBOH NBLMVNBU QFMBZBOBO EJ UFNQBU QFOZFMFOHHBSBBO
QFMBZBOBO TFEBOHLBOZBOHUJEBLNFNBKBOHNBLMVNBUTFCBOZBL
  TBKB 4FLBMJQVO UFSKBEJ QFOJOHLBUBO  OBNVO CFMVN
TJHOJGJLBOEBMBNQFNBKBOHBOLFUFSTFEJBBONBLMVNBUQFMBZBOBO

%FOHBO BEBOZB .BLMVNBU 1FMBZBOBO  NBLB QFMBZBOBO BLBO

28 O R I
semakin baik sebagaimana tabel yang membandingkan sebelum
dan sesudah penerapan maklumat pelayanan berikut ini:

Sebelum Penerapan Sesudah Penerapan


Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan
#JSPLSBUJT Professional
5JEBLQFEVMJ EJTLSJNJOBTJ  $PVSUFTTZ IFMGVMTFSWJDF 
kurang ramah FRVBMUSFBUNFOU
XFMDPNFSFDFQUJPO
4UBGGESJWFO SVMFESJWFO $VTUPNFSESJWFO
Kepuasan pelanggan bukan Prioritas utama pada
prioritas utama QFMBOHHBOLFQVBTBO
pelanggan
4UBOEBSQFMBZBOBOLBCVS 4UBOEBSZBOHKFMBTEBO
(beda yang tertulis dengan terukur
GBLUVBM

,VSBOHUSBOTQBSBO JOGPS- -FCJIUSBOTQBSBOJOGPSNBTJ


masi tidak lengkap kepada di-share kepada publik
pelanggan
Respon lambat terhadap (PPEDPNQMBJOUTQSPDFTT-
pengaduan ing
system. Compensation to
DJUJ[FOTGPSEFGJDJFODZJO
TFSWJDF
Pengaduan 1SPDFTTJOH4ZTUFN$PN-
pensation to Citizens for
%FEJDJFODZ
JO4FSWJDF

Po t r e t K e p a t u h a n L e m b a g a 29
4JTUFN JOGPSNBTJ QFMBZBOBO QVCMJL BEBMBI SBOHLBJBO LFHJBUBO
yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta
mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara
pelayanan publik kepada masyarakat dan sebaliknya dalam
CFOUVL MJTBO  UVMJTBO MBUJO  UVMJTBO EBMBN IVSVG CSBJMF  CBIBTB
HBNCBS  EBOBUBV CBIBTB MPLBM  TFSUB EJTBKJLBO TFDBSB NBOVBM
ataupun elektronik.

30 O R I
4JTUFN JOGPSNBTJ QFMBZBOBO QVCMJL CFSJTJ TFNVB JOGPSNBTJ
pelayanan publik yang berasal dari penyelenggara pelayananan
publik pada setiap tingkatan dan sekurang-kurangnya memuat
JOGPSNBTJZBOHNFMJQVUJQSPGJMQFOZFMFOHHBSB QSPGJMQFMBLTBOB 
TUBOEBS QFMBZBOBO  NBLMVNBU QFMBZBOBO  QFOHFMPMBBO
QFOHBEVBO EBOQFOJMBJBOLJOFSKB

4JTUFN JOGPSNBTJ QFMBZBOBO QVCMJL JOJ BEBMBI NFEJB TPTJBMJBTJ


kepada khalayak umum bahwa ada kegiatan pelayanan publik
di tempat penyelenggara pelayanan publik tersebut. Dalam
QFOFMJUJBO UBIVO   LBSFOB CFOUVLOZB BEBMBI QJMJIBO DFUBL
NBVQVO FMFLUSPOJL
 TFCBOZBL   EBSJ UPUBM TBNQFM TVEBI
NFNBKBOHNFNQVCMJLBTJLBOTJTUFNJOGPSNBTJQFMBZBOBOQVCMJL
JOJ %J UBIVO  UFSKBEJ QFOJOHLBUBO TJHOJGJLBO NFOKBEJ  
EBSJ UPUBM TBNQFM ZBOH TVEBI NFNBKBOHNFNQVCMJLBTJLBO
sistem informasi pelayanan publik ini.

Po t r e t K e p a t u h a n L e m b a g a 31
)BTJMQFOFMJUJBOQBEBUBIVONFOVOKVLBOCBIXBTFMVSVIVOJU
EJMFNCBHBZBOHNFOKBEJTBNQFMCFMVNTFQFOVIOZBNFOZFEJBLBO
TBSBOB LIVTVT CBHJ QFOHHVOB MBZBOBO CFSLFCVUVIBO LIVTVT 
CBJL EBSJ MPLFU LIVTVT ZBOH IBOZB    SVBOH LIVTVT JCV
NFOZVTVJEBOBOBL  UPJMFULIVTVT  UPNCPMMJGUUJNCVM
EBO TVBSB    QFHBOHBO SBNCBUBO    KBMVS QFNBOEV
  EBO3BN 

4FEBOHLBOQBEBQFOFMJUJBOUBIVONFOVOKVLBOQFOJOHLBUBO
LFDVBMJMPLFULIVTVTZBOHIBOZB EBMBNQFOZFEJBBOTBSBOB
khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus. Indikator
yang mengalami peningkatan meliputi ruang khusus ibu
NFOZVTVJEBOBOBL  UPJMFULIVTVT  UPNCPMMJGUUJNCVM
EBO TVBSB    QFHBOHBO SBNCBUBO    KBMVS QFNBOEV
   EBO 3BN   %BSJ IBTJM QFOFMJUJBO ZBOH EJMBLVLBO EJ
UBIVOEBOEBQBUEJTJNQVMLBOCBIXBMFNCBHBEBMBN
IBM QFOZFEJBBO TBSBOB NFOHBMBNJ QFOJOHLBUBO LFDVBMJ MPLFU
LIVTVTZBOHNFOHBMBNJQFOVSVOBOTFCFTBS 

1FOZFEJBBO TBSBOB NFNBOH NFOHBMBNJ QFOJOHLBUBO  UFUBQJ


UJEBLTJHOJGJLBO)BMJOJNFOKBEJCVLUJFNQJSJTCBIXBQFOZFEJBBO
sarana bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus belum
sesuai dengan kondisi yang diharapkan bagi kelompok rentan

32 O R I
NFTLJQVO TVEBI EJBNBOBULBO 1BTBM  66  0MFI
karena itu perlu adanya reformasi dalam pelayanan publik
VOUVL NFXVKVELBO BQBSBU EBO QFMBZBOBO QVCMJL ZBOH CBJL EBO
TJBQ VOUVL NFMBZBOJ LFMPNQPL SFOUBO 6OUVL NFXVKVELBO IBM
UFSTFCVU IBSVT BEB QFSVCBIBO NJOETFU EBO DVMUVSFTFU TFSUB
QFOHFNCBOHBO CVEBZB LFSKB CBHJ BQBSBU ZBOH NFNCFSJLBO
QFMBZBOBO QVCMJL  TFIJOHHB NVODVM LFTBEBSBO ZBOH UJOHHJ EBSJ
aparatur untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi
NBTZBSBLBUEBSJCFSCBHBJNBDBNHPMPOHBO

Po t r e t K e p a t u h a n L e m b a g a 33
)BTJM QFOFMJUJBO UBIVO  NFOVOKVLBO TFCBHJBO CFTBS VOJU
layanan publik yang ada pada lembaga telah menyediakan sistem

34 O R I
pengelolaan pengaduan untuk menangani keluhan masyarakat
TFQFSUJTBSBOBQFOHBEVBO  JOGPSNBTJQSPTFEVSQFOHBEVBO
   MPLFUSVBOHBO QFOHBVBO    QFKBCBU QFOHFMPMB
QFOHBEVBO  LFCFSBEBBOVOJUQFOHBEVBO 4FEBOHLBO
QBEBQFOFMJUJBOUBIVO NFOHBMBNJQFOJOHLBUBOZBOHDVLVQ
TJHOJGJLBO TFQFSUJ JOGPSNBTJ QFOHFMPMBBO QFOHBEVBO   
TBSBOBQFOHBEVBO  JOGPSNBTJQSPTFEVSQFOHBEVBO  
MPLFUSVBOHBOQFOHBEVBO  QFKBCBUQFOHFMPMBBOQFOHBEVBO
  EBOLFCFSBEBBOVOJUQFOHBEVBO 

1FOJOHLBUBO ZBOH DVLVQ TJHOJGJLBO JOJ NFSVQBLBO IBM QPTJUJG


dalam hal pengelolaan pengaduan pelayanan publik oleh lembaga
pemerintah penyedia layanan publik. Oleh karena itu sistem
ZBOHTVEBICFSKBMBOJOJIBSVTEJQFSUBIBOLBOEBOEJLFNCBOHLBO
MFCJIMBOKVUMBHJBHBSTFNBLJOCBJLEBMBNNFOHFMPMBQFOHBEVBO
4FMBJO JUV BQBSBU QFOZFMFOHHBSB QFMBZBOBO QVCMJL QFSMV
mempunyai pandangan bahwa setiap pengaduan atau keluhan
EBSJNBTZBSBLBUQFOFSJNBMBZBOBONFNJMJLJOJMBJQPTJUJG"SUJOZB 
MFXBUQFOHBEVBOEBOLFMVIBOJUV VOJUMBZBOBOEBQBUNFOHFUBIVJ
kelemahan layanan yang diberikan sehingga unit itu terdorong
untuk memperbaiki kualitas layanannya.

Po t r e t K e p a t u h a n L e m b a g a 35
#FSEBTBSLBO IBTJM QFOFMJUJBO EJ UBIVO  EJLFUBIVJ CBIXB
sebagian penyelenggara pelayanan publik telah menyediakan
sarana pengukuran kepuasan pelayanan yang dapat diisi oleh
QFOHHVOB MBZBOBO 
 4FCBHJBO MBJO CFMVN NFOZFEJBLBO
TBSBOBQFOHVLVSBOLFQVBTBOQFMBZBOBOJOJ 


1BEB QFOFMJUJBO UBIVO   QFOZFMFOHHBSB QFMBZBOBO QVCMJL


yang telah menyediakan sarana pengukuran kepuasan pelayanan
NFOKBEJ  TFEBOHLBOQFOZFMFOHHBSBQFMBZBOBOQVCMJLZBOH
belum menyediakan sarana pengukuran kepuasan pelayanan
NFOHBMBNJQFOVSVOBONFOKBEJ 

)BTJM QFOFMJUJBO EJ UBIVO  NFOVOKVLBO CBIXB TFCBOZBL


  MFNCBHB CFMVN NFNQVOZBJ TFSUJGJLBU *40 
EBO IBOZB   MFNCBHB ZBOH UFMBI NFNJMJLJ TFSUJGJLBU *40
 %J UBIVO  KVTUSV NFOHBMBNJ QFOVSVOBO EBMBN
IBMMFNCBHBZBOHUFMBINFNJMJLJTFSUJGJLBU*40NFOKBEJ
   TFEBOHLBO MFNCBHB ZBOH CFMVN NFNJMJLJ TFSUJGJLBU *40
UFSKBEJQFOJOHLBUBO %FOHBONFNJMJLJTFSUJGJLBU
*40  EJIBSBQLBO MFNCBHB QFOZFMFOHHBSB MBZBOBO
NFOKBEJ UFSTUBOEBSEJTBTJ EBMBN TJTUFN NBOBKFNFO LVBMJUBT
bertaraf internasional dan berkualitas baik.

36 O R I
7JTJ  .JTJ EBO .PUP BEBMBI LFTJBQBO QFOZFMFOHHBSB QFMBZBOBO
QVCMJL VOUVL NFOZFMFOHHBSBLBO QFMBZBOBO TFCBJL NVOHLJO 
VOUVL JUV WJTJ  NJTJ EBO NPUP EJQFSMVLBO TFCBHBJ JOEJLBUPS
tambahan untuk memperkuat indikator utama yang telah ada.
)BTJM QFOFMJUJBO QBEB UBIVO  UFSLBJU WJTJ  NJTJ  EBO NPUP

Po t r e t K e p a t u h a n L e m b a g a 37
TFCBHBJ JOEJLBUPS LFTJBQBO QFOZFMFOHHBSB QFMBZBOBO QVCMJL 
TFCBOZBL MFNCBHBNFNBTBOHWJTJEBONJTJNFSFLBTFCBHBJ
QFOZFMFOHHBSBQFMBZBOBOQVCMJL EBO UJEBLNFNBTBOHWJTJ
dan misi mereka sebagai komitmen kesiapan penyelenggara
QFMBZBOBO4FEBOHLBOVOUVLQFODBOUVNBONPUPMBZBOBOIBNQJS
sebagian besar unit layanan publik lembaga tidak memasang
NPUP MBZBOBO ZBOH  
 4FCBOZBL   NFNBTBOH NPUUP
layanan.

%J UBIVO  KVTUSV UFSKBEJ QFOVSVOBO EBMBN IBM QFNBTBOHBO


WJTJEBONJTJNFOKBEJ EBO UJEBLNFNBTBOHWJTJEBO
NJTJ MFNCBHB NFSFLB  TFEBOHLBO VOUVL QFODBOUVNBO NPUP
UFSKBEJ QFOJOHLBUBO NFOKBEJ   EBO ZBOH UJEBL NFNBTBOH
NPUPNFOHBMBNJQFOVSVOBONFOKBEJ %BSJIBTJMQFOFMJUJBO
EJ UBIVO  EBO  NFNQFSMJIBULBO BEBOZB QFOVSVOBO
UFSLBJUQFOZFMFOHHBSBQFMBZBOBOQVCMJLZBOHNFNBKBOHWJTJEBO
NJTJTFCFTBS  OBNVOEBMBNIBMQFODBOUVNBONPUPKVTUSV
NFOHBMBNJQFOJOHLBUBOTFCFTBS

38 O R I
#FSEBTBSLBO IBTJM QFOFMJUJBO EJ UBIVO  NFOVOKVLBO CBIXB
QFOHHVOBBO *% DBSE QBEB QFUVHBT MBZBOBO EJ MFNCBHB NBTJI EJ
BOHLB    TFEBOHLBO QFOHHVOBBO TFSBHBN TFEJLJU MFCJI CBJL
EFOHBOQFSTFOUBTFTFCFTBS 1BEBQFOFMJUJBOEJUBIVO
KVTUSV NFOHBMBNJ QFOVSVOBO EBMBN IBM QFOHHVOBBO *% DBSE
QBEB QFUVHBT NFOKBEJ   EBO TBNB IBMOZB EFOHBO QFUVHBT
lembaga pelayanan yang menggunakan seragam yang mengalami
QFOVSVOBONFOKBEJ %BSJIBTJMQFOFMJUJBOZBOHEJMBLVLBOQBEB
UBIVO  EBO  NFNQFSMJIBULBO BEBOZB QFOVSVOBO EBMBN
hal pemakaian atribut oleh petugas baik berupa seragam sebesar
 EBOQFUVHBTZBOHNFOHHVOBLBO*%$BSETFCFTBS 

Po t r e t K e p a t u h a n L e m b a g a 39
40 O R I
POTRET KEPATUHAN
DKI JAKARTA

Po t r e t K e p a t u h a n L e m b a g a 41
%FOHBO NFOEBQVL EJSJ TFCBHBJ JCVLPUB OFHBSB  %,* +BLBSUB
TVEBITFQBUVUOZBNFOKBEJBDVBOCBHJQSPWJOTJMBJOEBMBNTFHBMB
IBMUFSNBTVLQFNFOVIBOTUBOEBSQFMBZBOBOQBEBTFKVNMBIVOJU
QFMBZBOBOQVCMJLEJ4BUVBO,FSKB1FSBOHLBU%BFSBI 4,1%
)BM
JUVLFNVEJBONFOKBEJTBMBITBUVMBOEBTBO0NCVETNBO3FQVCMJL
*OEPOFTJBNFMBLVLBOQFOFMJUBOLFQBUVIBO661FMBZBOBO1VCMJL
UFSIBEBQ4,1%EJLPUBBENJOJTUSBUJG%,*+BLBSUB

,POTFQ QFOFMJUJBO  JOUFSWFOTJ UFSGPLVT EBO QFOFMJUJBO MBOKVUBO


KVHBEJUFSBQLBOQBEBQFOFMJUJBOEJ%,*+BLBSUBJOJ7BSJBCFMZBOH
EJHVOBLBOQVOTFSVQB"OFLBQFSCBJLBOZBOHEJDBQBJKVHBTBNB
seperti yang diperoleh kementerian maupun lembaga yang
NFOKBEJ PCZFL PCTFSWBTJ 0NCVETNBO 6OUVL NFMJIBU QPUSFU
QFSCBJLBO JUV  CFSJLVU JOJ IBTJM QFOFMJUJBO 0NCVETNBO QBTDB
QSPHSBN JOUFSWFOTJ UFSGPLVT EBMBN CFOUVL CJNCJOHBO UFLOJT
CJNUFL
EBOQFOEBNQJOHBO

42 O R I
)BTJM QFOFMJUJBO NFOVOKVLLBO CBIXB VOJU QFMBZBOBO UBIVO
 QBEB 4,1%JOTUBOTJEJOBT EJ 1SPWJOTJ %,* +BLBSUB   
merupakan unit pelayanan yang termasuk dalam unit pelayanan
UFSQBEV 4FEBOHLBO   CFMVN NFOKBEJ VOJU QFMBZBOBO
terpadu.

4FNFOUBSB EJ UBIVO  UFSEBQBU  ZBOH NFSVQBLBO VOJU


pelayanan yang termasuk dalam unit pelayanan terpadu.
4FEBOHLBO  CFMVN NFOKBEJ VOJU QFMBZBOBO UFSQBEV %BQBU
EJMJIBUCBIXBUFSKBEJTFEJLJUQFOVSVOBOUFSLBJUQFOZFMFOHHBSBBO
VOJUQFMBZBOBOUFSQBEVEBSJUBIVOLFUBIVOTFCBOZBL
 

Po t r e t K e p a t u h a n D K I J a k a r t a 43
a. Dasar hukum
)BTJM PCTFSWBTJ NFOVOKVLBO CBIXB QBEB UBIVO 
NBZPSJUBT BUBV TFCBOZBL   VOJU QFMBZBOBO QVCMJL UJEBL
menginformasikan dasar hukum unit pelayanan publiknya dalam
CFOUVLDFUBLNBVQVOFMFLUSPOJL EJUFNQBUBUBVSVBOHQFMBZBOBO
NFEJBMBJOOZB
EBOIBOZBTFLJUBS ZBOHNFOHJOGPSNBTJLBO
EBTBSIVLVNEBMBNCFOUVLDFUBLNBVQVOFMFLUSPOJL

%J UBIVO  TFCBOZBL   VOJU QFMBZBOBO QVCMJL UJEBL


menginformasikan dasar hukum unit pelayanan publiknya dalam
CFOUVLDFUBLNBVQVOFMFLUSPOJL EJUFNQBUBUBVSVBOHQFMBZBOBO
NFEJBMBJOOZB
EBOIBOZBTFLJUBS ZBOHNFOHJOGPSNBTJLBO
EBTBSIVLVNEBMBNCFOUVLDFUBLNBVQVOFMFLUSPOJL

%BSJ EBUB UFSTFCVU  CJTB LJUB MJIBU UFSKBEJ QFOJOHLBUBO BOUBSB


UBIVO  LF UBIVO  %BSJ   ZBOH NFOHJOGPSNBTJLBO
EBTBS IVLVN NFOJOHLBU NFOKBEJ   ,FOBJLBO ZBOH UFSKBEJ
TFCBOZBL 

b. Persyaratan pelayanan
1BEB UBIVO  TFCBOZBL  VOJU QFMBZBOBO QVCMJL ZBOH
BEB QBEB JOTUBOTJEJOBT QSPWJOTJ UFSOZBUB TVEBI NFNBNQBOH
NFNBKBOH EBO NFOHJOGPSNBTJLBO QFSTZBSBUBO QFMBZBOBOOZB
LFQBEBQFOHHVOB IBMJOJCJTBEJMBLVLBOTFDBSBFMFLUSPOJLTFQFSUJ
XFCTJUF NBVQVONBOVBMTFQFSUJQBNGMFU QBQBOQFOHVNVOBO 
EBO MBJO TFCBHBJOZB %J TBNQJOH JUV  BEB  VOJU QFMBZBOBO

44 O R I
QVCMJL ZBOH EJPCFSWBTJ UFSOZBUB UJEBL NFNBKBOHNFNBNQBOH
persyaratan pelayanannya.
4FNFOUBSB QBEB UBIVO  TFCBOZBL  VOJU QFMBZBOBO
QVCMJL ZBOH BEB QBEB JOTUBOTJEJOBT QSPWJOTJ UFSOZBUB TVEBI
NFNBNQBOHNFNBKBOH EBO NFOHJOGPSNBTJLBO QFSTZBSBUBO
QFMBZBOBOOZB LFQBEB QFOHHVOB )BM JOJ CJTB EJMBLVLBO TFDBSB
FMFLUSPOJL TFQFSUJ XFCTJUF NBVQVO NBOVBM TFQFSUJ QBNGMFU 
QBQBOQFOHVNVOBO EBOMBJOTFCBHBJOZB%JTBNQJOHJUV BEB
VOJUQFMBZBOBOQVCMJLZBOHEJPCFSWBTJUFSOZBUBUJEBLNFNBKBOH
memampang persyaratan pelayanannya.

-BHJMBHJ EBQBU EJMJIBU CBIXB BEB QFOJOHLBUBO EBSJ UBIVO 


LF UBIVO   QFOJOHLBUBO ZBOH UFSKBEJ TFCBOZBL  EBMBN
memampang atau menginformasikan persyaratan pelayanannya
kepada pengguna.

c. SOP
#FSEBTBSLBO IBTJM PCTFSWBTJ EJUFNVLBO CBIXB TFCFTBS  
VOJU QFMBZBOBO QVCMJL ZBOH TVEBI NFNQVOZBJ 401 EJ VOJU
QFMBZBOBOOZB QBEB UBIVO  4FEBOHLBO QBEB UBIVO 
TFCBOZBL   VOJU QFMBZBOBO QVCMJL ZBOH TVEBI NFNQVOZBJ
401EJVOJUQFMBZBOBOOZB

%BSJQBQBSBOUFSTFCVU CJTBEJMJIBUCBIXBVOJUQFMBZBOBOQVCMJL
ZBOH NFNJMJLJ 401 NFOHBMBNJ QFOJOHLBUBO TFCFTBS   EBSJ
UBIVOLFUBIVO

d. Alur Pelayanan
)BTJM PCTFSWBTJ JOJ UFSOZBUB EBQBU EJMJIBU CBIXB QBEB UBIVO
 IBOZB TFQBSVI BUBV TFLJUBS  VOJU QFMBZBOBO QVCMJL EJ
JOTUBOTJ4,1%EJ1SPW%,*+BLBSUBZBOHNFOHJOGPSNBTJLBOBMVS
QFMBZBOBOOZBTFDBSBNBOVBMBUBVFMFLUSPOJL

4FNFOUBSB UBIVO  BEB TFCBOZBL   VOJU QFMBZBOBO


QVCMJLEJJOTUBOTJ4,1%EJ%,*+BLBSUBZBOHNFOHJOGPSNBTJLBO
BMVS QFMBZBOBOOZB EBO IBOZB TFLJUBS   ZBOH UJEBL
menginformasikan alur pelayanannya.

%BSJQFNBQBSBOEJBUBT CJTBEJMJIBUQFOJOHLBUBOEBSJUBIVOLF
UBIVOUFOUBOHQFOHJOGPSNBTJBOBMVSQFMBZBOBOTFCFTBS 

Po t r e t K e p a t u h a n D K I J a k a r t a 45
e. Produk/Jenis Pelayanan
%BSJIBTJMPCTFSWBTJEJEBQBULBOCBIXB6OJUQFMBZBOBOQVCMJLUBIVO
 TFCBHJBO CFTBS BUBV TFLJUBS   TVEBI NFNBKBOH BUBV
NFOHJOGPSNBTJLBO QSPEVLKFOJT QFMBZBOBO  TFEBOHLBO  
UJEBLNFNBNQBOHBUBVNFOHJOGPSNBTJLBOKFOJTQFMBZBOBO

4FNFOUBSBQBEBUBIVOUFSEBQBU VOJUQFMBZBOBOQVCMJLEJ
4,1%%,*+BLBSUBZBOHTVEBINFNBKBOHBUBVNFOHJOGPSNBTJLBO
NFOHFOBJ QSPEVLKFOJT QFMBZBOBO  TFEBOHLBO   UJEBL
NFNBNQBOHBUBVNFOHJOGPSNBTJLBOKFOJTQFMBZBOBO

%BSJ IBTJM UFSTFCVU CJTB EJMJIBU CBIXB UFSKBEJ QFOJOHLBUBO EBSJ


UBIVOLFUBIVOTFCFTBS UFOUBOHQFOHJOGPSNBTJBO
NFOHFOBJQSPEVLKFOJTQFMBZBOBO

f. Standar Waktu Pelayanan


%BSJ IBTJM QFOFMJUJBO UFSEBQBU TFCFTBS   VOJU QFMBZBOBO
publik tahun 2013 yang berani menginformasikan standar
XBLUV QFMBZBOBOOZB 4FEBOHLBO TFCFTBS   UJEBL CFSBOJ
menampilkan informasi terkait standar waktu pelayanannya.

4FEBOHLBO UBIVO  UFSEBQBU   VOJU QFMBZBOBO QVCMJL


yang berani menginformasikan standar waktu pelayanannya.
4FEBOHLBO TFCFTBS   UJEBL CFSBOJ NFOBNQJMLBO JOGPSNBTJ
terkait standar waktu pelayanannya.

%BQBUEJMJIBUCBIXBMBHJMBHJUFSKBEJQFOJOHLBUBOEBSJUBIVO
LF UBIVO  1FOJOHLBUBO ZBOH UFSKBEJ TFLJUBS   UFOUBOH
penginformasian standar waktu pelayanan.

g. Biaya Pelayanan
0CTFSWBTJ NFOVOKVLBO CBIXB QBEB UBIVO  TFCBOZBL
  UJEBL NFOHJOGPSNBTJLBO CJBZB QFMBZBOBOOZB QBEB
QFOHHVOB MBZBOBO TFEBOHLBO IBOZB TFLJUBS   ZBOH UFMBI
NFODBOUVNLBOJOGPSNBTJCJBZBQFMBZBOBO

4FNFOUBSB QBEB UBIVO  IBOZB TFLJUBS   UJEBL


menginformasikan biaya pelayanannya pada pengguna layanan.
TFEBOHLBOTFLJUBS ZBOHUFMBINFODBOUVNLBOJOGPSNBTJCJBZB
pelayanan.

46 O R I
%BQBUEJMJIBUCBIXBUFSKBEJQFOJOHLBUBOEBSJUBIVOLFUBIVO
 UFOUBOH QFOHJOGPSNBTJBO CJBZB QFMBZBOBO  ZBLOJ TFCFTBS
 

%BMBN PCTFSWBTJ JOJ  TBSBOB EBO QSBTBSBOB SVBOH UVOHHV


EJUVSVOLBO NFOKBEJ UVKVI
TVCJOEJLBUPSMBHJ EFOHBOUJUJLGPLVT
QBEBBEBBUBVUJEBLBEBOZBTBSBOBQSBTBSBOB1BEBUBCFMUFSUFSB 
NFOVOKVLBOCBIXBIBOZBTFEJLJUVOJUQFMBZBOQVCMJLQBEBUBIVO
2013 yang sudah melengkapi ruangan pelayananannya dengan
sarana antrean tiket.

