Seguimiento Control Clientes

Regional Distrito Capital
Sistema de Gestin de la Calidad
MDULO DE FORMACIN
SEGUIMIENTO Y
CONTROL DE CLIENTES
VERSIN 1
Centro de Gestin Comercial y Mercadeo
Diciembre de 2006
Fecha:
Diciembre de
2006
Sistema de MODULO DE FORMACION
Gestin de Versin: 1
la Calidad
SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CLIENTES
ESTRUCTURA CURRICULAR: TECNOLOGO EN MERCADEO Pgina 2 de
38
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores Nombres Cargo Dependencia Firma Fecha

Centro de
Luz Stella
Gestin Diciembre
Versin 2 Rodrguez Instructora
Comercial y de 2006
Romero
Mercadeo
Centro de
Guillermo
Gestin Diciembre
Versin 2 Gutirrez Instructor
Comercial y de 2006
Piraquive
Mercadeo
Centro de
Amanda Gestin Diciembre
Asesor
Clavijo Comercial y de 2006
Revisin
Mercadeo
Jairo Centro de
Asesor Diciembre
Asesor Garca servicios
pedaggico de 2006
Plata financieros
Centro de
Jaime
Aprobaci Subdirector Gestin Diciembre
Garcia Di-
n de Centro Comercial y de 2006
motoli
Mercadeo
Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38
TABLA DE CONTENIDO
Pg.
PRESENTACION 4
1 NORMA DE COMPETENCIA 6
1.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA 6
1.2 COMPONENTES NORMATIVOS 7
2 DIAGRAMA DE DESARROLLO Y EJE INTEGRADOR 10
3. UNIDADES DE APRENDIZAJE 12
3.1 FIJACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO A LOS 13
CLIENTES
3.1.1 TABLA DE SABERES 13
3.1.2 CUADRO DE UNIDADES DE APRENDIZAJE, MODALIDAD 15
DE FORMACION, RESULTADOS DE APRENDIZAJE,
ACTIVIDADES DE ENSEANZA-APRENDIZAJE-
EVALUACION CON SU DURACION
3.1.3 PLANEACION METODOLOGICA DE ACTIVIDADES 16
DE ENSEANZA APRENDIZAJE EVALUACION
3.1.4 PRESCRIPCION DE MEDIOS 22
3.2 EJECUCION DE PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO 24
A LAS VENTAS Y COBRANZAS.
3.2.1 TABLA DE SABERES 24
3.2.2 CUADRO DE UNIDADES DE APRENDIZAJE, MODALIDAD 26
DE FORMACION, RESULTADOS DE APRENDIZAJE,
ACTIVIDADES DE ENSEANZA-APRENDIZAJE-
EVALUACION CON SU DURACION
3.2.3 PLANEACION METODOLOGICA DE ACTIVIDADES 27
DE ENSEANZA APRENDIZAJE EVALUACION
3.2.4 PRESCRIPCION DE MEDIOS 34
4. TIEMPO MAXIMO DEL MODULO 36
5. PERFIL DEL INSTRUCTOR 36
5.1 COMPETENCIAS TECNICAS Y TECNOLOGICAS 36
5.2 COMPETENCIAS BASICAS 36
5.3 COPETENCIAS PEDAGOGICAS 37
6. BIBLIOGRAFIA DEL MODULO 38
Fecha:
Diciembre de
2006
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la Calidad
38
PRESENTACIN
El Mdulo de Formacin, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CLIENTES ha

sido diseado a partir de la norma de competencia: Hacer seguimiento a
clientes con base en los acuerdos comerciales y el plan de servicio al
cliente; y sus elementos de competencia: Atender a clientes de acuerdo con
la asignacin territorial y la poltica de servicio al cliente y Monitorear los
procesos y la satisfaccin del cliente con base en los indicadores
establecidos por la empresa.
Esta orientado hacia una de las funciones bsicas del mercadeo moderno,
como lo deca Peter Drucker: La finalidad de un negocio es hacer clientes
De tal manera que el Tecnlogo en Mercadeo debe velar permanentemente
por conocer y estrechar relaciones con los clientes apelando a estrategias
modernas que le permitan manejar informacin valiosa acerca de ellos para
poder tomar decisiones en la gestin con los clientes.
El propsito de este mdulo de formacin es, desarrollar conocimientos

habilidades y destrezas alrededor de los procesos que permitan participar
en el proceso de Ventas de Productos y Servicios y que adems garanticen
para los clientes el buen servicio, buscando estrategias relacionadas con el
servicio de posventa encontrando y soluciones a los problemas que ms
preocupan a las empresas en la relacin con sus clientes.
Est dirigido a la formacin y a la actualizacin de trabajadores que se

desempeen en reas ocupacionales ventas nivel de calificacin cuatro (4),
las cuales cumplen funciones relacionadas con el control y seguimiento a
clientes.
De acuerdo con la clasificacin Nacional de Ocupacin, el recurso humano

formado en este programa se proyectar laboralmente como:
Asistente de gerencia de mercadeo

Analista de mercadeo
Asistente de productos
Asistente comercial
Ejecutivo de cuenta
Supervisor de ventas
Asesor comercial
Fecha:
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2006
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la Calidad
38
Investigador de mercados
La modalidad de formacin es presencial, ello implica la responsabilidad del

alumno de leer el material asignado al mdulo e ir desarrollando cada una de
las actividades del proceso de formacin con el acompaamiento del
instructor, quien fomentar en el la participacin e investigacin buscando un
nivel importante de profundizacin para cada uno de los temas a desarrollar.
En el desarrollo del mdulo se deben considerar algunas competencias

bsicas que hacen parte de la integralidad que el alumno debe aprender a
desarrollar, son ellas:
Interpretar el contexto, las intenciones y las variaciones que desarrolla

la comunicacin
Mantener actualizados los sistemas de informacin
Elaborar de manera tcnica listas de chequeo para la verificacin de

procesos y de productos
El instructor manejar estrategias adicionales que cubran las anteriores

competencias y de acuerdo con el anexo 2.
Fecha:
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38
1. NORMA DE COMPETENCIA
Hacer seguimiento a clientes con base en los acuerdos comerciales y el plan

de servicio al cliente.
1.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA.
Atender a clientes de acuerdo con la asignacin territorial y la poltica de

servicio al cliente.
Monitorear los procesos y la satisfaccin del cliente con base en los

indicadores establecidos por la empresa.
Administrar la cartera de clientes de acuerdo con las condiciones financieras

y de negociacin de la empresa.
Fecha:
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1.2 COMPONENTES NORMATIVOS
ELEMENTODE COMPETENCIA: Atender a clientes de acuerdo con la asignacin