Po t r e t K e p a t u h a n D K I J a k a r t a 47
4FNFOUBSB QBEB UBIVO  UFSKBEJ QFOJOHLBUBO TBSBOB EBO
QSBTBSBOB EBMBN  TVC JOEJLBUPS EBSJ SVBOH UVOHHV 4BSBOB
antrean tiket oleh unit pelayanan publik pun meningkat dari
IBOZBTFLJUBS EJUBIVONFOKBEJ EJUBIVO

%BSJ IBTJM PCTFSWBTJ QBEB UBIVO   TFCBHJBO CFTBS BUBV


TFLJUBS   VOJU QFMBZBOBO QVCMJL UJEBL NFNBTBOH BUBV
NFOHJOGPSNBTJLBO LPEF FUJL 4FNFOUBSB VOUVL UBUB UFSUJC 
TFCBOZBL NFNBTBOHBUBVNFOHPOGPSNBTJLBOUBUBUFSUJC
QFOZFMFOHHBSB MBZBOBO QVCMJL ,FNVEJBO TFCBOZBL    VOJU
pelayanan publik tidak menginformasikan atau mengumumkan
TJBQB QFOBOHHVOH KBXBC VOJU QFMBZBOBOOZB QFSTPO JO DIBSHF


48 O R I
CFSBQB KVNMBI QFUVHBT ZBOH NFNCFSJLBO QFMBZBOBO  CFSBQB
MPLFUNFKB QFMBZBOBO ZBOH EJCVLB QBEB VOJU QFMBZBOBOOZB
4FMFCJIOZB IBOZB ZBOHNFOHVNVNLBOJOGPSNBTJUFSTFCVU

4FNFOUBSBQBEBUBIVOTFCBHJBOCFTBSBUBVTFLJUBS 
unit pelayanan publik tidak memasang atau menginformasikan
LPEF FUJL 4FNFOUBSB VOUVL UBUB UFSUJC  TFCBOZBL  
memasang atau mengonformasikan tata tertib penyelenggara
MBZBOBO QVCMJL ,FNVEJBO TFCBOZBL   VOJU QFMBZBOBO
publik tidak menginformasikan atau mengumumkan siapa
QFOBOHHVOHKBXBCVOJUQFMBZBOBOOZB 1FSTPOJO$IBSHF
CFSBQB
KVNMBIQFUVHBTZBOHNFNCFSJLBOQFMBZBOBO CFSBQBMPLFUNFKB
QFMBZBOBO ZBOH EJCVLB QBEB VOJU QFMBZBOBOOZB 4FMFCJIOZB 
IBOZB ZBOHNFOHVNVNLBOJOGPSNBTJUFSTFCVU

%BSJQBQBSBOEJBUBT EBQBUEJMJIBUCBIXBUFSKBEJQFOJOHLBUBOEBSJ
UBIVOLFUBIVOUFOUBOHQFOHJOGPSNBTJBOLPEFFUJLEBO
QFOBOHHVOHKBXBC QFSTPOJODIBSHF
/BNVOUFSKBEJQFOVSVOBO
EJQFOHJOGPSNBTJBOUBUBUFSUJC EBSJ NFOKBEJIBOZB 

Po t r e t K e p a t u h a n D K I J a k a r t a 49
)BTJM PCTFSWBTJ EJ BUBT NFOVOKVLBO CBIXB QBEB UBIVO
 UFSEBQBU TFCBOZBL   VOJU QFMBZBOBO QVCMJL UJEBL
menginformasikan maklumat pelayanan dan hanya sekitar
 ZBOHCFSBOJNFNBKBOHBUBVNFOHJOGPSNBTJLBONBLMVNBU
pelayanannya.

4FNFOUBSBQBEBUBIVOUFSEBQBU VOJUQFMBZBOBOQVCMJL
UJEBL NFOHJOGPSNBTJLBO NBLMVNBU QFMBZBOBO EBO TFLJUBS  
ZBOHNFNBKBOHBUBVNFOHJOGPSNBTJLBONBLMVNBUQFMBZBOBOOZB

Dari pemaparan tersebut dapat dilihat bahwa ada peningkatan


EBSJUBIVOLFUBIVOUFOUBOHQFOHJOGPSNBTJBONBLMVNBU
QFMBZBOBO ZBLOJTFCFTBS 

50 O R I
%BSJ IBTJM PCTFSWBTJ UBIVO  EJUFNVLBO   VOJU QFMBZBOBO
TVEBI NFOHHVOBLBO TJTUFN JOGPSNBTJ QFMBZBOBO QVCMJL 4JTUFN
informasi publik yang biasa ada pada unit layanan bisa berupa
NBOVBM TFQFSUJ CSPTVS  QBQBO QFOHVNVNBO  FYU  TFEBOHLBO BEB
KVHB ZBOH TVEBI NFNBLBJ TJTUFN JOGPSNBTJ FMFLUSPOJL TFQFSUJ
XFCTJUF NBVQVO MBZBS NPOJUPS 4FMFCJIOZB   UJEBL UFSEBQBU
TJTUFN JOGPSNBTJ -BMV QBEB  NFOJOHLBU NFOKBEJ   VOJU
pelayanan sudah menggunakan sistem informasi pelayanan publik.

%BSJ DIBSU UFSUFSB  CJTB UFSMJIBU CBIXB LFUFSTFEJBBO JOGPSNBTJ


QFMBZBOBO QVCMJL PMFI 41,% %,* +BLBSUB QBEB UBIVO 
NFOHBMBNJQFOJOHLBUBOEBSJUBIVO ZBLOJTFCFTBS 

Po t r e t K e p a t u h a n D K I J a k a r t a 51
)BTJMPCTFSWBTJNFOVOKVLBOCBIXBTFCBHJBOCFTBSVOJUQFMBZBOBO
QVCMJL4,1% %,* +BLBSUB QBEB UBIVO  CFMVN NFNCFSJLBO
atau memenuhi unit pelayanan publiknya dengan sarana dan
prasarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus.

4FNFOUBSBUBIVOVOJUQFMBZBOBOQVCMJL4,1%%,*+BLBSUB
terlihat mengalami peningkatan pada hampir setiap indikator.
Hanya di penyediaan pegangan rambatan yang mengalami
QFOVSVOBO:BLOJEBSJ UBIVO NFOKBEJIBOZBTFCBOZBL
 QBEBUBIVO

52 O R I
4FCBHJBO CFTBS 6OJU 1FMBZBOBO 1VCMJL EJ 4,1% 1SPWJOTJ
QBEB UBIVO  UJEBL NFNQVOZBJ QFKBCBU LIVTVT QFOHFMPMB
QFOHBEVBO :BLOJ   UJEBL EBO IBOZB   ZBOH NFNJMJLJ
QFKBCBU LIVTVT QFOHFMPMB QFOHBEVBO -BMV TFLJUBS   UJEBL
menyediakan informasi hasil pengelolaan pengaduan yang
EJQBKBOHEJJOGPSNBTJLBOEJSVBOHQFOHFMPMBQFOHBEVBOEBOBUBV
EJSVBOHQFMBZBOBO)BOZB ZBOHNFOZFEJBLBO
4FNFOUBSBQBEBUBIVO6OJU1FMBZBOBO1VCMJLEJ4,1%1SPWJOTJ
ZBOH UJEBL NFNQVOZBJ QFKBCBU LIVTVT QFOHFMPMB QFOHBEVBO
TFLJUBS EBO ZBOHNFNJMJLJQFKBCBULIVTVTQFOHFMPMB
QFOHBEVBO-BMVTFLJUBS UJEBLNFOZFEJBLBOJOGPSNBTJIBTJM
QFOHFMPMBBO QFOHBEVBO ZBOH EJQBKBOHEJJOGPSNBTJLBO EJ SVBOH
pengelola pengaduan dan/atau di ruang pelayanan dan sekitar
 ZBOHNFOZFEJBLBO

%BSJ QBQBSBO UFSTFCVU  EBQBU EJMJIBU CBIXB UFSKBEJ QFOJOHLBUBO


EBSJ UBIVO  LF UBIVO  UFOUBOH LFUFSTFEJBBO QFKBCBU
khusus pengelola pengaduan dan ketersediaan informasi hasil
pengelolaan pengaduan.

Po t r e t K e p a t u h a n D K I J a k a r t a 53
Di dalam penelitian tahun 2013 menyebutkan bahwa di unit
QFMBZBOBO QVCMJL 4,1% %,* +BLBSUB TFLJUBS   UJEBL UFSTFEJB
TBSBOBQFOHVLVSBOLFQVBTBOQFMBOHHBO4JTBOZBBUBVZBOHIBOZB
TFLJUBS   ZBOH NFNQVOZBJ TBSBOB QFOHVLVSBO LFQVBTBO
pelanggan.

4FNFOUBSBQBEBUBIVONFOVOKVLLBOCBIXBEJVOJUQFMBZBOBO
QVCMJLUJOHLBU4,1%%,*+BLBSUBTFLJUBS UJEBLUFSTFEJBTBSBOB
QFOHVLVSBOLFQVBTBOQFMBOHHBO4JTBOZBBUBVTFLJUBS ZBOH
mempunyai sarana pengukuran kepuasan pelanggan.

%BSJQBQBSBOUFSTFCVU EBQBUEJMJIBUUFSKBEJTFEJLJUQFOJOHLBUBOEBSJ

54 O R I
UBIVOLFUBIVOUFOUBOHLFUFSTFEJBBOTBSBOBQFOHVLVSBO
LFQVBTBOQFMBOHHBO QFOJOHLBUBOOZBZBLOJTFLJUBS 

)BTJM QFOFMJUJBO UBIVO  NFOVKVLBO TFCBOZBL   VOJU


QFMBZBOBO QVCMJL TVEBI NFNBTBOHNFOHJOGPSNBTJLBO 7JTJ 
.JTJ NFSFLB TFEBOHLBO CBSV TFLJUBS  ZBOH NFNBTBOH
menginformasikan moto unit penyelenggara pelayanan publik.

4FNFOUBSBQBEBUBIVO NFOVOKVLLBOCBIXBTFCFTBS 


unit pelayanan publik sudah memasang/menginformasikan
7JTJ  .JTJ NFSFLB TFEBOHLBO TFLJUBS   ZBOH NFNBTBOH
menginformasikan moto unit penyelenggara pelayanan publik.

Po t r e t K e p a t u h a n D K I J a k a r t a 55
%BSJQBQBSBOUFSTFCVUCJTBEJMJIBUCBIXBUFSKBEJQFOVSVOBOEBMBN
QFOHJOGPSNBTJBO 7JTJ EBO .JTJ EJ VOJU MBZBOBO QVCMJL 4,1% %,*
+BLBSUB TFCFTBS   4FNFOUBSB UFSKBEJ QFOJOHLBUBO UFOUBOH
penginformasian moto unit penyelenggara pelayanan publik
TFCFTBS 

)BTJM QFOFMJUJBO UBIVO  NFOVOKVLBO TFCBOZBL   UJEBL


NFNJMJLJ TFSUJGJLBU *40  JOJ )BOZB   ZBOH TVEBI
NFNJMJLJ*40UFSTFCVU4FNFOUBSBQBEBUBIVONFOVOKVLBO
CBIXBBEBTFCBOZBLUJEBLNFNJMJLJTFSUJGJLBU*40
EBOTFCBOZBLZBOHTVEBINFNJMJLJTFSUJGJLBU*40

56 O R I
Dari paparan tersebut bisa dilihat terdapat peningkatan dari
UBIVO  LF UBIVO  UFOUBOH LFQFNJMJLBO TFSUJGJLBU *40
 ZBLOJTFCFTBS 

)BTJM QFOFMJUJBO UBIVO  NFOVOKVLBO SBUBSBUB QFUVHBT


TVEBI NFNBLBJ *% DBSE  ZBLOJ   NFOHHVOBLBO *% DBSE
EBO CFMVNNFNBLBJ*%DBSE4FNFOUBSBUFSLBJUTFSBHBN
QFUVHBT  TFCFTBS   QFUVHBT NFOHHVOBLBO TFSBHBN EBO
  QFUVHBT UJEBL NFNBLBJ TFSBHBN LFEJOBTBOLIVTVT VOJU
pelayanan.

Po t r e t K e p a t u h a n D K I J a k a r t a 57
4FNFOUBSB UBIVO  QFUVHBT ZBOH NFNBLBJ *% DBSE TVEBI
NFODBQBJ  EBO  UJEBL NFNBLBJ *% DBSE -BMV QFUVHBT
yang memakai seragam kedinasan/khusus unit pelayanan sudah
NFODBQBJ

%BSJDIBSUUFSUFSBEBQBUEJMJIBUCBIXBUFSKBEJQFOJOHLBUBOEBMBN
pemakaian atribut oleh petugas pelayan dari tahun 2013 ke
UBIVO  1FNBLBJBO TFSBHBN NFOJOHLBU TFCBOZBL   
TFNFOUBSB*%DBSENFOJOHLBUTFCBOZBL 

58 O R I
POTRET KEPATUHAN
PEMERINTAH DAERAH

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 59
%BMBNVQBZBQFOJOHLBUBOLVBMJUBTQFMBZBOBOQVCMJL4BUVBO,FSKB
1FNFSJOUBI %BFSBI 4,1%
 0NCVETNBO NFMBLVLBO PCTFSWBTJ
EJ  1FNFSJOUBI 1SPWJOTJ 1FNQSPW
 EBO  1FNFSJOUBI ,PUB
,BCVQBUFO  'PLVT PCTFSWBTJ CFSLJTBS QBEB QFMBZBOBO EBTBS
TFCBHBJNBOBUFSTBKJEBMBNUBCFMCFSJLVUJOJ

PROVINSI KOTA
1 3VNBI4BLJU6NVN 1 Dinas Pendidikan.
Daerah.
2 %JOBT#BEBO-JOH- 2 3VNBI4BLJU6NVN%BF-
kungan rah.
3 Dinas Ketenagaker- 3 Dinas Kependudukan dan
KBBO $BUBUBO4JQJM
 Dinas Pendidikan.  Dinas Kesehatan.
 %JOBT1FLFSKBBO  Dinas Perhubungan.
6NVN$JQUBLBSZB
#JOB.BSHB
6 %JOBT4PTJBM 6 %JOBT#BEBO-JOHLVOHBO
Hidup.
7 Dinas Kesehatan. 7 %JOBT,FUFOBHBLFSKBBO
8 Dinas Perindustrian 8 Dinas Pendapatan Dae-
dan Perdagangan. rah.
9 Dinas Perhubungan. 9 1FSJ[JOBO5FSQBEVTBUV
Pintu.
10 Dinas Pendapatan 10 %JOBT4PTJBM
Daerah.
11 #BEBO,PPSEJOBTJ 11 %JOBT5BUB3VBOHEBO
Penanaman Modal #BOHVOBO
Daerah.
12 1FSJ[JOBO5FSQBEV 12 Perusahaan Daerah Air
4BUV1JOUV Minum.

60 O R I
13 ,FTBUVBO#BOHTB 1PMJUJL
dan Perlindungan Ma-
syarakat.
 #BEBO,FQFHBXBJBO%BF-
rah.
 %JOBT1FLFSKBBO6NVN
$JQUB,BSZB#JOB.BSHB

%BMBN QFMBLTBOBBOOZB  UJEBL TFNVB TFLUPS MBZBOBO ZBOH


UFSDBOUVN EBMBN UBCFM NFOKBEJ PCZFL PCTFSWBTJ 0NCVETNBO
0CZFL PCTFSWBTJ EJQJMJI NFMBMVJ NFLBOJTNF SBOEPN TBNQMJOH
EFOHBO GPDVT 4,1% ZBOH NFOHBNQV TFLUPS MBZBOBO EBTBS EJ
BUBT "EBQVO OBNBOBNB 1FNQSPW EBO 1FNLPU1FNLBC ZBOH
EJKBEJLBOPCZFLTVSWFZ0NCVETNBOBEBMBITFCBHBJCFSJLVU

NO. Pemerintah Provinsi NO. Pemerintah Kab./


Kota
1 "DFI 1 #BOEB"DFI
2 4VNBUFSB6UBSB 2 Medan
3 4VNBUFSB#BSBU 3 Padang
 4VNBUFSB4FMBUBO  Palembang
 Riau  Pekanbaru
6 Kepulauan Riau 6 #BUBN
7 -BNQVOH 7 -BNQVOH
8 +BXB#BSBU 8 #BOEVOH
9 +BXB5FOHBI 9 4FNBSBOH
10 +BXB5JNVS 10 4VSBCBZB
11 ,BMJNBOUBO#BSBU 11 Pontianak
12 ,BMJNBOUBO4FMBUBO 12 #BOKBSNBTJO
13 ,BMJNBOUBO5JNVS 13 #BMJLQBQBO
 #BMJ  #BMJ
 /VTB5FOHHBSB#BSBU  Mataram
16 /VTB5FOHHBS5JNVS 16 Kupang

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 61
17 4VMBXFTJ6UBSB 17 Manado
18 4VMBXFTJ5FOHBI 18 Parigi Moutong
19 4VMBXFTJ5FOHHBSB 19 Kendari
20 4VMBXFTJ4FMBUBO 20 Makasar
21 Maluku 21 Ambon
22 Papua 22 +BZBQVSB
23 DI Yogyakarta 23 Yogyakarta

,FOEBUJ TFCBOZBL  1FNQSPW EBO 1FNLPU1FNLBC EJ BUBT


EJKBEJLBO PCZFL TVSWFJ 0NCVETNBO  4FEJLJUOZB  1FNQSPW EBO
1FNLPU1FNLBCUJEBLUFSTBKJEBMBNQBQBSBOCVLVJOJMBOUBSBO
CVLVJOJUFSCJUMFCJIBXBMUJOJNCBOHMBQPSBOPCTFSWBTJ1FNQSPW
EBO  1FNLPU1FNLBC ZBOH NBTVL LF EBMBN EBUB -JUCBOH
0NCVETNBO4FIJOHHBCVLVJOJNFOZBKJLBOTFCBOZBLVQBZB
1FSXBLJMBO 0NCVETNBO EBMBN NFOHHJBULBO LFQBUVIBO 4,1%
UFSIBEBQ661FMBZBOBO1VCMJL#FSJLVUBOFLBVQBZBUFSTFCVU

62 O R I
SANG PENGABDI
DARI RIAU

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 63
Hari Apresiasi Itu pun Akhirnya Datang

Ada yang berbeda dari apel pagi di lingkungan Pemerintah


1SPWJOTJ 1FNQSPW
 3JBV QBEB 4FOJO QFLBO QFSUBNB "HVTUVT
.VMBOZB QFSCFEBBOJUVUBLUBNQBLLFOUBSBMBOUBSBOBQFM
CFSMBOHTVOHTFCBHBJNBOBCJBTBEJIBEJSJTFLJUBSBOQFHBXBJ
EBO EJTBLTJLBO MBOHTVOH (VCFSOVS 3JBV  "OOBT .BBNVO EBO
XBLJMOZB "STZBE+VMJBOEJ3BDINBO

/BNVOCBHJNFSFLBZBOHNFMJIBUKBMBOOZBBQFMTFDBSBKFMJ QBTUJ
NFOFNVLBO QFSCFEBBO JUV 4BMBI TBUVOZB BEBMBI LFIBEJSBO
TFPSBOH iUBNVw ,FQBMB 1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3* 1SPWJOTJ
3JBV "INBE'JUSJ,FCFSBEBBOOZBUFOUVTBKBNFOHVOEBOHUBOZB
bagi sekelompok orang. Akan tetapi tanya itu seketika beroleh
KBXBCTBBUTBOH(VCFSOVSNFOZBNQBJLBOTBNCVUBO

%JUFOHBITBNCVUBOOZB PSBOHOPNPSTBUVEJQSPWJOTJJUVNFNJOUB
FNQBU QJNQJOBO 4,1% ZBOH EJTFCVU OBNBOZB VOUVL NBKV LF
EFQBO4,1%UFSTFCVUZBLOJ#BEBO1FMBZBOBO1FSJ[JOBO5FSQBEV
#15
 ,FQBMB %JOBT 1FOEBQBUBO 615 1FOEBQBUBO 1FLBOCBSV
,PUBEBO6151FOEBQBUBO1FLBOCBSV4FMBUBO
EBO346%"SJGJO
"DINBE 1SPWJOTJ 3JBV 4BBU JUVMBI QFSCFEBBO MBJO EBSJ BQFM
QFSUBNBQBTDB*EVM'JUSJNVODVM

&NQBU4,1%JUVNFOFSJNB1SFEJLBU,FQBUVIBOEBSJ0NCVETNBO
3*ZBOHTFCFMVNOZBEJUFSJNB8BLJM(VCFSOVS3JBVQBEB+VMJ
EJ)PUFM4BIJE+BLBSUB1FOZFSBIBOQSFEJLBUJUVLFNVEJBO
EJTFSBILBOMBOHTVOHLFQBEBQJNQJOBO4,1%QBEBBQFMQBHJZBOH
CFSMBOHTVOHEFOHBOQFOVITVLBDJUB*OJMBITFCVBIQSFEJLBUZBOH
NFOZFNBOHBUJTFLBMJHVTNFOHJOTQJSBTJLFDFSJBBOEJBXBMNBTVL
LFSKBQBSBQFHBXBJ1FNQSPW3JBV

1BEB LFTFNQBUBO JUV KVHB  (VCFSOVS 3JBV CFSQFTBO LFQBEB


TFMVSVI KBKBSBOOZB BHBS TFOBOUJBTB NFOJOHLBULBO QFMBZBOBO
LFQBEBNBTZBSBLBU%JBKVHBNFOFLBOLBOBHBSQFOHIBSHBBOJOJ
EBQBUNFNBDVTFMVSVI4,1%EJMJOHLVOHBO1FNQSPW3JBVVOUVL
terus meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

64 O R I
Predikat bagi Pemkot Pekanbaru

4VBTBOBHFNCJSBUJEBLIBOZBEJSBTBLBOKBKBSBOQFHBXBJEJFNQBU
4,1% 1FNQSPW 3JBV 1FSBTBBO IBUJ TFSVQB KVHB EJSBTBLBO EVB
4,1% 1FNFSJOUBI ,PUB 1FNLPU
 1FLBOCBSV 5FSDBUBU  #BEBO
1FMBZBOBO 5FSQBEV EBO %JOBT ,FQFOEVEVLBO EBO 1FODBUBUBO
4JQJM,PUB1FLBOCBSVKVHBNFOEBQBULBO1SFEJLBU,FQBUVIBOEBSJ
Ombudsman RI.

4FMBJONFOHHFNCJSBLBO LBCBSJOJTFLBMJHVTKVHBNFOVOKVLLBO
kesungguhan Pemkot Pekanbaru dalam usaha pembenahan
VOJUMBZBOBOQVCMJLOZB4FCBHBJDPOUPI GBLUBZBOHNFOVOKVLLBO
CBIXB EBSJ IBOZB TBUV 4,1% ZBOH CFSBEB QBEB BNCBOH UJOHHJ
LFQBUVIBO UFSIBEBQ 66  QBEB 0LUPCFS   UFSOZBUB
NFMFTBUNFOKBEJEVB4,1%CFSBNCBOHUJOHHJEBOMJNBCFSBNCBOH
menengah dalam kepatuhannya memenuhi standar pelayanan.

Proses Panjang Predikat Kepatuhan

Raihan yang dicapai Pemprov Riau dan Pemkot Pekanbaru itu tidak
diperoleh secara instan. Sederet tahapan harus dilalui sebelum
Predikat Kepatuhan itu melekat di unit layanan SKPD terpilih. Mulai
dari menjadi obyek observasi Ombudsman RI pada Oktober 2013 hingga
mengikuti serangkaian program intervensi terfokus dan pendampingan
bagi SKPD dalam peningkatan kualitas pelayanan publik.

%J BOUBSB CFOUVL QSPHSBN JOUFSWFOTJ UFSGPLVT JUV BEBMBI


QFMBLTBOBBO SBQBU LPPSEJOBTJ CFSTBNB 1FNQSPW 3JBV EBO
Pemkot Pekanbaru. Kemudian bersama-sama Ombudsman RI
NFOKBMJO LPPSEJOBTJ EBO LFSKBTBNB EFOHBO 4,1% QSPWJOTJ EBO
kota serta menyelenggarakan workshop peningkatan kualitas
QFMBZBOBOQVCMJL5JEBLIBOZBTFLBMJ XPSLTIPQJOJCFSMBOHTVOH
beberapa kali agar pemahaman mengenai standar pelayanan
dapat diterima dengan baik oleh penyelenggara layanan.

5JEBLCFSIFOUJTBNQBJEJTJUV QSPTFTJOUFSWFOTJUFSGPLVTLFNVEJBO
CFSMBOKVU LF EBMBN QSPHSBN QFOEBNQJOHBO DPBDIJOH
 EFOHBO
NFOEBUBOHJQJNQJOBO4,1%ZBOHEJPCTFSWBTJ LIVTVTOZB4,1%
ZBOHCFSBEBEBMBNLFQBUVIBOSFOEBI4FMBOKVUOZB 0NCVETNBO
3*NFMBLVLBOQFNBOUBVBO NPOJUPSJOH
BUBTQFSCBJLBOTUBOEBS
QFMBZBOBOEJ4,1%UFSTFCVU

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 65
Tantangan Pemenuhan Standar Pelayanan

4FCBSJT UBIBQBO ZBOH IBSVT EJMBMVJ 4,1% QSPWJOTJ EBO LPUB


sebagian memberikan informasi kepada Ombudsman RI ihwal
aneka tantangan yang dihadapi dalam pemenuhan standar
QFMBZBOBO%JBOUBSBOZBBEBMBIBEBOZBLFQBMB4,1%QBEBTBBU
EJMBLVLBOQFOEBNQJOHBOCBSVCFCFSBQBCVMBONFNJNQJO4,1%
UFSTFCVU 4FMBJO JUV  BEB KVHB 4,1% ZBOH NBTJI NFOVOHHV
QFSTFUVKVBO BOHHBSBO EBMBN NFNQFSCBJLJ TUBOEBS QFMBZBOBO
publik.

,FOEBUJ CFHJUV  TFKVNMBI TJOZBM QFSCBJLBO LJBO UBNQBL


NFOHFNVLB4FQFSUJ1FNQSPW3JBVZBOHUFSOZBUBTVEBINFNJMJLJ
1FSBUVSBO(VCFSOVS 1FSHVC
/PNPSUFOUBOH'BTJMJUBTJ
1FOHBEVBO .BTZBSBLBU EJ -JOHLVOHBO 1FNFSJOUBI 1SPWJOTJ
3JBV .FMBMVJ 1FSHVC JOJ  1FNQSPW 3JBV BLBO NFNCFOUVL 6OJU
1FOHFMPMBBO1FOHBEVBOZBOHEJBNBOBULBO661FMBZBOBO1VCMJL
)BM TFSVQB KVHB EJMBLVLBO 1FNLPU 1FLBOCBSV NFMBMVJ 1FSEB
/PNPSZBOHNFOHBUVS6OJU1FOHFMPMBBO1FOHBEVBO

66 O R I
:BOH UBL LBMBI NFOBSJL BEBMBI JOJTJBUJG %13% 1SPWJOTJ 3JBV
ZBOH BLBO NFOHHFMBS 3BQBU %FOHBS 1FOEBQBU 3%1
 UFSLBJU
QFOHFTBIBO3BOQFSEB1FMBZBOBO1VCMJL%BMBNSBQBUJOJ %13%
NFMJCBULBOTFKVNMBIQJIBLUFSNBTVL0NCVETNBO3*EBOTFMVSVI
rektor perguruan tinggi negeri dan swasta serta pihak rumah
sakit untuk dimintai masukan terkait pembahasan Ranperda
Pelayanan Publik.

5JBQ EFSBQ MBOHLBI QFOJOHLBUBO LVBMJUBT QFMBZBOBO QVCMJL JOJ


QBUVU NFNQFSPMFI BQSFTJBTJ "LBO UFUBQJ  BQSFTJBTJ JOJ UJEBL
lantas melenakan pemerintah hingga harus berhenti berkreasi
dalam melayani. Mari bersama mengawal pelayanan publik
VOUVL3FQVCMJL 03*

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 67
SANG PENGABDI
DARI SUMATERA UTARA

68 O R I
Bisa!!! Bila Kita Pikir Kita Bisa

"EBHJVN ZPV DBO  JG ZPV UIJOL ZPV DBO  UFSOZBUB CVLBO JTBQBO
KFNQPM CFMBLB *OJ UFSKBEJ EJ TBMBI TBUV 4,1% 1FNFSJOUBI ,PUB
1FNLPU
 .FEBO  ZBLOJ #BEBO ,FTBUVBO #BOHTB  1PMJUJL EBO
1FSMJOEVOHBO .BTZBSBLBU ,FTCBOHQPMJONBT
 ,PUB .FEBO %J
6OJU1FMBZBOBO,FTCBOHQPMJONBTJOJ GSBTBEJBUBTCFOBSCFOBS
NFOHJOTQJSBTJKBKBSBOQFHBXBJQFMBLTBOBMBZBOBOEJTBOB

#BZBOHLBO TBKB  QBEB 0LUPCFS   VOJU JOJ IBOZB NFOEBQBU


OJMBJ  TLBMB 
 VOUVL LFQBUVIBOOZB EBMBN NFNFOVIJ
LPNQPOFO TUBOEBS QFMBZBOBO %FOHBO BOHLB UFSTFCVU  VOJU
layanan ini terkategori miskin maklumat layanan seperti
JOGPSNBTJ NFOHFOBJ CJBZB  QSPTFEVS EBO QFSTZBSBUBO MBZBOBO
,POEJTJ JOJ KFMBT NFNBLTB QFOHHVOB MBZBOBO VOUVL CFSUBOZB
UBOZBJIXBMQFOZFMFOHHBSBBOMBZBOBOEJTBOB5JEBLUFSUVUVQKVHB
potensi akan adanya penyimpangan pelayanan publik semisal
pungli.