territorial y la poltica de servicio al cliente
CRITERIOS DE DESEMPEO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIN
a. La atencin al cliente es prestada a travs del medio 1. Navegadores de Internet (a, b, c, f).
establecido por la organizacin. 2. Administracin de correo de voz, celular,
b. La reglas de comunicacin y mensajeria son avantel, Beeper.(a, b, c).
estructuradas con el fin de dar respuesta efectiva a los 3. Digitalizacin de documentos: Scanner,
clientes dentro del tiempo establecido. fotocopias, fax. (a, b).
c. Los buzones de mensaje de vos y correo son 4. Manejo de agenda digital personal (d).
consultados para identificar los mensajes de clientes. 5. Polticas y estrategias de servicios a
d. Las actas de reuniones propuestas, solicitudes y clientes (e).
objeciones son levantadas y ubicadas en las carpetas de 6. Tipos de clientes (d, e).
clientes. 7. Correo postal y electrnico. (a, b, c, f)
e. Las requisiciones o requerimientos de los clientes son 8. Parmetros sobre trazabilidad del
atendidas teniendo en cuenta los acuerdos establecidos servicio. (g).
entre las partes y el perfil de los clientes. 9. Ingles tcnico comercial (a, b, c, e, f).
f. Los clientes son atendidos personalmente, 10. Relaciones interpersonales (e, f, g, h)
telefnicamente o por medios electrnicos segn las 11. Manejo del software de programacin,
requisiciones, solicitudes y estrategias establecidas. zonificacin, rutas y cuotas de ventas. (i).
g. Los soportes requeridos por los clientes son dados de 12. Perfil de cliente: temperamentos y
acuerdo con las polticas de la organizacin y la perfiles caracteriolgicos, actividad y
trazabilidad de servicio a clientes. perfil econmico (e, h).
h. La estrategia para abordar a cada cliente y al grupo de 13. Informacin bsica del cliente (e).
clientes es diseada con el fin de dar respuesta
personalizada a los clientes
i. Los clientes son atendidos cumpliendo la programacin
de zonas, rutas y cuotas establecidas en el plan.
RANGOS DE APLICACIN EVIDENCIAS REQUERIDAS
CATEGORAS CLASES 1. POR DESEMPEO
FORMAS DE ATENCIN AL Presencial, telefnico, Verificar mediante observacin el proceso de
CLIENTE electrnico. atencin a clientes
PERFIL DE CLIENTES Temperamentos y perfiles
caracterolgico, actividad
y perfil econmico.
HERRAMIENAS DE APOYO A Manuales, electrnicos 2. POR PRODUCTO
LAS VENTAS Revisin de las carpetas de clientes para
identificar llamadas, comunicaciones y
actividades del vendedor en relacin con la
atencin a clientes.
COBERTURA DEL MERCADO Local, nacional, global 3. POR CONOCIMIENTO
Mediante prueba escrita describir las etapas

del proceso de atencin a clientes.
Fecha:
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ELEMENTO DE COMPETENCIA: Monitorear los procesos y la satisfaccin

del cliente con base en los indicadores establecidos por la empresa.

a. Los proceso de despacho y entrega de los productos 1. Modelos de planificacin y seguimiento del
y servicios son monitoreados con base en los ciclo comercial (a).
acuerdos comerciales adquiridos con los proveedores 2. Flujo de procesos ERP, DRP (a)
y clientes. 3. Indicadores cuantitativos de la gestin de
b. La informacin y ejecucin de la orden de compra es ventas: No. De clientes nuevos, contactos,
distribuida al interior de la organizacin para clientes visitados, cotizaciones, edad, cartera,
garantizar el cumplimiento con los clientes. % de quejas y reclamos, efectividad,
c. La problemtica con clientes se identifica mediante cotizaciones aprobadas, portafolio de
dilogos y solucionada frente al cumplimiento de productos trabajados, clientes a cargo,
metas. volumen de ventas. (e, f, g).
d. Los resultados de la accin de ventas son verificados 4. Indicadores cualitativos: conocimiento de
frente a las metas y presupuestos de ventas. polticas, de productos, de clientes, de la
e. La accin de ventas es evaluada frente a los competencia. (e, f, g).
indicadores cuantitativos y cualitativos de gestin 5. know ledge Management. (g).
establecidos pro la empresa. 6. Indicadores de trazabilidad del servicio(f, g).
f. La compra, entrega, uso y reiteracin de compra son
evaluados para determinar la satisfaccin de los
clientes y los clientes perdidos.
g. Las causas de satisfaccin e insatisfaccin por
categora y grupo objetivo son identificados para medir
el nivel de satisfaccin y la conducta de los clientes.
RANGOS DE APLICACION EVIDENCIAS REQUERIDAS
COBERTURA DEL Local, nacional. Global. Observacin sobre el proceso utilizado para
MERCADO monitorear la satisfaccin de los clientes.
TIPO DE CLIENTE Personal, institucional 2. POR PRODUCTO
Revisar el informe de monitoreo y los resultados

de indicadores
3. POR CONOCIMIENTO
Prueba escrita sobre los componentes de la
trazabilidad del servicio al cliente.
Fecha:
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ELEMENTO DE COMPETENCIA: Administrar la cartera de clientes de

acuerdo con las condiciones financieras y de negocios de la empresa.

a. Las polticas de financiamiento y cobro son establecidas en 1. Clientes (a).
relacin con la forma en que el cliente debe liquidar su 2. Zonas de cobranza .
compra, el crdito, el tiempo, las fechas de cubrimientos de 3. Tipos de pago(a).
pagos y las especificaciones para el cobro. 4. Polticas de cobro (b).
b. Las polticas de cobro pactada con los clientes son 5. Cartera de clientes (a, b, c, d).
registradas y con base en ellas es definido el sistema de 6. Calendario de cobros .
clculo de facturas e importes a diferentes plazos. 7. Facturas de ventas y pagares (b).
c. Las zonas de cobranza de la empresa y las rutas que deben 8. IVA, Retenciones, ICA. (b).
seguir los cobradores de la empresa son programados y 9. Cuentas por cobrar a clientes y
controlados en un calendario de cobros a realizar a travs proveedores. (a, b, f).
del periodo establecido. 10. Administracin de recaudaciones (f).
d. El perfil de los clientes, las caracteristicas de crdito y 11. Calificacin de clientes (d, e).
compras que mantienen con la empresa, los horarios de 12. Sistemas de cobro (d).
recepcin de pasivos y entrega de mercanca, son 13. Tipos de monedas (f).
registradas en el mdulo de cuentas por cobrar, abonos y 14. Reportes de administracin de cartera,
saldos en la moneda con la que se originaron los estado de cuenta corriente, anlisis de
documentos de negociacin. cartera, detalle de los documentos por
e. Los clientes son calificados y las cuentas reportadas segn cobrar, letras por cobrar (b, d, f).
el comportamiento en el manejo de pagos, cerditos y plazos 15. Sistemas de financiamiento, crditos,
de pago. hipotecas, leasing.(a)
f. Las operaciones hechas con clientes son registradas en el 16. Notas, dbitos y notas crdito (g).
mdulo de cuentas por cobrar, abonos y saldos en la
moneda con la que se originaron los documentos de
negociacin.
g. Las notas dbito y crdito son generadas a favor o en contra
de los clientes dependiendo de las operaciones efectuadas
durante la transaccin.
RANGOS DE APLICACIN EVIDENCIAS REQUERIDAS
ORIGEN DE LA CARTERA Local, nacional, internacional. Verificacin del manejo de cartera frente a
indicadores establecidos por la empresa.
FORMAS DE CONTROL DE Manual, sistematizada. 2. POR PRODUCTO
CARTERA Revisin de reportes se la administracin
de la cartera.
FUENTES DE Crditos, hipoteca, leasing. 3. POR CONOCIMIENTO
FINANCIAMIENTO Pruebas escrita sobre la generacin de
asientos contables en su transaccin
Fecha:
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la Calidad
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2. DIAGRAMA DE DESARROLLO
EJE INTEGRADOR: HACER SEGUIMIENTO A CLIENTES CON BASE EN LOS
ACUERDOS COMERCIALES Y EL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE.
Inicio
Seguimiento y
Servicio cobranza
Fijar
estrategias
Establecer las estrategias para atender a los Monitorear los proceso de despacho y entrega de
clientes los productos y servicios
Atender las requisiciones o requerimientos de los Distribuir la informacin y ejecucin de la orden de

clientes compra al interior de la organizacin
Consultar los buzones de mensaje de voz y correo Identificar la problemtica con clientes mediante
para identificar los mensajes de clientes dilogos y solucionarla frente al cumplimiento de
metas
Verificar los resultados de la accin de ventas