5BQJ TJUVBTJ JUV CFSVCBI  EFSBKBU QBEB +VMJ  6OJU ZBOH
salah satunya mengampu perizinan penelitian ini meraih angka
890 dan masuk kategori patuh tinggi dalam memenuhi komponen
TUBOEBS QFMBZBOBO ,FQBTUJBO MBZBOBO CBHJ NBTZBSBLBU KFMBT
mendapatkan garansinya. Informasi yang diperlukan masyarakat
perihal produk layanan yang ada tersiar di unit pelayanan publik
JOJ5FOUVTBKBIBTJMZBOHEJSBJIIBSVTNFMBMVJBOFLBUBIBQBOZBOH
NFNCVUVILBOLPNJUNFOEBOQFSKVBOHBOTFSJVTTFMVSVIKBKBSBO
pelaksana layanannya.

Hanya Satu Malam

Keseriusan menggiatkan peningkatan penyelenggaraan layanan


QVCMJLKVHBUFSMJIBUEJ#BEBO-JOHLVOHBO)JEVQ #-)
,PUB.FEBO
%JVOJUQFMBZBOBO".%"-EBO,POTFSWBTJJOJ QBEBNFEJP 
JOGPSNBTJ MBZBOBO ZBOH BEB EJ TBOB UFSNBTVL NJOJN /BNVO
QFSVCBIBO TJHOJGJLBO UFSMJIBU UFQBU  KBN QBTDB QFNBOUBVBO
QFSUBNB :B  IBOZB QFSMV TBUV NBMBN CBHJ QFMBLTBOB MBZBOBO
VOUVL NFNFOVIJ LPNQPOFO XBKJC CBHJ TFCVBI VOJU MBZBOBO
publik.

#JTB  CJMB LJUB QJLJS LJUB CJTB 'SBTB JUV CBSBOHLBMJ ZBOH

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 69
NFOHJOTQJSBTJ ,FQBMB #-) ,PUB .FEBO  "SJFG 4 5SJOVHSPIP
"EBHJVN BKBJC JUV ZBOH NFOEPSPOHOZB CFSTBNB TFMVSVI KBKBSBO
pelaksana layanan untuk membenahi unit pelayanan publiknya.
5JEBL UBOHHVOHUBOHHVOH  NFSFLB IBSVT UFSKBHB TFNBMBNBO
dalam upayanya memenuhi komponen standar pelayanan.

6TBIBTFSJVTJUVQVOQBEBBLIJSOZBNFNCVBILBOIBTJM4FUFMBI
IBOZB NFNQFSPMFI BOHLB  QBEB QFNBOUBVBO BXBM  SBJIBO
nilai itu kemudian meroket hingga 890 di pemantauan kedua pada
LFFTPLBO IBSJOZB -BHJMBHJ  QSPHSFTT JUV UFSKBEJ IBOZB EBMBN
TFNBMBN)BOZBTBUVNBMBN JOGPSNBTJNFOHFOBJCJBZB QSPTFEVS

70 O R I
EBOQFSTZBSBUBOMBZBOBOTFSUBLPNQPOFOXBKJCMBJOTFCBHBJNBOB
66EBQBUUFSQBNQBOHEBOEJLFUBIVJQFOHHVOBMBZBOBO

Berangkat dari Komitmen Pimpinan

4FMBJO LBMJNBU NPUJWBTJ  GBLUPS MBJO KVHB UJEBL CJTB EJMFQBTLBO


EBSJ QFODBQBJBO ZBOH EJSBJI #-) ,PUB .FEBO EBO  4,1%
lain peraih Predikat Kepatuhan dari Ombudsman RI. Faktor itu
BEBMBILPNJUNFOQJNQJOBOEBFSBI:B LPNJUNFOJOJEJQFSMVLBO
VOUVL NFOEPSPOH TFMVSVI KBKBSBOOZB BHBS TFHFSB NFNCFSJLBO
kepastian layanan bagi masyarakat. Komitmen pimpinan ini dinilai
NFNJMJLJ BOEJM DVLVQ CFTBS QBEB UFSDJQUBOZB VOJU CFSTUBOEBS
layanan publik.

*OJUFSMJIBUEBSJQFSBOTFSUB8BMJLPUB.FEBO %[VMNZ&MEZO ZBOH


melayangkan instruksi kepada seluruh unit layanan pemerintah
LPUBBHBSCFSCFOBINFNBUVIJ661FMBZBOBO1VCMJL*OTUSVLTJJOJ
KBUVITFUFMBI0NCVETNBO3*NFOZBNQBJLBOMBQPSBOQFNBOUBVBO
UFSIBEBQ4,1%ZBOHNFOZFMFOHHBSBLBOVOJUQFMBZBOBOQVCMJL
MBOHTVOHLFQBEBNBTZBSBLBU#FSCFLBMOJBUVOUVLNFOJOHLBULBO
LVBMJUBT MBZBOBO  PSBOH OPNPS TBUV ,PUB .FEBO JOJ LFNVEJBO
NFNBOHHJMTFMVSVIQJNQJOBO4,1%EBONFNFSJOUBILBONFSFLB
untuk menyikapi hasil pemantauan Ombudsman RI.

Hasilnya tidak main-main, dari 15 SKPD yang menjadi obyek survei


kepatuhan, sebanyak 14 SKPD masuk kategori Patuh Tinggi dan
menerima Predikat Kepatuhan Ombudsman RI. Inilah produk
usaha perbaikan yang cukup keras dari jajaran pelaksana layanan
pemerintah kota. Namun begitu, raihan ini bukan berarti membuat
pemerintah kota berhenti menciptakan kreasi layanan publik.
Kreativitas dalam penyelenggaraan layanan harus terus dilakukan
demi sebuah kepuasan layanan bagi masyarakat.

4BUV IBM ZBOH QBUVU NFOKBEJ DBUBUBO BEBMBI CBIXB VQBZB


QFSCBJLBOMBZBOBOCJTBEJMBLVLBOTJBQBTBKBEBOEJVOJUBQBTBKB
4FMBNB OJBU CFSQBVU EFOHBO VQBZB EBO CFSCVOHLVT LPNJUNFO
QJNQJOBO OFHBSB  QFNCFOBIBO MBZBOBO QVCMJL CVLBO TFCVBI
JTBQBOKFNQPMCFMBLB 03*

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 71
SANG PENGABDI
DARI ACEH

72 O R I
Andil Seorang Nakhoda Kapal Bernama Kepatuhan terhadap
UU Pelayanan Publik

5JEBL QFSMV EJTBOHTJLBO MBHJ  QFSBO QJNQJOBO EBFSBI TBOHBU


diperlukan dalam menggiatkan sebuah penyelenggaraan layanan
QVCMJL ZBOH CFSLVBMJUBT 4FUJEBLOZB  JOJ UFDFSNJO EBSJ MBOHLBI
ZBOH EJBNCJM 8BMJLPUB #BOEB "DFI  *MMJ[B 4FKBL NFOFSJNB
informasi ihwal potret unit pelayanan publik di lingkungan
QFNFSJOUBIBOOZB  PSBOH OPNPS TBUV LPUB CFSKVMVL TFSBNCJ
NFLBIJOJMBOHTVOHCFSHFSBLDFQBUNFOEPSPOHKBKBSBOOZBVOUVL
berbenah.

.FNBOHiSBQPSwLFQBUVIBOUFSIBEBQ661FMBZBOBO1VCMJLZBOH
EJB UFSJNB UFSCJMBOH NFODFOHBOHLBO %BSJ  4BUVBO ,FSKB
1FSBOHLBU,PUB
4,1,ZBOHNFOKBEJPCZFLPCTFSWBTJ0NCVETNBO
3*  TFCBOZBL  4,1, NBTVL LBUFHPSJ 1BUVI 3FOEBI BMJBT UBL
NFOHJOGPSNBTJLBOMBZBOBOLFQBEBNBTZBSBLBU5FSDBUBU IBOZB
BEBEVB4,1%ZBOHUFMBINFNCFSJLBOJOGPSNBTJMBZBOBOLFQBEB
masyarakat.

)BTJMJOJKFMBTNFOHFDFXBLBO/BNVOTBOHXBMJLPUBUJEBLMBOUBT
UFSNFOVOHNFSBUBQJLFLFDFXBBO8BMJLPUBZBOHNFOHHBOUJLBO
NFOEJBOH .BXBSEZ /VSEJO XBMJLPUB TFCFMVNOZB
 JOJ MBOHTVOH
NFNBOHHJM TFMVSVI KBKBSBOOZB EBO NFOHJOTUSVLTJLBO VOUVL
TFCVBIQFNCFOBIBO5JEBLMVQB TBOHQFNCFSJOJMBJ 1FSXBLJMBO
0NCVETNBO3*"DFI KVHBEJNJOUBJNBTVLBOOZB

-BOHLBI JOJ UFSOZBUB UJEBL CFSIFOUJ QBEB TFLBMJ QFSUFNVBO


4FSBOHLBJBO QSPHSBN JOUFSWFOTJ UFSGPLVT EBO QFOEBNQJOHBO
demi keterpenuhan standar pelayanan di unit layanan publik Kota
#BOEB"DFIQVOEJHBHBT"OFLBXPSLTIPQQVOEJIFMBUEJTFUJBQ
VOJUMBZBOBOQVCMJL5JEBLIBOZBTFLBMJ QSPHSBNQFOEBNQJOHBO
JOJEJMBLVLBOCFCFSBQBLBMJEFNJQFSDFQBUBOQFOJOHLBUBOLVBMJUBT
QFMBZBOBOQVCMJLXJMBZBI,PUB#BOEB"DFI

4FUBIBQEFNJTFUBIBQ TFUJBQVOJUMBZBOBOQFSMBIBONFNFOVIJ
LFLVSBOHBOOZB TFCBHBJNBOB UFSUVBOH EBMBN 66 
1FMCBHBJJOGPSNBTJCBJLCJBZB QSPTFEVS QFSTZBSBUBOEBOXBLUV
MBZBOBO NVMBJ EJQVCMJLBTJLBO LFQBEB NBTZBSBLBU -BOHLBI JOJ
dilakukan semata demi kepastian layanan bagi masyarakat.
4FLBMJHVT NFOVUVQ QPUFOTJ QFOZJNQBOHBO QFMBZBOBO QVCMJL

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 73
74 O R I
semisal pungli.
6QBZBCBJLUFOUVTBKBCFSBLIJSCBJL*OJUFSCVLUJTBBU0NCVETNBO
RI melakukan pemantauan kedua untuk memastikan progress
LFQBUVIBO ZBOH UFSKBEJ )BTJMOZB  TFQFSUJ ZBOH CJTB EJQSFEJLTJ 
TFCBOZBL  4,1% NBTVL LBUFHPSJ 1BUVI 5JOHHJ TFNFOUBSB
empat lainnya masih terus melangsungkan pembenahan.
4,1%QFSBJIiSBQPSIJKBVwJOJLFNVEJBONFOEBQBULBO1SFEJLBU
,FQBUVIBO0NCVETNBO3*1FOZFSBIBOJOJEJMBLVLBOEJ+BLBSUB
PMFI .FOUFSJ ,PPSEJOBUPS 1PMJUJL  )VLVN EBO ,FBNBOBO QBEB
1FSBZBBO-JNB5BIVO,FMBIJSBO661FMBZBOBO1VCMJL

"QSFTJBTJ JOJ UJEBL IBOZB CFSIFOUJ QBEB QFOZFSBIBO 4FKVNMBI


NFEJB NBTTB ZBOH NFOHFUBIVJ JOGPSNBTJ UFSTFCVU KVHB UVSVU
NFOZJBSLBO LBCBS HFNCJSB JOJ 1FSBO NFEJB NBTTB DVLVQ
besar dalam hal ini. Mereka bisa menularkan energi positif
LFQBEB4,1%MBJOVOUVLUFSVTCFSVQBZBNFOJOHLBULBOLVBMJUBT
pelayanan publiknya.

Kabar yang Menulari

,BCBS NFEJB NBTTB JOJ KVHB UFSOZBUB IJOHHBQ EJ 1FNFSJOUBIBO


1SPWJOTJ 1FNQSPW
 "DFI .FMJIBU VOJU MBZBOBO 1FNLPU #BOEB
"DFI ZBOH UFSVT CFSCFOBI 1FNQSPW "DFI QVO NFSBTB UFSFSBL
KVHB VOUVL NFMBLVLBO QFSCBJLBO .FTLJQVO TFEJLJU UFSMBNCBU 
namun niat dan upaya pemerintah patut mendapatkan apresiasi.

4FCBHBJDBUBUBO EBSJ4,1%1FNQSPW"DFIZBOHNFOKBEJPCZFL
PCTFSWBTJ0NCVETNBO3* UFSDBUBUCFMVNBEBQFSHFTFSBOSBQPS
ZBOH DVLVQ TJHOJGJLBO )BTJM QFNBOUBVBO QFSUBNB EBO LFEVB
0NCVETNBO3*NFOVOKVLLBOIBTJMZBOHTFSBHBN%VB4,1%EJ
[POBIJKBV UJHB4,1%QBEB[POBLVOJOHEBOTJTBOZBCFSQSFEJLBU
Patuh Rendah.

/BNVO CFHJUV  1FNQSPW UFMBI CFSKBOKJ BLBO JLVU NFOHHJBULBO


QFNFOVIBOTUBOEBSQFMBZBOBOEJVOJUMBZBOBOQVCMJLOZB-FXBU
JOUFSWFOTJ UFSGPLVT 0NCVETNBO 3* EBO LPNJUNFO QJNQJOBO
EBFSBI  SBTBOZB TFCVBI QFSCBJLBO ZBOH EJJEBNLBO NBTZBSBLBU
CVLBONFOKBEJIBMZBOHUJEBLNVOHLJO"QBMBHJEBSJTJTJQFSBUVSBO 
1SPWJOTJ"DFIUFMBINFNJMJLJ2BOVO QFSEB
"DFI/PNPS5BIVO
2008 tentang Pelayanan Publik.

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 75
%FOHBO EFNJLJBO  UJEBL BEB MBHJ BMBTBO CBHJ QFNFSJOUBI VOUVL
NFNCFSJLBO LFQBTUJBO MBZBOBO CBHJ NBTZBSBLBUOZB 4FPSBOH
nakhoda bernama pemerintah pun pada akhirnya harus siap
NFOKBMBOLBOTFCVBILBQBMZBOHCFSOBNBi,FQBUVIBOUFSIBEBQ
661FMBZBOBO1VCMJLw 03*

76 O R I
SANG PENGABDI
DARI BALI

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 77
Patuh Sejati untuk Pemerintahan Bali

5JEBL CFSMFCJIBO SBTBOZB CJMB LBUB "13&4*"4* NFMFLBU FSBU


EJ 1FNFSJOUBIBO #BMJ :B  BQSFTJBTJ BUBT VQBZB QFNFOVIBO
LPNQPOFOTUBOEBSQFMBZBOBOEJTFKVNMBIVOJUMBZBOBOQVCMJLOZB
5JEBL UBOHHVOHUBOHHVOH  QBTDB NFOFSJNB MBQPSBO PCTFSWBTJ
0NCVETNBO3* 1FNFSJOUBIBO#BMJCFSCFOBITFDBSBDFQBUEBO
UFQBU IJOHHB TFMVSVI TBUVBO LFSKB EBFSBI ZBOH NFOKBEJ PCZFL
PCTFSWBTJNBTVLLBUFHPSJ1BUVI5JOHHJ

#JTB EJLBUBLBO  DBQBJBO 1FNFSJOUBI #BMJ JOJ NFMBNQBVJ SBJIBO


TFKVNMBI 4,1% QBEB QSPWJOTJ MBJO ZBOH KVHB NFOEBQBU TPSPUBO
TVSWFJ 0NCVETNBO 3* 1SFTUBTJ JOJ UFSKBEJ EJ UJOHLBU QSPWJOTJ
NBVQVO LPUB 1BEB 0LUPCFS   1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3*
#BMJ NFMBLVLBO TVSWFJ LFQBUVIBO VOJU MBZBOBO UFSIBEBQ 66
1FMBZBOBO1VCMJLEJ4,1%1SPWJOTJEBO4,1%,PUB0CZFL
PCTFSWBTJNFMJQVUJTFKVNMBITFLUPSMBZBOBOUFSNBTVLLFTFIBUBO 
lingkungan hidup dan pendidikan.

)BTJMOZB LVSBOH NFOHHFNCJSBLBO %BSJ  4,1% LPUB ZBOH


EJTVSWFJ 0NCVETNBO 3*  IBOZB  4,1% ZBOH NBTVL LBUFHPSJ
1BUVI 5JOHHJ EBSJ UJHB LBUFHPSJ 1BUVI 5JOHHJ  4FEBOH EBO
3FOEBI
4FNFOUBSBEBSJ4,1%QSPWJOTJ IBOZB4,1%ZBOH
NBTVL[POBIJKBV EBSJUJHB[POBIJKBV LVOJOHEBONFSBI
5BQJ
IBTJMJOJUJEBLMBNBCFSUBIBO1FSVCBIBOTFDBSBDFQBUQVOUFSKBEJ

4FSBOHLBJBOQFSUFNVBOBOUBSB0NCVETNBO3*EBOQFNFSJOUBI
CBJL LPUB EBO QSPWJOTJ
 EJHBHBT *TJ QFSUFNVBO NFNCBIBT
LFXBKJCBO VOJU MBZBOBO EBMBN NFNFOVIJ LPNQPOFO TUBOEBS
QFMBZBOBO TFCBHBJNBOB CVOZJ 66  1FSUFNVBO UJEBL
IBOZB UFSKBEJ BOUBS QJNQJOBO  1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3* #BMJ
KVHBCFSLFTFNQBUBOUVSVOLF4,1%HVOBNFOKFMBTLBOTUBOEBS
pelayanan publik.

Keseriusan pemerintah dalam memenuhi komponen wajib bagi unit


layanan ini tecermin juga dalam penyusunan Road Map Kepatuhan.
Road Map tersebut menampung seluruh rencana kerja pemerintah
terutama kepala SKPD dan unit layanan untuk meningkatkan
kualitas layanannya bagi masyarakat.

78 O R I
5JEBLNBJONBJO CFHJUVKBKBSBOVOJUMBZBOBONFSBTBLFLVSBOHBO
NBUFSJ ZBOH EJEBQBU EBSJ TFEFSFU QFSUFNVBO  DBSB MBJO VOUVL
mendapat informasi pun dilakukan. Hampir setiap hari Kantor
1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3* #BMJ SBNBJ EJLVOKVOHJ QFMBLTBOB
MBZBOBO QVCMJL .FSFLB NFOBOZBLBO TFKVNMBI IBM EFNJ
QFNFOVIBOTUBOEBSQFMBZBOBOQVCMJL#BILBOBEBKVHBCFCFSBQB
KBKBSBO ZBOH NFOHIVCVOHJ *OTBO 0NCVETNBO WJB UFMFQPO EBO
4.4

Hasil Observasi yang Menggembirakan

)JOHHB BLIJSOZB  QBEB +VMJ   0NCVETNBO 3* LFNCBMJ


NFMBLVLBO QFNBOUBVBO LFEVB BUBT 4,1% ZBOH TFCFMVNOZB
NFOKBEJ PCZFL PCTFSWBTJ )BTJM PCTFSWBTJ TVEBI CJTB EJUFCBL
1FSTFOUBTFQFSTFOEJSBJI1FNQSPWEBO1FNLPU#BMJ4FMVSVI
4,1% ZBOH EJPCTFSWBTJ UFMBI NFNFOVIJ TUBOEBS QFMBZBOBO
TFCBHBJNBOBBNBOBU661FMBZBOBO1VCMJL5JEBLBEBMBHJ4,1%
yang masuk zona merah atau kategori Patuh Rendah.

4FHFOBQKBKBSBOQFMBLTBOBVOJUMBZBOBOQVOCFSTVLBDJUB5JEBL
UFSLFDVBMJ QJNQJOBO EBFSBIOZB HVCFSOVS EBO XBMJLPUB 1BEB
TVBUV LFTFNQBUBO  CBILBO  (VCFSOVS #BMJ BLBO NFMFCBSLBO
JOTUSVLTJQFNFOVIBOTUBOEBSQFMBZBOBOLFTFKVNMBI4,1%MBJO
ZBOH UJEBL NFOKBEJ PCZFL TVSWFJ 0NCVETNBO 3* -BOHLBI JOJ
dilakukan semata-mata demi kepastian layanan yang didapat
masyarakat.

#BILBO PSBOHOPNPSTBUVEJ1VMBV%FXBUBJOJNFOFHBTLBO PQJOJ


LFQBUVIBO0NCVETNBO3*BLBOEJKBEJLBOTFCBHBJQFSUJNCBOHBO
EBMBNNFOHBOHLBUEBONFNCFSIFOUJLBOQFKBCBUEJMJOHLVOHBO
1FNFSJOUBI 1SPWJOTJ #BMJ 5FOUV TBKB BQSFTJBTJ JOJ UJEBL MBOUBT
NFOHIFOUJLBO MBOHLBI MBOKVUBO VOUVL NFOJOHLBULBO LVBMJUBT
pelayanan publik bagi masyarakat. Kepuasan masyarakat
UFSIBEBQTVBUVMBZBOBOIBSVTNFOKBEJUVKVBOVUBNB%BOVOUVL
NFODBQBJUVKVBOJUV QJKBLBOQFSUBNB ZBLOJQFNFOVIBOTUBOEBS
QFMBZBOBO TVEBIUFSHFOBQJPMFI1FNQSPWEBO1FNLPU#BMJ 03*


Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 79
80 O R I
Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 81
SANG PENGABDI
DARI YOGYAKARTA

82 O R I
Kabar Gembira Dalam Rupa Kepastian Layanan

,BCBS HFNCJSB VOUVL TFHFOBQ XBSHB :PHZBLBSUB 4FKBL +VMJ


  NBTZBSBLBU QFOHHVOB MBZBOBO QVCMJL BLBO NFNQFSPMFI
LFQBTUJBOMBZBOBOEFOHBOEJQVCMJLBTJLBOOZBTFKVNMBILPNQPOFO
standar pelayanan di beberapa unit layanan publik Pemerintah
,PUB 1FNLPU
:PHZBLBSUB%JBOUBSBTUBOEBSMBZBOBOJUVBEBMBI
JOGPSNBTJ CJBZB  QSPTFEVS  QFSTZBSBUBO EBO XBLUV MBZBOBO
Masyarakat kini bisa dengan mudah mengetahui aneka produk
MBZBOBOCFTFSUBUBUBDBSBOZB

4FUJEBLOZB  LBCBS HFNCJSB JOJ CFSMBLV EJ  4BUVBO ,FSKB


1FSBOHLBU%BFSBI 4,1%
1FNLPU:PHZBLBSUB4,1%JOJMBIZBOH
NFOKBEJ PCZFL PCTFSWBTJ 0NCVETNBO 3* QBEB 0LUPCFS 
0CTFSWBTJ JOJ EJMBLVLBO VOUVL NFOEPSPOH VOJU MBZBOBO QVCMJL
BHBSNFNFOVIJTUBOEBSQFMBZBOBOTFCBHBJNBOBCVOZJ1BTBM
661FMBZBOBO1VCMJL4FLUPSMBZBOBOZBOHEJTPSPUEJBOUBSBOZB
BEBMBI CJEBOH LFTFIBUBO  QFOEJEJLBO  MJOHLVOHBO IJEVQ EBO
perhubungan.

Pada survei pertama itu, Perwakilan Ombudsman RI DIY hanya


mendapati 2 SKPD yang masuk kategori Patuh Tinggi dalam pemenuhan
standar pelayanan. Sisanya sebanyak 12 SKPD belum sepenuhnya
mempublikasikan komponen wajib pelayanan yang menjadi hak
pengguna layanan. Survei ini lah yang kemudian menjadi titik tolak
perbaikan pemerintah demi peningkatan kualitas pelayanan publik.

4FEFSFU QSPHSBN QFOEBNQJOHBO QVO EJHFMBS .VMBJ EBSJ


penyamaan persepsi antara Ombudsman RI dan pimpinan
EBFSBI  BOFLB QFSUFNVBO EFOHBO TFMVSVI LFQBMB 4,1% EBO
VOJUMBZBOBOQVCMJLZBOHEJTVSWFJ IJOHHBJNQMFNFOUBTJTUBOEBS
QFMBZBOBOZBOHCFSVKVOHQBEBPCTFSWBTJLFEVB0NCVETNBO3*

Peran Pimpinan Daerah

Rangkaian kegiatan itu tidak hanya sebatas pertemuan belaka.


-BOHLBILPOLSFUKVHBMBOHTVOHEJUVOKVLLBOTFHFOBQKBKBSBOVOJU
pelayanan publik. Penyusunan maklumat pelayanan dilakukan.
Publikasi maklumat di tempat yang bisa dilihat pengguna
MBZBOBOTFSUBJOGPSNBTJNFMBMVJXFCTJUFQVOEJVTVOH4FNVBOZB
CFSBOHLBUEBSJ66UFOUBOH1FMBZBOBO1VCMJL

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 83
"LBOUFUBQJ TFMVSVIMBOHLBIJUVBLBOUFSIBNCBUUBOQBBEBQFSBO
serta pimpinan daerah. Walikota Yogyakarta langsung turut aktif
terlibat dalam proses pemenuhan komponen standar pelayanan
JOJ)JOHHBBLIJSOZBQBEBPCTFSWBTJLFEVB0NCVETNBO3* LBCBS
HFNCJSB QVO NFOHVBS 4FCBOZBL  4,1% 1FNLPU :PHZBLBSUB
NBTVLLBUFHPSJ1BUVI5JOHHJ4FMVSVI4,1%ZBOHNFOKBEJPCZFL
QBOUBV QFSUBNB 0NCVETNBO 3* CFSBEB QBEB [POB IJKBV BUBV
zona patuh.

1SFTUBTJJOJZBOHLFNVEJBONFOFNVJBQSFTJBTJOZBEJ)PUFM4BIJE
+BLBSUB QBEB  +VMJ  #FSUFQBUBO EFOHBO QFSJOHBUBO MJNB
UBIVO LFMBIJSB 66  JUV  QJNQJOBO 1FNLPU :PHZBLBSUB
menerima Predikat Kepatuhan Ombudsman RI. Predikat
ini diberikan atas upayanya memberikan kepastian layanan

84 O R I
CBHJ NBTZBSBLBU .FOLPQPMIVLBN  ZBOH NFOHIBEJSJ BDBSB
QFOHBOVHFSBIBOJOJ MBOHTVOHNFNCFSJLBOQSFEJLBUJUVLFQBEB
orang nomor satu Yogyakarta.

Kendala yang Menyela

Kendati proses pemenuhan komponen standar pelayanan


CFSKBMBO MBODBS  OBNVO LFOEBMB UFLOJTOZB QVO UVSVU NFOZFMB
4FCVUTBKBQFSTPBMBOTBSBOBEBOQSBTBSBOBVOJUMBZBOBO,BSFOB
NBLMVNBUQFMBZBOBOIBSVTUFSQVCMJLBTJLBOLFQBEBNBTZBSBLBU 
JOGPSNBTJUFSTFCVUIBSVTUFSTBKJEJBSFBQFMBZBOBO)BMJOJZBOH
NFOKBEJ LFOEBMB QBEB TFKVNMBI VOJU MBZBOBO ,FUJBEBBO SVBOH
QVCMJLBTJNFOKBEJQFOHIBMBOHOZB

"LBOUFUBQJ IBNCBUBOJUVCJTBUFSTFMFTBJLBOBUBTJEF0NCVETNBO
RI yang menawarkan penggunaan media publikasi semisal
XFCTJUF BUBVQVO 57 -$% HVOB NFOBNQVOH TFHFOBQ JOGPSNBTJ
MBZBOBO 5BQJ MBHJMBHJ  QFSTPBMBO MBJO NFOZVTVM ,FUJBEBBO
BOHHBSBO LFNCBMJ NFOKBEJ QFSTPBMBO LMBTJL QFNFSJOUBI )BM
ini memang kerapkali menghantui unit layanan publik untuk
CFSCFOBI /BNVO CFHJUV  CVLBO CFSBSUJ QFNCFOBIBO IBSVT
tertahan.

Langkah Lanjutan

"UBT IBTJM UFSTFCVU  1FNLPU %*: LFNVEJBO NFOHHFOKPU TFMVSVI


4,1% MBJO ZBOH UJEBL NFOKBEJ PCZFL PCTFSWBTJ 0NCVETNBO 3*
untuk turut serta memenuhi standar pelayanan. Ini terlihat dari
SFODBOB QFNFSJOUBI ZBOH NFNJOUB 0NCVETNBO 3* NFMBLVLBO
QFNCJOBBOLFQBEBLFDBNBUBO LFMVSBIBO EBOEJOBTZBOH
CFMVN EJFWBMVBTJ 4FEBOHLBO VOUVL VOJU LFSKB MBJO ZBOH CFMVN
NBTVLQFNCJOBBO BLBOEJKBEXBMLBOCFSMBOHTVOHQBEB

-BOHLBI JOJ UBNQBL NFOEBQBULBO EVLVOHBO EBSJ BEBOZB


keharusan untuk dilakukan penyederhanaan persyaratan
perizinan dan penyatuan layanan perizinan dan non perizinan
QBEB%JOBT1FSJ[JOBOQBEB,FIBSVTBOJOJUFSBOHUFSUVBOH
EBMBN4VSBU.FOEBHSJ/P4+5HM"QSJMUFOUBOH
1FMBLTBOBBO 1541 1FMBZBOBO QVCMJL TVEBI TBBUOZB EJTBKJLBO
TFDBSBCFSLVBMJUBT,BMBVCVLBOTFLBSBOH LBQBOMBHJ 03*

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 85
SANG PENGABDI
DARI NUSA TENGGARA TIMUR

86 O R I
Keteguhan Hati, Itu Kuncinya

,FUFHVIBOIBUJEBOLFTFSJVTBOCFSJNQMFNFOUBTJTFQFSUJNFOKBEJ
LVODJCBHJ1FNFSJOUBI1SPWJOTJ 1FNQSPW
EBO1FNFSJOUBI,PUB
1FNLPU
VOUVLCFSHJBUNFOJOHLBULBOLVBMJUBTQFMBZBOBOQVCMJL
-FXBU QFNFOVIBO LPNQPOFO TUBOEBS QFMBZBOBO TFCBHBJNBOB
EJBUVS EBMBN 66 1FMBZBOBO 1VCMJL  QFOJOHLBUBO LVBMJUBT JUV
NFOFNVJ NVMBOZB 5JUJL UPMBLOZB BEBMBI TVSWFJ 1FSXBLJMBO
0NCVETNBO3*/55QBEB0LUPCFS

4VSWFJ JUV EJMBLVLBO EJ  4BUVBO ,FSKB 1FSBOHLBU %BFSBI



4,1% 1FNQSPW /55 EBO  4,1% 1FNLPU ,VQBOH 3VBOH
MJOHLVQ MBZBOBO ZBOH EJPCTFSWBTJ TFLJUBS  TFLUPS 4FLUPS JUV
NFMJQVUJCJEBOHLFTFIBUBO MJOHLVOHBOIJEVQ QFSIVCVOHBOEBO
QFOEJEJLBO 7BSJBCFMOZB NFNVBU TFMVSVI TUBOEBS QFMBZBOBO
TFCBHBJNBOB 1BTBM  66 1FMBZBOBO 1VCMJL TFQFSUJ JOGPSNBTJ
CJBZB QSPTFEVS XBLUVEBOTZBSBUMBZBOBO

1BEBPCTFSWBTJJOJ IBTJMQFNBOUBVBOLVSBOHNFOHFOBLLBO%BSJ
4,1%QFNQSPWZBOHEJPCTFSWBTJ UJEBLTBUVQVO4,1%CFSBEB
QBEB[POBIJKBVBUBVLBUFHPSJ1BUVI5JOHHJ)BTJMZBOHUJEBLLBMBI
NFOHFKVULBOKVHBUFSKBEJEJ4,1%QFNLPU%BSJCFMBTBO4,1%
ZBOHEJTVSWFJ IBOZBTBUV4,1%ZBOHNFNFOVIJTFCBHJBOCFTBS
LPNQPOFOTUBOEBSQFMBZBOBO5BQJIBTJMJOJUJEBLTUBHOBOCFHJUV
TBKB

Pergeseran Hasil

1FSHFTFSBOIBTJMLFBSBIZBOHMFCJICBJLNVMBJUFSMJIBU*OJUFSKBEJ
CFSLBULFSKBTBNBZBOHJOUFOTBOUBSB1FSXBLJMBO0NCVETNBO3*
/55EFOHBOQJNQJOBOEBOTFHFOBQKBKBSBOQFNQSPWEBOQFNLPU
.FMBMVJ BOFLB QFSUFNVBO ZBOH EJIFMBU  TFKVNMBI QSPHSBN QVO
UFSHBHBT4FQFSUJQFOBNQJOHBOTUBOEBSMBZBOBOPMFI0NCVETNBO
3*LFQBEB4,1%ZBOHEJPCTFSWBTJEBOXPSLTIPQMBZBOBOQVCMJL
untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas.

*OJ UFSKBEJ TFUFMBI 4VSBU &EBSBO ,FUVB 0NCVETNBO 3* /PNPS


03*4&*7 UFOUBOH 1FEPNBO 1FMBLTBOBBO 1SPHSBN
*OUFSWFOTJ 5FSGPLVT EJ -JOHLVOHBO 1FNEB UFSTFCBS %BSJ
QFEPNBOJUV TFSBOHLBJBOQSPHSBNQFOEBNQJOHBOJUVQVOMBIJS
hingga mengentaskan hasil yang positif.

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 87
1BEB +VMJ   0NCVETNBO 3* LFNCBMJ NFMBLVLBO PCTFSWBTJ
MBOKVUBOEJTFKVNMBI4,1%ZBOHTBNB,BMJJOJ IBTJMOZBTBOHBU
NFOHHFNCJSBLBO%JUJOHLBUQFNQSPW TFCBOZBL4,1%NBTVL
LBUFHPSJ 1BUVI 5JOHHJ &OBN 4,1% JUV UFMBI NFNQVCMJLBTJLBO
sebagian besar standar pelayanan bagi masyarakat agar
mendapatkan kepastian layanan.

Hasil yang tak kalah mencengangkan juga ada di tingkat pemkot. Di


Pemkot Kupang, seluruh SKPD yang menjadi obyek survei Ombudsman
RI masuk kategori hijau alias Patuh Tinggi. Seluruh SKPD berzona hijau
itu pun kemudian mendapatkan Predikat Kepatuhan Ombudsman RI.
Predikat itu diserahkan di Jakarta pada 18 Juli 2014 atau bertepatan
dengan Hari Kelahiran UU Pelayanan Publik.

#FSLBU QFNFOVIBO LPNQPOFO JUV  TFMVSVI QJNQJOBO 4,1%


menyampaikan rasa terima kasihnya atas pelaksanaan program
QFOEBNQJOHBOPMFI0NCVETNBO3*1BTDBPCTFSWBTJLFEVBJUV 
TFHFOBQKBKBSBO4,1%NFSBTBTVBTBOBVOJUMBZBOBOUFSMJIBUMFCJI
baik dengan adanya informasi layanan. Masyarakat pun seperti
senang mengetahui hak layanan yang mereka miliki.

88 O R I
Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 89
Terbentur Kendala

5BQJ  IBTJM NBOJT JUV KVHB UJEBL MVQVU EBSJ TFKVNMBI LFOEBMB
Problem klasik kekurangan anggaran seperti tidak terpisahkan
dari upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Mau tidak
NBV  QFSTPBMBO JOJ NFNBOH TFOBOUJBTB NVODVM #FMVN KVHB
TFMFTBJ NBTBMBI BOHHBSBO  QFSTPBMBO NJOJNOZB QFOHFUBIVBO
BQBSBUVS UFSLBJU 66 1FMBZBOBO 1VCMJL EBO TFHBMB QFSBUVSBO
teknisnya turut mengemuka.

Yang tidak kalah pentingnya adalah persoalan akan ketiadaan


VQBZB TFSJVT EBSJ TFKVNMBI KBKBSBO 4,1% VOUVL NFOJOHLBULBO
kualitas layanannya. Persoalan ini kerapkali menghalangi proses
perbaikan layanan meski pada akhirnya komitmen pimpinan
EBFSBINFOKBEJQFOBXBSOZB

5BQJ TFKVNMBI NBTBMBI JUV TBNB TFLBMJ UJEBL NFOZVSVULBO


langkah Ombudsman RI dan seluruh pimpinan daerah dalam
DJUBDJUBOZB NFXVKVELBO QFMBZBOBO QVCMJL ZBOH CFSLVBMJUBT
CBHJNBTZBSBLBU-BOHLBIQFNCFOBIBOIBSVTKBMBOUFSVTEFNJ
QFMBZBOBOQVCMJLZBOHMFCJICBJL 03*

90 O R I
SANG PENGABDI
DARI JAWA BARAT

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 91
Tersebab Survei Kepatuhan UU Pelayanan Publik

,PNJUNFO 8BMJLPUB #BOEVOH  3JEXBO ,BNJM  EBMBN VQBZBOZB


NFOJOHLBULBO LVBMJUBT QFMBZBOBO QVCMJL EJ XJMBZBI LFSKBOZB
UJEBLUFSCBOUBILBOMBHJ4FUJEBLOZBJOJUFDFSNJOEBSJHBHBTBOOZB
NFODBOBOHLBO5BIVOTFCBHBJ5BIVO1FMBZBOBO1VCMJLEBO
5BIVO%JTJQMJO"QBSBUVS1FNFSJOUBI,PUB#BOEVOH

+BOKJ PSBOH OPNPS TBUV EJ ,PUB #BOEVOH JOJ UJEBL TFSUB NFSUB
NVODVMCFHJUVTBKB4FMBJOTBOHXBMJLPUBNFNJMJLJQFSIBUJBOZBOH
TFSJVT EJ CJEBOH QFMBZBOBO QVCMJL  QFNJDV MBJO BLBO UFSCJUOZB
KBOKJ XBMJLPUB UFSTFCVU QBUVU NFOEBQBULBO DFUBL UFCBM 1FNJDV
JUVUJBEBMBJOBEBMBITVSWFJLFQBUVIBOUFSIBEBQ66ZBOH
dilakukan Ombudsman RI pada Oktober 2013.

:B  QBEB LVBSUFS UFSBLIJS  JUV  0NCVETNBO 3* NFMBMVJ


LBOUPS QFSXBLJMBOOZB EJ 1SPWJOTJ +BXB #BSBU NFMBLVLBO TVSWFJ
LFQBUVIBO UFSIBEBQ 66 1FMBZBOBO 1VCMJL EJ  4BUVBO ,FSKB
1FSBOHLBU %BFSBI 4,1%
 ZBOH BEB EJ 1FNFSJOUBIBO ,PUB
1FNLPU
 #BOEVOH 0CZFL TVSWFJ BEBMBI 4,1% ZBOH NFNJMJLJ
unit pelayanan publik bagi masyarakat. Ruang lingkup layanan
ZBOH NFOKBEJ TPSPUBO NFMJQVUJ CJEBOH LFTFIBUBO  QFOEJEJLBO 
kepegawaian dan perhubungan.

%BSJ PCTFSWBTJ BXBM UFSTFCVU  0NCVETNBO 3* NFOEBQBUJ


TFCBOZBL  4,1% NBTVL [POB NFSBI BMJBT UJEBL NFNBUVIJ
66 1FMBZBOBO 1VCMJL UFSVUBNB EBMBN QFNFOVIBO LPNQPOFO
TUBOEBS QFMBZBOBO CBHJ QFOHHVOB MBZBOBO .FOVSVU 1BTBM 
66   TFUJBQ VOJU MBZBOBO QVCMJL XBKJC NFNQVCMJLBTJLBO
TFEFSFU TUBOEBS QFMBZBOBO EJ VOJU MBZBOBO QVCMJLOZB -BOHLBI
ini dilakukan demi kepastian layanan bagi masyarakat. Di antara
TUBOEBSQFMBZBOBOZBOHXBKJCEJQBNQBOHBEBMBIJOGPSNBTJCJBZB 
QSPTFEVS TZBSBUEBOMBNBOZBXBLUVQFMBZBOBO

Membentuk Tim Evaluasi

)BTJM PCTFSWBTJ ZBOH LVSBOH NFOHHFNCJSBLBO JOJ LFNVEJBO


EJTBNQBJLBOLFQBEB8BMJLPUB#BOEVOHEBOTFHFOBQNBTZBSBLBU
.FODFSNBUJMBQPSBOIBTJMPCTFSWBTJJUV TBOHXBMJLPUBQVOTFHFSB
menyusun pelbagai langkah untuk memperbaiki kualitas layanan
EJ XJMBZBI LFSKBOZB 4BMBI TBUV VQBZB ZBOH EJVTVOH BEBMBI

92 O R I
NFNCFOUVL5JN&WBMVBTJ
Kinerja Pelayanan Publik Kota Bandung.

5JN JOJ CFSBOHHPUBLBO QFSXBLJMBO EBSJ  4,1% ZBOH NFOKBEJ


obyek pemantauan Ombudsman RI. Keberadaan tim disambut
CBJL 1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3* +BXB #BSBU ,BSFOB EFOHBO
CFHJUV  0NCVETNBO 3* EBQBU NFNCFSJLBO NBTVLBO TFQVUBS
pemenuhan komponen standar pelayanan kepada pihak yang
NFNJMJLJUBOHHVOHKBXBCBLBOIBMUFSTFCVU)BTJMMBJOCJTBKBEJ
BLBO CFSCFEB CJMBNBOB UJN FWBMVBTJ UJEBL UFSCFOUVL 1BQBSBO
Ombudsman RI akan disampaikan kepada pihak yang berbeda-
beda sehingga fokus perbaikan berpotensi bias.

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 93
#FOBS TBKB  TJOFSHJUBT BOUBSB 0NCVETNBO 3* EBO 5JN &WBMVBTJ
menghasilkan serangkaian pertemuan dan workshop dalam
QBZVOH *OUFSWFOTJ 5FSGPLVT EBO 1FOEBNQJOHBO EBMBN VQBZB
pemenuhan komponen standar pelayanan. Pertemuan dan
XPSLTIPQ JOJ CFSMBOHTVOH NVMBJ +BOVBSJ IJOHHB +VMJ 
Pendampingan ini dilakukan dalam bentuk penyampaian paparan
PMFI0NCVETNBO3*LFQBEBKBKBSBOQJNQJOBO1FNLPU#BOEVOH
hingga kepada segenap pegawai di lingkungan unit pelayanan
QVCMJL4,1%

Kendala Minor

"LBOUFUBQJ QFMCBHBJVTBIBQFSCBJLBOLVBMJUBTQFMBZBOBOQVCMJL
EJ 1FNLPU #BOEVOH UJEBL TFOBOUJBTB CFSKBMBO NVMVT ,FOEBMB
NJOPSKVHBNFXBSOBJQSPTFTQFOJOHLBUBOQFNFOVIBOLPNQPOFO
TUBOEBSQFMBZBOBOEJTFKVNMBI4,1%)BNCBUBOJUVEBMBNCFOUVL
SFTJTUFOTJ BLBO QFNFOVIBO TUBOEBS QFMBZBOBO QBEB 4,1%
ZBOH UJEBL NFMBZBOJ NBTZBSBLBU TFDBSB MBOHTVOH 1BEBIBM 66
1FMBZBOBO1VCMJLTFDBSBUFHBTNFNCVOZJLBOLFXBKJCBOTFMVSVI
unit pelayanan publik untuk mempublikasikan standar pelayanan.

.FTLJ CFHJUV  LPNJUNFO QJNQJOBO 1FNLPU #BOEVOH NBNQV


mengatasi semua kendala itu. Melalui pelaksanaan aneka
QFSUFNVBO EBO XPSLTIPQ ZBOH EJEVLVOH 1FNLPU  TFMVSVI 4,1%
kemudian menyadari pentingnya pemenuhan standar pelayanan bagi
NBTZBSBLBU ,FOEBUJ QFNFOVIBO JOJ CVLBO TBUVTBUVOZB KBNJOBO
CBHJ LFQVBTBO QFOHHVOB MBZBOBO  UBQJ MBOHLBI JOJ CJTB NFOKBEJ
pintu masuk untuk sebuah pelayanan publik yang berkualitas.

Hasil yang Menggembirakan

4FUFMBI NFMBMVJ QFMCBHBJ QSPHSBN QFOEBNQJOHBO  PCTFSWBTJ


LFEVB0NCVETNBO3*QVOEJIFMBUQBEB+VMJ)BTJMOZBDVLVQ
NFOHHFNCJSBLBO 4FCBOZBL  4,1% 4FQUFNCFS  BEB 
4,1%
ZBOHNFOKBEJPCZFLQFNBOUBVBOQBEBTVSWFJTFCFMVNOZB
NBTVL LBUFHPSJ 1BUVI 5JOHHJ *OJ KFMBT TFCVBI QSPHSFTT ZBOH
DVLVQ CBJL EBSJ TFHFOBQ 1/4 EJ MJOHLVOHBO 1FNLPU #BOEVOH
,FOEBUJNBTJIBEB4,1%ZBOHCFMVNNFOZFOUVI[POBIJKBV
UBQJTBOHXBMJLPUBCFSKBOKJBLBONFOHBOUBS4,1%UFSTFCVULF
[POB1BUVI5JOHHJUJEBLTBNQBJBLIJS

94 O R I
Komitmen perbaikan layanan publik Walikota Bandung juga terlihat
dari bukti pemenuhan standar pelayanan di 45 SKPD lain yang tidak
disurvei Ombudsman RI. Berdasarkan data Tim Evaluasi bentukan
Pemkot yang menggunakan variabel Ombudsman RI, sebanyak 23
SKPD (dari 45 SKPD yang tidak disurvei Ombudsman RI) masuk zona
hijau. Sementara sisanya sebanyak 22 SKPD berada pada kategori
Patuh Sedang.

%FOHBO LBUB MBJO  1FNFSJOUBI ,PUB #BOEVOH UJEBL IBOZB


NFMBLVLBO QFNCFOBIBO QBEB  4,1% ZBOH UFMBI EJTVSWFJ
0NCVETNBO 3*  NFMBJOLBO LF TFMVSVI 4,1%VOJU LFSKB ZBOH
BEBEJXJMBZBI1FNLPU#BOEVOH-BOHLBIJOJNFSVQBLBOXVKVE
LPNJUNFO QJNQJOBO EBFSBI CFTFSUB TFHFOBQ KBKBSBOOZB EBMBN
usaha memperbaiki kualitas pelayanan publik bagi masyarakat.

Evaluasi Belum Selesai

.FTLJQVO NFOEBQBULBO QSPHSFTT ZBOH NFOHHFNCJSBLBO  JOJ


CVLBO CFSBSUJ 1FNLPU #BOEVOH SBNQVOH EBMBN NFOHFWBMVBTJ
VOJULFSKBQFNFSJOUBIBOOZB"LTJFWBMVBTJUFSVTEJHBMBLBOTFDBSB
CFSLBMBEFOHBOUBSHFUTFMVSVI4,1%,PUB#BOEVOHCFSBEBQBEB
[POB IJKBV %FOHBO IBSBQBO CBIXB NFOKFMBOH VMBOH UBIVO
,PUB #BOEVOH QBEB 4FQUFNCFS   BEB TFCVBI iLBEPw CBHJ
NBTZBSBLBUCFSVQBLPNJUNFO8BMJLPUB#BOEVOHEBOKBKBSBOOZB
VOUVL NFODBQBJ ,BUFHPSJ ,FQBUVIBO 5JOHHJ UFSIBEBQ 66
1FMBZBOBO1VCMJL 03*

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 95
SANG PENGABDI
DARI JAWA TENGAH

96 O R I
Tiga Bulan untuk Perbaikan Layanan

#BOZBL DBSB VOUVL NFXVKVELBO TFCVBI VOJU MBZBOBO QVCMJL


ZBOHCFSLVBMJUBTCBHJNBTZBSBLBU4BMBITBUVVQBZBOZBEFOHBO
NFNBUVIJ1BTBM661FMBZBOBO1VCMJL%BMBNLFUFOUVBOJUV 
UFSTVSBUTFCVBILFXBKJCBOVOUVLNFOZVTVOEBONFNQVCMJLBTJLBO
standar pelayanan. Komponen standar pelayanan tersebut
NFMJQVUJJOGPSNBTJCJBZB QSPTFEVS TZBSBUTFSUBMBNBOZBQSPTFT
sebuah pelayanan berlangsung.

Cara ini yang kemudian diusung Ombudsman RI melalui


QFSXBLJMBOOZB EJ 1SPWJOTJ +BXB 5FOHBI VOUVL NFOEPSPOH
VOJU MBZBOBO EJ XJMBZBI 1FNFSJOUBI 1SPWJOTJ 1FNQSPW
 EBO
1FNFSJOUBI ,PUB 1FNLPU
 4FNBSBOH NFNFOVIJ LPNQPOFO
TUBOEBS QFMBZBOBO -BOHLBI JOJ EJQFSDBZB CJTB NFOKBEJ QJOUV
NBTVL QFSCBJLBO LVBMJUBT MBZBOBO QVCMJL EFNJ UFSXVKVEOZB
kepuasan masyarakat dalam menerima layanan.

5BIBQBO BXBMOZB EFOHBO NFMBLVLBO TVSWFJ LFQBEB  VOJU


MBZBOBOQVCMJL NBTJOHNBTJOHEJUJOHLBUQFNQSPWEBOQFNLPU
0CTFSWBTJZBOHEJMBLVLBOQBEB0LUPCFSJOJIFOEBLNFOHVLVS
UJOHLBU LFQBUVIBO VOJU MBZBOBO UFSIBEBQ LFXBKJCBO NFNFOVIJ
komponen standar pelayanan publik sebagaimana bunyi Pasal
66

6OUVLTVSWFJQFSUBNBJOJ IBTJMLVSBOHNFOHHFNCJSBLBONVODVM
EJ UJOHLBU QFNQSPW EBO QFNLPU 1BEB UJOHLBU 1FNQSPW +BXB
5FOHBI  EBSJ  4,1% ZBOH EJTVSWFJ 0NCVETNBO 3*  UJEBL BEB
TBUV QVO TBUVBO LFSKB ZBOH NFODBQBJ [POB IJKBV BUBV LBUFPHSJ
1BUVI5JOHHJ5FNVBOJOJNFOVOKVLLBOCBIXB4,1%UFSTFCVU
belum memenuhi komponen standar pelayanan yang seharusnya
dipublikasikan demi kepastian layanan bagi masyarakat.

4FNFOUBSB QBEB UJOHLBU 1FNLPU 4FNBSBOH  IBTJM MFCJI CBJL


UBNQBL EBSJ TVSWFJ BXBM 0NCVETNBO 3* %BSJ  4,1% ZBOH
EJNPOJUPS UJHB4,1%CFSBEBQBEB[POBIJKBVBMJBT1BUVI5JOHHJ
.FTLJ NFOZPSPOHLBO UJHB 4,1% CFSQSFEJLBU 1BUVI 5JOHHJ 
OBNVO NBTJI BEB  4,1% ZBOH CFMVN TFNQVSOB NFNFOVIJ
TUBOEBS QFMBZBOBO QVCMJL *OJMBI 1FLFSKBBO 3VNBI 13
 ZBOH
IBSVTEJCFOBIJ1FNQSPW+BXB5FOHBIEBO1FNLPU4FNBSBOH

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 97
PR yang Rampung
1FLFSKBBO3VNBIZBOHNFOBOUJVOUVLEJLFSKBLBOJOJSVQBOZBUJEBL
EJCJBSLBOUFSMBMVMBNBCFSTFSBLPMFIQJNQJOBOEBFSBIEJ1FNQSPW
EBO1FNLPU1BTDBLPPSEJOBTJ0NCVETNBO3*EFOHBOQJNQJOBOEVB
XJMBZBI 1SPWJOTJ +BXB 5FOHBI EBO ,PUB 4FNBSBOH
 TFSBOHLBJBO
QSPHSBNQVOEJHBHBT#FSOBVOHEJBUBTQBZVOH*OUFSWFOTJ5FSGPLVT
EBO 1FOBNQJOHBO  QFMCBHBJ QFSUFNVBO EJJOJTJBTJ 1FNQSPW +BXB
5FOHBIEBO1FNLPU4FNBSBOHEBMBNVQBZBNFOJOHLBULBOLVBMJUBT
QFMBZBOBOQVCMJLEJXJMBZBILFSKBOZB

.JTBMOZB QFSUFNVBO BOUBSB 1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3* +BXB


5FOHBI EBO (VCFSOVS +BXB 5FOHBI VOUVL NFNCBIBT IBTJM
EBO UJOEBL MBOKVU TVSWFJ LFQBUVIBO UFSIBEBQ 66  ZBOH
dilakukan Ombudsman RI. Pertemuan ini kemudian melahirkan
TFKVNMBI QSPHSBN QFOEBNQJOHBO CFSVQB TFNJOBS HVOB
menyampaikan pentingnya pemenuhan standar pelayanan demi
kepuasan layanan yang dirasakan masyarakat.

1FSUFNVBO CFTBS JOJ NFMJCBULBO TFMVSVI QJNQJOBO 4,1% ZBOH


menyelenggarakan unit layanan publik. Pada kesempatan
JUV  BOFLB QFSUBOZBBO TFQVUBS QFOJOHLBUBO QFMBZBOBO QVCMJL
NFOHFNVLB EBO UFSKBXBC IJOHHB NFOHVLVILBO LPNJUNFO
HVOBQFSCBJLBOLVBMJUBTMBZBOBOQVCMJL5JEBLIBOZBLPNJUNFO 
MBOHLBIOZBUBTFMBNBUJHBCVMBOKVHBEJTVTVOPMFIUJBQUJBQ4,1%
5BIBQBO NPOJUPSJOH KVHB UJEBL MVQB NBTVL EBMBN SBOHLBJBO
proses perbaikan layanan.

Observasi Kedua

)BTJM EBSJ VTBIB LFSBT TFHFOBQ KBKBSBO 1FNQSPW +BXB 5FOHBI


EBO 1FNLPU 4FNBSBOH TVEBI CJTB EJUFCBL 4FNQVSOB  SBTBOZB
bukan kata yang berlebihan untuk sebuah perbaikan yang
EJVQBZBLBO4,1%ZBOHEJTVSWFJ0NCVETNBO3*4FMVSVI4,1%
JUVCFSBEBQBEB[POBIJKBVBMJBT1BUVI5JOHHJEBMBNQFNFOVIBO
standar pelayanan. Prestasi ini berkebalikan dengan temuan
QBEBPCTFSWBTJQFSUBNBZBOHUJEBLNFOFNQBULBOTBUV4,1%QVO
EJ[POBIJKBV

,FOEBUJ UJEBL TFCBJL 1FNQSPW +BXB 5FOHBI  IBTJM ZBOH EJSBJI


1FNLPU 4FNBSBOH KVHB DVLVQ NFOHHFNCJSBLBO 4FUJEBLOZB
VTBIB QFSCBJLBO JUV UFDFSNJO EBSJ UJEBL BEBOZB 4,1% ZBOH

98 O R I
CFSBEBQBEB[POBNFSBIBUBV1BUVI3FOEBIEBSJ4,1%ZBOH
EJNPOJUPS)BTJMJOJTVEBINFOVOKVLLBOBEBOZBQFSVCBIBOZBOH
UFSKBEJQBEBIBTJMTVSWFJTFCFMVNOZBZBOHNFOFNQBULBO4,1%
di zona merah.

Langkah mengukur tingkat kepatuhan satuan kerja pemerintah


terhadap UU Pelayanan Publik ini ternyata juga ditanggapi positif
oleh sejumlah SKPD. Seperti yang terjadi di RSUD Tugurejo. Seluruh
pelaksana layanan di sana sangat senang untuk selalu dievaluasi
dalam rangka perbaikan yang terus menerus. Bahkan, kedatangan
Ombudsman RI dan Tim Kerja Pemprov justru sangat dinantikan
untuk bisa menilai pelayanan publik rumah sakit.