Prestar la atencin al cliente a travs del medio frente a las metas y presupuestos de ventas.
establecido por la organizacin.
Evaluar la accin de ventas frente a los

indicadores cuantitativos y cualitativos de gestin
Analizar la estrategia para abordar a cada cliente y establecidos por la empresa.
al grupo de clientes
Evaluar la compra, entrega, uso y reiteracin de

compra para determinar la satisfaccin de los
Estructurar las reglas de comunicacin y clientes y los clientes perdidos.
mensajera con el fin de dar respuesta efectiva a
los clientes dentro del tiempo establecido.
Identificar las causas de satisfaccin e

Analizar el perfil de los clientes, crditos y insatisfaccin por categora y grupo objetivo son
compras; y registrarlos en el mdulo de cuentas identificados para medir el nivel de satisfaccin y la
por cobrar, abonos y saldos de acuerdo con la conducta de los clientes
negociacin.
Levantar actas de reuniones propuestas,

solicitudes y objeciones y ubicarlas en las carpetas
A B
Fecha:
Diciembre de
2006
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la Calidad
38
A B
Calificar los clientes y las cuentas reportadas

segn el comportamiento en el manejo de pagos,
cerditos y plazos de pago.
Organizar la programacin de zonas, rutas y
cuotas establecidas en el plan.
Establecer la forma de financiamiento y cobro en
relacin con la forma en que el cliente debe
liquidar su compra, el crdito, el tiempo, las fechas
de cubrimientos de pagos y las especificaciones
para el cobro.
Registrar las operaciones hechas con clientes en el

mdulo de cuentas por cobrar, abonos y saldos en
la moneda con la que se originaron los
documentos de negociacin.
Generar las notas dbito y crdito a favor o en

contra de los clientes dependiendo de las
operaciones efectuadas durante la transaccin
Calcular las facturas e importes de acuerdo con los

diferentes plazos, y polticas de cobro pactadas
con los clientes.
Realizar las cobranzas de acuerdo con el diseo

de las rutas y calendario de cobros.
Fin
Fecha:
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2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38
3. UNIDADES DE APRENDIZAJE
FIJACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO A LOS 50 Horas

CLIENTES
EJECUCION DE PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO 50 Horas

A LAS VENTAS Y COBRANZAS.
TOTAL 100 Horas

Fecha:
Diciembre de
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Gestin de Versin: 1
la Calidad
38
3.1 FIJACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
3.1.1 TABLA DE SABERES

<SABER SABER HACER SER
Conceptos, principios, hechos, Procedimientos cognitivos y Actitudes y Valores.
teoras motrices
Proceso de la venta . Establecer las estrategias para Preciso al definir el proceso de

Acercamiento al cliente atender a los clientes la venta a seguir por la empresa
Demostracin del producto Atender las requisiciones o de acuerdo con el sistema de
Manejo de objeciones requerimientos de los clientes venta existente.
Cierre de ventas. Post- venta Consultar los buzones de
Evaluacin y retroalimentacin mensaje de voz y correo para Cuidadoso al disear
de los procesos de venta identificar los mensajes de procedimientos de gestin de
Clnica de ventas clientes venta acordes al tipo de
Polticas y estrategias de ventas Prestar la atencin al cliente a productos.
travs del medio establecido por
Anlisis del proceso de venta de la organizacin. Responsable en el diseo de las
afuera hacia adentro y de reglas del servicio al cliente de
adentro hacia fuera. Analizar la estrategia para acuerdo con la cultura, polticas
Manejo de clientes abordar a cada cliente y al grupo y estrategias de la empresa.
de clientes
Perfil de cliente: temperamentos Estructurar las reglas de Estratgico al estructurar las
y perfil. comunicacin y mensajera con reglas de comunicacin con el
Informacin bsica del cliente . el fin de dar respuesta efectiva fin de dar respuesta efectiva a
Tipos de clientes. a los clientes dentro del tiempo los clientes dentro del tiempo
temperamentos, perfil establecido. establecido.
demogrfico y psicogrfico. Analizar el perfil de los clientes,
Informacin bsica del cliente crditos y compras; y Comprometido en la
Perfil del vendedor. registrarlos en el mdulo de preparacin del personal hacia
El ciclo comercial cuentas por cobrar, abonos y una cultura de servicio al cliente.
saldos de acuerdo con la
Servicio al cliente. negociacin.
Concepto de servicio Levantar actas de reuniones
Caractersticas del servicio. propuestas, solicitudes y
El triangulo del servicio objeciones y ubicarlas en las
Parmetros sobre trazabilidad carpetas de clientes.
del servicio. Organizar la programacin de
Polticas de servicio al cliente zonas, rutas y cuotas
establecidas en el plan.
Tecnologas que apoyan el
Agenda digital, administracin de
correo de voz, beeper, celular.
Digitacin de documentos:
Scanner, fotocopias, fax.
Correo postal y electrnico.
Internet, navegadores
Cultura de servicio en las

organizaciones.
Tecnologas que apoyan el
Fecha:
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Gestin de Versin: 1
la Calidad
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<SABER SABER HACER SER

teoras motrices
Tcnicas de medicin de
satisfaccin del cliente
Las bases en el servicio al
cliente: La comunicacin, la
estrategia, las personas, los
procesos y la tecnologa
La comunicacin interna y
externa.
Relaciones interpersonales y el
proceso de venta
Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38
3.1.2 RESULTADOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
UNIDAD DE APRENDIZAJE: FIJACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
MODALIDAD DE FORMACION : Presencial
Resultados de Aprendizaje Actividades de enseanza - aprendizaje- evaluacin. Duracin de cada

actividad
Establecer los procedimientos de venta para Establecer los procedimientos de venta para la 30 Horas
la implementacin del servicio al cliente. implementacin del servicio al cliente.
Disear las polticas de servicio al cliente Disear las polticas de servicio al cliente para la 20 Horas
para la dinamizacin de los procesos dinamizacin de los procesos comerciales
comerciales
TOTAL HORAS DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE 50 Horas

Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
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PLANEACIN METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEANZA - APRENDIZAJE - EVALUACIN
MODULO DE FORMACION: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CLIENTES 100 Horas

UNIDAD DE APRENDIZAJE: FIJACION DE ESTRATEGIAS DE ATENCIN AL CLIENTE 50 Horas
MODALIDAD DE FORMACION Presencial
ACTIVIDAD DE E-A-E: Establecer los procedimientos de venta para la implementacin del servicio al cliente. 30 Horas
CONTENIDOS: TCNICAS E
CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE ESTRATEGIAS
SABER, INSTRUMENTOS DE
EVALUACIN APRENDIZAJE METODOLGICAS
SABER-HACER, SER. EVALUACIN
SABER DE CONOCIMIENTO TECNICAS DEL INSTRUCTOR