4FNPHB LPNJUNFO VOUVL UFSVT CFSCFOBI KVHB UFSKBEJ EJ


TFNVB 4,1% QFOZFMFOHHBSB VOJU MBZBOBO LFQBEB NBTZBSBLBU
4FUJEBLOZB QFNCFOBIBOJUVEJMBLVLBOEBMBNCFOUVLQFNFOVIBO
standar pelayanan publik. Karena hanya dengan standar layanan
ZBOH KFMBT  LFQBTUJBO MBZBOBO CBHJ NBTZBSBLBU NFOFNVLBO
KBNJOBOOZB 03*

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 99
100 O R I
SANG PENGABDI
DARI KEPULAUAN RIAU

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 101
Upaya Mencapai Zona Hijau

4FHBMBOZB CFSBOHLBU EBSJ TFCVBI LPNJUNFO #FHJUV KVHB


LFCFSIBTJMBO ZBOH EJVLJS TFKVNMBI 4BUVBO ,FSKB 1FSBOHLBU
%BFSBI 4,1%
 EJ 1FNFSJOUBI 1SPWJOTJ 1FNQSPW
 ,FQVMBVBO
3JBV ,FQSJ
 EBO 1FNFSJOUBI ,PUB 1FNLPU
 #BUBN ,PNJUNFO
VUVI EBSJ QJNQJOBO EBFSBI EBO TFHFOBQ KBKBSBOOZB JOJ CFSIBTJM
NFNBDVEVBXJMBZBIQFNFSJOUBIBOUFSTFCVUVOUVLCFSTFNBOHBU
dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik hingga berbuah
LFQBUVIBOUFSIBEBQ66

:B  LFCFSIBTJMBO JOJ CFSNVMB EBSJ PCTFSWBTJ 0NCVETNBO 3*


QBEB 0LUPCFS  UFSLBJU TVSWFJ LFQBUVIBO 4,1% UFSIBEBQ 66
1FMBZBOBO1VCMJLUFSVUBNB1BTBMLFUFOUVBOUFSTFCVU#VOZJQBTBM
JUV NFXBKJCLBO TFMVSVI 4,1% NFOZVTVO EBO NFNQVCMJLBTJLBO
standar pelayanan demi kepastian layanan bagi masyarakat.
Komponen standar layanan itu di antaranya meliputi informasi
QSPTFEVS TZBSBU CJBZBEBOMBNBOZBXBLUVMBZBOBO

0CTFSWBTJ JOJ LFNVEJBO EJMBLVLBO UFSIBEBQ  4,1% 1FNQSPW


EBO4,1%1FNLPUZBOHQFNJMJIBOOZBEJMBLVLBOTFDBSBBDBL
SBOEPN TBNQMJOH
 3VBOH MJOHLVQ MBZBOBO ZBOH EJPCTFSWBTJ
EJ BOUBSBOZB NFMJQVUJ CJEBOH LFTFIBUBO  QFOEJEJLBO EBO
LFQFHBXBJBO4FMBNBTBUVCVMBO 5JN0NCVETNBO3*NFMBLVLBO
PCTFSWBTJEJ4,1%ZBOHUFSTFCBSEJUJOHLBU1FNQSPW,FQSJEBO
Pemkot Riau dan membawa hasil yang kurang meyakinkan.

4FCBOZBL  4,1% 1FNQSPW EJLBUFHPSJLBO CFMVN NBTVL


[POB IJKBV BMJBT 1BUVI 5JOHHJ UFSIBEBQ 66 1FMBZBOBO 1VCMJL
4FLVNQVMBO 4,1% JUV IBOZB CJTB NFOFNQBUJ [POB LVOJOH EBO
NFSBI BMJBT 1BUVI 4FEBOH EBO 3FOEBI EBMBN QFNFOVIBO
TUBOEBSQFMBZBOBO"SUJOZB NBTZBSBLBUUJEBLCJTBNFNQFSPMFI
LFKFMBTBOZBOHUFSBOHJIXBMMBZBOBOZBOHEJMBLVLBOEJ1FNQSPW
Kepulauan Riau.

)BTJMUJEBLKBVICFSCFEBKVHBUBNQBLEJ1FNLPU#BUBN4FCBOZBL
 4,1% ZBOH NFOKBEJ PCZFL NPOJUPSJOH CFMVN BEB TBUV QVO
ZBOH NBTVL LBUFHPSJ 1BUVI 5JOHHJ ,FEVB UFNVBO JOJ KFMBT
memprihatinkan dan kurang menggembirakan bagi masyarakat.
,FLFDFXBBOKVHBMBJLEJSBTBLBOQJNQJOBOEBFSBITFMBLVQVDVL
tertinggi pemerintahan.

102 O R I
Misi Mencapai Zona Hijau

#FSJUB CBJLOZB  1FNQSPW EBO 1FNLPU UJEBL MBOUBT UFSKFSFNCBC


EBMBN LFLFDFXBBO -FXBU JOJTJBTJ 0NCVETNBO 3*  QFSUFNVBO
antara lembaga negara pengawas pelayanan publik ini dengan
QJNQJOBO QFNFSJOUBI QVO EJIFMBU 5FNB CBIBTBO TFQVUBS
peningkatan kualitas pelayanan publik lewat pemenuhan standar
pelayanan.

%FOHBO NFOHVTVOH QSPHSBN JOUFSWFOTJ LFQBUVIBO  QFMCBHBJ


LPPSEJOBTJ EJMBLVLBO 4FMVSVI KBKBSBO ZBOH NFNBOHLV
LFQFOUJOHBOEJMJCBULBO#BILBOTFMVSVI4,1% UJEBLIBOZBZBOH
EJPCTFSWBTJ
KVHBEJBKBLNFNQFSCBJLJMBZBOBOOZBCFSTBNBTBNB
-FXBUQBQBSBO5JN1FSXBLJMBO0NCVETNBO3*,FQVMBVBO3JBV
ZBOHNFOHBDVQBEB661FMBZBOBO1VCMJL TFHBMBLFXBKJCBOCBHJ
unit layanan didedahkan.

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 103
)BTJMOZBBEBMBIQFMBLTBOBBOCJNCJOHBOUFLOJTZBOHKVHBNFMJQVUJ
QFOEBNQJOHBO CBHJ 4,1% UFSTVSWFJ 1SPHSBN JOJ NFOHBKBL
TFHFOBQ KBKBSBO 4,1% VOUVL NFOZVTVO TUBOEBS QFMBZBOBO EJ
MJOHLVOHBO 4,1% NBTJOHNBTJOH ,FNVEJBO  TFSBOHLBJBO
FWBMVBTJTFNFOUBSBEJUFSBQLBOHVOBNFOHVLVSUJOHLBULFQBUVIBO
suatu unit layanan.

-BOHLBI JUV EJMBLVLBO CFSVMBOH LBMJ IJOHHB UJCB XBLUVOZB CBHJ


0NCVETNBO 3* NFMBLVLBO PCTFSWBTJ LFEVB EFOHBO JOEJLBUPS
EBOPCZFLZBOHTBNBEFOHBOPCTFSWBTJQFSUBNB)BTJMOZBDVLVQ
QSPHSFTJG 4FCBOZBL  EBSJ  4,1% 1FNQSPW ,FQSJ CFSBEB
QBEB [POB IJKBV BMJBT UFMBI NFNFOVIJ TFCBHJBO CFTBS TUBOEBS
QFMBZBOBOZBOHEJXBKJCLBO,FNBKVBOJOJSFMBUJGCFTBSNFOHJOHBU
QBEBTVSWFJQFSUBNB UJEBLTBUVQVO4,1%ZBOHNBTVL,BUFHPSJ
1BUVI5JOHHJ

)BTJMTFSVQBKVHBUBNQBLEJ4,1%1FNLPU#BUBN4FCBOZBL
 4,1% CFSIBTJM NFSBJI QSFEJLBU 1BUVI 5JOHHJ BMJBT CFSBEB EJ
[POB IJKBV LFQBUVIBO UFSIBEBQ 66  $BQBJBO JOJ DVLVQ
NFOHHFNCJSBLBO LBSFOB QBEB TVSWFJ TFCFMVNOZB  1FNLPU
#BUBNUJEBLNFOFNQBULBOTBUVQVO4,1%QBEB[POBIJKBV

.FTLJQVO NBTJI BEB CFCFSBQB 4,1% ZBOH CFMVN NFODBQBJ


[POB IJKBV  UBQJ VQBZB QFNFSJOUBIBO ,FQSJ EBO #BUBN QBUVU
NFOEBQBULBO BQSFTJBTJ 4FUJEBLOZB BQSFTJBTJ BUBT LFNBKVBO
ZBOH EJDBQBJ QBTDB NFMBMVJ CFSCBHBJ CJNCJOHBO UFLOJT EBO
pendampingan bersama Ombudsman RI. Komitmen pimpinan
EBFSBIEBOTFHFOBQKBKBSBOOZBKVHBUJEBLMVQVUEBSJQVKJBO

Beberapa Catatan

,FOEBUJ DBQBJBO QPTJUJG UFSVLJS EJ 1FNQSPW ,FQSJ EBO 1FNLPU


#BUBN  TFKVNMBI DBUBUBO CFSVQB LFOEBMB QFSMV KVHB NFOEBQBU
QFSIBUJBO EBO UJOEBL MBOKVU ZBOH UFQBU 4FQFSUJ NBTJI BEBOZB
KBKBSBO 4,1% ZBOH NFNBOEBOH QFNFOVIBO TUBOEBS MBZBOBO
IBOZB XBKJC CBHJ VOJU MBZBOBO ZBOH MBOHTVOH CFSTFOUVIBO
EFOHBO NBTZBSBLBU 1BEBIBM 1BTBM  66 1FMBZBOBO 1VCMJL
UJEBL NFNCFSJLBO QFOHFDVBMJBO JIXBM QFOZFCVUBO VOJU MBZBOBO
QVCMJL"SUJOZB TFMVSVIVOJUMBZBOBOQVCMJLIBSVTNFOZVTVOEBO
mempublikasikan standar layanannya.

104 O R I
/BNVO CFHJUV  LFTBEBSBO LVBU BLBO QFOUJOHOZB NFXVKVELBO
kepuasaan layanan bagi masyarakat yang ada di benak para
pimpinan daerah pasti bisa menyelesaikan hambatan tersebut.
4FNPHB MBZBOBO QVCMJL CFSLVBMJUBT UFSVT NFOKBEJ QSJPSJUBT EJ
1FNQSPW,FQVMBVBO3JBVEBO1FNLPU#BUBN 03*

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 105
SANG PENGABDI
DARI MALUKU

106 O R I
Maju Setahap Demi Setahap

3FTQPOT (VCFSOVS .BMVLV UFQBU 4BBU TBMBI TBUV KBKBSBOOZB


mempertanyakan peran Ombudsman RI dalam mengukur
LFQBUVIBO VOJU MBZBOBO UFSIBEBQ 66 1FMBZBOBO 1VCMJL  PSBOH
OPNPSTBUVEJ.BMVLVJOJNFOZBNQBJLBOBSHVNFOUBTJOZB4BOH
gubernur menegaskan peran pengawas pelayanan publik yang
UFSUVBOH EBMBN 66  NFOKBEJ MBOEBTBO 0NCVETNBO 3*
dapat mengukur kualitas pelayanan publik instansi pemerintah.
5VKVBOOZBVOUVLNFXVKVELBOQFMBZBOBOQVCMJLZBOHCFSLVBMJUBT
bagi masyarakat.

Dukungan dari pimpinan daerah inilah yang akhirnya mendorong


TFKVNMBIVOJUMBZBOBOQVCMJLEJTBUVBOLFSKBQFNFSJOUBI1SPWJOTJ
.BMVLV NFNFOVIJ LPNQPOFO TUBOEBS QFMBZBOBO 4FQFSUJ ZBOH
UFMBI EJLFUBIVJ  1BTBM  66  NFXBKJCLBO VOJU MBZBOBO
untuk menyusun dan mempublikasikan standar layanan bagi
NBTZBSBLBU4UBOEBSMBZBOBOJOJEJBOUBSBOZBNFMJQVUJJOGPSNBTJ
CJBZB QSPTFEVS TZBSBUEBOMBNBOZBXBLUVMBZBOBO

"UBT EBTBS JUVMBI LFNVEJBO  4,1% 1FNQSPW .BMVLV TFHFSB


CFSCFOBI NFMFOHLBQJ TUBOEBS QFMBZBOBO ZBOH EJXBKJCLBO
publikasinya bagi masyarakat. Mereka berbenah setelah
0NCVETNBO 3* NFMBLVLBO TVSWFJ LFQBUVIBO VOJU MBZBOBO
UFSIBEBQ 66 1FMBZBOBO 1VCMJL EJ  TBUVBO LFSKB ZBOH EJQJMJI
TFDBSB BDBL SBOEPN TBNQMJOH
 6TBIB QFSCBJLBO JUV TBOHBU
EJQFSMVLBO NFOHJOHBU IBTJM TVSWFJ QBEB 0LUPCFS  JUV
NFOVOKVLLBOUJEBLTBUVQVOEBSJ4,1%ZBOHNBTVL[POBIJKBV
BUBV1BUVI5JOHHJ

5FNVBO JOJ KVHB NVODVM EJ  4,1% 1FNFSJOUBI ,PUB


1FNLPU
 "NCPO ZBOH TBNBTBNB NFOKBEJ PCZFL QFNBOUBVBO
Ombudsman RI di tingkat kota. Dengan indikator pengukuran
EBO XBLUV QFMBLTBOBBO ZBOH TBNB  UJEBL TBUV QVO EBSJ 
4,1% ZBOH NFOEBQBULBO QSFEJLBU 1BUVI 5JOHHJ BUBV NBTVL
[POB IJKBV "SUJOZB  TFMVSVI VOJU MBZBOBO ZBOH NFOKBEJ PCZFL
TVSWFJ 0NCVETNBO 3* CFMVN TFQFOVIOZB NFMFOHLBQJ TUBOEBS
pelayanan bagi pengguna layanan.

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 107
Peran Pimpinan Daerah

6OUVOHOZB QBSB QFNJNQJO EBFSBI EJ EVB XJMBZBI QFNFSJOUBIBO


JUV TBOHBU NFSFTQPOT QPTJUJG IBTJM TVSWFJ 0NCVETNBO 3* %FOHBO
JUJLBE CBJL  NFSFLB NFOEPSPOH TFHFOBQ KBKBSBOOZB VOUVL TFHFSB
memperbaiki kualitas pelayanan publik bersama Perwakilan
0NCVETNBO3*.BMVLV#FSBOHLBUEBSJEPSPOHBOJUV 0NCVETNBO3*
dan pemerintah kemudian menyusun beberapa program bersama.

Serangkaian pertemuan dalam upaya menjalin kesepahaman


antara Ombudsman RI dan sejumlah pimpinan SKPD pun dihelat.
Penjelasan mengenai UU 25/2009 juga disampaikan. Pelbagai
respons kemudian bermunculan. Ada yang mendukung dan ada juga
yang menentang. Tapi di sini, para pemimpin daerah menunjukkan
komitmennya. Dengan keseriusan, para pemimpin daerah mengajak
serta seluruh jajarannya untuk menaati UU Pelayanan Publik.

108 O R I
#FCFSBQB CVMBO VTBJ TVSWFJ QFSUBNB  1FSXBLJMBO 0NCVETNBO
3* .BMVLV NFMBLVLBO PCTFSWBTJ LFEVB QBEB +VMJ  )BTJM
PCTFSWBTJ QVO UJEBL UFSMBMV CVSVL -BOHLBI NBKV EJUVOKVLLBO
TFKVNMBI 4,1% ZBOH NFOKBEJ PCZFL QBOUBV 0NCEVTNBO 3*
.FTLJQVONBTJIBEBCFCFSBQB4,1%ZBOHTVMJUVOUVLCFSBOKBL
NBKVNFOVKVQFMBZBOBOQVCMJLZBOHCFSLVBMJUBT

Bergerak Maju

4FPMBI NBKV TFUBIBQ EFNJ TFUBIBQ   EBSJ  4,1% 1FNQSPW


.BMVLV NFOEBQBULBO QSFEJLBU 1BUVI 5JOHHJ UFSIBEBQ 66
1FMBZBOBO1VCMJL-BOHLBILFDJMTFSVQBKVHBEJUVOKVLLBO1FNLPU
"NCPOZBOHCFSIBTJMNFOHBOUBSLBOEBSJ4,1%NBTVL[POB
IJKBV ,FOEBUJ UFSUBUJI  UBQJ MBNCBU MBVO TJTB 4,1% ZBOH CFMVN
CFSQSFEJLBU 1BUVI 5JOHHJ UFSMBUJI VOUVL NBKV #FSHFSBL NBKV
demi kepastian layanan bagi masyarakat selaku pengguna
MBZBOBO 03*

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 109
SANG PENGABDI
DARI PAPUA

110 O R I
Kami Siap Menuju Pelayanan Publik yang Lebih Baik

6OHLBQBOJUVMVHBTLFMVBSEBSJNVMVU8BMJLPUB+BZBQVSB #FOIVS
5PNJ.BOP TBBU1FSXBLJMBO0NCVETNBO3*1BQVBCFSLVOKVOH
LF LBOUPSOZB 4BBU JUV  MFNCBHB OFHBSB QFOHBXBT QFMBZBOBO
QVCMJLJOJIFOEBLNFNCJDBSBLBOSFODBOBQFMBLTBOBBO1SPHSBN
*OUFSWFOTJ 5FSGPLVT ,FQBUVIBO 1FNFSJOUBI ,PUB +BZBQVSB
UFSIBEBQ 66  3FODBOB JUV QVO NFOEBQBULBO SFTQPOT
QPTJUJGEJTFSUBJKBOKJBLBOLFTJBQBOQFNFSJOUBINFOVKVQFMBZBOBO
publik yang lebih baik.

4FCFOBSOZB BXBMNVMBSFODBOBQFMBLTBOBBOQSPHSBNUFSTFCVU
CFSNVMB EBSJ PCTFSWBTJ 0NCVETNBO 3* QBEB LVBSUFS LFFNQBU
 4BBU JUV  0NCVETNBO 3* NFOHVLVS UJOHLBU LFQBUVIBO 
TBUVBO LFSKB 1FNFSJOUBI ,PUB 1FNLPU
 +BZBQVSB UFSIBEBQ 66
Pelayanan Publik. Indikator pengukurannya yakni komponen
TUBOEBS QFMBZBOBO TFQFSUJ JOGPSNBTJ CJBZB  QSPTFEVS  TZBSBU 
waktu layanan hingga unit pengelolaan pengaduan.

)BTJM PCTFSWBTJ JUV LVSBOH NFOHFNCJSBLBO 4FMVSVI 4,1% 


4,1%
 ZBOH NFOKBEJ PCZFL TVSWFJ 0NCVETNBO 3* UJEBL BEB
CFSQSFEJLBU 1BUVI 5JOHHJ "SUJOZB   TBUVBL LFSKB JUV CFMVN
melengkapi sebagian besar komponen standar pelayanan
ZBOH EJXBKJCLBO 66  4FIJOHHB  LFQBTUJBO MBZBOBO CBHJ
NBTZBSBLBUQVOCFMVNUFSKBNJO-BOHLBITFSVQBKVHBEJMBLVLBO
EJ TFKVNMBI VOJU LFSKB 1FNFSJOUBI 1SPWJOTJ 1FNQSPW
 1BQVB
yang sama-sama memperoleh hasil kurang baik.

"UBT IBTJM UFSTFCVU  0NCVETNBO 3* NFOHJOJTJBTJ QSPHSBN


*OUFSWFOTJ 5FSGPLVT ZBOH TBMBI TBUV CFOUVL LFHJBUBOOZB BEBMBI
#JNCJOHBO 5FLOJT #JNUFL
 #JNUFL JOJ NFMJCBULBO TFMVSVI
QJNQJOBO 4,1% ZBOH BEB EJ XJMBZBI LFSKB QFNFSJOUBIBO BHBS
TFNVB KBKBSBO NFNBIBNJ VSHFOTJ EBSJ QFNFOVIBO TUBOEBS
QFMBZBOBO1SPHSBNJOJKVHBCFSUVKVBOBHBSQSPTFTQFNFOVIBO
komponen standar pelayanan berlangsung sesuai waktu yang
ditenggatkan.

Bukan Sekadar Seremoni

,PNJUNFOQJNQJOBOEBFSBIKVHBUFDFSNJOEBSJBEBOZBTFSFNPOJ
CFSVQB QFOBOEBUBOHBOBO 1JBHBN #FSTBNB 0NCVETNBO 3*

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 111
EBO 1FNFSJOUBI ,PUB +BZBQVSB 1JBHBN JOJ NFSVQBLBO XVKVE
LPNJUNFO EBMBN NFXVKVELBO QFOJOHLBUBO LVBMUJBT QFMBZBOBO
QVCMJL EJ ,PUB +BZBQVSB BHBS NFOKBEJ LPUB CFSJNBO  CFSTBUV 
TFKBIUFSB NBOEJSJEBONPEFSOCFSCBTJTLFBSJGBOMPDBM

#BILBO  1*/ CFSUVMJTLBO i+BZBQVSB $JUZ 5SFOE 4FUUFS PG 1VCMJD


4FSWJDF "SFBw ZBOH TFNVMB EJCVBU IBOZB TFCBHBJ TPVWFOJS
EBO EJHVOBLBO TFLBMJ QBEB BDBSB LPPSEJOBTJ EFOHBO 8BMJLPUB
+BZBQVSBEJQFSJOUBILBOVOUVLEJTFNBULBOPMFITFMVSVIQJNQJOBO
4,1% TFUJBQ IBSJ IJOHHB ,PUB +BZBQVSB NFOEBQBULBO QSFEJLBU
kepatuhan tinggi.

5BQJ TFNBOHBU EBO LPNJUNFO JUV SVQBOZB UJEBL IBOZB TFCVBI


TFSFNPOJ CFMBLB )BTJM PCTFSWBTJ LFEVB ZBOH EJMBLVLBO
0NCVETNBO 3* QBEB +VMJ  NFOVOKVLLBO TFCBOZBL  EBSJ

112 O R I
 4,1% 1FNLPU +BZBQVSB CFSQSFEJLBU 1BUVI 5JOHHJ EBO MBJL
EJBQSFTJBTJ QBEB QFOZFSBIBO QSFEJLBU EJ +BLBSUB QBEB  +VMJ


1FSCBJLBOJUVEJUVOKVLLBOEFOHBOCBOZBLOZBQFSVCBIBOZBOHBEB
.JTBMOZB  %JOBT ,FQFOEVEVLBO EBO $BUBUBO 4JQJM %JTEVLDBQJM

,PUB +BZBQVSB TFCBHBJ TBMBI TBUV GSPOUMJOFS QFNCFSJ MBZBOBO
langsung kepada masyarakat. Dinas ini akhirnya memiliki
Ruangan Khusus Pengelolaan Pengaduan yang sebelumnya tidak
QFSOBI BEB SVBOHBO TFQFSUJ JUV #BILBO  EJOBT JOJ NFNQVOZBJ
Ruangan Khusus Pengelolaan Pengaduan sekaligus dengan
QFKBCBUQFOHFMPMBOZB

$BQBJBO JOJ KFMBT TFCVBI LFNBKVBO ZBOH CFSBSUJ 4FMBJO LBSFOB


LPNJUNFO EBO VTBIB LFSBT KBKBSBO 4,1% QFNFSJOUBI  QFSBO
QJNQJOBOEBFSBIKVHBQBUVUNFOEBQBUQVKJBOBUBTTFNBOHBUZBOH
EJUVMBSLBO LFQBEB KBKBSBOOZB VOUVL NFOVKV QFMBZBOBO QVCMJL
ZBOHMFCJICBJL 03*

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 113
SANG PENGABDI
DARI SUMATERA BARAT

114 O R I
Semangat Perbaikan Pimpinan Daerah dan Jajarannya

Membangun kesepahaman bersama dengan Pemerintah Daerah


1FNEB
 UFSIBEBQ NBLTVE  UVKVBO EBO LFSBOHLB QFOFMJUJBO
adalah hal pertama yang dilakukan Perwakilan Ombudsman RI
4VNBUFSB#BSBU,FTFQBIBNBOUFSIBEBQVSHFOTJUVKVBONFOKBEJ
langkah penting untuk menggugah good will Pemda agar
NFOJOEBLMBOKVUJUFNVBOIBTJMQFOFMJUJBO0NCVETNBO3*

1FOFMJUJBO0NCVETNBO3*NFOHFOBJLFQBUVIBOTFKVNMBITBUVBO
LFSKBQFNFSJOUBIUFSIBEBQ661FMBZBOBO1VCMJLTFEJLJUCBOZBL
UFMBI NFMVMVILBO DJUSB QFOZFMFOHHBSBBO QFMBZBOBO QVCMJL
EJ 4VNBUFSB #BSBU 1BEBIBM EBFSBI JOJ EJ LFOBM CFSQSFTUBTJ
(VCFSOVS4VNBUFSB#BSBUCBILBO EBMBNCFSCBHBJLFTFNQBUBO 
NFOZFCVU QFNFSJOUBIBOOZB UFMBI NFOZBCFU  QFOHIBSHBBO EJ
berbagai bidang penyelenggaraan pemerintahan.

)BM JOJMBI ZBOH TFNQBU NFNJDV SFTJTUFOTJ EBSJ QFNFSJOUBI


EBO 4,1% 4BOH (VCFSOVS CBILBO TFNQBU NFNQFSUBOZBLBO
indikator yang digunakan Ombudsman RI dalam melakukan
penelitian di salah satu harian lokal terkemuka. Orang nomor
TBUV EJ 4VNBUFSB #BSBU JOJ KVHB NFSBHVLBO NFUPEPMPHJ EBO
sumber data yang diperoleh.

/BNVO  EJ TJOJMBI TFCVBI TFNBOHBU QFSCBJLBO NVMBJ NVODVM


1FNFSJOUBI UJEBL TFSUB NFSUB UFSKFCBL EBMBN QFSUBOZBBO EFNJ
QFSUBOZBBO .FSFLB CFSJOJTJBUJG VOUVL NFOHVOKVOHJ ,BOUPS
1FSXBLJMBO0NCVETNBO3*4VNBUFSB#BSBU%BMBNQFSUFNVBO
JUV VQBZBNFOFNVLBOLFTFQBIBNBOEJMBLVLBO5VKVBOOZBEFNJ
perbaikan pelayanan publik bagi masyarakat.

"LIJSOZB  LVOKVOHBO QFNFSJOUBI UFSTFCVU NFOHIBTJMLBO


CFCFSBQBLFTFQBLBUBO4BMBITBUVOZBBEBMBIBEBOZBQFSUFNVBO
MBOKVUBO VOUVL NFNBQBSLBO MFCJI MBOKVU IBTJM QFOFMJUJBO ZBOH
dilakukan Ombudsman RI pada Oktober 2013. Pemaparan ini
EJIBSBQLBOEBQBUNFOKFSOJILBOQFNBIBNBOTFQVUBSTVSWFJVOJU
layanan publik bagi masyarakat.

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 115
Sempat Memanas

4FQFSUJCJTBEJEVHB LPPSEJOBTJQFSEBOBCFSMBOHTVOHEFOHBOUFOTJ
tinggi. Pelbagai pertanyaan mengemuka. Pertemuan yang dihadiri
,FQBMB #JSP 0SHBOJTBTJ  5JN 1FOHFMPMB 1FOHBEVBO 1FMBZBOBO
1VCMJL4VNBUFSB#BSBUEBO1FSXBLJMBO4,1%JOJNFNQFSUBOZBLBO
LFXFOBOHBO 0NCVETNBO 3* EBMBN QFOFMJUJBO LFQBUVIBO #JTB
EJLBUBLBO  LFTFQBIBNBO BOUBSB 0NCVETNBO 3* EBO QFNFSJOUBI
belum sepenuhnya terbangun pada kesempatan pertama ini.
Pertemuan belum menghasilkan kesepakatan apapun.

.FOFNVJ LVMEFTBL QBEB TFTJ QFSUBNB  VQBZB LPPSEJOBTJ TFTJ


kedua dihelat beberapa pekan kemudian. Peserta yang hadir pun
NBTJITBNBTFKVNMBIQJNQJOBO4,1% #JSP0SHBOJTBTJEBO5JN
Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik pemerintah. Kendati
QFSUFNVBO CFSKBMBO UJEBL TFQBOBT QBEB QFSUFNVBO QFSUBNB 
OBNVOTFKVNMBI4,1%NBTJICFMVNCJTBNFOFSJNBQFOHVLVSBO
tingkat kepatuhan Ombudsman RI.

#FCFSBQB TBUVBO LFSKB QFNFSJOUBI CFSBMBTBO CFMVN CJTB


NFOZJBQLBO GBTJMJUBT SVBOH UVOHHV  BLTFT VOUVL QFOZBOEBOH
DBDBU QFOBNQJMBOWJTJEBONJTJTFSUBLPUBLQFOHBEVBO.FNBOH
semua itu tertuang dalam komponen standar pelayanan
TFCBHBJNBOB CVOZJ 1BTBM  66 1FMBZBOBO 1VCMJL ZBOH
XBKJC EJQFOVIJ TFUJBQ VOJU MBZBOBO *OJMBI UJUL UFLBO QFOFMJUJBO
Ombudsman RI: pemenuhan standar pelayanan di unit layanan
publik pemerintah demi kepastian layanan bagi masyarakat.