Determina el proceso de
Proceso de la venta . venta que se lleva a cabo Describe metodologas para Observacin directa sobre Formula preguntas al rededor
Acercamiento al cliente en una empresa a partir de conocer los procesos de la forma como se construye del tema del proceso de venta
Demostracin del producto la gestin comercial de la venta de una empresa el proceso de venta de una para que los alumnos
Manejo de objeciones empresa. empresa busquen la solucin mediante
Cierre de ventas. Post- venta Respuesta a preguntas revisin bibliogrfica
Evaluacin y retroalimentacin Establece la dinmica de sobre los diferentes Entrevista sobre el anlisis
de los procesos de venta la venta para una empresa sistemas de ventas que que se debe llevar a cabo Presenta casos de empresas
Clnica de ventas existen en el mercado en un proceso de venta de productos y servicios para
Polticas y estrategias de ventas Determina los momentos para sugerir cambios que sean analizados por el
de verdad para los clientes Explica la dinmica de los productivos que conduzcan alumno y este presente
Anlisis del proceso de venta de de una empresa procesos de venta de las a un mejor servicio para los mejoramientos a los procesos.
afuera hacia adentro y de empresas. clientes
adentro hacia fuera. Ordena los procesos de Presenta taller prctico a partir
Manejo de clientes venta de la empresa de visitas de los alumnos a
orientados hacia un mejor DE DESEMPEO INSTRUMENTOS empresas para reconocer los
Perfil de cliente: temperamentos servicio al cliente procesos de venta y luego
y perfil. Elabora informe sobre el Lista de chequeo sobre proponer alternativas de
Informacin bsica del cliente . sistema de venta utilizado la forma como se construye mejoramiento
Tipos de clientes. para una empresa de el proceso de venta de una
Fecha:
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Gestin de Versin: 1
la Calidad
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temperamentos, perfil productos y otro para una empresa Presenta las cartillas
demogrfico y psicogrfico. empresa de servicios autoformativas sobre el
Informacin bsica del cliente Cuestionario sobre los servicio al cliente para su
Perfil del vendedor. Propone un cambio o ajuste puntos a tener en cuenta posterior anlisis y realizacin
El ciclo comercial para las empresas para el anlisis que se de juego de roles
anteriormente analizadas debe llevar a cabo en un
SABER- HACER que conlleve a un proceso de venta para Orienta trabajo por proyectos
mejoramiento en el proceso sugerir cambios productivos de acuerdo con los temas a
Establecer las estrategias para y un beneficio para el que conduzcan a un mejor desarrollar en la actividad
atender a los clientes cliente. servicio para los clientes.
Atender las requisiciones o DEL ALUMNO
requerimientos de los clientes Desarrolla un proyecto de
Consultar los buzones de necesidad sentida en la Realiza revisin bibliografa en
mensaje de voz y correo para comunidad que este la bsqueda de respuestas a
identificar los mensajes de relacionado con el contacto los cuestionamientos
clientes y seguimiento que se debe formulados por el instructor.
Prestar la atencin al cliente a hacer con los clientes, para
travs del medio establecido por desarrollarlo a lo largo de Resuelve los casos de
la organizacin. este mdulo empresas de productos y
servicios presentados por el
SER
instructor en forma creativa y
Preciso al definir el proceso de la coherente.
venta a seguir por la empresa de
Fecha:
Diciembre de
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Gestin de Versin: 1
la Calidad
38

acuerdo con el sistema de venta Revisa las cartillas sobre
existente. servicio al cliente, las analiza
Cuidadoso al disear procedimientos y prepara juego de roles a
de gestin de venta acordes al tipo
partir del tema desarrollado.
de productos.
Desarrolla taller prctico a
partir de visitas a empresas
para reconocer los procesos
de venta y luego proponer
alternativas de mejoramiento
ESCENARIOS O AMBIENTES DE Aula Taller. Centro de documentacin. Centro de informacin. Biblioteca. Sala de audiovisuales. Hemeroteca.
APRENDIZAJE Empresa
Gua de aprendizaje que recoge la unidad de aprendizaje. Tablero.
MEDIOS DIDACTICOS Marcadores. Video pertinente al tema: El proceso de la venta Video-Bean. VHS. DVD. CD Cartillas autoformativas
sobre el servicio al cliente
Diskettes Computadores. Impresoras
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MODULO DE FORMACION: CONTROL DE CLIENTES 100 Horas

ACTIVIDAD DE E-A-E: Disear las polticas de servicio al cliente para la dinamizacin de los procesos comerciales 20 Horas
SABER Construye el ciclo del DE CONOCIMIENTO TECNICAS DEL INSTRUCTOR

servicio al cliente de
Servicio al cliente. acuerdo con los objetivos Enumera los puntos claves Entrevista sobre el servicio Exposicin de la teora del
Concepto de servicio de la empresa del servicio al cliente y la al cliente. Su importancia, servicio al cliente apoyado
Caractersticas del servicio. forma como una empresa caractersticas y en las cartillas de servicio al
El triangulo del servicio Verifica el ciclo de servicio puede orientar su gestin a trazabilidad. cliente
Parmetros sobre trazabilidad del y realiza los ajustes esta filosofa
servicio. necesarios. Solucin a problemas del
Organiza a los alumnos
Polticas de servicio al cliente Cita la importancia en la proceso que presentan
para que investiguen sobre
Establece los construccin del triangulo empresas de distintos
casos exitosos de empresas
Tecnologas que apoyan el procedimientos a seguir en del servicio sectores en su servicio al
con excelente manejo en la
servicio al cliente. el contacto que los clientes cliente dinamizacin de los
Agenda digital, administracin de tienen con la empresa Explica sobre los procesos contactos y seguimientos
correo de voz, beeper, celular. comerciales que se disean
Observacin directa en la con sus clientes
Digitacin de documentos: Establece polticas de en las empresas en la construccin del ciclo de
Scanner, fotocopias, fax. servicio al cliente a partir de bsqueda de un mejor servicio al cliente para una Presentacin de video de
Correo postal y electrnico. los objetivos comerciales de servicio empresa servicio al cliente para su
Internet, navegadores la empresa. anlisis
DE DESEMPEO INSTRUMENTOS
Cultura de servicio en las Realiza observaciones a las
organizaciones. Presenta un (1) proceso de Cuestionario sobre el propuestas presentadas de
Fecha:
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2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
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Tecnologas que apoyan el mejoramiento para una servicio al cliente. Su mejoramiento en el proceso
servicio al cliente. empresa en su gestin de importancia, caractersticas de venta y servicio al cliente
Tcnicas de medicin de ventas y servicio al cliente: y trazabilidad. de los casos presentados
satisfaccin del cliente Presenta el antes (como se por los alumnos.
Las bases en el servicio al encontraba la empresa en Prueba de habilidad a los
cliente: La comunicacin, la su proceso de venta y procesos de venta de Orienta en el desarrollo del
estrategia, las personas, los servicio al cliente) y un empresas de distintos proyecto con base en el
procesos y la tecnologa despus con el aporte que sectores presentados por el modulo y la actividad
realizo el alumno. instructor para buscar correspondiente
Marketing Relacional soluciones a las situaciones
Marketing one to One Avanza en el desarrollo del particulares. DEL ALUMNO
C.R.M. Gestin de relaciones con proyecto a la comunidad
los clientes buscando un aporte Lista de chequeo en la Profundiza sobre la
significativo a tema construccin del ciclo de exposicin de la teora del
La comunicacin interna y relacionado con el mdulo servicio al cliente para una servicio al cliente
externa. empresa presentada por el instructor.
Relaciones interpersonales y el
proceso de venta Analiza el video de servicio
al cliente de acuerdo con la
SABER HACER gua.
Analizar la estrategia para
abordar a cada cliente y al grupo Consulta empresas, medios
de clientes de comunicacin,
Estructurar las reglas de hemerotecas, etc, en la
comunicacin y mensajera con el bsqueda de los casos
fin de dar respuesta efectiva a exitosos de seguimiento a
los clientes dentro del tiempo clientes
establecido.
Analizar el perfil de los clientes, Presenta propuestas de
crditos y compras; y mejoramiento en el proceso
registrarlos en el mdulo de de venta y servicio al cliente
cuentas por cobrar, abonos y a partir de empresas
saldos de acuerdo con la visitadas por el alumno.
Fecha:
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negociacin.
Levantar actas de reuniones Avanza en el proyecto de
propuestas, solicitudes y acuerdo al tema
objeciones y ubicarlas en las desarrollado en la actividad
carpetas de clientes.
Organizar la programacin de
zonas, rutas y cuotas
establecidas en el plan.
SER
Responsable en el diseo de las