Gebernur Turun Tangan dan Terbitkan Pergub

Melihat perdebatan yang berpotensi tidak kunjung selesai, Gubernur


Sumatera Barat akhirnya terjun langsung guna menindaklanjuti
hasil penelitian Ombudsman RI terkait Kepatuhan Pemda Sumatera
Barat terhadap UU Pelayanan Publik. Pemda kemudian mengundang
Perwakilan Ombudsman RI Sumatera Barat dalam rapat koordinasi
ketiga. Pertemuan ini kembali menghadirkan seluruh Pimpinan SKPD
dan seluruh biro di Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera Barat.

(VCFSOVS4VNBUFSB#BSBUEBOKBKBSBO4,1%CFSLPNJUNFOEBMBN
SFOUBOH XBLUV EVB QFLBO LF EFQBO BLBO NFNFOVIJ LFXBKJCBO
sebagai penyelenggara pelayan publik sebagaimana yang

116 O R I
Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 117
118 O R I
EJBNBOBULBO EBMBN 1BTBM  EBO #BC 7 66  UFOUBOH
1FMBZBOBO 1VCMJL 1FMBLTBOB QFMBZBO QVCMJL EJ 4,1% EJ GSPOU
PGGJDFBLBONFNBLBJQJOEFOHBOMPHPQFMBZBOQVCMJL
%BMBN QFSUFNVBO UFSTFCVU (VCFSOVS 4VNBUFSB #BSBU QVO
CFSLPNJUNFOBLBONFMBLVLBOJOTQFLTJNFOEBEBULFQBEB4,1%EJ
KBKBSBOQFNFSJOUBIBOOZBHVOBNFNBTUJLBOQFNFOVIBOTUBOEBS
pelayanan publik sesuai dengan hasil penelitian Ombudsman RI.
%BMBNLFTFNQBUBOJUV(VCFSOVSKVHBNFOZBNQBJLBOQBEB.BSFU
  EJSJOZB UFMBI NFOBOEBUBOHBOJ 1FSBUVSBO (VCFSOVS /P
 5BIVO  5FOUBOH 1FEPNBO 1FOZVTVOBO  1FOFUBQBO EBO
1FOFSBQBO4UBOEBS1FMBZBOBO1FSHVCUFSTFCVULBOEJIBSBQLBO
EBQBU NFNCFSDFQBU VQBZB QFSCBJLBO EBO QFNFOVIBO TUBOEBS
MBZBOBOQVCMJDTFTVBJEFOHBOTBSBO0NCVETNBO

Apresiasi bagi Sang Gubernur

3FTQPOT QPTJUJG 1FNQSPW 4VNBUFSB #BSBU NFOEBQBU BQSFTJBTJ


QPTJUJGEBSJ,FUVB0NCVETNBO3*EJ+BLBSUB1BEBNFEJP 
,FUVB 0NCVETNBO 3*  %BOBOH (JSJOESBXBSEBOB NFMBLVLBO
LVOKVOHBO LF 4VNBUFSB #BSBU VOUVL NFMBLVLBO NPOJUPSJOH
sendiri terhadap upaya-upaya pembenahan yang di lakukan
1FNQSPW4VNBUFSB#BSBU

Ketua Ombudsman RI sempat melakukan pemeriksaan terhadap


4,1% TFQFSUJ #BEBO 1FOBOBNBO .PEBM EBO 1FMBZBOBO 4BUV 1JOUV 
4BNTBUEBO#,%4FMBOKVUOZB QFJNQJOBOMFNCBHBOFHBSBQFOHBXBT
pelayanan publik ini berkesempatan menyampaikan paparan di
IBEBQBOTFMVSVI4,1%EJMJOHLVOHBO1SPWJOTJ4VNBUFSB#BSBU

%JIBEBQBOTFKVNMBI4,1% ,FUVB0NCVETNBO3*NFOZBNQBJLBO
perlunya meningkatkan kualitas pelayanan publik yang ditandai
EFOHBO LFQBTUJBO EBMBN LFNVEBIBO EBMBN IBM XBLUV  QSPTFT
CJBZB QSPTFEVSEBOQFSTZBSBUBO%BMBNLFTFNQBUBOJUV,FUVBKVHB
NFOHBQSFTJBTJ VQBZB DFQBU UBOHHBQ (VCFSOVS 4VNBUFSB #BSBU
EBMBNNFOJOEBLMBOKVUJIBTJMQFOFMJUJBO0NCVETNBO3*

Inspeksi Mendadak Gubernur

1BEB TBUV LFTFNQBUBO  (VCFSOVS 4VNBUFSB #BSBU LFNCBMJ


memperlihatkan komitmennya untuk terus memantau
EBO NFNBTUJLBO 4,1% EJ MJOHLVOHBO QFNFSJOUBIBOOZB

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 119
NFOJOEBLMBOKVUJ EFOHBO DFQBU SFLPNFOEBTJ IBTJM QFOFMJUJBO
Ombudsman RI terkait kepatuhan dalam pelaksanaan pelayanan
QVCMJL )BM JUV EJ UVOKVLLBO EFOHBO JOTQFLTJ NFOEBEBL ZBOH
EJMBLVLBO (VCFSOVS TFUFMBI NFNCFSJLBO UFOHHBU XBLUV 
hari untuk memenuhi dan memperbaiki kualitas kepatuhan
berdasarkan hasil penelitian Ombudsman RI.

%BMBN CFCFSBQB LFTFNQBUBO  TFDBSB CFSTBNBBO EFOHBO


1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3* 4VNBUFSB #BSBU  (VCFSOVS
NFMBLVLBOTJEBLEJCFCFSBQB4,1%TFQFSUJ%JOBT,PQFSBTJEBO
6.,. #BEBO,PPSEJOBTJ1FOBOBNBO.PEBM #,1.
TFSUB%JOBT
,FCVEBZBBO EBO 1BSJXJTBUB %JTCVEQBS
 ,VOKVOHBO NFOEBEBL
JOJ UBL MBJO IFOEBL NFNBOUBV TFKBVI NBOB TJTUFN QFMBZBOBO
QVCMJLUFMBIEJKBMBOLBO

%BMBNTJEBL (VCFSOVSNFNJOUBLFQBEBNBTJOHNBTJOHLFQBMB
4,1% UFSLBJU VOUVL MFCJI NFOJOHLBULBO QFMBZBOBO QVCMJL  BHBS
informasi yang dibutuhkan dapat dengan mudah diperoleh
NBTZBSBLBU 4FMBJO NFNBOUBV QFMBZBOBO ZBOH EJCFSJLBO PMFI
LBSZBXBO  CFCFSBQB GBTJMJUBT TFQFSUJ LPUBL TBSBO  LVSTJ UVOHHV
UBNV UPJMFUTFSUBQBQBOJOGPSNBTJBMVSTVSBUNBTVLKVHBNFOKBEJ
prioritas.

Hasil yang Menggembirakan

"OFLB VQBZB ZBOH EJMBLVLBO 1FNSQPW 4VNBUFSB #BSBU EBO


Pemkot Padang membuahkan hasil yang menggembirakan. Ini
UFDFSNJOEBSJIBTJMPCTFSWBTJLFEVB0NCVETNBO3*UFSIBEBQ
4,1%QSPWJOTJEBO4,1%,PUB1BEBOH%FOHBONFOHHVOBLBO
indikator pengukuran kepatuhan yang sama yakni standar
QFMBZBOBO 0NCVETNBO3*NFOEBQBUJUFNVBOEFOHBOQFSVCBIBO
yang sangat signifikan.

Misalnya di tingkat provinsi. Pada Oktober 2013, tidak satupun SKPD


provinsi yang berada pada zona hijau alias Patuh Tinggi terhadapa UU
Pelayanan Publik. Akan tetapi hasil cukup mencengangkan terjadi pada
Juli 2014. Sebanyak 24 SKPD masuk zona hijau dan tidak satupun SKPD
yang berada pada zona merah. Sisanya masuk kategori Patuh Sedang.
Artinya, masyarakat sudah bisa mendapatkan kepastian layanan saat
mengakses layanan di 24 unit layanan publik provinsi.

120 O R I
)BTJMTFSVQBKVHBUFSKBEJEJ1FNLPU1BEBOH1BEB0LUPCFS 
EBSJ  4,1% ZBOH EJTVSWFJ  IBOZB BEB  4,1% ZBOH CFSBEB EJ
[POB IJKBV 5BQJ LPOEJTJ CFSCBMJL QPTJUJG QBEB +VMJ   QBEB
TVSWFJ LFEVB 0NCVETNBO 3*  TFCBOZBL  4,1% CFSBEB QBEB
[POB IJKBV TFNFOUBSB TJTBOZB NBTVL LBUFHPSJ 1BUVI 4FEBOH
*OJ KFMBT XVKVE LPNJUNFO QJNQJOBO EBFSBI CFSTBNB KBKBSBOOZB
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik bagi
NBTZBSBLBU 4FNPHB DBQBJBO JOJ CVLBO BLIJS EBSJ TFSBOHLBJBO
QFSCBJLBO QFMBZBOBO QVCMJL 4FNPHB JOJ NFOKBEJ QJKBLBO VOUVL
QFSXVKVEBO QFMBZBOBO QVCMJL ZBOH CFSLVBMJUBT CBHJ QVCMJL EBO
3FQVCMJL 03*

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 121
SANG PENGABDI
DARI SULAWESI UTARA

122 O R I
Akhir Sempurna Pemerintah Sulawesi Utara

+JLBCVLBOLBSFOBBOFLBVQBZBQFSCBJLBOEBOLPNJUNFOQFNFSJOUBI
EJ4VMBXFTJ6UBSBNVOHLJOLBUBiTFNQVSOBwJOJUJEBLQFSOBIBEB
,FTFNQVSOBBO JOJ TFCFOBSOZB CFSBOHLBU EBSJ IBTJM PCTFSWBTJ
0NCVETNBO 3* LFQBEB TFKVNMBI TBUVBO LFSKB QFNFSJOUBI VOUVL
NFOHVLVS LFQBUVIBOOZB UFSIBEBQ 66 1FMBZBOBO 1VCMJL 1BTBM
 EBO #BC 7 LFUFOUVBO UFSTFCVU NFOZBUBLBO TFUJBQ VOJU MBZBOBO
XBKJC NFNFOVIJ LPNQPOFO TUBOEBS QFMBZBOBO ,PNQPOFO JUV EJ
BOUBSBOZB BEBMBI VOJU QFOHFMPMBBO QFOHBEVBO  JOGPSNBTJ CJBZB 
syarat dan prosedur layanan.

"XBMOZB  TVSWFJ ZBOH EJMBOHTVOHLBO QBEB 0LUPCFS  JOJ


NFOVOKVLLBOTFCBHJBOCFTBS4,1%EJ1FNFSJOUBI1SPWJOTJ 1FNQSPW

4VMBXFTJ 6UBSB EBO 1FNFSJOUBI ,PUB 1FNLPU
 .BOBEP CFMVN
mempublikasikan standar pelayanan bagi masyarakat. Fakta ini
NFOKBEJDFSNJOLFUBLQBUVIBOTBUVBOLFSKBQFNFSJOUBIQFOZFMFOHHBSB
VOJUMBZBOBOUFSIBEBQ660CTFSWBTJNVMBJOJNFOKBEJLBO
4,1% NBTJOHNBTJOHEJ1FNQSPW4VMVUEBO1FNLPU.BOBEP TFCBHBJ
PCZFLPCTFSWBTJOZB3VBOHMJOHLVQOZB EJBOUBSBOZB NFMJQVUJCJEBOH
MBZBOBOQFOEJEJLBO LFTFIBUBOEBOLFUFOBHBLFSKBBO

)BTJMTVSWFJJOJNFNQFSPMFIUFNVBOCBIXBUJEBLTBUVQVOEBSJ
4,1%1FNLPU.BOBEPZBOHCFSBEBQBEB[POBIJKBVBMJBT,BUFHPSJ
1BUVI 5JOHHJ 4FNFOUBSB QBEB  4,1% QSPWJOTJ  IBOZB BEB 
4,1%ZBOHNBTVL1SFEJLBU1BUVI5JOHHJBUBVCFSBEBQBEB[POB
IJKBV'BLUBJOJNFOVOKVLLBOLFQBTUJBOMBZBOBOCBHJNBTZBSBLBU
TVOHHVI NFOHLIBXBUJSLBO ,FUJBEBBO JOGPSNBTJ MBZBOBO KFMBT
berpotensi akan tumbuhnya penyimpangan pelayanan publik
atau perilaku maladministratif.

Aneka Upaya Perbaikan

.FTLJ NFNQFSPMFI IBTJM ZBOH LVSBOH NFOZFOBOHLBO  EVB


QJNQJOBOEBFSBI CBJLQSPWJOTJNBVQVOLPUB UJEBLMBOUBTUFSKFCBL
dalam perenungan tanpa tindakan nyata. Atas inisiasi Perwakilan
0NCVETNBO 3* 4VMBXFTJ 6UBSB VOUVL NFOHHBHBT 1SPHSBN
*OUFSWFOTJ5FSGPLVT TFEFSFUVQBZBQVOEJMBLVLBO#FSBOHLBUEBSJ
rapat koordinasi dengan Gubernur dan Walikota serta segenap
KBKBSBOOZB  LFTFQBIBNBO LPOTFQ NVMBJ UFSCBOHVO %BSJ TJOJ 
kegiatan turunan mulai dilangsungkan.

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 123
#FSQBZVOH QSPHSBN #JNCJOHBO 5FLOJT #JNUFL
 TFHFOBQ
QJNQJOBO TBUVBO LFSKB QFNFSJOUBI UFSVUBNB  4,1% ZBOH
NFOKBEJ PCZFL PCTFSWBTJ EJLVNQVMLBO 0NCVETNBO 3*
CFSLFXBKJCBO NFOZBNQBJLBO QBQBSBO IBTJM QFOFMJUJBO UFSLBJU
LFQBUVIBO 4,1% UFSIBEBQ 66 1FMBZBOBO 1VCMJL 1FSUFNVBO
JOJ KVHB NFNCVLUJLBO CBIXB NBTJI CBOZBL 4,1% ZBOH CFMVN
NFNBIBNJTUBOEBSQFMBZBOBOTFCBHBJNBOBUFSUVBOHEBMBN66
5BQJEBSJQFSUFNVBOJOJ QFNBIBNBOZBOHKFSOJINVMBJ
terbangun.

,FHJBUBO QVO LFNVEJBO CFSBOKBL LF QSPHSBN QFOEBNQJOHBO


MBQBOHBO #FSTBNB KBKBSBO QJNQJOBO EBFSBI  1FSXBLJMBO
0NCVETNBO 3* 4VMBXFTJ 6UBSB NFOHVOKVOHJ TFKVNMBI TBUVBO
LFSKB QFNFSJOUBI EJ UJOHLBU QSPWJOTJ EBO LPUB 5VKVBOOZB VOUVL
NFNBTUJLBOLFNBKVBOZBOHUFMBIEJDBQBJQBTDBQFOZFMFOHHBSBBO
#JNUFLCFCFSBQBQFLBOMBMV"OFLBQFSUBOZBBONVMBJCFSLFNCBOH
QBEBQSPHSBNJOJ+BXBCBOQVOCJTBMBOHTVOHEJUFSBQLBOEBMBN
tindakan nyata berupa penyusunan komponen standar pelayanan
di unit layanan publik.

Kegiatan tersebut berlangsung beberapa kali hingga tenggat


XBLUVZBOHEJUFUBQLBOZBLOJ+VMJ1BEBNFEJPUFSTFCVU 
0NCVETNBO 3* LFNCBMJ NFMBLVLBO TVSWFJ LFEVB VOUVL 4,1%
EBO JOEJLBUPS ZBOH TBNB EFOHBO TVSWFJ QFSUBNB QBEB 0LUPCFS

124 O R I
)BTJMTVSWFJLFEVBTVEBICJTBEJUFCBL-FXBUTFEFSFUVQBZB
QFSCBJLBONVTUBIJMUJEBLBEBLFNBKVBOEJDBQBJ,BMJJOJIBTJMOZB
sempurna.

Hasil Sempurna

6OUVL 1FNQSPW 4VMBXFTJ 6UBSB  EBSJ  4,1% ZBOH EJKBEJLBO


PCZFLTVSWFJ TFMVSVIOZBCFSBEBQBEB[POBIJKBVBMJBTUFSLBUFHPSJ
1BUVI 5JOHHJ UFSIBEBQ 66 1FMBZBOBO 1VCMJL UFSVUBNB UFSLBJU
QFNFOVIBO TUBOEBS QFMBZBOBO )BTJM JOJ KFMBT NFOHBMBNJ
LFNBKVBOCFCFSBQBMBOHLBIEBSJQBEBTVSWFJQFSUBNBZBOHIBOZB
NFOFNQBULBOEVB4,1%CFS[POBIJKBV

)BTJMUBLLBMBINFOHHFNCJSBLBOKVHBUFSKBEJEJ1FNLPU.BOBEP
4BNBTBNB NFOKBEJLBO  4,1% TFCBHBJ PCZFL PCTFSWBTJ 
TFNVB 4,1% UFSTFCVU NBTVL [POB IJKBV BUBV 1SFEJLBU 1BUVI
5JOHHJ ,FNBKVBO TJHOJGJLBO JOJ KFMBT CFSCFEB KBVI EBSJ IBTJM
TVSWFJ TFCFMVNOZB ZBOH TBNB TFLBMJ UJEBL NFOFNQBULBO TBUV
QVO 4,1% QBEB [POB IJKBV 5FNVBO JOJ KFMBT NFOKBEJ MBOHLBI
awal yang baik guna peningkatan kualitas pelayanan publik bagi
NBTZBSBLBU4VMBXFTJ6UBSBEBO.BOBEP

4FNQVSOB 4FNPHB LFTFNQVSOBBO JOJ UJEBL MBOUBT CFSIFOUJ


TBNQBJEJTJOJ 03*

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 125
SANG PENGABDI
DARI SULAWESI SELATAN

126 O R I
Berkah yang Terselubung

"EBCMFTTJOHJOEJTHVJTFLFUJLBCFSHVMJSCFSJUBIBTJMTVSWFJLFQBUVIBO
4BUVBO,FSKB1FSBOHLBU%BFSBI 4,1%
UJOHLBU1SPWJOTJ4VMTFMEBO
1FNFSJOUBI,PUB.BLBTTBSQBEBBLIJS4FKBLTBBUJUV BOUBSB
0NCVETNBO 3* 1FSXBLJMBO 4VMTFM EFOHBO TFHFOBQ QJNQJOBO
4,1%EBMBNMJOHLVQQSPWJOTJ4VMTFMNVMBJUFSKBMJOLPNVOJLBTJZBOH
intensif. Respons pimpinan tertinggi dalam lingkup pemerintah
QSPWJOTJ 4VMTFM ZBLOJ (VCFSOVS QVO TBOHBU CFTBS 1FOZFCBCOZB 
IBTJM TVSWFJ UFSTFCVU NFOZFCVULBO CBIXB TFCBHJBO CFTBS 4,1%
MJOHLVQ1FNSPW4VMTFMEBMBN[POBNFSBI

"UBT IBTJM TVSWFJ UFSTFCVU  VOEBOHBO LFQBEB ,FQBMB 1FSXBLJMBO


0NCVETNBO 3* 4VMTFM EBUBOH 1FOHVOEBOHOZB BEBMBI ,FQBMB
*OTQFLUPSBU 1SPWJOTJ 4VMTFM %J TBOB  ,FQBMB 1FSXBLJMBO
NFNBQBSLBOMFCJIMBOKVUJIXBMNFUPEPMPHJTVSWFJZBOHEJHVOBLBO
1BEBLFTFNQBUBOJUV IBEJSQBSBQJNQJOBO4,1%5JOHLBU1SPWJOTJ
ZBOH NBTJI NFNQFSUBOZBLBO IBTJM TVSWFJ 0NCVETNBO 3* 1BEB
UBIBQ JOJ  TFHBMB QFSUBOZBBO UFSKBXBC TFDBSB KFSOJI EBO UFSBOH
benderang.

6TBJ QFSUFNVBO  SFTQPOT QPTJUJG QBSB QJNQJOBO 4,1% 1SPWJOTJ


NVMBJ CFSNVODVMBO #BILBO  SFTQPOT TFSVQB KVHB EJUVOKVLLBO
sang Gubernur yang menginstruksikan agar dilakukan
QFNCFOBIBO QBEB TFKVNMBI 4,1% ZBOH NBTVL [POB NFSBI
1FNCFOBIBO JUV UFOUV TBKB NFOHBDV QBEB BNBOBU 1BTBM 
EBO#BC766UFOUBOH1FMBZBOBO1VCMJL,FUFOUVBOJUV
NFOFSBOHLBO LFXBKJCBO VOJU MBZBOBO EBMBN NFNQVCMJLBTJLBO
standar layanannya bagi masyarakat.

Tekad Bulat Gubernur

5FLBE (VCFSOVS 4VMTFM VOUVL NFNCFOBIJ TUBOEBS QFMBZBOBO


EBMBN MJOHLVQ QFNFSJOUBI QSPWJOTJ UFSVT CFSHVMJS IJOHHB
EJMBOHTVOHLBO 3BQBU 5FSCVLB QBEB NFEJP +VOJ  3BQBU
UFSTFCVU EJIBEJSJ MBOHTVOH PMFI (VCFSOVS 4VMTFM CFSTBNB
EFOHBO ,FQBMB 1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3* 4VMTFM 1BEB 3BQBU
5FSCVLB JUV  (VCFSOVS 4VMTFM TFDBSB MBOUBOH NFOHJOTUSVLTJLBO
LFQBEB QJNQJOBO 4,1% BHBS NFNFOVIJ TUBOEBS QFMBZBOBO
publik sebagaimana yang sedang diupayakan oleh Ombudman RI
NFMBMVJ1SPHSBN*OUFSWFOTJ5FSGPLVT

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 127
5FLBE CVMBU QJNQJOBO EBFSBI UFSTFCVU LFNVEJBO EJTBNCVU
paparan bimbingan teknis mengenai penyusunan standar layanan
TFDBSBTJOHLBUEBSJ0NCVETNBO3*1BQBSBOJUVNFOVBJCBOZBL
QFSUBOZBBOTFLBMJHVTNFOEBQBULBOQFMCBHBJKBXBCBOUFLOJTEBO
KFSOJI.JTBMOZBUFSLBJUQFOZVTVOBOJOGPSNBTJCJBZB TZBSBUEBO
QSPTFEVSMBZBOBO,FOEBUJMBZBOBOQFNFSJOUBIEJQFSPMFITFDBSB
DVNBDVNB  JOGPSNBTJ iHSBUJTw JUV KVHB IBSVT EJTBNQBJLBO
kepada masyarakat untuk menutup peluang adanya pungutan
MJBSEBSJPLOVNZBOHUJEBLCFSUBOHHVOHKBXBC
4FKBLQFSUFNVBOJUV QBSB,FQBMB4,1%QSPWJOTJEJUFLBOLBOBHBS
sebelum Hari Pelayanan Publik Internasional sudah harus masuk
EBMBN[POBIJKBVi*OJJOTUSVLTJ(VCFSOVSw LBUB(VCFSOVS4VMTFM
dua periode itu dengan lantang dihadapan sekitar 30an peserta
ZBOH IBEJS QBEB 3BQBU 5FSCVLB 4FMBNB  CVMBO +VOJ EBO +VMJ 
TFHFOBQ QJNQJOBO 4,1% QSPWJOTJ TJCVL NFNCFOBIJ QFSBOHLBU
TUBOEBS QFMBZBOBO TFCFMVN 5JN 0NCVETNBO 3* 4VMTFM EBUBOH
NFMBLVLBOTVSWFJEBONPOJUPSJOHLFQBUVIBO

Hasil yang Tidak Sia-Sia

1BEB TVSWFJ LFEVB 0NCVETNBO 3* EFOHBO KVNMBI 4,1% EBO


JOEJLBUPS QFOHVLVSBO ZBOH TBNB  LFNBKVBO TJHOJGJLBO NVMBJ
UFSMJIBU)BTJMOZBUJEBLTJBTJB4FCBOZBLEBSJ4,1%QSPWJOTJ
ZBOH NFOKBEJ PCZFL PCTFSWBTJ CFSIBTJM NBTVL [POB IJKBV BUBV
,BUFHPSJ1BUVI5JOHHJUFSIBEBQQFNFOVIBOTUBOEBSQFMBZBOBO
)BTJM JOJ KFMBT CFSCFEB EBSJ UFNVBO QBEB 0LUPCFS  ZBOH

128 O R I
NFOVOKVLLBOCBIXBUJEBLTBUVQVOEBSJ4,1%ZBOHEJTVSWFJ
NFOEBQBU1SFEJLBU1BUVI5JOHHJ
Capaian ini diperoleh berkat upaya dan komitmen pimpinan
EBFSBICFTFSUBKBKBSBOOZBEFNJQFOJOHLBUBOLVBMJUBTQFMBZBOBO
QVCMJL CBHJ NBTZBSBLBU 5BQJ UFOUV TBKB  QSFTUBTJ JOJ UJEBL
kemudian membuai pemerintah untuk berhenti melakukan
JOPWBTJ EBO LSFBTJ MBZBOBO QVCMJL 5JOHLBU IBSBQBO NBTZBSBLBU
ZBOH CFSLFNCBOH TFDBSB EJOBNJT QBUVU EJUJOEBLMBOKVUJ TFDBSB
tepat oleh unit layanan publik pemerintah. Muara ini semua
adalah pelayanan publik yang berkualitas dan memuaskan bagi
NBTZBSBLBUTFMBLVQFOHHVOBMBZBOBO 03*

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 129
SANG PENGABDI
DARI NUSA TENGGARA BARAT

130 O R I
Kekuatan Kata-Kata Penggugah Perbaikan Layanan Publik

Ketika pertama kali mendengar gagasan Ketua Ombudsman


RI untuk melakukan penelitian kepatuhan pemerintah daerah
UFSIBEBQ66UFOUBOH1FMBZBOBO1VCMJL UFCFSTJUTFKFOBL
EBMBNQJLJSBO iJOJJEFTFNBDBNJEFADBSJHBSBHBSBw#BHBJNBOB
mungkin meneliti tingkat kepatuhan pemerintah daerah bilamana
WBSJBCFM QFOFMJUJBO ZBLOJ ALFQBUVIBO UFSIBEBQ 66 1FMBZBOBO
1VCMJL EBO iTJ QFOFMJUJw ZBLOJ 0NCVETNBO 3* BEBMBI JTV EBO
nama yang masih asing serta belum terlalu populer di mata
TFCBHJBOCFTBSQVCMJL5BOBI"JS

"LBOUFUBQJ ALFLIBXBUJSBOJUVTFLFUJLBMFOZBQUBULBMBNFOHJOHBU
VTJB 66  ZBOH TVEBI NFODBQBJ UBIVO LFMJNB OBNVO
harus diakui tingkat kepatuhan terhadap ketentuan itu masih
NFNQSJIBUJOLMBO $FUBL UFCBMOZB LFNVEJBO NVODVM TBBU
persoalan ini ditempatkan di pemerintahan daerah yang sedikit
CBOZBLJOGPSNBTJUFSLBJUQFSTPBMBOMBZBOBOQVCMJLUFSVUBNB66
Pelayanan Publik masih terlalu sedikit.

Kendati harus menanggung beban ihwal dana penelitian yang


tidak terlalu besar dan isu pelayanan publik yang masih riuh
SFOEBI JOJTFNVBIBSVTEJKBEJLBOTFCVBIUBOUBOHBO5BOUBOHBO
VOUVL NFOHFMPMB JTV CFTBS ZBOH TFMBNB JOJ TFMBMV EJOJMBJ LFDJM
sekaligus membumikannya pada institusi pemerintah daerah
untuk dipatuhi dengan pendekatan persuasif.