reglas del servicio al cliente de
acuerdo con la cultura, polticas
y estrategias de la empresa.
Estratgico al estructurar las

reglas de comunicacin con el fin
de dar respuesta efectiva a los
clientes dentro del tiempo
establecido.
Comprometido en la preparacin
del personal hacia una cultura de
ESCENARIOS O AMBIENTES DE Aula Taller. Centro de documentacin. Centro de informacin. Biblioteca. Sala de audiovisuales. Hemeroteca.
APRENDIZAJE Empresa
MEDIOS DIDACTICOS Marcadores. Video pertinente al tema. (servicio al cliente- estilos de clientes) Video-Bean. VHS. DVD. CD
Diskettes Computadores. Impresoras. Cartillas sobre el tema de servicio al cliente
Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38
3.1.5 PRESCRIPCION DE MEDIOS
REGIONAL: DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE FORMACIN: CENTRO DE GESTIN COMERCIAL Y

MERCADEO.
ESTRUCTURA CURRICULAR: TECNOLOGO EN MERCADEO y TECNICO

PROFESIONAL EN MERCADEO
MDULO DE FORMACION: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CLIENTES.
UNIDAD DE APRENDIZAJE: FIJACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO A

LOS CLIENTES
ACTIVIDAD DE ENSEANZA APRENDIZAJE EVALUACIN:

Disear las polticas de servicio al cliente a seguir, para la dinamizacin
de los procesos comerciales.
TEMA O CONTENIDO DEL MEDIO: Procesos de venta, modelos de

ventas, servicio al cliente, utilizacin de medios directos para la atencin
al cliente.
TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: Videos sobre proceso de ventas

exitosos.
OBJETIVO: Presentar un medio que permita la interaccin y la

sensibilizacin de la importancia del proceso de la venta en el logro de
los objetivos.
REQUISITOS DE APRENDIZAJE: comunicacin asertiva, manejo con

personas, polticas institucionales de la organizacin, estructuracin de
las polticas de servicio. Interpretacin de videos, manejo de
multimedios.
LISTA DE PERSONAS Y DOCUMENTOS DE CONSULTA PARA EL

DESARROLLO DEL MEDIO: Expertos en ventas, comunicador social y todas
aquellas personas que diariamente su actividad requiera indispensablemente
de un proceso de venta para el logro de los objetivos de ventas de la empresa.
NMERO DE COPIAS REQUERIDAS: Seis( 6)

Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38

MERCADEO
ESTRUCTURA CURRICULAR: TECNOLOGO EN MERCADEO y

TECNICO PROFESIONAL EN MERCADEO
MDULO DE FORMACION: CONTROL Y SEGUIMIENTO DE

CLIENTES.
UNIDAD DE APRENDIZAJE: Establecer los procedimientos de la

implementacin de servicio al cliente

Desarrollar estrategias de servicio a los clientes.
TEMA O CONTENIDO DEL MEDIO: El servicio al cliente en las

empresas.
TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: Cartillas auto formativas sobre El
servicio al cliente en las empresas.
OBJETIVO: Presentar un medio que permita la interaccin y la definicin

clara de la implementacin del servicio al cliente en las empresas
REQUISITOS DE APRENDIZAJE: Lecto escritura, anlisis y

comprensin de textos

DESARROLLO DEL MEDIO: Expertos el montaje de herramientas
electrnicas en la prestacin del servicio al cliente.

Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38
3.2 EJECUCION DE PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO

A LAS VENTAS Y A LAS COBRANZAS.
3.2.1 TABLA DE SABERES

SABER SABER HACER SER
teoras motrices
Logstica de la venta: Monitorear los proceso de

orden de compra, venta, pedido, despacho y entrega de los Objetivo en el monitoreo de los
despacho, facturacin, cobranza,productos y servicios procesos de despacho hasta la
entrega de los productos y servicios
post-venta. Flujo de procesos. Distribuir la informacin y
con base en los acuerdos
ejecucin de la orden de comerciales adquiridos con los
Indicadores cuantitativos de la compra al interior de la clientes.
gestin de ventas: organizacin
Nmero de clientes nuevos. Identificar la problemtica con Honesto al asesorar a los diferentes
Contactos. clientes mediante dilogos y clientes en la forma de financiacin
clientes visitados. solucionarla frente al ms conveniente de acuerdo con las
polticas comerciales de la empresa.
Cotizaciones. cumplimiento de metas.
Edad. Verificar los resultados de la
Responsable en la gestin de la
Cartera. accin de ventas frente a las informacin y ejecucin de la orden
% de quejas y reclamos. metas y presupuestos de de compra al interior de la
Efectividad. ventas. organizacin para garantizar el
cotizaciones aprobadas. Evaluar la accin de ventas cumplimiento con los clientes.
portafolio de productos frente a los indicadores
cuantitativos y cualitativos de Preciso al llevar los registros de las
trabajados. cuentas de los clientes dependiendo
gestin establecidos por la
clientes a cargo. de las operaciones efectuadas.
empresa.
Volumen de ventas.
Evaluar la compra, entrega, uso Comprometido en la aplicacin de
y reiteracin de compra para las relaciones humanas en los
Indicadores cualitativos:
determinar la satisfaccin de los procesos de cobro, de acuerdo con
conocimiento de polticas, de
clientes y los clientes perdidos. la poltica empresarial.
productos, de clientes, de la
Identificar las causas de
competencia. Indicadores de
satisfaccin e insatisfaccin por Analtico en el desarrollo de las
trazabilidad del servicio. tcnicas de cobranza especiales
categora y grupo objetivo son
identificados para medir el nivel para la recuperacin de cartera de
Zonas de cobranza Tipos de clientes morosos.
de satisfaccin y la conducta de
pago(a).
los clientes
Polticas de cobro
Calificar los clientes y las
Calendario de cobros
cuentas reportadas segn el
Sistemas de cobro
comportamiento en el manejo
de pagos, cerditos y plazos de
Cartera de clientes
pago.
Anlisis de cartera
Establecer la forma de
Calendario de cobros
financiamiento y cobro en
Facturas de ventas y pagares .
relacin con la forma en que el
IVA, Retenciones, ICA.
cliente debe liquidar su compra,
Cuentas por cobrar a clientes y
el crdito, el tiempo, las fechas
proveedores.
de cubrimientos de pagos y las
Administracin de recaudaciones
especificaciones para el cobro.
Calificacin de clientes
Registrar las operaciones
Tipos de monedas
Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38
SABER SABER HACER SER

teoras motrices
Reportes de administracin de hechas con clientes en el
cartera, estado de cuenta mdulo de cuentas por cobrar,
corriente, anlisis de cartera, abonos y saldos en la moneda
detalle de los documentos por con la que se originaron los
cobrar, letras por cobrar . documentos de negociacin.
Sistemas de financiamiento,Generar las notas dbito y
crditos, hipotecas, leasing. crdito a favor o en contra de
Notas, dbitos y notas crdito los clientes dependiendo de las
operaciones efectuadas durante
Aplicaciones de software para el la transaccin
registro y control de la cartera. Calcular las facturas e importes
de acuerdo con los diferentes
Notas, dbitos y notas crdito. plazos, y polticas de cobro
Reportes de administracin de pactadas con los clientes.
cartera. Realizar las cobranzas de
acuerdo con el diseo de las
Sistemas de financiamiento, rutas y calendario de cobros.
crditos, hipotecas, leasing.
Estudios de crdito.
Tasas de inters, plazos.
Condiciones legales de los

crditos. Procesos jurdicos.
Entidades relacionadas con los

crditos
La letra de cambio, el pagar,

cheque. IVA, Retenciones, ICA.
Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
SEGUIMIENTO y CONTROL DE CLIENTES
38
3.2.2 RESULTADOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
UNIDAD DE APRENDIZAJE: EJECUCION DE PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO

A LAS VENTAS Y A LAS COBRANZAS.
MODALIDAD DE FORMACION : Presencial
Resultados de Aprendizaje Actividades de enseanza - aprendizaje- Duracin

evaluacin. de cada
actividad
Realizar seguimiento a los procesos de Realizar seguimiento a los procesos de compra y 30 Horas
compra y entrega de los productos a los entrega de los productos a los clientes
clientes
Controlar el manejo de cartera de los Controlar el manejo de cartera de los clientes 20 Horas
clientes segn acuerdos comerciales segn acuerdos comerciales establecidos
establecidos
TOTAL HORAS DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE 50 Horas

Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38

UNIDAD DE APRENDIZAJE: EJECUCCION DE PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO Y A LAS VENTAS Y A LAS COBRANZAS. 50 Horas
ACTIVIDAD DE E-A-E: Realizar seguimiento a los procesos de compra y entrega de los productos a los clientes. 30 Horas
Analiza los estudios de
SABER crditos de los clientes DE CONOCIMIENTO TECNICAS DEL INSTRUCTOR
Logstica de la venta: de acuerdo con las
orden de compra, venta, pedido, polticas comerciales de Responde a preguntas Simulacin de situacin Identifica y valora
despacho, facturacin, cobranza, la empresa. relacionadas don tipos de de estudio de crdito conocimientos previos al
post-venta. Flujo de procesos. crditos, plazo, intereses, trabajador alumno.
Revisa los procesos de cuotas y cuanta. Simulacin de situacin
Indicadores cuantitativos de la las rdenes de compra de seguimiento de Desarrolla estrategias para
gestin de ventas: de acuerdo con las Argumenta sobre el rdenes de compra. generar hbitos productivos
Nmero de clientes nuevos. polticas de la empresa. seguimiento que se hace a de autorregulacin, autocrtica
Contactos. los pedidos de las y acto creativo.
clientes visitados. Realiza seguimiento a empresas.
Cotizaciones. los pedidos de los INSTRUMENTOS Presenta video de la logstica
Edad. clientes Responde a preguntas de los pedidos para su
Cartera. sobre problemas, reglamos Lista de chequeo al anlisis
% de quejas y reclamos. Realiza seguimiento a e inconvenientes que estudio de crdito
Efectividad. los quejas, tienen los clientes y los realizado por el alumno. Presenta situaciones
cotizaciones aprobadas. portafolio inconvenientes o procesos que debe problmicas sobre el manejo
de productos trabajados. problemas de los establecer las empresa Lista de chequeo para de la logstica en la entrega
para agilizar y solucionar. el seguimiento de de los productos al cliente a
clientes a cargo. clientes
ordenes de compra que travs de videos que
Volumen de ventas.
Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38
se debe desarrollar en muestren los pasos para la
Indicadores cualitativos: DESEMPEO la empresa. entrega de los productos en
conocimiento de polticas, de forma eficiente.
productos, de clientes, de la Presenta una (1) solicitud
competencia. Indicadores de de crdito con su Explica sobre los diferentes
trazabilidad del servicio. correspondiente estudio y procesos de monitoreo que se
resultado de dicho estudio aplican en el servicios al
SABER HACER cliente respecto a la entrega
Presenta los cuadros de los productos a travs de
Monitorear los proceso de despacho estadsticos sobre la forma guas de aprendizaje donde
y entrega de los productos y como se deben presentar se complementen los
servicios los pedidos, el control de sistemas de monitoreo.
Distribuir la informacin y ejecucin despachos y de recibos de
de la orden de compra al interior de pedidos Presenta casos sobre el
la organizacin manejo de la logstica en la
Identificar la problemtica con Elabora dos (2) diagramas entrega de los productos al
clientes mediante dilogos y sobre el proceso de cliente a travs de videos que
solucionarla frente al cumplimiento seguimiento para los muestren los pasos para la
de metas. pedidos de dos empresa entrega de los productos en
Verificar los resultados de la accin de diferente sector. forma eficiente.
de ventas frente a las metas y
presupuestos de ventas. Elabora informe sobre el Organiza a los alumnos para
Evaluar la accin de ventas frente a avance del proyecto que realicen investigaciones a
los indicadores cuantitativos y comunitario que esta los sistemas que operan para
cualitativos de gestin establecidos desarrollando a lo largo del el control de pedidos
por la empresa. mdulo
Evaluar la compra, entrega, uso y DEL ALUMNO
reiteracin de compra para
determinar la satisfaccin de los Efecta ejercicios de auto
clientes y los clientes perdidos. evaluacin y auto regulacin
Identificar las causas de satisfaccin de su aprendizaje.
e insatisfaccin por categora y
Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38
grupo objetivo son identificados para Entrega resultados de las
medir el nivel de satisfaccin y la investigaciones realizadas
conducta de los clientes sobre los procesos de
Calificar los clientes y las cuentas seguimiento a pedidos.
reportadas segn el
comportamiento en el manejo de Analiza sobre los diferentes
pagos, cerditos y plazos de pago. tipos de perfiles de clientes
por medio de videos sobre el
SER comportamiento de los
Objetivo en el monitoreo de los procesos clientes a la hora de compra.
de despacho hasta la entrega de los
productos y servicios con base en los
acuerdos comerciales adquiridos con los
clientes.
Honesto al asesorar a los diferentes

clientes en la forma de financiacin ms
conveniente de acuerdo con las polticas
comerciales de la empresa.
Responsable en la gestin de la
informacin y ejecucin de la orden de
compra al interior de la organizacin
para garantizar el cumplimiento con los
clientes.
ESCENARIOS O AMBIENTES DE Aula Taller. Centro de documentacin. Centro de informacin. Biblioteca. Sala de audiovisuales.
APRENDIZAJE Hemeroteca. Empresa
MEDIOS DIDACTICOS Marcadores. Video pertinente al tema: La logstica en los pedidos. Video-Bean. VHS. DVD. CD
Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38