Penelitian

4FQFSUJTFNBOHBU,FQBMB1FSXBLJMBO0NCVETNBO3*EJQSPWJOTJ
MBJOOZB EJ *OEPOFTJB  QFSTJBQBO QFOFMJUJBO EBSJ NVMBJ QFSTJBQBO
QFSBOHLBU QFOFMJUJBO IJOHHB QFMBLTBOBBO QFOFMJUJBO EJ /5#
EJMBLTBOBLBO TFMBNB UJHB CVMBO  4FQUFNCFS o /PWFNCFS 
%J /5#  QFOFMJUJBO EJMBLTBOBLBO EJ  4,1% QSPWJOTJ EBO 
4,1% 1FNFSJOUBI ,PUB .BUBSBN 3VBOH MJOHLVQ MBZBOBO ZBOH
EJPCTFSWBTJ EJBOUBSBOZB NFMJQVUJCJEBOHQFOEJEJLBO LFTFIBUBO
EBOLFUFOBHBLFSKBBO

.FTLJ QFOFMJUJBO EBQBU UFSMBLTBOB TFTVBJ KBEXBM OBNVO EJ


MBQBOHBO  QSPTFT QFOFMJUJBO UJEBL TFMBMV MBODBS 4JLBQ SFTJTUFO
CFCFSBQB 4,1% TFTFLBMJ NVODVM LBSFOB QFNBIBNBO ZBOH

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 131
132 O R I
CFMVNTFOBEBEFOHBOBNBOBU66%JTJOJMBIUVHBTZBOH
harus dtanggung bersama antara Ombudsman RI dan pimpinan
daerah. Menyatukan pemahaman ihwal pentingnya pemenuhan
standar pelayanan bagi masyarakat selaku pengguna layanan.

4FQFSUJEJEVHBTFKBLBXBMUJEBLTFNVBQFNFSJOUBIEBFSBITJBQ
NFOFSJNB IBTJM QFOFMJUJBO )BTJM QFOFMJUJBO NFOVOKVLBO UJEBL
TBUVQVO4,1%QSPWJOTJZBOHCFSBEBQBEB[POBIJKBVBUBV,BUFHPSJ
1BUVI 5JOHHJ UFSIBEBQ 66  )BTJM UJEBL KBVI CFSCFEB
KVHB UFSMJIBU QBEB  4,1% 1FNLPU .BUBSBN ZBOH EJTVSWFJ
0NCVETNBO3*%BSJ4,1% IBOZBBEBTBUV4,1%ZBOHNBTVL
1SFEJLBU 1BUVI 5JOHHJ 4FNFOUBSB TJTBOZB  NBTJI CFSBEB QBEB
zona merah dan kuning.

1BTDB QFOFMJUJBO BXBM  CFSBHBN OBEB ZBOH NFNQFSUBOZBLBO


QFOFMJUJBO 0NCVETNBO 3* NVMBJ CFSNVODVMBO 5BQJ EJ TJOJMBI
peran pimpinan daerah mulai tampak. Gubernur dan wakilnya
NBMBI NFOPMBL NFOZVBSBLBO OBEB ZBOH TBNB .FSFLB KVTUSV
TJBQ NFOHFWBMVBTJ VOJU MBZBOBO ZBOH NBTJI CFSBEB QBEB [POB
NFSBI4BNCVUBOJOJKFMBTNFOHHFNCJSBLBOLBSFOBNFOZJSBULBO
TFNBOHBUQFSCBJLBOZBOHDVLVQLFOUBM

Bukti Semangat Perbaikan

5FSOZBUB  TFNBOHBU QFSCBJLBO LVBMJUBT QFMBZBOBO QVCMJL ZBOH


EJTBNQBJLBO(VCFSOVSUJEBLIBOZBTFCBUBTLBUBLBUB5JOEBLBO
OZBUB KVHB EJCVLUJLBO MFXBU UFSCJUOZB 1FSBUVSBO (VCFSOVS /5#
/PNPS  UFOUBOH 1FMBLTBOBBO 1FMBZBOBO 1VCMJL  ,FUFOUVBO
JOJ MBIJS TFUFMBI CFCFSBQB QFLBO SBODBOHBOOZB EJEJTLVTJLBO
bersama antara pemerintah dan Ombudsman RI. Peraturan
JOJ TFOBEB EFOHBO TFNBOHBU ZBOH UFSUVBOH EBMBN 66 
tentang Pelayanan Publik.

4FMBJOQFOFSCJUBO1FSHVC HBHBTBOQSPHSBN*OUFSWFOTJ5FSGPLVTEBSJ
0NCVETNBO 3* KVHB EJUFSJNB EFOHBO CBJL PMFI QJNQJOBO EBFSBI
#FSQBZVOH LFHJBUBO #JNCJOHBO 5FLOJT  0NCVETNBO 3* BLIJSOZB
berkesempatan menyampaikan hasil penelitian kepada seluruh
4,1%ZBOHBEBEJ1FNQSPWEBO1FNLPUTFSUBNFOZBNQBJLBOVQBZB
perbaikan yang bisa dilakukan. Kegiatan ini tidak hanya dilakukan
TFLBMJ UFUBQJCFSVMBOHLBMJEFNJTFCVBIQFSCBJLBOZBOHCFSBSUJ

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 133
%JBMPH  LPNVOJLBTJ  TFSUB LPPSEJOBTJ ZBOH DVLVQ CBJL ZBOH UFSVT
EJMBLVLBO 1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3* /5# UFSIBEBQ 1FNFSJOUBI
,PUB .BUBSBN EBO 1FNFSJOUBI 1SPWJOTJ /5# QBTDB QFOFMJUJBO
LFQBUVIBONFNCFSJLBODBUBUBOTBOHBUCFSBSUJ1BEBTVSWFJLFEVB
EJNFEJP+VMJ LFNBKVBOEBMBNQFNFOVIBOTUBOEBSQFMBZBOBO
QBEBVOJUMBZBOBOQFNFSJOUBIBOCFSLFNCBOHTFDBSBTJHOJGJLBO

1BEBUJOHLBUQSPWJOTJ EBSJ4,1%CFSBEBQBEB[POBIJKBVBUBV
1BUVI 5JOHHJ "OHLB JOJ KBVI EJCBOEJOHLBO QBEB 0LUPCFS 
ZBOH CBOZBL IBNQJS TFMVSVI 4,1% CFSBEB QBEB [POB NFSBI
)BTJM QFOFMJUJBO EJ 1FNLPU .BUBSBN KVHB NFOVOKVLLBO IBTJM
ZBOH CBJL 4FCBOZBL  EBSJ  4,1% ZBOH EJPCTFSWBTJ CFSBEB
QBEB[POBIJKBV,BMJJOJ UJEBLTBUVQVO4,1%ZBOHCFSBEBQBEB
,BUFHPSJ1BUVI3FOEBI TJTBOZBCFSBEBQBEB[POBLVOJOH

Capaian ini sungguh sebuah kabar gembira bagi publik. Karena


dengan temuan ini, kepastian layanan masyarakat mulai terjamin,
meskipun belum sepenuhnya. Semoga SKPD yang sudah masuk
zona hijau dapat menularkan prestasinya kepada sejumlah SKPD
yang berada pada zona kuning dan merah serta satuan kerja yang
belum menjadi obyek survei Ombudsman RI. Perbaikan harus
senantiasa dilakukan demi peningkatan kualitas pelayanan publik
bagi masyarkat.(ORI)

134 O R I
SANG PENGABDI
DARI LAMPUNG

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 135
Perbaikan yang Tak Tertunda

4JBOH JUV  QBEB "QSJM   EJ SVNBI EJOBT 8BMJLPUB #BOEBS
-BNQVOH  ,FQBMB 1FSXBLJMBO EBO "TJTUFO 1FSXBLJMBO
0NCVETNBO 3* -BNQVOH EJVOEBOH VOUVL NFNCBIBT SFODBOB
1SPHSBN*OUFSWFOTJ5FSGPLVTUFSIBEBQ1FNFSJOUBI,PUB#BOEBS
-BNQVOH i#FTPL LVNQVMLBO TFNVB 4,1%  UJEBL QFSMV MBNB
MBNB  LBMBV QFSMV TJBOH JOJ +VNBU BEBLBO QFSUFNVBO EFOHBO
0NCVETNBO wUFHBT8BMJLPUB#BOEBS-BNQVOHEBMBNQFSUFNVBO
TJBOHJUVZBOHKVHBNFOHVOEBOHCFCFSBQBQFSXBLJMBO4,1%EBO
*OTQFLUVS ,PUB #BOEBS -BNQVOH *B NFNBOH EJLFOBM TFCBHBJ
8BMJLPUBZBOHUJEBLTFOBOHNFOVOEBOVOEBQFLFSKBBO

/BNVOUFSOZBUBUBLQFSMVNFOVOHHV+VNBULBSFOBTJBOHJUVKVHBQBTDB
QFSUFNVBOEFOHBO0NCVETNBO3* QJNQJOBOEBOKBKBSBO4,1%,PUB
#BOEBS -BNQVOH MBOHTVOH NFMBLVLBO QFSUFNVBO #FCFSBQB IBSJ
LFNVEJBO 0NCVETNBO3*EJVOEBOHVOUVLNFNCFSJLBOQFOHBSBIBO
awal dalam melakukan pembenahan terhadap komponen standar
QFMBZBOBOEJ4,1%,PUB#BOEBS-BNQVOH

*OJMBI TFCBHJBO EBSJ VQBZB EBO QFSKBMBOBO 1FSXBLJMBO 0NCVETNBO


3* -BNQVOH EBO QFNFSJOUBI EBMBN NFOHVQBZBLBO ,FQBUVIBO
1FNFSJOUBI %BFSBI 1SPWJOTJ -BNQVOH EBO ,PUB #BOEBS -BNQVOH
UFSIBEBQQFMBLTBOBBO66UFOUBOH1FMBZBOBO1VCMJL1SPHSBN
ZBOHCFSUBKVL*OUFSWFOTJ5FSGPLVTEJ-JOHLVOHBO1FNFSJOUBI%BFSBIJOJ
EJMBLTBOBLBOQBEB4,1%JOTUBOTJEJMJOHLVOHBO1FNFSJOUBI1SPWJOTJ
-BNQVOHEBO,PUB#BOEBS-BNQVOH

-BJOEJ,PUB#BOEBS-BNQVOHMBJOQVMBEJ1SPWJOTJ-BNQVOH1SPWJOTJ
-BNQVOH UFOHBI TJCVL NFOKFMBOH IBKBU EFNPLSBTJ QFNJMJIBO
,FQBMB %BFSBI 4FIJOHHB IBSVT EJBLVJ CBIXB CFCFSBQB QFKBCBU
4,1%EJ1SPWJOTJ-BNQVOHLVSBOHLPOTFOUSBTJEBMBNNFMBLVLBO
QFNCFOBIBOQBEB4,1%JOTUBOTJOZB/BNVO QSPTFTQFOEBNQJOHBO
UFSIBEBQ 1SPWJOTJ -BNQVOH UFUBQ CFSKBMBO EFOHBO CFSLPPSEJOBTJ
MBOHTVOHLFQBEB#JSP0SHBOJTBTJ5BUB-BLTBOBZBOHEJUVOKVLPMFI
*OTQFLUVS1SPWJOTJ-BNQVOHTFCBHBJQFOBOHHVOHKBXBC

6QBZBQFNCFOBIBOUFSIBEBQTUBOEBSQFMBZBOBOJOJEJMBLVLBOEJ
4,1%1SPWJOTJMBNQVOHEBO4,1%,PUB#BOEBS-BNQVOH
ZBOH KVHB NFOKBEJ PCKFL QFOFMJUJBO LFQBUVIBO UFSIBEBQ 66
Pelayanan Publik yang dilaksanakan Ombudsman pada 2013.

136 O R I
)BMIBMZBOHEJBMBNJUBLTFMBMVNBOJT OBNVONFNBOHCFHJUVMBI
TFCVBIQFSKVBOHBO.FTLJUFSEBQBUCFCFSBQBQFKBCBUZBOHBQBUJT
UFSIBEBQQFNFOVIBOLPNQPOFOTUBOEBSQFMBZBOBO QFSKVBOHBO
UFUBQIBSVTCFSMBOKVU*OJTFNVBCJTBUFSKBEJEJBOUBSBOZBLBSFOB
komitmen pimpinan daerah.

Semangat Perbaikan

%JUFOHBITJLBQNFNQFSUBOZBLBO UJEBLTFEJLJUQVMBZBOHUFSMJIBU
sangat antusias dan merasa beruntung karena Ombudsman
3* EBO QFNFSJOUBI NFNJMJLJ QSPHSBN JOJ #FCFSBQB 4,1%
bahkan mengatakan bahwa mereka seperti mendapatkan audit
HSBUJT EFOHBO LFCFSBEBBO 0NCVETNBO 3* #FCFSBQB 4,1%
KVHB NFOZBUBLBO TBOHBU CFSTZVLVS LBSFOB KBEJ MFCJI NFNBIBNJ
LFXBKJCBO NFSFLB TFMBLV QFOZFMFOHHBSB EBO QFMBLTBOB MBZBOBO
publik.

0NCVETNBO 3* 1FSXBLJMBO -BNQVOH NFOZBSBOLBO LFQBEB


1FNFSJOUBI 1SPWJOTJ -BNQVOH EBO ,PUB #BOEBS -BNQVOH
untuk melibatkan akademisi dan masyarakat dalam melakukan
QFOEBNQJOHBO.BLB CFSEBTBSLBOTBSBOUFSTFCVU 1FNFSJOUBI

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 137
1SPWJOTJ -BNQVOH EBO ,PUB #BOEBS -BNQVOH NFMJCBULBO
BLBEFNJTJ EBSJ 6OJWFSTJUBT -BNQVOH TFSUB QFSXBLJMBO EBSJ
1VTTCJL 1VTBU4UVEJ4USBUFHJEBO,FCJKBLBO


4FUFMBI NFMBLVLBO EJTLVTJ BXBM EFOHBO CFCFSBQB 4,1%


1SPWJOTJ-BNQVOHEBO,PUB#BOEBS-BNQVOHCBSVMBIEJBEBLBO
QFSUFNVBOMBOKVUBOEFOHBONFOHVOEBOHBLBEFNJTJEBO1VTTCJL
%BMBN QFSUFNVBO UFSTFCVU  TFKVNMBI 4,1% NFNBQBSLBO
komponen standar pelayanan yang sedang mereka benahi.

138 O R I
4FUFMBINFOEBQBULBOLSJUJLEBOTBSBOEBSJUJNQFOEBNQJOH CBJL
0NCVETNBO 3* QFSXBLJMBO -BNQVOH  BLBEFNJTJ EBO 1VTTCJL
TFMBLV CBHJBO EBSJ QFSXBLJMBO NBTZBSBLBU  4,1% UFSTFCVU
membuat komponen standar pelayanan dan maklumat pelayanan
VOUVL4,1%NBTJOHNBTJOH

4FUFMBI QSPTFT UFSTFCVU  1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3*


-BNQVOH UFUBQ NFNCVLB EJSJ CBHJ 4,1% NBOB TBKB ZBOH JOHJO
berkonsultasi langsung ke Kantor Perwakilan Ombudsman RI
-BNQVOHNBVQVONFOHVOEBOH0NCVETNBO3*LF4,1%VOUVL
melakukan pendampingan dalam melakukan pembenahan
UFSIBEBQLPNQPOFOTUBOEBSQFMBZBOBOEJ4,1%NBTJOHNBTJOH

%BMBNQSPTFTJOUFSWFOTJUFSTFCVU CBJL0NCVETNBO3*NBVQVO
pihak akademisi dan Pusbik selaku perwakilan masyarakat
TFMBMVNFOHBKBL4,1%VOUVLEBQBUNFMBLVLBOQFNCFOBIBOJOJ
dari hati dengan penuh kesadaran karena memang tugas para
"CEJ/FHBSBBEBMBINFMBZBOJNBTZBSBLBUEFOHBOTFQFOVIIBUJ
"UBTQFOHFSUJBOJUV TFKVNMBIQFSCBJLBOUFSKBEJ

)BTJM NPOJUPSJOH UFSIBEBQ  4,1% ,PUB #BOEBS -BNQVOH


NFOVOKVLLBOCBIXB4,1%TVEBINBTVLLFEBMBN[POBIJKBV
4FMBOKVUOZB  4,1% NBTVL LF EBMBN [POB LVOJOH EBO  4,1%
NBTJICFSBEBEJ[POBNFSBI)BMJOJNFOVOKVLLBOQFOJOHLBUBO
LBSFOBEBSJIBTJMQFOFMJUJBOLFQBUVIBOQBEBUBIVO IBOZB
4,1%ZBOHNBTVLLFEBMBN[POBIJKBV

4FNFOUBSB IBTJM NPOJUPSJOH UFSIBEBQ  4,1% EJ 1SPWJOTJ


-BNQVOH UFSEBQBU4,1%ZBOHNBTVLQBEB[POBIJKBV4JTBOZB
4,1%NBTJICFSBEBEJ[POBLVOJOHEBO4,1%CFSBEBEJ[POB
NFSBI .FTLJ UJEBL UFSMBMV TJHOJGJLBO  OBNVO UFUBQ NFOHBMBNJ
kenaikan setelah pada tahun 2013 lalu hasil penelitian kepatuhan
NFOVOKVLLBO CBIXB IBOZB  4,1% 1SPWJOTJ -BNQVOH ZBOH
NBTVLLFEBMBN[POBIJKBV

Aneka Kendala dan Tindak Lanjut

4FDBSB LFTFMVSVIBO  QSPHSBN *OUFSWFOTJ 5FSGPLVT JOJ KVHB


NFOVOKVLLBOCBIXBTFMBNBUBIVOLFCFSBEBBO661FMBZBOBO
Publik masih banyak instansi pemerintah yang belum mengetahui
EBONFNBIBNJ66UFSTFCVU4FMBJOJUV CFCFSBQBQFSNBTBMBIBO

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 139
ZBOH NVODVM EJ MBQBOHBO JBMBI UFSLBJU NJOJNOZB CBILBO UJEBL
adanya anggaran khusus untuk menerapkan komponen standar
QFMBZBOBO QVCMJL UFTFCVU )BM JOJ UFOUV EBQBU NFOKBEJ LPSFLTJ
CBHJ QBSB QJIBL ZBOH CFSXFOBOH  TFIJOHHB QFOZFMFOHHBSBBO
pelayanan publik suatu hari nanti tidak akan terkendala persoalan
klasik seputar pendanaan lagi.

)BTJM NPOJUPSJOH ZBOH NFOVOKVLLBO QFOJOHLBUBO EJCBOEJOHLBO


IBTJM 1FOFMJUJBO ,FQBUVIBO 5BIVO  UFSTFCVU UBL MBOUBT
membuat pemerintah berpuas diri karena pembenahan terhadap
kualitas pelayanan publik harus terus berlangsung. Kesadaran
BLBO IBM JUV UFDFSNJO EBSJ SFODBOB BEBOZB QFSKBOKJBO BOUBSB
QFNFSJOUBIEFOHBO1FSXBLJMBO0NCVETNBO3*-BNQVOHEBMBN
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

4BJ#VNJ3VXB+VSBJ+BZBMBI-BNQVOHLV 03*

140 O R I
SANG PENGABDI
DARI KALIMANTAN
SELATAN

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 141
Kompetisi Penyerahan Dokumen Kepatuhan yang Sempurna

4FUFMBI FLTQPTF NFEJB NBTTB UFSLBJU IBTJM TVSWFJ LFQBUVIBO


UFSIBEBQ 66   1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3* ,BMJNBOUBO
4FMBUBONFOJOEBLMBOKVUJOZBEFOHBONFOZBNQBJLBOIBTJMTVSWFJEJ
IBEBQBOTFMVSVIQJNQJOBO4,1%1SPWJOTJ,BMTFMEBO4,1%,PUB
#BOKBSNBTJO .BTJOHNBTJOH 4,1% NFOFSJNB MFNCBSBO IBTJM
LFQBUVIBO 4,1%OZB EBO QBEB TBBU JUV EBQBU NFNQFSUBOZBLBO
atau bahkan memprotes pengukuran tingkat kepatuhan yang
sudah ditetapkan.

)BNQJSTFMVSVIOZBNFOHBLVJIBTJMTVSWFJTFCBHBJTFCVBIGBLUB
*UVMBIQPUSFU4,1%,BMJNBOUBO4FMBUBOEBO1FNLPU#BOKBSNBTJO
#BIXBTFCBHJBOCFTBS4,1%CFSBEBQBEB[POBNFSBIBMJBTCFMVN
NFNBUVIJ LFUFOUVBO 66 1FMBZBOBO 1VCMJL 3JODJBOOZB BEBMBI
TFCBHBJCFSJLVUEBSJ4,1%1FNQSPWZBOHEJTVSWFJ UJEBLTBUV
QVOCFSBEBQBEB[POBIJKBV#FHJUVKVHBEFOHBO4,1%1FNLPU
#BOKBSNBTJO ZBOH IBOZB NFOFNQBULBO TBUV 4,1% CFSQSFEJLBU
1BUVI5JOHHJ

.FOBOHHBQJIBTJMUFSTFCVU TFMVSVI4,1%NFNJOUBXBLUVQBMJOH
lama dua pekan untuk membenahi unit layanan di kantir mereka
dan menyatakan kesediaan memenuhi seluruh ketentuan dalam
664FMBOHCFCFSBQBIBSJ TFUFMBIZBLJOVOJUMBZBOBOOZB
NFNBUVIJLFUFOUVBO66 IBNQJSTFUJBQIBSJ ,BOUPS1FSXBLJMBO
0NCVETNBO3*,BMJNBOUBO4FMBUBONFOFSJNBUFMFQPOEBSJ4,1%
VOUVL NJOUB EJLVOKVOHJ EBO NFOZBLTJLBO CBIXB 4,1% NFSFLB
TVEBI NFNBUVIJ LFUFOUVBO 66 TFSUB NFNBTUJLBOOZB CFSBEB
QBEB[POBIJKBV

#BILBO1FNQSPW,BMTFMEBO1FNLPU#BOKBSNBTJONFNCVBUBDBSB
khusus penyerahan dokumen kepatuhan pelayanan publik kepada
Ombudsman RI. Dokumen kepatuhan dimaksud adalah seluruh
EPLVNFOZBOHNFOVOKVLLBOCBIXB4,1%UFSTFCVUQBUVIQBEB66
1FMBZBOBO1VCMJL.VMBJEBSJ401 LFUFOUVBOJOUFSOBM GPUPGPUPUBUB
SVBOH VOJU MBZBOBO EBO CFSCBHBJ QVCMJLBTJ NFOZBOHLVU WJTJ  NJTJ 
NBLMVNBUEBOMBJOTFCBHBJOZB4FCBHJBOCFTBS4,1%NFOZJBQLBO
QFMCBHBJEPLVNFOUFSTFCVUEBOCFSMPNCBNFMFOHLBQJOZBTFDFQBU
NVOHLJO  "DBSB QFOZFSBIBO EPLVNFO LFQBUVIBO JUV TFOEJSJ
diterima langung oleh Ketua Ombudsman RI.

142 O R I
1SPHSBNTVSWFJLFQBUVIBOJOJTFQFSUJTIPDLUIFSBQZLFQBEB4,1%
VOUVL QBUVI UFSIBEBQ LFUFOUVBO 66 1FMBZBOBO 1VCMJL ,BSFOB
TFLBMJQVO VTJB 66 UFSTFCVU TVEBI CFSKBMBO  MJNB UBIVO EBO
CBILBOEJ,BMJNBOUBO4FMBUBOTFOEJSJTVEBIBEB1FSEB1FMBZBOBO
1VCMJL OBNVO NBTJI CBOZBL 4,1% ZBOH UJEBL NFNQFSIBUJLBO
LFUFOUVBO EBMBN 66 EBO 1FSEB UFSTFCVU4VBTBOB LBOUPS ZBOH
NFODFSNJOLBO LFTJBQBO EBMBN NFNCFSJLBO QFMBZBOBO   UJEBL
TFCBHBJNBOBIBSBQBO66EBO1FSEB1FMBZBOBO1VCMJL

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 143
Upaya Serius

4FUFMBI BDBSB QFOZFSBIBO EPLVNFO LFQBUVIBO QVO CFCFSBQB


4,1% NBTJI IJMJSNVEJL LF ,BOUPS 1FSXBLJMBO 0NCVETNBO
3* ,BMJNBOUBO 4FMBUBO VOUVL TFLBEBS NFMFOHLBQJ EPLVNFO
LFQBUVIBO  #FSEBTBSLBO EPLVNFO ZBOH TVEBI EJTFSBILBO 
LFQBMBQFSXBLJMBOEBOBTJTUFOQFSXBLJMBO NFMBLVLBONPOJUPSJOH
untuk melihat kebenaran dokumen-dokumen yang diserahkan.
,VOKVOHBO EJMBLVLBO UBOQB QFNCFSJUBIVBO TFIJOHHB EBQBU
NFMJIBU TFDBSB MBOHTVOH TFUJBQ QFSVCBIBO EBSJ 4,1% BOUBSB
TFCFMVNEBOTFUFMBIJOUFSWFOTJUFSGPLVT

#FCFSBQB QJNQJOBO 4,1% CBILBO NFOHVDBQLBO UFSJNBLBTJI


BUBT QSPHSBN JOUFSWFOTJ UFSGPLVT JOJ  LBSFOB TFMBJO IBTJMOZB
NFNBOH TBOHBU CBHVT  KVHB NFNBDV BHBS 4,1% NFMBLVLBO
QFSVCBIBO BUBT MJOHLVOHBO LFSKB NFSFLB %JOBT 1FOEJEJLBO
1SPWJOTJ,BMJNBOUBO4FMBUBO NJTBMOZB NFOHBLVJCBIXBUFSKBEJ
QFSVCBIBO ZBOH TJHOJGJLBO UFSIBEBQ TFNBOHBU LFSKB  EJTJQMJO
LFSKBEBONBOBKFNFOLFSKBEJMJOHLVOHBOVOJUMBZBOBONFSFLB
.FSFLBNFOHBLVJCBIXBNFNBUVIJLFUFOUVBO66UBIVO

144 O R I
Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 145
CFSJNQMJLBTJQBEBUFSCFOUVLOZBTJOFSHJLFSKBEJMJOHLVOHBOLBOUPS 
NVMBJEBSJ4BUQBN 1SBNVCBLUJEBOTFMVSVITUBGLBSZBXBOVOUVL
NFOKBHB TVBTBOB LBOUPS ZBOH NFOHHBNCBSLBO QBEB LFTJBQBO
melayani masyarakat.

%FNJLJBO IBMOZB EFOHBO 3VNBI 4BLJU ,IVTVT +JXB  4BNCBOH


-JIVN #FCFSBQB TUBGOZB NFOHBLVJ CBIXB TFUFMBI QSPHSBN
JOUFSWFOTJUFSGPLVT QFSVCBIBOZBOHTBOHBUQPTJUJGUFSKBEJEBMBN
CFOUVL QFNCFOBIBO LBOUPS EBO QFMBZBOBO EJ 3VNBI 4BLJU
.FOVSVUOZB  %JSFLUVS 3VNBI 4BLJU TFQFSUJ UFSUBOUBOH VOUVL
UFSVT NFMBLVLBO QFNCFOBIBO EBO JOPWBTJ  TFIJOHHB EBMBN
XBLUVZBOHTBOHBUDFQBU QFSVCBIBOUFSTFCVUCFHJUVEJSBTBLBO

"LIJSOZB UFSEBQBU  4,1% UJOHLBU QSPWJOTJ EBO  4,1% ,PUB
#BOKBSNBTJOZBOHNBTVL[POBIJKBV ZBJUV[POBLFQBUVIBOQBEB
66 1FMBZBOBO 1VCMJL #BOZBLOZB KVNMBI 4,1% ZBOH QBUVI JOJ
NFSVQBLBO UFSCBOZBL LFEVB VOUVL QSPWJOTJ TFMVSVI *OEPOFTJB
TFUFMBI QSPWJOTJ 4VNBUFSB #BSBU #FHJUVQVO  UJOHLBU LPUB 
UFSCBOZBL LFEVB VOUVL JCVLPUB QSPWJOTJ TF *OEPOFTJB TFUFMBI
Kota Denpasar.

4FNPHBQSFTUBTJZBOHEJDBQBJQFNFSJOUBIJOJCVLBOZBOHUFSBLIJS
EBO UJEBL CFSIFOUJ TBNQBJ EJ TJOJ "OFLB LSFBTJ EBO JOPWBTJ
semoga senantiasa ada dalam upaya meningkatkan kualitas
QFMBZBOBOQVCMJLCBHJNBTZBSBLBUEBO3FQVCMJL 03*

146 O R I
SANG PENGABDI
DARI JAWA TIMUR

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 147
i.FOHIJKBVLBOw4,1%1FNLPU4VSBCBZB

)BTJMTVSWFJLFQBUVIBOUFSIBEBQ66UFOUBOHQFMBZBOBOQVCMJL
UFSIBEBQ 4BUVBO ,FSKB 1FSBOHLBU %BFSBI 4,1%
 QFOZFMFOHHBSB
QFMBZBOBOQVCMJLEJ1FNFSJOUBI,PUB 1FNLPU
4VSBCBZBQBEB
CFMVNNFNVBTLBO1BTBMOZB EBSJ4,1%ZBOHEJTVSWFJ IBOZB
 4,1% ZBOH CFSBEB EBMBN [POB IJKBV 4FMFCJIOZB CFSBEB QBEB
[POB NFSBI EBO LVOJOH BUBV ,BUFHPSJ 1BUVI 3FOEBI EBO 4FEBOH
terhadap pemenuhan standar pelayanan publik.

)BMJOJUFOUVTBKBNFNCVBU8BMJLPUB4VSBCBZBNFSBEBOHLBSFOB
TFMBNB JOJ ,PUB 4VSBCBZB NFNQVOZBJ TFHVEBOH QSFTUBTJ EBO
UFSLFOBM EFOHBO LJOFSKB QFMBZBOBO QVCMJL  ZBOH CBJL %FOHBO
BEBOZBCFSJUBEJCFCFSBQBNFEJBCBJLDFUBLNBVQVOFMFLUSPOJL
UFOUBOHIBTJMVKJLFQBUVIBOUFSIBEBQ4,1%EJ1FNLPU4VSBCBZB
oleh Ombudsman Republik Indonesia akhirnya Walikota
NFNFSJOUBILBO ,FQBMB #BHJBO ,BCBH
 0SHBOJTBTJ EBO EBO
5BUB -BLTBOB 0SUBMB
 VOUVL CFSLPPSEJOBTJ EFOHBO 1FSXBLJMBO
0NCVETNBO3*+BXB5JNVS

,PPSEJOBTJ JUV CFSKBMBO QBEB BLIJS  4BBU JUV  ,BCBH 0SUBMB
1FNLPU4VSBCBZBNFOEBUBOHJ,BOUPS1FSXBLJMBOVOUVLNFMBLVLBO
LPPSEJOBTJ EBO LMBSJGJLBTJ UFSIBEBQ IBTJM VKJ LFQBUVIBO %BMBN
QFSUFNVBO JUV  TFKVNMBI LFTFQBLBUBO EJQFSPMFI 4BMBI TBUVOZB
BEBMBI LPNJUNFO VOUVL TFHFSB NFNQFSCBJLJ 4,1% ZBOH NBTJI
EBMBNLBUFHPSJLVOJOHEBONFSBIBHBSNFOKBEJIJKBVQBEB

,PPSEJOBTJUFSTFCVUKVHBNFNCBIBTTUSBUFHJZBOHIBSVTEJMBLVLBO
HVOB NFODBQBJ UBSHFU ZBOH IBSVT EJDBQBJ CBJL TUSBUFHJ ZBOH
menyangkut persiapan komponen peraturan maupun perbaikan
TFDBSBUFLOJT)BTJMMFOHLBQLPPSEJOBTJJUVNFOZFQBLBUJCFCFSBQB
MBOHLBI TUSBUFHJT 
 NFNQFSDFQBU UFSCJUOZB 1FSEB QFMBZBOBO
publik sebagai payung hukum peningkatan kualitas pelayanan
QVCMJLEJ,PUB4VSBCBZB  
#JNCJOHBOUFLOJTCBHJ4,1%VOUVL
NFNFOVIJ LFXBKJCBO TFTVBJ 66  EBO 
 .FNCBOHVO
LPNJUNFOCFSTBNBVOUVLNFOVKV;POB)JKBV

Terbitnya Perda tentang Pelayanan Publik

-BOEBTBOZVSJEJTNFOKBEJCFLBMVUBNBCBHJQFNFSJOUBIEBFSBI
EBMBN NFOZFMFOHHBSBLBO LFHJBUBO QFNFSJOUBIBO CFHJUV KVHB

148 O R I
dengan penyelenggaraan pelayanan publik sehingga keberadaan
1FSEB TFCBHBJ MBOEBTBO IVLVN TBOHBU EJQFSMVLBO 4FCFUVMOZB
%13%,PUB4VSBCBZBUFMBINFOHJOJTTJBTJBEBOZB1FSEBQFMBZBOBO
QVCMJLEJ,PUB4VSBCBZBNVMBJBXBMEBOEJKBEJLBOQSPMFHEB
pada tahun itu tetapi sampai pertengahan tahun pembahasan
UFSIBEBQ SFODBOB QFSEB UFSTFCVU CFMVN TFMFTBJ EBO CBILBO
terkesan stagnan tidak bergerak.

"EBOZB IBTJM VKJ LFQBUVIBO ZBOH EJMBLVLBO 0NCVETNBO 3*


UFSIBEBQ 4,1% EJ 1FNLPU 4VSBCBZB NFNCVBU NBTZBSBLBU
EBO QFNFSJOUBI NFOEFTBL %13% ,PUB 4VSBCBZB BHBS TFHFSB
NFOZFMFTBJLBO1FSEBQFMBZBOBOQVCMJLUFSTFCVULBSFOB3FODBOB
1FSEBJOJCFSBTBMEBSJJOJTJBUJGEFXBO1FNCJDBSBBOQBTBMEFNJ
pasal dalam Raperda terus dilakukan dengan mengundang
1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3* +BXB 5JNVS UFSVUBNB QBTBMQBTBM
yang berhubungan dengan sanksi administrasi dan proses
pengaduan pelayanan publik. Aneka perdebatan antar fraksi di
DPRD maupun dengan Pemerintah dan pemangku kepentingan
terus dilakukan untuk menghasilkan landasan yuridis
QFOZFMFOHHBSBBOQFMBZBOBOQVCMJLEJ,PUB4VSBCBZB

Walaupun dengan banyak perdebatan tetapi hasil akhir kemudian


EJTFQBLBUJUFSCJUOZB1FSEB,PUB4VSBCBZB/PUBIVOUFOUBOH
1FMBZBOBO1VCMJLEJ,PUB4VSBCBZBQBEBTFLJUBS"QSJMZBOH
sekarang masih dalam proses klarifikasi sebelum diundangkan.
1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3* +BUJN CFSTZVLVS BUBT IBTJM VKJ
kepatuhan yang telah dilakukan dan koordinasi perbaikan yang
BLBOEJMBLVLBONFOEPSPOH,PUB4VSBCBZBNFNVODVMLBO1FSEB
Pelayanan Publik sebagai landasan yuridis penyelenggaraan
QFMBZBOBOQVCMJLEJ,PUB4VSBCBZB

Bimbingan Teknis Penyelenggaraan pelayanan publik

,FUFSTFEJBBO 4UBOEBS 1FMBZBOBO 1VCMJL 411


 EBO 4UBOEBS
0QFSTJPOBM 1SPTFEVS 401
  QBEB TFUJBQ *OTUBOTJ QFOZFMFOHHBSB
QFMBZBOBO QVCMJL NFOKBEJ NPEBM VUBNB UFSIBEBQ LFQBUVIBO 66
UFOUBOHQFMBZBOBOQVCMJL6OUVLJUVHVOBNFODBQBJUJOHLBU
kepatuhan yang tinggi perlu diberikan bimbingan teknis pada setiap
4,1% .BLB QBEB BXBM LVBSUFS LFEVB  EJ ,BOUPS #BQQFLP
1FNLPU 4JSBCBZB  EJMBLVLBO CJNCJOHBO UFLOJT QFOZFMFOHHBSBBO
QFMBZBOBOQVCMJLCBHJTFNVB4,1%EJ1FNLPU4VSBCBZB

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 149
1BEB LFHJBUBO UFSTFCVU  CFSUJOEBL TFCBHBJ OBSBTVNCFS BEBMBI
,BCBH 0SUBMB 1FNQSPW +BUJN  ,POTVMUBO QFMBZBOBO 1VCMJL EBO
1FSXBLJMBO0NCVETNBO3*+BUJN,BCBH0SUBMBNFOZBNQBJLBO
NBUFSJ ZBOH CFSIVCVOHBO EFOHBO USFLOJT QFNCVBUBO 411 
,POTVMUBO NFNCFSJLBO NBUFSJ UFOUBOH QFNCVBUBO 401 EBO
,FQBMB 1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3* +BUJN NFNCFSJLBO NBUFSJ
UFOUBOHLFXBKJCBOQFOZFMFOHHBSBQFMBZBOBOQVCMJL

%JTLVTJNFOKBEJNFOBSJLLFUJLB1FSXBLJMBO0NCVETNBO3*+BUJN
NFOVOKVLLBO LFUJEBLQBUVIBO 4,1% UFSIBEBQ 66 QFMBZBOBO
QVCMJL CBJLEBMBNLFUFSTFEJBBO411 GBTJMJUBTQFMBZBOBOQVCMJL
sampai dengan penyelenggara pengaduan masyarakat. Di akhir
BDBSBTFNVB4,1%TFQBLBUVOUVLTFHFSBNFNQFSCBJLJTFIJOHHB
QBEBQFOHVKJBOLFEVBQBEB.FJ+VOJTFNVB4,1%EBMBN
LBUFHPSJIJKBV

150 O R I
Membangun Komitmen bersama menuju Zona Hijau

4FUFMBI CJNCJOHBO UFLOJT UFOUV IBSVT BEB LPNJUNFO CFSTBNB


VOUVL NFODBQBJ UJOHLBU LFQBUVIBO ZBOH UJOHHJ EJ TFUJBQ 4,1%
Kemampuan pengetahuan tentang pelayanan publik tidak ada
BSUJOZBKJLBUJEBLBEBLFNBVBOZBOHUJOHHJEJBOUBSBQFOZFMFOHHBSB
TFIJOHHB LFNBNQVBO EBO LFNBVBO NFOKBEJ TBUV CBHJBO ZBOH
tidak bisa dipisahkan.

6OUVL JUV  0NCVETNBO 3* EBO QFNFSJOUBI NFODBOBOHLBO


LPNJUNFOCFSTBNBVOUVLNFODBQBJ[POBIJKBVLFQBUVIBOQBEB
TFUJBQ 4,1% "DBSB QFODBOBOHBO UFSTFCVU EJTFMFOHHBSBLBO
QFSUFOHBIBO .FJ  EFOHBO EJIBEJSJ MBOHTVOH PMFI 8BMJLPUB
4VSBCBZB %BMBN LFTFNQBUBO UFSTFCVU  0NCVETNBO #JEBOH
1FODFHBIBO 0NCVETNBO 3* KVHB IBEJS TFLBMJHVT NFNCFSJLBO
QFOHBSBIBO EBO NPUJWBTJ VOUVL NFMBLVLBO QFSCBJLBO HVOB
NFODBQBJ[POBIJKBVLFQBUVIBO

5JHB MBOHLBI UFMBI EJMBLVLBO PMFI 1FSXBLJMBO 0NCVETNBO


3* +BUJN EBMBN SBOHLB QSPHSBN JOUFSWFOTJ CFSTBNB 1FNLPU
4VSBCBZB HVOB NFODBQBJ UJOHLBU LFQBUVIBO ZBOH UJOHHJ .BLB 
BLIJSOZB UJCBTBBUOZBQBEB.FJ+VOJEJMBLVLBOVKJLFQBUVIBO
ZBOH LFEVB 1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3* +BUJN NFNQFSTJBQLBO
CBIOCBIBO ZBOH EJQFSMVLBO HVOB QFOJMBJBO EBO NFOFSKVOLBO
CFCFSBQBUJNQFOJMBJUBOQBQFNCFSJUBIVBOLFQBEB4,1%1FNLPU
4VSBCBZB

Hasil yang Signifikan

)BTJM QFOJMBJBO NFOVOKVLBO LFNBKVBO ZBOH TJHOJGJLBO 1BTDB


LFHJBUBO*OUFSGFOTJ5FSGPLVT IBTJQFOJMBJBONFOVOKVLLBOCBIXB
EBSJ4,1%ZBOHEJOJMBJNBTVLLBUFHPSJ1BUVI5JOHHJUBOQB
TBUV QVO 4,1% ZBOH CFSBEB QBEB [POB NFSBI 1BEBIBM QBEB
TVSWFJQFSUBNB 1FNLPU4VSBCBZBIBOZBNFOFNQBULBO4,1%
CFS[POBIJKBVEFOHBOCFCFSBQB4,1%CFSQSFEJLBU1BUVI3FOEBI
*OJMBICVBIEBSJLFSKBLFSBTQJNQJOBOEBFSBICFTFSUBKBKBSBOOZB

)BTJM UJEBL LBMBI NFOHHFNCJSBLBO KVHB EJSBJI 1FNQSPW +BXB


5JNVS 4FCBOZBL  EBSJ  4,1% ZBOH EJTVSWFJ CFSBEB QBEB
[POBIJKBV5JEBLTBUVQVOTBUVBOLFSKBZBOHNBTVL[POBNFSBI
.FTLJQVO 4,1% EJ 1FNQSPW +BXB 5JNVS TVEBI SFMBUJG QBUVI 

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 151
OBNVOQFSLFNCBOHBOJOJQBUVUEJBQSFTJBTJNFOHJOHBUQBEB 
TVSWFJ0NCVETNBO3*IBOZBNFOFNQBULBOEBSJ4,1%ZBOH
NBTVL[POBIJKBV

,FOEBUJ CFSIBTJM  DBQBJBO JOJ UFUBQ QFSMV EJQFSUBIBOLBO EBO


bahkan dikembangkan demi peningkatan kualitas pelayanan
publik bagi masyarakat. Komitmen pimpinan daerah harus terus
NFXVKVE EBMBN LBSZB OZBUB QFSCBJLBO MBZBOBO QVCMJL ZBOH
NVBSBOZB BEBMBI LFQVBTBO MBZBOBO CBHJ NBTZBSBLBU 4VEBI
saatnya membangun negeri lewat penyelenggaraan pelayanan
QVCMJLZBOHMFCJICBJL 03*


152 O R I
SANG PENGABDI
DARI KALIMANTAN BARAT

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 153
Perbaikan yang Terus-Menerus

5JEBLBEBZBOHUJEBLNVOHLJOVOUVLTFCVBIQFSCBJLBO4FNBOHBUJUV
SVQBOZBZBOHNFOHJMIBNJ4FLSFUBSJT%JOBT,FMBVUBOEBO1FSJLBOBO
1SPWJOTJ,BMJNBOUBO#BSBU 3PIJ[B.FTLJQVOEJSJOZBUFOHBIEBMBN
NBTBDVUJLFSKBEBOCFSMJCVSLF,PUB1BEBOH 4VNBUFSB#BSBU 3PIJ[B
tetap menyempatkan diri pulang ke Pontianak demi mengurus
QSPTFTQFNFOVIBOTUBOEBSQFMBZBOBOEJEJOBTUFNQBUOZBCFLFSKB
BHBSQBUVIUFSIBEBQQFSJOUBI661FMBZBOBO1VCMJL

#BILBO EJBSFMBNFNCFMJCVLV66UFOUBOH0NCVETNBO
3FQVCMJL *OEPOFTJB EBO 66  UFOUBOH 1FMBZBOBO 1VCMJL
EFNJNFNBIBNJMFNCBHBCFSOBNB0NCVETNBO3* GVOHTJEBO
LFXFOBOHBOOZBTFSUBSVBOHMJOHLVQQFMBZBOBOQVCMJL%JBKVHB
TBOHBU NFSFTQPOT QPTJUJG VSBJBO  QFOKFMBTBO EBO TBSBO ZBOH
EJTBNQBJLBO 1FSXBLJMBO 0NCVETNBO 3* ,BMJNBOUBO #BSBU
UFSLBJUTVSWFJQBEB0LUPCFS

Pengalaman salah satu sekretaris dinas ini barangkali hanya satu


dari sekian banyak upaya perbaikan demi peningkatan kualitas
QFMBZBOBOQVCMJLEJXJMBZBILFSKBOZBNBTJOHNBTJOH,PNJUNFO
QJNQJOBO EBFSBI CFTFSUB KBKBSBOOZB NFNBOH NFOKBEJ GBLUPS
penting dalam usaha memperbaiki penyelenggaraan layanan
QVCMJL CBHJ NBTZBSBLBU ,BSFOB UBOQB LPNJUNFO ZBOH VUVI 
TFCVBIQFSCBJLBOBLBONFMBKVTFDBSBMBNCBUCBILBOCFSIFOUJ

,PNJUNFO JOJ NVODVM  TBMBI TBUVOZB  QBTDB 1FSXBLJMBO


0NCVETNBO 3* ,BMJNBOUBO #BSBU NFOZBNQBJLBO IBTJM
TVSWFJ LFQBUVIBO VOJU MBZBOBO UFSIBEBQ QFNFOVIBO TUBOEBS
QFMBZBOBO QVCMJL TFCBHBJNBOB UFSUVBOH EBMBN 66 
Ketentuan itu tegas menyatakan bahwa setiap unit layanan
XBKJC NFNQVCMJLBTJLBO TUBOEBS QFMBZBOBO TFQFSUJ JOGPSNBTJ
biaya dan prosedur layanan serta unit pengelolaan pengaduan
CBHJNBTZBSBLBU4VSWFJJOJEJMBLVLBOEJ4,1%QSPWJOTJEBO
4,1%1FNFSJOUBI,PUB 1FNLPU
1POUJBOBL

)BTJMPCTFSWBTJJOJZBOHLFNVEJBONFOHFKVULBOTFKVNMBIQJIBL
sekaligus mendorong sebuah perbaikan yang signifikan. Dari 19
4,1% QSPWJOTJ  UJEBL TBUVQVO NBTVL [POB IJKBV BUBV ,BUFHPSJ
1BUVI 5JOHHJ #FHJUV KVHB EFOHBO SBJIBO EJ  4,1% 1FNLPU
1POUJBOBL ZBOH IBOZB NFOFNQBULBO TBUV 4,1% CFS[POB IJKBV

154 O R I
5FNVBO JOJ KFMBT NFOHBCBJLBO BTBT LFQBTUJBO MBZBOBO CBHJ
NBTZBSBLBU4FSBOHLBJBOVQBZBQFSCBJLBOQVOQFSMVEJMBLVLBO

Upaya Perbaikan

Inisiasi atas perbaikan ini dimulai dari usulan Program


*OUFSWFOTJ 5FSGPLVT ZBOH EJTBNQBJLBO 1FSXBLJMBO 0NCVETNBO
3* ,BMJNBOUBO #BSBU LFQBEB QJNQJOBO EBFSBI 4BNCVUBO BUBT
VTVMBO JUV TBOHBU CBJL #BILBO TFSBOHLBJBO QSPHSBN UVSVOBO
MBOHTVOHEJHBHBT4FQFSUJ#JNCJOHBO5FLOJTCBHJTFMVSVI4,1%
EBOVTBIBQFOEBNQJOHBOEJTFUJBQTBUVBOLFSKBQFNFSJOUBIBO

#JNCJOHBO JOJ CFSMBOHTVOH UFSVT NFOFSVT EBO JOUFOTJG EFNJ


QFNFOVIBOTUBOEBSQFMBZBOBOEJTFUJBQVOJUMBZBOBOQVCMJL6QBZB
QFOEBNQJOHBOQVOEJMBLVLBOTFDBSBLPOUJOZVEFOHBONFOEBUBOHJ
VOJU MBZBOBO ZBOH TJBQ EJNPOJUPS BUBVQVO NFOKBXBC TFUJBQ
QFSUBOZBBOZBOHEJBKVLBOKBKBSBO4,1%TFQVUBSTUBOEBSQFMBZBOBO

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 155
156 O R I
4FEFSFU QSPHSBN JOJ EJMBLVLBO CBJL EJ 1FNQSPW ,BMJNBOUBO
#BSBU NBVQVO 1FNLPU 1POUJBOBL 1BEB TFKVNMBI LFTFNQBUBO 
CBILBO  QJNQJOBO EBFSBI QVO UVSVU NFOEPSPOH KBKBSBOOZB
BHBS NFNQFSDFQBU QFSCBJLBO LVBMJUBT QFMBZBOBO QVCMJL BHBS
NBTZBSBLBU TFMBLV QFOHHVOB MBZBOBO DFQBU NFNQFSPMFI
manfaatnya.

Hasil yang Baik

Dampak dari komitmen dan aneka usaha yang digalakan


BEBMBI IBTJM ZBOH CBJL 4FQFSUJ IBTJM PCTFSWBTJ LFEVB
0NCVETNBO 3* UFSIBEBQ TFKVNMBI 4,1% ZBOH TBNB
EFOHBO NFOHHVOBLBO JOEJLBUPS ZBOH TBNB QVMB 5FNVBO
LBMJ JOJ TBOHBU CFSCFEB KBVI EBSJ UFNVBO TFCFMVNOZB ZBOH
EJEPNJOBTJ EFOHBO [POB NFSBI CBHJ  4,1% QSPWJOTJ EBO
4,1%1FNLPU1POUJBOBL

4FCBOZBLEBSJ4,1%QSPWJOTJ LBMJJOJ CFSBEBQBEB[POBIJKBV


BMJBT 1SFEJLBU 1BUVI 5JOHHJ "OHLB JOJ CFSCBOEJOH KBVI UFSCBMJL
EFOHBO TVSWFJ TFCFMVNOZB ZBOH UJEBL TBUV QVO NFOFNQBULBO
4,1% QSPWJOTJ QBEB [POB IJKBV ;POB JOJ KVHB NFOFNQBULBO
%JOBT,FMBVUBOEBO1FSJLBOBO1SPWJOTJ,BMJNBOUBO#BSBUUFNQBU
4FLSFUBSJT%JOBT 3PIJ[BCFLFSKB1BEBIBMTFCFMVNOZB EJOBTJOJ
berada pada zona merah paling bawah.

)BTJM NFOHFTBOLBO KVHB EJQFSPMFI 1FNLPU 1POUJBOBL %BSJ 


4,1%ZBOHEJTVSWFJ TFCBOZBLTBUVBOLFSKBQFNFSJOUBINBTVL
[POBIJKBVUBOQBNFOFNQBULBOTBUV4,1%QVOQBEB[POBNFSBI
$BQBJBO JOJ KFMBT MFCJI UJOHHJ UJOJNCBOH SBJIBO QBEB PCTFSWBTJ
TFCFMVNOZB ZBOH IBOZB NFOFNQBULBO TBUV 4,1% QBEB [POB
IJKBV

Inilah bukti bahwa upaya perbaikan yang terus-menerus akan


NFNCVBILBOIBTJMZBOHCBJL5BQJDBQBJBOJOJKVHBNFOJOHHBMLBO
TFKVNMBIDBUBUBO4FNPHBSBJIBOJOJUJEBLTFSUBNFSUBCFSIFOUJ
dan stagnan terutama dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Masyarakat selaku pengguna layanan harus merasa terpuaskan
untuk setiap layanan yang diberikan. Kepuasan itu bisa berupa
kemudahan dan kepastian layanan.

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 157
5BQJ NFNBOH TFQFSUJOZB VTBIB QFSCBJLBO BLBO UFSVT BEB
TFUJEBLOZB EJ 1FNLPU 1POUJBOBL 4FKVNMBI 4,1% ZBOH
UJEBL NFOKBEJ PCZFL PCTFSWBTJ 0NCVETNBO 3* CBILBO TJBQ
iNFOHIJKBVLBOwEJSJEBMBNXBLUVTJOHLBU+BOKJJUVTVEBIUFSCVLUJ
EFOHBO SBJIBO  4,1% CFS[POB IJKBV 4FNPHB KBOKJ JUV TFHFSB
UFSQFOVIJ EFNJ LFQBTUJBO MBZBOBO CBHJ NBTZBSBLBU 4FNPHB
03*


158 O R I
PREDIKAT KEPATUHAN

Po t r e t K e p a t u h a n Pe m e r i n t a h D a e r a h 159
*OJMBI BQSFTJBTJ CBHJ QBSB QFOHBCEJ :B  QBEB  +VMJ  
Ombudsman Republik Indonesia menganugerahi apresiasi
bagi para pengabdi masyarakat pengguna layanan publik.
Penghargaan bagi penyelenggara layanan yang memiliki
komitmen tinggi pada peningkatan kualitas pelayanan publik.
Predikat bagi penyelenggara layanan yang bergiat memenuhi
TUBOEBS QFMBZBOBO TFCBHBJ CFOUVL LFQBUVIBO UFSIBEBQ 66


1BEBNPNFOUFSTFCVU +VMJ TFCVBIQFSJTUJXBCFSTFKBSBI


CBHJ QFOZFMFOHHBSBBO QFMBZBOBO QVCMJL UFSKBEJ -JNB UBIVO
MBMV QBEB  +VMJ   TFCVBI QBZVOH IVLVN ZBOH NFOBVOHJ
QFMBLTBOBBO QFMBZBOBO QVCMJL MBIJS 66  UFOUBOH
Pelayanan Publik diterbitkan dan berlaku hingga saat ini. Inilah
momen yang sangat tepat untuk membangkitkan semangat
QFOJOHLBUBO LVBMJUBT QFMBZBOBO QVCMJL EJ *OEPOFTJB 5JEBL
CFSMFCJIBO KVHB CJMBNBOB UBOHHBM  +VMJ EJEBQVL TFCBHBJ )BSJ
Kualitas Pelayanan Publik.

6OUVL JUV  QBEB NPNFO UFSTFCVU  0NCVETNBO 3FQVCMJL


Indonesia kemudian menyerahkan Predikat Kepatuhan bagi
6OJU1FMBZBOBO1VCMJLZBOHNBTVLLBUFHPSJQBUVIUJOHHJTFTVBJ
EFOHBO VQBZB QFNFOVIBO TUBOEBS QFMBZBOBO ZBOH EJDBQBJ
IJOHHBNFOFNQBULBOOZBEBMBN[POBIJKBVLFQBUVIBO5FSDBUBU 
TFKVNMBI LFNFOUFSJBO  MFNCBHB EBO 4BUVBO ,FSKB 1FSBOHLBU
%BFSBI 4,1%
EJQSPWJOTJNFNQFSPMFI1SFEJLBU1BUVI5JOHHJ
untuk pemenuhan standar pelayanan publik.

Capaian itu diraih bukan tanpa upaya yang sungguh-sungguh.


4FSBOHLBJBO QSPHSBN EBO LPNJUNFO LVBU NFOZFSUBJ TFUJBQ
VTBIB QFNFOVIBO TUBOEBS QFMBZBOBO EFNJ LFKFMBTBO MBZBOBO
CBHJ NBTZBSBLBU 5BOQB JUV  SBJIBO [POB IJKBV OJTDBZB UJEBL
NBNQV EJDBQBJ IJOHHB TBBU JOJ 1SFEJLBU JOJ CVLBO TFNBUB
TFCVBIBQSFTJBTJ1SFEJLBUJOJTFLBMJHVTNFOKBEJUBOHHVOHKBXBC
unit layanan dalam menyelenggarakan pelayanan berkualitas
CBHJNBTZBSBLBU4VOHHVIUJEBLQBUVUCJMBNBOBSBJIBOQSFEJLBU
UJEBLTFKBMBOEFOHBOQFOJOHLBUBOLVBMJUBTQFMBZBOBOQVCMJLZBOH
CFSLFMBOKVUBO

Pemenuhan standar pelayanan merupakan awal bagi


penyelenggaraan pelayanan publik yang baik. Adapun mutu

160 O R I
dan kualitas layanan dapat terus-menerus ditingkatkan lewat
NBLTJNBMJTBTJ QFOFSBQBO 66 1FMBZBOBO 1VCMJL ZBOH NFOKBEJ
BDVBOVOJUQFMBZBOBOEBMBNCFLFSKB4FNPHBQSFEJLBULFQBUVIBO
JOJ UJEBL TFNBUB NFOKBEJ IJBTBO EBMBN SVBOH VOJU QFMBZBOBO
QVCMJL 4FNPHB QSFEJLBU LFQBUVIBO JOJ EBQBU NFNBDV QFSBO
serta unit pelayanan dalam memenuhi standar pelayanan demi
QFOJOHLBUBOLVBMJUBTQFMBZBOBOQVCMJLCBHJNBTZBSBLBU4FNPHB
QSFEJLBU LFQBUVIBO JOJ EBQBU NFNBDV QFOZFMFOHHBSB MBZBOBO
NFOKBEJQBSBQFOHBCEJZBOHTFKBUJ

1FSBJI1SFEJLBU,FQBUVIBO0NCVETNBO3FQVCMJL*OEPOFTJB

4,1%,PUB 237
4,1%1SPWJOTJ 178
Kementerian 
-FNCBHB 12
505"- 

162 O R I

Anda mungkin juga menyukai