MODULO DE FORMACION: CONTROL DE CLIENTES 100 Horas
UNIDAD DE APRENDIZAJE: EJECUCCION DE PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO Y A LAS VENTAS Y A LAS COBRANZAS. 50 Horas
ACTIVIDAD DE E-A-E: Controlar el manejo de cartera de los clientes segn acuerdos comerciales establecidos. 20 Horas
Establece oportunamente TCNICAS INSTRUCTOR
SABER los reportes de cartera DE CONOCIMIENTOS
importantes para realizar Responde a preguntas Simulacin de situaciones
Desarrolla estrategias para
Zonas de cobranza seguimiento en los pagos relacionadas con el sobre las formas de cobros
el desarrollo del
Polticas de cobro de los clientes manejo de cartera y los que ocurren con los pensamiento e incentiva la
Calendario de cobros clientes de la empresa. evaluacin y
Sistemas de cobro
reportes que generan
Genera oportunamente autorregulacin desde la
reportes de manejo de
las cuentas por cobrar Entrega de casos de auto evaluacin y la
Cartera de clientes cartera movimientos de pagos de coevaluacin.
Anlisis de cartera Explica el proceso a un negocio para que se
Calendario de cobros Analiza el nivel de seguir en las cuentas de diligencien de forma Desarrolla estrategias para
Facturas de ventas y pagares . endeudamiento de los difcil cobro manual y sistematizada generar hbitos
IVA, Retenciones, ICA. clientes y el proceso a productivos de
Cuentas por cobrar a clientes y seguir de acuerdo con la Explica sobre los Formulacin de preguntas autorregulacin, autocrtica
proveedores. situacin procedimientos para sobre los reportes de los y acto creativo.
Administracin de clientes y las cuentas
recaudaciones
registrar los
Registra los movimientos segn el comportamiento Presenta video sobre el
Calificacin de clientes de cuentas con cobrar y
movimientos realizados en el manejo de pagos, manejo de las cobranza en
Tipos de monedas genera cuadros de por los clientes. crditos y plazos de pagos las organizaciones con su
Reportes de administracin de informacin sobre la respectiva gua de anlisis
cartera, estado de cuenta situacin
Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38
corriente, anlisis de cartera, Generar las notas debito y DE DESEMPEO
detalle de los documentos por crdito a partir del tipo de Cinco (5) polticas de INSTRUMENTOS Expone sobre los
cobrar, letras por cobrar . operacin cobro para el reporte de diferentes formas de
Sistemas de financiamiento, los clientes y el manejo de Casos para resolver sobre cobrar y los sistemas
crditos, hipotecas, leasing. los pagos teniendo en los diferentes perfiles que empleados por las
Notas, dbitos y notas crdito cuenta el tipo de presenta el cliente en el empresas..
negociacin de manera momento de ejercer el
Aplicaciones de software para asertiva. cobro Presenta software para el
el registro y control de la manejo de cartera de las
cartera. Reporta cinco (5) Guas de roles sobre las empresas.
movimientos debito y cinco formas de cobranza que
Notas, dbitos y notas crdito. (5) crdito para una ocurren en los negocios Presenta situaciones
Reportes de administracin de situacin de un negocio problmicas sobre las
cartera. creado por el alumno. diferentes formas de
cobrar existentes en las
Sistemas de financiamiento, Presenta un itinerario de empresas.
crditos, hipotecas, leasing. cobro de acuerdo con una
Estudios de crdito. situacin creada por el ALUMNO
alumno para un negocio en
Tasas de inters, plazos. concreto. Efecta ejercicios de auto
evaluacin y auto
Condiciones legales de los regulacin de su
crditos. Procesos jurdicos. aprendizaje.
Entidades relacionadas con los Analiza sobre los

crditos diferentes formas
existentes de ejercer el
La letra de cambio, el pagar, cobro y la cobranza en las
cheque. IVA, Retenciones, ICA empresas.
Aplicaciones de software para Analiza el video de

el registro y control de la acuerdo con la gua
Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38
cartera. entregada
Notas, dbitos y notas crdito
Reportes de administracin de Estudia casos sobre las
cartera. diferentes formas de
cobrar existentes en las
SABER HACER empresas.
Establecer la forma de
financiamiento y cobro en relacin
con la forma en que el cliente debe
liquidar su compra, el crdito, el
tiempo, las fechas de cubrimientos
de pagos y las especificaciones
para el cobro.
Registrar las operaciones hechas

con clientes en el mdulo de
cuentas por cobrar, abonos y
saldos en la moneda con la que se
originaron los documentos de
negociacin.
Generar las notas dbito y crdito a

favor o en contra de los clientes
dependiendo de las operaciones
efectuadas durante la transaccin
Calcular las facturas e importes de
acuerdo con los diferentes plazos,
y polticas de cobro pactadas con
los clientes.
Realizar las cobranzas de acuerdo

con el diseo de las rutas y
calendario de cobros.
SER
Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38
Preciso al llevar los registros de las

cuentas de los clientes
dependiendo de las operaciones
efectuadas.
Comprometido en la aplicacin de
las relaciones humanas en los
procesos de cobro, de acuerdo con
la poltica empresarial.
Analtico en el desarrollo de las

tcnicas de cobranza especiales
para la recuperacin de cartera de
clientes morosos
ESCENARIOS O AMBIENTES DE Aula Taller. Centro de documentacin. Centro de informacin. Biblioteca. Sala de
APRENDIZAJE audiovisuales. Hemeroteca. Empresa
MEDIOS DIDACTICOS Marcadores. Video pertinente al tema. El manejo de las cobranzas. Video-Bean. VHS. DVD. CD
Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
SEGUIIENTO Y CONTROL DE CLIENTES
38
3.2.2 PRESCRIPCIN DE MEDIOS

MERCADEO
ESTRUCTURA CURRICULAR: TECNOLOGO EN MERCADEO y

TECNICO PROFESINAL EN MERCADEO
MDULO DE FORMACION: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE

CLIENTES
UNIDAD DE APRENDIZAJE: EJECUCCION DE PROGRAMAS DE

SEGUIMIENTO A LAS VENTAS Y A LAS COBRANZAS.
ACTIVIDAD DE ENSEANZA APRENDIZAJE EVALUACIN: Realizar

seguimiento a los procesos de compra y entrega de los productos a los
clientes.
TEMA O CONTENIDO DEL MEDIO: Control a la logstica de la venta
PROVISIONAL DEL MEDIO: videos sobre la logstica de la venta desde

el momento del proceso de la venta hasta la entrega, cobro y post
venta..
OBJETIVO: Presentar un medio que nos permita ver el ciclo de la venta.

personas, estructuracin del ciclo de la venta, Interpretacin de videos,
manejo de multimedios.

DESARROLLO DEL MEDIO: Expertos en videos, expertos en el proceso
de la venta y lo logstica de la venta.

Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38

MERCADEO
ESTRUCTURA CURRICULAR: TECNOLOGO EN MERCADEO T

TECNICO PROFESIONAL EN MERCADEO
MDULO DE FORMACION: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE

CLIENTES
UNIDAD DE APRENDIZAJE: EJECUCCION DE PROGRAMAS DE

SEGUIMIENTO A LAS VENTAS Y A LAS COBRANZAS.

Controlar el manejo de cartera de los clientes segn acuerdos
comerciales
TEMA O CONTENIDO DEL MEDIO: Acciones de cobranzas, medicin,

estrategias de cobro.
PROVISIONAL DEL MEDIO: videos sobre la cobranza, procesos,

medicin. Indicadores
OBJETIVO: Presentar un medio que nos permita ver los modelos

efectivos de cobranza en una empresa.

personas, estructuracin de los procesos de cobranza, Interpretacin de
videos, manejo de multimedios.

DESARROLLO DEL MEDIO: Expertos en videos, expertos en el proceso
de cobranzas.

Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38
4. TIEMPO MXIMO DEL MDULO
100 HORAS
5. PERFIL DEL INSTRUCTOR
5.1 COMPETENCIAS TCNICAS Y TECNOLGICAS.
Reconocer la interrelacin de los procesos relacionados con el control de

clientes con base en los acuerdos comerciales y el plan de servicio al cliente
Disear modelos de atencin a clientes de acuerdo con la asignacin de

cuotas y la poltica de servicio al cliente creando estrategias que generen
valor agregado.
Estructurar los procesos de monitoreos en la satisfaccin del cliente con

base en los indicadores de gestin establecidos por la empresa.
Facilitar administracin de cartera de clientes a travs de los acuerdo con

las condiciones financieras y de negociacin de la empresa.
5.2 COMPETENCIAS BSICAS.
Demostrar responsabilidad en el desempeo de sus funciones.
Utilizar los canales de comunicacin y las relaciones interpersonales con

base en el respeto y la tolerancia.
Trabajar en equipo
Leer y escribir textos en Espaol.
Leer y comprender textos en Ingls.
Garantizar la confortabilidad del medio para la realizacin de sesiones de

innovacin.
Identificar, formular y resolver problemas.

Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38
Pensar con enfoque sistmico
Aprender permanentemente.
Desarrollar y ejercer la autonoma.
5.3 COMPETENCIAS PEDAGGICAS
Evaluar las competencias de los trabajadores alumnos de acuerdo con los

estndares establecidos.
Concertar los planes de mejoramiento, evaluacin y seguimiento de

acuerdo con las necesidades del trabajador alumno.
Disear ambientes de aprendizaje para el desarrollo de los planes de

formacin y evaluacin.
Orientar los procesos de aprendizaje, evaluacin segn los planes

concertados.
Desarrollar procesos de administracin educativa de acuerdo con la

normatividad institucional.
Fecha:
Diciembre de
2006
Gestin de Versin: 1
la Calidad
38
6. BIBLIOGRAFA DEL MODULO
SEWEL, Carl. Clientes para siempre. Ed. McGraw Hill. Bogota.
GAROFALO, Gene. Solo para gerentes de ventas. Ed, Prentice hall
DIEZ DE CASTRO, E. La gestin de la fuerza de ventas. Ed. Deusto.
BLESSINGTON, Mark. Reingeniera de Ventas . Ed. Mc Graw Hill
BARCELO. Carlos. Un enfoque prctico de la gestin de ventas. Ed. Alfa

Omega
MANNING, Gerald. Las ventas en el mundo actual. Ed Prentice Hall
HALLBERG, Garth. Todos los consumidores no son iguales. Ed. Deusto, 1998
LEWISON, Dale. Ventas al detalle. Ed. Prentce Hall
LOUDON, David. Comportamiento del consumidor. Ed. Mc Graw Hill
SCHIFFMAN, Leon. Comportamiento del consumidor. Ed. Prentice Hall
SOLOMON, M. Comportamiento del consumidor. Ed. Prentice Hall. Mexico
MULLINS. Administracin en marketing. Edicin 5 Ed. McGraw Hill.
SERRANO, Javier. VILLAREAL, Julio. Fundamentos de finanzas. Edicin. Ed.

Mc Graw Hill
WESTON. Fundamentos de administracin Financiera. 7. Edicin. Ed. Mc

Graw Hill
KOTLER, Philip. Direccin de Mercadotecnica: Anlisi, Planeacin y control.

Ed. McGraw Hill, Bogot
LAMBIN, Jean Jacques. Marketing Estratgico. Ed. Mc Graw Hill. Bogot
FERNNDEZ VALIAS, Ricardo. Segmentacin de mercados / Ricardo

Fernndez Valias ; revisin tcnico Manuel Ortiz Nez. Editor Lilia Moreno
Olvera. Mxico : Ecafsa, 2000.

Seguimiento Control Clientes

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Regional Distrito Capital

Sistema de Gestin de la Calidad

Centro de Gestin Comercial y Mercadeo

CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores Nombres Cargo Dependencia Firma Fecha

2 DIAGRAMA DE DESARROLLO Y EJE INTEGRADOR 10

El Mdulo de Formacin, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CLIENTES ha

El propsito de este mdulo de formacin es, desarrollar conocimientos

Est dirigido a la formacin y a la actualizacin de trabajadores que se

De acuerdo con la clasificacin Nacional de Ocupacin, el recurso humano

Asistente de gerencia de mercadeo

La modalidad de formacin es presencial, ello implica la responsabilidad del

En el desarrollo del mdulo se deben considerar algunas competencias

Interpretar el contexto, las intenciones y las variaciones que desarrolla

Mantener actualizados los sistemas de informacin

Elaborar de manera tcnica listas de chequeo para la verificacin de

El instructor manejar estrategias adicionales que cubran las anteriores

Hacer seguimiento a clientes con base en los acuerdos comerciales y el plan

1.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA.

Atender a clientes de acuerdo con la asignacin territorial y la poltica de

Monitorear los procesos y la satisfaccin del cliente con base en los

Administrar la cartera de clientes de acuerdo con las condiciones financieras

1.2 COMPONENTES NORMATIVOS

ELEMENTODE COMPETENCIA: Atender a clientes de acuerdo con la asignacin

Mediante prueba escrita describir las etapas

ELEMENTO DE COMPETENCIA: Monitorear los procesos y la satisfaccin

CRITERIOS DE DESEMPEO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIN

Revisar el informe de monitoreo y los resultados

ELEMENTO DE COMPETENCIA: Administrar la cartera de clientes de

CRITERIOS DE DESEMPEO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIN

Atender las requisiciones o requerimientos de los Distribuir la informacin y ejecucin de la orden de

Verificar los resultados de la accin de ventas

Evaluar la accin de ventas frente a los

Evaluar la compra, entrega, uso y reiteracin de

Identificar las causas de satisfaccin e

Levantar actas de reuniones propuestas,

Calificar los clientes y las cuentas reportadas

Registrar las operaciones hechas con clientes en el

Generar las notas dbito y crdito a favor o en

Calcular las facturas e importes de acuerdo con los

Realizar las cobranzas de acuerdo con el diseo

FIJACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO A LOS 50 Horas

EJECUCION DE PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO 50 Horas

TOTAL 100 Horas

3.1 FIJACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO A LOS CLIENTES

3.1.1 TABLA DE SABERES

Proceso de la venta . Establecer las estrategias para Preciso al definir el proceso de

Cultura de servicio en las

<SABER SABER HACER SER

3.1.2 RESULTADOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

UNIDAD DE APRENDIZAJE: FIJACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO A LOS CLIENTES

MODALIDAD DE FORMACION : Presencial

Resultados de Aprendizaje Actividades de enseanza - aprendizaje- evaluacin. Duracin de cada

TOTAL HORAS DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE 50 Horas

PLANEACIN METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEANZA - APRENDIZAJE - EVALUACIN

MODULO DE FORMACION: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CLIENTES 100 Horas

SABER DE CONOCIMIENTO TECNICAS DEL INSTRUCTOR

PLANEACIN METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEANZA - APRENDIZAJE - EVALUACIN

MODULO DE FORMACION: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CLIENTES 100 Horas

PLANEACIN METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEANZA - APRENDIZAJE - EVALUACIN

MODULO DE FORMACION: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CLIENTES 100 Horas

PLANEACIN METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEANZA - APRENDIZAJE - EVALUACIN

MODULO DE FORMACION: CONTROL DE CLIENTES 100 Horas